NASKAH PUBLIKASI PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV (POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE) (Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh: RACHMAD ADI NUGROHO D 600.080.025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGANN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV (POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE) (Studi Kasus: BPU. ROSALIA INDAH) 1
Rachmad Adi Nugroho Mila Faila Sufa, 2Ratnanto Fitriadi 1 Mahasiswa Teknik Industri UMS, 2Dosen Teknik Industri UMS 2
Jln. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta Telp (0271) 717417 ext 237
ABSTRAK Penelitian pada BPU. ROSALIA INDAH ini dilakukan dengan tujuan: (1) Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. (2) Mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan guna perbaikan kualitas pelayanan dalam penyedia jasa transportasi masal dari BPU. ROSALIA INDAH. (3) Membuat usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan metode SERVQUAL dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada dasarnya SERVQUAL merupakan dua faktor ialah persepsi dari layanan nyata yang diterima dengan layanan yang sesungguhnya yang diinginkan/diharapkan.. Definisinya jika kenyataan lebih besar dari harapan, dikatakan bermutu, dan sebaliknya jika kenyataan kurang dari harapan, dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan dikatakan memuaskan. Untuk indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) merupakan konsep untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diprioritaskan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada perhitungan SERVQUAL menunjukkan tingkat kepuasan terhadap kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai ekspektasi dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu (4,39). Hasil menggunakan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) menunjukkan bahwa atribut pelayanan harus diprioritaskan untuk meningkatkan tingkat kepuasan penumpang adalah Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis (9,27), Ketepatan waktu jadwal perjalanan (9,23), Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen (9,07), Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan agen yang baik (9,01), Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen (8,72), Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan (8,69). Kata Kunci: Service Quality, Potential Gain in Customer Value (PGCV), BPU. Rosalia Indah.
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Persaingan untuk mendapatkan tingkat kepuasan, sehingga perusahaan harus melakukan strategi pemasaran yang tepat guna mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan, tingkat kepuasan dirasakan pelanggan. Dalam mengevaluasi kepuasan tersebut terutama pada jasa transportasi, umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. 2. Tujuan Penelitian Adapun penelitian ini bertujuan untuk : a. Mengetahui kualitas pelayanan jasa di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen Kartasura pada BPU. ROSALIA INDAH. b. Mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan guna perbaikan kepuasan penumpang terhadap kualitas layanan dalam penyedia transportasi masal yang diberikan BPU. ROSALIA INDAH. c. Membuat usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan jasa di BPU. ROSALIA INDAH melalui penerapan metode ServQual dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). LANDASAN TEORI 1. Kualitas Jasa Pengertian jasa merupakan suatu aktivitas dari suatu hakekat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa. 2. Kepuasan Konsumen Difinisi mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan para ahli. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, merupakan persepsi kepada kinerja alternatife produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. 3. Transportasi a. Pengrtian Transportasi Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari temapat asal ke tujuan. Menurut ahli lain, transportasi ialah perpindahan satu tempat ke tempat lain menggunakan alat pengangkut. 4. Reliabilita Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Didalam riset perilaku, kesalahan pengukuran (measurement error) ini cukup besar Terdapat rumus (teknik) mencari reliabilitas yaitu Alpha Cronbach 2 k b r 1 t 2 k 1
Dimana: r = k = ∑σb2 = σt2 =
Koefisien reliabilitas instrument (Cronbach alpha) Banyaknya butir soal / pertanyaan Total varian butir Total varian
5. Validitas Yaitu, alat ukur untuk mendapatkan (mengukur) data tersebut valid. Valid berarti instrument itu digunakan untuk mengukur yang hendak diukur pada butiran-butiran pertanyaan. Validitas kuesioner dinyatakan dengan tingkat butirbutir pertanyaan pada butir-butir kuesioner. Kemudian menghitung korelasi momen tangkar.
6. SERVQUAL a. Difinisi Service Quality Difinisi Service Quality atau SERVQUAL ialah metode deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. SERVQUAL merupakan perbandingan dari dua faktor persepsi atau kenyataan layanan dengan harapan pelanggan. Menurut penelitian para ahli dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi berbeda-beda, antara: 1) Tangibles, atau bukti fisik 2) Reliability, atau keeandalan 3) Responsiveness, atau daya tanggap
4) Assurance, atau jaminan 5) Emphaty, atau empati
Low Importance scale High
7. PGCV (Potential Gain in Customer Value) Alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kuntitatif sangat dibutuhkan rangka survey kepuasan pelanggan. Maka infomasi itu dapat dibuat pada grafik I-P (Importance – Performance Chart), sebagai contoh grafik I-P menunjukkan: I.( Keep up good work) + Accuracy + Completeness
(Concentrate here).II + Times Lines + Knowledge
III. (Low Priority)
+ Courtesy + Concern (Possible over Skill) .IV
Low
Performance scale
High
Gambar 2.2 Grafik I-P Dengan Variabel Layanan
a. b.
c.
d.
