monitoring rendszer kidolgozása

E-közigazgatási költség-hatékonysági módszertanok és benchmarking/monitoring rendszer kidolgozása

B. Javaslat az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségének érdemi mérésére alkalmas értékelési szempontrendszerre illetve monitoring rendszerre

2007. december 28.

A tanulmányt készítette: Pándi Boglárka Takács Gyula

A kutatás vezetıje: Bogóné Jehoda Rozália

Javaslat az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségének érdemi mérésére alkalmas értékelési szempontrendszerre illetve monitoring rendszerre

3. oldal, összesen: 60

TARTALOMJEGYZÉK

1

BEVEZETÉS ..................................................................................................................................... 5

2 ÉRTÉKELÉSI SZEMPONTRENDSZER AZ E-KÖZIGAZGATÁSI SZOLGÁLTATÁSOK FEJLETTSÉGÉNEK MÉRÉSÉHEZ ....................................................................................................... 9 2.1 TELJESÍTMÉNYMÉRÉS A KÖZSZEKTORBAN ................................................................................. 9 2.2 FELHASZNÁLHATÓ GYAKORLATOK EGY MONITORING-KERETRENDSZER FELÉPÍTÉSÉHEZ ........ 22 2.2.1 Az elızmények: a MITS monitoring rendszere.................................................................... 22 2.2.2 A SIBIS (Statistical Indicators Benchmarking the Information Society) statisztikái .......... 31 2.2.3 CapGemini .......................................................................................................................... 32 2.2.4 ENSZ – UNDPADM ........................................................................................................... 36 2.2.5 GVOP-pályázatok ............................................................................................................... 37 GVOP 4.3.1. ................................................................................................................................................. 37 GVOP 4.3.2. ................................................................................................................................................. 39

2.2.6 OneStopGov projekt ........................................................................................................... 40 2.3 AZ EU BENCHMARKING MÓDSZERTAN HELYES ALKALMAZÁSA – ÉS KOMPATÍBILIS KIEGÉSZÍTÉSE ......................................................................................................................................... 41 2.4 VERTIKÁLIS ÉS HORIZONTÁLIS ÉRTÉKELÉSEK ÖSSZEKAPCSOLÁSA ........................................... 45 3 JAVASLATOK EGY, AZ ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI SZOLGÁLTATÁSOK FEJLETTSÉGÉNEK MÉRÉSÉRE SZOLGÁLÓ KERETRENDSZER ELEMEIRE (TERVEZET) .......................................................................................................................................................... 47 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 3.4 3.5 4

ÁTTEKINTÉS ............................................................................................................................. 47 AZ E-KÖZIGAZGATÁSI OUTPUT MEGHATÁROZÁSA ................................................................... 50 E-kormányzat és e-közigazgatás ......................................................................................... 50 A közszektor és az e-kormányzat mérése ............................................................................ 51 Az (e-)közigazgatási mőködés monitoringja ....................................................................... 51 A szolgáltatások fejlettsége ................................................................................................. 52 PÉNZÜGYI RÁFORDÍTÁSOK MÉRÉSE .......................................................................................... 57 INPUTOK................................................................................................................................... 58 OUTCOME ÉS IMPACT JELLEGŐ MUTATÓK ................................................................................ 58

KÖVETKEZTETÉSEK, JAVASLATOK .................................................................................... 60

Készítette: KOPINT-DATORG zRt.

2010.06.04.




2010.06.04.


1


Bevezetés

Az Állami Számvevıszék a 2003-2006 közötti idıszakra vonatkozóan ellenırzést végzett az e-közigazgatás területén, s ennek eredményét 2007 júniusában „Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl” címmel publikálta. Munkájának „célja annak értékelése volt, hogy •

az elektronikus kormányzati fejlesztések a nemzeti fejlesztési célkitőzésekkel és az európai uniós elıírásokkal összhangban kidolgozott, aktualizált, valós társadalmi igényeket tükrözı kormányzati és fejezeti stratégiákon alapultak-e;

•

a fejlesztések kormányzati szintő koordinációja, a költségvetési források felhasználásának, valamint az informatikai eljárási és biztonsági elıírások betartásának szakmai kontrollja eredményesen mőködött-e;

•

az elektronikus kormányzati szolgáltatások bevezetése hatékonyan segíti-e a magyar közigazgatás infokommunikációs fejlıdését;

•

az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózattal, valamint a Magyar Információs Társadalom Stratégiával kapcsolatos korábbi számvevıszéki megállapításokat, javaslatokat hasznosították-e”.

A vizsgálat számos eredménye közül az egyik egy, a Miniszterelnöki Hivatalt vezetı miniszternek címzett javaslat, hogy az gondoskodjék "az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségének érdemi mérésére alkalmas értékelési szempontrendszer kidolgozásáról és monitoring rendszer kialakításáról". A jelen tanulmány ennek kíván eleget tenni. A feladat indoklása a Jelentés több pontjából is kiolvasható. Az értékelési és monitoring-rendszer fejlesztésének igénye legfıképp az 1044/2005. (VI. 11.) Korm. határozatban nevesített intézményi elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatban merült fel: „az ellenırzési megállapítások szélesebb körő megalapozása érdekében a vonatkozó kormányhatározatban megjelölt valamennyi 27 elektronikus közszolgáltatást (4. sz. melléklet) adatlapos felmérés alapján értékeltük. A helyszíni ellenırzésre történt kiválasztás elsıdleges szempontjának tekintettük, hogy az EU minısítı indikátorok szerint a legfejlettebbnek ítélt 4. és 3. szintő − teljes online tranzakciót, illetve a kétirányú interakciót biztosító − szolgáltatásokról legyen részletesebb információnk. [...] A tervezési, a monitoring és az értékelési rendszer szabályozatlansága miatt sem a MITS, sem az eKS megvalósulásának nyomon követésére, ebbıl következıen a stratégiák megalapozott aktualizálására sincs megfelelı eszköz és mód, ami a további tervezési folyamatok és célkitőzések, illetve szorosan az e-kormányzást illetıen a szolgáltatásokat nyújtó intézmények szempontjából újabb kockázati tényezı. Az OECD 2006. év végi e-kormányzati országértékelı tanulmánya («Peer Review of Hungary») rámutatott, hogy «eddig semmilyen általános, az állami szektorban használandó felügyeleti és értékelési megközelítést nem határoztak meg, illetve nem használtak a megvalósítás kezelésének javítása érdekében. Ennek következtében az állami szektor Készítette: KOPINT-DATORG zRt.

2010.06.04.


elégséges értékelési tapasztalattal nem rendelkezı intézményeinél iránymutatás, és a jelentett eredmények nem vethetık össze.


hiányzik

az

[...] Az 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat az e-kormányzás fejlesztésének gyakorlati irányait és kereteit adta meg. Ugyanakkor az e-kormányzás körébe tartozó közigazgatás konkrét tartalmi elemeinek meghatározására nem került sor, az általános elvek meghatározása az eKS-ben megtörtént. Az EU szubszidiaritási elve szerint a konkrét szolgáltatási megoldásokat az egyes érintett szervezetek hatáskörébe utalták, azonban a stratégia elvei, követelményei szerinti mőködés ellenırzése – jogszabályi felhatalmazás ellenére – nem történt meg.»

Az e-közigazgatási szolgáltatások fejlettségével kapcsolatban a megfigyelések alapján a monitoring-munka során is több kihívás körvonalazódott, így pl.:

nemzetközi (eEurope) benchmark alkalmazásának kihívásai: korlátozott összehasonlíthatóság: o

Az eltérı jogrend miatt egyes közszolgáltatások hiányozhatnak vagy más közigazgatási szinten nyújtják azokat.

o

Eltér a kereslet, mert a különbségek a technikai infrastruktúra, a digitális írástudás, a társadalmi hagyományok, a közérdeklıdés irányai, vagy az általános állampolgári tudatosság terén más-más elvárásokhoz vezetnek. Az állam által biztosított e-kormányzati kínálatot a különféle elvárások tükrében is érdemes mérni. Egyrészt ez jobban, összehasonlíthatóbban jellemezné a kormányzat teljesítményét (feltéve, hogy más országokban is megtalálhatók/számíthatók ilyen komplex mutatók). Másrészt az elvárásokat elhanyagoló (ill. az igények fölkeltésére nem áldozó) politika beruházásait nem kíséri elég közfigyelem, ezért nagyobb a nem hatékony, pazarló megvalósítás veszélye.

bizonytalanság a módszertan kiterjesztésében a 20 alapszolgáltatáson kívülre; o

adott szint elérését elısegítı teljesítmények (elıfeltételek, magyarázó indikátorok) mérése, különös tekintettel a magasabb (3-5) szintekre; o

Már a 20-ak szintezésében is voltak bizonytalanságok, pl. egyes szolgáltatásokra a 4-es szint elıször nem, azután mégis definiálhatónak találtatott. Úgy tőnik, hogy egy tetszıleges e-szolgáltatás benchmarkkonform szintjeinek magabiztos meghatározására vagy nincs megfelelı módszertan kidolgozva, vagy az nem teljesen átlátható. Nem egyértelmő, hogy a magasabb szolgáltatási szintek mely esetekben milyen elemi teljesítményekbıl tevıdnek össze.

Ha tudjuk is, hogy egy e-szolgáltatás kidolgozottsága megrekedt valamelyik szinten, az még nem egyértelmő, hogy miért, vagy milyen messzire van a következıtıl. Egyrészt azt kellene látni, hogy milyen elemi teljesítmények hiányoznak, másrészt azt, hogy azok mely elızetes fejlesztések és egyéb tényezık függvényei.

kapcsolódás a horizontális célok monitoringjához.


2010.06.04.


o


Az elızı ponthoz kapcsolódva támogatni kell a döntéshozókat abban, hogy lássák, mely horizontális e-kormányzati fejlesztések járulnak hozzá leginkább a kínált egyedi szolgáltatásaik tökéletesítéséhez, valamint hogyan mérjék a horizontális teljesítményeiket.

Jelen tanulmányunkkal arra törekszünk, hogy hátteret szolgáltassunk egy komplex rendszer létrehozásához, aminek végsı eredménye egy olyan, a részindikátorokból összeválogatott és súlyozott mérıszám lesz, amely alkalmas arra, hogy akár önmagában, akár idısorosan vagy nemzetközileg komparatív értékelést (számszerősített formájában egy indexszámot) szolgáltasson. Az indikátorok pontos definiálására, az adatszolgáltatás/adatszerzés lehetıségeinek feltárására és ahol ez lehetséges, a kiinduló célérték meghatározására törekszünk. Igyekszünk minél szemléletesebb mutatószámokat meghatározni, és kerülni az értékelési szempontrendszer túlbonyolítását. Olyan monitoring-rendszer alapjait kívánjuk lerakni, amely alkalmas a stratégiaiprogram-projekt hármas felosztás keretében való megfigyelésre, így az indikátorokat e három szint valamelyikéhez igyekszünk hozzárendelni. A magyar elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségét mérı szempontrendszert az Európai Bizottság által 2006 áprilisában kidolgozott i2010 Benchmarking Keretrendszer módszertani útmutatóit, különféle külföldi gyakorlatokat és a korábbi hazai (MITS, EKOP) monitoring kezdeményezések tapasztalatait figyelembe véve alakítjuk ki. Az e-kormányzat indikátorait és vizsgálatát négy nagyobb csoportba rendszerezve végezzük el:

felkészültségi kutatások és mutatók a hozzáférhetıséget nyomon követı kutatások és mutatók a társadalom részérıl történı elfogadást nyomon követı kutatások és mutatók az e-kormányzat hatását bemutató kutatások és indikátorok.

Az értékelési szempontokat e csoportokhoz rendeljük, hogy egyértelmően látható legyen a mérés miértje, az adott mérıszám helye és szerepe a vizsgálatban, mindez természetesen a stratégia/program/projekt felosztás mellett. Ezen kívül arra is törekszünk, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatások vizsgálatának a kormányzat különbözı szintjeihez kapcsolódó specifikumait is bemutassuk. Olyan értékelési rendszer kialakítása a célunk, amely képes az elektronikus kormányzat fejlesztése során a központi, regionális és helyi szinten jelentkezı eredmények és felmerülı problémák feltárására, behatárolására.


2010.06.04.




2010.06.04.


2


Értékelési szempontrendszer az e-közigazgatási szolgáltatások fejlettségének méréséhez

Az e-közigazgatási teljesítmények értékelésére az elmúlt években már történtek erıfeszítések, többek között a Kopint-Datorg zRt. is mérte az EU 20/27 szolgáltatások fejlettségi szintjét. Az eltelt idı és a mérési módszerek terén bekövetkezett változások további szempontok figyelembe vételét teszik szükségessé. Elıször az e-közigazgatásra és általában a közigazgatásra vonatkozó felmérések természetérıl ejtünk pár szót, majd alább röviden áttekintjük a fontosabb hazai és külföldi szakmai mőhelyekben, valamint az EU és néhány nemzetközi szervezet szakértıi által készített releváns stratégiai és módszertani mőveket és ismertetjük fıbb megállapításaikat.

2.1

Teljesítménymérés a közszektorban

Egy általános indikátorrendszer kialakításához1 a közigazgatási értékteremtés folyamatát rendszerben kell vizsgálni, és a korlátos számú indikátorokat a kapott hálózat kritikus pontjaihoz rendelni. Így a mérırendszert alkalmazva felismerhetıvé válik, hogy mely célok megvalósulása csorbul, és miért.

1

Elızmények: Összefoglaló tanulmány az EU által meghatározott e-kormányzati szolgáltatások monitoringjáról. Harmadik fázis (Kopint-Datorg, 2005. december)


2010.06.04.



1. ábra: A közszolgáltatások általános teljesítménymérési modellje

KÖRNYEZET Társadalmi elvárások

Stratégiai célok Policy ciklus Operatív célok Hatásosság

Költségvetési

Menedzsment ciklus

Input

Tevékenység

Output

Eredmény (outcome)

Végeredmény, hatás (end outcome)

Hatékonyság Gazdaságosság Termelékenység Méltányosság Eredményesség


2010.06.04.

KÖRNYEZET



Ahogy az ábrából is látszik, a közszektor teljesítményét a következı négyfajta ráfordítás és eredménymutató viszonyításával képezhetjük. Az angol elnevezések nem következetesek, ezért a magyar elnevezéseket nem szószerinti fordítással képeztük, hanem arra ügyelve, hogy a fogalom a tartalmat lehetıleg szemléletesen jelenítse meg. A négy ráfordítás-, illetve eredmény-fogalom a következı: Közpénzek ráfordítása (costs, budget resources): az adott tevékenységre elıirányzott, vagy ténylegesen kifizetett közpénzek összege. Termelési tényezık felhasználása, inputok (inputs): az adott tevékenység végzése során felhasznált, lekötött munkaerı, tıke (esetleg beleértve a termelı felhasználást fedezı forgóeszközök költségét). Az inputok nagysága inkább a felhasználás volumenét reálértékét fejezik ki, szemben a pénzügyi ráfordításokkal. Termelési érték, output (outputs): a közszektor által végzett tevékenységek által elıállított termékek (többnyire szolgáltatások), illetve az ennek során keletkezett új érték. Hasonlóan az inputhoz, a kibocsátás is a volumeneket méri, az elıállított szolgáltatások reálértékét. A közszektorban az egészségügy outputja például a szakszerően diagnosztizált és kezelt betegek száma. Az oktatás kibocsátása a diákok által elsajátított tananyag. (Nem azonos az output a tevékenységekkel: a tevékenység-mutatók a szolgáltatások nyújtása során elvégzett munkafolyamatokat mérik. Az egészségügy tevékenysége például az elvégzett vizsgálatok, kezelések száma. Az oktatás tevékenysége például a vizsgák vagy a dolgozatok száma.) Társadalmi eredmény (outcome): a közszektor tevékenységének hatására az adott társadalmi gazdasági célállapotban bekövetkezett változás. A célállapotot többnyire naturális mértékegységekben mérjük. A társadalmi kimenet, célállapot a politika-alkotás számára az igazán releváns mutató. A társadalmi eredményt, kimenetet a közszektor tevékenysége mellett erısen befolyásolják externális hatások. Emellett a tevékenység hatása gyakran csak hosszabb idıszak, esetenként évtizedek múlva mutatkozik. Ez a két körülmény nagymértékben elbizonytalanítja a közszektor tevékenységének mérhetıségét. (Például az egészségügy mőködésének végsı kimenete a társadalom egészségügyi állapotában bekövetkezett változás. Nyilvánvaló, hogy ez csak kisebb részben magyarázható az egészségügy által nyújtott szolgáltatásoknak. A tapasztalatok szerint arra nagyobb hatással van az életmód, a környezet állapota, stb. Az oktatás kimenete a teljes lakosság, vagy az érettségizettek képzettségi, mőveltségi szintje. Ennek színvonalát nem kizárólag az oktatás befolyásolja, ismereteket az iskolán kívül is lehet szerezni.) Megjegyzendı, hogy számos forrás megkülönböztet közvetlen (immediate) és végsı (end-) outcome-okat, illetve ez utóbbiakat az EU a nemzeti fejlesztési stratégiák monitoringjához elvárt módszertanban hatásként (impact) tartja számon.

