BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang dapat menimbulkan loyalitas konsumen, menarik konsumen baru, karena konsumen terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan konsumenlah perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang. Dalam dunia bisnis atau usaha, sikap dan pelayanan kontak personal merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak konsumen dan bahkan dijauhi oleh para calon konsumen. Meningkatnya intensitas persaingan dalam bisnis barang dan jasa serta semakin terdidiknya masyarakat, juga mendorong konsumen untuk beralih pada perusahaan lain yang lebih dapat memahami kebutuhan konsumen,dengan memberikan pelayanan yang terbaik, olehh karena itu perlu diterapkan konsep Total quality service
yang
merupakan
salah
satu
komitmen
yang
tepat
untuk
mengoperasionalisasi konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar yang melibatkan manajer. Selain itu total quality service juga memperhatikan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif maupun
1
kuantitatif yang secara terus-menerus memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pilihan produk bagi pelanggan, tujuan organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Kualitas yang diserahkan oleh manajemen, akan menimbulkan
persepsi
pelanggan
terhadap
kualitas
yang
diberikan
kepadanya/kinerja jasa, hal ini sering kali menyebabkan terjadinya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh manajemen. Untuk mengetahui apakah manajemen telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Salon sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang jasa layanan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang diterima oleh konsumennya. Evaluasi kualitas jasa pada Salon Rudy Hadisuwarno dapat dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty dan tangibles (bukti fisik) (Yazid,2001:108). Untuk mengevaluasi kualitas jasa, salon perlu memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri, dalam hal ini konsumen yang sedang menggunakan jasa salon tersebut. Mereka telah memiliki pengalaman mengkonsumsi jasa, karena
2
mereka telah mengkonsumsi jasa salon . Selain itu mereka juga memiliki informasi mengenai jasa salon dimana mereka memperoleh pelayanan. Harapan kualitas jasa dipengaruhi pula oleh kebutuhan konsumen akan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Salon. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan jasa yang telah diberikan oleh Salon sesuai dengan kebutuhan konsumen, baik didalam ruangan maupun pelayanan yang mendukungnya. Atas dasar pemikiran tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Rudy Hadisuwarno Di Kota Yogyakarta”.
1.2. Perumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis ingin meneliti : hubungan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada salon Rudy Hadisuwarno di Kota Yogyakarta ? Kualitas jasa pada salon dapat diketahui melalui jasa yang telah diberikan oleh Salon pada konsumennya selama konsumen di salon, baik itu di dalam ruangan salon maupun pelayanan yang mendukungnya. sedangkan kepuasan konsumen salon dapat diketahui melalui terpenuhi tidaknya harapan konsumen terhadap kinerja karyawan salon, kinerja dan kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas administrasi, fasilitas-fasilitas yang telah diberikan oleh salon. 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada salon Rudy Hadisuwarno di Kota Yogyakarta.
3
1.4. Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan berkontribusi bagi pihak-pihak : 1. Bagi Penulis Penelitian dilakukan agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang telah diterima dibangku kuliah. 2. Bagi Salon Rudy Hadisuwarno Penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan dalam Salon dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang terutama yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. 3. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
1.5. Batasan Penelitian Karena penulis memiliki keterbatasan dan kemampuan, maka penelitian dibatasi pada: 1. Penelitian hanya dilakukan pada Salon Rudy Hadisuwarno yang ada di sekitar Kota Yogyakarta yang banyak diminati konsumen. 2. Responden adalah mereka yang menggunakan salon Rudy Hadisuwarno yang ada di Kota Yogyakarta yang diteliti. 3. Objek penelitian adalah : a. Profil konsumen : 1) Jenis kelamin
4
2) Usia 3) Pendidikan 4) Pendapatan 5) Pekerjaan b. Kualitas jasa diukur dari : 1) Reliability (keandalan) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen (Yazid, 2001:108) dalam hal ini yaitu berisi tentang kemampuan karyawan dalam menguasai model-model potongan rambut, kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas, ketepatan waktu kedatangan karyawan ketika bekerja, pendidikan karyawan, karyawan memberikan penjelasan tentang model rambut sesuai dengan standar salon secara umum, proporsi jumlah karyawan dengan konsumen memenuhi standar, karyawan dalam menjalankan tugas jarang melakukan kesalahan. 2) Responsiveness
(daya
tanggap)
adalah
kemampuan
untuk
memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera (Yazid, 2001:108). Dalam penelitian ini diukur dari perbedaan antara kinerja dan harapan konsumen akan bersedianya karyawan salon untuk berdiskusi di luar ruangan potong mengenai model-model rambut yang sedang trend dan karyawan mudah ditemui. 3) Assurance (jaminan) yang dimaksud dengan assurance disini adalah keandalan
dalam
memberikan
pelayanan
jasa
kepada
konsumen,dapat dipercaya serta kejujuran dari pemberi jasa (Yazid,
5
2001:109) dalam penelitian ini dapat dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan konsumen akan pelayanan karyawan yang baik dan ramah kepada konsumen, pengalaman yang luas dalam bidangnya, karyawan dapat dipercaya, sikap karyawan yang ramah dan sopan kepada konsumen. 4) Emphaty (perhatian) yang dimaksud dari emphaty adalah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen (Yazid, 2001:109) dalam penelitian ini dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan karyawan akan salon yang tanggap terhadap kepentingan karyawan. 5) Tangibel (bukti fisik) yaitu berupa penampilan atau pemberian fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu berupa peralatan, personel dan material-material komunikasi (Yazid, 2001:110) dalam penelitian ini dilihat dari perbedaan antara kinerja dan harapan salon akan fasilitas salon yang baik dan aman, perlengkapan salon yang modern, dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan. c. Kepuasan menurut Kotler (1997) (dalam Munawaroh, 2000:180) adalah sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Misalnya : kualitas pelayanan dengan melihat gap antara Salon Rudy Hadisuwarno dengan para pemakai jasanya.
6
