MODUL 5 - Komunikace. Cíl kapitoly. Úvod modulu. Význam komunikace

MODUL 5 - Komunikace Úvod modulu

Tento modul vstupního vzdělávání následného je věnován problematice komunikace. Jde o problematiku, která má mimořádný význam pro každého, kdo jedná a pracuje s lidmi. Komunikace je téma velmi obsažné, které má navíc mnoho různých souvislostí. V následujícím textu si proto neklademe nároky na vyčerpávající výklad tématu, ale zaměřili jsme se spíše na objasnění samotného pojmu komunikace a těch jejích stránek, které souvisejí s jejím uplatňováním v praxi obecně a ve státní správě zvláště. Postupovali jsme přitom od obecných zákonitostí komunikace až po bezprostřední praktické možnosti jejího uplatnění ve státní správě.

Pozornost jsme věnovali především komunikačním dovednostem a možnostem optimalizace komunikačního procesu. Kromě vysvětlení základních pojmů jsme při výkladu využili také řady praktických příkladů. Zpracovaný text by měl posloužit k vstupnímu, orientačnímu seznámení s danou problematikou, které bude doplněno výkladem včetně praktických ukázek a cvičení.

Cílem zařazení bloku komunikace do vzdělávání pracovníků státní správy je jednak zdokonalení sociálního styku v těchto podmínkách, jednak odstranění subjektivních i objektivních problémů, které jeho optimalizaci brání.

Význam komunikace

Cíl kapitoly

Cílem kapitoly je seznámit posluchače s tím: • • • • • •

co je komunikace, jaké jsou její základní funkce, jakou roli v komunikaci hraje sociální percepce, jaké existují druhy komunikace, jaký je průběh komunikačního procesu, jaké jsou možnosti využití komunikace ve státní správě.

1

Sociální styk a interakce Sociální styk Ústředním pojmem v této oblasti je sociální styk. Zahrnuje: • •

jednorázové kontakty mezi lidmi, dlouhodobé vztahy mezi nimi.

Podmíněnost sociálního styku vyplývá především ze skutečnosti, že do něj každý člověk vstupuje jako osobnost, tj. jedinečný a celistvý subjekt se všemi svými vlastnostmi, přičemž jeho konkrétní podobu určuje do značné míry společnost.

Ve vývoji osobnosti přitom hrají roli: • • •

biologické (vrozené či zděděné) dispozice, živelné, a zejména záměrné sociální vlivy (výchova a vzdělávání), vlastní aktivity každého jedince. Komentář Uvedené faktory se vzájemně podmiňují, ovlivňují, doplňují i kříží, takže se leckdy dá jen velmi těžko odlišit jejich konkrétní podíl na vývoji jednotlivých lidí. Biologicky jsou přitom více podmíněny schopnosti (vlohy) a temperament člověka, zatímco motivační či charakterové vlastnosti a postoje jsou z větší části ovlivněny sociálně. Působení těchto dvou vývojových faktorů pak umocňují či "stvrzují", případně naopak dále nerozvíjejí vlastní aktivity každého jedince.

2

Komunikace a vnímání Sociální prercepce Důležité je, že lidé na sebe zpravidla reagují ještě předtím a nad rámec toho, než spolu začnou komunikovat. Týká se to především sociální percepce, tj. vnímání či poznávání druhých lidí. V percepci je rovněž zastoupena vzájemnost. Ta je na jedné straně již prvním krokem interakce každého jednotlivce s druhými lidmi. Na druhé straně však může veškerý sociální styk, a zejména komunikaci mezi lidmi také zablokovat či do značné míry deformovat.

Komentář Je zřejmé, že existuje řada vlivů, které do procesu poznávání vstupují a určují jeho výsledek. To, že může každý člověk vnímat a pamatovat si stejnou situaci jinak než ostatní, způsobují naše zkušenosti a s nimi spjaté odlišné chápání významů, zaměřenost a výběrovost vnímání apod.

Na poznávání druhých lidí mají pozitivní vliv následující subjektivní faktory: 1. schopnost empatie, vcítění, umožňuje intuitivní poznání druhého člověka, jeho prožitků; 2. sociální (emocionální) inteligence, schopnost správně číst sociální situace, adekvátně se v nich chovat; 3. otevřená mysl, oproštěnost od předsudků, stereotypů a ukvapených závěrů. Komentář Na rozdíl od poznávání jakýchkoli skutečností má člověk nevýhodu v tom, že při poznávání druhých lidí nezáleží jen na tom, jak vypadají (vnější znaky) a co je za tím (vnitřní charakteristiky), ale i na tom, jak se tváří a projevují svým chováním. Svým výrazem a způsobem jednání totiž obvykle své protějšky ovlivní natolik, že ti svou další interakci přizpůsobí tomu, co vidí, a svou reakcí pak mohou původní nesprávný odraz posílit nebo potvrdit.

3

Například zamračený člověk byl shledán nepříjemným, což mu jeho protějšek dal najevo svým odtažitým chováním, takže se zakabonil ještě víc, čímž mu potvrdil původní dojem. To jejich vzájemný vztah od začátku narušilo, možná i znemožnilo.

Významnou roli zde hraje hlavně první dojem, který si obvykle každý člověk udělá o čemkoli, s čím se setká. Bývá ovlivněn více smyslovým vnímáním, než rozumovým poznáváním, takže reálné poznání druhých je teprve postupné a v jeho rámci se proto objevuje řada nedostatků či nepřesností. Svou roli zde navíc sehrává i to, že obě zúčastněné strany jsou v procesu sociální percepce aktivní, čímž modifikují svou reálnou podobu do podoby v daném kontaktu přijatelné.

Komentář To je patrné například ve vztazích partnerských. Když se lidé ucházejí o partnera opačného pohlaví, obvykle se snaží projevovat se ze své lepší stránky - jsou přívětiví, častěji se usmívají, dávají najevo více pochopení pro partnera, snaží se být pro druhého co nejatraktivnější (od vnějších charakteristik až po mnohé vnitřní). Platí to však i pro další kontakty mezi lidmi. Také v jejich rámci se lidé většinou snaží si druhou stranu získat.

Mnohá zkreslení zapříčiňují také dobré nebo špatné zkušenosti, které lidé v sociálním styku získali a případně je nesprávně vyhodnotili. Mohou se jim tak na základě vnějších charakteristik zdát lidé, kteří jsou si podobní, stejně dobrými či špatnými, i když tomu tak ve skutečnosti není.

Komentář Takovými znaky mohou být například výška postavy, barva očí, velikost a tvar uší, účes, líčení apod. Dřívější pozitivní či negativní zkušenost s někým, kdo měl určitý z uvedených či dalších znaků, které posuzovatele upoutaly, může následně vést k neoprávněnému zobecnění i na další osoby (lidé s modrýma očima či malýma ušima jsou darebáci, malí lidé trpí napoleonským komplexem apod.).

4

Jako nedostatky či omyly v sociální percepci bývají obvykle uváděny: • • • • • • • •

haló efekt (když výrazná charakteristika druhé osoby bývá považována za její charakteristiku podstatnou), projekce (když si posuzovatel do druhých osob promítá některé své negativní rysy vidí je u druhých, nikoli u sebe), stereotypizace (profesí či osobním přístupem ovlivněný sklon paušálně posuzovat lidi na základě např. demografických či socioprofesních znaků), předčasné zobecnění (na základě příliš malého počtu poznatků), nesprávné hodnoty (pokud je například někdo posuzován z hlediska vnitřních jen na základě vnějších charakteristik), hornový efekt (když posuzovatel hodnotí druhého jen nebo do značné míry z doslechu nebo na základě informací z druhé ruky), černobílé vidění (pokud posuzovatel hodnotí druhou osobu jen z hlediska pozitivních nebo naopak negativních rysů), efekt pořadí (i méně kvalitní člověk se mezi velmi nekvalitními může jevit jako kvalitnější) apod.

Sociální percepce je jakýmsi startérem průběhu sociální interakce a komunikace mezi lidmi v jakýchkoli podmínkách. Vychází z prvního dojmu, který lidem usnadňuje a upřesňuje dobře rozvinutá empatie.

Vnější statické a dynamické znaky Vstupní poznání druhých lidí, které je důležitým základem správné komunikace, se odehrává především prostřednictvím zrakového a sluchového vnímání a poznávající subjekty se v jeho rámci zaměřují na různé vnější statické a dynamické znaky, jako jsou:

5

• • • • • •

výška postavy a fyzický zjev, celkový charakter a výraz obličeje, zejména očí, oblečení a úprava zevnějšku (účes, líčení, šperky apod.), postoj a chůze, mimika a gestikulace, hlas a různé paralingvistické charakteristiky (výška, barva, tónina hlasu, intonace, zvukové či slovní parazity, smích, pláč apod.).

Neverbální komunikace V současné době se mnoho pozornosti věnuje zejména dynamickým vnějším znakům člověka, které již nejsou jen záležitostí percepce, ale jde o určitou součást komunikace tělesný postoj, chůze, podání ruky a celková mimika a gestikulace. Bývají označovány také jako neverbální komunikace (a někdy také poeticky jako "řeč těla"). Z právě uvedeného je zřejmé, že neexistuje jasná hranice určující, co je ještě charakteristikou osobnosti a co už součástí jejího projevu. Proto je nezbytné vědět, jak se neverbální komunikace uplatňuje a které prostředky lze v jejím rámci využít.

•

Jako mimika bývá označováno vše, co souvisí s výrazem obličeje. Týká se to očí, čela, obočí, nosu, úst, brady i tváří.

•

Gestikulace pak představuje pohyby celého těla, zejména však rukou. Bývají přitom obvykle rozlišována gesta adaptivní, dokreslující či ilustrativní a symbolická.

•

Jako haptika pak bývá odborníky označována sada nejrůznějších fyzických doteků, které jsou rovněž součástí neverbální komunikace - pohlazení, poplácání po rameni, přátelské pošťouchnutí, podání ruky.

6

•

Významnou součástí neverbální komunikace je také zvládání prostoru v rámci stání, sezení či chůze. Obvykle se zde operuje s pojmem bezpečnostní prostor nebo ochranná zóna, který označuje optimální vzdálenost od druhých lidí.

JOHARI okénko Důležitější však bývá poznání vnitřních charakteristik druhých osob: jejich schopností, vědomostí a dovedností, ale také potřeb, zájmů, hodnot, ideálů a návyků, temperamentu, postojů a charakterových vlastností. Tyto osobnostní rysy nebývají poznání snadno dostupné a zjišťujeme je obvykle teprve po delší době, jednak z chování druhých osob, jednak z jimi v rámci komunikace sdělovaných informací a prožitků. Přitom vždy záleží na tom, jak člověk zná sebe sama a nakolik je schopen se v dané oblasti nechat poznat druhým lidem. Podíl sebepoznání a míry sebeotevření ukazuje následující matice, označovaná také jako okénko JOHARI. Jeho název je odvozen od jmen autorů - Joe Lufta a Harryho Inghama (např. in Bedrnová,E., Nový,I. a kol. 2002.) Dobře ilustruje neúplnost našich představ o tom, jak naše chování působí na druhé lidi.

JOHARI okénko

•

Veřejná osoba - charakterizuje oblast chování, kde motivace i vlastní projevy jsou jejich nositeli jasné a stejně tak je vnímají i ostatní. Pokud tato "osoba" svým rozsahem překračuje rámec vymezený příslušným kvadrantem, nedělá člověku problémy navazovat kontakty s lidmi a dokáže se obvykle s každým snadno domluvit. Je pak pro druhé "dobře čitelný".

7

•

Soukromá osoba - představuje oblast chování a motivace, která je známa jen jejich nositeli, ale ostatním nikoliv. Soukromá osoba je představitelkou vnitřních, intimních záležitostí, s nimiž se "nechodí na trh". Pokud však má daný člověk příliš mnoho různých "tabu", tj. řada věcí je pro něj obtížně sdělitelná, nebo dokonce vůbec nesdělitelná, stává se pro druhé "málo čitelným". Nevědí pak obvykle, jak se k němu mají chovat.

•

Slepé místo - v tomto případě jde o tzv. slepou oblast sebepoznání. Jde o tu část chování určitého člověka, která je ostatním účastníkům interakce dobře známa, zatímco dané osobě zůstává utajena. Je možné se zde setkat zejména s některými nepříznivými osobnostními charakteristikami, jejichž existenci člověk ve svém vědomí potlačil. Protože se s nimi nedokáže vyrovnat, raději si nepřipustí, že by je měl. U mnoha lidí však bývají "slepá místa" důsledkem toho, že si v dostatečné míře nevšímají toho, jak jednají, projevují se, působí na druhé, a jak je druzí vnímají.

•

Místo pro odborníka - jde o tzv. neznámou oblast, tzn. o tu část vlastního chování a jeho motivaci, která zůstává člověku samému i jeho okolí utajena. Čím je oproti ostatním oblastem větší, tím je větší i pravděpodobnost, že daný člověk bude mít dříve nebo později určité problémy, popř. poruchy ve svém jednání či dokonce poruchy osobnosti.

Pro dobře fungující interakci a komunikaci mezi lidmi je důležité, aby byla "veřejná osoba" větší než oblasti ostatní, zejména než oblast slepého místa a soukromá osoba. Je to nezbytné zvláště u osob, které v rámci výkonu své pracovní činnosti převážně jednají a komunikují s druhými lidmi. Přiměřené sebehodnocení Další důležitou skutečností, která ovlivňuje naši úspěšnost v komunikaci, je i naše přiměřené sebehodnocení ve vztahu k hodnocení druhých lidí. Nejvhodnější je, posuzujeme-li sebe i druhé tak, že obě strany vidíme jako v podstatě bezproblémové: •

JÁ jsem v pořádku a ONI jsou rovněž v pořádku. Problémy naopak mohou vznikat tam, kde naše sebehodnocení je zřetelně lepší, než jak hodnotíme druhé:

•

JÁ jsem v pořádku a ONI nejsou v pořádku. Do nevýhodného postavení se zase dostáváme, pokud naše sebehodnocení je ve vztahu k hodnocení druhých horší:

8

•

JÁ nejsem v pořádku a ONI jsou v pořádku.

