Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál
ELMŰ – ÉMÁSZ
1. OLDAL
Tartalom • Miért fontos a kereskedő szempontjából a modern ügyfélszolgálat? • Hogyan érjük el a célunkat? • Hogyan figyeli az értékesítés ügyfélszolgálat tevékenységét? • Milyen új termékek szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? • Hogyan javulnak ezek a mutatók? • Nemzetközi kitekintés, RWE tulajdonú energia cégek.
• Miben kell még fejlődni? • Mibe kerül mindez?
ELMŰ – ÉMÁSZ
2. OLDAL
Miért fontos az ügyfél szempontjából a modern ügyfélszolgálat? • Könnyű az irodák elérhetősége (56 db, nagyforgalmú bevásárló központokban, fiókirodák a kistérségekben). • Rugalmas nyitva tartás (heti egy alkalommal 20 óráig). Ügyfél
Ügyfélszolgálati iroda
Forró drót
Telecentrum
Online
Írásos
Internetes terminál
ELMŰ – ÉMÁSZ
3. OLDAL
Hogyan érjük el a célunkat?
ELMŰ – ÉMÁSZ
4. OLDAL
Arculat mely minősít, azonosít, megkülönböztet
ELMŰ – ÉMÁSZ
5. OLDAL
Dolgozói motiváció 1.
• 2003 óta működik teljesítményértékelési rendszerünk • 2006-ban bevezettük a munkaköri kompetenciáknak való megfelelést figyelembe vevő bérrendszerünket • Szakmai továbbképzés (nyílt továbbképzések) • Általános tréningek
ELMŰ – ÉMÁSZ
6. OLDAL
Dolgozói motiváció 2.
• Gyakornoki program • Mosoly-program • Dolgozói elégedettség felmérés
ELMŰ – ÉMÁSZ
7. OLDAL
Új eszközök • IVR-al kibővített nagykapacitású telefonközpont • Ügyfélszolgálati irodákon működtetett (ügyfélhívó rendszer, telepített internetes terminál, forródrót a TC-be) • Energia Pont (2010-től megújult formában és helyen)
ELMŰ – ÉMÁSZ
8. OLDAL
Új csatornák • Online ügyfélszolgálat • E-számlázás (díjnet, távszámla)
ELMŰ – ÉMÁSZ
9. OLDAL
Szervezeti korszerűsítés 1. • Azonos profilú irodák azonos vezető alá vonása • Mentorcsoport kialakítása (az irodák munkájának szakmai támogatásáért) • Projekt csoport (az egységes ügyintézéshez szükséges folyamatok kidolgozásához)
ELMŰ – ÉMÁSZ
10. OLDAL
Eszközök a kontrollhoz • Teljesítmény indikátorok (KPI) meghatározásával • Havi rendszeres beszámolókon • Alkalomszerű helyszíni ellenőrzéseken • Negyedéves/éves adatszolgáltatási jelentések elemzésén keresztül •Az ügyintézéshez használt nyomtatványok formai és tartalmi egységesítése • Egységesítés jelentési lehetőség kialakítása és bevezetése ELMŰ – ÉMÁSZ
11. OLDAL
Mit teszünk azért, hogy javuljanak ezek a mutatók? • Termékek, javaslatok kidolgozása, bevezetése (Hőtérkép) • Szolgáltatások színvonalának javítása, KPI, GSZ VET-ben meghatározott teljesítmények mérése, szükség szerint beavatkozás • Folyamatok optimalizálása (NScale, C4, elektronikus munkakiadás) • Mystery Shopping ELMŰ – ÉMÁSZ
12. OLDAL
Hogyan javulnak ezek a mutatók? Hónapról-hónapra vizsgáljuk az eredményeket Átlagos átfutási idő (nap)
12 nap alatt teljesítve
16,0
MEH elvárás: 90 % felett
100,0%
14,0
90,0%
12,0
80,0%
10,0 ELMŰ
8,0
ÉMÁSZ
6,0 4,0
70,0% 60,0%
Elmű
50,0%
Émász
40,0%
2,0
30,0%
0,0
No ve m De ber ce m be r Ja nu á Fe r br uá r M árc ius Áp rili s M áju s Jú niu s Jú Au lius gu Sz sztu s ep te mb er Ok tó b No er ve mb De e ce r m be r Ja nu ár Fe br uá Má r rc ius Áp rili s M áju s
s
r
rili s Má j us
Áp
ciu
Má r
ár nu
br uá
Fe
be r
Ja
m De ce
r
be r
No ve
m
r
Ok tó
be
s zt u
mb e
gu s
ep te
Au
Sz
s
s
liu s Jú
niu Jú
Má ju
s ciu
Áp
Má r
rili s
20,0%
ELMŰ – ÉMÁSZ
13. OLDAL
Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 1. • Időpontfoglalás (személyesen, telefonon, interneten) • SMS hívó (irodákban) • Gyereksarok • Energia katalógus • Energia magazin • Energiapersely • Energia suli/fizibusz
ELMŰ – ÉMÁSZ
14. OLDAL
Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 2.
Kedvező áramtarifa a környezetbarát és hatékony, hőszivattyú működtetéséhez.
ELMŰ – ÉMÁSZ
15. OLDAL
Nemzetközi kitekintés RWE tulajdonú energia cégek 1. Az irodák mennyiségét nyugateurópában minimális szinten tartják
Ügyfélszolgálati csatornák népszerűség 2009 80,00% 70,00% 60,00%
Telefon Iroda
50,00%
Levél
40,00%
E-mails
30,00%
Internet Egyéb
20,00% 10,00% 0,00% RWE NL, holland
Elmű
Émász
Transgaz, cseh
RWE PL. lengyel
VSE a.s. szlovák
ELMŰ – ÉMÁSZ
16. OLDAL
Nemzetközi kitekintés RWE tulajdonú energia cégek 2. • Nyugat-európában az ügyfél megkeresések döntő része telefonon keresztül történik • Elszámoló számlát Hollandiában évente, egyes országban negyedévente küldenek - az előző időszak fogyasztása alapján - a köztes időszakra nincs számla csak díjbekérő
ELMŰ – ÉMÁSZ
17. OLDAL
Miben kell még fejlődni? • Az ügyfélszolgálati irodákon a várakozási idő csökkentése • Online ügyfélszolgálat
ELMŰ-ÉMÁSZ E-service 2009 - havi adatok 110 000
ELMŰ
100 000
ÉMÁSZ 13 118
90 000
öt online terminál az ügyfélszolgálati irodákon • 2 irodán személyes segítséget is nyújtunk • a honlapunkon a legfeltűnőbb helyre került • minden borítékon feltüntetésre kerül •
10 008
80 000 7 773
70 000
6 243
6 871
6 494
12 598
10 788
8 333
7 113
4 434
60 000 50 000
89 001
40 000 30 000
1 472
58 963
63 133
65 011
64 170
65 952
69 235
Már
Ápr
Máj
Jún
Júl
69 637
Aug
78 670
81 405
Szep
Okt
85 737
20 000 10 000
20 055
0 Jan
Feb
2009. január 19-től
Nov
Dec
2009. december 31-ig
ELMŰ – ÉMÁSZ
18. OLDAL
A modern ügyfélszolgálat működtetésének anyagi vonzatai
Egy kWh villamos energia árának alig 4,2%-át teszi ki az egyetemes szolgáltató árréséből
ELMŰ – ÉMÁSZ
19. OLDAL
Az egyetemes szolgáltató árrése által fedezendő költségek Az ügyfélszolgálat fenntartásának költségei összesen az árrés több mint negyedét emésztik föl Ceterum censeo: - 90 nap - Kikapcsolási moratorium - Eladósodás
ELMŰ – ÉMÁSZ
20. OLDAL
KÖSZÖNÖM A MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!
ELMŰ – ÉMÁSZ
21. OLDAL
