Praktické tipy
Negativní recenze – návod, jak na ně!
Praktické tipy
„Na to opravdu nemám čas.“ říkáte si. Berete ale v úvahu, co vše by vám mohla jedna hodina strávená odpovídáním na recenze přinést? Myslíte si, že nic moc?
My jsme přesvědčeni o opaku, a proto jsme se rozhodli, že vás o něm přesvědčíme taky. V následujícím textu se společně podíváme, co vám podle jedné studie společnosti TrustYou může odpovídání na recenze přinést v budoucnosti. Zaměříme svou pozornost také na několik praktických tipů, jak na recenze odpovídat – ať už jsou negativní, anebo pozitivní.
Praktické tipy Vyšší průměrné hodnocení.
„Proč to vůbec budu dělat?“ Existuje hned několik podstatných důvodů, za které vám ten obětovaný čas stojí.
Hotely, které na své recenze odpovídají, mají až o 6 % vyšší průměrné hodnocení. Čím to je? Více spokojených hostů, kteří i když byli původně nespokojení, tak dostanou zadostiučinění v podobě omluvné a vysvětlující odpovědi.
Více recenzí. Tím, že na recenze odpovídáme, dáváte najevo, že se o své hosty staráte, i když už u vás pobyt ukončili. To nabudí ostatní hosty, aby svou recenzi taky přidali, protože ví, že nezůstane bez odezvy.
Více rezervací. Na recenze neodpovídáte a váš konkurent přes ulici ano? Ještě stále se divíte, že má vyšší obsazenost, i když Vaše pokoje a služby jsou lepší? Začněte taky a uvidíte, že se situace brzy změní. Je dokázáno, že až 68 % hostů si vybere radši hotel, jehož management na recenze odpovídá než hotel, který je srovnatelný, ale na odpověď si čas nenajde.
Praktické tipy
Odpovídejte přátelsky a upřímně.
Jak začít… Tyto tipy se vám budou hodit, ať už odpovídáte na pozitivní anebo negativní recenze.
Piště milým a konverzačním tónem. Rozhodně se vyhněte korporátnímu žargonu - to, že mu někteří hosté nerozumí, je akorát zmate. Nikdy se nebraňte, že jste chybu určitě vy neudělali. Nemá to smysl, hosta tím akorát ještě víc rozčílíte.
Děkujte! Za každou zpětnou vazbu svému hostovi. Taky musel strávit nějaký čas tím, aby recenzi napsal. To nejmenší co můžete udělat, je mu poděkovat.
Praktické tipy
Buďte konkrétní.
Jak začít… Tyto tipy se vám budou hodit, ať už odpovídáte na pozitivní anebo negativní recenze.
Hlavně neposílejte všem stejně odpovědi typu: „Děkujeme za Vaši recenzi, moc si toho vážíme, přijeďte brzy zase.“ Pokud si host stěžuje na nějakou konkrétní věc, například – v koupelně netekla teplá voda – reagujte. Odůvodněte, čím to bylo způsobeno, napište mu, jak se snažíte s touto situací vypořádat, jaké kroky podnikáte, aby se tato situace již neopakovala. Pokud je recenze pozitivní a hosté pějí chválu na vaši skvělou kuchyň, zmiňte to také. Nejen, že jim děkujete za skvělou recenzi, ale také jste rádi, že jim ve vašem hotelu chutnalo.
„Podepište se“. Tím myslíme, abyste dali jasně najevo, od koho odpověď na recenzi přišla. Pokud připojíte ještě osobní kontakt na někoho, s kým může host řešit další nesrovnalosti, určitě bude vděčný a uvidí, že se opravdu staráte a negativní hodnocení vám není jedno.
Praktické tipy
4 osvědčené tipy, jak odpovídat na pozitivní recenze Tyto tipy se vám budou hodit při odpovídání na pozitivní recenze.
1. Stejná péče pro všechny. Nejen na negativní recenze je potřeba odpovídat. Starejte se o všechny stejně a ukažte, že si pochvaly velmi ceníte. Mimoto odpověď na pozitivní recenzi ovlivní i vaše budoucí klienty. TrustYou zjistilo, že až 78 % potenciálních hostů má pozitivnější mínění o hotelu, pokud odpovídá na pozitivní recenze. Navíc – na pozitivní recenze se odpovídá většinou daleko lépe, než na ty negativní – chvála každého potěší.
