Od kultury produktu ke kultuře služeb Orientace na zákazníka a blízkost k zákazníkovi v novém tisíciletí Od high tech k high touch – strategie budoucnosti Žijeme v bouřlivé době. Důsledky globalizace, obrovská virtualizace života, razantní tempo změn nám dělají velké starosti. Příliš mnoho techniky, příliš ukvapené ekonomické procesy vedly ke kultuře hospodářství a života, ve které lidé ztrácejí svou duši. Stáváme se nemocnými. High speed – spirála zrychlení nás zabíjí. Stále rychleji, stále hektičtěji, stále víc a nikdy spokojeni. Visíme, mentálně vysíleni, K.O. v lanech – naše psýché stávkuje. Terapie: povzbuzující prostředky ráno, prášky na spaní večer, cigarety, káva, alkohol, psychofarmaka a nakonec ještě malá dávka drogy – až ke kolapsu. Zde jsou objasňující a současně totálně zdrcující poznatky ILO (International Labour Office) z 10. října 2000, dne dobrého zdraví, o psychicky podmíněných nákladech naší společnosti: 14% dospělých je psychicky nemocných. 60% manažerů má neurózy. 66% vedoucích pracovníků má doma válku. V Německu je dnes desetkrát více depresivních pracovníků než v roce 1950. V USA činí náklady na léčení depresí na 300 mld. dolarů ročně. V Anglii trpí 30% všech pracujících psychickými problémy… mobilní, flexibilizovaná, virtuální a globalizovaná high speed společnost nás zabíjí. Teď se kyvadlo přehoupne na druhou stranu – a to je ta dobrá zpráva. Napínavá výchozí pozice v novém tisíciletí, která představuje velkou výzvu a vyžaduje stále více profesionalismu. Průměrné podniky mají stále méně šancí na úspěch – a tím i na přežití. Firmy, které neinovují, se dostanou na šikmou plochu. A tato změna a obnovení začíná u nás samých – neboť sociální inovace je předpokladem pro všechny ostatní formy inovace. Radikální zkoumání vlastní filozofie vedení, vlastního chování při řízení a našich podnikových konceptů je žádoucí. Musíme naši schopnost učit se nově objevit a rozvíjet – neboť rychleji a lépe se učit než konkurence je nejtrvalejší předností v soutěži následujících let.
Zdraví – základní hodnota budoucnosti Ne telekomunikace a informační technologie, ale služby jsou v současné době v USA a Anglii branže s nejvyšším tempem růstu. A zde především ty, které učinily téma zdraví svou obchodní misí. Komplexní, trvalé zdraví je jedním z největších polí budoucnosti a zisku 21. století. A zisk je třeba chápat jako „win win“ – kde všichni získávají a nikdo netratí: rodina, zákazníci, podniky, zaměstnanci… Obrovský tržní a růstový potenciál pro: wellness/fitness, medicínu, farmacii, psychologii, alternativní léčebné metody, turismus, gastronomii. Psychosociální zdraví se stává základní hodnotou. Kvalita života, energie dobrého pocitu a blízkost skrze nejvyšší míru důvěry budou v budoucnu určovat trvale dobré vztahy – i k zákazníkům. Vraťme lidem jejich duši!
Důsledná orientace na zákazníka jako klíčová veličina Kdo chápe zákazníka ne jako rušivý faktor, ale jako zaměstnavatele, kdo nejlépe uspokojí jeho očekávání a vystihne jeho hodnoty, bude mít zítra ty nejlepší karty. Tedy: Pryč od zamilovanosti prodávajících do produktu a manipulativního marketingu (my už naše zákazníky dostaneme – koneckonců víme, co je pro ně dobré) – sem s porozuměním, osobním vztahem k zákazníkovi, který spočívá v upřímné, otevřené komunikaci. Při stále kratších cyklech produktů a stále rozmanitější nabídce potřebují (znejistělí) zákazníci ve větší míře orientaci. Protože produkty tuto orientaci často už nemohou poskytnout, musejí prodávající věrohodně, autenticky a osobně své produkty garantovat a komunikovat. Osobní garant se stává faktorem úspěchu. Naši zákazníci se stále více dívají skrze zboží na lidi, kteří to zboží nabízejí – neboť dobré výrobky mají mnozí.
Od high tech k high touch – prodáváme významy
Neprodáváme tedy jen produkt a jeho kvalitu – nýbrž stále častěji ducha (nadchnout zákazníky), kulturu, hodnotový systém a sílu komunikace našeho podniku – tedy naši schopnost poskytovat služby. Když se image, kultura firmy shodují, kupují zákazníci i její produkty. Etické, komunikativní, prostě lidské chování firmy se stává tržním faktorem – klíčovou veličinou podnikového úspěchu. Podle široce založené tržní ankety vymění 68% zákazníků poskytovatele kvůli nedostatkům služeb – a jen 14% kvůli nedostatkům produktů. Služby jsou produktem budoucnosti. Od high tech k high touch.