A négy tényezı összehasonlításából a következı mutatók képezhetık: ♦ Gazdaságosság (economy): Az inputok és a költségvetési kiadások hányadosa. A mutató azt fejezi ki, milyen olcsón, gazdaságosan lehetett a termelési tényezıket megszerezni,


2010.06.04.



alkalmazni. A hagyományos költségvetési szemléletben az inputokkal való takarékosság, azaz a gazdaságosság áll a gazdálkodás középpontjában. ♦ Hatékonyság (efficiency): Az output és az input hányadosa. A termelési folyamat minıségét jellemzı mérıszám. ♦ Hatásosság (effectiveness): Azt mutatja, hogy a termelés egységnyi outputja milyen mértékben módosítja annak társadalmi kimenetét, eredményét. ♦ Eredményesség (value for money): A közszektor tevékenységének átfogó mérıszáma. Azt mutatja, hogy egységnyi költségráfordítással, egységnyi közpénz felhasználásával milyen mértékben javítható a társadalmi eredmény. ♦ Termelékenység (productivity): A termelés társadalmi kimenete és az inputok közi viszonyt fejezi ki. Annyiban felel meg a piaci termelésre értelmezett termelékenységnek, hogy a piacgazdaságban a termelésben keletkezett érték egyben kifejezi a termelés társadalmi eredményét. Az árarányok által közvetített fogyasztói hasznosság. 1. táblázat: A négy fogalom között képezhetı fajlagos teljesítménymutatók Pénzügyi Termelési tényezı Termelési érték, ráfordítások felhasználás Output Input Gazdaságosság

Pénzügyi ráfordítások Termelési tényezı felhasználás, input Termelési output

érték,

Társadalmi eredmény

Egységár

Eredményesség

Hatékonyság

Termelékenység

Hatásosság

Társadalmi eredmény

Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettsége a közigazgatási értéktermelés kibocsátásának (output) egyik eleme. Az ilyen kibocsátások mérése több módszertani kihívást is tartalmaz2. o

2

Egységnyi szolgáltatás kibocsátása, „megtermelése” – az áruk esetétıl eltérıen – jellemzıen nem választható el a felhasználás mint közvetlen eredmény mozzanatától.

Ld. pl.: eGovernment Economics Project (eGEP): Compendium to the Measurement Framework (eGovernment Unit, DG Information Society and Media, 1 March 2006); A közigazgatás hatékonysága mérésének módszerei, különös tekintettel a nemzetközi összehasonlításokat végzı intézmények által alkalmazott elemzési, illetve adatbeszerzési gyakorlatra (Kopint-Datorg, 2005)


2010.06.04.


3


o

A közigazgatási szolgáltatások esetében nincsenek olyan piaci árak, amelyek arról tájékoztatnának, milyen hasznosságot tulajdonítanak a fogyasztók a különféle kormányzati szolgáltatásoknak. (A piaci termelés kibocsátásának értéke mindig megadható egy naturális mértékegységben kifejezett mennyiség × egységár szorzattal, vagyis a volumen az értékadat és az áradat hányadosából –termékkategóriánként is – kiszámítható). A kormányzati kibocsátás mérésekor a piaci termeléshez hasonlóan az értékösszegek csupán a termelési költségek szintjén ismertek3. De az igazi probléma a piaci áradatok hiánya.

o

Egyéni szolgáltatások esetén a kibocsátás mennyiségi összetevıje – elvben – megfigyelhetı. Ilyen jellegő adatok a szolgáltatások finanszírozásához is szükségesek. Folyamatosan megfigyelik az egészségügyben elvégzett beavatkozások fajtáit (az ún. HBCS-ket) és azok számát, ez képezi az egészségügy finanszírozásának alapját. Az oktatás finanszírozása esetén ismert – oktatási szintenként és formánként – a tanulók, diákok száma.

o

A közösségi szolgáltatások esetén még hiányosabbak az információk. Itt gyakran a szolgáltatás mennyiségi komponense sem adható meg. Minthogy az igénybevett szolgáltatás többnyire nem bontható le egyénekre, a szolgáltatás egysége sem mérhetı. Különösen igaz ez a közigazgatásra. Vannak a közigazgatásnak is olyan részei, amelyek az egyénekkel közvetlen kapcsolatba hozhatók, ezek mérése is egyszerőbb. Az adóhivatal munkáját jól reprezentálja a feldolgozott bevallások száma, vagy az adóellenırzések száma. Az adóbevallások feldolgozásának termelékenysége azonban nem reprezentálja kellıen a közigazgatás egészének termelékenységét. Amennyiben a törvényalkotási munkát az elıkészített törvényjavaslatok számával mérnénk, akkor valójában azt feltételezzük, hogy bármely törvénymódosítás azonos hasznot jelent a társadalomnak. Ez nyilvánvalóan így nem igaz. A közösségi szolgáltatások esetén tehát többnyire sem a mennyiségi összetevı, sem az egységár nem figyelhetı meg.

De további kihívást jelent, hogy a kormányzati szolgáltatások többsége információs jellegő: jelentıs kezdeti beruházást követıen az egyedi ügyek határköltsége nullához tart.


2010.06.04.



Miért van szükség összehasonlító elemzésekre? Az e-kormányzati összehasonlító elemzéseknek kétféle célja van: egy belsı és egy külsı. A belsı cél az összehasonlító elemzı tanulmány elkészítésébıl, míg a külsı a tanulmány felhasználásából nyerhetı haszon.

e-kormányzati aktivitás szintje

2. ábra: Az e-kormányzati súlypontok idıbeni változása

Elfogadás - kereslet - használat - megosztottság

Hatás - hatékonyság - hatásosság - méltányosság

Hozzáférhetıség - kínálat - kidolgozottság Felkészültség - tudatosság - infrastruktúra - digitális szakadék

Idı Forrás: Richard Heeks – Benchmarking eGovernment: Improving the National and Internetional Measurement, Evaluation and Comparison of eGovernment

Az ábrán az e-kormányzat fejlıdésének intenzitása válik értelmezhetıvé. A kezdeti szakaszt lassú ütemő emelkedés jellemzi, tulajdonképpen a késıbbi fejlıdés megalapozása történik. A nemzetközi indikátor-rendszerek közül e szakaszt jellemzik a readiness, azaz a felkészültségi vizsgálatok, amelyek a kiinduló helyzetet, az elıfeltételek meglétét kutatják. Ezzel szemben a következı két szakaszt intenzív fejlıdési ütem jellemzi, így az indikátorok szerepe itt már inkább ennek a fejlıdési ütemnek a kifejezése, nyomon követése, ez a gördülı tervezés birodalma. A negyedik szakaszban megint lelassul, a telítıdés közeli állapotba kerül a fejlıdés. Az indikátoroknak megint más lesz a funkciójuk, most már a társadalmi, gazdasági, stb. hatásmechanizmusokat kell bemutatniuk, mélyebb elemzések nyersanyagát biztosítva. Ennek alapján az e-kormányzat indikátorait és vizsgálatát négy nagyobb csoportba rendezhetjük: felkészültségi kutatások és mutatók a hozzáférhetıséget nyomon követı kutatások és mutatók a társadalom részérıl történı elfogadást nyomon követı kutatások és mutatók az e-kormányzat hatását bemutató kutatások és indikátorok A fenti ábra további tanulsága, hogy az indikátoroknak is egyfajta fejlıdési ívét rajzolja meg: jól látható, hogy körük a felkészültségi vizsgálatok egyszerő indikátoraitól a társadalmi,


2010.06.04.



gazdasági életben bekövetkezı hatásokat leírni hivatott egészen összetett, makroindikátorokig terjed. Az e-kormányzati összehasonlító elemzések elsıdleges felhasználója az e-kormányzattal foglalkozó döntéshozók köre, míg a másodlagos célcsoportba a tanácsadók, magánszektorbeli IT cégek és többek között az alacsonyabb szintő köztisztviselık tartoznak. Az elsıdleges célcsoportból kiindulva, az összehasonlító elemzések fı céljai az alábbiak: Elért eredmények megismerése: lehetıvé tenni a döntéshozók számára, hogy megtudják, hogyan szerepelt az országuk vagy az hivataluk valamely e-kormányzati rangsoroláson Jövıbeni irányvonalak ismertetése: segíti a döntéshozókat a stratégiai állásfoglalások meghozatalában. Továbbá, az összehasonlító elemzéseknek az is célja, amely leginkább, az elızıekben kevésbé említett csoport részérıl fogalmazódik meg: A felelısségre vonhatóság: lehetıvé tenni a kormány és a hatóságok számára, hogy el tudjanak számolni az e-kormányzat fejlesztésére fordított költségekkel.


2010.06.04.



Mit vizsgáljunk? 3.ábra: Az eKormányzat elemei eÁllampolgárok Összekapcsolt állampolgárok

Egyéb hivatalok

Állampolgárok eAdminisztráció Javított folyamatok

Non-profit szervezetek

G2N

Kormányzat

Fogyasztók G2C

G2G Kormányzat

eTársadalom Külsı interakciók

G2B

eTársadalom Javított szolgáltatásnyújtás

Vállalkozások

Közösségek Forrás: Heeks, R.B. (2002) eGovernment in Africa: promise and practice, iGovernment Working Paper Series, Paper No. 13, 4.p


2010.06.04.


•

•

•


A folyamatok javítása: eAdminisztráció o

A folyamatok költségeinek csökkentése

o

A folyamatok végrehajtásának irányítása: a folyamatok forrásainak (humán és pénzügyi erıforrás) tervezéssel, monitoringgal és kontrollinggal kapcsolatos feladatainak végrehajtása

o

Kormányzati stratégiai kapcsolódások létrehozása: hivatalok, adatbázisok, szintek összekapcsolása annak érdekében, hogy erısítsék azon stratégia megalapozását és fejlesztését, amely irányítja a kormányzati folyamatokat

Az állampolgárok összekapcsolása: eÁllampolgárok és eSzolgáltatások o

Állampolgárok tájékoztatása

o

Az állampolgárok meghallgatása

o

Közszolgáltatások fejlesztése: a köz szereplıinek nyújtott szolgáltatások fejlesztése olyan dimenziók mentén, mint a minıség, költség és kényelem

Külsı interakciók elısegítése: eTársadalom o

A vállalkozásokkal történı együttmőködés erısítése: a kormányzat és a vállalkozások közötti interakció fejlesztése. Ebbe beletartozik minden szolgáltatás minıségi, kényelmi és költségek szempontjából történı fejlesztése a közbeszerzés digitalizálásától a vállalkozások számára nyújtott szolgáltatásokig

o

A közösségek fejlesztése

o

Partnerségek létrehozásának elısegítése: egyrészt a kormányzati partnerségek kiépítése (erısíteni a kormányzat és egyéb intézmények, úgy, mint civil szervezetek vagy nemzetközi intézmények között kapcsolatot), másrészt a civil társadalmi együttmőködések elısegítése.

Az ábrában megjelenı széles e-kormányzati célok közül a legtöbb elemzı tanulmány a az állampolgárokkal kapcsolatos e-szolgáltatásokra fokuszál, amely azzal magyarázható, hogy o az állampolgárok és kormányzat érintkezései nagyon ritkák, o a világon e-kormányzati szolgáltatást igénybevevı állampolgárok száma nagyon alacsony o negatív korreláció van az állampolgárok e-kormányzattal kapcsolatos attitődje és az e-kormányzati szolgáltatások használati aránya között o az állampolgárok az e-kormányzati szolgáltatások legtöbbjét a kormányzati web-oldalon történı információkeresésre használják Az elemzı tanulmányok egyszerő indikátorokkal és bonyolultabb módszerrel kialakított indikátorokkal kapcsolatos számításokra is épülhetnek. A következı ábra azt szemlélteti, hogy a láncban szereplı indikátorok hogyan változnak, vagyis hogyan alakítja át az ekormányzat az inputokat outcome-okká.


2010.06.04.



4.ábra: Az e-kormányzati érték-lánc

Elıfeltételek Adatrendsz.-ek Jogszabályi Intézményi Humán Technológia Vezetés Keresleti (Hajtóerık)

Stratégia

Felkészültség

Inputok Pénz Munkaerı Technológia Politikai támogatás Célok

Közvetítıeszközök Fejlesztés Webes csatornák Egyéb ecsatornák Back office rendszerek

Hozzáférhetıség

Alkalmazás

Külsı tényezık

Outputok Információk & Döntések Tevékenységek & Szolgáltatási tranzakciók

Hatások Pénzügyi haszon Egyéb haszon

Outcome-ok Közcélok

Használat

Elfogadás

Hatás

Forrás: Richard Heeks – Benchmarking eGovernment: Improving the National and Internetional Measurement, Evaluation and Comparison of eGovernment


2010.06.04.

Javaslat az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségének érdemi mérésére alkalmas értékelési szempontrendszerre illetve monitoring rendszerre 19. oldal, összesen: 60 _________________________________________________________________________________________________________________

2. táblázat: e-kormányzati mérések és indikátorok Érték-lánc elem Elıfeltételek

Egyszerő mérés Telekommunikációs infrastruktúra

Egyszerő indikátor 1000 lakosra jutó telefonfıvonalak száma 1000 lakosra jutó Internet használók száma

Humán infrastruktúra

erıforrás UNDP oktatási index

Stratégia

eKormányzati megléte

Stratégia

Inputok

Pénz

Fejlesztés

Legjobb kifejlesztése

Közvetítıeszközök

A kormányzati web-oldalak A web-oldalakon való minısége navigálhatóság értékelése

IT-ra fordított kormányzati kiadások gyakorlatok PPP kiterjesztése

évi

alkalmazások

e-mailcímek A kormányzati web-oldalak Az hiánya/megléte általános jellemzıi Bankkártyával történı fizetés lehetıségének hiánya/megléte A kormányzati web-oldalak Az országok %-os aránya, részvétel-specifikus amelyek e-tanácsadást jellemzıi nyújtanak, illetve tájékoztatják az állampolgárokat annak módszerérıl, hogy hogyan szerezhetnek inputokat A kormányzati web-oldal A web-oldal fejletsége három-szintes szerint

szintje a modell

A web-oldal szintje a négyszintes modell szerint A web-oldal szintje az ötszintes modell szerint Kormányzat-specifikus infrastruktúra


A kormányzati alkalmazottak PCellátottságának %-os aránya

2010.06.04.