2. Pochvalte své zaměstnance. Zmínil Váš host velmi vstřícnou a příjemnou recepční. Neváhejte ani vy a ve své odpovědi ji také pochvalte. Nic to nestojí a vaši hosté uvidí, že se o své zaměstnance staráte a dostatečně si jich ceníte. Upřímně – bez schopných zaměstnanců by váš hotel nikdy nefungoval tak, jak má, to dobře víme všichni.
Praktické tipy
4 osvědčené tipy, jak odpovídat na pozitivní recenze Tyto tipy se vám budou hodit při odpovídání na pozitivní recenze.
3. Nenuťte své hosty do ničeho dalšího. Vaši hosté si už svou práci odbyli a napsali vám pěknou recenzi. Vy se pokoušíte využít situace – zvete je na své facebookové stránky, říkáte jim, aby sdíleli své zážitky se svými přáteli a rodinou. Pokud chtěli, už to udělali. A pokud ne, není teď vhodná doba je do něčeho tlačit. Nebuďte hamouni a nesnažte se z toho vytěžit, co nejvíc můžete. Bude vhodnější doba.
4. Pozvěte je na další návštěvu. To samozřejmě udělejte. A ujistěte je, že jejich další pobyt bude stejně tak skvělý, jako byl ten předchozí.
Praktické tipy
Staňte se mistrem ve zvládání negativních recenzí! Co nejdřív? Existují dvě možnosti, jak začít negativní recenze řešit – buď napočítejte do 10, než se rozhodnete na cokoliv odpovídat, anebo se dobře vyspěte. Neřešte nic ve vzteku. S odstupem času budete nad věcí a vaše odpověď bude hned lepší.
Praktické tipy 1. Neignorujte je, nezmizí.
5 osvědčených tipů, jak řešit negativní recenze.
Pokud jste se rozhodli, že na nějakou negativní recenzi nebudete reagovat, protože byste zněli akorát podrážděně, tak se uklidněte a vymyslete vhodnou odpověď. To, že na negativní recenzi neodpovíte, by vám mohlo vaši reputaci hodně zhoršit.
2. Omluvte se! V první řadě se omluvte svým hostům za své pochybení.
3. Mírněte se. Tyto tipy se vám budou hodit při odpovídání na negativní recenze. Nikdy nebuďte defensivní nebo agresivní ve své reakci na recenzi. I když vás recenze mrzí a rozčílí, zachovejte se profesionálně. Uvědomte si, že vaši odpověď nevidí jen host, který ji napsal, ale také ostatní potenciální hosté, kteří se rozhodují, zda si vybrat vás, anebo vaši konkurenci. Tato studie totiž dokazuje, že až 64 % hostů upustí od rezervace daného hotelu, pokud vidí, že reaguje management na negativní recenze agresivně či defensivně.
Praktické tipy
4. Věnujte se konkrétnímu problému.
5 osvědčených tipů, jak řešit negativní recenze.
Host si stěžuje na špatný bezbariérový přístup? Ukažte mu, že se staráte. Napište, jaké kroky podnikáte, abyste tento problém vyřešili, případně zda je už vyřešen, pak přidejte nějaký fyzický důkaz, pokud je to možné – fotku, video, atp. Ať hosté vidí, že jejich zpětná vazba je pro vás vzácnou informací.
5. Slevy až v posledním případě!
Tyto tipy se vám budou hodit Nikdy nenabízejte slevy a něco zadarmo, pokud to není bezpodmínečně při odpovídání na negativní nutné. Proč? Najde se spousta zákazníků, kteří vaší dobrosrdečnosti recenze. využijí. Schválně si budou stěžovat, aby slevu dostali i oni, i když byli s vašimi službami naprosto spokojení. Lidé jsou hold vychytralí a vynalézaví. Proto si dávejte pozor a slevu nabízejte jen v krajním případě! .
Praktické tipy
.
