Non Financial Measures Modul ke:
Keluaran Organisasi, Proses Internal, Kemampuan Sumber Daya Dr. Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT Fakultas
Pascasarjana Program Studi
Magister Teknik Industri www.mercubuana.ac.id
Learning Outcomes • Memberi pengetahuan tentang variabel yang menjadi keluaran organisasi • Memberi pemahaman mengenai proses internal dalam perusahaan, yaitu: inovasi, proses operasi, pemasaran dan pelayanan purna jual • Pemahaman dan keterampilan dalam merancang variabel kinerja yang berkaitan dengan kemampuan sumber daya
Referensi : Ch 5, 6 & 7
Performance Variable A. Finansial (keluaran organisasi): - Berkaitan dengan kepentingan investor, - Aspek-aspek: profitabilitas, likuiditas, aset, pertumbuhan bisnis. B. Non Finansial - Keluaran Organisasi Non Finansial: Pelanggan, Pemasok - Proses Internal : Inovasi, Proses Operasi, Pemasaran, Pelayanan Purna Jual - Kemampuan Sumber Daya: Intangible Assets, SD Teknologi, SD Organisasi,
Keluaran Organisasi
SERVICE OF QUALITY Penyederhanaan dari 10 dimensi kualitas layanan Terdiri dari: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles
Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan
Dimensi kualitas layanan • Yang dapat dilihat (Tangibles) • Keandalan (Reliability) • Daya tanggap (Responsiveness) • Kompetensi (Competence) • Kesopanan (Courtesy) • Kredibilitas (Credibility) • Keamanan (Security) • Akses (Access) • Komunikasi (Communication) • Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer)
Informasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Individu
Pengalaman masa lalu
Komunikasi eksternal
Layanan yang diharapkan Layanan yang didapatkan Layanan yang diberikan
Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan
PELANGGAN
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan individu
Pengalaman masa lalu
Layanan yang diharapkan GAP 5
Layanan yang diterima PENYEDIA PELAYANAN Layanan yang disampaikan GAP 1
GAP 4
GAP 3
Spesifikasi kualitas layanan GAP 2
Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan
Komunikasi eksternal ke pelanggan
MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses
1. 2. 3. 4.
Pemilihan pelanggan Akuisisi pelanggan Mempertahankan pelanggan Pertumbuhan pelaggan
EVALUASI KINERJA PEMASOK 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kemitraan Profit sharing Etika dan kepercayaan Keterlibatan Inisiatif pengembangan Harga
Proses Internal
INOVASI • Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan • Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan
MENGAPA DIPERLUKAN INOVASI? • Siklus produk semakin singkat • Rasio kecepatan masuk pasar linear terhadap profit
INOVASI: Produk Baru
INOVASI: Layanan Baru
• Produk turunan • Generasi lanjutan • Produk terobosan
• • • •
Window dressing Breadhth of offering Revolutionary Channel development
Bagan Proses Inovasi
Proses Inovasi
IDE
R&D Produk Lama
Sumber Eksternal Sumber Internal
Bagan Proses Perancangan Produk Baru
Kebutuhan
Gagasan Produk Baru
Pemasaran
Promosi
Sistem Pasar pelanggan
Telepon
Spesifikasi Produk
Riset Lanjutan
Konsep Teknikal
Desain Produk Permintaan Pelanggan
Penjualan
Permintaan Produksi
Perencanaan Proses
Produksi
Produk
Sistem pasar pelanggan
PROSES OPERASI • Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)
4 Langkah PROSES OPERASI: • • • •
Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial
PEMASARAN • Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) • Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan
PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. 2. 3. 4.
Pasar Investasi Jalur produk Aset dan keterampilan
PELAYANAN PURNA JUAL • Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan
LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis • Sistem dan prosedur • Layanan • Keterampilan pegawai
Kemampuan Sumber Daya
INTANGIBLE ASSET • Sumber daya insani • Sumber daya teknologi • Sumber daya organisasi
SUMBER DAYA INSANI • Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan • Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang
Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani
2
1
Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok
4 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis
Laporan Kesiapan Modal SDM
3 Menilai Kesiapan Strategis
Program Pengembangan Modal SDM
PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI • • • • • • •
Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai
SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi • • • • •
Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan
SUMBER DAYA ORGANISASI • Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi
MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. 2. 3. 4.
Budaya Kepemimpinan Keselarasan Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan
PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI • • • • •
Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka
ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN • Menciptakan nilai • Penerapan strategi • Pengembangan modal manusia
Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan
Informasi
Berbagi pengetahuan
Pengetahuan disaring dan disarikan
Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan
Contoh Bagan Keterkaitan Antar Variabel Kinerja: Sumber Daya
Proses Internal
Keluaran Bisnis
Produk cacat Pengerjaan ulang Keandalan TK Kualitas bahan baku Keluar-masuk TK
Efisiensi Set-Up
Kualitas produk
Efisiensi keluaran Pengiriman
Pelatihan Efisiensi pergantian alat Material terbuang Tingkat teknologi
Fleksibilitas Produk
Tingkat kecelakaan
Penerapan JIT
Produksi tepat waktu Mesin rusak tak terjadwal
Keandalan pemasok
Tingkat persediaan Absenteeism
Fleksibilitas volume
Terima Kasih Zulfa Fitri Ikatrinasari, MT