Komunikace jako vysoce emocionální přidaná hodnota Osobní vztahy a porozumění (komunikace) jako základ dobré kultury služeb jsou možné jen ve vztahu vzájemné důvěry – a důvěra je vysoce emocionální záležitost. Nabízet emocionální přidanou hodnotu se stává směrodatným. Kdo odtlačuje, potlačuje, zdolává a ignoruje emoce, nemůže nikoho přesvědčit, protože jak zákazníci tak spolupracovníci žijí s emocemi. Trvalý emocionální mráz a drezírovaný rozum, management jako svět očištěný od emocí se stává největším nebezpečím. Kdo nic „necítí“, tedy nemá schopnost vcítění, senzibilitu, stává se břemenem. Vedoucí činitelé se senzibilitou cirkulárky, charismatickými výpary čističky odpadních vod a šarmem zombieho na vysoce emocionálních trzích ztroskotají. Co je nám platné nejkrásnější a nejvyšší IQ – když jsme emocionální blbci. Empatie (umět se přenést do kůže někoho jiného) se stává ústřední schopností osobního a úspěšného vztahu (k zákazníkům) „Uvažme tedy rozum na vodítko citů – a ne city na vodítko rozumu.“ (prof. G. Höhlerová) Jde tedy o to, dotknout se lidí vysoce emocionálně – jde o dobrou náladu, neboť: čím lepší je nálada, tím dřívější je souhlas. To je emocionalita nejjemnějšího zrna – zcela podle motta: People will forget what you said - People will forget what you did – but people will never forget how you made them feel like!
Komunikace zevnitř ven Vztah k zákazníkům nemůže být lepší než vztah mezi managementem a zaměstnanci. Tak jak spolu uvnitř zacházejí, jsou vnímáni zvenčí. Kultura podnikání, kultura komunikace firmy je základnou, podstavcem chování vůči zákazníkům a partnerům. Co udělají špatně u zaměstnance, nemohou podniky udělat lépe u zákazníka. Kdo je špatným zaměstnavatelem, diskvalifikuje se i jako prodávající. Kde vedení komunikuje se špatnými signály, předávají zaměstnanci špatné signály dál. Komunikační kultura podniku rozhoduje stále častěji o úspěchu produktů. Komunikace dovnitř a navenek se tak stává nejdůležitější schopností managementu budoucnosti – neboť co se neuskuteční skrze komunikaci – neexistuje. Kdo zanedbává komunikaci, důvěru a emocionální kvalitu, zanedbává obchod.
Komunikace je energie… Dobrá nebo špatná, je všude. Všechno komunikuje. Slova komunikují: Hostinská, gastronom, hostitelka. – stejný obsah - jiné poselství, jiná energie. Předměty komunikují: slunečník s logem dodavatele nápojů na terase restaurace, stolní souprava s nápisem výrobce hranolků, dezertní lístek dodavatele zmrzliny, sešlé plastikové židle v zahradě výletní restaurace. Tyto příklady komunikují špatné, chuť a obrat zabíjející energie. Poselstvím zde jsou: lhostejnost, nezájem, nechuť, schematismus, nulová kreativita, nulový elán, nulová síla, nulová láska. Host cítí energeticky atmosféru nezájmu a tuto energii vrací – odmítá konzumovat! A když je to všechno pak obloženo špatným obrazem lidí, ošklivou kulturou podnikání a s tím pokračující mizernou kvalitou služeb… pak: dobrou noc!
Komunikujte chuť a kvalitu života Úspěšné podniky mají všechny jedno společné: komunikují dobrý pocit, blaho. Zákazník se prostě cítí dobře – mnohdy ale neví přesně proč. Obklopuje ho blažená energie – protože je všechno v souladu – protože všechno vyzařuje harmonii nebo právě komunikuje – protože všechno a i ten nejmenší detail byl vytvořen s láskou, to znamená opravdovým pečlivým zájmem – protože všechno má kulturu. Komunikace kultury, kreativity a opravdového zájmu o zákazníka jsou základem úspěchu. Kdo má něco do činění s lidmi, musí mít lidi rád.
