Mobilita bankovních klientů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie

Mobilita bankovních klientů Bakalářská práce

Autor:

Michal Černoch studijní obor: Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Zbyněk Kalabis

červen 2014

Čestné prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 14. dubna 2014

Michal Černoch

3

Poděkování

Rád bych poděkoval Ing. Zbyňku Kalabisovi za odborné vedení, věcné připomínky, vstřícnost a ochotu, kterou mi po celou dobu zpracování bakalářské práce věnoval.

4

Anotace V současné době probíhá velká konkurence mezi bankami ohledně získávání nových klientů. Jednotlivé banky, ať malé či velké, se snaţí své klienty udrţet, resp. získat. Rozmach přechodu klientů k jiné bance začal koncem 20. století zavedením tzv. Kodexu české bankovní asociace (dále jen ČBA) – Mobilita klienta. Vznikem tohoto Kodexu ČBA převedlo své účty do jiných bank jiţ mnoho klientů. Hlavními důvody přesunu klientů byly nízkonákladová konta nebo účty vedené bez poplatků. Ve své bakalářské práci se zaměřím právě na toto aktuální téma současnosti „Mobilita bankovních klientů“, ve které se pokusím nastínit základní pojmy bankovního sektoru, vznik Kodexu ČBA a jeho důsledky, následné kroky potřebné k realizaci přechodu k jiné bance a jejich výhody a nevýhody. Závěr své práce budu věnovat provedeným výzkumům, ať jiţ mou osobou či třetími stranami.

Abstract There is currently major competition among banks in the acquisition of new clients. Individual banks, whether large or small, are trying to retain their clients and accounts, and acquire new ones. The boom in clients switching to other banks began at the end of the 20th century with the introduction of the Czech Banking Association (CBA) Code – Client Mobility. On the introduction of the CBA Code, other banks have many clients switched their accounts. The main reasons why clients switched banks was low-cost accounts or accounts with no administration fee. In my bachelor’s thesis, I will be focusing on this current topic and examining the “Mobility of Bank Clients” and attempting to outline the basic concepts of the banking sector, the establishment of the CBA Code and its consequences, the subsequent steps required to switch to another bank, and the advantages and disadvantages. The conclusion of my thesis will examine previously conducted research, whether by me or by third parties.

5

Klíčová slova Bankovní klient, Finanční zprostředkovatel, Bankovní produkty, Kodex České bankovní asociace, Mobilita klienta, Změna Banky, Nová Banka, Preference klientů, Výhody a nevýhody Mobility, Průzkum klientů.

Keywords Bank client, Financial intermediary, Bank products, Code Czech Banking Association, Mobility client, Changing banks, The new bank, Preference client, Advantages and disadvantages of mobility, A survey of clients.

6

Obsah

ČESTNÉ PROHLÁŠENÍ ...................................................................................................................... 3 PODĚKOVÁNÍ ..................................................................................................................................... 4 ANOTACE ............................................................................................................................................. 5 ABSTRACT ........................................................................................................................................... 5 KLÍČOVÁ SLOVA................................................................................................................................. 6 KEYWORDS ......................................................................................................................................... 6 OBSAH................................................................................................................................................... 7 ÚVOD ..................................................................................................................................................... 9 1. DEFINICE POJMŮ ...................................................................................................................... 10 1.1. Bankovní klient

10

1.1.1. Aktivní bankovní klient .......................................................................................................................... 10 1.1.2. Pasivní bankovní klient .......................................................................................................................... 11 1.1.3. Nebankovní klient .................................................................................................................................. 11 1.1.4. Finanční zprostředkovatel...................................................................................................................... 12 1.2. Bankovní produkty

12

1.2.1. Interní produkty ..................................................................................................................................... 12 1.2.2. Externí produkty .................................................................................................................................... 13 1.2.3. Charakteristika bankovních produktů .................................................................................................... 13 1.2.4. Aktivní bankovní produkty ..................................................................................................................... 13 1.2.5. Pasivní bankovní produkty ..................................................................................................................... 14 1.2.6. Bilančně neutrální obchody ................................................................................................................... 16

7

1.3. Kodex ČBA

16

1.3.1. Kodex ČBA - „Kodex chování mezi bankami a klienty“ .......................................................................... 17 1.3.2. Kodex ČBA - „Mobilita klientů - postupy při změně banky“ .................................................................. 17 1.3.3. Historie Kodexu ve světě ....................................................................................................................... 18 1.3.4. Historie Kodexu v ČR .............................................................................................................................. 18 1.3.5. Seznam bank přistoupivších ke Kodexu mobility klientů ....................................................................... 19

2. MOBILITA KLIENTŮ V SOUČASNOSTI ................................................................................ 21 2.4. Koho se mobilita týká?

24

2.5. Výhody mobility

24

2.6. Nevýhody mobility

25

2.7. Ochrana osobních údajů

26

3. PROVEDENÍ VÝZKUMU ........................................................................................................... 27 3.1. Provedení výzkumu a analýz

27

3.2. Provedení vlastního výzkumu

36

4. BUDOUCNOST PŘECHODU KLIENTŮ MEZI BANKAMI.................................................. 43 ZÁVĚR ................................................................................................................................................ 44 LITERATURA ................................................................................................................................... 45

8

Úvod V současné době panuje mezi bankami velká konkurence ohledně přetahování stávajících a získávání nových klientů. Ve své bakalářské práci se pokusím právě na toto aktuální téma současnosti zaměřit. Rozmach přechodu klientů k jiné bance začal koncem 20. století zavedením tzv. Kodexu české bankovní asociace (dále jen ČBA) – Mobilita klienta. Vznikem tohoto Kodexu ČBA převedlo své účty do jiných bank mnoho klientů. Hlavními důvody přesunu klientů byly nízkonákladová konta nebo účty vedené bez poplatků. V úvodu své práce definuji základní pojmy jako jsou klient, produkt, Kodex ČBA a jeho význam. Závěr práce věnuji provedeným výzkumům, ať jiţ mou osobou či třetími stranami.

9

1. Definice pojmů V této kapitole „Definice pojmů“ se zaměřím na podrobné seznámení s pojmy bankovní klient, produkt a mobilita klienta. V první fázi se budu věnovat bankovnímu klientovi, jeho charakteristice, a to především z pohledu banky. Následná podkapitola je věnována bankovním produktům, které jednotlivé banky nabízejí a jak se promítají do jejich účetnictví. Na závěr této kapitoly se zaměřím na seznámení s mobilitou klienta, jeji historii a významu pro banky i klienty. Současnému trendu mobility klientů mezi jednotlivými bankami se věnuji ve své bakalářské práci.

1.1. Bankovní klient Za bankovního klienta lze povaţovat takovou osobu nebo firmu, která vyuţívá některou ze sluţeb nabízených bankami, které získaly od České národní banky licenci na provozování bankovních sluţeb. Tyto banky rozlišují klienty dle různých kritérií. Hlavním kritériem je rozdělení klientů na fyzické osoby a právnické subjekty. Z hlediska fyzických osob provádějí banky segmentaci především podle věku - na mladé klienty, klienty středního věku a seniory. U právnických osob je prováděna segmentace hlavně podle bilanční sumy firem, tzn. rozdělení právnických subjektů na malé, střední a velké firmy a korporátní zákazníky. Klienty lze rozdělit také na aktivní klienty, pasivní klienty, nebankovní klienty a finanční zprostředkovatele.

1.1.1. Aktivní bankovní klient Za aktivního bankovního klienta je povaţován klient, který je dobře informovaný o dění na finančních trzích a nabízených produktech. Tento typ klienta vyhledává individuální způsoby řešení a ve spolupráci se s profesionálním bankéřem chce své finanční prostředky vhodně diverzifikovat dle svých potřeb ke svému prospěchu.

10

Vzhledem k tomu, ţe kaţdý klient má různá přání a poţadavky, nabízejí banky širokou škálu produktů. Vyuţíváním těchto bankovních produktů, aktivních či pasivních z hlediska banky, dochází ke spokojenosti klienta a zároveň i banky. Příkladem takového klienta můţe být např. vyuţívání běţného účtu, elektronického bankovnictví, vkladových a úvěrových produktů, investování, pojištění apod.

1.1.2. Pasivní bankovní klient Pasivním klientem banky lze nazvat osobu, která má ve většině případů veden běţný účet pouze za účelem zasílání mzdy od svého zaměstnavatele, platební kartu pouţívá převáţně k výběru hotovosti, účet vykazuje minimální zůstatek a minimum bezhotovostních plateb. Typickým znakem pasivního klienta je jeho konzervativnost, malá informovanost. Je stabilní ve vztahu k bance, ale nemá potřebu vyuţívat dalších sluţeb banky, resp. se o ně ani nezajímá. Ale pasivními klienty jsou hlavně takové osoby, které nemají přímý vztah s bankou. Jedná se o osoby, které nejsou majiteli ţádného účtu ve vztahu s bankou, např. osoby s dispozičním právem k účtu jiného klienta, osoba vyzvedávající pouze výpisy nebo osoba, která bance podává příkazy k úhradě.

1.1.3. Nebankovní klient Nebankovní klient nevyuţívá ţádnou ze sluţeb banky, ale většinou je zákazníkem nějaké nebankovní instituce, která se většinou zabývá pouze jedním odvětvím, a to v drtivé většině jen půjčkami. V posledních deseti letech takových institucí vzniklo velice mnoho. Nejčastěji tyto nebankovní organizace „kradou“ bankám klienty tím, ţe je nalákají na fakt, ţe u nich nemusí mít věřitele a prokazovat svůj příjem. Tito nebankovní klienti však u půjček platí většinou vyšší úroky a při nesplácení se můţe stát, ţe budou kontaktováni např. exekutory, kteří mohou těmto nebankovním klientům zabavit jejich majetek v mnohem vyšší hodnotě neţ je jejich dluh u sjednané půjčky.

11

1.1.4. Finanční zprostředkovatel Finanční zprostředkovatel není vázán ke konkrétní bance, pojišťovně apod. Poradce tak nenabízí svým klientům pouze omezený okruh finančních produktů od konkrétní finanční instituce, jak je tomu v případě vázaných bankovních nebo pojišťovacích zprostředkovatelů. Finanční zprostředkovatel spolupracuje s celou řadou finančních institucí, ať uţ jsou to banky, pojišťovny, investiční společnosti, stavební spořitelny, penzijní fondy apod. Díky široké základně obchodních partnerů by měl zákazník dostat právě takový produkt, který by měl nejlépe pokrýt jeho potřeby a přání. A právě na prodeji produktů konkrétní finanční instituce profituje, jak finanční zprostředkovatel, tak samotná instituce.

1.2. Bankovní produkty Z hlediska kaţdé banky je nutné sledovat dvě hlavní skupiny realizovaných produktů, a to interní a externí.(1)

1.2.1. Interní produkty Jde o takové produkty či sluţby, které jsou realizovány výhradně uvnitř banky a nejsou bezprostředně spojeny se sluţbou klientovi. Lze říci, ţe jde v podstatě o rozhodující sluţby, které jsou uvnitř banky poskytovány servisními středisky střediskům hlavní činnosti a správním střediskům. Mezi interní produkty lze zařadit např. zajištění školících kursů, ať jiţ realizovaných samotnou bankou či externisty, sluţby autoparku, průzkumy trhu, realizace spojového a telefonního styku, archivace dokumentů, zajištění sluţeb výpočetní techniky, zajištění bezpečnosti všech provozů banky, pojištění veškerého majetku apod.

(1)

Ziegler, K. – Ţalman, L. – Šperl, J. – Mrkva, J. –Černý, L. – Lukáš, V. – Nidetzký, T.: Finanční řízení bank, 2005

12

1.2.2. Externí produkty Jde o produkty bezprostředně prodávané přímo klientovi, přičemţ realizovaný výnos (úrok, poplatek, provize apod.) je promítnut do finančního účetnictví banky. Problém však mnohdy spočívá v tom, ţe finanční účetnictví nemůţe zajistit dostatečně zachycení výnosů z prodeje široké palety nabízených produktů. Mezi tyto produkty patří vesměs veškeré produkty, které banka nabízí svým klientům, tj. např. vedení účtů a realizace tuzemského i zahraničního platebního styku, poskytování úvěrů, záruk a dalších sluţeb.

1.2.3. Charakteristika bankovních produktů Banky jako finanční zprostředkovatelé shromaţďují vklady a poskytují úvěry, a tím slouţí svým klientům, neboť vkladatelům zhodnocují jejich finanční prostředky a půjčují je zájemcům o úvěr. Důleţitou činností bank je zprostředkování mezibankovního platebního styku. Sluţby, které banky nabízejí a prodávají svým klientům, lze nazvat bankovními produkty. Bankovní obchody se týkají mnoha různých produktů a sluţeb. Bankovní obchody můţeme třídit podle různých hledisek. Z hlediska bankovních obchodů zachycených v bilanci banky lze bankovní produkty a sluţby rozdělit na obchody aktivní, pasivní a bilančně neutrální.

1.2.4. Aktivní bankovní produkty Hlavními aktivními bankovními produkty jsou určitě produkty úvěrové. Ty lze rozdělit podle několika kritérií: např. podle subjektu (tj. z hlediska věřitele i dluţníka), podle objektu (na účelové a neúčelové), podle zajištění (na zajištěné a nezajištěné), ale nejčastějším kritériem je doba splatnosti úvěru – krátkodobé úvěry (splatné do 1 roku), střednědobé (splatnost do 5 let) a dlouhodobé úvěry (splatnost nad 5 let).

13

Účelové úvěry jsou takové úvěry, u kterých známe, na co jsou zapůjčené prostředky pouţity. Neúčelové úvěry jsou především kontokorentní úvěry, u kterých má klient moţnost jít do povoleného debetního zůstatku. Tyto prostředky je klient většinou nucen splatit do jednoho roku od jeho čerpání a v případě splnění podmínek je tento typ úvěru často automaticky obnovován. Dalším typem neúčelového úvěru je kreditní karta, u níţ stačí kaţdý měsíc splatit určitou minimální částku a zbytek nevyčerpaného úvěru má klient stále k dispozici. Mezi významné aktivní produkty patří hypoteční úvěry a Americké hypotéky. Hypoteční úvěry jsou většinou dlouhodobého charakteru se splatností od 5 let aţ do 30 let. Jsou určeny pro nákupy nemovitostí a pozemků. Jejich splacení je zajišťováno zástavním právem k dané nemovitosti či pozemku. Americké hypotéky jsou neúčelové hypotéky a jsou určeny pro klienty, kteří potřebují finanční prostředky a jsou ochotni dát jako zástavu vlastní nemovitost. Splatnost Americké hypotéky bývá většinou 15 aţ 20 let.

1.2.5. Pasivní bankovní produkty Pojem pasivní bankovní obchody uţíváme k označení všech transakcí, jimiţ si banka opatřuje prostředky k ostatnímu podnikání, např. po poskytování úvěrů. Depozitní produkty můţeme třídit např. podle data splatnosti – na krátkodobé (splatnost do 1 roku), střednědobé (se splatností od 1 roku aţ do 4 let) a dlouhodobé (splatnost čtyři a více let). Nejčastěji jsou však depozitní produkty členěny na vklady na viděnou, úsporné neboli spořicí účty, termínované vklady, depozitní certifikáty a vkladové listy.(2) Vklady na viděnou(3) představují poměrně velké mnoţství typu běţných i vkladových účtů. Patří sem běţné účty fyzických i právnických osob, kontokorentní účty, různé typy ţitrových účtů atd. Charakteristikou těchto účtů je, ţe s penězi na nich uloţených můţe klient v kterémkoli okamţiku, tj. bez výpovědních lhůt, disponovat. Smyslem těchto účtů je mít prostředky kdykoli k dispozici, zejména pro potřeby platebního styku, a to jak hotovostního, tak i bezhotovostního. (2) (3)

Kalabis, Zbyněk: Základybankovnictví, 2012 Šenkýřová, Bohuslava, a kol.: Bankovnictví, 2010

14

Spořicí účet funguje podobně jako běţný účet, většinou však z něj nelze provádět bezhotovostní platby, ale jinak můţe majitel se svými finančními prostředky volně disponovat. Je to taková kombinace běţného a termínovaného účtu, proto je také spořicí účet lépe úročen. Můţe být veden nejenom v českých korunách, ale i cizí měně. Termínované vklady jsou vklady na dobu určitou, přesně stanovenou. Většina klientů tyto vklady uţívá k ukládání zpravidla větších částek neţ je tomu u spořicích účtů. Termínované vklady mohou být vedeny fyzickým osobám, podnikatelům i právnickým osobám v korunách i cizích měnách. U dlouhodobých termínovaných vkladů by měl klient dobře zváţit, na jak dlouhou dobu bude chtít své volné finanční prostředky vázat. Podle způsobu úročení rozlišujeme vklady s pevnou úrokovou sazbou (trvá po celou dobu) nebo vklady s pohyblivou úrokovou sazbou (sazba se mění v závislosti na obecném vývoji úrokových sazeb). Vkladní kníţky jsou další formou uloţení finančních prostředků a jsou zakládány buď bez výpovědní lhůty nebo s výpovědní lhůtou. V současnosti se nejvíce zakládají výherní vkladní kníţky nebo dětské vkladní kníţky. Z hlediska právní úpravy(4) jsou vkladní kníţky „potvrzením o vkladu“, nikoli „smlouvou o vkladu“, to znamená, ţe jsou jediným bankovním produktem, který není poskytován na základě písemné smlouvy mezi bankou a klientem. Depozitní certifikáty jsou listinné cenné papíry, které umoţňují zhodnocení volných finančních prostředků. Banka se vydáním depozitního certifikátu zavazuje splatit jeho drţiteli k uvedenému datu hodnotu certifikátu společně s úroky. Obliba těchto vkladovým listů je téměř nulová a banky uţ je ani nenabízejí. Na tento produkt se totiţ nevztahuje pojištění vkladů. Účty úschov jsou zvláštním typem běţného účtu a bývají určeny pro osoby svobodných povolání, tj. pro notáře, advokáty nebo exekutory. U těchto účtů je omezeno jejich nakládání. Nejrozšířenějším typem vkladů se specifickým úročením je stavební spoření, které nabízejí stavební spořitelny. Lze je charakterizovat jako systém spoření, na jehoţ výnosy stanoveným způsobem přispívá stát. V České republice je upraveno zákonem(5), podmínky stavebního spoření upravené tímto zákonem jsou stejné pro všechny stavební spořitelny, zajišťující tuto sluţbu.

(4) (5)

Ve smyslu zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 96/1993 Sb., o stavebním spoření a státní podpoře stavebního spoření a jeho novelami

15

1.2.6. Bilančně neutrální obchody Mezi neutrální bankovní produkty patří pokladní operace, devizové a směnárenské operace, bezpečnostní schránky, poradenské sluţby, ale především je to zpracování mezibankovních platebních operací. Za všechny tyto sluţby si však banky účtují poplatky. Pokladními operacemi jsou hlavně příjem a výdej peněz, jejich výměna a přepočítávání. Devizové a směnárenské sluţby se týkají operací s devizami nebo valutami. Směnárenské sluţby jsou vyuţívány zejména pro účely cestovního ruchu. V tomto případě se jedná o hotovostní platební styk, tedy obchod s valutami. Bezpečnostní schránky - úschova a správa cenností, v rámci správy si banka účtuje příslušné poplatky. Banky však poskytují i sluţby poradenské, informační, zprostředkovatelské apod. V poslední době roste význam investičních a pojistných operací. Hlavním neutrálním produktem bank je však zprostředkování a zúčtování platebního styku prostřednictvím účtů klientů. Operace jsou prováděny na základě příkazů k úhradě a příkazů k inkasu. Zúčtovací operace představují vyrovnání plateb mezi klienty banky, mezi klienty a bankou a mezi bankami a zúčtovacím centrem (clearingové centrum). Bezhotovostní platební styk lze také dělit na: tuzemský platební styk, zahraniční platební styk a přeshraniční platební styk.

1.3. Kodex ČBA S cílem usnadnit klientům změnu banky připravila Česká bankovní asociace v roce 2009 Standard ČBA číslo 22 – „Mobilita klientů - postupy při změně banky“ (standard aktualizován v roce 2010). Text standardu je uveden na webových stránkách ČBA(6). Tomuto přelomovému standardu předcházelo vydání standardu ČBA číslo 19 z roku 2005 (aktualizován v roce 2007 a 2010) „Kodex chování mezi bankami a klienty“(7), který byl vydán Českou bankovní asociací za účelem nastavení určitého minimálního standardu péče bank o individuální klienty.

(6) (7)

webové stránky České bankovní asociace www.czech-ba.cz webové stránky České bankovní asociace www.czech-ba.cz

16

1.3.1. Kodex ČBA - „Kodex chování mezi bankami a klienty“ Banky sdruţené v České bankovní asociaci povaţují péči o klienta a jeho spokojenost za jeden z důleţitých pilířů své obchodní strategie. Snaha o dosaţení vztahu důvěry a spolupráce mezi bankou a jejím klientem je předmětem tohoto Kodexu (Standard ČBA č. 19, 2005), který stanoví zejména pravidla týkající se oblasti práv klientů ve vztahu k bankám, práv bank ve vztahu ke klientům, řešení sporů mezi bankou a klientem a také práv klientů v souvislosti se stíţnostmi a reklamacemi.

1.3.2. Kodex ČBA - „Mobilita klientů - postupy při změně banky“ Obsah standardu vychází z principů odsouhlasených poskytovateli platebních sluţeb v EU na základě výzvy Evropské komise. Cílem Kodexu je stanovení společných a závazných principů a pravidel pro Změnu banky. Pod pojmem „Změna banky“ se rozumí ve smyslu tohoto Kodexu tyto činnosti: - součinnost původní banky i nové banky v procesu Změny banky - otevření běţného účtu v nové bance - převedení všech trvalých příkazů k úhradě a souhlasu s inkasem z původní banky do nové banky - moţnost poţádat o převedení všech trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem včetně zrušení běţného účtu v původní bance prostřednictvím nové banky - moţnost poţádat o součinnost při zpřístupnění informací o novém bankovním spojení klienta příslušným třetím stranám. Změna banky neznamená převedení stejného čísla účtu z původní banky do nové banky. „Kodex mobility bankovních klientů je znamenitá věc. Dokument z pera České bankovní asociace umožňuje snadnou změnu banky na straně jedné a snižuje administrativní náklady bank se změnou spojené na straně druhé. Nástroj je však stále velmi málo využívaný. V právě probíhající anketě 74 procent čtenářů potvrzuje, že povědomí o Kodexu mobility bankovních klientů je v populaci velmi nízké“(8).

(8)

www.bankovnipoplatky.com - 3.10.2012

17

1.3.3. Historie Kodexu ve světě Co se týče vlastního kodexu, celá jeho historie je delší. Sahá do roku 2008, kdy na evropské půdě začaly vznikat různé iniciativy ke zvýšení ochrany klientů v bankovních sluţbách a zlepšení konkurenčního prostředí. Evropská komise proto vyzvala orgán zvaný EBIC (European Banking Industry Committee), sdruţující banky, spořitelny, druţstevní a hypoteční banky, aby vytvořil jednotná pravidla pro switching(9). Návrh pak připravovala specializovaná skupina expertů EU, průběţně jej projednávala s evropskými institucemi a s profesními organizacemi. Výsledkem jsou Jednotné principy EBIC, které byly v prosinci 2008 vydány, odsouhlaseny Evropskou komisí a uvedeny v platnost od 1. listopadu 2009.

1.3.4. Historie Kodexu v ČR Náš kodex „Mobilita klientů - postupy při změně banky“ jednotné evropské principy plně převzal. I kdyţ se v závěru povedlo připravit ucelený srozumitelný dokument ve formě Kodexu ČBA číslo 22, jeho příprava byla poměrně sloţitá a zabrala několikaměsíční diskuse bankovních expertů. Šlo o to, jak postupy podle jednotných principů EBIC uzpůsobit podmínkám stanoveným naším národním právem, zvyklostem a moţnostem většiny bank. V zahraničí se pro takový postup, kdy si klient převádí svůj platební styk z jedné banky do druhé, pouţívá termín „switching“. Najít k němu český ekvivalent byl problém. Nabízel se například termín „převod účtu“ - to by však mohlo být matoucí, de facto se přímo o převod účtu nejedná. Původní banka starý účet podle rozhodnutí klienta zruší a v nové bance se zřizuje účet nový, uţ podle podmínek nové banky, které nemusí být vţdycky úplně stejné jako u banky původní. Proto máme název celého kodexu trochu delší a mluvíme o změně banky.

(9)

www.bankovnipoplatky.com

18

1.3.5. Seznam bank přistoupivších ke Kodexu mobility klientů Jako první k tomuto standardu, umoţňujícímu klientům uplatňovat zjednodušené postupy při „Změně banky“, přistoupila dne 13. října 2009 Česká spořitelna. Postupně tento Kodex přijaly i další banky, jako Citibank, ČSOB, ING Banka, Komerční banka, UniCredit Bank CR a další. O pár měsíců později je přijaly i GE Money Bank a Raiffeisen bank. Seznam bank a jejich přistoupení ke Kodexu je uveden v tabulce 1(10). Datum aktualizace přijetí Kodexu je ke dni 10.9.2013. Bankou, která doposud nepřistoupila ke Kodexu mobility klientů je mBank S.A., organizační sloţka.

(10)

https://www.czech-ba.cz/sites/default/files/dokumentyclanku/seznam-bank-pristupujicich-ke-kodexumobilita-klientu/standardcba-mobilitaklientu-prehledpristupujicichbankvnejsiwebverze11update10.09.2013.pdf

19

Tabulka 1: Banka

Termín přistoupení

Air Bank a.s.

10.10.2011

Equa bank a.s.

1.11.2009

Citibank Europe plc, organizační sloţka

1.11.2009

Česká spořitelna, a.s.

1.11.2009

Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s.

1.11.2009

Československá obchodní banka, a.s.

1.11.2009

Fio Banka, a.s.

1.4.2011

GE Money Bank, a.s.

1.12.2009

ING Bank N.V., pobočka Praha

1.11.2009

J & T Banka, a.s.

1.11.2009

Komerční banka, a.s.

1.11.2009

LBBW Bank CZ, a.s.

1.1.2010

Oberbank AG, pobočka ČR

1.1.2010

PPF banka, a.s.

1.11.2009

Raiffeisen bank, a.s.

1.2.2010

The Royal Bank of Scotland plc, org. sloţka

1.11.2009

UniCredit Bank Czech Republic, a.s.

1.11.2009

Sperbank CZ, a.s.

1.11.2009

Waldviertel Sparkasse Bank AG

1.11.2009

ZUNO BANK AG, org. sloţka

15.9.2013

Zdroj: https://www.czech-ba.cz/cs/aktivity/kodex-mobility-klientu/seznam-bank-pristupujicich-ke-kodexumobilita-klientu, 9.11.2013

20

2. Mobilita klientů v současnosti V posledních měsících je na bankovním trhu znát zvýšený ruch ohledně přechodů od jedné banky k bance druhé. Velkou zásluhu na tom mají především televizní reklamy. Stojaté vody tak rozvířily zajímavé produktové nabídky, které lákají klienty k odchodu od stávající a zakotvení u banky nové. Přesun od jedné ke druhé si můţe klient zařídit vlastními silami sám. Má ale také moţnost vyuţít i takzvaného Kodexu mobility, kdy nová banka udělá přechod za klienta. Problém je v tom, ţe Češi neradi mění banky, a to i přes příchod nových bank, které jsou na tom s poplatky nebo přístupem ke klientům mnohem lépe neţ tradiční finanční instituce. A bohuţel tomu nepomáhá ani Kodex mobility, který by měl slouţit především těm, kteří mají změnu banky spojenou s mnoţstvím času ztraceným při přesouvání všech náleţitostí z jedné banky do druhé. Změnit banku bylo v minulosti moţné jedině způsobem, ţe klient navštívil novou banku, u které si zaloţil nový účet včetně dalších sluţeb. Následně však musel osobně navštívit ještě „starou“ banku a dát jí pokyn ke zrušení svého účtu a převést své finanční prostředky na zřízený účet u nové banky. Klient tak musel v kaţdém případě navštívit obě banky. V dnešní době stačí navštívit pouze jednu z bank, buď tu původní nebo banku novou. Celý proces by měl trvat maximálně 15 pracovních dnů. Banky nebudou proces Změny banky bez váţných důvodů prodluţovat. V zásadě je tak moţný dvojí postup, podle toho, na kterou z bank se klient obrátí.

2.1. Povinnosti Nové banky Nová banka na základě Ţádosti klienta a v rozsahu uvedeném v Ţádosti: - zpřístupní klientovi informace o podmínkách vedení běţného účtu, provádění trvalých příkazů a souhlasů s inkasem, podmínkách Změny banky a návod jak při Změně banky postupovat - pokud neexistují ţádné překáţky, otevře klientovi nový běţný účet podle platných podmínek v Nové bance (za předpokladu, ţe klient nepřevádí svoje trvalé příkazy k úhradě a souhlasy s inkasem na jiţ existující běţný účet v Nové bance).

21

- zpřístupní klientovi praktické rady a doporučení (viz příloha č.2) pro sdělení podrobných údajů o běţném účtu vedeném Novou bankou příslušným třetím stranám, které by na tento běţný účet měly opakovaně zasílat peněţní prostředky nebo z něj provádět inkaso (jako jsou například zaměstnavatelé, orgány sociálního zabezpečení apod.). - bude klientovi nápomocna u souhlasů s inkasem, a to ve formě poskytnutí vzorových dopisů, které jsou uvedeny v příloze č. 3. - po obdrţení příslušných informací z Původní banky zavede Nová banka k běţnému účtu vedenému Novou bankou trvalé příkazy k úhradě a souhlasy s inkasem. Bude-li to nezbytné, klient jí poskytne potřebné doplňující informace. - klient nevybírá ani nemodifikuje převáděné trvalé příkazy k úhradě ani souhlasy s inkasem v průběhu Změny banky. - o problémech s nastavením trvalých plateb je Nová banka povinna informovat klienta bez zbytečného odkladu od doručení seznamu trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem.

