Naskah Publikasi
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DAN RESISTENSI MAHASISWA PROGRAM STUDI TEKNIK KOMPUTER Diajukan Kepada Program Studi Manajemen Pendidikan Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen Pendidikan
Oleh : FREDY SUSANTO NIM. Q 100 100 170
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dan Resistensi Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Kontrol Politeknik Madiun Oleh: Fredy Susanto Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun,
[email protected] abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol. (2) gambaran pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer Kontrol Politeknik Madiun. Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui karakteristik, kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi Teknik Komputer Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah Penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di Program Studi Teknik Komputer Kontrol Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua Program Studi Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Kontrol. Alat pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian ini menyimpulkan : 1) Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan satu tenaga administrasi. Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas Akhir, 2) Pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa, seperti ruang administrasi yang kurang luas, petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan pelayanan dan tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi tingkat resistensi mahasiswa tetap tinggi. Kata kunci: kualitas pelayanan, resistensi, admistrasi akademik
The Service Quality of Academic Administration and The Student Resistance of Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun Oleh: Fredy Susanto Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun,
[email protected] ABSTRACT The purposes of this study are: (1) to determine the characteristics of academic administrative (2) to know the description of academic and administrative services and the student resistances. The study is a descriptive qualitative. It is conducted at the Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun. The respondents in this study are the Chairman, staff, and students of Computer Control Engineering Program. The main data collection tools by means of interviews and documentation. It was developed by the researcher himself and validity tested by triangulation techniques. The results of this study concluded: 1) control program engineering studies led by the chief together with the secretary program, and assisted by the administrative staff. The academic administration are student planning card, attendance list, class scheduling, semester reporting, the final semester result reporting, and final project schedule, 2) generally the academic administrative services are not fulfill the students satisfactory, such as administrative room less extensive, administrative officer less responsive in providing some services and not in line with a predetermined schedule, but the level of student resistance remains high. Keywords : quality of service, resistance, administration of academic
Pendahuluan Lembaga pendidikan harus mampu menghadapi gejolak globalisasi yang memberi penetrasi terhadap kebutuhan untuk kreasi model-model dan prosesproses bagi pencapaian kecerdaan global, keefektifan, dan kekompetitifan. Dalam hal ini perguruan tinggi yang dapat menghasilkan produk dan jasa yang memiliki kandungan pengetahuan yang memadai yang akan mampu bertahan dan berkembang di pasar dunia. Kandungan pengetahuan yang memadai hanya dimiliki otak manusia yang melekat pada diri sumber daya manusia (karyawan) yang dimiliki lembaga pendidikan. Perguruan tinggi yang mampu bersaing dalam era globalisasi yaitu perguruan tinggi yang dapat menyediakan produk atau jasa yang benar-benar berkualitas. Ada banyak komponen yang menentukan mutu perguruan tinggi yang selalu dikonsolidasikan dan diberdayakan agar mampu mengembangkan mutu layanan secara terus menerus dan mampu mewujudkan visi misi yang ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan akan mendapat tepat yang baik di mata mahasiswa juga masyarakat selaku konsumen. Hubungan internal yang kurang baik akan menghalangi perkembangan institusi dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal (Mahasiswa dan masyarakat) menderita. Kualitas jasa dan kualitas pelayanan akan dinilai oleh mahasiswa dan masyarakat, sehingga jika terdapat salah satu dari kedua faktor tersebut kurang diperhatikan oleh pengelola perguruan tinggi, maka akan mengakibatkan kurang mendapat perhatian yang baik bagi para mahasiswa.
