MI NEM. ÉS MI IGEN! EGY SZOCIÁLIS MUNKÁS (BELSŐ) KONFLIKTUSAI

MISKOLCI EGYETEM ÁLLAM- ÉS JOGTUDOMÁNYI KAR

BŰNÜGYI TUDOMÁNYOK INTÉZETE ÁLTALÁNOS ÉS IGAZSÁGÜGYI MEDIÁTOR KÉPZÉS

MI NEM. ÉS MI IGEN! EGY SZOCIÁLIS MUNKÁS (BELSŐ) KONFLIKTUSAI SZAKDOLGOZAT

KONZULENS:

KÉSZÍTETTE:

KELEMEN KATALIN

GELLÉN ZSUZSANNA 2011

TARTALOMJEGYZÉK

1. BEVEZETÉS ................................................................................................................... 3 1.1. Tévhitek ........................................................................................................................ 3 1.2. A személyiségünk a legfőbb munkaeszközünk ............................................................. 5 2. A LEGJOBBAN FOGLALKOZTATÓ DILEMMÁM: ................................................ SEGÍTŐ FOGLALKOZÁSÚ SZEMÉLYNEK TEKINTHETŐ-E A MEDIÁTOR? .... SEGÍTŐ MÓDSZER-E A MEDIÁCIÓ? .......................................................................... 8 2. 1. A segítő kapcsolat ...................................................................................................... 8 2.1.1. A segítő kapcsolat célja, a segítő szerepe a segítő kapcsolatban......................... 8 2.1.2. Mikor tekinthető a segítő beszélgetés eredményesnek, mivel mérhető a segítő eredményessége? Ki-kit fogad el? .............................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.1.3. Mi NEM. És mi IGEN! – a segítő kapcsolat ...Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.2. A mediáció ..............................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.2.1. A mediáció célja/A mediátor szerepe a mediációban ... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.2.2. Mikor tekinthető a mediáció eredményesnek, mivel mérhető a mediátor eredményessége? Ki-kit fogad el? .............................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.2.3. Mi NEM. És mi IGEN! – a mediáció ................................................................ 20 2.3. A mediáció és a segítő kapcsolat felépítésének összehasonlítása ............................ 20 2.4. A mediáció és a segítő kapcsolat közös vonásai ....Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5. Még egy (utolsó) összehasonlítás a fő jellemzők mentén (és természetesen felmerül néhány dilemma is) ........................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.1. Az önkéntesség kérdése ...................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.2. Nem kérdés: a titoktartás .................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.3. Időkeretek ........................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.4. Bizalom............................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.5. Jövőorientáltság ...............................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.5.6. Semlegesség, pártatlanság – kontra bevonódás ............ Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.6. Segítő foglalkozású személynek tekinthető-e a mediátor? Segítő módszer-e a mediáció? .......................................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2.7. Mi lenne, ha… ........................................................Hiba! A könyvjelző nem létezik. 3. A TÁRGYI TUDÁS ÉS A GYAKORLAT ÖSSZEFÜGGÉSÉNEK DILEMMÁJA ............................................................................................. Hiba! A könyvjelző nem létezik. 4. A KOMPETENCIA DILEMMÁJA ............................ Hiba! A könyvjelző nem létezik. 5. A „MI LESZ EZUTÁN” DILEMMÁJA ..................... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 6. A SZEREPKONFLIKTUS DILEMMÁJA ................................................................. 30 7. A SZEREPKONFLIKTUS FELOLDÁSA ÉS EGYBEN ÖSSZEFOGLALÁS . Hiba! A könyvjelző nem létezik. Irodalomjegyzék ................................................................ Hiba! A könyvjelző nem létezik.

2

1. BEVEZETÉS 1.1. Tévhitek Mióta dolgozni kezdtem – és ennek idestova 30 éve – mindig is emberekkel foglalkoztam. Csak a státuszuk megnevezése változik szakmai ismereteim gyarapodásának vonzataként, ekképpen: beteg, páciens, kliens, ügyfél. Hasonlóképpen bővül az én szereprepertoárom is: ápolónő, asszisztensnő, mentálhigiénés/szociális munkás, és nemsokára reményeim szerint mediátor. Ebből a felsorolásból is kitűnik, hogy a segítő foglalkozástól – bármi újba kezdek – nem tudok elszakadni. Tudat alatt, de hiszem, hogy ma már inkább tudatosan keresek olyan képzéseket, és ezek eredményeképpen olyan kihívásokat, amelyek újra és újra erről szólnak. A mediációval – az én olvasatomban mint a segítő módszerek egyikével - a szociális munkás mesterképzésen ismerkedtem meg, igaz, csak szőrmentén. A család, a párkapcsolat diszfunkciós működése, a válási folyamat, illetve a családon belüli erőszak kapcsán a családi konfliktuskezelés egyik alternatív rendezéseként merült fel ez a módszer. Akkor határoztam el, hogy ha tehetem „elmélyítem” ezt az ismeretséget. Az erről tanultak alapján kialakult bennem egy elképzelés - minden egyszerűnek tűnt, azt gondoltam, hogy újra megtanulok „egy technikát a sok közül”, amit majd reményeim szerint nagyon jól fogok tudni használni az életvezetési-, mentálhigiénés „tanácsadói” tevékenységemben, és a tervezett párkapcsolati „tanácsadó” munkámban. (Már a megfogalmazásból is kitűnik, hogy egy, a mediációra jellemző „nem”-et szerettem volna „igenné” alakítani). Vagyis úgy indult minden, hogy a mediáció egy új elem lesz a segítő kapcsolat gyakorlásának általam felépített rendszerében, hiszen a segítő is kezel konfliktusokat, konfliktushelyzeteket, törekszik arra, hogy a kliense a saját jól bevált, gyakorta téves módszerei mellett (pl. alkoholfogyasztás,

erőszakos

viselkedés)

egyéb

konfliktuskezelő

technikákat

is

megismerjen. Igazából nem láttam és nem értettem, mi a dolga a mediátornak, illetve úgy értelmeztem (ami igaz is), hogy a „feladata” a vitázó felek közötti közvetítés, oly módon, hogy mindkét fél úgy érezze, nyertesként távozik – de hogy ezt miként éri el, az nem derült ki számomra. Inkább a konfliktusra helyeződött a nagyobb hangsúly, illetve azokra a helyzetekre, melyekben kifejezetten érdemes a mediációra, mint megoldásra gondolni. Evidensnek tűnt

3

tehát, hogy a mediátor kicsit olyasféle segítő, mint én vagyok, amikor kliensemmel „beszélgetek”. És akkor jött a rácsodálkozás! Elsőként a hallgatók foglalkozásának színes palettáján gondolkodtam el, illetve azon, hogy mindössze 5 fő volt, akiket a klasszikus segítő foglalkozásúak közé sorolhatunk – 1 fő pedagógus, 3 fő szociálpedagógus, 1 fő szociális munkás. A hallgatók zömét végzett, vagy végzés előtt álló jogászok adták, de volt köztünk közgazdász, mérnök, gyógyszerész egyaránt. Az előre kialakított sztereotípiám szerint a hallgatók legalább 50%-át kellett volna hogy alkossák a segítők, míg ezt az arányt a jogi végzettségűek képviselték. Mindenkinek feltették a kérdést, miért érdeklődik a mediáció iránt – és majdnem mindenki azt válaszolta, hogy a jelenlegi munkájában szeretné valamilyen módon felhasználni, akárcsak én. A „konfliktuskezelés” tantárgy nagyon sok új információt nyújtott számomra, és ennek tanulása közben kezdtem arra gyanakodni, hogy a mediáció is sokkal több és másabb annál, mint amire gondoltam. Ez végképp bizonyossá vált, amikor elkezdődött az elmélettel ötvözött gyakorlati ismeretek megszerzése. Mégis, „útközben” minduntalan az járt a fejemben, hogy mennyi minden ismerős belőle – és bevallom ez inkább zavart, mint megnyugtatott! Mert akaratlanul is párhuzamot vontam a segítő kapcsolat (a „beszélgetős” formáit értem most ez alatt, a segítő beszélgetést) és a mediáció között – a célok, a technikák, a kommunikáció, a segítő személyisége, és még az elkövethető hibák tekintetében is. A kérdésfeltevések gyakorlásánál éppen úgy „szenvedtem”, mint amikor a non-direktív segítő beszélgetés technikáját kellett elsajátítanom. Átéreztem újból azt a szorongást, hogy hibázok, és újra csak azzal kellett szembesülnöm, hogy az ettől való (amúgy teljesen felesleges) félelem valóban eltereli a figyelmemet a lényegről, és éppen emiatt hibázhatok. Rájöttem arra, hogy mennyire hasonlítanak az „igenek” és a „nemek”. Milyen nehéz megállni, hogy azok is maradjanak. Elgondolkodtam azon, mennyire és milyen határig kell ehhez ragaszkodnia a segítőnek, illetve a mediátornak? Mennyire jogosult a segítő, illetve a mediátor önmagát „beletenni” az általa vezetett folyamatba? Hol vannak a kompetenciahatárok? Hiába próbáltam kívülről szemlélődni, máris megfogalmazódtak bennem a szociális munkások gondolkodás módjára oly annyira jellemző „dilemmák” (nem akarok

4

általánosítani, ezt tapasztalat alapján írom, ugyanis „belénk nevelik”, hogy legyenek dilemmáink és ezeket többé-kevésbé tudjuk feloldani). Ezek feloldására - mintegy önmagammal folytatott párbeszédként - választottam a záródolgozat témájául a segítő és a mediátor szerepének összehasonlítását. Méghozzá saját személyemen belül, a bennem kialakult szerepkonfliktus megélése által. Miként látom egy segítő tapasztalatával, szemével (szemüvegén keresztül) - a mediációt, milyen néhol zavaró gondolatok merültek fel bennem a hasonlóságok, és a különbözőségek mentén. Mit nem szabad és mit szabad tenni segítőként/mediátorként - mi „NEM” a mediáció -, és mi az, ami „IGEN”! És végül: mennyiben „építhető be” a segítő munkámba a mediáció gyakorlata, lehet-e ennek valamilyen „mellékhatása”? Összefoglalva: a cél…Le a szemüveggel! 1.2. A személyiségünk a legfőbb munkaeszközünk "Mi kell ahhoz, hogy kompetens segítőkké válhassunk? Elsősorban az, hogy saját személyiségünket tegyük e szakmai feladatokra alkalmas, kicsiszolt munkaeszközzé. A professzionális autonómia és szakmai identitás a módszertani tudás és személyiségi felkészültség együtteséből formálódik ki, a fejlődés e vonatkozásban is folyamatosnak tekinthető.”1 Látszólag nem tartozik a témához a segítő/mediátor személyiségének a kérdése. Nincs erre a tevékenység gyakorlását megelőzően alkalmassági vizsgálat, elegendőnek tűnik az elhivatottság, az a késztetés, elhatározás, hogy „én ezt szeretném csinálni”. Miért kell mégis néhány mondatot ejteni erről a témáról? Carl Rogers, a kliensközpontú terápia kidolgozója mutatott rá, hogy a terápia hatékonysága, nem a módszerben, hanem a terapeuta személyiségében rejlik. A segítő foglalkozású embereknek a legfőbb munkaeszközük a személyiségük. A személyiségük és persze a szaktudásuk, ami tevékenységüket professzionálissá emeli. Ezért fontos, hogy egészséges személyiséggel rendelkezzenek, legyen megfelelő és reális az önképük, legyen önbizalmuk, önbecsülésük, önismeretüket folyamatosan fejlesszék.2

1

Dr. Bagdy Emőke: A segítő kapcsolat pszichológiája. Internet Szerk. Kozma Judit: Kézikönyv szociális munkásoknak (308.o.) Szociális Szakmai Szövetség, Budapest 2006. 2

5

Hogyan jellemezhetjük tehát a segítő (magamról szólva a mentálhigiénés/szociális munkás) szakmai személyiségét? Bírja a következőket: -

Humánus beállítottság, segítő hajlandóság, altruizmus

-

Érett személyiség, érzelmi érettség, érzelmi intelligencia

-

Kiváló kapcsolatteremtő és kommunikációs készség

-

Személyes elköteleződés a probléma megoldásért, távolságtartással (nem helyette, vele)

-

Kezdeményezés, dinamizmus, együttműködési készség

-

Önállóság, döntésképesség, terhelhetőség, jó frusztrációtűrés

-

Szociális intelligencia, képzelőerő, intuíció

-

Erkölcsi integritás, őszinteség

-

Etikus magatartás és tisztelet a kliensei iránt, a kollégái iránt és nem utolsó sorban önmaga iránt

