ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL SIMPATI (Studi Kasus Pada Kantor Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto) Oleh
Nama : Netta Afitri NPM : 1010005530098 Program Studi Manajemen Di bawah bimbingan Nurlina SE.Msi Pembimbing I
Yuni Candra SE,MM Pembimbing II
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, harga,kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Simpati. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Adapun Variabel independent yaitu harga, produk, kualitas layanan dan variabel dependent loyalitas.Populasi pada penelitian ini adalah adalah semua pegawai dilingkungan Kantor Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto yang berjumlah 117 orang yang memakai kartu Simpati, dengan jumlah sampel 55 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder serta analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 16. Hasil penelitian ditemukan besarnya koefisien regresi linear berganda Y = 0.895 + 0.299X1 + 0.144 X2 + 0.265 X3 + e dengan df = n – k-1 atau df = 55-3-1=51 dan tingkat signifikasi (α) = 5 % maka diperoleh Ttabel sebesar 2,008. Hasil uji T pada hasil nilai Thitung 2,826 > Ttabel 2,008 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0.05 yang berarti bahwa produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto. Uji F dilakukan dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel.
maka diperoleh Sig F 0,000 < 0,05 dengan Fhitung 48.118 (Fhitung > Ftabel =48.118 > 3,18, Nilai koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi dari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai uji R2 (Adjusted R-Squere) adalah sebesar 705 hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas produk, harga , kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas kartu simpati 70,5% sisanya 29,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti . Kata Kunci : Produk, Harga, Kualitas Layanan dan Loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan dan telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi telekomunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam telekomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler. Oleh karena itu strategi pemasaran yang baik adalah sebagai salah satu kegiatan yang harus dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga dan mendistribusikan produk secara efektif.
Kualitas layanan yang baik diberikan oleh produk Telkomsel Simpati setiap tahunnya meningkat dan dapat dilihat pada tabel 2.1 dari tahun 20009 sampai 2013 pengguna kartu simpati meningkatakan membuat pelanggan semakin tertarik menggunakan produk Telkomsel simpati. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulisan ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah Produk berpengaruh terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati ? 2. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati ? 3. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati ? 4. Apakah Produk, Harga, Kualitas Layanan, secara bersama- sama berpengaruh terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati ? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris mengenai : 1. Untuk menganalisis pengaruh Produk terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati. 2. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati. 3. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati. 4. Untuk menganalisis Produk, Harga, dan Kualitas Layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas kartu Telkomsel Simpati.
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.2 Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Produk Kegiatan pemasaran mempunyai hubungan yang erat dengan produk dan kesediaannya menerima produk tersebut untuk konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 248), produk adalah “hal apapun yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Produk identik dengan barang. Dalam akutansi, barang adalah fisik yang tersedia dipasar. Sedangkan produk yang tidak berwujud disebut jasa. Dalam manajemen produk, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas. Menurut Kotler dan Keller (2008:15), bauran produk (product mix atau product assortment) adalah “kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli, dimana bauran produk terdiri dari berbagai lini produk”. Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik dengan perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus dikerahkan. 2.2.2.Tingkatan Produk Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut. Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:15), bauran produk (product mix atau product assortment) adalah “kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli, dimana bauran produk terdiri dari berbagai lini produk”. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:234) indikator produk terdiri atas: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
keanekaragaman produk (produk variety) kualitas produk (quality) rancangan produk (design) ciri-ciri produk (features) merek produk (brand name) kemasan produk (packaging) tingkat pelayanan (service) garansi (warranties) ukuran produk (size) pengembalian (return).
