Monuta Adviesinstructie uitvaartverzekering
Inleiding De adviseur die zich bezighoudt met advisering over uitvaartverzekeringen, is verplicht een passend advies te geven. De adviseur dient er altijd voor te zorgen dat zijn advies aan de consument om een uitvaartverzekering aan te schaffen, past bij de situatie van die betreffende consument. Om u daarbij te helpen hebben wij een adviesinstructie uitvaartverzekering opgesteld. Als u deze adviesinstructie toepast, voldoet u aan de regelgeving en geeft u invulling aan de zorgplicht. Daarnaast maakt het uw adviezen nog beter van kwaliteit. De volgende onderdelen worden in deze adviesinstructie achtereenvolgens behandeld: • Wanneer is er sprake van advies en wanneer niet? • Welke informatie verstrekt u? • Stappenplan • Wat moet er in uw dienstverleningsdocument staan? • Welke informatie over uitvaartverzekeringen voegt u toe aan uw huidige dienstverleningsdocument? • Wanneer voldoet u aan de zorgplicht voor uitvaartverzekeringen? • Controleren van kwaliteit adviezen.
2
Wanneer is er sprake van advies en wanneer niet? De Wet op het financieel toezicht (Wft) definieert adviseren als volgt: “Het in de uitoefening van een beroep of bedrijf aanbevelen van een of meer specifieke financiële producten aan een bepaalde consument of, indien het een financieel instrument of verzekering betreft, cliënt.” Dat betekent dat er volgens de Wft sprake is van een advies als er voldaan wordt aan vier eisen: 1. Beredeneerde aanbeveling 2. Van een concreet financieel product 3. Van een specifieke aanbieder 4. Aan een bepaalde cliënt Advies Als u uw klant adviseert om de uitvaartverzekering van Monuta af te sluiten, dan is er volgens de Wft altijd sprake van adviseren. Bemiddeling met of zonder advies? Als u bemiddelt, bijvoorbeeld het afsluiten van een uitvaartverzekering namens de consument, gaat de wetgever er standaard vanuit dat u ook advies geeft aan de consument over een passende uitvaartverzekering. Alleen als u expliciet aan de consument duidelijk maakt dat u alleen de uitvaartverzekering afsluit voor de consument, maar dat u hem niet adviseert, dan vervalt de eis van passendheid. Er is dan sprake van execution only (bemiddeling zonder advies). Leg schriftelijk vast dat u de consument niet heeft geadviseerd zodat u dat eventueel later kunt aantonen! Bemiddeling Van bemiddelen is sprake bij alle werkzaamheden in de uitoefening van een beroep of bedrijf, gericht op het als tussenpersoon tot stand brengen van een overeenkomst betreffende een financieel product tussen een consument (bij verzekering ook cliënt, dus zakelijke klanten) en een aanbieder. Of op het assisteren bij het beheer en de uitvoering van een dergelijke overeenkomst. Dat betekent dat er niet per definitie een product hoeft te worden afgesloten. Het gaat om de intentie waarmee dit gebeurt. Voorlichting Er is sprake van voorlichting, of het geven van inzicht, als er een algemeen advies wordt gegeven. Tijdens dit algemeen advies wordt niet gesproken over een concreet product of over een concrete aanbieder. Ook is er sprake van voorlichting als het gesprek niet is gericht is op een specifiek persoon, maar gaat over bijvoorbeeld een algemene mailing.
3
Welke informatie verstrekt u? Alle informatie die u aan de klant verstrekt moet feitelijk juist zijn en niet misleidend. Misleidend betekent bijvoorbeeld dat u niet in mag spelen op het sentiment bij uw klant. U mag dus geen vragen stellen zoals: • U wilt uw nabestaanden toch niet met een schuld achterlaten, terwijl ze al zo verdrietig zijn? • Als u er straks niet meer bent, wilt u toch geen geruzie over hoe uw uitvaart eruit moet zien? Om te komen tot een passend advies over uitvaartverzekeringen, dient u de klant in ieder geval het volgende duidelijk te maken: • Wat een uitvaartverzekering is; • Welk risico een uitvaartverzekering afdekt; • De gemiddelde kosten van een uitvaart; • Welke alternatieven er zijn in plaats van een uitvaartverzekering; • Welke premie de klant betaalt; - Is er sprake van indexatie van de premie / het verzekerde kapitaal - Is er sprake van termijnbetaling en zo ja, welke termijnen • Hoe lang de verzekering duurt (looptijd); • Of er gezondheidsvragen worden gesteld en zo ja, wat daarvan de consequenties zijn voor de verzekerde en de uitvaartverzekering; • Wat de klant mag verwachten als de verzekerde komt te overlijden; - Uitkering in natura of in geld; - Of er specifieke uitsluitingen zijn; • De keuzes die de klant kan maken met betrekking tot zijn uitvaartverzekering.