A mediátor szakmai személyiségét jellemezve ki kell emelni a következő tulajdonságokat, készségeket: -

Objektivitás, pártatlanság, tudatosság

-

Nyitottság, rugalmasság

-

Támogató viselkedés, érzelmi intelligencia

-

Kiváló kapcsolatteremtő és kommunikációs képesség, kreativitás

-

Figyelem összpontosítás, koncentráció, elemzőkészség (a feladat összetettsége miatt)

-

Határozottság, kiegyensúlyozottság

-

Hitelesség

-

Magas fokú problémamegoldó- és konfliktuskezelő készség, szakszerűség

-

Jó előadókészség

-

Etikus magatartás, felelősségvállalás a jelenlévő felekkel és a jelen nem lévő érintettekkel szemben, tisztelet ügyfelei iránt, kollégái iránt és önmaga iránt

További képességek, amivel a felsorolást a specializáció miatt ki kell egészíteni: -

A mediációs folyamat vezetésének készsége

-

Egyetértés megteremtésének képessége, a vitázó felek közötti hatékony munkakapcsolat kialakításának és fenntartásának érdekében

6

-

Együttműködő konfliktuskezelő folyamat megteremtésének képessége (ismeretek, technikák megfelelő alkalmazása)

-

Kreatív és produktív döntéshozatali folyamat kiépítése és fenntartása3

Ugyancsak szükséges a feladat ellátásához az érett személyiség, a mentális egészség, a reális önkép, az önbizalom, önbecsülés és a folyamatosan fejlesztett önismeret. A professzionális segítő: 1. Érti a segítő folyamatot, ismeri a segítő kapcsolat dinamikáját, tudja mi történik, mi lesz a hatása 2. A tanult és begyakorolt segítő eszközöket, beavatkozásokat tudatosan használja 3. A kliens van a középpontban, a kapcsolat a segítővel mellérendelt, partneri 4. Képes az érzelmi közelítésre-távolításra (hogy rá tudjon reflektálni a kliens problémájára) az empátiát és az objektivitást együttesen és hitelesen éli meg 5. Szakmailag felelős a segítő kapcsolatért, azért, hogy mi történik a segítő kapcsolatban, de a kliens döntéséért NEM felelős! A mediátor: 1. Felkészült, számos ismerettel rendelkezik a konfliktusok/konfliktuskezelés terén 2. Tudatosan használja a tanult és begyakorolt technikákat 3. Ügyfelei, illetve azok érdekei, érzelmi szükségletei állnak a középpontban 4. Képes a semlegesség, a középen állás megőrzésére (esetleges érzelmi érintettsége nem befolyásolja a munkáját) 5. Minél képzettebb, minél nagyobb gyakorlattal rendelkezik, annál eredményesebb és hatékonyabb segítséget tud nyújtani az ügyfeleknek a konfliktusuk rendezésében 6. Szakmailag felelős a mediációs folyamatért, a folyamattal és a pszichológiai tényezőkkel való elégedettségért, de NEM felelős a kimenetelért, a felek döntéséért.

3

Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (56.o.) Bíbor Kiadó, Miskolc 2010.

7

2. A LEGJOBBAN FOGLALKOZTATÓ DILEMMÁM: SEGÍTŐ FOGLALKOZÁSÚ SZEMÉLYNEK TEKINTHETŐ-E A MEDIÁTOR? SEGÍTŐ MÓDSZER-E A MEDIÁCIÓ? Az előbbiekből már kiderült, hogy a mediátor és a segítő egyaránt a személyiségével dolgozik, vannak egyező, hasonló és eltérő elvárások arra nézve, hogy milyen képességekkel legyenek megáldva. A következő fejezetben a segítő kapcsolat és a mediáció célját, fontosabb jellemzőit, felépítését részletezem, illetve a segítő és a mediátor munkáját hasonlítom össze. 2. 1. A segítő kapcsolat A segítő kapcsolat szűkebb értelemben a különböző pszichoterápiás kapcsolatokat öleli fel, de tágabb értelemben ide sorolhatók a különböző szakterületeken emberekkel foglalkozó személyek tevékenysége is (pl. lelkész, pedagógus, szociális gondozó, szociális munkás). A segítő kapcsolat érzelmileg hangsúlyos, bizalmi viszony egy hivatásos segítő személlyel. A segítés középpontjában a segítséget kérő ember áll, annak érzelmei, szükségletei. A fókusza tehát nem csak a segített konkrét problémája, hanem annak teljes személyisége. A segítő kapcsolat minden formájában az egyik személy meghallgatja és segíti a másikat, aki beszél, és akit valami sajátos kérdés foglalkoztat, amivel kapcsolatban szüksége van egy másik ember idejére, figyelmére és szolgálatára. Ez a folyamat a speciális, célzott kommunikáció eszközeivel történik, a szolgáltatást kérő személy (kliens) érdekében - az ő kérésére és beleegyezésével.4 Általában van egy probléma – amitől a kliens szenved, ami arra indítja, hogy felkeressen minket -, és amiről a beszélgetések közben rendszerint kiderül, hogy csak a „jéghegy csúcsa”, azaz tünet, aminek a hátterében ezer más „alapbetegség” lappang. 2.1.1. A segítő kapcsolat célja, a segítő szerepe a segítő kapcsolatban A segítő kapcsolat célja az önmagával (és környezetével) konfliktusban álló személy önmagához (és környezetéhez) való viszonyulásának, kommunikációjának tartós