2.2. Povinnosti Původní banky Původní banka na základě Ţádosti klienta: - poskytne Nové bance, případně klientovi, přehled/seznam trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem zadaných k běţnému účtu vedenému Původní bankou. V případě podání Ţádosti v Původní bance poskytne Původní banka přehled/seznam pouze klientovi - ukončí provádění všech trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem k dohodnutému datu převodu nebo do 5 bankovních pracovních dnů po obdrţení Ţádosti, pokud spolu se Ţádostí Původní banka obdrţí klientem autorizovaný souhlas se sdělením těchto informací - v případě, ţe klient současně poţaduje zrušení běţného účtu vedeného v Původní bance, postupuje se podle podmínek vztahujících se k příslušnému běţnému účtu - zruší na základě ukončení smluvního vztahu s klientem jí vedený běţný účet, pokud to není v rozporu se smluvními podmínkami nebo právními předpisy

22

- převede kladný zůstatek peněţních prostředků na běţný účet v Nové bance podle dispozice klienta, v případě nestandardních situací kontaktuje klienta- kontaktuje klienta v případě nestandardních situací.

2.3. Co je třeba zvážit při Změně banky Naše okolí je doslova zaplaveno různými televizními spoty a reklamami. Cílem těchto kampaní je klientovi vnutit, ţe u jejich banky nebudou platit ţádné poplatky a úroková sazba ohledně úvěrových produktů bude také niţší neţ u stávající banky. I přes tyto, někdy klamavé televizní reklamy, by měl klient vše dobře promyslet a ověřit si jejich pravdivost na webových stránkách dané banky. Při Změně banky by měl klient v kaţdém případě zváţit: - jaké sluţby hodlá vyuţívat a zda všechny tyto sluţby Nová banka nabízí - jaké jsou poplatky Nové banky a co vše je případně zahrnuto v balíčku sluţeb - jaké další zvýhodněné sluţby Nová banka nabízí, např. pro nové klienty - jaké úrokové sazby ke zhodnocení peněz na běţném účtu nabízí Nová banka a Původní banka - jaká je dostupnost bankomatů Nové banky - zvaţte, kolik poboček Nové banky je poblíţ Vašeho bydliště či zaměstnání - jaké jsou otevírací hodiny a zda poskytují další sluţby, které běţně pouţívate - jaké moţnosti nabízí Nová banka prostřednictvím internetového bankovnictví.

V souvislosti se Změnou banky je však nutné připomenout, ţe Původní banka nebo Nová banka musí klienta řádně ověřit (kontrola identifikačních údajů z občanského průkazu, zda je majitelem původního účtu a zda rozumí změně, kterou činí). Není proto potřeba a není to ani vhodné, aby se klient na „Ţádost o Změnu banky“ v nové bance podepisoval přesně podle podpisového vzoru k účtu vedeného u Původní banky. Lepší je běţný občanský podpis.

23

2.4. Koho se mobilita týká? Pravidla definovaná v Kodexu mobility platí pouze pro běţné účty fyzických osob. Produkty navázané na běţný účet (např. kreditní karty, úvěr) jsou uţ úplně jinou záleţitostí, do nové banky se nepřevádějí a jsou zcela mimo působnost Kodexu. Naopak, pokud klient v původní bance takové produkty vyuţíval, měl by změnu banky obzvlášť zváţit a dobře posoudit i její moţné důsledky. Za určitých okolností můţe být totiţ vypovězení běţného účtu porušením smluvních podmínek některého konkrétního produktu a mohou pak následovat opatření nebo sankce ze strany původní banky. Pravidla definovaná v Kodexu však neplatí pro termínované nebo jiné speciální účty a rovněţ se nevztahují na firmy a podnikatele. Právě skupina klientů, která by mohla pomoc při vyřizování přechodu mezi bankami vyuţít nejvíce a ušetřila by nejvíce času - tedy podnikatelé, malé a střední firmy - je tím pádem mimo hru. Je to škoda, protoţe kaţdý, kdo má na starosti firemní účet, si pořádně rozmyslí, jestli se sám pustí do převádění desítek trvalých příkazů do jiné instituce a o informovanosti třetích stran ani nemluvě. V tomto případě by byl Kodex mobility skutečným pomocníkem a jeho vyuţitelnost by určitě vzrostla.

2.5. Výhody mobility Ačkoliv je díky Kodexu mobility změna banky velmi jednoduchá, banky uvádějí, ţe jen malé procento klientů ho vyuţije. Přitom stačí navštívit pouze jednu z bank, a ta uţ další administrativní kroky vyřídí za klienta sama. Celý tento proces by měl navíc trvat maximálně 15 pracovních dnů. Tento standard České bankovní asociace způsobil, ţe především malé „bezpoplatkové“ banky, jako jsou Air Bank a Equa bank, hlásí příliv klientů především ze tří největších bank. Například Air Bank a Equa bank shodně uvedly, ţe zhruba tři čtvrtiny nových klientů k nim přicházejí z České spořitelny (ČS), Československé obchodní banky (ČSOB) a z Komerční banky (KB).

24

Nové klienty však získávají i větší banky. Například v GE Money Bank zaznamenali výrazný zájem klientů o převedení účtu se spuštěním nového účtu bez poplatků Genius Gratis, který banka nabízí od jara 2012. Více nových klientů si za posledních několik měsíců zřídilo nový účet eKonto Komplet u Raiffeisenbank. I do těchto bank nejvíce klientů přichází z ČS, ČSOB a KB. Česká spořitelna uvádí, ţe bilance příchodů do banky a odchodů z banky je v poslední době vyrovnaná. ČSOB ale uvádí, ţe "Klientů přichází v podstatě stále stejný počet, odchází jich nepatrně více“(11). Téměř stoprocentní přesun nových klientů, právě s vyuţitím Kodexu, uvádí UniCredit Bank. „Co se týče změny banky prostřednictvím mobility, jsme na přední příčce a klienti ji hlavně díky informacím od bankéřů při přechodu do naší banky aktivně vyuţívají. Naši bankéři se snaţí prostřednictvím mobility klientovi tento přechod usnadnit, máme tedy minimální počet případů, kdy si klient řeší změnu banky sám"(12).

2.6. Nevýhody mobility Pravidla definovaná v Kodexu mobility platí pouze pro běţné účty fyzických osob, nikoliv pro právnické osoby a podnikatele. Produkty navázané na běţný účet spotřebitele, např. kreditní karty, úvěry, termínované vklady nebo jiné speciální účty jsou uţ úplně jinou záleţitostí a jsou zcela mimo působnost Kodexu. Další věcí, kterou nová banka za klienta neudělá je, ţe nebude o novém číslu účtu informovat společnosti, které mají svolení k inkasu z účtu klienta. To musí klient udělat sám. Některé banky zase lákají své potenciální klienty například na to, ţe jim umoţní ponechat si původní číslo účtu, pouze s jiným kódem banky, podobně, jako je tomu u mobilních operátorů (omezením je předčíslí, které se také nedá přenést). Před časem se dokonce spekulovalo o moţnosti ponechání si celého čísla včetně koncového čtyřčíslí, ale technologická a časová náročnost takového opatření tuto myšlenku prakticky znemoţnily a Kodex tuto moţnost neupravuje. Struktura čísla účtu je stanovena Českou národní bankou(13). Označení obchodní banky je také součástí čísla účtu ve formátu IBAN, který je vyuţíván pro potřeby tzv. přeshraničního platebního styku v rámci Evropské unie a samozřejmě je také součástí celosvětově pouţívané tzv. SWIFTové adresy BIC. Poţadavek

(11)

www.bankovnipoplatky.com, citace: Pavla Hávová z ČSOB, 3.10.2012 www.bankovnipoplatky.com, citace: Petr Plocek z UniCredit Bank, 3.10.2012 (13) Vyhláška č. 169/2011 Sb. (12)

25

na přenositelnost čísel účtů mezi obchodními bankami by ale bankám (i klientům) přinesl řadu velkých problémů. Poznámkami k moţnosti či nemoţnosti přenosu čísel účtů mezi bankami se podrobně zabývá v komentáři časopisu Bankovnictví podrobně Ing. Zbyněk Kalabis(14).