Az on-line elérhetı kormányzati szolgáltatások %-os aránya Alkalmazás

Várható attitődök az állampolgárok ekormányzati szolgáltatások használata révén

Az e-kormányzati szolgáltatások használatával kapcsolatos tudatosság Azon felnıttek %-os aránya, amelyek biztonságban tudják személyi adataikat, amikor Interneten keresztül a kormányzat felé továbbítják Az állampolgárok csatornapreferenciája – telefonon, on-line, levélben vagy személyesen Az állampolgárok által észlelt e-kormányzattól elvárt haszon Az állampolgárok által észlelt akadályok az ekormányzat használatával kapcsolatban Az állampolgárok által észlelt e-kormányzattal kapcsolatos elvárások

Legjobb alkalmazása

Használat

Outputok

gyakorlatok Az e-kormányzat elfogadásával kapcsolatos ösztönzı elemek hiánya/megléte

Az állampolgárok kormányzat használata

e- Azon felnıttek %-os aránya, amelyek a megelızı évben használták az on-line szolgáltatásokat

A vállalkozások kormányzat használata

e- A vállalkozások %-os aránya, amelyek on-line hajtották végre a befizetést a kormányzat számára

Az e-kormányzat Az egyéni e-kormányzati használatával kapcsolatos szolgáltatásokkal való megelızı attitőd elégedettség aránya Az e-kormányzattal kapcsolatos állampolgári panaszok szintje Az információk elérésének


2010.06.04.


észlelhetı javulása Hatások

Állampolgári haszon

Megtakarított idı

Pénzügyi haszon

A hivatalnokok által észlelt pénzügyi megtakarítások

Back office változások

A kormányzati folyamatokban bekövetkezett változások természete A folyamat idıtartamát érintı változások

Outcome-ok

A mértéke

foglalkoztatottság

Forrás: Richard Heeks – Benchmarking eGovernment: Improving the National and Internetional Measurement, Evaluation and Comparison of eGovernment

A bonyolultabb módszerrel mérhetı indikátorokat az alábbi táblázat tartalmazza 3. táblázat: e-kormányzati összehasonlító elemzések során használt számított indikátorok Indikátor

Példa

Módszer

Haszon/Költség arány

Elvárt pénzügyi Interjú haszon(hatás)/pénzügyi költség (input)

Kereslet/Kínálat szembeállítása

Az egyéni szolgáltatásokkal Nagymintás kapcsolatos on-line csatorna kutatás preferencia szembeállítva ezen szolgáltatás on-line elégedettségével

Összehasonlított szolgáltatások fejlettsége

A lakosságnak és a Szakértıi vállalkozásoknak nyújtott kutatás szolgáltatások szintjének azonos modellben történı összehasonlítása

web-alapú

Hazai ranglisták

A hazai web-oldalak szintjének Szakértıi és jellemzıinek összehasonlítása kutatás

web-alapú


lakossági

2010.06.04.


2.2

Felhasználható gyakorlatok egy monitoring-keretrendszer felépítéséhez

Több nemzetközi szervezet, európai uniós intézmény, piackutató cég, nemzeti és statisztikai intézmény bír több éves módszerrel és gyakorlattal. A különbözı indikátor-rendszerek sikere abban rejlik, hogy a mutatók segítségével kifejezhetık az országok fejlıdésének, versenyképességének rangsora, az elızı évekhez mért fejlıdés üteme, erısségekgyengeségek, amelyek megmutathatják a döntéshozóknak a beavatkozási, fejlesztési területeket, stb. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások monitoring rendszer kialakításához a következı indikátor-rendszereket tekintettük át, értékeltük:

2.2.1 Az elızmények: a MITS monitoring rendszere A 2003-ban született MITS (Magyar Információs Társadalom Stratégia) az információs társadalom megvalósításának feladatait a társadalomban és gazdaságban végbemenı folyamatoknak az információ társadalmasításán alapuló modellje segítségével rendszerezte. Ennek során elsıként beavatkozási területeket határozott meg, a beavatkozási területeket tovább bontva pedig fıirányokat jelölt ki, amelyek területén meghatározta a különbözı szereplık (kormányzat, privát szféra, civil szervezetek) által együttesen elvégzendı feladatokat. A MITS kijelölte a fıirány céljait, majd meghatározta azokat Központi Kiemelt Programokat, amelyek a MITS végrehajtásának elıterében álltak. Minden fıirányhoz fıirányszintő indikátorokat adtak meg. A fıirányszintő indikátorok feladata az volt, hogy a fıirányba tartozó programok fıirány szintjén mutatkozó hatását jelezzék. Az indikátor győjtemény ezen kívül program-, illetve feladat (projekt)-szintő indikátorokat tartalmaz. A programszintő indikátorok feladata az volt, hogy az egyes programok célrendszerének beteljesülésének folyamatát mutassák. A feladatszintő indikátorok az egyes feladatok elırehaladásának folyamatát, illetve azok eredményeit mutatták. Az indikátorokat bemutató táblázatban a célok megjelölésén és az indikátorokon kívül mutatja, hogy az adott indikátor kiszámításához milyen típusú adatfelvételre volt szükség (adatfelvétel), illetve, hogy az indikátor szerepelt-e valamelyik nagyobb nemzetközi statisztikai rendszerben (forrás). A MITS-ben a Közigazgatás fıirányhoz az e-kormányzat és az e-önkormányzat programok tartoztak. Program: e-kormányzat – „Elektronikus kormányzat” Az E-kormányzat programfüzet hat kiemelt központi programot fogalmazott meg, melyek együttesen alkották az e-kormányzat célrendszerének megvalósulását: o

az alapinfrastruktúra kiépítése,

o

a szabályozás bıvítése,

o

a hatékonyság növelése,

o

a szolgáltatások programja,

o

tudásfejlesztési és az

o

Eu-integrációs program.


2010.06.04.


A célrendszerbıl három fontos komponens emelkedik ki: o

az elektronikus kormányzat összehangolt mőködéshez szükséges szabályozás,

o

az elektronikus kormányzat tartalmi megvalósítása,

o

az Európai Unióhoz való csatlakozásból adódóan az országra háruló feladatok az elektronikus kormányzat területén, hiszen a MITS kiemelten fontosnak tartotta az eEurope ajánlások és elıírások fokozott ütemő megvalósítását.

Az elektronikus kormányzat programszintő indikátorainak meghatározásánál egyrészt figyelembe kellett venniük a fent meghatározott célrendszer megvalósításában való elırehaladás mérésének szükségességét, valamint a terület általános fejlettségének, lehetıleg nemzetközi összehasonlításra alkalmas, mérésének fontosságát. Ennek megfelelıen az alábbi programszintő indikátorokat javasolták: 4. táblázat: MITS e-kormányzati programszintő indikátorok Indikátor típusa

Indikátor

Adatfelvétel javasolt típusa

Forrás

Egyes szolgáltatások interneten Adat-szolgáltatás SIBIS keresztüli elérési lehetıségei. Online és hagyományos (személyes, telefonos, vagy levelezés) módon igénybe vett közszolgáltatások aránya az alábbi területeken: adófizetés, adó-visszatérítés; e-kormányzati munkahelykeresés; útlevél, lakossági jogosítvány, születési szolgáltatások elérése, tartalmi anyakönyv vagy egyéb személyes dokumentumok; megvalósulás autóátírás; bőncselekményekkel kapcsolatos bejelentések; könyvtári szolgáltatások, katalógusok; lakcímváltozás bejelentése.

Az ekormányzati szolgáltatások iránti lakossági igények, és a meglévı szolgáltatások kihasználtsága


- Azok aránya a lakosság körében, akik a fenti szolgáltatásokat internetes elérését preferálják

- Az e-kormányzati szolgáltatásokat igénybevevık aránya az internetet rendszeresen használók körében szolgáltatás típusa szerint

Survey/ Lakossági

SIBIS

Survey/ Lakossági

2010.06.04.


- Az interneten vagy EDIrendszereken keresztüli közszolgáltatások használata az alábbi területeken: társadalombiztosítás; vállalkozási adó; nyereségadó; statisztikai adatszolgáltatás; közbeszerzésen való részvétel.

Adat-szolgáltatás

Adat-szolgáltatás eEurope2005 Teljes mértékben online elérhetı alapvetı közszolgáltatások száma Az üzleti szféra számára elérhetı közszolgáltatáso k és azok kihasználtsága

A fenti szolgáltatások interneten keresztüli elérési lehetıségei (pl. közbeszerzés külön indikátor az eEurope 2005-ben)

Az internetet a közszférával kapcsolatba lépés céljából használó vállalatok aránya a szándékok (információk, őrlapok szerzése, kitöltött őrlapok küldése) szerint4 -A teljes körő elektronikus közbeszerzések százalékos (érték szerint) aránya az összes közbeszerzésen belül

Szélessávú eléréssel rendelkezı közigazgatási szervek aránya A kormányzaton Nyílt forráskódú szoftvert belüli használó államigazgatási kapcsolatok szervek aránya elektronizálódás ának vizsgálata Az olyan online közszolgáltatások száma, melyek rendelkeznek digitális back office feldolgozással

Adat-szolgáltatás

Survey/vállalati

eEurope+

Adat-szolgáltatás eEurope+

Survey/államigazgatási

eEurope2005

Survey/államigazgatási

eEurope2005

Adatszolgáltatás/ eEurope+ állam-igazgatási

5. táblázat: MITS e-kormányzati feladatszintő indikátorok Feladat

Az e-szabályozás bıvítésének programjai

4

Projekt

Központi e-kormányzati irányelvek és ajánlások kidolgozása

A feladat és a projektek elırehaladását és hatékonyságát mérı indikátorok - A szükséges szabályozási feladatok összességében való elırehaladás

%-os megoszlások az internet-csatlakozással rendelkezı cégek körében, önkormányzati ügyintézésre vonatkozóan


2010.06.04.


Bizalom és a megbízhatóság növelése EU-integráció programja

A magyarorszag.hu mint szolgáltatási felület fejlesztése

-

-

-

-

Az e-szolgáltatások programjai

Alkalmazások, adatbázisok fejlesztése, belsı alkalmazások, ügyintézési formák kialakítása

-

Elektronikus közbeszerzési rendszer kialakítása

-

Minısített alkalmazások, szabványok kidolgozása Elektronikus cégeljárás program

-

mértéke/év Az e-kormányzat célrendszeréhez illeszkedı új jogszabályok, szabályozások száma új tartalmi elemek száma és típusa (információs – interaktív) a magyarország.hu-n az oldal látogatottságának változása az új elemek megjelenését követıen az új szolgáltatások igénybevétele (letöltések száma, beírások száma, s szolgáltatás típusától függıen) Újonnan kifejlesztett alkalmazások száma/év Újonnan felépített adatbázisok/év Újonnan kialakított ügyintézési formák/évi elektronikus közbeszerzések száma a beindítás után Újonnan kidolgozott szabványok száma/év Az elektronikus ügyintézési lehetıségeket igénybevevı vállalatok száma, aránya

Program: e-önkormányzat – „Elektronikus önkormányzatok” Települések, kistérségek, régiók infokommunikációs modernizációja Az e-önkormányzati programok célja az volt, hogy olyan elektronikus önkormányzatok jöjjenek létre, amelyek támogatják az információhoz jutást és a szabad véleménynyilvánítást, megteremtik a nyitott és átlátható közszférát, valamint az irányításuk alá tartozó oktatási intézményeken keresztül a tudásalapú társadalom megteremtésével, a helyi kis- és középvállalkozások erısítésével, illetve hatékony település marketinggel a versenyképességet is támogatják. Összességében a programban szolgáltatások elektronizálását és a belsı folyamatok informatizálását egyensúlyban tartó fejlesztési koncepció bontakozott ki. Az elektronikus önkormányzat program kiemelt céljai a következık voltak: 1. az elektronikus szolgáltatások területén történjen meg az eEurope 2005 által megfogalmazott nyilvános alapszolgáltatások adaptálása úgy, hogy ezek közül legalább 70% integrált tranzakciós szolgáltatással rendelkezzen,


2010.06.04.


2. közös önkormányzati portál(rendszer) jöjjön létre 3. komplex (integrált) elektronikus közigazgatási rendszerek, alkalmazások (lehetıleg üzleti alapú) implementálása valósuljon meg legalább az önkormányzatok 30%-a tekintetében, 4. az önkormányzati információs infrastruktúra-menedzsment korszerősítése fejezıdjön be, 5. valósuljon meg a humán erıforrás modernizációja folyamatosan. A programszintő indikátorok ezen célok megvalósulását mérték. Az alábbi táblázat ennek megfelelıen a programszintő indikátorokat mutatja be. 6. táblázat: MITS e-önkormányzati programszintő indikátorok Programszintő cél

Elektronikus ügyintézés, ügyfélkezelés megvalósítása

Indikátor

Adatfelvétel javasolt típusa Az EU által meghatározott alapvetı Survey/ önkormányzati szolgáltatások elektronizáltsági Önkorfoka mányzati

Forrás

A különbözı elektronizáltsági fokon álló Survey/ szolgáltatásokkal rendelkezı önkormányzatok Önkoraranya/száma mányzati Elektronikus önkormányzati szolgáltatásokat Survey/ használók aránya/száma (személyek, vállalatok) lakossági

Saját honlappal rendelkezı önkormányzatok aránya

Survey/ Vállalati WEB SCAN

Közös honlappal rendelkezı önkormányzatok WEB SCAN aránya közös önkormányzati portál

Önkormányzati honlapok fejlettségi szintje WEB SCAN (statikus, dinamikus, interaktív, tranzakciós) Önkormányzati portálok látogatottsága/hó

WEB SCAN

Az elektronikus úton elintézett, önkormányzati Adatszolhatókörbe tartozó ügyek száma gáltatás Az önkormányzati portálokon lakosok, vállalatok száma komplex (integrált) elektronikus közigazgatási rendszerek, alkalmazások (lehetıleg üzleti alapú) implementálás a

regisztrált Adatszolgáltatás

Megvalósult integrált közigazgatási rendszerek Adatszolszáma, integráltságának mélysége, aránya gáltatás (településtípusonként) „közigazgatási alkalmazások” rendszerével Adatszolrendelkezı back office-szal ellátott gáltatás önkormányzatok aránya/száma Mennyire elégedettek a bevezetett integrált Survey/ önkormányzati rendszerek teljesítményével? lakossági Kérjük, osztályozza véleményét az [1 nagyon elégedetlen; 5 nagyon elégedett skálán]


2010.06.04.


infokommunikációs eszközök (1 fıre vetített és Adatszolösszesített) száma gáltatás IT eszközökkel (számítógép, szerver, laptop, az önkormány- stb.) rendelkezı önkormányzatok száma/aránya zati információs alkalmazásszolgáltatók száma infrastruktúra korszerősítése alkalmazásszolgáltatókhoz csatlakozó települések száma, földrajzi megoszlása Számítógéppel dolgozó vezetık/alkalmazottak aránya

önkormányzati

Internetkapcsolattal rendelkezı számítógéppel dolgozó önkormányzati vezetık/alkalmazottak aránya humán erıforrás modernizációj a

Survey/ Önkormányzati Survey/ Önkormányzati Survey/ Önkormányzati Survey/ Önkormányzati Survey/ Önkormányzati

Informatikai tudással rendelkezı önkormányzati Survey/ vezetık/alkalmazottak aránya Önkormányzati infokommunikációs eszközök használatára képes Survey/ polgármesterek, képviselık, tisztviselık aránya Önkormányzati megalkotott és alkalmazásra került helyi Survey/ informatikai stratégiák száma, aránya Önkor(településtípusonként), földrajzi megoszlása mányzati

7. táblázat: MITS e-önkormányzati feladatszintő indikátorok Feladat

Projekt

elektronikus dokumentumok Elektronikus ügyintézés, (őrlapok) biztosítása ügyfélkezelés megvalósítása


