71
LAMPIRAN
72
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian No.
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian untuk mengumpulkan informasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Aya Travel. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai masukan bagi perbaikan mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Aya Travel. Oleh karena itu, dimohon kerjasama dari para pelanggan jasa untuk dapat mengisi koesioner ini dengan sebenar-benarnya. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara/i.
Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda : a. Priab. Wanita 2. Status pernikahan : a. Menikah
b. Belum menikah
3. Usia Anda saat ini : a. < 20 tahun
d. 40-50 tahun
b. 20-30 tahun
e. > 50 tahun, sebutkan……
c. 30-40 tahun 4. Pendidikan terakhir Anda : a. SMU/Sederajat/di bawahnya
d. S2
b. Diploma
e. S3
c. Sarjana
f. Lainnya, sebutkan……
5. Pekerjaan Anda saat ini : a. Pelajar
d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri
e. Lainnya, sebutkan………
c. Pegawai Swasta
73
Lanjutan Lampiran 1 6. Pendapatan Anda per bulan : a. x ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 ˂ x ≤ Rp. 2.500.000 c. Rp. 2.500.000 ˂ x ≤ Rp. 5.000.000 d. Rp. 5.000.000 ˂ x ≤ Rp. 10.000.000 e. x > Rp. 10.000.000, sebutkan......
7. Pengeluaran rataan Anda per bulan : a. x ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 ˂ x ≤ Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.000 ˂ x ≤ Rp. 3.000.000 d. Rp. 3.000.000 ˂ x ≤ Rp. 5.000.000 e. x > Rp. 5.000.000, sebutkan…
B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimanakah Anda mengetahui informasi mengenai Aya Travel untuk pertama kalinya ? a. Dari media cetak
d. Teman
b. Dari media elektronik
e. Keluarga
c. Hotel & tempat menginap
f. Lainnya, sebutkan…….
2. Informasi apa yang paling Anda inginkan ? a. Harga tiket
d. Cara pemesanan travel
b. Lokasi point travel
e. Jadwal berangkat travel
c. Mutu pelayanan
f. Lainnya, sebutkan………
3. Apa tujuan utama Anda menggunakan jasa Aya Travel ? a. Keperluan bisnis/kerja
c. Keperluan wisata (berlibur)
b. Keperluan pendidikan
d. Lainnya, sebutkan……
4. Apa alasan Anda menggunakan jasa Aya Travel ? a. Harga terjangkau b.
Ketepatan waktu perjalanan
c. Mutu pelayanan d. Lokasi pool mudah dijangkau e. Fasilitas travel (kendaraan, fasilitas pool, dll) f.
Lainnya, sebutkan……………….
74
Lanjutan Lampiran 1 5. Sudah berapa kali Anda menggunakan jasa Aya Travel : a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. > 5 kali, sebutkan.....
6. Jika Anda hendak memesan Travel, bagaimana Anda melakukannya ? a. Melalui telepon
d. Mendatangi langsung
b. Melalui sms
d. lainnya, sebutkan………..
C. PENGUKURAN
TINGKAT
KEPENTINGAN
DAN
PELAKSANAAN
ATRIBUT MUTU JASA
1. Tingkat Kepentingan Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan harapan Anda sebagai pengguna jasa/pelanggan Aya Travel terhadap tingkat kepentingan atribut mutu jasa tersebut.
Keterangan ; STP
= Sangat Tidak Penting = 1
P
= Penting = 4
TP
= Tidak Penting = 2
SP
= Sangat Penting = 5
N
= Netral = 3
No.
Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel
Tingkat Kepentingan 1
TANGIBLES (BERWUJUD) 1.
Fasilitas fisik yang memadai : a. Kondisi fisik kendaraan Travel b. Kebersihan kendaraan Travel c. Tempat duduk kendaraan yang nyaman d. Air Conditioner kendaraan e. Musik selama perjalanan f.
Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca darurat, dll
2
3
4
5
75
Lanjutan Lampiran 1 No.
Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel
Tingkat Kepentingan 1
2.
Sarana dan lingkungan pendukung : a. Tempat parkir yang luas b. Toilet c. Kebersihan dan kerapihan pool travel
3.
Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho)
5.
Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada perjalanan maupun di lingkungan pool travel
RELIABILITY (KEANDALAN) 1.
Memberikan informasi mengenai travel secara akurat
2.
Kedisiplinan karyawan travel
3.
Kemampuan karyawan dalam pelayanan
4.
Kemampuan karyawan dalam komunikasi
5.
Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1.
Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel
2.
Kemudahan dalam pemesanan travel
3.
Kecepatan penanganan atas keluhan
4.
Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan
ASSURANCE (JAMINAN) 1.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi
2.
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel
3.
Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan
4.
Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL Citra atau image AYA TRAVEL
5.
EMPHATY (PERHATIAN) 1.
Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan
2
3
4
5
76
Lanjutan Lampiran 1 No.
Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel
Tingkat Kepentingan 1
2.
3.
AYA TRAVEL selalu berupaya AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan Keberadaan dan manfaat kotak saran
4.
Tersedianya saluran telepon/ e-mail untuk melayani dan
2
3
4
5
menerima keluhan konsumen/pelanggan
2. Tingkat Pelaksanaan Pada kolom Pelaksanaan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan implementasi Anda sebagai pengguna jasa/pelanggan Aya Travel terhadap tingkat pelaksanaan atribut mutu jasa tersebut. Keterangan ; STB
= Sangat Tidak Baik = 1
B
= Baik = 4
TB
= Tidak Baik = 2
SB
= Sangat Baik = 5
N
= Netral = 3
No.
Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel
TANGIBLES (BERWUJUD) 1. Fasilitas fisik yang memadai : g. Kondisi fisik kendaraan Travel h. Kebersihan kendaraan Travel i. Tempat duduk kendaraan yang nyaman j. Air Conditioner kendaraan k. Musik selama perjalanan l. Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca darurat, dll 2. Sarana dan lingkungan pendukung : d. Tempat parker yang luas e. Toilet f. Kebersihan dan kerapihan pool travel 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho) 4. Penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik 5. Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada perjalanan maupun di lingkungan pool travel RELIABILITY (KEANDALAN) 1. Memberikan informasi mengenai travel secara akurat 2. Kedisiplinan karyawan travel
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
77
No.
Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
3. 4. 5.
Kemampuan karyawan dalam pelayanan Kemampuan karyawan dalam komunikasi Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel 2. Kemudahan dalam pemesanan travel 3. Kecepatan penanganan atas keluhan 4. Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan ASSURANCE (JAMINAN) 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi 2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel 3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 4. Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL 5. Citra atau image AYA TRAVEL EMPHATY (PERHATIAN) 1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan 2. AYA TRAVEL selalu berupaya AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan 3. Keberadaan dan manfaat kotak saran 4. Tersedianya saluran telepon/ e-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen/pelanggan 3.
Saran dan Masukan Silahkan berikan saran dan masukan yang terkait mengenai kualitas layanan Aya Travel pada kolom yang telah disediakan dibawah ini.
* TERIMA KASIH*
78
Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas tingkat kepentingan
79
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas tingkat kepuasan
80
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Reliabilitas tingkat kepentingan
81
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Reliabilitas tingkat kepuasan
82
Lampiran 3.Analisis Faktor Analisis faktor dimensi jasa
83
Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi tangible
84
Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi reliability
85
Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi responsiveness
86
Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi assurance