Krásný praktický příklad 4. bodu
Praktické tipy Naše oblíbené odpovědi na recenze. Příklad negativní recenze a odpovědi na ni
Recenze Restaurace v hotelu je drahá a jídla nestojí za nic (např. domácí ovocné knedlíky = knedlíky ze zmraženého polotovaru, několikrát ohřívané brambory, jídla jsou nedochucená). Velká část z jídel na jídelním lístku nebyla celý týden k dispozici. I přesto, že je celý hotel nekuřácký, byl v pokoji cítit neustále kouř z cigaret. Pravděpodobně z vedlejšího pokoje, kde bydlel personál. I přesto, že jsme vznášeli na tento problém několik stížností, nebylo nic řešeno. Proto dovolenou s dětmi v tomto hotelu nedoporučuji. V pokojích pod dětským koutkem je velký hluk. Hezký bazén a vířivka, bohužel vstup jen do 19,00.
Praktické tipy Naše oblíbené odpovědi na recenze. Příklad negativní recenze a odpovědi na ni
Odpověď Dobrý den Jakube, děkujeme Vám za Váš pobyt u nás v hotelu a za zpětnou vazbu, která nám pomáhá zlepšovat služby. Po Vašem odjezdu jsme udělali nespočet testů a ověřovali technické možnosti vzduchotechniky a způsob, jak a hlavně odkud se mohl dostat kouř do Vašeho pokoje. Momentálně se pracuje na výměně ventilátoru, protože čištění během Vašeho pobytu nebylo efektivní. Hotel je uspořádán pro rodiny s dětmi, chápeme, že pokoj pod dětským koutem může být hlučnější v některých hodinách a přes den i je, je nám líto, že jsme díky plné obsazenosti hotelu neměli pro Vás k dispozici pokoj na výměnu. Bazén je přístupný do 19:30 hod, poté je přístupný pro privátní využití za extra příplatek, celý den je ale vstup zdarma, doufáme, že jste ho měli čas využít během dne a jsme rádi, že se Vám libil. Knedlíky a všechny pokrmy servírované v naší restauraci jsou výrobky naší kuchyně, z polotovarů u nás určitě nevaříme. Prozatím máme samé pozitivní ohlasy na restauraci, ale určitě si dáme větší pozor a Vaše upozornění bereme jako důraz na zlepšení. Těšíme se na Vaši budoucí návštěvu hotelu, prosím neváhejte nás kontaktovat, abychom pro Vás příště vybrali klidnější typ pokoje. S pozdravem, Katka, obchodní manažer hotelu
Praktické tipy Naše oblíbené odpovědi na recenze. Příklad pozitivní recenze a odpovědi na ni
Recenze Skvělý personál, výborná kuchyně, ohledně našich 2 pejsků velice tolerantní :)) dovolenou jsme si náramně užili, klidně bych se zpátky ještě jednou vrátila :)) Odpověď Milá Lucie, děkujeme Vám, že jste si vybrali náš hotel pro Vaši dovolenou a moc nás těší a hřejí Vaše hezká slova. Těšíme se na Vás příště, Šumava Vás okouzlí v každém ročním období :-) S pozdravem, Katka za Hotel České Žleby
Praktické tipy
Rada na závěr
Odpovídejte na všechny recenze, pokud je to jen trošku možné a to jak nejdříve je to možné – vždy platí čím dřív, tím lépe!
Praktické tipy K čemu vám bude TrustYou v tomto případě? TrustYou umožňuje monitorovat všechny recenze na všech portálech. Ty se vám dostanou na jedno místo, kde na ně můžete pohodlně odpovídat. Ke všemu si zde můžete vytvořit i vlastní šablony jak pro negativní, tak i pozitivní recenze, které podle potřeby obměňujete. Tento šikovný nástroj vám ušetří spoustu času a také peněz, a to především v případě pokud chcete svou reputaci poctivě monitorovat a vylepšovat.
Praktické tipy
SMART H.E.R.O. U Mrázovky 2661/23 150 00 Praha 5 Česká republika
TrustYou Corporate HQ EU Munich Center of Technology Agnes-Pockels-Bogen 1 80992 Munich, Germany
Kontakty:
[email protected] [email protected] Výhradní zastoupení TrustYou pro Českou republiku, Slovensko a Polsko.
Pro český, slovenský a polský trh: www.trustyou.cz Naučte se od nás, jak správně řešit svou online reputaci!
© 2015. All rights reserved.