4

Vágyi Petra: Bevezetés a klinikai-, és egészségpszichológiába. Internet http://psycho.unideb.hu/munkatarsak/pek_gyozo/targyak/BEV_ea_elso_interju.vagyi_petra_2008.pdf

8

megváltoztatása, melynek eredményeképpen a kliens képessé válik környezetével való együttműködésre. (Ennél a meghatározásnál felvettem a mediátor szemüveget). A

segítő

kapcsolat

célja

a

kliens

önállóságának,

hatékonyságának

növelése,

kiszolgáltatottság érzésének csökkentése. A segítő kapcsolat „eredményeképpen” a kliens hosszútávú személyiségfejlődését szeretnénk elérni az által, hogy segítünk neki objektívebben látni önmagát. Segítünk képessé tenni őt a kompetens életvezetésre, a problémái önálló megoldására. A non direktív szemléletben történő segítésnél például nem is határozunk meg konkrét célt, a legfontosabb a kliens mellett állás, annak biztosítása, hogy személyünkben empatikus hallgatóságra találjon. A segítő 3 szinten figyel: figyeli a kliens kommunikációját, figyeli, hogy ő mit mond, figyeli saját magát, hogy ez milyen érzéseket vált ki belőle. A segítő kapcsolatban a kliens felnőtt, autonóm emberként viselkedhet, ami pozitívan hat az önképére, önértékelésére, és ugyanakkor kiadhatja a benne lévő elfojtott érzéseket. Ezen kívül a segítő ahhoz is megpróbálja hozzásegíteni kliensét, hogy a jövőben a lehető legkevesebb konfliktussal éljen, illetve konfliktusait ne mélyítse el, ne terjessze ki, hanem lehetőleg oldja meg. Mindehhez érzelmi és intellektuális segítséget nyújt, amely a bizalmi kapcsolaton alapszik.5 Éppen ezért a segítőnek azon kell munkálkodnia, hogy ezt a bizalmat megteremtse, és a kapcsolat alatt végig fenntartsa, mert e nélkül elveszíti a klienst! Szűkítsük tovább a vizsgálódást a segítő kapcsolat egyik formájára, a segítő beszélgetésre (ennek speciális formája a Rogers által kidolgozott non direktív, vagy kliensközpontú terápia), mely a személy énfogalmát és énfejlődését helyezi előtérbe. Célja az emberi értékek megtalálása, a belső erőforrások feltárása, a probléma rendezése a kliens saját erejéből. Abból indulunk ki, hogy a fennálló gondokat az egyén önerőből is meg tudná oldani, de jelenlegi problémamegoldó stratégiái, önismerete még nem elegendő ehhez. Alapja a kliens belső erejébe vetett „bizalom”, az abban való hit, hogy a kliensnek mindig jobb megoldásai vannak a saját problémájára, mint bárki másnak, nekünk csak abban kell segítenünk, hogy ezeket a benne rejlő lehetőségeket felismerje. Ez a módszer arra épít, hogy mindenki megfelelő motivációval és képességgel bír a változásra és az egyén maga döntheti el, hogy a változás milyen iránya a legkívánatosabb a számára. A kapcsolatot a kliens-központúság jellemzi, csakis a kliens problémája, gondja lehet a téma. A segítő nem követ semmiféle előre meghatározott stratégiát, teljes egészében a kliens mondanivalójára 5

Popper Péter: Lélek és gyógyítás (81.o.) Saxum Kiadó Bt., Budapest 2002.

