VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY
FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV MANAGEMENTU FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF MANAGEMENT
NÁVRH A IMPLEMENTACE ELEKTRONICKÉHO OBCHODU SPOLEČNOSTI E-SHOP DESIGN AND IMPLEMENTATION OF COMPANY
DIPLOMOVÁ PRÁCE MASTER'S THESIS
AUTOR PRÁCE
Bc. DAVID HORSÁK
AUTHOR
VEDOUCÍ PRÁCE SUPERVISOR
BRNO 2008
prof. Ing. JIŘÍ DVOŘÁK, DrSc.
UpozornČní Tato verze diplomové práce je zkrácená (dle SmČrnice dČkana þ. 4/2007). Neobsahuje identifikaci subjektu, u kterého byla diplomová práce zpracována (dále jen „dotþený subjekt“) a dále informace, které jsou dle rozhodnutí dotþeného subjektu jeho obchodním tajemstvím þi utajovanými informacemi.
Anotace Diplomová práce charakterizuje a analyzuje obchodní spoleþnost. Obsahuje návrh Ĝešení vyplývající z analýzy, Ĝešení implementaþních problémĤ a je projektovým nástrojem pro zlepšení budoucího postavení firmy na trhu, a to pomocí elektronického obchodu a jeho prostĜedkĤ. Dále popisuje ekonomické zhodnocení návrhu elektronického obchodu a jeho implementaci ve spoleþnosti.
Annotation This diploma work characterizes and analyzes the business company. It contains method of solving problems, consequent on the analysis, solving implementation problems and it is project tools for improve future position of company on market by means of electronic market. For further, it is describe economics analysis of design e-shop and it is implementation in chosen company.
Klíþová slova Elektronický obchod, e-shop, e-komerce, internetový obchod, webový návrh, implementace internetového obchodu, dynamické stránky, uživatelská práva, bezpeþnost webové komunikace, marketingová analýza, HTML, HTTPS, SSL.
Keywords Electronic shop, e-shop, e-commerce, internet shop, webdesign, internet shop implementation, dynamic web pages, privilege system, secure web communication, marketing analysis, HTML, HTTPS, SSL.
Citace HORSÁK, D. Návrh a implementace elektronického obchodu spoleþnosti. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, Fakulta podnikatelská, 2008. 155 s. Vedoucí diplomové práce prof. Ing. JiĜí DvoĜák, DrSc.
ýestné prohlášení Prohlašuji, že pĜedložená diplomová práce je pĤvodní a zpracoval
jsem ji samostatnČ.
Prohlašuji, že citace použitých pramenĤ je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona þ. 121/2000 Sb. O právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V BrnČ, dne 19. kvČtna 2008
............................... Podpis
PodČkování DČkuji vedoucímu své diplomové práce prof. Ing. JiĜímu DvoĜákovi, DrSc. za cenné rady a pĜipomínky, které mi poskytl. Dále bych chtČl podČkovat Ing. ZdeĖku Svobodovi za pomoc pĜi zpracování a implementaci elektronického obchodu ve firmČ.
Obsah Úvod................................................................................................................................ 10 1
2
Vymezení problému, cíle práce a informaþní zdroje.............................................. 11 1.1
Vymezení problému........................................................................................ 11
1.2
Cíl práce.......................................................................................................... 11
1.3
Informaþní zdroje............................................................................................ 11
1.3.1
Knižní publikace ......................................................................................... 12
1.3.2
Konference a semináĜe................................................................................ 12
1.3.3
Elektronické zdroje a virtuální knihovny.................................................... 12
1.3.4
Zdroje vysokých škol.................................................................................. 13
1.3.5
Ostatní zdroje a vyhledávací Internetové servery....................................... 13
1.3.6
Metody shromažćování faktĤ a dat ............................................................ 13
Teoretická východiska práce .................................................................................. 14 2.1
Internet a jeho souþasnost ............................................................................... 14
2.2
Poþátky elektronického obchodu .................................................................... 14
2.3
Vývoj elektronického obchodu ....................................................................... 15
2.4
Modely elektronických obchodĤ .................................................................... 16
2.4.1
Model B2B.................................................................................................. 18
2.4.2
Model B2C.................................................................................................. 20
2.5
Základní druhy elektronického obchodování ................................................. 22
2.6
Internetové domény ........................................................................................ 23
2.6.1 2.7
Generické domény ...................................................................................... 23 ProstĜedí e-business ........................................................................................ 24
2.7.1
Legislativa elektronického obchodu ........................................................... 24
2.7.2
Demografická struktura .............................................................................. 26
2.7.3
Bezpeþnost e-Commerce ............................................................................ 26
2.8
Ochrana osobních údajĤ.................................................................................. 27
2.9
Bezpeþnost elektronického obchodu .............................................................. 28
2.9.1
Šifrované pĜipojení ..................................................................................... 29
2.9.2
Elektronický podpis .................................................................................... 31
2.10
Typy elektronických plateb ............................................................................ 33
2.10.1
Internetbanking ....................................................................................... 34
2.10.2
Kreditní karty.......................................................................................... 37
2.10.3
Elektronické šeky.................................................................................... 37
2.10.4
Mikroplatby ............................................................................................ 38
2.10.5
Paypal a PayPay systémy........................................................................ 39
2.10.6
Platební systémy v þeských elektronických obchodech ......................... 39
2.11 3
Logistika nákupu a prodeje............................................................................. 40
Analýza problému a souþasný stav Ĝešené problematiky ....................................... 43 3.1
Historie spoleþnosti......................................................................................... 44
3.2
Souþasnost spoleþnosti ................................................................................... 46
3.3
Organizaþní struktura...................................................................................... 46
3.4
Strategická analýza spoleþnosti ...................................................................... 48
3.4.1
Analýza SWOT........................................................................................... 48
3.4.2
Porterova analýza........................................................................................ 50
3.4.3
Analýza dosavadní strategie ....................................................................... 52
3.4.4
Konkurenþní prostĜedí ................................................................................ 52
3.4.5
Analýza vnČjšího okolí ............................................................................... 53
3.4.6
VýbČr optimální strategie............................................................................ 53
3.5
Marketingová analýza prostĜedí podniku ....................................................... 54
3.5.1 3.6
Marketingový mix ve spoleþnosti............................................................... 54 Informaþní systém spoleþnosti........................................................................ 59
3.6.1
Vlastní informaþní systém .......................................................................... 60
3.6.2
Hodnocení informaþního systému metodou HOS8 .................................... 63
3.6.3
Požadavky na informaþní systém ............................................................... 67
3.6.4
Propojení elektronického obchodu a ERP systému .................................... 68
3.7
4
Ekonomika spoleþnosti ................................................................................... 68
3.7.1
Vlastní tržby................................................................................................ 68
3.7.2
Celkový pĜehled nákladĤ a výnosĤ ............................................................. 68
Vlastní návrhy Ĝešení, pĜínos návrhĤ Ĝešení, ekonomické hodnocení .................... 69 4.1
Vlastní návrhy Ĝešení ...................................................................................... 69
4.1.1
Požadavky na elektronický obchod ............................................................ 69
4.1.2
Analýza pro implementaci elektronického obchodu .................................. 71
4.1.3
Modely a zpĤsob poĜízení elektronického obchodu ................................... 73
4.1.3.1
Elektronický obchod jako „balíþek“ ................................................... 74
4.1.3.2
Elektronický obchod v podobČ „outsourcingu“.................................. 75
4.1.3.3
Vlastní vytvoĜení elektronického obchodu ......................................... 80
4.1.4
Popis zvoleného typu modelu ..................................................................... 82
4.1.5
Návrh a popis elektronického obchodu ...................................................... 83
4.1.5.1
Webové rozhraní z pohledu zákazníka ............................................... 83
4.1.5.2
Administraþní þást elektronického obchodu....................................... 94
4.1.6
Struktura elektronického obchodu ............................................................ 101
4.1.6.1
Proces nákupu ................................................................................... 102
4.1.6.2
ZpĤsob platby ................................................................................... 104
4.1.6.3
Dodání zboží ..................................................................................... 105
4.1.7
Bezpeþnost elektronického obchodu ........................................................ 105
4.1.8
Implementace elektronického obchodu .................................................... 106
4.1.9
Harmonogram realizace ............................................................................ 107
4.2 4.2.1 4.3 4.3.1
PĜínos návrhu Ĝešení...................................................................................... 109 Klady a zápory navrhovaného Ĝešení........................................................ 111 Ekonomické zhodnocení............................................................................... 112 PoĜízení a správa elektronického obchodu ............................................... 114
5
ZávČr ..................................................................................................................... 116
6
Použité informaþní zdroje..................................................................................... 118
7
PĜílohy................................................................................................................... 120
Seznam použitých zkratek ............................................................................................ 130 RejstĜík.......................................................................................................................... 137
Seznam obrázkĤ Obrázek þ. 1 Zobrazení pĜechodu do SSL režimu .......................................................... 30 Obrázek þ. 2 Organizaþní struktura z pohledu provozoven............................................ 47 Obrázek þ. 3 Organizaþní struktura podle jednotlivých oddČlení................................... 47 Obrázek þ. 4 PorterĤv model .......................................................................................... 51 Obrázek þ. 5 Zacílení promČnných marketingového mixu na zákazníka ....................... 55 Obrázek þ. 6 Topologie informaþního systému spoleþnosti ........................................... 63 Obrázek þ. 7 Grafická interpretace stavu zkoumaných oblastí....................................... 66 Obrázek þ. 12 RozdČlení webové stránky na sektory ..................................................... 83 Obrázek þ. 13 Úvodní strana elektronického obchodu ................................................... 86 Obrázek þ. 14 Registraþní formuláĜ zákazníka............................................................... 87 Obrázek þ. 15 PĜehled objednaného zboží pĜed zaplacením .......................................... 91 Obrázek þ. 16 PĜihlášení do administraþní sekce ........................................................... 95 Obrázek þ. 17 Detail objednávky zákazníka................................................................... 97 Obrázek þ. 18 PĜehled denní statistiky prodeje............................................................. 100 Obrázek þ. 19 Aplikaþní struktura a pĜehled pĜístupu k e-shopu.................................. 101 Obrázek þ. 20 Proces objednávky................................................................................. 104
Seznam tabulek Tabulka þ. 1 RozdČlení typĤ elektronických obchodĤ podle zúþastnČných stran .......... 17 Tabulka þ. 2 ýlenČní SWOT analýzy pomocí mĜížky .................................................... 49 Tabulka þ. 3 Ordinální stupnice metody HOS8 .............................................................. 65 Tabulka þ. 6 Roþní poplatky za provoz webových stránek .......................................... 112 Tabulka þ. 7 PoĜizovací náklady na elektronický obchod ............................................ 113 Tabulka þ. 8 Roþní provozní náklady za e-shop (odhad) ............................................. 113
Úvod Ve své diplomové práci analyzuji obchodní spoleþnost, která se zabývá nákupem, distribucí a vývojem komplexních zabezpeþovacích systémĤ pro oblast bezpeþnostních, kamerových, pĜístupových, požárních, sensormatických a videotelefonních systémĤ. PrincipiálnČ se jedná o zboží od nejrĤznČjších výrobcĤ a dodavatelĤ pĜibližnČ v rozsahu 5000 položek. Z tohoto dĤvodu je nutné vytvoĜit pĜehledný elektronický systém (elektronický obchod), ve kterém bude možné se jednoduše a rychle orientovat. Dále bych rád pĜedstavil téma diplomové práce, které se týká elektronického obchodování na internetu. Název práce je „Návrh a implementace elektronického obchodu spoleþnosti“. Jedním ze zpĤsobĤ, jak rozšíĜit možnosti prodeje produktĤ a zboží naší firmy je elektronický obchod. Jedná se o oblast moderní informaþní technologie, kterou je nutné v dnešní dobČ využít nejen proti konkurenci, ale také i proto, abychom snížili náklady, aĢ už díky ušetĜeným prostorĤm se zbožím ve skladech, tak i lidských zdrojĤ. Jedná se zpĤsob prodeje, kterým mĤžeme nabízet zákazníkĤm velmi rychle aktuální zvýhodnČné zboží formou propagaþních bannerĤ, informaþních emailĤ a krátkých grafických upoutávek. V první þásti své diplomové práce vymezuji a zpracovávám problémy, které mohou vzniknout pĜi návrhu elektronického obchodu. V této þásti se zamýšlím nad rĤznými strategickými návrhy, které budou nejvhodnČjší pro naši spoleþnost. Dále se budu zabývat teoretickými východisky diplomové práce, abychom naþerpali pro vlastní Ĝešení co nejvíce adekvátních podkladĤ. Ve druhé þásti pĜedstavím spoleþnost SecSystem, s.r.o. PĜiblížím její historii a souþasnost a dále se budu zabývat analýzou souþasného stavu a implementaþních problémĤ spojených s naší spoleþností. Ve tĜetí závČreþné þásti pĜedstavím vlastní návrhy Ĝešení, pĜínos tČchto Ĝešení a ekonomickou analýzu vybraného Ĝešení vþetnČ jejího hodnocení. Dále se zamČĜením na výsledek zavádČní elektronického obchodu firmy.
- 10 -
1
Vymezení problému, cíle práce a informaþní zdroje
1.1
Vymezení problému
Spoleþnosti v dnešní dobČ hojnČ využívají všech možností, aby zvýšily svĤj zisk. Jednou z možných variant, jak tohoto cíle dosáhnout je otevĜení elektronického obchodu. Jedná se o novou metodu obchodování, která se již dlouhou dobu jako prostĜedek pro uskuteþnČní prodeje zboží objevuje, a proto se v dnešní dobČ k ní obrací mnohem vČtší množství obchodních spoleþností.
1.2
Cíl práce
Cílem mé diplomové práce je analýza spoleþnosti, návrh elektronického obchodu, ekonomická a SWOT analýza spoleþnosti, Porterova analýza a zamČĜení se na výbČr sortimentu a cenových programĤ, které budou v elektronickém obchodu uplatnČny. Dále se zamČĜím na úspČšnou implementaci elektronického obchodu ve spoleþnosti, jeho harmonogram realizace a výhody, které pĜinese zvolený zpĤsob realizace. Dalším obchodním hlediskem, kterým se budu zabývat jsou marketingové nástroje sloužící ke zvýšení poptávky. V neposlední ĜadČ pĜedstavím zhodnocení zavedení elektronického obchodu a jeho závislost na celkovém obratu spoleþnosti.
1.3
Informaþní zdroje
Pro zpracování diplomové práce jsem zvolil širší okruh informaþních zdrojĤ. KromČ knižních publikací jsem dále použil elektronické knížky publikované nČkterými vydavatelskými organizacemi popĜ. elektronickými knihovnami a hojnČ využil
- 11 -
informaþní zdroje umístČné na Internetu. PatĜí sem elektronické konference, informaþní systémová Ĝešení pĜedních spoleþností a další. PrincipiálnČ jsou nejvhodnČjší elektronické zdroje neboĢ od klasických knižních publikací jsou aktuální, efektivní a v neposlední ĜadČ i finanþnČ nenároþnČ jak pro nakladatele tak pro uživatele. Internet má neomezené množství informací, které jsou stále a jednoduše dostupné. Pro vyhledání
zásadních
informací
jsem
využil
zejména
þeské
vyhledávaþe
http://www.seznam.cz, http://www.atlas.cz, http://www.centrum.cz, http://www.jyxo.cz, ale i zahraniþní jako jsou napĜ. http://www.google.com a http://www.yahoo.com.
1.3.1
Knižní publikace
I pĜesto, že jsem ve své práci þerpal pĜevážnČ z Internetu, elektronických semináĜĤ a konferencí, kde je velké množství aktuálních informací a nejnovČjších poznatkĤ, nČkteré publikace v elektronické podobČ nejsou. Klasické knižní publikace jsou pĜehlednČjší, ale hĤĜe dostupné. Použité knižní zdroje jsou uvedeny v pĜíloze 1.1 na konci diplomové práce.
1.3.2
Konference a semináĜe
Mnoho základních informací jsou dostupné na konferencích a semináĜích, které se týkají tématu elektronický obchod a informaþních systémĤ (viz pĜíloha 1.5). Tato témata se nejþastČji objevují na veletrzích a konferencích o informaþních systémech jako jsou napĜ. INVEX v ýeské republice, CeBIT v nČmeckém Hannoveru nebo v zahraniþí semináĜe poĜádané pĜedními informaþními spoleþnostmi IBM, Microsoft, Hewlett Packard a další.
1.3.3
Elektronické zdroje a virtuální knihovny
Mezi další zdroje, ze kterých jsem získal podklady pro diplomovou práci jsou elektronické zdroje, technické a informaþní servery nebo virtuální knihovny, na kterých
- 12 -
jsou k dispozici knihy v elektronické podobČ (viz pĜíloha 1.2 a pĜíloha 1.3). Rozsáhlou elektronickou informaþní základnu tvoĜí informaþní báze Fakulty podnikatelské na Vysokém uþení technickém v BrnČ.
1.3.4
Zdroje vysokých škol
Na vysokých školách se nachází volnČ dostupné knihovny, na kterých je množství informací od základních vlastností o informaþních systémech až po jednotlivé úrovnČ manažerských pĜíruþek a skript o managementu. Uvedené informaþní zdroje vysokých škol jsou uvedeny v pĜíloze 1.3.
1.3.5
Ostatní zdroje a vyhledávací Internetové servery
Do ostatních zdrojĤ patĜí pravidelné mČsíþníky o elektronickém obchodování jako jsou napĜ. þasopisy eBiz, Connect!, IT Systems, o elektronickém marketingu zvaný eMarketing
a
internetové
technicky
zamČĜené
servery
http://www.lupa.cz,
http://www.interval.cz, http://technet.idnes.cz, http://www.wikipedia.cz a další uvedené v pĜíloze 1.6 a pĜíloze 1.7.
1.3.6
Metody shromažćování faktĤ a dat
PĜi shromažćování podkladĤ pro svoji diplomovou práci byl nejvČtším zdrojem informací Internet, který je pro téma elektronický obchod jedním z nejbohatších zdrojĤ. PotĜebné informace jsem hledal za pomocí vyhledávaþĤ http://www.google.cz, http://www.seznam.cz, http://www.altavista.com, http://www.atlas.cz a mnoho dalších, které jsou zárukou dĤkladného a širokého vyhledávání. Ve své práci jsem také použil informace, které mČ poskytlo vedení spoleþnosti Secsystem, spol. s r.o., aĢ již se jednalo o pravidelné firemní porady nebo pĜímou konzultaci se zamČstnanci.
- 13 -
2
Teoretická východiska práce
2.1
Internet a jeho souþasnost
Internet je v dnešní dobČ již zcela známý pojem. Jedná se o celosvČtovou poþítaþovou síĢ, která spojuje jednotlivé menší sítČ. Každý poþítaþ pĜipojený do této sítČ má unikátní adresu, pod kterou se pĜi pĜipojení identifikuje. Abychom mohli v prostĜedí Internetu sdílet informace v nČjakém jednoduchém a lidsky srozumitelném formátu, bylo vyvinuto nČkolik typĤ komunikaþních protokolĤ. Mezi jeden z tČchto protokolĤ patĜí i HTTP (anglicky Hypertext Transfer Protocol). Tímto oznaþením je myšlena soustava propojených hypertextových dokumentĤ, které jsou formátovány podle urþitého principu a nám se pak zobrazují v internetových prohlížeþích napĜ. jako texty s obrázky. Hypertextový dokument však mĤže být i složitČjší struktury jako napĜíklad mČnící se grafické prostĜedí, dokumenty pĜehrávající hudbu, videa a další. V našem pĜípadČ, kdy se zabýváme elektronickým obchodováním, vycházíme pĜi zobrazování stránek ze složitČjšího systému internetové komunikace, a to takového, že stránky se mČní dynamicky podle textĤ a obrázkĤ uložených v databázi.
2.2
Poþátky elektronického obchodu
Když se podíváme na poþátky elektronického obchodu, tak s jistotou mĤžeme Ĝíci, že tento typ obchodování prošel velmi dlouhým, ale rychlým vývojem. Na poþátku Internetu byly stránky pouze statické s textem a jednoduchou strukturou. V nČkterých pĜípadech se objevily i obrázky, ale bohužel ve velmi nízké kvalitČ. S postupem doby se zaþaly objevovat složitČjší variace textĤ a obrázkĤ. V pĤvodních verzích byly internetové stránky využívány hlavnČ pro zobrazení a sdílení akademických informací a s postupem doby zaþaly tyto informace doplĖovat komerþní data jako napĜ. reklamní slogany, firemní loga a další. Po uvolnČní omezení na komerþní provoz v roce 1994 se Internet, dnes již hojnČ používaný název WWW (anglicky World Wide Web)
- 14 -
v pĜekladu celosvČtová pavuþinová síĢ a zkrácenČ web, se z internetu stalo elektronické tržní prostĜedí, což je proces, který je usnadĖován zejména následujícím:
•
software, který se na Internetu používá, funguje jako unifikaþní prvek. WWW (World Wide Web) a prohlížeþe na nČm používané podstatnČ ulehþují jeho užití nejširším skupinám uživatelĤ. ZároveĖ se jedná o technologii, která je v podobČ tzv. intranetĤ þi extranetĤ používána i pro vnitĜní organizaci,
•
noví uživatelé z kruhĤ mimo akademické prostĜedí þi poþítaþové specializace pĜicházejí do nového prostĜedí s velkými oþekáváními, která pak usnadĖují vznik nových aplikací,
•
dostupnost zabezpeþených protokolĤ a šifrování pĜispívá na Internetu k rozvoji elektronického obchodu a vývoje elektronických platebních systémĤ,
•
vytváĜí se komerþní báze fungování Internetu, služby, které umožĖují jeho spravování i další rozvoj, a dochází k nabídce nových druhĤ aplikací i služeb na nČm.
2.3
Vývoj elektronického obchodu
V dobČ, kdy se u nás zaþalo prvnČ vážnČ hovoĜit o e-komerci, se psala 90. léta dvacátého století. Tehdejší e-shopy (zkrácený výraz pro elektronické obchody) pĜinášely spoustu krásných idejí o nákupech bez hranic, ale paradoxnČ þím skvČleji to vypadalo, tím menší dĤvČru lidí si vysloužily. Jedním z klíþových problémĤ, který vČtšinČ tehdejších pokusĤ o on-line obchod srazil vaz, bylo podcenČní nutnosti nejprve rozbít tradiþní formy a zpĤsoby nakupování. Internetový obchod se mČl prodávat sám všemi tČmi úžasnými výhodami, které nabízel. Problém byl ovšem v tom, že vČtšina lidí, a to vþetnČ tČch, kteĜí hledali nové zpĤsoby využití rozmáhajícího se Internetu, byli ve skuteþnosti poĜád lidé, kteĜí mČli strach z inovací a zdánlivČ zbyteþných zmČn v systému, který doposud fungoval. Další, pro nČkoho dnes možná trochu úsmČvný faktor, bylo obecnČ rozšíĜené motto „nekupuj zajíce v pytli“. Dlouho totiž u nás pĜevládala pĜedstava, že má smysl si kupovat jen takové zboží, které si sám v obchodČ dĤkladnČ ohmatám a zkontroluji ze
- 15 -
všech možných i nemožných stran. Jakoby snad neexistovaly stejné záruky pro oba obchodní modely. Internet navíc byl spíš technologickou výsadou než bČžnou souþástí naší každodennosti a lidé zvyklí nakupovat v kamenných obchodech nemČli motivaci riskovat jakékoli zmČny. První þeské internetové obchody tak krachovaly po vzoru tČch zahraniþních, legendární byl napĜíklad pád amerického potravinového e-shopu Webvan, þímž se potvrdil fakt, že dobový zákazník není pro takový zpĤsob obchodu pĜipravený. Na prahu jednadvacátého století (ve výroþní zprávČ Asociace pro elektronickou komerci se uvádí rok 2001) se pĜesto objevila druhá vlna internetových obchodĤ, zpravidla specializovaných na zboží, které se nekazilo a ani nevyžadovalo peþlivou výstupní kontrolu. Nakupovaly se tak hlavnČ hudební nosiþe a knihy, ne náhodou se právČ v této dobČ prosazuje první þeské online knihkupectví Vltava. Internet byl najednou pravým opakem toho, co se þekalo od pĤvodních internetových obchodĤ, kde jsme sehnali opravdu cokoli. TČžko by si ale v té dobČ nČkdo pĜedstavil to, co zažíváme dnes: bezhlavé nakupování prakticky þehokoli, od MP3 pĜehrávaþe až po vybavení do kuchynČ. V dnešní dobČ prožíváme éru tĜetí generace elektronického obchodování. Zejména velké ĜetČzce, které vznikly takĜka na zelené louce, dnes generují pohádkové zisky. S Internetem se dnes nauþili poþítat i dĜíve výhradnČ „kamenní“ hráþi.
2.4
Modely elektronických obchodĤ
Nyní si probereme jednotlivé typy elektronických obchodĤ. Elektronické obchody se rozdČlují v zásadČ podle toho, která skupina zákazníkĤ z nČj mĤže nakupovat. V zásadČ existují vztahy uvedené podle tabulky þ. 1.
- 16 -
PrĤvodce
Adresát
Státní instituce
informace Business
Consumer (spotĜebitel)
Administration, Government (státní
(obchodník)
instituce) Business
B2B
C2B
B2A (B2G)
(obchodník)
- obchodní firma
- prodej elektronických
- nabídka služeb a
prodává formou
zabezpeþovacích
zboží, komunikace se
velkoobchodu
systémĤ, knih,
státní správou pĜes
ostatním
elektroniky, bílého
internet
obchodním firmám
zboží
- nákupní systémy velkých podnikĤ Consumer
B2C
C2C
C2A (C2G)
(spotĜebitel)
- obchodní firma
- formou nabídky a
- podávání daĖových
prodává
poptávky
pĜiznání, volby,
prostĜednictvím
- jedním
sþítání lidu
elektronického
z nepovedenČjších
obchodu koncovým
elektronických obchodĤ
zákazníkĤm
tohoto typu je eBay
Administration,
A2B
A2C
A2A (C2G)
Government
- zadávání
- poskytování informací
- koordinace þinnosti
(státní instituce)
veĜejných zakázek,
o veĜejné správČ
orgánĤ veĜejné moci,
vypisování
mezinárodní
grantových
koordinace
projektĤ
Tabulka þ. 1 RozdČlení typĤ elektronických obchodĤ podle zúþastnČných stran (Zdroj: http://crypto-world.info/casop3/crypto10_01.pdf)
- 17 -
2.4.1
Model B2B
Výraz B2B vznikl z anglického výrazu Business To Business, kde je anglické slovíþko „To“ nahrazeno þíslicí 2, která se v angliþtinČ vyslovuje témČĜ identicky. „Business To Business“ není nic jiného než klasický obchod mezi firmami a z pohledu internetového obchodu jej mĤžeme oznaþit za jeden z nejperspektivnČjších smČrĤ, kterým se „internetoví“ podnikatelé mohou vydat. B2B mĤžeme jednoduše vyložit jako jednoduchou formu obchodní komunikace mezi odbČratelem a dodavatelem. Jak B2B obchod funguje Základním stavebním prvkem každé B2B aplikace je databáze, do níž mĤže odbČratel pĜistupovat prostĜednictvím internetu a mĤže se seznamovat s nabídkou dodavatele nebo sám zadávat nabídky pro protistranu. Do jisté míry mĤžeme B2B aplikace pĜirovnat k bČžným elektronickým obchodĤm, s tím rozdílem, že každá firma má své vlastní podmínky, za kterých pĜistupuje a uskuteþĖuje obchody v B2B aplikaci. Jednou z podmínek mĤže být napĜíklad množství odebíraného zboží nebo také výhody v podobČ rabatu jednotlivých registrovaných spoleþností. Z dalších technických, ale i obchodních možností by moderní B2B aplikace mČly umČt sledovat stav skladu a provádČt tĜeba automatické objednávky u subdodavatelĤ. (15) Budoucí vývoj B2B obchodu Jasným trendem je pĜímé ovlivĖování výroby a dodávky prostĜednictvím B2B. Znamená to, že poptávky a požadavky zákazníkĤ budou pĜímo ovlivĖovat výrobní nebo dodavatelský program firmy. Tento systém je velmi vhodný pro firmy, které se zabývají v podstatČ zakázkovou výrobou a jsou tedy závislé na konkrétních poptávkách. V pĜípadČ pevného propojení s vnitĜním systémem dodavatele bude mít odbČratel vždy aktuální informace o tom, v jakém stavu se nachází jeho zakázka.
- 18 -
Teć nehovoĜím o pouhém zjištČní, že dodávka je u dopravce, ale o pĜímém napojení tak, aby odbČratel mohl kdykoli zjistit, v jaké fázi výroby nebo distribuce se nachází jeho zakázka. To mu následnČ umožní dobĜe koordinovat dodávky nebo práce. (15) PĜínos B2B obchodu DĤvod, proþ bychom se mČli vážnČ zaþít zabývat využitím systémĤ B2B je na prvním místČ snížení nákladĤ. Na snížení nákladĤ se z vČtší þásti podílí snížení administrativní zátČže, protože pokud dostaneme objednávku elektronickou cestou, tak se v pĜípadČ dobrého systému B2B celá Ĝada vČcí provede automaticky. Mezi automaticky provádČné þinnosti mohu zaĜadit zápis do seznamu objednávek, kontrolu, zda je zboží na skladČ, pĜípadné objednání chybČjícího zboží, vystavení dodacího listu, daĖového dokladu. V expedici pak již jen fyzicky pĜipraví zboží, pĜibalí potĜebné doklady a pĜedají celou zásilku dopravci. Možná ještČ dĤležitČjší úspory pĜi využití B2B vznikají díky možnosti správného Ĝízení zásob a s ním související nižší kapitálové nároky. PĜi zvažování užiteþnosti B2B se nesmí zapomínat také na získání nových kontaktĤ a utužení tČch stávajících, kterým bude vyhovovat jednoduchý a rychlý zpĤsob komunikace s dodavatelem bez úþasti prostĜedníkĤ. Celkem lze odhadnout pĜínos (tedy úspory) na dvacet až padesát procent. O výhody, které pĜináší B2B se v poslední dobČ stále více zajímají i velké spoleþnosti, což je také dalším dĤkazem, že se nejedná o zbyteþnost. (15) Internet jako distribuþní kanál Posledním krokem v B2B je použití Internetu jako distribuþního kanálu. Je jasné, že není možné pĜes Internet dodávat ocelové odlitky, poþítaþové komponenty nebo látky. Na druhé stranČ je celá Ĝada výrobkĤ – zboží, které je možné pĜes Internet také distribuovat. PĜes Internet tedy je možné distribuovat software, informace, filmy apod. S rozvojem nových technologií pĜibude i zboží, které pĜes internet pĤjde pĜenášet.