•

Zřetelně pak komplikuje situaci vzájemného dorozumění varianta: JÁ nejsem v pořádku a ONI rovněž nejsou v pořádku.

Komunikační role •

V procesu komunikace se obvykle také každý člověk dostává do některé ze tří základních komunikačních rolí.

•

Tyto komunikační role - dítě, rodič a dospělý - střídáme v závislosti na situaci, ve které se právě nacházíme. Žádoucí by bylo, abychom v pracovní oblasti preferovali roli dospělého, kterou charakterizuje především racionální přístup k problémům, věcná komunikace, asertivní přístup (viz další subkapitola), přiměřená nezávislost a odpovědnost.

•

Dětská role se naopak vyznačuje emocionalitou, nesamostatností, tendencí se podřizovat, případně manipulovat druhými, někdy i tendencí vzdorovat autoritám.

•

V rodičovské roli můžeme pak mít sklony k ochraňování či vychovávání druhých, můžeme je však i nadměrně usměrňovat, kritizovat apod. Díky této roli také přejímáme ne vždy žádoucí tradice a předsudky.

V komunikaci s druhými lidmi se jednotlivé role dostávají do vzájemných interakcí.

9

Základní komunikační axiomy Typy komunikace Sociální komunikace je základní formou sociální interakce, při které si lidé sdělují informace, významy, pocity, nálady, ale i vztah k partnerovi v komunikaci a spoustu dalších záležitostí. Rozlišují se dva typy komunikace: 1. komunikace verbální, při níž se k přenosu významů užívá jazyk jako společný kód, 2. komunikace neverbální, která využívá jiné než jazykové prostředky.

Využití komunikace ve státní správě

Státní správa představuje jeden z resortů, v jehož rámci je komunikace nezbytnou součástí pracovního procesu. Pracovníci se musí domluvit navzájem, ale jednají také s mnoha dalšími subjekty. Úspěšnost jejich činnosti je bezprostředně závislá na efektivnosti jejich interakce a komunikace, ať již se jedná o komunikaci písemnou či ústní, verbální či neverbální, realizovanou s minimální či naopak s co největší možnou mírou vzájemné znalosti.

Komunikace v různých okruzích V této souvislosti je proto třeba připomenout určitá specifika komunikace v různých okruzích. Lze je vymezit právě na základě míry vzájemné znalosti podílejících se subjektů:

10

• • •

komunikace s neznámými osobami, komunikace s lidmi, které známe, komunikace s blízkými lidmi.

Komunikace s neznámými osobami

V rámci komunikace s neznámými osobami je důležité dodržovat zejména zásady slušnosti a bezpečnosti. Mezi zásady slušnosti patří: • • • • •

pozdrav s přiměřenou mírou formálnosti, kulturní a vstřícné zastupování instituce, umět poprosit a poděkovat, dokázat se omluvit za nevhodné jednání (své i instituce), vystupovat taktně a důvěryhodně.

Vedle toho jsou důležité i zásady bezpečnosti: • • • • • •

respektovat důvěrnost přijímaných a sdělovaných informací, chránit svěřený majetek, nevystavovat se riziku návštěvy nebezpečných míst v nevhodnou dobu a pod vlivem alkoholu, nepodléhat přílišné důvěřivosti, nezneužívat důvěrné informace, nepřijímat úplatky. Komentář Je třeba si také uvědomit, že s mnoha lidmi z tohoto okruhu se nejspíš setkáte jednorázově, v rámci dílčího kontaktu, což vyžaduje rychlé poznání situace a vyhodnocení, o jakou osobu se jedná. V těchto případech je třeba nepodléhat sympatiím, ani antipatiím a rozhodně nezakládat definitivní posouzení dané osoby jen na prvním dojmu, přestože zpočátku bude nutno na něm do značné míry stavět.

11

Komunikace s lidmi, které znáte •

Komunikace se známými lidmi je bezesporu nejvíce frekventovaná. Zahrnuje jak osoby, s nimiž se setkáváme jednorázově (kontakty), tak i jedince, které známe dlouhodoběji (vztahy). Je také nejbohatší co do objemu zastoupených komunikačních jednotek. Nelze však v jejím rámci vypustit ani bezpečné chování, ani slušné chování. Naopak, slušné chování se stává vizitkou svého nositele, což nejlépe potvrzují opakovaná setkání, bezpečné chování pak zaručuje dobrou pověst opřenou mj. o bezúhonnost.

•

Přitom míra známosti se u různých subjektů obvykle liší. S větším rizikem bývá spojena jednostranná známost, v případě subjektů, které známe například prostřednictvím medií. Oboustranná známost ale může být stejně nevyvážená. Zatímco jedna strana přikládá své známosti s určitou osobou velký význam, dotyčná osoba o komunikaci s ní nemá žádný zájem a může-li, spíše se jí vyhne.

Komentář Od letmých a náhodných setkání se lidé mnohdy dostávají k různým formám dlouhodobých vztahů, v jejichž rámci se jim komunikuje snadněji, protože se již znají. Na druhé straně je komunikace se známými lidmi obvykle více zavazuje. Okruh "známých lidí" je také z profesního hlediska nejširší. Velkou roli v něm proto hraje přiměřené akceptování a naplňování požadavků zastávané pozice a role, zvláště u všech, kteří jsou v daných sociálních situacích kompetentními osobami.

Komunikace s blízkými lidmi

Mohlo by se přitom zdát, že nejpříjemnějším okruhem lidí pro nás budou osoby, které jsou nám z různých hledisek blízké (spolupracovníci a přátelé). Máme-li dobré spolupracovníky, obvykle se do práce těšíme a rádi s nimi komunikujeme. V rámci spolupráce je však třeba dát pozor na to, aby naše společná komunikace a neformální kontakty nepřekážely výkonu práce, který je často třeba obracet směrem k jiným osobám. Na druhé straně se však může také stát, že při dlouhodobém společném pobytu, například v jedné kanceláři, nás po čase mohou dříve milí spolupracovníci začít unavovat některými způsoby svého chování, začneme na ně případně být v něčem až alergičtí.

12

Komentář Tzv. ponorkový efekt je dlouhodobě známým sociálně psychologickým fenoménem typickým pro dlouhodobé společné sdílení malých prostor. Vyskytuje se běžně také v rodinách a v dalších intimních vztazích. Posiluje ho určitá obtížnost až nemožnost "úniku", například před silným kuřákem, příliš komunikativním spolupracovníkem, nadstandardním milovníkem čerstvého (studeného) vzduchu nebo člověkem s intenzivnějším tělesným pachem, apod. To, co zpočátku nehrálo větší roli, se může při nuceném každodenním styku prosadit jako silný rušivý faktor, který posléze naruší původní přátelské vztahy.

Ani v případě blízkých osob nelze upustit od zásad bezpečného a slušného chování. Je přitom známo, že se tyto zásady lidského jednání mezi blízkými osobami často podceňují. K "cizím" se mnohdy lidé chovají lépe než k "domácím" a zaskočí je, když lidé, které dlouhodobě znají, případně sáhnou k nečestným způsobům jednání. To pak značně limituje vzájemnou spolupráci, která je v rámci efektivní činnosti v oblasti státní správy nezbytná.

Efektivní komunikace

Cíl kapitoly Cílem kapitoly je seznámit posluchače s tím: • • • •

jaké jsou základní komunikační dovednosti, jaký význam má v komunikaci pozitivní orientace a asertivita, jaká jsou specifika řízeného rozhovoru a telefonního styku, jak vyjednávat a řešit konflikty.

13

Základní komunikační dovednosti

Efektivní je taková komunikace, v jejímž rámci při vzájemném respektování komunikačních partnerů dochází k účelné výměně informací mezi nimi. Komunikační partneři přitom musí být schopni věcně správného kódování a dekódování sdělovaných informací a měli by si rovněž umět poskytovat (a akceptovat) odpovídající zpětnou vazbu. Má-li být komunikace skutečně efektivní, měla by kromě sdělování informací umožňovat také ovlivňování. •

Cílem mezilidské komunikace zpravidla není výměna informací sama o sobě, ale častěji se záměrem ovlivnění dalšího jednání a činnosti jednoho či obou partnerů komunikace.

•

Důležitou součástí každé efektivní komunikace je proto zpětná vazba. Měla by být podávána tak, aby lidem pomáhala ve zlepšování kvality a nestala se osobním útokem. Neměla by se proto nikdy týkat přímo osobnosti člověka, spíše by měla být zaměřena na jeho činnost. Obecně platí, že by měla být pokud možno okamžitá, spolehlivá a srozumitelná.

Za základní komunikační dovednosti lze v tomto směru považovat: • • • • • • • • • • •

percepční citlivost (empatii), otevřenost a přiměřené sebehodnocení, schopnost aktivně naslouchat, prezentační dovednosti, argumentační způsobilost, schopnost zvládat námitky, pozitivní orientaci, asertivitu, schopnost ovlivňování, dovednost řešit náročné a konfliktní situace, dovednost vyjednávat.

O některých již byla řeč. V dalším výkladu se zaměříme na dovednosti dosud nekomentované. Budou rozebrány ve vztahu k potřebám efektivní komunikace. 14

Naslouchání, argumentace a zvládání námitek

Za první fázi komunikace bývá obvykle považováno naslouchání. Orientuje komunikačního partnera a seznamuje ho s danou situací. V tomto smyslu je důležitou součástí sociální percepce. Vytváří mu však také důležité podnětové pole pro následné převzetí role mluvčího. Naslouchání zahrnuje: 1. soustředění posluchače na sdělení druhé strany, 2. projevení zájmu a navázání očního kontaktu, 3. signalizaci akceptování poskytovaného sdělení (přikyvováním, parafrázováním sdělovaného, otázkami zajišťujícími správné porozumění).

Naslouchání by tedy nemělo být jen pasivním čekáním na to, až posluchač převezme roli mluvčího. Výše uvedené dobře charakterizuje tzv. aktivní naslouchání. Jeho význam spočívá v tom, že usnadňuje porozumění, umožňuje povzbudit mluvčího, pokud jde o uzavřenějšího člověka, a může vytvořit atmosféru pozitivního akceptování, která žádoucím směrem ovlivňuje průběh i výsledky komunikace.

Komentář Nepozornost posluchače, soustředění na vlastní problémy, nepříznivé prožívání komunikace či komunikačního partnera a různá vnější rušení přitom obvykle vytvářejí bariéry komunikace, které je třeba si uvědomit a překonat, aby se komunikace stala efektivní, tj. aby bylo přijímané sdělení nejen slyšeno, ale také správně pochopeno (tuto skutečnost dobře vyjadřuje přísloví "Jeden o koze, druhý o voze").

Po převzetí role mluvčího se komunikační partner musí naopak soustředit na to, aby mu druhá strana dobře rozuměla. Měl by proto volit stručné, jasné a srozumitelné vyjadřování, (tj. měl by mluvit dostatečně nahlas, zřetelně artikulovat, nepoužívat slovní a zvukové parazity, přiměřeně intonovat a volit vhodné tempo řeči - ani příliš rychlé, ale ani pomalé).

15

Komentář I v situaci mluvčího je třeba, aby člověk sledoval komunikačního partnera a na základě jeho chování uzpůsoboval svůj projev, a to jak po obsahové, tak po formální stránce. Nemůže-li přitom spoléhat na paměť, měl by mít někde v bodech sepsáno, co chce partnerovi sdělit. Své sdělení by pak vždy měl přizpůsobit druhé straně, a to mj. i délkou (shodnou s délkou sdělení druhé strany).

Základem komunikace s druhými obvykle bývá vysvětlování (objasňování problému, vyložení vlastních stanovisek, specifikace náročnějších přístupů). V řadě případů je však třeba druhou stranu také pro něco získat nebo o něčem přesvědčit. Přesvědčování je přitom účinnější s využitím názorných ukázek a praktických příkladů.

K tomu, abychom mohli cokoli vysvětlit a kohokoli o čemkoli přesvědčit, jsou vždy třeba dostatečné argumenty. Jde o vhodně zvolená slovní spojení umožňující přesvědčit komunikačního partnera o jiné pravdě.

Komentář Měly by být voleny tak, aby jejich prostřednictvím bylo možné ovlivnit nejen rozum, ale také emoce. Úspěšnost komunikace totiž podmiňuje do značné míry i to, jak je dokážeme včas nalézat a vhodně používat. Přílišným apelováním na emoce bychom se však mohli dopustit manipulace, proto je vhodnější ve větší míře používat argumenty racionální.

•

Protože se velmi často ukazuje, že lidem v komunikaci argumenty obvykle chybějí, bývá právě argumentace (vedle naslouchání) dovedností obvykle trénovanou v rámci sociálních výcviků, které se, od klasického předávání vědomostí v rámci výuky, liší možností si konkrétní dovednosti na vlastní kůži vyzkoušet a následně rozvíjet.

•

V rámci výměny informací je třeba počítat i s tím, že komunikační partner nebude se vším souhlasit. Vedle přiměřené argumentace bývá proto důležitá i dovednost reagovat na námitky druhé strany. Základem zde je nezbytnost námitku nejprve akceptovat. Následně pak je třeba se s ní účinně vyrovnat. K tomu lze využít například následující způsoby:

16

a) ano, ale ….. (nejprve se připustí oprávněnost námitky a následně se zdůrazní i jiná možná hlediska), b) něco z námitky vybrat a použít v jiné souvislosti (k podpoře vlastní argumentace), c) plus - minus (k negativům uváděným druhou stranou lze doplnit v přiměřené míře kladné stránky věci), d) opřít se o autority (ať již o kompetentní osoby či o různé faktografie a literární prameny). Aby komunikace byla co nejefektivnější, je třeba se kromě výše zmíněných skutečností řídit také následujícími pokyny: (Koontz, Weihrich, 1993) • • • • • •

vědět, co chceme sdělit, ke kódování používat symboly srozumitelné pro obě strany, pečlivě si připravit vlastní komunikaci, dobře odhadnout míru potřeby informací u příjemce, sladit to, co říkáme, s tím, jak to říkáme (obsah a formu), uvažovat i emoce, protože sociální komunikace není pouze výměnou informací.

