Město Valašské Meziříčí PLÁNOVÁNÍ A ROZVOJ GOOD GOVERNANCE VE MĚSTĚ VALAŠSKÉ MEZIŘÍČÍ

Město Valašské Meziříčí

ZEFEKTIVNĚNÍ STRATEGICKÉHO PLÁNOVÁNÍ A ROZVOJ GOOD GOVERNANCE VE MĚSTĚ

VALAŠSKÉ

MEZIŘÍČÍ REG. Č. CZ.1.04/4.1.01/89.00069 Zmapování, analýza, zhodnocení stávajícího přístupu a návrh efektivních postupů pro komunikaci s veřejností

Stránka | 1

Obsah 1.

Seznam použitých pojmů ................................................................................................ 4

2.

Úvod ......................................................................................................................... 5

3.

Metodický přístup k projektu ........................................................................................... 6

4.

Analýza a zhodnocení stávajícího přístupu města ke komunikaci s veřejností ................................. 8 4.1

Analýza cílových skupin komunikačních kanálů ............................................................ 8

4.2

Analýza vnitřní dokumentace úřadu vztahující se ke komunikaci města s veřejností ............... 9

4.2.1

Manuál pro vedoucí: 2. Public relations ..................................................................... 9

4.2.2

Procesní audit – procesní analýza Valašské Meziříčí ...................................................... 10

4.2.3

Vize 2025 - Strategický plán rozvoje města Valašské Meziříčí .......................................... 10

4.3

Představení komunikačních kanálů využívaných městem pro komunikaci s veřejností ............ 11

4.4 Detailní popis a zhodnocení stávajícího stavu komunikace města s veřejností v členění dle jednotlivých komunikačních kanálů................................................................................... 13 4.4.1

Oficiální internetové stránky města ......................................................................... 14

4.4.2

Pořádání akcí města ........................................................................................... 15

4.4.3

Úřední deska, tiskové zprávy, informační vývěsky ....................................................... 16

4.4.4

Facebook, Twitter .............................................................................................. 17

4.4.5

TripAdvisor, Foursquare ....................................................................................... 19

4.4.6

Městská periodika .............................................................................................. 20

4.4.7

Televizní vysílání ............................................................................................... 22

4.4.8

YouTube .......................................................................................................... 22

4.4.9

Turistické informační centrum ............................................................................... 23

4.4.10 5.

Prezentační a propagační materiály města ............................................................. 24

Návrh efektivních postupů pro komunikaci města s veřejností .................................................. 25

Stránka | 2

5.1

Návrh opatření pro zefektivnění komunikace města s veřejností ...................................... 25

5.1.1

Zavedení vnitřní dokumentace pro komunikaci města s veřejností ................................... 26

5.1.2

Zintenzivnění komunikace s cílovými skupinami – podnikatelé, neziskové organizace ............ 27

5.1.3

Definování páteřních komunikačních kanálů .............................................................. 27

5.1.4

Zpřehlednění internetových stránek města ................................................................ 27

5.1.5

Zavedení možnosti individualizovaného odběru informací .............................................. 28

5.1.6

Zefektivnění periodik města .................................................................................. 28

5.1.7

Optimalizace počtu tiskových zpráv a jejich diseminace ............................................... 28

5.1.8

Zavedení služby „Dej Tip“ .................................................................................... 28

5.1.9

Úprava grafické prezentace Facebookových stránek města ............................................ 29

5.1.10

Systematické získávání zpětné vazba od veřejnosti .................................................. 29

5.1.11

Zefektivnění využití YouTube ............................................................................. 29

5.1.12

Systematický přístup k realizaci dotazníkových šetření .............................................. 29

5.2

Návrh optimálního komunikačního mixu ................................................................... 31

5.2.1

Identifikace cílových skupin .................................................................................. 31

5.2.2

Návrh komunikačního mixu ................................................................................... 31

6.

Závěr ....................................................................................................................... 34

7.

Použité Zdroje ............................................................................................................ 35

8.

Přílohy ...................................................................................................................... 36

Stránka | 3

1. SEZNAM POUŽITÝCH POJMŮ Níže je uvedeno vysvětlení klíčových pojmů, které jsou v tomto dokumentu používány. Pojem

Význam pojmu

Benchmarking

Jedná se o proces porovnávání kvality poskytovaných služeb, procesů a metod organizace s porovnatelnými organizacemi.

Best Practice

Best Practice, neboli osvědčená praxe, je pojem pro osvědčené postupy, procesy či osvědčené metody řízení, pomocí kterých se ve více organizacích dosáhlo dobrých výsledků a používají se proto jako doporučení pro ostatní organizace.

Cílová skupina

Cílová skupina je definovaná skupina obyvatel, kterou město oslovuje prostřednictvím komunikačního kanálu.

Elektronický komunikační kanál (elektronický kanál)

Prostředek pro elektronickou komunikaci města s veřejností.

Komunikační kanál

Sdělovací kanál, kterým jsou přenášeny informace.

Komunikační mix

Komunikační mix je soubor vhodných komunikačních kanálů, kterými je sdělována informace požadované cílové skupině. Komunikační mix je sestaven za účelem dosažení předem stanovených (marketingových) cílů.

Komunikační strategie

Strategie popisující, jakým způsobem může město dosáhnout stanovených cílů v rámci komunikace k zákazníkovi/občanovi. Důležitý je v rámci komunikační strategie výběr vhodného sdělení, jeho ztvárnění a volba komunikačního kanálu.

Listinný komunikační kanál (listinný kanál)

Prostředek pro papírovou/listinnou komunikaci města s veřejností.

Stránka | 4

2. ÚVOD Tento dokument vznikl v rámci projektu s názvem „Zefektivnění strategického plánování a rozvoj good governance ve městě Valašské Meziříčí“ (dále také „Projekt“). V rámci tohoto Projektu byla definována klíčová aktivita s názvem „Zefektivnění komunikace s veřejností“. Specifickým cílem je zmapování, analýza a vyhodnocení stávajícího přístupu Městského úřadu města Valašské Meziříčí (dále také „úřad“) ke komunikaci s veřejností, návrh nových, efektivnějších postupů pro komunikaci s veřejností a vytvoření metodiky pro efektivní komunikaci. Cílem tohoto dokumentu je zanalyzovat a vyhodnotit stávající přístup Městského úřadu města Valašské Meziříčí ke komunikaci s veřejností (občané, nestátní neziskový sektor, podnikatelská sféra) a navrhnout nové efektivnější postupy, a to včetně získávání zpětné vazby. Pro zpracování analýzy byly prostudovány interní dokumenty vztahující se k současně nastavenému systému komunikace města s veřejností a současně byla uskutečněna jednání se zástupci města Valašské Meziříčí. Tento dokument obsahuje dvě stěžejní části. V první části dokumentu je popsán a zhodnocen stávající přístup Městského úřadu města Valašské Meziříčí ke komunikaci s veřejností a podrobná analýza a vyhodnocení všech komunikačních kanálů, které město Valašské Meziříčí využívá. Následně bylo využito metody benchmarkingu a Best Practice jiných samosprávných celků pro vyhodnocení stávajícího stavu komunikace města s veřejností. Výsledky šetření v první části dokumentu byly zohledněny pro vypracování druhé části dokumentu, která je zaměřena na návrh efektivních postupů pro komunikaci města s veřejností.

Stránka | 5

3. METODICKÝ PŘÍSTUP K PROJEKTU Pro zmapování současného stavu komunikace města Valašské Meziříčí byly realizovány následující činnosti: 1) jednání se zástupci města Valašské Meziříčí: a. kancelář tajemníka; b. útvar interního auditu; c. odbor regionálního rozvoje a územního plánování. 2) zajištění interní dokumentace ke komunikaci města Valašské Meziříčí na základě realizovaných jednání se zástupci města a následná analýza těchto dokumentů: a. Organizační řád a jeho přílohy; b. Směrnice o provozování IS, používání počítačových programů a ostatních prostředků ICT a pro správu a údržbu www stránek města a informací v intranetu; c. Směrnice Pravidla pro přijímání a vyřizování petic, stížností, podnětů, návrhů a připomínek d. Manuál pro vedoucí: 2. Public relations; e. Procesní audit – procesní analýza Valašské Meziříčí;  kap. 4.2 Proces 1.2 Řízení vztahů se zájmovými skupinami;  kap. 4.3 Proces 2.1 Řízení organizace a interní komunikace. f. Dotazníková šetření; g. Vize 2025 - Strategický plán rozvoje města Valašské Meziříčí. Na základě uskutečněných jednání a prostudování dostupné dokumentace vztahující se ke komunikaci úřadu s veřejností byla provedena detailní analýza městských periodik, prezentačních a propagačních materiálů města, oficiálních internetových stránek města, oficiálního profilu města na Facebooku, Twitteru, TripAdvisor, Foursquare, YouTube, televizního vysílání a nabídky Turistického informačního centra města. Následně byly identifikovány využívané komunikační kanály města, které byly kategorizovány dle jejich charakteru: 







elektronický komunikační kanál  oficiální internetové stránky města;  YouTube;  Facebook/Twitter;  Foursquare/TripAdvisor;  televizní vysílání; listinný komunikační kanál  dotazníkové šetření;  městská periodika; osobní setkání a akce města  setkání členů Fóra 2025;  pořádání akcí města; mix (elektronické/tištěné/osobní setkání či kombinace uvedeného)  úřední deska, tiskové zprávy;  Turistické informační centrum.

Stránka | 6

U jednotlivých komunikačních kanálů byly identifikovány jejich cílové skupiny. V neposlední řadě byl popsán a zhodnocen stávající stav komunikačních kanálů a navrženy efektivní postupy pro zlepšení komunikace města s veřejností. Zhodnocení stávajícího stavu komunikace města s veřejností přes relevantní komunikační kanály je v následujících kapitolách realizováno dle principu semaforové stupnice: 

= město nevyužívá komunikační kanál ke komunikaci s relevantními cílovými skupinami, či jej využívá ve všech oblastech neefektivně;



= město využívá komunikační kanál pro komunikaci s relevantními cílovými skupinami v konkrétních oblastech neefektivně;



= město využívá komunikační kanál pro komunikaci s relevantními cílovými skupinami ve všech oblastech efektivně.

Pro analýzu a zhodnocení stávajícího stavu komunikace s veřejností bylo jako parciální metody využito benchmarkingu a Best Practice. Pro benchmarking využívání komunikačního kanálu byla vybrána města České republiky, která jsou demograficky a socioekonomicky podobná městu Valašské Meziříčí. Jako hlavní referenční města byla identifikována města Hranice a Kroměříž. Pro potřeby doplňkového srovnání byla zvolena následující města: Břeclav, Sokolov, Nový Jičín, Šumperk a Vsetín.

Stránka | 7

4. ANALÝZA A ZHODNOCENÍ KOMUNIKACI S VEŘEJNOSTÍ

STÁVAJÍCÍHO

PŘÍSTUPU

MĚSTA

KE

V rámci této kapitoly je zanalyzován a zhodnocen stávající přístup města ke komunikaci s veřejností. Stávající komunikační kanály jsou hodnoceny jednotlivě při respektování jejich orientace na různé cílové skupiny.

4.1 Analýza cílových skupin komunikačních kanálů Pro zhodnocení stávajícího přístupu města ke komunikaci s veřejností byly identifikovány následující cílové skupiny, které byly zahrnuty do analýzy:    

občané; turisté; podnikatelé; neziskové organizace.

V následující tabulce jsou znázorněny komunikační kanály města s veřejností a cílové skupiny, které jsou identifikovanými komunikačními kanály nejvíce ovlivňovány. Cílová skupina ID

Komunikační kanál Občané

Turisté

Podnikatelé

Neziskové organizace

1

Oficiální internetové stránky města

x

x

x

x

2

Pořádání akcí města

x

x

x

x

3

Úřední deska, tiskové zprávy

x

x

x

4

Facebook, Twitter

x

x

5

TripAdvisor, Foursquare

x

x

6

Městská periodika

x

7

Televizní vysílání

x

8

YouTube

x

x

9

Informační centrum

x

x

10

Prezentační a propagační materiály

x

x

x

Na základě výsledků analýzy lze konstatovat, že počet komunikačních kanálů na cílovou skupinu podnikatelů a neziskových organizací je nízký. Podnikatelé a neziskové organizace mohou získávat

Stránka | 8

informace prostřednictvím oficiálních internetových stránek města a účastí na akcích pořádaných městem. Naopak pozitivně lze hodnotit široké rozpětí komunikačních kanálů pro občany a turisty.

4.2 Analýza vnitřní dokumentace úřadu vztahující se ke komunikaci města s veřejností V úvodu analýzy byla podrobena zkoumání interní dokumentace popisující komunikaci města Valašské Meziříčí s veřejností, která byla zaměstnanci úřadu předložena v průběhu realizovaných jednání. Závěry analýzy jsou uvedeny v následujících tabulkách, ve kterých jsou popisovány a hodnoceny následující interní dokumenty úřadu: Manuál pro vedoucí: 2. Public relations, Procesní audit – procesní analýza Valašské Meziříčí a Vize 2025 - Strategický plán rozvoje města Valašské Meziříčí.

4.2.1 Manuál pro vedoucí: 2. Public relations

Hodnocení



Součástí tohoto materiálu je mj. popis externí komunikace s veřejností. Jsou zde zmíněny 4 modely komunikace:  model tiskové agendy;  model veřejných informací;  model dvousměrný asymetrický;  model dvousměrný symetrický.



Níže jsou uvedeny citace uvedené v dokumentu, které představují doporučení k externí komunikaci:  „Zadejme monitoring sdělovacím prostředkům jako externí službu. Analyzujme náš obraz v zrcadle médií, snažme se o posun k lepšímu.“  „Naše internetové stránky jsou a budou základním prvkem naší interní i externí komunikace. Ostatní prvky (Zpravodaj) se časem stanou doplňkovými a převezmou styl i grafiku www stránek, které se stanou jak informační i znalostní bází. Děláme pro to dost? Zpráva o stavu města, jistě… A naopak, škoda je peněz na propagační předměty, které nepropagují naše www stránky, ať jsou to bloky, tužky atd.“  „Dobrou taktikou je vybudovat se zástupci médií vztah důvěry, kdykoliv je to možné.“  „Vše, co je možné poskytnout ke stažení na internet, by tam také mělo být k dispozici. TV Beskyd budiž dodavatelem 90 % obsahu, naší ambicí by však mělo být, aby se příslušná sekce našich stránek stala „Televizí ValMez“.



Dokument byl vytvořen v roce 2009 a z pohledu BDO Advisory s.r.o. postrádá jasnou koncepci a strukturu, kterou by měl disponovat každý manuál. Pro účely nastavení pravidel komunikace s veřejností je tento dokument vnímán jako nedostačující.



Dokument postrádá praktické/konkrétní údaje či doporučení. Tento materiál je nedostačující a nelze ho považovat za metodiku pro zefektivnění komunikace, ani za komunikační strategii města s veřejností, ani za interní směrnici pro komunikaci města s veřejností.



Zmíněné modely komunikace nejsou v dokumentaci detailně popsány a není uveden popis jejich implementace.

Popis stávajícího stavu:

Zhodnocení stávajícího stavu:

Stránka | 9

4.2.2 Procesní audit – procesní analýza Valašské Meziříčí

Hodnocení



Součástí tohoto materiálu je zhodnocení stavu komunikace města s veřejností, kdy je dle tohoto dokumentu využíváno tiskových zpráv, televize, Valašskomeziříčského zpravodaje, internetových stránek, Facebooku a akcí města. V rámci kapitoly 4.2.2 Procesního auditu je uveden Cílový stav procesu, kdy je ke komunikaci města s veřejností popsáno pouze následující – „Pro veřejnost by mělo město zprostředkovat informace o dění ve městě a vytvořit v obyvatelích pocit sounáležitosti a identifikace se s městem, dále by mělo podat obraz o aktivitách města.“

 

V tomto materiálu nejsou komunikační kanály podrobeny zevrubnější analýze.



Konstatujeme, že popisované procesy nebyly implementovány do vnitřní řídící struktury úřadu, proto je vypovídající hodnota závěrů uvedených v dokumentu poplatná termínu vzniku dokumentu (rok 2010).



Jedná se pouze o popis každého kanálu v několika málo větách. Dále se dokument odkazuje, že komunikace s veřejností je zastřešena manuálem „Public relations“ (zhodnocení dokumentu Public relations viz výše).

4.2.3 Vize 2025 - Strategický plán rozvoje města Valašské Meziříčí

Hodnocení Popis stávajícího stavu:




Do Vize 2025 - Strategický plán rozvoje města Valašské Meziříčí není zahrnuta komunikační strategie města s veřejností.

 

Vize 2025 nezohledňuje téma komunikace města s veřejností. V současně tvořeném Strategickém plánu rozvoje města Valašské Meziříčí 2014 - 2020 je komunikace s veřejností rozpracována do Programových cílů města. Konkrétně se jedná o následující cíle:  definování páteřních komunikačních kanálů – optimalizace webových stránek města;  rozvíjení městského marketingu (zvýšení identifikace zájmových skupin s městem);  zlepšení dostupnosti informačního centra pro turisty a rozšíření poskytovaných služeb.

Stránka | 10

4.3 Představení komunikačních kanálů využívaných městem pro komunikaci s veřejností Pro analýzu současného stavu komunikace města Valašské Meziříčí s veřejností byly identifikovány následující komunikační kanály: 1) Oficiální internetové stránky města Ociciální internetové stránky města Valašské Meziříčí jsou www.valasskemezirici.cz. 2) Pořádání akcí města Pořádané akce města by měly být zaměřeny na všechny cílové skupiny města a současně by měla být zajištěna jejich dostatečná prezentace. 3) Úřední deska, tiskové zprávy, informační vývěsky Úřední deska slouží městu jako veřejně přístupná plocha ke zveřejňování předpisů, rozhodnutí, oznámení či usnesení města. Tisková zpráva je určena především pro sdělení nových skutečností a události města široké veřejnosti. Informační vývěsky slouží k informování veřejnosti o připravovaných akcích a důležitá oznámení. 4) Facebook, Twitter Jako nástroj marketingové komunikace využívá Facebook celosvětově celkem 70 % firem/organizací a Twitter 59 % firem/organizací. Facebook je sociální síť určená pro komunikaci mezi uživateli. Přes tuto síť je možné zasílat zprávy, sdílet multimediální data, informovat o událostech či vést diskuze. V roce 2012 měla tato síť celkem celosvětově 1 mld. aktivních uživatelů. V České republice má tato síť celkem cca 3,8 mil. aktivních uživatelů. Město Valašské Meziříčí disponuje svými oficiálními Facebookovými stránkami města - www.facebook.com/valmez. Twitter je sociální síť určená pro komunikaci mezi jeho uživateli. V roce 2013 měl Twitter celosvětově přibližně 200 mil. uživatelů. V 1. čtvrtletí 2013 měl Twitter v České republice celkem cca 157 tis. aktivních účtů. Město Valašské Meziříčí disponuje svými oficiálními Twitterovými stránkami města - https://twitter.com/mestovalmez. 5) TripAdvisor, Foursquare TripAdvisor jsou internetové stránky, kde je možné nalézt recenze hotelů, restaurací, památek, atrakcí, aj. TripAdvisor má celosvětově celkem cca 15 mil. registrovaných členů a 25 mil. návštěvníků měsíčně. Stránky jsou dostupné v mnoha jazycích, čeština zatím není podporována. Foursquare je geolokační služba s prvky sociální sítě. Po registraci je možné označit navštívená místa ve světě a současně přidat popisek s hodnocením. Foursquare má celosvětově celkem cca 30 mil. aktivních uživatelů. 6) Městská periodika Město Valašské Meziříčí v současnosti komunikuje s veřejností přes tento komunikační kanál prostřednictvím Valašskomeziříčského zpravodaje (jehož součástí je rubrika Volný čas, která nabízí přehled poskytovaných služeb veřejných institucí města, podnikatelů, organizací města a zájmových organizací) a Kázetka (kulturní události města). Kázetko je vydáváno Kulturním zařízením města a je

Stránka | 11

distribuováno jednak jako příloha Valašskomeziříčského zpravodaje, jednak samostatně např. v informačním centru. 7) Televizní vysílání Televizní vysílání zpravodajských událostí města Valašské Meziříčí je v současnosti realizováno přes TV Beskyd s.r.o. TV Beskyd byla založena v roce 1999 jako společnost s ručením omezeným s podílem měst, kde je společníkem také město Valašské Meziříčí. TV Beskyd je určena převážně pro cílovou skupinu cca 90 000 diváků ve městech Valašské Meziříčí, Vsetín, Rožnov pod Radhoštěm a Frenštát pod Radhoštěm, přičemž každé z těchto měst má samostatný zpravodajský souhrn. Současně je vysílání TV Beskyd určeno také pro okolní obce na Valašsku. 8) YouTube YouTube jsou internetové stránky poskytující možnost sdílení a prohlížení videí. Na začátku roku 2012 město Valašské Meziříčí spustilo vlastní kanál na YouTube, a to s videi o turistických zajímavostech, kultuře a sportu. 9) Turistické informační centrum Turistické informační centrum poskytuje informace o regionu, nabízí vstupenky na kulturní představení města, prezentuje program kulturních a sportovních akcí města, nabízí katalog památek, ubytovacích zařízení, restaurací města aj. Turistické informační centrum města je spadá pod Kulturním zařízením města Valašské Meziříčí. Turistické informační centrum disponuje svými oficiálními internetovými stránkami www.info-vm.cz. 10) Prezentační a propagační materiály Město využívá prezentačních a propagačních materiálů dle dostupných finančních prostředků města.

Stránka | 12

4.4 Detailní popis a zhodnocení stávajícího stavu komunikace města s veřejností v členění dle jednotlivých komunikačních kanálů Níže jsou zanalyzovány hlavní komunikačních kanály města Valašské Meziříčí s veřejností: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10)

Oficiální internetové stránky města; Pořádání akcí města; Úřední deska, tiskové zprávy, informační vývěsky; Facebook, Twitter; TripAdvisor, Foursquare; Městská periodika; Televizní vysílání; YouTube; Informační centrum; Prezentační a propagační materiály.

U každého komunikačního kanálu byla identifikována cílová skupina, kterou město daným komunikačním kanálem oslovuje. Pro zhodnocení efektivnosti komunikačního kanálu je využito semaforové stupnice pro hodnocení efektivního využití daného komunikačního kanálu. U každého komunikačního kanálu je popsán stávající stav využití komunikačního kanálu a jeho zhodnocení.

Stránka | 13

4.4.1 Oficiální internetové stránky města Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Elektronický.

Cílová skupina:

Občané, podnikatelé, turisté, neziskové organizace.



  Popis stávajícího stavu:



     Zhodnocení stávajícího stavu:

  

Internetové stránky města Valašské Meziříčí byly redesignovány v roce 2006 a jsou k dispozici v češtině, angličtině, němčině, srbštině, holandštině a bulharštině. Návštěvník internetových stránek v cizím jazyce má však k dispozici pouze limitované informace o organizační struktuře Městského úřadu a jen stručné informace o městě. Internetové stránky nabízí rychlé navigační odkazy pro cílové skupiny občan, podnikatel, turista. Odpovědnosti za obsahovou náplň internetových stránek města jsou definovány směrnicí o webových stránkách města. Vedoucí odborů jsou zodpovědní za obsah (dokumenty a formuláře) konkrétních záložek vztahujících se tematicky k danému odboru. Z každého jednotlivého odboru se následně generují tyto dokumenty a formuláře do celkového seznamu dokumentů a formulářů. Formuláře, které jsou na stránkách k dispozici lze elektronicky vyplnit, vytisknout a podat na úřadě. Elektronické vyplnění formulářů není podporováno. Internetové stránky jsou po technické stránce zajišťovány externí firmou. V období 10/2012 – 10/2013 bylo zaznamenáno celkem 426 000 návštěv internetových stránek města Valašské Meziříčí, průměrná doba trvání návštěvy byla cca 2 min. 44 sec. Oficiální internetové stránky města Valašské Meziříčí mají pro koncového uživatele nepřehlednou strukturu. Obsahově jsou internetové stránky naplněny adekvátně, ale přehlednost prezentovaných informací a jednoduchost navigace není dostačující. Pozitivně lze rovněž hodnotit způsob zajišťování obsahu - vedoucí příslušného odboru poskytuje informace webmasterovi, který informace vyvěsí. Vyhledávač, resp. pole pro zadávání hledaného hesla, není přímo na úvodní stránce města, což je dobrou praxí u vyspělých webových stránek samospráv (např. Sokolov, Kopřivnice, Rožnov pod Radhoštěm, Břeclav apod.). Informace v jednotlivých jazykových mutacích jsou nesjednocené. Srbská jazyková mutace má odlišnou grafickou podobu od ostatních. V německé, nizozemské a bulharské verzi chybí turistické informace. Ve spodní části stránek je duplicitní odkaz na Turistické informační centrum.

Stránka | 14

4.4.2 Pořádání akcí města Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Osobní setkání.

Cílová skupina:

Občané, podnikatelé, turisté, neziskové organizace.



Město Valašské Meziříčí pořádá akce pro veřejnost, které se odehrávají primárně ve třech lokalitách města:     



   Zhodnocení stávajícího stavu:

Akce města mají hojnou účast, jak ukazuje následující výčet:                


 

náměstí; amfiteátr; objekty KZ; objekty Městského úřadu centrum města/celé město.

farmářské trhy – 900 lidí; velikonoční jarmark – 1 500 lidí; květinový jarmark – 2 000 lidí; masný a potravinářský jarmark – 800 lidí; vánoční trhy – 15 000 lidí; den mléka 500 lidí; den s mlékárnou a ovocentrem – 500 lidí; dny města – 3 000 lidí; babí léto – 1 500 lidí; den dětí – 1 000 lidí; den Země – 1 500 lidí; cena města – 300 lidí; festival valašský špalíček – 2 000 lidí; setkání na zámku (cimbálová hudba) - 300 lidí; kulturní léto – 8 000 lidí; meziříčská muzejní noc – 2 000 lidí.

Kromě masových akcí jsou Městským úřadem pořádány společná setkání s veřejností, projednávání aktuálních témat a problémů, atd. Akce jsou prezentovány na oficiálních internetových stránkách města, městských periodikách, stránkách Facebook, Twitter, Informačním centru či TV Beskyd. Město pořádá pro veřejnost širokou nabídku akcí. Město podává informace o konaných akcích přes více druhů komunikačních kanálů. Na základě výsledků realizovaného dotazníkového šetření z 9/2013 vyplývá, že jsou občané spokojení s kulturním vyžitím ve městě. Zlepšení v oblasti kultury ve městě v uplynulých 5 letech vnímá až 76 % respondentů. Občané by uvítali více dětských kulturních akcí. Současně občané kritizovali, že neexistuje jednotný informační zdroj, který by jednotně informoval o všech konaných akcí města.

Stránka | 15

4.4.3

Úřední deska, tiskové zprávy, informační vývěsky

Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Mix (elektronický, listinný).

Cílová skupina:

Občané, podnikatelé, neziskové organizace.

  





Na úřední desce jsou zveřejňovány vyhlášky, oznámení, rozhodnutí, žádosti o zveřejnění výběrových řízení, usnesení, příkazy a další relevantní informace podléhající povinnému zveřejňování dle zákona o obcích č. 128/2000. Tiskové zprávy jsou zveřejňované průměrně 3x až 4x denně. Za rok je vyvěšeno přibližně cca 900 tiskových zpráv. Jsou tvořeny a zadávány na internetové stránky města tiskovou mluvčí. Tiskové zprávy odebírá celkem cca 60 lidí, resp. jsou odesílány na 60 emailových adres. Na webových stránkách města je jedna tisková zpráva zobrazena minimálně 150x. Některé zprávy jsou však zobrazeny až 2 000 krát. Tiskové zprávy jsou tematicky zaměřeny především na:      

výstavy, kulturu, sport; zasedání zastupitelstva a rady města; audiozáznamy z jednání zastupitelstva; projekty a akce města; činnosti městské policie; konkurzy na obsazení pracovních pozic organizací města, aj.



V současné době disponuje město cca 30 výlepovými místy, na kterých jsou prezentovány informace o připravovaných akcích města a důležitá upozornění pro občany města.

 

Úřední deska je průběžně řádně aktualizovaná. U každé tiskové zprávy je uvedeno datum vyvěšení, podrobný popis zprávy, autor zprávy. Neexistuje však tematická kategorizace tiskových zpráv, proto je orientace pro uživatele ve velkém množství tiskových zpráv obtížná. Z pohledu občana se může zdát, že tiskových zpráv je až příliš mnoho (není výjimkou pět tiskových zpráv denně). Lze konstatovat, že tiskové zprávy, které představují jednosměrný komunikační kanál, jsou operativním komunikačním nástrojem, který je úřadem nejvíce používán pro komunikaci s veřejností. Tiskové zprávy tvoří tisková mluvčí, která touto činností tráví cca 90 % pracovní doby. Zájem ze strany veřejnosti o tento komunikační kanál je uspokojivý (dle počtu přečtení), uživatel se však nikde na stránkách nedozví, že je možné se k odběru zpráv přihlásit.

  

Stránka | 16

4.4.4 Facebook, Twitter Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Elektronický.

Cílová skupina:

Občané, turisté. FACEBOOK

     Popis stávajícího stavu:

   

Oficiální stránka města Valašské Meziříčí byla na Facebooku založena 19.8.2009. Celkový počet členů oficiálního profilu města je ke dni zpracování tohoto dokumentu cca 3 571 (stav k 4.4.2014), nejširší základna návštěvníků Facebookových stránek je ve věkové skupině 18 – 34 let (75 % všech fanoušků). Stránky města jsou aktualizovány průměrně 4x denně. Tisková mluvčí města zpracovává příspěvky, následně je vkládá na oficiální internetové stránky města, odkud se zprávy automaticky převádí na Facebook a Twitter. Přes síť Facebook město odkazuje také na Foursquare a TripAdvisor. Sekce Timeline je denně několikrát aktualizovaná. Informace se týkají především aktuálního dění ve městě. Sekce Fotky je nedostatečně podporovaná drtivou většinu tvoří fotky nahrané jinými uživateli a nikoli administrátorem profilu. Sekce Události není dostatečně podporovaná (poslední ze dne 17.2.2012). Události jsou prezentovány přímo na hlavní stránce Facebook. Sekce Poznámky není dostatečně podporovaná (poslední tisková zpráva ze dne 17.5.2010). Sekce Videa je prázdná.

TWITTER



Oficiální stránka města Valašské Meziříčí na Twitteru je sdílena s přibližně 56 uživateli. Město přispělo celkem 866 příspěvky. Stránky města jsou aktualizovány automaticky průměrně 4x denně.

Grafy níže zobrazují porovnání počtu „fanoušků“ Facebookových stránek a jejich aktivitu mezi městy zařazenými do benchmarkingu.

Benchmarking:

Stránka | 17






Facebook – Oficiální stránky města jsou prezentovány především na hlavní stránce (Sekce Timeline) Facebooku. Celkový počet členů oficiální stránky města je nadprůměrný při srovnání s obdobně velkými městy (velikost města dle počtu obyvatel). Facebookové stránky mají dobrou informační úroveň a jsou téměř denně aktualizovány. V grafickém zpracování profilu byl identifikován prostor pro zlepšení (chybí úvodní fotka a znak města není na profilovém obrázku vycentrovaný). Pozitivně lze hodnotit rovněž možnost psaní příspěvků uživateli. Jako problém je vnímáno, že prostřednictvím tagování fotek jiných uživatelů jsou na oficiálním profilu města pozvánky na politické akce (viz Příloha č. 1). Twitter – V rámci provedeného srovnání u vybraných měst disponuje město Valašské Meziříčí druhým největším počtem uživatelů a současně druhým největším počtem příspěvků města. Aktivita města na Twitteru je hodnocena pozitivně.

Stránka | 18

4.4.5 TripAdvisor, Foursquare Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Elektronický.

Cílová skupina:

Občané, turisté. TRIPADVISOR




Město Valašské Meziříčí je na stránkách TripAdvisor zastoupeno pouze okrajově. Prezentován je např. 1 hotel (s nadprůměrným hodnocením zahraničních návštěvníků), 1 penzion (bez hodnocení), 1 holiday house, 1 restaurace. FOURSQUARE



Celkem je na stránkách Foursquare města Valašského Meziříčí označeno cca 18 míst.

Grafy níže zobrazují porovnání počtu ubytovacích a stravovacích zařízení prezentovaných na TripAdvisor a počet jejich hodnocení uživateli.

Benchmarking:

 Zhodnocení stávajícího stavu:



TripAdvisor - Celková prezentace města směrem k veřejnosti je na tomto komunikačním kanálu, současně při srovnání s obdobně velkými městy ČR v případě počtu prezentovaných ubytovacích/stravovacích zařízení, nízká. Tento komunikační kanál je však pro město marginální. Foursquare - Celková prezentace města směrem k veřejnosti je na tomto komunikačním kanálu, současně při srovnání s obdobně velkými městy, nízká (nízký počet označených/hodnocených míst města). Tento komunikační kanál je však pro město marginální.

Stránka | 19

4.4.6 Městská periodika Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Mix (listinný, elektronický).

Cílová skupina:

Občané. VALAŠSKOMEZIŘÍČSKÝ ZPRAVODAJ



Jedná se o měsíčník vydávaný městem Valašské Meziříčí. Měsíčník je distribuován/k dispozici:      



Valašskomeziříčský zpravodaj prezentuje především o aktuálním dění ve městě. Příklady prezentovaných témat jsou uvedeny níže:              


v elektronické podobě na stránkách města; zdarma do všech schránek obyvatel města; na podatelnách Městského úřadu; v informačním centru; v ČD centru ve stanici Valašské Meziříčí; v prodejně tabáku U pošty.

zprávy z radnice; inzerci výrobků/služeb města Valašské Meziříčí a blízkého okolí; inzerci zájmových organizací; rozhovory (s osobami ze soukromého i veřejného sektoru); informace o možnosti úspory za energii, plyn, odběr tepla; investiční akce; informace o hospodaření města; informace o školství, zdravotnictví; výročí, pozvánky; dějiny města, kultura, sport; informace o realizovaných projektech financovaných z fondů EU; ztráty a nálezy; informace o činnostech městské policie; přehled důležitých kontaktů (tísňová volání, sociální služby, úřady, instituce, firmy, poruchové a pohotovostní služby).

KÁZETKO



Jedná se o měsíčník vydávaný Kulturním zařízením města Valašské Meziříčí. Kázetko prezentuje kulturní dění ve městě a program kulturních míst:  

Kulturní zařízení; S-klub, M-klub, Galerie kaple, Galerie sýpka a Kino Svět.

VOLNÝ ČAS



Jedná se o součást Valašskomeziříčského zpravodaje a také samostatný „měsíčník“ vydávaný městem Valašské Meziříčí. Volný čas je distribuován/k dispozici:  

zdarma do všech schránek obyvatel města jako součást Valašskomeziříčského zpravodaje; na podatelnách Městského úřadu;

Stránka | 20

  



v informačním centru; v ČD centru ve stanici Valašské Meziříčí; v prodejně tabáku U pošty.

Volný čas prezentuje:  

nabídky veřejných institucí města, podnikatelů, organizací města a zájmových organizací; nabídky zahrnující základní informační údaje o poskytovateli služby, v relevantních případech včetně ceny/poplatku.

Graf níže zobrazuje benchmarkingu.

porovnání

počtu

periodik

vydávaných

městy

zařazenými

do

3 2

Počet periodik

Benchmarking:

1 0 Břeclav






Sokolov Nový Jičín Šumperk

Vsetín

Valašské Krměříž Meziříčí

Oslovení veřejnosti pomocí městských periodik je ve městě Valašské Meziříčí zajišťováno v dostatečné míře s detailním rozsahem informací sdělovaných veřejnosti. Vzhledem k tomu, že jsou všechna periodika měsíčníky, je spatřována možnost úspory nákladů ve sloučení periodik do jednoho. Ve sloučeném časopise by byly strukturovaně prezentovány veškeré potřebné informace. Distribuce sloučeného periodika by měla pozitivní vliv na efektivnější oslovení cílových skupin. Způsob doručování periodik je adekvátní. Doručování do schránek občanů využívají všechna referenční města.

Stránka | 21

4.4.7 Televizní vysílání Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Elektronický.

Cílová skupina:

Občané.



 


 


4.4.8

Celkově navštívilo během období 1-5/2013 stránky TV Beskyd 62 000 unikátních návštěvníků a celkové zobrazení překročilo 300 000 (stav k 6.6.2013). Město Valašské Meziříčí má v tomto subjektu vlastnický podíl ve výši 21,54 %. TV Beskyd prezentuje:



zpravodajství; informace z kultury a volnočasových aktivit, informace ze společnosti města, černou kroniku, školství, sport, aj.

Ve Valašském Meziříčí je možné naladit TV Beskyd přes satelit, kabelovou síť UPC a internet.. Současně TV Beskyd disponuje svými stránkami Facebook a YouTube. Komunikace s veřejností o dění ve městě Valašské Meziříčí se tedy šíří také prostřednictvím těchto komunikačních kanálů TV Beskyd. Tento komunikační kanál se řadí mezi nejnákladnější využívaný komunikační kanál města, přičemž efektivní oslovení cílových skupin není možné jednoznačně zanalyzovat. Vzhledem k počtu zhlédnutí reportáží TV Beskyd na YouTube, které se v průměru pohybuje kolem 200, nelze efektivnost tohoto kanálu hodnotit kladně.

YouTube


Elektronický.

Cílová skupina:

Občané, turisté.

 Popis stávajícího stavu:

  


 

Celkem je na vlastním kanálu YouTube umístěno 29 videí, avšak všechna jsou cca 1 rok stará. Celkem byla videa shlédnuta přibližně 4 106 návštěvníky. Kanál města má v současnosti (4.4.2014) celkem 24 odběratelů. Oficiální stránky YouTube nejsou průběžně aktualizovány. Počet prezentovaných videí je značně limitovaný a jejich návštěvnost je nízká. Grafickou podobu samotných stránek lze označit za nedostatečně reprezentativní. Primárně se jedná o nedostatečně provedené záhlaví profilu a špatné použití znaku města (jeho zarovnání na střed). Existuje potenciál pro zvýšení návštěvnosti videí a oslovení vetší části veřejnosti. V současnosti je odkaz na oficiální stránky města na YouTube pouze na webu města, což je považováno za nedostatečné.

Stránka | 22

4.4.9

Turistické informační centrum


Mix (elektronický, listinný, osobní setkání).

Cílová skupina:

Občané, turisté.

 

Turistické informační centrum města je vedeno a spravováno Kulturním zařízením města Valašské Meziříčí. Informační centrum poskytuje především následující služby:          


    

informace o regionu Valašska; nabídka vstupenek; program kulturních a sportovních akcí města; tipy pro turisty; katalog památek, ubytovatelů, restaurací, kulturních objektů a sportovišť; interaktivní mapa; půjčovna koloběžek; zapůjčení audioprůvodce městem; kopírovací a tiskové služby; internet pro veřejnost;

Turistické informační centrum se nachází v centru města. Současně Informační centrum disponuje svými vlastními Facebookovými stránkami, na kterých však nejsou žádné odkazy na další komunikační kanály města. Kromě vlastních internetových stránek je možné vstoupit na stránky Informačního centra přes odkaz na oficiálních internetových stránkách města. Na stránkách města jsou k dispozici informace o akcích konaných ve městě, kontakty na ubytovací a stravovací zařízení ve městě, katalog kontaktů a informace ohledně půjčování koloběžek, které Turistické informační centrum půjčuje. Informační centrum navštíví každoročně cca 20 000 návštěvníků. Jen marginální část tvoří zahraniční návštěvníci. Vývoj návštěvnosti informačního centra v posledních třech letech je znázorněn v následujícím grafu. 30 000 20 176

19 860

316

18 932

18 446

486

17 508

17 139

10 000

369

20 000

Zahraniční návštěvníci Domácí návštěvníci

0 2011

  Zhodnocení stávajícího stavu:

 

2012

2013

Informační centrum zajišťuje a poskytuje dostatečné množství informací pro veřejnost (se zaměřením na návštěvníky města). Na Facebookových stránkách informačního centra není odkaz na oficiální Facebookové stránky města a YouTube města Valašské Meziříčí. Stejně tak neexistují odkazy na tyto komunikační kanály na oficiálních internetových stránkách Informačního centra. Propojením jednotlivých komunikačních kanálů lze docílit většího povědomí o činnostech zajišťovaných informačním centrem. Informační centrum disponuje přehlednými a graficky dobře řešenými webovými stránkami. Informační centrum vykazuje rostoucí tendenci v počtu návštěvníků.

Stránka | 23

4.4.10 Prezentační a propagační materiály města Hodnocení: Druh komunikačního kanálu:

Mix (elektronický, listinný).

Cílová skupina:

Občané, turisté, podnikatelé.

 Popis stávajícího stavu:


 

Každoročně dostává město část finančních prostředků (cca 300 000 Kč ročně) pro financování prezentačních a propagačních materiálů, především na prezentační materiály pro dětské akce pořádané městem. Současně město zpracovává prezentační materiály vztahující se k realizovaným projektům města. Prezentační a propagační materiály jsou zajišťovány dle finančních možností města a dle realizovaných projektů města efektivně. Město dále plánuje relokovat finanční prostředky z TV Beskyd (cca 500 000 Kč ročně) na pořízení propagačních spotů města.

Stránka | 24

5. NÁVRH EFEKTIVNÍCH POSTUPŮ PRO KOMUNIKACI MĚSTA S VEŘEJNOSTÍ V první kapitole návrhové části dokumentu je navržen optimální komunikační mix pro město Valašské Meziříčí, který byl vytvořen dle zásad Best Practice a benchmarkingu s referenčními městy. Ve druhé kapitole jsou navrženy zásady pro zlepšení komunikace města s veřejností vycházející z analýzy a zhodnocení současného stavu komunikačních kanálů využívaných městem Valašské Meziříčí.

5.1 Návrh opatření pro zefektivnění komunikace města s veřejností V rámci této kapitoly jsou popsána navrhovaná opatření pro optimalizaci komunikace města s veřejností. Optimalizační návrhy vychází ze zjištění, která jsou popsána v předchozí kapitole. Opatření jsou rozdělena do dvou kategorií. První kategorii opatření tvoří tzv. „Quick Wins“, tedy oblasti skýtající potenciál rychlých nebo relativně snadně realizovatelných opatření. Druhou kategorií jsou strategická opatření implementačních projektů, která významnější měrou přispějí k zefektivnění komunikace města Valašské Meziříčí s veřejností. S implementací strategických opatření jsou typicky spojeny náklady na jejich realizaci. Optimalizační návrhy byly formulovány s cílem transparentní a oboustranné komunikace, která zajišťuje adekvátní zpětnou vazbu od veřejnosti směrem k úřadu. Následující tabulka zobrazuje seznam navrhovaných opatření. Všechna opatření jsou podrobněji popsána v následujících podklapitolách. Název opatření

Typ opatření

Zavedení vnitřní dokumentace pro komunikaci města s veřejností

Strategické opatření

Zintenzivnění komunikace s cílovými skupinami – podnikatelé, neziskové organizace


Definování páteřních komunikačních kanálů


Zpřehlednění internetových stránek města


Zavedení možnosti individualizovaného odběru informací


Zefektivnění periodik města


Optimalizace počtu tiskových zpráv a jejich diseminace


Zavedení služby „Dej Tip“


Úprava grafické prezentace Facebookových stránek města

Quick Win

Systematické získávání zpětné vazby od veřejnosti

Quick Win

Zefektivnění využití YouTube

Quick Win

Systematický přístup k realizaci dotazníkových šetření

Quick Win

Stránka | 25

5.1.1 Zavedení vnitřní dokumentace pro komunikaci města s veřejností Popis opatření

Typ opatření

Na základě provedené analýzy dokumentů lze konstatovat, že poklady pro komunikaci města s veřejností jsou nedostačující. Doporučuje se vytvoření a implementace následující vnitřní řídící dokumentace: 1)

Metodika efektivní komunikaci s veřejností, a to včetně:



2)

nastavení procesu odpovědností a kompetencí při komunikaci s veřejností. Kompetence a odpovědnosti bývají standardně definovány v procesním modelu, ten však není v prostředí úřadu formalizován (procesy nejsou definovány, monitorovány, vyhodnocovány a průběžně zlepšovány).

Komunikační strategie města s veřejností, která představuje plán dalšího rozvoje komunikace města s veřejností. Je doporučováno, aby minimální obsah Komunikační strategie byl následující:

    



cíl, vize a opatření komunikační strategie, jež bude nasměrována na základě Strategického plánu rozvoje města, a současně na základě analýzy a výsledků a návrhů efektivních postupů komunikace města s veřejností; frekvence, periodicita komunikace dle vybraných komunikačních kanálů (stanovení termínu včetně určení periodicity); personální zabezpečení (určení osoby či osob zodpovědných za realizaci komunikace – vždy je důležité, aby zvolená osoba koordinovala jednotlivé kroky); finanční náročnost (finanční náročnost předávání informací souvisí se zvoleným médiem – pohybuje se od téměř nulových nákladů (webové stránky obce) po nákladnější způsoby (např. tištěná média); vypořádání získaných informací (určení způsobu vypořádání a zpracování získaných informací – názorů, podnětů, připomínek, stížností či dotazů; u každého způsobu komunikace je možné určit jiný způsob vypořádání získaných informací, ovšem je na zvážení, zda např. na webových stránkách nevytvořit databázi námětů (členěnou např. dle tematických okruhů) s uvedením, jak budou tyto podněty vypořádány; Způsoby vypořádání:   




zamítnutí připomínky včetně uvedení důvodů (nerelevantní, nedostatek finančních prostředků, střet s jiným tématem, apod.); částečné přijetí připomínky včetně uvedení důvodů (je možné akceptovat a uvést „do provozu“ pouze část námětu); úplné přijetí připomínky včetně uvedení konkrétních kroků, jak bude námět realizován.

kontrola (určení osoby zodpovědné za kontrolu realizace předchozích kroků včetně časového určení a způsobu kontroly).

Stránka | 26

5.1.2 Zintenzivnění komunikace s cílovými skupinami – podnikatelé, neziskové organizace Popis opatření

Typ opatření

Z celkového počtu 12 komunikačních kanálů jsou pouze 5, resp. 4 zaměřeny na cílové skupiny podnikatelů a neziskových organizací. Doporučuje se zintenzivnit a tematicky rozšiřovat osobní setkání s těmito skupinami. Dobrou praxí při komunikaci města s podnikateli a neziskovým sektorem je pořádání pravidelných setkání u kulatého stolu. Při takových jednání je možné prodiskutovat aktuální témata, se kterými se podnikatelé a neziskové organizace potýkají, stejně tak, jako problémy strategického rázu. Je doporučováno, aby se setkání u kulatého stolu realizovalo v půlroční periodicitě. Současně se doporučuje zavést dotazníkové šetření zaměřené výhradně na tyto cílové skupiny – podnikatelé, neziskové organizace. Doporučuje se nastavit zintenzivnění komunikace s podnikateli ve spolupráci s hospodářskou komorou Zlínského kraje. Hospodářská komora má blízké kontakty s podnikatelskou sférou a zná příležitosti a překážky podnikatelů působících na území města Valašské Meziříčí. Pro podnikatele ve Valašském Meziříčí mohou být užitečné poradenský servis, který hospodářská komora svým klientům nabízí. Níže je uveden vzorek služeb, které by mohly být pro podnikatele působících ve Valašském Meziříčí atraktivní:     

dotační poradenství; podpora podnikání žen; způsob efektivního využití moderních technologií pro podnikání; závazkové vztahy v režimu nového Občanského zákoníku; firemní stáže;



pracovní právo a prevence postihu.


