ANALISA KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI PENGGUNA (MAHASISWA SEJARAH) MENGENAI KUALITAS LAYANAN ARSIP BERDASARKAN LIMA (5) DIMENSI KUALITAS JASA (SERVQUAL) DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR Oleh : lagza Lasita Putri Pembimbing : Dessy Harisanty, S.Sos., M.A. Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga Surabaya Abstrak Pelayanan arsip sebagai bentuk pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk memenuhi hak milik masyarakat atau warga Negara. Kualitas layanan merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pengguna. Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur (BAPERPUSIP). Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui kualitas dari layanan arsip yang tersedia di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi pengguna berdasarkan 5 dimensi dalam konsep Servqual. Metode penelitian dalam skripsi ini adalah kuantitatif deskriptifeksplanatif, dengan alat pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, dimana sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden adalah 100 mahasiswa sejarah (UNAIR,UNESA, dan UINSA). Pengukuran variabel menggunakan skala Linkert, untuk pengujian hipotesis dilakukan Uji Ranking Bertanda Wilcoxon pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Berdasarkan hasil analisa data, disimpulkan bahwa dimensi empati merupakan dimensi yang memiliki skor jenjang antara persepsi dan harapan yang terendah diantara dimensi-dimensi lainnya. Selain itu, mengenai kualitas layanan arsip di BAPERPUSIP juga terjadi ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pengguna dengan arah ketidaksesuaian yaitu negatif di masing-masing dimensi (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang berarti bahwa pengguna layanan arsip merasa tidak puas atas layanan yang mereka terima, dimana harapan mereka lebih tinggi dari pada persepsinya mengenai kualitas layanan arsip di BAPERPUSIP.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Layanan Arsip, Layanan Publik, Servqual, Harapan, Persepsi.
1
1. Pendahuluan Arsip merupakan dokumen yang difungsikan sebagai pusat ingatan, sumber informasi, atau juga sebagai alat pengawasan yang diperlukan oleh setiap organisasi. Arsip juga memiliki nilai kebuktian, dan sejarah sehingga arsip harus dijaga karena kemungkinan arsip itu akan dibutuhkan di masa yang akan datang. Arsip memiliki kegunaan yang sangat penting, dan memiliki nilai sejarah yang dibutuhkan oleh kehidupan yang akan datang, maka saat ini layanan arsip dan pengolahan arsip menjadi fokus yang harus diperhatikan oleh berbagai pihak terutama oleh lembaga pemerintahan. Arsip dalam konteks administrasi biasanya digunakan sebagai bahan perencanaan dan pengambilan keputusan, sedangkan dari konteks hukum seringkali arsip digunakan sebagai bahan bukti, bahkan diperlakukan sebagai bahan pembuktian utama karena memiliki nilai keakuratan dan keotentikan. Sementara itu, kegunaan lain dari arsip sebagai bahan informasi, data, dan bagi para peneliti merupakan bahan informasi akurat untuk mendeskripsikan hasil penelitiannya. Layanan arsip yang disediakan oleh lembaga pemerintahan, selain sebagai salah satu bentuk pemenuhan hak milik masyarakat yang menjadi kewajiban lembaga pemerintah, juga sebagai bentuk dedikasi lembaga pemerintahan untuk menyediakan dan memberikan pelayanan pengolahan arsip milik organisasi pemerintah ataupun swasta lainnya atau sebagai bentuk penyediaan bahan otentik mengenai sejarah untuk masyarakat yang memiliki kebutuhan akan arsip tersebut. Layanan arsip karena fokus keberadaannya untuk memenuhi kebutuhan dan karena adanya keperluan milik orang lain atau masyarakat, maka layanan arsip ini juga bisa disebut sebagai layanan publik. Penelitian ini, berfokus pada bidang Kearsipan yang berada di Jl. Jagir. Lembaga ini merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dan bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat terkait kebutuhannya yang tidak terlepas dari Arsip. Pengguna dari Badan Kearsipan sendiri, sebagian besar adalah masyarakat umum (baik pelajar, pendidik, sejarahwan) atau juga pekerja dari suatu instansi pemerintah ataupun swasta, namun penelitian ini berfokus pada mahasiswa sejarah. Mahasiswa sejarah menjadi penilai kualitas 2
layanana arsip dikarenakan mahasiswa prodi ini juga melakukan perkuliahan di lembagalembaga arsip untuk menambah wawasan, atau bahkan mencari referensi mengenai apa yang sedang mereka pelajari, maka disimpulkan bahwa mahasiswa sejarahlah yang memiliki akses lebih intensif untuk menggunakan layanan arsip. Daftar pengguna layanan arsip yang ada di BAPERPUSIP juga menjadi acuan yang menjelaskan bahwa mayoritas pengguna layanan arsip di BAPERPUSIP adalah mahasiswa sejarah, dimana mahasiswa ini sedang mengerjakan tugas ataupun mencari referensi untuk tugas akhirnya.
Responden yang
merupakan mahasiswa, karena mahasiswa saat ini adalah mahasiswa yang dinamis dimana mereka selalu lebih selektif dalam menilai layanan dan mereka selalu mengharapkan layanan yang cepat, tepat, dan mampu memenuhi harapan mereka sehingga mereka memiliki saran dan ide membangun untuk menilai layanan arsip yang telah mereka manfaatkan. 2. Tinjauan Pustaka 1. Harapan Seseorang sebelum menikmati atau menggunakan sebuah layanan atau perlakuan (treathment), seseorang pasti memiliki harapan (ekspektasi) terkait apa yang akan mereka dapatkan dari sebuah layanan. Menurut Hill (dalam Nia 2009: 35) mengatakan bahwa harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan sendiri, tidak muncul dengan begitu saja, atau juga bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Penilaian terhadap suatu produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, maka harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas atau kepuasan. Olson & Dover (dikutip dalam Zeithaml, et.al., 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk bersangkutan. Faktor terbentunya Harapan, diantaranya Menurut Horovitz (dalam Nia 2009:35), harapan konsumen dapat terbentuk karena empat faktor, yaitu: 1. Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan, mereka selalu berharap bahwa kebutuhannya akan dapat terpenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. 3
Sehingga, produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen-konsumennya dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapan konsumen tercapai. 2. Media Massa Merupakan salah satu alat promosi yang digunakan oleh sebagian besar atau bahkan keseluruhan perusahaan untuk bersaing melakukan promosi demi menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut menimbulkan harapan dalam diri konsumen. 3. Pengalaman Masa Lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat sebelumnya, maka bila kemudian konsumen tersebut menggunakan layanan yang sama, itu akan membuat konsumen mengharapkan pelayanan yang sama seperti apa yang pernah dialaminya. 4. Mulut ke Mulut (Word of Mouth) Ketika seorang konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya, konsumen tersebut akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga hal tersebut menyebabkan teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang akan diberikan atau bahkan mereka tidak akan menggunakan layanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen telah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamnannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap akan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan juga. Harapan sendiri terbagi-bagi dari mulai yang terbaik yakni ideal hingga yang terburuk. Identifikasi ini dengan mengelompokkan harapan-harapan dengan tingkat kinerja yang ingin diterima atau dirasakan oleh pengguna. Menurut Santos & Boote (2003 dalam Tjiptono dan Chandra : 181-185) mereka mengelompokkan hirarki (ekspektasi) dari yang tertinggi hingga yang terendah menjadi: 1. Ideal Expectation : tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan oleh pengguna/konsumen dapat diterima konsumen. Menurut Miller (1977), Ideal 4
Expectation mencerminkan ‘wished for’ level of performance. Standar ideal identic dengan excellence, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen (Buttle, 1998). 2. Normative (Should) Expectation (Persuasion-Based Standart) : tingkat kinerja yang dirasa oleh konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang mereka konsumsi. (Parasuraman et.al., 1985). Tipe ekspektasi ini ditumbuhkan melalui sumber-sumber yang bisa dikendalikan pemasar (contohnya: iklan, brosur, pamflet, poster), karenanya sering juga disebut persuasion-based standard atau marketer supplied standard (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). 3. Desired Expectation : tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk/jasa tertentu (Swan & Trawick, 1980). Desired expectation mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan.Santos dan Boote (2003) menyatakan bahwa desired performance merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterima. 4. Predicted (will) Expectation (Experience-Based Norms) : tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Di tingkat ini, juga dapat didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan (Oliver, 1981; Zeithaml, et.al., 1993). Standar ini terbentuk dari pengalaman masa lalu mengkonsumsi produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk tipikal. 5. Deserved (want) Expectation (Equitable Expectation) : evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya (Miller, 1977). Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan (Boulding, et.al., 1993). Pada tahap ini, berkaitan erat dengan Equity Theory, yaitu teori yang mengatakan bahwa setiap individu akan menganalisa rasio input dan hasil (outcome) yang diterimanya disbanding dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Deserved expectation bisa serupa ataupun sama dengan tipe ekspektasi lainnya, mulai dari ekspektasi normatif hingga minimun torelable expectation. 5