Pozitivní orientace a asertivita

Efektivnost komunikace podmiňuje také pozitivní orientace, pozitivní myšlení jejích účastníků. Jde o takový přístup ke skutečnosti, v jehož rámci účastníci komunikace vidí její jednotlivé stránky jako inspirující, poskytující příležitosti a výzvy. V mnohem menší míře pak interpretují různé záležitosti práce a života jako neřešitelné problémy.

Komentář Snáze se vždy komunikuje lidem, kteří jsou ochotni nacházet spíše kladné stránky na všem, s čím se setkávají. Ne proto, že by byli nekritičtí. Spíše je výrazem jejich přesvědčení, že stačí chtít a že za nikoho nikdo nic neudělá.

17

Při tomto pohledu na svět bývá přirozené nacházet i na horších stránkách života vždy také něco dobrého. Obvykle jde o komunikační obraty typu: "To se zvládne", "S tím si poradím", "To je zajímavé, to by se mohlo zkusit", "Zkusíme se na to podívat společně", "Na to se těším", "Nevadí, to přece může potkat každého", "Hned se do toho pustím".

Za základní projev pozitivní orientace můžeme považovat i obyčejný úsměv. Je-li spontánní a upřímný, dokáže iniciovat vznik příznivé atmosféry a dobře naladit komunikačního partnera. Fyziologové ho považují za nejméně namáhavý projev lidské mimiky (z hlediska práce obličejových svalů). Vyžaduje však, aby člověk věděl, jak jeho úsměv na druhé lidi působí. Ironický či falešný úsměv může totiž působit kontraproduktivně.

V souvislosti se správnou, zdravou či efektivní komunikací se také můžeme setkat s pojmem asertivita. Bývá sice někdy zkresleně interpretována jen jako umění se prosadit, přičemž pro řadu lidí se tím jeví jako spíše agresivní přístup k životu. Být asertivní však neznamená prosazovat se za všech okolností. Spíše jde o to, aby člověk nebyl ani pasivní, ani agresivní a dokázal se také ubránit manipulaci ze strany druhých lidí.

Asertivní člověk dokáže jednat jako dospělý, nezávislý jedinec, který respektuje práva jiných a jejich názory. Současně však zná i svá práva, která dokáže prosadit, a přitom se nebojí vyjádřit své názory.

•

Na základě dlouhodobých pozorování a výzkumů mezilidské komunikace byla definována řada pravidel, tzv. asertivních práv. Jde o přirozená práva každého člověka být sám sebou, ale ne na úkor druhých, nýbrž vedle nich, mezi nimi, s nimi a pro ně. Neměl by proto nikdy potlačovat svou přirozenost, ale měl by současně vždy ve svých projevech respektovat i přirozenost ostatních.

•

Asertivní práva byla formulována jako určitá reakce na některé, ve výchově tradované pověry, které limitují možnost lidí svobodně a nezávisle se projevit, nalézt své místo mezi ostatními, dosáhnout přiměřeného sebehodnocení a kulturně se mezi druhými lidmi prosadit.

18

Obvykle se uvádí deset základních asertivních práv (Capponi, Novák, 1994): 1. Máte právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky odpovědnost. 2. Máte právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující vaše chování. 3. Máte právo sami posoudit, zda a nakolik jste odpovědni za problémy druhých lidí. 4. Máte právo změnit svůj názor. 5. Máte právo dělat chyby a být za ně odpovědní. 6. Máte právo říci "já nevím". 7. Máte právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. 8. Máte právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Máte právo říci "já ti nerozumím". 10. Máte právo říci "je mi to jedno". Toto "desatero" shrnuje v podstatě chyby, jichž se lidé v mezilidském styku, a tím i v komunikaci obvykle dopouštějí a kterým je lépe se vyhnout. Někdy se doplňuje i doporučení nebo "právo" v dané situaci se rozhodnout, chceme-li být asertivní. Jde o možnost, nikoli o povinnost být asertivní.

V komunikační rovině se asertivní přístup projevuje zejména v následujících sociálních dovednostech: • • • • • • •

umět se spontánně projevit, zvládnout přiměřenou míru sebeotevření, dokázat prosadit oprávněný požadavek, umět požádat o laskavost, dokázat odmítnout bez nadbytečných pocitů viny a také bez zbytečných větších omluv a vysvětlování, umět poskytnout zpětnou vazbu (zejména kritiku), umět přijmout zpětnou vazbu.

Komentář Nároky na asertivní přístup se zpravidla nevyskytují ve standardních životních situacích, ale spíše v situacích, kdy komunikační partner trvá na svém či má za to, že pravda je na jeho straně. Pak je někdy nutné případně vstoupit i do určité asertivní konfrontace. K tomu slouží dnes již poměrně dobře známé asertivní techniky. V případě prosazování či odmítání nějakého požadavku to může být například technika "poškrábané gramofonové desky" - bez podlehnutí emocím opakujeme klidně svůj požadavek, případně odmítání.

19

V reakci na kritiku pak to může být technika "otevřených dveří" - pro druhou stranu nečekaně klidně připustíme svou chybu.

Řízený rozhovor a telefonní styk •

V pracovní oblasti bývá komunikace uplatňována cíleně. Dialog je pak často chápán jako řízený rozhovor. Jeho cílem zpravidla bývá komunikačního partnera nejen oslovit, ale také ovlivnit.

•

V tomto směru je velmi důležitá příprava. V jejím rámci je třeba zjistit co nejvíce potřebných informací o věcných záležitostech i o daném subjektu. Je také třeba si stanovit cíl rozhovoru a minimální i maximální hranici toho, čeho chceme rozhovorem dosáhnout. Dále je třeba zvolit vhodné podmínky a zajistit si klidný průběh rozhovoru (bez vyrušování telefonem, návštěvami, bez odbíhání, apod.).

•

Chceme-li rozhovor využít k jakémukoli ovlivnění komunikačního partnera, měli bychom ho sice řídit, ale v jeho rámci hovořit méně než on. Důležité v tomto směru je umění klást otázky. Na začátku je třeba vytvořit neformální atmosféru. Důležité je také vymezit předem čas. Zapamatovat si obsah rozhovoru umožňuje průběžný zápis. Ten ale může snížit důvěru druhé strany a její ochotu k otevřenému vyjadřování. Komentář Řízené rozhovory se mohou odehrávat mezi vedoucími a řízenými pracovníky (přijímací, hodnotící, poradenské, apod.) nebo mezi obchodníky a klienty, ale také mezi zástupci státní správy a občany či dalšími institucemi. Sdělování a ovlivňování mají obvykle za cíl řešit určité problémy.

•

V dnešní uspěchané době není vždy možné, aby se lidé domlouvali přímo. Někdy bývají od sebe hodně daleko. Vzdálenost v prostoru spojenou s nedostatkem času do značné míry pomáhá překonávat telefonní styk.

20

Mobilní telefon

Zvlášť pozitivní roli v tom hraje mobilní telefon. Má-li však jeho užívání podporovat efektivní komunikaci, je třeba i v tomto případě v jeho rámci dodržovat určitá pravidla:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

telefon zvedat co nejdříve po prvním zazvonění, do telefonu se představit jménem (nebo institucí, případně obojím), partnera pozdravit, případně s ním vyměnit zdvořilostní formulky, hovořit stručně, jasně a zřetelně, složitější sdělení si předem připravit, do telefonu se usmívat (úsměv je slyšet v hlase), sdělené závažné domluvy následně písemně potvrzovat, neskákat partnerovi do řeči, nechat ho domluvit, méně výmluvného partnera povzbuzovat otázkami.

Mobilním telefonem býváme většinou dosažitelní prakticky kdykoli. Je však třeba i tady dodržovat některé zásady: • • •

nedávat své číslo komukoli, podle potřeby telefon vypínat nebo přepínat na tichý provoz, SMS využívat spíše v neformálních vztazích pro stručné informace a rychlou domluvu. Komentář Výhodou mobilního telefonu je i možnost včas nahlásit různá zpoždění či nezaviněná zdržení. Nevýhodou (s výjimkou dnes stále častějšího užívání webkamer) skutečnost, že se při telefonním styku nevidíme a musíme si být schopni řadu věcí domyslet.

21

Vyjednávání a řešení konfliktních situací V běžných životních a pracovních situacích býváme obvykle schopni se bez větších problémů domluvit. V některých případech si však lidé na jedné nebo druhé straně (případně i na obou) nárokují větší část pravdy pro sebe, případně mají tendenci volit řešení jen z hlediska vlastního prospěchu. V takových situacích se běžné jednání mění v náročnější vyjednávání. Pokud se však i v jeho rámci jednotliví komunikační partneři starají jen o své zájmy a opírají se o své pozice, bez ochoty ustoupit, případně vyhrožují, zastrašují, dožadují se ústupků, aniž by je sami poskytovali, nelze situaci zvládnout ani vyjednáváním. Takové poziční vyjednávání je pak zpravidla třeba nahradit vyjednáváním opřeným o určité stanovené zásady - vyjednávání principiální.

Vyjednávání principiální

Mezi jeho základní principy patří: 1. 2. 3. 4.

oddělovat lidi a problémy, kromě svých zájmů akceptovat i zájmy protistrany, mít vždy k dispozici více alternativ řešení, stanovit si věcná kritéria či limity, případně využít k překonání případných problémů účasti dalších osob (moderátoři, soudy).

Komentář Vyjednávání používáme již od dětství. Jako děti jsme všichni smlouvali s rodiči, za jakých podmínek můžeme jít později spát či se na něco dívat v televizi v pozdních večerních hodinách. Nebo jsme s dalšími dětmi vyměňovali různé věci za jiné, pro nás přitažlivější.

22

V dospělosti však připadá lidem nedůstojné dobrat se řešení náročnějších situací na základě nějakých vnějších principů a používáním podmiňovacího způsobu ("když vy …., tak my" nebo " jestliže… , pak …."). Bývá to však obvykle nejdostupnější cesta, jak dospět k řešení pro obě strany přijatelnému. •

V každodenním soukromém i pracovním životě lidí také mnohdy vstupují do hry konfliktní situace. Interpersonální konflikty na pracovišti je možné chápat jako příčinu i důsledek nepříznivého sociálního klimatu. Jejich společným znakem je existence neřešených rozporů mezi jednotlivými pracovníky či pracovními skupinami. Konflikt představuje situaci, v níž jedna strana usiluje o dosažení určitého cíle, zatímco druhá strana se jí v tom snaží zabránit, resp. situaci, kdy se obě strany snaží o dosažení téhož cíle, kterého však může dosáhnout pouze jedna z nich.

•

K nejčastějším příčinám konfliktů v pracovních skupinách patří faktory technickoorganizačního charakteru (špatná organizace práce, nepřesné vymezení odpovědností a pravomocí, nejasné kompetenční vztahy apod.), sociální povahy (například vztahy nadřízených s podřízenými, rozdílnosti zájmů, nedostatky v hodnocení a odměňování práce) a faktory psychologické (zde jde především o osobnostní rysy v konfliktu zúčastněných osob, zvláště o vliv jejich charakterových, ale i temperamentových vlastností).

•

Intenzivní, dlouhodobé a neřešené konflikty působí negativně na psychiku lidí, projevují se sníženou soudržností pracovní skupiny, snížením výkonnosti jejích členů, zvýšenou fluktuací apod. Ne všechny konflikty však mají negativní charakter. Prosazování nových myšlenek, progresivních forem organizace práce apod. je téměř pravidelně - zákonitě provázeno otevřenými konflikty, jejichž úspěšné vyřešení posiluje soudržnost pracovní skupiny i důvěru ve vlastní síly jejích členů.

•

Konflikty jsou běžnou součástí života, protože jen zřídka lidé bývají schopni ustoupit, když touží po stejných věcech nebo jim naopak vadí, když ti, kteří jsou s nimi "na jedné lodi", touží po něčem jiném. Koneckonců konflikt míváme někdy i sami se sebou - vnitřní konflikt, nejčastěji tehdy, nedokážeme-li se rozhodnout mezi dvěma stejně důležitými, i když ne vždy stejně přitažlivými variantami.

•

Meziosobní nebo z hlediska rozsahu širší, sociální konflikty, vedou mnohdy k hádkám a sporům, k uraženému mlčení, ale i k různým navenek neviditelným, ale o to horším, podrazům. Lidé mívají tendenci je řešit v řadě případů jedním specifickým způsobem, i když je vhodnější z uvedených způsobů řešení užívat s ohledem na situaci pokaždé trochu jiný styl řešení konfliktu.

23

Styly řešení konfliktů

Obvykle užívané styly lze členit na: 1. konfrontační styl, agresivní a soutěživý, založený na principu výhra/prohra, 2. únikový styl, zaměřený především na vyhnutí se konfliktní situaci, 3. kompromisní styl, založený na principu "ber a dej" - postupných ústupcích obou stran, 4. přizpůsobivý styl, neasertivní a vstřícný vůči druhé straně bez zohlednění vlastních zájmů, 5. kooperativní styl, respektující zájmy obou stran, založený na principu výhra/výhra. Do vymezení těchto stylů se promítá: • •

orientace na dosahování vlastních cílů, udržení dobrých vztahů s lidmi.

24

Proces efektivního řešení konfliktu Proces efektivního řešení konfliktu pak zahrnuje tyto fáze: 1. přijetí, kde důležité je ujasnit si, jaké jsou naše vlastní motivy, zda se skutečně jedná o konflikt a jak chceme situaci řešit, 2. poznání - věcně ozřejmit druhé straně, jaké chování nám vadí. Přitom se vyhnout generalizacím typu "Ty vždy…", "Jsi nespolehlivý…" apod. 3. pocity - vyjádření pocitů, které v nás chování druhé strany vyvolává, " Cítím se…", "Myslím si…", "Věřím..". 4. přání - sdělit jakou změnu v chování druhé strany si přejeme, případně vyjednávat, " Když pro mne uděláš…, tak já pro tebe udělám.." 5. program - sdělit, jaké budou pozitivní důsledky změn a plánovat spolupráci do budoucnosti tak, aby ke konfliktům nedocházelo.

Týmová spolupráce

Cíl kapitoly Cílem této kapitoly je seznámit čtenáře s tím: • • •

co jsou týmy a jaké je uplatnění týmové spolupráce v praxi, jaké jsou základní rozdíly mezi pracovní skupinou a týmem, jaké jsou zásady tvorby a řízení týmů a motivace k efektivní týmové práci, jaké jsou výhody a nevýhody týmové spolupráce.

Pracovní skupiny, pracovní týmy •

Pracovní skupinu tvoří určitý počet lidí, kteří se vzájemně znají. Mezi nimi dochází k interakci (k vzájemnému působení), vytvářejí se určité vzájemné vztahy a podobné či shodné názory, postoje, cíle, hodnoty apod. Účinné fungování a uchování existence těchto seskupení lidí zajišťují formálně stanovená pravidla či neformálně stanovené skupinové sociální normy a relativně stabilní formy kontroly jejich dodržování, spojené s určitými sankcemi.

25

•

Kromě pracovních skupin na pracovištích působí pracovní týmy, které nemívají striktně definovanou strukturu. Bývají flexibilní, protože se obvykle ustavují k řešení konkrétních úkolů, a v průběhu času se s ohledem na nové úkoly podle potřeby proměňují. Ani vstup do týmu či odchod z něj nezávisí jen na vůli pracovníka, bývají však vždy podmíněny jeho souhlasem. Může přitom jít o relativně trvalé a poměrně rozsáhlé pracovní týmy, které sdružují pracovníky různých profesí. Důraz se v tomto případě klade na jejich relativní samostatnost a autonomii. Může ale také jít o malé profesně heterogenní týmy dočasně vytvořené s cílem vypracování nějakého projektu nebo o malé profesně homogenní týmy zaměřující se na řešení nějaké specifické problematiky.

Základní charakteristiky pracovních skupin a týmů

Pracovní skupiny jsou ustaveny podnikem, organizací k plnění podnikových či organizačních cílů. Lidé bývají do pracovních skupin zařazováni na základě těch svých předpokladů, které jim umožňují podílet se na plnění skupinových cílů.

Komentář I když jde o skupinu pracovní, mohou se v ní vytvořit silné citové vazby mezi jednotlivými členy a pracovní skupina pak pro jedince představuje významnou součást jeho života (délkou času, který v ní stráví, i tím, co tato skupina jedinci poskytuje: styk s lidmi, uspokojení potřeby někam patřit, uznání, možnost seberealizace apod.).

26

Sociální pozice

Pracovní skupinu obvykle charakterizují: 1. 2. 3. 4.

velikost pracovní skupiny; složení pracovní skupiny; systém komunikací a interakcí uvnitř skupiny; styl či způsob vedení pracovní skupiny.

Při posuzování každé z uvedených čtyř determinant je třeba brát v úvahu vždy konkrétní podmínky, především typ úkolu, který má skupina plnit. Další důležitou charakteristikou pracovní skupiny je existence sociálních pozic. Sociální (profesní) pozice vyjadřuje určité místo jedince v systému sociálních, resp. interpersonálních vztahů v pracovní skupině, místo, které je výrazem jeho funkce v daném systému vztahů. Jde o místo, k jehož zastávání musí jedinec splňovat řadu objektivních požadavků, o pozici, která je velmi přesně určena. Tak tomu bývá především v pracovních skupinách s náročným obsahem práce.

Komentář Například v personálním útvaru se lze setkat se specialisty na odměňování, výchovu a vzdělávání, nábor a výběr pracovníků apod. V obchodním úseku podniku můžeme zase nalézt specialisty z oblasti marketingu, nákupu či prodeje. Dokonce může jít o specialisty zaměřené vyhraněně na nákup či prodej jen určitého druhu zboží či služeb, případně na určité teritorium (například v závislosti na jazykových znalostech). Podobně i ve státní správě se činnost jednotlivých úseků opírá o řadu specialistů z různých oborů .

27

Pracovní tým Specifickým druhem pracovní skupiny je pracovní tým. Přestože se v praxi oba pojmy velmi často zaměňují, lze nalézt podstatné skutečnosti, které v obecné poloze tým od skupiny odlišují.

Pojmem „tým“ označujeme zpravidla vnitřně formálně nestrukturovanou malou skupinu lidí, kteří v jejím rámci podávají po stanovenou dobu společný výkon.

Mezi podstatné rysy odlišující tým od skupiny patří především: 1. Neexistence vnitřní formální organizační struktury týmu Na rozdíl od pracovní skupiny, ve které jsou obvykle velmi přesně a jednoznačně popsána jednotlivá pracovní místa, z nich vyplývající individuální pravomoci a odpovědnosti a kde jsou předem určeny formální vertikální i horizontální mocenské a kooperační vztahy, je pro tým charakteristická jejich absence. Jediným projevem určité vnitřní formální organizace je jmenování vedoucího týmu. Přestože tato pozice bývá obsazena až na základě rozhodnutí členů týmu, může jít i o jediný vnější zásah do organizace a svým způsobem i do fungování týmu. Všechny ostatní vnitřní funkční charakteristiky týmu vznikají neformálně a zpravidla i spontánně až v průběhu jeho vlastní činnosti. 2. Podávání společného výkonu a společná odpovědnost za jeho výsledky Přestože profesní odbornost jednotlivých členů týmu do jisté míry předurčuje jejich odborná stanoviska k řešenému problému, je charakteristickým rysem týmu společné hledání řešení, společné rozhodování a tedy i společná odpovědnost. Člověk, který není ochoten přijmout tuto základní filozofii týmové práce, likviduje všechny její přednosti a neměl by se tedy nikdy stát jeho členem. Společná odpovědnost za řešení přijatá týmem nemá nic společného s kolektivní nezodpovědností, která mnohdy alibisticky nahrazuje individuální odpovědnost jednotlivců. V podmínkách týmové práce je to vyloučeno především vzhledem k malému počtu členů, absenci formálně stanovených pravomocí a odpovědností jednotlivců a v neposlední řadě i díky společnému prezentování výsledků a jejich zdůvodňování. 3. Časové omezení existence týmu Podstatným rysem týmu je, že bývá vytvořen k vyřešení jednotlivého problému nebo k jednorázovému zpracování projektu. Jeho trvání končí v okamžiku předání výsledků práce, resp. jejich obhájení před zadavatelem.

28

4.

Pokud se prokáže účelnost a efektivnost takto organizované práce, vznikají další nové týmy, nebo osvědčené týmy řeší další úkoly nezbytné pro fungování a především rozvoj organizace.

Postavení jednotlivých členů týmu Podobně jako ve skupině se můžeme i v pracovním týmu setkat s odlišným postavením jednotlivých členů týmu podle míry oblíbenosti, resp. sociální přitažlivosti jedince: • • • • •

populární osoby přitažlivé pro většinu členů skupiny, někdy označované též „sociometrické hvězdy“ oblíbené osoby; akceptované osoby; trpěné osoby, které preferuje pouze malá část skupiny; mimostojící osoby – outsideři, které nepreferuje nikdo.

Neformální postavení (pozice) jedince ve skupině či v týmu je určováno: • • • •

jeho osobnostními kvalitami (vědomostmi, sociálně-psychologickými rysy a dovednostmi, charakterovými vlastnostmi, temperamentovými rysy); sociálním složením skupiny či týmu; způsobem (stylem) řízení činnosti dané skupiny či týmu; situačními vlivy. Komentář Ve skupině či týmu se tak mohou objevit nejrůznější role, z nichž některé vznikají situačně a poměrně rychle, jiné se pomalu profilují v průběhu delší doby. Může jít například o role hrdiny, moudrého rádce, vrby, strážce pořádku, ale i o role klauna, sýčka, donašeče, fackovacího panáka apod. Někdy je obsazení určitého člověka do příslušné role závislé více na jeho osobnostních charakteristikách, jindy bývá člověku nějaká role přisouzena v důsledku situačních okolností či v závislosti na složení skupiny či týmu.

29

Tvorba a řízení týmu Obecně •

Vytváření pracovních týmů, a zejména pak vlastní týmová práce, plní řadu věcných, obsahových, ale i sociálně psychologických funkcí. Z toho důvodu je velmi důležité pečlivě vážit výběr pracovníků pro vznikající tým. Nejde jen o jejich odbornou erudici, popř. o dosavadní pracovní a životní zkušenosti, ale minimálně se stejnou mírou důležitosti i o osobnostní profil každého potenciálního člena týmu.

•

Existuje řada specialistů, jejichž odbornost, individuální pracovní nasazení a výkon jsou skutečně mimořádné, ale jejichž sociální kompetence, komunikativnost, schopnost a ochota ke spolupráci jsou více než problematické. Tito jednotlivci však práci v týmu sami vyhledávají jen zřídka.

•

Ještě problematičtější než tyto tzv. silné osobnosti a individualisté jsou však takoví pracovníci, kteří vyhledávají sociální situace jako příležitost se předvést, prosadit se, upozornit na sebe i za cenu rozsáhlých a vleklých osobních konfliktů.

•

V pracovním týmu by měli být pokud možno zastoupeni reprezentanti co nejširšího spektra profesní, funkční, demografické i osobnostní struktury. Jde především o různé profese (ekonom, technik, personalista), zástupce různých organizačních útvarů, představitele různých demografických skupin (muži, ženy, mladí nastupující pracovníci, starší zaměstnanci), ale i o rozdílné typy a zaměření osobností (ctižádostivý, velkorysý, pečlivý, tvořivý, konzervativní, věcně nebo sociálně orientovaný). Výjimku pak tvoří, jak již bylo uvedeno, osobnostně problémoví jedinci.

•

Při vytváření týmů je vhodné, kromě výše uvedených kritérií, přihlížet v přiměřené míře i ke vzájemným sympatiím či antipatiím potenciálních spolupracovníků, resp. k jejich osobním přáním, s kým by spolupracovat chtěli a koho ze vzájemné spolupráce již předem vylučují. Rovněž jmenování vedoucího týmu by mělo vycházet, kromě kvalifikačních a mnohých dalších kritérií, i z míry neformální autority, oblíbenosti a důvěry ze strany budoucích spolupracovníků.

•

Při sestavování týmu je tedy třeba vycházet z důkladné znalosti osobnostních předpokladů jednotlivých členů. Velmi důležitou objektivní determinantou úspěšné týmové práce je rovněž charakter problému nebo vlastního zadání. Týmová práce bývá velmi efektivní, jde-li o úkoly složité, málo jasné a vyžadující různé pohledy a hodnotící soudy. Úkoly, které mají jediné řešení a jedinou cestu k jeho dosažení, nejsou pro týmovou práci vhodné. Z toho vyplývá, že pro týmovou práci se hodí úkoly, na jejichž výsledky se příliš nespěchá.

30

•

Důvodem je nejen sama složitost problému, ale i doba nutná pro vzájemné poznání členů týmu a vytvoření žádoucí týmové atmosféry.

•

Definování a převzetí sociálních rolí bezprostředně souvisí s funkcemi, které musí být v pracovním týmu zabezpečeny, aby týmová práce splnila jak své věcné, tak i sociální cíle. Jinými slovy, pokud v týmu nebudou zajištěny níže uvedené funkce, nebude týmová práce ani efektivní, ani uspokojující.

Jde především o tyto tři funkce: 1. funkce orientovaná na dosažení věcného cíle, 2. funkce analytická a kontrolní, 3. funkce udržující tým.

Belbinova typologie Užitečným východiskem pro výběr členů týmu a zajištění jejich komplementarity může být některá z typologií týmových rolí. Jako příklad uvádíme Belbinovu typologii devíti týmových rolí.

V praxi se s ideálním týmem složeným ze všech devíti rolí setkáme zřídka. Optimální velikost týmu lze velmi těžko obecně stanovit, ale jak vyplývá již z uvedených charakteristik, pohybuje se v rozmezí pěti až devíti osob.

Komentář Menší počet může vést k vytváření soupeřících dyád, resp. ke konfliktnímu vztahu dyády proti jednotlivci. Větší počet členů týmu vede především k omezení vzájemné komunikace, která je klíčovou podmínkou úspěchu pracovního týmu, popř. k vytváření různých koalic, které v konečné podobě snižují pracovní výkon z hlediska času i kvality. Rovněž míra vlastní seberealizace je v početných týmech podstatně menší, stejně jako pracovní uspokojení jednotlivých členů týmu. •

Vícečlenný tým může mít tendenci k nepružnosti. Většina lidí totiž zcela přirozeně spojuje dvě až tři role, které pak uplatňuje podle situace.

•

Vytvoření pracovního týmu je z organizačního hlediska poměrně jednoduchou a jednorázovou akcí.

31

•

Pro stabilizaci a motivaci týmu, efektivní týmovou práci i seberealizaci jeho jednotlivých členů, je však nezbytné vytvoření funkční sítě neformálních sociálních a pracovních vztahů, včetně přijetí značně diferencovaných sociálních rolí. To samozřejmě vyžaduje nejen dobrou manažerskou práci, ale i určitý čas.

Etapy vývoje pracovních skupin Rozvoj týmu předpokládá rozvinutí přiměřených způsobů chování, které jsou vždy vzhledem k jeho personálnímu složení, charakteru věcných cílů i k širším okolnostem specifické a neopakovatelné. Přestože věcně, časově i sociálně podmíněná specifičnost každého týmu a jeho práce je neopakovatelná, lze formulovat nejen obecně platné zásady týmové práce, ale i etapy, jimiž prochází vývoj každé, nebo alespoň většiny pracovních skupin, zejména pak pracovních týmů. 1. 2. 3. 4. 5.

Orientace (Forming) Konfrontace (Storming) Utváření pravidel (Norming) Výkonnost (Performing) Udržení (Adjourning)

Orientace •

Orientace - počáteční etapa představuje první setkání členů týmu a období na něj bezprostředně navazující. Jde především o snahu nalézt a definovat ve vztahu k ostatním své vlastní postavení v týmu. Průběh této etapy, stejně jako její délku, ovlivňuje řada subjektivních skutečností.

•

Jednotliví pracovníci vstupují do týmu s individuálně odlišnými představami o charakteru týmové práce i o ostatních členech týmu, z nichž s mnohými se setkávají vůbec poprvé. Někteří se obávají toho, zda uspějí v odborné i sociální konfrontaci s ostatními, jiní se těší na novou zkušenost a příležitost prokázat nejen svou odbornou erudovanost, ale i projevit se v nových sociálních situacích. Počet možných konstelací je nekonečný a tým se začíná utvářet právě na tomto subjektivním základě. Komentář Nejdůležitější jsou zejména komunikační dovednosti jeho členů a jejich schopnost přiměřeně reagovat na jednání druhých. Mnozí jsou zpočátku velmi zdrženliví, jsou spíše pozorovateli a čekají na vhodnou příležitost, jiní jsou od samého počátku velmi výřeční a až příliš přátelští či laskaví. Lze se však setkat i s takovými členy týmu, kteří zcela jednoznačně od prvního okamžiku orientují své jednání i jednání ostatních k řešení věcného úkolu.

32

•

Jakmile se tým začne projevovat, jsou kontakty i výměna názorů stále intenzívnější, až začne převládat pocit "přátelské kolegiality", která je však zpravidla jen velmi povrchní a nestálá. Výsledky společné práce jsou zatím také spíše skromné, členové týmu se soustřeďují na poznávání a na vytváření pracovních vztahů, které je třeba posilovat a sociálně a emocionálně stabilizovat.

Konfrontace •

Konfrontace - k procesu rozvoje týmu patří skutečnost, že jeho členové si vytvářejí takové vztahy, které jim mají zajistit moc a vliv, nebo přinejmenším realizaci vlastních očekávání. Jde vlastně o rozdělení výše uvedených rolí k zabezpečení fungování týmu. Postupná krystalizace obsazení rolí se jen výjimečně obejde bez otevřeného nebo alespoň skrytého konfliktu a některých osobních zklamání.

•

Členové týmu si postupně uvědomují, že jejich velkorysé představy o práci v týmu se zatím nenaplnily a v plném rozsahu zřejmě ani nenaplní. Zlost a zklamání vytvářejí podrážděnou pracovní atmosféru.

•

V této etapě musí tým nejen určit a "uznat" vedoucího, ale i stanovit, kdo bude vykonávat kontrolní funkci a jak se bude postupovat proti těm jednotlivcům, kteří nebudou respektovat postupně stanovená pravidla týmové práce. I když se intenzívně pracuje na otázkách přesného vymezení pracovních cílů, konkrétních pracovních postupů plnění úkolů a na stanovení individuální a společné odpovědnosti, tým dosahuje jen malých pracovních výsledků.

•

Tým musí tuto etapu zvládnout, i když není z hlediska sociálně psychologického jednoduchá a většinou ani příliš příjemná. Odpovědi na otázky moci, kontroly a disciplíny však musí být nalezeny a explicitně formulovány. V opačném případě stojí zdánlivý pokrok týmu a jeho práce na nejistých základech.

Utváření pravidel •

Utváření pravidel - tato etapa staví na úspěších etap předchozích. Vyžaduje poměrně velké množství času, protože jejím obsahem je přirozeným způsobem uvést v život všechny zásady a pravidla, která doposud vznikla a podstatně ovlivní dosažení stanovených cílů týmu.

•

Rozdělení a přijetí rolí, dohodnutá pravidla spolupráce a kontroly umožňují plné rozvinutí týmové práce z jejího věcného hlediska. Členové týmu vkládají do společné práce své odborné znalosti i dosavadní pracovní zkušenosti, hodnotí výkony jednotlivců, diskutují o nich. Rozvíjejí vlastní příspěvky, věnují značný čas kritickému zkoumání vlastních výkonů a odkrývají další možnosti společného postupu a řešení. Výrazně se zvyšuje kvalita i kvantita pracovního výkonu.

33

Výkonnost •

Výkonnost - skutečná týmová práce se uskutečňuje pouze tehdy, jestliže spolupůsobí racionální, sociální a emocionální aspekty. Jen tak mohou být společné cíle realizovány nanejvýš produktivním způsobem.

•

Zatímco předchozí etapa ovlivňuje věcnou dimenzi týmové práce, předurčuje tato etapa sociálně psychologické parametry týmu. Znakem této etapy je především přirozenost ve vzájemném jednání. Převládá vzájemné uznání a ocenění, jistota spolupráce a případné pomoci.

•

Role členů jsou pevně zakotveny a každý přispívá svým nezaměnitelným způsobem k týmovému výkonu. Poměrně nápadná je uzavřenost týmu ve vztahu k okolí a snaha nalézt důvody další budoucí spolupráce.

Udržení •

Udržení - po dosažení konečných pracovních cílů nebo určitých etap řešení projektů se členové (dočasných) týmů zpravidla vracejí do svých původních pracovních úseků.

•

Vzhledem k tomu, že s velkou pravděpodobností budou v budoucnu opět spolupracovat, je důležité posílit všechny pozitivní rysy týmové práce, aby se při dalších setkáních urychlily nebo dokonce odbouraly počáteční a málo produktivní etapy (zejména 1 a 2) týmové dynamiky.

Uvedená dynamika vývoje pracovního týmu je v podstatě obvyklá a jen za výjimečných okolností probíhá odlišně. Je však zcela přirozené, že konkrétní obsah jednotlivých etap a délka jejich trvání závisí na objektivních podmínkách a subjektivních rysech osobnosti a motivace jednotlivých členů týmu. Důležité je však upozornit na skutečnost, že projde-li tým určitou vývojovou etapou a následně dojde k personální obměně jeho složení, s velkou pravděpodobností se opakovaně vrátí k počátečním etapám svého vývoje.

Psychologické klima Úspěšnost či efektivnost činnosti pracovního týmu je tak determinována mnoha skutečnostmi, které ve svém souhrnu vytvářejí psychologické klima. K jeho nejvýznamnějším determinantám patří jak složení týmu, tak vzájemné vztahy mezi jeho členy včetně komunikace. Klíčovou roli v jeho ovlivňování sehrává vždy vedoucí týmu.

34

Role vedoucího týmu přitom spočívá: 1. v naslouchání členům týmu - je třeba věnovat pozornost všem členům týmu a reagovat na ně pozitivně, neustále ověřovat míru vzájemného porozumění. 2. v podpoře vzájemné spolupráce - nečinit na členy nátlak z pozice síly a podporovat vzájemnou výměnu názorů, informovat členy týmu a pomoci při dělbě práce v týmu. 3. v udržování společného směřování a "tahu na branku" - neustále sledovat, zda se tým neodchyluje od plnění společných úkolů a cílů, pozitivně hodnotit posun vpřed, pravidelně revidovat proces utváření týmu. Pro vytvoření a udržení přiměřené atmosféry k úspěšné týmové práci je nutné respektovat některé zásady, které sice na první pohled mohou působit velmi samozřejmě až banálně, ale i dosavadní malá vlastní zkušenost může čtenáři potvrdit, že jejich důsledné dodržování v praxi není ani samozřejmé, ani jednoduché.

Mezi nejdůležitější patří následující zásady: • • •

• • • • • • •

každý uznává druhého jako rovnocenného partnera, vyžaduje se stálé vyjadřování názorů, hodnocení a návrhů řešení, mlčení se chápe jako nesouhlas, je nezbytné se vyvarovat tzv. vražedných vyjádření jako např.: O tom přece nemusíme vůbec mluvit! Všude se to tak dělá! Co tím myslíte? To přece nemůžete myslet vážně?, Co myslíte, proč jsem studoval? názorové rozdíly by měly být chápány jako zdroj informací a ne jako rušivý faktor, neexistují názory nebo zkušenosti, o nichž by se nemohlo pochybovat, konflikty se nezakrývají, nýbrž odkrývají, a diskutuje se o jejich příčinách, v průběhu týmové práce se má kritizovat, ne zesměšňovat, ironizovat a urážet, je třeba se vyvarovat šeptání se sousedy, telefonátů, rozhovorů po straně, měla by být oslabena agresívní a extrémní stanoviska, všichni členové týmu by měli být informováni shodně.

Při splnění těchto podmínek se optimalizuje fungování pracovního týmu a ve spolupráci členů týmu se pak projevuje tzv. synergický efekt. Tímto pojmem bývá označován fakt, že výsledek činnosti týmu je po kvantitativní i kvalitativní stránce mnohonásobně vyšší, než by byli schopni dosáhnout samostatně pracující jednotliví členové. Vzhledem k velmi intenzívním osobním kontaktům lidí v týmu i k neformální a současně nadprůměrné pracovní atmosféře se obvykle jednotliví členové i nadále rádi setkávají a vyhledávají příležitosti k další spolupráci. Sehrané a úspěšné týmy jsou mimořádnou hodnotou každé organizace.

35

Výhody a nevýhody týmové spolupráce •

Různí členové týmu definují, sledují, hodnotí a tedy i řeší stejný problém prostřednictvím rozdílného subjektivního filtru jejich osobnosti, jenž představuje jejich individuální paradigma. Tento subjektivní filtr - specifický či interpretační klíč vzniká díky odlišné dosavadní pracovní i životní zkušenosti, jakož i díky individuálním rozdílům mezi lidmi, vzniklým v průběhu jejich vývoje. Představuje odlišný způsob myšlení a tedy i hledání řešení, argumentace a zdůvodňování, odlišný přístup k implementaci nových výsledků. Právě přes odlišné a různorodé pohledy se nutně upouští od hledání jediného možného správného řešení a rozmanité znalosti, schopnosti a zkušenosti členů týmu zvyšují kvalitu zejména kontroverzních rozhodnutí.

•

Zachování rozdílů a jejich účelné využívání pro dobro celé organizace však vyžaduje sílu a čas. Týmová práce je neustálým procesem učení mezi členy týmu a to vyžaduje výraznou kulturu diskuse a mnoho tolerance. Právě tyto subjektivní podmínky bývají často bariérou využívání týmů a týmové práce. Mezilidské konflikty, rivalita, nepochopení a prestižní boje jsou mnohdy výrazným limitem realizace i velmi naléhavých a slibných záměrů. Komentář Tým a týmovou práci je na místě volit, pokud jsou vytvořeny alespoň základní objektivní a subjektivní předpoklady pro vznik týmu a jde-li o zřetelně interdisciplinární problém přesahující odbornost jednotlivce. Měl by to však současně být problém závažný, orientovaný více na budoucnost, jehož řešení ovlivní významnou část podniku. Dále je volba týmu na místě, pokud chceme zvýraznit transparentnost rozhodování a řešení, a současně je nezbytné, aby jej osoby, jichž se řešení nejvíce týká, také přijaly.

36

Rysy úspěšné týmové práce

Úspěšná týmová práce se již ve svém průběhu projeví některými zřetelnými rysy, mezi něž patří především: •

Všichni členové týmu znají nejméně jeden hlavní společný cíl, na jehož formulování se spolupodíleli, nebo který jim byl určen. S tímto cílem jsou identifikováni, je hoden jejich úsilí a hledají cesty k jeho dosažení.

•

Vzniká nadindividuální synergické pole, které uvolňuje individuální schopnosti a tvořivost ve prospěch společného cíle. Členové týmu se vzájemně povzbuzují a podporují, práce je provázena převážně příjemnými pocity a společným přesvědčením o možnosti zvládnutí úkolu a dosažení cíle.

•

Existuje viditelná tendence k aktivizaci odborné i sociální způsobilosti členů týmu. Dochází k pozornému a diferencovanému vnímání dění uvnitř i vně týmu, ke sledování pracovního procesu, jeho slabých míst, slepých uliček i možných východisek. Dochází rovněž k sociálnímu pozorování emocionálního stavu spolupracovníků, vzájemných vztahů, moci a vlivu se snahou obstát a přispět k vyvážené sociální atmosféře a k dosažení společného cíle.

•

Rychle a zpravidla neformálně a spontánně se vytvářejí diferencované vzájemné vztahy a z nich vyplývající neformální sociální struktura. Přihlíží se k rozdílným schopnostem, silným stránkám i k nedostatkům členů týmu. Vztahy jsou převážně pevné, schopné zátěže a emocionálně pozitivně zabarvené. Připouštějí se různorodé vzájemné vztahy, akceptují se případné změny v jejich uspořádání. Moc a vliv se odvíjejí od vnesených a využitých znalostí a dovedností.

•

Postupně, avšak relativně rychle, vzniká jednoznačná funkční dělba a organizace práce. Úkoly jednotlivých členů nebo dílčích skupin jsou jasně definovány, respektovány a mají bezprostřední vazbu na činnost celého týmu a na společný cíl. Vnitřní organizace je doplněna společným informačním a komunikačním systémem uvnitř týmu i ve vztahu k jeho okolí. Je zabezpečena zpětná vazba, stejně jako způsoby projednávání a schvalování řešení.

•

V týmu existuje specifický systém odměn a postihů, mající převážně sociální a tedy nemateriální charakter. Přestože jejich charakter je do značné míry limitován delegovanou mírou samostatnosti a volnosti týmu, téměř vždy jde o uznání, podporu, posílení neformální sociální pozice, nebo naopak o nevšímavost, odmítnutí, otevřenou kritiku nebo dokonce vyloučení. V mnoha případech mají odměny i postihy specifické zabarvení, mající blízko k vtipu a společně sdílenému humoru.

37

•

Objevuje se vysoké týmové sebehodnocení a sebedůvěra. Ta se obvykle projevuje v silném konkurenčním soutěžení až v rivalitě ve vztahu k jiným pracovním týmům nebo skupinám a ve značně pozitivním sebehodnocení ve vztahu k celému okolí. Vzniká mimořádná hrdost na vlastní tým a výsledky jeho práce.

•

Je pochopitelné, že týmová práce má navzdory mnoha výhodám, oproti tradičně pojaté pracovní skupině, i své limity a je spojena s určitými riziky.

Výhody týmové práce • • • • • • • • • • • • •

týmy bývají tvořivější než jednotlivci a klasické pracovní skupiny, snadněji se rozpoznávají a odstraňují chyby, účast na tvorbě rozhodnutí vede jednotlivce k identifikaci s ním a motivuje ho k jeho realizaci, zvyšuje se ochota k riziku, k neobvyklým řešením a originalitě, zmírňují se extrémní názory a řešení, rozšiřuje se a prohlubuje využívaná informační základna, tlak skupiny vyžaduje schopnost prosadit se a současně vytváří dostatečný prostor pro sebeprosazení jednotlivců, usnadňuje koordinaci a celkovou organizaci práce, má výchovný dopad na mladší spolupracovníky (nová zkušenost, příležitost ukázat se apod.), vytváří stimulující podmínky pro rozvoj všech členů týmu, usnadňuje nepopulární rozhodnutí, podmiňuje větší "neformální autoritu" rozhodnutí než v případě rozhodování jednotlivce, vede k uspokojení řady sociálně psychologických potřeb členů týmu.

38

Nevýhody týmové práce • • • • • •

iluze úspěšnosti, možnosti vysokého rizika a společné nezranitelnosti, které mohou vést k nereálnému optimismu ve smyslu dosažení cílů i volby metod jejich dosažení, skupinový tlak proti argumentům, které zpochybňují společnou iluzi, společná snaha vyhnout se (i oprávněné) kritice zvenčí, přesvědčení o morální oprávněnosti týmem zvolených způsobů pracovního i sociálního jednání, stereotypní pohled na vnější okolí, tzn. na ostatní pracovníky, jiné týmy apod., autocenzura vlastních názorů a postojů, pokud se liší od týmového konsensu, přeceňování jednoty vlastního týmu (např. v názorech, vzájemné podpoře).

Přestože existence negativních důsledků, resp. průvodních jevů týmové práce, má obecnou platnost, lze cílevědomou řídicí činností jejich negativní dopad alespoň minimalizovat. Jde především o upozornění na nebezpečí, která z týmového myšlení vyplývají, vytvoření vlastního mechanismu kritického hodnocení dosažených výsledků (vnitřní oponentura), paralelní vytváření konkurenčních návrhů uvnitř týmu a v neposlední řadě i o vytvoření prostoru pro připomínky vnějších pozorovatelů a kritiků.

Nejčastější způsoby jednání Může však jít i o takové způsoby jednání, které mohou nejen bránit vytvoření žádoucí týmové atmosféry, ale dokonce činnost týmu přímo paralyzovat. V každém případě však zatěžují sociální vztahy a limitují seberealizaci a uspokojení většiny ostatních členů týmu.

Nejčastěji připadají v úvahu tyto způsoby jednání: 1. Agresívní chování - pracovat výlučně na vlastní pozici především stálou kritikou ostatních spolupracovníků. Vykazovat nepřátelské projevy vůči skupině nebo jejím jednotlivým členům. Snižovat čest nebo pozici ostatních. Snaha trvale zaujímat dominantní postavení. 2. Blokování/obstrukce - znemožňovat postup týmu uhýbáním na okrajové problémy. Trvale a zdlouhavě nabízet osobní zkušenosti, které s řešeným problémem nemají nic společného. Tvrdošíjně argumentovat stále k jednomu bodu, odmítat myšlenky druhých bez úvahy a diskuse. Záměrně utajovat, zkreslovat nebo neúplně interpretovat získané informace. 3. Osobní představování - trvale vysvětlovat osobní motivy jednání, obtěžovat osobními, často důvěrnými problémy. Nadbytečně sdělovat životní prožitky, vlastní

39

pocity, vyprávět rodinné důvěrné problémy s naléháním na vyjádření stanoviska druhých, sdělovat intimní zážitky. Trvale připomínat osobní kontakty se známými a vlivnými osobnostmi a svou intelektovou, vědomostní nebo zkušenostní převahu nad nimi. 4. Rivalizace - dohadovat se s ostatními o autorství nejatraktivnějších nebo nejproduktivnějších nápadů, stále hodně mluvit, strhávat na sebe vedoucí roli. Vytvářet a udržovat atmosféru soutěžení až soupeření. 5. Vyhledávání sympatií - nutit ostatní členy týmu k sympatizování s vlastními problémy a neštěstím, přičemž vlastní situace je obvykle představována zmateně. Snižovat hodnotu vlastních myšlenek s cílem získat podporu ostatních. 6. Klaunerie - šprýmovat, dělat vtipy, napodobovat, a tím práci týmu neustále přerušovat a zdržovat. 7. Přitahování pozornosti - pokoušet se upoutávat na sebe pozornost hlasitým a nadbytečným hovorem nebo extrémními hodnoceními, postoji či nápady. Mnohdy bývá zvolena cesta neobvyklých způsobů společenského chování, včetně neobvyklého oblečení. 8. Stažení se - převažuje indiferentní, pasívní chování, omezené pouze na nezbytné povinnosti a vnější formality, denní snění, dělání nesmyslů, šeptání, utíkání od tématu. Současně s uvedenými formami negativního chování v týmu se zpravidla objevují tendence k obviňování sebe nebo ostatních. Vždy je třeba rozpoznat, zda jde o přechodné chování nebo o trvalý stav. Za určitých okolností může původně agresívně působící přístup pozitivním způsobem vyjasnit vztahy, odstranit nedorozumění a dát tak týmu nový impuls.

40

Druhy komunikačních systémů Komunikační nástroje a služby Plošná (hromadná komunikace)

Oficiální servery Oficiální servery orgánů státní správy - ministerstev - jsou svou strukturou a obsahem (informace typu "vše na jednom místě") prostředkem nejširší komunikace a informace s veřejností (včetně horizontální komunikace mezi orgány státní správy). K rychlé orientaci na serverech pomáhají mapy serveru. Příklady: • • • • • •

Vláda (Mapa serveru ) Ministerstvo vnitra (Mapa serveru) Ministerstvo pro místní rozvoj (Mapa stránek) Ministerstvo životního prostředí (Mapa webu) Ministerstvo práce a sociálních věcí (nemá mapu serveru) Ministerstvo zdravotnictví (Mapa serveru) Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy • Mapa stránek • Jak komunikovat s úřadem

Specializované servery ministerstev jsou vytvářeny a spravovány ministerstvy nebo jejich podřízenými organizacemi pro určitou specifickou oblast komunikací, informací a služeb • •

• • •

Ministerstvo vnitra spravuje Portál veřejné správy (více v dalších částech) Ministerstvo vnitra a jeho Institut státní správy spravuje portál www.iss-edu.cz. Hlavním cílem ISS je poskytovat kvalitní vzdělávání zaměstnancům správních úřadů, což se jeví jako nutný předpoklad pro dosažení vyšší výkonnosti a efektivnosti celé státní správy. K zajištění tohoto cíle připravuje a realizuje ISS vedle prezenčních kurzů také e-learningové a kombinované kurzy a provozuje jazykové centrum pro samostudium angličtiny, němčiny a francouzštiny. Odbor informování o evropských záležitostech (v útvaru místopředsedy vlády pro evropské záležitosti) spravuje Portál Euroskop - vše o Evropské unii Ministerstvo pro místní rozvoj spravuje portál Fondy Evropské unie - vše o fondech EU na jednom místě Ministerstvo životního prostředí prostřednictvím české informační agentury životního prostředí CENIA přináší řadu specializovaných informací a spravuje portál životního prostředí Fakta a Data )

41

• •

• •

Ministerstvo práce a sociálních věcí provozuje Integrovaný portál MPSV se 3 specializovanými subportály: Zaměstnanost, Sociální tématika, EURES Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy vydává nové komunikační médium – Otevřený ZPRAVODAJ MŠMT. Jedná se o čtvrtletník, jehož cílem je informovat o dění v rámci jednotlivých skupin a odborů ministerstva ve vztahu k aktuálním tématům resortu Ministerstvo financí spustilo 28. 2. 2008 specializovaný server Zavedení Eura v České republice Ministerstvo zdravotnictví spustilo v červnu 2008 Knihu bezpečí pro laickou veřejnost

Nařízení vlády, vyhlášky ministerstev a další podzákonné normy •

•

Nařízení vlády a vyhlášky ministerstev jsou publikovány ve Sbírce zákonů na serveru ministerstva vnitra, aktualizovaná znění pak v oficiálních právních informačních systémech používaných ve státní a veřejné správě (ASPI nebo LexDATA) a na portálu veřejné správy v sekci Zákony. Podzákonné normy typu stanoviska ministerstva, výklady, metodické návody apod. jsou většinou publikovány přímo na serverech úřadů nebo v jejich Věstnících a Zpravodajích

Elektronické úřední desky Od 1.1.2006 vstoupil v platnost nový správní řád - zákon č. 500/2004 Sb., který v §26 ukládá všem správním orgánům zřídit úřední desku (pro orgány územního samosprávného celku se zřizuje jedna úřední deska), která musí být nepřetržitě přístupná. Obsah úřední desky musí být zajištěn i způsobem umožňujícím dálkový přístup (dále elektronická úřední deska). 1. Příklady centrálních úřadů: • Úřední deska - Ministerstvo vnitra České republiky • Úřední deska - Ministerstvo zahraničních věcí České republiky • Ministerstvo financí České republiky : Úřední deska MF • Úřední deska, MŠMT ČR • Ústřední pozemkový úřad – Přehled pozemkových úřadů 2. Příklady regionálních úřadů: • Pardubický kraj - Úřední deska • Krajský úřad Plzeňského kraje: Úřední deska • Úřední deska - Portál Jihomoravského kraje

Porady a konference Z řady porad a konferencí je třeba upozornit na: •

Třináctý ročník konference Internet ve státní správě a samosprávě, který proběhl ve dnech 11. – 13 6. -7. dubna 2009 v Hradci Králové. Tato konference se během

42

uplynulých let stala uznávanou platformou pro výměnu zkušeností i názorů a v současné době hraje významnou roli v rozvoji e-governmentu nejen v České republice, ale i v řadě zemí střední Evropy. Závěrečná zpráva a sborník konference ke stažení . • Čtrnáctý ročník konference ISSS proběhne opět v Hradci Králové ve dnech 4. – 5. dubna 2011 • Krajský rok informatiky - Pravidelné každoroční setkání zainteresovaných do problematiky informatiky "na krajích Osmý ročník tohoto setkání se konal v Liberci ve dnech 5. – 6. listopadu 2009

Individuální komunikace

Osobní jednání - telefon - dopis Této problematice byla věnována předcházející témata kapitoly komunikace 1. e-mail Elektronickou poštu využívá ke komunikaci dnes již skoro každý. Pro její efektivní využívání vydalo bývalé Ministerstvo informatiky doporučení Best practice Jak vyřizovat elektronickou poštu

2. Zásady pro vyřizování elektronické pošty. •

•

Tyto zásady "Best practice", jsou určeny zejména orgánům státní správy a samosprávy, jakož i dalším právním subjektům, které rozhodují jako orgány veřejné moci (dále "úřady") a kterým jsou doručovány písemnosti ve smyslu zákona o archivnictví a spisové službě prostřednictvím elektronické pošty. Elektronická pošta se stále více prosazuje jako prostředek doručování písemností veřejné správě na úkor listovní pošty. Po novele hlavních procesně právních předpisů je nutné vzít v úvahu i to, že takto doručené písemnosti mají stejný význam a plynou z nich stejné právní důsledky jako z podání doručených v listinné podobě. Některé z těchto písemností jsou zároveň elektronicky podepsány. Je proto nezbytné, aby se pracovníci úřadů naučili s písemnostmi v elektronické podobě zacházet a používat prostředky elektronické komunikace k jejich přijímání a doručování. Význam a množství úřední korespondence v elektronické podobě bude v budoucí době pouze narůstat.

