NEDERLANDSE THUISWINKEL ORGANISATIE
JAARVERSLAG 2004-2005
Missie Thuiswinkel.org behartigt de belangen van haar leden, versterkt het imago van en bevordert het vertrouwen in kopen op afstand bij overheid, bedrijf en consument. Zij creëert maximale invloed voor de branche in nationale en internationale gremia en zorgt voor adequate kennis en informatie-uitwisseling.
2
Voorwoord Voor u ligt alweer het vierde jaarverslag van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org. In iets meer dan vier jaar tijd is de branchevereniging van bedrijven die producten en diensten op afstand (via internet, catalogus, post, telefoon, televisie) verkopen aan consumenten uitgegroeid tot een professionele bedrijfstak die in 2004 een omzet realiseerde van ruim 2,8 miljard euro. Dit jaarverslag is een weergave van de krachtige positionering die de branchevereniging in de afgelopen jaren heeft weten te versterken in het politiek-maatschappelijke krachtenveld en in steeds toenemende mate bij de Nederlandse consument.
Thuiswinkel.org passeert 200 leden grens Thuiswinkel.org telt op dit moment - juni 2005 - al weer zo’n 220 leden. De groei van het ledenbestand is het ultieme bewijs en de onderkenning van het bedrijfsleven, dat het verkopen van producten en diensten op afstand aan consumenten vanuit nationaal en internationaal marktperspectief professionele belangenbehartiging behoeft.
Ledentevredenheid Recent leden onderzoek door het onafhankelijke Markt Research bureau ADV toont aan dat de tevredenheid van de leden over de branchevereniging gewaardeerd wordt met een 7,5, een cijfer om als jonge branche trots op te zijn!
Internationale belangenbehartiging binnen EMOTA In toenemende mate hebben verkopers van producten en diensten op afstand te maken met Europese richtlijnen en met daaruit voortvloeiende nationale wet- en regelgeving. Het gaat daarbij om Europese richtlijnen die énkel gelden voor verkopers op afstand. Of over Europese richtlijnen met bijzondere implicaties voor verkopers op afstand. Het belang van internationale belangenbehartiging neemt daarom toe. Thuiswinkel.org onderkent dit in haar positionering binnen de Europese koepelorganisatie EMOTA, waar Thuiswinkel.org samen met 19 collega brancheverenigingen actief in participeert.
Nationale belangenbehartiging op alle fronten Nationaal is Thuiswinkel.org betrokken bij belangenbehartiging op alle aspecten die de marktsector raakte, enerzijds door actieve participatie in besturen, werkgroepen en commissies van o.a. Bureau Kredietregistratie (BKR), Electronic Platform Nederland (ECP.nl), Stichting Infofilter, Stichting Reclame Code (SRC), VNO-NCW, anderzijds door bijvoorbeeld te participeren in overlegvormen zoals het door de minister van Financiën opgestarte Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB).
Werkgroepen Thuiswinkel.org peilers voor beleid en strategie Ruim 100 medewerkers van leden van Thuiswinkel.org participeren actief in de 10 werkgroepen die de vereniging rijk is. Werkgroepen bereiden belangenbehartiging voor en vormen voor het bestuur van de vereniging een belangrijk referentiepunt in het bepalen van strategie en beleid op tal van issues en onderwerpen.
Actief stimuleren van thuiswinkelen in Nederland Het bevorderen en stimuleren van het thuiswinkelen in Nederland behoort tot de primaire doelstellingen van de branchevereniging. Thuiswinkel.org bereikt de Nederlandse consument via een steeds krachtiger positionering van het consumenten keurmerk Thuiswinkel Waarborg.
Bekendheid Thuiswinkel Waarborg blijft groeien Onderzoek van TNS NIPO leert dat steeds meer consumenten het Thuiswinkel Waarborg als keurmerk herkennen en associëren met betrouwbaarheid, zekerheid, service en garantie. Het keurmerk wordt actief ondersteund door de Consumentenbond.
3
Nationale Thuiswinkel Awards en de Thuiswinkel 10-daagse Thuiswinkel.org doet als branchevereniging op veler wijze per jaar van zich spreken. Door bijvoorbeeld bedrijven en consumenten te betrekken bij de door te Stichting Nationale Thuiswinkel Awards georganiseerde verkiezingen voor de beste webwinkels (meer dan 300.000 geteld stemmen in 2004). En door in het najaar, tussen 10 en 20 oktober, aan bedrijven en consumenten het platform van de Thuiswinkel 10-daagse te bieden, die in 2005 voor de tweede keer wordt georganiseerd.
Brancheonderzoek: de Thuiswinkel Markt Monitor In 2004 groeide de omzet van de Nederlandse thuiswinkel markt naar ruim 2,8 miljard euro. Een stijging van 13,5% ten opzichte van 2003. Halfjaarlijks onderzoek van Blauw Research in nauwe samenwerking met Thuiswinkel.org leert dat van de 2,8 miljard euro inmiddels 1,68 miljard euro via internet als bestel en koopkanaal door consumenten gekocht wordt. Steeds meer consumenten weten hun weg naar thuiswinkeliers te vinden, steeds meer thuiswinkeliers dragen bij aan de snelle groei van de branche.
Business Partners: preferred suppliers van de branche Thuiswinkel.org leden worden in toenemende mate in hun bedrijfsvoering ondersteund door Business Partners van de branchevereniging. In het in 2002 gestarte Business Partner programma van de vereniging zijn de belangrijkste preferred suppliers van de branche vertegenwoordigd. Het logo ‘Business Partner Thuiswinkel.org’ wordt inmiddels door meer dan 70 preferred suppliers gevoerd: hoogwaardige toeleveranciers en dienstverleners van de branche die enkel na ballotage worden toegelaten tot het programma.
Thuiswinkel.org in lustrumjaar 2006 In de zomer van 2004 is Thuiswinkel.org verhuisd naar Ede, waar het optimaal in staat is secretariaat, bestuur, werkgroep en leden te faciliteren. De vereniging bruist van energie en activiteiten die vooral ook door leden worden geïnitieerd. De Thuiswinkel Marketing Experience, deelname en bezoek aan de succesvolle TCD2005 en participatie in het 8e eNederland Congres op 10 november 2005 zijn daar goede voorbeelden van. Ook in het komende lustrum jaar (!) staat Thuiswinkel.org voor de taak om haar toegevoegde waarde voor leden te blijvend te kwantificeren en kwalificeren. Voor de afgelopen periode is het bestuur van Thuiswinkel.org het secretariaat, werkgroepen en alle medewerkers van leden van Thuiswinkel.org erkentelijk voor hun vele inspanningen, enthousiasme en inzet. Ede, juni 2005
Wil Amian Voorzitter Thuiswinkel.org
4
Drs. Wijnand A.M. Jongen MBA Directeur Thuiswinkel.org
Inhoud Inleiding
6
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
De wereld van Thuiwinkel.org Ledengroei zet door Ledentevredenheidonderzoek 2005 Public relations Events Onderzoek Thuiswinkel Marketing Experience Business Partner Programma
7 7 8 8 11 16 17 17
2.
Ledentevredenheidonderzoek 2005
19
3. 3.1 3.2
Thuiswinkel Waarborg Bekendheid Thuiswinkel Waarborg groeit door Geschillencommissie Thuiswinkel
23 23 24
4.
Werkgroepen
27
5. 5.1 5.2 5.3
Thuiswinkelen in Nederlands perspectief Thuiswinkelen in economisch perspectief Thuiswinkelen Online consumentenbestedingen
39 39 40 42
6. 6.1 6.2
Thuiswinkelen in internationaal perspectief Thuiswinkelen in Europees perspectief Online retailing in de Verenigde Staten
45 45 48
7. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8
Distance selling in the Netherlands in 2004 Homeshopping from a dutch perspective Distance selling Online home shopping in The Netherlands Legal affairs in The Netherlands Payments Environmental affairs Postal affairs Association affairs
49 49 50 53 54 55 56 56 57
8. 8.1 8.2
Homeshopping Homeshopping within its European context Online retailing in the United States
61 61 63
9.
Bijlagen Bijlage 1 De branchevereniging Thuiswinkel.org Bijlage 2 Bestuur Bijlage 3 Leden Thuiswinkel.org Aspirantleden Bijlage 4 Werkgroepen Bijlage 5 Business Partners Thuiswinkel.org
65 66 67 68 88 89 92
5
Inleiding In het vierde jaarverslag van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org, wordt in het eerste hoofdstuk aandacht besteed aan de wijze waarop Thuiswinkel.org zich als branchevereniging manifesteert in de Nederlandse markt. In het tweede hoofdstuk worden de resultaten van het in april 2005 extern uitgevoerde ledentevredenheid onderzoek bekendgemaakt. Het is voor de tweede keer dat Thuiswinkel.org de ledentevredenheid bij medewerkers van leden van Thuiswinkel.org onderzoekt. De eerste keer dat het onderzoek plaatsvond was in 2003. In het derde hoofdstuk staat het consumenten keurmerk Thuiswinkel Waarborg centraal en worden de laatste cijfers rond bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg nader toegelicht. De visie van Thuiswinkel.org op de ontwikkelingen in kopen op afstand in het komende jaar zijn verwoord in hoofdstuk vier via de structuur van de 10 werkgroepen die Thuiswinkel.org rijk is. Per werkgroep worden doelstellingen, thema’s en activiteiten weergegeven. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste kengetallen van de Nederlandse thuiswinkel branche toegelicht, in hoofdstuk 6 gebeurt dit in een Engelstalige weergave. In hoofdstuk 7 worden in samenwerking met Europese koepelorganisatie EMOTA de belangrijkste kengetallen van de Europese thuiswinkel branche op een rijtje gezet. In hoofdstuk 8 gebeurt dit in een Engelstalige weergave van de Europese cijfers. EMOTA is de Europese koepelorganisatie van inmiddels 19 Europese landen, waar Thuiswinkel.org deel van uit maakt. In de bijlagen treft u meer informatie aan over de structuur van Thuiswinkel.org als branchevereniging (bijlage 1), de samenstelling van het bestuur van Thuiswinkel.org (bijlage 2), een overzicht van de leden van Thuiswinkel.org per 1 juni 2005 (bijlage 3), de werkgroepleden van Thuiswinkel.org (bijlage 4) en een overzicht van de Business Partners van de branchevereniging (bijlage 5). Waar in dit jaarverslag gesproken wordt over kopen op afstand wordt daar steeds mee bedoeld het kopen van producten en/of diensten op afstand door consumenten, ongeacht het gebruikte medium (internet, catalogus, post, telefoon, tv en dergelijke).
6
HOOFDSTUK 1 De wereld van Thuiswinkel.org In dit hoofdstuk wordt een weergave gegeven van de vele activiteiten en initiatieven die Thuiswinkel.org als branchevereniging in 2004 en 2005 heeft ondernomen Ingegaan wordt op de ledengroei van de branchevereniging en de belangrijkste resultaten van het ledentevredenheid onderzoek dat in het voorjaar van 2005 onder leden van Thuiswinkel.org is uitgevoerd. Daarnaast worden de public relations, themabijeenkomsten, workshops en events besproken. Ook komen de Nationale Thuiswinkel Awards, TCD2005, de Thuiswinkel 10-Daagse en het eNederland Congres ter sprake. Tevens wordt stilgestaan bij het eerste jaar van Thuiswinkel Marketing Experience, de ‘membersonly’ club binnen Thuiswinkel.org, waar medewerkers van leden kennis en kunde uitwisselen rond marketing gerelateerde onderwerpen in een stimulerende netwerk omgeving. Tenslotte wordt ingegaan op verschillende onderzoeken waarin Thuiswinkel.org samenwerkt met Business Partners en op het belang van het Business Partner programma voor de vereniging.
1.1 LEDENGROEI ZET DOOR Thuiswinkel.org is voortgekomen uit het samengaan van de Nederlands Postorderbond (28 leden) en de Online Winkeliersvereniging (10 leden). Op 1 januari 2001 start de branchevereniging met 38 leden. Een jaar later, op 1 januari 2002 telt de vereniging 74 leden. In november 2002 begroet Thuiswinkel.org haar honderdste lid. Op 1 januari 2004 is het ledenaantal opgelopen tot 150. Een half jaar later, op 1 juni 2004, telt Thuiswinkel.org 170 leden. Thuiswinkel.org verwelkomt in Marktplaats.nl in februari 2005 haar 200e lid. Op 1 juni 2005 staat het ledental op 220 leden. Ledengroei Thuiswinkel.org 2001-2005 240 220 210
200
180 150
150 120 100 90 74 60
Aan de wijze waarop het keurmerk Thuiswinkel Waarborg en de activiteiten van de werkgroepen van Thuiswinkel.org bijdragen aan de versterking van de politiek maatschappelijke positie van de vereniging zijn separate hoofdstukken gewijd: in hoofdstuk 3 wordt het Thuiswinkel Waarborg beschreven, in hoofdstuk 4 staan doelstellingen, thema’s en activiteiten van de tien werkgroepen van Thuiswinkel.org centraal.
De Telegraaf, januari 2004
38 30 0 januari 2001
januari november januari februari 2002 2002 2004 2005
juni 2005
7
1.2 LEDENTEVREDENHEIDONDERZOEK 2005
Tevredenheid over Thuiswinkel.org
In april 2005 is door het onafhankelijke Markt Research bureau ADV een onderzoek uitgevoerd onder de leden van Thuiswinkel.org. Doel is het vaststellen van de mate van tevredenheid van individuele medewerkers van leden van Thuiswinkel.org.
Rapportcijfer Thuiswinkel.org Thuiswinkel.org is door haar leden beoordeeld met behulp van een rapportcijfer van 1 t/m 10. Net als 2 jaar geleden toen het onderzoek voor de eerste keer werd uitgevoerd, scoort Thuiswinkel.org in het tweede onderzoek opnieuw goed bij haar leden. Zij krijgt in 2005 voor haar prestaties als branchevereniging een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 (in 2003: 7,6).
Het grootste percentage van de respondenten, namelijk 54% geeft aan tevreden te zijn over Thuiswinkel.org, 12% is zelfs zeer tevreden. Van de respondenten is 25% redelijk tevreden. Van de respondenten is 7% tevreden noch ontevreden en 2% is redelijk ontevreden. Geen van de respondenten geeft aan ontevreden te zijn over Thuiswinkel.org. Hieronder wordt de tevredenheid over Thuiswinkel.org weergegeven. Tevredenheid over Thuiswinkel.org
Rapportcijfers van leden voor Thuiswinkel.org 50%
40%
De resultaten van het ledentevredenheidonderzoek worden in hoofdstuk 2 nader toegelicht. 30%
1.3 PUBLIC RELATIONS 20%
10%
0%
8
5
6
7
8
9
10 Rapportcijfer
Thuiswinkel.org is als branchevereniging spreekbuis voor haar achterban op tal van onderwerpen en issues. Zij wordt daarin ondersteund door de Werkgroep Public Relations van de vereniging. In de afgelopen jaren is door de vereniging een volwaardige mix van communicatiemedia opgebouwd die zich richt op het totale spectrum van politiek maatschappelijke organisaties, bedrijven én consumenten.
De Telegraaf, januari 2004
Thuiswinkel websites Thuiswinkel.org beheert diverse websites onder de portal www.thuiswinkel.org. Alle websites worden onderhouden door het secretariaat in nauwe samenwerking met het Rotterdamse internetbureau On-Site.
IP Adressen en Pageviews www.thuiswinkel.org IP IP PageAdressen views
Adressen Pageviews per maand per maand
2001
20.874
31.746
2.609
3.968
2002
76.216
260.560
6.351
21.713
2003
184.057
824.752
15.338
68.729
2004
402.730
773.144
33.560
64.428
2005-5 362.732
705.968
72.546
141.193
Thuiswinkel Info Het fysieke nieuwsbulletin van Thuiswinkel.org kent een verschijningsfrequentie van 6 maal per jaar, inclusief een gala special rond de uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards in het voorjaar.
In het eerste vijf maanden van 2005 wordt de portal www.thuiswinkel.org bezocht door 72.546 bezoekers per maand, die ruim 705.968 pageviews genereren. Topdag is 15 maart 2005, als resultaat van de landelijke media aandacht voor de Thuiswinkel Awards, met zo’n 10.234 unieke bezoekers.
Detailhandel Magazine, februari 2004
9
Het Thuiswinkel Info komt tot stand in samenwerking met Beerens Business Press (BBP) uit Woerden. De redactie wordt gevormd door BBP en Thuiswinkel.org. De oplage van Thuiswinkel Info bedraagt medio 2005 zo’n 2.000 adressen in controlled circulation.
Exclusieve E-Mail Nieuwsbrieven voor leden De wekelijkse e-mail Nieuwsbrief is in 2005 inmiddels haar vijfde jaargang ingegaan. Deze exclusieve wekelijkse e-mail Nieuwsbrief voor medewerkers van leden wordt gekenmerkt door een variëteit van eigen berichtgeving, kort Thuiswinkel.org nieuws en (inter)nationale berichten uit het publieke domein en van internationale zusterorganisaties in Europa en de Verenigde Staten.
Persberichten archief Omzet thuiswinkel branche naar ruim € 2,8 miljard Consumenten kiezen beste wewinkel van Nederland Online thuiswinkelen naar recordomzet van € 1,7 miljard Nominaties vakprijzen Thuiswinkel Awards bekendgemaakt 17.02.2005 Marktplaats.nl 200e lid van Thuiswinkel.org 29.01.2005 Beste webwinkels van Nederland genomineerd 12.01.2005 Ropers (bol.com) nieuw in bestuur Thuiswinkel.org
24.05.2005 22.03.2005 08.03.2005 02.03.2005
11.11.2004 2,5 miljoen consumenten vinden online betalen onveilig 10.08.2004 Eerste Nationale Thuiswinkel 10-daagse zondag 10 oktober a.s. van start 14.04.2004 Omzet thuiswinkel branche naar € 2,5 miljard 23.03.2004 Consumenten kiezen beste webwinkels van Nederland 19.03.2004 Persbericht n.a.v. Nieuwsbericht Consumentenbond 08.03.2004 Online consumentenbestedingen in 2003 € 1,24 miljard 31.01.2004 Beste webwinkels van Nederland genomineerd 14.01.2004 Leden benoemen nieuwe voorzitter en bestuursleden 03.01.2004 Genomineerden webwinkel award bekendgemaakt
Televisie, radio en print Thuiswinkel.org wordt actief benaderd door landelijke pers en media voor het leveren van informatie, standpunten en voor het leveren van bijdragen in radio- en televisieprogramma’s. Het public relations en communicatiebeleid en de krachtige positionering van de branche leiden tot een stijgend aantal publicaties, interviews en citaten in landelijke dagbladen, vakpers en in bijdragen aan radio- en televisieprogramma’s.
Persberichten Thuiswinkel.org voert een pro actief public relations en communicatiebeleid. De branchevereniging fungeert als spreekbuis voor haar achterban op tal van onderwerpen en issues, hetgeen zich laat terugzien in de door Thuiswinkel.org in 2004 en 2005 verspreide persberichten.
10
In het afgelopen jaar zijn bijdragen van Thuiswinkel.org te beluisteren geweest via zowel publieke zenders (o.a. Radio 1, Radio 2, e.a.) als commerciële zenders (o.a. Yorin FM, Business News Radio (BNR)). Bijdragen voor televisie waren te zien via diverse optredens in de expert rol in consumentenprogramma’s als VARA’s Kassa! en RTL4 Kat in de zak, maar ook bijvoorbeeld in RTL 4 Editie.nl, RTL5 Business News en Rondom 10.
Marketing Tribune, maart 2004
1.4 EVENTS
Ledenvergaderingen
Thuiswinkel.org’s event kalender groeit nog altijd op jaarbasis. Een overzicht van een aantal van de ‘events’ in 2005: 11 januari 2005 21 maart 2005 27-29 april 2005 25 mei 2005 14 juni 2005 23 juni 2005 10-20 oktober 2005 10 november 2005
ALV en Nieuwjaarsreceptie in Slot Zeist Nationale Thuiswinkel Awards 2005 Thuiswinkel Paviljoen op TCD2005 Workshop: Thuiswinkel Markt Monitor ALV, Zomerborrel en Thuiswinkel BBQ Congres: Betalen met Klinkend Munt 2e Nationale Thuiswinkel 10-daagse 8e eNederland Congres met eRetail Track
Themamiddagen, workshops Thuiswinkel.org organiseert onder verantwoordelijkheid van haar werkgroepen jaarlijks een aantal themamiddagen en workshops. Themamiddagen en workshops zijn exclusief toegankelijk voor medewerkers van leden van de branchevereniging.
In 2004 vonden een tweetal Algemene Ledenvergaderingen (ALV) van Thuiswinkel.org plaats. In januari 2004 werd de eerste ALV van 2004 gehouden in Slot Zeist. Deze werd gevolgd door de eerste Nieuwjaarsreceptie van de vereniging waar ruim 200 gasten aanwezig waren en waar Roel Pieper gastspreker was.
De tweede ALV van Thuiswinkel.org in 2004 vond plaats op 17 juni in De Mariënhof te Amersfoort en werd voorafgegaan door diverse workshops in samenwerking met Business Partners van de vereniging. Na afloop van de besloten ledenvergadering vond de Zomerborrel plaats en het jaarlijkse Thuiswinkel Diner, waar leden en Business Partners van Thuiswinkel.org elkaar in een exclusieve setting ontmoetten.
Belangrijkste doel van themamiddagen en workshops is het uitwisselen van kennis en informatie tussen leden onderling. Themamiddagen en workshops worden vaak georganiseerd in samenwerking met Business Partners van Thuiswinkel.org.
Forum, maart 2004
11
In januari 2005 werd op Slot Zeist te Zeist de eerste ledenvergadering van 2005 gehouden. Aansluitend op de ALV vond de tweede Nieuwjaarsreceptie van de branchevereniging plaats. Tijdens de drukbezochte Nieuwjaarsreceptie spraken o.a. Frank Crébas (Marktplaats), Peter van Laere (Neckermann Shopping), Daniël Ropers (bol.com), Patrick Ooms (Ministerie van EZ) en Prisca Ancion (Stichting Reclame Code) de meer dan 300 bezoekers toe.
Nationale Thuiswinkel Awards De in 2002 opgerichte Stichting Nationale Thuiswinkel Awards organiseert in 2005 voor de vierde maal onafhankelijke award verkiezingen voor de thuiswinkel branche. De Stichting beoogt met het uitreiken van vak- en publieksprijzen een positieve bijdrage te leveren aan het zelfbewustzijn van de branche, zowel intern (bedrijven die verkopen op afstand aan consumenten) als extern (consumenten die (gaan) kopen op afstand). De besloten en uitverkochte gala avonden zijn inmiddels uitgegroeid tot exclusieve events waar de top van de markt elkaar ontmoet. Tijdens de uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards 2005 in het Hotels van Oranje zijn opnieuw meer dan 400 gasten -genomineerden, leden, sponsoren, Business Partners, mediapartners en genodigden- in black-tie aanwezig.
Op 14 juni 2005 vindt de tweede ALV van Thuiswinkel.org van het jaar plaats in De Mariënhof te Amersfoort, gevolgd door ‘zomers netwerken tijdens de zomer BBQ’ in de reeds geschetste exclusieve omgeving van leden en Business Partners.
Frank Crébas
Patrick Ooms
Voor 2006 staat op dinsdag 10 januari de ALV en aansluitend de besloten Nieuwjaarsreceptie –‘invitation only’- gepland.
12
Tijdens de Nationale Thuiswinkel Awards 2005 worden vakprijzen en publieksprijzen uitgereikt. Onder voorzitterschap van vakjury voorzitter Roel Pieper gaan de vakprijzen naar Vitunique als beste Starter, VacanceSelect als beste Catalogus en Bakker Hillegom als beste Webwinkel.
De Telegraaf, maart 2004
Uit het juryrapport: ‘De Stichting Waarmerk drempelvrij.nl is een zeer jonge stichting, opgericht in oktober 2004, die zich ten doel heeft gesteld om de toegankelijkheid van Nederlandse websites voor iedereen, inclusief mensen met een handicap en senioren te ondersteunen door middel van een transparante ‘waarmerk’ regeling met een logo en heldere normen’. ‘Het waarmerk drempelvrij.nl heeft als doel de toegankelijkheid van internet te vergroten en te waarborgen ten behoeve van mensen met een functiebeperking. Dat gebeurt doordat aan drempelvrij gerelateerde inspectie-instellingen de website regelmatig controleren op toegankelijkheid’.
Vakprijzen 2005 BrancheInnovatie Award Stichting Waarmerk drempelvrij.nl
Catalogus Award VacanceSelect.nl
‘Een toegankelijk internet is belangrijk voor iedereen, maar vooral voor mensen met een handicap. Internet vergroot hun wereld en hun zelfstandigheid. Personen met een functiebeperking kunnen alleen goed gebruik maken van internet als dit daadwerkelijk toegankelijk is’.
Webwinkel Award Bakker-Hillegom.nl
Starter Award Vitunique.nl
De Branche-Innovatie Award 2005 is uitgereikt aan de Stichting Waarmerk drempelvrij.nl en wordt door voorzitter Wil Amian overhandigd aan Jan Troost, voorzitter van de Stichting en lid van de Taskforce Gehandicapten en Samenleving. De BrancheInnovatie Award wordt toegekend aan een in het afgelopen jaar gerealiseerde of geïnitieerde, succesvol, vindingrijk of veelbelovend initiatief of innovatie ten behoeve van verkopen op afstand. De jury wordt gevormd door het bestuur van Thuiswinkel.org Jan Troost, voorzitter Stichting Waarmerk drempelvrij.nl
Drogisten Weekblad, maart 2004
13
Winnaars Branche-Innovatie Award 2002 Rabo Direct Betalen 2003 KPN Telecom
2004 Kiala 2005 Stichting Waarmerk Drempelvrij.nl
Fons van Westerloo, publieksjury voorzitter
Publieksprijzen 2005 Consumentenelektronica Dynabyte.nl
Tuin- en Woninginrichting Morres.nl
Home Entertainment bol.com
Verzekeringen en financiële diensten Postbank.nl
Ad Scheepbouwer winnaar in 2003
De publieksprijzen 2005 werden tijdens het gala in Noordwijk aan Zee onder leiding van Caroline Tensen uitgereikt door prominenten in een zevental categorieën. Meer dan 300.000 consumentenstemmen bepaalden onder leiding van publieks jury voorzitter Fons van Westerloo uiteindelijk wie de winnaars zijn.
Caroline Tensen
14
Kleding en Persoonlijke Verzorging Otto.nl
Warenhuizen Kijkshop.nl
Reizen Sunweb.nl
Op donderdagavond 23 maart 2006 wordt het eerste lustrum gevierd van de Nationale Thuiswinkel Awards in Grand Hotel Huis ter Duin.
Detailhandel Magazine, april 2004
Thuiswinkel Paviljoen tijdens TCD2005 Thuiswinkel.org participeerde tijdens het TCD2005 met het Thuiswinkel Paviljoen, een speciaal voor de vereniging ontworpen paviljoen plus inlooptheater, waar Business Partners van de vereniging zich presenteren. Zo’n 20 Business Partners maakten hier in 2005 gebruik van tijdens de met ruim 6.600 bezoekers drukbezochte driedaagse beurs.
Tussen 10 en 20 oktober 2005 vindt de tweede Thuiswinkel 10-daagse plaats. Deelname is gratis en exclusief toegankelijk voor leden van Thuiswinkel.org.
eRetail Track Thuiswinkel.org tijdens eNederland Congres ECP.nl Op 11 november 2004 was Thuiswinkel.org een van de participerende brancheverenigingen tijdens het vernieuwde 7e congres van het Electronic Commerce Platform Nederland (ECP.nl). Centraal op het congres stonden de ontwikkelingen op het gebied van eNederland voor bedrijf, consument en burger.
Ook in 2006 zal Thuiswinkel.org met een eigen paviljoen deelnemen aan de TCD2006, het grootste zakelijke evenement op het gebied van DM, e-marketing CRM en contact centers. De TCD 2006 vindt plaats op 25, 26 en 27 april 2006 in de Jaarbeurs te Utrecht.
Thuiswinkel.org was tijdens het met 650 bezoekers drukbezochte congres verantwoordelijk voor de -uitverkochte- consumententrack, met nationale bijdragen van o.a. Centraal Beheer, Kijkshop.nl en Transavia en met internationale bijdragen van het Duitse Kaufhof en het Britse Dabbs.com. Met de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) werd in een drukbezochte gezamenlijke sessie iDEAL geïntroduceerd, de nieuwe gemeenschappelijke standaard
Thuiswinkel 10-Daagse: 10-20 oktober! Thuiswinkel.org heeft medio 2003 het initiatief genomen een nieuw event voor te bereiden voor op de Nederlandse retailkalender: de Thuiswinkel 10daagse. De eerste Thuiswinkel 10-daagse loopt van 10 tot 20 oktober 2004. Doel van de eerste Thuiswinkel 10-Daagse is tweeledig: het stimuleren van het kopen van producten en diensten via internet, catalogus, post, televisie, etcetera, en het genereren van conversie bij deelnemende leden. Lea Ward, Dabbs.com
Forum, april 2004
15
voor internetbetalingen. Tijdens de afsluitende plenaire track van het congres spraken o.a. Gerard Marsman (Wehkamp), Frank de Moor (Macintosh Retail Group), Alexander Rinnooy-Kan (ING) en Roel Pieper.
1.5 ONDERZOEK Het initiëren, begeleiden en uitvoeren van onderzoek, in samenwerking met relevante marktpartijen, behoort tot de taken van Thuiswinkel.org. De Werkgroep Onderzoek & Cijfers monitoort alle onderzoeksactiviteiten van de branchevereniging en adviseert bestuur en secretariaat. In 2004 en 2005 vinden onderzoeksactiviteiten plaats met o.a.: ADV
Op 10 november 2005 wordt het 8e eNederland Congres gehouden, opnieuw in het Figi Theater te Zeist. Ook tijdens dit eNederland Congres staan de laatste ontwikkelingen op het raakvlak van bedrijf en consument centraal in de programmering van Thuiswinkel.org.
Ledentevredenheid onderzoek 2005 Blauw Research Thuiswinkel Markt Monitor, halfjaarlijks onderzoek branchecijfers GfK MS Verzamelen retaildata tbv kwalitatief marktonderzoek Jungle Rating Uitgave publicatie Finest 50 TNS NIPO Jaarlijks onderzoek bekendheid Thuiswinkel Waarborg
Thuiswinkel.org is tijdens het congres opnieuw verantwoordelijk voor de consumenten track. Gerenommeerde nationale en internationale sprekers geven ook in 2005 acte de presence tijdens de eRetail Track van Thuiswinkel.org. Ook in 2005 wordt het 8e eNederland Congres afgesloten met een besloten diner voor sponsors en genodigden in het nabijgelegen Slot Zeist.
16
ITcommercie, april 2004
1.6 THUISWINKEL MARKETING EXPERIENCE In het najaar van 2004 is de Thuiswinkel Marketing Experience gestart, een club van en voor managers en medewerkers van leden van Thuiswinkel.org die dagelijks bezig zijn met marketing gerelateerde onderwerpen.
Masterclass met Rob van der Kind
De Thuiswinkel Marketing Experience organiseert vier maal per jaar events, met afwisselende, up-to-date onderwerpen en sprekers, met veel ruimte voor discussie, uitwisseling van ervaringen en netwerk mogelijkheden. Twee maal per jaar ontmoeten de inmiddels 60 leden van Thuiswinkel Marketing Experience elkaar tijdens een Trendcafé. Daarnaast wordt er eenmaal per jaar een Masterclass georganiseerd en het jaar wordt afgesloten met een bedrijfsbezoek
1.7 BUSINESS PARTNER PROGRAMMA In januari 2002 start Thuiswinkel.org met het Business Partner programma, gericht op bedrijven die als toeleverancier of dienstverlener van de thuiswinkel branche direct betrokken zijn bij het verkopen van producten en diensten op afstand aan consumenten.
Agenda Thuiswinkel Marketing Experience 2004-2006 DATUM
TIJD LOCATIE
Trend café: Zoekmachine Marketing met o.a. Bloosem Media, Ilse Media en Overture 09 dec. 2004 15:30 Kasteel De Hooge Vuursche Masterclass: Retail Marketing door Rob van der Kind, Universiteit van Amsterdam, met aansluitend Diner-Buffet 24 feb. 2005 15:30 De Markies, Woerden Trend café: Affiliate Marketing met o.a. Tradedoubler.nl, Affiliate.nl en Bol.com 02 juni 2005 15:30 Selektvracht, Utrecht Bedrijfsbezoek: Distributie Marketing met aansluitend eindejaarsborrel 23 sep. 2004 15:30 De Markies, Woerden
22 sep. 2005 15.30 De Markies, Woerden 24 nov. 2005 15.30 Ntb 16 feb. 2006 15.30 De Markies, Woerden 01 juni 2006 15.30 Ntb
Het Financiële Dagblad, april 2004
Trend café: Powersellers op eBay: kans of bedreiging?! Masterclass: Ntb Trend café: Multichanneling Bedrijfsbezoek
17
Het Business Partner programma kent een viertal doelstellingen: • Het bevorderen van formeel en informeel (periodiek) overleg met voor de branche belangrijke bedrijven • Het (pre)selecteren van voor de branche belangrijke bedrijven (preferred suppliers) • Het uitwisselen van kennis en informatie tussen leden van Thuiswinkel.org en Business Partners • Het stimuleren en/of initiëren van nieuwe ontwikkelingen die bijdragen aan verkopen op afstand
Ook worden Business Partners opgenomen in de vele publicaties van de vereniging, waaronder het Thuiswinkel Info, de websites van Thuiswinkel.org, het Jaarverslag en het Jaarboek, waarin een Business Partner een volledige full colour pagina ter beschikking wordt gesteld. In oktober 2005 verschijnt het vierde Jaarboek van Thuiswinkel.org, welke in een oplage van 3.000 exemplaren wordt verspreid.
Het Business Partner programma telt in juni 2005 ruim 70 deelnemers, die € 3.250 op jaarbasis betalen voor deelname aan het programma. Business Partners van Thuiswinkel.org hebben het recht het ‘Business Partner Thuiswinkel.org’ logo te voeren in uitingen naar bedrijven en consument. In het Business Partner programma van Thuiswinkel.org wordt aan het (in)formeel netwerken met leden van de branchevereniging een belangrijke functie toebedacht. Tot de belangrijkste voordelen van het programma behoren dan ook een aantal exclusieve netwerk events met leden van Thuiswinkel.org. Business Partners hebben bijvoorbeeld exclusief recht op kaarten voor de besloten gala uitreiking van de Nationale Thuiswinkel Awards en om het jaarlijkse Thuiswinkel BBQ bij te wonen.
18
Tot de exclusieve voordelen van het Business Partner programma behoort tevens de mogelijkheid om onder auspiciën van Thuiswinkel.org een workshop of seminar te organiseren. Business Partners hebben tevens het recht de Thuiswinkel Markt Monitor, het halfjaarlijkse brancheonderzoek van de thuiswinkel branche in samenwerking met Blauw Research, tegen scherpe korting bij het secretariaat aan te schaffen.
Forum, april 2004
HOOFDSTUK 2 ledentevredenheidonderzoek 2005 In april 2005 is het tweede ledentevredenheidonderzoek uitgevoerd onder de leden van Thuiswinkel.org. Doel is het vaststellen van de mate van tevredenheid van individuele medewerkers van leden van Thuiswinkel.org. Het onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke Markt Research bureau ADV uit Zeist in nauwe samenwerking met de werkgroep Onderzoek & Cijfers van de vereniging. De resultaten zijn tot stand gekomen na een analyse van de gegevens van de 121 respondenten, op een totaal van 390 verstuurde vragenlijsten. Dit is een response rate van 31% in 2005 ten opzichte van 22% in 2003 toen de benaderde groep 281 personen bevatte.
De grootte van de aan het onderzoek deelnemende bedrijven. Om te kunnen kijken of er verschillen bestaan, in tevredenheid, tussen de kleine en grote bedrijven, is gevraagd naar het aantal personen wat binnen het bedrijf werkzaam is. Onderstaande tabel laat een duidelijke verdeling zien van de respondenten en het aantal werknemers dat binnen de bedrijven van respondenten werkzaam is. 40% van de bedrijven heeft meer dan 50 werknemers. 13% van de bedrijven heeft tussen de 25 en 50 werknemers, 6% heeft tussen 10 en 25 werknemers. 17% van de bedrijven heeft tussen de 5 en de 10 werknemers, 16% heeft 3, 4 of 5 werknemers en 8% van de respondenten geeft aan 1 of 2 werknemers te hebben. Aantal medewerkers, dat volgens respondenten werkzaam is binnen het bedrijf.
Tussen 1 en 5 werknemers
24%
Meer dan 40% 50 werknemers
Tussen 5 en 10 werknemers
17% Tussen 25 en 50 werknemers
Tussen 10 en 25 werknemers
13%
Percentage van de concern omzet dat genereert wordt door de verkopen op afstand. Naast het aantal werknemers, is ook gevraagd naar het percentage van de totale concernverkopen dat op afstand gegenereerd wordt. De reden hiervoor is wederom om verschillen te kunnen achterhalen tussen bedrijven die veel verkopen op afstand en bedrijven die weinig verkopen op afstand. Er worden vier categorieën onderscheiden. Categorie 1 bestaat uit bedrijven die minder dan 25% van de verkopen op afstand genereren (24%). In categorie 2 bevinden zich de bedrijven die tussen de 25 en de 49% van de verkopen op afstand generen (5%). In categorie 3 wordt tussen de 50 en 99% van de verkopen op afstand gegenereerd (14%) en tot slot behoren de bedrijven die de gehele concern verkopen genereren op afstand in categorie 4 (57%). Hieronder wordt de verdeling per categorie weergegeven. Thuiswinkel.org leden: percentage van concernverkopen gegenereerd op afstand <25% verkopen op afstand genereren
24% 25-49% verkopen op afstand genereren
5%
50-99% verkopen op afstand genereren
100% verkopen op afstand genereren
57%
14% Het gebruik van de verschillende verkoopkanalen. Er zijn steeds meer mogelijke distributiekanalen voor de verkoop op afstand. Inmiddels blijkt dat alle bedrijven van de respondenten producten en/of diensten verkopen via internet. Ook telefoon en catalogus zijn veel gebruikte verkoopkanalen.
6%
Volkskrant, april 2004
19
2005: Inzet van verkoopkanalen door leden van Thuiswinkel.org
Het aantal jaren dat respondenten lid zijn van Thuiswinkel.org
100%
< 1 jaar 80
> 4 jaar
Tussen 1 en 2 jaar Tussen 2 en 3 jaar
60
Tussen 3 en 4 jaar 40
Rapportcijfer voor Thuiswinkel.org: 7,5
Internet
Telefoon
E-mail
Direct mail
Catalogus
Tijdschrijft/krant
Televisie/radio
SMS
0
Anders
20
Het lidmaatschap van Thuiswinkel.org Om te weten te komen of men genoeg ervaring heeft met Thuiswinkel.org om een oordeel te kunnen geven, is gevraagd naar de periode dat men lid is van Thuiswinkel.org. 56% van de respondenten is al langer dan 4 jaar betrokken bij Thuiswinkel.org als branchevereniging. 9% is tussen 3 en 4 jaar lid van Thuiswinkel.org, 5% tussen 2 en 3 jaar. Van de respondenten is 13% tussen 1 en 2 jaar lid en 17% is minder dan 1 jaar betrokken bij de Thuiswinkel.org. Geconcludeerd kan worden dat het overgrote merendeel van de respondenten lang genoeg lid zijn, om zich een duidelijk beeld van Thuiswinkel.org te hebben kunnen vormen. De volgende tabel geeft de duur van het lidmaatschap weer.
Thuiswinkel.org is door haar leden beoordeeld met behulp van een rapportcijfer van 1 t/m 10. Over het algemeen genomen scoort Thuiswinkel.org erg goed bij haar leden. Zij krijgt voor haar prestaties als branchevereniging een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 in vergelijking met een 7,6 in 2003. Het laagste cijfer wat zij voor haar prestaties behaald is een 5 en het hoogste cijfer een 10. Maar de meeste respondenten, zo’n 85%, geven Thuiswinkel.org een 7,0 of een 8,0 voor haar prestaties. Rapportcijfers van leden voor Thuiswinkel.org 50%
40%
30%
20%
10%
0%
20
5
6
7
Marketing Tribune, juni 2004
8
9
10 Rapportcijfer
Tevredenheid over Thuiswinkel.org De respondenten hebben ook uitspraak gedaan over de mate waarin zij tevreden zijn over Thuiswinkel.org als branchevereniging. 66% van de respondenten geeft aan zeer tevreden of tevreden te zijn over de vereniging. 25% van de respondenten is redelijk tevreden en 7% is tevreden noch ontevreden. Van de respondenten is 2% redelijk ontevreden en geeft niemand aan ontevreden te zijn met de prestaties van Thuiswinkel.org.
Tevredenheid over het aanbod van Thuiswinkel.org
Tevredenheid over Thuiswinkel.org
Belang en beoordeling van activiteiten van Thuiswinkel.org In het ledentevredenheidonderzoek is het belang en de beoordeling van activiteiten van Thuiswinkel.org onderzocht. Om een overzicht te krijgen van de meest en de minst belangrijkste activiteiten is er aan de leden gevraagd om de gegeven activiteiten in een geforceerde volgorde te zetten van ‘meest belangrijk’ tot ‘minst belangrijk’.
Tevredenheid over het aanbod van activiteiten van Thuiswinkel.org De respondenten hebben ook uitspraak gedaan over de mate waarin zij tevreden zijn over het aanbod van activiteiten van Thuiswinkel.org als branchevereniging. 65% van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over het aanbod van activiteiten. 36% van de respondenten is redelijk tevreden. Niemand is (redelijk) ontevreden over het aanbod van activiteiten.
De Telegraaf, 8 september 2004
Tegelijkertijd is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven over de verschillende activiteiten van de vereniging. Uit de tabel blijkt dat men het Thuiswinkel Waarborg, de Thuiswinkel Awards, ‘collectieve belangenbehartiging’, de wekelijkse e-mail nieuwsbrief aan leden, werkgroepen en onderzoek als meest belangrijke en meest gewaardeerde activiteiten beschouwen. Alle genoemde activiteiten scoren een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 of hoger.
21
De top 10 van activiteiten op basis van beoordeling (rapportcijfer) en belang (5-puntsschaal)
Activiteit Thuiswinkel Waarborg Thuiswinkel Awards Collectieve belangenbehartiging E-mail nieuwsbrief wekelijks Werkgroepen Onderzoek Info-, themamiddag, congres, e.d. Website thuiswinkel.org Website besloten ledengedeelte Thuiswinkel Info (magazine) Netwerken Help- en vraagfunctie secretariaat
2003 2003 2005 2005 Belang Cijfer Belang Cijfer ++
8,0
++
8,0
-
7,3
+
7,6
++
7,5
++
7,5
0
7,7
+
7,5
++
7,6
+
7,4
+
7,1
+
7,4
+
7,5
+
7,3
0
7,3
+
7,2
0
7,3
+
7,2
-
7,3
0
7,2
0
6,9
+
7,1
0
7,1
+
7,1
Uitsplitsing naar lidmaatschap
Activiteit Thuiswinkel Waarborg Thuiswinkel Awards Collectieve belangenbehartiging E-mail nieuwsbrief wekelijks Werkgroepen Onderzoek Info-, themamiddag, congres, e.d. Website thuiswinkel.org Website besloten ledengedeelte Thuiswinkel Info (magazine) Netwerken Help- en vraagfunctie secretariaat
>4 jaar
tussen 1 en 4 jaar
<1 jaar
8,4
8,4
8,3
7,3
6,8
6,4
8,7
8,2
8,0
7,5
7,4
7,4
7,8
7,3
6,7
7,8
7,8
8,0
7,5
7,4
7,2
7,4
7,6
7,7
7,5
7,5
7,4
6,9
6,6
6,8
7,3
7,5
6,9
7,2
7,3
7,1
In het volgende overzicht zijn de beoordeelde activeiten en het belang dat men er aan hecht nader uitgesplitst naar hoe lang een respondent lid is van Thuiswinkel.org. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen > 4 jaar lid, tussen 1 en 4 jaar lid en < 1 jaar lid. Opvallend is dat met name leden die langer lid zijn veel belang hechten aan collectiever belangenbehartiging
22
Het Financieële Dagblad, 17 september 2004
HOOFDSTUK 3 Thuiswinkel Waarborg Het Thuiswinkel Waarborg staat voor de gelijknamige gedragsregels die door de leden van Thuiswinkel.org worden onderschreven. In deze gedragsregels wordt naar relevante wet- en regelgeving, richtlijnen en door Thuiswinkel.org gemaakte afspraken met marktpartijen verwezen. De gedragsregels verwijzen tevens naar bindende algemene voorwaarden en adequate geschillenbeslechting.
Als eerste is gevraagd welke associaties de term “Thuiswinkelen” oproept. De meest genoemde associatie is door 50% van de ondervraagden “Via internet kopen”. Andere associaties die regelmatig genoemd worden zijn “Gemak” (16%), “Via een catalogus\folder\boek bestellen” (15%) en “Via de televisie”(14%).
De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn het resultaat van overleg met de Consumentenbond in het kader van de Coördinatiegroep Zelfregulering van de Sociaal-Economische Raad (SER) en zijn in werking getreden op 1 januari 2001. De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn tevens in overeenstemming met de Model Gedragscode voor Elektronisch Zakendoen van het Electronic Commerce Platform Nederland (ECP.nl).
Van de ondervraagden geeft ruim een kwart aan (26%) dat ze weten dat er een keurmerk is voor winkelen op afstand. Van die mensen weet vervolgens 15% spontaan “Thuiswinkel Waarborg” te noemen. Van alle ondervraagden weet dus zo’n 4% spontaan “Thuiswinkel Waarborg” te noemen.
In het voorjaar van 2001 wordt het Thuiswinkel Waarborg door Thuiswinkel.org in de markt geïntroduceerd: het door de Consumentenbond ondersteunde keurmerk voor kopen van producten en diensten op afstand, via internet, catalogus, post, telefoon, televisie, etc.
3.1 BEKENDHEID THUISWINKEL WAARBORG GROEIT DOOR TNS NIPO heeft in samenwerking met Thuiswinkel.org in april 2005 het jaarlijkse onderzoek gehouden naar de bekendheid van het keurmerk Thuiswinkel Waarborg in Nederland. Dit onderzoek is onder een representatieve steekproef van 579 Nederlanders van 18 jaar en ouder uitgevoerd en wordt sinds 2002 in het voorjaar uitgevoerd.
Webwereld, 20 september 2004
Bekendheid Thuiswinkel Waarborg gestegen
In 2003 kende 13% van de Nederlanders van 18 jaar en ouder ‘Thuiswinkel Waarborg’ na het lezen van de naam. Dit jaar is dat significant hoger, namelijk 24%. Als vervolgens het logo wordt getoond, dan kent zelfs 50% Thuiswinkel Waarborg. Bekendheid van Thuiswinkel Waarborg Spontaan Geholpen Geholpen met logo
2003 1% 13% -
2004 2% 19% -
2005 4% 24% 50%
Bron: TNS NIPO 2005
De meest genoemde punten die worden genoemd als doel van Thuiswinkel Waarborg zijn: • Betrouwbaarheid (25%) • Veiligheid (persoonsgegevens, betalingen, etc) (20%) • Regels worden nageleefd (16%) • Bescherming consument (14%) • Garantie op aankopen (13%) • Garantie voor kwaliteit (10%)
23
Binnen de representatieve steekproef van 579 Nederlanders van 18 jaar en ouder is de spontane en geholpen bekendheid van Thuiswinkel Waarborg nader onderzocht naar leeftijd. Onderzocht zijn de leeftijdsgroep 18-34 jaar, 35-54 jaar en 55 jaar en ouder. In alle groepen stijgt de bekendheid van Thuiswinkel Waarborg jaarlijks significant. De groep 18-34 jarigen is duidelijk het bekendst met het keurmerk. Maar ook de stijging van bekendheid van het keurmerk bij 35-54 jarigen is zeer aanzienlijk te noemen. Bekendheid Thuiswinkel Waarborg naar leeftijd Spontaan 18-34 jaar 35-54 jaar 55+ jaar voorjaar 2003 2% 0% 1% voorjaar 2004 4% 0% 2% voorjaar 2005 7% 4% 3%
Totaal 1% 2% 4%
Bekendheid Thuiswinkel Waarborg onder online shoppers
2002 voorjaar 2003 voorjaar 2004 voorjaar 2005
Spontaan 2% 3% 7%
Geholpen 13% 24% 26% 33%
De groeiende bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg laat zich ook terugzien in de cijfers van het site bezoek aan www.thuiswinkelwaarborg.nl. In het eerste vijf maanden van 2005 wordt de homepage van Thuiswinkel Waarborg, nagenoeg altijd ook te bereiken via een directe link op de homepages van leden, bezocht door 12.000 bezoekers per maand, die ruim 84.000 pageviews genereren
3.2 GESCHILLENCOMMISSIE THUISWINKEL
Geholpen 18-34 jaar 35-54 jaar 55+ jaar voorjaar 2003 19% 14% 7% voorjaar 2004 33% 16% 8% voorjaar 2005 39% 25% 9%
Totaal 13% 19% 24%
Binnen de representatieve steekproef van 579 Nederlanders van 18 jaar en ouder is de spontane en geholpen bekendheid van Thuiswinkel Waarborg ook nader onderzocht bij online shoppers. Geconcludeerd kan worden dat de spontane en geholpen bekendheid van online shoppers met Thuiswinkel Waarborg het grootst is. 7% van de online shoppers weet het Thuiswinkel Waarborg spontaan te noemen, 33% is het percentage voor de geholpen bekendheid.
24
Adequate geschillenbeslechting verwijst naar de Geschillencommissie Thuiswinkel, ondergebracht bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (voor bepaalde branches kan overigens een andere wijze van geschillenbeslechting gelden). De Geschillencommissie Thuiswinkel behandelt geschillen over op afstand door ondernemers verkochte artikelen (via internet, een catalogus, etc). De Commissie behandelt ook privacygeschillen De Geschillencommissie Thuiswinkel wordt voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter. Daarnaast zijn zowel het bedrijfsleven als de Consumentenbond in de commissie vertegenwoordigd. Thuiswinkel.org wordt in de Geschillencommissie Thuiswinkel verte-
Metro, 17 november 2004
genwoordigd door de heren Aad Weening (Emota) en Luuk Middendorp.
Financieel belang
De uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel zijn voor de consument en voor het bedrijf bindend.
bedroeg gemiddeld € 1.977,–. Het hoogste in
Het bedrag dat bij de klachten in geding was,
geding zijnde bedrag was € 12.000,–.
Mondelinge toelichting In 44% van de zaken die tot een uitspraak hebben geleid, hebben de consumenten de mondelinge behandeling bijgewoond. Voor de ondernemers is dit percentage 63.
Rechtshulp
Aantal klachten: 114 Aantal uitspraken: 16 Percentage gegrond: ten dele gegrond: ongegrond: schikking:
37,5% 50% 6,25% 6,25%
Aantal klachten en uitspraken In 2003 zijn 114 klachten ingediend. In het verslagjaar zijn in totaal 16 uitspraken aan partijen verzonden. Bij 14 van deze uitspraken ging het om afhandeling van zaken die in het vorige verslagjaar waren ingediend. Een groot deel van de ingediende klachten kon niet worden behandeld, omdat de consument niet aan de formele vereisten voldeed. Ook werd een groot aantal zaken onderling geregeld, lopende de procedure.
Soort klachten Het onderwerp van de klachten was divers. De klachten betroffen ondermeer meubelen en computer /randapparatuur.
Metro, 10 november 2004
In twee zaken (13%) heeft de consument gebruik gemaakt van rechtsbijstand. De ondernemer had in geen enkel geval professionele rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen In 2 van de 6 geheel of gedeeltelijk gegronde klachten heeft de Commissie een schadevergoeding toegekend. De gemiddelde hoogte van deze schadevergoedingen bedroeg € 1.830,–. In 8 gevallen werd de klacht afgewezen. Eenmaal werd ter zitting een schikking bereikt.
Grenzen aan zichttermijn Een consument mag een zichttermijn gebruiken om vast te stellen of het product dat hij heeft gekocht aan het beoogde doel voldoet. Hij moet daarbij wel rekening houden met de belangen van de ondernemer. Eén dag nadat hij een laptop heeft gekocht laat een consument per brief de leverancier weten dat hij van zijn recht gebruikt maakt om de koop op afstand binnen 7 werkdagen na ontvangst van de laptop te ontbinden. Drie dagen later stuurt hij de laptop per
25
aangetekende post retour, maar hij heeft de aankoopsom nog steeds niet teruggekregen. Volgens de leverancier kan de consument de koop niet ontbinden. Omdat deze de laptop heeft aangezet is er geen sprake van een zichttermijn. Een zichttermijn is heel wat anders dan een proeftermijn of een ‘niet goed, geld terug’ garantie. Zou dat wel zo zijn, dan zouden de artikelen onverkoopbaar zijn. Volgens het Burgerlijk Wetboek heeft de consument 7 werkdagen en in sommige gevallen 3 maanden na ontvangst van het product het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. De leverancier moet dan de koopprijs binnen dertig dagen terugbetalen. Het Burgerlijk Wetboek biedt deze mogelijkheid omdat de consument voor het sluiten van de koopovereenkomst niet alles van het product kan weten en daarom recht op bedenktijd heeft. Volgens de Commissie sluit dit geenszins uit dat de koop op afstand ook een koop op proef is. Wel moet de consument rekening houden met de belangen van de ondernemer en in ieder geval niets meer doen dan wat nodig is om vast te stellen of het product bevalt of bruikbaar is voor het beoogde doel. Met het aanzetten van de laptop is de consument binnen deze grenzen gebleven en heeft hij het recht de koop te ontbinden. De leverancier moet het aankoopbedrag van € 1.504,16 terugbetalen.
Advies van ondernemer niet opgevolgd
het advies van de ondernemer na een uitgevoerde reparatie opvolgt. Doet hij dat niet, dan zijn de gevolgen voor rekening van de consument. Twee dagen nadat een wasmachine is gerepareerd ontstaat er brand in de machine. De klant wil dat het bedrijf van de monteur de schade van € 2.250 helemaal vergoedt, maar dat voelt zich niet verantwoordelijk. De storing in de wasmachine was ontstaan door intensief gebruik. De monteur verving de koolborstels en adviseerde voorlopig niet meer dan twee wassen per dag te draaien. Dat advies is volgens de monteur niet opgevolgd. Door de overbelasting ging de machine stinken. Er was geen brand. De motor van de wasmachine had vervangen kunnen worden. De consument had dus geen nieuwe wasmachine hoeven kopen. Ook is op eigen initiatief nieuwe kleding gekocht en een schoonmaakbedrijf ingehuurd. Het reparatiebedrijf voelt zich ook hiervoor niet aansprakelijk. Een deskundige die namens de Commissie de wasmachine bekijkt, constateert dat een nieuwe koolborstel is gesmolten waardoor de motor van de machine definitief defect is geraakt. De koolborstel is niet gesmolten door een onjuiste montage, maar door oververhitting. De ondernemer is hiervoor naar het oordeel van de Commissie niet aansprakelijk. Uit het onderzoek van de deskundige volgt dat het veel waarschijnlijker is dat het advies van de monteur niet is opgevolgd om de wasmachine de eerste dagen maar een beperkt aantal keren per dag te gebruiken om zo de nieuwe koolborstels eerst te laten afslijten alvorens de wasmachine weer intensief te gebruiken. De Commissie vindt de klacht ongegrond. De ondernemer behoeft de schade daarom niet te vergoeden.
Van een consument mag worden verwacht dat hij
26
Automatisering Gids, 12 november 2004
HOOFDSTUK 4 Werkgroepen In de werkgroepen van Thuiswinkel.org wordt invulling gegeven aan collectieve belangenbehartiging en aan kennis en informatie-uitwisseling tussen leden. De werkgroepen vormen de ruggengraat en het hart van vereniging. Meer dan 100 medewerkers van leden zijn actief in de 10 werkgroepen die Thuiswinkel.org telt. Werkgroepen van Thuiswinkel.org worden op initiatief van de leden of het secretariaat en met goedkeuring van het bestuur ingesteld of opgeheven. Leden van werkgroepen zijn deskundigen op het specifieke terrein, werkzaam bij bedrijven die lid zijn van Thuiswinkel.org. De werkgroepen bereiden de belangenbehartiging voor, waarbij het secretariaat een ondersteunende en coördinerende functie vervult. De voorzitters van werkgroepen ontmoeten elkaar twee maal per jaar tijdens het halfjaarlijkse Voorzittersoverleg, om optimale synergie in de activiteiten van werkgroepen te garanderen. In 2004 vonden totaal zo’n 50 werkgroepvergaderingen plaats.
4.1 WERKGROEP BETALINGSVERKEER Doelstellingen • Een forum zijn voor de belangenbehartiging van thuiswinkeliers, waarbij gestreefd wordt naar een effectief en efficiënt Nederlands betalingsverkeer. • Platform voor informatie uitwisseling omtrent nieuwe technische en economische ontwikkelingen zoals internetbetalingen, mobiel betalen, digitale acceptgiro, automatische internetmachtigingen, microbetalingen, etc. • Het actief bevorderen van nieuwe elektronische,
Contact!Magazine, december 2004
gebruiksvriendelijke vormen en implementaties van betalingsverkeer ten behoeve van consumenten.
Thema’s • • • • • • •
Standaardisering betalingsverkeer Kosten betaalmethoden Screenen nieuwe betaalmethoden Technische ontwikkelingen Digitale handtekening Veiligheid en fraude: meldpunt Verdere Europeanisering betalingsverkeer
Activiteiten • Thuiswinkel.org heeft in november 2004 haar tweede position paper gepubliceerd tijdens het 7e eNederland Congres. In het position paper vraagt de vereniging aandacht voor de problematiek rond met name - online betalingsverkeer. Thuiswinkel.org pleit voor standaardisatie van betalen via nieuwe media, waarbij rekening gehouden wordt met de wensen van thuiswinkeliers én consumenten. • Thuiswinkel.org neemt sinds 2003 deel aan het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB), ingesteld door de minister van Financiën. Doel van het overleg is bij te dragen aan een maatschappelijk efficiënte inrichting van het Nederlandse retailbetalingsverkeer. In het maatschappelijk overleg zijn vertegenwoordigers van een tiental representatieve organisaties, waaronder de Consumentenbond, de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), MKBNederland, Interpay, de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), de ministeries van Economische Zaken en Financiën en Thuiswinkel.org. Het MOB kent een viertal werkgroepen, te weten Toegankelijkheid en Bereikbaarheid, Veiligheid, Maatschappelijke Efficiency en Technologie. In het voorjaar van 2004 en 2005 heeft Thuiswinkel.org
27
op verzoek van de werkgroep Technologie een presentaties gegeven over haar positie ten aanzien van betalingsverkeer in het algemeen en online betalen in het bijzonder. • In mei 2004 heeft Thuiswinkel.org op verzoek van de minister van Financiën haar gedachten weergegeven ten aanzien van de voortgang van het MOB en daarin onder andere gepleit prioriteit te geven aan het onderwerp betalen via nieuwe media. • Thuiswinkel.org heeft sinds het voorjaar 2003 meegewerkt aan een aantal door het Ministerie van Economische Zaken georganiseerde workshops rond het betalen via nieuwe media.
• Op 26 januari 2004 vond op het Ministerie van Economische Zaken de start plaats van het Maatschappelijke Kosten-Baten Analyse (MKBA), het vervolg op de beschreven workshops en onderzoek rond Betalen via Nieuwe Media. Thuiswinkel.org heeft geruime tijd gepleit voor een dergelijke analyse, waarin business cases rond betalen via nieuwe media in samenwerking met alle betrokken marktpartijen kunnen worden uitgewerkt. Thuiswinkel.org had zitting in zowel de High Level Groep (HLG) onder voorzitterschap van minister Brinkhorst van Economische Zaken als in het Projectteam. Op 2 juni 2004 vond de aftrap van het MKBA plaats tijdens een bijeenkomst op het Ministerie van Economische Zaken. Op 9 maart 2005 vond de afsluitende meeting plaats van de
Position paper Online Betalingsverkeer in Nederland Het online betalingsverkeer in Nederland is volop in beweging. De totstandkoming van een voor de consumenten en thuiswinkeliers heldere, toegankelijke, veilige en eenvoudige betaalinfrastructuur voor bankbetalingen via internet heeft lang op zich laten wachten. Met de introductie van iDEAL als gemeenschappelijke betaalstandaard door de banken voor thuiswinkel betalingen via internet bankieren, wordt medio 2005 aan een belangrijke wens van Thuiswinkel.org tegemoet gekomen. Voor andere vormen van via internet gefaciliteerde betalingen is van enige standaardisatie vooralsnog geen sprake. Zowel op het gebied van microbetalingen als mobiel betalen vallen aanbieders en standaarden nog altijd over elkaar heen. Er is voor consumenten geen digitale variant van de acceptgiro beschikbaar. Ook is van een gestandaardiseerde automatische incassomachtiging via internet nog altijd geen sprake, om van een grensoverschrijdende digitale euro nog maar te zwijgen. Authenticiteit bij kaartbetalingen blijft een
28
probleem, zowel vanuit het perspectief van de consument als van de thuiswinkelier. Het vertrouwen van consumenten in het betalen via internet stijgt langzaam, maar is nog steeds laag. De perceptie en de angst van consumenten voor fraude rond betalingsverkeer is onveranderd groot. Fraude vertaalt zich daarbij vanuit het perspectief van de consument o.a. in verlies van rekening/ kaartnummers, leidend tot onrechtmatige/onterechte afboekingen, aan betalingsverkeer gerelateerde privacy gegevens van de consument en de levering van bestelde producten en diensten. Fraude vanuit het perspectief van de thuiswinkeliers vertaalt zich o.a. in onvoldoende authenticiteit mogelijkheden bij creditcard betalingen en het niet beschikbaar zijn van landelijke informatie over fraudeurs, waardoor fraudepreventie wordt bemoeilijkt. Bron: Position Paper Thuiswinkel.org: Online Betalingsverkeer in Nederland, november 2004
Marketing Tribune, 25 januari 2005
HLG. Daarin werd geconcludeerd dat de HLG op basis van de huidige dynamische marktsituatie geen mogelijkheden ziet om op korte termijn nieuwe initiatieven te ontplooien voor de gezamenlijke introductie van nieuwe betaalssystemen. Wel worden afspraken gemaakt om onder leiding van ECP.nl tussen marktpartijen de dialoog voor te zetten in 2005 rond vraagstukken als mobiele authenticatie, mobile ticketing, etc. Eindrapport Betalen via nieuwe media in Nederland ‘Op dit moment zijn er verschillende instrumenten om te betalen via internet of via de mobiele telefoon. Geen van deze instrumenten wordt echter breed genoeg geaccepteerd om succesvol te zijn. Veel initiatieven voor nieuwe betaalinstrumenten zijn dan ook alweer verdwenen door een gebrek aan kritische massa. Dat wil echter niet zeggen dat er geen kansen voor nieuwe betaalinstrumenten zijn.’ ‘Om nieuwe betaalinstrumenten succesvol te implementeren zullen marktpartijen samen moeten werken.’ Bron: Eindrapport betalen nieuwe media in opdracht van Min. van EZ, maart 2005
• De participatie van de vereniging in het Gebruikersplatform Betalingsverkeer, een overleg platform van Nederlandse girale incassanten, wordt bestendigd. Thuiswinkel.org voert vanaf 1 januari 2003 het secretariaat van het Gebruikersplatform Betalingsverkeer. • In 2004 en 2005 vindt constructief overleg plaats met iDEAL over alle facetten rond de komst van het nieuwe internet betaalsysteem dat medio 2005 van start zal gaan. Zo stelt de werkgroep Betalingsverkeer ten behoeve van leden van de vereniging de notitie
De Telegraaf, 29 januari 2005
Aandachtspunten voor iDEAL op, die tijdens een van de overleggen met iDEAL wordt aangeboden. • Met diverse marktpartijen wordt periodiek overleg gevoerd aangaande (nieuwe) betaalmethoden, technologische ontwikkelingen op het gebied van betalingsverkeer en ontwikkelingen op gebied van het voorkomen van internetfraude. • Op 23 juni wordt in samenwerking met Media Plaza het congres ‘Betalen met Klinkende Munit’ georganiseerd. Doelstellingen Thuiswinkel.org en Betalingsverkeer • Thuiswinkeliers willen een gestandaardiseerd betaalsysteem voor internet bankieren, microbetalingen en mobiele betalingen, die op korte termijn leidt tot een betaalsysteem welke voldoet aan de eisen die de consument in deze tijd stelt: - eenduidig, over alle kanalen, bankinstellingen en banken heen - veilig, betrouwbaar en geheim (privacy) - eenvoudig, gebruiksvriendelijk en goedkoop voor consument en thuiswinkelier • Thuiswinkeliers willen een gestandaardiseerde digitale acceptgiro, voor consument én thuiswinkelier herkenbaar, waarbij tegen lage kosten gegarandeerde betalingen kunnen plaatsvinden. Consumenten kunnen dan digitaal acceptgiro’s ontvangen, bekijken en direct betalen. • Thuiswinkeliers willen een gestandaardiseerde automatische incassomachtiging via internet. Consumenten kunnen dan digitaal, bijvoorbeeld via email, thuiswinkeliers een elektronische machtiging afgeven voor betaalopdrachten.
29
• Thuiswinkeliers willen ten behoeve van bedrijven en consumenten een door de overheid beheerd landelijk meldpunt voor internet fraude, met bijzondere aandacht voor bancaire fraude. Leden van Thuiswinkel.org kunnen via dit meldpunt melding doen van internetoplichting, bancaire fraude of pogingen daartoe. Via een thuiswinkel brancheportaal hebben leden van de vereniging bovendien toegang tot relevante informatie die (bancaire) internet fraude doet afnemen. Via het brancheportaal dient het doen van aangifte te worden gefaciliteerd.
• In maart 2005 heeft Thuiswinkel.org gebruik gemaakt van de mogelijkheid die haar door het Ministerie van Financiën is geboden om haar visie kenbaar te maken op het concept Besluit financiële dienstverlening (Bfd).
Doelstellingen
• Voor het achterhalen van de debiteurengegevens, met name in het incassotraject, konden bedrijven in het verleden navraag doen bij de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Door de wijziging van artikel 100 van de Wet GBA is hen de toegang tot de GBA de facto nu ontzegd. Dit bemoeilijkt het incassotraject aanzienlijk en drijft de kosten (ook voor de debiteur) aanzienlijk op. In april 2005 vond overleg plaats met o.a. de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus en VNO NCW over de problemen die zich voordoen met betrekking tot de verkrijging van persoonsgegevens ter bestrijding van individuele betalingsachterstanden.
• Het bevorderen van een maatschappelijk verantwoorde kredietverlening door de leden van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, rekening houdend met de marktpositie en het eigen profiel. • Het bevorderen van de acceptatie van verkoop op afbetaling en kredietverlening als aanvaardbare vorm van financiering.
• Thuiswinkel.org participeert in het Landelijk Platform Schuldeisers. Daar wordt onder andere aandacht besteed aan mogelijkheden om met name in het minnelijke traject de resultaten te verbeteren. Daar zijn immers schuldenaar en schuldeiser bij gebaat.
Uit: position paper Online Betalingsverkeer in Nederland, 11 november 2004 Bron: Thuiswinkel.org
4.2 WERKGROEP CONSUMENTENKREDIET
Thema’s • De Wet Financiële Dienstverlening en het Besluit Financiële Dienstverlening • Het verkrijgen c.q. behouden van toegang tot de Gemeentelijke Basisadministratie • Problematische schuldsituaties • Bijhouden van Europese ontwikkelingen • Afstemmen van lopende zaken met het Bureau Krediet Registratie
30
Activiteiten
• De toename van het aantal verkopen op afstand heeft direct tot gevolg dat ook het aantal fraude gevallen toeneemt. Op gezamenlijk initiatief van de Werkgroepen Betalingsverkeer, Consumentenkrediet en Wetgeving is Thuiswinkel.org in het voorjaar van 2005 met het BKR in overleg getreden om gezamenlijk te onderzoeken of het mogelijk is tot een frauderegistratie te komen. Een dergelijk registratie zal de leden van Thuiswinkel.org een handvat bieden om fraudepogingen te bestrijden.
Forum, februari 2005
BKR Score
Besluit financiële dienstverlening
“BKR Score geeft aan hoe groot het risico is dat iemand in de nabije toekomst betalingsproblemen krijgt bij zijn lopende overeenkomsten of bij een eventuele nieuwe overeenkomst. Deze informatie is een aanvulling op de informatie die een deelnemer krijgt als hij het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) raadpleegt. Met BKR Score hebben deelnemers extra informatie om een zorgvuldige en snelle afweging te maken of verlenen van een krediet verantwoord is. Zo levert BKR Score een bijdragen aan het voorkomen van overkreditering en het beperken van financiële risico’s.
Op 24 maart heeft Thuiswinkel.org haar schriftelijk commentaar op het ontwerp Besluit financiële diensten plus een artikelsgewijs commentaar gestuurd naar het Ministerie van Financiën. Thuiswinkel.org heeft daarin bepleit dat Leden van Thuiswinkel.org primair producten op afstand verkopen en aanvullend daarop de mogelijkheid bieden het product in termijnen te betalen. Het gaat daarbij weliswaar om een –kwantitatief- grote aantal kredieten, maar bedragsmatig gaat het om relatief geringe bedragen. Een al te strak regime, waarbij onze leden verplicht worden voor zelfs geringe bedragen rigide vormvoorschriften na te leven, staat dan ook in de weg aan de service zoals deze door onze leden aan hun klanten aangeboden wordt. Daarnaast is benadrukt dat de toegankelijkheid van de Gemeentelijke Basisadministratie noodzakelijk is voor een gedegen incassobeleid.
In juli 2003 is BKR Score in gebruik genomen. In de relatief korte tijd dat BKR Score operationeel is, hebben deelnemers al ongeveer 1,6 miljoen keer om een BKR Score verzocht. Dit is ruim 9 procent van alle raadplegingen in CKI.” Uit: BKR Jaarverslag 2004
Bron: Thuiswinkel.org, uit de brief aan het Ministerie van Financiën, 24 maart 2005
Consumentenkrediet en problematische schulden Wanneer problematische schuldsituaties bij consumenten aan de orde zijn, vallen al snel namen van bekende thuiswinkels. Daarbij wordt veelal de suggestie gewekt dat thuiswinkels bepalend zijn voor deze problematische schuldsituaties. Niets is minder waar. Weliswaar heeft in 1 op de 3 huishoudens een thuiswinkel krediet, maar het aandeel van de kredieten bij thuiswinkeliers in de totale kredietproblematiek is gering, zo blijkt uit cijfers van het CBS.
Emmerce, februari 2005
31
Uitstaand debiteurensaldo per juli 2004 Aantal
Aandeel
Aandeel
(x mio €)
(x 1000) Banken, Creditorganisaties, Roodstanden Financieringsmaatschappijen Gem. Kredietbanken Thuiswinkels Totaal Aantal huishoudens
Waarde
Waarde per €) contract (€
4.485
48,8%
14.851
63,2%
3.311
2.180 86 2.463 9.189 7.052
23,7% 0,9% 26,8%
7.846 208 583 23.488
33,4% 0,9% 2,5%
3.599 2.419 237 2.556
Bron: CBS
Ruim 96% van het totale uitstaande saldo is verschuldigd aan financieringsmaatschappijen, banken en creditorganisaties, waarvan bijna 27% het gevolg is van roodstand op betaalrekeningen. Slechts 2,5% van het uitstaande saldo is verschuldigd aan thuiswinkels. De gemiddelde waarde van een kredietcontract bedraagt 2.556 euro. Het gemiddeld contractbedrag bij thuiswinkeliers bedraagt 237 euro. In juli 2004 bedraagt het gemiddeld uitstaand krediet per huishouden 3.330 euro, waarvan 83 euro thuiswinkelkrediet.
4.3 WERKGROEP CUSTOMER CONTACT Doelstellingen • Uitwisselen en uniformeren van informatie rond ijking van Contact Center activiteiten. • Streven naar een uniforme basiskwaliteit van het klantcontact in al haar facetten ten einde laagdrempelig en betrouwbaar karakter van “kopen op afstand” nog meer te benadrukken.
Thema’s
Dat thuiswinkels vaak bij schuldsaneringsregelingen betrokken zijn moge uit vorenstaande cijfers duidelijk zijn. Maar daaruit blijkt ook dat hun aandeel in de totale vordering zeer gering is.
• Klachteninventarisatie en uniforme klachtenafwikkeling • Organisatiestructuren binnen Contact Centers • Procesondersteuning dmv softwarepakketten • Servicekaders
Bron: Thuiswinkel.org, Facts & Figures Consumentenkrediet, september 2004
Activiteiten • De werkgroep heeft geïnventariseerd welke softwarepakketten door de leden gebruikt worden ter ondersteuning van de activiteiten van contact centers. De daaruit ontstane matrix is voor leden toegankelijk gemaakt via het afgesloten gedeelte van de website dat enkel voor leden van Thuiswinkel.org toegankelijk is.
32
De Telegraaf, 6 maart 2005
• Het door de werkgroep ontwikkelde Online Klachtenformulier wordt dagelijks door consumenten gebruikt om op eenvoudige en uniforme wijze een klacht bij de aangesloten bedrijven in te dienen. De werkgroep evalueert regelmatig de werking en inhoud van het formulier en past waar nodig zaken aan. • Onder leiding van ECP.nl onderzoekt Thuiswinkel.org samen met de Stichting Geschillencommissies de mogelijkheden voor online klachtenafhandeling. Het eerder genoemde Online Klachtenformulier van Thuiswinkel.org is daarbij als uitgangspunt genomen. Het streven is in de loop van 2005 een pilot op te zetten. • De werkgroep onderzoekt de mogelijkheden om de kwaliteit van service te kwantificeren, zodat hiertoe richtlijnen aan de leden kunnen worden afgegeven.
4.4 WERKGROEP DISTRIBUTIE Doelstellingen • Het behartiging van de collectieve belangen van de leden in de logistieke distributie van mail en pakketten. • Het stimuleren van de concurrentie tussen de verschillende aanbieders van postale diensten. • Het stimuleren van de onderlinge uitwisseling van informatie.
Thema’s • Kwaliteitsmetingen (overkomstduur) bij distributeurs • Verbeteren van de servicegraad bij distributeurs • Het volgen van de ontwikkelingen ten aanzien van de liberalisering van de postmarkt
Activiteiten • In het verslagjaar voerde de werkgroep overleg met TPG Post Pakketservice en Selektvracht. Beide bedrijven kondigde de ontwikkeling van een aantal nieuwe diensten aan die door de leden van Thuiswinkel.org worden toegejuicht. • De leden van de werkgroep wisselen tijdens hun periodiek overleg uitgebreid informatie uit over de ervaringen met de verschillende distributeurs van pakketten en drukwerk. Regulering van de Postmarkt “OPTA houdt toezicht op de postmarkt. De postmarkt is gedeeltelijk geliberaliseerd. TNT (waaronder TPG Post) heeft nu nog een monopolie op brievenpost tot en met 100 gram, maar op de rest van de markt (bijvoorbeeld pakketpost en de bezorging van huis-aan-huis-reclame) mag geconcurreerd worden. In het ‘vrije’ deel van de postmarkt bevordert OPTA duurzame concurrentie door, waar mogelijk, toetredingsbarrières weg te nemen. Met ingang van 1 januari 2006 wordt het monopolie op brievenpost verlaagd naar 50 gram. Op termijn wordt de markt waarschijnlijk geheel vrij en verdwijnt ook het brievenmonopolie geheel. OPTA houdt toezicht op de kwaliteit van de binnenlandse dienstverlening van TNT, zoals de bezorgtijd, het aantal brievenbussen en de bereikbaarheid van postkantoren. In 2004 is gebleken dat TNT’s dienstverlening op het gebied van overkomstduur van brieven en postvestigingen van voldoende kwaliteit is. Verder is geconstateerd dat TNT zich over het algemeen houdt aan de regels (zoals non-discriminatie) die gelden voor het sluiten van contracten voor postdienstverlening met zakelijke klanten. Hierbij heeft OPTA aangegeven dat TNT op het punt van kenbaarheid voor degelijke contracten verbetering aan kan brengen.” Bron: OPTA, Jaarverslag 2004
Telecommerce, april 2005
33
4.5 WERKGROEP MARKETING
kelijk politiek maatschappelijk instrument voor privacy zelfregulering. Consumenten kunnen via het Infofilter zich vrijwaren van commerciële boodschappen via o.a. post en telefoon.
Doelstellingen • Het behartigen van de collectieve belangen van de leden op gebied van (direct) marketing. • Het versterken van de positionering van het consumenten keurmerk Thuiswinkel Waarborg. • Het stimuleren van onderlinge uitwisseling van informatie.
• De Thuiswinkel 10-Daagse wordt in 2003 door de werkgroep PR geïntroduceerd en in 2004 en 2005 in samenwerking met de gevormde kerngroep van Thuiswinkel.org leden binnen de werkgroep Marketing voorbereid.
Thema’s • • • • • •
E-mail, sms, telemarketing en mobile marketing Positionering keurmerk Thuiswinkel Waarborg Reclame Codes Infofilter Privacy Online advertising
Activiteiten • Medio 20003 wordt de werkgroep Marketing opgesplitst in de huidige werkgroep Marketing en een groep van leden die zich ten doel ontmoetingen te realiseren waar kennis, informatie uitwisseling en netwerken samen gaan. Daarmee is de oprichting van de Thuiswinkel Marketing Experience, in samenwerking met de werkgroep PR, in het voorjaar van 2004 in voorbereiding. • Onder leiding van ECP.nl wordt gewerkt aan een nieuwe gedragscode voor het verzamelen van email adressen voor commerciële doeleinden. Doel is een branchebreed gedragen code met instemming van de Consumentenbond onder te brengen bij de Stichting Reclame Code (SRC). De code wordt in juni 2004 vastgesteld bij de Reclame Code Commissie en wordt in juni 2005 geëvalueerd. • De werkgroep werkt actief mee aan versterking van de positionering van het Infofilter als onafhan-
34
4.6 WERKGROEP MILIEU & VERPAKKING Doelstellingen • Volgen en beïnvloeden van de ontwikkelingen op het gebied van milieu en verpakkingen in de relatie tussen leden en consumenten.