9

hagyatkozik, azzal a témával foglalkozik, amit a kliens fontosnak tart, és abban a sorrendben, ahogy fontosnak tartja. Rogers úgy vélte, hogy az emberek akkor egészségesebbek, akkor alakul ki reális énfogalmuk, ha feltétel nélküli pozitív elfogadásban részesülnek.6 A segítő tehát elsősorban ezt biztosítja a kliens számára. A beszélgetés sajátos légkörének kialakításához ez az egyik eszköze. Sok kliens ekkor éli át először azt, hogy ő szerethető és értékes. Az elfogadás által a kettejük között kialakuló bensőséges viszony hozzásegíti a klienst ahhoz, hogy szembenézzen valódi önmagával. Megtapasztalhassa, hogy negatívnak tartott tulajdonságait, amiket nem szeret magában, valaki meg tudja érteni, el tudja fogadni, sőt még pozitívumot is lát benne. Ha ez mind lehetséges, akkor talán mások számára is elfogadható, mások előtt is bátran vállalhatja önmagát, kifejezheti az érzéseit, őszinte és hiteles lehet a kapcsolataiban. A feltétel nélküli elfogadás olyan követelményeket foglal magába, amelyek a segítő életfelfogását, az emberekhez való viszonyulását, azaz beállítódását érintik. A segítő a kliens élményvilágát igyekszik követni, önfeltárási folyamatát előmozdítani. A feltétel nélküli elfogadás a személynek szól, nem a tulajdonságainak, cselekedeteinek. A kliens vonatkoztatási rendszerének elfogadását jelenti, nem az értékrendjét, hanem őt fogadom el a jelenlegi állapotában, pozitív-negatív érzelmeivel együtt. A pozitív elfogadás egyben azt is jelenti, hogy nem bírálom a klienst abban az esetben sem, ha a beszélgetés folyamán olyan cselekedetéről szerzek tudomást, amivel én személy szerint nem értek egyet. A másik lényeges momentum az empátia – ami olyan képesség, melynek segítségével a kommunikáció során bele tudjuk élni magunkat a másik lelkivilágába, az ő szemével tudjuk látni a problémát. Ennek segítségével meg tudjuk érezni és érteni a másik emberben azokat az érzéseket és törekvéseket is, melyeket szavakban direkt módon nem fejez ki. Az empátia fő eszköze, hogy saját személyiségünkben felidéződnek a másik érzelmei és feszültségei, ezt az élményt kell tudatosan feldolgoznunk és a megértett összefüggéseket önmagunk számára értelmeznünk. DE: vigyáznunk kell arra, hogy ez a beleélés ne jelentsen teljes egybeolvadást! Egyébként a segítőnek kell eldöntenie, mikor és milyen módon alkalmazza a közelítés-távolítás eszközét.

6

R.L.Atkinson, R.C.Atkinson, E.E.Smith, D.J.Bem, S.Nolen-Hoeksema: Pszichológia (393-395. o.) Osiris Kiadó, Budapest 2003.

