Dokument: Směrnice č.44
PŘEDCHÁZENÍ SITUACÍM, V NICHŽ BY V SOUVISLOSTI S POSKYTOVÁNÍM SOCIÁLNÍ SLUŽBY MOHLO DOJÍT K PORUŠOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH LIDSKÝCHPRÁV A SVOBOD OSOB, POSTUP PŘI NÁPRAVĚ PŘÍPADŮ, KDY K TOMUTO PORUŠENÍ DOŠLO Vytvořeno: 12.9.2013 Platnost směrnice: od 12.9.2013 Zpracovala: Danuše Šaferová, kr. ředitelka a ing.Jaroslava Frýdlová, soc.pracovnice CZP ÚK,o.p.s. Uloženo: 1) Agenda krajské ředitelky 2) Veřejný šanon 3) webové stránky
Obecné zásady každý pracovník musí znát a dodržovat Listinu základních práv a svobod (ústavní zákon č. 2/1993 Sb., ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb.) každý pracovník musí řídit ustanovením § 88, písm. c) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, kde je uvedeno výslovně: Poskytovatelé sociálních služeb jsou povinni vytvářet při poskytování sociálních služeb takové podmínky, které umožní osobám, kterým poskytují sociální služby, naplňovat jejich lidská i občanská práva a které zabrání střetům zájmů těchto osob se zájmy poskytovatele sociální služby Konkretizace zásad, které musí dodržovat každý pracovník individuální přístup nedirektivní způsob pomoci založený na důvěře klienta (klientu nenařizujeme: musíte udělat toto, nebo musíte využít služeb určitého zařízení apod., ale vždy mu další postup pouze doporučujeme: nejlepší by pro Vás bylo ……., ale vyberte si z možností, které jsou zde k dispozici) respektování uživatele služby a jeho názoru a přání, i když se z našeho hlediska zdá klientovo přání nesplnitelné a jeho názor mylný, je nutno jeho požadavky respektovat a snažit se společně hledat cestu k jejich realizaci nebo alespoň k přiblížení zásada ochrany osobních dat a údajů a mlčenlivosti -
-
každý pracovník, který pracuje s osobními daty klientů, má osobní odpovědnost za to, že učiní všechna opatření k tomu, aby nemohlo k jejich zneužití nebo nekontrolovanému nahlížení do těchto dat osobní údaje, ukládané do počítače, musí být jištěny heslem, ke kterému nemá nikdo jiný přístup osobní spisy klientů musí být uloženy v uzamykatelné skříni nebo trezoru, klíče má pouze odpovědný pracovník rovněž všechny prostory musí být opatřeny funkčními zámky, o tom, kdo má od prostor klíče, se vede evidence při nástupu do pracovního poměru každý pracovník musí podepsat závazek mlčenlivosti rozhovory s klienty se zásadně musí konat ve vhodném prostředí, nerušeně a bez přítomnosti dalších osob, vyjma průvodců, je-li to výslovné přání klienta každý pracovník musí podepsat a dodržovat Etický kodex a závazek mlčenlivosti a obojí dodržovat i po ukončení pracovního poměru
Ochrana práv uživatelů Tento dokument upravuje situace, jak předcházet nebo zamezit porušování základních lidských práv a svobod. Dále v případě porušení, jak situaci řešit. Při poskytování asistenční služby jsou respektována základní lidská práva uživatelů, vyplývající ze závazných norem a pravidel občanského soužití. V dokumentu jsou vydefinována práva, u kterých by v souvislosti s poskytováním služby osobní asistence mohlo dojít k jejich porušení. Je vždy vyznačena situace, kdy k porušení práva může dojít. Následuje u každé situace popis toho, jak se postupuje, aby k porušení práv nedocházelo. Cíl Cílem tohoto vnitřního předpisu poskytovatele je zabezpečit ochranu základních lidských práv, respektování lidské důstojnosti a osobní svobody uživatelů služby osobní asistence. Vnitřní předpis vymezuje situace, při kterých může dojít k porušení práv klientů a dále vymezuje oblasti, ve kterých může dojít ke střetu zájmů. Zahrnuje rovněž i opatření pro případné řešení těchto situací. Oblasti, v nichž může dojít k porušení práv uživatelů služby osobní asistence