2.7. Ochrana osobních údajů Změnit banku je v současné době méně náročné neţ tomu bylo v minulosti. Přechodem k nové, lepší bance však nemusí vztah s tou původní skončit. Jak to? Příčinou je písemný souhlas se zpracováním osobních údajů. Klient většinou tento souhlas poskytne bance při zaloţení účtů, kdy bývá provedena důkladná identifikace klienta v boji proti legalizaci výnosů z trestné činnosti. Podpisem tohoto dokumentu, aniţ by to klient tušil, dává bance moţnost pouţít všechny osobní údaje pro marketingové účely. Vytváří tak dlouhodobý prostor na to, aby banka posílala klientovi výhodné nabídky, zjišťovala jeho spokojenost, případně poskytovala data třetím stranám, například dalším majetkově provázaným subjektům ze stejné finanční skupiny, a to i v době, kdy uţ v bance klient nemá ţádné aktivity. Tomu ale lze zabránit, kdyţ tento souhlas se zpracováním osobních údajů klient bance vypoví a zdůrazní, ţe si nepřeje být kontaktován za účelem nabídky obchodu a sluţeb. Tím klient zakáţe bance s daty aktivně nakládat.

(14)

časopis Bankovnictví 12/2012, ISBN 1212-4273

26

3. Provedení výzkumu Bankovnictví ve světě bylo v posledních letech v mnoha směrech poznamenáno dopady globální finanční krize, která zasáhla i ty největší světové banky s dlouhodobou tradicí. České bankovnictví se vypořádalo s hospodářskou krizí relativně bez větších problémů. Jedním z důvodů byl fakt, ţe hlavní klienti českých bank byly schopni i v této těţké době dostát svým závazkům vůči bankám. Důleţitou roli v tom sehrála i obchodní politika našich bank, orientovaná především na domácí klientelu, která jim zajišťovala velmi dobrou výnosnost a nenutila tak tyto banky hledat vyšší zhodnocení v zahraničních rizikově problematických instrumentech.

3.1. Provedení výzkumu a analýz Společnost Ernst & Young v minulém roce zapojila do svého výzkumu přes 32 000 osob ze 43 zemí světa. Česká republika v něm byla zastoupená 415 klienty. A co bylo vlastně výzkumem tohoto projektu? Cílem bylo zjistit, jaká je v současné době důvěra či nedůvěra v bankovní sektor. Nárůst důvěry v bankovnictví globálně vzrostl u 33% klientů. V České republice to bylo daleko méně – jen u 13% klientů. Pro 76% respondentů z České republiky zůstala důvěra v bankovní ústavy stejná(15). Zbytek, 11% respondentů, označil situaci za pesimistickou a důvěru v banky zmenšil. Tento poslední zmíněný výsledek však není ve srovnání s globálními čísly (-19%) nebo situací v Itálii (-52%!!!) vůbec špatný. Minimální či ţádnou důvěru v České republice mají 4% spotřebitelů bankovních sluţeb, na druhé straně absolutní důvěru ve svou banku má 40% českých klientek a klientů. To je – opět – velmi dobrý výsledek, srovnatelný s tím v Německu, u našich východních sousedů ze Slovenska (48%) a jiţních sousedů z Rakouska (42%) je situace mírně příznivější(16). Nárůst a pokles důvěry, zejména ve státech střední Evropy, je zachycen na obr. 1.

(15)

http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dil-vysledkuunikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014 (16)

http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dil-vysledkuunikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014

27

Podívejte se na následující obr.1: Důvěra v bankovnictví

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014

28

Velmi zajímavý je i druhý graf, na kterém je vidět důleţitost bankovních poplatků pro důvěryhodnost banky. 51% klientů totiţ spojuje důvěryhodnou banku s otázkou bankovních poplatků. Pro 42% respondentů je klíčová schopnost dostat se k hotovosti a pro 34% je stěţejní způsob komunikace jejich banky směrem ke klientům.

Obr. 2: Důležitost poplatků a dalších služeb

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014

29

Další graf (obr. 3) ukazuje, jak je na tom Česká republika ohledně odporu proti bankovním poplatkům a cenám sluţeb v bankovnictví jako takovým. Citlivější na bankovní poplatky jsou totiţ jen klienti v Irsku (60%), srovnatelný rozměr připisují poplatkům v Itálii (47%). Hodnocení bylo provedeno podle počtu klientů, kteří zrušili bankovní produkt z důvodů poplatků. Průměr Evropské unie je v tomto sledovaném ukazateli 36%. Obr. 3: Boj proti poplatkům bank

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014

30

Boj proti poplatkům (viz obr. 3) jen potvrzuje, jak jsou naši klienti citliví na poplatky bank. Proto i většina televizních bankovních reklam, platí to zejména u nových bank, je zaměřena na vedení jejich účtů bez poplatků. To je jeden z důvodů mobility klientů mezi bankami.

Poplatky a ceny bank se promítají i do posledního pohledu. 50% podíl klientek a klientů jako důvod podepsání smlouvy s další bankovní institucí uvádí právě snahu dosáhnout na výhodnější sazby a niţší poplatky. To je více neţ dvakrát větší číslo neţ u ostatních uváděných příčin „nevěry“ vlastní bance – nabídce lepšího servisu či speciální produktové charakteristice vybraného produktu.

Obr. 4: Důvod vedení účtů u více bank

.Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22331, 21.3.2014

31

Pro bankovní sektor je velmi zajímavý letošní rok z důvodu hypotečních úvěrů. V tomto roce (tj. 2014) totiţ končí více neţ 100 000 klientům fixační období u jejich hypotečních úvěrů. Mezi bankami začal ostrý boj o klienty, v rámci přefinancování hypoték se banky předhánějí v tom, která klientovi nabídne niţší úrokovou sazbu pro další fixační období. Refinancování jejich hypoték začalo být pro klienty novou výzvou, mnoho lidí jiţ svou hypotéku refinancovalo a spousta dalších o tom alespoň uvaţuje (viz obr. 5). 41% klientů je rozhodnuto, ţe půjdou za lepšími podmínkami k jiné bance, 29% bude jednat se stávající bankou o niţší úrokové sazbě a 30% klientů je spokojeno se současnými podmínkami.

Obr. 5: Refinancování hypotéky

bude refinancovat (41%) bude jedna o nižší úrokové sazbě (29%) je spokojeno (30%)

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/anketni-otazky.htm

32

Aby se bankám podařilo „urvat“ co největší počet klientů, tak se to v reklamách jenom hemţí nízkými úrokovými sazbami, které však kolikrát nereflektují skutečnou nabídku ţadateli. To bylo zjištěno i v několika průzkumech (viz obr.6). 39% klientů má negativní zkušenost, banka mu nabídla vyšší úrokovou sazbu neţ uváděla v reklamě. 29% má pozitivní zkušenost, neboť banka jim nabídla ještě niţší úrokovou sazbu neţ byla v reklamě. 32% klientů obdrţelo stejnou úrokovou sazbu jakou banka uváděla v reklamě (viz obr. 6).

