Cím Vesztesmentes konfliktuskezelés
Rövid leírás A vesztesmentes konfliktuskezelés azon a megközelítésen alapul, amely feltételezi, hogy egy konfliktusban mindkét félnek lehetősége nyílik arra, hogy szükségleteik kielégítést nyerjenek. Többnyire kreativitást igénylő feladat a felek számára egyaránt megfelelő új megoldást találni és/vagy bizonyos kommunikációs módszereket alkalmazni.
Az eszköz részletes leírása és kiosztandó/nyilvános anyagai (lista és mellékletek) Két fő módszer ajánlott a tanár-diák kapcsolat során jelentkező konfliktusok megoldása során: az egyik, amelyet a Gordon-féle tanári hatékonyság tréning (T.E.T.) során használnak, a másik az erőszakmentes kommunikáció (EMK). Mindkét módszer a kölcsönösen kielégítő kapcsolat fenntartása mellett segít megoldást találni a problémákra. A közös jellemzője ezeknek a konfliktusmegoldó módszereknek, hogy mindegyik a következő alapokon nyugszik: az érték: mindkét fél jól-léte egyformán fontos egy konfliktus során attitűdök, mint a nem ítélkezés és az empátia (sem szimpátia, sem antipátia), és bizonyos jártasságok: értő-érző figyelem és Én-üzenetek kifejezésre juttatása Milyen esetekben használjuk a Gordon-modellt? Akkor, amikor… rövidebb idő áll rendelkezésünkre lehetőség van a fizikai környezet megváltoztatásra annak érdekében, hogy megelőzzük a problémákat, konfliktusokat fontos eldönteni, kinek a problémájával állunk szemben fontos felismerni és elkerülni a 12 kommunikációt akadályozó tényezőt a cél egy szabály megalkotása
a hangsúly a probléma/konfliktus megoldásán van Hogyan használandó? Hogyan használjuk? Először tudnunk kell, kinek a problémájával állunk szemben, majd következik a 3 LÉPÉS: 1. Mások viselkedésének ítélettől mentes leírása 2. Érzelmek kifejezése 3. Mások viselkedésének ránk gyakorolt megfogható/tényleges hatásának azonosítása. Mely esetekben részesítsük előnyben az erőszakmentes kommunikációt (EMK)? Akkor, ha … több időnk van arra, hogy megértsük a probléma gyökereit szeretnénk jelentőségteljes, mélyebb kapcsolatokat kialakítani/fenntartani a
köztünk
lévő
kapcsolatra
szeretnénk
fókuszálni
(inkább
terápiás
megközelítés) az egyén saját és a többiek szükségleteire szeretnénk fókuszálni tudjuk, hogy mindenki vállalja a felelősséget a saját érzéseiért a hangsúly a jelenleg köztünk lévő folyamaton van Hogyan használjuk az erőszakmentes kommunikációt? Röviden:
Folyamatosan
meghallgatás és
váltsuk
a
szerepeket
(használjuk
az
empatikus
kifejezés eszközeit), ahányszor csak szükséges egymás
megértése érdekében. Alkalmazzuk az empátiát és az értő-érző figyelmet (a kérdések tisztázása az EMK 4 lépésének segítségével) a másik meghallgatása során, és használjuk a 4 lépést belső világunk kifejezésére. Az EMK 4 lépésének használata: 1. A viselkedés vagy az események megfigyelése (értelmezés vagy értékelés nélkül) 2. Érzéseink kifejezése (kerüljük az érzések értékelését) 3. Szükségleteink kifejezése (az EMK magában foglalja az emberi szükségletek ismeretét és az alapvető egyetemes szükségletek részletes listáját)
4. Egyértelmű és világos kérés a kapcsolatra vagy cselekvésre (Én-üzenetek vagy Stratégiák) Alternatívaként rendelkezésre áll egy másik, 6 lépésből álló
Gordon-féle
vesztesmentes problémamegoldó módszer is (III. Konfliktusmegoldó modell): Mikor használjuk a III. Konfliktusmegoldó modellt? Akkor, ha … érzelmileg nem vagy nem igazán vagyunk érintettek a konfliktusban a probléma/konfliktus inkább materiális természetű 1. lépés: A probléma együttesen történő azonosítása és meghatározása Figyelmeztetés: A problémára vonatkozó mindkét állításunkat úgy kell kifejeznünk, hogy ne közvetítsenek vádaskodást vagy ítélkezést. Javasoltak az Én-üzenetek. 2. lépés: Alternatív megoldások generálása Mindkét
félnek
kreativitást
kell
tanúsítania
a
lehetséges
megoldások
kimunkálásában. Fontos, hogy mindaddig kerüljük az értékelést, ameddig nem áll rendelkezésre több megoldási javaslat. 3. lépés: Az alternatív megoldások értékelése Fontos, hogy ebben a fázisban különös gondot fordítsunk arra, hogy mindkét fél őszinte legyen és használja az értő-érző figyelmet. 4. lépés: Egy megoldás kiválasztása Ebben a fázisban mindkét fél egyetért egy megoldási módozatban vagy a megoldások
egy kombinációjában.
Valakinek
elő
kell
állnia
a
megoldási
javaslatokkal, hogy biztosak lehessenek abban, mindketten egyetértenek ezzel. Ne próbáljunk erőltetni egy megoldást – mindkét félnek szabadon kell választania. 5. lépés: Terv és megvalósítás Ebben a lépésben közösen elhatározzák, hogy Ki, Mit és Mikor csinál a létrejött megállapodás kivitelezése érdekében. Az a legjobb, ha bízunk abban, hogy mindketten meg fogják tenni azt, amiben megállapodtak, ahelyett, hogy arról beszélnénk, mi történik akkor, ha nem teszik meg. 6. lépés: Az eredmények ellenőrzése: A
feleknek
meg
kell
állapodniuk
abban,
hogy
egy
későbbi
időpontban
visszatekintenek, hogy meggyőződjenek arról: a megoldás mindkét fél esetében működött/működik-e.
Használati útmutató anyagszükséglettel Eszköz EMK – az általános szükségletek listája EMK – az érzelmeket kifejező szavak listája A tanári hatékonyság tréning során használt 12 kommunikációs akadály listája
Mennyiség
Nehézségi fok (könnyű, közepes, profi) profi
Címkék beavatkozás a tanárok szintjén, beavatkozás a diákok szintjén, erőszakmentes kommunikáció, konfliktusmegoldás, segítő kapcsolat
1. sz. Melléklet a “Vesztesmentes konfliktuskezelés” eszközhöz Szükségletek listája az erőszakmentes kommunikációhoz Center for Nonviolent Communication 2005 KAPCSOLAT
KAPCSOLAT folytatás
ŐSZINTESÉG
JELENTŐSÉG
elfogadás
biztonság
hitelesség
tudatosság
ragaszkodás
stabilitás
integritás/ sérthetetlenség
életigenlés
megbecsülés
támogatás
kihívás jelenlét
valahová tartozás
ismerni vkit és ismertnek lenni
tisztaság, JÁTÉK
együttműködés
kompetencia látni és látszani
vidámság
kommunikáció
tudatosság humor
közelség
megérteni és megértve lenni
közösség
bizalom
szépség
társaság
melegség
lelki közösség
TESTI JÓLLÉT
megnyugvás
levegő
egyenlőség
élelem
harmónia
mozgás/testgyakorlás
inspiráció
pihenés/alvás
rend
részvét kímélet következetesség empátia befogadás intimitás szerelem kölcsönösség gondozás tisztelet/önbecsülés
BÉKE
AUTONÓMIA szexualitás kifejezése választás biztonság szabadság menedék függetlenség érintés tér víz spontaneitás
hozzájárulás kreativitás felfedezés teljesítmény hatékonyság fejlődés remény tanulás gyász részvétel cél önkifejezés ösztönzés fontosnak lenni megértés
2 .sz. Melléklet a “Vesztesmentes konfliktuskezelés” eszközhöz Érzések listája az erőszakmentes kommunikációhoz Center for Nonviolent Communication, 2005
1. Érzések, amikor a szükségletek kielégítettek GYENGÉD
MAGABIZTOS
HÁLÁS
BÉKÉS
könyörületes
magabízó
elismerő
nyugodt
barátságos
nyílt
megindult
világos fejű
szerető
büszke
meghatott
kényelmes
nyíltszívű
biztonságos
IHLETETT
magabiztos
együttérző
IZGATOTT
elámult
elégedett
gyengéd
meghökkent
megilletődött
kiegyensúlyozott
szívélyes
élénk
csodálkozó
kiteljesedett
BELEMERÜLT
buzgó
elmélyedt
izgatott
éber
megdöbbent
elragadtatott
kíváncsi
elkápráztatott
boldog
elmerült
buzgó
elfoglalt
energikus
elbűvölt
lelkes
elkápráztatott
szeleburdi
érdeklődő
új erőre kapott
közreműködő
élénk
lenyűgözött
szenvedélyes
stimulált
meglepett
REMÉNYKEDŐ
ÖRÖMTELI derült
örvendező ujjongó megelégedett nevetős JÓKEDVŰ boldog mámoros ujjongó
vibráló
lenyűgözött
várakozó
túláradó
felbátorodott
sugárzó
optimista
elragadtatott