2.3 Harga 2.3.1. Pengertian Harga Menurut (kotler & keller, 2009:67) Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan : fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu, Harga juga mengomunikasikan posisitioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. 2.3.2. Peranan Harga Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen dalam memutuskan pembeliannya, konsumen akan membandingkan harga dari produk pilihan mereka kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak dengan nilai produk serta jumlah uang yang harus dikeluarkan. Secara tradisional harga telah dipelakukan ebagai penentu utama pilihan pembeli (Kotler dan Keller,2009:79) Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga secara aktif, menerjemahkan berdasarkan pengetahuan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, komunikasi formal (iklan, telepon penjulan, dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega, atau anggota keluarga), titik pembelian atau sumber daya online atau faktor lainya (Kotler dan Armstrong, 2009:346)
Menurut Kotler dan keller (2009:314) yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga Memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu : 1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikin dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokaikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2.
Peran informasi dari harga , yaitu fungsi harga dalam ”mendidik”konsumen mengeni faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai fator produksi atau manfaatnya secara objktif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahawa harga mencerminkan kualitas yang tinggi .(Tjiptono, 2008:152) Menurut Kotler (2009 : 75) indikator harga terdiri atas:
a. Memilih Tujuan Penetapan Harga b. Menentukan Permintaan c. Memperkirakan Biaya d. Menganalisi Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing e. Memilih Metode Penetapan Harga f. Memilih Harga Akhir 2.3.3.Penetapan Harga Penetapan harga (princing) sangat signifikan dalam pemberian nilai oleh konsumen dan mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Hal ini juga ditegaskan oleh Tjiptono (2007) tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi citra produk jasa. Selain itu harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya produksi. Oleh karena itu penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan.
Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetuan harga itu sendiri, adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian Payne (dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006), antara lain : 1. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. 2. Memaksimalkan Laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu, yang bertujuan untuk meraub profit semaksimal mungkin. 3. Memaksimalkan Penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4. Gengsi/Prestis Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. Pengembalian atas Investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment – ROI) yang diinginkan. 2.4 Kualitas Layanan 2.4.1.Pengertian Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (dikutip oleh Nugroho, 2008) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan implikasinya baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (2008 : 9) Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tembuh.
Menurur Kotler (2009 : 21) Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. 2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan jasa adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan laba tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan perusahaan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Tjiptono dikutip oleh Nugroho, 2008) , Ada lima dimensi utama SERVQUAL : 1. Bukti fisik (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain – lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu , pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.4.3
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2004) , kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumusi antara indikator harga terdiri atas: 1. 2. 3. 4. 5.
Produk Jasa Manusia Proses Lingkungan
2.5 Loyalitas 2.5.1.Pengertian Loyalitas Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu respon atau tanggapan yang bekelanjutan dan bersifat bias terhadap suatu produk dengan membandingkan satu produk sejenis atas penawaran yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Javalgi dalam Hurriyati (2009 :127) Perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti akan diharapkan “loyal” Loyalitas dapat diartikan juga sebagai kesetiaan. Kotler (2009:42) menyatakan bahwa kesetiaan merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan yang dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan membuat rintangan beralih (Switching Barriers) yang tinggi yang memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Perusahaan dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas produk yang baik dan menetapkan harga yang tepat, juga melakukan promosi yang gencar agar konsumen merasa mendapatkan kepuasan sehingga akan tercipta Loyalitas. Menurut Hurriyati (2009:70) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku antara lain: 1. Komitmen Pelanggan 2. Berlangganan Kembali 3. Perubahan Prilaku 2.6 Kerangka konseptual Perusahaan dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas produk yang baik dan menetapkan harga yang tepat, juga melakukan promosi yang gencar agar konsumen merasa mendapatkan kepuasan sehingga akan tercipta Loyalitas.
Produk (X1) H1
Harga
H2
(Y)
(X2)
Kualitas layanan
Loyalitas
H3
(X3) H4
2.6 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan peneliti sampai melalui data yang terkumpul (Suharsimi, dikutip oleh Nugroho, 2008). Berdasarkan teori yang ada, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut : H1
:Diduga produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan kartu Telkomsel Simpati.
H2
:Diduga Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan kartu Telkomsel Simpati.
