N Ref

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie Nr/N° Ref

Problem Management

Pagina Page 42 en verder

NL/FR

Antwoord Response De training en coaching dienen afgestemd te worden op de werksituatie van de cursist. De training dient dus verder te gaan dan de generieke beschrijving van het algemene problem management proces, inclusief de tooling.

1

III.4.3

2

III.4.4

44

NL

3

III.4.7

47

NL

4

III.4.7

47

NL

5

III.4.7

47

NL

6

Algemeen

NL

Wat is de actuele maturiteit van een aantal ondersteunende IT Service Management processes? (Incident Management, Change Management, Configuration Management, Release & Deployment Management, Service Level Management,....(niet limitatief) )

7

Algemeen

NL

8

I.1

In welke mate zijn bovenstaande processen voldoende matuur om de correcte informatie aan te leveren waarover een goed werkend Problem Management proces moet kunnen beschikken om tot effectieve resultaten te kunnen komen? Er wordt gesteld dat een implementatie wordt uitgevoerd die De medewerking kan verwacht worden en risico's kunnen in de overeenkomt met het COBIT5 Process Assessment model (PAM) stuurgroep gesignaleerd worden. maturiteitsniveau 3. Het is vanzelfsprekend dat dit mede in grote mate mede zal afhangen van de medewerkers van FodFin. In welke mate is de volledige medewerking van de FodFin medewerkers gegarandeerd, dit zowel naar tijdsbesteding, motivatie als capaciteiten? Worden er in dat kader objectieven gesteld naar een periodieke evaluatie van de betrokken medewerkers?

5

NL

Vraag Question Zowel in verband met "coaching" als met "klassikale opleidingen" wordt gewag gemaakt van "training op maat" en "on the job coaching" is het zo dat deze training en coaching opdrachten beperkt blijven tot de algemene methodiek met betrekking tot Problem Management of horen deze activiteiten bij uitbreiding zich eveneens te richten op het praktisch gebruik van de geïmplementeerde ITSM tooling? Kan er toegelicht worden op welke frequentie deze nieuwsbrieven moeten gepubliceerd worden en welke mechanismen rond goedkeuring van publicatie zullen toegepast worden?

6/9/2012

NL

De aanbieder wordt uitgenodigd een voorstel te doen volgens zijn ervaring bij het implementeren van problem management in gelijkaardige organisaties.

Omvat de bestaande tooling eveneens het leveren van de correcte informatie naar het Problem Management proces?

Ja, er mag vanuit gegaan worden dat de informatie in principe correct is. Het verbeteren van de kwaliteit van de informatie is deel van de opdracht, zie III 4.6 Vastgestelde risico's dienen gerapporteerd te worden aan de Indien de kwaliteit van de aangeleverde informatie vanuit de bestaande tools onvoldoende zou zijn, heeft de inschrijver enkel een stuurgroep (zie III.3.2). De stuurgroep zal op het gepaste moment beslissen. raadgevende rol. Er is geen verplichting om voorgestelde verbeteringen uit te voeren. Wat als dit een struikelblok vormt voor het verder correct uitvoeren van de opdracht? HP Service Manager v. 9.30 is in gebruik en een problem In welke mate is het gebruik van IT Service Management tools geïmplementeerd in het algemeen, en in het bijzonder in het kader management proces is reeds geïmplenteerd maar nog niet in van Problem Management? gebruik. Voor incident management proces is de tool ingeburgerd. Change management, problem management, service level management, incident management en configuration management zijn voorzien in de tool HP Service Manager v. 9.30. Incident en configuration management zijn goed uitgewerkt, de anderen zijn nog in uitbouw. Zie ook vraag 5. Zie stappenplan beschreven in III.4.6

Infosessie implementatie problem management v1.2.xls

Pagina 1

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie 9 I.1 5

NL

Op welke manier zal het bereikte maturiteitsniveau gemeten. Wordt de objectiviteit daarin gegarandeerd door een externe partij die eventueel kan aangesteld worden door de inschrijver?

10

I.1

5

NL

In welke mate wordt er in het meten van het bereikte maturiteitsniveau rekening gehouden met factoren die buiten de verantwoordelijkheid van de aanbieder liggen?