- 19 -
PĜíkladem jsou napĜíklad elektronické knihy nebo stále oblíbenČjší zvukový formát MP3, díky nČmuž je možné prodávat elektronická CD nebo samostatné nahrávky. Není tĜeba vysoké matematiky k tomu, abychom prodávající software nebo hudbu spoþítali, jaké úspory nám pĜinese pĜíjem objednávek a následná distribuce elektronickou cestou. (15)
2.4.2
Model B2C
ÚspČch pĜi použití modelu B2C (anglicky Business To Consumer) závisí na tĜech veliþinách - nápadu, mechanismu pĜenosu a naoþkování. SkvČlé vnuknutí poznáme až ve chvíli, kdy se ujme. Rozhoduje onen neuchopitelný okamžik nadšení nad originalitou sdČlení a jeho interpretací. Mezi formy marketingu patĜí tzv. „virální marketing“. Virální marketing (anglicky Viral Marketing) pĜedstavuje metodu sloužící k dosažení exponenciálního rĤstu povČdomí o znaþce (nebo produktu þi službČ) prostĜednictvím neĜízeného šíĜení informací mezi lidmi, jehož lavinovité šíĜení lze pĜirovnat k virové epidemii – odtud název této metody. NejþastČji se jedná o nejrĤznČjší druhy pĜeposílaných e-mailových zpráv, pĜiþemž motiv k jejich posílání mĤže vycházet bućto ze samotného obsahu emailu, nebo se jedná o odkaz na zvláštní WWW stránku. Formy virálního marketingu oscilují rĤznČ mezi videoklipem, písniþkou, koláží, hrou, kvízem nebo mystifikací, legrace je však prostupuje jako povČstná þervená nit. Vyvolávají vyžadovanou pozitivní reakci, aþkoli se tváĜí docela obyþejnČ. Adresát je tČžko mĤže považovat za spam, když je obdrží z pošty kamaráda nebo kolegy. PĜesto musí mít urþitý unikátní náboj, který se lidem zavrtá pod kĤži. Slib volné letenky do Londýna pobláznil Ĝadu lidí, celkem jich reagovalo pĜes dvČ stČ tisíc. Mnozí z nich se v nadČji na vylepšení soutČžní bilance na stránkách zaregistrovali a poskytli tak firmČ dobrovolnČ svou e-mailovou adresu. Virální inzerce je snadno transformovatelná do televizního vysílání. Humorné klipy, které se ve chvíli vrcholné mediální popularity dají šíĜit po internetu nebo na CD nejsou (hlavnČ v Americe) úplnČ novým vynálezem. Je to spojeno s nebezpeþím, že naše znaþka ztratí svou výjimeþnost a ponČkud "ztuctovatí". ěada marketingových pracovníkĤ a reklamních agentur se obává ztráty kontroly nad virálním šíĜením. Je to
- 20 -
také jeden z dĤvodĤ, proþ v Americe tato na první pohled snadná a levná metoda komunikace nyní spíš stagnuje. Nelze jej zúžit na rozesílku prvních mailĤ malé skupince náhodnČ vybraných jedincĤ a pĜedpoklad, že jsou posedlí elektronickým exhibicionismem. Zdrcující dopad lze zaruþit snadnou dosažitelností zprávy v mnoha kanálech. Virální klip nebo sdČlení musí být pĜítomné všude tam, kde jej (internetová) populace mĤže najít. (7) Jak funguje marketing v B2C Ve sféĜe business-to-consumer je tĜeba s virálním marketingem zacházet velmi opatrnČ. Bude velice obtížné rozpoznat, zda forwardovaný mail opravdu míĜil jen do schránky individuálního odbČratele nebo jej zaĜadit do kategorie nevyžádaných nabídek. Jednoznaþným rozlišovacím klíþem legality by mohla být pošta, zasílaná na nefiremní adresy. Existuje však Ĝada menších spoleþností a podnikatelĤ, která využívá freemailové schránky. Na druhé stranČ Ĝada zamČstnancĤ pĜeposílá virální legrácky skrze firemní poštu, aniž by si byla vČdoma možného postihu. (7) Podmínky úspČchu v B2C sektoru Co udČlá zamČstnanec ve chvíli nadšení nad akþní virální pobídkou je pro vČtšinu obchodníkĤ skryté. NemĤžeme oþekávat, že udČlá nČjaké unáhlené nákupní rozhodnutí. Ale urþitá forma napadení v nČm bude dĜímat. AdekvátnČ situaci v této sféĜe platí vše, co jsme si dĜíve Ĝekli o nápadu, jeho pĜenosu a naoþkování. ObecnČ je vyzkoušeno, že slib výhry notebooku, PDA nebo digitální kamery uþiní z jinak loajálních pracovníkĤ šílence. Registrací získaná databáze bude mít rozdílnou hodnotu. Mantinely, vedoucí k oslovení urþitého segmentu, však mĤže nastavit Ĝada limitĤ, napĜíklad profesních. NapĜíklad jako marketingový nástroj jedna z firem obchodujících na Internetu nabídla v rámci podobné akce speciální pĜístroje, urþené výhradnČ pro zdravotnické profesionály. (7)
- 21 -
2.5
Základní druhy elektronického obchodování
Elektronický obchod (e-shop) je nejbČžnČjší formou realizace elektronického obchodování a jedná se o pĜímou analogii k obchodu „kamennému“. Elektronický obchodní dĤm (e-mall) sdružuje rĤznou formou soustavu Ĝady obchodĤ napĜ. pod spoleþnou zavedenou znaþkou, spoleþnou reklamou. Míra inteligence jednotlivých obchodĤ do spoleþného obchodního domu mĤže být velmi rĤzná. Pro jednotlivou firmu úþast v elektronickém obchodním domČ pĜedpokládá pĜedevším úsporu nákladĤ, þasu spojené s budováním a provozem vlastního elektronického obchodu. Pro zákazníka to znamená bohatší nabídku zboží a lepší doprovodné služby. Elektronická burza (e-procurement) je nabídkou a zprostĜedkováním zboží a služeb. MĤže být doplnČna o navazující služby, napĜ. o interaktivní vyjednávání nebo zajištČní všech operací spojených s uzavĜením smlouvy. Elektronická aukce je obdobou mechanismu tradiþní dražby. Forma prezentace draženého zboží mĤže být rĤzná. Informaþní broker je zvláštním druhem zprostĜedkovatele, specializovaného na vyhledávání a sestavování specifických souborĤ informací. MĤže sledovat specifický trh, vyhledávat unikátní výrobky a další. Tato služba není v ýR pĜíliš známá. Svou práci zamČĜuji pĜedevším na obchodování formou elektronického obchodu (zkrácenČ e-shop). Tato forma prodeje zboží na dálku prostĜednictvím poþítaþe je pro zákazníka moderní a vhodnou alternativou nákupu. Nabízí se možnost, zda nakupovat tradiþnČ v kamenném obchodČ nebo zvolit nákup on-line využitím Internetu.
- 22 -
2.6
Internetové domény
Internetová doména je jednou z podmínek, abychom mohli provozovat elektronický obchod. Doména je v podstatČ unikátní adresa na internetu, na kterou se zákazníci odkazují, když chtČjí s námi obchodovat. Vkládá se do internetového prohlížeþe a vztahují se na ni pravidla doménových a celosvČtových registrátorĤ domén. Podle typu úrovnČ se domény rozdČlují na domény generické resp. prvního Ĝádu, druhého Ĝádku, tĜetího Ĝádu, þtvrtého Ĝádu atd. Pro názornost uvedu pĜíklad: http://mapy.seznam.cz RozdČlení podle úrovnČ: 1) generická doména je v tomto pĜípadČ „cz“, 2) doména druhého Ĝádu je „seznam“, 3) a doména tĜetího Ĝádu je „mapy“. Podstatné jsou domény druhého Ĝádu. Pokud se hovoĜí v ýeské republice o doménách a nabízejí se napĜ. vizitky, kde jsou uvedeny adresy webových stránek, pak se vČtšinou orientujeme podle domény druhého Ĝádu.
2.6.1
Generické domény
Generické domény aneb domény prvního Ĝádu vyjadĜují:
•
pĜíslušnost k zemi, národu nebo státu unie (napĜ. cz, sk, uk, de, cn, at)
•
všeobecné zamČĜení (com, gov, edu, net, info, biz, name)
V þeském prostĜedí se nejþastČji používá generická doména cz, þímž se její majitel „hlásí“ k ýeské republice. Není na to ale žádný zákon nebo pravidlo, pokud chceme mít generickou doménu jinou a pokud tato doména existuje, pak si ji mĤžeme založit. Slovenská doména je sk, rakouská doména je at, nČmecká doména je de, atd.
- 23 -
Všeobecné generické domény jsou tĜeba com (komerþní zamČĜení), gov (vládní úĜady v USA), edu (vzdČlávací instituty), info (cestovní ruch nebo informaþní servery), net (síĢové zamČĜení). KromČ zmínČných existují ještČ další a neustále pĜibývají nové. V nČkterých státech se potkáme s velmi pĜísnou politikou a nemusí se nám tam podaĜit doménu zaregistrovat, pokud v tomto státČ nemáme firmu. Naopak jiné menší státy své domény prodávají rády (napĜíklad stát Tuvalu /ostrovní stát u Austrálie/ poskytuje doménu .tv, která se hojnČ využívá u televizních spoleþností). Každá generická doména má svého správce, což mĤžeme pokládat za abstraktní úĜad. U tohoto správce, kterých je v ýR registrováno pĜibližnČ dvacet, si mĤžeme zažádat o registraci doménového jména a pokud je toto jméno neobsazené, dojde po zaplacení k registraci na naše jméno. Minimální doba registrace je 1 rok od zaregistrování domény.
2.7
ProstĜedí e-business
PĜedtím, než uvedeme naši spoleþnost na elektronický trh bychom mČli znát všechny negativní vlivy a bariéry, které pĤsobí na elektronický obchod. Elektronické obchodování pĜi svém zavádČní a rozšiĜování naráží na problémy v mnoha oblastech a tyto tvoĜí tĜi hlavní skupiny: -
skupina legislativních naĜízení,
-
skupina zabezpeþení,
-
skupina demografických požadavkĤ a bariér.
V následující þásti se budu podrobnČ zabývat všemi zmínČnými oblastmi.
2.7.1
Legislativa elektronického obchodu
DaĖová a právní rizika e-businessu souvisejí se stupnČm jeho vyzrálosti. PĜi poskytování služeb prostĜednictvím e-businessu je nutné vzít v úvahu nejen ĜetČzec pĜidaných hodnot, ale i marketing, management a zákaznický servis. Organizace se snaží snížit rizika právních závazkĤ, sankcí a pokut a poškození své reputace. Firmy
- 24 -
vČĜí ve standardizovanou podobu svojí image v elektronickém svČtČ vzniklou vytvoĜením celosvČtovČ konzistentního modelu „Look and Feel“. VytvoĜení globálnČ konzistentní image spoleþnosti se však stává složitČjším úkolem kvĤli nesourodosti právních úprav podnikání. CelosvČtovČ jednotný obraz o spoleþnosti se pak mĤže stát nerealizovatelným snem. Jedním z procesĤ standardizace je alespoĖ rámcové zĜízení mezinárodnČ sdílené on-line politiky. Bohužel i existující struktura legislativy nabízí prostor pro interpretaci pĜedpisĤ. Neexistence pravidel výkladu konkrétních znČní pĜedpisĤ zpĤsobuje rozdílné chápání tČchto legislativních norem. Lze-li napĜ. nČco považovat za obsahovČ nežádoucí v jednom místČ, na jiném místČ se to samé mĤže jevit jako pĜijatelné. Nesourodost práva a kultury v oblasti svobody projevu a otázkách ochrany soukromí jednotlivcĤ nelze snadno Ĝešit. Další nejednoznaþnou otázkou zĤstává rozdíl v daĖových pĜedpisech. Pro ilustraci lze uvést dopad daĖového práva na umístČní webového serveru. Jeho poĜízení mĤže být zatíženo daní z pĜidané hodnoty. Ta bude odvedena nejspíše v místČ poĜízení jednotlivých þástí, ze kterých se server skládá. Server však bude sloužit uživatelĤm na celém svČtČ. MČly by tedy státy, jejichž uživatelé serveru získávají z existence serveru nČjaký dodateþný pĜínos, vyrovnat daĖ, jíž bylo poĜízení serveru zatíženo? DoþasnČ se projednávají i nejasnosti ve vztahu k obchodnímu právu. Na tomto poli se organizace snaží minimalizovat riziko falešných obchodních údajĤ nebo soudních pĜí, ale jsou znevýhodnČny neznalostí lokálních legislativních pravidel. Další spory se objevují v oblasti práva duševního vlastnictví. Je otázkou, jak mohou spoleþnosti vyhovČt rĤznému mezinárodnímu soukromému právu a otázkám pĜechodu dat pĜes hranic (jako napĜ. šifrovací restrikce a politiky), když bojují za ochranu duševního vlastnictví a proti hackerĤm.
- 25 -
2.7.2
Demografická struktura
Jakmile poznáme své zákazníky a navrhneme potencionálním zákazníkĤm individuální pĜístup, mĤžeme zaþít pracovat na utváĜení vČrnosti zákazníkĤ k naší firmČ. Nesmíme zapomenout, že demografická struktura zákazníkĤ pro tentýž produkt mĤže být trochu jiná v prostĜedí elektronické komerce než napĜíklad u zákazníkĤ, kteĜí dávají pĜednost tradiþnímu nakupování. To znamená, že dobĜe technicky navrhnuté webové stránky s rychlou nahrávanou, ale informativní grafikou jsou nejvhodnČjší volbou pro elektronické obchody, kdy zákazník nemusí þekat na nahrávání stránek a zdlouhavé naþítání informací o zboží. Jelikož firmy expandují i do zámoĜí, je potĜeba sjednotit jazyk, zvyky i úpravy prostĜedí e-businessu. Smlouvy s externími stranami musí obsahovat metody jak mČĜit výkon, kvalitu a koordinovat informaþní toky dĤležité pro rozhodování. Demografické prostĜedí Internetu tvoĜí jeho uživatelé. OdpovČć na otázku, kdo jsou a kolik je uživatelĤ napĜ. þeského Internetu není snadná. PĜestože existuje Ĝada výzkumĤ, které se zaobírají právČ touto problematikou, jejich výsledná data se liší, þasto velmi podstatnČ. Tato skuteþnost je zpĤsobena rozdíly v metodice i definicích jednotlivých zkoumaných pojmĤ.
2.7.3
Bezpeþnost e-Commerce
Dalším klíþovým segmentem, který pĜispívá k zajištČní bezpeþného obchodování je identifikace prodávajícího a kupujícího. Prodávající je vČtšinou obchodní spoleþnost nebo živnostník, podnikající vlastním jménem a identifikaþním þíslem a tuto skuteþnost si mĤžeme ovČĜit na veĜejných webových stránkách oznaþených Informaþní server þeského soudnictví Ministerstva spravedlnosti aktuálnČ na adrese http://www.justice.cz nebo na stránkách Živnostenského rejstĜíku na adrese http://www.rzp.cz. Pokud se jedná o zahraniþní spoleþnost, doporuþuji využít zkušeností s touto spoleþností od ostatních uživatelĤ nebo kupovat od uznávaných svČtových znaþek. Tyto informace pomáhají zákazníkovi Ĝešit nedĤvČru spojenou s elektronickým nákupem.
- 26 -
V pĜípadČ, že jsme obchodní firma a potĜebujeme Ĝešit otázku bezpeþnosti nákupu uživatelĤ, zabezpeþuje to jednoduchý princip registrace každého zákazníka do elektronického obchodu. Mezi další bezpeþné komunikace mohou patĜit napĜ. digitální podpisy nebo šifrované spojení. S urþením zpĤsobu ohrožení je tĜeba stanovit pĜimČĜený zpĤsob zabezpeþení, který by mČl zajistit zejména:
•
dĤvČrnost (informace je pĜístupná pro autorizované subjekty),
•
autenticitu (lze ovČĜit pĤvod informace),
•
integritu (pouze oprávnČné subjekty mohou nakládat s aktivy systému),
•
autorizaci (opravĖuje ovČĜený subjekt k provedení urþitého úkonu).
Tyto þtyĜi požadavky lze zajistit pomocí technologií. Kosiur pokládá za další požadavky záruky a soukromí, které spoþívají zejména v dodržování zákonĤ a dobrých mravĤ a závisí tak na chování jednotlivcĤ v organizaci. (11)
2.8
Ochrana osobních údajĤ
V každém systému, který slouží pro shromažćování informací o osobách pĜípadnČ o osobních údajích principiálnČ jsou to vČtšinou jméno, pĜíjmení a bydlištČ, musí být uplatnČn zákon o ochranČ osobních údajĤ, který pĜedepisuje pro elektronickou komunikaci následující: -
zákon popisuje práva a povinnost pro zpracování osobních údajĤ,
-
vymezuje povinnost na zpracování citlivých údajĤ, pĜístup subjektu údajĤ k informacím, povinnost osob pĜi zabezpeþení osobních údajĤ, oznamovací povinnost, postup pĜi likvidaci osobních údajĤ, ochrana práv subjektĤ údajĤ,
-
postup pĜedání osobních údajĤ do jiných státĤ,
-
þinnost úĜadu pro ochranu osobních údajĤ a sankce pĜi porušení zákona.
- 27 -
V našem pĜípadČ se jedná o elektronický obchod, který bude zpracovávat citlivé osobní údaje registrovaných zákazníkĤ. V tom pĜípadČ je nutné zabezpeþit, aby se tyto citlivé data nedostaly do rukou tĜetích osob a to formou zabezpeþení serveru, na kterém budou všechna data umístČna. V pĜípadech, kdy je možné zneužití této databáze násilným vniknutím „hackerĤ“ se volí varianta šifrování ukládaných dat standardními šifrovacími mechanismy. Podle znČní zákona lze za osobní údaj považovat "jakýkoliv údaj týkající se urþeného nebo urþitelného subjektu údajĤ. Subjekt údajĤ se považuje za urþený nebo urþitelný, jestliže lze na základČ jednoho þi více osobních údajĤ pĜímo þi nepĜímo zjistit jeho identitu. O osobní údaj se nejedná, pokud je tĜeba ke zjištČní identity subjektu údajĤ nepĜimČĜené množství þasu, úsilí þi materiálních prostĜedkĤ". (19) Obsahuje-li tedy registrace zákazníka v elektronickém obchodČ kombinaci jméno, pĜíjmení a adresa, jedná se nepochybnČ o osobní údaje. PĜevzetím dat prvního nakupujícího se tedy majitel e-shopu stává i správcem osobních údajĤ. PodrobnČjší informace ke znČní a popis zákona je pĜiloženo k diplomové práci jako PĜíloha 3 - VýĖatek ze zákona o ochranČ osobních údajĤ zákona þ. 101/2000 Sb. Pokud e-shop od svých zákazníkĤ vyžaduje pĜi registraci vyplnČní osobních údajĤ (staþí kombinace jméno, pĜíjmení a poštovní adresa), musí se Ĝídit pĜi manipulaci s takovými daty Zákonem o ochranČ osobních údajĤ. (19) Podmínkou nutnou je oznámení ÚĜadu pro ochranu osobních údajĤ, který nad ním nadále vykonává kontrolní þinnost a mĤže mu za nesplnČní litery zákona dát dokonce až desetimiliónovou pokutu. (6)
2.9
Bezpeþnost elektronického obchodu
Na poþátku Internetu, kdy se vytváĜely jednoduché internetové stránky s informativní hodnotou nebylo zabezpeþení tak podstatné. Nebylo potĜeba chránit osobní údaje nakupujících uživatelĤ, jejich platební transakce, informace o uskuteþnČných
- 28 -
objednávkách a dalších. V dnešní dobČ je bezpeþnost hojnČ používaný pojem a vČtšina firem investuje nemalé prostĜedky do zabezpeþení svých systémĤ. Komunikace obecnČ mezi dvČma uživateli je pĜenos elektronických dat. Pokud tato data nejsou dostateþnČ chránČna libovolnou formou šifrování, pak je možné data z tohoto vlákna odchytit a pĜeþíst na jiném, než zúþastnČném poþítaþi. Tento zpĤsob neoprávnČné zásahu do komunikace využívá skupina nazývaná „hackeĜi“. Tato skupina pak mĤže odcizené data jako jsou napĜ. bankovní úþty, hesla pro pĜístup k elektronickým bankám a osobní údaje zneužívat pro soukromé úþely nebo nezákonnČ s nimi nakládat. Proto je velmi dĤležité tyto pĜenosy elektronicky chránit a znemožnit tak možnost jejich zneužití. K tomuto úþelu se používá šifrované pĜipojení, které chrání komunikaci mezi zákazníkem a obchodníkem.
2.9.1
Šifrované pĜipojení
ObecnČ je známo, že pĜipojení uživatele k internetu je prostĜednictvím otevĜeného protokolu HTTP, který je možné „odposlouchávat“. Pro zabezpeþení spojení je vhodné použít šifrované pĜipojení SSL (Secure Socket Layer), které bylo vyvinuto v roce 1996 jako nekomerþní otevĜený protokol. V dnešní dobČ jej mĤžeme používat pro soukromé i komerþní úþely neomezenČ. SSL je vrstva/protokol zabezpeþující data na pĜechodu mezi aplikaþní a transportní vrstvou (protokolem TCP/IP). Lze zajistit šifrování pĜenášených dat a autentizaci serveru pomocí digitálních certifikátĤ. SSL není nijak omezeno pouze na protokol HTTP. Pro použití SSL je tĜeba mít na stranČ serveru nainstalovanou podporu SSL a také jej musí podporovat náš prohlížeþ, což v souþasnosti podporují témČĜ všechny. To, že jsme se pĜipojili na webové stránky zabezpeþené pomocí SSL, poznáme podle adresy (obsahuje navíc písmeno s, napĜ. https://server.cz) nebo podle indikace prohlížeþe. ObyþejnČ je zabezpeþení pĜenosu indikováno ikonkou zamþeného zámku ve stavovém Ĝádku okna prohlížeþe (viz obrázek þ. 1). V závislosti na nastavení nás prohlížeþ informuje o pĜechodu mezi zabezpeþeným a nezabezpeþeným režimem. Pokud máme upozorĖování zapnuto, objeví se dialogové okno, ve kterém mĤžeme pĜípadnČ odmítnout pĜechod do nezabezpeþeného režimu.
- 29 -
Obrázek þ. 1 Zobrazení pĜechodu do SSL režimu (Zdroj: http://interval.cz/clanky/bezpecnost-predevsim-pouziti-ssl/) PĜi autentizaci ovČĜujeme pravost klienta (resp. serveru) s nímž komunikujeme. PĜi tomto procesu se používá asymetrické šifrování napĜ. algoritmus RSA (Rivest, Shamir a Adleman), tzv. digest a certifikáty: -
digest je výbČr znakĤ z pĤvodní zprávy nČjakou funkcí. Tato funkce je vybrána tak, aby nebylo možné nebo alespoĖ maximálnČ obtížné sestrojit k ní funkci inverzní a aby pro rĤzné zprávy vracela rĤzný digest, tj. aby nebylo možné, že by byl digest stejný pro rĤzné zprávy.
-
certifikát vydává nezávislá certifikaþní autorita a podepisuje jej svým soukromým klíþem. Pomocí veĜejného klíþe certifikaþní autority si pak mĤže kdokoliv ovČĜit pravost certifikátu. Certifikát obsahuje jméno certifikaþní autority, jméno subjektu, pro který byl certifikát vystaven, veĜejný klíþ subjektu a údaje o þasové platnosti.
Nyní popíši postup komunikace mezi dvČma objekty „I.“ a „II.“. Oba mají k dispozici svĤj pár klíþĤ – soukromý a veĜejný: •
I. ovČĜuje, že komunikuje s II. a pošle II. inicializaþní zprávu.
•
II. odpoví na inicializaþní zprávu spolu se svým certifikátem.
•
I. ovČĜí pravost certifikátu.
•
II. odešle I. nezašifrovanou zprávu spolu s tzv. digestem (výbČrem znakĤ této zprávy), který zašifruje pomocí veĜejného klíþe II. poslanou zprávu – získá tak digest. Tu samou funkci jakou použil objekt II. pro výpoþet digestu aplikuje na nezašifrovanou þást zprávy a obdrží digest. Oba dva digesty porovná. Rovnají-li se, pak komunikuje opravdu s tou správnou osobou
- 30 -
Pokud by mezi komunikující objekty I. a II. vstoupil další III. objekt (tzv. „main in the middle“), mohl by podvrhnout svĤj veĜejný klíþ a vydávat se za objekt II. Použitím certifikátu je zaruþeno, že posílaný veĜejný klíþ patĜí opravdu objektu II. PodobnČ také v posledním kroku je nutné ovČĜení. Pouze objekt, který má správný soukromý klíþ (nejen ten veĜejný) úspČšnČ projde autentizací. PĜi inicializaci spojení a pro zasílání klíþe celé relace se v SSL používá algoritmus. Dohodnuté šifrování zĤstává v platnosti pro více po sobČ následujících spojení. Nové klíþe se generují pro každý pĜenos a používá se 128 bitový klíþ. (13)
2.9.2
Elektronický podpis
Cílem digitálního podpisu je zajistit, aby pĜíjemce podepsané zprávy (dokumentu) mČl jistotu, že zpráva byla podepsána tím, kdo to o sobČ prohlašuje a že podepsaná zpráva nebyla v prĤbČhu pĜenosu þi po jejím uložení zmČnČna. PĜístupy k Ĝešení jsou rĤzné a pĜípad, který uvedu v této þásti, bude užívat techniky oznaþené jako digitální podpis s dodatkem ke zprávČ. Abychom mohli efektivnČ podepisovat zprávy a ovČĜovat identitu podepsaného, musíme mít k dispozici nČkolik rĤzných prostĜedkĤ. Jedná se o prostĜedky asymetrického šifrování a prostĜedky tvorby výtahu zprávy. V asymetrickém šifrování využíváme dvojice klíþĤ, kdy jeden je oznaþován jako veĜejný (anglicky Public) a druhý soukromý (anglicky Private, nČkdy také Secret) klíþ. Klíþ je þíslo o definované délce v bitech, pĜiþemž þím je delší, tím je možnost jeho prolomení menší. Oba klíþe si osoba (nebo systém) vygeneruje pomocí speciálních prostĜedkĤ. Privátní klíþ si chrání, veĜejný pak distribuuje rĤznými komunikaþními kanály (na USB disku, na disketČ þi jiném médiu, vystavením na webové stránce apod.) pĜíjemcĤm podepsaných zpráv, þi tČm, kteĜí chtČjí vlastníkovi veĜejného klíþe zaslat zprávu dĤvČrnou. Platí pravidlo, že pokud jedním klíþem zprávu zašifrujeme, pak taková zpráva je dešifrována právČ klíþem druhým a zároveĖ platí, že z jednoho klíþe nelze odvodit klíþ druhý, i když tvoĜí tzv. pár. Nyní již k realizaci vlastního digitálního podpisu, který schématicky znázorĖuje PĜíloha 2 - Digitální podpis s dodatkem ke zprávČ a s využitím digitálního certifikátu. PĜedpokladem jeho aplikace je vedle podpory asymetrického šifrování a tvorby výtahu
- 31 -
zprávy pĜíslušnými programy i to, že pĜíjemce zprávy má k dispozici veĜejný klíþ odesílatele zprávy. Pokud je toto zajištČno, pak je zpracování následující: 1. odesílatel pomocí libovolného programu (napĜ. klienta elektronické pošty) napíše zprávu; 2. odesílatel zvolí, že zpráva má být digitálnČ podepsána; 3. pĜíslušný program v procesu aplikace jednocestné funkce vytvoĜí ze zprávy výtah; 4. tento výtah je pak zašifrován soukromým klíþem odesílatele; 5. pĜi šifrování výtahu zprávy je uživatel poĜádán o pĜístupové heslo k soukromému klíþi; 6. zpráva a zašifrovaný výtah zprávy je zaslán pĜíjemci; 7. pĜíjemce zprávy, program který zprávu zobrazuje, aplikuje na zprávu shodnou jednocestnou funkci a vytvoĜí si výtah zprávy; 8. pĜíjemce zprávy následnČ dešifruje veĜejným klíþem odesílatele zprávy došlý zašifrovaný výtah zprávy; 9. v pĜípadČ, že se oba výtahy zprávy rovnají, pak autorem je odesílatel a zároveĖ bČhem pĜenosu nebyla narušena integrita zprávy (zpráva nebyla pozmČnČna); 10. v opaþném pĜípadČ buć byl použit nesprávný veĜejný klíþ, tj. klíþ nČkoho jiného než odesílatele, nebo byla integrita zprávy narušena. PĜi šifrování platí: -
algoritmus šifrování je veĜejný, tj. matematická konstrukce šifrování není nijak chránČna;
-
algoritmy šifrování/dešifrování mají dva vstupy – zprávu, která má být zašifrována/dešifrována, a pĜíslušný klíþ pro šifrování nebo dešifrování;
-
soukromý klíþ je chránČn pĜístupovým kódem, ale i tak je jej nutno stĜežit pĜed zcizením.
- 32 -
Digitální podpis je mechanismu, který: -
umožĖuje ovČĜit integritu zprávy, to znamená, že zpráva nebyla modifikována;
-
umožĖuje ovČĜit autenticitu zprávy, tj. zjisti, kdo je prĤvodcem zprávy;
-
v pĜípadČ legislativního zakotvení zajišĢuje také nepopiratelnost pĤvodu zprávy, tj. podepisující strana nemĤže pozdČji popĜít, že je jejím pĤvodcem. PĜedchozí výklad týkající se digitálního podpisu je pro nás podstatný pĜi
komunikaci s významnými zákazníky. Tento zpĤsob zabezpeþení komunikace umožĖuje zasílání elektronických dokumentĤ bez obav s odposlouchávání a nebezpeþí odcizení dĤležitých elektronických informací jako jsou napĜ. speciální cenové nabídky, faktury a další privátní elektronická data.
2.10
Typy elektronických plateb
StejnČ jako v kamenném obchodČ platíme za zboží, stejnČ tak i v elektronickém obchodČ je povinnost uhradit objednané zboží. Platba se provádí nČkolika zpĤsoby a každý má svoje pozitivní a negativní vlastnosti, které vysvČtlím v následujících odstavcích. Zatímco v internetových obchodech na vyspČlých západních trzích platí pĜibližnČ 80% zákazníkĤ platební kartou, u nás je preferovaným zpĤsobem platby dobírka. Tuto formu platby využívá 70-80% þeských zákazníkĤ. Ve svČtČ je pĜitom dobírka s 12% uživatelĤ až na tĜetím místČ za platebními kartami a pĜímým pĜevodem na úþet. Druhým nejoblíbenČjším zpĤsobem platby na Internetu u nás je pĜevod penČz na úþet a platba na výdejním místČ. Znaþnou popularitu získávají poslední dobou nákupy na splátky. Se zhruba 10% podílem se umísĢují platební karty a platební brány. Nabídková stana obchodníkĤ je co se týþe metod pomČrnČ koncentrovaná, dobírku a pĜevod na úþet nabízí 97 % obchodníkĤ, následují platby na výdejním místČ (74 %), platební brány (60 %), nákup na splátky (57 %), platební a úvČrové karty (kolem 40 %). Studii zabývající se zpĤsoby plateb na internetu vypracovala Asociace pro elektronickou komerci (APEK) sídlící na webové stránce http://www.apek.cz.
- 33 -
2.10.1
Internetbanking
Internetbanking je pro vČtšinu bank a jejich zákazníkĤ v souþasné dobČ velice populární. Oproti minulosti se dnes banky nesnaží klienty do svých poboþek pĜilákat, ale naopak je nutí obsluhovat své úþty na dálku, aniž by navštívili poboþku. Tento nový trend moderního bankovnictví souvisí s obrovským rozmachem technologických a informaþních systémĤ, které se stávají pomČrnČ levnou a bČžnou souþástí každodenního firemního i osobního života. Nové technologie umožĖují klientĤm provádČt transakce a obsluhovat své úþty pohodlnČ, levnČji, a to odkudkoli v jakoukoli denní þi noþní hodinu. Nové komunikaþní kanály, jako jsou napĜ. internet nebo mobilní telefon, jsou klientĤm bank nabízeny v podobČ konkrétních produktĤ a služeb. NČkteré banky tak þiní pouze za úþelem snížení svých nákladĤ, jiné banky ovšem považují tento zpĤsob komunikace za svou konkurenþní výhodu a chtČjí se na tyto služby do budoucna orientovat. NejþastČji uvádČným dĤvodem je možnost pĜístupu ke svému úþtu odkudkoli a v jakoukoli denní i noþní dobu, tedy 24 hodin dennČ. Další dĤležitou roli hraje i skuteþnost, že klient má vždy aktuální pĜehled o dČní na svém kontČ a nemusí þekat na þasovČ zpoždČné papírové výpisy z úþtu zasílané bankou. ZĤstatky na úþtech klientĤ jsou pĜepoþítávány v reálném þase a jejich úþty jsou kontrolovatelné prakticky na jakémkoliv poþítaþi pĜipojeném k Internetu. DĤležitá je i úspora penČz za poplatky a také velká úspora þasu. Pomocí internetového bankovnictví lze nejenom sledovat aktuální zĤstatek a platební historii na úþtu a zadávat jednorázové platební pĜíkazy, ale také zadávat, mČnit a rušit trvalé pĜíkazy k platbČ þi inkasu, sledovat poskytnuté úvČrové produkty, zakládat termínované vklady, zjišĢovat informace o úrokových sazbách a mČnových kurzech a v poslední dobČ umožĖuje systém internetového bankovnictví i dobíjení pĜedplacených telefonních karet. Zabezpeþení je slabší stránkou Internetbankingu, a proto se ho banky snaží maximalizovat. DruhĤ zabezpeþení je spousta a kromČ stupnČ bezpeþnosti mají i rĤznou úroveĖ uživatelského komfortu, pĜiþemž platí že þím je aplikace k uživateli pĜátelštČjší, tím je nižší její úroveĖ zabezpeþení.
