MODEL ANALISIS PEMILIHAN RESPON TEKNIS DALAM PENGEMBANGAN JASA BERBASIS QFD DENGAN PENDEKATAN ANP-RISK, COST-BENEFIT ANALYSIS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 November 2013

MODEL ANALISIS PEMILIHAN RESPON TEKNIS DALAM PENGEMBANGAN JASA BERBASIS QFD DENGAN PENDEKATAN ANP-RISK, COST-BENEFIT ANALYSIS Irjayanti Manda Sari *), Bambang Syairudin, dan Udisubakti Ciptomulyono Program Magister Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 e-mail*: [email protected] ABSTRAK Salah satu strategi yang dapat dilakukan agar perusahaan tetap bertahan dan bersaing dengan pesaingnya adalah strategi pengembangan produk baru. Strategi ini merupakan pengembangan dari produk asli, perbaikan, dan modifikasi dari produk yang sudah ada. Untuk mengembangkan produk baru diperlukan persepsi dan ekpektasi konsumen yang diperoleh dari metode SERVQUAL. Dari gap negatif hasil SERVQUAL digunakan sebagai Voice of customer (VoC) dalam Quality Function Deployment (QFD), dimana QFD ini merupakan salah satu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk/jasa. Kemudian VoC ini akan dijawab oleh pihak manajemen berupa respon-respon teknis. Respon-respon teknis ini adalah tanggapan yang akan dilakukan pihak manajemen untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam memilih respon-respon teknis mana yang paling tepat, digunakan Analytical Network Process (ANP) yang dapat mengukur hal-hal yang bersifat tangible maupun intangible dari berbagai kriteria pemilihan, dalam penelitian ini adalah kriteria cost, benefit dan risk yang kemudian bobot-bobotnya dianalisis menggunakan risk, Cost-Benefit Analysis (CBA). Model yang dibuat, diterapkan pada UPT pusat Bahasa dan Budaya ITS untuk pengembangan jasa dalam bentuk layanan kursus bahasa Inggris dan didapatkan 8 respon teknis (technical response) yang layak digunakan yaitu pengadaan kotak saran yang efektif dan efisien, pemberitahuan 30 menit sebelum pelajaran dimulai, training peningkatan ketrampilan pengajaran, training softskill, pemanggilan absensi siswa serta meningkatkan frekuensi tanya jawab, penyebaran kuesioner secara berkala, memberikan beragam pelayanan yang menyesuaikan dengan kebutuhan setiap jenjang S1, S2, S3, dan non mahasiswa), dan pengaturan schedule kursus yang disesuaikan dengan jumlah murid perkelas. Kata kunci:

Pengembangan Jasa, Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), Analytical Network Process (ANP), Risk, Cost- Benefit Analysis (CBA).

PENDAHULUAN Persaingan di dunia industri mendorong perusahaan untuk selalu memperhatikan dan memperbaiki strategi perusahaan mereka (Trenggonowati, 2013). Salah satu strategi yang dapat mempertahankan posisi perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan adalah menggunakan strategi bersaing yaitu strategi pengembangan produk baru. Strategi pengembangan produk baru merupakan pengembangan dari produk yang asli, perbaikan produk, dan modifikasi produk yang sudah ada. Kelebihan dari strategi pengembangan produk baru adalah memiliki kompetensi pada aset-aset produk-produk sejenis, sehingga strategi ini lebih befokus pada sesuatu yang belum dilakukan oleh pesaing sekaligus berusaha ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-1


menghindari kelemahan-kelemahan yang mungkin dimiliki oleh produk pesaing (Babcock, 1991). Keterlibatan konsumen dalam pengembangan produk baru sangat penting untuk itu digunakan Service Quality (Servqual) yang merupakan sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh konsumen. Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut (Tjiptono, 1996). Kelemahan dari servqual ini sendiri bersifat subjektif. Hasil dari Servqual yaitu berupa nilai gap antara ekspektasi dan persepsi dari customer dimana hasil dari nilai gap ini akan diambil nilai negatif untuk dilakukan analisis perbaikan (Sahney, 2004). Usulan analisis perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) sendiri merupakan metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk/jasa untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi secara sistematis kapabilitas suatu produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). Pada penelitian Piller (2006) dan Raharjo (2008) mengatakan proses pengembangan produk baru juga disertai dengan berbagai risiko kegagalan. Oleh karena itu, menggunakan QFD saja tidak cukup, perusahaan harus memperhitungkan juga risiko yang cukup serius terutama dalam tahap awal desain produk/jasa atau perbaikan sebelum produk itu diluncurkan (Raharjo, 2008). Salah satu analisa risiko dengan mempertimbangkan cost dan benefit adalah CostBenefit Analysis (CBA) (Campbell, 2004). Analisis cost-benefit ini dijadikan sebagai suatu alat dalam proses pengambilan keputusan guna mengevaluasi kelayakan suatu proyek atau kebijakan yang akan dilaksanakan (Campbell dan Brown, 2003). Analisis BCA ini dilakukan dengan membandingkan Benefit-Cost Ratio (BCR) pada setiap alternatif respon-respon teknis dalam QFD. Kelebihan dari BCR adalah memberikan gambaran yang lebih tepat dan jelas, apabila rasio kurang dari satu, maka jelas bahwa suatu program sudah kurang porspektif lagi, sedangkan apabila lebih besar atau sama dengan satu program itu sangat layak untuk digunakan. Sedangkan kelemahan dari BCR adalah moneterisasi yang tidak berwujud dari aktivitas yang subyektif, kurang mencerminkan apakah rasio manfaat dan biaya yang besar mendatangkan keuntungan absolute yang besar pula untuk pengambilan keputusan (Brodjonegoro, 1992). Menurut Saaty (1994) penambahan pertimbangan risiko bisa memberikan nilai tambah pada keputusan yang diambil. Untuk itu perspektif risiko ditambahkan pada analisa cost-benefit sebagai pertimbangan untuk memilih variabel mana yang layak (tidak berisiko), dimana variabel ini sudah diperoleh sebelumnya dari QFD (pada respon teknis House of Quality). Untuk melihat keterkaitan antara risk cost-benefit tesebut, maka digunakan metode ANP, Sehingga dari sinilah dapat menjustifikasi risiko apa saja yang mungkin dapat terjadi (Ahadinnur, 2012). Kelebihan dari ANP sendiri selain berguna untuk meningkatkan nilai akurasi dari penilaian yang subjektif, juga dapat menangkap dan mengkombinasi faktor-faktor tangible dan intangible (Mardiantony, 2012). Penelitian ini mempunyai batasan yaitu risk, benefit, dan cost tidak selalu berupa nilai moneter tetapi intangible yang dinilai berdasarkan preferensi-preferensi yang diturunkan dari kriteria-kriteria cost, benefit, dan risk kemudian dikonversi melalui skala Saaty. Model yang dibuat nantinya akan bermanfaat sebagai tools bagi perusahaan untuk pengembangan layanan dan dapat menambah literatur dalam pengembangan layanan karena belum ada yang melakukan pemilihan respon teknis dalam pengembangan layanan berbasis QFD dengan mempertimbangkan risk, cost-benefit analysis menggunakan ANP. Asumsi yang digunakan

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-2


adalah independensi elemen-elemen pada level yang lebih tinggi dari elemen-elemen pada level yang lebih rendah dan independensi elemen-elemen dalam suatu level. Penelitian-penelitian sebelumnya belum ada model yang menggunakan Servqual dan QFD dengan pendekatan ANP-risk, cost-benefit analysis untuk memilih respon teknis yang layak digunakan untuk pengembangan layanan. Untuk itu pada penelitian ini akan membuat model pemilihan respon teknis untuk pengembangan layanan dengan menggunakan Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment dan pendekatan Analytical Network Process (ANP)-Risk, Cost-Benefit Analysis (CBA) dengan studi kasus di UPT. Pusat Bahasa dan Budaya ITS dimana fokus produk adalah jasa berbentuk layanan bahasa Inggris . METODE Metodologi penelitian ini berguna sebagai acuan dalam melakukan penelitian sehingga penelitian dapat berjalan secara sistematis, tujuan tercapai dan sesuai dengan waktu yang ditentukan sebelumnya.

METODE SERVQUAL Perhitungan Gap: Gap ( rata-rata kepuasan - rata-rata harapan)

Menyusun dan menyebarkan kuesioner dimensi SERVQUAL

Tidak Gap Negatif

Mengumpulkan atribut pelayanan dari TA, jurnal, customer, dan brainstorming

Ya

Prosedur HoQ: - VoC

METODE QFD

Prosedur HoQ: Menentukan respon-respon teknis (RT) Menentukan Prioritas RT menggunakan ANP: -

Menetapkan Goal, kriteria, subkriteria, dan respon teknis Pembuatan dan penyebaran kuesioner Perhitungan vektor prioritas Supermatriks Prioritas akhir respon teknis

A

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-3


A CBA: Menghitung BCR Tidak BCR ≥1 Ya Menghitung BCRR Tidak BCRR ≥1 Ya Pilihan respon teknis

End

Gambar 1. Model Tools Analysis Pemilihan Respon Teknis

Dari metode SERVQUAL atribut dikumpulkan dari berbagai penelitian TA, jurnal, customer. Setelah data atribut-atribut pelayanan kursus didapat kemudian dipisah-pisah kedalam 5 dimensi SERVQUAL. Setelah itu dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 30 responden menggunakan skala likert 1-5 berupa kuesioner tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan tingkat harapan. Atribut yang valid dan reliabel disebar lagi sesuai dengan sampel yang ditentukan. Perhitungan gap yaitu selisih antara rata-rata tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Pada tahap QFD akan dilakukan terjemahan dari VoC kedalam karakteristik design dalam hal ini respon teknis. Kemudian variabel-variabel respon teknis tersebut dipilih yang paling tepat dengan melihat bagaimana risk, cost-benefit analysis-nya. Karena risk, cost dan benefit dalam hal ini tidak menggunakan satuan moneter, maka bobot-bobot masing-masing kriteria risk, cost dan benefit diperoleh menggunakan ANP. Pilihan respon teknis yang tepat diperoleh dari serangakaian respon teknis yang sudah dianalisis dengan menggunakan rumus rasio cost-benefit (BCR) dengan nilai rasio ≥ 1. Kemudian nilai rasio ini dikalikan dengan kebalikan dari bobot risikonya untuk melihat apakah cost-benefit bisa mengakomodasi risiko yang ada (BCRR ≥ 1). Dari respon teknis yang sudah dipilih akan menjadi masukan How dalam HOQ. Analisa penerapan model yang dibuat berdasar pengolahan data yang dilakukan. Pada tahap akhir disimpulkan hasil dari analisis dan pembahasan dengan menjawab tujuan penelitian serta saran bagi penelitian selanjutnya

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-4


HASIL DAN PEMBAHASAN Dari data SERVQUAL didapat 17 gap negatif yang dimasukkan kedalam VoC untuk input di HoQ adalah sebagai berikut: Tabel 1. Hasil SERVQUAL (17 Gap Negatif) Kode Atribut A1 A3 A6 A7 A8 A11 A12 A13 A14 A17 A19 A21 A22 A23 A24 A26 A27

Atribut Layanan

GAP

Kebersihan ruang-ruang fasilitas Fasilitas layanan (AC, Toillet, mushola, parkir, SAR) Terdapat layanan keluhan kursus Kecekatan karyawan dalam menanggapi keluhan siswa Kritik dan saran ditanggapi dengan cepat Ketepatan jadwal kursus Metode pembelajaran dan materi kursus yang tepat Konsistensi antara materi dan praktek yang sesuai Kejelasan cara dan metode pembelajaran sesuai silabus Customer service, dan tenaga pengajar yang ramah dan sopan Kemampuan serta kejelasan customer service dan pengajar dalam menjawab pertanyaan siswa Pengajar mengenali setiap siswa kursus Karyawan dan pengajar memberikan perhatian terhadap kebutuhan siswa karyawan dan pengajar memberikan pelayanan yang sesuai untuk customer Luas ruangan Kecekatan informasi data untuk mencetak sertifikat kursus Konsistensi antara informasi data, administratif,customer service

-0.65 -0.82 -0.97 -0.91 -0.95 -0.82 -0.77 -0.82 -0.77 -0.75

Dari VoC diatas didapat 12 respon teknis sebagai berikut:

TRj TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TR6 TR7 TR8 TR9 TR10 TR11 TR12

Tabel 2. Respon Teknis Technical Response Menambah alat penunjang dan frekuensi pembersihan ruang fasilitas Perawatan secara berkala Pengadaan kotak saran yang efektif dan efisien Training JOB dan SOP Pemberitahuan 30 menit sebelum pelajaran dimulai Training Peningkatan ketrampilan pengajaran Pembuatan time table yang menjelaskan rencana silabus dan penyampaian materi Training softskill Pemanggilan absensi siswa serta meningkatkan frekuensi tanya jawab Penyebaran kuesioner secara berkala Memberikan beragam pelayanan yang menyesuaikan dengan kebutuhan setiap jenjang S1, S2, S3, dan non mahasiswa) Pengaturan schedule kursus yang disesuaikan dengan jumlah murid perkelas