10

Az empátia a hatékony kommunikáció alapja. Fokozott szerepet játszik benne a nonverbális és metakommunikációs érzékenység. Az empátiával rendelkező segítő a kinyilatkoztatott tartalomra is figyelve képes felfogni az érzelmi tartalmat. Különösen figyelni kell akkor, mikor a kliens önmagát jellemzi, önképével foglalkozik, hiszen az egyik célunk éppen a reális önkép kialakításának segítése. Saját szempontjaihoz igazodva hagyjuk beszélni a klienst, de közvetett módon mégis irányítjuk, hiszen az érzékelés során a személyiségünkön belül dől el, hogy az általa elmondottakból mit találunk olyan fontosnak, hogy tudatosítsuk magunkban, és a kliens felé visszajelezzük (az információt a segítő leszűri és saját gondolatait is beleszőve adja vissza). Ezzel arra ösztönözzük, hogy a kiemelt nyomvonalon haladjon. Eközben értő figyelemmel fordulunk felé, testtartásunkkal és mimikánkkal egyaránt azt fejezzük ki: „itt vagyok veled, figyelek rád”. A segítő attitűdje barátságos, segítő, odaforduló, érdeklődő, elfogadó. Ez teremti meg azt a légkört, amelyben a kliens a negatív érzéseket is meg tudja fogalmazni, mi pedig éreztetjük a klienssel, hogy joga van a negatív érzelmeihez. Ha szüksége van rá, kapjon lehetőséget a ventilálásra, panaszkodjon bátran, mert ez a belső feszültség verbális levezetése, a „lélek kiszellőztetése”.7 A harmadik kritérium a non-direktivitás, ami azt jelenti, hogy értelmezés nélkül, a kliensnek a szavakban kifejezett, vagy inkább a szavak mögött rejlő, ki nem mondott érzéseit próbáljuk visszamondani. A kulcsfogalom tehát a visszatükrözés. A visszatükrözés újrafogalmazást jelent, nem értékelünk, nem kritizálunk, nem dicsérünk, és nem is a kliens szavait ismételjük meg más szavakkal, hanem átéljük az általa kifejezett érzéseket, majd azokat „magunkon átmosva” tükrözzük vissza. Ezzel hozzásegítjük kliensünket ahhoz, hogy a benne kavargó gondolatok világossá váljanak számára, rendszereződjenek, átértékelődjenek, a figyelem az indulatok helyett az érzésekre és a szükségletekre irányuljon. Ugyanezt teszi a mediátor, amikor semlegesbe fordít, azaz az indulatokat leválasztja, és a vádakat szükségletekké, érdekekké fogalmazza át! A segítő a segítő kapcsolatok több formájánál tehet fel kérdéseket, ezzel próbálva arra sarkallni az egyént, hogy válaszokat fogalmazzon meg a problémáira. A segítő beszélgetésnél csínján kell bánnunk a kérdésfeltevéssel, mert félő, hogy a kliens a mi elvárásaink szerint fog válaszolni. A segítő ezért a visszatükrözéshez főképp kijelentő mondatokat használ.

7

Popper Péter: Lélek és gyógyítás (45.o) Saxum Kiadó Bt., Budapest 2002.

11

Mindebből következik, hogy a segítő beszélgetés semmiképpen nem tanácsadás. A kliens többnyire nem erre számít, ő azért jön, mert azt gondolja, hogy a szakembernek biztos van a tarsolyában az ő problémájára egy éppen odaillő megoldása. Amit mindig betartok, az éppen ez a kritérium, hogy nem adok tanácsot. A legtöbb kliens részéről pedig igen nagy a nyomás, csalódásukat – olykor haragjukat - fejezik ki, és nagyon nehéz elfogadtatni velük azt, hogy ezt a saját érdekükben teszem. Az én megoldásaim a saját élethelyzetemre vonatkoznának, ami valószínűleg egy más viszonyítási rendszer a kliens életvilágához képest – és ez a kapcsolat nem rólam, nem az én megoldásaimról szól. Ha ezt tenném, a klienst Gyermeki szerepbe helyezném, ezzel alárendelt helyzetbe kerülne, pedig a segítő kapcsolatban azt szeretnénk, ha a résztvevői én-állapotokat tekintve a Felnőtt beszélgetne a Felnőttel - azt már leszögeztük, hogy a segítő és a segített mellérendelt, partneri kapcsolatban állnak egymással. Amikor a kliens azt várja, hogy valaki végre megmondja neki, hogy mit tegyen, a Gyermek kér irányítást a Szülőtől. A segítő ilyenkor nem megy bele a játszmába, az ő célja a kliens Felnőtt énjének – a saját életéért való felelősségvállalásának – erősítése. 8 2.1.2. Mikor tekinthető a segítő beszélgetés eredményesnek, mivel mérhető a segítő eredményessége? Ki-kit fogad el? A kimenetellel való elégedettséget (a segítő kapcsolat „hasznát”, eredményességét) a kliens részéről az fogja jelenteni, hogy a beszélgetések által objektívebben kezdi látni önmagát, képes lesz befogadni a környezetéből jövő pozitív visszajelzéseket (a terapeuta is ezt erősíti viselkedésével, visszatükrözéseivel). Énképe a realitás talaján fog mozogni, reális elvárásokat fog támasztani önmagával szemben, közelebb kerül énideáljához, vagyis képes lesz egyre jobban elfogadni önmagát. (A terapeuta egyik „funkciója” a segítő kapcsolatban is a képessé tevés!) A személyiségfejlődést jellemzi, hogy a kliens önmagával kapcsolatosan új tapasztalatokra tesz szert, fejlődik az önismerete, változik az érzelmi beállítódása, ennek eredményeképpen helyreáll az önirányító képessége, szorongása, magányérzete csökken. Könnyebben alakít ki kapcsolatokat, a meglévők harmonikusabbá válnak, a problémák fokozatosan átalakulnak megoldandó feladatokká. Azaz – a kliensnek először önmagát kell elfogadnia ahhoz, hogy mások is elfogadják. Képes lesz kezelni a konfliktushelyzeteket, mert új viselkedési módokat, új konfliktuskezelési technikákat tanult meg. Nyugodtan elmondhatjuk, hogy megváltozik a 8