- 34 -
Banky v souþasné dobČ využívají tĜi hlavní druhy zabezpeþení: -
zabezpeþení pomocí hesla,
-
zabezpeþení pomocí elektronického klíþe,
-
zabezpeþení pomocí certifikátu.
Zabezpeþení pomocí hesla NejrozšíĜenČjší autentizaþní techniku pĜedstavovala odjakživa hesla þi PIN kódy apod., tedy techniky založené na ovČĜování znalosti nČþeho. Tento zpĤsob samozĜejmČ nechybí ani v dnešním internetovém bankovnictví. Klient zadá uživatelského jméno, þíslo a pĜíslušné heslo pro vstup ke svému úþtu. Hesla pĜedstavují spoustu nevýhod, uživatel si chce þasto usnadnit pĜemýšlení a tak volí snadno zapamatovatelné a odhadnutelné heslo. Proto vČtšina systémĤ vyžaduje hesla splĖující urþité parametry, napĜ. délka slova, poþet þíslic, malá, velká písmena apod. Pokud je heslo složité, uživatel si jej napíše na papír, ale ani tudy cesta nevede. Má to jedinou výhodu, že má uživatel heslo stále pĜi sobČ a mĤže se tak k úþtu pĜihlásit prakticky odkudkoli. Zjistí-li heslo cizí osoba, systém nerozezná, že se nejedná o pravého majitele úþtu. Heslo však majitel úþtu nemusí vyzradit pouhou svojí neopatrností. Šikovný „hacker“ umí tzv. odposlouchávat klávesnici. To znamená, že vidí, které znaky a v jakém poĜadí majitel úþtu prostĜednictvím klávesnice zadává. Existují také rĤzné dešifrovací programy, které umČjí vygenerovat "to pravé" heslo. Zabezpeþení pomocí elektronického klíþe Vyšším stupnČm úrovnČ zabezpeþení je autentizaþní kalkulátor, který pĜedstavuje hardwarovou variantu ovČĜení uživatelovi identity pomocí elektronického klíþe. PĜístup je chránČn PIN kódem, po jehož zadání se vygeneruje heslo s omezenou þasovou platností. Pomocí tohoto hesla pak uživatel potvrzuje provedení nČjaké operace na bankovním úþtu nebo pĜístup k nČmu. Elektronický klíþ (PIN kód) mĤže mít nČkolik podob. Tou první je již výše zmínČný autentizaþní kalkulátor, dalším zpĤsobem je zasílání kódĤ na mobilní telefon nebo e-mailem.
- 35 -
Zabezpeþení pomocí certifikátu NejbezpeþnČjším Ĝešením je zabezpeþení pomocí certifikátu. Tento systém využívá princip tzv. asymetrické kryptografie. To znamená, že klient vlastní dva klíþe jeden soukromý, který drží v tajnosti a jeden veĜejný, který je dostupný komukoli. Základní vlastností tČchto dvou klíþĤ je, že to co jeden zašifruje, lze pouze druhým z dvojice rozšifrovat. VeĜejný klíþ a osobní informace urþující identitu osoby, které daný veĜejný klíþ patĜí, svazuje je dohromady digitální certifikát. Jeho vydávání zajišĢují tzv. certifikaþní autority po ovČĜení totožnosti osoby a prokázání vlastnictví soukromého klíþe. Certifikaþní autoritou v prostĜedí internetového bankovnictví bývají vČtšinou banky. Soukromý klíþ mĤže mít klient uložený v souboru na pevném disku poþítaþe, na þipové kartČ, disketČ, pamČĢové kartČ, USB flash disku. ZaruþenČ nejbezpeþnČjší je varianta uložení soukromého klíþe na þipové kartČ, její nevýhodou je však nutnost dokoupit si k ní speciální þtecí zaĜízení. Uložení v souboru v poþítaþi þi pĜenášení na disketách, pamČĢových kartách, flash disku je rizikové pĜedevším v situacích, kdy majitel úþtu ovládá svoje konto prostĜednictvím veĜejnČ pĜístupných poþítaþĤ, napĜ. internetová kavárna. V dnešní dobČ se banky snaží využívat co nejbezpeþnČjší zaĜízení na ochranu proti cizímu zneužití. Pouhý jeden pĜípad vČtšího nabourání se do cizího kanálu internetového bankovnictví by znamenal nejen individuální ztrátu poškozeného, ale také citelnou ránu do celého systému pĜímého bankovnictví. Ztráta dĤvČry v tento druh komunikace by byla pro banky velmi citelná. Proto se již dnes uvažuje o dalších formách ovČĜování identity klienta, jako jsou pĜedevším biometrické metody. V pĜípadČ využití tČchto metod by uživatel v budoucnu mohl prokazovat svoji identitu napĜíklad otiskem prstu, oþním pozadím, tvarem duhovky nebo hlasem. Ale na takovéto formy zabezpeþení si budeme muset hlavnČ z dĤvodu vývojových a finanþních ještČ nČjakou dobu poþkat.
- 36 -
2.10.2
Kreditní karty
Platby kreditními (debetními) kartami na Internetu v souþasné dobČ patĜí k moderním a bezpeþným metodám. V zahraniþí tyto typy plateb naprosto dominují zejména v B2C segmentech trhu a nelze si tam dnes obchodování na Internetu bez platebních karet pĜedstavit. V ýeské republice jejich význam kontinuálnČ stoupá a dá se pĜedpokládat, že po zboĜení mýtĤ o nebezpeþnosti placení kartami, dosáhne bČhem následujících let významu srovnatelného napĜíklad s nČmeckým, britským nebo americkým trhem. Platby kartami jsou dnes již naprosto bezpeþné. Velká þást platebních bran dnes používá bezpeþnostní systém 3D-Secure, který zajišĢuje bezpeþnost tím, že údaje o své kartČ nakupující neposkytuje obchodníkovi, ale pĜímo bance. PĜenos informací o kartČ probíhá pomocí HTTPS protokolu, který údaje klienta zakóduje tak, že si nikdo kromČ banky údaje nemĤže pĜeþíst. Zákazník mající kartu vydanou pod systémem 3D-Secure navíc mĤže rozšíĜit proces autentizace pĜi placení o další údaje, které zná pouze on a nikdo jiný jeho kartou nezaplatí, i kdyby si zkopíroval obvyklé údaje kreditní karty (þíslo, datum expirace, kontrolní þíslo). Zákazník platící tímto typem karty je pak vždy vyzván k zadání pĜídavných údajĤ, které si nastavil (napĜ. jméno papouška, poslední þtyĜþíslí pasu ap.). Teprve po zadání odpovídajících údajĤ je transakce provedena. Na zaruþení bezpeþnosti platby kreditní kartou se používá nejnovČjší SSL systém (Secure Socket Layer). V souþasnosti je to nejpreferovanČjší technologie, jak zaruþenČ bezpeþnČ pĜevést citlivé údaje platební karty pĜes internet. Platba a verifikace platební karty je organizovaná prostĜednictvím zabezpeþených informaþních systémĤ. Stránky jsou zakódované technologií SSL, která zajistí zabezpeþení poskytnutých údajĤ bČhem bankovní transakce. Všechny údaje, která zákazník zadává jsou ihned zakódované na jeho poþítaþi a také na serveru banky. Poþítaþová úprava díky šifrovacímu klíþi umožní použít bankovní informace.
2.10.3
Elektronické šeky
Zatímco ve Spojených státech amerických jsou platby pomocí papírových šekĤ stále vysoce populární, v EvropČ tomu tak není a chuĢ používat je þím dál víc menší. Tento klesající stav mají na svČdomí dva dĤvody. Prvním je zpracování papírových šekĤ, které
- 37 -
je drahé a ten druhý mají na svČdomí debetní karty, pĜi jejichž použití každá transakce vyžaduje elektronickou verifikaci dostateþné hotovosti na úþtu. To znamená, že jde prakticky o skoro stejnou operaci jako pĜi použití šeku a navíc mnohem pohodlnČjší a s dalšími výhodami. Je jasné, že zde vzniká potĜeba pro platební systém podobný šekĤm, ve kterém jsou finanþní prostĜedky pĜenášeny z úþtu banky plátce na úþet v bance pĜíjemce v þase, kdy dochází k samotné transakci. Z hlediska bank by bylo co nejvíce žádoucí využít existující mezibankovní sítČ pro pĜevod hotovostí. NČkteré z tČchto platebních systémĤ se snaží využívat maximum z existujících bankovních infrastruktur, nČkteré pracují v tomto ohledu zcela samostatnČ. StejnČ jako jeho papírový kolega, obsahuje i elektronický šek instrukce pro plátcovu banku, které Ĝíkají, kolik penČz a na jaký úþet se mají pĜevést. Fakt, že šek je v elektronické formČ a je transportován pĜes poþítaþovou síĢ mĤže dovolovat vČtší flexibilitu jeho držiteli. Mohou se také využívat nové služby, jako napĜíklad možnost okamžitého ovČĜení dostatku financí k proplacení. Bezpeþnost je zvýšena kontrolou digitálního podpisu. Šekové platby mohou být jednoduše integrovány do elektronických objednávek a fakturovacích procesĤ.
2.10.4
Mikroplatby
Mikroplatby (anglicky Micropayments) jsou vlastnČ obdobou digitální hotovosti, obchodníci je však používají u velmi malých þástek (anglicky Microcash), které se pohybují v oblasti haléĜĤ. PĜíkladem mĤže být platba za pĜeþtení þlánku v nČkterém z online magazínĤ, poslech internetového rádia nebo stažení souboru ve formátu MP3 (hudební soubor v elektronickém formátu). Mnozí provozovatelé serverĤ jsou pĜesvČdþeni, že mikroplatby zajistí serverĤm vČtší nezávislost a stanou se v budoucnu alternativou pĜíjmĤ z reklamy.
- 38 -
2.10.5
Paypal a PayPay systémy
PayPal je nejpoužívanČjší internetový platební systém, umožĖující jak posílat tak pĜijímat peníze a uskuteþĖovat mezinárodní platební operace. Registrací, která trvá velmi krátce (pĜibližnČ do 5 minut) získáme plnohodnotný „mezinárodní bankovní úþet“. Nevýhody PayPal jsou takové, že rozhraní dosud není v þeštinČ a peníze lze posílat jen na bankovní úþet uživatele (toto se týká jen bankovních úþtĤ, peníze lze samozĜejmČ zasílat na jiné PayPal úþty nebo jimi platit za online služby, nebo online nákupy zboží po celém svČtČ). Majitelé PayPal úþtu kteĜí vlastní internetový obchod, nebo jinou online aplikaci pomocí které prodávají zboží, nebo služby, mohou do svých internetových stránek implementovat PayPal aplikaci, pomocí které jim mohou zákazníci z celého svČta (majitelé PayPal úþtu nebo vlastníci platební karty umožĖující platby na internetu) za zboží a služby platit online. Tržba je zaslána na jejich PayPal úþet, online platby jsou samozĜejmČ provádČny zabezpeþenČ. PayPal i PayPay jsou vhodným a levným nástrojem k platbám ze zahraniþí, nebo platbám do zahraniþí, a to jak obchodním tak i soukromým. Využití soukromních plateb se nabízí napĜíklad v pĜípadČ kdy v zahraniþí pracujeme a potĜebujeme domĤ poslat peníze. K plnému využívání obou internetových platebních systémĤ, je zapotĜebí ovČĜení uživatele, ovČĜení probíhá pomocí platební karty urþené pro platby na internetu.
2.10.6
Platební systémy v þeských elektronických obchodech
Nyní se budu zabývat nejbČžnČjšími možnostmi placení za zboží v þeských elektronických obchodech:
•
dobírka – vybrané zboží je doruþeno nČkterou z pĜepravních agentur jako je napĜ. PPL, DHL nebo ýeskou poštou, která nabízí zatím nejlevnČjší pĜepravní podmínky. Zákazník zaplatí až pĜi pĜevzetí tohoto zboží. Tento zpĤsob nákupu je používán nejþastČji, jeho nevýhodou je navýšení ceny o pĜíplatek poštČ za poskytnutou službu.
- 39 -
•
platba prostĜednictvím úvČrových karet – v souþasnosti se využívá OK karta od Multiservisu nebo HomeCreditu a nelze vylouþit, že v budoucnu se podobná forma prodeje na úvČr rozšíĜí. Placení OK kartou probíhá takovým zpĤsobem, že bČhem objednávky vyplníte autorizaþní formuláĜ a následnČ pĜi pĜedání zboží pĜedložíte svoji OK kartu a potvrdíte pĜevod penČz svým podpisem.
•
platba v hotovosti pĜi pĜevzetí – s rostoucím využitím dodávek zboží prostĜednictvím dopravních spoleþností, pĜípadnČ vlastní dodávkové služby, se úhrada v hotovosti využívá velmi výraznČ už dnes. V budoucnu s rostoucím technickým zabezpeþením a vzrĤstající dĤvČrou zákazníkĤ v internetové možnosti, však ustoupí jiným zpĤsobĤm plateb.
•
on-line platba prostĜednictvím banky – tento penČžní ústav byl první v ýeské republice, který se zamČĜil na možnosti využití Internetu v pĜímém bankovnictví. Již dnes má pĜi platbČ internetových nákupĤ výraznou pozici a jeho služby využívá znaþné procento virtuálních prodejen a lze pĜedpokládat další rozšíĜení.
•
platební karty – detaily placení jsou rĤzné a je tedy nutné se seznámit s konkrétními pravidly pĜíslušného e-obchodu. PĜijímány jsou pĜevážnČ následující karty: VISA, MasterCard, American Expres a další. V ýeské republice jsou používány k úhradČ zboží ojedinČle, zejména z dĤvodu malé rozšíĜenosti tohoto typu karet v populaci a omezené bezpeþnosti z dĤvodĤ „fishingu“ hackerĤ (podvodná technika k získání citlivých údajĤ).
•
GSM banking – platba prostĜednictvím mobilního telefonu. Pokud má klient službu GSM banking zĜízenou u své banky, mĤže získávat kdykoliv, snadno, rychle a bezpeþnČ nejrĤznČjší informace o svém úþtu, provádČt bankovní transakce a využívat dalších služeb. V souþasnosti tuto službu ze tĜí þeských operátorĤ nabízí všichni operátoĜi.
2.11
Logistika nákupu a prodeje
„Logistika je obecnČ chápána jako integrované plánování, formování, provádČní a kontrolování hmotných a s nimi spojených informaþních tokĤ, vývojem a nákupem
- 40 -
poþínaje, výrobou a distribucí podle požadavkĤ zákazníka konþe tak, aby byly splnČny všechny požadavky trhu pĜi minimálních nákladech a minimálních kapitálových výdajích.“ (8) Jednou z výhod elektronického obchodu je možnost aktivnČ reagovat na aktuální objednávky zákazníkĤ vzhledem ke spotĜebČ prostoru zboží ve skladČ. Není potĜeba nutnČ držet velké množství prodávaného zboží na skladČ, ale se zajištČním potĜebného manipulaþního þasového prostoru jsme schopni, bČhem tohoto þasu, objednat zboží od dodavatele, naskladnit, zabalit a odeslat zboží k zákazníkovi. Tento manipulaþní þas je vhodné u každého výrobku uvádČt, abychom si udrželi, neustálý kontakt se zákazníkem a jeho þasovými požadavky. V pĜípadČ, že bychom monitorovali velké množství objednávek od urþitého zboží nepĜetržitČ v prĤbČhu prodeje, pak bychom mohli vytvoĜit efektivní skladové zásoby pro tento druh sortimentu. ěízení zásob spoþívá v neustálém hledání rovnováhy, kdy
nedostateþné
zásoby
zpĤsobující
nespokojenost
zákazníkĤ
a
ztráty
z nerealizovaných projektĤ a nadmČrné zásoby naopak zvyšují náklady na jejich financování a skladování. Systém plynulého zásobování CRP (Continuous Replenishment) je systém Ĝízení zásob metodou Just In Time (metoda spoþívá v Ĝešení þasové a vČcné vazby pohybu zboží s cílem odstranit zásoby a nahradit je pĜesnČ fungujícími dodávkami ). Systém CRP mČní tradiþní proces zásobování Ĝízený maloobchodem v proces vzájemné spolupráce, kde požadavky na zásobování stanovuje dodavatel podle informací pĜijatých od maloobchodu. Proces plynulého zásobování tak zaþíná pĜijetím zprávy elektronické výmČny dat popisující denní stav zásob. PĜijatá data jsou vyhodnocena, zaĜazena do archívu a dále použita jako podklad pro sestavení pĜedpovČdi a návrhu objednávky. CRP aplikace generuje na základČ historie vývoje dodávek týdenní pĜedpovČć a stanovuje bezpeþnou hladinu zásob. Tato pĜedpovČć je vytváĜena s ohledem na plánované období, aktuální trendy vþetnČ ochrany vĤþi mimoĜádným výkyvĤm. CRP aplikace navrhuje objednávky a urþuje doporuþená množství na základČ porovnání množství dostupného zboží na skladČ s oþekávaným prodejem. Po
- 41 -
uskuteþnČní základních výpoþtĤ optimalizuje dodávku þasovým vyvážením zásob zboží s ohledem na logistiku, pĜepravní aj. omezení. (3) Podobnou metodou je metoda rychlé odezvy (Quick Response). Informace o obČhu výrobku a stavu zásob jsou plynule pĜedávány mezi jednotlivými þleny distribuþního ĜetČzce. V systému Ĝízení zásob dodavatelem VMI (Vendor Managed Inventory) navazujícího na systém plynulého zásobování dodavatelem zcela pĜebírá úkoly bČžnČ spojované s objednáváním zboží. Jedná se o upĜednostĖování spíše variabilních nákladĤ pĜed náklady fixními. Služba VMI bČžnČ zahrnuje:
•
doplĖování zásob na základČ pĜedpovČdi,
•
zajištČní a kontrolu kvality všech obalĤ a obalových Ĝešení,
•
jedno kontaktní místo znamená jedna faktura,
•
omezené riziko zastarávání zásob obalového materiálu,
•
Ĝízení všech subdodavatelĤ. Existuje ještČ Ĝada dalších systémĤ Ĝízení zásob. V této práci je uveden pĜehled
pouze základních a nejužívanČjších. PrávČ logistika mĤže být jednou z nejkritiþtČjších þástí elektronického obchodu. Její podcenČní se jistČ nevyplatí a pĜi zpĤsobu prodeje si musíme uvČdomit, že internetový prodej je v podstatČ zásilkový prodej. Vyplatí se tedy mít nejžádanČjší zboží na skladČ, a to ménČ objednávané dodat v co nejkratší dobČ. PrávČ u speciálního a zĜídka objednávaného zboží se vyplácí více komunikovat se zákazníkem a samozĜejmČ mít zajištČno více dodavatelĤ, kdyby nČkterý z nich nemČl požadovanou vČc na skladČ. Je potĜeba z hlediska zákazníka jasnČ definovat zpĤsob dopravy popĜípadČ nabídnou mu více možností. SamozĜejmostí by mČlo být doplnČní adekvátního poštovného
(dopravného)
do
výpoþtu
objednávky.
elektronických obchodĤ zanedbává, k jejich škodČ. (14)
- 42 -
PrávČ
tuto
þást
mnoho
3
Analýza problému a souþasný stav Ĝešené problematiky
Spoleþnost Secsystem spol. s r.o. byla založena v roce 1992 s hlavní þinností v oboru zabezpeþovacích systémĤ. O rok pozdČji byla otevĜena poboþka v Praze a portfolio produktĤ se rozšíĜilo na zabezpeþovací systémy, kamerové systémy, elektronickou požární signalizaci a perimetr. Dalším rokem bylo pĤsobení rozšíĜeno o další systémy a to elektronickou kontrolu vstupu. V roce 1997 byla otevĜena poboþka v OstravČ a v Plzni, které se staly obchodní i projekþní podporou centrále v BrnČ. V souþasné dobČ firma zamČstnává 89 osob. Spoleþnost je rozdČlena na ústĜedí v BrnČ, kde pracuje 51 osob a dále je rozdČlena regionálnČ na 3 poboþky, které sídlí v Praze obsazující 19 osob, OstravČ pracuje 9 osob a v Plzni pracuje 10 osob. Jednotlivé poboþky mají svého oblastního Ĝídícího manažera, který spravuje chod poboþky a je zodpovČdný za zpracování a dodržování kvartální reportĤ a kvót pro vrcholové vedení sídlící v ústĜedí spoleþnosti. Struktura odpovídá liniovČ štábní organizaci a je znázornČna na obrázcích v kapitole 3.3. PĜedmČtem
podnikání
je
velkoobchod,
specializovaný
maloobchod,
zprostĜedkování obchodu a služeb, poskytování technických služeb k ochranČ majetku a osob a poskytování software a poradenství v oblasti hardware a software. Spoleþnost je zaregistrována v obchodním rejstĜíku jako právnická osoba. Jedná se o obchodnČ-inženýrskou spoleþnost zamČĜenou na komplexní dodávky zabezpeþovacích technologií. PĤsobí v oblasti systémĤ elektronické kontroly vstupu, elektronických zabezpeþovacích signalizací, kamerových systémĤ, elektronických požárních signalizací a perimetrických snímaþĤ. Jedná se o jednoho z nejvČtších specializovaných
dodavatelĤ
zabezpeþovacích
zaĜízení pĤsobností po celé ýeské republice.
- 43 -
technologií
a
slaboproudých
Firma dále nabízí kompletní technickou podporu instalaþním firmám i koncovým zákazníkĤm (pomoc pĜi návrzích, projekci, oživování i provozu) – standardní i nadstandardní ja poskytována týmem kvalifikovaných odborníkĤ. Jedním ze speciálních oddČlení je integraþní a projekþní oddČlení, které se vČnuje rozsáhlým a složitým bezpeþnostním systémĤm. Spoleþnost obchoduje s nČkolika desítkami dodavatelĤ, kteĜí jsou se spoleþností vČcnČ i systémovČ propojení, a zaruþuje se tak profesionální pĜístup pĜi Ĝešení systémových projektĤ. Již od svého vzniku pĤsobí ve spoleþnosti vývojový tým, propojený ve všech oddČleních. Tento tým skládající se z manažerĤ a vývojových technikĤ zajišĢuje variantu jednotlivých nabízených produktĤ a rozšiĜuje tak sortiment o nižší ekonomickou tĜídu systémĤ, na druhou stranu však se zárukou kvality a funkþnosti. Spoleþnost je založena na tĜech pilíĜích. V prvé ĜadČ se jedná o komplexní Ĝadu bezpeþnostních technologií a systémĤ, za druhé o rychlé a spolehlivé dodávky zboží pĜímo ze skladu a pokrytí celé ýeské republiky a za tĜetí se spoleþnost soustĜećuje na konzultaþní þinnost, stabilní a záruþní technickou podporu. Tímto postojem je vždy zákazníkovi otevĜená a uspokojuje tak velmi široký okruh složitých a atypických Ĝešení. Marketingové služby jsou vedeny na nejvyšší úrovni což dokazuje aktivní úþast na konferencích týkající se bezpeþnostních technologií a již nČkolikaleté zkušenosti na veletrzích, kde pravidelnČ vystavuje nejnovČjší technologie z oboru vþetnČ nových vývojových prvkĤ. Dále se firma zamČĜuje na propagaþní þinnosti napĜ. inzerci ve vČdecko-technických þasopisech a na elektronických konferencích.
3.1
Historie spoleþnosti Pro pĜiblížení historie spoleþnosti a postupný vznik oddČlení a poboþek
spoleþnosti, je zde vytvoĜena þasová posloupnost jednotlivých aktivit:
- 44 -
Události roku 1992: •
vznik firmy, pĜedmČtem podnikání je velkoobchod, specializovaný maloobchod, zprostĜedkování obchodu a služeb, poskytování technických služeb k ochranČ majetku a osob a poskytování software a poradenství v oblasti hardware a software,
•
firma zamČstnává 6 pracovníkĤ, kteĜí mají rozdČleny jednotlivé skupiny zboží podle zpĤsobu zamČĜení (jedná se o odvČtví elektronických zabezpeþovacích systémĤ.
Události roku 1993: •
otevĜení poboþky v Praze,
•
vytvoĜení zázemí pro stabilní poboþku spoleþnosti a postoupení technických Ĝešení klíþových regionálních zákazníkĤ.
Události roku 1997: •
otevĜení poboþky v OstravČ a Plzni,
•
vytvoĜení týmu technických specialistĤ pro jednotlivé obory bezpeþnostních elektronických systémĤ.
Události roku 2003: •
zamČĜení se na standardy ISO 9001,
•
zamČĜení se na zvýšení hodnoty poskytovaných služeb a technické zázemí,
•
nasazení ERP systému.
Události roku 2008: •
další vývoj informaþního systému, který poskytuje plnohodnotný CRM (Customer Relationship Management) systém, ERP (Enterprise Resource Planning) systém a slouží jako zdroj pro interakci s elektronickým obchodem,
•
návrh a implementace elektronického obchodu spoleþnosti,
•
firma zamČstnává 89 pracovníkĤ.
- 45 -
3.2
Souþasnost spoleþnosti
Firma pĤsobí na trhu s bezpeþnostními systémy již Ĝadu let a vytvoĜila si tak vedoucí pozici nejen vzhledem ke kvalitČ nabízeného sortimentu, ale také i vzhledem k technickému zázemí, které spoleþnost k prodanému zboží poskytuje. Pro partnerské organizace a jejich obchodníky se jedná o pravidelná školení a prezentace, aby tito pracovníci byly schopni navrhnout nejvýhodnČjší variantu poptávaných systémĤ pro koncové zákazníky, dále pak prezentace nových produktĤ pro vedoucí pracovníky a projektanty spolupracujících firem, a v neposlední ĜadČ i technické zázemí pro montážní skupiny. PĜi stávajícím rozvoji informaþních systémĤ a zejména Internetu se firma rozhodla proniknout se svojí nabídkou na elektronické tržištČ specificky nazývané emarket. Z tohoto dĤvodu jsou vytvoĜeny podklady a analýzy pro návrh elektronického obchodu a implementaci ve spoleþnosti. Vzhledem ke složitosti problému jsou zpracovávány podklady od nejvhodnČjších spoleþností vybraných IT specialisty spoleþnosti a tyto jsou dále tĜídČny podle rozsahu a možností zpracování požadavkĤ.
3.3
Organizaþní struktura
Pro pochopení a pĜiblížení organizaþní struktury spoleþnosti pĜedkládám dva schématické obrázky, které zachycují organizaþní strukturu z pohledu jednotlivých provozoven, a dále organizaþní strukturu zamČstnancĤ a oddČlení spoleþnosti, které jsou provázány napĜíþ všemi regionálními provozovnami.
- 46 -
ÚstĜedí spoleþnosti (Brno)
Regionální poboþka (Praha)
Regionální poboþka (Ostrava)
Regionální poboþka (PlzeĖ)
Obrázek þ. 2 Organizaþní struktura z pohledu provozoven (Zdroj: vlastní) Na obrázku þ. 2 je zĜetelnČ vidČt, že kromČ ústĜedí spoleþnosti pĤsobící v brnČnském regionu jsou otevĜeny poboþky dále také v Praze, OstravČ a v Plzni. Ze svého strategického hlediska se jedná o regiony, kde je velmi významný potenciál nových a již bČžících projektĤ zvláštČ u významných spoleþností s celorepublikovým pĤsobením. V rámci poboþek se jedná o technické zázemí pro projekty, které vyžadují 24 hodinovou pohotovost a nároþnou technickou podporu. ěeditel spoleþnosti Technický Ĝeditel
Provozní Ĝeditel Sekretariát
OddČlení elektronické kontroly vstupu OddČlení elektronických zabezpeþovacích systémĤ
OddČlení elektronických požárních systémĤ
Obchodní oddČlení
OddČlení kamerových systémĤ
OddČlení informaþních technologií
OddČlení komunikací
OddČlení sensormatiky
OddČlení integrací
Obrázek þ. 3 Organizaþní struktura podle jednotlivých oddČlení (Zdroj: vlastní)
- 47 -
Na obrázku þ. 3 si mĤžeme všimnout, že na nejvyšší úrovni je Ĝeditel spoleþnosti, který je zodpovČdný za provoz všech dílþích oddČlení. PĜímo odpovČdný Ĝediteli spoleþnosti jsou technický Ĝeditel (zajišĢuje technický rozvoj a konzultace, vývoj a integraci nejnovČjších technologií), provozní Ĝeditel (zodpovídá za provoz ústĜedí, poboþek, dále má na starosti provozní organizaci a samostatné projekty v rámci spoleþnosti) a jednotlivá obchodní a provozní oddČlení. Provozní
Ĝeditel
je
zodpovČdný
za
provoz
spoleþnosti,
obstarávání
kanceláĜského vybavení, údržbu movitého a nemovitého majetku spoleþnosti, kontrolu a nákup ostatních provozních prostĜedkĤ. PĜímo odpovČdné provoznímu Ĝediteli je oddČlení sekretariátu. Ostatní oddČlení spoleþnosti jsou vytvoĜena dle povahy a struktury prodejního sortimentu. Každé z oddČlení je složeno z vedoucího oddČlení, produktového manažera, technického specialisty a manažera pro klíþové zákazníky. Mezi oddČlení, kde pĤsobí více jak jeden technický specialista patĜí oddČlení elektronických zabezpeþovacích technologií, oddČlení kamerových systémĤ a oddČlení elektronické kontroly vstupu. Tato vyjmenovaná oddČlení zajišĢují vČtšinový pĜínos chodu spoleþnosti a s tím souvisí i vČtší zájem zákazníkĤ o dostupnost této technické podpory.
3.4
Strategická analýza spoleþnosti
3.4.1
Analýza SWOT
SWOT analýza je metoda, za pomocí které je možné identifikovat silné (anglicky Strengths) a slabé (anglicky Weaknesses) stránky, pĜíležitosti (anglicky Opportunities) a hrozby (anglicky Threats), spojené s urþitým projektem, typem podnikání, opatĜením, politikou apod. Jedná se o metodu analýzy užívanou pĜedevším v marketingu, ale také napĜ. pĜi analýze a tvorbČ politik (Policy Analysis). S její pomocí je možné komplexnČ vyhodnotit fungování firmy, nalézt problémy nebo nové možnosti rĤstu. Je souþástí strategického (dlouhodobého) plánování spoleþnosti. PĜi aplikaci SWOT analýzy v
- 48 -
oblasti lidských zdrojĤ jsou silné a slabé stránky chápany jako analýza souþasnosti, možnosti a hrozby jako analýza dalšího možného vývoje. Výstupem kompletní analýzy SWOT je chování spoleþnosti, která maximalizuje pĜednosti a pĜíležitosti a minimalizuje své nedostatky a hrozby. Interní analýza Silné stránky
Externí analýza
PĜíležitosti
Hrozby
Slabé stránky
S-O-Strategie:
W-O-Strategie:
Vývoj nových metod, které jsou vhodné
OdstranČní slabin pro
pro rozvoj silných stránek spoleþnosti
vznik
(projektu).
nových pĜíležitostí
S-T-Strategie:
W-T-Strategie:
Použití silných stránek pro zamezení
Vývoj strategií, díky nimž
hrozeb.
je možné omezit hrozby, ohrožující naše slabé stránky.