Právo na osobní svobodu Právo na soukromí Právo na ochranu osobních údajů Právo na svobodné rozhodování Právo na vlastní životní styl a individuální přístup Právo na informace Právo na ochranu osobní svobody
Pracovník svým jednáním nesmí omezit osobní svobodu uživatele Uživatel má právo pohybovat se ve svém bytě i mimo něj bez omezení, asistentka dbá na to, aby osobní svoboda byla zachována Uživatelům s omezenou pohyblivostí naopak k volnému pohybu po bytě či venkovním prostředí dopomáhá Právo na ochranu soukromí a osobních údajů Pracovník asistenční služby dochází k uživateli do bytu, tedy do jeho přirozeného prostředí. V rámci poskytování služby osobní asistence (dále jen OA) je právě ochrana soukromí a osobních údajů velmi důležitá. Asistentka se dozví množství informací, které nesmí být předány třetí osobě bez souhlasu uživatele. Asistentka dodržuje mlčenlivost o všech informacích, které jí uživatel řekne, a to i po ukončení pracovního poměru. Při vstupu do bytu uživatele vždy dá najevo svou přítomnost domluveným signálem (klepe, zvoní apod.), a to i v případě, že má k dispozici klíče od bytu (ty jsou předávány oproti podpisu uživatele a pracovníka). Při ukončení poskytování služby OA se klíče oproti podpisu obou zúčastněných vrací. Pokud pracovník klíče ztratí, je uživateli nabídnuta možnost výměny zámku na náklady organizace. Po odchodu od uživatele je pracovník může odevzdat v sídle poskytovatele, kde se uloží do zapečetěné obálky do další návštěvy u uživatele. V případě, že si pracovník tyto klíče ponechá u sebe, je za ně a jejich případnou ztrátu zodpovědný. V případě nepřítomnosti uživatele pracovník nevstupuje do bytu sám (pokud k tomu nebyl uživatelem výslovně instruován), ale pokusí se uživatele nebo osobu jemu blízkou (např. manžel, děti) kontaktovat a zároveň kontaktuje o nastalé situaci sociální pracovnici, nadřízenou, která rozhodne, jak postupovat.
Pracovník se pohybuje po bytě se souhlasem uživatele. Veškeré úkony provádí s informovaným souhlasem uživatele a pokud možno s ním, ve spolupráci, s dopomocí apod. Na způsobu provedení úkonů a spolupráce se pracovník vždy s uživatelem domlouvá předem. Informuje se, jakou má uživatel představu o provedení úkonu (např. vytření podlahy, uložení nákupu, věcí, spolupráce při přípravě stravy, podání stravy, oblékání apod.) Při samotné činnosti se pracovník doptává, zda vše dělá správně a zda klientovi spolupráce takto vyhovuje. V případě nákupu, odevzdá pracovník spolu s vrácenou hotovostí také účtenku o výši ceny nákupu. Vrácenou hotovost vždy předává přímo do rukou uživatele. Způsob úhrady za poskytnuté služby je stanoven ve smlouvě o poskytnutí OA. Zpravidla činí výběr klíčová osobní asistentka. V případě osobní manipulace s uživatelem (přímém fyzickém kontaktu, polohování, přesun