Non Financial Measures

Non Financial Measures Modul ke:

Keluaran Organisasi, Proses Internal, Kemampuan Sumber Daya Dr. Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT Fakultas

Pascasarjana Program Studi

Magister Teknik Industri www.mercubuana.ac.id

Learning Outcomes • Memberi pengetahuan tentang variabel yang menjadi keluaran organisasi • Memberi pemahaman mengenai proses internal dalam perusahaan, yaitu: inovasi, proses operasi, pemasaran dan pelayanan purna jual • Pemahaman dan keterampilan dalam merancang variabel kinerja yang berkaitan dengan kemampuan sumber daya

Referensi : Ch 5, 6 & 7

Performance Variable A. Finansial (keluaran organisasi): - Berkaitan dengan kepentingan investor, - Aspek-aspek: profitabilitas, likuiditas, aset, pertumbuhan bisnis. B. Non Finansial - Keluaran Organisasi Non Finansial: Pelanggan, Pemasok - Proses Internal : Inovasi, Proses Operasi, Pemasaran, Pelayanan Purna Jual - Kemampuan Sumber Daya: Intangible Assets, SD Teknologi, SD Organisasi,

Keluaran Organisasi

SERVICE OF QUALITY Penyederhanaan dari 10 dimensi kualitas layanan Terdiri dari: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles

Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan • Yang dapat dilihat (Tangibles) • Keandalan (Reliability) • Daya tanggap (Responsiveness) • Kompetensi (Competence) • Kesopanan (Courtesy) • Kredibilitas (Credibility) • Keamanan (Security) • Akses (Access) • Komunikasi (Communication) • Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer)

Informasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Individu

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal

Layanan yang diharapkan Layanan yang didapatkan Layanan yang diberikan

Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan

PELANGGAN

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan individu

Pengalaman masa lalu

Layanan yang diharapkan GAP 5

Layanan yang diterima PENYEDIA PELAYANAN Layanan yang disampaikan GAP 1

GAP 4

GAP 3

Spesifikasi kualitas layanan GAP 2

Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan

Komunikasi eksternal ke pelanggan

MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses

1. 2. 3. 4.

Pemilihan pelanggan Akuisisi pelanggan Mempertahankan pelanggan Pertumbuhan pelaggan

EVALUASI KINERJA PEMASOK 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kemitraan Profit sharing Etika dan kepercayaan Keterlibatan Inisiatif pengembangan Harga

Proses Internal

INOVASI • Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan • Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan

MENGAPA DIPERLUKAN INOVASI? • Siklus produk semakin singkat • Rasio kecepatan masuk pasar linear terhadap profit

INOVASI: Produk Baru

INOVASI: Layanan Baru

• Produk turunan • Generasi lanjutan • Produk terobosan

• • • •

Window dressing Breadhth of offering Revolutionary Channel development

Bagan Proses Inovasi

Proses Inovasi

IDE

R&D Produk Lama

Sumber Eksternal Sumber Internal

Bagan Proses Perancangan Produk Baru

Kebutuhan

Gagasan Produk Baru

Pemasaran

Promosi

Sistem Pasar pelanggan

Telepon

Spesifikasi Produk

Riset Lanjutan

Konsep Teknikal

Desain Produk Permintaan Pelanggan

Penjualan

Permintaan Produksi

Perencanaan Proses

Produksi

Produk

Sistem pasar pelanggan

PROSES OPERASI • Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)

4 Langkah PROSES OPERASI: • • • •

Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial

PEMASARAN • Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) • Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan

PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. 2. 3. 4.

Pasar Investasi Jalur produk Aset dan keterampilan

PELAYANAN PURNA JUAL • Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan

LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis • Sistem dan prosedur • Layanan • Keterampilan pegawai

Kemampuan Sumber Daya

INTANGIBLE ASSET • Sumber daya insani • Sumber daya teknologi • Sumber daya organisasi

SUMBER DAYA INSANI • Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan • Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang

Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani

2

1

Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok

4 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis

Laporan Kesiapan Modal SDM

3 Menilai Kesiapan Strategis

Program Pengembangan Modal SDM

PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI • • • • • • •

Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai

SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi • • • • •

Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan

SUMBER DAYA ORGANISASI • Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi

MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. 2. 3. 4.

Budaya Kepemimpinan Keselarasan Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan

PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI • • • • •

Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka

ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN • Menciptakan nilai • Penerapan strategi • Pengembangan modal manusia

Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan

Informasi

Berbagi pengetahuan

Pengetahuan disaring dan disarikan

Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan

Contoh Bagan Keterkaitan Antar Variabel Kinerja: Sumber Daya

Proses Internal

Keluaran Bisnis

Produk cacat Pengerjaan ulang Keandalan TK Kualitas bahan baku Keluar-masuk TK

Efisiensi Set-Up

Kualitas produk

Efisiensi keluaran Pengiriman

Pelatihan Efisiensi pergantian alat Material terbuang Tingkat teknologi

Fleksibilitas Produk

Tingkat kecelakaan

Penerapan JIT

Produksi tepat waktu Mesin rusak tak terjadwal

Keandalan pemasok

Tingkat persediaan Absenteeism

Fleksibilitas volume

Terima Kasih Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT