Popis realizace poskytování sociální služby k registraci sociální služby v souladu s § 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
Platnost od: 4. 1. 2016
Název poskytovatele Název služby § Působnost služby
Charita Olomouc, Středisko Samaritán pro lidi bez domova Terénní program 69 okres Olomouc
1. Veřejný závazek a. Poslání Posláním terénního programu Charity Olomouc je vyhledávání a kontaktování lidí, kteří na Olomoucku žijí na ulici, nebo se pohybují v komunitě lidí bez domova. Současně služba vyhledává také osoby, kterým bezprostředně hrozí ztráta domova, nebo o domov akutně přišli a věnuje jim zvýšenou podporu. Terénní pracovníci usilují o navázání vztahu důvěry a vzájemného respektu s klienty, snaží se předcházet zhoršení jejich situace a průběžně je motivovat k řešení jejich stavu.
b. Cíle Nízkoprahový terén: vyhledávat a kontaktovat klienty, vytvářet vztah (motivovat a podpořit); předcházet a zmírňovat negativních důsledky, které vyplývají ze života na ulici a v jinak nevyhovujících podmínkách (např. formou poskytování materiální a potravinové pomoci); mírnit sociální izolaci, zprostředkovat kontakt s většinovou společností; posilovat sociální kompetence klienta, vést k soběstačnosti; hledat zdroje vedoucí k řešení zejména v administrativní, sociální a zdravotní oblasti; mapovat situace a potřeby klientů (s ohledem na další nastavení služeb); pomoc při obnovení, nebo upevnění kontaktu s rodinou; zmírňování nerovností, včetně nerovného přístupu ke službám, vzdělávání, bydlení atd. (např. doprovody na úřady). Vzestupná spirála vyhledávat osoby ohrožené bezdomovectvím; včasně intervenovat a tím zabránit propadu na ulici; prostřednictvím poradenství pomáhat klientům řešit situaci v oblasti bydlení, zaměstnávání, řešení dluhů a celkové finanční situace; pracovat s riziky a předcházet zhoršení klientovy situace; mapovat rizika a příčiny sociálního vyloučení v kontextu bezdomovectví. Cíle směrem ke společnosti vykonávat prevenci sociálně patologických jevů (kriminality, šíření infekčních chorob, bezdomovectví, závislosti, předluženost atd.); zmírňovat dopady problému bezdomovectví na Olomoucku; podporovat odbornou diskusi o problematice bezdomovectví a odstraňování předsudků laické i odborné veřejnosti vůči lidem bez domova.
c. Cílová skupina (okruh osob, pro které je služba určena a pro které určena není) Nízkoprahový terén pro lidi bez domova Každý člověk od 18 let, který žije na ulici nebo se pohybuje v komunitě lidí bez domova. Vzestupná spirála Osoby od 18let, které jsou bezprostředně ohroženy ztrátou domova, nebo o domov akutně přišli. Domovem se myslí stabilní zázemí z pohledu fyzického, právního a sociálního (dle Evropské typologie ETHOS). Dále služba nabízí odbornou podporu klientům střediska Samaritán, kteří jsou motivovaní řešit svoji dluhovou situaci.
d. Zásady poskytování sociální služby
Nízkoprahovost – pracovníci se snaží zajistit klientům co největší dostupnost služby a zpřístupnit pomoc i těm, kteří z různých důvodů nechtějí využívat služby s vyšším prahem; - terénní pracovníci přichází za klienty do míst jejich výskytu; - podmínkou pro kontakt není, aby klient nebyl pod vlivem alkoholu či drog; - pomoc terénního programu může být poskytována anonymně; - služba je poskytována bezplatně. Respekt – pracovníci respektují klientův přístup k životu. Podpora – míru podpory určují schopnosti a dovednosti klienta. Míra potřebné podpory není odhadnutelná hned, často se projeví až při delší zkušenosti pracovníka s klientem. Flexibilita – způsob práce se přizpůsobuje specifickým potřebám klienta. Potřeby se odvíjí nejen klient od klienta, ale také u jednotlivého klienta v čase. Spravedlnost – pracovníci zajišťují rovné podmínky přístupu ke službě. Nabídka služby je pro všechny klienty stejná. Důstojnost – pracovníci jednají s klientem důstojně, bez ohledu na jeho momentální sociální situaci. Důstojné jednání je základním předpokladem pro práci s klientem. Podpora spirituálních hodnot – charitní pracovníci ošetřují spirituální hodnoty a potřeby klientů (otázky po smyslu), zajímají se o ně a jsou k nim vnímaví.
2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Terénní program (nízkoprahový) Na rozdíl od ambulantních a pobytových sociálních služeb, ve kterých uživatelé zpravidla sami kontaktují službu s žádostí o pomoc, terénní práce spočívá v aktivním vyhledávání a kontaktování uživatelů terénními pracovníky v jejich přirozeném prostředí, což s sebou přináší řadu specifik do celého fungování služby. Terénní program specificky pracuje kromě jednotlivců často i s celými skupinami osob. Práce se skupinou má zásadní dopady na mírnění sociálního napětí v těchto skupinách a je současně zdrojem informací o problematice. Situace jednotlivce je často provázaná s životem komunity, a proto je přirozené proporčně pracovat s oběma těmito rozměry služby.
Oslovená osoba – pracovník v rámci prvního kontaktu vytipovává osoby, které by mohly být potenciálními uživateli služby. Za oslovenou osobu pracovníci považují ty, u kterých nedojde k projevení zájmu o službu, nebo po rozhovoru prokazatelně nespadají do cílové skupiny. V praxi je takových osob nepatrné množství (jedná se o jednotlivce). Zájemce o službu – je ta osoba, která v průběhu prvního rozhovoru projeví zájem o nabízenou službu (zajímá se o nabídku, ptá se, přijme informační materiálny o službě, žádá pomoc v konkrétní záležitosti). Ze zájemce se může stát v podstatě ihned uživatel, nebo se jím stane v průběhu dalších setkání (některým lidem bez domova trvá delší dobu, než si pracovník získá jejich důvěru; pracovník tento proces respektuje). Uživatel – je osoba, které je poskytována sociální služba na základě ústní, výjimečně písemné smlouvy. Intervenující instituce nebo osoba – stává se, že pracovníka TP osloví s žádostí o pomoc lidem v nouzi instituce nebo osoba (zástupci úřadů, samospráv, poskytovatelů sociálních služeb, církví, rodinní příslušníci, sousedé apod.). Na tyto žádosti pracovníci reagují, zjistí více informací a kontaktují potenciálního klienta s nabídkou služeb. Zakázku však nezadávají intervenující instituce a osoby, ale klient v nouzi, se kterým se jedná, jako s klasickým zájemcem o službu. O průběhu práce s tímto klientem je třetí strana informována jen s jeho výslovným ústním souhlasem.
Způsoby navázání kontaktu se zájemci: Aktivně pracovníkem – terénní pracovník pozoruje osoby, které mohou spadat do cílové skupiny služby. Posuzuje jejich vzhled (čistotu, stav oblečení a bot, zavazadla), chování (komunikaci se známými uživateli, žebrání, vybírání odpadků, nedopalku), vliv návykové látky, prostředí apod. Pracovník citlivě takového člověka osloví („Můžu vám nějak pomoci?“, „Nemáte hlad?“, „Není vám zima?“ apod.) a počítá s tím, že se nemusí jednat o potenciálního klienta. Ze strany zájemce – zájemce o službu sám kontaktuje terénní pracovníky s žádostí o využití služby („Dáte mi paštiku?“, „Můžu si od vás zavolat?“, „Můžete mi poradit?“ apod.). Prostřednictvím další osoby – např. jiný uživatel nám představí osobu, která spadá do cílové skupiny terénního programu.
Pracovník stručně představí sebe i službu, osobě předá informační leták. Zeptá se na jeho případný zájem o využití některé služby z nabídky. Projeví-li osoba zájem o čerpání služby, prohloubí pracovník rozhovor směrem k uzavření smlouvy. Je-li jednání spíše informační, zůstává osoba nadále zájemcem a pracovník ji při dalších setkáních oslovuje s opakovanou nabídkou.
Vzestupná spirála Vzestupná spirála na Olomoucku poskytuje terénní sociální poradenství lidem ohroženým ztrátou domova nebo těm, kteří o domov skutečně přišli. Stěžejním úkolem této služby je depistáž. Při vyhledávání nových klientů spolupracuje s jinými službami střediska Samaritán a dalšími institucemi ve městě (zdravotnická zařízení, sociální služby, probační a mediační služba apod.), které se s výše uvedenou cílovou skupinou mohou setkávat. Pracovníci jiných služeb charity (nebo dalších institucí) nabízí klientům, u nichž je předpoklad, že budou spadat do naší cílové skupiny, zprostředkování služby Vzestupné spirály. Depistáž probíhá také formou letáků a médií – internetové stránky Charity, tisk. Průběh jednání se zájemcem: sjednání první schůzky – probíhá zpravidla telefonicky přes jinou službu střediska nebo volá sám klient; jedním z principů služby je včasnost pomoci, tzn., aby byl čas objednání termínu schůzky co nejkratší. úvodní představení služby – na začátku první schůzky je klient seznámen se zaměřením služby, jejími cíli, pravidly, nabídkou pomoci (co poskytuje nebo naopak neposkytuje, např. odborné právní poradenství, zastupování před soudy), s právy a povinnostmi obou stran, jaká je dostupnost služby, za jakých podmínek je poskytování služby ukončeno. mapování sociální situace, sociální anamnéza – v oblasti ekonomické situace, vztahové situace, zdravotního stavu, bydlení, zaměstnání, příjmu apod. Zjišťujeme nejenom problémy, které je potřeba řešit, ale také zdroje, kterých můžeme využít, nebo možná rizika a bariéry. zpřesnění nabídky ze strany pracovníka – individuální nastavení nabídky pomoci, která reaguje na klientovu situaci. společné definování cíle shrnutí, dohoda o uzavření smlouvy
3. Popis služby a. Naplnění základních činností ze zákona Základní činnosti terénních programů podle § 69 odstavec 2 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, jsou: Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování kontaktů s rodinou, mediace vztahů mezi klientem a majoritní společností (rodinou, majiteli nemovitostí apod.), v rámci bezdomovecké komunity. I tím, že pracovníci vstupují do interakce s klientem, mu suplují kontakt s majoritní společností. Pomoc při uplatnění práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: - pomoc při vyřizování osobních dokladů, registraci na úřadu práce, pomoc při vyřizování dávek pomoci v hmotné nouzi, pomoc s vyřizování důchodu (starobního, invalidního); - podpora sociálních kompetencí klienta (vyplňování úředních tiskopisů, strategie hledání zaměstnání, bydlení, učení klienta, jak hospodařit, pomoc při integraci formou podpůrných rozhovorů (zpětná vazba na jednání klienta vůči třetí osobě – úředník, pronajímatel bytu, spolubydlící apod.), - zprostředkování norem společnosti (jaké chování je žádoucí nebo naopak nežádoucí, možné následky, sankce nebo nepřijetí ze strany společnosti). Upozorňování na možná rizika zanedbání zdravotního stavu, přenášení infekčních onemocnění, parazitárních onemocnění, na rizika spojená se závislostí na alkoholu a jiných návykových látkách.
b. Pravidla poskytování služby (obsažená v domácích řádech a dalších předpisech, omezení vyplývající z charakteru služby) Služba může být poskytována anonymně. Je-li potřeba, aby klient terénnímu pracovníkovi poskytl osobní údaje (např. pro sepsání sociálního šetření pro úřad práce), podepíše souhlas s poskytnutím osobních údajů. Dohoda o poskytování služeb mezi uživatelem a terénním pracovníkem je uzavírána ústně. Může být uzavřena i písemně, pokud o to klient žádá. Omezení: klient požaduje službu, kterou pracovníci neposkytují. Projevují-li uživatelé vůči terénním pracovníkům agresi, terénní pracovníci jim v daném okamžiku službu
neposkytnou z důvodů ochrany vlastní bezpečnosti. Dalším důvodem pro momentální neposkytnutí služby může být silná opilost, která ztěžuje komunikaci s klientem a znemožňuje uskutečnění sociální práce. Podobně je to při kontaktu s klienty pod vlivem nealkoholových návykových látek.
c. Metody práce, plánování služby Čas výskytu pracovníků v terénu je stanoven v registru poskytovatelů sociálních služeb. Mimo jiné zahrnuje deklarované časy, ve kterých jsou terénní pracovnici na olomouckém Hl. nádraží (pondělí, středa, pátek od 9:30 do 10:00 h). Pracovníci pravidelně aktualizují seznam lokalit, které pravidelně navštěvují. Specifické způsoby práce: Pozorování – je nezúčastněné sledování projevů jednotlivců a skupin pracovníkem. Na základě pozorování pracovník získává cenné informace o skupinové dynamice, chování jednotlivců i postojích veřejnosti apod. Pozorování je taky nezbytným zdrojem pro kontaktování nových klientů ze strany pracovníka. Monitoring známých lokalit – pracovník pravidelně prochází lokality, kde se zdržují lidé bez domova. Protože pracovníci TP pro lidi bez domova nemají kancelář, kam by klienti mohli přijít, jsou pevně stanovené časy a místa, kde mohou pracovníky kontaktovat. Místo a čas je uveden v letáčcích TP. Vyhledávání nových lokalit – pracovníci mají vyhrazený čas v týdnu, který tráví vyhledáváním míst, kde by se lidé bez domova mohli pohybovat. Chodí také na místa, která jim jsou doporučena spolupracovníky z jiných služeb střediska, klienty, nebo jinými institucemi. Práce s informacemi – terénní pracovníci získávají cenné informace o skupinách či jednotlivých osobách bez domova od různých subjektů (policie, zahrádkáři, prodejci, vlastníci nemovitostí, rodinní příslušníci atp.). Tyto informace se mohou týkat například výskytu lidí bez domova, jejich soužití s okolím. Pracovníci řeší nastalé situace s lidmi přímo v terénu. Mají sebou kontakty na vhodná zařízení a služby, mají mobilní připojení k internetu, takže jsou schopni informace vyhledat. Budování spolupracující sítě a kontaktních bodů – pracovníci navazují spolupráci s vhodnými institucemi v místech, kde provádí terénní práci. Cílem je zprostředkovat klientům vhodné služby, které terénní program nenabízí (zdravotnická zařízení, ubytování, úřady). Dále také získávají a předávají informace o cílové skupině, což má vést k lepší spolupráci těchto zařízení. Volnočasové aktivity se skupinou – Součástí služby je nabídka skupinové aktivity – fotbalové tréninky. Pracovníci tak mají možnost navázat s klienty hlubší vztahy, což využívají při své práci. Návštěvy klientů v nemocnici – pracovníci mohou klienta navštívit během jeho hospitalizace ve zdravotnickém zařízení (nemocnice, léčebna, detox). Stává se, že člověk bez domova nemá rodinu, přátelé nebo není s rodinou v kontaktu, proto pracovníci klienta v nemocnici kontaktují, zjišťují jeho potřeby a nabízí mu služby TP. V této souvislosti spolupracují se sociálními pracovníky těchto zařízení. Pracovníci chodí zpravidla po dvou (a vždy po dvou do nových lokalit nebo na squaty). Pracují-li dva pracovníci s jedním klientem, dohodnou se (někdy i neverbálně během hovoru), kdo vede intervenci, přičemž se zohledňuje i to s kým spíše zájemce (či uživatel) udržuje kontakt. Zápis do terénního deníku provede za den společné práce vždy jeden pracovník po předchozí domluvě. Informace o důležitých momentech služby, o nových zájemcích nebo uživatelích, lokalitách, jsou sdíleny na společných poradách jednou týdně a v případě potřeby ústně během dne nebo formou emailu. V kanceláři TP je k dispozici mapa s vyznačenými lokalitami, kde se lidé bez domova vyskytují. Tato mapa je aktualizována průběžně po zjištění důležitých skutečností každým pracovníkem.
d. Pravidla pro vyřizování stížností Každý uživatel služeb SLD má právo na to, aby mu tyto služby byly poskytovány kvalitně. V případě, že je s něčím nespokojen, má právo si stěžovat a vznášet podněty a připomínky. Stejné právo mají i osoby, které zastupují některého uživatele, případně třetí osoby vyjadřující se ke službám. Uživatel má právo být kýmkoliv v řešení stížnosti zastupován. Uživatel má právo stížnost dále upravovat nebo doplňovat. Po předání řešení tím, kdo věc řešil, se může stěžovatel odvolat k dalšímu stupni a nechat věc znovu prošetřit. Ústní stížnost, podnět nebo připomínka - Řeší ji ten, kdo ji přijal ve lhůtě do 3 pracovních dnů (nebo se podle charakteru dohodne se stěžovatelem na delší lhůtě). - Pracovník může řešení stížnosti předat vedoucímu SLD, učiní tak do tří pracovních dnů. - Ústní stížnost se zaznamená do formuláře, ve kterém je i zápis řešení situace. Klient je ústně poučen o řešení a poučení stvrdí ve formuláři svým podpisem (na jeho žádost se mu poskytne kopie záznamu). Písemná stížnost, podnět nebo připomínka - Může být předána kterémukoli pracovníkovi SLD, poradny, nebo na sekretariát Charity Olomouc. - Pokud není uvedeno něco jiného, je stížnost, podnět, připomínka předána vedoucímu SLD, který může
věc postoupit k řešení koordinátorovi služby. - Na vyřízení písemné stížnosti je lhůta 14 dnů. Pokud z objektivních důvodů není možné lhůtu dodržet, je stěžovateli sdělen písemně termín, v němž bude stížnost vyřízena. - Na písemnou stížnost se vždy odpovídá písemně. Anonymní stížnost, podnět nebo připomínka - Anonymně ji může podat kterýkoliv uživatel nebo třetí osoba. - Svoji stížnost může vhodit do Schránky stížností, podnětů a připomínek, která je umístěna v předsíni NDC, na kulturní místnosti ADM, na noclehárně, na chodbě ADŽ. - Schránka se vybírá každé pondělí v 8 hodin, schránku vybírá zástupce vedoucího SLD (v jeho nepřítomnosti vedoucí SLD) za přítomnosti alespoň jednoho svědka. - O výběru je proveden zápis do Sešitu evidence anonymních stížností s podpisem svědka a zástupce vedoucího. - Pokud není uvedeno něco jiného, je anonymní stížnost, podnět, připomínka předána vedoucímu SLD, který může věc postoupit k řešení koordinátorovi služby. - Lhůta na vyřízení je 14 dnů. - Vyrozumění a vyřízení stížností je vyvěšeno na nástěnce v prostorách zařízení. V případě vulgárních a osobních záležitostí (ohrožujících práva uživatelů a pracovníků), může ten, kdo stížnost řešil, rozhodnout o jejím nevyvěšení. Záznam se pak pouze uloží do evidence.
e. Pravidla pro ukončení služby Smlouva o využívání služby se uzavírá na dobu neurčitou. Smlouva je ukončena, pokud klient po celý kalendářní rok službu nevyužije.
f. Úhrady za služby, spoluúčast osoby blízké na úhradě Všechny služby terénního programu jsou poskytovány bezplatně.
g. Další doplňující informace
4. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Nejsou poskytovány.
5. Prostory, materiální a technické vybavení (bezbariérovost) Terénní program má své zázemí v pronajatých nebytových prostorech na adrese 1. máje 8 v centru města Olomouce. Místo má velmi dobrou dopravní obsluhu, nachází se pouze 1 min. pěší chůze od tramvajové zastávky. Budova není bezbariérová. Zázemí terénního programu se skládá ze dvou kanceláří, chodby s malou kuchyňkou a sociálním zařízením. Místnosti jsou vybaveny běžným kancelářským nábytkem. Každý z pracovníků terénního programu má notebook a smartphone s mobilním připojením k internetu. Kromě veřejné hromadné dopravy, používají terénní pracovníci k přepravě jízdní kola. Pracovníci dostávají každý rok od zaměstnavatele příspěvek na vhodné ošacení a obutí. Kontakt s klienty terénního programu probíhá výhradně venku, mimo kanceláře. Sekce terénního programu Vzestupná spirála se věnuje lidem, kteří jsou akutně ohrožení bezdomovectvím. Jsou mezi nimi zejména lidé bez zkušenosti s životem na ulici. Poradenství Vzestupné spirály je poskytováno v terénu (v domácnosti klienta, v jiné sociální službě, ve zdravotnickém zařízení apod.) a v odůvodněných případech v sídle terénního programu.
Zpracoval: Mgr. Veronika Machálková Schválil: PhDr. Petr Prinz
Dne: 4. 1. 2016