11

II.10

29

nl

12

II.13.1

30

nl

13

II.13.2

30

nl

14

III.4

40

nl

15

III.4.1

41

nl

Problem Management

16 17

18

19 20 21

III.4.2

41

nl

22

III.4.3.2

43

nl

6/9/2012 De meting zal toevertrouwd worden aan externe partij die het COBIT project uitvoert. De baselining is nu bezig voor de COBIT5 processen DSS02, DSS03, BAI06, BAI07, BAI04 en DSS04.

De meting van het maturiteitsniveau zal toevertrouwd worden aan een externe partij (zie ook vraag 9) om toe te laten een objectieve analyse te maken van de situatie, rekening houdend met de verschillende rollen en verantwoordelijkheden van zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer. Welke garanties moeten er gegeven worden op de geleverde De garantie waarvan sprake in III.5.2 is uiteraard enkel van diensten/producten beschreven in III.5.2 (tabel onderaan p. 48) ? toepassing op de elementen die van die aard zijn dat de garantie toepasbaar is. Aangezien dit een opdracht is tegen globale prijs, mag de aanbieder De oplevering en facturatie zal gebeuren zoals beschreven in dan een facturatie voorstel indienen op basis van geleverde paragraaf II.13.1. diensten /producten ? Hoe is prijs herziening mogelijk voor een opdracht tegen globale prijs Prijsherziening is mogelijk. Opdrachtgever en opdrachtnemer zullen (dagtarieven zijn hier niet van toepassing). ten gepaste tijde in overleg overeenkomen welk percentage van de opdracht reeds gepresteerd werd. Het resterende nog te realiseren percentage van de opdracht kan toegepast worden op de prijs in de prijstabel. Op het verkregen bedrag kan dan in overleg een prijsherziening gebeuren. Voorafgaande opmerking (parag. 4): maturiteitsgroei: wat is het zie vraag 6 huidig maturiteitslevel (per ITIL process) ? Van de inschrijver wordt verwacht dat er voortgebouwd wordt op de bestaande toestand: * Welke ITIL processen zijn ingevoerd (+ maturiteitslevel) zie vraag 6 * Hoe lang is er gewerkt geweest aan de invoering van de andere In 2007 werd gestart met implementatie waarbij de focus lag op het processen (bvb. Incident management) incident management proces. Sinds een tweetal jaar is het proces goed ingeburgerd. Toch zijn er nog een ruime mogelijkheden tot verbetering * Welke weerstand is bij de implementatie van de vorige processen Dit zal toegelicht worden tijdens het kennismakingstraject voorzien naar boven gekomen en hoe wordt dit aangepakt ? in het stappenplan. Risico's worden beheerd in de stuurgroep. * In hoeverre is er een Service Cataloog gedefinieerd ? * Zijn er Service owners en zo ja, wat is de maturiteit van de service owner werking ? De KPI verbonden aan het proces. Over hoeveel KPI’s spreken we hier ? Hoe verhouden het aantal personen voor de opleidingen (40/80/50/5) zich tot de “ongever 65 personen” die vermeld staan in punt II.4.3.1 (laatste paragraaf).

Deze is in opbouw. Er zijn owners gedefinieerd, maar dit bevindt zich nog in een opstartfase. Dit dient de opdrachtnemer voor te stellen in de offerte en verder uit te werken tijdens de opdracht. De 65 personen zijn samengesteld uit 50 problem managers, 10 specialisten en 5 procesbeheerders. De overige personen zullen door ICT Academy worden opgeleid.


Pagina 2

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie 23 III.4.3.3 44

nl

24

III.4.6

46

nl

25

I.1

5

NL

26

III.4.3.1 en III.4.3.2

42 - 43

NL

27

III.4.3.2

43

28

III.4.3.2

43

29

algemeen

30

III.4.6

46 - 47

NL

31

I.16.1.2.

14

NL

Problem Management

6/9/2012

Configurations Items: in welke mate is de CMDB in het toolset volledig ingevuld (Service tree gaande van Services over Applicaties,Interfaces, Middelware, Servers/PC’s, netwerk, enz.) en zijn de afhankelijkheden duidelijk. Stap 4: integratie van Problem Management met Change en Release Management: Hoe kan dat gerealiseerd worden als Change en Release Management nog slechts zeer partieel gerealiseerd zijn ? Wat is de planning om de maturiteit van die processen minstens even hoog te krijgen als de maturiteit die gevraagd wordt voor Problem Management (COBIT 5 PAM maturiteitsniveau 3 – zie III.1 p33) Er wordt verwezen naar COBIT5 Process Assessment model (PAM) dat maar eerst beschikbaar komt einde 2012. Mag de aanbieder zich baseren op het huidig beschikbaar Process Assessment model voor het beantwoorden van het bestek ? Wat is de verhouding tussen de 65 personen aan wie opleiding en coaching moet voorzien worden volgens paragraaf III.4.3.1 en de onderverdeling per type opleiding die gemaakt wordt (40 personen, 80 personen, 50 personen en 5 personen) in paragraaf III.4.3.2?

De CMDB is vrij volledig en is nog is verdere opbouw.

NL

Hoe verhouden de gegeven aantallen personen voor wie de specifieke opleidingen moeten voorzien worden zich tot de twee talen waarin de opleidingen moeten voorzien worden?

NL

Waar kan de prijs voor extra opleidingen voorzien worden in het antwoord, vermits hiertoe geen mogelijkheid voorzien werd in de verplicht te gebruiken tabel in de bijlage "INVENTARIS"? Wat is het maturiteitsniveau van het huidige Risk Management Process? Werd het Risk Management Process reeds geintegreerd in het formele Change Management Process? Het uitslutingscriterium dat stelt dat de omzet minstens 1,000,000 euro/ jaar dient te bedragen, sluit zelfstandigen uit. In eerste lezing leek deze opdracht me ook door een zelfstandige uitgevoerd te kunnen worden. Als FOD FIN daarin geinteresseerd is, zou het uitsluitingscriterium aangepast dienen te worden naar “minstens 100,000 euro”. Er is zowiezo een borg voorzien...

Aangezien de precieze deelnemerslijst zal worden bepaald tijdens de uitvoering van de opdracht zal deze verhouding meegedeeld worden tijdens de uitvoering van de opdracht. Er kan van uitgegaan worden dat ongeveer de helft van de personen Nederlandstalig is, en de andere helft Franstalig is. Indien de opdrachtgever extra opleidingen wenst bij te bestellen bij de opdrachtnemer, zal volgens de voorziene procedures in de wetgeving overheidsopdrachten een prijsaanvraag gebeuren. Dit proces is nog niet uitgebouwd. In het kader van het COBIT project is gestart met een analyse en opbouw van dit proces. Neen, zie ook vraag 29.

NL

De implementatie van Change en release management zal het onderdeel zijn van een ander project voor verbetering van de kwaliteit van de processen en behoort niet tot de scope van deze opdracht.

Ja. Voor het beantwoorden van dit bestek kan gewerkt worden met het huidige beschikbare prrocess maturity model. Er word echter verwacht dat tijdens de uitvoering van de opdracht gewerkt wordt met het COBIT5 PAM model. zie vraag 22

Paragraaf I.16.1.2 is van toepassing.


Pagina 3

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie 32 II.13.1 30

NL

In verband met de betaling zegt u dat er betaald wordt na voorlopig Wat betreft de looptijd is paragraaf II.6 van toepassing. Wat betreft oplevering. Indien ik kijk naar de produkten op p. 48 (zie tabel), dan de oplevering en facturatie verwijzen we onverminderd naar II.13.2. zijn er sommige produkten zoals “on the job coaching” die mogelijks over maanden of jaren zich uitstrekken. Het lijkt me niet billijk, maanden of jaren te wachten met het vergoeden van geleverde prestaties. Kunt u wat meer duidelijkheid brengen in hoeveel facturen en wanneer die mogelijkerwijs betaald zullen worden?

33Beschrijving van de opdracht I.1 5

NL

Welk is het referentiekader van de opdracht ITIL v2/v3 ?


NL


NL


NL


NL

Welke processen zijn reeds geïmplementeerd ? Service support ? Service delivery ? Wat is het volwassenheidsniveau (maturiteit) van de reeds geïmplementeerde processen ? Is er een KPI raamwerk voor de reeds geïmplementeerde processen ? Zijn er procesrollen per proces toebedeeld ? Welke ? Proces functiehuis ?

Problem Management

6/9/2012

De actuele implementatie bouwt nog voort op ITIL v2 concepten. Er wordt echter verwacht dat ook elementen van ITIL v3 en COBIT DSS03 worden opgenomen in de trainingen en coaching die verwacht wordt. zie vraag 6 zie vraag 6 Neen.

Binnen het gebruikte Alignability Process Model zijn er rollen gedefinieerd.De systematische beschrijving van de rollen voor alle processen (bv. service provider) wordt op dit ogenblik uitgevoerd binnen het COBIT proces. De aanbieder heeft een raadgevende functie en kan eventueel bijkomende rollen voorstellen en implementeren. 38 Advies voor implementatie van het proces in de 47ondersteunende NL toolsetHP BTO ServiceManager 9.30 voor de implementatie van de Service Alarm management is het proces dat zorgt voor de verwerking Management processen alarm management, incident management, (detectie en doorsturen van de alarmen naar incident management) van de events die vastgesteld worden door de geautomatiseerde problem management, change management en release monitoringsystemen. De detectie gebeurt door de netwerk-, management : wat wordt bedoeld met alarm management ? Dit is systeem en end-2-end monitoring op basis van events, thresholds, geen formeel service management/ITIL proces ? … 39 Wat is het huidige niveau van de maturiteit van de andere ITIL zie vraag 6 III.1 p.33 NL processen die reeds geïntroduceerd werden zoals change management, release en deployment management, configuration management, event management, incident management, Service level mgmt,…? 40 Wanneer werden deze processen geïntroduceerd? Er werd gestart in 2007. Dit is nog steeds in uitbouw. De huidige III.1 p.33 NL opdracht is een element van de continue verbetering van deze processen. 41 Welke KPIs worden voor deze processen gebruikt? Het aantal KPIs is nog beperkt en in uitbouw. De systematische III.1 p.33 NL meting van de doorlooptijd van bepaalde processen is in beperkte mate reeds uitgebouwd. 42 In welke mate zijn deze processen ge-outsourced? Zijn er externe Bij het beheer en de technische implementatie van de processen in III.1 p.33 NL partijen bij betrokken? Welke? de tools wordt samengewerkt met externe partijen. Infosessie implementatie problem management v1.2.xls

Pagina 4

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie 43 III.1 p.33

NL

Wat is de betrokkenheid van de business?

44

III.1

p.33

NL

Hoeveel mensen zijn betrokken per proces (en binnen welke domeinen/departementen zijn zij actief, zowel business als ICT)?

45

III.1

p.33

NL

Wat is het organigram van de ICT Organisatie (departementen) en hoeveel interne en externe FTE's zijn er actief per departement ?

Het organigram van de stafdienst ICT kan teruggevonden worden op de website van de Federale Overheids dienst Financiën, onder de rubriek Modernisering >> ICT >> Organigram

46

III.1

p.33

NL

Op dit ogenblik zijn er nog geen formele overlegmomenten voorzien.

47

III.1

p.33

NL

Wat is de meetingstructuur binnen de ICT-organisatie voor de ITILprocessen qua periode en stakeholders. Ook voor het interdepartementaal overleg voor Continual Service Improvement? Graag , indien mogelijk: - de historische problem list van afgelopen periode (bv 1 jaar, met bv omschrijving van incidenten en impact) - de top 10 van incidenten

48

III.1

p.33

NL

49

III 4.3.3.

p.44

NL

Graag een aantal Global Design views (high level), onder andere voor sizing, zoals systemen, omgevingen, technology stacks Wat zijn de mogelijkheden voor het groeperen van de applicatiebeheerders? (operationele teams en development team leaders)

50

III.4.5 (4e bullet)

p.45

NL

Kan u een overzicht geven van de vermelde technische tools voor analyse en diagnose?

Hiervoor verwijzen we naar de informatie op de portaal van FOD Financiën. De link staat vermeld in II.5.5. Dit kan deel uitmaken van de voorstellen die de opdrachtnemer uitwerkt. Veranderderingsvoorstellen met een organisatorische impact van die aard dienen zeer grondig geëvalueerd te worden. Beslissingen hieromtrent gebeuren binnen de stuurgroep. Er zijn meerdere diagnostische tools beschikbaar: HP Performance Manager, Compuware Agentless client performance monitoring, loganalyzers, Compuware Dynatrace, enz… Een volledige lijst zal verstrekt worden tijdens de kennismakingsfase.

51

III.4.3.1 et III.4.3.2

p.42 et p.43

FR

52

III.4.3.3 et III.4.5

p.43, p.44 et p.45

FR

Le point III.4.3.1 indique 65 personnes à former et à coacher ; Le point III.4.3.2 indique quant à lui des chiffres beaucoup plus élevés (40+80+5 dont 50 inclus dans les 80) Quel est la relation entre ces différences de chiffre ? Le point III.4.3.3 et le point III.4.5 fait références au coaching des gestionnaires d’applications. Combien y a-t-il de gestionnaires d’applications devant recevoir du coaching et les formations sur le problem management ? C’est chiffres s’ajoutent-t-il au nombre de personnes à former tel que décrit dans le point III.4.3.2 ?

Problem Management

6/9/2012 De focus ligt op de verbetering van de IT processen. Daarom komen de personen die opgeleid en gecoacht moeten worden allemaal uit de Stafdienst ICT. Er wordt echter niet uitgesloten dat voor de oplossing van concrete problemen wordt samengewerkt met personen uit de Business. Alle nuttige inlichtingen op dit vlak zullen verstrekt worden tijdens het kennismakingstraject dat voorzien is in deze opdracht.

Alle nuttige inlichtingen op dit vlak zullen verstrekt worden tijdens het kennismakingstraject dat voorzien is in deze opdracht.

voir question 22

voir question 22


Pagina 5

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie 53 III.4.5 p.45

FR

Le point III.4.5 indique que le consultant externe jouera le rôle de Problem Manager « ad-interim ». Quel sont les attentes en terme de charge pour cette activité ? Est-ce un activité particulière limitée dans le temps afin de comprendre et illustrer le contexte pour le coaching ou est-ce un activité régulière qui sera exécutée par les consultants externes ?

Le soumissionaire peut évaluer lui-même le temps à base de son expérience dans des projets similaires.

54

III.4.3.2

p.42

FR

voir question 22

55

§ III.4

p. 40

FR

56

§ III.4.3.1

p. 42

FR

57

§ III.4.5

p. 45

FR

58

§ III.4.5

p. 45

FR

59

§ III.4.5

p. 45

FR

Quel pourcentage de formation serait dispensé par l'ICT Academy et non par le consultant externe ? Pourriez-vous donner plus d'informations sur le perimetre de la gestion des pb: applications (nombres, grands domaines applicatifs) et infrastructures. Pourriez-vous nous donner la criticité directe ou indirecte des applications concernées? Pourriez-vous confirmer le nombre de personnes a former. Il est mentionne 65 personnes a un endroit, mais a un autre endroit on parle de 4 formations pour un total de 175 personnes. Quelle est la différence entre ces deux typologie de population? Pourriez-vous décrire de façon un peu plus précise la manière (outil, intervenants) dont le "problem management" est actuellement géré et coordonné? Pourriez-vous donner une estimation de la charge que va representer la gestion des pb dans l'organisation (par exemple en nombre de personnes impactee et pourcentage de temps consacre a cette activite)? Quels sont les grands types d'incidents sur lesquels vous savez aujourd hui qu'il faut travailler en priorite? (Incidents les plus frequents du top 10 et/ou incidents majeurs) 5. Quels sont les problemes majeurs connus a l'heure actuelle dans le Sl? Wat dient ingevuld te worden in de kolom "prijs per mandag" excl en incl BTW in de prijsinventaris ?

60

prijsinventaris

Problem Management

NL

6/9/2012

Ces informations seront fournies lors de la phase d'introduction. Une bonne introduction aux technologies utilisées peuvent être trouvées dans le document des 'Architectural building blocks' sur le site Web du ministère des Finances. voir question 22

voir question 5

Le fournisseur présentera une proposition à base de son expertise dans la mise en oeuvre du 'Problem Management.'

voir question 47

Een aangepaste versie van de prijstabel zal gepubliceerd worden.


Pagina 6

Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie

Problem Management

6/9/2012


Pagina 7

N Ref

Recommend Documents