Poskytování informací podle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím •

Zákon č. 106/1999 Sb. byl několikrát novelizován a jeho současné aktualizované znění je ke stažení z Portálu veřejné správy ve formátu txt (zákon č. 106/1999 Sb. ve znění zákona č. 123/2010 Sb. a zákonů předcházejících). Tento zákon zapracovává příslušný

43

•

•

•

předpis Evropských společenství a upravuje pravidla pro poskytování informací a dále upravuje podmínky práva svobodného přístupu k těmto informacím. §2 Povinnost poskytovat informace - výňatek: odst .(1) Povinnými subjekty, které mají podle tohoto zákona povinnost poskytovat informace vztahující se k jejich působnosti, jsou státní orgány, územní samosprávné celky a jejich orgány a veřejné instituce. § 3 Základní pojmy (1) Žadatelem pro účel tohoto zákona je každá fyzická i právnická osoba, která žádá o informaci. (2) Možností dálkového přístupu pro účel tohoto zákona je přístup k informaci neomezeného okruhu žadatelů pomocí sítě nebo služby elektronických komunikací. (3) Informací se pro účely tohoto zákona rozumí jakýkoliv obsah nebo jeho část v jakékoliv podobě, zaznamenaná na jakémkoliv nosiči, zejména obsah písemného záznamu na listině, záznamu uloženého v elektronické podobě nebo záznamu zvukového, obrazového nebo audiovizuálního. (4) Informací podle tohoto zákona není počítačový program. (5) Zveřejněnou informací pro účel tohoto zákona je taková informace, která může být vždy znovu vyhledána a získána, zejména vydaná tiskem nebo na jiném nosiči dat umožňujícím zápis a uchování informace, vystavená na úřední desce, s možností dálkového přístupu nebo umístěná v knihovně poskytující veřejné knihovnické a informační služby podle knihovního zákona. (6) Doprovodnou informací pro účel tohoto zákona je taková informace, která úzce souvisí s požadovanou informací (například informace o její existenci, původu, počtu, důvodu odepření, době, po kterou důvod odepření trvá a kdy bude znovu přezkoumán, a dalších důležitých rysech) § 4 Poskytování informací – výňatek: (1) Povinné subjekty poskytují informace žadateli na základě žádosti nebo zveřejněním. (2) Informace poskytovaná zveřejněním se poskytuje ve všech formátech a jazycích, ve kterých byla vytvořena. Pokud je taková informace zveřejněna v elektronické podobě, musí být zveřejněna i ve formátu, jehož specifikace je volně dostupná a použití uživatelem není omezováno. Elektronická podání Představují elektronické dokumenty zasílané prostřednictvím elektronických podatelen.

e-podpis Informace k používání elektronického podpisu (Ministerstvo vnitra) Elektronický podpis je jedním z hlavních nástrojů identifikace a autentizace fyzických osob v prostředí internetu. Postupně stále více právních předpisů umožňuje jeho používání v oblasti orgánů veřejné správy, a to jak při komunikaci mezi úřady navzájem, tak i při komunikaci občanů s jednotlivými úřady. V současné době občané využívají elektronický podpis vůči orgánům veřejné správy především v oblasti správy daní a v obecných správních řízeních. Nutnou podmínkou pro komunikaci občanů se státní správou s použitím elektronického podpisu jsou tzv. kvalifikované certifikáty občanů. •

Legislativa • Metodické pokyny • Povinně zveřejňované informace • Informace pro odborníky • Informace pro uživatele

44

Elektronické podatelny Elektronická podatelna - ve zjednodušené podobě se jedná o proces příjmu a archivaci elektronických zpráv. Funkci a fungování elektronických podatelen upravuje vyhláška bývalého ministerstva informatiky č. 496/2004 Sb., o elektronických podatelnách (účinná od 1.1.2005). Základní pojmy elektronické komunikace (Vysvětlení základních pojmů elektronické komunikace + Stručné vymezení základních právních povinností územních samosprávných celků v oblasti elektronického podpisu a elektronických podatelen) - informace kraje Vysočina) Příklady: • Elektronická podatelna (Vláda České republiky) • Elektronická podání prostřednictvím Portálu veřejné správy • Elektronická podatelna MŠMT (Více informací o této podatelně)

Informační systémy veřejné správy a jejich právní zakotvení • •

Informační systémy veřejné správy jsou definovány zákonem č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy: Aktualizované znění zákona č. 365/2000 Sb. ve znění zákona č. 223/2009 Sb. a zákonů předcházejících je ke stažení na portálu veřejné správy.

1. Informační systémy veřejné správy jsou souborem informačních systémů, které slouží pro výkon veřejné správy. Jsou jimi i informační systémy zajišťující činnosti podle zvláštních zákonů 2. Správci informačních systémů veřejné správy jsou ministerstva, jiné správní úřady a územní samosprávné celky (dále jen "orgány veřejné správy"). Ministerstvo vnitra převzalo od 1.6.2007 většinu agend zrušeného ministerstva informatiky. Převzalo i jeho server. Pod gesci MV rovněž přešel Portál veřejné správy. Agendy pošt a elektronických komunikací přešly na ministerstvo průmyslu a obchodu, agendu elektronických aukcí převzalo ministerstvo pro místní rozvoj.

45

Právní zakotvení

ISVS

Aktualizované znění zákona č. 365/2000 Sb. ve znění zákona č. 223/2009 Sb. a zákonů předcházejících je ke stažení na portálu veřejné správy.

Cílem novelizovaných právních úprav je dosáhnout vyšší efektivity při pořizování a obnově informačních systémů veřejné správy, nastavit průhledné a standardizované procesy při zavádění a správě informačních systémů veřejné správy a v neposlední řadě připravit vhodné prostředí pro rozšiřování a zvyšování kvality služeb poskytovaných veřejnou správou občanům a podnikatelům. Za klíčové oblasti nové právní úpravy z hlediska občana je možné označit: • • •

rozvoj služeb portálu veřejné správy - portál jako přístupový bod pro elektronickou komunikaci s veřejnou správou, vydávání ověřených výstupů z ISVS širším okruhem subjektů (některé obce, notáři, Hospodářská komora, držitel poštovní licence), dostupnost informací na webových stránkách jednotlivých orgánů formou přístupnou osobám se zdravotním postižením (od 1. ledna 2008).

Podrobněji k zásadním změnám •

Zákon nově upravuje služby a úkoly portálu veřejné správy (dále jen "portál"). Portál je přístupovým místem, přes které je možné komunikovat s veřejnou správou. Novela umožňuje, aby datová zpráva podepsaná zaručeným elektronickým podpisem, odeslaná prostřednictvím portálu, mohla být považována za doručenou úřadu, kterému byla adresována. Tato změna v zákoně je prostředkem k dalšímu rozvoji rychlé a pro občany, firmy i úřady méně nákladné komunikace se státem.

•

Zákon zavádí instituty vydávání výpisů a ověřených výstupů z informačních systémů veřejné správy. Ověřeným výstupem se rozumí listina, která vznikla převodem výpisu z ISVS z elektronické do listinné podoby. Ověřené výstupy mohou být vydávány z veřejně přístupných ISVS (elektronicky vedené evidence, rejstříky nebo seznamy - dnes např. katastr nemovitostí, obchodní rejstřík nebo živnostenský rejstřík). Pokud ověřený výstup vydá notář nebo obecní úřad, je tento výpis veřejnou listinou. Také ověřené výstupy, které vydal držitel poštovní licence nebo Hospodářská komora ČR, potvrzují, není-li prokázán opak, pravdivost toho, co je

Ověřený výstup je možné získat dvěma způsoby:

46

1. Občan získá u správce nebo provozovatele ISVS výpis z ISVS v elektronické podobě (musí být správcem nebo provozovatelem elektronicky podepsaný nebo označený elektronickou značkou) a následně jej nechá ověřit u některého subjektu, který může ověřené výstupy vydávat (obecní úřad, notář atd.). 2. Občan požádá o vydání ověřeného výstupu přímo subjekt, který tyto výstupy může vydávat a který má zajištěn přístup k danému ISVS, resp. k údajům z tohoto ISVS (tj. rejstříku, evidenci, seznamu) V obou výše uvedených případech platí, že občan si domů odnáší listinu s ověřovací doložkou, která mimo jiné obsahuje otisk úředního razítka a podpis ověřujícího; v případě Hospodářské komory nebo držitele poštovní licence se jedná o speciální ověřovací razítko. Informace o vydávání ověřených výstupů z informačních systémů veřejné správy (Český úřad zeměměřičský a katastrální) V současnosti mohou na základě ustanovení § 9 a násl. zákona č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy a o změně některých dalších zákonů, ve znění zákona č. 81/2006 Sb., vydávat výpisy z katastru nemovitostí vedle katastrálního úřadu rovněž tyto instituce: • notáři • krajské úřady • matriční úřady • obecní úřady a úřady městských částí, jejichž seznam stanoví prováděcí právní předpis • zastupitelské úřady stanovené prováděcím právním předpisem • Česká pošta, Hospodářská komora ČR

Seznam Czech POINTů Vydávání ověřených výstupů z informačních systémů veřejné správy je podstatným posunem směrem ke zpřístupnění informací z veřejné správy širokému okruhu osob jednoduchým a co nejméně byrokratickým způsobem.

Zákon nově zavádí povinnost přizpůsobit od 1. ledna 2008 webové stránky institucí státní správy a samosprávy tak, aby byly přístupné i pro osoby zdravotně postižené. V prostředí veřejné správy je nezbytné, aby nebyly skupiny hendikepovaných uživatelů při poskytování informací prostřednictvím webových stránek jakkoliv diskriminovány. Ministerstvo vnitra se dále stává správcem veřejného informačního systému, který bude obsahovat základní informace o dostupnosti a obsahu informačních systémů veřejné správy. Orgánům veřejné správy se ukládá povinnost předávat do obou výše uvedených veřejných informačních systémů údaje o jimi provozovaných ISVS a jím poskytovaných službách a o používaných datových prvcích.

47

Datové schránky Dne 1. 11. 2009 byl spuštěn Informačních systém datových schránek (ISDS) do ostrého provozu. Stalo se tak podle zákona č. 300/2008 Sb. o elektronických dokumentech a autorizované konverzi dokumentů (ve znění zákonů č. 190/2009 Sb. a č. 209/2009 Sb.) a následujících vyhlášek.

Datové schránky transformují vnitřní a vnější vztahy veřejné správy pomocí informačních a komunikačních technologií s cílem optimalizovat interní procesy. Cílem je rychlejší, spolehlivější a levnější poskytování služeb veřejné správy nejširší veřejnosti. Důležitým prvkem zákona je uznání elektronických dokumentů jako rovnocenných s papírovými a zajištění jejich bezpečnosti.

Informační systém datových schránek je informačním systémem veřejné správy, který obsahuje informace o datových schránkách a jeho uživatelích. Správcem Informačního systému datových schránek je Ministerstvo vnitra České republiky. Provozovatelem Informačního systému datových schránek je držitel poštovní licence (Česká pošta).

Datová schránka je elektronické úložiště, které je určeno k doručování orgány veřejné moci a k provádění úkonů vůči orgánům veřejné moci. Datové schránky zřizuje a spravuje Ministerstvo vnitra.

Co tedy je datová schránka? • Informační systém datových schránek (ISDS) je informačním systémem veřejné správy ve smyslu zákona 365/2000 Sb. Je určen k doručování dokumentů mezi orgány veřejné moci navzájem (povinně), mezi orgány veřejné moci a právnickými osobami (povinně), orgány veřejné moci a podnikajícími fyzickými osobami či fyzickými osobami (volitelně). Je určován k provádění úkonů od právnických osob, podnikajících fyzických osob nebo fyzických osob směrem k orgánům veřejné moci. • Datová schránka je elektronickým úložištěm, tedy datovým prostorem, který je vyhrazen právě pro orgán veřejné moci nebo právnickou osobu nebo podnikající fyzickou osobu nebo pro fyzickou osobu, kam jsou orgány veřejné moci doručovány datové zprávy, kde jsou prováděny úkony vůči orgánům veřejné moci.

48

• Jsem-li podnikatel, do mé datové schránky mi orgán veřejné moci doručí datovou zprávu, tedy na toto místo je mi doručen „doporučený dopis“ od úřadu. Do datové schránky „vhodím“ doporučený dopis, který posílám úřadu. • Datová schránka je součástí ISDS, tento je prostředkem zaručené komunikace ve smyslu zákona. Datová schránka je dalším komunikačním kanálem směrem k orgánům veřejné moci. Je dalším komunikačním kanálem k právnickým osobám, k podnikajícím fyzickým osobám a k fyzickým osobám pro orgány veřejné moci.

•

Základní informace o datových schránkách • Specializované webové stránky s veškerými informacemi – Datové schránky • Vaše datová schránka

Portál veřejné správy a portál Czech POINT Portál veřejné správy České republiky - na úřad přes internet • •

•

Hlavním smyslem Portálu je pomoci občanům a firmám v orientaci a komunikaci s úřady veřejné správy. Portál je přístupovým místem, přes které je možné komunikovat s veřejnou správou. Novela (č. 81/2006 Sb. účinná od 1. ledna 2007) umožňuje, aby datová zpráva podepsaná zaručeným elektronickým podpisem, odeslaná prostřednictvím portálu, mohla být považována za doručenou úřadu, kterému byla adresována. Tato změna v zákoně je prostředkem k dalšímu rozvoji rychlé a pro občany, firmy i úřady méně nákladné komunikace se státem Správcem Portálu veřejné správy (http://portal.gov.cz) je na základě zákona č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy, Ministerstvo vnitra. Jedná se tedy o ověřené a státem garantované informace

Základem dnešních služeb Portálu veřejné správy je několik navzájem propojených sekcí • • • •

Novinky z veřejné správy a Povinně zveřejňované informace Životní situace Adresář úřadů Zákony • Podání • Mapy (externí systém)

49

• On-line noviny VS • Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě (externí server)

Užitečné • • •

Obchodní věstník Veřejné zakázky Katalog informačních zdrojů

Bližší podrobnosti o portálu Portál veřejné správy má dvě základní části: 1. informační 2. transakční (neboli elektronická podání)

Informační část

Informační část portálu obsahuje následující aplikace: Bližší podrobnosti o portálu •

•

•

Modul Adresář obsahuje kontakty a spojení na orgány státní správy a samosprávy. Kromě fulltextového vyhledávání nabízí vyhledávání úřadu podle regionů a podle druhu úřadů. Úřady jsou seřazeny podle svého sídla v daném kraji, dále v okresech, obcích s rozšířenou působností či obcích s pověřeným obecním úřadem nebo tématicky podle číselníku druhů úřadů. Informace o jednotlivých úřadech a jejich činnostech jsou propojeny s popisem služeb poskytovaných veřejnými orgány pro danou obec a obsahují mj. kontaktní údaje a ve většině případů i úřední hodiny. Správní úřady s působností pro vaši obec naleznete pod odkazem "Informace o obci a správním území". V případě zjištění chybných údajů prosíme využijte službu Změnové řízení, kterou naleznete pod kartou příslušného úřadu a která umožní provést opravu. Modul Zákony poskytuje zdarma informace o platných předpisech ze Sbírky zákonů v aktuálním znění. Informace jsou průběžně aktualizovány v den zveřejnění nového předpisu ve Sbírce zákonů. Vyhledávat lze podle pojmu v názvu zákona, čísla zákona, částky Sbírky zákonů a fulltextově (pojem je nutno zadat pravopisně správně včetně diakritiky). Pro lepší orientaci jsou hlavní a nejčastěji používané předpisy přístupny v samostatném odkazu Vybrané předpisy. Součástí sekce Zákony jsou i Věstníky vydávané kraji a Směrnice EU.