6. Adequate Expectation : tingkat ekspektasi batas bawah (lower level) dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan (Zeithaml, et.al., 1993) 7. Minimum Tolerable Expectation : tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir oleh konsumen (Miller, 1977). Menurut Santos & Boote (2003), minimum tolerable expectation mirip dengan adequate expectation. 8. Intorable Expectation : menyangkut tingkat kinerja yang tidak akan ditolerir atau diterima pelanggan (Buttle, 1998). Standart ini bisa terbentuk sebagai hasil komunikasi gethok tular atau pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, dimana konsumen berharap bahwa memori buruk tidak akan terulang lagi. 9. Worst Imaginable Expectation : scenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media seperti TV, Radio, Koran, atau Internet. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan surat pembaca), konsumen mungkin saja mengetahui pengalaman-pengalaman buruk orang lain berkenaan dengan kinerja jasa. Konsumen ataupun keluarga dan kolega mungkin belum pernah mengalami langsung pengalaman buruk seperti ini, namun mereka tahu bahwa kasus-kasus buruk semacam itu memang ada dan bisa saja terjadi kepada mereka. Intolerable expectation dan worst expectation berada di luar zone of tolerance. Menurut Zeithaml, et. Al. (1993), zone of tolerance mencerminkan sejauh mana konsumen menyadari dan bersedia menerima heterogenitas kinerja jasa. 2. Persepsi Persepsi merupakan bayangan dari setiap orang akan suatu obyek dan hasilnya berbeda-beda. Leavit (1987 dalam sobur, 2003), secara etimologi memberikan definisi mengenai persepsi, bahwa persepsi berasal dari bahasa inggris adalah kata perception, berasal dari bahasa latin perception, dan percipare yang berarti menerima atau mengambil. Leavit juga mendefinisikan persepsi berdasarkan dua sudut pandang, jika persepsi dalam arti sempit adalah sebagai penglihatan, dalam konteks bagaimana seseorang melihat sesuatu. Dalam arti luas, persepsi ialah pandangan atau pengertian, bagaimana seseorang memandang atau mendefinisikan atau memberikan arti terhadap sesuatu (dalam Sobur, 2009:445). Persepsi juga dapat didefinisikan sebagai suatu proses berpikir yang dilakukan oleh seseorang untuk mengerti/memahami lingkungannya 6
dengan cara melakukan penyeleksian, pengaturan, dan penafsiran informasi yang muncul dari lingkungannya. George Boeree tokoh psikologi berpendapat lain mengenai persepsi, dia mengartikan kata persepsi sebagai proses dimana sel-sel sensor yang dimiliki oleh manusia melakukan kegiatan melihat, mendengar, menyentuh, tersenyum, merasakan posisi tulang sendi dan tekanan otot, keseimbangan, suhu, bahkan sakit. Sehingga persepsi bukan hanya sekedar proses menerima informasi secara pasif, melainkan proses menerima informasi secara aktif (C. George Boeree, 2008:97). Para ahli yang lain berpendapat berbeda dengan mengatakan bahwa persepsi adalah proses perolehan, penafsiran, pemilihan, dan pengaturan informasi inderawi menurut Leavit dan Alex Sobur, Sarlito W. Sarwono dan Eko Meinarno (2009 dalam Sarlito Wirawan Sarwono & Eko Meinarno, 2009:24). Kesimpulan dari penjelasan yang telah diutarakan diatas, bahwa persepsi merupakan proses yang didahului oleh penginderaan, dimana indera sebagai alat reseptor yang dimiliki oleh individu untuk menerima stimulus. Alat reseptor atau indera ini merupakan alat penghubung yang dimiliki oleh setiap individu yang digunakan untuk menghubungkan individu dengan dunia luarnya. Persepsi adalah stimulus yang diinderakan atau diterima oleh individu yang kemudian diorganisasikan dan diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan mengerti mengenai apa yang diinderakannya. Persepsi merupakan kegiatan menghubungkan yang dilakukan oleh individu
terhadap
stimulus
yang
diterimanya.
Faktor
internal
dan
eksternal
mempengaruhi proses persepsi. Faktor internal dalam hal ini yaitu faktor pemersepsi (perceiver) mengenai apa yang ada dalam diri individu, yakni pikiran, perasaan, pengalaman-pengalaman individu, sikap, kepribadian, kepentingan dari tiap individu tersebut semuanya akan ikut aktif berpengaruh dalam proses persepsi, kemudian faktor eksternal adalah obyek yang dipersepsikan dan konteks situai persepsi dilakukan.