A projektek elırehaladását és hatékonyságát mérı indikátorok - Azon önkormányzatok aránya, amelyek honlapján van lehetıség dokumentumok (őrlapok)

2010.06.04.


letöltésére? (11%)

teljesen elektronizált közigazgatási ügyintézés megvalósítása

-

Elektronikusan elérhetı őrlapok száma/aránya

-

Az elektronikus úton visszaküldhetı letölthetı formanyomtatványok aránya

-

Elektronikus őrlappal támogatott ügyintézési folyamatok száma, aránya (településtípusonként)

-

Elektronikus ügyleírással támogatott ügyintézési folyamatok száma, aránya (településtípusonként)

-

Elektronikusan elérhetı (saját felülettel rendelkezı) települések, kistérségek, régiók száma, földrajzi megoszlása

-

AZ online adóbevallást biztosító önkormányzatok aránya - Az EU alapvetı önkormányzati szolgáltatások közül a 4. fázisban lévı szolgáltatással rendelkezı önkormányzatok aránya Számítógépet használó képviselıtestületi tagok aránya

-

e-önkormányzás megvalósítása, korszerősítése

-

-

szolgáltatások többcsatornás igénybevételének, elérhetıségének biztosítása


-

Internetet használó képviselıtestületi tagok aránya Kibocsátott smart kártyák száma

-

Az elmúlt 12 hónapban megkezdett elektronikus úton kezdeményezett lakossági ügyek száma/aránya

-

Az elmúlt 12 hónapban megkezdett elektronikus úton kezdeményezett vállalati ügyek száma/aránya

2010.06.04.


elektronikus szolgáltatások felületének (interface) kialakítása

-

Az EU alapvetı önkormányzati szolgáltatások közül a 4. fázisban lévı szolgáltatással rendelkezı önkormányzatok aránya szolgáltatástípusonként

-

Korszerő önkormányzati honlappal, portállal rendelkezı önkormányzatok aránya

-

Az önkormányzati portál ismertsége a célcsoportban

-

Az önkormányzati portál látogatottsága

online információ-szolgáltatás az ügyintézésrıl (ügyleírások elérése)

-

Az EU alapvetı önkormányzati szolgáltatások közül az 1. fázisban lévı szolgáltatással rendelkezı önkormányzatok aránya szolgáltatástípusonként

e-ügyfélkezelés megvalósítása, korszerősítése

-

Call centerrel kiszolgált önkormányzatok száma

-

Napi telefonhívások száma átlagosan

-

- Napi ügyintézések száma „közigazgatási alkalmazások” rendszerével rendelkezı back office-al ellátott önkormányzatok aránya/száma

-

Számítástechnikával támogatott ügymenetek aránya

adminisztratív (költségvetési) alkalmazások megvalósítása, korszerősítése

-

integrált költségvetési rendszert használó települések aránya

önkormányzatok meglévı

-

Rendszerintegrációs projektet végrehajtó önkormányzatok aránya az elmúlt 12 hónap során

közigazgatási alkalmazások megvalósítása, korszerősítése

Komplex (integrált) elektronikus közigazgatási rendszerek, alkalmazások implementálása

információs rendszereinek integrálása


2010.06.04.


kisebbségi önkormányzatok informatikai ellátottságának javítása

-

-

Informatikai infrastruktúramenedzsment korszerősítése

-

kistérségi informatikai együttmőködések kialakítása

-

alkalmazásszolgáltatói (ASP) lehetıségek megvalósítása

-

vezetıi információk, döntéstámogatás és tudásmenedzsment megvalósítása

-

önkormányzatok saját informatikai és informatikai biztonsági stratégiájának elkészítése

-

-

Humánerıforrás (információs írástudó vezetık, képviselık és tisztviselık) korszerősítése

-

-

o o o o o

5

Számítógéppel rendelkezı kisebbségi önkormányzatok aránya Internet-kapcsolattal rendelkezı kisebbségi önkormányzatok aránya Saját honlappal rendelkezı kisebbségi önkormányzatok aránya Informatikai ismeretekkel rendelkezı kisebbségi önkormányzati vezetık/alkalmazottak aránya kistérségi informatikai együttmőködésben résztvevı kistérségek aránya Alkalmazásszolgáltatást igénybevevı önkormányzatok aránya Vezetıi rendszereket (döntéstámogatás, adattárház, adatbányászat) alkalmazó önkormányzatok száma Írott informatikai stratégiával rendelkezı önkormányzatok aránya (3,8%) Írott informatikai biztonsági stratégiával rendelkezı önkormányzatok aránya (6%) Informatikai biztonsági problémával találkozó önkormányzatok aránya az elmúlt 3 hónapsorán (Vírus: 50%5, Többi: közel nulla) Informatikai biztonsági eszközöket alkalmazó önkormányzatok aránya (eszközönként bontva) Vírusírtó: 70% Backup mentés: 24% Tőzfal: 18% SSL titkosítás: 2,5% Behatolásfigyelés: 5,4%

elmúlt 6 hónap során, 2002-es adatfelmérés


2010.06.04.


2.2.2 A SIBIS (Statistical Indicators Benchmarking the Information Society) statisztikái A SIBIS6 egy, az EU Információs Társadalom Programja (ISP) keretében, 2001. januárja és 2003. júniusa között lezajlott projekt. Míg nagyban támaszkodott az Unió 5. keretprogramjára (FP5), eredményeivel az FP6 projektjeit is kívánja támogatni. A program végére a SIBIS, nevéhez hően, az információs társadalom minden területére kidolgozott ajánlásokat, s ezeket jelentésekben publikálta7. Az e-kormányzatokról szóló SIBIS kutatás8 külön-külön vizsgálta az e-kormányzat három aspektusát: a kormányzat és a lakosság közötti, kormányzat és az üzleti világ közötti, illetve kormányzaton belüli kapcsolódást. A korábbi tanulmányokat áttekintve a SIBIS úgy találta, hogy azok elsısorban az ekormányzat kínálati oldalára koncentrálnak, amikor az online szolgáltatások elérhetıségét, kifinomultságát, valamint a használat szintjét mérik. Ebbıl következıen lépéseket tett a keresleti oldal felmérésére is: a felhasználók percepcióira és a használat akadályaira fókuszálva. Ezen kívül felveti a kormányzat mint e-kormányzati felhasználó benchmarkingjának szükségességét is. A rendszer abból a premisszából indul ki, hogy az e-kormányzás mindhárom relációjában – kormányzat ↔ lakosság, kormányzat ↔ üzleti szféra, kormányzat ↔ kormányzat – egyaránt szükséges a kínálati és a keresleti oldal vizsgálata. Más e-kormányzattal foglalkozó elemzések csak a kínálati oldallal foglalkoznak, vagyis a kormányzati szerveknél végzett vizsgálatok alapján nézik meg, milyen szolgáltatásokat nyújtanak elektronikus formában, s felderítik milyen mértékő azok használata. A SIBIS ezt ismertnek tekinti, átveszi az EU körökben leginkább elfogadott kutatások eredményeit, s a lakosság és az üzleti szféra körében készít felméréseket az e-kormányzati szolgáltatások percepciójáról. 1. Az adatgyőjtés témakörei: Reprezentatív mintavétel alapján készített becslés a lakosság körében az ekormányzati szolgáltatások iránti érdeklıdésrıl, felhasználásról, a felhasználásuk alternatíváiról, akadályairól, elınyeinek megítélésérıl Reprezentatív felmérés az üzleti szférában ugyanezekrıl a kérdésekrıl

6 7

8

http://www.sibis-eu.org/ A jelentések a következık: 1. Távközlés és hozzáférés; 2. Internet a K+F-nek; 3. Biztonság és bizalom; 4. Oktatás; 5. Munka, foglalkoztatás, szakképzés; 6. Társadalmi szolidaritás (Social inclusion); 7. eKereskedelem; 8. e-Government; 9. Egészségügy http://www.empirica.biz/sibis-mirror/files/WP5_No8_e-Government_2.pdf


2010.06.04.


2. Témakörök szerinti fı és al-indikátorok: Lakossági felmérések Az e-kormányzati szolgáltatásokra vonatkozó preferenciák Igénybe vételük akadályai Mik az észlelt elınyei illetve hátrányai az e-kormányzati szolgáltatásoknak A szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos hajlandóság Hogyan viszonyulnak az e-kormányzati szolgáltatások alternatíváihoz Attitőd vizsgálat Az e-kormányzati szolgáltatások hozzáférhetısége Az e-kormányzati szolgáltatások fejlettségi szintjének megítélése Az e-kormányzati szolgáltatásokat igénybevevık aránya az internetet rendszeresen használók körében A szolgáltatásokat igénybevevık tapasztalatai Az üzleti szféra felmérése Az on-line közszolgáltatások igénybevétele Az on-line közszolgáltatások fejlettségi szintjének megítélése A szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos hajlandóság Az on-line szolgáltatások hatékonyságának megítélése Az igénybevétel akadályai Hajlandóság az on-line szolgáltatások igénybevételére Az on-line szolgáltatások elınyeinek megítélése Hogyan viszonyulnak az on-line szolgáltatások alternatíváihoz Az elektronikus szolgáltatások elınyeinek és hátrányainak összevetése Az e-kormányzattal kapcsolatos vizsgálatok sorában azért kiemelkedı jelentıségő a SIBIS munkája, mivel elıször foglalkozott behatóan az e-kormányzat keresleti oldala felmérésével.

2.2.3 CapGemini A CapGemini által kifejlesztett keretrendszer egységes módszertant biztosított a szolgáltatások fejlıdésének méréséhez. Az elektronikus közigazgatás környezetének változásával, a szélessáv elterjedésével, új technológiák megjelenésével lehetıség nyílt új típusú, az ügyfeleket proaktív módon elérı szolgáltatások kialakítására. Az i2010 program céljaként szereplı „bevonás” az elektronikus közigazgatási szolgáltatások területén meghatározó kérdés, mert a meglévı fejlesztések hatékonyságának növeléséhez a felhasználók számát jelentısen emelni kell. A proaktív szolgáltatások automatikus, vagy élethelyzethez kötött ügyindításai jelentısen növelik az online ügyfelek számát.


2010.06.04.


5. ábra: Lisszaboni stratégia 2000-2010 között Lisszaboni Stratégia I. szakasz

EU15 online

2000

Lisszaboni Stratégia II. szakasz

internet, innováció, i

eszolgáltatások

2001

EU10 online 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

A MITS kapcsán említett eEurope 2005 keretrendszere kibıvítésre került a proaktív, targetizált szolgáltatások mérését biztosító indikátorral, amely az ötödik kidolgozottsági, szofisztikációs szint elérését jelzi egy új, ügyfél-központú indikátorral, a nemzeti portálokról készülı felméréssel. Az alábbiakban közöljük azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyek vonatkozásában a tagállamoknak biztosítaniuk kell nemcsak az on-line elérhetıséget, de azt is jelezniük kell az indikátoroknak, hogy milyen fokozatú a szolgáltatás elektronizálása (sophistication).9 Az indikátorok közül 12 az állampolgároknak, 8 pedig a vállalkozásoknak nyújtott e-kormányzati szolgáltatások on-line elérhetıségének fokozatait tartalmazza. Az állampolgároknak nyújtott szolgáltatások: • • • • • • • • • • • •

9 10

11

Jövedelemadó Álláskeresés Társadalombiztosítási juttatások10 Személyi dokumentumok11 Gépkocsi nyilvántartás Építési engedély kérelem Rendırségi bejelentés Közkönyvtárak Születési és házassági bizonylat Felsıfokú oktatásban való részvétel Lakcímváltozás Egészségügyi szolgáltatások

European Commission: Benchmarking indicators….. Ez a szolgáltatás kategória a következı al-csoportokat foglalja magában: munkanélküli segély, családi pótlék, gyógyászati költségek, diákhitelek. E szolgáltatás al-csoportjai: útlevél és vezetıi engedély.


2010.06.04.


A vállalkozásoknak nyújtott szolgáltatások: • • • • • • • •

Foglalkoztatottak utáni TB-járulék Vállalati adó Fogyasztási adó (VAT) Új vállalat nyilvántartásba vétele Statisztikai adatszolgáltatás Vámnyilatkozat Környezetvédelemmel kapcsolatos engedélyek Közbeszerzés

A különbözı mutatók tagállamok közötti összehasonlítása lehetıséget ad az elért fejlıdés országonkénti és EU-szintő felmérésére és elemzésére, a legjobb gyakorlatok megismerésére és elterjesztésére. A felmérést és az összevetést a CapGemini évente végzi el. Az indikátorok megállapításához – tehát ahhoz, hogy milyen mértékő a szóban forgó e-szolgáltatások elektronizálása – eredetileg egy négy fokozatú keretrendszer alkalmazását írta elı az Unió. • Az elsı fokozat az információ: on-line rendelkezésre állnak azok a szükséges információk, amelyek a szolgáltatás igénybevételének megkezdéséhez szükségesek; • A második fokozat az egyirányú interakció: a nyilvánosan elérhetı kormányzati honlapról lehetıvé válik (letölthetı vagy elektronikus úton megrendelhetı) annak az őrlapnak a kinyomtatása, amely segítségével a szóban forgó szolgáltatás elnyeréséhez szükséges kezdeti lépések megtehetık; • A harmadik fokozat a kétirányú interakció: a szolgáltatás elnyeréséhez szükséges eljárás elsı lépését lehetıvé tevı elektronikus hivatalos dokumentum letölthetı. Ez a fokozat már szükségelteti a szolgáltatást kérı személy azonosítására alkalmas módszer alkalmazását is. • A negyedik fokozat a teljes elektronikus ügyintézés: a szolgáltatás elnyerése teljesen elektronikus úton lehetséges, beleértve a kormányzati intézmény határozatát és annak on-line kézbesítését is. • Az indikátorok értékelése során egy ún. nulladik fokozatot is figyelembe vesznek. Ennek tartalma kettıs: vagy azt jelzi, hogy az illetékes szolgáltató intézmény nem rendelkezik honlappal, vagy azt, hogy van ugyan honlapja, de az általa nyújtott szolgáltatás elektronizálására vonatkozóan ott nincs információ, azaz a szolgáltatás egyik indikátor-fokozatba sem illeszthetı be. Az értékelés – a 2005. évtıl kezdve vonatkozóan – a következı csoportosítást is alkalmazza: • Teljes on-line ügyintézés, ami a fenti négy fokozat közül a negyediknek felel meg; • Részleges on-line ügyintézés, ami a négy fokozat közül az elsı három egyikét jelentheti. Fontosnak tartjuk megemlíteni még, hogy a nevezett 20 e-kormányzati szolgáltatást nem feltétlenül kizárólag a központi kormányzati intézmények kötelesek nyújtani. Az EU elvárásai és értékelései szerint a szolgáltatások biztosítása az alábbi közületek kötelezettsége lehet:


2010.06.04.


Szorosan vett központi kormányzati intézmények; Regionális kormányzati intézmények; Városi és helyhatósági intézmények; Specifikus szolgáltató intézmények, mint: - Közkönyvtárak; - Kórházak; - Felsıoktatási intézmények; - Rendırség; - Állami biztosító intézmények.