Thema’s • • • •
Brandveiligheid van kleding Wit-, bruin- en grijsgoed Papier recycling Transportverpakkingen
Activiteiten • In het kader van de ‘Intentieverklaring Brandveiligheid kleding’ hebben leden van Thuiswinkel.org in december 2004 wederom hun medewerking verleend aan een voorlichtingscampagne. Hierbij werd, door middel van foldertjes bij artikelzendingen, de consument geïnformeerd over het mogelijk brandgevaar van kleding. • Met betrekking tot het uitvoeren van de regelgeving rond wit-, bruin-, grijsgoed en gereedschap zijn er momenteel verschillende stichtingen met elk hun eigen regelgeving. Door de verschillende bran-
Elsevier Thema, maart 2005
ches wordt gepleit voor uniforme regelgeving. Voor verschillende productcategorieën werd de verwijderingsbijdrage afgeschaft.
4.7 WERKGROEP ONDERZOEK & CIJFERS Doelstellingen
• De werkgroep Milieu & Verpakking bracht een werkbezoek aan het bedrijf Van Peperzeel te Ermelo. Dit bedrijf is de enige partner van Stibat, verantwoordelijk voor de inzameling en voor- en nasortering van alle ingezamelde batterijen op de inzamelpunten in Nederland. Convenant Verpakkingen III In het Convenant Verpakkingen hebben 250.000 bedrijven met de overheid en gemeenten harde afspraken gemaakt over het verminderen van verpakkingsmateriaal en het recyclen van verpakkingen. Alle bedrijven doen mee: van grondstoffenproducent tot en met de supermarkten. SVM·PACT helpt bedrijven de afgesproken doelstellingen te halen. Door het convenant verpakkingen blijven de kosten voor het inzamelen en verwerken van verpakkingen voor het bedrijfsleven en de burger beperkt. Het convenant bestaat nu ruim tien jaar en is een groot succes. Nederland voldoet nu al ruimschoots aan de Europese doelstellingen voor 2008. Bron: www.svm-pact.nl
Besluit Verpakkingen en Papier en Karton Op 7 april 2005 is het Besluit Verpakkingen en Papier en Karton in het Staatsblad gepubliceerd (AMvB). Hierdoor wordt het bedrijfsleven vanaf 1 januari 2006 verantwoordelijk voor de inzameling en recycling van verpakkingen. Ook zal het bedrijfsleven een deel van de kosten die nu nog door gemeenten worden gemaakt moeten overnemen. De AMvB is van toepassing op elk bedrijf in Nederland dat als eerste een product in een verpakking aan een ander ter beschikking stelt of als eerste een verpakt product invoert en zich van de verpakking ontdoet. De AMvB richt zich dus op dezelfde bedrijven als het convenant.
• Het opstellen en onderhouden van branche (kern) cijfers. • Het functioneren als klankbordgroep voor (interne en externe) onderzoeksactiviteiten. • Het functioneren als gesprekspartner van externe onderzoek bureaus en instellingen. • Het initiëren en begeleiden van onderzoeksactiviteiten namens de vereniging.
Thema’s • Vaststellen informatiebehoefte leden (ten aanzien van kerncijfers) • Vaststellen en definiëren van onderzoeksterminologie • Vaststellen, onderzoeken en documenteren van onderzoeksgegevens.
Activiteiten • De werkgroep voert intensief overleg met Blauw Research om te komen tot halfjaarlijkse cijfers die een beeld geven van de gehele thuiswinkel branche. Het resultaat hiervan is de Thuiswinkel Markt Monitor. Blauw Research onderzoekt online consumentenbestedingen sinds 1998, en vanaf 2001 in nauwe samenwerking met Thuiswinkel.org. Halfjaarlijks stelt de werkgroep op basis van de onderzoeksresultaten van Blauw Research en het CBS de omzetcijfers vast van de thuiswinkel branche en de Nederlandse online consumentenbestedingen. • De werkgroep is door het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) uitgenodigd om hen te informeren over de wijze waar Thuiswinkel.org in samenwerking met Blauw Research uitvoering geeft aan het
Bron: www.svm-pact.nl
Metro, maart 2005
35
onderzoek naar de thuiswinkel markt en over de wijze waarop in de toekomst kan worden samengewerkt. • Met GfK MS wordt in het najaar 2004 afspraken gemaakt om retaildata ter verzamelen ten behoeve van kwalitatief marktonderzoek. Leden van Thuiswinkel.org worden hierover in januari 2005 geïnformeerd. • In samenwerking met TNS NIPO wordt in april 2005 voor het derde achtereenvolgende jaar onderzoek gedaan naar de bekendheid van Thuiswinkel Waarborg (zie hoofdstuk 3). • Onder begeleiding van de werkgroep wordt in 2005 invulling gegeven in het tweede ledentevredenheidonderzoek dat door het onafhankelijke onderzoeksbureau ADV in april 2005 wordt uitgevoerd.
4.8 WERKGROEP PUBLIC RELATIONS Doelstellingen: • Adviseren en ondersteunen van bestuur en secretariaat op het gebied van PR, marketing en communicatie, het werven en behouden van leden. • Vergroten van het vertrouwen en bekendheid van de consument in kopen op afstand. • Het delen van kennis en kunde tussen leden inzake public relations.
• • • •
PR inzake Nationale Thuiswinkel Awards PR via Thuiswinkel 10-Daagse PR inzake Thuiswinkel.org publicaties Opstellen van een Public Relations Q&A
Activiteiten • De Thuiswinkel 10-Daagse wordt in 2003 door de werkgroep PR geïntroduceerd en in 2004 en 2005 in samenwerking met de gevormde kerngroep van Thuiswinkel.org leden binnen de werkgroep Marketing voorbereid. • De Thuiswinkel Marketing Experience wordt in samenspraak met de werkgroep Marketing uitgewerkt tot een club van en voor leden, waar medewerkers van leden die dagelijks bezig zijn met marketing gerelateerde onderwerpen van elkaar kunnen leren en elkaar kunnen ontmoeten. De Marketing Experience kent in 2004-2005 haar eerste volledige jaar. • De werkgroep Public Relations is nauw betrokken bij de Nationale Thuiswinkel Awards. De werkgroep fungeert namens Thuiswinkel.org als klankbord voor de organiserende Stichting Nationale Thuiswinkel Awards.
Thema’s • Verbeteren van bekendheid van Thuiswinkel.org • Bevorderen van het vertrouwen in kopen op afstand; • Inrichten Programmacommissie Congressen • Thuiswinkel.org bijdrage aan e-Nederland Congres
36
De Telegraaf, 22 maart 2005
4.9 WERKGROEP TECHNIEK
4.10 WERKGROEP WETGEVING
Doelstellingen
Doelstellingen
• Het ten behoeve van de leden van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie informeren en creëren van optimale omstandigheden in het kader van communicatie- en informatiebeleid, informatietechnologie en elektronische communicatie.
• Signaleren en beïnvloeden van wet- en regelgeving. • Het ontwikkelen en monitoren van zelfregulering • Het adviseren en informeren van bestuur en andere werkgroepen.
Thema’s
Thema’s
• • • • •
• Bevorderen van werkbare nationale en Europese richtlijnen • Algemene Voorwaarden Thuiswinkel en Thuiswinkel Waarborg • E-mail Code • Regelgeving voor verkoop op afstand • Zelfregulering • Online Dispute Resolution • Promotionele kansspelen
Rijksbrede ICT Agenda Beveiliging/kwetsbaarheid : Vitale infrastructuren Cybercrime (KWINT) Telecommunicatie: breedband, nummerportabiliteit E-Business/Trust: spam (technische kant), authenticatie, VOIP, betalingsverkeer, privacy • RFID
Activiteiten • Binnen VNO NCW participeert de werkgroep in de Coördinatie Commissie voor Informatiebeleid en volgt daar de ontwikkelingen op de voet. • De werkgroep heeft zitting in de RFID-werkgroep van ECP.nl. • De werkgroep heeft tevens zitting in het eOK Breed Overleg onder leiding van Roel Pieper, dat onder leiding van ECP.nl zich ten doel stelt om tot een classificatie van authenticatie middelen te komen, op te leveren, met als gevolg dat partijen krachten zullen bundelen om tot een overzichtelijker speelveld voor e-authenticatie te komen.
Activiteiten • Onder leiding van ECP.nl is medio 2004 een nieuwe gedragscode voor het verzamelen van e-mail adressen voor commerciële doeleinden tot stand gekomen. De Code is ondergebracht bij de Stichting Reclame Code (SRC) en zal medio 2005 voor het eerst worden geëvalueerd. • Binnen VNO-NCW participeert Thuiswinkel.org in de Commissie Commerciële Communicatie, de Werkgroep Internationale Consumenten Aangelegenheden en de Commissie Consumenten Vraagstukken en in de Commissie Privacy en de Coördinatie Commissie voor Informatiebeleid. • De participatie in de Juridische Expertgroep en de Klankbordgroep Online Dispute Resolution van ECP.nl wordt gecontinueerd.
Metro, 1 juni 2005
37
• De voorzitter van de werkgroep vertegenwoordigt Thuiswinkel.org in de Legal Affairs Committee van Emota, de overkoepelende Europese thuiswinkel associatie. • In het kader van voorlichting aan leden is een notitie opgesteld waarin uiteengezet wordt wat de rechten en plichten van consument en bedrijf zijn in het geval aanspraak gemaakt wordt op garantie.
Consumentenkoop en garanties De Wet Consumentenkoop en garanties gaat er van uit dat als een gebrek zich binnen zes maanden na aankoop openbaart, dit gebrek al bestond ten tijde van aankoop. Dat betekent dat er standaard een wettelijke garantie is van zes maanden en dat de bewijslast, dat het gebrek niet al bestond ten tijde van aankoop, standaard de eerste zes maanden bij de verkoper ligt. Deze bescherming geldt niet voor alle producten. Van producten zoals een ballon of bederfelijke vleeswaar kan uiteraard niet verwacht worden dat deze zes maanden meegaan. Ook na deze standaard garantie van zes maanden heeft de consument nog rechten. De eerder genoemde bewijslast ligt dan bij de consument. De consument kan stellen dat er te vroeg sprake is van slijtage. De wet gaat er namelijk van uit dat een product die eigenschappen moet bezitten die voor een normaal gebruik daarvan nodig. Dit is de geachte economische levensduur. Gaat een product eerder stuk dan de geachte economische levensduur dan heeft het product niet de eigenschappen die voor een normaal gebruik daarvan noodzakelijk waren. Wanneer een gebrek zich na de standaard garantie periode van zes maanden voordoet, zullen er afspraken moeten worden gemaakt over de reparatiekosten. Deze afspraak moet gemaakt worden tussen de verkoper en de consument. Aangezien de koopovereenkomst tot stand is gekomen tussen consument en verkoper, kan de consument zich altijd tot de verkoper wenden en is de verkoper aansprakelijk voor een goede afhandeling van de klacht. Hij kan zich dus niet achter de fabrikant ‘verschuilen’. Bron: Thuiswinkel.org Nieuwsbrief, 17 februari 2005
38
NRC, 25 mei 2005
HOOFDSTUK 5 Thuiswinkelen in Nederlands perspectief In dit hoofdstuk aandacht voor het thuiswinkelen in Nederlands perspectief. Allereerst wordt ingegaan op de Nederlands economische situatie waarbinnen thuiswinkelen als marktsector opereert. Vervolgens worden de thuiswinkelcijfers van 2004 op een rijtje gezet.
5.1 THUISWINKELEN IN ECONOMISCH PERSPECTIEF Sinds 1 juli 2004 wonen er in Nederland 16.273.000 mensen. Het aantal huishoudens in Nederland heeft de mijlpaal van 7 miljoen gepasseerd. Sedert 1995 is dit aantal met 0,5 miljoen toegenomen. Meer dan de helft van deze groei kan toegerekend worden aan eenpersoonshuishoudens, de rest aan ongehuwd samenwonenden en eenoudergezinnen. Tegenwoordig bestaat het gemiddelde huishouden uit 2,3 personen (in 1960 bestond een huishouden gemiddeld uit 3,6 personen). De meeste huishoudens zijn klein: tweederde bestaat uit 1 of 2 mensen en slechts 6 percent bestaat uit 5 of meer personen.
In % Economische groei
1999 2000 2001 2002 2003 2004 4.0
3.5
1.4
0.6
-0.9
1.4
Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), April 2005
Consumentenvertrouwen Vertrouwen blijft het sleutelwoord voor consumenten, bedrijven en de politiek. Het vertrouwen van de consumenten is sinds mei 2001 negatief geweest en nam gedurende 2004 af tot het niveau van de recessie in het begin van de tachtigerjaren van de vorige eeuw. Uit het meest recente onderzoek (2005) blijkt dat het consumentenvertrouwen met -22% nog altijd negatief is De lichte stijging van het consumentenvertrouwen in de eerste maanden van 2005 zet vooralsnog niet door. Consumenten vinden wel dat het minder slecht gaat met de economie, maar in hun eigen financiële situatie ziet men geen verbetering. Ook over de komende twaalf maanden zijn de consumenten nauwelijks van mening veranderd. Ze blijven pers saldo licht positief.
Economische groei Na de recessie in 2003 is de Nederlandse economie vlot getrokken door extra afzet in het buitenland, maar de groei van de binnenlandse bestedingen bleef in 2004 met 1,4% hierbij ver achter. Voor de binnenlandse bestedingscategorieën consumptie en investeringen komt nu beter weer in zicht. Dit jaar krimpt de particuliere consumptie naar verwachting nog iets, maar de vooruitzichten voor 2006 zijn positiever. In Nederland kan er laat in 2005 daarmee een einde komen aan een langdurige en stevige laagconjunctuur. Voor dit jaar wordt nog een lichte terugval in de groei van de Nederlandse economie voorzien, tot 1%. De voor volgend jaar voorziene economische groei bedraagt 2,25%, waarmee een periode van vijf magere jaren zou worden afgesloten. Het Nederlandse bedrijfsleven profiteert van de opleving van de internationale conjunctuur. Bovendien zullen waarschijnlijk ook de binnenlandse bestedingen een grotere bijdrage aan de groei leveren. De koopkracht van gezinnen neemt in de raming voor 2006 voor het eerst sinds jaren wat toe, zodat gezinnen meer gaan besteden. (Bron: CPB)
In % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Consumenten Vertrouwen 14 24 -1 -20 -35 -29 Bron: CBS, April 2005
Inflatie van consumentenprijzen De inflatie was gemiddeld 1,2% in 2004, iets minder dan 1 procentpunt lager dan in het jaar daarvoor. In het bijzonder stegen de prijzen van levensmiddelen minder, dankzij een heftige prijzenoorlog tussen Nederlandse supermarkten. De inflatie van Nederland is momenteel in de buurt van het gemiddelde van Europa. De inflatie blijft in 2005 ongeveer gelijk: 1,25%. In 2006 kan deze nog verder afnemen, tot 0,25%. De koopkracht van huishoudens daalt in 2005 met gemiddeld 1,25%. Gezinnen zullen dit jaar wat minder besteden, vooral door de gematigde loonontwikkeling en de lastenverzwaringen van het kabinet. Voor 2006 wordt echter weer een stijging met 0,5% voorzien. Inflatie wordt nog altijd door consumenten als hoger gepercipieerd. Het merendeel van de consumenten wijten dit aan de introductie van de euro.
39
Naar verwachting loopt het EMU-tekort bij de huidige beleidsuitgangspunten gestaag terug, van 3,2% van het Bruto Binnenlands Product (BBP) in 2003 tot 1,7% BBP in 2006. In % Inflatie
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2.2 2.6 4.2 3.3 2.1 1.2
Bron: CBS, April 2005
Werkgelegenheid In 2004 nam de werkloosheid in Nederland toe tot 6,4% van de actieve beroepsbevolking van Nederland. Deze toename is tweemaal zo groot als in 2002. Van de 15-24 jarigen was in December 2004 12,3% werkeloos (103.000 personen), van de 25-44 jarigen 6,0% (241.000 personen) en van de 45-64 jarigen 5,2% (136.000 personen). De stijging in de werkeloosheidcijfers begon tegen het einde van 2001, toen de economische recessie begon. Al met al ziet de arbeidsmarkt er momenteel niet rooskleurig uit: de werkloosheid stijgt snel, er zijn steeds minder vacatures en voor het eerst sedert jaren neemt de werkgelegenheid af. De werkloosheid bereikt vermoedelijk in 2005 een top (6,75%), om daarna weer te dalen tot 6,25% door de investeringen en de aantrekkende werkgelegenheid welke worden gevoed door hogere productiegroei en de verbeterde winstgevendheid van het bedrijfsleven. Werkeloosheid 1999 2000 2001 2002 2003 2004 % actieve bevolking
3.1
3.8
3.4
4.1
5.3
6.4
Bron: CBS, April 2005
Van de € 2.84 miljard werd € 1.678 miljard door consumenten gekocht via Internet als aankoopkanaal. De overige kanalen, waaronder catalogus, post, telefoon en tv waren goed voor € 1.16 miljard. Omzet thuiswinkelen in miljarden euro’s 1999 Thuiswinkelen totaal 1.23 Online winkelen 0.15 Andere kanalen 1.08
2000 2001 2002 2003 2004 1.52 1.84 2.20 2.50 2.84 0.31 0.53 0.94 1.24 1.68 1.21 1.31 1.26 1.26 1.16
Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
In 2003 werd voor het eerst meer via Internet als aankoop kanaal door consumenten gekocht dan de overige kanalen bij elkaar, een trend die zich in 2004 verder voortzet. Thuiswinkelen in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Online winkelen 12.0 20.5 28.87 42.7 49.5 59.1 Andere kanalen 88.0 79.5 71.3 57.3 50.5 40.9 Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
De groei in percentage van het thuiswinkelen in Nederland loopt in 2004 terug tot een stijging van 13,5% in vergelijking met een stijging van 13.8% in 2003. De stijging komt volledig tot stand door Internet als verkoopkanaal met een stijging van 36% ten opzichte van 2003. De overige kanalen catalogus, post, telefoon, televisie e.a. dalen met bijna 8%. Thuiswinkelen
5.2 THUISWINKELEN De omzet van de Nederlandse thuiswinkel markt in 2004 bedroeg € 2,76 miljard. Dit blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor, het halfjaarlijkse onderzoek uitgevoerd door Blauw Research, in samenwerking met Thuiswinkel.org.