Tabulka þ. 2 ýlenČní SWOT analýzy pomocí mĜížky (Zdroj: http://cs.wikipedia.org/wiki/SWOT) Základ metody spoþívá v klasifikaci a ohodnocení jednotlivých faktorĤ, které jsou rozdČleny do þtyĜ výše uvedených základních skupin. Vzájemnou interakcí faktorĤ silných a slabých stránek na jedné stranČ vĤþi pĜíležitostem a nebezpeþím na stranČ druhé lze získat nové kvalitativní informace, které charakterizují a hodnotí úroveĖ jejich vzájemného stĜetu. Úþelem SWOT analýzy je posoudit vnitĜní pĜedpoklady firmy, uskuteþnit zámČry a cíle a zároveĖ posoudit vnČjší pĜíležitosti a omezení diktovaná trhem. Tato analýza je spojením analýzy S-W a analýzy O-T. Je nazvána podle poþáteþních písmen tČchto anglických slov:
- 49 -
a) Silné (anglicky Strengths) stránky firmy: Obchodní tajemství. b) Slabé (Weaknesses) stránky firmy: Obchodní tajemství. c) PĜíležitosti: Obchodní tajemství. d) Hrozby: Obchodní tajemství.
3.4.2
Porterova analýza
Jedná se o analýzu podniku pomocí Porterova pČti-faktorového modelu. „Model vychází z pĜedpokladu, že strategické pozice firmy pĤsobí v urþitém odvČtví, resp. na urþitém trhu, je pĜedevším pĤsobením pČti základních þinitelĤ (faktorĤ):“ (9) -
rivalitou firem pĤsobících na daném trhu (konkurenþním prostĜedí),
-
vyjednávací silou zákazníkĤ (odbČratelĤ),
-
vyjednávací silou dodavatelĤ,
-
hrozbou substitutĤ,
-
hrozbou vstupu nových konkurentĤ.
- 50 -
VSTUP NOVÝCH KONKURENTģ
SÍLA DODAVATELģ
KONKURENýNÍ PROSTěEDÍ
SÍLA ODBċRATELģ
HROZBA SUBSTITUTģ
Obrázek þ. 4 PorterĤv model (Zdroj: http://www.vlastnicesta.cz/akademie/marketing/marketing-metody/porteruvmodel-konkurencnich-sil/) Tato analýza pomáhá firmČ urþit si zpĤsob získání konkurenþní výhody, dále vede k lepší podpoĜe procesĤ a k jejich celkovému zefektivnČní. UmožĖuje urþit si nové funkce (nepodporované typizovaným software), podporovat specifický proces, anebo urþit, jak vynaložit prostĜedky na vyþerpání rozpoþtu ke konci roku. Pomocí modelu pČti Porterových sil mĤžeme u této firmy analyzovat: a) Síla odbČratelĤ Obchodní tajemství. b) Vstup nových konkurentĤ Obchodní tajemství. c) Hrozba a existence substitutĤ
- 51 -
Obchodní tajemství. d) Síla dodavatelĤ Obchodní tajemství. e) Konkurenþní prostĜedí Obchodní tajemství.
3.4.3
Analýza dosavadní strategie
Obchodní tajemství.
3.4.4
Konkurenþní prostĜedí
Pro souþasné globální konkurenþní prostĜedí je typické, že zákazníci oþekávají stále více, mají možnost vČtší volby, a jsou ke znaþkám ménČ loajální. I když se zdá, že celosvČtoví vĤdci v rĤzných oborech jsou nedostižitelní, musí v každém pĜípadČ i tyto podniky restrukturovat své marketingové strategie, mají-li zachytit mČnící se potĜeby zákazníkĤ a pĜekonat sílící konkurenci. Z dlouhodobého hlediska je pĜežití kteréhokoli podniku a oboru podnikání riskantní. Pokles relativní kvality výrobkĤ a služeb ve srovnání s konkurencí nutnČ neznamená skuteþné snížení kvality výrobkĤ a služeb. V ĜadČ pĜípadĤ to znamená, že konkurence zvýšila zákazníky vnímanou kvalitu výrobkĤ a služeb více než toho byl schopen podnik. Tím podnik snížil svou konkurenceschopnost na trhu. PĜi poklesu relativní kvality výrobkĤ a služeb, spojené zároveĖ s poklesem prodejĤ nových a modifikovaných výrobkĤ ve srovnání s konkurencí, bylo velmi obtížné udržet zákazníky, protože se snižovala spokojenost zákazníkĤ a podíl nespokojených zákazníkĤ rostl. V oboru zabezpeþovacích systémĤ a slaboproudých zaĜízení se jedná o specializované konkurenþní prostĜedí, které je hnané hlavnČ silou technologických
- 52 -
zvratĤ. PĜi vzniku jakékoliv konkurenþní výhody však netrvá dlouho odezva od ostatních firem v podobČ podobné technologie.
3.4.5
Analýza vnČjšího okolí
Obchodní prostĜedí, ve kterém se firma pohybuje, ukazuje na oblast elektrotechnických a elektronických bezpeþnostních systémĤ. Z þásti zasahuje i do oboru informaþních systémĤ vzhledem k nabízenému sortimentu síĢových modulĤ a pĜevodníkĤ v oddČlení strukturované kabeláže a komunikace. Jelikož firma pracuje pĜevážnČ s informaþní a komunikaþní technologií, budou pro ni stČžejní zmČny, které se objeví na úrovni technických, kde tempo technologických zmČn a investice do výzkumu a vývoje odrazí pĜipravenost spoleþnosti. PĜi držení kroku s tČmito vývojovými zmČnami pĜináší firmČ konkurenþní výhody jak v elektrotechnických, tak i v informaþních oblastech. ProstĜedí, které bude dále pĤsobit na prodej a distribuci sortimentu bude záviset na zamČĜení cílového tržního segmentu. V podstatČ pĤjde o rozdČlení trhu dle hlediska ekonomického (inflace, úroková míra, koupČschopnost), demografického (stav populace, vČková struktura, vzdČlanost), technického, politického (legislativa, fiskální a monetární politika) a kulturního (dlouhodobČ sdílené hodnoty, životní styl, sociální cítČní, apod.). Vzhledem k tČmto makroekonomickým hlediskĤm musíme pĜistupovat i pĜi vytváĜení co nejefektivnČjší marketingové strategie. DĤležité je, abychom vynaložené úsilí a kapitál co nejlépe zpČtnČ zhodnotily v podobČ ziskĤ. Pro získávání informací o prodejnosti zboží mĤžeme využívat elektronické dotazníky, statistické analýzy nebo napĜ. prodejnost jednotlivých znaþek a druhĤ.
3.4.6
VýbČr optimální strategie
Obchodní tajemství.
- 53 -
3.5
Marketingová analýza prostĜedí podniku
Marketingová strategie je ztotožĖována s dlouhodobým plánem a plánováním organizace – nejdĜíve se sbírají a analyzují informace, na jejich základČ je zformulována strategie, od které se oþekává, že bude mít relativnČ dlouhodobou platnost. Strategie je ztotožĖována se schopností firmy reagovat na mČnící se podmínky vnČjšího i vnitĜního prostĜedí. ZdĤrazĖuje se nutnost kontinuálního vytváĜení strategií, pĜipravenosti na rĤzný vývoj prostĜedí, strategie má podobu scénáĜĤ, pĜipravených na rĤzný vývoj prostĜedí. Proces vytváĜení hodnoty je považován za budoucí zdroj konkurenþní výhody. DĜíve pĜi uplatĖování marketingových strategií byl kladen dĤraz na maximalizaci jedineþné transakce, nabídku maximální slevy a dodání produktu. V dnešní dobČ se rozvíjí pohled na udržování dlouhodobých vztahĤ se zákazníky (zpĤsob myšlení „výhra-výhra“), schopnost vytvoĜení odpovídající hodnoty pro zákazníky a dodání znalostí a schopností. Analýza vnitĜního prostĜedí firmy nám slouží k identifikaci silných a slabých stránek spoleþnosti. Musíme vycházet z cíle práce a tím je navržení elektronického obchodu pro firmu. Pro toto navržení bude mít význam struktura marketingového mixu, která je dána þtyĜmi prvky. Jsou to výrobek (product), cena (price), distribuce (place) a komunikace (promotion). (9)
3.5.1
Marketingový mix ve spoleþnosti
Marketingový mix pĜedstavuje a konkretizuje všechny kroky, které organizace provádí, aby povzbudila poptávku po produktu (þi v pĜípadČ demarketingu ji snížila). Tyto kroky se rozdČlují do þtyĜ promČnných (viz obrázek þ. 5):
- 54 -
1. Produkt - oznaþuje nejen samotný výrobek nebo službu (tzv. jádro produktu), ale také sortiment, kvalitu, design, obal, image výrobce, znaþku, záruky, služby a další faktory, které z pohledu spotĜebitele rozhodují o tom, jak produkt uspokojí jeho oþekávání. 2. Cena - hodnota vyjádĜená v penČzích, za kterou se produkt prodává. Zahrnuje i slevy, termíny a podmínky placení, náhrady nebo možnosti úvČru. 3. Místo - uvádí, kde a jak se bude produkt prodáván, vþetnČ distribuþních cest, dostupnosti distribuþní sítČ, prodejního sortimentu, zásobování a dopravy. 4. Propagace - Ĝíká, jak se spotĜebitelé o produktu dozví (od pĜímého prodeje pĜes public relations, reklamu a podporu prodeje).
Produkt (výrobková politika)
Cena (cenová politika)
- znaþka - sortiment - design - kvalita
- ceníky - slevy - náhrady - platební podmínky
CÍLOVÝ A POTENCTIÁLNÍ ZÁKAZNÍCI Komunikace (komunikaþní politika)
Distribuce (distribuþní politika)
- reklama - osobní prodej - podpora prodeje - Public Relations
- distribuþní slevy - dostupnost distribuþní sítČ - prodejní sortiment
Obrázek þ. 5 Zacílení promČnných marketingového mixu na zákazníka (Zdroj: vlastní) Je tĜeba zdĤraznit, že marketingový mix je taktická, nikoli strategická pomĤcka. To je klasická chyba mnoha marketingových pracovníkĤ a knih o marketingu: považují marketingový mix za ústĜední téma marketingu. To je ale velký omyl. DĜíve než mĤže být marketingový mix použit, je nutno vyĜešit strategické problémy:
- 55 -
1. segmentaci (Segmentation), 2. zacílení (Targeting), 3. umístČní (Positioning). V rámci segmentace a následného zacílení nejprve objevíme a prozkoumáme, komu budeme své produkty prodávat (nikdy nelze ziskovČ prodávat všem; naopak se vyplatí specializace). To zahrnuje i zjištČní, jací jsou naši potenciální zákazníci, na co reagují, jak s nimi budeme co nejlépe komunikovat atd. Posledním, ale nejdĤležitČjším bodem strategie je umístČní. UmístČní je deklarace hodnoty þi hodnot, kterou si musí veĜejnost spojit s produktem. JedinČ tak lze zaruþit, že zákazníci budou kupovat právČ tento produkt a žádný jiný. Marketingový mix podle þtyĜ promČnných: a) Produkt (Product) Obchodní tajemství. b) Cena (Price) Obchodní tajemství. c) Distribuce (Place) Hlavním prostĜedkem internetového obchodování je forma a rychlost distribuce zboží. Na tČchto hlediscích závisí spokojenost zákazníka s dodáním zboží. Distribuþní politika se zabývá rozhodováním o volbČ distribuþní cesty, pomocí které bude výrobek doveden ke koneþnému spotĜebiteli. Smyslem distribuce je poskytnout zákazníkĤm požadované výrobky na dostupných místech v tom þase a v tom množství, které požadují a které jim vyhovuje.
- 56 -
Doprava zboží a jejich dodací lhĤty objednaného zboží nesmí pĜekroþit psychologickou hranici a obecnČ nesmí být pĜíliš dlouhé. ReálnČ se jedná o dodací lhĤty 2-10 dní. U speciálních položek, které nejsou bČžnČ dostupné se doba dodání pohybuje v rozmezí 10-15 dnĤ. Vzhledem k neustále se zvyšujícímu tempu logistických procesĤ a strategického rozmísĢování skladĤ dodavatelskými organizacemi jsme schopni dodat jakékoliv zboží do 15 dnĤ od objednání. Po tomto termínu je již zákazník znaþnČ netrpČlivý a vČtšinou se obrátí na konkurenci nebo konkurenþní produkt. V problematice dodání zboží je kamenný obchod mnohem výhodnČjší než elektronický. Výhodou je hlavnČ to, že zakoupený produkt si zákazník mĤže odnést okamžitČ domĤ. Pro posílení pozice internetového prodeje je potĜeba zlepšit dodavatelské ĜetČzce a zkrátit tak dobu doruþení objednaného zboží na minimum pĜípadnČ nabídnout možnost alternativního doruþení zboží s cenovými variantami. Firma umožĖuje dodání následujícími zpĤsoby:
•
Dobírka – doruþení zboží na dobírku ýeskou poštou. ZpĤsob dodání je pouze po ýeské republice na uvedenou kontaktní adresu. Cena se odvíjí od hmotnosti obchodního balíku a dodací lhĤta je 1-3 dny. Podle pĜedpisĤ se pošĢák musí alespoĖ dvakrát pokusit zastihnout zákazníka v místČ bydlištČ.
•
DPD (Direct Parcel Distribution) – jedná se o dopravní spoleþnost, která doruþí objednané zboží kamkoliv po celém svČtČ. Díky expresním službám je schopna firma doruþit zásilku bČhem 1-5 dnĤ po EvropČ nebo do 7 dnĤ kamkoliv jinam po svČtČ. Cena po EvropČ se pohybuje mezi 100 – 500 Kþ.
•
PPL (Professional Parcel Logistic) – firma se specializuje na expresní pĜepravu balíkĤ z domu do domu pro podniky, firmy a podnikatele (business-to-business) s doruþením následující pracovní den. Dosahuje kvality a rychlosti kurýrních služeb, ale cenou se blíží zásluhou propracovaného systému organizace pĜepravy službám spediþním.
- 57 -
•
Další možností je v dnešní dobČ novČ zavádČný poštovní odbČr zboží. Zboží z elektronického obchodu je možné si nechat zaslat „poste restante“ na vybrané pošty ve velkých nákupních centrech v ýR a zde si zásilku osobnČ vyzvednout. Tento zpĤsob dopravy je levnČjší než bČžné zaslání poštou þi jinou doruþovací službou.
d) Komunikace (Promotion) Firma používá propagaþní nástroje na podporu a posílení svého image. AktivnČ vystupuje a informuje o nových produktech. Snaží se stimulovat stávající nebo potenciální zákazníky ke koupi a tím si zvyšuje zákaznické preference. Snaží se budovat a posilovat pozitivní image spoleþnosti. Marketingovou komunikaci elektronického obchodu lze realizovat pomocí tČchto prvkĤ:
•
reklama – firmou roþnČ investuje nemalé prostĜedky do reklamních letákĤ a mČsíþníkĤ. Tento druh reklamního marketingu se vyplatí v pĜípadech, kdy se snažíme upoutat cenovým zvýhodnČním nebo novým výrobkem zaĜazeným do prodeje,
•
podpora prodeje – zahrnuje soubor rĤzných nástrojĤ krátkodobého charakteru, vytváĜených pro stimulování rychlejších nebo vČtších nákupĤ urþitých výrobkĤ. Podporou prodeje na Internetu se produktový manažer snaží zvyšovat loajalitu zákazníkĤ. Spoleþnost využívá na podporu prodeje množstevní slevy umožĖující jednorázový nákup vČtšího množství výrobkĤ za nižší cenu. Dalším tendrem jsou cenové programy, které se odvíjí od prĤmČrného nebo celkového odbČru za urþité období. Po zavedení elektronického obchodu získá firma na podporu prodeje
napĜ.
þlenské
programy
(obdobné
maloobchodním
klubĤm),
elektronické peníze (za uþinČnou objednávku se zasílán slevový kód o urþité hodnotČ, který se pak využije pĜi další objednávce) apod. •
veletrhy a výstavy – pravidelná úþast na veletrzích a výstavách zamČĜených na elektroniku, elektrotechniku a zabezpeþovací systémy zvyšuje povČdomí o spoleþnosti v široké veĜejnosti. Využívá se tak možnosti nabídnout nové technologie a systémy jinou formou než pĜímou nabídkou.
- 58 -
•
Public Relations – spoleþnost aktivnČ vystupuje na spoleþenských akcích a podílí se na sponzorování triatlonové reprezentace. PoĜádá veþírky, rauty, spoleþenské akce a zajišĢuje divadelní pĜedstavení pro nejvýznamnČjších 100 zákazníkĤ. V souþasné dobČ si stále více firem uvČdomuje dĤležitost efektivní správy
vztahu se zákazníky CRM (Customer Relationiship Management). Vhodný zpĤsob integrace systému CRM do informaþního systému zvyšuje získané informace z prodeje, aktivit a pĜíležitostí. ěešení CRM umožĖuje šití nabídky na míru konkrétního zákazníka na základČ pĜehledu jejich nákupu v minulosti. Úþinný marketingový mix vhodnČ kombinuje všechny promČnné tak, aby byla zákazníkovi poskytnuta maximální hodnota a splnČny firemní marketingové cíle. Je to soubor osvČdþených nástrojĤ k realizaci firemní strategie.
3.6
Informaþní systém spoleþnosti
V souþasné dobČ firma provozuje informaþní systém založený na modelu ERP (Enterprise Resource Planning). Tento informaþní systém je propleten všemi úrovnČmi Ĝízení – strategického, taktického i operativního. Integrovaný systém ERP dále sjednocuje klíþové oblasti podniku, jako jsou pĜedevším oblast plánování nákupu a odbytu, marketingové strategie, oblast financí, Ĝízení vztahu se zákazníky a Ĝízení projektĤ. Systém dále zabezpeþuje tĜi základní principy pĜístupu k zefektivnČní fungování podniku: -
JIT (Just In Time) – orientace na vþasné dodávky zboží (táhne materiálové požadavky od zákazníka k dodavateli),
-
MRP II (Manufacturing Resource Planning) – na základČ výrobku stanovuje termíny pro objednání materiálu,
-
TOC (Theory of Contraints) – teorie omezení (plánuje podle tzv. „úzkého“ místa další vývoj projektu resp. dodávek), myšlenkou je, že každý systém v sobČ
- 59 -
skrývá minimálnČ jedno úzké místo – omezení, díky nČmuž nemĤže systém dosahovat svého cíle v neomezené míĜe. Souþasný informaþní systém spoleþnosti nabízí podporu v námi požadovaných oblastech pro zavedení elektronického obchodu a to jsou: -
interaktivní zpracování,
-
databázové zpracování,
-
integrace þinností,
-
e-komunikace, e-business,
-
intranet a internet. Vzhledem k tČmto skuteþnostem jsme schopni naplánovat pĜípadné úpravy
informaþního
systém
pro
nasazení
elektronického
obchodu
a
implementaci
elektronického obchodu do spoleþnosti.
3.6.1
Vlastní informaþní systém
V této kapitole se detailnČ zamČĜím na popis stávajícího informaþního systému spoleþnosti, a dále pak na jednotlivé vazby mezi servery, které budou provázány s novČ vytváĜeným elektronickým obchodem. Struktura informaþního systému spoleþnosti patĜí do kategorie stĜednČ velkých systémĤ, kdy je zapotĜebí disponovat s vyhrazenými prostory pro uložení veškerého hardwaru informaþního systému. Tyto prostory se nazývají serverové místnosti (hovorovČ „serverovna“), a slouží pro umístČní poþítaþové techniky serverového typu a je pĜizpĤsobena k nepĜetržitému provozu. Serverovna je místo, které poþítaþovým serverĤm a dalším technologickým zaĜízením zajišĢuje bezproblémový a stabilní provoz bez vlivu z okolí. Tzn., že v tČchto prostorách je nainstalována klimatizaþní technika, která snižuje teplotu okolí na nejefektivnČjší, pro provoz serverových stanic a dalšího pĜíslušenství IS. V serverové místnosti se nachází následující typy serverĤ, které jsou mezi sebou propojeny dle obrázku þ. 6. Server IS, elektronické pošty a intranetu (oznaþeno jako „IS Server, File Server“)
- 60 -
Server informaþní systému je navržen a pĜizpĤsoben tak, aby vyhovoval výkonovým potĜebám informaþního systému (ERP systému) a pĜidruženým aplikacím (CRM systém, Mail server, Intranet server). Stávající server HP ProLiant DL320 G5p (verze 453497-425) od spoleþnosti Hewlett Packard je dle specifikací a porovnání vysoce rychlý, s velkou diskovou kapacitou, dostupný a rozšiĜitelný. Je vhodný jak pro informaþní systém, tak i pro obchodnČ dĤležité aplikace, síĢové aplikace, webové aplikace, e-mailový server, souborová úložištČ a tiskové aplikace. Jedná se o energeticky úsporné serverové Ĝešení, které obsahuje volitelné funkce pro správu napájení, umožĖující snižovat zbyteþnou spotĜebu energie. Server obsahuje následující software: -
informaþní systém spoleþnosti,
-
souborový server pro ukládání technické, obchodní a jiné dokumentace (napĜ. fotodokumentace, naskenované dokumenty),
-
intranetový systém (slouží k poskytování aktuálních informací mezi oddČleními a k vnitropodnikové komunikaci),
-
firewall (zamezuje neoprávnČným zásahĤm z internetu do intranetu spoleþnosti).
Server elektronického obchodu (oznaþeno „Apache, MySQL, PHP“) K dynamickému vytváĜení obsahu používáme technologie PHP (Hypertext Preprocessor). Statický obsah je schopen server poskytnout významnČ rychleji než dynamický. Na druhé stranČ pomocí dynamického obsahu lze poskytovat mnohem vČtší obsah informací a lze reagovat i na rĤzné „ad hoc“ (v pĜekladu „za urþitým úþelem“) dotazy klientĤ. Oba tyto zpĤsoby poskytování obsahu kombinujeme a vytváĜíme tak vhodné prostĜedí pro provoz elektronického obchodu. K tomu,
abychom
byli
schopni
zobrazit
dynamické
webové
stránky
elektronického obchodu je zapotĜebí využívat skriptovací programovací jazyk PHP, databázový webový server MySQL a server pro odesílání webových stránek do internetových prohlížeþĤ uživatelĤ Apache. Všechny tyto tĜi technologie zvané „triáda“ jsou mezi sebou provázány a zajišĢují tak provoz e-shopu.
- 61 -
Emailový server a webový server (oznaþeno jako „Email Server, Web Server“) Jedná se o server, který je zodpovČdný za vyĜizování požadavkĤ od klientĤ – programĤ zvaných internetový prohlížeþ. VyĜízením požadavkĤ se rozumí odeslání webové stránky obvykle ve formátu HTML. Webový server má v zásadČ dvČ možnosti, jak získávat informace, které vrací klientĤm: -
jsou to buć pĜedem pĜipravené datové soubory (HTML stránky), které webový server bez zmČny poskytne klientovi (tzv. statický obsah),
-
a nebo teprve na základČ požadavku klienta jsou data shromáždČna (pĜeþtena ze souboru, databáze, nebo nČjakého koncového zaĜízení), zformátována a pĜipravena k prezentaci ve formátu HTML a poskytnuta webovému prohlížeþi (tzv. dynamický obsah). Firma disponuje vlastním emailovým serverem, který zajišĢuje emailovou
komunikaci zamČstnancĤ se zákazníky a ve vnitĜním prostĜedí spoleþnosti. UmožĖuje vytváĜet a spravovat emailové uživatelské úþty a skupiny. UmožĖuje dohled a správu nad archivací emailové korespondence a spolupracuje s informaþním systémem pĜi odesílání zákaznických nabídek. Jeho další funkþnost spoþívá v nepĜetržité kontrole emailĤ a komunikace antivirovým a antispamovým systémem (zabezpeþuje ochranu proti programovým virĤm). Na tomto serveru je dále umístČn FTP server, který slouží pro ukládání a poskytování dat zákazníkĤm a partnerským spoleþnostem. UmožĖuje nahrávání napĜ. technických materiálĤ o vČtších velikostech, které není možné zasílat prostĜednictvím elektronické pošty (omezení velikosti emailu na odesílání je stanovena na 7 MB a pro pĜíjem je stanoveno na 12 MB). Záložní server (oznaþeno jako „Backup Server, Backup Process“) Pro zabezpeþení dat pĜed náhlými poruchami, které mohou vzniknout na hlavním serveru informaþního systému, jsou k dispozici záložní servery, na které se zrcadlí veškeré data uložená na centrálním serveru informaþního systému. Na tento
- 62 -
záložní server se v pravidelných intervalech ukládají informace z informaþního systému jako jsou napĜ. veškeré databáze zboží, klientĤ, objednávek, atd. a databáze souborového systému.
Obrázek þ. 6 Topologie informaþního systému spoleþnosti (Zdroj: vlastní) Informaþní systém a server spoleþnosti jsou uzpĤsobeny pro pĜipojení a integraci elektronického obchodu a s ním souvisejícího serverového systému typu Apache, databázového systému MySQL a serveru programovacího jazyka PHP. Jedná se o triádu systémĤ, které zajišĢují provázanost webových stránek a databáze, a zobrazování vygenerovaných dynamických stránek uživateli v internetovém prohlížeþi.
3.6.2
Hodnocení informaþního systému metodou HOS8
Analytická metoda, použitelná pro pĜípravu informaþního systému se nazývá HOS8. Jedná se o ucelený pohled na informaþní systém podniku realizován jako hodnocení na základČ osmi oblastí uvedených dle následujícího:
- 63 -
-
hardware (oznaþení HW),
-
software (oznaþení SW),
-
orgware (oznaþení OW),
-
peopleware (oznþení PW),
-
dataware (oznaþení DW),
-
customers (oznaþení CU),
-
suppliers (oznaþení SU),
-
management IS (oznaþení MA). Názvy jednotlivých oblastí jsou zvoleny tak, aby co nejvíce odrážely pĜedmČt
zkoumání metody. I pĜes tuto skuteþnost musím stanovit, z jakého pohledu metoda HOS8 danou oblast zkoumá. Oblasti hodnocení informaþního systému metodou HOS8 a pojetí jednotlivých výrazĤ: -
HW (Hardware) – v této oblasti je zkoumáno fyzické vybavení ve vztahu k jeho spolehlivosti, bezpeþnosti, použitelnosti se softwarem,
-
SW (Software) – tato oblast zahrnuje zkoumání programového vybavení, jeho funkcí, snadnosti používání a ovládání,
-
OW (Orgware) – oblast orgwaru zahrnuje pravidla pro provoz informaþního systému, doporuþené pracovní postupy
-
PW (Peopleware) – oblast zahrnuje zkoumání uživatelĤ informaþního systému ve vztahu k rozvoji jejich schopností, k jejich podpoĜe pĜi užívání informaþního systému a vnímání jeho dĤležitosti. Metoda HOS 8 si neklade za cíl hodnotit odborné kvality uživatelĤ þi míru jejich schopností,
-
DW (Dataware) – oblast zkoumá data uložena a používána v informaþním systému ve vztahu k jejich dostupnosti, správČ a bezpeþnosti. Metoda HOS 8 si neklade za cíl hodnotit množství dat uložených v informaþním systému þi jejich pĜesnost, ale to, jakým zpĤsobem mohou být uživateli využívána a jakým zpĤsobem jsou spravována,
-
CU (Customers) – pĜedmČtem zkoumáni této oblasti je, co má informaþní systém zákazníkĤm poskytovat a jak je tato oblast Ĝízena. Vymezení zákazníkĤ: závisí na vymezení zkoumaného informaþního systému. Mohou to být zákazníci v obchodním pojetí nebo vnitropodnikoví zákazníci používající výstupy ze
- 64 -
zkoumaného informaþního systému. Tato oblast si neklade za cíl zkoumat spokojenost se stavem informaþního systému, ale zpĤsob Ĝízení této oblasti v podniku, -
SU (Suppliers) – pĜedmČtem zkoumání této oblasti je, co informaþní systém vyžaduje od dodavatelĤ a jak je tato oblast Ĝízena. Vymezení dodavatelĤ: závisí na vymezení zkoumaného informaþního systému. Dodavateli mohou být dodavatelé v obchodním pojetí nebo vnitropodnikoví dodavatelé služeb, výrobkĤ a informací, které s tČmito výkony souvisí. Tato oblasti si neklade za cíl zkoumat spokojenost zkoumaného podniku s existujícími dodavateli, ale zpĤsob Ĝízení informaþního systému vzhledem k dodavatelĤm,
-
MA (Management IS) – tato oblast zkoumá Ĝízení informaþního systému ve vztahu k informaþní strategii, dĤslednosti uplatĖování stanovených pravidel a vnímání koncových uživatelĤ informaþního systému. Abychom mohli využívat informaþní systém pro správu obsahu, zboží,
objednávek a zákazníkĤ je nutné vytvoĜit analýzu pomocí této metody a zjistit možnosti omezení a rozšíĜení podstatná pro elektronický obchod. Po urþení jednotlivých oblastí, které metoda HOS8 zkoumá, je tĜeba nalézt kritéria formulovaná do kontrolních otázek (pĜíklady kontrolních otázek jsou uvedeny v PĜíloha 4 - PĜíklady kontrolních otázek oblasti Customers metody HOS8), pomocí kterých je možné identifikovat stav dané oblasti informaþního systému. Pro každou oblast metody HOS8 je vytvoĜena sada kontrolních otázek, které významnČ identifikují stav dané oblasti. Na stanovené kontrolní otázky se odpovídá výbČrem jedné možnosti nominální škály odpovČdí. Pro potĜeby dalšího zpracování je tato nominální stupnice pro jednotlivé otázky transformována do þíselné ordinální stupnice napĜíklad následujícím zpĤsobem:
Ordinální hodnota
Ano
Spíše ano
ýásteþnČ
Spíše ne
Ne
5
4
3
2
1
Tabulka þ. 3 Ordinální stupnice metody HOS8 (Zdroj: KOCH, M., DOVRTċL, J.: Management informaþních systémĤ. 1.vydání, Vysoké uþení technické v BrnČ 2006, 155 s. ISBN 80-214-3262-4)
- 65 -
Po ohodnocení všech oblastí zkoumaného informaþního systému je možné sestavit podrobný
a souhrnný model stavu zkoumaného systému. Dalším stanoviskem je
charakter vyváženosti, který považuje informaþní systém za efektivní, jehož prvky jsou vyvážené (zjištČné hodnoty jsou shodné, o jeden stupeĖ vyšší a musí pĜevažovat). (10) Z popsané metody a zjištČných hodnot kontrolních otázek jsme nyní schopni zjistit vyváženost informaþního systému a tím stanovit charakter. Z grafického vyjádĜení vyobrazeného na obrázku þ. 7 urþíme souhrnný stav, a zda je informaþní systém pro firmu klíþový a efektivní. Výsledky stavu jednotlivých oblastí jsou zakreslovány do soustavy þtyĜ os. Poloosy jsou stabilnČ pojmenovány podle jednotlivých oblastí (HW, SW, OW, PW, DW, CU, SU a MA). Z dĤvodu lepší grafické pĜehlednosti jsou tyto body spojeny do osmiúhelníku.
Obrázek þ. 7 Grafická interpretace stavu zkoumaných oblastí (Zdroj: vlastní)
- 66 -
Všechny body pravidelného osmiúhelníku leží od poþátku os ve vzdálenosti u (což je hodnota souhrnného stavu systému). Na základČ získaných hodnot z kontrolních otázek a jejich výpoþtĤ lze vyjádĜit model podrobného stavu informaþního systému m=(4, 5, 4, 4, 5, 4, 4, 4). ZávČrem lze Ĝíci, že význam a stav informaþního systému je v naší spoleþnosti pĜijatelný a cílem je jeho udržení. Jedná se o vyvážený stav, kdy souhrnný stav již nyní dosahuje úrovnČ pĜimČĜené k významu IS. U informaþního systému spoleþnosti mĤže být souhrnný stav zlepšen jen zvýšením stavu vČtšiny oblastí, což zpravidla vyžaduje znaþné finanþní zdroje. Proto je nutné v budoucnu volbu této strategie zvážit.