Az online kidolgozottság korábbi maximális szintje, a teljes mértékben online tranzakciós szolgáltatás koncepcióját takarta, vagyis a szolgáltatásnyújtásának olyan modelljét, amelynek végrehajtása teljes mértékben az Interneten keresztül zajlik, anélkül, hogy bármely egyéb hivatalos eljárást igényelne. Az elızıekben említettük, hogy az EU az i2010 program jegyében kibıvítette az alkalmazott benchmarking módszertanát egy ötödik, ún. targetizációs szinttel. Ez alatt azt a célirányultságot értik, amely révén proaktív, automatizált, komplex szolgáltatások nyújthatók a felhasználóknak. Legismertebb megjelenési formája, hogy a közigazgatásban meglévı adatok ismételt bekérésével nem zaklatják az ügyfeleket, ezeket az információkat az intézmények közötti kommunikáció révén érik el. Az állampolgárok és vállalkozások szemszögébıl jelenleg ez az utolsó szint. Ezen a szinten az ügyfél már teljes körően hozzájut a szolgáltatáshoz, úgy, hogy kizárólag a weboldalt használja, és csak új információt tartalmazó adatot kell szolgáltatnia. Egyetlen kormányzat bármely intézményével korábban már közölt adatot sem kell újra szolgáltatnia. A szolgáltatás biztosításának minden aspektusa (az ügyfél szemszögébıl) a nyilvánosan elérhetı weboldalon keresztül kerül megszervezésre. Mindez magába foglalja nemcsak azt, hogy az ügyfél a weboldalon keresztül indíthatja meg a szolgáltatásnyújtásának folyamatát (mint amirıl a 3-as szint esetében volt szó), hanem azt is, hogy az összes aspektus (ügykezelés, döntésrıl történı tájékoztatás, szolgáltatásnyújtás) is elektronikus eszközök által biztosított. Néhány szolgáltatás esetén ez azt jelenti, hogy az ügyfél részére automatikusan, egy korábbi eseményhez kapcsolódó regisztráción alapulva biztosítják a szolgáltatást. A kidolgozottság ötödik szintje két új elektronikus közigazgatási koncepciót vezetett be: A szolgáltatásnyújtás proaktivitásának elgondolását, azaz a kormányzat proaktívan hajt végre bizonyos intézkedéseket, annak érdekében, hogy a szolgáltatásnyújtás minıségét javítsa, valamint a szolgáltatás felhasználóbarát jellegét növelje. Például: a kormányzat figyelmezteti az ügyfelet, hogy intézkednie szükséges, a kormányzat a kormányzati adattárakban már szereplı adatokat felhasználva elıre kitölti a formanyomtatvány egyes adatmezıit. Az automatikus szolgáltatásnyújtás elgondolása: a kormányzat automatikusan nyújt egyes, az ügyfelek szociális és gazdasági jogaihoz kapcsolódó speciális szolgáltatásokat az ügyfél körülményeire tekintettel. Az ügyfélnek nem kell igényelnie a szolgáltatást.


2010.06.04.


2.2.4 ENSZ – UNDPADM

Az ENSZ UNDESA részlegéhez (Department of Economic and Social Affairs; Gazdasági és Társadalmi Ügyek Részlege) tartozó UNDPADM (Division for Public Administration and Development Management; Közigazgatási Fejlesztést Menedzselı Osztály; eredetileg: UNDPEPA, Division for Public Economics and Public Administration) küldetése, hogy a tagállamok kormányzati, igazgatási és pénzügyi rendszerei, valamint emberierıforrásfejlesztési folyamatai hatékonyan és széleskörő társadalmi részvételtıl övezve mőködjenek. Eszköze a tanácsadáson túl a tudás megosztásának, a párbeszédnek az ösztönzése. E szervezeti egység feladatai közt 1999-óta szerepel az UNPAN12 („The United Nations Online Network in Public Administration and Finance”; ENSZ – Online Hálózat a Közigazgatásban és az Államháztartásban) nevő program, melynek célja különösen a fejlıdı, illetve az átmeneti gazdaságú államokat támogatni a digitális szakadék áthidalásában. Az UNPAN számos nemzetközi és regionális szervezet partnerségében valósul meg13; Európát a következık képviselik: • • • •

Network of Institutes and Schools of Public Administration in Central and Eastern Europe (NISPAcee; www.nispa.sk), UN Thessaloniki Centre for Public Service Professionalism (UNTC; www.untcentre.org), Centre for Administrative Innovation in the Euro-Mediterranean Region (CAIMED), United Nations Economic Commission for Europe (ECE; www.unece.org).

Az UNDPADM 2003 óta évente tette közzé globális e-kormányzati kutatásának eredményeit, melynek legutolsó száma „ENSZ Globális e-Kormányzati Felkészültségi Jelentés 2005: eKormányzattól e-Befogadásig” címmel jelent meg, s amely 191 ország e-kormányzati felkészültségének és e-részvétel kiterjedésének értékelését tartalmazza. Az ENSZ ekormányzati indexe a szolgáltatások ügyféloldali felkészültsége (online jelenlét) mellett a felhasználók telekommunikációs és humán felkészültségét is méri. A mutató legfıbb elınye a széles körő összehasonlítás lehetısége. A mutató egyedisége abban áll, hogy egy adott ország e-kormányzatát nemcsak teljesítményén, hanem annak potenciálján, illetve tágabb kontextusán keresztül is méri. Az index 3 alindikátor segítségével áll elı, melyek még tovább bonthatók:

12 13

http://www.unpan.org/ http://www.unpan.org/discover.asp


2010.06.04.


E-KORMÁNYZAT (E-GOVERNMENT) INDEX • Webes [kormányzati] jelenlét mutató (Web Presence Measure)* • Telekommunikációs infrastruktúra mutató (Telecommunications infrastructure Measure) o 100 fıre jutó PC-k száma (PCs per 100 individuals) o 10 000 fıre jutó hostok száma (Internet hosts per 10,000 individuals) o online népesség aránya (Percentage of a nation’s population online)14 o 100 fıre jutó telefonvonalak száma (Telephone lines per 100 individuals) o 100 fıre jutó mobiltelefonok száma (Mobile phones per 100 individuals) o 100 fıre jutó televíziók száma (Televisions per 100 individuals) •

Humántıke mutató (Human Capital Measure) o HDI (Human Developement Index)15 o információ hozzáférés indexe (Information Access Index) o politikai jogok (political rights) és polgárjogok (civil liberties)16 o korrupciós indexek17 o városi lakosság aránya (Urban as % of Total Population)

* Az E-kormányzat index kiszámításához annak kidolgozói egyedül a webes jelenlét mutatóját állították elı teljesen primer módon, az interneten elérhetı kormányzati weblapok vizsgálatán keresztül. A vizsgálat kérdéseit az idézett tanulmány tartalmazza. A mutató ezek alapján 5 diszkrét értéket vehet fel, az e-Kormányzat szintjeit: 1: Kezdı (Emerging): A kormányzat hivatalosan megjelenik az interneten, de csak statikus információkkal. 2: Haladó (Enhanced): Kiterjedt megjelenés dinamikusabb információkkal: elégséges link, gyakori frissítés. 3: Interaktív (Interactive): Lehetıség nyílik őrlapok letöltésére, e-mail kommunikációra. 4: Tranzakcionális (Transactional) A felhasználók online fizethetnek a kormányzati szolgáltatásokért és pénzügyi mőveleteket végezhetnek. 5: Teljes mértékben integrált (Networked): Az elektronizált folyamatoknak és szolgáltatásoknak a közigazgatási szervek határain átívelı teljes integrációja.

2.2.5 GVOP-pályázatok A Gazdasági Versenyképesség Operatív Program (GVOP) keretei között kiírt 4.3.1 és 4.3.2 pályázatok egyedülálló lehetıséget teremtettek a polgármesteri hivatalok korszerősítésére.

GVOP 4.3.1. Az intézkedés célja olyan önkormányzatok vagy kistérségi önkormányzati társulásokon keresztül olyan kistérségek komplex elektronikus önkormányzati információs rendszerének 14

www.nua.com.ie http://hdr.undp.org/statistics/default.cfm 16 http://www.freedomhouse.org/ 17 http://www.transparency.org/ 15


2010.06.04.


megvalósítása (különös tekintettel az üzleti szervezetek részére nyújtott önkormányzati szolgáltatásokra), ahol a lakosok együttes száma meghaladja a tízezer fıt. Az alapvetı célkitőzés a szolgáltató helyi önkormányzat, az ügyfél-barát ügyintézéshez elengedhetetlen háttér megteremtése. A célkitőzés elérésének módja18 Elsı lépésként az arra rászoruló önkormányzatok átfogó, integrált információs rendszerének és az ehhez szükséges info-kommunikációs infrastruktúrájának fejlesztése, valamint belsı, mőködési folyamatainak korszerősítése a feladat, a további fejlıdés megalapozása érdekében. Második lépésként az EU eEurope akció-terve „Common List of Basic Public Services” (CLBPS) ajánlása szerinti 1-4. e-ügyintézési szolgáltatási szint fokozatos elérése a feladat. Ehhez az alábbi négy szinten fokozatos, egymásra épülı projekteket kell támogatni, az arra felkészült önkormányzatoknál: 1. ügyleírás on-line elérhetısége az Interneten 2. egyirányú interakció, ügyleíráshoz kapcsolódó formanyomtatványok letölthetık 3. kétirányú interakció – ügyleíráshoz kapcsolódó nyomtatványok on-line kitöltése, hitelesítése, visszaküldése 4. teljes elektronikus ügyintézés, on-line fizetés A fentiek által megteremtett lehetıségek alapján harmadik lépésként támogathatók az önkormányzati adatvagyon kihasználását célzó projektek. Az elsı lépés csak a másodikkal együtt támogatható. A projekt eredményeit az alábbi indikátorok megadásával kellett bemutatni19: • Létrehozott munkahelyek száma: • Megırzött munkahelyek száma: • Foglalkoztatottak éves átlagos statisztikai létszáma: • E-közigazgatási szolgáltatásokat elérı vállalkozások száma: A. pályázati cél • Az 1. és 2. szintő ügyintézési szolgáltatások száma: • A KKV-k részére nyújtott elektronikus ügyintézési szolgáltatások száma: • Az e-Szolgáltatásokat igénybe vevı KKV-k száma: B. pályázati cél - A 3. és 4. szintő ügyintézési szolgáltatások száma: - A KKV-k részére nyújtott elektronikus ügyintézési szolgáltatások száma: - Az e-Szolgáltatásokat igénybe vevı KKV-k száma:

18 19

http://www.nfu.hu/download/2112/GVOP%20Programkieg%C3%A9sz%C3%ADt%C5%91%20magyar.pdf http://www.itkht.hu/resource.aspx?ResourceID=indikator_def_431


2010.06.04.


GVOP 4.3.2. A pályázat célja az önkormányzatok információszolgáltató tevékenységének fejlesztése volt, melynek révén az önkormányzatok publikálhatják a rendelkezésükre álló adatvagyont, ezzel segítve a helyi kis- és középvállalkozásokat A projekt eredményeit az alábbi indikátorok megadásával kellett bemutatni20: • • • • •

•

20

Létrehozott munkahelyek száma: Megırzött munkahelyek száma: Foglalkoztatottak éves átlagos statisztikai létszáma: E-közigazgatási szolgáltatásokat elérı vállalkozások száma: Az adott önkormányzat birtokában lévı, a KKV-k számára hasznosítható, összes információ-csoportok száma: A fıbb információ csoportok alatt a következıket értették: Helyi szabályozás, mőködés Földrajzi Gazdasági Humán (népesség, szociális, képzettség) Infrastruktúra Az adott önkormányzatok által a KKV-k számára, a másodlagos hasznosítás keretében, ténylegesen rendelkezésre bocsátott információ-csoportok száma: Az önkormányzati adatvagyon másodlagos hasznosításán az önkormányzat mőködése során keletkezett információk más szervezetek számára, elektronikus úton történı szolgáltatását értették. Az információ csoportok felsorolását az elızı pontban ismertettük.

http://www.itkht.hu/resource.aspx?ResourceID=indikator_def_432


2010.06.04.


2.2.6 OneStopGov projekt Egy európai K+F projekt: „OneStopGov – a life-event oriented framework and platform for one-stop government” (Élethelyzet-orientált keretrendszer és platform az egyablakos kormányzat számára)21 A OneStopGov projekt 2006 januárjában indult 6 ország 10 szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel. Célja egy élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozása, az alábbi produktumokon keresztül: 1) Élethelyzet referencia modell készlet - szociológiai elemzés - modellezı nyelv - élethelyzet ontológia [ld. alább] 2) Egyablakos platform - aktív élethelyzet orientált portál - élethelyzeten alapuló munkafolyamatok és köztesrétegek 3) Egy mindenre kiterjedı keretrendszer az egyablakos kormányzathoz 4) Az eredmények validálása 4-4 élethelyzeten keresztül, az alábbi portálokon: - Szlovénia - Magyarország - Czestochowa város (Lengyelország) A „OneStopGov” (tovább rövidítve: OSG) az ügyeket, szolgáltatásokat ügyfél-szemlélető élethelyzetekbe (vagy vállalkozás esetén üzleti eseményeibe) ágyazva kezeli. A modellben ez utóbbiakat generikus munkafolyamatoknak tekinti, amelyek az ügyfél egyedi körülményei alapján konkretizálódnak. Az elképzelések és az eddigi eredmények alapján a modell köré aktív portált tartalmazó platform építhetı, amely a megfelelı web-szolgáltatások meghívásával komplex élethelyzetek ügyfélbarát megoldását teszi lehetıvé. A munkafolyamatok modulárisak: a megfelelıen definiált és leírt közszolgáltatások és összetartozó csoportjaik a használati statisztikák és az állampolgárok igényei szerint tetszıleges, kisebb vagy nagyobb élethelyzetekbe integrálhatók. A szolgáltatások leírását képezı, idıfüggésre, idıigényre és költségekre vonatkozó információk gazdaságossági és teljesítményszámítások lehetıségét ígérik akár szimulált alternatív élethelyzet-modellek összevetésekor, akár a mőködés monitoringja során. Az élethelyzetek mint wokflow-k leképezésére többszintő (élethelyzetek, szolgáltatások, dokumentumok, attribútumok) leíró nyelv szolgál. Egyik fontos leíró elem a szolgáltatások szintjén a „Circumstances” – kb.: ügyfélkörülmények. Az itt szerepeltetett adat elárulja, hogy milyen feltételek esetében kell az adott élethelyzet elintézésének útjára lépett adott ügyfélnek

21

projekt website: http://www.onestopgov-project.org/ kapcsolódó tudásbázis: http://research.altec.gr/cp/ kapcsolódó hír a Magyarország.hu-n: http://www.magyarorszag.hu/kapcsolat/parbeszed/kozelet/kozigazgatas/ekormanyzat/tema.html?topicid=173 2


2010.06.04.


az adott ügyet is elintéznie (pl. amennyiben házasságot szeretne kötni, de még fiatalkorú, akkor folyamodnia kell a gyámhivatalnál az épp szemlélt külön elızetes engedélyért). Míg az átlagos ügyfél szempontjából megfelelı csak az ügyek gyakorisága alapján dönteni azok elektronizálásáról, a back-office számára potenciálisan annál hasznosabb egy szolgáltatás fejlesztése, minél többféle élethelyzetben fordulhat elı, mivel ezáltal – várhatóan – több másik szolgáltató intézménnyel is kapcsolatba kerülhet, s az elektronikus ügymenet még nagyobb megtakarítást jelenthet a közigazgatás egésze számára.