7
3. Layanan Arsip Arsip merupakan setiap catatan tertulis yang berisikan keterangan-keterangan mengenai suatu subyek ataupun peristiwa sebagai pusat ingatan. Berdasarkan Undangundang Nomor 7 tahun 1971 tentang ketentuan-ketentuan pokok Kearsipan, pasal 1 ayat a dan ayat b, menetapkan bahwa yang dimaksud dengan arsip adalah: a. Naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh lembaga Negara dan Badan-badan Pemerintahan dalam bentuk corak apapun, baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok, dalam rangka pelaksanaan kegiatan pemerintahan. b. Naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh Badan-Badana Swasta dan atau perorangan, dalam bentuk corak apapun, baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok, dalam rangka pelaksanaan kehidupan kebangsaan. Selain itu, arsip dapat didefinisikan sebagai suatu badan yang melakukan segala macam kegiatan mengenai surat-surat yang menyangkut soal pemerintahan maupun nonpemerintahan dengan menggunakan kebijakan tertentu sebagai bentuk pertanggung jawabannya kelak. (Basir, 2007:2) Penggolongan arsip seperti yang terangkum dalam buku Manajemen Kearsipan Basir, (2007:4) adalah sebagai berikut: 1. Arsip Dinamis adalah arsip yang secara langsung masih dipergunakan
dalam
kegiatan perencanaan, pelaksanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan. Arsip dinamis dilihat dari kegunaannya dibagi menjadi: a. Arsip aktif: adalah arsip yang secara langsung dan terus-menerus diperlukan dan digunakan dalam kegiatan administrasi sehari-hari serta masih dikelola oleh unit pengelola. b. Arsip inaktif: adalah arsip yang tidak terus menerus digunakan dalam penyelenggaraan administrasi sehari-hari serta dikelola oleh Pusat Arsip. 2. Arsip Statis adalah arsip yang tidak dipergunakan untuk perencanaan pelaksanaan, penyelenggaraan
kehidupan
kebangsaan
penyelenggaraan administrasi sehari-hari. 8
pada
umumnya,
maupun
untuk
Pemerintah memiliki tugas mengenai bidang Kearsipan sebagai berikut (dijelaskan dalam Basir 2007:12-14): a. Pemerintah berkewajiban untuk mengamankan arsip sebagai bukti pertanggung jawaban nasional, yang penguasaannya dilakukan berdasarkan perundingan atau ganti rugi dengan pihak yang menguasai sebelumnya; b.
Dalam melaksanakan penguasaan kearsipan Pemerintah berusaha menertibkan: -
penyelenggaraan arsip-arsip dinamis;
-
pengumpulan, penyimpanan, perawatan, penyelamatan serta penggunaan arsip statis.
4. Kualitas Layanan/ Jasa (Service Quality) Sebagaimana yang telah diulas sebelumnya bahwa pelayanan yang berkualitas akan memberikan dampak terkait kepuasan penggunanya, maka mari kita bahas apa itu kualitas layanan. Kualitas jasa (service quality) adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Wyckoff, (1998) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diinginkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diinginkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima konsumen sudah sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa tersebut dianggap baik atau memuaskan. Di lain pihak bila jasa yang diterima ternyata belum sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa tersebut belum dapat dikatakan baik. Dengan demikian kualitas jasa sangat tergantung dari kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi keinginan konsumennya secara konsisten. Metode SERVQUAL merupakan metode yang dikembangkan oleh Berry, Zaithami, dan Parasuraman (1990) sebagai suatu alat ukur untuk menilai suatu kualitas jasa. Dimana harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan mempunyai hubungan 9
yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan expected service dan perceived service dari pelanggan. Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standart ideal untuk masing-masing atribut jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala atribut-atribut kinerja yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di antara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan di antara nilai yang diberikan pada pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Kemudian
Parasuraman,
Zeithaml,
dan
Berry
(1988)
karena