4
Stappenplan Uw advieswerk voor uitvaartverzekeringen bevat over het algemeen de volgende stappen: Oriëntatie
Advies
Inventarisatie
Nazorg
Oriëntatie Samen met de klant bespreekt u de adviesbehoefte van die klant. Wat is de reden van het contact tussen u en de klant? Op het moment dat duidelijk is voor u en de klant wat de behoefte is, start u met inventariseren. Inventarisatie Allereerst inventariseert u de wensen van de klant met betrekking tot zijn uitvaart. Begraven of cremeren, uitgebreide of sobere afscheidsdienst, etc.. Het beste kunt u hiervoor gebruik maken van de digitale en schriftelijke formulieren die Monuta (o.a. Monuta Uitvaartwens) ter beschikking stelt om de inhoud en de kosten van de gewenste uitvaart te bepalen. Wij raden u aan de inventarisatie van de uitvaartwensen vast te leggen en een kopie af te geven aan de klant en aan Monuta. Nadat u de wensen van de klant met betrekking tot de uitvaart in kaart hebt gebracht, brengt u de financiële situatie en de risicobereidheid van de klant in kaart. Concreet: • Welke eigen middelen, zoals spaargeld of andere uitvaartpolissen, heeft de klant? • Is de klant bereid om het risico zelf (gedeeltelijk) te dragen? • Welk risico wil de klant wel of niet afdekken? Advies Op basis van de inventarisatie adviseert u de klant of het verstandig is om een uitvaartver zekering af te sluiten. Als u de klant adviseert om een uitvaartverzekering af te sluiten en de klant neemt uw advies over, dan werkt u uw advies uit in een concreet voorstel (offerte). Als de klant uw voorstel accepteert, zorgt u voor ondertekening van de offerte door de klant en stuurt u de offerte door naar de aanbieder. Indien uw advies niet opgevolgd wordt of uw klant kiest voor een andere oplossing, dan deze afwijkende keuze van uw klant vastleggen. Nazorg Na het advies en de bemiddeling controleert u of de aanbieder de polis opmaakt zoals u met de klant heeft afgesproken. Na de definitieve overeenkomst en het afsluiten van de polis naar de klant, houdt u regelmatig contact met uw klant. Zo zorgt u ervoor dat de gesloten uitvaartverzekering ook gedurende de looptijd passend blijft. U kunt dit doen door bijvoorbeeld periodiek bij de klant te vragen of de uitvaartwensen onveranderd zijn, of de financiële situatie is gewijzigd en of er aanvullende wensen of vragen zijn over de uitvaartverzekering. Als er sprake is van een mogelijke onderverzekering, wijst u de klant daar specifiek op.
5
Wat moet er in uw dienstverleningsdocument staan? Per 1 juli 2013 wordt de adviseur (ook de directe aanbieder) verplicht een nieuw dienstverleningsdocument (DVD) te hanteren op basis van de dienstverleningsvraag van de klant. Hierin moet ook informatie over advisering rond uitvaartverzekeringen worden opgenomen. De AFM onderscheidt vooralsnog vier soorten dienstverleningsvragen: 1. Woonvraag 2. Pensioenvraag werkgever 3. Vermogen opbouwen 4. Risico’s afdekken Voor uitvaartverzekeringen gaat het om een DVD over risico’s afdekken. De DVD hoeft niet apart voor alleen uitvaartverzekeringen te worden opgesteld, maar mag meerdere producten bevatten die met het afdekken van risico’s gepaard gaan. De AFM zal een generator ter beschikking stellen om die DVD te maken, op basis van standaardonderdelen (zoals de mate van objectieve advisering). Voor nu is het zaak om in de dienstenwijzer helder uit te leggen wat de dienstverlening inhoudt, welke beloningsvorm er wordt gebruikt (geen provisie vanaf 1 januari 2013 voor uitvaartverzekeringen), de mate van onafhankelijkheid etc.. Onderdelen die uw dienstverleningsdocument in ieder geval moeten bevatten zijn: • de mate van vergelijking die u doet • de mate van mogelijke belangenverstrengeling U geeft aan in hoeverre u voor uw advies met betrekking tot uitvaartverzekeringen (als onderdeel van het DVD risico’s afdekken) een analyse maakt van verkrijgbare vergelijkbare uitvaartverzekeringen. U heeft daartoe de volgende keuzes: 1. Geen analyse van verkrijgbare vergelijkbare uitvaartverzekeringen 2. Wel een analyse van verkrijgbare vergelijkbare producten, met daarbij: a. Beperkte analyse: analyse van minder dan 50% van in de markt verkrijgbare vergelijkbare uitvaartverzekeringen, of b. Objectieve analyse: analyse van meer dan 50% van in de markt verkrijgbare vergelijkbare uitvaartverzekeringen De mate van mogelijke belangenverstrengeling beschrijft u als volgt in uw DVD: • U adviseert uitsluitend in eigen producten of ook producten van een andere aanbieder. • U heeft gekwalificeerde deelnemingen (meer dan 10%) in andere financiële ondernemingen. Wij adviseren u om nu al uw DVD aan te passen en te gebruiken, totdat de AFM komt met haar standaarddocumenten in het voorjaar van 2013. Dat betekent dat u uw huidige DVD uitbreidt met informatie over uitvaartverzekeringen (u was niet eerder verplicht om een DVD voor uitvaartverzekeringen op te stellen).