2.3

Az EU benchmarking módszertan helyes alkalmazása – és kompatíbilis kiegészítése

A CapGemini által kifejlesztett értékelı rendszer évente fejlıdött: próbált választ adni az alkalmazás során felismert buktatókra, valamint a módszertant újabb és újabb szempontokra (fejlettségi szintek, háttérfolyamatok) terjesztette ki. Eközben az országjelentések nem mindig, vagy csak fáziskéséssel feleltek meg az adatszolgáltatási elvárásoknak. További feladatként fogalmazódik meg feltárni és rendszerezni az IDAbc, majd az ePractice weboldalain közzétett országjelentésekben fellelhetı atipikus elemeket, így a megjegyzéseket, kivételeket, ill. a szélsıséges fejlettségi értékek valószínő okait. Ki kell győjteni azokat az elemi teljesítményeket, amelyek általában a szintekhez kapcsolódnak. Az elméleti és a gyakorlati kivételeket is magyarázni kell: ezt elsıként a szolgáltatások jellegével próbálhatjuk meg (kezdve a CapGemini által definiált 4 alaptípussal), majd a nemzeti sajátosságokkal. Egy korábbi, az EKK részére a központi közigazgatási intézmények körében kérdıívvel végzett kutatás22 összesen 72 e-szolgáltatásra terjedt ki, azaz a 27 alapszolgáltatás leírásán túl azonosításra került 45 egyéb új vagy potenciális, tervezett eljárás (szolgáltatás, ügytípus). A felmérés szolgált néhány, a monitoring szempontjából releváns tanulsággal: o

22

Egyes válaszolók rész-szolgáltatások adatait is megadták. Nevesül, a CIT-8 (Könyvtári kölcsönzés) tucatnyi eleme tovább növelte a fellelt szolgáltatások listáját, ráadásul több paraméterben heterogén módon. Ez rámutat a több szolgáltató által nyújtott szolgáltatások aggregálásának kihívásaira. Javasolt a fejlettségi (vagy az egyéb, skálázott) mutatókat a felhasználás (jobb híján becsült) adataival súlyozni, amennyiben a rész-szolgáltatások nem helyettesíthetık egymással. Pl. a CIT-8 kontextusán belül a „Magyar CD-ROM diszkográfia” és az „Irodalomtörténeti kép- és diafilmgyőjtemény” más-más igényekre válaszol (kiegészítı termékek), így a „magyarországi könyvtári kölcsönzési lehetıségek elektronizáltsága” megítélésében jogos a két elemet a kereslet (ügyszám) alapján figyelembe venni. A helyettesítést jogszabály is kizárhatja területi illetékesség megállapításával. Egymást többé-kevésbé helyettesítı szolgáltatás-elemek teljesítményének összegzésére is szükség lehet, ilyen pl. az ország elsı (Országos Széchenyi Könyvtár), ill. második (Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti

Összefoglaló tanulmány az e-kormányzati szolgáltatások monitoringjáról. Második fázis: E-kormányzati szolgáltatások a kormányportálokon (Kopint-Datorg, 2005. június)


2010.06.04.


Könyvtár) nemzeti könyvtárának esete. Az ellátó-kapacitás korlátja viszonylag puha, mindkettı reális lehetıség minden állampolgár számára, csak a megszokás, vagy az épp vizsgált minıségi paraméterek döntenek, de ha ez utóbbival súlyoznánk, az torzítaná a mérést. A megoldás itt a súlyozatlan átlag számítása. o

A kérdıív a szolgáltatásokkal kapcsolatban a fejlesztési terv mellett külön rákérdezett az azonosítással kapcsolatos elképzelésekre is: „A megcélzott szolgáltatási szinten figyelemmel az esetleges visszaélésekbıl fakadó kockázatokra és a rendszer mőködtetésének költségeire - mely azonosítási mód tekinthetı ideálisnak?” A választást egy zárt, négyfokú skála23 segítette. Az ügyfélazonosítás kívánatos erısségére vonatkozó válaszok valamelyest korreláltak a szolgáltatás fejlettségével, különösen a tervek szintjén. Ez arra mutat rá, hogy egy e-szolgáltatás kidolgozásánál jelentıs szempont – egyszerre motiváció, elıfeltétel és ugyanakkor technikai kihívás – , hogy mennyire fontos az ügyfelek biztonságos viszontazonosítása, s ehhez milyen infrastruktúra használata ajánlott.

o

A szolgáltatástól elvárható kidolgozottságot mind közvetlenül, mind közvetve a kapcsolódó pénzmozgások is befolyásolják. o Egyrészt föltehetı a kérdés, hogy az ügynek/szolgáltatásnak lényeges eleme (célja) a pénzmozgás? (Ez pl. adók, segélyek, ösztöndíjak stb. esetében van így.) A lehetıségek skálája:

0 = az ügy nem pénzmozgásra épül; 1 = az ügy lényege pénzmozgás az államtól az ügyfél irányába; 2 = az ügy lényege pénzmozgás az ügyféltıl az állam irányába; 3 = az ügynek lényeges eleme a pénzmozgás, amely mindkét irányban gyakori o A (lényegi) pénzmozgások kivitelezése is több szintet érhet el:

0 = csak offline (pl. postán, bankból, hivatalban); 1 = az állam-->ügyfél irányban az online ügyintézés keretében is teljesülhet; 2 = az ügyfél-->állam irányban az online ügyintézés keretében is teljesülhet; 3 = mindkét irányban online is elintézhetı o Végül külön is tárgyalható a szolgáltatás esetleges díjának rendezése:

ND = nincs díja; 0 = offline fizetendı; 1 = az online ügyintézés keretében is megfizethetı

Fontos kitérni arra a momentumra, hogy a CapGemini az alábbi csoportosítás, klaszterek szerint is vizsgálja az e-kormányzati szolgáltatások helyzetét, illetve fejlıdését:

23

http://www.authentication.org.uk/levels.asp alapján: [0 = azonosítás nélkül intézhetı ügy/szolgáltatás; 1 = egyedi, de nem ellenırzött (akár fiktív) azonosító és jelszó használata; 2 = a személy-azonosság hiteles online igazolása szükséges (vélhetıen offline elemet is tartalmazó regisztráció elızi meg; ide sorolható az Ügyfélkapu módszere); 3 = speciális hardvert, titkosítási eljárást, elektronikus aláírást az elızı szinttel ötvözı megoldás)]


2010.06.04.


o

Jövedelemgeneráló szolgáltatások (Income generating cluster): ezek pénzügyi bevételt jelentenek a kormányzati intézmények számára; ilyenek fıként az adózással és a társadalombiztosítási járulék befizetéssel kapcsolatos szolgáltatások.

o

Nyilvántartással kapcsolatos szolgáltatások (Registration cluster): a kormányzati intézmények témákhoz vagy személyekhez kapcsolódó adatrögzítési – szolgáltatási kötelezettségeivel vannak összefüggésben.

o

Visszatérítési szolgáltatások (Returns cluster): a vállalkozások és az állampolgárok adó-és járulékfizetési kötelezettségei alapján nyújtott visszatérítések.

o

Engedélyezési és licenc szolgáltatások (Permits & Licences cluster): A kormányzati intézmények által kibocsátott dokumentumok pl. házépítéssel, vállalkozás vitelével kapcsolatban.

A 20-ak kategorizálásában felmerülhet a jogosultságon alapuló klaszter egy alcsoportjának elkülönítése, az alábbi szolgáltatásokkal. Jellemzıjük, hogy a szolgáltatás egy-egy adatbázis felépülésétıl függ, és az adatszolgáltató nem azonos az adatok felhasználójával. A feltöltésnek közvetlenül csak költségei vannak, de az állam egyik feladata éppen az olyan lehetıségek kiépítése vagy ennek ösztönzése, amelyek az önérdektıl vezérelt felek maguktól esetleg elhanyagolnának. Az elmaradások, gyenge pontok természetesen általában a nagyobb munka, az adatbázis feltöltése körül jelentkeznek, nem pedig a felhasználást, keresést lehetıvé tévı interface megalkotásában. A 20-ak némelyikének eddigi, magyarországi tovább-bontása ezt a felismerést látszik tükrözni, mintegy operacionalizálva a hátralévı feladatokat. A CIT-8 esetében ma nincs ilyen bontás, pedig a dilemma azonos a többiével: ha létezik is egy tranzakcionális szintre felkészített algoritmus, folyamat, illetve keresıfelület, mi értelme van, ha – végletes esetben – egy rekord sincs az adatbázisban? Milyen osztályzattal volna értékelhetı egy ilyen helyzet? A kérdés kettébontása hiányában nagy szerep juthat a szubjektív ítéleteknek.


2010.06.04.


8. táblázat: Adatbázis-hozzáférést teremtı szolgáltatások a jogosultságon alapuló (returns) klaszteren belül24 Szolg.

CIT 02/a CIT 02/b

Név

Célcsoport

Közvetlenül (a részszolgáltatást) ki számára nyújtják?

Eredeti / Magyar / Lehetséges

A kiegészítés értelme

Viszonya az adatbázissal

Jellemzı eltérés az aggregált (EU felé jelentett) szinttıl

Álláskeresés

C

C

E

-

output*

+

Állásbejelentés

C

B

M

lehetıvé teszi az eredeti célt

input*

–

C

C

E

-

output

+

C

G

L

lehetıvé teszi az eredeti célt

input

–

B

B

E

-

input

–

B

G

M

az eredmény felhasználása

output

+

Közkönyvtárak (katalógusok, CIT 08 keresési lehetıségek elérése) Közkönyvtárak CIT (katalógusok 08/II feltöltése) BUS Közbeszerzés 1 08/I BUS Közbeszerzés 2 08/II

A CIT-02 szolgáltatás esetében az adatszolgáltatás-adatnyerés a munkapiac mindkét szereplıje számára cél. A táblázat jelzése azonban az EU eredeti, részletes (a Capgemini kutatási módszertanában olvasható) szolgáltatás-definícióját követi, ahol állásajánlatok kereshetıségérıl volt szó. Összegezve, ha az adatbázisok feltöltését az állam végzi, ezt elkönyvelhetjük háttérirodai teljesítménynek – a közszféra egyik outputjának. Az outcome, s ezzel az adatokra épülı közszolgáltatás hatásossága (effectiveness) azonban nem mindig egyenes arányossággal növekszik az adatbázis felépülésével, hanem inkább attól lemaradva. A fejlesztéseknél a szükséges források elkülönítésével és szigorú monitoringgal el kell érni, hogy a keresésre bocsátandó adatbázisok mielıbb elérjék azt a kritikus tömeget (és persze ismertséget stb.), amikortól valódi érték lesz a felhasználók számára, s ezáltal lerövidül a projekt megtérülési ideje, javul az eredményességi mutató. A CapGemini-féle benchmark módszertanban szembetőnı, hogy a fejlettségi szintekbıl százalékos értéket is számít. Ez elsısorban a heterogén, azonos idıszakban eltérı potenciális kidolgozottsággal leírt szolgáltatások teljesítményeinek normálását szolgálja, vagyis így ország-eredmény számítható a legfeljebb 3., 4., vagy 5. szintre képes ügyek összességének az aktuális helyzetébıl, vagy elvileg önkormányzatok is objektíven összehasonlíthatók. Az aktuális maximum tükrében értelmezett relatív fejlettség mérése azt is biztosítja, hogy a benchmark több éven át megırizze létjogosultságát. Az ötödik szint után a jövıben elképzelhetı hatodik stb. szint is25, amely – a felhasználók várakozásától övezve – megint új célt ad majd a közigazgatásnak. Így a hosszú idısor adatai azt mutatják meg, hogy az eközigazgatás a reprezentáns szolgáltatásain keresztül mindeddig mennyire felelt meg a mindenkori, vonatkozó társadalmi igényeknek (itt a benchmark okán inkább tágabb: regionális – EU – vagy globális, mintsem lokális elvárásokról beszélünk). 24

25

Összefoglaló tanulmány az EU által meghatározott e-kormányzati szolgáltatások monitoringjáról. Harmadik fázis (Kopint-Datorg, 2005. december) Pl. az elızı szint részletezése folytán.


2010.06.04.


A CapGemini legújabb jelentésére, valamint a fenti elemzésre támaszkodva szükségszerő egy olyan módszertani ajánláscsomag megalapozása, amely válaszolhat az eddigi és a soron következı – akár a "20-akra", akár egyéb ágazatok, vagy az önkormányzatok által nyújtott szolgáltatásokra végzett – magyarországi mérések jellemzı kihívásaira a szolgáltatási szintek megállapításához.

2.4

Vertikális és horizontális értékelések összekapcsolása

Az e-Közigazgatás 2010 stratégiának két lényegi eleme az "Ügyfélközpontú szolgáltatások az állampolgárok és vállalkozások számára", valamint az "Integrált kormányzati szolgáltatások". "Az EU25 szolgáltatások fejlesztésének részletes programjai" c. stratégiai dokumentum releváns, a back-office-t is érintı információkat közöl a vertikális szolgáltatásokról a fenti stratégiai irányokhoz rendelt programok szempontjából. Ugyanakkor csak részben megoldott a horizontális programokhoz való kapcsolódásnak, vagy az erre való készségnek az összehasonlítást is lehetıvé tévı mérése. Meggondolandó a megosztott szolgáltatásokhoz (pl. integrált ügyfélszolgálat, e-fizetési megoldás) való kapcsolódást illetı felkészültség mérésére segítségül hívni az élethelyzet alapú szolgáltatásintegráció koncepcióját (ld. OSG). Szükséges az értékelési szempontok további specifikálása, strukturálása, és a kritikus pontokhoz indikátorok rendelése. Ezzel párhuzamosan minden meglévı vagy a központi stratégiai tervezésben nevesített horizontális szolgáltatásra be kell határolni, hogy ezekkel mely adottságokkal (tárgy, jelleg, fejlettségi szint, közigazgatási szint, stb.) bíró vertikális szolgáltatásoknak fontos együttmőködnie.


2010.06.04.



2010.06.04.


3

Javaslatok egy, az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettségének mérésére szolgáló keretrendszer elemeire (tervezet)

3.1

Áttekintés

A fenti elemzések alapján rendszeres információigényeket fogalmazhatunk meg, amelyek lefedésére monitoringrendszert kell szervezni. Az e-kormányzatot érdemes egy komplex szocioökonómiai rendszerként felfogni, mely a szőkebb értelemben vett elektronikus kormányzati szolgáltatások nyújtása mellett képes tenni a szolgáltatások igénybevételét befolyásoló (gátló) környezeti tényezık megváltoztatásáért, és ezt ráadásul proaktívan teszi. Így, ebben az értelemben véve a környezeti tényezık megváltoztatásában elért eredmények az ún. közvetett, end-outcome (vagy „impact”) kategóriába sorolhatók. Például az elektronikus kormányzati szolgáltatások bevezetéséhez kötıdı back-office átszervezés legalábbis hosszabb jótékony hatással bír az államigazgatási intézmények távon feltehetıen munkatermelékenységére, ennek következtében ceteris paribus megnı a közszektor kibocsátása, ami jótékonyan hat a gazdasági növekedésre; vagy csökken a közszektorban foglalkoztatottak létszáma, s ezáltal a közszektorban felmerülı bérköltség, ami így csökkenti a költségvetés kiadásait, hiányát, s ezáltal közvetetten hat jótékonyan a gazdasági növekedésre. Emellett, a megnövekedett munkatermelékenység a közszektorban ösztönzıleg hathat a magánszektor munkatermelékenységének javítására (természetesen, ha a közszektor munkatermelékenysége nincs nagyon lemaradva a magánszektorétól) akár az e-kormányzati szolgáltatások igénybevételéhez szükséges infrastruktúra kiépítésével (ez inkább a KKV-k esetében lehet példamutatás), mely magával vonhatja az e-kormányzati szolgáltatások igénybevételét is. Másrészrıl, ha feltételezzük, hogy a nagyobb gazdasági növekedés az egyén szintjén jövedelem-növekedéssel jár együtt, a magasabb életszínvonal empirikus kutatások alapján is együtt jár a magasabb szintő digitális írástudással és a nagyobb internet-penetrációval. Ugyanakkor, az alacsonyabb költségvetési kiadások lehetıvé tehetik a digitális szakadék megszüntetésére, valamint a digitális írástudás növelésére irányuló állami finanszírozású programok megvalósítását, ami a szociális/társadalmi környezet javításában jelent elırelépést. A technológiai környezet tekintetében, egyrészt a technológia fejlıdése közvetlenül és közvetve (pl. a korszerő elektronikus banki szolgáltatások elterjedésével a polgárok hasonló elvárásokat támasztanak a közigazgatással szemben) is eleve „kikényszeríti” az elektronikus kormányzati szolgáltatások nyújtását. Másrészt, az e-kormányzati szolgáltatások kidolgozása és megvalósítása során újabb igények merülhetnek fel, ami növeli az IKT és az IKT-val kapcsolatos innováció iránti keresletet. Ekkor a kormányügynökségek mellett különbözı beszállítók, s többek között kis és középvállalkozások is szerepet kapnak. Ilyenek pl.: elektronikus állampolgári kártyák és aláírások rendszerének kialakítása a közszférával való online tranzakciókhoz; közcélú regiszterek és adatbázisok fejlesztése ügynökségi és/vagy nyilvános felhasználásra; interoperabilitási szabványok a kormányzaton belüli, a nemzetközi, vagy az üzleti szférával való elektronikus tranzakciókhoz. A jogi környezet változása az, amire legközvetlenebbül hatással lehet a kormányzat, hiszen a törvénytervezeteket az államigazgatási intézmények dolgozzák ki, figyelembe véve a Készítette: KOPINT-DATORG zRt.