mengidentifikasikannya menjadi lima dimensi pokok kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability (Reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberi layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 2. Responsiveness (daya tanggap): berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawann untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Assurance (Jaminan): Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan/lembaga dan lembaga bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga bisa berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah yang dialami pelanggan. 4. Emphaty (empati): bahwa lembaga memahami masalah yang dialami oleh para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumennya dan memiliki jam oprasionak yang nyaman. 10
5. Tangibles (Bukti Fisik): daya tarik dari fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 3. Metode Penelitian Penelitian mengenai persepsi masyarakat dengan membandingkan antara harapan dan persepsi penggunanya tentang kualitas layanan arsip di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur menggunakan metode survey dengan maksud melakukan penguraian (deskriptif, penjelasan (eksplanatori) yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesa, evaluasi, prediksi atau meramalkan kejadian tertentu. Proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pengguna layanan. 4. Analisa Hasil analisa dalam penelitian ini ada 5 lima dimensi, berikut analisanya: Reliabilitas dalam penelitian ini meliputi layanan yang akurat, penjelasan yang akurat, kehandalan informasi dari petugas, kehandalan informasi dari arsip, dan ketepatan waktu. Secara keseluruhan mendapatkan penilaian dimana terjadi ketidak sesuaian dengan arah negatif dimana harapan pengguna lebih tinggi dari persepsinya setelah menggunakan layanan. Berdasarkan olahan data yang dihasilkan dari responden, variabel X1.4 mengenai Kehandalan Informasi dari Arsip yang memiliki harapan dengan peringkat tertinggi, ternyata persepsinya ada pada peringkat keempat (4) diantara 5 variabel dalam dimensi reliabilitas. Hal ini mungkin dikarenakan prioritas tertinggi menurut pengguna tidak sesuai dengan prioritas menurut manajemen. Ketidaksesuaian ini, menurut salah satu responden sebenarnya arsip yang telah terimpan di BAPERPUSIP sebenarnya sudah mampu dihandalkan informasinya, namun terkadang ketika mereka beranggapan bahwa arsip dari SKPD yang seharusnya tersimpan di BAPERPUSIP namun ternyata tidak ada. Sehingga mungkin karena itu, mereka merasa arsip yang tersimpan di BAPERPUSIP tidak mampu memberikan informasi yang mampu dihandalkan pengguna. Variabel yang memiliki tingkat harapan dan persepsi terndah terletak pada variabel X1.5 Ketepatan Waktu penyampaian jasa seperti yang dijanjikan. Selain 11
pengguna merasa bahwa mereka tidak memiliki harapan yang tinggi mengenai variabel ini, kenyataannya kinerja dari layanan arsip juga tidak memiliki kualitas yang tinggi pada variabel Ketepatan Waktu ini. Berdasarkan carita dari seorang pengguna yang menceritakan pengalamannya, dimana dia ini adalah mahasiswa yang berdomisili di luar kota, baginya ketika ia memanfaatkan layanan arsip di Baperpusip Prov. Jatim ini sangat sulit. Karena dia harus bolak-balik karena tidak ada kepastian waktu dari petugas kapan arsip yang dibutuhkannya ini mampu disediakan. Daya Tanggap dalam penelitian ini meliputi ketanggapan seluruh petugas dalam melayani pengguna, ketanggapan untuk memberikan jawaban, ketanggapan petugas menjawab pertanyaan melalui media lain, waktu respon petugas, kesadaran petugas akan tugasnya, bekerja dengan sepenuh hati, fasilitas penggandaan yang baik. . Secara keseluruhan mendapatkan penilaian dimana terjadi ketidak sesuaian dengan arah negatif dimana harapan pengguna lebih tinggi dari persepsinya setelah menggunakan layanan. Berdasarkan informasi dari narasumber, harapannya pada variabel Ketanggapan Seluruh Petugas (X2.1) tinggi dikarenakan jika pelayanan publik yang disediakan adalah Layanan Arsip, maka keseluruhan petugas yang ada di dalamnya adalah inti dari pelayanan yang disediakan. Petugas yang mampu tanggap terhadap kebutuhan, permasalahan, juga bersedia untuk membantu pengguna dengan senang hati, ini akan memberikan penilaian positif terhadap layanan tersebut. Namun jika petugas tidak mampu tanggap, tentunya layanan yang disediakan juga akan memberikan kinerja yang buruk. Persepsinya,
peringkat
tertinggi
terletak
pada
variabel
fasilitas
penggandaan yang baik. Berdasarkan penjelasan dari responden lainnya mengatakan fasilitas penggandaan yang disediakan sudah mampu dikatakan baik, dengan harga yang terjangkau jika dibandingkan dengan biaya penggandaan di ANRI, mungkin untuk persyaratan dalam penggandaan yang membuat pengguna merasa bahwa variabel X2.7 juga bisa dinilai tidak baik ataupun sangat tidak baik.
12