Kreativita, kultura a opravdový zájem znamenají pro utváření podniku: komunikovat zážitek. Všechno musí mít choreografii, být inscenováno. Příklad - vinná kultura: krásný tvar lahve, krásná etiketa – krásná sklenka – „obal“ vína – absolutní nutnost, jako quasi vinná ceremonie celebrovaná před hostem – přitom kreativní rostliny v otevřeném výčepu – absolutní nezbytnost. Nebo: kávová kultura: Café au lait: tmavá světlá nebo středně pražená? Co to bude? K Ristrettu sklenice vody… Nebo: čajová kultura, čajová ceremonie – možná ne úplně jako v Japonsku – ale přece! Komunikujte chuť – když má zákazník pociťovat chuť něco koupit – komunikujte velkorysost, když se má zákazník chovat velkoryse – komunikujte radost – když se má zákazník radovat – komunikujte blízkost, upřímnost, opravdovost, věrohodnost, trvalost a hloubku – když má zákazník přijít znovu a možná Vás dokonce doporučovat dál. Dobrá komunikace možná není všechno – ale bez dobré komunikace je všechno k ničemu – a proto je dobrá komunikace přece jen všechno. Nová konzumní kultura žije z emocionálních kvalit, chce lidskost, hledá vztahy, honoruje smyslnost a předpokládá opravdovou, vroucnou náklonnost – jako základní schopnost budoucího životního úspěchu.
Choose your attitude – všichni jsou žádáni Senzibilní emocionální energie, komunikační síla, vlastní odpovědnost a vysoká míra vlastní motivace představují bezpochyby předpoklady vynikající kvality služeb, bez níž to v dnešní bouřlivé době už nejde, když hovoříme o blízkosti k zákazníkovi a tím i spokojenosti zákazníka. Lidé si možná nemohou vždy vybrat, co budou dělat. Ale vždy si mohou vybrat, s jakým postojem tuto práci chtějí vykonávat. Podle motta: „Choose your attitude“ se toto téma týká všech. Pokud chce podnik mít úspěch i v budoucnu, jsou všichni žádáni, všichni musejí přispět.
Zajistit zdraví Tento základní, vroucný, eticky morální soukromý a podnikatelský postoj, vylíčený v tomto příspěvku představuje nakonec také podstatný příspěvek k zajištění celkového zdraví ve společnosti a hospodářství a stává se tak nejdůležitější strategií přežití budoucnosti. Beat Krippendorf 2004 www.ibkpartner.ch
[email protected]
Čtyři scénáře budoucnosti pro hospodářství a společnost Scénář 1 Zatvrzelost duší - dlouhotrvající vojenské angažmá USA + spojenců - terorismus se stává schopným odporu - tajné služby a ústavní ochrana se stávají megainstitucemi – svět permanentní kontroly - konec otevřené společnosti - konec multikulturality - bezpečnost místo svobody - konec zdravého hospodářství Scénář 2 Strach vládne světu – scénář džihád - eskalace teroru - militarizace veřejného života - spirála úpadku hospodářství - eskalující recese - zhroucení globálního cestovního ruchu Scénář 3 Ostrovy blahobytu a „země v agónii“
-
další teroristické atentáty proti USA + spojencům tvrdá odvetná opatření rozpad v zemích teroru a země ušetřené teroru separation/prosperity o země permanentní agónie o země blahobytu
-
oddělení a konec propojeného světa
Scénář 4 Realistická globalizace - chytrá, omezená polní tažení proti teroru - posílená OSN - nové uvědomění si světa, mírumilovné soužití - ozdravění a stabilizace hospodářství - odhalení společných akčních polí hospodářství-politika –WEF - boj proti chudobě a hladu - podpora světového zdraví - renesance náboženství - etika zažívá období rozkvětu
Důsledky pro podnikání -
optimalizace zisku místo maximalizace zisku high touch dovnitř a navenek inovace stále důležitější – společnost vědění – zaostření na spolupracující etika je dlouhodobý profit komunikace se stává důležitou pro přežití komunikace se stává klíčovou kvalifikací
Změna – inovace – překračování hranic „Kdo stále dělá to, co už umí, zůstává stále tím, kým už je.“ „Mnozí zemřeli v osmnácti a jsou pohřbíváni teprve v osmdesáti.“ „Všude se vyžaduje překračování hranic: v nadstátním rámci, skrze inovaci a kreativitu v podnikovém rámci. Proč ne také v osobním?“ „Sociální inovace je předpokladem pro všechny ostatní formy inovace.“
Vnitřní postoj – zvnitřnělá energie – kultura Jen to, co člověk vnitřně přijal, může také vydat. V přírodě není nic – co by nerostlo zevnitř ven.
Indiánské přísloví
Choose your attitude: Even if there is not a choice about the work itself – there is always a choice about the way you do your work. Kultur: People don´t care how much you know – until they know how much you care.