40
Toename in vergelijking met het voorgaande periode, in% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Thuiswinkelen 21.9 23.6 21.1 19.3 13.8 13.5 Online winkelen 260 111 69 78 32 36 Andere kanalen 11.8 11.6 8.6 -4.1 0.4 -8.0 Bron: Blauw Research, CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Detailhandel In 2004 heeft de detailhandel 2,1 procent minder omgezet dan in 2004. Dit is het tweede achtereenvolgende jaar dat de omzet van de detaillisten is gedaald. De winkelprijzen kwamen vorig jaar 1,5 procent lager uit dan een jaar eerder. Het omzetvolume nam met 0,5 procent af. Het omzetverlies deed zich zowel bij de food- als bij de non-foodsector voor. Detailhandel Toename in vergelijking met het voorgaande periode, in% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Totaal detailhandel 4.3 4.8 6.3 3.2 -2.0 -2.1 Non-food 6.4 6.0 5.5 2.6 -4.2 -2.9 Totaal Food 1.8 2.4 6.6 4.7 1.5 -0.7 Bron: CBS, April 2005
De omzet van de non-foodsecor is in 2004 met 2,9 procent afgenomen vergeleken met een jaar eerder. Ook in 2003 nam de omzet van de non-foodsector af. Het omzetvolume was in 2004 1,7 procent kleiner dan in 2003. Van de onderscheiden branches in de non-foodsector boekten de winkels in consumentenelektronica het grootste omzetverlies. De omzet kwam 7,5 procent lager uit dan een jaar eerder. In 2003 daalde de omzet van de consumentenelektronica al met 4 procent. Twee jaar daarvoor was er nog een flinke omzetgroei van 6 procent. Ook winkels in doe-het-zelfartikelen, in artikelen voor woninginrichting en in bovenkleding zagen de omzet in 2004 flink achteruitgaan. Daarentegen was er een kleine omzetgroei bij de drogisterijen en de winkels in huishoudelijke artikelen. In 2004 hebben de winkels in voedings- en genotmiddelen 0,7 procent minder omzet geboekt dan een jaar eerder. Mede door de prijzenslag bij de supermarkten lagen de prijzen in de foodsector 1,9 procent lager. Het omzetvolume nam per saldo met 1,3 procent toe. In de foodsector domineren de supermarkten met ongeveer 80 procent van de totale omzet. In 2004
behaalden de supermarkten nagenoeg dezelfde omzet als in 2003. Speciaalzaken in voedings- en genotmiddelen, zoals groentewinkels, slagerijen en slijterijen, verloren echter 4,5 procent omzet. Detailhandel in miljarden euro’s 1999 Totaal detailhandel 71.9 Non-food 43.1 Totaal Food 26.4
2000 2001 2002 2003 2004 75.5 80.3 82.7 80.9 79.2 45.7 48.3 49.5 46.8 45.5 27.1 28.9 30.1 30.6 30.3
Bron: CBS, April 2005
Thuiswinkelen versus Detailhandel De detailhandel is een belangrijke benchmark voor bedrijven die op afstand producten en diensten leveren aan de consument (via internet, catalogus, post, telefoon, televisie, enz.). In 2004 groeide in Nederland de omzet via thuiswinkelen, inclusief reisen verzekeringsdiensten tot € 2,84 miljard. Thuiswinkelen versus detailhandel in miljarden euro’s 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Totaal detailhandel 71.9 75.5 80.3 82.7 80.9 79.2 Thuiswinkelen 1.23 1.52 1.84 2.20 2.50 2.84 Bron: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Het aandeel thuiswinkelen van de detailhandel stijgt in 2004 naar 3.58%, waarbij aangetekend dient te worden dat binnen detailhandel food en non-food bij elkaar worden opgeteld en dat de thuiswinkel cijfers inclusief reizen, tickets en online verzekeringen zijn. Aandeel thuiswinkelen in totale detailhandel In % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Detailhandel totaal Thuiswinkelen
100 100 100 100 100 100 1.71 2.01 2.29 2.65 3.09 3.59
Bron: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
41
De omzet in de detailhandel daalde in 2004 met 2,1%. Thuiswinkelen groeide in 2004 met 13.5%, waarbij aangetekend dient te worden deze stijging te danken is aan de snelle stijging van 36% van on-line consumentenbestedingen. Thuiswinkelen versus detailhandel Toename in vergelijking met het voorgaande periode, in% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Detailhandel totaal 4.3 4.8 6.3 3.2 -2.0 -2.1 Thuiswinkelen 21.9 23.6 21.1 19.3 13.8 13.5 Online winkelen 260 111 69 78 32 36 Andere kanalen 11.8 11.6 8.6 -4.1 0.4 -8.0
Thuiswinkelen non-food versus Detailhandel non food In % 2000 Detailhandel non-food 100 Thuiswinkelen non-food 3.11 Online winkelen non-food 0.46 Andere kanalen non-food 2.64
2001
2002
2003
2004
100
100
100
100
3.31
3.53
4.01
4.30
0.59
0.99
1.31
1.75
2.72
2.54
2.70
2.55
Bron: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Bron: Blauw Research, CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Het aandeel van non-food in het thuiswinkelen bedraagt in 2004 bijna € 2 miljard, waarvan € 797 miljoen via Internet als kanaal wordt omgezet. In de non-food zijn de traditionele kanalen als catalogus, post, telefoon, etc. nog altijd verantwoordelijk voor het grootste gedeelte van de omzet. Thuiswinkelen non food versus Detailhandel non food in miljoenen euro’s 2000 Detailhandel non-food 45.700 Thuiswinkelen non-food 1.420 Online winkelen non-food 212 Andere kanalen non-food 1.208
2001
2002
2003
2004
48.300 49.500 46.800 45.500 1.599 1.748 1.877 1.959 286
489
614
5.3 ONLINE CONSUMENTENBESTEDINGEN online populatie Begin 2005 kent Nederland volgens het onderzoeksbureau Blauw Research ca 9,1 miljoen actieve internetters, terwijl een jaar daarvoor 8,5 miljoen internetters waren die regelmatig (meer dan 1 keer per maand) voor privé doeleinden online waren. Het aantal actieve internetters blijft dus nog steeds doorgroeien (4% groei in het afgelopen halfjaar). Deze groei komt voornamelijk voort uit een toename van het aantal 50+-ers dat online is. Daarnaast zorgt de sterke groei van breedbandverbindingen binnen huishoudens er ook voor dat meer gezinsleden gaan participeren in het internetgebruik.
797
1.313 1.259 1.263 1.162
Bron: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Het aandeel van non-food thuiswinkelen binnen de detailhandel non food stijgt in 2004 naar 4.3%, een stijging van 0.29%. De stijging van online non-food stijgt met 0.44% naar een aandeel 1.75% van de reguliere detailhandel.
Inmiddels hebben 4,7 miljoen internetters wel eens een online aankoop gedaan. In het afgelopen jaar hebben 3,5 miljoen internetters een online bestelling gedaan, waarvan 500.000 internetters voor het eerst in de tweede helft van 2004. Deze zogenaamde ‘first-timers’ dragen in belangrijke mate bij aan de verdere groei van online consumentenbestedingen in Nederland.
Marktomvang en -ontwikkeling De markt voor online consumentenbestedingen door Nederlandse Internetters blijft substantieel verder doorgroeien; in 2004 is deze markt naar een totale omzet van € 1,68 miljard. In de 2e helft van 2004 is
42
in totaal € 903 miljoen online omgezet. Dit blijkt uit de ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2004-2, het halfjaarlijkse onderzoek naar online consumentenbestedingen en overige verkopen op afstand van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org. Markt ontwikkeling in miljoenen euro’s 1999 Totaal 147 Januari – Juni 53 Juli – December 94
2000 311 130 181
Gemiddelde uitgave per online shopper in euro’s Gemiddeld Januari – Juni Juli – December
1999 2000 2001 140 162 151 150
2002 318 188 198
2003 364 205 201
2004 424 227 258
Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
2001 527 226 301
2002 937 424 513
2003 1.237 575 662
2004 1.678 775 903
Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
In 2004 groeide de online consumentenbestedingen met 36% in vergelijking met 2003. 1% groei staat nu gelijk aan 17 miljoen euro. Groei in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Gemiddeld 260 111 69 78 32 36 Januari – Juni 318 145 74 87 36 35 Juli – December 230 92 66 71 29 36 Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
De markt voor online verkopen groeit nog steeds substantieel harder in vergelijking met de reguliere detailhandelsverkopen. De groei van de totale Nederlandse detailhandelomzet bedroeg volgens het CBS in 2004 –2,1%. Het aandeel van de totale online verkopen in 2004 ten opzichte van de totale Nederlandse detailhandelsomzet stijgt van 1,5% naar 2,1%. Het aantal online kopers is in 2004 gegroeid naar bijna 4 miljoen, een stijging van 16% ten opzichte van 2003. De stijging in de markt wordt met name veroorzaakt door een stijging in het gemiddeld bestede bedrag per online koper, dit is in inmiddels gestegen van € 364 in 2003 naar € 424 in 2004. Deze stijging wordt met name veroorzaakt doordat consumenten vaker online bestellingen doen met hogere aankoopbedragen, zoals het online boeken van een reis of het online afsluiten van een verzekering. Ook zijn online kopers relatief vaker gaan bestellen, een teken van toenemend vertrouwen in de markt.
De markt voor online verkopen blijft dus boven verwachting stevig doorgroeien. Er zijn een aantal onderliggende oorzaken aan te wijzen voor de verder aanhoudende groei; onder andere de sterke stijging van breedbandgebruik in Nederland, het toenemende online aanbod van producten/diensten en het stijgende vertrouwen in winkelen via internet. Ook de sterke stijging van het online boeken van reizen is een echte market accelerator, de omzet in dit segment is met € 740 miljoen bijna goed voor de helft van de totale online thuiswinkelmarkt. Het toenemend vertrouwen in internet blijkt ook uit de belangrijke rol die Internet inneemt niet alleen als transactiekanaal maar juist ook als informatiekanaal. Uit eerder onderzoek is gebleken dat 93% het internet gebruikt als oriëntatiekanaal bij de aanschaf van producten of diensten. Daarnaast zien we een positieve ontwikkeling met betrekking tot het aandeel consumenten dat het afgelopen halfjaar een bestelling heeft afgebroken, dit percentage is verder gedaald van 46% naar 34%. Omzet naar marktsector in miljoenen euro’s Reizen, verzekeringen, tickets Cons. elektronica, witgoed, hardware Kleding, food, huis & tuin Boeken, muziek, DVD, home-entertainment, video Overig Totale markt
2003
2004
stijging
633
897
+42%
245
304
+24%
172
239
+39%
101 86 1,24 miljard
138 100 1,68 miljard
+37% +16% +36%
Bron: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
43
44
HOOFDSTUK 6 Thuiswinkelen in internationaal perspectief De internationale thuiswinkel markt ontwikkelt zich op allerlei fronten. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de meest recente cijfers van EMOTA, de Europese koepelorganisatie van 19 nationale branches, waar ook Thuiswinkel.org lid van is.
Thuiswinkelen in Europa in miljarden euro 80 67,7
70 61,8
De EMOTA, de European Distance Selling Trade Association vertegenwoordigt 19 landen vanuit de Europese Unie, te weten België, Denemarken, Duitsland, Engeland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Nederland, Oostenrijk, Slowakije, Spanje,Tjechië en Zweden.
64,4
56,8
60 50,5 50 43,5 40 33,5 30
Daarnaast vertegenwoordigt EMOTA op Europees niveau de belangen van Noorwegen, Rusland en Zwitserland. EMOTA vertegenwoordigd daarmee meer dan 2.000 bedrijven, waarbij thuiswinkelen gedefinieerd is als de verkoop van producten (en in de meeste landen ook diensten) aan consumenten via internet, catalogus, post, telefoon, tv, etc. Ook in dit hoofdstuk actuele Amerikaanse cijfers afkomstig van Thuiswinkel.org’s Amerikaanse zusterorganisatie Shop.org in samenwerking met Forrester Research.
6.1 THUISWINKELEN IN EUROPEES PERSPECTIEF In 2004 groeide de Europese thuiswinkel markt naar een recordbedrag van € 67,7 miljard. De groei bedraagt 5,1% ten opzichte van 2003 en is opmerkelijk te noemen gezien de tegenvallende economische groei in een aantal landen van de Europese Unie.
21,3 20 13,5 10 0
1974 1980 1990 1995 2000 2001 2002 2003 2004
De stijging in thuiswinkel omzet van Nederlandse bedrijven tot € 2,84 miljard heeft ervoor gezorgd dat Nederland haar positie op de Europese thuiswinkel markt verder heeft verstevigd. Na Engeland, Duitsland en Frankrijk bezet Nederland de vierde plaats. De Engelse thuiswinkel omzet is voor het eerst substantieel hoger dan de Duitse thuiswinkelomzet. Dit is te verklaren uit het feit dat in Engeland voor het eerst ook online diensten onderdeel uitmaken van de totale thuiswinkel marktcijfers. In de Nederlandse cijfers voor de totale thuiswinkel markt maken, net als in veel overige Europese landen, zowel producten en diensten al jaar en dag deel uit van de marktcijfers. In Duitsland, waar diensten nog geen onderdeel uitmaken van de totale thuiswinkel omzet, daalt de omzet voor het tweede jaar op rij, in 2004 met 3,4% naar € 20,3 miljard. In Frankrijk stijgt de omzet van de thuiswinkel markt (producten en diensten) met ruim 13% naar € 11.9 miljard. Dit is de grootste stijging in de laatste 10 jaar, veroorzaakt door een stijging van online consumentenbestedingen van 35%.
45
Groei thuiswinkel omzet in Europa
Thuiswinkelomzet in Europa in miljoenen euro's Roemenië Slovenië Griekenland Ierland Polen Hongarije Slowakije Tsjechië Rusland Denemarken België Finland Italië Noorwegen Spanje Zweden Oostenrijk Zwitserland Nederland Frankrijk Duitsland Engeland EMOTA
in % 2002 Na Na Na 99 Na 149 153 263 190 643 655 764 796 850 735 943 1.117 1.322 2.196 9.680 21.300 19.700 61.800
2003 Na Na Na 111 Na 147 153 368 335 643 * 655 * 798 823 835 802 995 1.204 1.435 2.500 10.500 21.000 20.800 64.400
2004 20 32 100 105 155 175 157 439 579 643 * 655 * 743 848 853 871 1.030 1.204 * 1.520 2.840 11.900 20.300 22.692 67.714
Roemenië Slovenië Griekenland Ierland Polen Hongarije Slowakije Tsjechië Rusland Denemarken België Finland Italië Noorwegen Spanje Zweden Oostenrijk Zwitserland Nederland Frankrijk Duitsland Engeland EMOTA
2003 Na Na Na 12,1 Na -1,4 0 39,9 76,3 Na Na 4,4 3,4 -1,8 9,1 5,5 7,8 8,5 13,8 8,5 -1,4 5,6 4,2
2004 Na Na Na 5,7 Na 19,0 2,6 19,3 72,8 Na Na -6,9 3,0 2,1 8,6 3,5 Na 5,9 13,5 13,3 -3,4 8,6 5,1
Bron: EMOTA, mei 2005
Bron: EMOTA, mei 2005
* Meest recente cijfers over het betreffende jaar zijn nog niet voorhanden op tijdstip van publicatie
Om enig zicht te krijgen in marktomvang en marktpotentie is in de volgende tabel de populatieomvang per 1 januari 2005 weergegeven en de gemiddelde besteding per capita.
In de volgende tabel staan de groeicijfers van de individuele landen ten opzichte van het voorgaande jaar. De totale Europese thuiswinkel markt groeit in 2004 met 5,1%. Opvallend zijn de sterke groeipercentages van de Oost-Europese landen, waar veel marktpotentie voor handen lijkt.
De Nederlandse thuiswinkelmarkt loopt in termen van bestedingen per inwoner weliswaar voor op Oost en Zuid-Europa, maar is in vergelijking met de ‘grote vier’ nog altijd relatief klein. In 2004 bedroeg de gemiddelde aankoop van producten en diensten op afstand per inwoner in Nederland € 174. De gemiddeld besteedde online bedragen liggen nog significant onder de gemiddelde besteedde totale thuiswinkel bedragen. Gemiddeld besteedde een Europeaan in 2004 € 52 in vergelijking met € 103 in Nederland. In de Verenigde Staten bedroeg de gemiddelde order waarde via internet in 2004 $ 88.
46
Populatie en gemiddelde besteding per capita Gemiddeld Gemiddeld Populatie per capita per capita € per 1 jan. € sales online sales 2005 in 2004 in 2004 in milj. Roemenië 1 0,06 22,4 Polen 4 Na 38,6 Rusland 4 Na 143,8 Griekenland 9 0,015 11,0 Italië 15 1,2 58,0 Slovenië 16 Na 2,0 Hongarije 17 2,6 10,1 Spanje 20 4 43,1 Ierland 26 3,5 4,0 Slowakije 40 2,2 5,4 Tsjechië 43 15 10,2 België 64 11 10,4 Denemarken 119 29 5,4 Zweden 114 31 4,0 Finland 143 29 5,2 Oostenrijk 147 22 8,2 Nederland 174 103 16,3 Noorwegen 186 45 4,6 Frankrijk 192 88 62,0 Zwitserland 205 31 7,4 Duitsland 246 62 82,5 Engeland 376 120 60,3 EMOTA 122 52 556,9 Verenigde Staten ($) 532 143 295,7 Bron: EMOTA, mei 2005
In de volgende tabel zijn de online consumentenbestedingen weergegeven. Europa komt uit op een totaal omzet van € 18,9 miljard. In vergelijking met de Verenigde Staten zijn de Europese consumentenbestedingen via internet nog altijd laag. De in mei 2005 bekendgemaakte Amerikaanse online omzetcijfers geven aan dat de markt met 23,8% is gestegen naar een online omzet van $141,4 miljard.
In Duitsland zijn de internet bestedingen (producten) sinds 2000 met bijna 500% gestegen. Iedere 4e gespendeerde euro vindt zijn weg via internet als verkoopkanaal. In Frankrijk stegen de verkopen van producten en diensten via internet zelfs met 53% naar bijna € 5,5 miljard. Online consumentenbestedingen en % van totale thuiswinkel omzet in miljoenen euro's
Roemenië Polen Griekenland Ierland Slowakije Hongarije Italië Slovenië België Finland Tsjechië Spanje Oostenrijk Noorwegen Denemarken Zwitserland Zweden Nederland Duitsland Frankrijk Engeland EMOTA Verenigde Staten ($)
Online sales Online sales in miljoenen € als % van 2004 thuiswinkel omzet Na 6% Na Na 15 1,5% 13,6 13% 18,8 12% 26,3 15% 67,8 8% Na Na 117,9 18% 148,6 20% 158,0 36% 174,2 20% 180,6 15% 204,72 24% 212,2 33% 228 15% 329,6 32% 1.680 59% 5.075 25% 5.474 46% 7.261 32% 18,956 28% 141,4 23,8%
Bron: EMOTA, mei 2005
In Europa wordt inmiddels gemiddeld 28% van de € 67,7 miljard door Europese consumenten via internet besteed. In Nederland ligt dit percentage zelfs al op 59%, waarmee Nederland koploper is in de Europese markt.
47
6.2 ONLINE RETAILING IN DE VERENIGDE STATEN
Groei online retail in % in de VS 2003-2005 60
In mei 2005 heeft Thuiswinkel.org’s zusterorganisatie in de Verenigde Staten Shop.org voor de 8e keer haar cijfers gepresenteerd. Waar Thuiswinkel.org samenwerkt met Blauw Research verkrijgt Shop.org haar cijfers in samenwerking met Forrester Research. Tien jaar na de start van internet sales in de Verenigde Staten is de Amerikaanse online retailomzet in 2004 met 23,8% gegroeid naar $ 141,4 miljard dollar (was $ 114,1 dollar in 2003). Zonder online reizen groeide de omzet met 23,6% naar $ 89 miljard dollar (was $ 72 miljard dollar in 2003).