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-5

-0.81 -0.87 -0.81 -0.7 -0.71 -0.86 -0.74


Kemudian pada tahap ANP dibuat model pemilihan respon teknis dari masing-masingmasing network risk, cost, dan benefit, dimana disini akan diperoleh bobot prioritas untuk input BCR dan BCRR sebagai berikut:

Gambar 2. Model Pemilihan Respon Teknis

Setelah seluruh proses ANP selesai, didapatkan prioritas normal dari masing-masing perbandingan berpasangan. Selanjutnya adalah menghitung rasio benefit-cost dari prioritas normal masing-masing respon teknis. Dengan menggunakan rumus = (tanpa penambahan risiko) dan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Technical Response (TRi) TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TR6 TR7 TR8 TR9 TR10 TR11 TR12

=

(penambahan risiko) didapat hasil pada Tabel 3.

Tabel 3. BCRi dan BCRRi

Benefit 0.05334 0.09805 0.09216 0.07666 0.07609 0.07569 0.07703 0.07937 0.08276 0.10329 0.09528 0.09028

Cost 0.1042 0.10626 0.08084 0.08694 0.07282 0.07244 0.0788 0.07326 0.0788 0.07333 0.08248 0.08983

Normalized Risk BCRi 0.07972 0.5119 0.1208 0.9227 0.11077 1.14 0.10221 0.8818 0.08273 1.0449 0.09894 1.0449 0.08821 0.9775 0.07864 1.0834 0.0701 1.0503 0.0625 1.4086 0.05572 1.1552 0.04967 1.005

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-6

BCRRi 6.4212267 7.6385487 10.291863 8.6269204 12.630306 10.560589 11.081942 13.776724 14.982223 22.537024 20.732038 20.233732

Kesimpulan Ditolak Ditolak Diterima Ditolak Diterima Diterima Ditolak Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima


Setelah dihitung dengan rumus BCRi dan BCRRi ternyata didapat bahwa semua respon teknis yang layak di BCRi ternyata layak juga di BCRRi. Respon-respon teknis tersebut adalah TR3.Pengadaan kotak saran yang efektif dan efisien, TR5.Pemberitahuan 30 menit sebelum pelajaran dimulai, TR6.Training peningkatan ketrampilan pengajaran, TR8.Training softskill, TR9.Pemanggilan absensi siswa serta meningkatkan frekuensi tanya jawab, TR10.Penyebaran kuesioner secara berkala, TR11.Memberikan beragam pelayanan yang menyesuaikan dengan kebutuhan setiap jenjang S1, S2, S3, dan non mahasiswa, dan TR12. Pengaturan schedule kursus yang disesuaikan dengan jumlah murid perkelas. Hal ini dikarenakan karena nilai BCRR ≥ 1. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: Model yang ditekankan dari penelitian ini adalah model analisa pemilihan respon teknis yang hasil akhirnya dinilai dari perhitungan BCRRi. Kemudian berdasarkan analisis risk, costbenefit ratio didapatkan 8 respon teknis untuk QFD yaitu: pengadaan kotak saran yang efektif dan efisien, pemberitahuan 30 menit sebelum pelajaran dimulai, training peningkatan ketrampilan pengajaran, training softskill, pemanggilan absensi siswa serta meningkatkan frekuensi tanya jawab, penyebaran kuesioner secara berkala, memberikan beragam pelayanan yang menyesuaikan dengan kebutuhan setiap jenjang S1, S2, S3, dan non mahasiswa, dan terakhir pengaturan schedule kursus yang disesuaikan dengan jumlah murid perkelas. Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: Pengembangan layanan kursus bahasa Inggris di UPT Pusat Bahasa dan Budaya ITS sebaiknya menggunakan respon teknis yang sudah didapat dalam penelitian ini yaitu 8 respon teknis yang didapat dari proses pengolahan ANP, karena respon teknis tersebut sudah mempertimbangkan cost, benefit, dan risk. Pengembangan pada penelitian ini masih terbuka luas yaitu untuk memilih respon teknis yang tepat penulis hanya mempertimbangkan benefit, cost, dan risk dengan menggunakan skala Saaty tanpa membandingkannya dengan satuan moneter, penelitian selanjutnya dapat menggunakan satuan moneter. DAFTAR PUSTAKA Abidinnur, M. B. (2012), Analisa Benefit-Cost Ratio pada Pemilihan Alternatif Perangkat Softswitching Menggunakan Metode Analytical Network Process, Surabaya. Brodjonegoro, B. P. S. (1992), AHP, Jakarta. Baykasog, A. (2009), "Application of cost/benefit analysis for surgical gown and drape selection A case study ", American Journal of Infection Control , Vol. 37, hal. 215226. Campbell, H. F., dan Brown, R. P. C. (2005)," A multiple account framework for cost-benefit analysis", Evaluation and Program Planning, Vol. 28, hal.23-32. Cohen, L. (1995), Quality Function Deployment: How to make QFD work to you, AddisonWisley, Canada.

David, F. R. (2010). Strategic Management. Jakarta: Salemba Empat. Hatice, C. A., dkk. (2013), "QFD application using SERVQUAL for private hospitals: A case study". Article Title Page. Vol. 26 Iss. 3.

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-7


Fitrah, J. A. (2012), Aplikasi QFD dan Benefit Cost Analysis (BCA) untuk Mengurangi Turnover Karyawan pada PT. X, SurabayaKahraman, C., dan Ertay, T. (2004), "A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach", European Journal of Operational Research, Vol. 30, hal. 30-30. Liu, Y., Yu, F., Su, S. Y. W., dan Lam, H. (2003), "A Cost-Benefit Evaluation Server for decision support in e-business", Decision Support Systems, Vol. 36, hal. 8-97. Lu, J., dan Zhang, G. (2003). "Cost benefit factor analysis in e-services", International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No. 5. Mehrjerdi, Y. Z. (2010), "Applications and extensions of quality function deployment", Assembly Automation, Vol. 30 Iss. 4, hal. 388–403. Novirsal, R., dan Tjakraatmadja.(2006), Benefit-cost Analysis Using Analytic Hierarchy Process in Selecting Suitable Technology to Enhance Fleet Management System in PT Petrosea TBK, Ymposium, Bandung. Ogawa, S., dan Piller, F. T. (2006), "Reducing the Risks of New Product Development", MIT Sloan Management Review, Vol. 47 No (2). Parasuraman, A., dkk. (1985) "Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol. 49, Hal. 41-50. Park, Y. H. (2010), "A study of risk management and performance measures on new product development", Asian Journal on Quality, Vol. 11 No. 1, hal. 39-48. Raharjo, H., Brombacher, A. C., dan Xie, M. (2008), "Dealing with subjectivity in early product design phase: A systematic approach to exploit Quality Function Deployment potentials", Computers & Industrial Engineering, Vol. 55, hal. 253-278. Saaty, T.L. (1999), Fundamentals of The Analytic Network Process, Kobe, Japan.

Sahney, S., Banwet, D. K., dan Karunes, S. (2004), "A SERVQUAL and QFD approach to total quality education", Total Quality Education, Vol. 53 No. 2, hal. 143-166. Tjiptono, F. (1996), Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Trenggonowati, D. L. (2013), "Pengembangan Model Empat Fase QFD dengan mempertimbangkan Biaya dan Waktu Manufaktur". Yang, K. L., Chu, P., C., dan Chouhuang, W. T. (2004), "Note on Incremental Benefit / Cost Ratios in Analytic Hierarchy Process", Mathematical and Computer Modelling, Vol. 39, hal. 279-286. Wedley, W. C., Choo, E. U., dan Schoner, B. (2001), "Magnitude adjustment for AHP benefit/cost ratios", European Journal of Operational Research, Vol. 133 hal. 342351. Wijnmalen, D. J. D. (2007), "Analysis of benefits , opportunities , costs , and risks ( BOCR ) with the AHP-ANP: A critical validation", Mathematical and Computer Modelling. Vol. 46, hal. 892-905.

ISBN : 978-602-97491-8-2 A-10-8

MODEL ANALISIS PEMILIHAN RESPON TEKNIS DALAM PENGEMBANGAN JASA BERBASIS QFD DENGAN PENDEKATAN ANP-RISK, COST-BENEFIT ANALYSIS

Recommend Documents