Aturan setiap kuadran itua dalah sebagai berikut: Kuadran I: Problem and Concentrate Here Menunjukkan daerah sebelah kiri atas dimana tingkat persepsi tinggi dan harapan tinggi. Kuadran II: Keep the good work Menunjukkan daerah sebelah kanan atas dimana tingkat persepsi rendah dan harapan tinggi. Kuadran III. Ignorent (Low Priority) Menunjukkan daerah sebelah kiri bawah dimana tingkat persepsi rendah dan tingkat harapan. Kuadran IV. Cost and Possible OverskillDaerah sebelah kanan bawah dimana tingkat persepsi tinggi dan tingkat harapan rendah.
METODOLOGI PENELITIAN 1. Gambaran Umum Perusahaan BPU. Rosalia Indah sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi sebagai bisnis usaha transportasi darat demi memenuhi kebutuhan pelanggan. Kemudian pelanggan Bis Rosalia Indah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BPU. Rosalia Indah dengan membandingkan tingkat kerja (kenyataan) pelanggan dengan tingkat kepentingan (harapan) pelanggan BPU. Rosalia Indah. 2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di beberapa agen BPU. Rosalia Indah yang beralamat di Jl. Raya Solo-Sragen KM 7,5 Palur, Jaten, Karanganyar, Indonesia yaitu agen Kantor Pusat Palur, agen Gilingan, agen Kartasura. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2014. 3. Kerangka Pemecahan Masalah Mulai Observasi Identifikasi Masalah Perumusan Masalah dan Penentuan Tujuan Identifikasi Karakteristik Responden dan Penyusunan Kuesioner Penyebaran kuesioner Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Tidak Reliabel dan Valid Ya Pengolahan Data: 1. Pengukuran Service Quality (ServQual) terhadap 5 gap dari Penumpang di agen Palur kantor pusat, agen Gilingan, agen Kartasura 2. Mengetahui atribut pelayanan dan membuat usulan perbaikan dengan Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Analisis Hasil Pengolahan Data Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah
HASIL DAN ANALISIS DATA 1. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan obsevasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk data primernya, (kuesioner pada lampiran 2) Jumlah responden ditentukan dengan rumus Slovin yaitu: n= n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel ditolelir 10% Diketahui jumlah pelanggan BPU. Rosalia Indah pada tahun 2015 (bulan Januari – Maret) sebanyak 277.170 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sejumlah : n=
= 100
Dari perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil sebanyak 100 responden. 2. Karakteristik Responden Pada penelitian ini pengumpulan data primer berupa hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada 100 pengguna jasa BPU. Rosalia Indah yang dilakukan di tiga tempat yaitu di agen Kantor Pusat Palur sebanyak 40 responden, agen Gilingan 30 responden dan agen Kartasura 30 responden. Dari 100 kuesioner yang disebarkan terdapat 4 kuesioner yang cacat, sehingga ada 96 kuesioner yang sah dengan rincian di agen Kantor Pusat Palur sebanyak 38 kuesioner, agen Gilingan 29 kuesioner dan agen Kartasura 29 kuesioner. Untuk keseluruhan responden yaitu 96 responden. 3. Pengujian Kuesioner a. Uji Validitas Berdasarkan rekapitulasi uji validitas kuesioner tentang kenyataan dan harapan yang diterima pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah. Terlihat bahwa semua atribut pertanyaan dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel yaitu datas angka 0,202. Adapun output SPSS uji validitas kuesioner tentang kenyataan yang diterima pelanggan dari pelayanan BPU. Rosalia Indah dilihat pada lampiran 4 dan lampiran 5. b. Uji Reliabilitas Dalam pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan metode Cronbach alpha. Adapun hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kuesioner
Keterangan
Nilai alpha
Reliabel 0,740 Harapan Reliabel 0,788 Kenyataan Dari hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha masing-masing kuesioner > 0.60 maka dengan dapat dikatakan bahwa kuesioner sudah reliabel.