Jaminan dalam penelitian ini meliputi pengetahuan petugas, keterampilan petugas, pelayanan memuaskan, arsip bebas guna, keramahan petugas, kesopanan petugas, kemampuan komunikasi petugas, kedisiplinan waktu petugas, birokrasi tidak berbelit, secara keseluruhan mendapatkan penilaian dimana kesenjangan antara persepsi dan harapannya mendapatkan hasil negatif. Sehingga disimpulkan bahwa pengguna tidak puas dengan layanan yang disediakan. Bukti Fisik dalam penelititian ini meliputi kondisi dan desain gedung, ruang kerja dan ruang layanan yang bersih dan rapi, peralatan penunjang dalam kondisi baik, website sebagai penunjang layanan, sarana-prasarana, dan penampilan karyawan, secara keseluruhan mendapatkan penilaian dimana kesenjangan antara persepsi dan harapannya mendapatkan hasil negatif. Sehingga disimpulkan bahwa pengguna tidak puas dengan layanan yang disediakan. Berdasarkan hasil analisa data dengan mengelola skor yang didapatkan terkait tingkat harapan yang dimiliki oleh responden, didapatkan nilai bahwa dimasing-masing dimensi berada pada skor rata-rata dengan kategori baik dengan kisaran nilai rata-rata diantara 3,43 – 4,23. Dimensi reliabilitas dengan rata-rata nilai tingkat harapan 4,22; kemudian dimensi daya tanggap dengan nilai rata-rata 4,137, dimensi jaminan dengan nilai rata-rata 4,121; dimensi empati dengan nilai rata-rata 4,098; dan terakhir dimensi bukti fisik dengan nilai rata-rata 4,081. Kesimpulannya, bahwa keseluruhan tingkat harapan yang dimiliki responden berada pada tingkat kedua yakni gabungan antara hirarki ekspektasi Desired expectation dan predicted expectation. pengguna membentuk harapannya dengan memperkirakan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan, diantisipasi, atau bahkan diperkirakan untuk diterimanya. Pada tingkat hirarki harapan ini, pengguna membentuk harapannya dengan perpaduan keyakinan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterimanya. Pada tingkat ini, pengguna juga mendefinisikan tingkat kinerja dari layanan yang mungkina akan terjadi pada interaksi berikutnya antara pengguna dengan petugas atau keseluruhan komponen dalam layanan arsip. Harapan pengguna pada tingkat ini, dibentuk dengan mengandalkan standar yang mencerminkan kinerja seharusnya untuk memnuhi 13
kebutuhan pengguna layanan arsip, namun di tingkat ini harapan pengguna juga dibatasi akan pengalaman masa lalu ketika memanfaatkan layanan sejenis. 5. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa data terhadap jawaban yang diberikan kepada 100 (seratus) responden pengguna layanan arsip (Mahasiswa Sejarah UNAIR, UNESA, dan UINSA) di badan perpustakaan dan kearsipan provinsi jawa timur, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: Kualitas Layanan Arsip di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur berdasarkan perbandingan antara harapan dan persepsinya, keseluruhan dinyatakaan tidak mampu membuat pengguna puas karena harapan pengguna lebih tinggi dari persepsi mereka setelah menggunakan layanan. Berdasarkan peringkat harapan dan persepsi pengguna, dimensi reliabilitas berada pada peringkat 1 (satu) namun dengan hasil perbandingan harapan dan persepsi yang negatif. Dimensi jaminan, empati, dan bukti fisik, masing-masing memiliki peringkat persepsi berdasarkan nilai rata-rata yang lebih tinggi dari harapannya. Terakhir untuk dimensi daya tanggap memiliki peringkat harapan yang jauh diatas persepsinya. Ini membuktikan bahwa manajemen dan pengguna memiliki persepsi sendiri mengenai skala prioritas dalam masing-masing dimensi. Kualitas Layanan Berdasarkan 5 dimensi dalam konsep servqual, disimpulkan bahwa berdasarkan hasil analisa data yang telah dilakukan, maka diputuskan untuk menolak H0 dan menerima H1 yang berarti bahwa tidak ada kesesuaian antara harapan dan persepsi pengguna mengenai kualitas layanan arsip, dimana harapan pengguna lebih tinggi dari pada persepsinya mengenai kualitas layanan arsip. Berdasarkan hasil analisa data dengan mengelola skor yang didapatkan terkait tingkat harapan yang dimiliki oleh responden, didapatkan nilai bahwa dimasing-masing dimensi berada pada skor rata-rata dengan kategori baik dengan kisaran nilai rata-rata diantara 3,43 – 4,23. Dimensi reliabilitas dengan rata-rata nilai tingkat harapan 4,22; kemudian dimensi daya tanggap dengan nilai rata-rata 4,137, dimensi jaminan dengan nilai rata-rata 4,121; dimensi empati dengan nilai 14