5.1.3 Definování páteřních komunikačních kanálů Popis opatření V současnosti jsou informace prezentovány veřejnosti roztříštěně a neexistuje jednotný systém komunikace. Na základě výsledků dotazníkového šetření realizovaného 9/2013 vyplynulo, že jsou občané v současné době zmateni množstvím a roztříštěností komunikačních kanálů města. Odpovědnost za správu jednotlivých kanálů komunikace je také roztříštěna. Ze současného členění komunikačních kanálů, jak jsou dnes prezentovány obyvatelům města, doporučujeme implementovat komunikační mix popsaný v tomto dokumentu.

Typ opatření


5.1.4 Zpřehlednění internetových stránek města Popis opatření Je doporučováno přehledně strukturovat oficiální internetové stránky města do tzv. portálového prostředí – informace roztřídit dle jejich příjemce. V důsledku restrukturalizace bude zvýšena uživatelská přívětivost a dojde ke snížení telefonických a osobních kontaktů občanů směrem k úředníkům. Dále doporučujeme grafickou úpravu odkazů na jiné stránky, které s městem souvisí.

Typ opatření


Dále doporučujeme zavést možnost objednání se k řešení životních situací ke konkrétnímu zaměstnanci úřadu na konkrétní datum a čas.

Stránka | 27

5.1.5 Zavedení možnosti individualizovaného odběru informací Popis opatření Implementovat individualizované poskytování informací veřejnosti, které bude umožňovat zasílání informací z vybraných oblastí veřejnosti prostřednictvím emailů, popř. SMS.

Typ opatření Strategické opatření

5.1.6 Zefektivnění periodik města Popis opatření Je doporučována zásadní změna v přístupu k tištěným periodikům města. Dle názoru zpracovatele této studie je počet periodik vydávaných městem naddimenzovaný. Je doporučováno sloučit stávající periodika v jeden časopis, jehož struktura může být řazena dle témat. Tímto způsobem může časopis přehledně informovat o službách úřadu, kulturních akcích a dalších tématech, která město považuje za důležitá. Sloučením periodik v jeden časopis je očekáváno zvýšení uživatelské přívětivosti (vše na jednom místě), revize nabízeného obsahu a snížení nákladů na tisk a distribuci.

Typ opatření


5.1.7 Optimalizace počtu tiskových zpráv a jejich diseminace Popis opatření V oblasti tiskových zpráv je doporučováno snížit kvantitu publikovaných zpráv, která je v tomto případě, z hlediska uživatelské přívětivosti, kontraproduktivní. Zároveň se uvolní kapacita tiskové mluvčí, která v současné době cca 90 % své pracovní doby tvoří tiskové zprávy. Uvolněná kapacita bude moci být využita pro zvýšení aktivity města na elektronických komunikačních kanálech. Dále doporučujeme tematicky řadit a kategorizovat tiskové zprávy, aby byla zlepšena orientace zákazníka v množství vytvořených zpráv. Rovněž by mělo být možné se na internetových stránkách města přihlásit k automatickému odběru tiskových zpráv spolu s možností jejich vyfiltrování dle tematického zaměření tiskových zpráv.

Typ opatření


5.1.8 Zavedení služby „Dej Tip“ Popis opatření V rámci zlepšení zpětné vazby od občanů je navrhováno zřízení služby „Dej Tip“, pomocí které mohou občané města zasílat fotografie oblasti, které je trápí. Občan vyfotí chytrým telefonem nebo tabletem nedostatek, který by mělo město odstranit a přes aplikaci „Dej Tip“ zašle fotografii Městskému úřadu, ten následně vyhodnotí, je-li náprava v jeho gesci a provede ji. Službu poskytují svým občanům města napříč Českou republikou (např. Hranice, Tábor, Havířov, Pardubice a další). Ukázky nedostatků zachycených občany jsou v Příloze č. 2 tohoto dokumentu.

Typ opatření


Stránka | 28

5.1.9 Úprava grafické prezentace Facebookových stránek města Popis opatření Je doporučována úprava současné podoby Facebookového profilu města, zejména přidání úvodního obrázku a změna, resp. úprava profilového obrázku. Dále je doporučováno zveřejňování fotek z akcí města či publikování videí.

Typ opatření

Quick Win

5.1.10 Systematické získávání zpětné vazba od veřejnosti Popis opatření Je doporučováno využívat zpětnovazební mechanismy, které de facto zdarma nabízejí sociální sítě, především Facebook. Je doporučován aktivní přístup pracovníků úřadu v diskuzi. Facebook může sloužit i jako nástroj pro rychlé zjišťování názorů veřejnosti na připravované akce města.

Typ opatření

Quick Win

5.1.11 Zefektivnění využití YouTube Popis opatření Prezentovat spoty a videa města výhradně na YouTube a zvýšit povědomí o těchto spotech na ostatních komunikačních kanálech (Facebook, internetové stránky města, Twitter, tištěné periodikum).

Typ opatření

Quick Win

5.1.12 Systematický přístup k realizaci dotazníkových šetření Popis opatření

Typ opatření

Je doporučováno provádět dotazníková šetření každoročně v jednotném formátu. Nyní jsou dotazníky v odlišné podobě a struktuře, přičemž není následně možné efektivně porovnávat výsledky dotazníkových šetření v průřezu za jednotlivé roky jejich realizace. Dále je doporučováno do vnitřní řídící dokumentace úřadu zařadit směrnici popisující proces vypořádání výsledků dotazníkového šetření, odpovědnosti za vypořádání a následná kontrola zjištěných nedostatků a návrhů obyvatel. Je žádoucí definovat klíčové otázky v členění dle prioritních os, jež jsou řešeny strategickým plánem rozvojem města, jejichž odpovědi budou pravidelně zjišťovány formou dotazníkového šetření. Je doporučováno tyto typové otázky začleňovat do realizovaných šetření, aby bylo možné sledovat trend v předmětných oblastech a čase. Zároveň je doporučováno stanovit si okruh stálých respondentů, ve kterém bude zastoupen reprezentativní vzorek všech cílových skupin města (testovací skupina). Testovací skupina by byla odpovědná za vyplňování dotazníkových šetření.

Quick Win

Při realizaci dotazníkových šetření je doporučováno kombinovat listinný a elektronický sběr informací s primárním důrazem na elektronický sběr. Ze zkušeností z jiných projektů navrhujeme, aby do vyplňování dotazníků byli zapojeni rovněž studenti středních škol ve městě (např. v rámci výuky občanské nauky). Studenti by rovněž mohli sloužit jako prostředníci a působit na své rodiče k vyplnění dotazníkových šetření. Díky tomuto kroku by se rozšířil rádius respondentů a výsledky šetření získají vyšší vypovídací schopnosti.

Stránka | 29

V následujícím obrázku jsou výše uvedená opatření kategorizována na tzv. iniciační opatření a následná opatření. Iniciační opatření představují kroky, které je nutné realizovat před tím, než bude možné přistoupit k implementaci následných opatření. Jedná se tedy o doporučovanou implementační posloupnost navrhovaných opatření.

Stránka | 30

5.2 Návrh optimálního komunikačního mixu V této kapitole je sestaven komunikační mix města pro komunikaci s veřejností. Nejprve jsou identifikovány a charakterizovány jednotlivé cílové skupiny komunikace a následně je k nim přiřazen optimální komunikační mix.

5.2.1 Identifikace cílových skupin Komunikační mix je soubor vhodných komunikačních kanálů, kterými je sdělována informace požadované cílové skupině. Komunikační mix je sestaven za účelem dosažení předem stanovených (marketingových) cílů. Sestavení optimálního komunikačního mixu předchází nadefinování cílových skupin, které mají být osloveny. V případě municipalit je důležité oslovit nejširší spektrum jejich obyvatel (v ideálním případě všechny obyvatele), návštěvníky města, podnikatelské subjekty a neziskové organizace. Optimálně nastavený komunikační mix by měl zacílit na následující skupiny, které byly identifikovány v kapitole 4.1 Analýza cílových skupin komunikačních kanálů:    

občané; turisté; podnikatelé; neziskové organizace.

Občané města tvoří přirozeně nejpočetnější cílovou skupinu pro komunikaci města s veřejností. S ohledem na velkou míru heterogennosti je nutné z důvodu lepšího zacílení informací rozčlenit tuto skupinu na dílčí podskupiny:     

děti (cca do 14 let); mladí lidé (cca od 15 do 30 let); lidé v produktivním věku (cca 31 až 64 let); senioři (nad 65 let); sociálně vyloučení (včetně osob ohrožených sociálním vyloučením).

Podnikatelé a investoři představují důležitou cílovou skupinu, protože vytváří pracovní příležitosti pro občany města. Jen oboustranná komunikace mezi veřejnou a podnikatelskou sférou podpoří zabezpečení příznivého podnikatelského prostředí s potenciálem ekonomického rozvoje města a regionu. Tato cílová skupina je z důvodu efektivnějšího zacílení informací rozdělena na dvě podskupiny:  

domácí podnikatelé/investoři; zahraniční podnikatelé/investoři.

5.2.2 Návrh komunikačního mixu Každá z výše popsaných cílových skupin vyžaduje využití komunikačního mixu, který bude na danou skupinu cílit nejlépe. Při identifikaci optimálního komunikačního mixu pro jednotlivé cílové skupiny je vycházeno z dobré praxe z benchmarkingové aktivity města Hranice a Kroměříž. Detailní popis jejich komunikačního mixu je popsán v Příloze č. 3. Tato města byla pro účely benchmarkingu vybrána z důvodu propracovanosti jejich komunikačních kanálů a zpracovaným postupům k přístupu komunikace s veřejností.

Stránka | 31

Návrh na využití vhodných komunikačních kanálů, resp. komunikačního mixu pro každou z výše definovaných cílových skupin, resp. podskupin, je znázorněn v následující tabulce. Zeleně podbarvený text je použit u komunikačních kanálů, které by měly na danou cílovou podskupinu cílit primárně.

Děti

Mladí lidé

Lidé v produktivn ím věku

Senioři

Sociálně vyloučení

Zahraniční podnikatelé/ investoři

Domácí podnikatelé/ investoři

Turisté


Cílová skupina

Ne

Ano

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ne

Úřední deska/tiskové zprávy

Ne

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ne

Ano

Facebook/Twitter

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Ne

Ne

Tripadvisor/Foursquare

Ne

Ne

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Ano

Ne

Periodika

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ano

Televizní vysílání a YouTube

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ano

Ne

Informační centrum

Ne

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Ano

Ano

Propagační materiály

Ne

Ne

Ne

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Informační vývěsky

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Dotazníkové šetření

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ano

Ne

Ano

Dej Tip

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ano

SMS1

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Komunikační kanál Oficiální internetové stránky města Akce města

1

Jedná se o komunikační kanál krizového řízení

Stránka | 32

Bližší slovní popis k návrhu využití komunikačních kanálů pro jednotlivé cílové skupiny a podskupiny je uveden v následujícím souhrnu. Cílová skupina

Optimální komunikační kanály

Děti

V případě této cílové skupiny je doporučováno využívat primárně tři kanály, a to akce pořádané v rámci komunikačního kanálu samostatné akce města a informační vývěsky. V úvahu rovněž připadá Facebook/Twitter, YouTube (zejména v případě starších dětí) a televizní vysílání.

Mladí lidé

V případě této cílové skupiny je doporučováno využít moderních komunikačních nástrojů v čele s Facebookem/Twitterem, YouTube a internetových stránek města. V úvahu rovněž připadá televizní vysílání a akce města. Hlavní zpětnovazební mechanismy představují dotazníková šetření a „Dej Tip“.

Lidé v produktivním věku

V případě této cílové skupiny lze využít téměř všechny komunikační nástroje. S vývojem této skupiny v budoucnosti se bude těžiště komunikačních kanálů přesouvat více k elektronickým. Hlavní zpětnovazební mechanismy představují dotazníková šetření a „Dej Tip“.

Senioři

V případě této skupiny připadají v úvahu tradiční komunikační kanály. S předpokládanými demografickými změnami bude možné v budoucnosti rovněž tuto skupinu oslovovat ve větší míře elektronickou formou.

Sociálně vyloučení

V případě této skupiny připadají v úvahu jako komunikační kanály zejména periodika a propagační materiály a informační vývěsky (letáky, výlep v místech, kde se tato skupina pohybuje). Další možností, jak oslovit tuto cílovou skupinu, je prostřednictvím akcí města.

Zahraniční podnikatelé/investoři

V případě této skupiny přicházejí z nabízených komunikačních kanálů pouze v úvahu především webové stránky města a propagační materiály. V případě potřeby intenzivnějšího zacílení na tuto skupinu je ideálním komunikačním nástrojem cílené vyhledávání jednotlivých subjektů s nabídkou konkrétních podnikatelských příležitostí, popř. účast města na mezinárodních veletrzích.

Domácí podnikatelé/investoři

V případě této skupiny se nabízí jako nejvhodnější komunikační kanály webové stránky a úřední deska města. V případě potřeby intenzivnějšího zacílení na tuto skupinu je ideálním komunikačním nástrojem cílené vyhledávání jednotlivých subjektů s nabídkou konkrétních podnikatelských příležitostí, popř. účast města na veletrzích. Zároveň je vhodné pořádat pravidelná setkání města s podnikateli. Vhodná je též metoda kontaktování hospodářské komory, která disponuje rozsáhlou sítí kontaktů na podnikatele/investory.

Turisté

V případě této skupiny přicházejí v úvahu primárně elektronické komunikační kanály (internetové stránky města, Twitter, Facebook, YouTube, Tripadvisor, Foursquare) a dále Informační centrum, akce města (včetně veletrhů) a propagační materiály. Při komunikaci s turisty a návštěvníky města je výhodné spolupracovat s okolními městy a na úrovni mikroregionu.


V případě této skupiny je doporučováno primárně využívat ke komunikaci webové stránky města, Fórum 2025 a úřední desku/tiskové zprávy. V úvahu rovněž připadá oslovování pomocí periodik, informačního centra a propagačních materiálů.

Stránka | 33

6. ZÁVĚR Na základě popisu a zhodnocení stávajícího stavu komunikace města Valašské Meziříčí s veřejností byly navrženy efektivní postupy pro komunikaci města s veřejností. Nejzásadnější zjištění v oblasti způsobu komunikace města Valašské Meziříčí s veřejností jsou:  

nedostatečně vypracovaná vnitřní dokumentace Městského úřadu v oblasti komunikace; neefektivní zacílení sdělovaných informací dle cílových skupin.

S ohledem na výše uvedená zjištění byla v návrhové části dokumentu popsána opatření vedoucí k zefektivnění komunikace. Navržená optimalizační opatření byla rozdělena na tzv. „Quick Wins“ a strategická opatření. „Quick Wins“ představují relativně nenáročné kroky s okamžitým efektem a strategická opatření představují koncepční optimalizační kroky vyžadující vyšší nároky na finance. Následně byl dle výsledků analýzy a návrhu efektivních postupů vytvořen komunikační mix, ve kterém je doporučeno využívání vybraných komunikačních kanálů dle identifikovaných cílových skupin.

Stránka | 34

7. POUŽITÉ ZDROJE MACEK, Jakub et al. Člověk - kultura - media. 1. vyd. Ostrava: VŠB - Technická univerzita, 2010. 200 s. ISBN 978-80-248-2340-9. Komunikační strategie města Hranic Komunikační strategie Městského úřadu Kroměříž http://www.valasskemezirici.cz/ http://www.forum2025.valasskemezirici.cz/ http://www.info-vm.cz/ www.mesto-hranice.cz www.brno.cz www.koprivnice.cz www.mesto-kromeriz.cz http://web.archive.org/ www.ostravainfo.cz http://www.roznov.cz/ www.obce.cz www.risy.cz

Stránka | 35

8. PŘÍLOHY Příloha č. 1: Nedostatky Facebookového profilu města Příloha č. 2: fotografie nedostatků pořízené pomocí služby „Dej Tip“ Příloha č. 3: Porovnání komunikačního mixu města Valašské Meziříčí s referenčními městy

Stránka | 36

Město Valašské Meziříčí PLÁNOVÁNÍ A ROZVOJ GOOD GOVERNANCE VE MĚSTĚ VALAŠSKÉ MEZIŘÍČÍ

Recommend Documents