c. Penilaian Tingkat Kesesuaian Dalam penelitian ini dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah. Jumlah data yang terkumpul adalah 96 data. Adapun hasil perhitungan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut: Tabel 4.4. Tingkat Kesesuaian Kenyataan Atribut
Harapan
Tingkat Rata- Kesesuaian rata
11
308
3,21
440
4,58
70,00%
12
278
2,90
418
4,35
66,51%
Xi
Ratarata
Xi
1
315
3,28
414
4,31
76,09%
13
291
3,03
425
4,43
68,47%
2
284
2,96
424
4,42
66,98%
14
291
3,03
420
4,38
69,29%
3
297
3,09
403
4,20
73,70%
15
289
3,01
438
4,56
65,98%
4
297
3,09
420
4,38
70,71%
16
278
2,90
423
4,41
65,72%
5
297
3,09
411
4,28
72,26%
17
296
3,08
427
4,45
69,32%
6
287
2,99
416
4,33
68,99%
18
297
3,09
426
4,44
69,72%
7
295
3,07
414
4,31
71,26%
19
295
3,07
419
4,36
70,41%
8
280
2,92
425
4,43
65,88%
20
291
3,03
424
4,42
68,63%
Ratarata
4,39
69,46%
9
295
3,07
415
4,32
71,08%
10
295
3,07
432
4,50
68,29%
3,05
Hasil tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan terhadap kenyataan yang diterima pelanggan yang diberikan rata-rata cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu (4,39). d. Pengukuran Grafik I-P (Importance – Performance Chart) / Diagram Kartesius Dengan mengunakan diagram kartesius dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPU. Rosalia Indah, akan memberikan strategi dalam menentukan atribut mana yang menjadi prioritas utama, Adapun diagram kartesius tingkat kepuasan pelanggan BPU. Rosalia Indah disajikan sebagai berikut:
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Indikator Kepuasan Penumpang BPU. Rosalia Indah e. Analisis PGCV (Potential Gain in Customer Value) Adapun analisis PGCV terhadap layanan BPU. Rosali Indah adalah: 1) Perhitungan PGCV atribut nomor 2 ACV = X x Y = 2,96 x 4,42 = 13,07 UDCV = Y x Xmax = 4,42 x 5 = 22,08 PGCV = UDCV – ACV = 22,08 – 13,07 = 9,01 2) Perhitungan PGCV atribut nomor 8 ACV = X x Y = 2,92 x 4,43 = 12,91 UDCV = Y x Xmax = 4,43 x 5 = 22,14 PGCV = UDCV – ACV = 22,14 – 12,91 = 9,23 3) Perhitungan PGCV atribut nomor 13 ACV = X x Y = 3,03 x 4,43 = 13,42 UDCV = Y x Xmax = 4,43 x 5 = 22,14 PGCV = UDCV – ACV
= 22,14 – 13,42 = 8,72 4) Perhitungan PGCV atribut nomor 15 ACV = X x Y = 3,01 x 4,56 = 13,74 UDCV = Y x Xmax = 4,56 x 5 = 22,81 PGCV = UDCV – ACV = 22,81 – 13,74 = 9,07 5) Perhitungan PGCV atribut nomor 16 ACV = X x Y = 2,90 x 4,41 = 12,76 UDCV = Y x Xmax = 4,41 x 5 = 22,03 PGCV = UDCV – ACV = 22,03 – 12,76 = 9,27 6) Perhitungan PGCV atribut nomor 20 ACV = X x Y = 3,03 x 4,42 = 13,39 UDCV = Y x Xmax = 4,42 x 5 = 22,08 PGCV = UDCV – ACV = 22,08 – 13,39 = 8,69
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dibuat ringkasannya sebagai berikut: Tabel 4.5. Perhitungan PGCV variabel pelayanan BPU. Rosalia Indah
Atribut
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prioritas
Kenyataan Harapan
ACV
UDCV
PGCV
2
2,96
4,42
13,07
22,08
9,01
4
8
2,92
4,43
12,91
22,14
9,23
2
13
3,03
4,43
13,42
22,14
8,72
5
15
3,01
4,56
13,74
22,81
9,07
3
16
2,90
4,41
12,76
22,03
9,27
1
20
3,03
4,42
13,39
22,08
8,69
6
Urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai indeks PGCV adalah: Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis. Ketepatan waktu jadwal perjalanan. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen. Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan agen yang baik. Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen. Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan.
