perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Minat Utama Pendidikan Profesi Kesehatan
Oleh : Indria Nuraini NIM S541208038
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
commit to user i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan petunjuk, kemudahan dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI
Dalam penyusunan proposal tesis ini penulis banyak mendapatkan bimbingan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan belajar pada Program Pascasarjana. 2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus M.S selaku direktur program pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan fasilitas dalam menempuh pendidikan dan Program Pascasarjana 3. Dr. dr. Hari Wujoso, Sp.F, M.M selaku Ketua Program Studi Magister Kedokteran Keluarga, yang telah memberikan 4. Prof. Dr. dr. Didik Tamtomo, MM. M.Kes, PAK, selaku Pembimbing I yang telah memberikan dukungan dan arahan dalam penyusunan proposal tesis ini 5. Prof. Dr. Hermanu Joebagio,MPd, selaku Pembimbing II yang telah memberikan arahan dalam penyusunan tesis 6. Hartini, SST, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Seluruh Bidan Praktek Mandiri yang telah membantu terlaksananya penelitian dari awal sampai akhir 8. Seluruh teman-teman di Program Pendidik Profesi Kesehatan Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta, khususnya paralel 10 yang telah memberikan semangat dan dukungan 9. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak mendukung hingga terselesainya penulisan proposal tesis ini Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan proposal tesis ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis mengharapkan saran, kritik dan masukan dari para pembaca.
Surakarta,
April 2014
Penulis
Indria Nuraini
commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................
Halaman v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
ABSTRAK .......................................................................................................
x
ABSTRACT .......................................................................................................
xi
BAB
I PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
4
1. Tujuan Umum ....................................................................
4
2. Tujuan Khusus ...................................................................
4
D. Manfaat Hasil Penelitian ........................................................
5
1. Teoritik ..............................................................................
5
2. Praktis ................................................................................
5
II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
6
A. Kajian Teori ...........................................................................
6
1. Mutu Pelayanan .................................................................
6
a. Pengertian Pelayanan ....................................................
6
b. Pengertian Bidan ...........................................................
6
c. Pelayanan Kebidanan....................................................
7
d. Standar Pelayanan Kebidanan ......................................
8
e. Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan..............................
19
f. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ...........
20
BAB
commit to user vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
g. Dimensi Pokok Layanan ...............................................
23
..
24
a.
..
24
b. Perijina
.
25
c.
.
26
d.
..
26
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................
14
a. Pengertian Kepuasan ....................................................
14
b. Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ................................
15
c. Dimensi Kepuasan Pasien.............................................
16
2.
4. Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi Pasien.................................................................................
28
a. Komunikasi dari mulut ke mulut ..................................
32
b. Kebutuhan pribadi ........................................................
33
c. Pengalaman masa lalu...................................................
33
d. Komunikasi eksternal ...................................................
33
e. Pemantauan Kepuasan Pelanggan ................................
33
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................
34
a. Pengertian .....................................................................
34
b. Manfaat Kepuasan Konsumen ......................................
37
c. Kepuasan Hidup............................................................
37
d. Loyalitas Pasien ............................................................
38
B. Penelitian yang Relevan .........................................................
39
C. Kerangka Pikir .......................................................................
43
commit to user viii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB
BAB
digilib.uns.ac.id
III METODE PENELITIAN ..............................................................
44
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................
44
B. Bentuk dan Strategi Penelitian ...............................................
44
C. Sumber Data danTehnik Sampling ........................................
45
D. Tehnik Pengumpulan Data .....................................................
45
E. Uji Kepercayaan Data ............................................................
45
F.
Tehnik Analisis Data ..............................................................
46
IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN .............................
48
A. Gambaran Lokasi Penelitian ..................................................
48
B. Sajian Dats ............................................................................
52
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek Mandiri ..............................................................................
52
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek Mandiri ..............................................................................
56
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek Mandiri ......................................................
60
.
63
..
63
C. 1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek . ..
65
3. Persepsi Paien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada .
66
D. Pembahasan ............................................................................
66
commit to user ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek Mandiri .............................................................................
66
2. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek Mandiri ..............................................................................
71
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek Mandiri ......................................................
75
V PENUTUP .....................................................................................
81
A. Kesimpulan ............................................................................
81
B. Implikasi.................................................................................
82
C. Saran.......................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
83
BAB
commit to user x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA. Pembimbing 1 . DR.dr.Didik Tamtomo, MM, M.Kes,PAK . Pembibmbing 2 Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Tesis: Program Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret, 2014. ABSTRAK Latar Belakang: Dari tahun ke tahun Bidan Praktek Mandiri di kota Surabaya sudah mengalami peningkatan pelayanan kesehatan dengan adanya bidan delima. Tetapi semua ini tidak cukup jika masih banyak aspek yang penting yang belum ditingkatkan, seperti keramahan bidan, serta kurang komunikatifnya antara bidan dengan pasien dan lambannya dalam menanggani dan pengambilan keputusan pada kegawatdaruratan. Tujuan: mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya. Metode Penelitian: Desain yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan strategi studi kasus terpancang. Subyek penelitian ini adalah semua Bidan Praktek Mandiri di Kota Surabaya dan diambil menggunakan teknik purposive sampling.Proses pengambilan data dilakukan dengan metode wawancara mendalam. Uji keperacayaan data terdiri dari uji kredibilitas serta uji transferability, sedangkan teknik analisa data menggunakan proses berpikir induktif. Hasil: Mutu pelayanan yang diberikan oleh BPM telah memenuhi 4 dimensi mutu layanan dengan baik yaitu reliability, responsiveness, empathy dan assurance, sedangkan pada dimensi tangible masih membutuhkan perbaikan. Pelayanan di BPM sudah cepat, tepat dan bidan sangat ramah serta sangat peduli terhadap kliennya. Seluruh informan merasa puas, dan pelayanan bidan dipersepsikan lebih baik daripada pelayanan di rumah sakit. Harapan informan, BPM dapat meningkatkan sarana pendukung seperti parkir dan pendingin ruangan. Sealin itu peralatan yang dipergunakan oleh semua bidan yang diteliti adalah standar dan tidak ada modifikasi. Saran: Bagi BPM Diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan khususnya penyediaan sarana pendukung sehingga dapat meningkatkan daya saing BPM Kata Kunci: BPM, Mutu Pelayanan
commit to user xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038.QUALITY SERVICE OF INDEPENDENTLY PRACTICE MIDWIVE SURABAYA CITY. 1st ConselorsProf. DR.dr.Didik Tamtomo, MM, M.Kes,PAK.2nd Conselors Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Thesis: The Graduate Program in Family Medicine, Sebelas Maret University Surakarta, 2013. ABSTRACT Background: From year to year in the Independent Practice Midwife Surabaya City has experienced an increase in health care with the Bidan Delima. But all this is not enough if there are many important aspects that have not been improved, such as hospitality midwife and the midwife are less communicative with patients and tackle these and slow in decision making in emergencies. Objective: To determine the quality of health care in Independent Practice Midwife Surabaya City. Methods: The design used was descriptive qualitative with case study a stuck strategy. The subjects of this study were all Independent Practice Midwife in Surabaya and retrieved using purposive sampling technique. The process of data retrieval was done by in-depth interviews. Confidence data test consists of the credibility and transferability test, while the data analysis using inductive thinking process. Results: The quality of services provided by BPM has met the four dimensions of quality of service properly, that is reliability, responsiveness, empathy and assurance, while the tangible dimension still need improvement. Services in BPM is fast, precise and midwives are very friendly and very caring towards his clients. The entire informants were satisfied and midwife services are perceived better than hospital services. The hope from informant, BPM can improve support facilities such as parking and air conditioning. In addition to the equipment used by all midwives studied were standard and no modifications. Suggestion: For independently practice midwfeexpected to develop the quality of services, especially the provision of means of support so as to improve the competitiveness of BPM Kwywords: Independently practice midwife, Quality service
commit to user xii