na vozík apod.) pracovník vždy komentuje všechny úkony a snaží se je poskytovat v maximální míře ve spolupráci s klientem, pokud to jen jde. Při dopomoci s osobní hygienou se pracovník chová přirozeně, používá vhodné formulace slov. Dbá na to, aby uživatel neměl nepříjemný pocit. Osobní hygiena je prováděna tak, aby byla zachována intimita uživatele, a to i v případech, kdy je prováděna v domácím prostředí. Asistentka dbá na to, aby nebyl těmto úkonům nikdo další přítomen – pokud si přítomnost další osoby uživatel sám nevyžádá. Ve vnitřních pravidlech upravujících jednání se zájemcem o službu jsou vymezeny osobní údaje, které jsou nutné pro poskytování služby OA. Zájemce dává souhlas k poskytnutí a uchovávání osobních údajů, který může kdykoli odvolat. Tyto údaje nejsou bez souhlasu uživatele předávány třetí osobě. Právo na vlastní svobodné rozhodnutí Sociální pracovnice podá uživateli veškeré informace o nabízených službách. Uživatel se sám rozhodne, zda bude službu využívat. Pokud tak učiní, sám si stanoví kdy, kde a v jakém rozsahu úkonů bude službu využívat. Uživateli je vysvětlena funkce klíčového pracovníka. Je poučen o možnosti svého klíčového pracovníka změnit. Uživatel si přeje službu změnit nebo ukončit – způsob změny či ukončení dohodne se sociální pracovnicí, která následně provede písemný zápis. Uživatel si sám volí rozsah úkonů, které potřebuje s ohledem na svoji situaci. Uživatel si své osobní cíle ve vztahu ke službě OA stanovuje sám a promítají se ve tvorbě,hodnocení a aktualizace individuálního plánu. S formulací cílů může pomoci sociální pracovnice, popř. osobní asistentka, na přání uživatele i rodinní příslušníci či osoby blízké, např. ošetřující lékař, apod. Právo na individuální způsob života, akceptování odlišných životních podmínek Cílem služby OA není měnit životní styl uživatele, ale naopak umožnit mu žít v podmínkách, které si dobrovolně zvolil a které mu vyhovují. Asistentka bez předchozího souhlasu nezavádí nový režim v domácnosti uživatele. Asistentka podporuje společensky přijatelné zvyky, zvyklosti, a akceptuje společensky méně přijatelné zvyky, které však nikoho dalšího v žádném ohledu neohrožují, neomezují, nezpůsobují nelibost. Asistentka se přizpůsobí naučeným stereotypům uživatele, pokud je to vhodné. Asistentka se snaží o poskytování služby v takovém čase, který co nejvíce uživateli služby vyhovuje ale který je také stanoven ve smlouvě o poskytování služby. Pokud chce klient časy a termíny měnit, nebo je změna objektivně žádoucí, projedná tuto situaci asistentka s klientem a sociální pracovnicí. Na základě dohody sepíše vedoucí OAS-sociální pracovnice, dodatek k uzavřené smlouvě. Právo na informace Veškeré informace o zařízení i službách jsou podávány již zájemci o službu. Informace jsou úplné a srozumitelné, o čemž se v průběhu jednání sociální pracovnice neustále ujišťuje. Informace jsou aktualizovány. Veškeré změny jsou oznámeny s dostatečným předstihem. Asistentka je přiměřeně seznámena s osobou uživatele a jeho potřebami (prostřednictvím sociální pracovnice). Je také účastna úvodního setkání v přirozeném prostředí klienta, obvykle v bytě, se všemi podstatnými záležitosmi, majícími vliv na řádný výkon asistenční služby.
Obecné informace zájemcům o službě OA může podat kterýkoli pracovník organizace Informace jsou předávány ve srozumitelné formě, je brán ohled na specifické potřeby uživatele popř. zájemce (tempo řeči, vhodně zvolený slovník, obsah, množství informací apod.). Důležitá je zpětná vazba (pracovník si vždy ověří, že uživatel předaným informacím správně porozuměl). Úkony při výkonu služby OA asistent komentuje (říká, co a jak bude dělat a vybízí uživatele k aktivnímu zapojení podle jeho možností a schopností). Vždycky se snaží o maximální zapojení a spolupráci asistentklient. Uživatel je informován o právu nahlížet do své osobní dokumentace už při uzavírání smlouvy na osobní asistenci. Postup pro nápravu v případě porušení práv uživatele Uživatelé jsou seznámeni s právem podávat stížnosti, podněty, připomínky, a s postupem jejich řešení. Dojde-li k porušení práv uživatele zaměstnancem organizace, bude sankcionován dle závažnosti porušení: 1. pohovorem a domluvou s sociální pracovnicí, vedoucí OAS 2. písemným napomenutím ředitelky organizace (vytýkací dopis) 3. ukončením pracovního poměru Situace je vždycky projednávána a je o ní vyhotoven sociální pracovnicí zápis, který je uložen ve spišu uživatele. Poskytovatel se musí uživateli zásadně vždy vhodnou formou omluvit. Pokud si klient žádá výměnu asistentky je mu to umožněno. Každá taková situace, kdy dojde k porušení práv uživatele, je předmětem projednávání na pracovních, provozních poradách, na intervizích a supervizích a to zejména pro poučení (jde o anonymní formu sdělení) Vzorové situace, kdy by mohlo dojít k porušení práv
Asistentka má na některé věci, např. poměry, zvyklosti, návyky, činnosti zásadně jiné názory než uživatel služby. Řešení: Ve spolupráci s klientem si o tom vzájemně v klidu pohovoří. Sdělí svůj názor a postoj klienta své nadřízené, sociální pracovnici. Ta rozhodne, jak v dané věci bude terénní pracovnice postupovat. Pokud by se situace mohla začít hrotit, lze ji řešit výměnou klíčové asistentky.
Klient se chová opakovaně v rozporu s společenskými zvyklostmi, uchyluje se např. k nevhodným slovním projevům, třeba i vulgárním …. přesto službu požaduje
Řešení: Jedná se o takové chování uživatele vůči pracovníkovi, jehož záměrem nebo důsledkem je snížení osobní důstojnosti pracovníka, neboť takové chování vede k vytvoření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňující prostředí. Jedná se např. o slovní napadání, prokazatelně nepravdivá obvinění, apod. V případě, že není přímo ohrožena bezpečnost pracovníka, předchází výpovědi smlouvy o poskytování služeb OA minimálně 2 osobní jednání, provedená sociální pracovnicí u uživatele. Při druhém z jednání je uživatel znovu upozorněn na možnost výpovědi a jsou mu předány kontakty na poskytovatele služby OA či obdobných služeb ve městě, okolí, v dosahu. Jestliže je ohrožena bezpečnost pracovníků v přímém kontaktu s uživatelem (např. hrubé fyzické napadení) je smlouva ukončena okamžitě po doručení výpovědi. Veškeré situace, které nějakým způsobem ohrožují, ponižují nebo zneklidňují pracovníka, je pracovník povinen hlásit sociální pracovnici a ta ředitelce organizace.
Pracovník je v příbuzenském vztahu s uživatelem služby
Řešení: Pracovník tuto skutečnost nahlásí sociální pracovnici. Řešení se odvíjí od konkrétní situace. Tato situace by měla být zaznamenána již ve fázi jednání se zájemcem o službu, kdy je mu klíčová asistentka představována a přidělována smluvně. Běžným řešením je, že klíčového pracovníka bude vykonávat jiný zaměstnanec. Může se však stát, že budoucí uživatel bude trvat na tom, aby klíčovým pracovníkem byl jeho příbuzný. Toto může být přínosem zejména v těch situacích, kdy uživatel, s ohledem na svůj zdravotní stav, obtížně navazuje vztahy s cizími osobami, má problémy v komunikaci, apod. V těchto případech je však naprosto nutné dbát na dodržování profesionálního přístupu ze strany zaměstnance a sociální pracovnice jej musí vyžadovat.
Sponzorský dar od příbuzného uživatele nebo od uživatele samotného Řešení: Na základě sponzorské daru nesmí být požadovány zvláštní výhody. Přijímání darů je upraveno vnitřními pravidly organizace. Dárci je vysvětleno, že přijetí daru nebude mít vliv na kvalitu poskytované služby a služba bude poskytována ve sjednaném rozsahu uživatelem, určeným v smlouvě o poskytování služby OA.