Klíčové kompetence Klíčové energie Kompetence Zájem Angažmá Vlastní odpovědnost Senzibilita
Od mužských k ženským energiím Mužský management - přemoci - potlačit - zkrotit - ujařmit - ovládnout - zvládnout - mít na vodítku - rozkazovat - diktovat - velet Trvalý emocionální mráz - drezírovaný rozum dělá kariéru - business je svět očištěný od emocí „mít sám sebe pod kontrolou!“ Emoce – – – – –
odtlačit potlačit cenzurovat zdolat ignorovat
Velká iluze a sebeklam Mužské energie: Racionální Levá hemisféra - funkcionální, izolovaná - materiální, kognitivní myšlení - logická, analytická, lineární - popsatelná - věcná, vědecká, faktická - doložitelná vysvětlení - věda Ženské energie: Emocionální Pravá hemisféra - personální, komplexní - intuitivní myšlení - paralelní, holistická - citelná - obrazy, příběhy, metafory - emocionální vysvětlení - umění Od dinosaura (mužského) k motýlovi (ženskému) Dinosauří management - maximalizace těla při stále se zmenšujícím mozku Motýlí management - objížďky zvyšují znalosti místa - někdy člověk musí dokonce sejít z cesty, aby nezůstal na trase.
Kondratieffovy cykly Grossovy inovace 1 cyklus: 2 cyklus: 3 cyklus: 4 cyklus: 5 cyklus: 6 cyklus:
parní stroj bavlna 1800 – 1850 ocel železnice lodní doprava 1850 – 1900 uhlí chemie elektřina 1900 – 1950 ropa, auto petrochemie 1950 – 1980 informace 1980 – 2020 počítač gen a bio tech zdraví životní prostředí etika – morálka honest business
Pole budoucnosti – pole zisku 21. století Zdraví Obrovský tržní a růstový potenciál - wellness/fitness - medicína - farmacie - psychologie - výživa - alternativní léčebné metody - religiozita/spiritualita - vzdělání/vědění - coaching - turismus Psychicky podmíněné náklady: -14% dospělých je psychicky nemocných -60% manažerů má neurózy -40% zaměstnanců dalo vnitřně výpověď -25% pacientů je duševně narušeno -66% vedoucích pracovníků má doma disharmonické poměry -80% profesního energetického potenciálu se vnitřně spaluje – je zničeno mobbingem
Psychosociální zdraví Kvalita života - stabilní pocit vlastní hodnoty - pozitivní tělesný stav - kvalita vztahu - nedotčené životní prostředí - smysluplná práce - povědomí o zdraví - prostředí, kde stojí za to žít - klid - zpomalení Zdraví lidé…. - mají velký potenciál pozitivní energie - mají lepší vnímání reality
-
jsou přirození, prostí, spontánní a skromní mají humor jsou kreativní a produktivní mají pozitivní obraz člověka mají velkou senzibilitu pro „měkké“ faktory jako: vztah, lidskost
Kvalita života popisuje výši osobní spokojenosti. Ta roste s naplněním přání a potřeb v tělesné, duševní, duchovní a materiální oblasti, vycházejíc z aktuální životní situace. Stiftung Lebensqualität (nadace Kvalita života) www.stiftung-lebensqualität.de
Vůdčí hodnota kvalita života spojuje: -
rozsáhlé dobré zdraví vědění autonomii času umění života – samočištění – smysluplnost redukci stresu – zjednodušení, usnadnění sítě vztahů jistotu – spolehlivost zábavu a příjemný život
Kvalita života je ideální vůdčí hodnotou - hodí se jako vodítko pro vlastní utváření života - týká se všech oblastí života - spojuje a nechává individuální hrací prostory - je optimalizovatelná - je naučitelná je zcela v módě: - od kvantity ke kvalitě - simplify a zpomalení - boom wellness - atraktivita zralosti a moudrosti Kdo narušuje kvalitu života svých zákazníků, vyletí. Kdo ji zlepšuje, bude odměněn. Zabijáci kvality života: - zloději času - nedostatečný respekt před zákazníkem - urážky citu a rozum - nepřátelství vůči uživateli - nedostatečná transparentnost
Trhy kvality života: První skica: Dobré zdraví - veškeré trhy zdraví - klasický wellness trh - vědění - vzdělání - média vč. internetu - výzkum - poradenství
Autonomie času - všechno, co odebírá nemilovanou – o čas olupující činnost Umění života, samočištění, smysluplnost - náboženství - umění a kultura - coaching a terapie Zábava a příjemný život - všechny zábavní trhy - gastronomie Sítě vztahů - kontaktní burzy - service-clubs Jistota – spolehlivost - bezpečnostní služby - služby státu Zlepšit kvalitu života může vše, co podporuje duševní a tělesné blaho, co rozmnožuje vlastní vědění, vše, na co se člověk opravdu může spolehnout, co přináší více vlastního času. Scénáře Zařazeno jako vysoce atraktivní: Kvalita života se stále více stává vůdčí hodnotou mého utváření života Kvalita života se stává pro stále víc lidí nejvyšší vůdčí hodnotou Co nejvyšší kvalita života pro co nejvíce lidí se stává všeobecně akceptovaným vodítkem pro společenskopolitické jednání Jak podpořím kvalitu života svých zákazníků? se stává vůdčí otázkou všech poskytovatelů produktů a služeb Kvalita života se stává největším společným jmenovatelem
High touch je sociální potkávání „Energie blaženosti“ – kvalita života - to, co je vlastní - oduševnělost – vřelost - autentičnost - to, co je osobní – lidské Setting -
celkové to, co má choreografii inscenované jeviště
High touch: Nová konzumní kultura: - žije z emocionálních kvalit - dává věcem „hodnotu“ - integruje to lidské - balancuje high tech ekonomii - komunikuje vlast - komunikuje smyslnost - komunikuje zdraví - odbourává stres
-
předpokládá opravdovou náklonnost dělá ze „sluhů“ tvůrčí lidi
Kultura služeb: Co prodává podnik? Nejen produkt a jeho kvalitu – nýbrž: - jeho ducha - jeho kulturu - jeho hodnotový systém - jeho komunikační sílu Široce založená anketa mezi zákazníky: Otázka: Proč jste změnil poskytovatele, firmu? Odpověď:
68 % kvůli nedostatkům služeb 14% kvůli nedostatkům produktů
Služba navrací teplo oproti zledovění high tech skrze počítačovou inteligenci. Služba vnáší do produktu zpět lidský faktor. Služba je produkt budoucnosti. Prof. Höhlerová
Komunikace, komunikace, komunikace…….. Možná není komunikace všechno – ale bez komunikace je všechno k ničemu! Proto je komunikace přece jen všechno! Tvrzení 1. Bez pozitivní emocionální základny není možná žádná konstruktivní komunikace. 2. Komunikace v sobě skrývá vysoce emocionální energie. 3. Komunikace je energie. Emocionální mozek má sílu přemoci a dokonce ochromit mozek myslící. Základní emoce - štěstí – smutek – nenávist – strach Komunikace je emocionální energie People will forget what you said – people will forget what you did but people will never forget how you made them feel like Jaké energie komunikujeme? - osobnost - kvalitu života - podporu-respekt - energii blaženosti - kreativitu - originalitu - pravdu – upřímnost! People don´t care how much you know – until they know how much you care Wow efekt - surprise - úžas - ohromení - údiv High touch komunikace znamená: Dotknout se vysoce emocionálně
Daniel Goleman
Komunikujte: - s chutí - hodnotně - smysluplně - humorně - láskyplně -
umělecky stylově
High touch znamená: Duše „Uvažme rozum na vodítko citů – a ne city na vodítko rozumu.“
Prof. Höhlerová
Význam smíchu: smích bere druhé do lodi smích uvolňuje tělesné opiáty smích otupuje konflikty smích dává blízkost k partnerovi a vytváří odstup od problému smích odbourává sociální napětí smích -
vytváří pozitivní stres: rychlejší puls zrychlené dýchání rozšířené zornice
smích
stupňuje úroveň výnosu – stáváme se lepšími
Ne kdo se směje naposled – nýbrž kdo se směje první, ten se směje nejlépe – jemu patří důvěra zákazníka. Prof. Höhlerová Úsměv: signalizuje stimuluje - suverenitu - důvěru - převahu - sebedůvěru - ochotu ke kontaktu - radost z jednání - optimismus - souhlas - blízkost Čím lepší nálada – tím dříve se dostaví souhlas Trvalý emocionální mráz - drezírovaný rozum dělá kariéru - business je svět očištěný od emocí „mít sám sebe pod kontrolou!“ – – – –
Emoce: odtlačit potlačit cenzurovat zdolat ignorovat
Velká iluze a sebeklam! Kdo potlačuje emoce, - vytváří penzum stresu, které, pokud trvá, vede k onemocnění!
-
vynáší špatná rozhodnutí pro trhy a lidi – protože ti žijí s emocemi! ztrácí celý varovný systém a ohrožuje své psychické a fyzické zdraví! už nenajde žádné silné spojence, nýbrž jen partnery se stejným deficitem! redukuje emocionální a sociální inteligenci svých systémů a nemůže už nikoho přesvědčit! Zatížitelnost je v naší business kultuře stále ještě totožná s tréninkem ve zřeknutí se emocí. Prof. Höhlerová
Komunikace a management vztahů Citáty Co se neuskutečňuje skrze komunikaci – neexistuje!
Karl Jaspers, filozof, 1949
Komunikační kultura podniku rozhoduje o úspěchu produktu.