3.6.3
Požadavky na informaþní systém
PĜi požadavcích na informaþní systém (dále jen IS) spoleþnosti musíme vycházet z pĜedpokladĤ, že stávající IS bude pĜímo provázaný s elektronickým obchodem. V tom pĜípadČ budou zachovány veškeré hlavní prvky informaþního systému jako jsou databázové servery, datové zdroje, komunikace a integrace s ostatními systémy v rámci stávajícího ERP Ĝešení. Informaþní systém dále musí poskytovat import/export nástroje pro provázání s elektronickým obchodem na úrovni pĜedávání informací o skupinách zboží (popisuje úrovĖovou strukturu jednotlivých skupin zboží), základních informací o zboží jako jsou ceny (více cen specifikuje více mapových úrovní zákazníkĤ), skladový stav, váha, velikost a detailní popis. Dále pak musí obsahovat informaci o zaĜazení zboží do urþité skupiny. V pĜípadČ, že tyto požadavky informaþní systém spoleþnosti nesplĖuje, musíme zajistit objednáním u dodavatele upgrade systému o tento specifický modul. Vzhledem k rozdílným technologickým povahám informaþního systému a elektronického obchodu musíme zaruþit jejich vzájemnou interakci a pohodlnou komunikaci. Tím se nám zvýší hodnota již zavedeného informaþního systému o funkce a možnosti elektronického obchodu. Na provoz elektronického obchodu je zapotĜebí HTTP server zvaný Apache. Apache je softwarový webový server s otevĜeným kódem pro Microsoft Windows nebo Linux a dodává vČtšinu webových stránek pro internetové prohlížeþe. Dalším Ĝešením je
- 67 -
zajistit databázový server, ve kterém budou uloženy veškeré databázové tabulky týkající se elektronického obchodu. NejþastČji se v prostĜedí Internetu využívá databázový server zvaný MySQL. Jedná se o Ĝešení, které bylo vyvinuto pro webové aplikace s ohledem na rychlost a jednoduchost. Tento server umožĖuje uchovávat databázové informace a zobrazovat je prostĜednictvím skriptovacího programovacího jazyka PHP. Díky tČmto tĜech systémĤm Apache, MySQL a PHP jsme schopni v maximální míĜe provozovat elektronický obchod a zprostĜedkovat tak zobrazování, prohlížení a nákup zboží zákazníkĤm.
3.6.4
Propojení elektronického obchodu a ERP systému
Obchodní tajemství.
3.7
Ekonomika spoleþnosti
Financování spoleþnosti je z vlastních tržeb za zboží a služby. V tomto pĜípadČ jsou vytvoĜeny strategické scénáĜe pro nákup zboží na sklad, pĜíprava zboží u dodavatele, dodávka zboží na realizaci rozsáhlých projektĤ, procesy dodání zboží, balení zboží a mnoho dalšího.
3.7.1
Vlastní tržby
Obchodní tajemství.
3.7.2
Celkový pĜehled nákladĤ a výnosĤ
Obchodní tajemství.
- 68 -
4
Vlastní návrhy Ĝešení, pĜínos návrhĤ Ĝešení, ekonomické hodnocení
4.1
Vlastní návrhy Ĝešení
Návrhy Ĝešení s sebou pĜináší úvahy nad rĤznými zpĤsoby analýz, pĜíprav, výbČrem a zpracováním
Ĝešení
elektronického
obchodu.
Abychom
byli
schopni
vybrat
nejvhodnČjší Ĝešení, vytvoĜíme si pĜehled jednotlivých možností a zjistíme jejich výhody, nevýhody, požadavky a pĜínosy pro naši spoleþnost.
4.1.1
Požadavky na elektronický obchod
Elektronický obchod je vždy úzce provázán s jednotlivými þástmi spoleþnosti, vnitĜními procesy, cenotvorbou, marketingovou podporou, podporou ze strany managementu i sítČ obchodních úsekĤ. ÚspČšný elektronický obchod by mČl být provázán s obchodními i marketingovými cíly spoleþnosti. Dále by mČl poskytnout uživateli jednoduché a intuitivní ovládání. ÚspČch e-shopu ovlivĖují zejména tyto interní faktory:
•
Hladké napojení na interní procesy a informaþní systém – vnitĜní procesy vznikly pro pĜímý prodej nebo výdej objednaného zboží ze skladu spoleþnosti. Logistika pro e-shop ovšem nemĤže posílat zboží v cyklech, ale musí se vČtšinou nauþit posílat malé balíþky velmi rychle na požádání. StejnČ tak je nutné Ĝešit zpĤsob objednávek a plateb. Než zaþneme budovat e-shop, je nutné nechat objednávku projít pomocí procesní analýzy celou firmou a procesy novým požadavkĤm e-shopu pĜizpĤsobit. V pĜípadČ zásilkového prodeje, musíme analyzovat a pĜehodnotit zpĤsob logistického Ĝešení.
- 69 -
•
Jasná a silná pozice e-shopu ve firemní hierarchii – nejdĤležitČjší a nejþastČjší dĤvod, proþ e-shop selže, je ten, že ve firmČ není osoba odpovČdná za e-shop a to minimálnČ na stejné úrovni jako vedoucí nČkteré firemní prodejny þi poboþky. Bez takového manažera není e-shop schopen obhajovat své náklady, je závislý na tom, co pro nČj udČlá marketing a IT oddČlení. Tyto e-shopy þasto konþí nebo zĤstanou pĜívČškem spoleþnosti a nestanou se nikdy plnohodnotnou souþástí strategie firmy. OdpovČdný manažer e-shop vede a obhajuje jej vĤþi zbytku spoleþnosti.
•
Motivace prodávat na e-shopu – ve všech þástech firmy, musí být motivace prodávat na internetu. Pokud firma ignoruje internetový trh, pĜichází o potenciál v souþasné dobČ pĜibližnČ tĜetiny populace. Tito lidé do jejich kamenné prodejny nepĜijdou, aĢ již e-shop bude þi nebude existovat. Prodavaþ na kamenné prodejnČ nesmí zákazníkĤm Ĝíkat, že s e-shopem nemá nic spoleþného, neví jak e-shop funguje a odrazovat klienty od nákupu na internetu. SamozĜejmČ je to problém, protože si myslí, že mu e-shop bere zákazníky, ale ve finále je þlenem naší firmy a mČl by se podle toho chovat. Motivaci prodávat na e-shopu je samozĜejmČ potĜeba podložit konkrétními znalostmi, zda-li se internetový obchod vyplatí, zda je sortiment pro e-shop vhodný a spoleþnost díky prodeji na internetu zvyšuje svĤj celkový zisk.
•
Monitoring cen konkurence a dynamická cenotvorba – na internetu se mČní ceny obecnČ þastČji než v kamenných prodejnách. MČli bychom znát svoji konkurenci a být pĜipraveni upravovat své ceny na e-shopu. Musíte být pĜipraveni vytvoĜit specializovanou cenotvorbu jen pro e-shop. E-shop se musí pĜizpĤsobit tomu, jak zboží na e-shopu prodává konkurence a musíte mít nástroje jak ceny mČnit velmi rychle. ObzvláštČ napĜ. v rĤzných situacích jako jsou Vánoce mĤže docházet na e-shopu k pĜeceĖování zboží na denní bázi. S tím musíme poþítat. Musíme mít rozmyšleno, kdo je naše konkurence a jak se s ní chcete srovnávat.
•
Kvalitní propagace kombinující klasický a on-line marketing - využijme svého stávajícího marketingového potenciálu k podpoĜe internetového obchodu. E-
- 70 -
shop by se mČl samozĜejmČ propagovat na internetu, ale stejnČ tak se musí propagovat všude tam, kde propagujeme naši firmu obecnČ. OpČt mĤžeme narazit na boj kamenných prodejen, ale pokud máme billboard reklamu þi reklamní pĜedmČty, jméno e-shopu by se mČlo objevovat minimálnČ takto masivnČ. E-shop je tak souþasnČ i náš produktový katalog. Naopak zavedené kamenné prodejny již mají sílu na trhu a marketingové aktivity. Toho musí firma pĜi zavedení e-shopu zužitkovat. Navíc musí e-shop pĜipojit on-line marketing, tzn. optimalizaci pro vyhledávání a klasické bannerové kampanČ pĜíp. další formy on-line marketingu jako jsou spotĜebitelské soutČže, vČrnostní programy apod.
4.1.2
Analýza pro implementaci elektronického obchodu Pro zavedení nového systému do spoleþnosti je vždy nutné udČlat základní
analýzy procházející celou strukturou spoleþnosti a vytvoĜit si tak pĜehled o všech možných variantách plánovaného Ĝešení. Na odpovČdné osobČ, v našem pĜípadČ se jedná o vedoucího oddČlení IT, je pak zvolení správné varianty a kontrolu nad celým projektem. Základními požadavky na implementaci elektronického obchodu jsou: -
pĜístup managementu,
-
složitost informaþního systému,
-
finanþní nároþnost,
-
strategický pĜístup a zhodnocení.
PĜístup managementu Abychom mohli zvolit vhodné a pĜijatelné Ĝešení elektronického obchodu, musíme mít maximální podporu Ĝídících pracovníkĤ. Bez této podpory by nebylo možné plánované úkoly a požadavky splnit, neboĢ by se neustále snižovala priorita zavádČné technologie v souvislosti s dalšími strategickými plány spoleþnosti.
- 71 -
Složitost informaþního systému Na základČ stávajících technologií, používaných v naší spoleþnosti jsme schopni vytvoĜit požadavky pro rozšíĜení systému a zároveĖ nezatČžovat nadstandardními Ĝešeními aktuální dosažitelnost informaþního systému. Znamená to, že pokud bychom mČli ménČ kvalitní informaþní systém a jeho tČžší integraci, museli bychom zvolit takové Ĝešení, které by bylo schopno s tímto typem informaþního systému komunikovat, bez nutnosti upgradu. V opaþném pĜípadČ by bylo nutné Ĝešení elektronického obchodu navýšit o další složité úpravy a upgrady informaþního systému, které by bylo znaþnČ þasovČ i procesovČ nároþné. Informaþní systém, který používá naše spoleþnost, byl novČ zakoupen pĜed tĜemi lety. PĜed vlastním nasazením se provedlo nČkolik analýz, a po odborných konzultacích byl nasazen profesionální, integraþní a pĜehledný informaþní systém, který je vhodný pro jakoukoliv aplikaci. V tomto smČru jsme pĜi výbČru elektronického obchodu omezeni pouze na aktuální možnosti pracovníkĤ oddČlení informaþních technologií, kteĜí budou mít administraci tohoto novČ zavádČného systému na starosti. Finanþní nároþnost Rozpoþet elektronického obchodu je nedílnou souþástí pĜedimplementaþní fáze a obsahuje všechny informace o tom, jaký je plán þerpání zdrojĤ, a to: -
v jeho celkovém souhrnu,
-
v rozpisu do detailních položek,
-
a v þasovém fázování podle pĜedpokladu postupného þerpání finanþních zdrojĤ.
Sestavení rozpoþtu je nutné k tomu, abychom mohli vycházet z jasných podkladĤ a dokázali odhadnout finanþní nároþnost jak základních, tak i prĤbČžných výdajĤ v prĤbČhu implementace. Finanþní zhodnocení poþáteþní jednorázové investice na implementaci elektronického obchodu a další paušální poplatky jsou vyjádĜeny v kapitole 4.3.
- 72 -
Strategický pĜístup a zhodnocení V prĤbČhu poþáteþní analýzy jsou plánovaná strategická rozhodnutí o zavedení elektronického obchodu prĤbČžnČ porovnávána se strategickými plány a cíly spoleþnosti. ZpĤsoby, jakými jsou vytváĜena jednotlivá rozhodnutí, marketingové pĜístupy nebo grafické návrhy elektronického obchodu, se zcela ztotožĖují se smČry, kterými se snaží spoleþnost oslovit své zákazníky. Výsledkem tČchto snažení jsou kladné odezvy odbČratelĤ a zvyšuje se tak hodnota budoucí spolupráce zvýšeným zájmem o naše produkty a služby. DĤležitá rozhodnutí jsou vždy rozhodovány na nejvyšší úrovni, a to generálním Ĝeditelem spoleþnosti, který rozhoduje o postupném zavádČní zvolené strategie ve všech úrovních managementu.
4.1.3
Modely a zpĤsob poĜízení elektronického obchodu
Elektronický obchod bude nabízet obchodování jak pro koncové zákazníky, tak i pro montážní firmy, které budou rozdČleny do cenových kategorií a podle tČchto kategorií se zobrazí i ceny zboží. Podle toho budeme koncipovat i princip pĜihlašování do elektronického obchodu, který bude pro všechny zákazníky stejný a bude se lišit pouze nastavenou cenovou kategorií u zákazníka. PĜihlašovací údaje jsou pro každého zákazníka unikátní. PĜi objednávání zboží bude záležet na celkové cenČ zakázky, ale hlavnČ na nastavené cenové kategorii (viz kapitola 3.5.1). Podle této nastavené cenové kategorie se bude stanovovat sleva a automaticky se zobrazí ve výsledném pĜehledu objednávky. Tím budou zvýhodnČni zákazníci spolupracující s firmou dlouhodobČ a odebírající vČtší množství zboží. ZpĤsob poĜízení elektronického obchodu Vzhledem k vybranému modelu elektronického obchodu se zamČĜíme na možnosti poĜízení a vybereme pro náš typ obchodu ten nejvhodnČjší. Náš firemní web
- 73 -
bude dobrý jen tehdy, když naplní oþekávání všech zainteresovaných osob. Tím mám na mysli nejen management spoleþnosti a administrátory, ale i zákazníky, kteĜí k nČmu budou pravidelnČ pĜistupovat a využívat jej. Tento pĜedpoklad je velmi obtížnČ skloubit, neboĢ cesta je poseta mnoha logistickými a legislativními pĜekážkami. Pokud budeme prĤbČžnČ porovnávat požadavky a možnosti, které by mČl elektronický obchod poskytovat, podaĜí se nám v ideálním pĜípadČ nalézt optimální eCommerce Ĝešení, které bude kopírovat firemní požadavky na zpracování daní, portfolia plateb a služeb, doruþení zboží a bezpeþnosti. Rozhodneme-li se ve firmČ dát zelenou e-Commerce, máme v zásadČ na výbČr z následujících tĜí možností: 1. zakoupení hotové Ĝešení jako tzv. „balíþek“, 2. elektronický obchod formou „outsourcingu“, 3. vybudovat vlastní e-shop.
4.1.3.1
Elektronický obchod jako „balíþek“
K dispozici dostaneme pouze standardní sadu e-komerce funkcí. Další rozšíĜení užitných vlastností už mĤže být považováno za luxus a pokud je budeme v budoucnu vyžadovat, extra za nČ zaplatíme a cena bude velmi vysoká. Pokud naše podnikání vyhovuje tomuto modelu a e-shop zároveĖ naplĖuje další vaše pĜedstavy, vþetnČ estetické, není to jistČ špatná volba. UspoĜíme peníze a spoustu þasu. Grafický design však mĤže být stejný jako u jiných firem, a tím se snižuje úroveĖ prodeje naší spoleþnosti. Pokud nabízenému elektronickému obchodu chybí nČkterá z oþekávaných vlastností, neukvapujme se a proberme radČji ještČ jednou tuto variantu Ĝešení. V zásadČ platí, že trhlinka v jinak krásném provedení se mĤže s rĤstem elektronických obchodních aktivit promČnit v poĜádnou díru. A s jejím zacelením náš souþasný rozpoþet nebude poþítat.
- 74 -
4.1.3.2
Elektronický obchod v podobČ „outsourcingu“
Jeden ze zpĤsobĤ poĜízení elektronického obchodu je pronajmout si služby dodavatelské organizace zajišĢující provoz informaþních systémĤ. Tento zpĤsob je v oboru informaþních a komunikaþních technologií nazývaný „Outsourcing“. Jedná se o službu, kterou poskytuje smluvní partner na základČ odsouhlasené partnerské smlouvy oznaþované Service Level Agreement (zkrácenČ SLA). Podle toho, co je pĜedmČtem outsourcingu se rozlišují tyto základní varianty:
•
outsourcing rozvoje informatiky, tj. implementace jednotlivých standardních aplikací a technologií, pĜípadnČ vývoj specializovaných aplikací pĜímo podle potĜeb podniku,
•
outsourcing provozu informatiky, tj. provozování jednotlivých aplikací, pĜípadnČ celého systému na technice a software samotného dodavatele, pĜípadnČ zákazníka, avšak s tím, že se dodavatel stará i o údržbu a inovaci této „zapĤjþené“ techniky,
•
totální outsourcing pak znamená, že dodavatel zajišĢuje provoz a rozvoj zákazníkovi kompletnČ.
V souþasnosti pĜevládá outsourcing rozvoje IS/ICT, avšak i outsourcing provozu získává postupnČ stále více stoupencĤ. Systémová integrace (mezi nČ patĜí i elektronický obchod) je také velmi þasto pĜedmČtem outsourcingu a mĤže být souþástí jakékoliv z výše uvedených variant. Orientace na outsourcing mĤže pĜinést následující efekty:
•
možnost soustĜedČní se na hlavní þinnosti podniku a tam trvale zvyšovat kvalitu,
•
v pĜípadČ vysoce kvalitního dodavatele se nabízí pĜístup k aplikacím a technologiím na špiþkové úrovni,
•
rychlejší uplatnČní nejnovČjších technologií,
•
zvýšení flexibility rozvoje informatiky vzhledem k požadavkĤm uživatelĤ – dodavatel vČtšinou disponuje vČtším zázemím zdrojĤ než vlastní útvar informatiky zákazníka,
- 75 -
•
rozložení nákladĤ za produkty a služby a s tím související uvolnČní personálních zdrojĤ nebo kapitálových prostĜedkĤ pro jiné úþely, jiné investiþní programy,
•
snížení nákladĤ na informatiku, neboĢ dodavatel („outsourcer“) vČtšinou sdílí zdroje pro více zákazníkĤ,
•
Ĝešení problému, kdy zákazník nedisponuje potĜebnými personálními a technickými zdroji pro rozvoj a provoz informatiky.
Outsourcing však s sebou nese i nČkteré rizika:
•
dlouhodobá závislost na jednom dodavateli, v informatice je výmČna dodavatelské firmy relativnČ nároþnou záležitostí,
•
bezpeþnostní rizika, pĜedevším v oblasti provozu,
•
nedostateþné znalosti dodavatele v pĜedmČtné oblasti zákazníka,
•
špatnČ nastavený smluvní vztah (Service Level Agreement – smlouva o poskytování služeb),
•
podcenČní procesních a organizaþních pravidel kooperace.
Na základČ stanovené koncepce firemní informatiky se urþují pravidla pro výbČr outsourcovaných þinností, oblastí vhodných pro outsourcing a orientace na perspektivní dodavatele outsourcovaných služeb. Podstatnou souþástí strategie outsourcingu je i urþení Ĝídících þinností, které mohou být pĜedmČtem oursourcingu, což evidentnČ souvisí s pojetím systémové integrace v podniku. Pro Ĝešení outsourcingu si musíme ujasnit následující:
•
jasnČ definovat procesy Ĝízení, zejména na rozhraní mezi zákazníkem a dodavatelem outsourcingu (Ĝízení požadavkĤ od uživatelĤ-zamČstnancĤ, zadávání a koordinace dílþích projektĤ vývoje a zmČn, a další),
•
systém
ukazatelĤ
pro
mČĜení
a
vyhodnocování
kvantity
outsourcovaných služeb, a to jako podklad pro stanovení jejich cen.
- 76 -
a
kvality
Rozsah a formy outsourcingu tak významnČ modifikují i zpĤsob Ĝízení, rozvoje a provozu podnikové informatiky. Vzhledem k tČmto skuteþnostem je použití outsourcingové služby vhodné pro malé a okrajovČ pro stĜednČ velké podniky, které nemají technické (hardwarové) a aplikaþní zázemí na vyšší úrovni a nemohou za tento „pĜepych“ platit. V tom pĜípadČ nástupu dodavatel outsourcingových služeb, který zajistí požadovanou úroveĖ technického a aplikaþního zázemí ve vlastních prostorách a poskytuje, na základČ podepsané smlouvy o poskytování služeb, dostateþnou podporu všech IT/ICT služeb. Komplexní outsourcingové služby Jedním ze zpĤsobĤ outsourcingových služeb je komplexní zajištČní této podpory formou ASP (Application Service Provider – poskytovatel aplikaþních služeb). ěešení ASP je moderní a perspektivní cesta provozování poþítaþových aplikací, která rovnČž výraznČ ovlivĖuje Ĝízení informaþních systémĤ spoleþnosti. Služby ASP jsou provozovány zákazníky na dálku, z místa kde má poskytovatel vhodné vybavení, do místa, kde se nachází zákazník. Využívá se tedy vhodné komunikaþní infrastruktury, jako je napĜíklad privátní síĢ nebo Internet. ASP služby jsou poskytovány vČtšinou podle smlouvy za úplatu. Další dĤležitou charakteristikou modelu ASP je skuteþnost, že poskytovatel nabízí své služby nČkolika zákazníkĤm, mezi které rozkládá své náklady. V ASP jsou aplikace provozovány na technickém vybavení, které vlastní buć pĜímo sám ASP nebo si je pronajímá od jiného subjektu, který je vlastní a je specializován na jejich provoz. V praxi jde nejþastČji o adekvátnČ vybavená stĜediska oznaþovaná jako datacentra (datová centra). Využití služeb ASP pĜináší pro firmu následující výhody:
•
zákazník mĤže ihned využívat hotový systém, rizika realizace projektu nese subjekt ASP, mĤže otestovat konkrétní službu v rámci zkušebního období a pĜípadnČ hledat jiná Ĝešení,
- 77 -
•
uživatelský subjekt na sebe nemusí vázat potĜebné know-how (pĜedevším nemusí zamČstnávat ICT specialisty), potĜebné zajištČní získává spolu se službou ASP,
•
výhodou modelu ASP mĤže být též rovnomČrné rozložení nákladĤ pĜi využívání této služby. Velká þást nákladĤ je totiž vČtšinou lineárnČ závislá na dobČ, po kterou byla ASP služba využívána a na míĜe jejího využití,
•
jedna z výhod mĤže být též schopnost poskytovatelĤ ASP zajistit svým uživatelĤm pĜístup k požadovaným službám v podstatČ odkudkoli.
Smlouva o poskytování služeb V pĜípadČ, kdy hodláme využívat nČkterých služeb dodavatelských organizací poskytujících outsourcingové služby, jistČ bychom mČli podepsat smlouvu o poskytování služeb (SLA – Service Level Agreement). Service Level Agreement (dále jen SLA) je pojem, jehož vznik byl vynucen potĜebou co nejpĜesnČji definovat rozsah, úroveĖ a intenzitu externČ poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti IT. Zcela neodmyslitelnČ je SLA svázán s outsourcingem, kde pĜedstavuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a zákazníkem. V dnešní dobČ je již Ĝada podnikĤ, které používají SLA i internČ, k objektivizaci vztahĤ mezi útvary, realizujícími "core business" a útvary podpĤrnými. V podmínkách poskytování služeb v rámci servisních smluv, resp. v rámci outsourcingu je SLA opakovanČ provČĜeným a osvČdþeným nástrojem, v podmínkách ASP dostává SLA novou dimenzi. Ta je dána zejména samým charakterem ASP, tj. vzdáleným poskytováním služeb pĜes web. Na diskusi pĜíþin, souvislostí a dopadĤ na uživatele je zamČĜen tento pĜíspČvek. Níže je uvedena specifikace obsahu SLA, který stanovuje požadovaný objem a kvalitu jednotlivých informatických služeb za definovaných podmínek. Urþuje rozsah, který je minimální z hlediska odbČratele, aby byly smluvnČ poskytované služby popsány na úrovni, která je prevencí možnosti rozdílného výkladu. (4)
- 78 -
SLA (Service Level Agreement) se skládá ze tĜí þástí: a) Základní specifikace, podmínky a pravidla:
•
kategorie pĜíjemcĤ,
•
pĜesné vymezení poþtu a umístČní pĜíjemcĤ dané kategorie,
•
popis služeb,
•
objem poskytovaných služeb (aplikace ve vztahu k poþtu zpracovávaných dokladĤ v dané periodicitČ apod.),
•
poskytovatel - bližší urþení (uvádí se, má-li smysl, resp. je-li uživatelĤ více),
•
mČĜení - postup, zpĤsob, periodicita, odpovČdnost a vykazování výsledkĤ,
•
ovČĜování - postup, zpĤsob, periodicita, odpovČdnost a vykazování výsledkĤ ovČĜování správnosti mČĜení,
•
urþení a zpĤsobu realizace podpory (kupĜ. fyzicky na místČ, vzdálenČ apod.),
•
návazné podpĤrné služby spojené s danou službou (kupĜ. trénování na místČ, resp. na uþebnČ),
•
cena služby,
•
platební podmínky,
•
pravidlo pro zmČny služby,
•
práva a povinnosti obou stran - podmínky souþinnosti,
•
ostatní podmínky pro realizaci SLA (bezpeþnost, právo informovanosti, odpovČdnost za vady a škody apod.).
b) Tvrdé metriky:
+
dostupnost (v % vyjádĜený skuteþný þas disponibility aplikace na daném zaĜízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za urþenou þasovou jednotku),
+
bČžná a maximální pĜípustná (kritická) doba odezvy na požadavek - tzv. incident (v þlenČní na jednotlivé typy požadavkĤ, jako je napĜ. hlášení poruchy aplikace , poruchy HW, pĜemístČní koncové stanice, apod.),
- 79 -
+
bČžná a maximální pĜípustná (kritická) doba Ĝešení požadavkĤ (v þlenČní na jednotlivé typy požadavkĤ),
+
prĤmČrná a mezní odezva aplikace v rámci služby.
c) MČkké metriky:
+
ostatní metriky pro danou službu (kvalitativní ukazatele typu "akceptace", "zápis", "potvrzení realizovaného školení a prezenþní listina", "hodnocení lektora školení", "hodnocení úþastníka školení", apod.). Z pĜedchozích specifikací nyní dokážeme zformulovat požadavky na smlouvu o
poskytování služeb a zabezpeþit si tak požadovanou úroveĖ služeb po celou dobu spolupráce. Je však zĜejmé, že služby poskytované dodavatelskými firmami ICT mohou výraznČ ovlivnit zpĤsob rozvoje, provozu i Ĝízení podnikové informatiky. Jedna z negativních vlastností mĤže být velmi pomalá reakþní doba a dlouhodobé Ĝešení problémĤ spojené s neustálou kontrolou nabízených služeb. (4)
4.1.3.3
Vlastní vytvoĜení elektronického obchodu
Toto rozhodnutí nám s nejvČtší pravdČpodobností pĜinese pĜesnČ to, co jsme požadovali. K realizaci svého strategické projektu ale bude firma potĜebovat odborné schopnosti, þasový harmonogram a finanþní podporu. NejvČtší výhodou je, že budujeme ambiciózní dílo, které má na sto procent kopírovat plánované vlastnosti a funkþnost, v ideálním pĜípadČ tedy vlastní aktivní obchodní prvek proti konkurenci. Projekt plánovaného elektronického obchodu je nutné pĜedložit ve spoleþnosti k oponentuĜe týmu programátorĤ, webdesignérĤ a vedení spoleþnosti. Není potĜeba se uþit speciální programovací prakticky, ale práci svČĜíme do rukou odborníkĤ, kteĜí tyto služby nabízejí.
- 80 -
Webhosting versus nákup serveru Pokud naše spoleþnost má zaregistrovanou pouze doménu (viz kapitola 2.6) a nižší variantu webhostingového prostoru bez databází a skriptovacího jazyka, pak je nutné buć vybrat vhodného hostingového provozovatele pro náš elektronický obchod na základČ budoucích požadavkĤ, nebo zvolit zpĤsob nákupu hardware a provozovat webové stránky spoleþnČ s elektronickým obchodem fyzicky ze své spoleþnosti. Vzhledem k tomu, že je tento zpĤsob provozu dosti finanþnČ nároþný, je výhodný pouze za pĜedpokladu, že se nákup a provoz zaplatí z tržeb elektronického obchodu a využijeme další pĜednosti (napĜ. propojení s informaþním systémem spoleþnosti) tohoto Ĝešení. Druhá varianta je pronájem webhostingového prostoru a služeb u hostingového poskytovatele. V rámci ýeské republiky existuje pouze nČkolik poskytovatelĤregistrátorĤ, kteĜí mají zaregistrovanou a zaplacenou licenci u zájmové sdružení právnických osob CZ.NIC, z. s. p. o. (dostupné na webové adrese http://www.nic.cz), a které jsou schopny pĜistupovat k centrálnímu registru a zadávat do nČj požadavky, a poskytuje tak správu domén pro koncové uživatele. Díky svému výsadnímu postavení, nabízí jako dodateþné služby webhostingový provoz webových stránek a elektronických obchodĤ za paušální poplatky, což pĜináší pro bČžné komerþní uživatele finanþní a provozní výhody. Pokud bychom provozovali elektronický obchod pouze na Internetu bez nutnosti propojení s informaþním systémem spoleþnosti, jistČ bychom pĜistoupili k tomuto Ĝešení a nepotĜebovali bychom individuální Ĝešení spojené s nákupem serveru pro elektronický obchod. V našem pĜípadČ však je zakoupení serveru nezbytné, neboĢ zaruþuje vyšší míru bezpeþnosti a zároveĖ dokáže integrovat IS spoleþnosti s elektronickým obchodem (viz odstavec Propojení elektronického obchodu a ERP systému). Poskytování technické podpory V rámci podpĤrných služeb u elektronického obchodování jsou k dispozici zákazníkĤm služby technické podpory. ProstĜednictvím kontaktních telefonních, emailu nebo kontaktního formuláĜe mĤže zákazník konzultovat pĜípadný výbČr a nákup
- 81 -
elektronického systému nebo zboží. Na webových stránkách se nachází sekce „Podpora“, která slouží pro pĜípad technických problémĤ se systémy a zaĜízeními. NejfrekventovanČjší otázky a odpovČdi jsou zobrazené v sekci FAQ (Frequently Asked Questions), ve kterém má uživatel možnost filtrovat a vyhledávat. Hlavním devizou spoleþnosti je poskytování technické podpory, prezentace, školení a projektové konzultace. Tím se nabízí zákazníkovi nepĜetržitá kontrola nad zakoupeným produktem resp. systémem a v pĜípadech, kdy je nutná osobní úþast technického specialisty na projektu poskytuje firma i tuto nadstandardní službu. Další službou pro zákazníky, kteĜí využívají nepĜetržitČ nČkterý ze zakoupených systémĤ, je smlouva o poskytování technické podpory, která nabízí bezplatné konzultace a pohotovostní režim u velmi dĤležitých zákazníkĤ. S tím je spojeno i technické oddČlení, které reaguje na vzniklé požadavky tČchto zákazníkĤ s vyšší prioritou.
4.1.4
Popis zvoleného typu modelu
V pĜedchozích odstavcích jsem popsal možné varianty poĜízení elektronického obchodu a nyní vyberu tu nejvhodnČjší pro nás a naše zákazníky a budu ji aplikovat na náš obchod. NejvhodnČjší variantou je na základČ pĜedchozích analýz vývoj elektronického obchodu vlastními silami naší spoleþnosti. Pracovník oddČlení IT, který vytváĜel webové stránky má dostatek zkušeností a vhodné profesní pĜedpoklady pro vytvoĜení a nasazení elektronického obchodu ve spoleþnosti. Má již za sebou nČkolik úspČšných IT projektĤ, kdy bylo zapotĜebí integrovat nČkolik podnikových systémĤ. Nabízí se tak ideální Ĝešení, kdy za pĜedpokladu dodržení principiální struktury webových stránek vytvoĜíme elektronický obchod a navrhneme nový grafický vzhled. TvĤrce webových stránek musí dokonale ovládat veškeré technologie spojené s návrhem a designem, tvorbou a požadovanými programovacími technikami PHP. Dále musí mít zkušenosti s vedením projektĤ a implementaþními technikami pro dosažení synergie elektronického obchodu a informaþního systému spoleþnosti.