Dengan adanya layanan kualitas yang baik dalam perguruan tinggi sedikit banyak akan menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Jika mahasiswa merasa puas dalam pelayanan yang diberikan perguruan tinggi maka mahasiswa tersebut akan menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menikmati jasa layanan di tempat yang sama. Hal ini sangat berdampak positif bagi perguruan tinggi tersebut karena dengan semakin banyak mahasiswa yang datang maka akan menambah jumlah mahasiswa perguruan tinggi tersebut. Menurut Mandey perguruan tinggi bukan hanya sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian kepada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporat (penghasil ilmu pengetahuan) yang perlu bersaing untuk menjamin kelangsungan hidup, persaingan sebagaimana dialami oleh perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu, harga, dan layanan. Bagi setiap perguruan tinggi perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada mahasiswanya. Untuk itu dibutuhkan determinan utama kualitas pelayanan administrasi akademik dari sudut pandang mahasiswa. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi determinan pelayanan jasa. Dengan menganalisa variabel-variabel hasil tanggapan konsumen (mahasiswa) tersebut maka perguruan tinggi dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perguruan tinggi di mata mahasiswa. Politeknik Madiun sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi yang secara khusus menyiapkan pasokan sumber daya manusia yang profesional
dalam bidangnya, tak luput dari tuntutan dan tantangan yang senantiasa menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas secara menyeluruh kepada seluruh pelanggan internal maupun eksternal. Pelayanan yang berkualitas sebagai tuntutan sentral dari seluruh pelanggan internal maupun pelanggan eksternal hendaknya segera disikapi secara cermat oleh pengelola dan seluruh pihak yang berkepentingan dalam proses penyelenggaraan layanan pendidikan di Politeknik Madiun. Secara garis besar fungsi organisasi di Politeknik Madiun dibagi menjadi dua yakni fungsi akademik dan fungsi administrasi akademik. Fungsi akademik merupakan fungsi utama yang bertanggung jawab terhadap keberlangsungan aktivitas akademik, sedangkan fungsi administrasi akademik merupakan fungsi yang bertugas sebagai penunjang pelaksanaan aktivitas akademik. Walaupun berfungsi sebagai unit penunjang, bagian administrasi akademik merupakan bagian strategis yang memberikan andil sangat besar untuk mewujudkan kualitas pendidikan yang handal. Melihat peran yang begitu strategis yang dijalankan oleh bagian administrasi akademik dan membantu pihak manajemen dalam implementasi pelayanan kualitas, maka agar mampu melaksanakan fungsinya dengan sempurna perlu adanya kesamaan visi, nilai dan budaya serta seperangkat metode yang mampu digunakan untuk pedoman dalam bertindak dan adanya serangkaian kriteria ukuran keberhasilan dengan tepat.
Bagian
administrasi program studi langsung berhadapan dengan mahasiswa, sehingga
layanan administrasi perlu mendapatkan perhatian lebih khusus supaya dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa. Berkaitan uraian tersebut, studi yang dilakukan bertujuan untuk (1) mengetahui karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol. (2) mengetahui gambaran pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Metode Penelitian Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui karakterisktik, kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi Teknik Komputer Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua Program Studi Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik Komputer. Alat pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil dan Pembahasan Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dan Resistensi Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Fokus penelitian ini dijabarkan menjadi dua sub fokus, yaitu karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol, dan
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram studi Teknik Komputer Politeknik Madiun Karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol Temuan penelitian menunjukkan bahwa untuk menunjang kegiatan program studi struktur organisasi Program Studi Teknik Komputer Kontrol terdiri dari Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan tenaga administrasi. Hal ini sesuai dengan Statuta Politeknik Madiun bahwa Program Studi dikepalai oleh Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi, dan dibantu
oleh staf
program studi. Temuan penilitian berkaitan dengan Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yaitu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas akhir. Hal ini sudah sesuai dengan petunjuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
yang
menyebutkan bahwa layanan administrasi akademik meliputi penyediaan sarana, penyediaan pedoman dan prosedur layanan, registrasi dan herregistras, layanan Kartu Rencana Studi (KRS) Mahasiswa, layanan perkuliahan, administrasi evaluasi perkuliahan, serta layanan administrasi akademik lainnya yang menjadi bagian dari
layanan
administrasi
akademik
Universitas/Fakultas/unit kerja yang setara.
unit
kerjanya,
tingkat
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram studi Teknik Komputer Politeknik Madiun Temuan penelitian menunjukkan bahwa ruang yang digunakan untuk melayani administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol masih kurang luas. Hal ini terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kwek Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education Quality on the Overall Students’ di Malaysia, penelitian ini mendeskripsikan bahwa fasilitas fisik di beberapa universitas Malaysia masih sangat lemah. Temuan penelitian terkait petugas administrasi akademik kurang dalam memberikan pelayanan yang cepat, karena adanya keterbatasan sumber daya manusia dan sarana. Hal ini bertentangan dengan yang disampaikan oleh Kwek Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education Quality on the Overall Students’ yang menyatakan administrator universitas disarankan untuk menerapkan berbagai strategi untuk melengkapi dan meningkatkan input sumber daya mutu lembaga pendidikan sebagai bagian dari upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan siswa secara keseluruhan. Pelayanan akademik yang diberikan masih belum sesuai dengan yang direncanakan/dijadwalkan. Seperti misalnya jadwal kuliah yang tidak sesuai jadwal dan hasil evaluasi akhir semester yang terlambat diberikan. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Choon Ling Kwek dengan judul “Education Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality”
bahwa ketepatan dan kecepatan respon staf dari lembaga pendidikan tinggi akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan siswa yang terdaftar di institusi pendidikan tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol dalam melayani mahasiswa terlihat sopan dan ramah. Hal ini ada persamaan dengan pendapat Choon Ling Kwek dengan judul “Education Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality” bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh kualitas pustakawan dalam menangani siswa. Terkait pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa, akan tetapi tingkat resistensi mahasiswa tinggi. Hal ini ada persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh J. Paul Grayson dengan judul “ Racial origin and student retention in a Canadian University” yang menyatakan bahwa resistensi mahasiswa di Kanada tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, melainkan faktor yang sangat berpengaruh dalam resistensi mahasiswa adalah biaya dari perkuliahan. Hal ini berbeda dengan Cynthia V. L. Ward dalam penelitian berjudul “ Retention Of Community College Students Related Student And Institutional Characteristics”, faktor demografis siswa, usia, jenis kelamin, dan etnis
tidak berhubungan dengan resistensi siswa, . Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam retensi siswa yaitu kinerja akademik, dan pelayanan yang diterima. Hal ini didukung oleh Robert Ackerman dan John Schibrowsky dengan
judul ” A Business Marketing Strategy Applied To Student Retention: A Higher Education Initiative” membangun hubungan yang kuat siswa di perguruan tinggi memiliki potensi untuk membantu meningkatkan resistensi siswa. Simpulan Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan
satu tenaga administrasi.
Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yaitu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas akhir Pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa,seperti ruang administrasi yang kurang luas, petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan pelayanan dan tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi tingkat resistensi mahasiswa tetap tinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Alhakimrimal. 15 Maret 2011. Pengertian Administrasi. http://ketikqwerty. wordpress.com /2011/03/15/pengertian-administrasi/. Diakes jam 20.00 tanggal 26 Nopember 2011 Anonim. 2010. Himpunan perundang-undangan RI tentang Sistem Pendidikan Nasional (Sisdiknas). Bandung : Penerbit Nuansa Aulia Bambang Sumardjoko. 2010. Membangun Budaya Pendidikan Mutu Perguruan Tinggi. Yogyakarta : Penerbit Pustaka pelajar. Cynthia V. L. Ward. Retention of Community College Students: Related Student And Institutional Characteristics. J. College Student Retention. Vol. 9(4) 505-517 Choon Ling Kwek. Education Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 8 : 154 - 165 Dadang Suhardan, dkk. 2011. Manajemen Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta Denis Walker. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang : Penerbit Binarupa Aksara Publisher. Djam’an Satori & Aan Komariah. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Penerbit Alfabeta Djoko
Sasongko. 13 Desember 2008. Definisi Kualitas. http://djokosasongko.blogspot.com/2008/12/definisi-kualitas.html. Diakses jam 09.00 tanggal 25 Nopember 2011
Edward Sallis. 2010. Total Quality Management in Education. Jogjakarta : Penerbit IRCiSoD Gabril Amin Silalahi. 2005. Strategi Berbasis Kualitas. Surabaya : Penerbit Batavia Press Harsono. 2008. Model-model Pengelolaan Perguruan Tinggi Perspektif Sosiopolitik. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Hendri
Darmastria. 02 Mei 2011. Pengertian Kualitas Pelayanan. http://www.hrcentro.com/artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_11050 2.html. Diakses jam 10.00 tanggal 25 Nopember 2011
J. Paul Grayson. Racial Origin And Student Retention In A Canadian University. Higher Education 36: 323–352 Kwek Choon Ling, The Impact Of Resource Input Model Of Education Quality On The Overall Students’ Perceived Service Quality. Canadian Social Science. Vol. 6, No. 2, 2010, pp. 125-144 Lexy J. Moleong. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Penerbit PT. Remaja Rosda Karya Lucia C Mandey. 30 Januari 2009. Penerapan Manajemen Perguruan Tinggi Modern. http://alumnifatek.forumotion.com/t586-penerapanmanajemen-perguruan-tinggi-modern. Diakses jam 20.00 tanggal 26 Nopember 2011. M. Ngalim Purwanto. 2010. Administrasi dan Supervisi Pendidikan. Bandung : Penerbit PT. Remaja Rosdakarya Samino. 2010. Manajemen Pendidikan Dalam Spirit Ke Islaman dan Ke Indonesiaan. Surakarta : Penerbit Duta Permata Ilmu. Sampara Lukman. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : Penerbit STIALAN Press Sudarwan Danim. 2010. Pengantar Kependidikan : Landasan, Teori, dan 234 metafora Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta Sugiyono. 2009. Memahani CV. Alfabeta
Penelitian
Kualitatif.
Bandung
: Penerbit
Robert Ackerman & John Schibrowsky. A Business Marketing Strategy Applied To Student Retention: A Higher Education Initiative. J. College Student Retention. Vol. 9(3) 307-336 Yunianto Tri Atmojo. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo. wordpress.com /2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/. Diakses jam 10.00 tanggal 28 Nopember 2011.