Prof. Höhlerová
Komunikace je nejdůležitější schopnost managementu budoucnosti.
Jan Carlzon
Je paradoxem, ale pravdou, že se osobní vztahy v době internetu a elektronické komunikace stávají stále důležitějšími. Tom Peters Čím víc jsme spojeni sítěmi a dráty, tím víc člověk touží po setkávání. Komunikace má stále ještě co dělat s lidmi. Prof. Höhlerová Dát dobrý příklad, to je nejúčinnější komunikační prostředek – a dát špatný je katastrofální! Jan Carlzon Zákazník se stále více dívá skrze zboží na člověka, který to zboží vyrábí. Když je image, kultura firmy v souladu, kupují zákazníci také její produkty.
Osobnostní marketing Osobní garant – od marketingu My k marketingu Ty Management vztahů:
- autentický - věrohodný - osobní
Na trhu plném lidí by měly u všech marketingových myšlenek ve středu pozornosti stát komunikační procesy.
Komunikační kultura dovnitř Jak člověk zachází se sebou uvnitř, tak je vnímán zvenčí. Vztah k zákazníkům nemůže být lepší než vztah mezi managementem a zaměstnanci. To, co podniky dělají špatně u zaměstnanců, nemohou dělat u zákazníků lépe. Zaměstnanec je předvojem zákazníka nastrčeným do podniku! Zaměstnanec je pendler mezi vnější realitou a realitou podniku. Kdo neosvítí svého zaměstnance, nemůže přesvědčit žádného zákazníka! Prof. Höhlerová
Selbstverantwortung Štěstí není věcí štěstí – úspěch není věcí štěstí – Štěstí a úspěch jsou výsledkem za sebe odpovědného a rozhodného jednání. Vlastní cesta Svoboda volby:
Můžete udělat všechno – všechno má důsledky - (téměř) vše si vyberete sami - co bylo vybráno, může být také zase odvoláno - ale člověk musí být ochoten zaplatit cenu - koná se permanentní srovnávání cen V každé sekundě našeho života máme svobodu všechno zhatit a začít znovu. -
kdo říká: já nemůžu, ten nechce nejsou žádné reálné nutnosti ostatní jsou vinni my jsme oběti nářky nepomohou jednat místo naříkat
Kdo nejedná – tím je manipulováno. Svoboda znamená odpovědnost; to je důvod, proč se většina lidí bojí sama sebe. Přiřknutí viny - kdo jiným přičítá vinu, nemusí se měnit - obžalovávání je kratochvíle poražených Vlastní odpovědnost znamená: skončit s přičítáním viny Moc místo bezmoci - co se stane, to jsi Ty - Co připustíte? - Co děláte proto, aby se druhý choval tak , jak se chová? - Kdo sedí za volantem vašeho auta života? Přát si, divit se, čekat, trpět - skrytá očekávání vůči druhým - čekání na prince nebo vílu - čekání na zákazníka - trucování a tiché trpění - trpět znamená: říkat ano a myslet ne - trvalá starost a pesimismus jako životní princip o nejde to, protože… „Trpět je snazší než jednat!“ Jednání - jednat znamená postavit se neznámému - jednání je vždy spojeno s nejistotou, strachem - jednat znamená: riskovat změny - jednat znamená připustit – pryč od mentálních modelů - jednat znamená připravenost k neúspěchu „Ne naše utrpení nás vede dál, nýbrž naše vášeň!“ „Moc má ten – kdo dělá!“ Vlastní odpovědnost znamená: - od závislosti k nezávislosti - od pomoci ke svépomoci - od cizího určování k vlastnímu určování - od trpění k jednání - od pasivity k aktivitě
„Kdo hledá pomocnou ruku, najde ji vždy na konci své paže.“ „Prosím nepomáhejte mi, už tak je to dost těžké.“ Žít tak, jak si sám určím Základní pilíře 1. dobrovolnost - všechno co děláte, děláte dobrovolně - říkat ano a myslet ano - svobodně jste si vybrali - sám jsem si vybral! – je Váš hrdý vzor vysvětlení - dobrovolnost – základ dobré kvality 2. -
sebedisciplína a vůle bez disciplíny není žádný problém řešitelný bez disciplíny není úspěchu koncentrace a pozornost jako základní veličina „já musím…“ nahradit: „já chci…“ vůle je vlastním jádrem sebevědomí
3. -
motivace a radost aktivovat vnitřní energii není tu nikdo, aby Vás motivoval energie zevnitř se rovná kontrola zevnitř nepotřebujete chválu radost z toho, co děláte
4. -
sebedůvěra mám se rád mám se stále u sebe jako své měřítko nepotřebuji žádné vzory – srovnání jsem někdo jako svébytná osobnost vyžaduji respekt a úctu
5. -