- 82 -
4.1.5
Návrh a popis elektronického obchodu
V prĤbČhu následujících kapitol pĜiblížím strukturu elektronického obchodu z pohledu zákazníka a z pohledu administrátora systému. Abychom upoutali pozornost uživatele, který pĜistupuje na naše stránky a má v úmyslu nakoupit z našeho sortimentu je úvodní stránka v tomto pĜípadČ prvotním kontaktem.
4.1.5.1
Webové rozhraní z pohledu zákazníka
Webové stránky jsou vytvoĜeny ve dvou úrovních pĜístupu. OddČluje se tak zobrazování sortimentu pro standardní zákazníky a administraþní prostĜedí pro majitele resp. administrátory obchodu. V následujících kapitole si podrobnČ popíšeme jednotlivé webové stránky, které se budou zobrazovat nakupujícím zákazníkĤm.
Sektor 1 Sektor 2 Sektor 3
Sektor 5 Sektor 4
Sektor 6
Obrázek þ. 8 RozdČlení webové stránky na sektory (Zdroj: vlastní) Jakmile zadáte do vyhledávaþe adresu naší spoleþnosti http://www.secsystem.cz, zobrazí se úvodní stránka. Tato webová stránka je rozdČlena do jednotlivých sektorĤ,
- 83 -
které ulehþují intuitivní ovládání a pohyb po stránkách. Jednotlivé sektory jsou popsány dle obrázku þ. 12 takto: Sektor 1 - tato þást slouží pro zobrazení loga spoleþnosti a kontaktních informací. Jedná se o þást webové stránky, která poskytuje úvodní informace o spoleþnosti jako jsou název, adresa, kontaktní telefonní þíslo a emailovou adresu. Sektor 2 - zde se nachází prostor pro jednoduché menu, ve kterém figurují položky DOMģ (pĜechod na úvodní stranu), O NÁS (krátké informace o pĤsobení spoleþnosti a jejich aktivitách), NOVINKY (nejnovČjší systémy v nabídce), SORTIMENT (pĜechod na stranu s nabízeným sortimentem), DODÁVKY A SLUŽBY (pĜehled dodacích podmínek a poskytovaných služeb), CENÍKY (formuláĜ pro odeslání požadavku na zaslání ceníku), DOPRODEJ (nabídka zboží ve výprodeji), KONTAKTY (kontaktní údaje o spoleþnosti vþetnČ telefonních kontaktĤ, adresy a emailových adres), ŠKOLENÍ (pĜehled plánovaných školení jednotlivých oddČlení), SERVIS (pĜechod na stránky servisního oddČlení) a VYHLEDÁVÁNÍ (formuláĜ pro vložení výrazu pro vyhledávání) Sektor 3 - tento sektor je vymezen pro zobrazování pĜihlašovacího formuláĜe (pĜihlašovací jméno, pĜihlašovací heslo). Pokud je uživatel již pĜihlášen, zobrazí se v tomto sektoru pĜihlašovací jméno a aktuální stav zboží v košíku vþetnČ dalších funkcí jako jsou napĜ. editaci svých údajĤ, vyprázdnČní košíku, pĜechod na pĜehled objednávky nebo odhlášení uživatele. Sektor 4 - v tČchto místech se nachází základní rozdČlení sortimentu do skupin podle oddČlení, technických parametrĤ a specifikací. U každé skupiny je pro orientaci zobrazeno v závorce poþet zboží ve skupinČ. Sektor 5 - je to þást webové stránky, která slouží pro zobrazování vybraného pĜehledu zboží. Zde se zobrazují jednotlivé položky souþasnČ s náhledy zboží, kódem a krátkým popisem vždy v urþitém poþtu na stránce.
- 84 -
Sektor 6 - zde se nachází dodateþné informace o registrované ochranné znaþce internetových stránek, název spoleþnosti vþetnČ upĜesĖující informaci o pracovním oboru a odkaz na znČní Ochrany osobních údajĤ uplatĖovaných na tČchto stránkách. Sektorové uspoĜádání je typické pro vČtšinu obchodních webových stránek a elektronických obchodĤ. VytváĜí se tak jednoduché schéma, které nabízí zákazníkovi pĜíjemné prostĜedí pro výbČr zboží z elektronického obchodu a intuitivní ovládání, poskytující potĜebný komfort pro uskuteþnČní objednávek. Každá sekce elektronického obchodu má svoji funkþní hodnotu popsanou viz. výše. Úvodní strana Úvodní strana elektronického obchodu je vždy vytvoĜena na základČ grafického návrhu designérské spoleþnosti, aby co nejlépe upoutala pozornost, ale v každém pĜípadČ je nutné dodržet jednoduchost pohybu po elektronickém obchodČ. VČtšina designérských spoleþností vnáší své grafické vyjádĜení na úkor jednoduchosti a jednoznaþnosti. Tyto webové stránky však snižují na dĤvČryhodnosti, pokud se zákazník nedostane jednoduše ke svému cíli. Proto je nutné tyto návrhu konzultovat a vybrat nejvhodnČjší variantu. Jak už jsem vzpomenul pĜi vložení webové stránky spoleþnosti do internetového prohlížeþe se zobrazí úvodní strana. Na úvodní stranČ je zobrazeno nejdĤležitČjšími parametry logo spoleþnosti, kontaktní údaje (kontaktní telefon, email, adresa) a hlavní skupiny zboží pĜípadnČ zvýhodnČné aktuální nabídky. Na obrázku þ. 13 mĤžeme vidČt principiálnČ jednoduché uspoĜádání, které zákazníkovi nabídne rychlou orientaci.
- 85 -
Obrázek þ. 9 Úvodní strana elektronického obchodu (Zdroj: vlastní) Registraþní strana Pro vstup do elektronického obchodu vyžadujeme zaregistrování uživatele. Každý uživatel, který vstupuje do elektronického obchodu a chtČl by nakupovat, je povinen se zaregistrovat. K tomu slouží registraþní stránka, kde se vyplĖují osobní informace o zákazníkovi. Na obrázku þ. 14 jsou zobrazeny povinné registraþní údaje v þervených rámeþcích. Tyto údaje jsou uloženy šifrovanČ v databázi a není je možné zobrazit ani pĜi pĜímém pĜístupu k databázové tabulce. Ostatní formuláĜové údaje jsou zobrazeny v šedých rámeþcích a jsou volitelné.
- 86 -
Obrázek þ. 10 Registraþní formuláĜ zákazníka (Zdroj: vlastní) Mezi povinné údaje patĜí zejména rozlišení zda-li se jedná o fyzickou osobu nebo spoleþnost. U fyzické osoby jsou dalšími povinnými údaji jméno, pĜíjmení, adresa, dodací adresa a pĜihlašovací údaje. U obchodní spoleþnosti jsou povinnými údaji název spoleþnosti, kontaktní osoba, IýO, DIý, adresa spoleþnosti, dodací adresa a pĜihlašovací údaje. Pokud nejsou nČkteré z povinných údajĤ vyplnČny, pĜi pokusu o zaregistrování systém zahlásí upozornČní na neúplnČ vyplnČný formuláĜ a vyzve nás k doplnČní údajĤ. Pokud se podaĜí úspČšnČ odeslat registraþní údaje, zašle se kopie registrovaných údajĤ na kontaktní email zákazníka a spoleþnČ s tím je v emailu uložen aktivaþní klíþ v podobČ odkazu. Aktivaþní klíþ slouží pro kontrolu, zda-li email zákazníka existuje, a s jeho použitím mĤžeme aktivovat náš úþet.
- 87 -
PĜihlašovací strana Abychom se byli schopni pĜihlásit do elektronického obchodu musí být vytvoĜen pĜihlašovací formuláĜ. V tomto pĜihlašovacím formuláĜi jsou dvČ povinné políþka:
•
pĜihlašovací jméno - jedná se o pĜihlašovací jméno získané registrací uživatele, nebo zaslané od administrátora systému tzn. od spoleþnosti Secsystem, s.r.o.,
•
pĜihlašovací heslo - požadované heslo bylo zadáno prostĜednictvím registraþního formuláĜe.
Po vyplnČní povinných parametrĤ je k dispozici tlaþítko „PĜihlásit“, které nás po vložení pravdivých a platných pĜihlašovacích údajĤ pĜipojí uživatele do systému. Po pĜihlášení se zobrazí úvodní informace o datu posledního pĜihlášení (slouží pro zbČžnou kontrolu, zda se k systému nepĜihlásil nČkdo neoprávnČný na náš úþet), aktuální stav košíku popĜ. aktuální právČ probíhající akþní nabídku. V pĜípadČ, že již jsme registrovaným uživatelem a nedaĜí se nám pĜihlásit, aĢ už jsme zapomnČli pĜihlašovací jméno nebo heslo, je k dispozici formuláĜ pro odeslání pĜihlašovacích údajĤ na zaregistrovaný email. Tento email je nutné vyplnit do formuláĜe a odeslat. Tím se bČhem nČkolika minut objeví na kontaktním emailu zpráva obsahující pĜihlašovací údaje do elektronického obchodu. Prezentace zboží V hlavní þásti stránky oznaþené jako „Sekce 5“ (viz kapitola 4.1.5.1) se nachází zobrazení nabízeného zboží. U každého zboží je zobrazeno: -
název zboží,
-
kód zboží,
-
detailní popis zboží,
-
zmenšený obrázek zboží,
-
cena zboží dle platného ceníku pĜihlášeného uživatele.
- 88 -
Zboží se zobrazuje podle vybrané skupiny, které jsou naþteny v „Sekci 3“ (viz kapitola 4.1.5.1) a naþítá se vždy pouze 15 položek. Zobrazení sortimentu je ve tĜech sloupcích a pČti Ĝádcích. Tato struktura odpovídá efektivnímu a pĜehlednému zobrazení sortimentu, aby nevznikaly stránky s nepĜehlednými dlouhými seznamy. Z dĤvodu jednoduchého a rychlého pohybu je na stránce zobrazeno poþítadlo poþtu zboží ve skupinČ, a dále ve spodní a horní þásti se vyskytují tlaþítka v podobČ odkazĤ na další popĜ. pĜedchozí stránky aktuální skupiny. Vyhledávání a výbČr zboží Vyhledávání zboží je Ĝešeno v horní þásti menu v „Sekci 2“ (viz kapitola 4.1.5.1). Ve vyhledávacím formuláĜi je nutné zadat vyhledávací výraz jako napĜ. název zboží, kód zboží apod. a po kliknutí na tlaþítko „Vyhledat“ se v hlavní þásti stránky zobrazí vyhledané zboží odpovídající hledanému výrazu. Z bezpeþnostních dĤvodĤ je nutné zadat výraz o velikosti minimálnČ tĜi znaky, aby nedošlo k výbČru a odfiltrování velkého množství zboží. Pro pestĜejší vyhledávání je na zobrazené stránce volba „RozšíĜené vyhledávání“, která nabízí možnost zvolit prohledávání databáze zboží podle nČkolik variant. ZpĤsoby podle kterých se vyhledávání provádí jsou: -
výbČr podle oddČlení, do kterého je zboží zaĜazeno,
-
výbČr podle minimální a maximální ceny zboží,
-
výbČr podle minimálního poþtu kusĤ zboží ve skladových zásobách,
-
výbČr podle dodateþných parametrĤ jako jsou napĜ. barva, velikost, apod.
Po vložení parametrĤ do formuláĜe a odeslání tlaþítkem „Vyhledat“ se naþte stránka, která zobrazuje výsledky vyhledávání dle zvolených parametrĤ. V pĜípadČ, že je vyhledáno minimálnČ jedno zboží, zobrazí se výsledné zboží v podobČ pĜehledového seznamu se základními parametry o zboží na jednom Ĝádku. Jsou to název zboží, kód zboží, zkrácený popis zboží a informace zda se u zboží nachází obrázek. V pĜípadČ, kdy je uživatel pĜihlášen, zobrazí se ještČ další informace, a to cena za zboží dle cenové mapy pĜihlášeného uživatele.
- 89 -
VytvoĜení a odeslání objednávky Objednávky lze vytváĜet a odesílat pouze po platném pĜihlášení zákazníka. Vzhledem k tomu, že jsou stránky k dispozici i konkurenþním spoleþnostem, je z bezpeþnostního hlediska použita tato pĜihlašovací politika a zamezuje tak vytvoĜení falešné objednávky. Jakmile probČhne úspČšné pĜihlášení do elektronického obchodu, mĤžeme pokraþovat s výbČrem a vkládáním zboží do košíku. U každého zboží je zobrazena kolonka pro vložení poþtu kusĤ daného zboží a tlaþítko „Vlož do košíku“, které pĜidá zvolené zboží v požadovaném množství do košíku, a zaktualizuje tak v košíku celkový stav. V prĤbČhu procesu objednávky mĤžeme kdykoliv košík vyprázdnit, a nebo, v opaþném pĜípadČ, pĜejít na celkový pĜehled objednávky. V pĜehledu objednávky máme k dispozici nástroje aktualizace jednotlivých položek zboží v košíku, nastavení zpĤsobu dodání, zpĤsob platby a dodateþnČ mĤžeme upravit dodací adresu pĜíp. dopsat poznámku k objednávce. Dalším krokem k dokonþení objednávky je pĜesun na pokladnu oznaþenou tlaþítkem „PĜejít k pokladnČ“. Na webové stránce oznaþenou jako pokladna se zákazníkovi zobrazí celkový pĜehled o objednaném zboží, cena za jednotlivé položky a množství, výpoþet danČ z pĜidané hodnoty a sleva v hodnotČ nastavené cenové kategorie pĜihlášeného uživatele. Závazným objednáním se provede uložení objednávky do systému a vygeneruje se þíslo zakázky, pod kterým je objednávky v informaþním systému spoleþnosti reprezentována. Zákazníkovi se automaticky odešle pĜehled objednávky na kontaktní email, ve kterém jsou uvedeny veškeré informace o objednávce, termínu a zpĤsobu dodání a platební podmínky. V pĜípadČ, kdy je vybrána platba pĜevodem na úþet, je vygenerována zálohová faktura, která slouží jako podklad pro zaplacení zboží a bez jejího zaplacení nebude objednávka pĜipravena a expedována.
- 90 -
Obrázek þ. 11 PĜehled objednaného zboží pĜed zaplacením (Zdroj: vlastní) Pokud není zálohová faktura zaplacena do 3 pracovních dnĤ, je automaticky vygenerováno a odesláno upozornČní, aby byla platba uhrazena, nebo bude objednávka zrušena do 10 pracovních dnĤ. Jedná se o opatĜení, které zamezí nucené blokování objednaného zboží a umožní tak odbČr ostatním zákazníkĤm. Obchodní podmínky a reklamaþní Ĝád Každý elektronický obchod musí podle zákona mít obchodní a reklamaþní Ĝád, který pojednává o postavení a vztazích mezi prodávajícím a kupujícím. Ve chvíli, kdy se uživatel registruje na webových stránkách, dochází k podpisu obchodních podmínek
- 91 -
registrovaným uživatelem. Tyto obchodní podmínky jsou podmínkou pro uzavĜení obchodního vztahu mezi zákazníkem a naší spoleþností. SouhrnnČ se v obchodních podmínkách definuje: -
vztah mezi kupujícím (odbČratelem) a prodávajícím (dodavatelem) a stanovuje závazná pravidla pro vztahy mezi odbČratelem a dodavatelem v souvislosti s prodejem zboží a poskytováním služeb dodavatelem odbČrateli,
-
stanovuje povinnosti a práva odbČratele,
-
definuje cenové podmínky, za kterých je zboží poskytováno,
-
stanovuje platnost kupní smlouvy,
-
definuje odbČratele,
-
uvádí kontaktní informace o odbČrateli u dodavatele,
-
stanovuje formu úhrady a splatnost,
-
vymezuje pravidla pĜi prodlení s úhradou závazku odbČrateli. Na firmČ pĤsobí servisní oddČlení, které nabízí záruþní a pozáruþní opravu
prodaného zboží. V pĜípadČ, kdy zákazník zjistí nesrovnalosti u zboží odpovídající nČkterému z odstavcĤ uvedenému v reklamaþním Ĝádu, má možnost zajistit nápravu u naší spoleþnosti. Reklamaþní Ĝád popisuje bČžný obchodní vztah mezi kupujícím a naší spoleþností. Pokud si zákazník zakoupí zboží z elektronického obchodu Secsystem, s.r.o., automaticky tak souhlasí s podmínkami, které jsou vypsány v reklamaþním Ĝádu. V reklamaþním Ĝádu je popsáno následující: -
všeobecné ustanovení mezi kupujícím a prodávajícím,
-
délka záruky vztahující se na prodané zboží,
-
záruþní podmínky, za kterých je možné uplatnit záruku na zboží,
-
zpĤsob vyĜízení reklamace. Mimo základních servisní þinností oddČlení dále zajišĢuje i pravidelnou údržbu,
pravidelné þištČní a testování videorekordérĤ, mechanik otoþných kamer, monitorĤ a dalších. ZajišĢuje dále opravu u smluvních partnerĤ v ýR, sbČr a likvidace nebezpeþného odpadu jako jsou napĜ. vadné akumulátory, vadné obrazovky, transformátory a plošné spoje a jiné.
- 92 -
PĜi uplatĖování reklamací a pro zajištČní odpovídající kvality a rychlosti pĜi opravách se vyžaduje od zákazníka: -
doložení záruky (kopie dodacího listu, faktury nebo jejich þísla),
-
pokud se jedná o prodlouženou záruku, tak kopii patĜiþné smlouvy,
-
v pĜípadČ vrácení zboží ze zápĤjþky þíslo smlouvy,
-
podrobný popis závady, popis požadavku na službu,
-
kontaktní osobu,
-
v pĜípadČ expozitur adresu, kam opravený komponent po opravČ dodat,
-
pĜi požadavku na pĤjþení náhradního kusu písemnou objednávku této služby.
Kontaktní údaje o firmČ Na webové stránce jsou v každém okamžiku k dispozici základní kontaktní údaje v pravé horní þásti stránky. Mezi tyto základní kontaktní údaje patĜí adresa webové stránky, telefonní þíslo a emailová adresa. Jedná se o informace, které pomáhají uživatelĤm v nouzových situacích. V pĜípadech, kdy zákazník nutnČ potĜebuje kontaktovat obchodní oddČlení, aĢ už se jedná o informace o zboží, pĜihlašovacích údajích nebo speciálních slevách. Kontaktní formuláĜ Na našich stránkách nabízíme þást, která slouží jako virtuální kniha pĜání a stížností. ProstĜednictvím kontaktního formuláĜe zákazník mĤže zaslat požadavek pĜímo administrátoru elektronického obchodu. FormuláĜ dále mĤže sloužit k upozornČní na chyby, které se objeví na stránkách nebo mĤže pomoci s technickými dotazy k elektronickému obchodu. Po odeslání dotazu nebo pĜíspČvku se zasílá email administrátoru systému a kopie na vložený kontaktní email zadavatele. Do budoucna je vhodné doplnit formuláĜ o rolovací nabídku a pĜesné vymezení problému dotazu. Tím se dotaz odešle pĜímo osobČ, která je danému problému pĜiĜazena.
- 93 -
4.1.5.2
Administraþní þást elektronického obchodu
Elektronický obchod nabízí kromČ základní uživatelské sekce, která zajišĢuje prodej a nabídku sortimentu, také administraþní þást, do kterého má pĜístup pouze oprávnČný uživatel – správce. PĜístup do administraþní sekce má pouze provozovatel aplikace, pĜípadnČ jím povČĜená osoba (na základČ pĜihlašovacího jména a hesla) a je urþena k administraci e-shopu na rĤzné pĜístupové úrovni. DĤležitou vlastností aplikace je propojení s ERP systémem a otevĜenost k dalším programĤm. PĜístup do administraþní sekce je z bezpeþnostních dĤvodĤ pĜístupný pouze zamČstnancĤm pĜipojených do virtuální privátní sítČ (anglicky VPN – Virtual Private Network) firmy. Toto pĜipojení zaruþí bezpeþné pĜipojení do administrace a zamezí tak zneužití internetových „hackerĤ“ (poþítaþový specialista nebo programátor s detailními znalostmi fungování systému schopný jakkoliv nabourat systém) a programových špiónĤ (anglicky Spyware – jedná se o software, který odposlouchává komunikaci a dĤležité data odesílá svému stvoĜiteli). Mezi základní funkce administrátora patĜí: •
správa katalogu produktĤ a cen,
•
vyĜizování objednávek,
•
práce s databází zákazníkĤ a dodavatelĤ,
•
nastavení poštovného a sazeb doruþení,
•
práce se statistikami návštČvnosti a prodeje,
•
funkce pro export a import dat. V administrátorském rozhraní lze nastavit rĤzné úrovnČ pĜístupĤ do systému, tak
aby mČl každý administrátor práva jen do sekcí, ke kterým má oprávnČní. StandardnČ je na e-shopu vždy jeden uživatel, tzv. supervisor, který má neomezená práva pĜístupu do všech þástí systému. KromČ tohoto uživatele je možné vytvoĜit libovolný poþet dalších uživatelĤ s rĤznými právy. MĤžeme si zvolit þtyĜi úkony ovládání do jednotlivých sekcí: þtení, psaní, pĜidání záznamu nebo smazání záznamu. Každou sekci viz výše základní funkce administrátora, je možné ovládat samostatnČ a rozdílnČ. Tím je
- 94 -
nastaveno maximální možné nastavení ovládání celého systému elektronického obchodu. PĜístup a pohyb každého operátora, který má nastavené oprávnČní do elektronického obchodu, je ukládán do databáze do tabulky historie auditu. Tím zabezpeþeno monitorování celého systému a tím zjištČní pĜípadných chybových operací. PĜihlášení administrátora Po
pĜipojení
do
VPN
sítČ
podniku
a
pĜipojení
ke
stránce
http://www.secsystem.cz/admin se nám zobrazí pĜihlašovací formuláĜ (viz obrázek þ. 16) pro vstup do administraþní sekce (je podobný jako pro vstup do uživatelské sekce zákazníka). Pro pĜístup je povinné vyplnit pĜihlašovací formuláĜ a kliknout na tlaþítko „PĜihlásit“. Pokud se neprovede korektní pĜihlášení, zobrazí se chybové hlášení „Nesprávné pĜihlašovací ID nebo heslo. Zadejte prosím znovu své pĜihlašovací údaje.“.
Obrázek þ. 12 PĜihlášení do administraþní sekce (Zdroj: vlastní)
- 95 -
V pĜípadČ, že zamČstnanec nezná svoje pĜihlašovací údaje, je nucen kontaktovat administrátora systému (v našem pĜípadČ se jedná o oddČlení informaþních technologií). Tento nejvyšší administrátor rozdČluje oprávnČní do jednotlivých þástí administraþního systému elektronického obchodu. PĜehled objednávek Po vstupu uživatele do administraþní sekce se hned na úvodu zobrazí pĜehled uskuteþnČných objednávek zákazníky. Rychlý úvodní pĜehled nabízí souhrn uskuteþnČných objednávek za aktuální a pĜedchozí den vþetnČ ceny tČchto uskuteþnČných obchodĤ. PĜechodem do pĜehledu objednávek máme nyní možnost sledovat realizované objednávky seĜazené sestupnČ od nejnovČjší k nejstarší. Každá objednávka je samostatnČ na Ĝádku, ze kterého mĤžeme vyþíst:
•
datum a þas realizace objednávky,
•
kód objednávky (generován unikátní identifikaþní kód),
•
jméno nebo firma zákazníka,
•
stav objednávky,
•
zpĤsob doruþení,
•
zpĤsob platby. Kód objednávky je v podobČ odkazu, pomocí nČhož se mĤžeme dostat do detailu
objednávky. Detail objednávky je možné vidČt na obrázku þ. 17. V tomto detailním pĜehledu je v záhlaví uvedena fakturaþní adresa, datum uskuteþnČné objednávky, stav objednávky. Dále následuje seznam objednaného zboží, kdy na každém Ĝádku je uveden kód zboží, název zboží, cena zboží za ks, poþet kusĤ a celková cena zboží. Seznam zboží uzavírá výpoþet celkové ceny, daĖ z pĜidané hodnoty, cena za dopravu, sleva dle cenové kategorie zákazníka a výsledná cena objednávky se zapoþtením slevy. Pod tČmito údaji se nachází poznámka zákazníka a formuláĜ pro vložení poznámky administrátora.
- 96 -
Obrázek þ. 13 Detail objednávky zákazníka (Zdroj: vlastní) Ve spodní þásti každé objednávky jsou tlaþítka pro zobrazení objednávky pro tisk a úplného odstranČní objednávky. Mohou nastat pĜípady, kdy je nutné objednávku upravit dodateþnČ na pĜání zákazníka napĜ. telefonicky nebo emailem. Tento proces není v elektronickém obchodČ zaimplementován a objednávku je možné upravit pouze prostĜednictvím informaþního systému spoleþnosti.
- 97 -
PĜehled uživatelĤ Administraþní
rozhraní
nabízí
jako
další
nástroj
pĜístup
k seznamu
registrovaných uživatelĤ. Po pĜechodu na katalog registrovaných zákazníkĤ je zobrazen seznam zákazníkĤ každý samostatnČ na jednom Ĝádku po padesáti zákaznících na stránku. V celém seznamu je možné vyhledávat prostĜednictvím filtraþních nástrojĤ a seĜazovat údaje podle rĤzných hledisek napĜ. podle data a þasu registrace, jména zákazníka, poþtu uskuteþnČných objednávek a další. Seznam zákazníkĤ je seĜazený podle data a þasu registrace. PĜihlašovací jméno je v podobČ odkazu, prostĜednictvím nČhož se dostaneme na detail registrovaného zákazníka. Webová stránka s detailními informacemi o zákazníkovi zobrazují pĜehlednČ všechny zaregistrované údaje:
•
pĜihlašovací jméno a heslo,
•
údaje o spoleþnosti nebo fyzické osobČ,
•
adresa zákazníka,
•
kontaktní údaje,
•
dodací údaje.
Všechny údaje kromČ pĜihlašovacího jména je možné upravit kliknutím na tlaþítko „Editovat“, kdy se zobrazí editaþní formuláĜ. U každého zákazníka je ve spodní þásti zobrazen seznam uskuteþnČných objednávek, který slouží jako pĜechod do sekce objednávek. PĜehled zboží a skupin Na webových stránkách elektronického obchodu se zobrazuje sortiment rozdČlený do jednotlivých skupin dle pĤsobnosti a dle oboru. Tyto skupiny je možné mČnit, pĜesouvat a odstraĖovat díky administrativní þásti a rozĜazovat veškeré zboží do tČchto skupin.
- 98 -
Základní skupiny jsou pĤvodnČ pĜevzaty z informaþního systému, který rozdČluje zboží podle oborového uspoĜádání pĜenáší do elektronického obchodu pĜi procesu aktualizace veškeré informace o zboží (kód zboží, název zboží, bližší popis zboží, cena zboží, stav skladu, mČrná jednotka, zaĜazení do skupiny). Pro pĜípad, že se nČkterý z operátorĤ rozhodne upravit název, popis nebo cenu zboží, je možné pĜímo editovat vybrané zboží, a po provedené úpravČ uložit zpČt do databáze. Tímto zpĤsobem lze upravovat jakékoliv zboží pĜípadnČ i název nebo popis skupiny. PĜehled statistik a další nastavení Jako posledním nástrojem, avšak velmi významným, jsou pĜehledy statistik z uskuteþnČných objednávek. KromČ základních statistik, které zobrazují pĜehledy objednávek za þasová období (denní, mČsíþní, roþní), se nabízí další statistiky dle vybraných kritérií. Statistické analýzy poskytují v každém okamžiku možnost nahlédnout do prodejnosti zboží (jak zobrazuje obrázek þ. 18), celkové tržby za zvolené období nebo pĜehled o uskuteþnČných objednávkách za aktuální den pro pĜípad plánování distribuce.
- 99 -
Obrázek þ. 14 PĜehled denní statistiky prodeje (Zdroj: vlastní) KromČ základních statistik o nákupu zboží a jeho pohybu tato þást administraþního rozhraní nabízí i informace o pĜihlašování a odhlašování zákazníkĤ, operátorĤ a audit provozu systému a pĜenosech dat mezi informaþním systémem spoleþnosti a elektronickým obchodem.
- 100 -
4.1.6
Struktura elektronického obchodu
Vlastní struktura elektronického obchodu je rozdČlena do jasnČ vymezených oblastí jak je zobrazeno na obrázku þ. 19. Na obrázku vidíme jakým zpĤsobem je vytvoĜena architektura elektronického obchodu a pĜístupy jednotlivých uživatelĤ, administrátorĤ a managementu. Dále je zde zobrazen pĜístup aktualizaþní aplikace EDI (Electronic Data Interchange), která zajišĢuje interakci a pĜeposílání databázových informací o objednávkách, zákaznících, platbách, zboží a dalších mezi elektronickým obchodem a informaþním ERP systémem ve spoleþnosti. Na obrázku je zobrazen informaþní tok mezi elektronickým obchodem a bankovním systémem, který nám poskytuje pĜesné informace o provedených platbách a pohledávkách.
Obrázek þ. 15 Aplikaþní struktura a pĜehled pĜístupu k e-shopu (Zdroj: vlastní) AdministrátoĜi
pĜistupují
k elektronickému
obchodu
prostĜednictvím
administraþního prostĜedí, díky kterému jsou operátoĜi schopni prohlížet a kontrolovat seznamy zákazníkĤ, objednávek, zboží a skupin a operovat s nimi.
- 101 -
PĜístup zákazníkĤ k elektronickému obchodu zajišĢují webové stránky spoleþnosti. UmožĖují zákazníkĤm registraci, pĜihlašování k elektronickému obchodu, výbČr zboží, odesílání a stornování objednávek. Komunikace zákazníka se spoleþností je nejþastČji elektronickou poštou. Vedoucím a Ĝídícím pracovníkĤm umožĖuje pĜístup k elektronickému obchodu získávat prodejní charakteristické statistiky a podrobnČ zjišĢovat požadavky zákazníkĤ ze systému CRM (Customer Relationship Management). Elektronický obchod je napojen na informaþní systém bankovní spoleþnosti, který zasílá informace o uskuteþnČných platbách a dodává tak potĜebné informace pro expedici objednaného zboží. Informaþní
systém
spoleþnost
je
integrován
spoleþnČ
s elektronickým
obchodem. Detailní popis pĜenosu informací mezi tČmito systémy bylo již dĜíve popsáno podrobnČ v kapitole 3.6.4.