rata-rata 4,098; dan terakhir dimensi bukti fisik dengan nilai rata-rata 4,081. Sehingga disimpulkan bahwa tingkat harapan yang dimiliki responden berada pada tingkat kedua yakni gabungan antara hirarki ekspektasi Desired expectation dan predicted expectation, dimana harapan responden terletak pada kisaran kategori baik. Pengguna membentuk harapannya dengan memperkirakan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan, diantisipasi, atau bahkan diperkirakan untuk diterimanya. DAFTAR PUSTAKA Buku: Abubakar, Hadi.1985.Pola Kearsipan Modern. Jakarta: Djambatan. Hal 19-22 Arikunto, Suharsimi.2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian suatu pendekatan Praktik. Jakarta :PT.Asdi Mahasatia. Hal 150-160. Amsyah, Zulkifli.1989.Manajemen Kearsipan. Jakarta: Gramedia. Barthor, Basir.2007. Manajemen Kearsipan: Untuk Lembaga Negara, Swasta, dan Perguruan Tinggi Ed. 1. Jakarta: Bumi Aksara. Hal 1-16 Boeree, C. George.2008. Psikologi Sosial. Jogjakarta: Prisma Sophie. Filedman, Robert S.1999. Understanding Psychology. Singapore: McGrow Hill College. Mahmud, M. Dimyati.1990. Psikologi: Suatu Pengantar, Edisi 1. Yogyakarta: BPFE. Hal. 41-55. Martono, Boedi.1992.Penataan Berkas dalam Manajemen Kearsipan. Jakarta: Pustaka Sinar. Nurmandi, achmad.2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT. Sinergi Visi Utama. Sarwono, Sarlito Wirawan., dan Meinarno, Eko.2009. Psikologi Sosial. Jakarta: Salemba Humanika. Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian.1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Sobur, Alex.2003. Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia. Sobur, Alex.2009. Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia. Sudjana.2005.Metoda Statistika. Bandung: Tarsito. Suyanto, Bagong., dan Sutinah (ed.).2010. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana. Tjiptono, F., dan Chandra, Gregorious.2011. Service, Quality, and Satisfaction. Ed 3. Yogyakarta: Penerbit Andi. Walgito, Bimo.2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Wursanto, Ig.1991. Kearsipan 2. Yogyakarta: Kanisius. Hal 1-41
15
Skripsi, Tesis, Jurnal (Hardcopy atau PDF): Ashri, Muhammad (2007). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pekanggan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang” (Skripsi). Malang: Universitas Islam Negeri Malang. Firdaus, Kemas Dzimisqi. 2009. “Analisa Dimensi Kualitas Jasa Perpustakaan Stikom Surabaya”. (Skripsi). Surabaya: Universitas Airlangga. Juniati, Anak Agung Ayu (2012). “Analisis Kinerja Pengelolaan Kearsipan Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kota Denpasar“ (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana Harisanty, Dessy (2006). “Analisa Kesesuaian Antara Harapan dan Persepsi pengguna layanan digital pada Perpustakaan” (Skripsi). Surabaya: Universitas Airlangga. Hendriyanto, (2009). “Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Arsip Berita Digital dalam Memenuhi Kebutuhan Wartawan Tempo” (Skripsi). Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga. Sumber: http://www.thedigilib.com/doc/43776-persepsipengguna-terhadap-kualitas-layanan-arsip-berita-digital-dalam-memenuhikebutuhan-wartawan-tempo#.Uc6GIzs9O8A Hariyanto, Dimas Prima. (2013). “Strategy Improve The Quality of Library Services in Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya Vol 1, No.2” (Jurnal). Surabaya: Baperpusip. Sumber: http://ejournal.unesa.ac.id/index.php /publika/article/view/2617/baca-artikel Novandy, Riwan (2009). “Analisis Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun” (Tesis). Medan: Universitas Sumatera Utara. Riyani, Nia (2009). “Analisis Harapan dan Persepsi Pekanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara” (Draft Skripsi). Medan: Universitas Sumatera Utara. Web: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/11205/1/09E02619.pdf. Diakses pada Senin 24 Juni 2013. Semil, Nurma (2005). “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Instansi Pemerintahan – Studi Kasus di Kantor Pertanahan Kota Semarang” (Tesis). Semarang: Universitas Diponegoro. Web: http://eprints.undip.ac.id/14752/1/img-517074816.pdf. Diakses pada 19 Juni 2013. Widiyanto, Agus Salim. (2012). “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Persepsi Pemustaka di Perpustakaan Umum Kab. Pamekasan” (Skripsi thesis). Yogyakarta, UIN Sunan Kalijaga. Bahan Bacaan PDF: Keban, Yeremias T. “Etika Pelayanan Publik: Pergeseran Paradigma, Dilema dan Implikasinya bagi Pelayanan Publik di Indonesia”. Sumber : https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&cad =rja&ved=0CGwQFjAL&url=http%3A%2F%2Fwww.bappenas.go.id%2Fgetfile-server%2Fnode%2F8596%2F&ei=6cfHUdPCOcyVrge9oGwDg&usg=AFQjCNGdNaZaSE3i9mXhCFuL1Nz9KNwu7g&sig2=qPukDOt 16