rozhodnost každé rozhodnutí je lepší než vůbec žádné ne váhat – otálet žádná pěst v kapse žádné ano – když myslíte ne žádná slepá poslušnost až k vymazání sama sebe svévolný je ten, kdo jedná a rozhoduje z vlastní vůle změnit místo zlobit se
6. -
Angažmá dát to nejlepší, s plným nasazením, iniciativa – namáhat se překonávat potíže – odstraňovat překážky konstruktivně přispívat aktivní, opravdový zájem intenzivní výměna v dávání a braní vyváženost – balance změnit řeč: „Já musím.. Já chci… místo: Muselo by se…
7. -
Cesta je cíl akceptovat odchylky pestré situační jednání počítat s oklikami žít tady a teď jedinečnost okamžiku od dinosaura k motýlovi
„Objížďky zvyšují znalosti místa“ „Někdy člověk musí dokonce sejít z cesty, aby nezůstal na trase“ 8. -
Ctít lidi neodsuzovat nepohrdat rovnoprávný partnerský skromnost etika a morálka
Honest business Etika, spiritualita a nové myšlení – pro ekonomii budoucnosti! 9. -
Commitment je vlastní odpovědnost Osobní závazek síla Já souhlas z plna srdce kompetence síla a energie zevnitř sebeúcta živost
„Člověk nemůže dát životu více dní – ale dni více života“ 10. -
Klid a trpělivost skromnější očekávání nedokonalost jako ideál zůstat cool připustit protiklady pustit se fixace, mentálních modelů optimismus jako životní princip
„Pesimisté vidí při každé příležitosti nějakou potíž – optimisté vidí při každé potíži příležitost“ Trpělivost: „I ta nejdelší cesta začíná vždy prvním krokem.“
Prameny: 1. 2.
Reinhard K. Sprenger: Die Entscheidung liegt bei Dir – Campus-Verlag Reinhard k. Sprenger: Das prinzip Selbstveranstwortung – Campus-Verlag
Výroky, aforismy a citáty – výběr: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16. 17. 18.
Filozofie práce: na volný čas zaměřený ochranný postoj Filozofie práce: Kdo chce v noci dobře spát, musí mít přes den svůj klid. Nenahraditelnost: Hřbitovy jsou plny nenahraditelných lidí Kvalita: Jen to, co člověk vnitřně přijal, může také vydat U kultura: Čím lepší nálada, tím dříve dojde k souhlasu Změna: Dávej pozor na to, co si myslíš – mohlo by se to stát pravdou Inovace: Management by bonsai: každá klíčící idea je hned odstřižena Inovace: Kdo nejedná – tím je manipulováno Inovace: Kdo nejde s dobou – ten časem jde Integrace: Postižení chtějí stále být i zúčastněnými, neboť nebýt účasten z nich dělá postižené Vědění: Vědění je moc – nic nevědět nevadí Rétorika: Čím více se člověk dívá na lidi, tím je váženější Komunikace: Ne kdo se směje naposled, nýbrž ten, kdo se směje první, ten se směje nejlépe – protože tomu patří důvěra zákazníka Komunikace: Co se neuskuteční skrze komunikaci – neexistuje Komunikace: Kdo zanedbává komunikaci – zanedbává obchod Komunikace: Jak člověk se sebou zachází vnitřně – tak je vnímán zvnějšku Komunikace: Vztah k zákazníkům nemůže být lepší, než vztah mezi managementem a zaměstnanci Komunikace: Co podniky dělají špatně uvnitř, nemohou navenek dělat lépe
19. Komunikace: Kdo je špatným zaměstnavatelem, diskvalifikuje se jako poskytovatel 20. Komunikace: Kdo lépe komunikuje, získává lepší partnery. Komunikace se stává novým tržním faktorem 21. Komunikace: Komunikační kultura podniku rozhoduje o úspěchu produktu – komunikační schopnost je nejdůležitější schopnost managementu budoucnosti 22. Vlastní odpovědnost: Odpovědnost za vše, co děláte, a za vše, co neděláte, začíná u Vás a končí u Vás 23. Vlastní odpovědnost: Kdo hledá pomocnou ruku, najde ji na konci vždy své paže. 24. Vlastní odpovědnost: Prosím nepomáhejte mi, už tak je to dost těžké. 25. Inovace: Všude se vyžaduje překračování hranic - v nadstátní oblasti – v podnikání skrze inovaci a kreativitu – a proč ne také v osobní oblasti. 26. Inovace: Sociální inovace je předpokladem pro všechny ostatní formy inovace. 27. Další vzdělávání: Operativní hektika nahrazuje duševní bezvětří 28. Kooperace: Společně slabí! 29. Výkon: Slabě začít a pak silně ochabnout 30. Mobil: Mobil je nástrojem nahraditelných, aby demonstrovali svou nenahraditelnost.