4.1.6.1
Proces nákupu
A nyní se dostaneme k popisu procesu nákupu uskuteþĖovaného prostĜednictvím elektronického obchodu. V podstatČ se nejedná o markantnČ odlišný zpĤsob nakupování, než je tomu v kamenném obchodČ. Každý elektronický obchod má své vlastnosti a svĤj osobitý zpĤsob ovládání. Abychom si uvČdomili a pĜiblížili dĤležité body pĜi vytváĜení objednávky projdeme si celý proces nákupu, na kterém vše mnohem lépe pochopíme. Jednou z úvodních zmČn oproti klasickému kamennému obchodu je nutnost registrace. Tato registrace slouží jednak provozovateli obchodu pro upĜesnČní kontaktních, dodacích a pĜihlašovacích údajĤ, a jednak klientovi pro možnost opČtovného nakupování. Registrace uživatele je dĤležitá z bezpeþnostního hlediska, aby nevznikaly objednávky bez vyplnČní dĤležitých údajĤ a hlavnČ aby mČl zákazník pĜehled o svých vložených údajích hned na zaþátku objednávky. Do registraþního formuláĜe se zadávají základní informace o zákazníkovi (titul, jméno, pĜíjmení, volitelnČ název spoleþnosti a kontaktní osoba), firemní údaje pokud se nejedná o fyzickou osobu (název spoleþnosti dle obchodního rejstĜíku, IýO, DIý), adresa (ulice, mČsto, PSý, stát), kontaktní údaje (email, telefon, mobilní telefon, fax) a dodací adresa
- 102 -
(název firmy popĜ. kontaktní osoba, ulice, mČsto, PSý). Dále je nutné, aby zákazník vložil své identické a unikátní pĜihlašovací údaje (pĜihlašovací jméno a heslo). V registraþním formuláĜi jsou povinná pole viditelnČ oznaþena a bez jejich vyplnČní se neprovede registrace. Po odeslání registrace se úþet aktivuje a zákazníkovi se nabízí všechny funkce elektronického obchodu vþetnČ objednání zboží, zobrazení pĜehledu již zpracovaných objednávek a pĜehled osobního nastavení. Po
úspČšném
pĜihlášení
se
zobrazují
základní
uživatelské
informace
(pĜihlašovací jméno) a souhrn košíku (poþet kusĤ zboží a celková þástka objednávky k zaplacení) v prĤbČhu celého procesu objednávky viditelnČ v levém menu webové stránky. Kdykoliv tak uživatel mĤže kliknout na „Objednat“ a pĜejít tak na stránku pĜehledu objednávky a dále pokraþovat k pokladnČ. V pĜípadČ, že si zákazník rozmyslí objednávku a chce vyprázdnit košík, klikne na tlaþítko „Vyprázdnit“ a provede se odstranČní veškerého zboží uloženého v košíku. VyprázdnČní košíku probČhne i v pĜípadČ odhlášení uživatele ze elektronického obchodu - považuje se to za ukonþení nákupu. PĜi vytváĜení samotné objednávky zákazník vybere požadované zboží z nabízeného sortimentu, zvolí poþet kusĤ a vloží do košíku. Tímto zpĤsobem vložíme veškeré zboží do košíku a pĜejdeme na stránku s pĜehledem celé objednávky pĜed zaplacením. Na webové stránce - viz. obrázek þ. 15, je možné dodateþnČ upravit poþet kusĤ jednotlivých položek zboží popĜ. vyĜadit nČkterou položku ze seznamu. Jsou zde zobrazeny informace o celkové cenČ objednávky, výpoþet DPH a nastavené cenové úrovnČ uživatele pĜípadnČ i slevy. Ve spodní þásti se nachází dodateþné parametry objednávky mezi které patĜí zpĤsob dodání (výbČr pouze z pĜednastaveného rolovacího seznamu), zpĤsob platby a možnost upravit dodací adresu pro pĜípad, že bychom se rozhodli zaslat zboží na jinou než pĜedvyplnČnou v úþtu uživatele. Po vyplnČní a kontrole objednávky se odesláním vygeneruje unikátní kód, pod kterým bude objednávka
reprezentována
v elektronickém
systému
a
informaþním
systému
spoleþnosti. Po obdržení objednávky naší firmou se automaticky odešle potvrzení pĜijetí spoleþnČ s þíslem objednávky a pĜedpokládanou dobu dodání zboží na uvedenou adresu.
- 103 -
Registrace
PĜihlášení uživatele
VýbČr zboží a
Kontrola
uživatele
do e-shopu
vložení do košíku
objednávky, výbČr
dopravy a platby
Dodání zboží
VyskladnČní a
zákazníkovi
expedice zboží
PĜijetí objednávky
Potvrzení a odeslání
objednávky
Obrázek þ. 16 Proces objednávky (Zdroj: vlastní) Stav objednávky (zpracovává se, pĜipraveno k expedici, expedováno, dodáno, zrušeno), urþující prĤbČh logistického procesu, je možné sledovat pĜímo v úþtu zákazníka na webové stránce s pĜehledem uskuteþnČných objednávek. V pĜípadČ, že je objednávka odeslána balíkovou pĜepravou ýeské pošty s.p., zobrazí se u objednávky i þíslo balíku, pod kterým je možné sledovat jeho trasu na webových stránkách ýeské pošty s.p.
4.1.6.2
ZpĤsob platby
Platební systém prostĜednictvím Internetu je zaveden v podobČ platby prostĜednictvím PayPal úþtu, pĜevodem na úþet banky, dobírkou nebo hotovČ pĜi pĜedání zboží ve výdejovém místČ (skladČ) spoleþnosti jak je popsáno v kapitole 2.10. ZpĤsob platby se vybírá pĜed pĜechodem na pokladnu. PĜi výbČru platby elektronickou cestou na úþet banky se vygeneruje po odeslání objednávky zálohová faktura, která slouží jako pĜedbČžný doklad o zaplacení za zboží. Až po zaplacení této faktury je zboží odesláno na dodací adresu. Další metodou je platba na dobírku, kdy je zboží zasláno obchodním balíkem ýeské pošty s.p., nebo rezervace zboží v naší firmČ s tím souvisí osobní odbČr a platba pĜi pĜevzetí. Mezi vhodné platební mechanismy mĤže v budoucnu patĜit i napĜíklad platba na splátkový prodej, který se osvČdþuje u kamenných obchodĤ. Tím by se produkty staly jistČ dostupnČjší pro širší veĜejnost.
- 104 -
4.1.6.3
Dodání zboží
Díky tomu, že je prodej v dnešní dobČ soustĜedČn pĜevážnČ na ýeskou republiku, je nejjednodušší a zažitou formou dodávky zboží prostĜednictvím obchodních balíkĤ ýeské pošty s.p (viz kapitola 2.11). Tato spoleþnost pĤsobí v každém mČstČ, obci i vesnici a tím je cenovČ nejdostupnČjší pro širokou vrstvu zákazníkĤ. Vzhledem k tomu, že se orientace trhu zamČĜuje na koncového zákazníka a rozšiĜuje svoji pĤsobnost do evropského spoleþenství, je strategicky do budoucna plánováno rozšíĜit dodavatelské organizace o spediþní spoleþnosti jako jsou napĜ. TNT (TNT Express ýeská republika), DHL (DHL Express Czech Republic s.r.o.) a PPL (Professional Parcel Logistic), se kterými je potĜeba dohodnout partnerské smlouvy a cenové programy pro dodávky zboží. Tyto spoleþnosti zajišĢují již dlouhodobČ logistická Ĝešení po celé EvropČ a nabízí tak velmi výhodnČ své dodavatelské zkušenosti. ZpĤsob dopravy si však zákazník volí sám individuálnČ po posouzení cen dodávek od jednotlivých spoleþností. Cena dodání zboží podle zvolené varianty se automaticky promítne do ceny objednávky a tím se zákazníkovi zobrazí koneþná cena dodávky vþetnČ pĜepravních nákladĤ.
4.1.7
Bezpeþnost elektronického obchodu
Bezpeþnost elektronického obchodu jsem podrobnČ popsal v teoretických východiscích této diplomové práce v kapitole 2.9. Elektronický obchod musí splĖovat požadavky kladené na ochranu komunikace a uložení osobních údajĤ v databázi. Pro zabezpeþení komunikace mezi zákazníky a serverem elektronického obchodu je proti odposlechu použit protokol SSL (Secure Sockets Layer), který zabezpeþí komunikaci mezi serverem a prohlížeþem klienta šifrováním a autentizaci komunikujících stran. Protokol SSL umožĖuje bezpeþné šifrování a poté co jsou iniciaþním algoritmem vymČnČny bezpeþné klíþe, je používáno symetrické šifrování. Spolehlivost je zaruþena kontrolou integrity dat prostĜednictvím entity nazývané MAC (Message Authentication Code – kód autenticity zprávy).
- 105 -
KromČ komunikaþních Ĝešení bezpeþnosti vytvoĜíme i podmínky pro modifikaci dat. PĜi ukládání dat do databáze je použito asymetrické šifrování, které zaruþí, že uložená databáze obsahuje nesrozumitelné informace a nemĤže být pĜi odcizení nebo prohledávání zneužita. Zabezpeþení musí být zajištČno i pĜi pĜístupu oprávnČných uživatelĤ a administrátorĤ do systému elektronického obchodu. Poþet osob, které získají pravomoci k datĤm, se omezí na minimálnČ možný poþet, a tyto pĜístupy jsou monitorovány a ukládány do auditu databáze. OprávnČní pro pĜístup získají produktový manažeĜi jednotlivých obchodních oddČlení a vedoucí manažeĜi oddČlení. Tím se omezí nebezpeþí vnitĜní narušení bezpeþnosti. Další metodou k zajištČní vysoké bezpeþnosti bude metoda ovČĜování objednávek
z elektronického
obchodu.
Vzhledem
k nebezpeþí
vzniku
falešné
objednávky, zadáním nekorektních nebo úmyslnČ nesprávných údajĤ pĜi registraci, je podstatné tyto objednávky od nových zákazníkĤ kontrolovat. Ke zjištČní, zda firma nebo klient vĤbec existuje, mĤže posloužit telefonní kontakt popĜ. informace v obchodním nebo živnostenském rejstĜíku. Tyto kontrolní mechanismy by mČly zajistit ztrátové výdaje pĜi odeslání falešné objednávky spediþní firmou nebo dobírky ýeskou poštou.
4.1.8
Implementace elektronického obchodu
PĜi návrhu implementaþní strategie se zabýváme širokým rozsahem Ĝešených situací. V prvé ĜadČ jde o integraci již vytvoĜeného e-shopu do stávající struktury informaþního systému. Pro tento úkol máme k dispozici konzultanta z dodavatelské organizace, abychom pĜedem stanovily požadavky na propojení a vytvoĜily podklady pro zákaznické Ĝešení úpravy informaþního systému vþetnČ dalších analytických nástrojĤ. Tyto procesy nám zajistí rychlé a pĜehledné statistiky ziskovosti zavedené nové formy obchodu a doporuþí nám oblasti, na které je vhodné se zamČĜit pro zvýšení obratu a ziskovosti.
- 106 -
V další ĜadČ jde o implementaci elektronického obchodu se zamČĜením na firemní politiku a strategické cíle. Tato zodpovČdnost leží na Ĝediteli spoleþnosti a manažerech
jednotlivých
oddČlení,
aby
zajistily
dostateþnou
informovanost
zamČstnancĤ-administrátorĤ, kteĜí se v budoucnu budou podílet na vytváĜení struktury, požadavcích a pĜímo administraci svého sortimentu. V podstatČ jde o vytvoĜení takového prostĜedí spolupráce, které bude zaruþovat pozitivní úþast všech zúþastnČných osob. V rámci realizace a implementace budou jednotlivý pracovníci zaškoleni pro užívání a správu obsahu elektronického obchodu. Ti pak budou moci pĜidávat, editovat a odstraĖovat jednotlivé položky a skupiny z databázové struktury a budou se tak podílet na zkvalitnČní obsahu elektronického obchodu. Proces implementace zahrnuje i informovanost zákazníkĤ, kteĜí obchodují s naší spoleþností. TČmto zákazníkĤm se v prĤbČhu 3. fáze realizaþního procesu (viz. další kapitola 4.1.9) poskytnou informace v podobČ informaþních emailĤ, reklamních upoutávek a dalších marketingových nástrojĤ k tomu, aby bylo vytvoĜeno vČdomé oþekávání o nasazení dalšího kvalitnČjšího nástroje prodeje.
4.1.9
Harmonogram realizace
PrĤbČh celého projektu od zpoþátku, kdy je zpracovávána analýza, návrh, volba, realizace a implementace, až do konce, kdy hodnotíme výsledky a navrhujeme další optimalizaþní Ĝešení a nové marketingové strategie je Ĝízena podle jasného þasového plánu. Tento plán je nazýván harmonogram realizace a popisuje podrobnČ v jakém þasovém plánu a které úkoly jsou postupnČ implementovány. Spoleþnosti jsem naplánoval pČt fází realizace elektronického obchodu. Vzhledem k rozsáhlosti v rámci nČkolik oddČlení a jejich požadavkĤm je celkový þas pro zavedení elektronického obchodu ve spoleþnosti Secsystem, s.r.o. rozvržen na 14 týdnĤ od zaþátku realizace až do finálního provozu. 1. Fáze – analýza požadavkĤ a pĜíprava (3 týdny) a) ZajištČní a registrace domény. b) PĜíprava webhostingových služeb.
- 107 -
c) Analýza požadavkĤ na strukturu a funkce z pohledu jednotlivých oddČlení, managementu, poskytovatele informaþního systému a uživatelĤ. 2. Fáze – tvorba elektronického obchodu (4 týdny) a) VytvoĜení a odsouhlasení grafické návrhu dle firemních požadavkĤ. b) Integrace s informaþním systémem spoleþnosti. c) PĜíprava intranetového Ĝešení pĜístupu a administrace. d) VytvoĜení elektronického obchodu dle požadavkĤ. 3. Fáze – testování a spuštČní zkušebního režimu (3 týdny) a) Integrace virtuálního prodeje do firemních þinností. b) Školení administrátorĤ a manažerĤ. c) LadČní a testování elektronického obchodu. d) OdstranČní chyb pĜi testování a dodateþná úprava funkcí. e) Registrace elektronického obchodu na vyhledávacích serverech. f) Kontrola pĜípadnČ upgrade stávajících funkcí v rámci administrace. 4. Fáze – spuštČní provozu a propagaþní þinnosti (4 týdny) a) Marketingové propagace a informaþní pĜipravenost. b) Finální spuštČní elektronického obchodu. c) Kontrola logistických procesĤ a optimalizace. d) Finanþní statistiky. V prĤbČhu procesu realizace v jednotlivých fázích þasového harmonogramu se setkáváme s úzkými místy nazývanými kritické cesty. ZpoždČní této kritické cesty zpĤsobují prodloužení celého projektu v našem pĜípadČ realizaci elektronického obchodu. V souvislosti s tČmito skuteþnostmi, se musíme pĜi plánování zamČĜit na tyto úzká místa a neustále je monitorovat a kontrolovat jejich stav. Další formou komplikace je zajištČní lidských zdrojĤ zahrnujících celou Ĝadu profesí poskládaných z nČkolika organizaþních jednotek, nebo dokonce z rĤzných organizací. Je nutné vytvoĜit podrobný rozpis prací, který se pĜedloží ve strukturované podobČ liniovým manažerĤm zúþastnČných oddČlení. Týká se to analýzy požadavkĤ na elektronický obchod od
- 108 -
marketingového oddČlení, technických požadavkĤ od oddČlení informaþních technologií a administrátorské požadavky z ostatních oddČlení spoleþnosti.
4.2
PĜínos návrhu Ĝešení
Vybraný a zrealizovaný model elektronického obchodování nabízí mnoho strategických i
marketingových
možností.
Vzhledem
k tomu,
že je elektronický obchod
všudypĜítomný, tzn. že mĤže pronikat pĜes zemČpisné hranice, pĜekonávat kulturní pĜedsudky a zanedbávat politické rozdíly, mĤže být tím správným pojítkem pro celosvČtové obchodování. V dnešní dobČ se zamČĜujeme na stĜední a východní Evropu, v budoucí strategii se mĤžeme zamČĜit napĜ. na celou Evropu nebo dokonce i svČt. Jde pouze o vytvoĜení takové harmonie a takového obchodního plánu, který bude dosažitelný a bude mít pro naši spoleþnost budoucí hodnotu. Elektronický obchod ve spoleþnosti Secsystem, s.r.o. vytváĜí nové pĜíležitosti podnikatelských aktivit, otevírá nové tržní segmenty, tam kde pĜedtím neexistovaly, zefektivní a urychlí informaþní tok mezi firmou, zákazníky a dodavateli napĜ. zkrácením doby obČhu papírových dokladĤ potĜebných pro vyĜízení zakázky. Hlavní výhodou je rychlost a snadná ovladatelnost, což zvyšuje konkurenceschopnost spoleþnosti. Další jistČ nespornou výhodou je velmi trvalá vazba se zákazníky formou hotline technické podpory, kterou firma zajišĢuje pro veškerý sortiment. Tím se zvyšuje hodnota nabízených produktĤ, neboĢ kdykoliv má uživatel potĜebu se poradit o použitelnosti popĜ. pĜi montáži nebo servisu, nabízí mu firma bezplatnou konzultaci. Tato pĜímá komunikace se zákazníkem je dodateþnou službou k prodávanému zboží a odlišuje se tak od ostatních spoleþností, které nabízí pouze produkt bez další podpory. V dnešní dobČ, kdy je vČtšina osobních kontaktĤ pĜevádČna na elektronické telefonní automaty a vytrácí se urþitá míra spoleþenství, jsou tyto služby velmi žádané.
- 109 -
Jako další hlavní pĜínosy spoleþnosti Secsystem, s.r.o. sleduji zvýšení výnosĤ prostĜednictvím nabídky nových zdrojĤ hodnot a služeb pro zákazníky, spoleþnČ se snížením nákladĤ v podobČ objevení nových distribuþních cest. Co se týþe strategických pĜínosĤ spoleþnosti realizovaným projektem, je bezesporu rozšíĜení tržního sektoru a nabídka výrobku i koncovým zákazníkĤm. PĜed zavedením elektronického obchodu bylo zboží nabízeno pĜevážnČ technickým a montážním firmám, které poskytovaly spoleþnČ s výrobkem i montážní a projektové práce. Tím navyšovaly hodnotu zboží, ale zajišĢovaly tak permanentní odbČr. Nabídkou zboží koncovým zákazníkĤm, za pĜedpokladu zachování stávající strategie, se otevírá nová forma podnikání a širší okruh potenciálních zájemcĤ. Hlavní pĜínosy zde vidím hlavnČ:
•
v uvČdomČní tČchto potenciálních zájemcĤ a uspokojení jejich poptávky,
•
možnost ovlivnit postoj zákazníkĤ k výrobku a službČ (konzultace, technická podpora a jiné),
•
nepĜetržité nabídce produktĤ prostĜednictvím elektronického obchodu 24 hodin dennČ, 7 dní v týdnu,
•
nabízet pouze takový výrobek, který je aktuálnČ nejvhodnČjší a pro firmu výhodný,
•
otevĜení nových trhĤ bez zájmu na politické a geografické hranice,
•
zvýšení hodnoty znaþky spoleþnosti a pozitivní reklama,
•
flexibilní chování spoleþnosti na mČnící se trh,
•
zvýšení odbČratelĤ a posílení pozice na trhu,
•
zvýšení obratu a zisku,
•
možnost rychlého uvedení nového výrobku do obČhu.
- 110 -
4.2.1
Klady a zápory navrhovaného Ĝešení
Klady pro firmu:
+
získání nové formy obchodování a prodeje,
+
jednoduché a intuitivní ovládání elektronického obchodu,
+
informaþní otevĜenost zákazníkovi,
+
vysoká marketingová hodnota,
+
rychlá a jednoduchá aktualizace dat,
+
rozšíĜení prodeje do nových regionĤ,
+
dostupnost obchodu 24 hodin dennČ 7 dní v týdnu,
+
statistika prodejnosti zboží,
+
snižování a úspora nákladĤ.
Možné zápory pro firmu:
−
dlouhá implementaþní doba elektronického obchodu,
−
nedostateþné proškolení zamČstnancĤ,
−
integraþní nepĜipravenost,
−
nízká praxe spoleþnosti s elektronickým obchodováním,
−
nedostateþná kapacita pro balení a distribuci zboží.
- 111 -
4.3
Ekonomické zhodnocení
Ekonomické zhodnocení poĜízení elektronického obchodu vychází z poþáteþního stavu, ve kterém se nyní firma nachází a požadovaného stavu, kterého spoleþnost hodlá dosáhnout. Vzhledem k tomu, že již firma má dlouhodobČ zaregistrovanou doménu a disponuje nČkolik let webovými stránkami, nenachází se ve finanþních výdajích nČkteré náklady za provoz tČchto webových stránek: Provoz webových stránek Roþní poplatek za zaregistrované domény
2.850
Roþní poplatek za webhostingové služby (statické webové stránky)
1.896
Provozní mzdové výdaje oddČlení IT (10% ze mzdy)
96.000
Cena za internetového pĜipojení (mikrovlnné pĜipojení k páteĜní síti)
42.000
Celkové roþní náklady
142.746
Pozn.: poplatky jsou uvedeny v Kþ za rok.
Tabulka þ. 4 Roþní poplatky za provoz webových stránek (Zdroj: vlastní) Firma využívá internetové pĜipojení jako VPN spojení s dalšími poboþkami. V tomto ohledu není možné pĜesnČ vyþíslit výdaje za pĜipojení k internetu a tím paušální poplatek za provozní pĜipojení webových stránek spoleþnČ s elektronickým obchodem. Je zvolena vypoþítaná adekvátní þást (odpovídající 20%), která pĜipadá na pĜipojení webových stránek do Internetu. Dále jsem odhadl pracovní vytížení zamČstnance (10% vytížení), který se stará o provoz webových stránek a jejich pĜípadných úprav.
- 112 -
PoĜizovací náklady na elektronický obchod (odhad) Grafický návrh
28.000
Návrh a vytvoĜení elektronického obchodu
91.000
Úprava IS dle integraþních požadavkĤ
43.000
Upgrade serveru (PHP, SQL, Apache)
20.975
Zaškolení produktových manažerĤ a administrátorĤ
36.000
SEO (Search Engine Optimalization) analýza
17.000
Registrace na internetových vyhledávaþích (funkce AdWord a další)
8.000
PoĜízení a instalace serveru e-shopu
37.000
Investice do marketingových služeb (reklama, Public Relations, …)
25.000
Celkem za poĜízení elektronického obchodu
305.975
Pozn.: náklady jsou uvedeny v Kþ za jednorázové platby.
Tabulka þ. 5 PoĜizovací náklady na elektronický obchod (Zdroj: vlastní)
Roþní provozní náklady za e-shop v Kþ (odhad) Roþní poplatek za zaregistrované domény
2.850
Provoz serveru (PHP, MySQL, Apache)
24.975
Plánované aktualizace elektronického obchodu
25.000
Technická podpora a konzultace
20.000
Mzdové náklady na údržbu (50% mzdy administrátora)
240.000
Celkem za provozní náklady
312.825
Pozn.: náklady jsou uvedeny v Kþ za rok.
Tabulka þ. 6 Roþní provozní náklady za e-shop (odhad) (Zdroj: vlastní)
- 113 -
PoĜízení elektronického obchodu zahrnuje poplatek za grafický návrh, návrh elektronického obchodu, úpravu IS dle požadavkĤ, za upgrade serveru e-shopu (server Apache, databázový server MySQL, skriptovací programovací jazyk PHP), zaškolení administrátorĤ a uživatelĤ a marketingové náklady na zajištČní informovanosti zákazníkĤ a uživatelĤ Internetu pĜed jeho zprovoznČním. Skryté náklady jsou spojené s þásteþnou vytížeností všech zúþastnČných osob, které se budou muset nauþit ovládat administraþní prostĜedí a zajistit aktualizaci zboží, které bude na elektronickém obchodČ zobrazeno. Toto zboží, uložené v informaþní systému, musí mít nastavené parametry pro zobrazování v elektronickém obchodČ a dalšími volitelnými parametry bude propojeno s komponenty k tomuto produktu nebo s jinou variantou zboží tohoto typu. V souvislosti
s dalším
plánovaným
rozvojem
elektronického
obchodu
spoleþnosti a výdajích za poĜízení a prĤbČžnou údržbu je stanovena návratnost investovaného kapitálu mezi sedmi až devíti mČsíci. Výpoþet je proveden na základČ pĜedpokládaných prognóz, které poþítají s prĤmČrnými tržbami získaných z provozu elektronického obchodu mezi 200 – 250 tisíci Kþ za mČsíc v prvních devíti mČsících. PĜesnČjší výpoþet bohužel není možný z nedostateþné znalosti tržního prostĜedí Internetu.
4.3.1
PoĜízení a správa elektronického obchodu Samotné poĜízení elektronického obchodu ještČ neznamená zakonþení projektu a
tím i ukonþení veškerých þinností s tím spojených. Elektronický obchod je provázán všemi vrstvami podniku (strategickými, taktickými i operaþními), a tím je nutné neustále spolupracovat a koordinovat na jeho vývoji. BČhem implementaþního cyklu bylo nutné zajistit kapacity na analýzu a návrh, finanþní nároþnost, harmonogram realizace a implementaþní strategii. Získané informace jsme úspČšnČ využily, a tím získaly výhodu oproti statické a nepružné konkurenci. PoĜízení elektronického obchodu je ve své podstatČ pouze zaþátkem. Dalším vývojovým stádiem je
prĤbČžnČ zajišĢovat správu a nepĜetržitou komunikaci se
zákazníky. Tím se docílí vhodného zamČĜení strategického marketingu spoleþnČ se strategickými cíli spoleþnosti. Po uplynutí šesti mČsícĤ je dĤležité zhodnotit výsledný stav a analyzovat prodejnost pomocí elektronického obchodu. Tím bychom mČli zjistit
- 114 -
nedostatky a zamČĜenost tržního prostĜedí a reagovat na nČ marketingovými a cenovými strategiemi. Spravovat elektronický obchod vyžaduje úsilí jak od administrátorĤ systému, kteĜí zajišĢují pĜenos dat, tak i pro operátory (produktový manažeĜi usilující o prodejní strategii svých výrobkĤ prostĜednictvím elektronického obchodu), kteĜí pĜistupují k administraþnímu elektronickému prostĜedí a obmČĖují tak nabízený sortiment svého oddČlení. KromČ þasové nároþnosti se kterou se operátoĜi þasto setkávají pĜi Ĝešení složitých aplikaþních problémĤ se objevuje i finanþní stránka celé správy a to v podobČ paušálních plateb za konzultace s dodavatelem systému, upgrade systému podle plánovaného vývoje a nadstandardní úpravy oproti stávající struktuĜe.
- 115 -
5
ZávČr
Existuje mnoho úspČšných, ale i neúspČšných elektronických obchodĤ. Bohužel neexistuje obecné pravidlo, které by vždy zaruþilo úspČšnost elektronického obchodu a tím zvýšení zisku z tohoto obchodování. VČtšinou závisí na míĜe úsilí, pĜipravenosti a využitých prostĜedcích, které jsme ochotni využít a jak rychle jsme schopni reagovat na zmČny na trhu. Ve své diplomové práci jsem se pokusil pro firmu Secsystem, s.r.o. navrhnout elektronický obchod a implementovat jej do struktury podniku s použitím vhodných prostĜedkĤ a postupĤ. Jelikož firma úspČšnČ pĤsobí již nČkolik let na trhu, bylo velmi podstatné neublížit tomuto zavedenému obchodování, ale vytvoĜit nový smČr a možnosti, jakými docílit navýšení tržního sektoru a tím i prodeje. Vhodnou marketingovou strategií byly osloveny a pĜipraveny partnerské organizace a zákazníci, aby elektronický obchod pĤsobil nejdĜíve jako doplnČk prodeje a pozdČji se z nČj stal jeden z hlavních prostĜedkĤ pro uskuteþnČní nákupu. RozhodnČ se vyplatí, aby spoleþnost byla otevĜená a poskytovala dostatek informací o prodávaných produktech a kontaktních osobách v jednotlivých technických oddČleních. V prĤbČhu zpracování zmínČné problematiky jsem získal mnoho nových poznatkĤ a informací o souþasném stavu elektronického obchodu a také o možnostech jeho dalšího vývoje. Základním kritériem úspČchu e-shopu spoþívá zaujmout jednoduchostí, pĜehledností a optimálním grafickým cítČním. Je také nezbytné dát zákazníkĤm prostor, aby se vyjádĜili, jak se jim elektronický obchod líbí a jaké jsou jejich pĜedstavy. K tomuto úþelu v našem elektronickém obchodČ slouží kontaktní formuláĜ. Implementace elektronického obchodu spoleþnosti s sebou nese jisté potíže, aĢ už s nechutí zamČstnancĤ, uþit se novým vČcem, tak i složitostí technologií, které je nutné zakoupit a integrovat do stávající informaþního systému. Spoleþnou ideí a jasným harmonogramem jsem schopen kontrolovat postupnou implementaci elektronického obchodu a v pĜípadČ vzniku neoþekávaných situací na nČ flexibilnČ reagovat.
- 116 -
Zavedením nového prvku obchodování ve spoleþnosti se zvýší nejen její veĜejné ohodnocení a stupeĖ vyzrálosti, ale také je možné tuto technologii využít pĜi zavádČní nových produktĤ, akþních cen zboží, marketingových taktik a nebo jako technickou podporu prodeje.
- 117 -
6 (1)
Použité informaþní zdroje BUREŠ, V. Znalostní management a proces jeho zavádČní. Praha: Grada, 2007. 250 s. ISBN 978-80-246-1978-8.
(2)
DONÁT, J. E-Business pro managery. 1. vydání. Praha: GRADA Publishing, spol. s r.o., 2000. 84 s. ISBN 80-247-90001-7.
(3)
Economic Wizard v.o.s. [online] 2008 [cit. 2008-05-02] Dostupné z: http://www.ewizard.cz/slovnik/logistika-strategie-racionalizacec.html.
(4)
GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P. Podniková informatika. 1.vydání. Grada Publishing, a.s., 2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4.
(5)
HLAVENKA, J. DČlejte byznys na Internetu. 1. vydání. Praha: Computer Press, 2000. 226 s. ISBN 80-7226-371-4.
(6)
HRAZDILA, Z. Chrání e-shopy osobní údaje? [on-line] 2002 [cit. 2008-04-23] Dostupné z: http://interval.cz/clanky/chrani-e-shopy-osobni-udaje.
(7)
HRAZDILA, Z. Virální marketing – úþinnost a použití v B2C a B2B [on-line] 2004 [cit. 2008-04-30]. Dostupné z: http://interval.cz/clanky/viralni-marketingucinnost-a-pouziti-v-b2c-a-b2b.
(8)
JUROVÁ, M. Obchodní logistika 1.díl. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, 2006. 126 s. ISBN 80-214-3128-8.
(9)
KEěKOVSKÝ, M. A VYKYPċL, O. Strategické Ĝízení. 3. vydání. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, 2000. 157 s. ISBN 80-214-1538-X.
(10)
KOCH, M., DOVRTċL, J. Management informaþních systémĤ. 1.vydání. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, 2006. 155 s. ISBN 80-214-3262-4.
(11)
KOSIUR, D. A KOL. Elektronická komerce – Principy a praxe. 1.vydání. Computer Press, 1998. 259 s. ISBN 80-7226-097-9.
(12)
NOVOTNÝ, O., POUR, J., SLÁNSKÝ, D. Business Intelligence - Jak využít bohatství ve vašich datech. Praha: Grada, 2005. 320 s. ISBN 80-247-1094-3.
(13)
RģŽIýKA, P. Bezpeþnost pĜedevším – použití SSL. [on-line] 2002 [cit. 2008-0503]. Dostupné z: http://interval.cz/clanky/bezpecnost-predevsim-pouziti-ssl.
(14)
SEDLÁýEK, J. Internet II – Komerþní využití. 1. vydání. Praha: VŠE, 1999. 382 s. ISBN 80-7079-839-4.
- 118 -
(15)
ŠILHAVÝ, R. Jak funguje a co pĜináší B2B Ĝešení. [on-line] 2002 [cit. 2008-0430]. Dostupné z: http://interval.cz/clanky/jak-funguje-a-co-prinasi-b2b-reseni.
(16)
TONDR, L. Podnikáme s Internetem. Computer Press Praha, 2002. 99 s. ISBN 80-7226-729-9.
(17)
VEBER, J. Management. Praha: Management Press, 2001. 280 s. ISBN 807261-029-5.
(18)
VONDRUŠKA, Pavel. E-komunikace zaþíná. [on-line] 2001 [cit. 2008-04-30]. Dostupné z: http://crypto-world.info/casop3/crypto10_01.pdf.
(19)
Zákon o ochranČ osobních údajĤ. [cit. 2008-05-10] Dostupné z: http://www.uoou.cz/index.php?l=cz&m=left&mid=01:01:00&u1=&u2=&t=.
- 119 -
7
PĜílohy
PĜíloha 1 - Použité informaþní zdroje PĜíloha 2 - Digitální podpis s dodatkem ke zprávČ a s využitím digitálního certifikátu PĜíloha 3 - VýĖatek ze zákona o ochranČ osobních údajĤ zákona þ. 101/2000 Sb. PĜíloha 4 - PĜíklady kontrolních otázek oblasti Customers metody HOS8
- 120 -
PĜíloha 1 - Použité informaþní zdroje PĜíloha 1.1 – Knižní publikace •
BIZ: opravdový byznys. ý. 5 (kvČten 2006). Brno: Computer Press, a.s., 2006. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1214-8431.
•
BUSINESS WORLD: IT strategie pro manažery. ý. 2 (únor 2007). IDG Czech, a.s., 2007. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1213-1709.