f. Usulan perbaikan Usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan BPU. Rosalia Indah, sesuai dengan prioritas utama perbaikan (kuadran I) berdasarkan Pengukuran Grafik I-P / Diagaram Kartesius antara lain: a. Staf agen akan menginformasikan apabila ada keterlambatan armada dengan kompensasi berupa makanan ringan atau servis makan . b. Pihak staf agen mampu memprediksi/ memastikan kedatangan bus kepada pelanggan agar informasi yang didapatkan tepat (dalam hal ini staff sudah mengetahui jarak tempuh antar agen satu dengan yang selanjutnya). c. Adanya CCTV atau satpam disetiap agen, untuk meminimalisir tindak kejahatan. d. Membuat jarak antara ruang tunggu penumpang dengan parkiran bus agar tidak terlalu dekat, sehingga calon penumpang tidak merasakan bising atau polusi dari bus yang parkir. e. Pihak staf agen bersedia menerima konsekuensi/ sangsi dari kantor pusat apabila dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak sesuai dengan standar. f. Adanya staf agen yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai dalam melayani kebutuhan pelanggan.
PENUTUP 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis data dapat disimpulkan: a. Pelanggan BPU. Rosalia Indah menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari tingkat kepuasan terhadap kenyataan yang diterima pelanggan dengan rata-rata cukup memuaskan (3,05), namun belum sesuai dengan rata-rata tingkat harapan pelanggan yaitu 4,39. b. Prioritas utama perbaikan berdasarkan IPA (Importance Performance Analysis) dan PGCV (Potential Gain for Costumer Value) pada pelayanan BPU. Rosalia Indah adalah: 1) Adanya kompensasi jika terjadi keterlambatan bis. 2) Ketepatan waktu jadwal perjalanan. 3) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di agen. 4) Kondisi tempat agen yang nyaman, rapi dan bersih serta tata letak ruangan agen yang baik. 5) Agen memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen. 6) Staff bersikap sabar dalam melayani pelanggan. 2. Saran Masukan bagi BPU. Rosalia Indah guna meningkatkan kualitas pelayanan di Agen BPU. Rosalia Indah, antara lain: a. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staff BPU. Rosalia Indah kepada para penumpang. b. Meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan serta keamanan penumpang di setiap agen BPU. Rosalia Indah. c. Menata ulang ruang tunggu bagi para penumpang di setiap agen BPU. Rosalia sehingga penumpang tidak merasa bising atau merasakan polusi dari bis yang parkir di setiap agen. d. Memberikan rambu-rambu peringatan atau papan informasi tertentu sehingga penumpang dapat lebih mudah menerima informasi yang ada dari setiap agen BPU.Rosalia Indah yang dikunjungi. DAFTAR PUSTAKA Azwar, Saifudin,2003, Reliabilitas dan Validitas, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Farida, F, I, 2011, Analisis Keputusan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta), ITB, Bogor. Hom, WilliardC, 1997, Make Customer Service Ananlisis a little Easier with the PGCV index, Quality Progress Magazine, march, pp89-93.
Hidayat, Y, P, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value ke dalam House of Quality, UI,Depok. Iriani, 2007, Analisis Kepuasan Nasabah menggunakan Indeks Potential Gein in Customer Value dengan Pendekatan Metode Entropi, UPN, Jawa Timur. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Parasuram, A, Valarie A. Zeithalm dan Berry, 1985 “ Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servis Quality” Journal of Marketing Supriyono, 2002. Akutansi Biaya dan Akutansi Manajemen Untuk Teknologi Maju dan Globalsasi, BPFE: Yogyakarta Tjiptono, F, dan Chandra A., 2002 Service Quality Statisfaction, Andi offset, Yogyakarta Tjiptono, J. dan Chandra. G. 2005. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Wijaya, Tony 2011. Menejemen Kualitas Jasa. Kembangan – Jakarta Barat: PT. Indeks (http://zonageograp.blogspot.com/2011/11/pengertian transportasi.html ,) diunduh pada tanggal 10 Februari 2014 pukul 10.44 WIB (http://www.ilkom.unisri.ac.id/dosen/hartini/materi/VI_Kuesioner.pdf), diunduh pada tanggal 18 Februari 2014 pukul 20.32 WIB