kedélyes szelíd lazult megkönnyebbült elégedett derült csendes békességes bizakodó MEGÚJULT felélénkült megifjodott megújult kipihent kigyógyult
izgatott
újjáéledt
2. Érzések, amikor a szükségletek nem kielégítettek FÉLELEMMEL TELT
ÖSSZEZAVARODOTT
MEGSZÉGYENÍTETT
FESZÜLT
aggódó
ambivalens
szégyenkező
nyugtalan
rettegő
megzavarodott
bosszankodó
bizonytalan
rossz előérzete van
megrökönyödött
zavart
kimerült
ijedt
kábult
vétkes
kétségbeesett
kétkedő
tétovázó
megalázott
ingerült
bepánikolt
elveszett
feszélyezett
türelmetlen
halálra vált
értetlen
FÁRADTSÁG
elhasznált
rémült
összezavart
legyőzött
ingerlékeny
gyanakvó
tanácstalan
kiégett
ijedős
megrémült
őrlődő
kimerült
ideges
óvatos
KAPCSOLATHIÁNYOS
elcsigázott
túlterhelt
aggodalmas
elidegenedett
letargikus
nyughatatlan
BOSSZÚS
zárkózott
közömbös
feszült
felbosszantott
egykedvű
álmos
SEBEZHETŐ
megdöbbent
unatkozó
fáradt
törékeny
mogorva
rideg
kifáradt
tartózkodó
elégedetlen
közönyös
elhasznált
tehetetlen
ingerült
tartózkodó
FÁJDALOM
bizonytalan
frusztrált
zaklatott
meggyötört
óvatos
türelmetlen
közömbös
elkínzott
visszahúzódó
irritált
fásult
megfosztott
érzékeny
kifáradt
eltávolodott
lepusztult
ingatag
DÜHÖS
érdektelen
nyomorúságos
VÁGYAKOZÓ
felbőszült
zárkózott
megtört szívű
irigy
tomboló
NYUGTALAN
sérült
féltékeny
felindult
agitált
magányos
sóvárgó
méltatlankodó
rémült
szerencsétlen
nosztalgikus
ingerült
összezavart
szánalomra méltó
epekedő
dühtől sápadt
zavarodott
bűnbánó
áhítozó
felháborodott
zavart
SZOMORÚ
sértődött
felzaklatott
lehangolt
ELLENSZENV
zavarba jött
levert
ellenségeskedő
ideges
kétségbeesett
visszataszító
megdöbbent
elkeseredett
megvető
riadt
csalódott
utálkozó
meglepődött
elkedvetlenedett
irtózó
gondterhelt
elcsüggedt
gyűlölködő
turbulens
kétségbeesett
elrettent
zűrzavaros
komor
ellenséges
kényelmetlen
nehéz szívű
kínos
reménytelen
erejét vesztett
melankólikus
bizonytalan
boldogtalan
bosszús
nyomorult
3 .sz. Melléklet a “Vesztesmentes konfliktuskezelés” eszközhöz
A kommunikációs torlaszok listája
1. Rendelkezés, utasítás: „Hagyj már fel az önsajnálattal …” 2. Figyelmeztetés, fenyegetés: „Soha nem lesznek barátaid, ha …” „Jobban tennéd, ha abbahagynád ezt a sok aggodalmaskodást, különben…” 3. Moralizálás, kioktatás: ”Az élet nem habostorta…” „Nem kellene így érezned…” „A türelem egy erény, amit meg kellene tanulnod…” 4. Tanácsadás, megoldások javaslata: „Amit én tennék, az a következő …” „Miért nem …” „Hadd javasoljam…” 5. Meggyőzés logikával, érvelés: Ez az, amiért nincs igazad…” „A tények a következők…” „Igen, de…” 6. Ítélet, kritika, vádaskodás: „Nem gondolkodsz megfontoltan…” „Egyszerűen lusta vagy…” „Lehet, hogy te kezdted a veszekedést…” 7.
Dicséret, egyetértés: „Azt hiszem, jól végzed a dolgod!” „Igazad van! – ezt a tanárt még hallgatni is szörnyű.”
8. Nevek adása, csúfolás: „Bőgőmasina” „Butaság aggódni egy rossz jegy miatt.” 9. Elemzés, diagnózis felállítása: „Ami veled nem stimmel, az …” „ Egyszerűen fáradt vagy.” „Amit igazán mondani akarsz …” 10. Megnyugtatás, együttérzés: „Ne aggódj.” „Jobban leszel.” „Ó, fel a fejjel!” 11. Kérdezés, szondázás: „Miért…?” „Ki…?” „Mit tettél…?” „Hogyan…?” 12. Elterelés, szarkazmus, visszavonulás: „Beszéljünk kellemes dolgokról…” „Miért nem próbálod meg te irányítani a dolgokat?” Csendben maradni, elfordulni