2010.06.04.


gazdasági, társadalmi/szociális és technológiai környezet igényeit/változásait. Ugyanakkor a jogszabály-alkotás, ha például kötelezıvé teszi egy állami szolgáltatás elektronikus használatát, automatikusan növeli az azt igénybevevık körét. Nehéz az e-kormányzat szempontjából releváns célok és eszközök elhatárolása, mivel tényleges és potenciális hatásaik sokrétőek, szinte a teljes közigazgatást, vagyis annak újszerő megoldásait kellene megvizsgálni. Kísérletképpen a legátfogóbb uniós, illetve lisszaboni célkitőzéseket (kohézió, versenyképesség, gazdasági növekedés, minél teljesebb foglalkoztatottság) tágabb kontextusba helyeztük. Egyrészt egy ókori görög, a késıbbi humanizmust megalapozó tételre támaszkodtunk, amely szerint minden dolog mértéke az ember („homo mensura” – Protagorász). Másrészt megkülönböztethetık az emberi igényeknek egyes sajátos kategóriái – ehhez a széles körben hivatkozott Maslow-i elgondolást vettük alapul, amely szerint ráadásul az ember az alapvetı szükségleteit meghatározott sorrendben igyekszik kielégíteni. Harmadrészt nem hagyhatunk figyelmen kívül olyan modern jelenségeket, mint a globalizáció, vagy a fenntarthatóság követelménye. Tehát azt igyekszünk kideríteni, hogy az e-kormányzati vívmányok milyen elınyöket biztosíthatnak az embereknek (esetünkben az uniós állampolgároknak), ezt milyen útonmódon (mennyire közvetlenül, illetve mely közigazgatási folyamatokon és társadalmigazdasági jelenségeken keresztül) teszik, s ezért a teljesítmények mérésénél mire kell a leginkább odafigyelni. S persze próbáljuk a modellünket megóvni a túlzott komplexitás és a túlzott leegyszerősítés veszélyeitıl.


2010.06.04.



6. ábra: Az e-közigazgatás cél- és eszközrendszere Fenntarthatóság Emberi szükségletek, mint az életminıség tényezıi a jólét [jellemzıen] gazdasági eszközökkel elérhetı tényezıi 1) Fiziológiai sz.

[jellemzıen] nem gazdasági tényezık

2) Biztonság

3) Kötıdés

4) Megbecsültség

Foglalkoztatottság és vállalkozási szabadság

GDP növ.

5) Önmegvalósítás

Esélyegyenlıség (kohézió)

IKT-kereslet Demokrácia

Versenyképes gazdaság

Szolgáltató és esélyteremtı állam e-kormányzati teljesítmények Csökkent adminisztratív terhek (közvetlenül vagy adókon keresztül)

Igénykövetı, össztárs. szinten megtérülı eszolgáltatások

Technikai innováció (nyílt szabványok)

Nyílt forráskód felhasználás

Adatvédelem

Párbeszéd Info-szabadság

eID

Átlátható közig.

Interoperabilitás


2010.06.04.



Jelmagyarázat: vonal: fennálló korreláció nyíl: a hatás jellemzı iránya piros vonal: a korreláció negatív (A GDP-növekedés és a fenntarthatóság ellentéte egy változatlan szerkezető gazdaság minden határon túl történı növekedésének hatásaira értendı.)

3.2

Az e-közigazgatási output meghatározása

3.2.1 E-kormányzat és e-közigazgatás A két, hasonló fogalom néha összekeveredik, ezért szükséges a kettı elhatárolása. Az elektronikus közigazgatás, vagy e-közigazgatás – a szükséges infrastrukturális fejlesztéseket követıen, modern infokommunikációs technikák segítségével – a korábbinál nagyobb hatékonysággal és az ügyfél jobb kiszolgálásával old meg egyes közigazgatási funkciókat, jellemzıen új, elektronikus csatornákon keresztül. A releváns közigazgatási funkciókat a mai felfogás közszolgáltatásoknak nevezi. Ezek között megkülönböztethetünk kollektív és egyéni szolgáltatásokat.26 Egyéni szolgáltatások: •

oktatás,

•

egészségügyi szolgáltatások,

•

egyéni társadalombiztosítási szolgáltatások,

•

egyéb személyes és közösségi szolgáltatások szemétszállítás, szennyvízelvezetés stb.).

(rekreáció,

mővelıdés,

Kollektív szolgáltatások: •

Általános közigazgatás Ez társadalmi és piaci folyamatok koordinációja, mely az állampolgárok és vállalkozások alapvetı élethelyzeteinek szabályozására (ösztönzésére, engedésére vagy korlátozására) irányul, pl. költözés, vállalatalapítás, támogatások igénylése, adózás stb.

•

A közösség egészének nyújtott szolgáltatások (pl. honvédelem, rendırség, tőzoltóság).

•

Kötelezı társadalombiztosítás.

Az e-közigazgatás – mint a közigazgatás – egyaránt vonatkozik a központi és a helyi szintekre. 26

eGovernment Economics Project (eGEP): Compendium to the Measurement Framework (eGovernment Unit, DG Information Society and Media, 1 March 2006)


2010.06.04.



Az e-közigazgatás alatt jelenleg fıképp az általános közigazgatás körébe tartozó szolgáltatások elektronizálására irányuló törekvéseket értjük, de tágabb értelemben az eegészségügy területe is ide tartozik. A szabályozásból eredı állampolgári kötelezettségek feloszthatóak (lényegi) tartalmi, valamint tájékoztatási részre. A magánszemélyeknek és vállalkozásoknak a tájékoztatási kötelezettségek teljesítésébıl eredı költségeit hívjuk másképp adminisztratív tehernek, amelynek ésszerő csökkentése – és ennek mérése – a közigazgatás, és különösen az eközigazgatás egyik fı kihívása. Az e-kormányzat (elektronikus kormányzat) tágabb fogalom, mely az állami funkciók összességét átható, a modern IKT eszközökre és az ezen alapuló új munkamódszerekre, folyamatokra építı mőködésre utal. Ide sorolhatjuk a horizontális e-demokrácia és bevonás (e-inclusion) területeket, továbbá a végrehajtáson kívüli hatalmi ágak, testületek (törvényhozás, bíróságok, ombudsmanok stb.) újfajta kapcsolattartását is az állampolgárokkal.

3.2.2 A közszektor és az e-kormányzat mérése Hasonlóan a vállalkozások esetéhez, a közszektorral kapcsolatos méréseket is fel lehet osztani a mőködés rendszeres monitoringjára és a projektként megfogalmazott hatás-, változtatásokhoz – fejlesztésekhez, beruházásokhoz – kötıdı megvalósíthatósági, gazdaságossági stb. vizsgálatokra. A közszektor egésze és az ekormányzat mérése azonban némiképp eltérı vonásokat mutat. Konkrétan: •

Míg a nagy múltú közszektorok esetében inkább megszokottak egyes rendszeres teljesítménymérések, a viszonylag új e-kormányzattal kapcsolatban gyakoribbak a projektvizsgálatok.

•

Az e-kormányzati beruházások igazolása specifikus módszereket igényel.

•

A közszektor egésze kimenetével kapcsolatban alkalmazott mérések általában nem képesek számot adni az e-kormányzati teljesítményekrıl.

A két terület, ill. módszertan mégsem szétválasztandó. Az e-kormányzat fejlıdése többek között jelentıs, de nehezen megragadható változásokat indukál a közszektor szervezeti megoldásaira, munkakultúrájára. Az e-kormányzati mérések által hozott sajátos eszköztárról a közszektor egészének mérésében nem kell teljesen lemondani; az e-kormányzat mérésére kifejlesztett, nagyobb pontosságra képes módszerek részben átültethetık a tágabb kontextusra.

3.2.3 Az (e-)közigazgatási mőködés monitoringja A társadalom és az állam részérıl több célból is fölmerül az igény az e-közigazgatás mérésére:


2010.06.04.


•

az új megoldások gyengeségeinek feltárása, azok kijavítása;

•

az új megoldások összevetése a régiekkel.


Az összehasonlítást megnehezíti, hogy a hagyományos és az elektronikus közigazgatás jelenleg, és még belátható ideig egyszerre léteznek, s teljesítmény-elemeik nem minden esetben szétválaszthatók. •

Az inputok és a pénzbeli ráfordítások adott szervezeten belül különféle mértékben elektronizált megoldásokat támogathatnak, pl. vezetı tisztviselık és a javadalmazásuk; offline és online csatornákon közlekedı ügyeket egyaránt feldolgozó elektronikus háttérirodai rendszerek és ezek üzemeltetési költsége; épületfenntartás stb.

•

Az outputok, azaz a közszolgáltatások minıségét meghatározza az ügyfelek elégedettsége, amelyet viszont a szolgáltató szervezet (sıt a közigazgatás) egészével kapcsolatos attitőd is befolyásol.

•

Az outputoknál maradva a szolgáltatások e-kormányzati indíttatású (pl. élethelyzet alapú) integrációja idıvel értelmezhetetlenné tesz korábban alapvetı kibocsátási egységeket.

3.2.4 A szolgáltatások fejlettsége Az Eurostat (ESA 95) állásfoglalása szerint a kollektív közszolgáltatások (az általános közigazgatás szolgáltatásai) kibocsátásának mérésére a módszertani nehézségek miatt alkalmazható az inputok és/vagy tevékenységek volumenének számbavétele is. Legkönnyebben a tevékenység felıli közelítés megragadható, így adott közigazgatási szervezet kibocsátása: Q(i) ~ tevékenység ~ ügyszám (Épp az e-közigazgatás fejlıdése miatt a hivatalok már nemcsak közvetlenül az ügyfelekkel, hanem növekvı arányban a háttérben, egymás között is folytatnak adatcserét, tehát a valahol ilyenformán „megforduló” ügyeket is regisztrálni kell.) Másrészrıl a statisztika elvárja, hogy különbözı kibocsátások összevethetıek és aggregálhatóak legyenek, ami megköveteli, hogy az ilyen adatokat minıségi komponenssel súlyozzuk. Így adott szolgáltatásra: q = ügyszám × szolgáltatás minısége Vagyis az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlettsége a közigazgatási értéktermelés kibocsátásának (output) egyik alkotóeleme.


2010.06.04.



7. ábra: A közigazgatás kibocsátásának sajátosságai valamely egyetemes emberi szükséglet

társadalmi igények egyéni igények

KERESLETI OLDAL ────────────── KÍNÁLATI OLDAL

minıség (képesség az igények kielégítésére)

=

termék / szolgáltatás

egyensúlyi ár erıforrások

(technikai, szervezési) megoldás

Ahhoz, hogy egy közigazgatási outputot a gazdasági kibocsátásokhoz hasonlóan értékelhessünk, módot kell találni azon információk felmérésére, amelyek a piaci termékek árában megjelennek, azaz: a "fogyasztók" által elismert megfelelés az igényeknek, valamint a "termelık" által elismertetett költségek. Az általános közigazgatás szolgáltatásainak specialitása, hogy nem annyira egyéni, hanem inkább társadalmi igényt szolgálnak, valamint felhasználóik az árat (legalábbis nagy részét27) nem egyedileg, tranzakciónként fizetik meg. Míg a piaci áruk és szolgáltatások értékét, minıségét többé-kevésbé kifejezi azok ára, a közigazgatás teljesítményének jellemzésére ilyen, könnyen hozzáférhetı adat nem áll rendelkezésre. Így a kollektív közszolgáltatások minıségének becslése három taggal közelíthetı (a részek standardizálása és/vagy pontos képletbe illesztése további kutatást igényel): szolgáltatás (eljárás, ügytípus) minısége ~ (1) megvalósítás fejlettsége; (2) egyéni igényeknek megfelelés; (3) társadalmi igényeknek megfelelés

1) Megvalósítás (szolgáltatás) fejlettsége: Adott élethelyzet megoldásához az állampolgár olykor nincs közigazgatási eljárás kezdeményezésére kötelezve, az csupán javítja az eredményt, ilyen ügyek pl. az álláskeresési szolgáltatás, pénzbeli támogatások igénybevétele, elveszett személyazonosításra alkalmas okmányok közül a második pótlása stb. Legtöbb esetben azonban elkerülhetetlen bizonyos közigazgatási ügyeket lefolytatni; a választás lehetısége csak az alábbiakra korlátozódik: •

•

27

választás szolgáltatók között: o

önkormányzatok között (lakhelyváltoztatással),

o

egyes egyéni közszolgáltatások terén (oktatás, mővelıdés, egészségügy);

választás szolgáltatási csatornák között (ahol létezik több);

Kisebb részt a befizetett illetékek fedeznek, de az illetékek jelenleg meglehetısen sokféle szempont alapján meghatározott értéke a számításhoz nem alkalmazható.


2010.06.04.


•


esetenként az állampolgár elhalaszthatja magának az ügyeket generáló élethelyzetnek a megoldását (pl. kedvezıbb lakás-, vagy családtámogatási konstrukciók megjelenésére számítva).

A legjellemzıbb választási lehetıség a szolgáltatási csatornára vonatkozik, amely lehet hagyományos, személyes kontaktusra alapuló, illetve elektronikus – leginkább webalapú (internetes), ritkábban call center, mobil, kioszk, digitális TV stb. A csatornák kidolgozottsága, ügyintézésre való alkalmassága általában eltérı, külön-külön vizsgálható. A Capgemini által a web-es ügyintézésre bevezetett szolgáltatási szintek a szolgáltatási folyamat szakaszait jelölik, így ezek általánosíthatók akár a hagyományos, akár más elektronikus csatornákra. 9. táblázat: a szolgáltatási szintek mint folyamatszakaszok általánosítása Szint 0

Web (Capgemini) „nincs releváns információ...”

1

„információ...”

2

„egyirányú interakció...”

3 4 5

„kétirányú interakció...” „tranzakció...” „targetizáció...”

Valamely csatornán elérhetı a szolgáltatás nem fellelhetı tájékozódás (feltételek, folyamatinformációk megismerése) elıkészítés (szükséges inputok / metaadat-információk megismerése) ügyindítás (kérelem benyújtása) befejezés (eredmény átvétele)

Személyes ügyint.

<egyéb e-csatorna>

...

...

...

...

...

...

... ... ...

... ... ...

•

A szolgáltatási szint objektív tényezı, mely a szolgáltatók adatszolgáltatásából vagy szakértıi vizsgálattal megismerhetı.

•

Ide csak az ügyfelek által közvetlenül megtapasztalható, front-office oldali készségek sorolhatók; az ezeket megalapozó back-office jellemzık input elemekként értelmezhetık.