50,8 50
40
30 23,8
10
0
Amerikaanse online sales zonder online reizen vertegenwoordigd inmiddels zo’n 4,6% van totale detailhandelsbestedingen in de Verenigde Staten (in Nederland 0,9% van de totale detailhandel inclusief food, 1,75% van de non-food detailhandel). Inclusief reizen bedraagt dit percentage 7,7% van de totale detailhandel (in Nederland 3,59%). Shop.org en Forrester Research voorspellen voor 2005 een groei van 22% van de Amerikaanse online retail markt naar $ 172,4 miljard dollar. Zonder online reizen voorspelt Shop.org voor 2005 een omzet van $ 109,6 miljard dollar, een stijging van 23,1%. Online retail omzet in $ in de VS 2002-2005 200 $ 172,4
150
$ 141,4
$ 114,1 100 $ 75,7
50
0
2002
2003
Bron: Shop.org, Forrester Research 2005
48
2004
2005
22,0
20
2003
2004
2005
Bron: Shop.org, Forrester Research 2005
De verwachtingen rond de groei van online reizen zijn groot. Voor 2005 wordt een toename verwacht van 20%, waarmee online reizen in 2005 doorgroeit naar $ 62,8 miljard dollar. Percentueel liggen de verwachtingen voor diverse productcategorieën boven de 30%, waarbij aangegeven wordt dat met name meer vrouwen via internet zoeken, vergelijken en kopen. Ook wordt in het rapport van Shop.org en Forrester aangegeven dat in diverse categorieën meer dan 10% van totale detailhandels verkopen via internet gaan verlopen. De voorspellingen voor 2005 zijn dat dit met name geldt voor computer hardware en software (48%), reizen (26%), boeken (20%), consumer electronics (13%), cosmetica e.a. (12%), speelgoed en video games (12%) en bloemen, kaarten en kado’s (10%).
HOOFDSTUK 7 Distance selling in the Netherlands in 2004 This chapter pays attention to home-shopping within its Dutch context. First of all attention is given to the current Dutch economic situation within which home-shopping is operating as market sector. We then take a close look at the Dutch home-shopping statistics and provide a summery of online consumer expenditure in the Netherlands. This chapter also goes into the status of legal affairs in the Netherlands, environmental affairs and provides insight into the status of (online) transactions within the Netherlands. The chapter ends with a paragraph over Thuiswinkel.org as branch association. Chapter 9 describes home-shopping within a European context.
7.1 HOME SHOPPING FROM A DUTCH PERSPECTIVE As of 1 January 2005 there are almost 16.3 million people living in the Netherlands. The number of households in the Netherlands has passed the 7 million mark. Since 1995 this number has grown by 0.5 million. More than half of this growth consists of singleperson households; the remainder are unmarried couples and single-parent families.
and investments. This year private consumption is expected to contract slightly, but the prospects for 2006 are more positive. This would mean, late in 2005, an end to the longterm and severe slump in the Netherlands. A slight relapse in growth, down to 1%, is expected in the Dutch economy this year. Economic growth is expected to be 2.25% next year, which would mean an end to a lean period that has lasted five years. The Dutch business world is profiting from the recovery in the international slump. Furthermore, domestic spending will probably also contribute to growth. It is estimated that the spending power of families will increase in 2006 for the first time in years, so that families will be spending more. In % EconomicGrowth
1999 2000 2001 2002 2003 2004 4.0
3.5
1.4
0.6
-0.9
1.4
Source: Central Statistical Office (CBS), April 2005
Consumer confidence The average household today consists of 2.3 persons (in 1960 households consisted of 3.6 persons on average). Most households are small: two-thirds are made up of 1 or 2 people, and only 6 percent have 5 of more. In May 2002, reduced confidence in politics led to an unprecedented redistribution of seats in the Lower House. After the fall of the right-wing CDA/LPF/VVD (Christian Democratic Appel/List Pim Fortuin/People’s Party for Freedom and Democracy) cabinet in the autumn of 2002, new elections for the Lower House in January 2003 led to a restoration of the political parties prior to May 2002. As of April 2003, a new right-wing government was formed, comprised of CDA/VVD/D’66.
Confidence is still the key word for consumers, businesses and politics. Consumer confidence has been negative since May 2001 and during 2004 it dropped to the recession level at the start of the nineteen-eighties. Most recent research shows that consumer confidence has now grown considerably, but at –21 % in March 2005, it is still negative. Nevertheless, consumer confidence is at its highest since May 2002. The slight improvement in consumer confidence during the first months of 2005 is not yet continuing. Consumers do feel that the economy is doing better, but they do not see any improvement in their own financial situation. Consumers have hardly changed their opinions on the coming twelve months either. On balance they are slightly positive.
Economic growth After the recession in 2003, the Dutch economy was able to get back on its feet due to extra turnover abroad, but the 1.4% growth in domestic spending in 2004 lagged behind. Better weather is on the way for the domestic spending categories consumption
In % Consumer Confidence
1999 2000 2001 2002 2003 2004 14
24
-1
-20
-35
-29
Source: CBS, April 2005
49
Inflation of consumer prices Inflation was 1.2% on average in 2004, just less than 1 percentage point lower than in the previous year. In particular food price increases were lower, due to a price war that took place between Dutch supermarkets. Dutch inflation is now around the average for Europe. In 2005 inflation will stay the same: 1.25%. It could be reduced even further in 2006, to 0.25%. Household purchasing power will fall in 2005 by an average of 1.25%. Families will have less to spend this year, particularly because of the moderate wage increases and the Cabinet’s tax and premium increases. However, for 2006 an increase of 0.5% is expected. Consumers still perceive inflation as higher than it is. Most consumers blame this on the introduction of the Euro. With the present policy starting points, it is expected that the EMU-deficit will be reduced rapidly, from 3.2% of the Gross Domestic Product (GDP) in 2003 to 1.7% GDP in 2006. In % Inflation
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2.2 2.6 4.2 3.3 2.1 1.2
Source: CBS, April 2005
Unemployment Unemployment in the Netherlands rose to 6.4% of the Dutch working population in 2004. Unemployment rates started to rise at the end of 2001 as economic decline set in. 12.3% of the 15to 24-year-olds were unemployed in December 2004 (103,000 persons), 6.0% of the 25- to 44-year-olds (241,000 persons) and 5.2% of the 45- to 64-yearolds (136,000 persons).
All in all, the labor market is looking quite gloomy: unemployment is increasing rapidly, there are increasingly fewer vacancies, and employment has started to decrease for the first time in years. Unemployment is expected to reach its peak (6.75%) in 2005, only to fall back to 6.25% due to investments and improved employment opportunities, which will be fed by the higher production growth and the improved profitability of trade and industry. Although unemployment rose more quickly in the Netherlands than in other countries in 2004, it is still low compared with the 8.0 percent average for the EU. Unemployment, in 1000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 % active population 3.1 3.8 3.4 4.1 5.3 6.4 Source: CBS, April 2005
7.2 DISTANCE SELLING During 2004 a larger proportion of the total home shopping turnover was again realized via the channel of Internet. The half-yearly investigation by Blauw Research, in co-operation with Thuiswinkel.org, shows that during 2004 consumers spent € 2.84 billion on products and services via Internet, catalogue, post, telephone, television, etc. Consumers purchased € 1.678 billion of the € 2.84 billion via Internet as purchasing channel. The other channels, including catalogue, post, telephone and TV, were good for € 1.16 billion. Home shopping in billion euros
By March 2005 unemployment amounted to 6.6% of the active Dutch labor force. The increase in unemployment is a response – delayed by almost a year – to the less favorable economic situation. This long delay is the result of scarcity on the labor market during 2001, in combination with the initial expectations – which turned out to be unrealistic – of a rapid economic recovery,.
50
1999 2000 2001 Home shopping total 1.23 1.52 1.84 Online shopping 0.15 0.31 0.53 Other channels 1.08 1.21 1.31
2002 2003 2004 2.20 2.50 2.84 0.94 1.24 1.68 1.26 1.26 1.16
Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
For the first time in 2003 consumers purchased more via the purchasing channel Internet than all the other channels put together, a trend that continued in 2004.
down in comparison with one year previously. The turnover of the non-food sector was also down in 2003. The turnover volume was 1.7% lower in 2004 than in 2004.
Home shopping
Of the various branches in the non-food sector, it was the consumer electrical retailers that booked the greatest turnover loss. The turnover was 7.5% lower than one year earlier. In 2003 the turnover in consumer electrical goods dropped by 4%. Two years before that there was a considerable 6% turnover growth. Retailers of DIY, home improvement and outer clothing also saw their turnover reduced considerably in 2004. On the other hand there was a small turnover growth for drugstores and retailers of household articles.
in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Online shopping 12.0 20.5 28.87 42.7 49.5 59.1 Other channels 88.0 79.5 71.3 57.3 50.5 40.9 Source: Blauw Research, Thuiswinkel.org, April 2005
The growth in the percentage of home shopping in the Netherlands dropped to 13.5% in 2004, in comparison with a growth of 13.8% in 2003. The increase is entirely down to the purchasing channel Internet, with a 36% increase in comparison with 2003. The other channels, catalogue, post, telephone, TV etc., fell by almost 8%. Home shopping Increase in comparison with previous period, in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Home shopping 21.9 23.6 21.1 19.3 13.8 13.5 Online shopping 260 111 69 78 32 36 Other channels 11.8 11.6 8.6 -4.1 0.4 -8.0 Source: Blauw Research, CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
In 2004 the retailers of foodstuffs and stimulants booked 0.7% less turnover than one year earlier. Prices in the food sector were 1.9% lower, partly due to the price war between the supermarkets. The volume in turnover increased on balance by 1.3%. The supermarkets dominated the food sector with approximately 80% of the total turnover. In 2004 the supermarkets achieved almost the same turnover as in 2003. However, specialist stores selling foodstuffs and stimulants, such as greengrocers, butchers and liquor stores, suffered a 4.5% drop in turnover.
Retail Trade In 2004 the retail trade turnover was 2.1% lower than in 2003. This is the second subsequent year that the turnover of retailers dropped. Shop prices were 1.5% lower than one year earlier. The turnover volume was reduced by 0.5%. The loss in turnover occurred in both the food and the non-food sectors.
Retail trade In billion euros including VAT 1999 2000 2001 Retail trade total 71.9 75.5 80.3 Non-food 43.1 45.7 48.3 Food 26.4 27.1 28.9
2002 82.7 49.5 30.1
2003 80.9 46.8 30.6
2004 79.2 45.5 30.3
Source: CBS, April 2005
Retail trade Increase in comparison with previous period, in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Retail trade total 4.3 4.8 6.3 3.2 -2.0 -2.1 Non-food 6.4 6.0 5.5 2.6 -4.2 -2.9 Food 1.8 2.4 6.6 4.7 1.5 -0.7 Source: CBS, April 2005
Distance Selling or Home Shopping versus Retail Trade Retail trade sales form an important benchmark for businesses that sell products and services to consumers from a distance (via Internet, catalogues, direct mail, telephone, T.V., etc.). In 2004 the turnover in Dutch home shopping from a distance, including travel and insurance services, grew to over € 2.8 billion.
In 2004 turnover in the non-food sector was 2.9%
51
Home shopping versus Retail trade In billion euros including VAT 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Retail trade total 71.9 75.5 80.3 82.7 80.9 79.2 Home shopping 1.23 1.52 1.84 2.20 2.50 2.84 Source: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Home shopping’s share of the retail trade grew during 2004 to 3.58%, whereby the comment should be placed that food and non-food are combined within the retail trade sector, and the home shopping statistics include travel, tickets and online insurance. Share Home shopping of Retail trade In % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Retail trade total 100 100 100 100 100 100 Home shopping 1.71 2.01 2.29 2.65 3.09 3.59 Source: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Home shopping non food versus retail trade non food In million euros including VAT 2000 2001 Retail trade non-food 45.700 48.300 Home shopping non-food 1.420 1.599 Online shopping non-food 212 286 Other channels 1.208 1.313
2002
2003
2004
49.500 46.800 45.500 1.748 1.877 1.959 489 614 797 1.259 1.263 1.162
Source: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
Non-food’s share in home shopping within the retail trade grew in 2004 to 4.3%, an increase of 0.29%. The increase in online non-food turnover grew by 0.44% to a 1.75% share of the regular retail trade. Home shopping non-food versus Retail Trade non food In %
During 2004 the growth in retail trade sales dropped –2.1%. Developments are such that sales within the home shopping sector have been growing rapidly since 1999: in 2004 the Dutch home shopping market rose by 13.5% to € 2.8 billion. This increase is thanks to the rapid increase in online consumer spending. Home shopping versus retail trade Increase in comparison with previous period, in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Retail trade total 4.3 4.8 6.3 3.2 -2.0 -2.1 Home shopping 21.9 23.6 21.1 19.3 13.8 13.5 Online shopping 260 111 69 78 32 36 Other channels 11.8 11.6 8.6 -4.1 0.4 -8.0 Source: Blauw Research, CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
The non-food share in home shopping in 2004 was almost € 2.0 billion, € 797 million of which was turned over via the channel Internet. For the non-foods, the traditional channels, such as catalogue, post, telephone, etc., are still responsible for the largest proportion of turnover.
52
Retail trade non-food Home shopping non-food Online shopping non-food Other channels
2000
2001
2002
2003
2004
100
100
100
100
100
3.11
3.31
3.53
4.01
4.30
0.46 2.64
0.59 2.72
0.99 2.54
1.31 2.70
1.75 2.55
Source: CBS, Thuiswinkel.org, April 2005
7.3 ONLINE HOME SHOPPING IN THE NETHERLANDS
Online buyers in the Netherlands In millions
Online population
Online buyers
According to the research bureau, Blauw Research, by January 2005 there were ca. 9.1 million active Internet-users in the Netherlands, whilst a year before there were 8.5 million Internet-users who were regularly (more than 1x per month) online for private business.
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
Growth online buyers in the Netherlands In % Online buyers
Online population in the Netherlands
1999 2000 2001 2002 2003 2004 0.2 1.5 2.5 3.3 4.0 4.7
1999 2000 2001 2002 2003 2004 700.5 66.6 32.0 21.2 17.5
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
In millions 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Online population
Online buyers in % of Dutch population 1.3
2.9
6.5
7.3
8.5
9.1
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
In % Online buyers
Growth online population in the Netherlands
1999 2000 2001 2002 2003 2004 0.1 0.9 15.6 20.5 24.7 28.8
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
In % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Online population
23.1 24,1 12.3 16.4
7.0
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
What is noticeable is the continued growth in numbers of online shoppers: during the past six months 500,000 Internetters made an online purchase for the first time. These first-time buyers form a positive stimulus for further growth in the market for online shopping.
Online population in % of Dutch population
Market share and development
In % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Online population
18.1 40.3 44.8 52.1 55.8
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
In other words, the number of active Internet-users is still growing (4% growth during the past half-year). This growth is largely the result of an increase in the number of over-50s who are online. In addition, the enormous growth in broadband connections within homes has also ensured that more family-members are participating in the use of Internet. In the meantime 4.7 million of the Internet population has purchased something online at one time or another. During the past half year 3.5 million Internet-users ordered something via Internet.
The market for online consumer spending by Dutch Internetters is continuing to grow substantially; in 2004 this market had reached a total turnover of 1.68 billion. In the 2nd half of 2004 turnover reached a total of 903 million. This can be seen from the ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2004-2, the half-yearly research into online consumer spending and other long-distance sales, carried out by Blauw Research in co-operation with Thuiswinkel.org. Market development In million euros including VAT 1999 2000 2001 Total 147 311 527 January – June 53 130 226 July – December 94 181 301
2002 937 424 513
2003 1,237 575 662
2004 1,678 775 903
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
53
During 2004 the market grew by 36% in comparison with the same period last year. The increase is pretty much the same as one year ago. 1% growth is currently equivalent to € 17 million. Growth in % 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Average 260 111 69 78 32 36 January – June 318 145 74 87 36 35 July – December 230 92 66 71 29 36 Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
The market for online sales is still growing substantially faster in comparison with regular retail sales. According to the CBS, the growth in the total Dutch retail turnover was -2.1% in 2004. The share in the total online sales in 2004, in comparison with the total Dutch retail turnover, rose from 1.5% to 2.1%. The total of online purchases grew in 2004 to reach almost 4 million, a 16% increase in comparison with 2003. The market increase is largely the result of an increase in the average amount spent per online purchaser; this has now risen from € 364 in 2003 to € 424 in 2004. Average spending per online shopper in euros Average January – June July – December
1999 2000 2001 140 162 151 150
2002 318 188 198
2003 364 205 201
2004 424 227 258
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
The main reason for this increase is that consumers order online frequently and the purchase sums are higher, for example, for booking holidays online or purchasing insurance online. Online buyers also purchase relatively more frequently, which is a sign of increased faith in the market. This means that, contrary to expectations, the market for online purchasing is still growing. A number of underlying causes of the continued growth can be cited; these include the large increase in the use of broadband in the Netherlands, the increasing offer of
54
online products/services and the growing faith in shopping via Internet. The large increase in booking holidays online is a real market accelerator; with € 740 million, the turnover in this segment is good for almost half the total online home shopping market. Growing faith in the Internet is also obvious from the important role the Internet takes, not only as transaction channel but also in particular as information channel. Earlier research showed that as many as 93% of us use the Internet as orientation channel when purchasing products or services. In addition a positive development can be seen with respect to the proportion of consumers that cancelled an order during the past half-year; this percentage dropped even further from 46% to 34%. Turnover according to market sector in million euros Travel, insurances, tickets Cons. electronics, white goods, hardware Clothes, food, home & garden Books, music, DVD, home-entertainment, video Miscellaneous Total
2003
2004
growth
633
897
+42%
245
304
+24%
172
239
+39%
101 86 1,24 billion
138 100 1,68 billion
+37% +16% +36%
Source: Blauw Research,Thuiswinkel.org, April 2005
7.4 LEGAL AFFAIRS IN THE NETHERLANDS Data Protection and Privacy The legislation for the Data Protection and Privacy Law is ready and went into effect as of 1 September 2001. Companies are now expected to inform targeted persons about the fact that personal data are
being stored, the exact name and address of the processing company, the purpose of such processing and the individual right to renounce the use of the collected data.
E-mail In 2001 Thuiswinkel.org reached an agreement with the Consumers’ Association on how to collect e-mail addresses. The Consumers’ Association regarded this as a “non-interactive opt-in” and considers the agreement to be within the EU Guidelines that were announced in the summer of 2002. The spam discussion developed into a real political issue during the past two years. At the beginning of April 2004, a draft code was developed within a stakeholder platform, which acted as starting point for negotiations with the Consumers’ Association. After reaching agreement with the Consumers’ Association, the opt-in e-mail code was submitted to the Advertisement Code Foundation in June of 2004.The new code will be evaluated mid- 2005.
Trust Mark). This quality mark replaced the Web Trader Quality Mark of the Dutch Consumers’ Association, who withdrew their trust mark due to the home shopping sector’s own self-regulating initiative. In order to qualify for the trust mark, businesses have to be a member of the sector association, Thuiswinkel.org. Specific requirements are attached to obtaining the trust mark: audits must be carried out within the organization and they must be self-regulatory. All members of the sector association of “distance retailers” bear the trust mark on web-sites, in catalogues, in advertisements, etc. One of the aims of Thuiswinkel.org is to realize the first step in its audit program by the middle of 2005. A so-called quick scan will then monitor legal, technical, content-related and – exclusively for new members – financial requirements of the Thuiswinkel Waarborg. The quick scan will be extended, via a program of internal and external checks, towards self-evaluation and – eventually – auditing.
Distance Selling Law The Dutch parliament passed legislation and the Dutch Distance Selling Law went into effect as of February 2001. The new law specifically states the right to return goods within 7 working days. The General Conditions of the Association have been adjusted accordingly in agreement with the Consumers’ Association.
A special web-site has been developed for consumers: www.thuiswinkelwaarborg.nl. A consumer who feels that a member is not keeping to the General Home Shopping Regulations can lodge a complaint with the Home Shopping Disputes Committee, which falls under the Dispute Committee Foundation for Consumer Affairs in The Hague.
Consumer credit
Half-yearly investigation of the renowned research bureau TNS/NIPO (May 2005) reveals that the familiarity of Internet-users with the Thuiswinkel Waarborg has currently reached 25%, which is double what it was one year earlier.
By means of a provision in the Financial Services Bill, the Dutch legislator wants to create a new framework act covering all financial services: mortgages, investments, insurance, loans, etc. The Dutch Home Shopping Organization has specifically asked the legislator to pay attention to credit for consumer goods. After all, our sector involves relatively small sums and it would not be right to put them in the same category as, for example, mortgages.