6
Welke informatie over uitvaartverzekeringen voegt u toe aan uw huidige dienstverleningsdocument? 1. Maak een overzicht van de dienstverlening die u levert, inclusief uitvaartverzekeringen, en wat uw klant van u mag verwachten (en wat niet). 2. Beschrijf ten aanzien van uw activiteiten het volgende: a. of u adviseert. Zo ja, of u dit doet op basis van een objectieve analyse; b. of u een contractuele verplichting heeft om uitsluitend voor één of meerdere aanbieders te bemiddelen. Zo ja, dan dient u desgevraagd op verzoek van uw klant de namen van deze aanbieders bekend te maken; c. of u op basis van een selectieve analyse adviseert. Zo ja, dan dient u desgevraagd op verzoek van uw klant de namen van deze aanbieders bekend te maken; d. of u naast het geven van advies ook bemiddelt. Zo ja, dan moet u de hoogte van de kosten die hiervoor in rekening wordt gebracht weergeven in de totale kosten van uw dienstverlening; e. of u na het sluiten van de overeenkomst met uw klant ook vervolgwerkzaamheden verricht (bv. beheer en nazorg). Zo ja, dan dient u de wijze waarop u die kosten in rekening brengt mee te delen; f. of u meer dan 10% aandelen bezit in een bepaalde aanbieder of een moedermaatschappij van een aanbieder; g. of een aanbieder (of een moedermaatschappij van een aanbieder) meer dan 10% aandelen van uw bedrijf bezit; h. het nominale bedrag van de beloning die u gemiddeld voor de financiële dienst in rekening brengt en de manier waarop u deze beloning bij uw klant in rekening brengt. 3. Leg dit vast in een concept document. 4. Voor 1 juli 2013 zal de AFM een generator beschikbaar stellen waarmee u op basis van de vastgelegde informatie uw definitieve dienstverleningsdocument kunt samenstellen. 5. Zet uw dienstverleningsdocument om naar uw huisstijl. 6. Zet uw dienstverleningsdocument op uw website en informeer uw klanten hier actief over.
7
Wanneer voldoet u aan de zorgplicht voor uitvaartverzekeringen? Het invullen van de zorgplicht kunt u doen door gebruik te maken van deze adviesinstructie. Daarnaast voldoet u aan de zorgplicht als u ook gedurende de looptijd van de polis adequaat en tijdig de klant informeert en adviseert. Verder is van belang om duidelijk te communiceren met de klant over wat hij wel en ook wat hij niet mag verwachten qua dienstverlening. Bijvoorbeeld: wat doet u in geval van een overlijden, regelt de verzekeraar dan verder alles of speelt u als bemiddelaar ook nog een rol. Leg zoveel mogelijk vast wat u met de klant communiceert en waar de klant uiteindelijk voor tekent.
8
Controleren van kwaliteit adviezen Om de kwaliteit van uw adviezen te waarborgen kunt u een aantal zaken doen. 1. Allereerst is het van belang om toe te zien op de deskundigheid van uw adviseurs. Hebben zij de juiste deskundigheid (diploma’s) en voldoen zij aan de eisen van Permanente Educatie? 2. Ter controle van de kwaliteit van uw adviezen, is het verstandig om in uw werkwijze het volgende op te nemen: - Hoe de adviseur moet handelen indien de klant van het advies wil afwijken. - Hoe het opgestelde klantprofiel dient te worden vastgelegd in uw administratiesystemen. 3. Daarnaast is het verstandig om af en toe steekproeven te nemen van uw adviesdossiers en daarin het volgende te checken:
Checklist financieel adviseur uitvaartverzekering
Actie
Check
Is het dienstverleningsdocument aan de klant uitgereikt?
√
Zijn de uitvaartwensen van de klant geïnventariseerd en vastgelegd?
√
Zijn alle relevante klantgegevens (financiële situatie en risicobereidheid) geïnventariseerd?
√
Is de onderbouwing voor het advies goed en duidelijk vastgelegd?
√
Sluit het gegeven advies aan bij het klantprofiel?
√
Is er een goede analyse uitgevoerd of de aanbevolen uitvaartverzekering passend is voor de klant?
√
Had ik in redelijkheid deze uitvaartverzekering moeten adviseren aan de klant?
√
Is de klant voldoende geïnformeerd over de kenmerken, risico’s en consequenties van de afgesloten uitvaartverzekering?
√
Is voor de klant helder wat de totale kosten zijn voor de uitvaartverzekering en het advies?
√
Heeft de klant het klantprofiel ondertekend?
√
9
Disclaimer Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Monuta. Monuta heeft met zorg dit document samengesteld, maar kan in geen enkel geval aansprakelijk worden gesteld door schade ontstaan uit het gebruik van dit document.
10