•

Felmerülhet, hogy ha egy ügy valamely csatornán pl. maximum 4-es szintet érhet el, úgy az ügyfél-elégedettségben minden pótlólagos szint elérése 25%-ot ér, vagy egyik többet, másik kevesebbet? A válaszhoz javasolható az egyes szolgáltatási fokok hozzáadott értékének empirikus adatokra alapozó kvantifikálása. Adott ügyintézés gyakran megakad egy szinten, majd egy másik (általában a hagyományos) csatornán zárul. Így az ügyintézéssel kapcsolatos elégedettség is felbontható a megkezdett, majd a befejezı csatorna megítélésére. Az egyetlen csatornán végigvitt ügyekhez tartozó átlagos elégedettségi adatok felhasználásával becsülhetı, hogy az egyes szintek – a vegyes csatornán – milyen súllyal befolyásolták a mért elégedettséget. A kutatáshoz mérni kell: a szolgáltatásonként és csatornánként elérhetı kidolgozottsági szintet; az ügyek lezárásának (és lehetıleg kezdeményezésének is) a csatornáját; az ügyfél csatornaválasztását; az ügyfél elégedettségét. A szolgáltatási szintek arányskálára helyezése lehetıvé teszi a kibocsátás, ill. annak minıségi mutatója pontosabb becslését, ezáltal összehasonlítható, aggregálható output-adatok elıállítását a primer elégedettségi felmérések ritkítása mellett.


2010.06.04.


•


Amint a fenti táblázat sugallja, a targetizált szolgáltatási szint elérése az ügyfél számára egyenértékő azzal, mint amikor számára az ügyintézés elsı három szakasza maximális minıségben zajlik le, ill. maximális elégedettségére szolgál.

2) Egyéni igényeknek való megfelelés: •

Egyéni értékítélettıl függ, vagyis állampolgárok (vagy vállalati ügyfelek) körében végzett elégedettségi felmérésbıl megismerhetı.

•

Az ügyfelek elégedettségét befolyásolhatja a kormányzattal, illetve az önkormányzattal kapcsolatos attitőd. A felmérések során mindkettıre rá kell kérdezni, s közigazgatási szintenként mérni az ügyekkel való átlagos elégedettség, illetve az ügyben eljáró szintő vezetéssel kapcsolatos vélekedés korrelációját. Majd a mért korrelációval arányos mértékben korrigálni kell az egyes ügyek megítélését a vezetés megítélésével – vagyis az utóbbi hatást levonjuk. (Feltételezhetı, hogy a kimutatott korreláció nem, vagy csak elenyészı arányban jelez ellenkezı irányú hatást, azaz hogy különféle ügyintézések élménye irányítaná a kormányzat vagy önkormányzat egészének a – jellemzıen politikai eredető – megítélését.) E követelményeknek megfelel pl. a korrigált elégedettségi index alábbi formája:

sc ' =

sc

(sg )r

c ;g '

Ahol: sc = válaszadó nyers elégedettségi indexe az üggyel kapcsolatban [0;1] (ld.: satisfaction; case) sc' = válaszadó korrigált elégedettségi indexe az üggyel kapcsolatban [egyedi értékei itt 1-nél nagyobbak is lehetnek, de a mintaátlag gyakorlatilag 0-1 közé esik] sg = elégedettségi index az kormányzattal kapcsolatban [0;1] rc;g' = sc és sg közti korreláció (r) a mintában, ha r>0; különben 0 (negatív korreláció nem valószínő, de ha jelentkezne, úgy nem kell sg -vel korrigálni.) •

Az ügyfelek elégedettségét befolyásolhatja a szolgáltató szervezettel kapcsolatos attitőd is. A felmérések során erre rá kell kérdezni, s mérni az ügyekkel való átlagos elégedettség, illetve a szolgáltatóval kapcsolatos vélekedés korrelációját. Majd a mért korrelációval, valamint az ügyfél által az adott szolgáltatónál értékelt ügytípusok számával arányos mértékben korrigálni kell az egyes ügyek megítélését a szolgáltató megítélésével – vagyis az utóbbi hatást levonjuk. (Ebben az esetben azt feltételezzük, hogy a szolgáltató megítélésére alapuló ügyértékelés ugyan elıfordulhat, de az ilyen irányú hatás annál kevésbé valószínő, minél többféle üggyel volt már a megkérdezettnek tapasztalata.) Javaslat e második korrekció képletére:


2010.06.04.


sc ''=


sc '

(s sp )

rc ; sp '×

c c max

Ahol: sc'' = válaszadó tovább korrigált elégedettségi indexe az üggyel kapcsolatban [egyedi értékei itt 1-nél nagyobbak is lehetnek, de a mintaátlag gyakorlatilag 0-1 közé esik] ssp = elégedettségi index a szolgáltatóval kapcsolatban [0;1] (ld. service provider) rc;sp' = sc és ssp közti korreláció (r) a mintában, ha r>0; különben 0 (negatív korreláció nem valószínő, de ha jelentkezne, úgy nem kell sg -vel korrigálni.) c = a válaszadó által értékelt, az adott szolgáltató által nyújtott ügytípusok száma cmax = a válaszadók mintájában elıforduló legmagasabb érték az egyvalaki által értékelt, az adott szolgáltató által nyújtott ügytípusok terén. 3) Társadalmi igényeknek való megfelelés •

Nem egyének, hanem a társadalom egészének értékítéletétıl függ, vagyis állampolgárok megkérdezésébıl nem megismerhetı.

•

A szolgáltatás fontosságát fejezi ki az adott társadalmi, jogi berendezkedés mellett – pl. vizsgálható, hogy egy egyéni vállalkozó havi adóbevallása fontosabb-e, mint egy állampolgár egyszeri gépjármő-ügyintézése? Fenntarthatósági kérdésként is megfogalmazható: az ügytípus elhagyása mennyire volna fenntartható (egy ügyre vetítve hány embert, mennyire érintene)? Módszertani nehézségek miatt ez a megközelítés jelenleg nem javasolható.

•

Feltételezve, hogy a fontosabb eljárások lefolytatásához az állam (fajlagosan, eljárásonként is) több és jobb eszközt biztosít, közelíthetı a társadalmi ráfordítások, inputok (a technológia-független becslés érdekében hosszú idıtávon mért) arányaival28: o

Mekkora az (adókból történı) közfinanszírozás átlagos (ügyenkénti) mértéke?

o

Átlagosan hány közszolga jut egy ügy megoldására?

o

Átlagosan hány döntési pont jut egy ügy megoldására? (Ez egyébként megint tevékenységi mutató)

Egyéb, minıséget kifejezı indikátorok 28

Az eGEP projekt ezt a feltételezést igazolhatatlannak, tautológiának tartja – pl. az erre épülı hatékonysági (output/input) mutatók értéke kétségbe vonható. Ugyanakkor javasolja a minıség outcome-okkal, mért hasznokkal való közelítését, ami viszont a hatásossági (outcome/output) mutatók számítását devalválja. Az input-adatok felhasználása mellett szól, hogy lehetıvé teszi a komplex minıségi mutató pénzben való kifejezését, valamint az egyedi outputok össztársadalmi szinten értékelt fontosság szerinti aggregálását.


2010.06.04.



További indikátorokkal is lehet jellemezni a közigazgatás kibocsátásának minıségét, de az ügyszám-alapú kvantifikáció támogatásához még a mutatók normalizálása szükséges. • Digitalizáltan létezı, elektronikus felhasználásra felkészített iratok aránya. • XML-konform iratok aránya a digitalizáltakon belül (Interoperabilitás!) • Az „egyszeri adatszolgáltatás” klauzulát („once only information provision”; virtuális adminisztratív dokumentumok dossziéját) alkalmazó kormányzati intézmények %-os részaránya. • Élethelyzet-szerő csomag részeként (egyablakos rendszerben) kezdeményezett ügyek aránya az összes közigazgatási ügy arányában (Interoperabilitás!) o egyes szolgáltató (közigazgatási) szervezetek körében o egyes tárcák körében o egyes közigazgatási szinteken o országos szinten o EU-szinten • Adatformátumok (szabványok) közötti fordítást igénylı ügyek aránya az élethelyzet-szerően integrált ügyek arányában (Interoperabilitás!) Ebbıl következtetni lehet arra, hogy az egyes adminisztratív egységek (pl. intézmény, tárca, közigazgatási szint, állam) milyen mértékben alkalmaznak a saját nyilvántartásaikon túl is használható, más egységek gyakorlatával interoperábilis szabványokat. A fennmaradó rész pedig megmutatná a közös szabványok szerint intézett ügyek arányát. Megjegyzendı, hogy az egyablakos ügyintézés terjedésének rövid távú hatásaként a különbözı, „helybıl” nem kompatíbilis adatformátumok közti fordítási igény megnıhet. • Elektronikus aláírásra felkészített ügytfajták aránya • WAI-konform intézményi honlapok aránya

3.3

Pénzügyi ráfordítások mérése ...az alábbi bontásokban:

A fejlesztés tárgya szerint: • Személyi célú fejlesztések, vagyis képzések ráfordításai o ezen belül: informatikai képzésre fordított összegek • Tárgyieszköz-célú fejlesztések ráfordításai Az esetleges együttmőködések, interoperabilitási törekvések számbavételéért: • Intézmények saját projektjeire fordított pénzügyi források • Intézmények közös projektjeire fordított pénzügyi források • Intézmények nemzetközi projektjeire fordított pénzügyi források A mennyiség–minıség dimenzió mentén mérve: Készítette: KOPINT-DATORG zRt.

2010.06.04.



• Kapacitásbıvítı beruházás • Infrastruktúra-fejlesztési beruházás

3.4

Inputok

/A 3.1 rész 3) pontjában említetteken túl/ • • • • • •

ECDL képesítéssel rendelkezık aránya a közigazgatásban Internet-kapcsolattal rendelkezı közintézmények aránya E-kormányzatért felelıs tisztviselık „távolsága” az intézményvezetıi tisztségtıl Elektronikus aláírással rendelkezı köztisztviselık aránya Integrált irányítási rendszerek elterjedtsége az intézmények körében Integrált irányítási rendszerek intézményen belüli kiterjedtsége (az osztályok, ill. tevékenységek mekkora részében mőködik?) • Tranzakciók és teljes eljárások idıigénye.

3.5

Outcome és impact jellegő mutatók

• E-szolgáltatások ismertségi mutatói (lekérdezések alapján: G2G, G2B, G2C) • Igényszintek mutatói (lekérdezések és esetleg fókuszcsoport-kutatás alapján: G2G, G2B, G2C) • Take-up-mutató: elektronikus csatornán keresztül igénybevett [fontosabb] szolgáltatások (ügyek) száma az összes ügy arányában o Különös tekintettel: e-közbeszerzések aránya: az e-közbeszerzés tárgyát képezı szerzıdések értékének aránya az összes közbeszerzésben • Akadályok felmérése: megkérdezés (G2C; G2B) az adatbiztonsági valamint adatvédelmi szempontok érzékelt érvényesülésérıl és akadályozó szerepérıl • ügyintézésre fordított (továbbá az e-ügyintézéssel megtakarított) idı o Állampolgárok körében o Vállalatok körében • ügyintézésre fordított (továbbá az e-ügyintézéssel megtakarított) költségek o Állampolgárok körében (a fenti adat és lakossági felmérés jövedelmi adata alapján) o Vállalatok körében (a fenti adat és vállalati felmérés ágazati adata alapján) • E-szolgáltatás támogatásával betöltött álláshelyek aránya • Intelligens egészségügyi kártya infrastruktúrájához (ha már létezik ilyen) kapcsolódni képes egészségügyi intézmények aránya, az ellátott pacientúráknak megfelelı súlyok felhasználásával.


2010.06.04.



• Az információs szabadság mérése: megkérdezés (G2C; G2B) a közérdekő információkhoz való hozzáférési jog gyakorlásának mutatóiról Az ombudsmanhoz beérkezı, releváns panaszok száma is lehetséges indikátor volna, ám az csak az állampolgári jogtudatosság ismeretével együtt értelmezhetı, illetve vethetı össze más ország adatával. Célszerőbb az ügyfelek részletes igényeinek és tapasztalatainak feltérképezése kérdıíves megkérdezés keretében. Két területi adat összehasonlítása vagy aggregálása itt is csak úgy érvényes, ha azokat a megfelelı magyarázó változójuk viszonyában mérjük, vagyis: megkeresés eredményessége az igényszint arányában; igényszint az információszabadságot érintı jogtudatosság arányában.) o jogtudatosság: a közérdekő információkhoz való hozzáférés jogának ismerete o igényszint mutatói: releváns érdeklıdések tárgya releváns érdeklıdések gyakorisága a kívánt tájékoztatás forrása o megkeresés eredményességének mutatói: akadályokba ütközés gyakorisága akadályokba ütközés okai. (a válaszok elvezethetnek a még nem teljesen átlátható közigazgatás problémájához is) • Egy, jogszabályalkotásra vagy -módosításra jutó, a jogalkotókhoz nyilvános csatornán eljuttatott állampolgári (ideértve a vállalatokat is) hozzászólások száma. • Társadalmi befogadás mérése: a lakossági megkérdezéseket lehetıség szerint úgy kell elvégezni, hogy az a digitális szakadék jellemzı dimenzióit adó magyarázó demográfiai változókra is kiterjedjen (nem, kor, jövedelmi szint, iskolázottság, nemzetiség, lakóhely). A fenti, különbözı csoportokból vett indikátorok viszonyításával további, fajlagos teljesítménymutatók képezhetık, nem beszélve számtalan, fent nem említett, nem ekormányzat-specifikus alapmutatóval való összevetésrıl. A fontosabbakat csatolt táblázat tartalmazza.


2010.06.04.


4


Következtetések, javaslatok

A tanulmányban olyan monitoringrendszer felépítését szorgalmaztuk, amely megfelel az alábbi követelményeknek: o

Egyértelmő Az indikátorok és számítási módjuk nem vagy nehezen összetéveszthetı.

o

Szabványos o inkább magyarázza, mint módosítja a hazai, külföldi, vagy nemzetközi gyakorlatban már használt elemeket, s esetenként leírja újszerő összekapcsolásukat; o ha egy célra új indikátort vezet be, akkor ügyel arra, hogy lehetıség szerint korábbi vagy másutt használt mutatók levezethetık vagy megbecsülhetık legyenek belıle.

o

Lefedı A közigazgatási értéklánc minden elemét reprezentatív módon lefedje.

o

Idıtálló Belátható ideig ne kezdje ki a technika fejlıdése és a célok, stratégiák változása.

o

Költségkímélı o az indikátorok elıállítása forrásszegény intézmények, önkormányzatok számára se legyen aránytalanul megterhelı; o kerülje a szükségtelen redundanciát: egy jelenséget csak egy módon mérjen, hacsak nincs nagyfokú bizonytalanság a mérés jóságat illetıen.

Egy, az új mérési módszerekre vonatkozó szabályozás (kormányhatározat) kidolgozásakor mindenképp gondolni kell a legkisebb mozgásterő kötelezettekre. Elég idıt kell számukra hagyni a felkészülésre, közben a módszer elsı tanulságait kommunikálni, pl. pilot felmérések alapján, vagy több lépcsıs bevezetés esetén a központi szervek oszthatnák meg tapasztalataikat a dekoncentrált és a helyi illetıségő szervekkel. Egy monitoring-rendszernek, különösen benchmark jellegő elemeinek az „életkilátásait” nagymértékben meghatározza a tágabb környezetbıl nyerhetı elismerés, hogy mások tanulnak-e belıle, igazodnak-e hozzá. Ezért a koncepciót és az eredményeket mindenképpen ajánlott az aktuális nemzetközi szakmai egyeztetı fórumokkal is megismertetni.


2010.06.04.

monitoring rendszer kidolgozása

Recommend Documents