H3
:Diduga Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan kartu Telkomsel Simpati.
H4
:Diduga Produk, Harga, Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan kartu Telkomsel Simpati. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Metodologi Penelitian Metode penelitian yang dipakai adalah metode penelitan kuantitatif. Dimana metode ini digunakan untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat menemukan, membuktikan dan mengembangkan suatu pengetahuan sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah dalam bidang tertentu (Sugiyono, 2007:4).
3.2 Populasi Penelitian dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pegawai dilingkungan Kantor Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto yang berjumlah 117 orang yang memakai kartu Simpati. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dan merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi.
Kesimpulan sampel penelitan akan diberlakukan untuk populasi penelitian (Sugiyono, 2009:73). Sampel penelitian ini berjumlah 117 orang, yang memakai (Total random sampling) yaitu dimana diambil secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. 3.3 Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data a. Data Kuantitatif Jenis data yang dipakai adalah data kuantitatif yang dinyatakan dalam bentuk terstruktur, diangkakan, mantap dari awal, kuesioner. Adapun skala pengukuran yang dipakai adalah berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini digunakan sistem skala likert. b. Data Kualitatif Jenis data yang dipakai adalah data kualitatif yang dinyatakan dalam bentuk wawancara, proses pengambilan datanya lama, tinjauan lapangan 2. Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian yaitu pihak manajemen dan pendapat responden mengenai produk, harga dan kualitas layanan serta loyalitas konsumen pada produk Telkomsel Simpati. b. Data Sekunder Data skunder adalah data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Data skunder yang diperoleh merupakan gambaran umum Telkomsel Simpati. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan secara acak untuk memperoleh sampel dari populasi yang dimaksud, agar diperoleh data yang baik maka dipilih dengan menggunakan metode : 1. Observasi Menurut Sugiyono (2007:138) teknik pengumpulan data observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan prilaku manusia, proses kerja, gejala - gejala alam bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
Observasi ini dilakukan untuk memperoleh gambaran nyata mengenai produk yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Angket/kuesioner Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan sedangkan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2007:135). Dalam penelitian ini kuisoner disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan oleh peneliti, yaitu para pegawai dilingkungan Kantor Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto. 3. Study Pustaka Daftar Pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang menunjang penelitian ini. Data berupa dokumen ini bisa dipakai untuk menggali informasi yang terjadi di masa silam. 2.6 Teknik Analisis Data 1) Statistik Deskriptif Statistik Deskriptif merupakan metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan atau mendiskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi Kuncoro, (2003: 120). a. Mendiskripsikan profil responden menurut: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan dan system pembayaran yang dilakukan. b. Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap masing-masing pernyataan pada variabel penelitian dan nilai rata-rata. Untuk mengetahui tingkat capaian responden (TCR) dan kriteria responden tersebut digunakan formulasi atau rumus yang dikembangkan oleh Sudjana (2001:89) 2) Uji Validitas Uji validitas menurut Nugroho (2005:67) digunanakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu pertanyaan dalam mendefenisikan variabel. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output Statistical Program For Social Science (SPSS) pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r-tabel. Umar (2003:84) mengemukakan dalam uji validitas dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut:
Uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-3-1, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Suatu indikator dikatakan valid, apabila df=n-4=55-3-1=51 dan α = 0.05, maka r tabel = 0,195 dengan ketentuan (Ghozali, 2005:45) : Hasil r hitung > r table (0,277) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,277) = tidak valid Umar (2003 : 84) mengemukakan dalam uji validitas dapat juga digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut : 𝑛Σ𝑥𝑦 − Σ𝑥. Σ𝑦
𝑟= Dimana :
𝑛Σ𝑥² − Σ𝑥 ² . [(𝑛Σ𝑦² − Σ𝑥 ²]
r hitung = Koefisien Korelasi n
= Jumlah Sampel
X
= Jumlah skor item
Y
= Jumlah skor total (seluruh item)
Untuk mendapatkan nilai Corrected Item-Total Correlation dari setiap butir pertanyaan, maka pengolahan data dilakukan menggunakan program SPSS.
3) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas (keandalan) Nugroho (2005:72) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Reliabilitas suatu variabel dikatan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6. Umar (2003:96) mengemukakan uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan koofisien alpha (a) dari cronbach, yaitu : r11 = Dimana
𝑘 𝑘−1
2
𝘣 (1 − Σ𝑋𝜎 ) dan σ = 𝜎 𝘣2
(∑𝑋 )²
∑X 2 𝑛 𝑛
:
r11
= Reliabilitas instrumen
k
= Banyak butir pertanyaan
∑𝜎𝘣2 = Jumlah varian butir
𝜎𝘣2
= Varian total
n
= Jumlah sampel
X
= Nilai skor yang dipilih
Untuk mendapatkan nilai Cronbach’s Alpha dari setiap instrumen penelitian, maka pengolahan data dilakukan menggunakan program SPSS. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.7.1 Regresi Linear Berganda Adapun analisis yang digunakan ada tidaknya pengaruh variable independen terhadap variable dependent. Dengan bantuan program SPSS V.16 diketahui t hitung pada table 4.12 sebagai berikut : Tabel 4.12 Coefficients(a) Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.895
.933
Produk
.299
.111
Harga
.144
Kualitas_layanan
.265
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.960
.003
.213
2.930
.009
.056
.245
2.782
.000
.075
.292
2.826
.006
a. Dependent Variable: Loyalitas
Untuk menguji tingkat signifikasi variabel X terhadap Y secara parsial. Sampel yang digunakan sebanyak 55 orang, sehingga pengujian menggunakan uji t dengan df = n – k atau df = 55-4 =51 dan tingkat signifikasi (α) = 5 % maka diperoleh Ttabel sebesar 2.008.
4.7.2 Pengujian Hipotesis (Uji t dan Uji f) 1) Uji t Uji t digunakan untuk melihat pengaruh secara sendiri-sendiri antara variabel indepeden dengan variabel dependen. Dengan bantuan program SPSS V.16 diketahui t hitung pada table 4.12 sebagai berikut : Tabel 4.13 Coefficients(a)
Coefficients
a
Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
Beta
(Constant)
.895
.933
Produk
.299
.111
Harga
.144
Kualitas_layanan
.265
t
Sig.
.960
.003
.213
2.930
.009
.056
.245
2.782
.000
.075
.292
2.826
.006
F
Sig.
a. Dependent Variable: Loyalitas
2) Uji f
Tabel 4.14 b
ANOVA b ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
460.488
3
115.745
Residual
179.462
51
2.186
Total
639.950
54
a. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Produk, Harga b. Dependent Variable: Loyalitas
48.118
a
.000
Uji f merupakan uji secara simultan untuk menguji signifikasi hubungan faktor produk, harga, dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk simpati. Uji f dilakukan dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel.
3) Koefisien Determinasi Tabel 4.9 Model Summary Model Summary
Model 1
R
R Square a
.848
.720
b
Adjusted R Square .705
Std. Error of the Estimate 1.547
a. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Produk, Harga b. Dependent Variable: Loyalitas
Nilai R2 (R-Squere) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi dari variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai uji R2 (Adjusted R-Squere) adalah sebesar 0.705 = 70,5 % hal ini berarti besarnya pengaruh produk, harga, kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan kartu simpati sebesar 70,5% dan sisanya 29,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti promosi, distribusi dan lainnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh produk, harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Simpati yang telah dibahas serta perhitungannya secara statistik, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel produk terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto ditunjukkan pada hasil nilai thitung 2,930 > ttabel 2,008 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0.05 yang berarti bahwa produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variable harga terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto ditunjukan pada hasil nilai thitung 2,782 > ttabel 2,008 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0.05 yang berarti bahwa variabel harga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto. 3. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variable kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto ditunjukan pada hasil nilai thitung 2,826 > ttabel 2,008 dengan nilai signifikansi 0,006 < 0.05 yang berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto 4. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas, dari hasil pengujian SPSS diperoleh hasil Fhitung sebesar 48.118 dengan tingkat kesalahan 10% maka Ftabel = 3,18, ternyata Fhitung > Ftabel 48.118 > 3,18 dengan demikian Ha diterima dan H0 ditolak, ini menunjukkan bahwa secara simultan produk, harga, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati pada Sekretariat Daerah Kota Sawahlunto.