50

•

•

Sekce Životní situace byla zpracována ve spolupráci s jednotlivými resorty, které jsou za příslušné části odpovědné. Dozvíte se zde, které doklady například potřebujete pro vyřízení potřebné záležitosti, kde, s kým, kdy a co můžete řešit, podle kterých právních předpisů je třeba postupovat apod. Ve spolupráci se zástupci Svazu měst a obcí jsou na Portálu zprovozněny vzory životních situací samosprávy, které si budou moci prostřednictvím webové služby jednotlivé obce stáhnout z databáze Portálu, doplnit do nich proměnné údaje podle vlastních potřeb (např. výši správního poplatku, délku lhůty vyřízení) a poté zveřejnit na Portálu i na vlastním webu, na webu Města a obce online apod. Takto vyplněná životní situace bude automaticky propojená s databází Adresář a Agendy úřadů, Zákony, popřípadě Elektronická podání. Dojde-li k novelizaci zákona, na který životní situace odkazuje, nebo k aktualizaci údaje z Adresáře, bude v popisu životní situace na všech webech údaj opraven redakcí provozovatele. Návody jsou tematicky řazeny (Občan, Podnikatel), propojeny s výše uvedeným adresářem obsahujícím kontakty na orgány veřejné správy, odkazují na právní předpisy, nabízejí související popisy postupů a informují o možnostech elektronického podání, propojeny s mapovými službami, přístupné dálkově na jednom místě prostřednictvím Internetu. Návody jsou vytvářeny, aktualizovány a garantovány orgány veřejné správy a následně kontrolovány redakcí portálu.

•

Mapové služby jsou vstupní branou k tématickým (oborovým, resortním) územně vázaným informacím. Zveřejňované mapy a tematické mapové vrstvy jsou celoplošné, obsahově garantované, aktualizované a metadatově popsané. Mapové služby primárně využívají státní mapová díla, státem garantované a udržované registry, tématické sady a databáze a cílem projektu je sdílení co nejširšího spektra dostupných datových zdrojů a jejich ucelená publikace. V současnosti převažují tematické vrstvy z oblasti životního prostředí a geologie. Připravují se sady z oblasti dopravy, zemědělství, aj.

•

Dále uživatel na Portálu veřejné správy najde Obchodní věstník, seznam veřejných zakázek a mnoho dalších odkazů.

Transakční část Transakční část (též označována jako elektronická podání), která slouží pro zprovoznění elektronických služeb veřejné správy, tak aby bylo možné zajistit výměnu dat mezi občany a firmami na jedné straně a orgány veřejné správy na straně druhé. Samostatnou oblastí je výměna dat mezi samotnými orgány veřejné správy, kterou transakční část portálu také poskytuje.

Hlavním cílem transakční části je umožnit vyřízení co nejširšího okruhu agend elektronickou cestou, kdy občan nebo firma nemusí podávat klasické papírové formuláře či výkazy, ale mohou tyto informace předávat orgánům veřejné správy elektronickou cestou. Výrazný přínos aplikace je však i na straně zapojených institucí, které mohou s daty dále pracovat a tím odpadají náklady na převod údajů z papírové do elektronické podoby. Díky jednotnému a již odzkoušenému způsobu elektronického

51

předávání dat se pak mohou subjekty veřejné správy zaměřovat na rychlý vývoj online služeb místo opakovaného vytváření společných základních stavebních prvků požadovaných pro všechny služby online. Obecně transakční část portálu veřejné správy poskytuje: • • •

společnou infrastrukturu, která umožňuje propojení na jednotlivé úřady veřejné správy uživatelům jednotný přístup ke všem zprovozněným elektronických službám úřadům bezpečnou infrastrukturu a opakovaně použitelné komponenty.

Aplikace Podání

Aplikace Podání je součástí Portálu veřejné správy (PVS) a slouží pro registraci uživatelů, kteří chtějí využívat elektronické služby poskytované veřejnou správou v České republice. Po dokončení registrace budete moci zasílat a přijímat formuláře z úřadů veřejné správy s využitím identifikátoru uživatele nebo s využitím digitálního certifikátu. Komunikace s příslušnou organizací veřejné správy může dále probíhat prostřednictvím webových formulářů, které mohou být umístěny na příslušných webových stránkách úřadu veřejné správy nebo prostřednictvím aplikací jiných dodavatelů (např. účetní a mzdové programy). Na úvodní stránce jsou i aktuální informace z oblasti Podání. • •

Jak pracovat s aplikací Podání - Uživatelská příručka Dostupné elektronické služby

Klepnutím na odkaz s názvem "Vstupte" se dostanete na zabezpečenou stránku aplikace Elektronická podání, kde se můžete zaregistrovat (nové rubriky: zaregistrujte se jako občan. o zaregistrujte se jako organizace o zaregistrujte se jako zástupce ) k využívání elektronických služeb aktuálně poskytovaných veřejnou správou. Pokud jste již zaregistrováni, najdete zde informace, jak tuto službu konkrétně využívat.

Pro podporu tvorby aplikací souvisejících s transakční částí Portálu veřejné správy slouží Komunitní server. Naleznete zde diskuzní fóra o vývoji aplikací pro jednotlivé implementované služby a jejich transakce, nejčastější otázky a odpovědi na ně, vývojářskou dokumentaci, ukázky zdrojových kódů a další užitečné informace. Bližší informace o službách a jejich využívání z uživatelského hlediska lze získat v nápovědě (na pravé straně obrazovky - Jak pracovat s aplikací Podání • Dostupné elektronické služby • Provozní řád • Pro vývojáře) Prostřednictvím sekce Podání bude postupně možné nabízet tu agendu veřejné správy, kterou je možno s využitím zaručeného elektronického podpisu vyřídit přímo prostřednictvím Portálu.

52

Portál CZECH - POINT •

Czech POINT - neboli Český Podací Ověřovací Informační Národní Terminál, je asistovaným místem výkonu veřejné správy, kde každý člověk může získat všechny informace o údajích, které o něm vede stát v centrálních registrech a kde bude moci také učinit jakékoliv podání ke státu.

Co poskytuje Czech POINT: o

Výpis z Katastru nemovitostí

• Výpis z Obchodního rejstříku o o o o o o o o o o o o o

Výpis z Živnostenského rejstříku Výpis z Rejstříku trestů Přijetí podání podle živnostenského zákona (§ 72) Žádost o výpis nebo opis z Rejstříku trestů podle zákona č. 124/2008 Sb¨ Výpis z bodového hodnocení řidiče Vydání ověřeného výstupu ze Seznamu kvalifikovaných dodavatelů Podání do registru účastníků provozu modulu autovraků ISOH Výpis z insolvenčního rejstříku Datové schránky • Autorizovaná konverze dokumentů Centrální úložiště ověřovacích doložek Úschovna systému Czech POINT CzechPOINT@office Czech POINT E-SHOP - výpisy poštou

•

Czech POINTy jsou v současné době rozšířeny na více než 4500 obecních a krajských úřadech, vybraných pracovištích České pošty, zastupitelských úřadech, kancelářích Hospodářské komory a také v kancelářích notářů.

•

Czech POINT přichází s průlomovou novinkou. V tuto chvíli již skutečně obíhají data, nikoli občan. Pro tři výpisy z centrálních registrů státní správy díky službě Czech POINT E-SHOP nemusíte udělat jediný krok. Pomocí jednoduchého webového formuláře můžete výpis ze živnostenského rejstříku, obchodního rejstříku a katastru nemovitostí objednat ze svého počítače a počítat, že do tří pracovních dnů od přijetí objednávky vám je pošťák spolehlivě dodá.

• •

Ověřené výstupy a Czech POINT - nejčastější dotazy a odpovědi (FAQ) Občané na Czech POINTech v budoucnu získají veškeré údaje, opisy a výpisy, které jsou vedeny v centrálních veřejných evidencích a registrech o jejich osobě, majetku a právech. CzechPOINTy by také měly umožňovat úředně ověřit dokumenty, listiny a

53

podpisy a převést dokumenty do elektronické formy, učinit jakákoliv podání k úřadům veřejné správy a získat informace o průběhu řízení. Služby Czech POINTů budou moci využívat i firmy.

Datové schránky Dne 1. července 2009 nabyl účinnosti Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů. Každý orgán veřejné moci bude mít od tohoto data na základě ustanovení zákona č. 300/2008 Sb. zřízenu datovou schránku. Znamená to tedy, že všechny orgány veřejné moci povinně a všichni ostatní majitelé datových schránek dobrovolně budou do této schránky doručovat podání vůči orgánům veřejné moci. Dne 1. 11. 2009 byl spuštěn Informačních systém datových schránek (ISDS) do ostrého provozu. Stalo se tak podle zákona č. 300/2008 Sb. o elektronických dokumentech a autorizované konverzi dokumentů (ve znění zákonů č. 190/2009 Sb. a č. 209/2009 Sb.) a následujících vyhlášek.

Kompletní informace o datových schránkách je na specializovaném serveru Datové schránky - http://www.datoveschranky.info/

Integrovaný informační systém - hlavní nástroj komunikace o Evropské unii Institucionální zajištění

Ministr pro evropské záležitosti Juraj Chmiel řídí v rámci Úřadu vlády ČR útvar místopředsedy vlády pro evropské záležitosti, který je hlavním gestorem EU problematiky v ČR • Více informací o útvaru Hlavním cílem Odboru informování o evropských záležitostech je zkvalitnit služby poskytované veřejnosti nástroji tzv. Integrovaného informačního systému

Integrovaný informační systém Hlavní nástroj komunikace tvoří tzv. integrovaný informační systém, založený na čtyřech pilířích 1. internetový portál Euroskop.cz 2. síť třinácti regionálních Eurocenter (tvoří páteř koordinované informační sítě o EU v ČR)

54

3. bezplatná informační linka Eurofon 800 200 200 4. grantový systém (grantové řízení na rok 2010 nebylo zatím vypsáno)

Eurocentra Regionální Eurocentra tvoří páteř koordinované informační sítě o EU v ČR. Cílem Eurocenter je podporovat informovanost české veřejnosti a podněcovat zájem a veřejnou debatu o tématech Evropské unie. Občané mohou do Eurocentra přicházet se svými dotazy, které se týkají Evropské unie. Eurocentra poskytují informace o EU pro širokou i odbornou veřejnost, nabízí velkou škálu informačních materiálů a celou řadu dalších doplňkových služeb pro zájemce o hlubší poznání Evropské unie a aspektů členství České republiky v EU. •

Poskytují informace přímo na místě, přes bezplatnou telefonní linku Eurofon 800 200 200 a přes e-mail

• Poskytují informace přímo na místě, přes bezplatnou telefonní linku Eurofon 800 200 200 a přes e-mail • Poskytují bezplatné přednášky o Evropské unii a členství ČR v EU pro žáky základních a studenty středních škol • Poskytují informační brožury a publikace • Vydávají vlastní měsíčník aktualit EUROLISTY • Provozují knihovny s tématickou literaturou k prezenčnímu studiu

Eurofon

Bezplatný Eurofon (800 200 200) •

Na čísle 800 200 200 se od pondělí do pátku v době od 10 do 18 hodin můžete dozvědět podrobnější informace, které vás zajímají v souvislosti se členstvím České republiky v Evropské unii.

• •

Volání na toto číslo je zcela zdarma, jak z pevné linky, tak i z mobilních telefonů. Primárním cílem Eurofonu je poskytovat základní informace o Evropské unii a jejím fungování, zejména s ohledem na členství České republiky v tomto uskupení. Na dotazy odpovídájí pracovnice Eurofonu přímo při telefonickém hovoru, při potřebě náročnějšího vyhledávání podkladů obvykle prostřednictvím e-mailové zprávy.

55

V případě specifických, odborných dotazů pomáhají s nasměrováním tazatele na instituce, do jejichž kompetence problém spadá, tak, aby již nemusel složitě tápat a oslovovat zbytečně různé úřady.

Euroskop

Internetový portál Euroskop.cz •

•

EUROSKOP – Věcně o Evropě je oficiálním zdrojem informací o Evropské unii a našem členství v ní, který spravuje odbor informování o evropských záležitostech v útvaru místopředsedy vlády pro evropské záležitosti. • Mapa webu Poznámka: Přehledně a logicky uspořádané odkazy na internetové zdroje EU a o EU (vše o EU na jednom místě) najdete na serveru Evropská unie 123 - odkaz na něj je i na Euroskopu (Další zdroje o EU ) nebo na serveru EU123

Doporučené internetové zdroje • Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění zákona č. č. 123/2010 Sb. a zákonů předcházejících) – ke stažení z Portálu veřejné správy (formát txt) •

• • •

Zákon č. 365/2000 Sb. o informačních systémech veřejné správy ve znění zákona č. 223/2009 Sb. a zákonů předcházejících (úplné znění) - ke stažení z portálu veřejné správy (formát txt). Portál veřejné správy České republiky - na úřad přes internet Euroskop - (Věcně o Evropské unii) Evropská unie 123 – přehledný rozcestník užitečných odkazů Evropské unie a o Evropské unii

56