Odkazy na literaturu Upozornění:
komentář B. Krippendorf
pořadí aktuálnosti titulů - shora dolů
HEIKO ERNST DAS GUTE LEBEN Nakladatelství: ULLSTEIN
- z toho nejlepšího - krásná pomůcka pro život - bezpodmínečně přečíst!
WILLIGIS JAEGER AUFBRUCH IN EIN NEUES LAND Nakladatelství: HERDER SPEKTRUM
- etika a náboženství s velkou hloubkou a přesvědčivou argumentací - velmi stojí za přečtení
GERHARDS ROTH AUS SICHT DES GEHIRNS Nakladatelství: SUHRKAMP
- velmi poučné a zajímavé - dá se číst napříč
JOHN J. RATEY DAS MENSCHLICHE GEHIRN EINE GEBRAUCHSANWEISUNG Nakladatelství: WALTER
- vynikající - velmi poučné - dá se číst napříč
LEO A. NEFIODOW DER SECHSTE KONDRATIEFF Nakladatelství: REHEIN-SIEG
- povinné pro manažery - velmi zajímavé
REINHARD K. SPRENGER VERTRAUEN FÜHRT Nakladatelství: CAMPUS
- vynikající - co jsem vždy chtěl říct… - povinná četba
MATTHIAS HORX DIE ACHT SPHÄREN DER ZUKUNFT Nakladatelství: SIGNUM-BUSINESS
- vynikající - napínavě psané - povinná četba
REINHARD K. SPRENGER DIE ENTSCHEIDUNG LIEGT BEI DIR Nakladatelství: CAMPUS
- vynikající, poutavě psané - snadno čtivé - úvodní kniha k následující Sprengerově knize
REINHARD K. SPRENGER DAS PRINZIP SELBSTVERANTWORTUNG Nakladatelství: CAMPUS
- vynikající - směrodatné pro vedení podniku - napínavé, snadno čtivé, povinná četba
REINHARD K. SPRENGER MYTHOS MOTIVATION
- velmi dobré - zajímavé formulace
Nakladatelství: CAMPUS
- částečně trochu rozvláčné - snadno čtivé, vydržet
P.A. PAYUTTO BUDDHISTISCHE ÖKONOMIE Nakladatelství: FISCHER MEDIA
- vynikající, špičkové - směrodatné - snadno čtivé, napínavé, trvalé - povinné
CHARLES C. MANZ JESUS ALS MANAGER Nakladatelství: FISCHER MEIDIA
- zajímavé mosty ke křesťanské etice - snadno čtivé
JANZ CARLZON ALLES FÜR DEN KUNDEN Nakladatelství: CAMPUS
- vynikající - poutavě psané - snadno čtivé - povinné
TOM PETERS: KREATIVES CHAOS Nakladatelství: HOFFMANN CAMPE
- vynikající - mnoho příkladů z USA – nemusejí se číst všechny
GOTTLIEB GUNTERN: IM ZEICHEN DES SCHMETTERLINGS Nakladatelství: SCHERZ
- vynikající - cca do strany 100 - těžké - vydržet
MAGYAR/PRANGE: ZUKUNFT IM KOPF Nakladatelství: INTERFACE
- vynikající - blízké praxi - snadno čtivé
GERD GERKEN: ABSCHIED VOM MARKETING + MANAGEMENT BY LOVE Nakladatelství: ECON
- myšlenkově velmi dobré - těžko čtivé (částečně) - nutno se prokousat
PETER M. SENGE DIE FÜNFTE DISZIPLIN Nakladatelství: KLETT COTTA
- vynikající - začátek těžko čtivý - od: Lernen - top
DANIEL GOLEMAN EMOTIONALE INTELLIGENZ Nakladatelství: HANSER
- vynikající - vyžaduje trpělivost a zájem
HOWARD GARDNER ABSCHIED VOM IQ Nakladatelství: KLETT-COTTA
- vynikající - napínavé
GERTRUD HÖHLER HERZSCHLAG DER SIEGER Nakladatelství: ECON
- vynikající/nápomocné - napínavě psané - mnoho podnětů
RUDOLF MANN DAS GANZHEITLICHE UNTERNEHMEN Nakladatelství: SCHAFFER POESCHEL
- vynikající - poutavě psané - snadno čtivé
RENE EGLI DAS LOLA-PRINZIP Nakladatelství: EDITIONS D´ OLT
- zcela nový přístup - podnětné - snadno čtivé
MATTHIAS HORX TRENDBUCH 2 Nakladatelství: ECON
- vynikající - zábavné, poutavě psané - snadno čtivé - povinné