5.2 Saran-Saran 1. Bagi Perusahaan. Diharapkan agar memperhatikan produk, harga dan kualitas layanan karena dari penelitian yang saya lakukan terdapat pengaruh yang signifikan sehingga ketiga variabel tersebut perlu diperhatikan. Terlebih pada Kualitas layanan dimana rata-rata total capaian responden (TCR)nya masuk kedalam criteria yang paling rendah dibandingkan dengan rata-rata total capaian responden TCR dua variabel yang lain yakni produk dan harga sebesar 74%. Kualitas layanan yang kurang baik akan menyebabkan pelanggan telkomsel simpati akan beralih ke produk yang lain yang menawarkan kualitas layanan yang lebih baik. 2. Peneliti Selanjutnya. Untuk penelitian yang selanjutnya disarankan untuk menambah variabel independen lainya selain produk, harga, dan kualitas layanan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada veriabel-variabel independen lain yang perlu untuk diteliti. DAFTAR PUSTAKA Arikunto,2008.Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi Jakarta:Rineka Cipta. Bayu, Nugroho Argi 2008 model SERVQUAL (service Quality) Buchari, Alma. 2004 Manajemen Penjualan Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Cahya, Amrriyanti, Sukaatmadja.2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada LnC SKIN CARE Singaraja. Udayana
Christiana, Lovenia Augusta Okky (2012), Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Diponegoro Debholkar,2004.dalam Jurnal Lovenia Kualitas Pelayanan. Frans,2006.Produk Jurnal Kopi Susu.co Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universita Diponogoro. Ghozali,Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : penerbit Universitas Diponegoro Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : PT. Alfabeta Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Milenium I. Alih Bahasa: Hendra Teguh, dkk. Jakarta:Prehallindo Kotler,Philip & Gary Armstrong.2009. Dasar-dasar Pemasaran:Perspektif Asia.Buku I Alih Bahasa:Fandy Tjiptono.Yogyakarta: Andi Manurung, Dinarty SH 2009.dalam Jurnal Lovenia Pelayanan
pengertian kualitas
Mardikawati, Farida.2013. Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi Volume 1, Nomor 2 : Diponegoro Journal Of Management. Naili Farida dan Mardikawati Woro, (2013) Diponegoro Jurnal Of manajement Fakultas Ekonomi Dan Bisnis universitas Diponegoro Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan pada pelanggan Bus Efisiensi: Diponegoro Normasari, Kumadji, Kusumawati.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Malang Sasongko, Kumoro Jati (2010), Program Sarjana Universitas Diponegoro .Analisis faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek Terhadap Produk Indosat IM3: Diponegoro Sugiyono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta : Penerbit Alfa Beta
Sumarwan, 2010. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Nonprofit, Jakarta : penerbit PT. Grasindo Sutisna, 2009. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Jakarta : Penerbit Remaja Rosda Karya Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2004. Manajemen Pemasaran:Analisia Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Cetakan BPFE Utami, Christina Whidya 2010.Manajemen Ritel.Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia.Penerbit Salemba Empat Yamin,Sofyan 2009.SPSS Complete Teknik Anlisis Statistik Terlengkap dengan Sofware SPSS, Jakarta:Penerbit Salemba Infotek Z Gazper,2004.Buku Jurnal Mutu Proyek Pembangunan Gedung