Obr. 6: Zkušenost s úrokovou sazbou (reklama vs. realita)

klient dostal vyšší sazbu (39%) klient dostal nižší sazbu (29%) klient obdržel stejnou sazbu (32%)

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/anketni-otazky.html

33

Naši klienti tak nejsou citliví jen na poplatky, ale také na výši úrokových sazeb u úvěrových produktů. Prostřednictvím reklam lákají klienty k novým půjčkám právě u jejich banky a nemalou měrou se snaţí klienty přesvědčit k refinancování půjček a hypoték, jeţ má klient u původní banky. Hlavním lákadlem je vidina niţší úrokové sazby, niţší výše splátek a splacení úvěru v kratší době apod. U hypotečních úvěrů je to navíc moţnost zafixovat si novou úrokovou sazbu např. aţ rok dopředu. Vzhledem k tomu, ţe „boom“ poskytnutých hypoték probíhal především v letech 2002 aţ 2004 a klienti většinou u bank uzavírali smlouvy s pětiletým fixačním obdobím, tak se bankám naskytla velká šance nalákat klienty na refinancování hypotéky právě k jejich bance. Na bankovním trhu se tak banky předháněly, která z nich nabídne niţší úrokovou sazbu při refinancování hypotečního úvěru. Přestoţe jiţ v té době byly úrokové sazby na finančním trhu mnohem niţší neţ tomu bylo v letech minulých, vznikala velká konkurence ohledně nabídky přeúvěrování („refinancování“) právě formou poskytnutí ještě niţší úrokové sazby. Bankám totiţ nahrávala právě ta skutečnost, ţe u velkého mnoţství hypotečních úvěrů docházelo ke konci fixačních období a začátku nového, většinou pětiletého, fixačního období s novou úrokovou sazbou. Proto se nelze divit, ţe např. hypoteční úvěr má pouze 42% klientů u své mateřské banky(17). Velkou roli v mobilitě klientů, tj. přesunu klientů mezi bankami, hraje i fakt, ţe naši klienti při hledání informací o bankách v České republice nejvíce uţívají bankovní weby (z 57%), z 26% se spoléhají na infomace z poboček a 21% náleţí informačním zdrojům třetích stran, různých vyhledávačů či srovnávačům. Zajímavostí určitě je, ţe webové stránky bank, jakoţto primární zdroj informací klientky a klienti v ČR uţívají ve větší míře neţ v zahraničních státech. Zmíněných 57% je suverénně nejvíce, Irsko je na druhém místě se 44% (obr. 7).

(17)

http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-2-dil-vysledkuunikatniho-pruzkumu-22382, 25.3.2014

34

Obr. 7: Využívání webových stránek bank

Zdroj: http://www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-2-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22382, 25.3.2014

Kdyţ to všechno shrneme, tak důvěra Čechů v bankovní sektor je stabilní, 96% klientů své bance věří. Důvěru nejvíce ovlivňují poplatky, a to nejen jejich výše, ale i komplikovanost. Přibliţně polovina českých klientů pravidelně vyuţívá více neţ jednu banku, velkou měrou k tomu faktu přispívájí hypoteční úvěry. Jako primární zdroj informací o bankách vyuţívají naši klienti jejich webové stránky.

35

3.2. Provedení vlastního výzkumu V rámci vlastního výzkumu mobility, resp. přesunu klientů do jiných bank, jsem oslovil 120 nezávislých respondentů, jimţ jsem poloţil několik otázek. Respondenty byly většinou osoby mladšího věku (20 – 35 let), osoby středního věku tvoří asi ¼ a osoby staršího věku (nad 60 let) jsou zastoupeny 10%, tj. 12 respondenty. Výstupy z tohoto průzkumu jsem znázornil graficky (viz dále). První otázka (viz obr. 8) poloţená respondentům byla: Víte, co je obsahem Kodexu mobility klientů? Obr. 8: Co je obsahem Kodexu?

ano, přesun klientů nevím, ale už jsem to slyšel ne

Zdroj: autor

Tato otázka byla poloţena jako první z toho důvodu, abych zjistil, nakolik respondenti vnímají skutečnost, ţe byl vydán Kodex ČNB - postupy při změně banky“, který umoţňuje jednodušší přesun klienta z jedné banky do druhé. Správně na tuto otázku odpověděly zejména osoby mladšího věku, pro které je důleţitější výše poplatků neţ tradice banky. Tato skutečnost pramení z faktu, ţe tito respondenti nemají potřebu návštěvu banky, ke spokojenosti jim stačí vydání debetní nebo kreditní karty, internetové bankovnictví a v případě půjčení finančních prostředků jsou přesvědčeni, ţe jim bude poskytnuta nízká úroková sazba. 36

Druhou otázkou (obr. 9), kterou jsem těmto respondentům poloţil, bylo, zda v posledních pěti letech změnili banku, která vede jejich účet?

obr. 9: Změna banky v posledních 5 letech

ano ne uvažuji o tom

Zdroj: autor

Změnu banky v posledních pěti letech neprovedlo více neţ 60 procent dotázaných. Odpovědí bylo nejčastěji, ţe „je to všude stejné“, „ţe na to nemají čas“. V několika případech jsou jiţ vázáni hypotečním úvěrem, u kterého došlo ke konci fixačního období a mají poskytnutou uţ novou úrokovou sazbu a běţný účet u jiné banky nechtějí. Vyhovuje jim mít všechny sluţby „pod jednou střechou“. Šestnáct procent dotázaných o tom uvaţuje, důvodem jsou pro ně vysoké poplatky u jejich banky. Ale zatím se k tomu ještě neodhodlali. Změnu provedly osoby, které většinou u své banky měly jen běţný účet. To se týkalo zejména respondentů kolem 30 let, studenti většinou zůstávají u svých mateřských bank, neboť tyto instituce jim jsou schopny nabídnout studentská konta (většinou bez poplatků). Starší osoby preferují jistotu a zázemí velkých bank před nabídkou malých bank ohledně nízkých poplatků. Neosloví je ani nabídka niţších úrokových sazeb, neboť tito respondenti jiţ nejsou úvěrově zavázáni. 37

Třetí otázka byla poloţena pouze těm, kteří změnu banky neprovedli. Cílem bylo zjistit, jak vnímají respondenti svou mateřskou banku v porovnání s ostatními bankami (obr. 10). 27% oslovených si myslí, ţe pro ně banka nabízí maximum a ţe je pro ně nejlepší bankou na trhu ohledně vedení běţných účtů. Plných 52% si nemyslí, ţe je pro ně jejich banka „jedničkou“ na trhu, ale jsou spokojeni. 21% se o podmínky jiných bank nezajímá.

obr. 10: Názor klientů na vlastní banku

ne (52%) ano (27%) nevím (21%)

Zdroj: autor

38

Další otázka byla poloţena pouze respondentům, kteří v posledních pěti letech svůj účet převedli do jiné banky. Důvodem změny banky byla jejich nespokojenost s mateřskou bankou, výše poplatků a v některých případech to bylo i refinancování hypotečního úvěru k jiné bance.

obr. 11: Důvod změny banky

70

60

50

40

30

20

10

0 nespokojenost

výše poplatků

Zdroj: autor

39

refinancování

Z hlediska Kodexu mobility byla nejzajímavější poslední otázka, a to jakým způsobem respondenti provedli přechod k jiné bance (obr. 12). Zde se nabízely čtyři moţnosti: zrušení účtu u stávající banky a následné zaloţení u nové banky nebo nejprve zaloţení účtu u nové banky a následné zrušení u mateřské banky, zbývající dvě moţnosti byly vyuţít Kodexu mobility. A to buď formou podání ţádosti u nové banky, nebo podáním ţádosti u stávající banky, v tom případě klient měl jiţ zaloţen účet u nové banky. Přestoţe Kodex mobility má přechod klienta od jedné banky k druhé administrativně zjednodušit a ulehčit tak klientovi jednu návštěvu banky, praxe ukázala, ţe klient raději absolvuje dvě návštěvy – jednu u nové banky a jednu u své doposud stávající banky. Kodex mobility je klientům znám, ale zatím ho vyuţívají jen sporadicky.

obr. 12: Způsob přechodu k jiné bance

založení účtu u nové banky a zrušení účtu u "staré" banky (86%) zrušení účtu a založení účtu u nové banky (12%) využití mobility u nové banky (1,6%) využití mobility u původní banky (0,4%)

Zdroj: autor

40

Na závěr svého výzkumu jsem se zaměřil přímo na bankovní ústavy, kterým jsem poloţil dvě otázky. První se týkala ceny základního balíčku pro běţné účty - občany, druhá otázka byla směrována na hypoteční úvěry a jejich minimální úrokovou sazbu. Zpoplatněné běţné účty jsou vesměs u největších bank, výjimkou jsou GE Money Bank a UniCredit Bank, tyto banky vedou osobní účty zdarma. Nové banky, které vstoupily na trh v nedávné době, poskytují běţné účty zdarma (viz Tabulka č. 1).