Thuiswinkel Waarborg (Home Shopping Trust Mark) In April 2001 the Dutch Home Shopping Organization initiated a trust mark for home shopping and selling at a distance (the Home Shopping
7.5 PAYMENTS The lobbying being carried out by – among others – Thuiswinkel.org in relation to payment transactions via Internet, has resulted in the announcement by the largest private banking institutions that they will reach a common payment standard by the middle of 2005. Thuiswinkel.org is also involved in an enterprise of
55
the Minister of Economic Affairs to reach agreement with respect to Paying via New Media. Thuiswinkel.org is also participating in the Societal Monetary Payment Consultation, initiated by the Ministry of Finance. The aim of these consultations is to develop socially responsible monetary payments in the Netherlands. The Payment Transactions Working Group published a new positioning paper during the 7th Dutch Congress on 11 November 2004, with the following aims:
7.6 ENVIRONMENTAL AFFAIRS Packaging The third Packaging Covenant has been signed, based on proper agreements between the government and the business world. Although both previous covenants functioned well, not all targets were reached with respect to reducing the use of packaging. An important aspect of the new covenant is, in particular, reducing street litter.
Clothing fire safety • Home-retailers want a standardized payment system for Internet banking, micro-payments and mobile payments, which will in the short term lead to a payment system that complies with the current demands of consumers: - unambiguous, via all channels, banking institutions and banks - safe, reliable and secret (privacy) - simple, user-friendly and cheap for consumer and home-retailer. • Home-retailers want a standardized digital accept giro form that is recognizable for both consumers and home-retailers, so that guaranteed payments can take place at low costs. This would permit consumers to receive, examine and pay accept giro forms digitally. • Home-retailers want standardized automatic collection authorization via the Internet. This would allow consumers to issue electronic authorizations for digital payments to home-retailers, for example, via e-mail. • Home-retailers want, for the benefit of companies and consumers, a government-supervised national reporting station for Internet fraud, with special attention to banking fraud. Members of Thuiswinkel.org could use this reporting station to report fraud and attempted fraud involving the Internet and banking institutions. Furthermore, via a home-shopping branch portal, members of the association could gain access to relevant information which would reduce Internet (banking) fraud. Officially reporting crimes via this branch portal should be facilitated.
56
Intensive discussions have taken place between the parties with respect to new legislation in the field of the fire safety in clothing. In February 2004 a covenant was signed between the business world and the government. This involves the agreement that the government will refrain from far-reaching legislation. In return the business world will contribute to an information campaign about the inflammability of clothes. During the start of this campaign (end of February/beginning of March 2004), members of Thuiswinkel.org sent many hundreds of thousands of information folders out with the goods they dispatched. The second part of the campaign took place in the autumn of 2004.
Electrical appliances The duty to accept old appliances when consumers purchase new ones is a heavy burden on the retail trade, particularly now that the government is considering even stricter rules relating to the transport of old electrical appliances. The financial structure for collecting old white goods has been altered; charges will no longer be passed on according to the number of products collected; trademark owners will now have to contribute to the costs of processing according to their share of the market.
7.7 POSTAL AFFAIRS Postal Affairs On 30 January 2003 Thuiswinkel.org published a Positioning Paper defining their ideas and requirements with respect to developments in the postal market. This publication was prompted by the fact that growth in sales at a distance is likely to be ham-
pered by the fact that the costs of distribution via post and packages have increased exorbitantly for the home retailer (and therefore for consumers!), whilst the level of service did not even remain the same. The Dutch home retailers have formulated the following requirements: 1.Home retailers want to be able to offer their clients a reliable basic service at an acceptable price; 2.Home retailers want to be able to offer consumers extra services at reasonable tariffs, e.g., using a PIN card to pay upon delivery; 3.Home retailers want to be able to influence the time of delivery; 4.Home retailers want delivery systems in keeping with what consumers want; 5.Home retailers want to be able to distribute to all consumers throughout the Netherlands; 6.Home retailers want a reliable and rapid feedback over the status of packages and representative quality measurements about mail arrival times.
Retailers’ Association became members of the Dutch Home Shopping Organization, i.e., Thuiswinkel.org. As branch organization, Thuiswinkel.org has, during the short time it has existed, grown to become the foremost promoter of the interests of businesses in the Netherlands that are involved in selling products and/or services to consumers at a distance. The most important objectives of Thuiswinkel.org include promoting confidence in purchasing at a distance among consumers, the government and other market parties, stimulating purchasing at a distance, ensuring adequate knowledge and the exchange of information, and creating maximum influence for the branch in national and international committees. Thuiswinkel Waarborg (Home shopping Trust mark) Members of Thuiswinkel.org bear the logo of the Thuiswinkel Waarborg (home shopping trust mark), the trust mark for reliable purchasing at a distance that is supported by the Consumers’ Association.
7.8 ASSOCIATION AFFAIRS Members The number of members grew from 31 at the association’s start (December 2000) to 74 in 2001. In November 2002 Thuiswinkel.org welcomed its 100th member. Thuiswinkel.org had 150 members as of 1 January 2004. In February 2005 Thuiswinkel.org welcomed its 200th member.
Members
jan. jan. nov. jan. feb. jun. 2001 2002 2002 2004 2005 2005 38 74 100 150 200 220
Source: Thuiswinkel.org, April 2005
The number of members has now grown to 220 and is still growing, with – on average – one new member per week.
About Thuiswinkel.org In order to be able to anticipate national and international developments and trends, and to be able to take care of the interests of retailers operating at a distance, on 20 December 2000 the members of the former Dutch Mail Order Association and the Online
All members of Thuiswinkel.org subscribe to the Thuiswinkel Waarborg Behavioral Rules. These behavioral rules refer to relevant European and Dutch laws and legislation, guidelines, agreements with market parties and general binding conditions and adequate conciliation during disputes. Dutch consumers recognize businesses that bear the Thuiswinkel trust mark, as businesses that are committed to rules concerning the obligation to provide information, privacy, the right of retraction, repayment and conciliation during disputes. Consumers find the Thuiswinkel trust mark in catalogues, on websites, in advertisements, on the television or in other places that are recognized by consumers or to which they are attracted. www.thuiswinkelwaarborg.nl
57
National Home Shopping Awards The National Home Shopping Awards Foundation is a Thuiswinkel.org enterprise, set up in July 2001, with the objective of organizing elections for independent awards for the branch. By presenting awards, the Foundation also wants to contribute to the self-awareness of the branch, both internally (companies selling to consumers from a distance) and externally (consumers who (seek to) purchase from a distance). On 21 March 2005 the public’s prizes and professional prizes were presented for the fourth time during an exclusive gala-evening in the presence of more than 400 invitees in the Hotels van Oranje in Noordwijk aan Zee. The Public’s prizes for the best Web-Shops of the Netherlands were chosen, via more than 300,000 consumer votes, in a total of 7 categories: a. Consumer electronic goods, white goods, hardware and software b.Financial services c. Home entertainment (books, DVD, HE-software, video, etc.) d.Clothes e. Travel f. Specialty g.Warehouses
The Branch Innovation Award 2005 was awarded to Stichting Waarmerk drempelvrij. Companies and/or organizations are eligible for this encouragement prize if they have, in some innovative manner, made a significant contribution to promoting, encouraging or professionalizing ’selling from a distance’. The fifth National Home-Shopping Awards is planned to take place on Thursday 23 March 2006 in Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk aan Zee. www.thuiswinkelawards.nl
Innovation Award 2005 The “Innovation Award” that is presented annually by the National Home Shopping Awards Foundation was presented to the Stichting Waarmerk Drempelvrij.nl [transl: Threshold-free Hallmark Foundation] on 21 March 2005. The Stichting Waarmerk drempelvrij.nl is a very young foundation, established in October 2004, the aim of which is to support the accessibility of Dutch websites for everyone, including people with a handicap and the elderly by means of a transparent ‘hallmark’ regulation with a logo and clear norms.
Professional prizes were awarded to the best starter, the best catalogue and the best web-shop.
Jan Troost, chairman of the Foundation Waarmerk drempelvrij.nl
Kijkshop.nl, winner of the public prize ‘Warehouses’
58
The goal of Waarmerk drempelvrij.nl is to increase and guarantee the accessibility of Internet for the benefit of people with a functional limitation. They aim to achieve this by having the accessibility of sites checked regularly by drempelvrij.nl-affiliated inspection institutions
Business Partner program The Thuiswinkel.org works according to a pro-active Business Partner policy. Thuiswinkel.org’s Business Partner program focuses on business-to-business suppliers and/or providers of services who are demonstrably involved in the sale of products and/or services to consumers from a distance. The Business Partner program has four aims: • Promoting formal and informal (periodical) discussions with important suppliers and/or providers of services who are important to the sector. • (Pre-)selecting suppliers and/or providers of services who are important to the sector (short list function). • The exchange of knowledge and information between members of Thuiswinkel.org and Business Partners. • Stimulating and/or initiating new developments that contribute to distance selling. Business Partners are not members of the Thuiswinkel.org association, but participate in the association’s preferred supplier program. Only companies that deal directly with consumers can become a member of the association. June 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Business Partners
-
-
-
30
60
65
shopping in the Netherlands and to generate conversion for participating members. About 30 members of Thuiswinkel.org participated in the first Home-Shopping 10-day happening', which, with a media budget of € 750,000, encompassed a wide media effort: TV commercials together with MasterCard, radio, print (8-page inserts in the largest daily newspaper in the Netherlands, TV-guide and magazines), web. The National Home-Shopping '10-day happening' was positioned around the trust mark of the association, the Thuiswinkel Waarborg. Participation in the National Home-Shopping '10-day happening' was therefore reserved for members of the association, www.thuiswinkel.org
Dutch Home Shopping Organization On 1 August 2004 the Thuiswinkel.org moved from Leidschendam to Ede, where they have taken residence in representative and spacious accommodation designed for future growth. As of 1 October the secretariat of the organization was reinforced with a full-time secretary, in the autumn with a part-time legal advisor and in August/September a relational management/account manager will be welcomed at the secretariat.
70
Source: Thuiswinkel.org, April 2005
The fee for participating in the Business Partner program is € 3,250 (excl. V.A.T.) annually. Business Partners carry the Thuiswinkel Business Partner logo on their sites and/or during manifestations. www.thuiswinkel.org
National Home-Shopping ’10-day happening’ 'Between 10 and 20 October 2004 The National Home-Shopping Foundation, an enterprise of Thuiswinkel.org, organized the first National HomeShopping '10-day happening'. The most important aim of the '10-day happening' was to promote home
Thuiswinkel.org Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede, the Netherlands P.O. Box: 7001, 6710 CB Ede, the Netherlands T: (+31) 318 64 85 75 F: (+31) 318 64 85 76 E:
[email protected] Director:
Drs. Wijnand A.M. Jongen, MBA E:
[email protected]
Websites: http://www.thuiswinkel.org http://www.thuiswinkelwaarborg.nl http://www.thuiswinkelawards.nl
59
60
HOOFDSTUK 8 Homeshopping in an international context The international homeshopping market is developing on all fronts. This chapter pays attention to the most recent statistics from EMOTA, the European umbrella organization covering 19 national branches, of which Thuiswinkel.org is also a member. EMOTA, the European Distance Selling Trade Association, represents 16 countries of the European Union, i.e., Belgium, Denmark, Germany, England, Finland, France, Greece, Hungary, Ireland, Italy, the Netherlands, Austria, Slovakia, Spain, the Czech Republic and Sweden.
Homeshopping in Europe in billions of euros 80 67,7
70 61,8
64,4
56,8
60 50,5 50 43,5 40 33,5 30
In addition to this, EMOTA also represents the interests of Norway, Russia and Switzerland on the European front. This means that EMOTA represents more than 2,000 companies, whereby homeshopping is defined as the sale of products (and in most countries services as well) to consumers via Internet, catalogues, per post, via the telephone, TV, etc. This chapter also contains current American statistics, obtained from Thuiswinkel.org’s American sister organization Shop.org, in co-operation with Forrester Research.
8.1 HOMESHOPPING WITHIN ITS EUROPEAN CONTEXT In 2004 the European homeshopping market grew to a record sum of € 67.7 billion. This is a 5.1% growth in comparison with 2003 and is remarkable in view of the disappointing economic growth in a number of countries within the European Union.
21,3 20 13,5 10 0
1974 1980 1990 1995 2000 2001 2002 2003 2004
The increase in the homeshopping turnover of Dutch companies up to € 2.84 billion has enabled the Netherlands to strengthen its position on the European homeshopping market even further. The Netherlands is currently in fourth place after England, Germany and France. For the first time England’s homeshopping turnover is substantially higher than that of Germany. This is accounted for by the fact that for the first time in England online services have been incorporated into the total homeshopping market statistics. The Dutch statistics for the total homeshopping market have incorporated both products and services for many years now, just as they do in many other European countries. In Germany, where services are not incorporated in the total homeshopping turnover, for the second year running turnover was down by 3.4% to € 20.3 billion in 2004. In France the turnover of the homeshopping market (products and services) increased by more than 13% to € 11.9 billion. This is the largest increase in the last 10 years, caused by a 35% increase in online consumer expenditure.
61
homeshopping turnover in Europe
Growth in homeshopping turnover in Europe
in millions of euros
in %
Romania Slovenia Greece Ireland Poland Hungary Slovakia Czech Republic Russia Denmark Belgium Finland Italy Norway Spain Sweden Austria Switzerland The Netherlands France Germany England EMOTA
2002 Na Na Na 99 Na 149 153 263 190 643 655 764 796 850 735 943 1,117 1,322 2,196 9,680 21,300 13,259 61,800
2003 Na Na Na 111 Na 147 153 368 335 643 * 655 * 798 823 835 802 995 1,204 1,435 2,500 10,500 21,000 14,596 64,400
2004 20 32 100 105 155 175 157 439 579 643 * 655 * 743 848 853 871 1,030 1,204 * 1,520 2,840 11,900 20,300 22,692 67,700
Romania Slovenia Greece Ireland Poland Hungary Slovakia Czech Republic Russia Denmark Belgium Finland Italy Norway Spain Sweden Austria Switzerland The Netherlands France Germany England EMOTA
2003 Na Na Na 12.1 Na -1.4 0 39.9 76.3 Na Na 4.4 3.4 -1.8 9.1 5.5 7.8 8.5 13.8 8.5 -1.4 10.0 0.4
2004 Na Na Na 5.7 Na 19.0 2.6 19.3 72.8 Na Na -6.9 3.0 2.1 8.6 3.5 Na 5.9 13.5 13.3 -3.4 8.6 0.5
Source: EMOTA, May 2005.
Source: EMOTA, May 2005.
* The most recent statistics for the year concerned were not yet available at the moment of publication.
In order to obtain some insight into market size and market potential, the following table shows population sizes as of 1 January 2005 and average expenditure per capita.
The following table contains growth figures for the individual countries in comparison with the previous year. The total European homeshopping market grew in 2004 by 5.1%. Noticeable are the rapid growth percentages of the eastern European countries, where there seems to be a large potential market.
It is true that the Dutch homeshopping market is ahead of eastern and southern Europe in terms of expenditure per inhabitant, but in comparison with the ‘big four’, it is still relatively small. In 2004, the average long-distance purchase of products and services amounted to € 174 per inhabitant in the Netherlands. The average sums spent online are still significantly lower than the average total sums spent on homeshopping. In 2004, a European spent on average € 52, in comparison with € 103 in the Netherlands. In the United States, the average order value via Internet in 2004 was $88.
62
Population and average expenditure per capita
Romania Poland Russia Greece Italy Slovenia Hungary Spain Ireland Slovakia Czech Republic Belgium Denmark Sweden Finland Austria The Netherlands Norway France Switzerland Germany England EMOTA United States ($)
Average Average per Population per capita capita € per € sales online sales 1 Jan. in 2004 in 2004 2005 1 0,06 22,4 4 Na 38,6 4 Na 143,8 9 0,015 11,0 15 1,2 58,0 16 Na 2,0 17 2,6 10,1 20 4 43,1 26 3,5 4,0 40 2,2 5,4 64 11 10,4 64 11 10,4 119 29 5,4 114 31 4,0 143 29 5,2 147 22 8,2 186 45 4,6 186 45 4,6 192 88 62,0 205 31 7,4 246 62 82,5 376 120 60,3 122 Na Na 532 143 295,7
Source: EMOTA, May 2005.
The next table reflects online consumer expenditure. Europe manages a total turnover of € 18.9 billion. In comparison with the United States, European consumer expenditure via Internet is still low. American online turnover figures published in May 2005 indicate that the market has grown by 23.8% to an online turnover of $141.4 billion. In Europe an average of 28% of the € 67.7 billion is currently being spent by European consumers via Internet. In the Netherlands this percentage is even as high as 59%, which makes the Netherlands front runner in the European market. In Germany Internet expenditure (products) has risen
by almost 500% since 2000. Every 4th euro spent makes its way via the purchasing channel of Internet. In France the sale of products and services via Internet grew by as much as 53% to almost € 5.5 billion. Online consumer expenditure and % of total homeshopping turnover in millions of euros
Romania Poland Greece Ireland Slovakia Hungary Italy Slovania Belgium Finland Czech Republic Spain Austria Norway Denmark Switzerland Sweden The Netherlands Germany France England EMOTA United States ($)
Online sales Online sales in millions of € as % of in 2004 homeshopping turnover 6 Na Na 15 1.5 13.6 13 18.8 12 26.3 15 67.8 8 Na Na 117.9 18 148.6 20 158.0 36 174.2 20 180.6 15 204.72 24 212.2 33 228 15 329.6 32 1.680 59 5.075 25 5.474 46 7.261 32 18.956 28 141.4 23.8
Source: EMOTA, May 2005.
8.2 ONLINE RETAILING IN THE UNITED STATES In May 2005 the sister organization of Thuiswinkel.org in the United States, Shop.org, presented its figures for the 8th time. Shop.org co-operates with Forrester Research in the same way that Thuiswinkel.org co-operates with Blauw Research.
63
Ten years after Internet sales started in the United States, in 2004 American online retail turnover had grown by 23.8% to $ 141.4 billion (was $ 114.1 billion in 2003). Without online travel, turnover grew by 23.6% to $ 89 billion (was $ 72 billion in 2003).
Growth online retail in % 60 50,8 50
American online sales without online travel currently represents about 4.6% of all retail expenditure in the United States (in the Netherlands 0.9% of the total retail trade including foods, 1.75% of the non-food retail trade). Including travel, this amounts to 7.7% of the total retail trade (in the Netherlands 3.59%).
40
Shop.org and Forrester Research predict a 22% growth in the American online retail market in 2005, to $ 172.4 billion. Without online travel, Shop.org predicts for 2005 a turnover of $ 109.6 billion, an increase of 23.1%.
10
30 23,8
22,0
20
0
2003
2004
2005
Source: Shop.org, Forrester Research 2005.
Online retail turnover in $, 2002-2005 Source: Shop.org, Forrester Research 2005. 200 $ 172,4
150
$ 141,4
Expectations surrounding the growth of online travel are high. In 2005 an increase of 20% is expected, which will mean a growth in online travel in 2005 to $ 62.8 billion. In terms of percentage, expectations for various categories of products are above 30%, whereby they indicate that it is especially an increase in women who are searching, comparing and purchasing via Internet.
$ 114,1
Shop.org and Forrester’s report also indicates that in various categories more than 10% of total retail trade purchases are taking place via Internet. Predictions for 2005 are that this will apply in particular to computer hardware and software (48%), travel (26%), books (20%), consumer electronics (13%), cosmetics etc. (12%), toys and video games (12%) and flowers, greetings cards and presents (10%).
100 $ 75,7
50
0
64
2002
2003
2004
2005
BIJLAGEN
65