Uživatel vyžaduje od pracovníka osobní vztah bez profesionální hranice
Řešení: Uživatel např. vyžaduje návštěvy pracovníka i mimo smluvní vztah, nařkne zaměstnance, že jej nemá rád apod. Takovou situaci řeší sociální pracovnice s ředitelkou organizace, kdy je s uživatelem vyjasněn cíl služby OA, její účel a způsob průběhu. Pokud uživatel i nadále vyžaduje osobní vztah, který je pracovníkovi nepříjemný do té míry, že vede k vytvoření nepřátelského či zneklidňující prostředí, může dojít k výměně pracovníka, event. může být i ukončena smlouva o poskytování OA.
Klient odmítá sestavení individuálního plánu, nepřeje si sestavení plánu a jeho pravidelné vyhodnocování Řešení: Již při jednání se zájemcem o službu je zjišťováno, co má poskytování služby budoucímu uživateli přinést,čím mu má pomoci, kam se pomocí individuálního plánování posune, apod. Uživateli je podáno vysvětlení, že individuální plán je součástí služby OA. Podepsaná smlouva o poskytování služby je nastavena dle potřeb uživatele a po vzájemné dohodě uživatele a poskytovatele.
Rodinný příslušník má jiný názor na poskytování služby OA Uživatel si přeje poskytování sociální služby v jiném rozsahu nebo jinak než jeho rodinní příslušníci. Řešení: Uživatel uzavírá smlouvu o poskytování služby a zvolí si potřebný rozsah podpory, kterou chce využívat. Nutnost pracovat s rodinou a vysvětlovat, že přednostně je bráno na zřetel přání klienta, neboť on je partnerem pro vyjednání rozsahu poskytované služby. Vždy je nutno se nakonec řídit přáním uživatele protože se jedna o osobní asistenci, cílenou na klienta, uživatele služby OA. INFORMACE PRO ZAMĚSTNANCE KE STŘETŮM ZÁJMŮ Střetem zájmů se rozumí taková situace , ve které má pracovník odlišný názor, zájem než jeho klient, uživatel služby. Jedná se přitom velmi často o zcela běžné, každodenní nastalé situace, které však neřešením mohou vyústit v problémy. Později třeba i v porušování práv klientů.
Situace možných střetů zájmů rozhodně nelze podceňovat a je dobré zachytit je na začátku. Často se vyznačují tím, že pracovník v naprosto dobré víře začne prosazovat svůj vlastní zájem, aniž by reálně vyhodnotil situaci, přání a potřeby klienta. Pracovník si musí vždycky uvědomit, že není kompetentní rozhodovat o tom, co je pro klienta správně a dobře. Pokud shledává, že by se mohlo něco v životě klienta změnit, upravit, jinak nastavit, může si s ním o tom promluvit, informovat svého nadřízeného, ale jednoznačně klient je ten, který si o svém životě rozhodne. Na něm záleží jaké jaké bude rozhodnutí. Střetem zájmů může být pro pracovníka např. situace, kdy je odpovědný dvěma i více autoritám. Např. zaměstnanec * rodina * klient. Požadavky všech se mohou rozcházet. Může nastat situace, kdy požadavky uživatelů jsou v rozporu s potřebami a požadavky zaměstnanců, neboť ti musejí dodržovat poskytování sociální služby dle standardizované úrovně, jak jim ukládají všechny vážící se předpisy. Univerzální postup při střetu zájmů pracovník má právo na radu nadřízeného nadřízený pracovník poskytne podporu týmového jednání pracovník podpoří vytvoření pravidel situace se řeší v rámci nejbližší intervize, kde jsou přítomni spolupracovníci se zkušenostmi a mohou poskytnou cenné rady a podporu vhodné téma na supervizi pracovní tým s profesionálním odstupem provede rozbor situace, hledá opatření včetně preventivních kroků, analyzuje postup, zpřesňuje pravidla, atp.
Zaměstnanec sám za dané situace zachovává klid, zpracovává si postupně svoje emoce, promýšlí postupy drží u klienta profesionální přístup, v žádném případě situaci nehrotí vyhledává nová témata pro další kontakt s uživatelem služby, snaží se odvést pozornost od předcházejícího střetu
Danuše Š a f e r o v á krajská ředitelka
razítko:
