Mop van Tiggele. Verzekeringsprof tegen verleidingsclausules in polissen

10

103e jaargang 20 september 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Collectieve overstromingsdekking is nodig en mogelijk Kanttekeningen bij de sturing van autoschades Duurzaam verzekeren gaat niet alleen om groen randje De markt voor cyberpolissen groeit gestaag

Mop van Tiggele

Verzekeringsprof tegen verleidingsclausules in polissen

/VPPL;PSHCJK 7PPHE7PPHE Het beste medicijn voor zorgverzekeringen

Kwaliteit zoals u dat van Voogd & Voogd gewend bent 75% van de consumenten laat zich niet adviseren bij het afsluiten van een zorgverzekering. Dat gaan we veranderen! Voogd & Voogd biedt u dit najaar alles wat u hiervoor nodig heeft. Een gebruiksvriendelijke vergelijkingsmodule, unieke

Dit najaar... t&FOWPVEJHWFSHFMJKLFO t4DIFSQFQSFNJF t.BSLFUJOHPOEFSTUFVOJOH

producten en een behulpzaam marketingpakket. Met onze tool vergelijkt u op een eenvoudige wijze de producten van vele aanbieders. U kunt de vergelijker ook op uw eigen website plaatsen. Uw klant kan hierdoor op ieder gewenst moment de beste zorgverzekering selecteren afgestemd op zijn wensen. Bovendien zijn de producten zeer scherp geprijsd. Naast kortingen op maatschappijproducten, bieden wij ook de unieke ZorgVoordeelPolis. U kunt hiermee zelfs de concurrentie aan met grote collectiviteiten.

Meer informatie op www.voogd.com/zorgverzekeringen

.JTIFUOJFU.FMEVUJKEJHBBO WPPSPO[F#VTJOFTTEBHFO Nog geen samenwerking met Voogd & Voogd? Neem contact op met één van onze relatiebeheerders.

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Theo van Vugt Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar Coördinatie schadespecial Lia van Engelen Medewerkers Manon Vonk Eindredactie Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected], T AMweb_nl W AMweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2013 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw. Advertenties Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra, Wilco van Dijen Druk Gewadrupo ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Alle rechten in deze website zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieen uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Schade In deze schadespecial staat een interessant interview met hoogleraar verzekeringsrecht Mop van Tiggele. Het gaat over verzekeringsfraude als onwenselijk menselijk gedrag en hoe lastig dat is om uit te bannen. Ze is voorstander van een stevige aanpak. Maar ik begrijp de lastigheid voor verzekeraars. Haar uitspraak dat er kennelijk meer Ray-Ban-zonnebrillen geclaimd worden dan er verkocht worden, doet je wel opschrikken. Het Verbond denkt dat er jaarlijks voor bijna een miljard euro in Nederland aan verzekeringsfraude plaatsvindt. Feit is dat de afhandeling van schade een heel belangrijke exponent is van klanttevredenheid. Als dat goed en soepel verloopt, is de klant blij en tevreden. Als het een terechte claim is lijkt me daar niets mis mee, maar het wordt wel heel zuur als je als verzekeraar te grazen wordt genomen. In feite betalen we daar met z’n allen ook aan mee door hogere premies. Het is hoe dan ook laveren tussen de Scylla van te optimistisch klantdenken en de Charybdis van het scherpe wantrouwen. Beiden zijn funest en kosten geld, maar vind maar eens de juiste mix. In sommige landen proberen verzekeraars daar wat aan te doen door consumenten te belonen als ze tips geven van verzekeringsfraude. Zit de buurman tijdens de buurtbarbecue op te scheppen dat hij zijn dure digitale camera ten onrechte geclaimd heeft bij de verzekering? Aangeven die man! En als de tip in goede aarde valt, dan kun je als tipgever nog een aardig bedrag krijgen. Moet je alleen wel zorgen dat de buurman niet weet dat jij hem hebt verlinkt. Kortom: het is een moeras. Je kunt er alleen bij stevige claims echt diep induiken. Van Tiggele geeft in het interview een voorbeeld van fraude waarbij de kosten van de opsporing alleen al € 35.000 bedroegen. Het is erg lastig om onwenselijk gedrag uit te bannen, want het is toch de gelegenheid die de dief maakt. Fraude is makkelijk en de pakkans is laag. De maatschappij lijkt het ook te accepteren. De buurman krijgt een schouderklopje. Je zou ook denken dat het intermediair dat dichter op de markt zit – ze kennen de potentiële fraudeur – hier een belangrijke rol speelt. Ik zie meteen een gesponsord programma bij RTL van het Verbond voor me. Zoiets als Wegmisbruikers, maar dan met als thema ‘Vette Verzekeringsfraude’. Een team spoort valse claims op en confronteert de oplichters met de uitkomsten. Dat zal ze leren. Fout gedrag wordt bestraft. Het Verbond laat desgevraagd weten dat het aantal fraudespecialisten bij verzekeraars de laatste vijf jaar is gestegen van tweehonderd naar vierhonderd mensen. Hoe zei de Amerikaanse president Thedore Roosevelt dat ook al weer? ‘Speak softly and carry a big stick.’ Theo van Vugt [email protected], @theovanvugt

AMplus nummer 10 - 20 september 2013

3

Inhoud 6

Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t De maand van Sonja Stalfoort, ARAG t Oud papier: uit Het Verzekeringsblad van 1923 t Het cijfer 55 t Tweettreat: @acrgoes 24

Innovatie

24

t Een aparte autoverzekering voor elektrisch rijden?

Schadekantoor

27

t Bilgen Assurantiën, Amsterdam

Schade

34

t Alle hens aan dek bij Cunningham Lindsey 34

Letselschade

38

t Bekendheid GOMA moet groeien

Schade

44

t ‘Schademarkt is hyperdynamisch’

Schadekantoor 38

t De Jongh Verzekeringen, Veldhoven

Schadekantoor 48

54

47

t SB Groep, Beverwijk

54

08.

INTERVIEW

‘Verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden’

Als verzekeraars en juristen het hebben over bestrijding van verzekeringsfraude, dan gaat het veelal over sancties en kijken ze zelden naar de wetenschappen psychologie en criminologie. Een gemiste kans volgens hoogleraar Verzekeringsrecht Mop van Tiggele: “Van de criminologie kunnen we bijvoorbeeld leren dat gelegenheid de dief maakt. Verzekeraars moeten er dus voor zorgen dat in de polisvoorwaarden zo weinig mogelijk ‘verleiding’ zit en dat de pakkans voor fraudeurs wordt vergroot. Doen ze dat niet, dan moeten ze accepteren dat misbruik een ‘fact of life’ is en er niet over zeuren…”

48.

ICT

Cyberrisico’s: meer dan ICT

Bij het fenomeen cyberrisico denkt menigeen al snel aan ICT-fouten en hackende whizzkids. Maar bij datarisico’s spelen meer aspecten een rol. Daarvan worden ook in ons land bedrijven zich in snel tempo bewust. Dat cybercrime het verzekeren waard is, blijkt wel uit de schade die het naar schatting elk jaar veroorzaakt: in Nederland zo’n € 10 mld per jaar en wereldwijd zeker € 500 mld. De markt voor cyberpolissen groeit.

18.

AUTO

12. DE REPORTAGE De politiek blijft vertrouwen op de vinger in de dijk

Verzekeraars zetten keihard

in op schadesturing

Hoe is het mogelijk dat uitgerekend in Nederland politici en verzekeraars er maar niet in slagen om een betaalbare overstromingsverzekering bij elkaar te polderen. Het jongste voorstel van het Verbond is afgeschoten door de Autoriteit Consument en Markt, de minister weet nauwelijks waar ze over praat en de politiek is besluiteloos en vertrouwt nu op de Wet tegemoetkoming schade bij rampen en zware ongevallen (Wts). Een lege dop, volgens de deskundigen…

28. Consumenten die voor de goedkoopste autopolis gaan, zijn zich vaak niet bewust van de risico’s die aan deze budgetpolissen kleven. Risico’s als het gebruik van imitatieonderdelen, een ‘boete’ van € 500 als de verzekerde zich bij schade niet laat sturen tot helemaal geen uitkering als de schade is gerepareerd door een niet aangesloten schadehersteller.

MVO

Duurzaam verzekeren is onomkeerbaar

Vijf Nederlandse verzekeraars hebben vorig jaar de Principles for Sustainable Insurance (PSI) ondertekend. Het gaat om Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ING en Zwitserleven. De principes houden rekening met ecologische, sociale en bestuurlijke factoren bij de besluitvorming van verzekeraars, waarbij gekeken wordt naar de effecten van deze besluiten op de lange termijn. Maar wat is nu eigenlijk duurzaam verzekeren? En nog belangrijker, wat merkt de klant daarvan? AMplus nummer 10 - 20 september 2013

5

Sonja Stalfoort, adjunct directeur Marketing & Communicatie ARAG Wat deed je afgelopen maand? De lancering van de nieuwe ARAG website, compleet met een heel nieuw productportfolio. Hiermee hebben we juridische dienstverlening nog transparanter en toegankelijker gemaakt. En om dat onder de aandacht te brengen hebben we een nieuwe televisiecommercial op de buis gebracht. Juist om ook te laten zien hoe makkelijk het inschakelen van juridische hulp kan zijn. Een drukke maand dus.

Wat ging er mis? Of wat kon beter?

Wie ben je en wat doe je? Mijn naam is Sonja Stalfoort. Ik ben adjunct directeur Marketing & Communicatie bij rechtsbijstandverzekeraar ARAG in Leusden. Ik ben getrouwd en moeder van twee jongens, met een passie voor klantgericht innoveren.

Er ging niet zozeer iets mis, maar als verantwoordelijke voor marketing wil ik altijd sneller dan de techniek het toelaat.

Is jou gelukt wat je je had voorgenomen afgelopen maand? Ja, samen met een fantastisch team. De ambitie stopt hier echter niet, maar ik geloof wel in het vieren van

Uitgesproken Statisticus Michel Bel van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek meldt in ‘Verzekerd’, het magazine van het Verbond van Verzekeraars, dat inboedelverzekeraars bij de lancering van nieuwe smartphones duidelijke piekmomenten signaleren in het aantal ontvangen claims.

‘Wie de nieuwste versie wil, zou kunnen denken: ik meld een defect, verlies of beschadiging, in de hoop zo de financiering van de nieuwste smartphone of iPad te regelen.’ 6


mijlpalen. En dat hebben we ook echt gedaan.

Wat was jouw nieuws van de maand? Tijdens de opening van het nieuwe voetbalseizoen, wedstrijd om de Johan Cruijff Schaal, hebben alle KNVB amateurscheidsrechters van Nederland van ARAG en de KNVB een officieel scheidsrechtersshirt gekregen. Kleding draagt bij aan meer respect voor de scheidsrechter en daar leveren wij als sponsor graag een bijdrage aan. Het was geweldig om vele duizenden scheidsrechters in het geel gekleed in het stadion te zien.

Wat wil je kwijt aan andere mensen in dit werkveld? Reken af met complexiteit en ga intern en extern weer met elkaar communiceren over het aantal mensen dat je goed geholpen hebt in plaats van communiceren over polissen en omzetten.

Oud papier... De duim Opmerkelijke schadegevallen zijn van alle tijden. Deze casus uit 1923 betreft een duim met een wel heel (kostbare en) bijzondere functie. Een dame claimt haar afgezette duim op de ongevallenpolis. Een inspecteur neemt de claim bij de dame in kwestie op en wijst het geclaimde direct toe. Over de hoogte van het schadebedrag ontstond echter een discussie. De dame vond dat haar duim een dermate belangrijke functie bekleedde dat het gemis ervan vergelijkbaar was met dat van een pianist of violist. Zij claimde recht te hebben op het voor deze gevallen hogere verzekerd bedrag op de polis, zo is te lezen in Het Verzekeringsblad van 1 september 1923. Op de vraag van de inspecteur welke bijzondere functie de duim dan had, antwoordde de dame dat zij haar man onder de duim had en niet wist hoe zij dit voortaan moest doen.

U ITGELI CHT

55

Schade, niemand wordt er vrolijk van. Of het nu schade betreft aan de auto, inboedel of reisspullen, bijna al het geldrisico door schade valt in Nederland te verzekeren.

De Nederlander, voornamelijk een zekerheidszoeker, maakt er gretig gebruik van. Gemiddeld sluit hij 3,5 schadeverzekeringen af. Nederlandse gezinnen sluiten veruit de meeste schadeverzekeringen af. De Nederlander als zekerheidszoeker is misschien niet nieuw, de bereidheid om in beginsel meer te betalen voor die extra zekerheid wel. Bijna zes op de tien Nederlanders (59%) geven aan het belangrijk te vinden om de risico’s die ze lopen, uitgebreid te verzekeren. Betalen willen ze er ook voor. Meer dan de helft (55%) vindt uitgebreide dekking belangrijker dan een lage premie. Let de zuinige Hollander dan helemaal niet op de kosten? Ja, maar pas in een later stadium. Negen op de tien Nederlanders verwachten, als ze langer klant zijn zonder noemenswaardige schade, een korting op de premie. Voor de autoverzekering al gebruikelijk, maar voor andere schadeverzekeringen?

Bobbie van Beest is senior project manager branding bij marktonderzoekbureau Blauw Research

Micro insurance Coördinerend redacteur Lia van Engelen van deze schadespecial schreef onder meer over de (on)verzekerbaarheid van overstromingsrisico’s (pagina 12). “Ik zou het erg leuk vinden als je ook iets over micro insurance zou willen schrijven. Wij zijn hier zo verwend met al die zekerheden...” Met die woorden doet Hans van Ommen, ervaringsdeskundige op het vlak van catastrofedekkingen, mij uitgeleide als ik na het interview over de (on)verzekerbaarheid van overstromingsrisico’s zijn kantoor uit stap. “Het is erg belangrijk dat zulke zekerheden ook binnen bereik komen van mensen die niet eens weten wat ‘zekerheden’ zijn”, maakt hij – op de valreep – nog wat reclame voor een van zijn stokpaardjes. Nu hadden we als redactie op dat mo-

ment de onderwerpen voor deze Schadespecial al dichtgetimmerd en de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat we daarbij niet aan een artikel over micro insurance hebben gedacht. Toch heeft Van Ommen wel gelijk, dacht ik onderweg naar Alphen. “Een gemiste kans.” Terug op de redactie ga ik eens kijken wat het Verbond van Verzekeraars aan micro insurance doet. In hun Beleidsplan 2013 vind ik slechts één relevante alinea; die gaat over micropensioenen en een project in India. Even googelen op micro insurance en wat verzekeraarsnamen levert al meer op. Achmea, bijvoorbeeld, heeft projecten in India, Cambodja, Indonesië, Burundi en Senegal. Daarbij gaat het niet alleen om pensioenen, maar ook om zorg-, oogst- en schadeverzekeringen, die mensen in deze landen wat meer bestaanszekerheden kunnen bieden. Ik spreek met mezelf af hier voor de volgende Schadespecial wat dieper in te duiken…

@ACRGOES 12 september / Verzekeraars werken aan imago: straffen ipv belonen goed gedrag: hoger eigen risico’s/minder uitkering verkeerde hersteller #klantcentraal? 9 september / 18 graden op de teller. Brrr. Tijd om de scheve schaatsen uit het vet te halen 7 september / @frankhoffmans Eindelijk een mondige klant die zijn adviseur eens knipt en scheert 6 september / Iedereen zoekt de Heilige graal in het dossier “distributie van verzekering”, maar niemand ziet hem liggen voor de eigen voeten #oogkleppen 6 september / @deboerleo De vrees is terecht, maar de concurrentiepositie? Is het niet de vrees voor de daling van het rendement op eigen vermogen? 5 september / Voel me net KPN: vandaag twee indiv. relaties geholpen met vraagstuk Volmachtbeloning. Gemiddelde temperatuur bepalend voor de opslag :-) 3 september / Leren van andermans fouten is de beste manier :-) RT @deboerleo: Workshop gegeven bij leden mkb nl over reputatiemanagement

Arthur Goes, oprichter van KoKo Kroup, dat innovatie & innovatiemanagement binnen de sector financiële dienstverlening verzorgd, Amsterdam


7

MOP VAN TIGGELE-VAN DER VELDE Prof. mr. Mop van Tiggele-van der Velde (1967) is sinds 2008 hoogleraar Verzekeringsrecht aan de Radboud Universiteit Nijmegen en sinds 2012 bijzonder hoogleraar op de leerstoel Verzekeringsrecht aan de Erasmus School of Law. Zij heeft ook het Verzekeringsinstituut onder haar hoede. Haar aandachtsgebied is het (schade)verzekeringsrecht in brede zin. Van Tiggele is getrouwd en woont met man en drie zonen in Rotterdam.

8


IN TERVI EW

‘Verzekeraars kunnen echt zelf meer doen om fraude te bestrijden’ Als verzekeraars en juristen het hebben over bestrijding van verzekeringsfraude, dan gaat het veelal over sancties en kijken ze zelden over de schutting bij wetenschappen als psychologie en criminologie. Een gemiste kans volgens hoogleraar Verzekeringsrecht professor Mop van Tiggele: “Van de criminologie kunnen we bijvoorbeeld leren dat gelegenheid de dief maakt. Verzekeraars moeten er dus voor zorgen dat in de polisvoorwaarden zo weinig mogelijk ‘verleiding’ zit en dat de pakkans voor fraudeurs wordt vergroot. Doen ze dat niet, dan moeten ze accepteren dat misbruik een ‘fact of life’ is en er niet over zeuren…” Door: Lia van Engelen

Z

oekend naar de balans tussen wenselijk gedrag bij zowel verzekerden als verzekeraars, schroomt Van Tiggele niet om beide partijen regelmatig een spiegel voor te houden. “Als het gaat om verzekeringsfraude sanctioneren wij in Nederland heel zwaar”, valt ze maar meteen met de deur in huis. Dat heeft mede te maken met de hoge kosten die verzekeraars maken om fraude te kunnen aantonen en die soms oplopen tot enkele tienduizenden euro’s. Ter illustratie geeft ze een voorbeeld van een vermoeden van fraude met een arbeidsongeschiktheidspolis: “De verzekeraar stuurt binnen een termijn van zeven maanden een onderzoeker in totaal tien dagen achter een benadeelde aan om haar te observeren. Ze zegt bijvoorbeeld dat ze huishoudelijke hulp nodig heeft, niet zelf voor haar gehandicapte zoon kan zorgen en niet kan autorijden. Maar dan blijkt tijdens de observaties dat ze wel zelf kratten sjouwt van de C1000, dat ze kraampjes huurt met Koninginnedag, dat ze de hond uitlaat en dat ze zelf autorijdt. Dus alles wat ze zegt, is niet waar. De kosten die de verzekeraar heeft gemaakt om dat aan te kunnen tonen, bedragen al gauw zo’n € 35.000. Er zijn uitspraken waarin de rechter beslist dat de fraudeur die € 35.000 maar moet betalen. Immers, als hij de verzekeraar niet in de maling had genomen, had hij die kosten niet hoeven maken. Wat mij betreft is dat volkomen terecht.”

Interessanter dan de zware sancties, volgens Van Tiggele, is de vraag waarom iemand fraudeert. Daar kun je met enige fantasie gewoon een kosten/batenanalyse op loslaten. “Met name bij verzekeringsfraude is het helder. De baten zijn hoog en de ‘kosten’ zijn nul. Want voor verzekeringsfraude hoef je geen kosten te maken; er zijn immers geen dure en ingewikkelde systemen en apparaten voor nodig. Je hebt een schadeformulier voor je neus en je schrijft op dat je die dure zonnebril wél kwijt bent, terwijl dat niet zo is. Het is heel gemakkelijk en het kost je niets. Ook niet in emotionele zin, aangezien mensen er meestal niet over inzitten als ze een verzekeringsmaatschappij oplichten. ‘Het is een grote financiële organisatie, ik betaal al jarenlang premie en als ik ze nodig heb, zijn ze er toch niet’, is de gedachte. Dus verzekeringsfraude is bijna een verhaal om over op te scheppen tijdens een verjaardagsborrel, als het je is gelukt. Er zijn nauwelijks remmen op. Het verhaal gaat zelfs dat er jaarlijks meer Ray-Ban zonnebrillen als gestolen worden opgegeven dan er worden verkocht…”

Pakkans Wat ook al niet helpt is het feit dat de pakkans voor verzekeringsfraudeurs zo klein is, dat cijfers hierover niet worden gepubliceerd. Van Tiggele: “Onderzoeken in de vakgebieden criminoloAMplus nummer 10 - 20 september 2013

9

PROTOCOL VERZEKERAARS & CRIMINALITEIT “De pakkans is in alle branches uiterst klein, wat de geloofwaardigheid en het imago van de bedrijfstak op het terrein van fraudebeheersing niet ten goede komt”, erkent het Verbond van Verzekeraars in de jongste versie van het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit, dat iedere vijf jaar wordt geactualiseerd. Dit protocol geldt voor alle schade-, levens- of zorgverzekeraars, natura-uitvaartverzekeraars en spaarkasbedrijven, die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars en/of Zorgverzekeraars Nederland. In het hoofdstuk ‘Versterking fraude- en criminaliteitspreventie en afschrikking’ van dit protocol is ook een paragraafje opgenomen over (de formulering van) polisvoorwaarden. Daarin staat: “Formuleer polisvoorwaarden en productinformatie helder, eenvoudig en professioneel. Zo weten klanten waar ze aan toe zijn (zekerheid en vertrouwen), wordt discussie over de interpretatie voorkomen en wordt de kans op misbruik van het product kleiner. Geef in polisvoorwaarden expliciet aan dat het plegen van verzekeringsfraude strafbaar is en wat de gevolgen kunnen zijn, waaronder in ieder geval dat bij gebleken fraude de (onderzoeks)kosten zullen worden verhaald op degene die de frauduleuze claim heeft ingediend.” Ten aanzien van de fraudegevoeligheid van polissen beveelt het protocol aan de “speciale afdeling of de Coördinator Fraudebeheersing in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij de ontwikkeling of aanpassing van producten. Toets bestaande producten regelmatig aan de hand van misbruikervaringen op fraudegevoeligheid en pas deze zo nodig aan en maak desgewenst gebruik van hierbij door het Verbond van Verzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland te bieden ondersteuning. Beide brancheorganisaties attenderen in voorkomende gevallen op fraudegevoeligheid van verzekeringsproducten en/of weten regelgeving die van toepassing is op verzekeringen.”

gie en psychologie laten zien dat mensen die kwaad in de zin hebben zich niet zozeer laten tegenhouden door de hoogte van de mogelijke straf, maar vooral door de kans dat ze gepakt worden. En uiteraard hun eigen perceptie van

de grootte van die pakkans. ‘Ik ben te slim, mij pakken ze niet’, dat is hun eigen werkelijkheid. Die pakkans is veel wezenlijker als mogelijke rem dan de strafgrootte.”

kan fout gaan’. Er is echter geen haar op mijn hoofd die eraan denkt mijn verzekeraar te bellen áls het inderdaad door een stommiteit fout gaat. Raar misschien voor een professor in het verzekeringsrecht, maar ik denk nooit aan mijn polis. Ik denk alleen: wat een sukkel, dat kost me weer geld! Daarom ben ik oplettend. Sommige mensen worden echter wat minder alert als ze weten dat ze verzekeringsdekking hebben. In de rechtseconomie noem je dat een moreel risico: mensen veranderen – wetende dat zij verzekerd zijn – hun gedrag. Als je dan een stapje verder gaat, zouden ze ook kunnen denken: ‘Hé, die pc is al twee jaar oud, het besturingssysteem wordt al een beetje traag, als ik nou eens wat minder oplettend ben…’ Dan kun je dus gewoon de boel bedotten door er ‘per ongeluk’ iets overheen te laten vallen en dat is dan echt gedekt. Dat noem ik dus ‘vertrouwenspolissen’ met ‘cadeauclausules’; die lokken gelegenheidsfraude gewoon uit.”

Verleiding

Zeuren

Van Tiggele stelt dat als je als verzekeraar weinig aan de pakkans kunt doen, je in ieder geval moet zorgen dat de ‘baten’ voor de fraudeur naar beneden gaan. “Je zult je polisvoorwaarden steeds op ‘verleiding’ moeten screenen. Het ‘glasheldere’ Interpolis, bijvoorbeeld, heeft een clausule waarin staat dat ‘de inboedel’ is gedekt. Dat betekent dus alles in huis, bijvoorbeeld ook de laptop. Als ik nu even naar mijn eigen gezinssituatie kijk: ik ben zo’n moeder die ’s morgens aan de keukentafel waarschuwt ‘jongens, kijk uit met die laptop en je kop thee ernaast, want dat

De verleiding om te frauderen ligt dus voor een groot deel in de polisvoorwaarden en verzekeraars zouden er daarom volgens de professor voor moeten zorgen dat in wat ze aanbieden zo weinig mogelijk ‘verleiding’ zit: “Ik denk dat we daar met elkaar een nieuw evenwicht in moeten zoeken. Maar een verzekeraar zal misschien zeggen: ‘Waar bemoei je je mee? Ik verdien hier mijn geld mee’. Ze brengen die polissen niet voor niets op de markt. Kennelijk is het lonend. Maar waarom zeuren ze dan zo over fraude?! Wees dan realistisch en zeg: we doen het gewoon zo,

‘Het verhaal gaat dat er meer Ray-Ban-zonnebrillen als gestolen worden opgegeven dan er worden verkocht’

10


we hebben polissen met ‘cadeauclausules’, we nemen voor lief dat mensen soms niet eerlijk zijn. Accepteer dan ook dat fraude of misbruik een ‘fact of life’ is. Het Verbond komt echter bij tijd en wijle met nog strengere maatregelen om fraude te bestrijden. Maar ze vergeten dat verzekeraars het voor een groot deel zelf in de hand hebben.”

Steekproeven Van Tiggele vindt nadrukkelijk niet dat verzekeraars niets moeten doen om het fraudeprobleem te verkleinen. “Je mag van mij als verzekeraar best een mooie afdeling optuigen om je fraudevermoedens uit te pluizen, zoals Allianz dat bijvoorbeeld doet. Daar hebben ze het over ‘grijze’ claims. Die gaan naar de fraudeafdeling om te kijken of ze die ‘wit’ of ‘zwart’ kunnen krijgen. Je kunt ook kiezen voor steekproeven: iedere honderdste claim ten volle uitexerceren. Dat moet je dan wel in je polissen zetten en nogmaals bij de schadeaangifte duidelijk maken: ‘Wees u zich ervan bewust, u kunt de honderdste zijn en dan gaan we de claim, ongeacht de expertisegrens en ongeacht een mogelijke verdenking, volledig na.” In het verzekeringsrecht bestaan blijkbaar nog veel witte vlekken op de kaart als het gaat om fraudebestrijding, concludeert Van Tiggele. “Er is heel veel niet uitgezocht en we weten niet hoe de pakkans werkt. We weten wel dat als je Leo de Boer veel op tv ziet, met een fraudeprotocol, een fraudedriehoek en een fraudegrens, dat er dan weer even wordt opgelet. Dat zie je ook bij snelheidsovertredingen: als je op een paar punten langs de weg een politieagent neerzet, dan wordt er, volgens de onderzoeken, minder hard gereden. Dus verzekeraars kunnen echt ook zelf meer doen om fraude te bestrijden. Je kunt je echter afvragen of de premies niet al lang mede gebaseerd zijn op de wetenschap dat een deel van de verzekerden de boel bedot.”

Salonfähig Wie de moeite neemt om eens over de landsgrenzen heen te kijken, ziet dat men in andere landen soms creatieve pogingen doet om verzekeringsfraude te bestrijden door het minder salonfähig te maken. In Ierland, bijvoorbeeld. Daar (ont)sieren deze zomer grote billboards van de verzekeringsindustrie de stadsbussen en het straatbeeld. Hierop prijkt de tronie van een enge man met een vriendelijk masker en de waarschuwende tekst: ‘Insurance fraud, you’re the one he’s cheating!’ Volgens Van Tiggele zijn rechters wel gevoelig voor het niet sociale element van fraude: “Rechters blijken vaker bereid tot zwaar sanctioneren

HUDIG-LANGEVELDTPRIJS Vorig jaar ontving Van Tiggele de Hudig-Langeveldtprijs, omdat zij als wetenschapper de bestaande (privaatrechtelijke) regelingen en gebruiken heeft ‘vertaald’ en voor de praktijk meer inzichtelijk heeft gemaakt. “Dit doet zij met inachtneming van het eigen karakter van de verzekeringsovereenkomst”, aldus de jury. “Illustratief daarvoor is onder meer het boek ‘Verzekering ter beurze. Coassurantie in theorie en praktijk’ dat onlangs op haar initiatief en mede onder haar redactie tot stand is gekomen.”

van verzekeringsfraude, omdat je weet dat je met elkaar een sociale eenheid vormt. Ik vind de Ierse insteek wel een grappige, die we hier inderdaad helemaal niet kennen. Als er al een geluid te horen is, dan komt er vanuit het Verbond een waarschuwing: we gaan nu ferm optreden. Maar zoals ik al aangaf: ferm optreden in de zin van strenger straffen blijkt minder effectief, omdat strafgrootte minder eng is dan pakkans.” Fotografie: Fotobureau Roel Dijkstra

Aan de slag met zorg Zorgverzekeringen zorgen voor extra inkomsten, klantenbinding en vereisen weinig beheer. Nedasco maakt het u makkelijk: Online vergelijken en aanvragen Tot 10% premiekorting Compleet verzorgde eindklantcampagne Gratis vergelijkingsmodule voor op uw website Uw klant regelt alles online in de klantmap

Zo werkt Nedasco. www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.


11

DE R E P O RTA G E

Politiek blijft vertrouwen Iedereen kent wel het typische Nederlandse verhaal van Hansje Brinker, die door zijn vinger in een gaatje in de dijk te stoppen ons land behoedde voor een overstroming. Zoals altijd liggen de zaken in de praktijk echter een stuk ingewikkelder. Want probeer maar eens uit te leggen hoe het mogelijk is dat in een land dat – als geen ander – tot de tanden toe bewapend is tegen het omringende water, politici en verzekeraars er maar niet in slagen om een betaalbare overstromingsverzekering bij elkaar te polderen… Door: Lia van Engelen

V

olgens het Verbond van Verzekeraars ligt de bal momenteel weer bij de politiek. Het jongste voorstel van het Verbond, een collectieve overstromingsdekking per 2014 op de reguliere brandverzekeringen voor een paar euro per maand per polishouder, is gestrand. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) komt medio juni droogjes tot de conclusie dat het plan niet in overeenstemming is met de Mededingingsregels: “Consumenten en ondernemers moeten de keuze behouden of zij bij het afsluiten van een brandverzekering ook een verzekering tegen overstromingsrisico’s willen afsluiten”, aldus de ACM in een ‘informele zienswijze’. “Door een verplichte

12


verzekering wordt de keuzevrijheid van consumenten en bedrijven beperkt en worden zij ongevraagd met een lastenverzwaring geconfronteerd, terwijl de voorgestelde verzekeringsconstructie niet in een behoefte voorziet”, concludeert ACM-bestuursvoorzitter Chris Fonteijn. “Het geeft geen pas om consumenten gedwongen te laten betalen voor een overstromingsverzekering terwijl hun huis in een gebied staat waar geen overstromingsrisico bestaat”, smoort Fonteijn elke solidariteitsgedachte in de kiem. “Daarnaast is niet gebleken dat de overheid de voorgestelde verzekeringsconstructie zou wensen. Na raadpleging van de betrokken ministe-

op de vinger in de dijk ries blijkt dat er geen steun is voor deze verzekeringsconstructie.” Ook is er volgens de ACM geen maatschappelijke behoefte aan een verplichte overstromingsdekking. “Voor consumenten en bedrijven die wel risico dragen en die zich daartegen willen verzekeren, bestaan al oplossingen”, wordt het voorstel afgeserveerd, o.a. doelend op de catastrofeverzekering die Neerlandse sinds september 2012 via Lloyd’s aanbiedt in samenwerking met Vereniging Eigen Huis. Het Verbond reageert nog dezelfde dag teleurgesteld op de zienswijze van de ACM en rept van een gemiste kans. “Dat een dekking geen overbodige luxe is, maken de recente overstromingen in Duitsland, Tsjechië en enkele Oost-Europese landen wel duidelijk. In een aantal Europese landen (waaronder Frankrijk en België) bestaat al een verplichte verzekeringsdekking tegen catastrofes. In Duitsland kunnen inwoners zich vrijwillig verzekeren. Veel Duitsers die recent zijn getroffen door het hoge water, draaien zelf voor de schade op. Zij hebben de verzekering niet afgesloten vanwege de hoge kosten. Juist om die reden maken wij ons al ruim tien jaar sterk voor een betaalbare basisdekking in Nederland, gebaseerd op solidariteit en het gegeven dat landen met een dergelijke verzekering na een calamiteit sneller herstellen”, aldus het Verbond. Ook zou

uit onderzoek blijken dat onder Nederlanders wel degelijk draagvlak is voor een collectieve dekking. “Een collectieve regeling is nodig om de onvermijdelijke antiselectie te doorbreken en de

‘Als Limburg overstroomt, betalen de Groningers ook de rekening’ kosten voor de verzekeringsconstructie acceptabel te houden. Solidariteit speelt hierbij een grote rol, maar voor inwoners van hoger gelegen gebieden is een collectieve regeling ook economisch voordelig. Immers, een catastrofe leidt tot hoge maatschappelijke kosten die iedereen raken. Als Limburg overstroomt, betalen ook Groningers de rekening”, aldus Verbondsvoorzitter Richard Weurding. Door de zienswijze van de ACM blijft Nederland voorlopig verstoken van een betaalbare overstromingsverzekering met een goede dekking, meent het Verbond: “Bij een volgende overstroming – die vroeg of laat komt – staan gedupeerden opnieuw in de kou. Zij moeten maar afwachten of ze dan


13

nog een beroep kunnen doen op de Wet tegemoetkoming schade bij rampen (Wts). En ze vragen zich dan terecht af waarom er niets is geregeld.”

Mordicus tegen Nu een collectief branche-initiatief niet mogelijk blijkt, vindt het Verbond dat de politiek aan zet is om de impasse die is ontstaan te doorbreken. De verzekeraars worden op hun wenken bediend, want een dag na het ACM-vonnis (toeval?) vergadert de vaste Tweede Kamercommissie voor Infrastructuur en Milieu over Waterveiligheid. Wat blijkt? Slechts de VVD en het CDA gaan op de actualiteit in. Overigens niet op een manier die het Verbond graag zou zien, getuige het verslag: “VVD is mordicus tegen een verplichte verzekering tegen overstromingen”, laat VVD’er André Bosman aan duidelijkheid niets te wensen over: “Het staat iedere verzekeringsmaatschappij vrij een verzekering aan te bieden en het staat iedereen vrij om een dergelijke polis af te sluiten. Een dergelijk product mag echter niet verplicht worden opgelegd aan mensen die dat zelfstandig kunnen regelen. Daarnaast wil een verzekeringsmaatschappij winst maken. Als mensen dan toch geld willen investeren in hun veiligheid, geef ik er de voorkeur aan dat het naar de waterschappen of het Rijk gaat die daarvan een dijk kunnen bouwen.” Ook Jaco Geurts (CDA) heeft de informele zienswijze van de ACM gelezen: “Deze wekt de indruk dat de compensatie voor overstromingsschade in het kader van de Wet tegemoetkoming schade

bij rampen en zware ongevallen (Wts) niet langer of slechts gedeeltelijk mogelijk is. (…) Heeft de Wts nog wel betrekking op toekomstige schade als gevolg van overstromingen?”, wil hij van de minister weten.

Zelf nadenken Minister Melanie Schultz-van Haegen (VVD) zegt tijdens de vergadering als liberaal ook geen voorstander te zijn van verplicht verzekeren, “maar ik denk wel dat het goed is als er een soort verzekering komt. Dat zie je ook in andere landen en bijvoorbeeld in New York. Daar moet een projectontwikkelaar ook nadenken over hoe hij bouwt. Er worden ook eisen gesteld met het oog op de verzekerbaarheid van zo’n pand. In Lower Manhattan zag je dat er allerlei panden onder water liepen. Dat betekent dat je in de toekomst meer moet nadenken over wat je precies gaat doen. Dat is nog een ander soort verzekerbaarheid dan de individuele verzekering. Verzekeraars zeggen ook dat je een brandverzekering moet hebben, want anders heb je geen recht op een algemene vergoeding als er een keer wat gebeurt. Ik geloof dat mijn schoorsteen een keer per jaar moet worden geveegd, wil ik recht hebben op een tegemoetkoming. Het lijkt mij ook een goede ontwikkeling dat verzekeraars zelf nadenken over de producten die zij aanbieden, maar ik vind niet dat het Rijk dat verplicht moet stellen.” De bewindsvrouw zegt aan het eind van de vergadering toe om samen met de minister van Veiligheid en Justitie, verantwoordelijk voor de Wts, “de Kamer binnen

RELATIE WTS MET DE VERZEKERBAARHEID VAN OVERSTROMINGSRISICO’S Als er onverzekerbare rampen voorkomen, dan kan de overheid de Wet tegemoetkoming schade bij rampen en zware ongevallen (Wts) in werking laten treden. Daar is iedere keer opnieuw een Koninklijk Besluit voor nodig. Het doel van de Wts is regels te stellen voor een tegemoetkoming van het Rijk aan gedupeerden van rampen. De Wts valt onder de verantwoordelijkheid van de minister van Veiligheid en Justitie. Er zijn drie toepassingen bij overstromingsrisico’s: 1. Overstroming door zoet water; 2. Delen van de Maas in Limburg voor zover de Maaswerken niet volledig ten uitvoer zijn gelegd; 3. Bij Koninklijk Besluit in geval van een ramp die van ten minste vergelijkbare orde is als een overstroming door zoet water of een aardbeving. Voor de toepassingen onder 1 en 3 moet er sprake zijn van een ramp. Een ‘ramp’ wordt gedefinieerd als een gebeurtenis waarbij het leven en de gezondheid van veel personen, het milieu of grote materiële belangen in ernstige mate zijn geschaad of worden bedreigd en waarbij een gecoördineerde inzet van diensten of organisaties van verschillende disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of de schadelijke gevolgen te beperken. Voor de tweede toepassing is dat niet nodig. De Wts kan in werking treden bij hoogwaterstanden veroorzaakt door een rivierafvoer met een gemiddelde kans van voorkomen van minder dan 1/10 per jaar, zolang de Maaswerken in Limburg nog niet voltooid zijn. Daarna ligt de lat voor de Wts langs de onbedijkte Maas in Limburg op 1/50 per jaar. Onder de derde toepassing kan ook een overstroming door zout water worden verstaan. Bij al deze toepassingen geldt als waarborg dat een gedupeerde geen recht heeft op een tegemoetkoming in de schade of de kosten, als de schade of de kosten redelijkerwijs verzekerbaar waren.

14


HET GEMAK VAN EEN MODERN PENSIOEN

Uw klant zoekt een nieuwe pensioenuitvoerder? BeFrank biedt een modern en betaalbaar pensioen met slimme tools voor zowel werkgever als werknemer. Uw klant krijgt onder meer: - een snelle implementatie van de pensioenregeling; - online dienstverlening, zowel Nederlands als Engels; - per werknemer een pensioenportaal met realtime beleggingsinformatie; - heldere communicatie en online ondersteuning voor werknemers; - een innovatieve pensioenplanner en de App ‘Mijn pensioen’. BeFrank bundelt de online kracht van BinckBank met de pensioenkennis van Delta Lloyd. Ontdek BeFrank en kijk op BeFrank.nl of download de App ‘Mijn Pensioen’.

een maand te informeren over hoe het precies zit met dat advies van ACM en de Wts.”

‘Niet redelijkerwijs verzekerbaar’ Ze doet haar belofte gestand en op 8 juli ligt er een brief bij de Kamer met het ‘verlossende’ woord: “Voor particulieren is er op dit moment één vrijwillige verzekering beschikbaar voor overstromingsrisico’s. De premies hiervan verschillen per regio. De verzekering vergoedt tot € 75.000 en het aantal verzekerden per regio is gemaximeerd om voldoende dekking te genereren. Daarom zijn overstromingsrisico’s momenteel niet redelijkerwijs verzekerbaar voor ieder-

KENMERKEN OVERSTROMINGSVERZEKERING Kenmerken van de door het Verbond van Verzekeraars voorgestelde verzekering: t Dekking voor particuliere verzekeringen: opstal tot € 250.000, inboedel tot € 25.000, met een eigen risico van € 500. t Dekking voor zakelijke verzekeringen: opstal tot € 500.000 en inventaris tot € 250.000, met een eigen risico van € 5.000. t Totale dekking is gemaximeerd tot € 5 mld per jaar, dat wil zeggen als de totale schade in enig jaar in Nederland boven de € 5 mld uitkomt, er naar rato wordt uitgekeerd aan gedupeerden. t Niet gedekt worden: risico’s in uiterwaarden, niet-materiële schade (bedrijfsschade), kosten voor evacuatie, kosten van bodemsanering, gevolgen van doorsteken van dijken. t In verband met de basisdekking voor het overstromingsrisico wordt er een Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Overstromingsschaden N.V. (NHO) opgericht die functioneert als herverzekeraar voor de dekking. t Alle brandverzekeraars die lid zijn van het Verbond, en verplicht worden de basisdekking te koppelen aan de brandverzekering, worden ook verplicht deel te nemen en af te dragen aan deze NHO. Niet-leden kunnen zich vrijwillig aansluiten. t Naar verwachting zullen de kosten voor herverzekering 5 tot 10% van de bestaande premie voor de brandverzekeringen bedragen.

16


een. Een gedupeerde heeft geen recht op een tegemoetkoming in de schade of de kosten, voor zover de schade of kosten redelijkerwijs verzekerbaar zijn. Aangezien overstromingsrisico’s op dit moment niet redelijkerwijs verzekerbaar zijn, kan een gedupeerde onder voorwaarden een tegemoetkoming in de schade of kosten ontvangen vanwege de Wts. Indien overstromingsrisico’s op enig moment wel redelijkerwijs verzekerbaar zijn of worden, dan kan een gedupeerde geen tegemoetkoming in de schade of kosten ontvangen vanwege de Wts”, aldus de minister, die hiermee de bal dus weer fijntjes teruglegt bij de individuele verzekeraars en intussen verzuimt aan te geven hoeveel partijen er een polis tegen welke prijs moeten aanbieden, wil er sprake zijn van een situatie dat ‘overstromingsrisico’s redelijkerwijs verzekerbaar zijn voor iedereen’.

Lege dop “Dit is – zoals altijd – typisch een ambtelijke mededeling waar niemand iets mee opschiet”, is dan ook de primaire reactie van Hans van Ommen, ervaringsdeskundige op het vlak van catastrofedekkingen, op het antwoord van de minister. “In het Beleidsplan Crisisbeheersing staat dat de overheid zich terughoudend zal opstellen bij tegemoetkoming bij rampschade. Burgers en bedrijven moeten zelf hun verantwoordelijkheid nemen om de financiële gevolgen te kunnen dragen en de Wts zal alleen als vangnet fungeren voor onverzekerde schade. Maar de Wts gaf niet thuis toen de dijken braken in Wilnis, noch bij andere collectieve schadegebeurtenissen.” Van Ommen vindt dat er gewoonweg te veel onduidelijkheden in de Wts staan: “Het is volstrekt niet helder of en wanneer iets een ramp is die de hele regio economisch zodanig treft dat deze daar niet zelfstandig uit kan herrijzen. Dan praat je dus altijd over een zeer grote ramp.

Verder is de schadeafhandelingsperiode veel te lang. Het kan zo een jaar duren voordat is vastgesteld of een ramp wel of niet onder de Wts valt en gedupeerden kunnen meestal niet zo lang wachten. Dan nog is het zo dat alle hulpdiensten eerst hun kosten vergoed krijgen en als er dan nog iets over is, komt de burger een keer aan de beurt. Dit schept wel het gevoel van zekerheid, maar het is altijd een lege dop.” Overigens vindt ook het voorstel van het Verbond geen genade in de ogen van Van Ommen: “Het plan is een showcase zonder transparante onderbouwing. Omdat er geen sprake is van een gedifferentieerde premie, betalen Groningers premie voor schade door overstroming van de Maas of de Rijn, of de zee. Aan de andere kant krijgen Groningers geen solidariteit terug als hun huizen kraken vanwege bevingen die veroorzaakt worden, omdat Limburgers zo graag hun verwarming wat hoger zetten. Waarom is hier geen enkel initiatief om de zaak op een constructieve wijze op te lossen?”

Van Ommen vindt dat een adequate en betaalbare verzekeringsvorm uitsluitend van de grond kan komen als niet alleen Lloyd’s Underwriters, maar ook alle Nederlandse verzekeraars daaraan bijdragen: “Indien de dekkingen vanwege stormschade en inkomende milieuschade worden geschrapt uit alle lopende polissen voor de verzekering van ge-

‘Bij een nieuwe overstroming staan gedupeerden weer in de kou’ bouwen, inventarissen of inboedels en in een catastrofeverzekering worden meegenomen, dan zou iedereen plots wel belangstelling hebben voor een dergelijke verzekeringsvorm. En dan is meteen het probleem opgelost van de te kleine omvang van de verzekeringskas. Een speciale herverzekering kan en zal vervolgens de ruggengraat zijn en blijven.”

VERZEKERINGSMOGELIJKHEDEN VOOR PARTICULIEREN NA DE WATERSNOODRAMP Na de Watersnoodramp van 1953 was het in Nederland voor particulieren niet meer mogelijk hun woning te verzekeren tegen een overstroming. De Vereniging van Brandassuradeuren (de voorloper van het Verbond) beschouwde het overstromingsrisico als een ‘technisch onverzekerbaar risico’. In 1955 nam het Verbond een Bindend Besluit op grond waarvan het de leden werd verboden dekking te verlenen tegen het risico van overstromingen. In 1982 is assurantiemakelaar Hans van Ommen, toenmalig dga van Lugt Sobbe (later Eurolloyd) begonnen met het ontwikkelen van een catastrofeverzekering waarmee een groot aantal zgn. collectieve gevaren, waaronder overstromingen, toch konden worden verzekerd. Twaalf jaar later, in augustus 1994 werd de Catastrofe Risico Polis door Eurolloyd op de markt gebracht voor zowel particuliere als zakelijke cliënten en ondergebracht bij Lloyd’s Underwriters in Londen. Stormschade en inkomende milieuschade werden niet gedekt, aangezien deze gevaren al door alle gebouwenpolissen en de meeste milieuaansprakelijkheidsverzekeringen waren gedekt. Op basis van postcode was het mogelijk om gedifferentieerde tarieven voor alle individuele gedekte gevaren toe te passen voor ieder risicoadres. De premie werd vervolgens berekend over de volle waarde van een gebouw. De dekking was ultimo 2006 gemaximeerd op € 250.000 voor materiële schade aan gebouwen en de inhoud van het verzekerde risicoadres. Eurolloyd heeft indertijd gepoogd hier een collectieve verzekering van te maken en alle Nederlandse verzekeraars uitgenodigd om met een klein aandeel te participeren in dit verzekeringsproduct. Directeur Erik Fischer van het Verbond van Verzekeraars was enthousiast, maar heeft

geen Nederlandse verzekeraar bereid kunnen vinden om het initiatief van Eurolloyd te steunen met een klein aanvullend aandeel, omdat ze niet bereid bleken stormschade en inkomende milieuschade uit de brandverzekeringen te halen en over te hevelen naar de catastrofeverzekering. Voorafgaande aan de overname van Eurolloyd door Delta Lloyd in 2006 werd opdracht gegeven alle lopende Catastrofe Risico Polissen te royeren, omdat dit product niet paste in het productenprofiel van Delta Lloyd. Intussen werd in 1998, naar aanleiding van mededingingsregelgeving van de Europese Unie, het bindend besluit van 1955 door het Verbond ingetrokken. Hierdoor legt de wetgever Nederlandse verzekeraars nu alleen nog solvabiliteitsvoorwaarden op, mochten ze een overstromingsdekking willen gaan voeren. In september 2012 bracht Neerlandse in samenwerking met Vereniging Eigen Huis een nieuwe catastrofeverzekering op de markt, die schade dekt door een terroristische aanslag, een aardbeving of een overstroming. De maximale uitkering bedraagt € 75.000 met een eigen risico van € 1.000. De hoogte van de premie is afhankelijk van het risicoadres. Ook dit product is ondergebracht bij Lloyd’s Underwriters in Londen. Door in fases en per regio een maximum aantal mensen te verzekeren, spreidt Neerlandse het risico dat er in één gebied in één keer een beroep op hun reserve wordt gedaan. Bij voldoende inschrijvingen in de eerste ronde gaat de inschrijving voor ronde twee van start. Door de verzekering in fases aan te bieden zegt Neerlandse in twee tot vijf jaar te kunnen garanderen dat iedereen in Nederland een catastrofeverzekering kan afsluiten.


17

AUTO

Verzekeraars zetten keihard in op

schadesturing

18


Consumenten die voor de goedkoopste autopolis gaan, zijn zich vaak niet bewust van de risico’s die aan deze budgetpolissen kleven. Risico’s als het gebruik van imitatieonderdelen waardoor de fabrieksgarantie op de auto vervalt, een ‘boete’ van € 500 als de verzekerde zich bij schade niet laat sturen tot helemaal geen uitkering als de schade is gerepareerd door een niet aangesloten schadeherstelbedrijf. Door: Alex Klein

H

et zijn slechts enkele voorbeelden die op tafel komen tijdens een gesprek over de autoverzekering. Hierin schetst Ilse Schotanus-Bakker, directeur en eigenaar van A.K. Bakker-Bloem in Ridderkerk, de problematiek die zij aan de voorkant, het adviestraject, ervaart. Vincent Winkes, eigenaar Autoschade Van der Ende uit Maasdijk, belicht de achterkant (schadeherstel). Richard Scholten, partner bij OKER in Moordrecht, adviseert schadeherstelbedrijven commercieel en bedrijfsmatig. Ieder op zijn eigen terrein ervaart de gevolgen van het hardere beleid dat verzekeraars hebben ingezet om de resultaten op automotive te verbeteren. Al dan niet onder druk van De Nederlandsche Bank. Premies stijgen, voorwaarden worden aangescherpt en er wordt stevig op de kosten gedrukt. Schadesturing lijkt hierbij een belangrijke troef te zijn. Ilse Schotanus kan erover meepraten: “Verzekeraars staan hier met enige regelmaat op de stoep met de boodschap dat ik meer aan schadesturing moet gaan doen. Dan hebben ze de schades weer eens doorgelicht en opgemerkt dat hier op kantoor weinig ‘gestuurd’ wordt. Proberen ze je vervolgens te dwingen om klanten door te sturen naar schadeherstellers die ik niet ken. Daar werk ik niet aan mee. Wij staan voor een onafhankelijk advies, dus ik moet niets. Ik wil weten met wie er zaken wordt gedaan in geval van een schade. Als het herstel niet naar wens van mijn klant wordt afgehandeld, dan komt hij bij mij verhaal halen.

Maar ook de klant wil vaak zelf bepalen door wie hij een schade laat herstellen. Wie ben ik dan om daar tegenin te gaan? Ik kies voor service, transparantie, persoonlijkheid en onafhankelijkheid. In dat plaatje past geen gestuurd schadeherstel.”

Woud aan polissen en voorwaarden Een klant die bij een schade aan zijn auto niet gestuurd wil worden, zal bij het afsluiten van de autoverzekering goed moeten opletten. Want hoewel de autopolis te boek staat als een eenvoudig te sluiten product, komt de consument volgens Schotanus in geval van schade steeds vaker van een koude kermis thuis. “Het is voor de klant in veel gevallen niet duidelijk dat er een

Verwacht geen kwaliteit op een budget autopolis extra eigen risico wordt geïnd op het moment dat de schade wordt hersteld door een hersteller die niet is aangesloten bij de desbetreffende verzekeraar. Dan ontvangt hij van zijn schadehersteller ineens een rekening van enkele honderden euro’s, die de verzekeraar op de schadeuitkering in mindering heeft gebracht. Een verhoogd eigen risico omdat de verzekerde zijn schade door een niet aangesloten schadehersteller heeft laten uitvoeren.” Scholten legt een paar polisbladen op tafel waarop duidelijk geschreven staat dat het eigen risico op deze polissen ‘nihil’ of ‘0’ is. Er is in de verste verte ook geen sterretje of verwijzing te vinden waaruit zou moeten blijken dat hierop een uitzondering AMplus nummer 10 - 20 september 2013

19

geldt. Ook als we vervolgens de voorwaarden van de in volmacht gesloten polis doorbladeren, risicodrager Nationale-Nederlanden, kost het nog even wat zoekwerk om het regeltje te vinden dat duidelijk maakt dat er een eigen risico in rekening wordt gebracht op het moment dat een niet aangesloten schadehersteller met de schade aan de slag gaat.

Zoektocht naar schadehersteller Hoewel er verzekeraars zijn die bij schade wel direct het schadebedrijf doorgeven waarmee zij samenwerken, zijn er ook nog genoeg maatschappijen waarbij je het zelf mag uitzoeken. Scholten: “Vroeger stak de gestuurde schademarkt overzichtelijker in elkaar. Je had Schadegarant en Topherstel. Dat waren de twee partijen waarmee vrijwel alle verzekeraars zaken deden. Nu zie je een tendens ontstaan dat elke verzekeraar een eigen schadeservice inricht.” Dat merkt ook Schotanus. “Bij schade moet een tussenpersoon eerst controleren of en met welke keten van schadeherstellers de verzekeraar samenwerkt. Vervolgens moet hij uitzoeken wat het eigen risico is als de klant kiest voor een eigen schadeherstelbedrijf. Doordat geen polis meer hetzelfde is, kost dat de adviseur enorm veel tijd. Tijd waar geen verdiensten tegenover staan.”

Polishouders die dit pakket na 28 februari hebben afgesloten, betalen in datzelfde geval een extra eigen risico van € 500. ASR vermeldt het autoruitherstelbedrijf, waarmee de verzekeraar samenwerkt (Glasgarant), duidelijk op de hulpkaart die aan de groene kaart vastzit. Verzekerden met een ‘oude’ polis die een andere schade dan ruitschade aan hun personenauto rechtstreeks laten herstellen bij een Schadegarant-herstelbedrijf dat met ASR samenwerkt, kunnen rekenen op een verlaging van het geldende eigen risico met € 75. Verzekerden met een ‘nieuwe’ polis worden niet meer beloond als zij de schade laten herstellen door een geselecteerd herstelbedrijf. De beloning is omgezet in een ‘boete’ van € 500 in het geval de verzekerde zijn schade laat herstellen bij een niet geselecteerd schadebedrijf. Van beloning naar verplichting dus. Mensen die niet gestuurd willen worden en bij schade niet geconfronteerd willen worden met een extra eigen risico van € 500, kunnen kiezen voor de extra polisoptie ‘Vrije keuze herstel’. Het bedrag van € 500 aan extra eigen risico bij herstel door een niet aangesloten hersteller, is inmiddels een veel gebruikt ‘boetetarief’ bij autoverzekeraars.

Slechte voorwaarden ASR Voordeelpakket Dat verzekeraars harder sturen bleek bijvoorbeeld uit het vernieuwde Voordeelpakket dat ASR dit voorjaar op het schap zette. Verzekerden die voor 28 februari een Voordeelpakket hebben afgesloten, betalen bij vervanging of reparatie van een autoruit door een ASR-vreemde autoruithersteller een extra eigen risico van € 150.

In de dagelijkse adviespraktijk merkt Schotanus dat veel consumenten de mitsen en maren in de polisvoorwaarden over het hoofd zien. Ze moeten er echt op gewezen worden. “Maar ook ik moet soms wel drie of vier keer de voorwaarden van een product doornemen om alle hiaten te kunnen vinden. Uniforme polisvoorwaarden bestaan niet meer. Als adviseur ben je steeds meer

VERBOND VAN VERZEKERAARS OVER SCHADEHERSTELMARKT “Consumenten hebben – al dan niet op advies van een tussenpersoon – in een vrije markt zelf de keuze om een passende autoverzekering af sluiten. De consument maakt daarbij zelf de afweging tussen de gewenste dekking en de maximale premie die hij of zij wil betalen. Feit is dat vervolgens de voorwaarden van de verzekering bepalend zijn. Het Verbond van Verzekeraars onderstreept uiteraard dat die voorwaarden duidelijk moeten zijn.”

Gestuurde schade heeft voor verzekerden – de autobezitters in Nederland – voordelen. Door het volume aan schadeaanbod kan de verzekeraar goedkoper herstelwerk inkopen. Daarnaast heeft de verzekeraar ook betere mogelijkheden om fraude in de schadeherstelbranche te voorkomen. Het biedt verzekeraars de mogelijkheid scherp te letten op prijs, kwaliteit, garantie op de reparatie en eerlijkheid: daar profiteert iedere automobilist van.”

“Bij geselecteerd schadeherstel gaat het vrijwel altijd om herstel van schade op (beperkt) cascoverzekeringen. En in veruit de meeste gevallen heeft de consument zelf de keuze waar hij laat repareren, en of hij dat met originele of imitatieonderdelen laat doen. Wie niet kiest voor een geselecteerde schadehersteller, mist vaak servicevoordelen, zoals vervangend vervoer, haal- en brengservice of geen of slechts gedeeltelijk eigen risico.

Verbond over overcapaciteit

20


“Dat de schadeherstelmarkt kampt met overcapaciteit is een feit, maar dat kan niet in de schoenen van de verzekeraars worden geschoven. Tussenpersonen die zich negatief uitlaten over de veelheid aan verschillende voorwaarden van sommige producten, hebben de vrijheid producten wel of niet te adviseren. Ook dat is marktwerking”, stelt het Verbond tot slot.

100% VEILIG BESTAAT NIET.

Data Risks by Hiscox verzekert uw bedrijf tegen de gevolgen van hacking, systeeminbraak, verloren data, gegevensdiefstal en cyberaanvallen. Het is een verzekering die voortbouwt op onze jarenlange ervaring met de gevolgen van data-inbraak en hackers. Voor meer informatie kijk op www.hiscox.nl of bel: 020 5170 700.

020 5170 700 www.hiscox.nl

Hiscox Underwriting Ltd is authorised and regulated by the Financial Conduct Authority. 12224 09/13

tijd kwijt om te achterhalen hoe een product precies in elkaar steekt. Neem bijvoorbeeld hagelschade. Dat valt bij 95% van de verzekeraars onder beperkt casco, zonder terugval van de noclaim. Maar InShared bijvoorbeeld noemt het een schuldschade, omdat het niet te verhalen is. Hagelschade komt dus ten laste van de klant, inclusief het verlies aan no-claim. Hoeveel precies is in de polisvoorwaarden niet terug te vinden. Dat wordt pas inzichtelijk zodra je van verzekeraar wijzigt. Wat er wel in staat: ‘Staat uw schadesituatie niet genoemd? Dan zoeken wij in de geest van deze voorwaarden samen naar een oplossing’, ook niet echt duidelijk. Hoeveel consumenten zijn zich bewust van deze uitzondering als ze online een ‘goedkope’ polis sluiten? Zo kan ik nog vele voorbeelden geven. Consumenten,

’Breng woud aan autopolissen terug naar een natura- en restitutievariant’ maar ook veel adviseurs, hebben er geen weet van. We roepen allemaal dat we het de klant gemakkelijk moeten maken door transparant te zijn en begrijpbaar te communiceren. Op het gebied van autoverzekeringen is nog veel te doen op dat terrein.” Alle autoverzekeraars zouden een voor de consument duidelijk onderscheid

CONSUMENTENBOND OVER SCHADESTURING “Op het gebied van ruitschade wordt er sinds jaar en dag gestuurd door vrijwel alle verzekeraars. Dat het intermediair en de schadeherstelbranche het zwaar hebben, wil niet automatisch zeggen dat schadesturing ook nadelig is voor consumenten. Met enige regelmaat doen wij eigen klanttevredenheidsonderzoeken. Hieruit komt steeds naar voren dat consumenten gemiddeld genomen erg tevreden zijn over de wijze waarop de verzekeraars een schadeclaim afhandelen. De meeste consumenten ervaren hierbij niet gestuurd te worden of ze hebben daar geen bezwaar tegen. We ontvangen hier, buiten onze eigen metingen om, ook nauwelijks klachten over”, meldt de Consumentenbond. “Wij hebben zelf geen bezwaar tegen schadesturing, zolang de gevolgen hiervan (in de vorm van een hoger/lager eigen risico) duidelijk worden gecommuniceerd. Wij hebben ook geen bezwaar tegen het ontstaan van zogeheten budgetpolissen zolang ook hier de verschillen met het reguliere product goed worden toegelicht. Ons zijn geen gevallen bekend dat het soort polis (budgetpolis) bepaalt welke onderdelen (imitatie) er worden gebruikt, waardoor de fabrieksgarantie komt te vervallen. Als dit zo zou zijn, is dat natuurlijk ernstig”, aldus de Consumentenbond.

22


moeten maken tussen producten met gestuurde schadeherstel en producten met vrije keuze bij herstel. Vergelijkbaar met de natura- en restitutievariant bij de zorgverzekering. Nu is de ene autoverzekeraar daar heel helder in en de ander totaal niet. Schotanus: “Maar ook bij de ‘vrije’ producten die nu al door verschillende verzekeraars worden aangeboden, moet je oppassen. Bij de ene verzekeraar betaal je voor die vrije keuze 10% (Aegon) meer premie, een ander rekent hier 33% (ASR) extra voor.”

Imitatieonderdelen Scholten zegt met enige regelmaat partijen te spreken die imitatieonderdelen aantreffen in auto’s die bij een gestuurde schadehersteller zijn geweest. “De marges worden zo onder druk gezet dat schadeherstellers met imitatieonderdelen moeten werken. Ze zullen het allemaal ontkennen, maar ik kan je zeggen dat ik het met enige regelmaat tegenkom.” Bij Univé is het helemaal geen geheim dat er bij sommige polisvarianten imitatieonderdelen de auto in gaan. Kiest de klant voor de goedkoopste autopolis ‘All Risk Budget’, dan verplicht hij zich om bij schade gebruik te maken van Univé SchadeService (ruim 300 aangesloten schadeherstelbedrijven). Daar voegt het bedrijf geheel transparant aan toe: “Bij reparatie van uw schade worden niet-originele, maar kwalitatief gelijkwaardige materialen gebruikt.” De klant kiest daar dus heel bewust voor, mits hij de voorwaarden leest of erop gewezen wordt door zijn adviseur. De All Risk Budget is een goedkope polis met strikte voorwaarden. Kiest de klant voor de productvariant All Risk Plus, dan krijgt hij wel het advies gebruik te maken van Univé SchadeService, maar hij is dat niet verplicht. Kiest de verzekerde een ander schadeherstelbedrijf, dan wordt het eigen risico wel verhoogd met € 500. Neemt de klant de variant All Risk Optimaal, dan heeft hij de volledige vrijheid bij schade om zelf een herstelbedrijf te kiezen. Deze informatie wordt door de verzekeraar duidelijk vermeld en zit niet ergens verstopt in de kleine lettertjes. De All Risk Optimaal zonder schadesturing wordt echter, ook na verschillende andere online berekeningen op Unive.nl, niet weergegeven in het premieoverzicht.

Dealergarantie vervalt Toch wil Scholten benadrukken dat aan het gebruik, onbewust of bewust, van imitatieonderdelen grote gevolgen kunnen kleven. “Wie realiseert zich bij het gebruik van imitatieonderdelen dat de kans groot is dat de dealergarantie op je auto komt te vervallen? Bij de meeste auto’s is die garantie drie jaar, maar KIA bijvoorbeeld geeft maar liefst zeven jaar garantie. Die wil je

De harde lijn die verzekeraars momenteel hanteren in de schadesturing, heeft ook gevolgen voor de autoherstelbranche. Er wordt keihard onderhandeld, zegt schadehersteller Winkes. “Schadeherstelbedrijven staan met de rug tegen de muur. Zeggen ze nee tegen de verzekeraar, dan verliezen ze in een klap veel werk. Voor een aantal schadeherstellers betekent dat heel simpel dat ze de tent kunnen sluiten. Dat willen ze niet, dus gaan ze toch weer mee. Er zijn al verschillende schadeherstellers die onder de kostprijs werken. Sommige werken ver onder de € 50 per uur terwijl een uurvergoeding van minimaal € 68 rendabel is. Dat gaat ten koste van de kwaliteit en dat zien we in de praktijk ook terug. De verzekeraar komt er altijd mee weg. Die kan zich beroepen op de afspraken die zijn gemaakt met de schadehersteller. Voor de schadehersteller is de consument de opdrachtgever. Gaat er iets mis

Winkes: “Maar ook als de consument bij ruitschade zelf zijn schadehersteller kiest, reikt de arm van de verzekeraar nog ver. Bij ruitschade zijn er verzekeraars die het uurloon op mijn facturen aanpassen. Zo ontving ik onder andere van verzekeraar ASR het bericht dat zij voor ruitschade een maximaal uurtarief van € 55 hanteren en derhalve mijn factuur naar beneden hadden aangepast.” Het vreemde is dat de maatschappij bij glasschade het uurloon van € 83,60 wel volledig uitbetaald als een klant schade rijdt waarbij ook ruitbreuk is ontstaan. Dan wordt de calculatie uit het schadecalculatiesysteem Audatex, de wereldwijde standaard op dit gebied, gerespecteerd en de factuur niet gesplitst in uren plaatwerk- en glasherstel. “Dat zijn toch vreemde praktijken? Ik heb het al meerdere keren zelf ervaren en ook na veelvuldig overleg met de desbetreffende verzekeraar (ASR) willen ze de factuur niet in zijn geheel voldoen. Het verschil moet ik maar terughalen bij mijn klant.” Kennelijk is de desbetreffende verzekeraar zich er niet van bewust dat het ook zijn klant is.

Steeds meer intermediairs kiezen bewust voor Ansvaridéa. Want we zijn toegewijd, bieden onderscheidende verzekeringsproducten en doen wat we beloven. Zoekt u ook een partij met een goede wisselwerking? Bel vrijblijvend: 020-820 1967 of mail: [email protected]

www.ansvaridea.nl

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

Een intermediair, dat is niet zomaar iemand! Ansvaridéa werkt uitsluitend met intermediairs, betrouwbare deskundigen die onze verzekeringsproducten bij de mensen brengen. En met succes, ons marktaandeel blijft groeien.

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

onder.....

[email protected] – www.ansvaridea.nl

Schadeherstel uitgeknepen

tijdens het herstel, dan is de schadehersteller aansprakelijk en niet de verzekeraar.”

T 020 617 04 26 – F 020 617 00 76

niet kwijtraken. Imitatieonderdelen kunnen bij verkoop of inruil ook de waarde van de auto beinvloeden. Zeker als het om auto’s uit het duurdere segment gaat. Maar dat lees je allemaal niet in de polisvoorwaarden terug.”

een bewuste keuze


23

IN NO VATI E

Een aparte autopolis Prins Maurits en Ruud Lubbers hebben er één. George Clooney en Leonardo DiCaprio hebben er één. En u misschien ook wel binnenkort. Elektrische auto’s worden steeds populairder. Er verschijnen dan ook steeds meer modellen en steeds meer oplaadpunten. Laden gaat steeds sneller en het bereik wordt steeds groter. Wat kunnen verzekeraars doen om deze ontwikkeling nog meer te stimuleren? Door: Steven Plug, directeur Fleet Allianz Nederland

I

n 1904 voorspelde ingenieur Lely dat de net uitgevonden auto een massavervoermiddel zou worden. Hij werd keihard uitgelachen. En minder dan twintig jaar geleden zagen maar weinig mensen het nut in van een mobiele telefoon. Inmiddels zijn de auto en smartphone niet meer weg te denken uit ons leven. Het lijkt erop dat de elektrische auto eenzelfde ontwikkeling ondergaat: van curiositeit naar dagelijkse werkelijkheid.

Waarom elektrisch? Steeds meer ondernemers kiezen voor elektrisch vervoer. Onder meer omdat het hun duurzame karakter onderstreept. Elektrische auto’s zijn im-

Zakelijke rijders geven een 7,8 voor elektrisch vervoer mers goed voor het klimaat en de luchtkwaliteit in steden. Ze stoten geen of minder CO2, stikstof en fijnstof uit. Ook het innovatieve karakter spreekt aan. In elektrische auto’s zijn vaak de nieuwste technieken verwerkt.

24


Denk aan een koppeling met uw smartphone, zodat u op afstand kunt zien hoever de auto opgeladen is. Daar komt bij dat bedrijven in de automobielbranche, zoals leasebedrijven en autodealers, ervaring willen opdoen met elektrisch vervoer, om zo hun klanten beter van dienst te kunnen zijn. En niet te vergeten: elektrisch rijden is financieel aantrekkelijk voor zakelijke rijders. De aanschafkosten zijn nu nog hoog in vergelijking met auto’s met een verbrandingsmotor, maar daartegenover staan lage brandstofkosten en stimulerende maatregelen van de overheid. Zoals vrijstelling van BPM en motorrijtuigenbelasting. Wie dit jaar een elektrische lease-auto bestelt, profiteert bovendien nog van 0% bijtelling in de komende vijf jaar. Vanaf volgend jaar geldt bij aanschaf wel een bijtelling voor elektrische leaserijders, maar die is altijd nog minder dan voor traditionele auto’s. Deze maatregelen moeten bijdragen aan het streven van de overheid om circa 200.000 elektrische voertuigen in 2020 op de weg te hebben. Het aantal elektrische voertuigen is in ieder geval de afgelopen jaren vertienvoudigd: van nog

voor elektrisch rijden? geen 1.000 in juni 2011 naar ruim 10.000 in juni 2013. Ook het aantal openbare laadpunten is behoorlijk toegenomen: van 1.250 in 2011 naar ruim 2.780 eind 2012. Bovendien heeft de overheid in 2012 aan zes marktpartijen vergunningen gegeven om in totaal 459 snellaadpalen langs de snelweg te exploiteren, onder andere bij tankstations. Iets waartegen de tankstations zelf onlangs nog een zaak hebben aangespannen. Zonder succes. De plaatsing van snelladers gaat dus gestaag verder.

lage snelheden een stille auto. Je hoort hem bijna niet aankomen. Dat vergt extra oplettendheid van de bestuurder. Uit onderzoek blijkt dat de bestuurders daar snel mee kunnen omgaan. Ook binnen in de auto hoor je veel minder motorgeluid, zelfs bij snelheden tot 80 km/h. Dat verhoogt het rijcomfort. Je hoeft bovendien niet te schakelen en de auto trekt behoorlijk snel op. Daarnaast is het mogelijk om zo te rijden dat de accu langer meegaat.

Afstandsangst Andere auto, andere risico’s De elektrische auto valt steeds meer in de smaak. Zo blijkt ook uit onderzoek van Agentschap NL: zakelijke rijders geven een 7,8 aan elektrisch vervoer in het algemeen en een 8 aan de elektrische auto in het bijzonder. In Utrecht dreigt zelfs een tekort aan laadpalen vanwege de grote populariteit van elektrisch rijden, zo berichtte De Telegraaf begin augustus. De elektrische auto is tegenwoordig dan ook een prima vervoermiddel. Net zo goed als de traditionele benzine- of dieselauto. En misschien zelfs beter vanwege de moderne technieken die erin worden toegepast. Daar horen andere risico’s bij dan bij een traditionele auto. En daarom volgens Allianz Nederland ook een andere verzekering dan de traditionele autopolis. Het grootste verschilpunt tussen een elektrische en traditionele auto is natuurlijk dat de elektrische auto op een elektromotor met accu rijdt en niet op een verbrandingsmotor. Daardoor is de elektrische auto bij

Bij een elektrische auto hoort ook een ander bereik. Zo heeft de volledig elektrische Tesla Model S een actieradius van meer dan 300 kilometer. Minder dan een traditionele auto, maar voldoende voor de meeste ritten. De gemiddelde woon-werkafstand is volgens het CBS 22,9 kilometer. Toch heerst er nog ‘range anxiety’ ofwel afstandsangst: de vrees dat je je eindbestemming niet bereikt, omdat je accu onderweg leeg raakt. Waar kun je dan je auto opladen? Is er wel een oplaadpunt in de buurt? En gebeurt dat opladen wel snel genoeg? Gelukkig neemt het aantal (snel)oplaadpunten snel toe. En wie zich goed voorbereidt bij een lange rit, komt niet snel met een lege accu langs de weg te staan. Onderzoek van Accenture wijst uit dat elektrische rijders inderdaad bewust hun laadactiviteiten inplannen in hun agenda. Maar een lege accu kan natuurlijk altijd een keer voorkomen. Naast afstandsangst speelt ongerustheid over de juiste pechhulp een rol.


25

SOORTEN ELEKTRISCHE AUTO’S t Volledig elektrisch. Heeft alleen een elektromotor, zoals bijvoorbeeld de Nissan Leaf, BMW i3 en Tesla Model S. t Plug-in-hybride met of zonder range-extender. Heeft een elektromotor en een brandstofmotor als aandrijving. Bij een range-extender is er ook een brandstofmotor die de accu oplaadt. Bijvoorbeeld de Toyota Prius Plug-in Hybrid, Volvo V60 Plug-in Hybrid, Opel Ampera en Fisker Karma.

Kom je met een lege benzine- of dieseltank langs de weg te staan, dan kan de hulpdienst je een jerrycan met benzine of diesel komen brengen. Een voorraadje elektriciteit is echter meestal niet voorhanden. En hoe zit het bij technische mankementen? Bij een elektromotor komen die minder voor dan bij een verbrandingsmotor. Maar als het voorkomt, is de hulpdienst dan wel op de hoogte van de techniek van een elektrische auto? Een andere zorg die elektrische rijders hebben, betreft het thuislaadsysteem waarover ze beschikken. Een onoplettende buurman kan zomaar tegen de laadpaal aan rijden. Wie betaalt dan de schade?

Allemaal zorgen die kunnen worden weggenomen met een goede verzekering. Een verzekering die bijvoorbeeld het risico van schade aan de laadpaal dekt. Of die deskundige pechhulp biedt als bestuurders onderweg met panne of een lege accu komen te staan. Allianz heeft inmiddels zo’n verzekering ontwikkeld. Deze verzekering richt zich op elektrische rijders. Met een secundaire laadpaaldekking en speciale pechhulp: wie onderweg met een lege accu komt te staan, wordt opgehaald en naar zijn eindbestemming gebracht, of de dichtstbijzijnde laadpaal. We testen de verzekering nu in de praktijk en monitoren samen met een groep intermediairs de ervaringen. Zodat we de verzekering nog meer kunnen afstemmen op de behoeften van de elektrische bestuurders. Want die zijn duidelijk anders. De groeiende groep elektrische rijders vraagt om een verzekering die afgestemd is op hun specifieke behoeften. Eentje waarvan we net zoals bij de mobiele telefoon en computer over paar jaar kunnen zeggen: hoe hebben we ooit zonder gekund?

ZO BREED DAT U ER NIET OMHEEN KUNT Financiële professionals bereiken? Dan kunt u niet om het brede aanbod van AMmedia heen!

• • • • • •

Online adverteren op AMweb Per e-mail onder de aandacht met AMsignalen of AMnieuws Offline adverteren in AM en AMplus Publiciteit op onze events, zoals de Verzekeringsbranchedag Custom media voor uw eigen uitgaven Content op maat in samenwerking met AM

Ontdek de kracht van AM op www.amweb.nl/ammedia 26


SCH AD EK AN T OOR ( 1)

HAKAN BILGEN, EIGENAAR VAN BILGEN ASSURANTIËN IN AMSTERDAM

Turkse gemeenschap is doelgroep Kantoor. “Ik heb dit kantoor nu bijna zes jaar en run het samen met één medewerker. Hiervoor werkte ik bij ANWB verzekeringen en daar kreeg ik door collega’s vaak vragen van Turkse klanten toegespeeld. Ik dacht: daar kan ik wel wat mee. Vanaf de start richt ik me op de Turkse gemeenschap, vooral hier in AmsterdamWest. Dat gaat goed. Ik doe met name particuliere schadeverzekeringen en een stukje zakelijk. In het begin had ik zelfs een Turkse website, maar daar ben ik mee gestopt. Mensen die op internet actief zijn, beheersen over het algemeen de taal wel.” Zakelijk. “De zakelijke markt is slecht. Ik deed bijvoorbeeld veel arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor mensen in de bouw, klusjesmannen enzo. Die zijn of niet meer aan het werk, of ze bezuinigen op dergelijke uitgaven. Het was altijd al moeilijk om ze te overtuigen van de noodzaak van een AOV, maar in deze tijd is het helemaal niet meer te doen.” Particulier. “We draaien nu vooral op huis-, tuin- en keukenverzekeringen. De particuliere markt is redelijk stabiel. Ons kantoor heeft weinig last van verzekeraars die de klant direct benaderen. Mijn voordeel is natuurlijk dat mijn klanten afhankelijk zijn van onze informatie. Ze kiezen heel bewust voor onze hulp en service. Nederlanders zijn veel meer van het zelf regelen, Turkse mensen hebben een andere mentaliteit.” Service. “Natuurlijk zien ook wij dat jongere mensen een verzekering via de HEMA afsluiten. Maar dan mer-

ken ze dat zo’n bedrijf amper te bereiken is. Ik kan ze er dan toch van overtuigen dat voor € 5 meer in de maand ze goed geholpen worden als er wat aan de hand is. Bij ons kun je altijd binnenlopen en ik neem ook ’s avonds en in het weekend de telefoon op.” Beloning. “Ik geloof niet in abonnementen voor schadeverzekeringen. Sommigen klanten hebben alleen een bromfietsverzekering, die kan ik toch niet met goed fatsoen een abonnement aanbieden? Bovendien moet dat allemaal geadministreerd en geïnd worden. Dat is me veel te veel rompslomp. En ik ken mijn klanten, het is me te veel risico. Alles gaat hier dus nog op provisie, behalve dan sinds 1 januari de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Die gaan op feebasis. Maar daar heb ik er dit jaar nog niet één van gesloten.” Toekomst. “Ondanks de moeilijke markt is mijn verhaal een succesverhaal. We houden ons hoofd boven water en ik geloof er als echte optimist in dat het in de toekomst beter wordt. Ik heb er in ieder geval nooit spijt van gehad dat ik voor mezelf ben begonnen.” Door: Jannie Benedictus

Meer schadekantoren aan het woord op pagina 47 en 54.


27

M VO

‘Duurzaam verzekeren is onomkeerbaar’ Vijf Nederlandse verzekeraars hebben vorig jaar de Principles for Sustainable Insurance (PSI) ondertekend. Deze principes houden rekening met ecologische, sociale en bestuurlijke factoren bij de besluitvorming van verzekeraars, waarbij gekeken wordt naar de effecten van deze besluiten op de lange termijn. Maar wat is nu eigenlijk duurzaam verzekeren? En nog belangrijker, wat merkt de klant daarvan? Door: Manon Vonk

“D

uurzaam verzekeren moet in de vezels van je bedrijf zitten”, stelt Richard Weurding, directeur van het Verbond van Verzekeraars. “Het is ook onomkeerbaar. Het geldt niet alleen voor afzonderlijke verzekeraars, maar voor de hele sector. Iedereen moet ermee aan de slag.” Als voorbeelden van duurzaam verzekeren noemt hij onder meer financiële educatie, betere risicobeheersing, duurzaam beleggen, maar ook het op gang brengen van de woningmarkt en investeren in het midden- en kleinbedrijf.

Terug naar de basis “We zijn in de loop der jaren vergeten waar verzekeren ook alweer over ging”, zegt Liesbeth van der Kruit, directeur Corporate Responsibility bij Achmea. “Hebben mensen de producten die we ontwikkeld hebben wel echt nodig? Verzekeren is te veel een product geworden. Er moet weer focus komen waar verzekeren daadwerkelijk over gaat. En dat is dat wij voor mensen een duurzame toekomst organiseren door het gezamenlijk delen van risico’s. Er komen grote en nieuwe risico’s op ons af, zoals vergrijzing, betaalbaarheid en kwaliteit van de zorg, energieschaarste, klimaatveranderingen et cetera. We moeten ervoor zorgen dat we oplossingen

creëren om die risico’s op een duurzame manier te managen, zodat iedereen een goede en veilige toekomst kan hebben”, meent Van der Kruit. Volgens Marc van Weede (hoofd Duurzaamheid bij Aegon) moeten er weer producten ontwikkeld worden die in het belang van de klant zijn. “Ieder product moet in het voordeel van de klant zijn. Als we nu een product ontwikkelen, checken we expliciet of de toegevoegde waarde er voor de klant in zit.” Hij geeft wel aan dat het best lastig is om duidelijk te maken wat de klant ervan

’Duurzaam verzekeren is een strategisch besluit’ merkt. “De meeste impact is er bij beleggingen. Wij voeren nu ‘engagementgesprekken’ met bedrijven die wij in portefeuille hebben.” Bij Zwitserleven streeft men er in het kader van duurzaam verzekeren naar om het “pensioen weer eenvoudig te maken”. “Zwitserleven focust op drie thema’s: verantwoord beleggen, eenvoudige producten en diensten en eenvoudige AMplus nummer 10 - 20 september 2013

29

communicatie”, zegt Eef Spronck, manager Verantwoord Ondernemen bij Zwitserleven. Als concrete voorbeelden waar de klant wat van merkt, noemt Spronck dat Zwitserleven een aantal filmpjes, waaronder over het jaarlijkse pensioenoverzicht, heeft gemaakt om pensioen beter te begrijpen en dat na het sluiten van een pensioenregeling wordt getoetst of de werkgever daadwerkelijk snapt wat voor pensioenproduct is afgenomen. “Wij vinden dat belangrijk, omdat we uit de gesprekken en onderzoeken concluderen dat mensen hun product niet begrijpen. Wij zien dat als onze eigen verantwoordelijkheid”, aldus Spronck. ING noemt drie thema’s die in het kader van duurzaam verzekeren een rol spelen. “Dat is klantbelang centraal, guidance en educatie en producten ontwikkelen met een sociale toegevoegde waarde”, aldus Babs Dijkshoorn, manager Corporate Responsibility bij ING Verze-

‘Sinds alle medewerkers een iPad hebben, is het papierverbruik gehalveerd’ keringen. “We moeten nadrukkelijk kijken naar wat de klant nodig heeft. Een middel daarvoor is de Net Promoter Score (NPS) waarbij je feedback van klanten vraagt. Belangrijk daarbij is de vraag of ze ons zouden aanbevelen bij anderen. Bij guidance en educatie draait het om heldere taal, begrijpelijke producten en tools die helpen bij het beslissen. Bij producten met een sociaal toegevoegde waarde moet je denken aan speci-

fieke doelgroepen of specifieke thema’s. Bijvoorbeeld ons concept For You dat wij in Tsjechië, Spanje en Polen uitrollen. Dat is niet alleen een verzekeringsproduct, maar ook een platform waarbij ervaringen van anderen en preventie centraal staan.”

Fatsoenlijk Delta Lloyd stelt dat duurzaam verzekeren in vele dingen zit, maar vooral in fatsoenlijk zaken doen in de volle breedte. “Dat betekent dus ook dat je producten fatsoenlijk moeten zijn. Verder is communicatie met de klant heel belangrijk, moet je uitleg geven over het product en moet het product simpel zijn”, stelt Marie-Louise Voors, manager Duurzaamheid van Delta Lloyd. “Het staat niet ter discussie of we duurzaam willen zijn, maar hoe. Wij gaan langetermijnverplichtingen aan. Wij moeten kunnen uitkeren. Dat zijn ook de basisprincipes van de Principles for Sustainable Insurance (PSI). Het was dus logisch om die te ondertekenen”, aldus Voors.

Strategisch besluit Alle verzekeraars geven aan dat duurzaam verzekeren integraal onderdeel uitmaakt van hun bedrijfsvoering. “Duurzaam verzekeren is een strategisch besluit. Het gaat over grote duurzaamheidsthema’s voor financiële dienstverleners. Tegelijkertijd zit het ook in je dagelijkse handelingen”, aldus Voors. “Zo streven wij naar papierloos werken. Sinds bijna alle medewerkers een iPad hebben, is het papierverbruik gehalveerd. We hebben watertanks op kantoor, een sportzaal in huis, elektrische auto’s et cetera.” Aegon is, net als bij de andere verzekeraars, al jaren bezig met maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). “Wij willen op vier terreinen

PRINCIPLES FOR SUSTAINABLE INSURANCE (PSI) Er zijn vier Principles for Sustainable Insurance (PSI) geformuleerd door de Verenigde Naties. De uitgangspunten zijn een initiatief van het United Nations Environment Programme Finance Initiative (http://www.unepfi.org/psi/). Concreet houdt het in dat verzekeraars bij actuariële berekeningen en acceptatie bewust rekening houden met sociale, ecologische en bestuurlijke factoren. De uitdaging zit in het concreet maken van deze factoren, die moeten worden meegenomen bij de risicobeoordeling. De vier principes laten zich als volgt omschrijven: 1. Ecologische, sociale en bestuurlijke factoren nemen wij integraal op in onze besluitvorming. 2. Wij werken samen met klanten en zakenpartners om bewustzijn te creëren ten aanzien van ecologische, sociale en bestuurlijke factoren, om risico’s te beheersen en oplossingen te ontwikkelen. 3. Wij werken samen met overheden en andere belangrijke stakeholders om zo breed mogelijk acties te promoten met betrekking tot ecologische, sociale en bestuurlijke aspecten. 4. We zullen in het openbaar en op regelmatige basis verslag doen van de voortgang bij het implementeren van de principes. In Nederland hebben Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ING en Zwitserleven zich gecommitteerd aan de PSI. En het Verbond van Verzekeraars heeft een handtekening gezet als supporter van de PSI.

30


B AVA M A A N H E T W O O R D

‘Op welke manier gaat u uw klant bedienen?’ U staat als financieel dienstverlener momenteel opnieuw - voor een aantal beslissingen over uw bedrijfsvoering. Namelijk: op welke manier gaat u uw klant bedienen, en hoe wilt u hiervoor de beloning ontvangen? Wordt het een full serviceconcept of een concept waarbij uw onderneming voornamelijk op execution only-basis werkt? U weegt vanuit uw professie bij die keuze verschillende zaken mee. Zoals de omzet- en winstverwachting bij elk van de varianten. En bijvoorbeeld uw inschatting van wat uw klanten het prettigst vinden, en met welke vorm van uw dienstverlening zij het best geholpen worden. Want u wilt ook in een nieuwe opzet uw klant optimaal terzijde kunnen staan. Op al die aspecten binnen uw vakgebied zult u ongetwijfeld het voor u juiste antwoord weten te vinden. Maar er spelen ook andere zaken, waar u als adviseur zélf advies bij zou kunnen gebruiken. Op juridisch gebied bijvoorbeeld, zodat u later niet voor onaangename verrassingen komt te staan. Denk eens aan uw algemene voorwaarden voor de advisering in de nieuwe situatie, die moeten sluitend zijn. Of neem de abonnementsvorm, of de praktische invulling van de zorgplicht die op u blijft rusten. U kunt zich voorstellen dat dit anders uitwerkt in de situatie dat u gaat werken op een execution only-basis, dan als u op basis van full service opereert. We weten het, van assurantieadviseurs wordt een zoveelste aanpassing van de bedrijfsvoering

verlangd. Want als er nu één beroepsgroep is die de laatste jaren heeft moeten aantonen flexibel en professioneel ondernemer te zijn, is dit wel de assurantieadviseur. En dan is het een prettig idee dat u professionals achter u hebt staan. Kortom, voor advies rond financiële zekerheid komt de klant bij u, als specialist op uw terrein. En voor specialistisch advies over juridische aangelegenheden rond uw beroepsuitoefening, staan wij graag achter u.

De ve rzekeraar van professionals +31 (0)70 - 319 53 10

ABN Amro 41.18.36.005

BAVAM is een handelsnaam van de Verenigde

Handelskade 49

Assurantiebedrijven Nederland N.V.

Postbus 1074

F +31 (0)70 - 319 53 19

IBAN NL58ABNA0411836005

2280 CB Rijswijk

E [email protected]

BIC ABNANL2A

KvK 33054669

I www.bavam.nl

BTW/VAT NL.0014.19.043.B01

scoren: loyale klanten, betrokken medewerkers, operational excellence en een optimale bedrijfsportefeuille. Zo hebben wij intern een klantrijbewijs ingesteld. Dat betekent dat iedere manager meeluistert bij het klantcontactcentrum, een adviesgesprek meemaakt en die ervaringen deelt en terugkoppelt. Het wordt als heel leuk ervaren en er is veel respect ontstaan voor de medewerkers aan de telefoon. Die moeten echt van alle markten thuis zijn”, zegt Van Weede.

Brug slaan Weurding ziet nadrukkelijk ook een rol voor het Verbond van Verzekeraars weggelegd. “Wij verzamelen de knowhow om ons heen, zitten aan tafel bij de politiek en staan midden in de samenleving. Wij streven naar een nog sterkere maatschappelijke belangenbehartiging, maar vooral ook naar een pragmatische aanpak. Daar-

’Duurzaam verzekeren is een grote uitdaging en gaat om meer dan alleen maar een groen randje’ bij willen we ook een brug slaan tussen de maatschappelijke behoefte en het economisch belang van de verzekeringssector”, aldus Weurding. Zwitserleven zet in op het leiderschapsprogramma waarin leiderschap, zakelijke impact en maatschappelijke relevantie samenkomen. “We gaan letterlijk in gesprek met de mensen thuis aan tafel. En ervaren hun behoefte en wat ze van ons nodig hebben. We willen het de mensen weer laten snappen”, aldus Spronck.

DENKTANK Tijdens een bijeenkomst bij Achmea in het voorjaar van 2013 is er gesproken over de oprichting van een denktank over hoe verzekeraars kunnen omgaan met de risico’s van klimaatverandering. Inmiddels is er tussen de partijen online overleg geweest en besloten dit onderwerp over de zomervakantie heen te tillen. Het idee achter de denktank kwam vanuit de milieubeweging. “Het betreft een sectoroverstijgend belang en we moeten als sector kijken hoe we hier een bijdrage aan kunnen leveren. Het gaat ook om het maken van een gezamenlijke vuist, kennis bij elkaar brengen en zoeken naar oplossingen”, aldus Liesbeth van der Kruit, directeur Corporate Responsibility Achmea.

32


ING streeft ernaar om duurzaam verzekeren zo dicht mogelijk bij de dagelijkse bedrijfsvoering te houden. “Het moet geen feestje van de afdeling duurzaamheid worden. Wij werken samen met verschillende afdelingen, zoals riskmanagement, productontwikkeling, maar ook inkoop, waar we duurzaamheid intern kunnen verankeren. Het moet in de hele keten terugkomen”, aldus Dijkshoorn. Liesbeth van der Kruit van Achmea onderkent dat duurzaam verzekeren niet zomaar onderdeel uitmaakt van het businessmodel. “Dat heeft wel enige tijd nodig en vergt veel gesprekken. Daarnaast moeten we wel gewoon winst maken en moet het tegelijkertijd voor onze klanten relevant zijn. Dat is niet morgen allemaal geregeld”, stelt Van der Kruit. “Duurzaam verzekeren is een grote uitdaging en gaat om meer dan alleen maar een groen randje. Er is niets groen aan om de kwaliteit van de zorg goed en betaalbaar te houden, maar het is wel duurzaam”, betoogt Van der Kruit.

Ondertekening PSI Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ING en Zwitserleven hebben zich gecommitteerd aan PSI, de Principles for Sustainable Insurance (zie kader op pagina 30). Het Verbond van Verzekeraars heeft een handtekening gezet als supporter van PSI. “De ondertekening van de PSI is echt geen loze handtekening. Er moeten daadwerkelijk inspanningen verricht worden en de international board van de PSI beoordeelt of er vorderingen geboekt worden”, zegt Van der Kruit. “Gekeken wordt of er in de geest van de PSI beleid gemaakt wordt.” Ook bij Aegon wordt er serieus werk gemaakt van de PSI. “Wij onderschrijven de principes volledig en ontwikkelen initiatieven om ze te realiseren. Uiteraard publiceren wij over de voortgang daarvan en onze inspanningen worden ook getoetst”, aldus Van Weede. “Voor ons bij ING onderstreept de ondertekening dat wat we al doen. Het biedt ons ook een kapstok om het nog meer vorm te geven”, zegt Dijkshoorn. “Het is echt een commitment om de PSI te integreren in de strategie en in de processen. En we hebben ons verplicht erover te rapporteren, waarbij we per principe aangeven wat onze doelstelling is en wat de voortgang is.” Bij Zwitserleven wordt hard gewerkt aan een structuur die gebaseerd is op de PSI. “De rapportage is een vrij format en in de toekomst is een benchmark mogelijk hoe alle partijen zich ten opzichte van elkaar verhouden. We moeten het in ieder geval verankeren in ons langetermijnbeleid en we zijn verplicht daarover een dialoog

met de buitenwereld aan te gaan. We staan echter nog wel aan het begin”, zegt Eef Spronck. Alle partijen realiseren zich dat er echt nog wel een weg te gaan is. Zo ziet het Verbond nog hindernissen in de afweging van korte en lange termijn in kader van duurzaam verzekeren. “Er zijn natuurlijk wel dilemma’s, zoals de commerciële korte termijn en de fundamentele keuzes die je moet maken voor de langere termijn. De belangen lopen niet altijd parallel”, aldus Weurding. Ook Delta Lloyd ziet dilemma’s opdoemen. “Commerciële kansen zijn niet altijd duurzaam. Dat kan gaan schuren. Doel is ons op lange termijn te committeren.” Dijkshoorn (ING) constateert dat er door de Nederlandse deelnemers op verschillende aspecten hard gewerkt wordt. “Ieder doet zijn ding. Er is nog wel ruimte voor verbetering. Het gaat over duurzaam beleggen, klant centraal en vertalen in risicomodellen en diversificatie. Vraag is nog hoe we het kunnen doorvertalen naar bijvoorbeeld kleinere schadeverzekeringen.” Achmea ziet het als een “grote uitdaging”. “Ik zie nadrukkelijk progressie, maar er is nog veel te doen. We zien nieuwe risico’s op ons afkomen en we moeten samen kijken waar we van betekenis

kunnen zijn. Hoe we waarde kunnen creëren voor klanten, de samenleving en de sector.” De gemiddelde Nederlander heeft geen hoge pet op van verzekeraars. Het vertrouwen in de sector bevindt zich op een historisch dieptepunt. Draagt duurzaam verzekeren bij aan het herstel van vertrouwen in de verzekeringsbranche? Ja, zeggen alle partijen. “Maar het is niet zo dat we om die reden de PSI hebben ondertekend. We doen het niet voor het imago. We moeten gewoon

‘We moeten waarmaken wat we zeggen, omdat het over de toekomst van de sector gaat’ waarmaken wat we zeggen, omdat het over de toekomst van onze sector gaat”, aldus Van der Kruit. Ook Dijkshoorn laat zich in deze trant uit. “Het is noodzaak om te werken aan duurzaam verzekeren. De initiatieven de we nemen, dragen bij aan het herstel van het vertrouwen. En we moeten moeite doen om het goed over de bühne te brengen, stakeholders erbij te betrekken.”

QRNGKFKPIGP

OCUVGTENCUU 8GT\GMGTKPIUHTCWFG LWTKFKUEJGWRFCVG XQQTFGRTQHGUUKQPCN

€ 50

XTQGIDQGM MQTVKPI ber Tot 30 septem

PQXGODGT 0*,CP6CDCM$WUUWO

/GGTKPHQTOCVKGGPKPUEJTKLXGP!YYYCOYGDPNQRNGKFKPIGP AMplus nummer 10 - 20 september 2013

33

SCHA D E

Op 17 juni van dit jaar, het is al dagen zwaar weer op de Arabische Zee, breekt het ruim 300 meter lange containerschip MOL Comfort circa 430 zeemijlen uit de kust van Oman plotseling doormidden. Het schip is geladen met bijna 4.500 containers en onderweg van Singapore naar Jeddah, met als eindbestemming Europa. Wonder boven wonder doen zich geen persoonlijke ongelukken voor. De 26 bemanningsleden worden opgepikt door schepen die zich in de buurt bevinden en veilig naar Sri Lanka gebracht. Het rampschip dobbert echter in twee delen stuurloos verder op de wilde golven. Door: Lia van Engelen

Alle hens aan dek bij Cunningham Lindsey 34


K

ort na de ramp zijn bij Cunningham Lindsey Marine (CLM) in Rotterdam de alarmbellen al aan het rinkelen. Hier zijn de schade-experts immers wel wat gewend qua incidenten op zee. “Met de regelmaat van de klok komen containerschepen zwaar in de problemen”, beaamt Ton Schox, Global Marine Practice leader. “Onze ervaringen daarmee dateren al van 1997, toen het containerschip MSC Carla C. ter hoogte van de Azoren spontaan in tweeën brak, precies op de plaats waar het schip ooit verlengd was. Het voorste gedeelte zonk vrij snel. Het achterschip werd naar een veilige haven gesleept en een groot deel van de containers kon destijds worden gered.” Een andere grote schade met een containerschip waarbij de experts van CLM nauw betrokken waren, deed zich praktisch ‘om de hoek’ voor op de Westerschelde: “Op zondagmiddag 20 juli 2002 werd collega Marius Bakker door de gezamenlijke Israëlische verzekeringsmarkt gebeld met het dringende verzoek om naar de MV Pelican 1 af te reizen. Het schip, geladen met circa 1.000 containers met bestemming Antwerpen, was op de Westerschelde in aanvaring gekomen met een ander schip en maakte slagzij. Door snel ter plekke aanwezig te zijn, lukte het ons om goede afspraken te maken met de inmiddels benoemde bergers, konden wij aan de hand van het stuwplan een noodlossingplan opstellen en werden eerst de containers met koel- en vrieslading gelost.” Volgens Schox was de Pelican 1 destijds maar een klein containerschip vergeleken met de huidige containerreuzen: “Die hebben soms een capaciteit van wel 18.270 TEU (een TEU is een container van 20 voet lang). Hoe groter de schepen hoe groter het probleem! Elk jaar doet zich wel ergens op de wereldzeeën een incident voor met een containerschip. Een van onze laatste opdrachten betrof het MSC Flaminia, waarvan de ladingschades nog maar recent zijn geregeld.”

gebroken, maar beide delen dreven nog op de Indische Oceaan. In de loop van dinsdag 18 juni verschenen hiervan op het internet de foto’s.” Nader onderzoek leerde Schox en zijn mensen dat het schip in Azië geladen was met 4.268 containers, waaronder ook een deel met bederfelijke waar. “Rotterdam zou een van de loshavens in Europa zijn geweest en het aantal schademeldingen vanuit de Nederlandse verzekeringsmarkt liep al snel behoorlijk op. CLM is via de Global Marine Practice Group met meer dan 125

‘Met de regelmaat van de klok komen containerschepen zwaar in de problemen’ maritieme experts actief in veertig landen. Wij hebben snel een alert rondgestuurd om de belangen te inventariseren en bij ons te bundelen in kantoor Rotterdam.”

Prioriteiten In allerijl werd bij CLM een speciaal ‘MOL-team’ geformeerd, vertelt Schox. “Deze groep experts heeft zich deels beziggehouden met het registreren en verwerken van de schademeldingen en deels met het vergaren van informatie over de ramp. Bij schades van deze orde is het belangrijk om met de diverse belanghebbenden de juiste strategie te bepalen. In overleg met betrokkenen hebben we een lijst met vier prioriteiten opgesteld: de bemanning moest worden geïnterviewd, er moest contact worden gelegd met de bergers, we moesten het stuwplan/de containerlijst achterhalen en ten slotte ook een informatieplan opstellen.” Volgens Schox spelen advocaten een cruciale rol in de eerste fase van de behandeling van dit soort schades: “Door belangen te bundelen zijn

Kattenrug Terug naar de Mol Comfort, waarvan het breken en zinken via het internet wereldkundig werd gemaakt, compleet met foto’s waarop te zien was dat het schip een ‘kattenrug’ (hogging) had. “De eerste expertise-instructies kwamen dezelfde avond al bij ons binnen en ook de eerste contacten met advocaten zijn toen gelegd”, vertelt Schox. “Een goede les, zo bleek de volgende morgen, is om niet altijd de ‘waarheid’ op het internet te geloven. In tegenstelling tot eerdere berichten, ook op gerenommeerde nieuwssites zoals gCaptain, bleek de Mol Comfort nog niet gezonken te zijn. Het schip was in twee delen

BIJZONDERE ERVARING Voor Ton Schox en zijn mensen bij CLM was het een bijzondere ervaring: “Een vrijwel nieuw schip, gebouwd in 2008 mag niet zomaar breken. Het breken, zinken en branden komt eigenlijk nooit voor. Naar de oorzaak van deze ramp is het momenteel nog echt koffiedik kijken. Interviews met de bemanning, bestudering van het stuwplan met de gewichten en nader onderzoek naar de materialen die gebruikt zijn geven hopelijk straks een indicatie. Vaak is het toch een samenloop van diverse factoren.”


35

zij in staat om partijen te ‘dwingen’ gegevens af te staan die waardevol zijn voor de belanghebbenden die lading aan boord hebben van zo’n rampschip. Helaas is het ons in dit geval niet gelukt om via een kort geding de bemanning te spreken te krijgen, die op 21 juni in Colombo (Sri Lanka) aan wal was gebracht.” Wel had het MOL-team van CLM al op vrijdag 28 juni een speciale database gevuld met relevante gegevens en beschikbaar gesteld aan belanghebbenden. Inmiddels werd ook volop gebruikgemaakt van het aparte MOL Comfort e-mailadres.

De tegenslagen bleven zich echter opstapelen voor de MOL Comfort en ruim een week later, op 6 juli, brak er brand uit in enkele containers die waren gestuwd op het nog drijvende voorstuk, dat richting Oman werd gesleept. Vanuit Mumbai werd direct een blusboot naar het brandende voorstuk gestuurd. Ondanks alle inspanningen verslechterde de situatie vrij snel en bleek ook het voorstuk van de MOL Comfort niet meer te redden. Op 10 juli zonk ook het laatste stuk met de resterende containers. Op dat moment was er van de lading nog maar weinig over.

Stuwplan “Na lang aandringen kregen wij uiteindelijk het stuwplan waarop de containers terug te vinden waren”, vervolgt Schox. “De containers die in de buurt van de breuk waren gestuwd, konden al snel total loss worden verklaard. Verder was de inhoud van de koel- en vriescontainers door het

Advocaten spelen een cruciale rol in de eerste fase van de behandeling van deze schades voorval ook al snel onbruikbaar geworden. Tegen het ontbreken van elektriciteit en een buitentemperatuur van meer dan dertig graden is nu eenmaal geen koel-/vrieslading bestand.” Op 27 juni, tien dagen na de breuk, zonk het achterschip, geladen met circa 1.700 containers. Toen kwam het stuwplan goed van pas: “Aan de hand van dit stuwplan konden wij de stuwagepositie van de containers in de database verwerken en aangeven welke containers waarschijnlijk gezonken waren en welke zich nog op het drijvende voorstuk zouden moeten bevinden”, aldus Schox. “Uiteraard is zo’n stuwplan niet 100% waterdicht, dus in de praktijk kan het voorkomen dat containers zich toch op een andere locatie bevinden.”

36


Daarmee was het werk echter nog lang niet klaar. Schox: “Het verzamelen van de documenten en het controleren of de opgevoerde containers inderdaad aan boord hebben gezeten, is een hele klus geweest. In totaal hadden zes rederijen en 33 andere partijen lading geboekt op de Mol Comfort. Een aantal daarvan heeft geluk gehad; tijdens het controleren van de gegevens bleek hun container niet aan boord te staan en was deze op een ander zeeschip naar de eindbestemming gebracht. Aan boord waren ook vrij veel groepagezendingen die soms voor een tweede keer in containers zijn geladen, waardoor containernummers nog niet bekend waren. Uiteindelijk kon, in goed overleg met de betrokken makelaars en verzekeraars, het merendeel van de schades snel worden afgehandeld.” De voorlopige schaderaming is volgens Schox begroot op $ 450 mln voor de lading en $ 60 mln voor het schip. “Wij hopen wel op basis van de door ons behandelde schaden inzicht te krijgen of dit bedrag reëel is.”

Uitkomsten Lloyd’s Register (LR) is inmiddels benoemd door rederij MOL als technisch consultant, eveneens om te onderzoeken wat precies de oorzaak is geweest van het in tweeën breken van de romp van het containerschip. Over de uitkomsten van dit onderzoek zijn tot nu toe geen mededelingen gedaan. Wel is rederij MOL inmiddels gestart de rompen van alle zusterschepen van de MOL Comfort extra te laten verstevigen.

>]c S >]c TZSTc \^T ^TZ ^\b c24 &bT c 3 _ cT

\QT E^[V ak 8 ]]^ S bdaP À2[P Tfâ ]RT X\b ZbW ^_ \P ]PV ( T\T ]ê T\Q ]cX] Tak :^\ !" ETa [P] Á iTZ VbX T a X]Vb ]^] Qa iTb cP]S P]RWTSP V

fffRTSTda^_TR^\

LETS E LS C HA D E

Bekendheid GOMA Arts mag nu sorry zeggen De Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) bestaat inmiddels ruim drie jaar. In mei trad het Register GOMA in werking. Hoe is dit ontvangen en levert de GOMA resultaten op? Aansprakelijkheidsclaims worden sneller afgehandeld en er is inmiddels meer openheid en respect in het contact met de patiënt na een medisch incident. Daarentegen vraagt de GOMA nog wel om een cultuuromslag bij diverse partijen. Door: Manon Vonk

“I

n 2008 bleek uit een rapport van Stichting De Ombudsman ‘Over leven in de medische letselschadepraktijk’ hoeveel moeite het patiënten kost om letselschade door medische incidenten vergoed te krijgen. Het Verbond van Verzekeraars heeft vervolgens aan De Letselschade Raad gevraagd een gedragscode te ontwikkelen voor de omgang met medische aansprakelijkheid. Een nieuwe gedragscode naast de al bestaande Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). Deze is namelijk niet een-opeen van toepassing op medische zaken en professionals in de praktijk hadden behoefte aan praktische handvatten. De vraag naar een gedragscode kwam dus uit de markt zelf”, zo ver38


telt Deborah Lauria, directeur van De Letselschade Raad. “De GBL ziet op afwikkeling van letselschade, terwijl de GOMA al eerder insteekt. De GOMA gaat ook over wat de arts meteen na een medisch incident moet doen. Patiënten hebben direct behoefte aan voorlichting en bijstand. Zonder dat duurt de onzekerheid voort. De problemen van patiënten na een medisch incident hebben vaak ook te maken met communicatie en bejegening. Mensen willen weten wat er is gebeurd. Met openheid en respect kunnen artsen onnodig leed voorkomen”, aldus Lauria.

moet groeien


39

Omdat geld meestal niet gelukkig maakt... Mensen raken vaak gehecht aan hun interieur. De design fauteuil, dat handgeknoopte tapijt of die antieke eetkamertafel… Het ligt dan ook extra gevoelig wanneer zoiets beschadigd raakt. Vaak lijkt het uitkeren van een schadebedrag de meest eenvoudige oplossing. Maar geld maakt niet altijd gelukkig. Het neemt de schade namelijk niet weg, waardoor de verzekerde zich er nog dagelijks aan blijft ergeren. Dát kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn nu klanttevredenheid belangrijker is dan ooit. Juist daarom doen steeds meer verzekeraars en intermediairs een beroep op Homex: dé expert in inboedelschades die vertrouwd is met alle denkbare herstelmogelijkheden. De Homex expert beoordeelt de schade ter plaatse en kan de verzekerde meteen vertellen in hoeverre een schade te repareren valt. Waarbij hij desgewenst direct een vakkundig herstelbedrijf inschakelt. Het resultaat: een optimale beheersing van uw schadelasten en méér tevreden klanten.

Kennismaken met Homex? Bel of mail ons voor een afspraak: 030 - 609 43 11, [email protected].

Parkerbaan 2, 3439 MC Nieuwegein telefoon (030) 609 43 11 [email protected] www.homex.nl

experts in oplossingen!

WAT IS HET DOEL VAN HET REGISTER GOMA? In mei is het Register GOMA in werking getreden. “Nu kan een patiënt zien of een ziekenhuis zich heeft gecommitteerd om de GOMA na te leven en of een zorgaanbieder integer en overeenkomstig de voor hem/haar geldende professionele standaard de GOMA naleeft. Omdat het register ook voor belangenbehartigers is opengesteld, heeft de patiënt de mogelijkheid zich te wenden tot een belangenbehartiger die bereid is in de geest van de GOMA te handelen. Daarmee wordt een betere en transparantere afhandeling van medisch aansprakelijke zaken bereikt”, aldus MediRisk.

Beheer register

Deborah Lauria (De Letselschade Raad)

De GOMA kent een breed draagvlak en is mede opgezet en ondertekend door KNMG (artsen), NPCF (patiënten), Verbond van Verzekeraars (Centramed, MediRisk, PIV en rechtsbijstandsverzekeraars), GAV (geneeskundig adviseurs), Vrije Universiteit en Erasmus Universiteit.

Hobbels “Met name de bekendmaking van de GOMA onder alle betrokken partijen verdient nog steeds de volle aandacht. Drie jaar na de invoering moeten we constateren dat nog steeds relatief veel zorgverleners niet of onvoldoende bekend zijn met de aanbevelingen van de GOMA. Ook worden de aanbevelingen nog niet in alle gevallen toegepast door de belangenbehartigers”, zegt Jan Boogaard, directeur van Centramed. “De belangenbehartigers dienen immers ook hun verantwoordelijkheid te nemen als het gaat om voortgang maken en houden bij het afhandelen van zaken. Binnen de eigen organisatie waren ook trainingen nodig om het werken volgens de aanbevelingen van de GOMA te stimuleren.” Verzekeraar MediRisk stelt dat de impact vooral voor zorgaanbieders en medische aansprakelijkheidsverzekeraars het grootst is. “Voor verzekeraars gelden stringente termijnen waaraan zij moeten voldoen. Wij hebben daarom ons personeelsbestand uitgebreid. Ook hebben wij een ‘old case team’ opgericht om langlopende zaken eerder af te handelen. Dit heeft al geleid tot een aanzienlijke afname in het aantal lopende schadedossiers”, aldus Harry Henschen, directeur Verzekeringstechniek MediRisk.

De Letselschade Raad beheert het Register. Deborah Lauria (De Letselschade Raad) omschrijft het register als een ‘manifest’. “Door inschrijving verbinden zorgaanbieders zich publiekelijk aan openheid en transparantie. Inschrijving in het register zal als katalysator werken. Intussen wordt een systeem ontwikkeld om te toetsen of de ingeschreven zorgaanbieders zich daadwerkelijk houden aan de GOMA.”

Volgens Lauria (De Letselschade Raad) onderkennen de meeste zorgverleners nog onvoldoende de relatie tussen de gevolgen van een medische fout en de afwikkeling van letselschade: “Zorgaanbieders zijn weliswaar financieel aansprakelijk voor medische fouten, maar velen van hen voelen bij de schadebehandeling geen of weinig betrokkenheid. Hoewel die verantwoordelijkheid is belegd bij hun medische aansprakelijkheidsverzekeraar.” De twee grootste zijn MediRisk en Centramed. Het Verbond van Verzekeraars ziet geen echte hobbels: “Wij zien dat het geïmplementeerd is in de werkzaamheden en dat men handelt zoals vastgelegd in de gedragscode.”

Cultuuromslag Hilde van der Meer, adviseur gezondheidsrecht bij de KNMG, stelt dat de gedragscode bij de

Nog relatief veel zorgverleners zijn niet of onvoldoende bekend met de gedragscode artsen goed is ontvangen. “Het zijn grotendeels normen die al onderdeel waren van de professionele standaard van artsen. Wat anders is, is de keiharde termijn van 24 uur waarbinnen een gesprek moet plaatsvinden na een medisch incident. Dat is nieuw. Winst is dat de aansprakelijkheidsverzekeraars er ook bij zijn betrokken: AMplus nummer 10 - 20 september 2013

41

dat een arts niets zou mogen zeggen in verband met mogelijke aansprakelijkheid is nu dus ook geen valide argument meer. Het gaat met name om een cultuurverandering. Het is dus ook lastig meten of het al resultaat heeft. Wij besteden er aandacht aan tijdens de bijeenkomsten van artsen en ook in de opleiding van artsen is er aandacht voor. MediRisk heeft een soort creditcard ontwikkeld waar de aanbevelingen op staan. Dat is erg handig. Centramed heeft zelfs een ‘app’ ontwikkeld. Dat moet allemaal bijdragen aan het bewustwordingsproces”, aldus Van der Meer. “Wij blijven er in ieder geval voortdurend op hameren.”

Een speciale commissie gaat zich bezighouden met het standaardiseren van de medische machtiging Henschen (MediRisk) zegt dat de “algemene verwachting is dat de bekendheid van de GOMA in de medische wereld nog beter kan. Medische aansprakelijkheidsverzekeraars zoals wij doen hun best daar verandering in te brengen door onder meer lezingen te verzorgen voor zorgaanbieders in ziekenhuizen en het verstrekken van voorlichtingsmateriaal. Maar het blijft een kwestie van lange adem; het is min of meer een cultuuromslag.”

42

gen aan de verbetering van de kwetsbare positie van cliënten na incidenten”, aldus Nicole Velthuis, woordvoerder van NPCF.

Verbeteren Volgens Boogaard (Centramed) heeft de gedragscode “beslist al tot merkbare verbeteringen geleid”. “Voor een optimale naleving zullen echter ook andere betrokken partijen moeten gaan rapporteren over de mate waarin en de wijze waarop de aanbevelingen van de GOMA worden nageleefd. Daar ligt in het bijzonder voor de zorginstellingen en belangenbehartigers een uitdaging.”

“Centramed heeft in 2012 een speciale film ontwikkeld ‘Met lood in de schoenen…’ die het belang van goede communicatie op indringende wijze onder de aandacht brengt. In vervolg daarop is bij de lancering van het GOMA-register de GOMA-app gepresenteerd”, aldus Boogaard.

“Om de bruikbaarheid van de gedragscode verder te bevorderen, hebben wij de suggestie gedaan om een deel C toe te voegen. Dat deel moet aanbevelingen bevatten met betrekking tot de uiteindelijke schaderegeling nadat de verwijtbaarheidsvraag is beantwoord. Ook zal dit deel aanbevelingen omvatten met betrekking tot de medische machtiging. Het komt in de praktijk helaas nog te veel voor dat onnodig veel tijd wordt vermorst met discussie over de tekst van de medische machtiging”, aldus Boogaard. “Om vast te stellen waar wij onszelf kunnen verbeteren, is recent een GOMA-audit uitgevoerd door een onafhankelijke derde, Q-consult. De resultaten zijn, in het kader van transparantie, te lezen op onze website”, vertelt Boogaard.

Kwetsbaar

Speciale commissie

De patiëntenvereniging NPCF is content met de gedragscode. “In de GOMA is het belang van openheid, adequate opvang en nazorg van cliënten opgenomen. Cliënten hebben het recht te weten wat er gebeurd is, zeker als het is misgegaan. Niet alleen een interne procedure, maar zeker ook aandacht voor de opvang en nazorg aan cliënten. Binnen de gedragscode dient nu binnen 24 uur informatie over de aard en toedracht van incidenten gegeven te worden. Ook moet de aard en de toedracht genoteerd worden. Door de gedragscode na te leven wordt bijgedra-

Stichting PIV (Personenschade Instituut Verzekeraars) geeft aan dat een speciale commissie zich gaat bezighouden met het standaardiseren van de medische machtiging. De stichting benadrukt dat ook de verzekeraars een behoorlijke inspanning hebben verricht om de GOMA te implementeren. Voorbeeld daarvan is onder meer een persoonlijke inlogpagina van MediRisk – mijnMediClaim.nl – waar patiënten en of familieleden die een claim hebben ingediend, inzicht kunnen krijgen in alle fasen van de drie GOMA-maanden van de claimbehandeling.


Lagere schadelast en hogere klanttevredenheid!

> GLASGARAGE. VOOR HET GEVAL DAT... Steeds meer verzekeringsmaatschappijen en assurantietussenpersonen kiezen voor GlasGarage als partner voor autoruitservice. En dat is logisch, want GlasGarage heeft met ruim 120 vestigingen het grootste netwerk van autoruitspecialisten. Hiermee zijn wij altijd dicht bij de klant. Dat is belangrijk, want een hoge klanttevredenheid, kwaliteit en schadelastbeheersing staan bij ons hoog in het vaandel. Meer weten? Neem contact op met Leo Smid, 0800 - 1246. Een afspraak is snel gemaakt.

> ALTIJD DICHTBIJ > AUTORUITHERSTEL TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN > TRANSPARANT EN CENTRAAL FACTURATIESYSTEEM > ZEER HOGE KLANTTEVREDENHEID Van de Reijtstraat 51 I 4814 NE BREDA I Telefoon: 0800 - 1246 I www.glasgarage.nl

IN NO VATI E S

‘Schademarkt is hyperdynamisch’ Dat de schademarkt in beweging is, mag gerust een understatement worden genoemd. “Hyperdynamisch”, is het woord dat Robin Roest, directeur Sales & Marketing van CED regelmatig in de mond neemt. En voorlopig is de rust nog niet teruggekeerd, meent hij. Volgens Roest zal het niet lang meer duren voordat de Google’s van deze wereld de markt betreden. Door: Hans Faber, 7N60 communicatie

C

ED is in beweging. Dat moet ook wel, want het speelveld waarop de full service dienstverlener op het gebied van schadebeheersing, expertise en schadeafhandeling opereert, is in rap tempo aan het veranderen. Dat proces is al enige tijd gaande, maar de afgelopen twee jaar versnellen de ontwikkelingen. Roest: “Allereerst zijn verzekeraars sterk gericht op kostenbesparingen onder druk van slechte combined ratio’s en het versterken van hun kapitaalposities. Ook merken wij dat er bij hen veel onzekerheid bestaat over hun toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze in de toekomst moeten gebruiken. De macht verschuift bovendien langzaam maar zeker van verzekeraar of intermediair naar con44


sument. Die is steeds minder loyaal. Daarnaast loopt het aantal schadegevallen terug en wordt er meer aandacht besteed aan schadepreventie.” Al hebben verzekeraars met veranderende marktomstandigheden te maken, iedereen reageert er anders op. “Daarom spreken wij ook wel van een hyperdynamische markt. Er wordt hard geconcurreerd en de uitkomst van die strijd is onduidelijk: de winnaar van vandaag kan de verliezer van morgen zijn”, meent Roest. CED heeft dagelijks met die realiteit te maken. Het bedrijf zit om tafel met verzekeraars die een strategisch partner zoeken die meedenkt met de commerciële propositie. Maar het bedrijf praat ook met verzekeraars die vooral oog hebben voor het terugbrengen van de operationele kosten.

“Beide strategische keuzes zijn legitiem, wij bedienen dan ook beide type klanten”, aldus Roest.

verwachten dat deze onder invloed van de beschikbare technologie snel zal veranderen.”

Partnership

Belang van goede data

Een goed voorbeeld van een propositie waarbij CED in partnership een nieuwe vorm van dienstverlening ontwikkelt, is herstel in natura via het label MultiHerstel. Dat initiatief is opgezet in samenwerking met Nationale-Nederlanden. NN biedt sinds begin dit jaar deze vorm van herstel in natura aan. CED behandelt alle herstel in naturaschadegevallen van NN. Het label coördineert ook het feitelijke herstelwerk. “Dat is een mooi voorbeeld van een partnership dat leidt tot geslaagde innovatieve dienstverlening. Voor ons is ook interessant dat NN zich in de markt kan onderscheiden met een marketingcampagne en een tv-commercial: turnsters trainen gewoon door terwijl de gymzaal wordt gerepareerd”, aldus Roest.

In pakweg tien jaar tijd zal de schademarkt er heel anders uitzien, is de rotsvaste overtuiging van Roest en zijn collega’s. Het belang van goede data wordt steeds belangrijker. “Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille doorrekenen, klanten kiezen en premies differentiëren. Dat is ontzettend waardevol. Ons bedrijf HDS Taxaties heeft bijvoorbeeld een tool ontwikkeld – de Digitale Waardemeter Bedrijven – waarmee je aan de hand van maximaal tien simpele vragen de

Volgens Roest zit de innovatieve kracht van MultiHerstel niet zozeer in het adequaat aansturen van herstelbedrijven in heel Nederland, maar vooral in het bouwen van een online platform waardoor de verzekeraar altijd inzicht heeft in de status van het schadegeval. “Een verzekeraar wil grip houden op het proces. Dat is begrijpelijk, want het is zijn klant. De technologie maakt het ons mogelijk 24 uur per dag inzicht te bieden en het claimsmanagementproces efficiënt af te wikkelen.”

‘De macht verschuift van verzekeraar en intermediair naar de consument’ waarde van een gebouw bepaalt. Daarmee kun je voorkomen dat je gebouw onderverzekerd is”, aldus Roest. Binnen afzienbare termijn zal CED meer op data gebaseerde vormen van dienstverlening introduceren. Daarvoor heeft het bedrijf een team van medewerkers die dagelijks bezig is met innovatieve vormen van dienstverlening.

Google Sleutelrol CED verwacht in de nabije toekomst steeds vaker een rol te kunnen spelen als strategisch partner van verzekeraars die willen samenwerken en investeert dan ook in nieuwe vormen van dienstverlening en intelligente online producten. Bij al die nieuwe producten speelt technologie een steeds belangrijkere rol. “Had je het nog niet zo lang geleden over technologische hulpmiddelen, nu zie je dat die technologie steeds vaker een sleutelrol gaat spelen in de dienstverlening. De schademarkt gaat hierdoor onherroepelijk veranderen. Met je smartphone kun je als consument zelf een foto of video van je schade maken en uploaden, maar je kunt via FaceTime of straks via Google Glass ook de expert laten meekijken. Zo zijn er veel toepassingen te bedenken. De schademarkt is vrij traditioneel, maar wij

Het toenemende belang van technologie en de beschikbaarheid van goede data zal voor nog meer veranderingen op de schademarkt zorgen. “Het zal niet lang duren voordat verzekeraars concurrentie krijgen van bedrijven die op dat gebied heel sterk zijn. Denk aan de Google’s van deze wereld. Dit soort bedrijven weet nu al alles van gebruikers en dus zo’n beetje van alle consumenten. Op basis van die enorme hoeveelheid aan informatie zijn zij in staat om een adequate risicoanalyse van jou en mij te maken en daar uiteindelijk ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben zij nu al toegang tot een gigantisch netwerk van ‘potentiële’ klanten. Het is dus een kwestie van tijd voordat deze partijen zich op de verzekeringsmarkt begeven. Het speelveld van spelers gaat er de komende jaren heel anders uitzien.”

IN BEWEGING Robin Roest, directeur Sales & Marketing van CED, beschikt nu nog over een ruime directiekamer. Binnen een paar maanden is dat allemaal anders, als CED verhuist naar een ander deel van hetzelfde pand in Capelle aan den IJssel. Alle medewerkers, inclusief de directie, komen dan in open kantoortuinen zonder vaste werkplekken terecht. “Het zal voor sommige collega’s even wennen zijn”, lacht Roest.


45

SCH AD EK AN T OOR ( 2)

JAN DE JONGH, EIGENAAR VAN DE JONGH VERZEKERINGEN IN VELDHOVEN

‘Het is vaak een de Jongh-polis’ Kantoor. “Ik begon in 1997 voor mezelf na onenigheid met de eigenaar van het kantoor waar ik in loondienst werkte. Of ik nog weet waar die ruzie over ging? Dat weet heel Eindhoven nog, haha. Ach, het had te maken met allerlei organisatorische veranderingen. Enfin, ik leverde mijn auto in en begon voor mezelf. Mijn focus legde ik op zakelijke schadeverzekeringen.” Groei. “In het begin was elke nieuwe klant een sprong vooruit. Ik ben gestaag gegroeid, er werken nu elf mensen. In de loop der tijd zijn we nog eens gefuseerd en weer gedefuseerd. We zijn met volmachten gestart en hebben een paar mooie A-merken waar ik best trots op ben. En in 2009 liep ik tegen een kantoor in Best aan waarvan ik de particuliere schadeportefeuille heb overgenomen. De verhouding particulier en zakelijk is nu redelijk fifty-fifty.” Markt. “In de zakelijke markt gaat het met bedrijven door de crisis niet goed. Omzet- en looncijfers lopen terug, en dus premie en inkomsten. Dat levert ons in de nacalculatie tegenvallers op. We hebben een trouwe schare particuliere klanten. Wat mij opvalt is dat met name de 65-plussers ons de les lezen. Die hebben tijd om te googelen en dan zeggen ze dat onze premie voor de auto te hoog is. Aan de andere kant zien we jongere mensen kiezen voor onze manier van service, coaching en begeleiding, een interessante ontwikkeling.” Servicelevels. “We zitten vol in de omschakeling van provisie naar abonnementen. Particulieren bieden we drie soorten serviceovereenkomsten aan: een basis-

overeenkomst ‘Start’ voor klanten met één tot drie polissen, een overeenkomst ‘Ontzorgt’ voor de middenmoot en een overeenkomst ‘de Financiële Coach’ voor de particulier die echt wil dat wij zijn financiële huisarts zijn. We gaan daarin verder dan alleen schadeverzekeringen, doen hypotheken en financiële planning. Ik heb iemand in dienst, die als Budget Life Planner zich daar helemaal op toelegt.” Ondernemers. “Zelf blijf ik voornamelijk met de ondernemer bezig, daar ligt mijn hart. Ik kan snel analyseren waar de verzekeringstechnische pijn zit bij een onderneming en dat oplossen omdat we zowel provinciaal, in volmacht als op de assurantiebeurs actief zijn. Schades regelen we zelf. Het is vaak toch een de Jongh-verzekeringspolis en die kennen we van A tot Z.” Toekomst. “We zijn goed onderweg. We slagen erin om onze particuliere klanten naar een serviceovereenkomst om te zetten, de conversie is 90%. Dat komt ook omdat we het goed uitleggen, en we komen daar persoonlijk voor langs. Elke klant moet voortaan een winstbijdrage leveren aan de onderneming. Natuurlijk zullen we in de toekomst nog weleens moeten schaven aan de inhoud van de serviceovereenkomst of aan de prijs, maar het gevoel is goed.” Meer schadekantoren aan het woord op pagina 27 en 54


47

I CT

Bij het fenomeen cyberrisico denkt menigeen al snel aan ICT-fouten en hackende whizzkids. Maar bij datarisico’s spelen meer aspecten een rol. Daarvan worden ook in ons land bedrijven zich in snel tempo bewust: de markt voor cyberpolissen groeit. Door: Rob van de Laar

Cyberrisico’s: meer dan ICT I

n oktober brengt het Verbond van Verzekeraars een position paper uit over cyberrisico’s. Het Verbond wil er daarom nu nog weinig over zeggen. De organisatie wil vooral de boodschap overbrengen dat verzekeraars ook veel kunnen bijdragen aan het voorkomen van internetcriminaliteit, naast het bieden van dekking voor schade. “Verzekeraars hebben veel kennis en kunnen daarom ook een rol aan de voorkant spelen door hun kennis in te zetten bij het criminaliteitsbestendig maken van ICT.” Voorkomen is beter dan genezen: dat motto hanteert ook TNO, dat vorig jaar concludeerde dat cybercrime de samenleving minimaal € 10 mld per jaar kost en waarschijnlijk zelfs het twee- of drievoudige.

Bredere aanpak De risico’s van cybercrime worden steeds zichtbaarder: alle grote banken hebben al een of meerdere malen te maken gehad met storingen in internetbankieren. Volgens TNO kan geen enkel ICT-systeem 100% veilig zijn. Hackingtools zijn te vinden op internet en wie genoeg kennis heeft, kan elk systeem kraken. Peter Hartman, voorzitter van de taskforce Cyber bij Aon, geeft aan dat digitale criminaliteit maar een van de vele cyberrisico’s is. “Een belangrijke andere risicofactor is nalatigheid van mensen, variërend van het gebruiken van eenvoudige wachtwoorden tot het niet beveiligen van USB-sticks met bedrijfsge-

voelige informatie. Terwijl dat nu juist risico’s zijn die je prima kunt voorkomen.” Aon vliegt het onderwerp dus breder aan en heeft een taskforce cyberrisico’s ingesteld. Die houdt zich dus niet alleen bezig met internetcriminaliteit, maar ook met andere risico’s die met de digitale wereld gepaard gaan, zoals computerstoringen. “Een voorbeeld is de brand waardoor drie dagen niet via het Vodafone-netwerk gebeld kon worden.” Ook hier is preventie een belangrijk onderdeel van cyberrisicomanage-

WIE BIEDEN EEN CYBERPOLIS? VERZEKERAAR

PRODUCT

CAPACITEIT ( in €)

Ace Allianz

Dataguard/ Privacy Protection Global & ESI Net

AIG

CyberEdge

25,0 mln

Chubb

CyberSecurity

10,0 mln

CNA

NetProtect

7,5 mln

Hiscox

DataRisks

5,0 mln

Liberty

Cyber Suite

10,0 mln

Zurich

Security & Privacy Protection

25,0 mln

30,0 mln 100,0 mln


49

Het Beverwijkse bedrijf verzorgde onder meer de beveiliging van gegevensuitwisseling met de overheid via het Digid. In juni 2011 werd DigiNotar gehackt, waardoor een maand later een certificaat werd uitgegeven waarmee een aanval op Gmail is gedaan. DigiNotar wist dat het certificaat was uitgegeven, maar bevestigde dat pas eind augustus. Onderzoeken volgden en de registratie van het bedrijf als leverancier van gekwalificeerde elektronische handtekeningen werd ingetrokken. Op 20 september 2011 werd DigiNotar failliet verklaard.

de technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat ICT’ers al moeite hebben om alles bij te houden. Dus je eigen digitale omgeving 100% beveiligen, dat kun je wel vergeten. Waar het om gaat, is dat je je cyberrisico’s als bedrijf beheersbaar maakt. Wij willen bedrijven helpen om in kaart te brengen welke risico’s ze eigenlijk lopen en welke daarvan een bedreiging zijn voor de continuïteit van het bedrijf. Er zijn allerlei maatregelen die je kunt nemen om je bedrijf beter te beveiligen. Maar er blijven altijd restrisico’s over die je niet in de hand hebt en daarvan moet je afwegen of je die wilt verzekeren.”

Internetbankieren

Calamiteitenrisico

Alle grote Nederlandse banken hebben inmiddels één of meerdere keren te maken gehad met storingen in internetbankieren. Of er ook sprake is geweest van hacken, is tot nu toe niet bevestigd door de banken.

Volgens Hartman zijn veel bedrijven zich niet bewust van de risico’s die ze op digitaal gebied lopen. “Kijk alleen al naar de sociale media. De scheiding tussen privé en zakelijk is daar allang weg, maar twee op de drie bedrijven hebben nog geen protocol hoe medewerkers hiermee om moeten gaan.” Terwijl het cyberrisico inmiddels geen bagatelrisico meer is, maar een calamiteitenrisico, zegt Hartman. “Kijk maar naar Diginotar. Dat bedrijf was onvoldoende beveiligd en is nu failliet. Het vertrouwen van klanten is weg. Dat zie je ook bij internetbankieren: het risico van imagoschade is heel groot.”

BEKENDE GEVALLEN VAN CYBERCRIME DigiNotar

Informatie lekken Doordat de gemeente Amsterdam vertrouwelijke informatie niet goed heeft afgeschermd, is voor miljoenen euro’s schade geleden. Documenten over bestemmingsplannen werden digitaal beveiligd, maar die beveiliging was eenvoudig te omzeilen. Het betrof een project voor sanering van de Wallen. Bordeeleigenaren zouden mogelijk onteigend worden en kregen zo informatie in handen waarmee ze extra geld van de gemeente konden krijgen voor hun panden.

De risico’s in de digitale wereld zijn hetzelfde als in de echte wereld, zegt Hartman. “Schade ontstaat niet alleen door inbrekers, maar ook door wat er in de organisatie verkeerd gaat.”

Handvol polissen

ment, dat is gebouwd op de pijlers analyseren, beheersen en bestrijden.

De beroepsaansprakelijkheidspolis biedt in vergelijking met de aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven (AVB) of de bedrijfsschadeverzekering nog vrij veel dekking voor cybergerelateerde risico’s. “Maar dat is een product dat maar voor een kleine doelgroep bestemd is. De meeste bedrijven hebben een AVB, een bestuurders- en commissarissenaansprakelijkheidsverzekering (BCA) en een brand/bedrijfsschadeverzekering, maar geen cyberdekking. Dat product wordt nog maar heel weinig afgenomen.” Bij Aon gaat het om een handvol polissen en landelijk schat Hartman dat er inmiddels een paar honderd cyberverzekeringen zijn gesloten. “Wereldwijd gaat er inmiddels zo’n 1 miljard dollar premie om in cyberpolissen.” Hij denkt wel dat het product een vlucht zal gaan nemen. “De bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering was eerst ook een nicheproduct, maar nu is er bijna geen vereniging meer die er niet een sluit.” Veel bedrijven willen in deze tijd geen energie steken in het beter beveiligen van data. “Maar straks zullen ze wel moeten.”

Beheersbaar maken In de visie van Aon zijn er drie belangrijke risico’s op cybergebied: criminaliteit, technisch falen en menselijk falen. “Een ding is duidelijk: 50


Goed nadenken Hartman geeft het voorbeeld van een bedrijf dat een half miljoen schade leed doordat het eigen

ICT-systeem was gehackt. “Wij hebben berekend dat het bedrijf tegen een premie van € 8.000 zeker de helft van de schade vergoed zou hebben gekregen. En dan gaat het om een vrij eenvoudige hack. Je moet er als onderneming goed over nadenken wat je wilt als je de intentie hebt om actief te blijven.”

Jurisprudentie Een cyberpolis is niet duur in vergelijking met andere bedrijfsverzekeringen, vindt Hartman. “De tarieven zijn nog wel vooral gebaseerd op de ervaringen in de VS. Het is nodig dat we op cybergebied jurisprudentie opbouwen in Nederland, zodat de tarieven beter kunnen worden toegespitst op de lokale situatie. Maar voor een premie van zo’n duizend euro kan een mkb-bedrijf al een cyberpolis sluiten. Ik begrijp dat dat veel geld is in deze crisistijd, maar de risico’s nemen toe. Veel bedrijven hebben het niet eens in de gaten als ze gehackt zijn! En ondertussen komt zo’n organisatie wel stil te liggen.”

Cyberbeurspolis Hartman vraagt zich af waarom er nog geen Nederlandse verzekeraar is die een cyberpolis biedt. “Waarom zou er geen cyberbeurspolis ontwikkeld kunnen worden? Ik stuit vaak op heel behoudende mensen die niet willen nadenken over het omgaan met een nieuw risico.” Hartman vindt het positief dat buitenlandse verzekeraars wel cyberpolissen in de Nederlandse markt aanbieden. Daar zit wel een nadeel aan: “Die polissen worden in de VS of in Duitsland geschreven en hier verkocht, maar de voorwaarden zijn dan niet aangepast aan onze weten regelgeving en sluiten ook niet altijd aan op de behoeften van de Nederlandse klant.” Hij zou graag zien dat er een Nederlandse verzekeraar met een cyberpolis over de brug zou komen. “Het lastige is dat er hier nog weinig historie is op het gebied van cyberschade. In de Verenigde Staten is die er wel en bestaan er veel grotere portefeuilles, waardoor er veel meer inzicht is in de aard en omvang van schades. In Europa komt dat net op gang. Dat komt omdat bedrijven zich nog onvoldoende bewust zijn van de risico’s en doordat de weten regelgeving in de VS veel strenger is.”

Die regels komen er in de EU echter wel aan: elk bedrijf met meer dan 250 medewerkers moet een functionaris voor gegevensbescherming aanstellen, datalekken moeten binnen 24 uur worden gemeld en bij overtredingen moet een boete worden betaald die 2% van de jaaromzet kan bedragen. Dat cybercrime het verzekeren waard is, blijkt wel uit de schade die het naar schatting elk jaar veroorzaakt. “Dat is in Nederland zo’n € 10 mld per jaar en wereldwijd zeker € 500 mld. Falende technologie staat inmiddels in de top 10 van risico’s voor het bedrijfsleven.” Elk bedrijf dat met data omgaat, loopt risico’s, waarschuwt

‘Het zijn vooral de bedrijven in de ICT- en retailbranche die een cyberpolis aanvragen’ Hartman. “Er zijn er die denken: ik heb geen webshop, dus ik heb geen cyberrisico’s. Dat is dus niet waar. Het gaat niet alleen om het stelen van geld, maar ook om het stelen van bedrijfsgeheimen bijvoorbeeld.”

Pionier Hiscox was in 2011 de eerste die in ons land met een polis voor cyberrisico’s kwam. “We waren de pionier”, zegt Yasin Chalabi, manager professional insurance & data risks. “Dat was moeilijk omdat bedrijven zich nog niet bewust waren van de risico’s. Maar vergeleken met een jaar terug, is er wat dat betreft een verschil van dag en nacht. Bedrijven zijn nu veel meer bezig met cyberrisico’s en kijken ook veel meer naar het afdekken ervan.” Maar ook bij Hiscox is de kijk op de risico’s veranderd. “Wij zijn de afgelopen twee jaar meer gaan denken in termen van preventie. Die diensten bieden wij nu ook aan: bedrijven met een omzet tot € 50 mln kunnen een self assessment invullen. Daaruit kunnen ze afleiden hoe hun beveiliging ervoor staat. Wat is het risico op het verlies van data? Dat zit ’m niet alleen in ICT, maar ook in de manier waarop medewerkers met gegevens omgaan.” Hiscox werkt bij het self


51

OP NAAR HET MILJARD Volgens Allianz is de Europese markt voor het verzekeren van cyberrisico’s over vijf jaar goed voor € 900 mln premie. De Duitse verzekeraar denkt tegen die tijd 20% van de markt in handen te hebben. Nu is het Europese premievolume in cyberpolissen nog zo’n € 150 mln, waarvan tussen de € 50 mln en € 70 mln in Duitsland. In de Verenigde Staten gaat jaarlijks € 985 mln premie om in cyberpolissen. Allianz heeft diverse soorten risicodekking ondergebracht in een pakketproduct voor cyberrisico’s. Daarmee mikt het bedrijf op telecom-, software-, webshop- en bankbedrijven. De jaarpremie voor het product varieert van grofweg € 50.000 tot € 90.000, goed voor tussen de € 10 mln en € 50 mln dekking.

variant noemen we ook we de vierminutenpolis, omdat die snel te sluiten is.” Verder is de premie inmiddels gehalveerd ten opzichte van twee jaar terug. “Daarmee willen we de drempel voor het sluiten van een polis lager maken. Met de ervaring die we in de Verenigde Staten hebben opgedaan, hebben we de portefeuille in groepjes verdeeld, waarbij we voor veel klanten de premie en het eigen risico konden verlagen. Ook hebben we veel begrippen die in de voorwaarden worden genoemd, nader toegelicht.” De records (gegevens) van 1 miljoen als eis is inmiddels ook uit de het aanvraagformulier verdwenen en er worden nu minder gegevens opgevraagd. “Daarbij hebben we onder meer gebruikgemaakt van tips die we van adviseurs kregen.”

Twee meldingen assessment samen met een beveiligingsbedrijf. “Wij als eerste zo’n samenwerking aangegaan.” De kosten van het self assessment zijn voor rekening van Hiscox, mits het bedrijf de polis sluit.

Aanvragen verdubbeld Chalabi ziet vooral de laatste vijf maanden veel meer aanvragen voor de DataRisks-polis. “We hebben het deze zomer heel druk gehad. Veel bedrijven vragen bij ons de premie op; het aantal

Belangrijke cyberrisico’s zijn criminaliteit, technisch falen en menselijk falen aanvragen is met meer dan 100% gestegen.” Onder de aanvragers zijn veel bedrijven die al klant zijn bij Hiscox. “Het zijn vooral de bedrijven in de ICT- en retailbranche die een DataRisks-polis aanvragen”, zegt Chalabi. Hackers hebben meestal twee motieven. “Ze vinden het belangrijk om een uitdaging aan te gaan, zoals het kraken van een ingewikkeld systeem. Maar daarnaast gaat het ook om financieel gewin, zoals het stelen en doorverkopen van creditcardgegevens. Dus in feite geldt het cyberrisico voor alle bedrijven die te maken hebben met privacygevoelige en financiële gegevens en werken met creditcard- of pinbetalingen.”

Aanpassingen In de afgelopen twee jaar is het product aangepast. “We hebben nu twee varianten: één voor het mkb met een omzet tot € 5 mln en één voor bedrijven met een omzet tot € 50 mln. “Die eerste 52


Nederland is een land waar relatief vaak gehackt wordt, zegt Chalabi. Toch heeft Hiscox in de twee jaar dat de DataRisks-polis wordt gevoerd, maar twee schademeldingen gehad. “Maar dat is wel in lijn met wat we in andere landen zien. Cybercrime is een globaal verschijnsel: aanvallen komen vaak vanuit het buitenland.” Een gemiddelde hackaanval kost een bedrijf al snel drie ton. “Alleen een forensisch onderzoek om de oorzaak te achterhalen, kost al zo’n € 75.000. Zulke bedragen staan nog los van de aansprakelijkheidsschade. Vergeet ook niet dat bedrijven binnenkort ook boetes moeten betalen als ze hun gegevensbeheer niet op orde hebben. Die zijn ook gedekt op de DataRisks-polis.”

Gewoon realiteit Over het algemeen weten bedrijven nu al veel beter dan een jaar geleden wat de risico’s zijn. “Dat komt doordat de risico’s steeds zichtbaarder worden. Adviseurs kunnen daarnaast veel beter vertellen over de risico’s en ook wij zijn beter geworden in voorlichting. De boodschap komt dus van alle kanten bij de bedrijven terecht. Ik vind alleen wel dat de overheid beter haar best moet gaan doen. Bedrijven worden dagelijks aangevallen en dat leidt niet altijd tot schade, maar zo’n aanval lukt echt wel een keer.” Risicobewuste bedrijven zeggen tegen Hiscox soms ook: liever een DataRisks-polis dan een beroepsaansprakelijkheidspolis. “Dat is de bewustwording die we willen hebben. Ondernemingen moeten zich realiseren dat cyberschade losstaat van de vraag of de ICT zijn werk wel heeft gedaan. De vraag is juist of signalen bij de juiste personen in de organisatie terechtkomen. Het gaat niet om de vraag of het de eigen schuld is van het bedrijf; cyberrisico’s zijn gewoon de realiteit. Maar nadenken over maatregelen en afdekken van risico’s zijn het belangrijkste.”

Een nieuw carrière-perspectief ? Cliëntadviseur zakelijke schadeverzekeringen

Niehoff Werning & Kooij is een onafhankelijke adviseur die volledig is gespecialiseerd in financieel advies, toegespitst op de advocatuur en het notariaat. Onze focus richt zich op het zakelijke schadeverzekeringspakket, waarin beroepsaansprakelijkheid een belangrijke plaats inneemt. Daarnaast zijn wij gespecialiseerd in inkomens- en personeelsvoorzieningen en begeleiden we starters. Ons kantoor telt zo’n 15 mannen en vrouwen die zorgen dat de klanttevredenheid hoog blijft. We zijn gevestigd in het centrum van Amersfoort. We kennen een informele bedrijfscultuur met veel eigen verantwoordelijkheid.

De adviseur die we zoeken adviseert zelfstandig onze klanten en verzorgt verzekeringsanalyses en –voorstellen. Schadebehandeling en beheer van de verzekeringsportefeuille behoren eveneens tot het takenpakket. Je bent niet alleen voor de klanten, maar ook voor de accountmanagers het aanspreekpunt. Incidenteel heeft de functie ook een ambulant karakter, als relaties worden bezocht al dan niet samen met de accountmanager. Profiel We vragen een HBO werken denkniveau, vakdiploma’s en ervaring in een soortgelijke functie. Goede communicatieve vaardigheden, flexibiliteit en een commerciële drive zijn noodzakelijke persoonlijke eigenschappen. Kennis van (beroeps-)aansprakelijkheid is een pré. Aanbod Naast een goed salaris bieden wij een 13e maand, premievrij pensioen, reis- en studiekostenvergoeding. Een parttime dienstverband (tot 80%) is bespreekbaar. Een psychologisch onderzoek kan deel uitmaken van de selectieprocedure.

Meer informatie en reageren Voor meer informatie neem je contact op met je mogelijk nieuwe collega’s Henny Zinkstok (033 464 13 42) of Matthijs de Meyere (033 464 13 43). Kijk op onze website voor het volledige profiel. Solliciteren kan door je cv en begeleidend schrijven per e-mail te sturen naar [email protected] of per post aan: Niehoff Werning & Kooij, t.a.v. mevrouw Mr. Mitzy van der Velden, Postbus 1710, 3800 BS Amersfoort.

www.nwk.nl

SCHA D E K A NTO O R (3 )

MARK VAN DE STOLPE, MEDEVENNOOT VAN DE SB GROEP IN BEVERWIJK

‘Ondernemers letten erg op kosten’ Kantoor. “In 2002 zijn we met drie vennoten dit kantoor

Online. “We voldoen zoveel mogelijk aan de tijdgeest.

gestart, na een mislukte fusie. Nu zijn we nog met twee vennoten en vier medewerkers. We begonnen als redelijk traditioneel allround kantoor, maar we zijn ons steeds meer op schade gaan richten. We gaan dus ook niet op voor de pensioenvergunning en dossiers die we hadden zijn overgedragen aan een kantoor hier in de buurt. Leven en hypotheken doen we zo nu en dan, als er directe vraag naar maatwerk is. De moeilijke, zakelijke zaken zeg maar.” Rechtstreeks. “In de particuliere schademarkt zie je een trend naar direct online sluiten. Dat vormt voor ons een bedreiging. Verzekeraars willen van ons af, dat gevoel hebben we heel duidelijk. We zijn geen vriendjes meer, de sfeer is veranderd. Door verschillende tarieven te hanteren, misbruiken ze ons in het financieren van de directe kanalen. Ik begrijp wel dat de accountmanager met een ander verhaal op pad wordt gestuurd, maar mijn gevoel zegt me dat ik gelijk heb.” Zakelijk. “Gelukkig hebben wij ook een grote zakelijke portefeuille, in omzet meer dan de helft. Dat zijn we er niet even bij gaan doen toen de markt veranderde, dat zou kansloos zijn geweest. De zakelijke markt is een business op zich. We worden steeds meer risicoadviseur, moeten kunnen inschatten waar de pijn zit. Dan is het een pre als je over jarenlange ervaring beschikt.”

Op onze site kun je online van alles regelen en we zitten op Twitter en Facebook. Maar als je praat over vindbaarheid op Google, dan ben je als klein bedrijf kansloos. Op de eerste pagina in Google wordt de koek verdeeld en daar doen wij niet mee. Is dat erg? Uiteindelijk gaat het erom dat we de mensen kennen. Zoals wij hier in de regio een rol spelen, dat gaat een verzekeraar nooit van ons winnen.” Provisie. “Wij werken in de zakelijke markt al veel op factuurbasis. Uiteindelijk zal provisie op schade ook wel verdwijnen. Bonus- en omzetprovisies mogen al een tijdje niet meer. Dat voelen wij zeker. Dat geld was er niet voor de lol, daar brandde de kachel van. Er mag steeds minder, alle schijn moet vermeden worden. Wij doen nog wel wat in bootjes, maar ik moet voor de Hiswa gewoon weer zelf een kaartje kopen.” Toekomst. “Ik blijf optimistisch. Als je actief en vindingrijk bent, dan heb je genoeg te doen. En door de crisis ontstaan ook nieuwe kansen. Ondernemers letten sterk op hun kosten. Ik mag dus vaak genoeg een voorstel doen om het goedkoper en slimmer voor ze te regelen. Kijk, en dan zit je straks goed als de markt weer aantrekt.”

54


Door: Jannie Benedictus

Gaat u ook voor juridisch fairplay? De vraag naar juridische dienstverlening neemt nog steeds toe. En de huidige onzekere periode zorgt ervoor dat deze vraag alleen nog maar toeneemt. Hoe vult u deze juridische behoefte van uw klanten in? Een rechtsbijstandverzekering biedt de mogelijkheid om op een laagdrempelige en betaalbare manier rechtshulp te verzekeren. Als assurantieadviseur doet u er dan ook goed aan de rechtsbijstandverzekering niet als sluitpost van een adviesgesprek te zien, maar als een kans op extra omzet én een manier om de band met u relatie te versterken. Zodra een juridisch geschil dreigt, bent u immers degene die ervoor heeft gezorgd dat uw relatie beschikt over de rechtshulp die nodig is. Gaat u samen met ons voor juridisch fairplay? Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 voor het vergroten van uw verkoopkansen en pak met recht uw kans! Juridische hulp begint op ARAG.nl

Delivering the promises

(ISRQMWFEVIWGLEOIP Cunningham Lindsey is deze schakel en biedt u een totaalpakket aan diensten en service in de gehele schadeketen. Onze klanten ervaren elke dag onze kernwaarden: ### # # Wij staan voor u klaar vanuit de volgende bedrijfsonderdelen: ! ! (cunninghamlindsey.com) " (clare.nl) (clarc.nl) Weten hoe snel wij kunnen schakelen? Onze mensen staan er klaar voor. Jeroen Fröhlich, algemeen directeur Cunningham Lindsey Nederland bv Kijk voor alle werkgebieden en specialismen van de experts van Cunningham Lindsey Nederland op onze mobiele website via de hiernaast staande QR-code.

cunninghamlindsey.nl 088 - 286 64 64 [email protected]

Mop van Tiggele. Verzekeringsprof tegen verleidingsclausules in polissen

Recommend Documents