0H8AKr9UUzUQFZQ&bvm=bv.48293060,d.bmk. Diakses pada 24 Juni 2013 Pukul 12.00 WIB Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. “Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003”. Sumber : http://www.kppt.palembang.go.id/pustaka/kepmenpan_63-2003.pdf. Diakses pada Senin 24 Juni 2013 Pukul 12.00 WIB Sumartini. “Pengantar kearsipan”. Sumber : http://bapersip.jatimprov.go.id/images/artikel/Pengantar%20kearsipan%20oleh%2 0dra%20soemartini.pdf. Diakses pada Senin 24 juni 2013 pukul 12.21 WIB Suranto. “Konsep Pelayanan Publik”. Sumber : http://sulut.kemenag.go.id/file/file/kepegawaian/ikmo1341292012.pdf. Diakses pada Senin 24 Juni 2013 Pukul 12.21 WIB Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2009 tentang Kearsipan. . Sumber: https://www.google.com/m?q=uud+no.+43+tentang+kearsipan+tahun+200c&clie nt=ms-opera-mini&channel=new. Diakses pada senin, 27 januari 2014 pukul 13.00 WIB. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1971 tentang Ketentuan-ketentuan Pokok Kearsipan. Sumber : https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=r ja&ved=0CCcQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.anri.go.id%2Funduhfile%2F82UU-Nomor-7-Tahun-1971-Tentang-Ketentuan-PokokKearsipan.pdf&ei=k9PHUaeYIsamrQeJu4GoBA&usg=AFQjCNGIo7M6F4p0OF zqWEeXgsPemslkhQ&sig2=EI-Uoz30fhl5TBUvt2K1Q&bvm=bv.48293060,d.bmk. Diakses pada Senin 24 Juni 2013 pukul 14.47 WIB. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Sumber : https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=8&cad=r ja&ved=0CFAQFjAH&url=http%3A%2F%2Fwww.anri.go.id%2Funduhfile%2F99UU-Nomor-25-Tahun-2009-Tentang-PelayananPublik.pdf&ei=6cfHUdPCOcyVrge9oGwDg&usg=AFQjCNFEU5XLz2kSNL9jtBJ2W5RMvW045Q&sig2=qdG3Do cDBq0hcoEEutnWFQ&bvm=bv.48293060,d.bmk. Diakses pada 24 Juni 2013 Pukul 12.00 WIB Widodo, Nurjati. (2013). “Pelayanan Publik” (buku Ajar). Sumber : http://nurjatiwidodo.lecture.ub.ac.id/files/2013/02/Buku-Ajar.pdf. Diakses pada 24 Juni 2013 Pukul 12.00 WIB
17
Website: Badan Kearsipan dan Perpustakaan jawa Timur. Sumber: http://bapersip.jatimprov.go.id/bapersip/index.jsp. Diakses pada 27 Oktober 2013 pukul 13.00 WIB Data Perguruan Tinggi Islam Negeri dibawah Depag. Sumber: indonesiaindonesia.com/f/100268-daftar-perguruan-tinggi-isalam-negeriindonesia. Diakses pada 29 Januari 2014 pukul 18.00 WIB Data Perguruan Tinggi Negeri Indonesia. Sumber: indonesiaindonesia.com/f/100267daftar-perguruan-tinggi-isalam-negeri-indonesia. Diakses pada 29 Januari 2014 pukul 18.00 WIB Pengertian Arsip Menurut Lembaga administrasi Negara. Sumber: http://www.duniaarsip.com/pengertian-arsip-menurut-lembaga-administrasinegara.html/. Diakses pada: senin 24 Juni 2013 pada pukul 11.36 WIB Profil Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Sumber: http://bapersip.jatimprov.go.id/bapersip/profil.jsp?id=1. Diakses pada: Minggu 27 Oktober 2013 pukul 01.16 WIB. Program Sarjana Program Studi Sejarah Fakultas Sastra Universitas Udayana. Sumber: http://www.unud.ac.id/ind/wp-content/uploads/s1_sejarah.pdf. Diakses pada Rabu 29 Januari 2013 pukul 19.00 WIB Pengalaman-pengalaman Seorang Arsiparis Belanda di Indonesia. Sumber: (http://www.anri.go.id/4dm1n/data/artikel_data/1d7c9e4bcbdcb70e77aad5dc0cc9 8567.pdf ). Diakses pada Rabu 29 Januari 2013 pukul 19.00 WIB Taufiq,
Ahmad. Sistematika Metodologi Penelitian. Sumber: http://vivixtopz.wordpress.com/modul-kuliah/metodologi-penelitian/sistematikametodologi-penelitian/. Diakses pada 17 Desember 2013 pukul 00.22 WIB.
2009. Metode Penelitian Survei. Sumber: http://elfiraismy.wordpress.com/2009/11/09/metode-penelitian-survei/. Diakses pada 17 Desember 2013 pukul 23.19 WIB. 2011. Pengertian Pesepsi. Sumber: http://www.psychologymania.com/2011/08/pengertian-persepsi.html. Diakses pada: Sabtu 29 Juni 2013 2011. “Kualitas” (Ensiklopedi). Sumber: http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=78 8:kualitas&catid=25:industri&Itemid=14. Diakses pada 24 juni 2013 pukul 12.00 WIB 2013. Program Magister Ilmu Sejarah FIB Unand Sosialisasi di Universitas Batang Hari Jambi. Sumber: http://fib.unand.ac.id/in/prodi-dan-dosen/sastra-indonesia/1066prodi-ilmu-sejarah-fib-unand-sosialisasi-program-pascasarjana-di-univ-batanghari. Diakses pada Rabu 29 Januari 2014 pukul 19.00 WIB 18
2013. Analisa Data Penelitian. Sumber: http://syehaceh.wordpress.com /2013/09/12/ analisa-data-penelitian/. Diakses pada 17 Desember 2013 pukul 21.00 WIB
19