•
BUSINESS WORLD: IT strategie pro manažery. ý. 12 (prosinec 2007). IDG Czech, a.s., 2007. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1213-1709.
•
DOBDA, L. Ochrana dat v informaþních systémech. GRADA Publishing, spol. s r.o., 1998. 123 s. ISBN 80-694-7210-7.
•
DONÁT, J. E-business pro managery. 1. vydání. Praha: GRADA Publishing, spol. s r.o., 2000. 84 s. ISBN 80-247-90001-7.
•
HLAVENKA, J. DČlejte byznys na Internetu. 1. vydání. Praha: Computer Press, 2000. 226 s. ISBN 80-7226-371-4.
•
JINDRA, J. Obchodní logistika, 3. vydání. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1995. ISBN 80-7854-925-4.
•
KEěKOVSKÝ, M. A VYKYPċL, O. Strategické Ĝízení. 3. vydání. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, 2000, 157 s. ISBN 80-214-1538-X.
•
KOL. AUTORģ Elektronický obchod a EDI. 1. vydání. Brno: UNIS publishing, 1996. 216 s. ISBN 80-258-6843-5.
- 121 -
•
KOSIUR, D. Elektronická komerce, principy a praxe. 1. vydání. Praha: Computer Press, 1998. 276 s. ISBN 80-7226-097-9.
•
SEDLÁýEK, J. Internet II – Komerþní využití. 1. vydání. Praha: VŠE, 1999. 382 s. ISBN 80-7079-839-4.
•
Strategie: týdeník o médiích, reklamČ a marketingové komunikaci. ý. 10 (bĜezen 2008). Praha: Mladá fronta a.s. Vychází týdnČ. ISSN 1210-3756.
•
STUCHLÍK, P. A DVOěÁýEK, M. Marketing na Internetu, 1. vydání. Praha: GRADA Publishing, spol. s r.o., 2000. 248 s. ISBN 80-7169-957-8.
PĜíloha 1.2 – Elektronické zdroje •
DRMOLA, Radek. Základy kryptografie. [online] c 2006 [cit. 2008-05-01]. Dostupné z: http://bobhy.wz.cz/clanky/kryptografie.html.
•
FROULÍK, Radek. Elektronický obchod – teorie, oþekávání a praxe. [online] c 2004 [cit. 2008-05-03]. Dostupné z: http://www.home.zf.jcu.cz/~froula.
•
HOFRICHTER, Kamil. Outsourcing ICT. [online] c 2007 [cit. 2008-05-11]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/outsourcing-ict/proc-outsourcinginformacnich-technologii.htm.
•
KRýMÁě, Petr. Nebojte se elektronického podpisu: Teorie. [online] c 2005 [cit. 2008-05-05]. Dostupné z: http://www.root.cz/clanky/nebojte-se-elektronickehopodpisu-teorie.
•
RUýKA, Lukáš. E-podpis. [online] c 2004 [cit. 2008-05-07]. Dostupné z: http://www.pcsvet.cz/art/article.php?id=4926&search=e-podpis.
- 122 -
•
ŠLESINGER, Pavel. Moderní ERP systém. [online] c 2007 [cit. 2008-05-09]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/erp/moderni-erp-system-vyhodyintegrovane-platformy.htm.
•
VÁCLAVEK, Petr. SEO – Search Engine Optimalization. [online] c 2008 [cit. 2008-05-03]. Dostupné z: http://interval.cz/clanky/seo-search-engineoptimization-jennifer-grappone-gradiva-couzin.
PĜíloha 1.3 – Virtuální knihovny •
MČstská zemská knihovna v BrnČ. [online]. Dostupné z: http://www.mzk.cz.
•
Národní knihovna ýR. [online]. Dostupné z: http://www.nkp.cz.
•
SíĢ knihoven a studoven VŠE. [online]. Dostupné z: http://www.library.vse.cz.
PĜíloha 1.4 - Veletrhy a výstavy •
IT Underground 2007, 27.-29.02.2008, Praha, hotel Step, ýeská republika.
•
IFSEC 2007, 12-15 May, NEC Birmingham, United Kingdom.
•
PYROS-ISET, 14. mezinárodní veletrh požární a bezpeþnostní techniky a služeb, Veletrhy Brno, a.s. Brno, ýeská republika.
•
AMPER, 16. mezinárodní veletrh elektrotechniky a elektroniky, Pražský veletržní areál LetĖany, Praha, ýeská republika.
- 123 -
•
INVEX, 17. mezinárodní veletrh informaþních a komunikaþních technologií, 23.-27.10.2007, Veletrhy Brno, a.s., Brno, ýeská republika.
•
DIGITEX, 3. mezinárodní veletrh spotĜební elektroniky a digitální zábavy, Veletrhy Brno, a.s., Brno, ýeská republika.
•
CeBIT, SvČtový vedoucí veletrh informaþních technologií, telekomunikací, software a služeb, Hannover, NČmecko.
•
DIGITAL LIFE, Výstava digitální technologie a zábavy. 11.-14.10.2007, New York, USA.
•
DMS, Digital Management Solutions – veletrh s konferencí, 25.-27.9.2007, Kolín n. R., NČmecko
•
IT PROFITS, Aplikaþní technologie pro služby, obchod, prĤmysl a veĜejnou správu, 28.-29.5.2007, Berlín, NČmecko
•
ORBIT-IEX, Odborný veletrh IT, internetu a telekomunikací, 22.-25.5.2007, Curych, Švýcarsko
PĜíloha 1.5 - Konference a semináĜe •
GRUBER, J. Využití elektronického obchodu v podnikání. [online] c 2004. Dostupné z: http://www.bfnet.cz/bp.
•
Business Continuity Management, 20.-21. kvČtna 2008, Hotel Danube, ýeská republika.
•
Help Desk Forum 2007, Prague Marriott Hotel, 27.5.-28.5.2008, Praha, ýeská republika.
- 124 -
PĜíloha 1.6 – Ostatní internetové zdroje •
http://www.citibank.com [online]
•
http://www.businesslinks.cz [online]
•
http://www.ebanka.cz [online]
•
http://www.e-biz.cz [online]
•
http://www.istrategie.cz [online]
•
http://www.systemonline.cz [online]
•
http://www.interval.cz [online]
•
http://www.lupa.cz [online]
•
http://www.inshop.cz [online]
•
http://www.nic.cz [online]
•
http://www.servery.cz [online]
•
http://www.e-komerce.cz [online]
•
http://www.svetpohody.cz [online]
•
http://technet.idnes.cz [online]
•
http://www.iinfo.cz [online]
PĜíloha 1.7 – Vyhledávací internetové servery •
http://www.atlas.cz [online]
•
http://www.centrum.cz [online]
•
http://www.google.com [online]
•
http://www.altavista.com [online]
•
http://www.yahoo.com [online]
•
http://www.msn.cz [online]
•
http://www.hledej.com [online]
•
http://www.jyxo.cz [online]
•
http://www.jyxo.sk [online]
•
http://www.morfeo.cz [online]
•
http://www.alltheweb.com [online]
- 125 -
PĜíloha 2 - Digitální podpis s dodatkem ke zprávČ a s využitím digitálního certifikátu
STRANA ODESÍLATELE Od: odesílatel Zpráva: dobrý den, schĤzka se koná 20.5.
Aplikace jednocestné funkce
Výtah zprávy
Privátní klíþ odesílatele Proces šifrování Šifrovaný výtah zprávy Digitální certifikát
INTERNET
Od: odesílatel Zpráva: dobrý den, schĤzka se koná 20.5.
Aplikace jednocestné funkce
Šifrovaný výtah zprávy
Digitální certifikát
Proces dešifrování VeĜejný klíþ odesílatele
Výtah zprávy
Výtah zprávy
STRANA PěÍJEMCE
- 126 -
PĜíloha 3 - VýĖatek ze zákona o ochranČ osobních údajĤ zákona þ. 101/2000 Sb. Správa dat Paragraf 5 uvedeného zákona urþuje povinnosti takového správce. Mezi ty nejdĤležitČjší patĜí: - shromažćovat osobní údaje odpovídající pouze stanovenému úþelu a v rozsahu nezbytném pro naplnČní stanového úþelu (§5, odst. 1, písm. d). - uchovávat osobní údaje pouze po dobu, která je nezbytná k úþelu jejich zpracování. Po uplynutí této doby mohou být osobní údaje uchovávány pouze pro úþely statistické, vČdecké a pro úþely archivnictví. PĜi použití pro tyto úþely je tĜeba dbát práva na ochranu pĜed neoprávnČným zasahováním do soukromého a osobního života subjektu údajĤ (§5, odst. 1, písm. e). - zpracovávat osobní údaje pouze v souladu s úþelem, k nČmuž byly shromáždČny, pokud zvláštní zákon nestanoví jinak. Zpracovávat k jinému úþelu lze osobní údaj, jen pokud k tomu dal subjekt údajĤ souhlas (§5, odst. 1, písm. f). - shromažćovat osobní údaje pouze otevĜenČ; je vylouþeno shromažćovat údaje pod záminkou jiného úþelu nebo jiné þinnosti, pokud zvláštní zákon nestanoví jinak (§5, odst. 1, písm. g). - nesdružovat osobní údaje, které byly získány k rozdílným úþelĤm, pokud zvláštní zákon nestanoví jinak (§5, odst. 1, písm. h). Pokud správce nepoužije data jednorázovČ (k vyĜízení objednávky) a uloží je do databáze, musí zákazníka požádat o souhlas. "Ze souhlasu musí být patrné, v jakém rozsahu je poskytován, komu a k jakému úþelu, na jaké období a kdo jej poskytuje. Souhlas mĤže být kdykoliv odvolán, pokud se subjekt údajĤ se správcem výslovnČ nedohodne jinak. Tento souhlas musí správce prokázat po dobu zpracování osobních údajĤ, k jejichž zpracování byl dán souhlas" (citace §5 odst. 5, na který dopis ÚOOÚ také poukazuje).
- 127 -
Problémem není stav, kdy e-shop pĜedá osobní data dalšímu subjektu (napĜ. distribuþní firmČ), která se tak stane zpracovatelem údajĤ. Pro zpracovatele platí stejné povinnosti jako pro správce, ale navíc nesmí získané informace poskytnout další osobČ. Informaþní povinnost dle § 11 "Správce je pĜed zahájením zpracování osobních údajĤ povinen subjekt údajĤ ĜádnČ a vþas písemnČ informovat o tom, v jakém rozsahu a pro jaký úþel budou osobní údaje zpracovávány, kdo a jakým zpĤsobem bude osobní údaje zpracovávat a komu mohou být osobní údaje zpĜístupnČny þi komu jsou urþeny, nejsou-li subjektu údajĤ tyto informace již známy." Tyto a další informaþní povinnosti, které jsou zákonem naĜízeny (pouþení o právu pĜístupu k informacím, dĤsledky odmítnutí apod.) mĤže management e-shopu splnit zveĜejnČním prohlášení bČhem aktu registrace. Ochrana dat dle § 13 "Správce a zpracovatel jsou povinni pĜijmout taková opatĜení, aby nemohlo dojít k neoprávnČnému nebo nahodilému pĜístupu k osobním údajĤm, k jejich zmČnČ, zniþení þi ztrátČ, neoprávnČným pĜenosĤm, k jejich jinému neoprávnČnému zpracování, jakož i k jinému zneužití osobních údajĤ. Tato povinnost platí i po ukonþení zpracování osobních údajĤ." Oznamovací povinnost dle § 16 OpČt cituji zákon 101/2000 Sb.: "Ten, kdo hodlá zpracovávat osobní údaje, je povinen tuto skuteþnost oznámit ÚĜadu pĜed zapoþetím zpracovávání osobních údajĤ. Oznámení je povinen uþinit i správce, jestliže hodlá zmČnit zpracování osobních údajĤ. Oznámení musí být uþinČno písemnČ." O dalších náležitostech se hovoĜí v následující þásti tohoto paragrafu.
- 128 -
PĜíloha 4 - PĜíklady kontrolních otázek oblasti Customers metody HOS8 1) Jsou jasnČ stanoveny základní cíle zkoumaného informaþního systému smČrem k jeho zákazníkĤm? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 2) Existují metriky cílĤ uvedených v pĜedchozím bodu a jsou dostateþnČ vyhodnocovány? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 3) Je pravidelnČ zkoumáno, jaké pĜínosy od informaþního systému jeho zákazníci oþekávají? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 4) Je pravda, že názory zákazníkĤ IS na zlepšení, zmČnu þi úpravu informaþního systému nejsou pro podnik dĤležité? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 5) Jsou data o zákaznících IS, jejich požadavcích, operacích atd. ukládány informaþním systému centrálnČ (tj. nejsou ukládány vícekrát nebo jinak nekonzistentnČ)? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 6) PĜispívá souþasné hardwarové a softwarové vybavené k dostateþnČ rychlým odezvám na požadavky zákazníkĤ IS? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 7) Je forma výstupĤ z informaþních systémĤ volena tak, aby umožĖovala jejich snadné využití zákazníkem IS? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 8) OšetĜují pravidla provozu nakládání s citlivými þi obchodnČ cennými daty o zákaznících IS? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 9) Je Ĝízena integrace zkoumaného informaþního systému firmy spolu s dalšími IS podniku, které poskytují výstupy pro dané zákazníky? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1]) 10) Mohou zákazníci získávat ze zkoumané IS výstupy pomocí rĤzných komunikaþních kanálĤ, které si zvolí? (odpovČć: Ano [5] / Spíše ano [4] / ýásteþnČ [3] / Spíše ne [2] / Ne [1])
- 129 -
Seznam použitých zkratek 3D-Secure platební systém – aplikace kartových asociací MasterCard a Visa umožĖující bezpeþné platby kartou na internetu, kdy údaje ze své platební karty zadáváme pĜímo bance; nikdo z obchodníkĤ nemá pĜístup k údajĤm o Vaší platební kartČ a pĜenos dat se uskuteþĖuje prostĜednictvím zabezpeþeného protokolu HTTPS, který tyto informace šifruje. Algoritmus RSA (iniciály autorĤ Rivest, Shamir, Adleman) - je šifra s veĜejným klíþem, jedná se o první algoritmus, který je vhodný jak pro podepisování, tak šifrování. Používá se i dnes, pĜiþemž pĜi dostateþné délce klíþe je považován za bezpeþný. Apache HTTP Server - je softwarový webový server s otevĜeným kódem. Každý webový server je pĜipojen k poþítaþové síti a pĜijímá požadavky ve tvaru HTTP. Tyto požadavky vyĜizuje a poþítaþi, který požadavek vznesl, vrací odpovČć. OdpovČć obvykle pĜedstavuje nČjaký HTML dokument. MĤže to být ale i dokument v jiném formátu - text, obrázek apod. ASP (Active Server Pages) - technologie nezávislá na programovacím jazyce, která umožĖuje vykonávání kódu na stranČ serveru a následné odeslání výsledku uživateli. To znamená, že webová stránka obsahuje kód, který se vykoná na serveru a prohlížeþi odešle pouze výsledek ve znaþkovacím jazyce hypertext markup language, který umí bez problému zobrazit. ASP (Application Service Providing) – poskytování služeb v oblasti informaþních technologií na základČ platné smlouvy. Poskytovatel se stará o provoz aplikace, vykonává veškeré þinnosti související s poþáteþním poĜízením i s prĤbČžným vlastnictvým systému a nese veškeré náklady s tím spojené. ZákazníkĤm tedy nabízí možnost využívat Ĝešení aplikace, které sám vlastní a provozuje. B2B (Business-To-Business) – model elektronického obchodu, který oznaþuje obchodní vztahy mezi obchodními spoleþnostmi, pro jejich potĜeby, které neobsluhují koneþné spotĜebitele v masovém mČĜítku. Tyto vztahy jsou založeny na bázi informaþních technologií, které jsou hlavní pĜíþinou jejich vzniku a umožĖují jejich vznik a trvání.
- 130 -
B2C (Business-To-Consumer) - jedná se o termín pro obchodní vztahy mezi firmami a koncovými zákazníky. Vztah „business to consumer“ je založen na informaþních technologiích. Typickým pĜíkladem vztahu B2C je nákup zboží elektronickém obchodČ. Banner - anglicky „prapor“, „plakát“, þesky se nČkdy oznaþuje jako reklamní proužek. Je to druh reklamy používaný na internetových stránkách. PĤvodnČ byly bannery tvoĜeny statickým obrázkem þi animací, pozdČji se také rozšíĜil formát o kombinaci s HTML nebo Javascript kódem umožĖujícím dynamické naþítání obsahu nebo interakci s uživatelem (typicky formuláĜe). C2C (Consumer-To-Consumer) – odlišný model elektronického obchodu, kdy prodávajícím mĤže být jakákoliv osoba pĜistupující k internetu a nabízející jakákoliv osoba poptávající produkt CD (Compact Disc) - kompaktní disk (obvykle nazývaný CD podle zkratky anglického názvu compact disc) je optický disk urþený pro ukládání digitálních dat. Data jsou uložena ve stopách na jedné dlouhé spirále zaþínající ve stĜedu média, která se postupnČ rozvíjí až k jeho okraji. Každá stopa mĤže obsahovat digitální zvukovou nahrávku (tzv. audio CD) nebo (poþítaþem þitelná) data (CD-ROM). CMS (Content Management Ssystem) je software zajišĢující správu dokumentĤ, nejþastČji webového obsahu. V dnešní dobČ se jako CMS zpravidla chápou webové aplikace, nČkdy s pĜípadným doplĖkovým programovým vybavením u klienta. Pro CMS se nČkdy používají i oborovČ podobné termíny redakþní þi publikaþní systém. Digest – viz. hashovaní funkce. Doména - Internetová doména (doménové jméno) je jednoznaþné jméno (identifikátor) poþítaþe nebo poþítaþové sítČ, které jsou pĜipojené do internetu. PĜíkladem doménového jména je www.priklad.cz, nebo www.zabezpecovaci-systemy.cz. E-Business – elektronické obchodování, podpora (nČkterých) oblastí podnikání prostĜedky IS/ICT, zejména Internetu a pĜíslušnými aplikaþními programy. E-Commerce – (elektronické obchodování) je nákup a prodej zboží a služeb na Internetu. Ve skuteþnosti je tento výraz a novČjší výraz e-business þasto používány vzájemnČ. E-Shop – zkratka pro elektronický on-line obchod na Internetu. EDI (Electronic Data Interchange) – elektronická výmČna dat, zpĤsob výmČny strukturovaných dat (napĜ. objednávek) na základČ dohodnutých standardĤ zpráv mezi
- 131 -
informaþními systémy jednotlivých obchodních partnerĤ pomocí elektronických prostĜedkĤ. ERP (Enterprise Resource Planning) – Ĝízení podnikových zdrojĤ, typ aplikace, resp. aplikaþního software, který umožĖuje Ĝízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojĤ a aktivit s cílem zajištČní potĜeb trhu i vlastního podniku. FTP server - (File Transfer Protocol) je protokol aplikaþní vrstvy z rodiny TCP/IP, je urþen pro pĜenos souborĤ mezi poþítaþi, na kterých mohou bČžet velmi rozdílné operaþní systémy. Tento standard je použitelný pro všechny platformy (operaþní systémy). To dovoluje použít pro FTP pĜenos jakýkoliv poþítaþ, pĜipojený pĜes TCP/IP protokol k internetu. GIF (Graphics Interchange Format) je grafický formát urþený pro rastrovou grafiku. GIF používá bezeztrátovou kompresi, na rozdíl napĜíklad od formátu JPEG, který používá ztrátovou kompresi. GIF je tedy vhodný pro uložení tzv. pérovek (nápisy, plánky, loga). GIF umožĖuje také jednoduché animace. Hacker - poþítaþoví specialisté þi programátoĜi s detailními znalostmi fungování systému, dokážou ho výbornČ používat, ale pĜedevším si ho i upravit podle svých potĜeb. Hashovací funkce - je reprodukovatelná metoda pro pĜevod vstupních dat do (relativnČ) malého þísla, které vytváĜí jejich otisk (mĤžeme ho oznaþit jako charakteristika dat). Funkce mĤže sloužit ke kontrole integrity dat, k rychlému porovnání dvojice zpráv, indexování, vyhledávání apod. Je dĤležitou souþástí kryptografických systémĤ pro digitální podpisy. HDD (Hard Disk Drive) - pevný disk je zaĜízení, které se používá v poþítaþi k trvalému uchování vČtšího množství dat. Data se pĜi odpojení disku od napájení neztrácí a poþet pĜepsání uložených dat jinými je prakticky neomezena. Dnes se pevné disky kromČ poþítaþĤ bČžnČ používají i ve spotĜební elektronice – MP3 pĜehrávaþe, videorekordéry apod. HTML (HyperText Markup Language) – oznaþuje se zkratkou HTML, a je to znaþkovací jazyk pro hypertext. Je jedním z jazykĤ pro vytváĜení stránek v systému World Wide Web, který umožĖuje publikaci dokumentĤ na Internetu. Jazyk je aplikací dĜíve vyvinutého rozsáhlého univerzálního znaþkovacího jazyka SGML (Standard
- 132 -
Generalized Markup Language). Vývoj HTML byl ovlivnČn vývojem webových prohlížeþĤ, které zpČtnČ ovlivĖovaly definici jazyka. HTTP (HyperText Transfer Protocol) - je internetový protokol urþený pĤvodnČ pro výmČnu hypertextových dokumentĤ ve formátu HTML. V souþasné dobČ je používán i pro pĜenos dalších informací. Pomocí rozšíĜení umí pĜenášet jakýkoli soubor (podobnČ jako e-mail), používá se spoleþnČ s formátem XML pro tzv. webové služby (spouštČní vzdálených aplikací) a pomocí aplikaþních bran zpĜístupĖuje i další protokoly, jako je napĜ. FTP nebo SMTP. IP adresa - je jednoznaþná identifikace konkrétního zaĜízení (typicky poþítaþe) v prostĜedí Internetu. Veškerá data (ve formČ datagramĤ), která jsou z/na dané zaĜízení pĜes poþítaþovou síĢ posílána, obsahují IP adresu odesilatele i pĜíjemce. ITIL (IT Infrastructure Library) - je mezinárodnČ uznávaný standard pro Ĝízení IT služeb, který zaþal vznikat ve Velké Británii v 80. letech minulého století. Dnes je tato knihovna spravována pod kĜídly Office of Government Commerce a šíĜena formou knih, CD, školení, konzultací a certifikací. ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci, ale rámec pro návrh ITSM procesĤ, který vychází z nejlepších praktických zkušeností, pĜiþemž ponechává velikou volnost pĜi implementaci tČchto procesĤ. Protože ITIL je nezávislý na platformČ a protože je to "rámec", jsou výstupy všech dodavatelĤ v celém odvČtví kompatibilní a univerzálnČ použitelné (SW nástroje, školení, konzultaþní služby). Javascript - Javascript je multiplatformní, objektovČ orientovaný skriptovací jazyk. Nyní se zpravidla používá jako interpretovaný programovací jazyk pro WWW stránky, þasto vkládaný pĜímo do HTML kódu stránky. Jsou jím obvykle ovládány rĤzné interaktivní prvky jak napĜ. tlaþítka, textová políþka nebo tvoĜeny animace a efekty obrázkĤ. Program v Javascriptu se obvykle spouští až po stažení WWW stránky z Internetu (tzv. na stranČ klienta), na rozdíl od ostatních jiných interpretovaných programovacích jazykĤ (napĜ. PHP a ASP), které se spouštČjí na stranČ serveru ještČ pĜed stažením z Internetu. Z toho plynou jistá bezpeþností omezení, Javascript napĜ. nemĤže pracovat se soubory, aby tím neohrozil soukromí uživatele. JPEG - je standardní metoda ztrátové komprese používané pro ukládání poþítaþových obrázkĤ ve fotorealistické kvalitČ. Formát souboru, který tuto kompresi používá, se také bČžnČ nazývá JPEG. Skuteþným názvem typu souboru je JFIF, což znamená JPEG File
- 133 -
Interchange Format. Zkratka JPEG znamená Joint Photographic Experts Group, což je vlastnČ konsorcium, které tuto kompresi navrhlo. Look and Feel - jedná se o termín popisující produkty a jednotlivé pole jako jsou marketing, znaþky, výrobní znaþky a vysvČtluje zkušenosti lidí používajících zboží, jeho hlavních vlastností, funkcí a podob. MP3 (MPEG-1 Layer 3) - jedná se o formát ztrátové komprese zvukových souborĤ, založený na kompresním algoritmu MPEG (Motion Picture Experts Group), kdy pĜi zachování vysoké kvality umožĖuje zmenšit velikost hudebních souborĤ v CD kvalitČ pĜibližnČ na desetinu. MySQL - je internetový databázový systém, komunikace s ním probíhá - jak už název napovídá - pomocí strukturovaného jazyka SQL. PHP (Hypertext Preprocessor) - pĤvodnČ Personal Home Page je skriptovací programovací jazyk, urþený pĜedevším pro programování dynamických internetových stránek. NejþastČji se zaþleĖuje pĜímo do struktury jazyka HTML, což je velmi výhodné pro tvorbu webových aplikací. PHP lze ovšem také použít i k tvorbČ konzolových a desktopových aplikací nebo pĜi vytváĜení elektotronických obchodĤ. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) - internetový protokol urþený pro pĜenos zpráv elektronické pošty (e-mailĤ) mezi stanicemi. Protokol zajišĢuje doruþení pošty pomocí pĜímého spojení mezi odesílatelem a adresátem; zpráva je doruþena do tzv. poštovní schránky adresáta, ke které potom mĤže uživatel kdykoli (off-line) pĜistupovat a vybírat zprávy SLA (Service Level Agreement) - jedná se o smlouvu, která je souþástí ITIL Ĝešení; jedná se o formalizace parametrĤ poskytovaných IT služeb ve formČ smluv o úrovni poskytovaných služeb. Spam - nevyžádané masovČ šíĜené sdČlení (nejþastČji reklamní) šíĜené internetem; pĤvodnČ se používalo pĜedevším pro nevyžádané reklamní e-maily, postupem þasu tento fenomén postihl i ostatní druhy internetové komunikace - napĜ. diskuzní fóra, komentáĜe nebo instant messaging. SSL (Secure Sockets Layer) - (doslova vrstva bezpeþných socketĤ) je protokol, resp. vrstva vložená mezi vrstvu transportní (napĜ. TCP/IP) a aplikaþní (napĜ. HTTP), která poskytuje zabezpeþení komunikace šifrováním a autentizaci komunikujících stran.
- 134 -
USB (Universal Serial Bus) - je univerzální sériová sbČrnice. Moderní zpĤsob pĜipojení periférií k poþítaþi. Nahrazuje dĜíve používané zpĤsoby pĜipojení (sériový a paralelní port, PS/2, GamePort apod.) pro bČžné druhy periférií - tiskárny, myši, klávesnice, joysticky, fotoaparáty, modemy atd., ale i pro pĜenos dat z videokamer, þteþek pamČĢových karet, MP3 pĜehrávaþĤ, externích diskĤ a externích vypalovacích mechanik. USB flash disk - je pamČĢové zaĜízení, používané pĜevážnČ jako náhrada diskety. VČtšinou má podobu klíþenky a je vybaveno pamČtí typu flash, která umožĖuje uchování dat i pĜi odpojení napájení. Data se do disku nahrávaji pĜes sbČrnici USB, odtud název. Aþkoli je v názvu slovo disk, médium nemusí být a þasto také nebývá ve tvaru disku. Virální marketing – typ marketingové strategie, která používá efektní nabídku, pĜenášenou pomocí lidského ĜetČzce, za úþelem dosažení maximální pozornosti a minimalizace nákladĤ. Cílem je zvýšení prodejĤ, rozšíĜení obchodního potenciálu a budování povČdomí o znaþce. Webový server - poþítaþ, který je odpovČdný za vyĜizování požadavkĤ HTTP od klientĤ - programĤ zvaných webový prohlížeþ. VyĜízením požadavkĤ se rozumí odeslání webové stránky. Webové stránky jsou obvykle dokumenty HTML. WWW (World Wide Web) – celosvČtová pavuþinová síĢ neboli internetová síĢ propojující poþítaþe po celém svČtČ; každý poþítaþ má svoji unikátní adresu zvanou IP adresa, pod kterou je identifikován v síti. XML (eXtensible Markup Language) – v þeském jazyce znamená rozšiĜitelný znaþkovací jazyk; je to obecný znaþkovací jazyk, který byl vyvinut a standardizován konsorciem W3C. UmožĖuje snadné vytváĜení konkrétních znaþkovacích jazykĤ pro rĤzné úþely a široké spektrum rĤzných typĤ dat. Jazyk je urþen pĜedevším pro výmČnu dat mezi aplikacemi a pro publikování dokumentĤ. Jazyk umožĖuje popsat strukturu dokumentu z hlediska vČcného obsahu jednotlivých þástí, nezabývá se sám o sobČ vzhledem dokumentu nebo jeho þástí. Prezentace dokumentu (vzhled) se potom definuje pĜipojeným stylem. Další možností je pomocí rĤzných stylĤ provést transformaci do jiného typu dokumentu, nebo do jiné struktury XML. PĤvodní jazyk pro publikování HTML již pĜestal vyhovovat pĜedevším pro svou složitost, která vznikla jeho postupným (a svévolným) rozšiĜováním. Jazyk XML nemá žádné
- 135 -
pĜeddefinované znaþky (tagy, názvy jednotlivých elementĤ) a také jeho syntaxe je podstatnČ pĜísnČjší, než HTML.
- 136 -
RejstĜík FTP server ...................................................... 62
A algoritmus RSA .............................................. 30
G
Apache ............................................................ 61
generická doména........................................... 24
ASP................................................................. 77
GSM banking ................................................. 40
autentizace ...................................................... 30
H
B
hacker ............................................................. 94
B2B................................................................. 18
harmonogram................................................ 107
B2C................................................................. 20
HTTP.............................................................. 14
Backup Server................................................. 62
hypertextový dokument .................................. 14
bezpeþnost....................................................... 26
I
C
image .............................................................. 25
certifikaþní autorita ......................................... 30
informaþní broker ........................................... 22
CRM (Customer Relationship Management) . 45
Internetbanking............................................... 34
CRP (Continuous Replenishment) .................. 41
J
D
Just In Time .................................................... 41
Dataware ......................................................... 64
K
digest............................................................... 30 konkurenþní prostĜedí..................................... 52
dobírka ............................................................ 57
kreditní karta .................................................. 37
doména............................................................ 23 DPD (Direct Parcel Distribution).................... 57
L
E
legislativa ....................................................... 24 Look and Feel................................................. 25
e-Commerce.................................................... 74 elektronická aukce .......................................... 22
M
elektronická burza........................................... 22
MAC............................................................. 105
elektronické šek .............................................. 37
marketingová analýza..................................... 54
elektronický klíþ ............................................. 35
marketingový mix........................................... 54
elektronický obchod........................................ 22
metoda HOS8 ................................................. 63
elektronický podpis......................................... 31
mikroplatba..................................................... 38
Email Server ................................................... 62
MRP II (Manufacturing Resource Planning).. 59
e-mall .............................................................. 22
MySQL........................................................... 61
F
O
FAQ (Frequently Asked & Questions) ........... 82
organizaþní struktura ...................................... 46
- 137 -
Orgware .......................................................... 64
Spyware.......................................................... 94
outsourcer ....................................................... 76
SSL ................................................................. 29
outsourcing ..................................................... 75
strategický pĜístup .......................................... 73 strategie .......................................................... 52
P
SWOT analýza ......................................... 11, 48 Paypal ............................................................. 39 PayPay ............................................................ 39
T
Peopleware...................................................... 64
TCP/IP............................................................ 29
PHP................................................................. 61
TOC (Theory of Contraints) ........................... 59
Porterova analýza...................................... 11, 50
tržby................................................................ 68
PPL (Professional Parcel Logistic) ................. 57
V
Public Relations .............................................. 59 virální marketing ............................................ 20 Q
VMI ................................................................ 42
Quick Response .............................................. 42
W
S
Web Server ..................................................... 62
Service Level Agreement................................ 75
WWW............................................................. 14
spam................................................................ 20
- 138 -