Tabulka č. 1: Banka

Měsíční poplatek

Air Bank

zdarma

Equa bank

zdarma

Citibank

169,-Kč

Česká spořitelna

69,-Kč

ČSOB

55,-Kč

Era

34,-Kč

Fio Banka

zdarma

GE Money Bank

zdarma

Komerční banka

68,-Kč

mBank

zdarma

Raiffeisen bank

129,-Kč

UniCredit Bank ČR

zdarma

ZUNO BANK AG

zdarma

Zdroj: autor

41

V tabulce č. 2 jsou uvedeny banky, které nabízejí i hypoteční úvěry. Úrokové sazby „od“ se při konkurenci, která panuje na našem finančním trhu, pohybují vesměs pod 3% p.a. Klient má tak širokou nabídku nízkých úrokových sazeb neţ tomu bylo před několika lety.

Tabulka č. 2: Banka

Úroková sazba („od“)

Equa bank

2,69 %

Česká spořitelna

2,55 %

ČSOB

3,14 %

Era

3,14 %

Fio Banka

2,59 %

GE Money Bank

2,24 %

Komerční banka

2,79 %

mBank

2,49 %

Raiffeisen bank

2,99 %

UniCredit Bank ČR

2,09 %

Wüstenrot

2,49 %

Zdroj: autor

42

4. Budoucnost přechodu klientů mezi bankami Budoucnost mobility je především spojená s chováním bank jako takových. Vstřícná banka by měla umět vyhovět našim poţadavkům a představám a umět přizpůsobit své sluţby dle individuálních přání klientů. Jednou z dalších vlastností takové banky by mělo být poskytování pravdivých informací o bance i jejích produktech – klienti by tak měli být obeznámeni se všemi okolnostmi před samotným uzavřením obchodu. Jedině tak má banka šanci získat důvěru svých klientů a přilákat další (nové) klienty. Získáním důvěry klientů tak klesá pravděpodobnost přechodu k jiné, nevyzkoušené, bance. Největším úspěchem banky by měl být přece spokojený klient, který má ve svou banku důvěru. Do důvěry klientů samozřejmě patří i tradice a zkušenosti. V tom mají velké bankovní domy nespornou výhodu. Pokud budou umět tyto dvě vlastnosti prodat, mají větší šanci na úspěch. Na klienty určitě lépe působí, kdyţ má banka dlouholetou bezproblémovou tradici neţ banka, která právě vstoupila na trh. Pokud bude mít klient pocit, ţe mu bankéř opravdu doporučil produkt nebo sluţbu, která je pro něj nejvýhodnější a byly mu podány všechny relevantní informace o produktu či sluţbě, nebude mít klient potřebu „utíkat“ ke konkurenci. Kaţdý klient ocení, kdyţ se o něj „jeho“ banka postará i v problémových situacích. Dnešní doba je sice plná televizních reklam, jak dokáţou některé banky (hlavně se to týká nových bank) nabídnout svým klientům lepší sluţby, bezpoplatkové účty, nízké úrokové sazby apod. Cílem těchto reklam je samozřejmě „přetáhnout“ klienty velkých bank a získat další klienty, ale jakmile tyto vize slibující banky nenaplní, bude jen otázkou času, kdy proběhne „druhá vlna“ mobility. Dokud nebudou mít klienti pocit, ţe se o ně banka dobře stará, bude k přesunu klientů z banky do banky neustále docházet. To, jak bude budoucnost mobility probíhat, záleţí na mnoha faktorech, ale stěţejní roli v tom budou hrát banky a spokojenost či nespokojenost samotných klientů.

43

Závěr Ve své bakalářské práci jsem se snaţil nastínit současnou situaci na bankovním trhu, týkající se přesunu klientů do jiné banky, resp. jejich mobility. Ačkoliv ČNB vydala Kodex mobility klientů, ve velké míře si přesun svého účtu klienti zařizují sami. Trochu jiná situace je u spotřebitelských a hypotečních úvěrů, resp. jejich refinancování, tam uţ klient spolupracuje s novou bankou, která dost administrativních činností vyřídí za klienta sama. Pokud budou banky, stávající i nové, deklarovanou sazbu či poplatky z reklam dodrţovat, pravděpodobně získají důvěru klienta a ten nebude mít potřebu mobility řešit. Pro banku by měl být největším úspěchem spokojený klient, který můţe na základě svých pozitivních zkušeností informovat další osoby a bance tak přivést moţná budoucí klienty.

44

Literatura Publikace: ČNB. Bankovnictví v proměnách času. 1. vydání. Praha: Viaprint, 2012, 253 s. ISBN 978-80260-3016-4. Kalabis, Zbyněk. Poznámky k možnosti přenosu čísel účtů mezi bankami. Časopis Bankovnictví, 12/2012, 1 s. ISBN 1212-4273. Kalabis, Zbyněk. Základy bankovnictví. 1. vydání. Brno: BizBooks, 2012, 168 s. ISBN 97880-265-0001-8 Mazák, Eduard. Firemní kultura a etické kodexy. 1. vydání. Praha: BIVŠ Praha, 2010, 148 s. ISBN 978-80-7265-075-0. Sokolovský, Zbyněk. Vitální banky. 1. vydání. Praha: Bankovní institut, a.s., 1999, 374 s. ISBN 80-7265-024-6. Šenkýřová, Bohuslava, a kol. Bankovnictví. 1. vydání. Praha: Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2010, 256 s. ISBN 978-80-7408-029-6. Ziegler, K., L. Ţalman, J. Šperl, J. Mrkva, L. Černý, V. Lukáš, T. Nidetzký. Finanční řízení bank. 1. vydání. Praha: Bankovní institut, a.s., 2005, 204 s. ISBN 80-7265-078-5.

Internetové odkazy: www.czech-ba.cz www.bankovnipoplatky.com www.czech-ba.cz/sites/default/files/dokumentyclanku/seznam-bank-pristupujicich-kekodexu-mobilita-klientu/standardcba-mobilitaklientuprehledpristupujicichbankvnejsiwebverze11update10.09.2013 www.czech-ba.cz/cs/aktivity/kodex-mobility-klientu/seznam-bank-pristupujicich-ke-kodexumobilita-klientu www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-1-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22331 www.bankovnipoplatky.com/jak-vypada-tvar-ceskeho-bankovnictvi-podivejte-se-na-2-dilvysledku-unikatniho-pruzkumu-22382 www.bankovnipoplatky.com/anketni-otazky.htm www.cs-wikipedia.org 45

www.finance.cz www.mesec.cz www.penize.cz www.airbank.cz www.equabank.cz www.citibank.cz www.csas.cz www.csob.cz www.fio.cz www.gemoney.cz www.kb.cz www.mbank.cz www.rb.cz www.unicreditbank.cz www.wuestenrot.cz www.zuno.cz

Zákony: Zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 96/1993 Sb., o stavebním spoření a státní podpoře stavebního spoření a jeho novelami

46