Eric Berne: Emberi játszmák (34-44. o) Gondolat Kiadó, Budapest 1984.

12

kommunikációja is, másképp kommunikálja „kifelé” önmagát, és másképp kezd kommunikálni másokkal is. Változik a felelősségvállalás szintje és mértéke, rájön arra, hogy helyzetéért saját magának kell felelősséget vállalnia, annak megoldása érdekében felelős döntéseket hoznia. Vagyis a kliensnek saját magát kell megváltoztatnia ahhoz, hogy körülötte mások is megváltozzanak! Talán vonhatunk még egy párhuzamot a mediáció eredményessége és a segítő kapcsolat eredményessége között. A terápiás kapcsolat végkimenetele – a kliens „fejlődő személyisége” - is tekinthető átvitt értelemben egy íratlan megállapodásnak, ami a kliens erőforrásain, saját megoldásain alapszik, amit ennek okán a jövőben a kliens várhatóan be tud majd tartani. És mikor elégedett a segítő? Úgy szoktuk mondani: akkor, ha „feleslegessé válik”. Ha úgy érzi, hogy eleget tudott tenni annak a kritériumnak, hogy meg tudta teremteni azokat az optimális feltételeket, amelyben kliense a jövőben folyamatosan fejlődni tud. Nagyon lényegesnek tartom a segítő részéről az őszinte és hiteles viselkedést, mert ez elengedhetetlen feltétele az eredményes együttműködésnek. Fontos, hogy a terapeuta önmagát is elfogadja, verbális és nem verbális közlései és érzései egymással és belső állapotával összhangban legyenek, hitelesek legyenek. Mert önmagunk elfogadása nélkül hogyan tudnánk elfogadni, megérteni másokat? Ki hinné el, hogy tudunk neki segíteni? 2.1.3. Mi NEM. És mi IGEN! – a segítő kapcsolat Összefoglalva: a segítő kapcsolat (segítő beszélgetés) NEM tanácsadás, NEM társalgás, NEM vita (nincsenek érvek és ellenérvek az indulatokat is csak a kliens engedheti meg magának). NEM gyónás, mert erkölcsileg nem értékeljük a kliens viselkedését, az általa elmondottakat, NEM kihallgatás, mert nincs alá-fölé rendelt viszony, ami védekezést váltana ki belőle. NEM diagnóziskeresés, nem akarunk a kliensre valamilyen kórképet „ráhúzni”. NEM minősítés, mert vajon ki dönti el, kinek mi a jó és a rossz, kit mi tesz boldoggá, kinek mire van szüksége? És NEM ítélkezés, mert ehhez végképp nincs jogunk. Ha ezeket tennénk, azzal ellehetetlenítenénk kliensünk fejlődését, befolyásolnánk megoldásait, pedig a cél éppen az, hogy döntéseit saját erejéből legyen képes meghozni. Akkor hát mi IGEN? Nyílt érdeklődés előítélet nélkül, pozitív érzelmi odafordulás a segítséget kérő ember felé, kritikamentesség, a kliens által irányított beszélgetés, az ő terminusaiban való gondolkodás, partneri viszony a segítő és kliens között, őszinteség és

13

nyíltság a kliens irányába, a segítő részéről hitelesség, objektivitás és érzelmi involválódás egyszerre. 2.2. A mediáció A mediáció – másként közvetített tárgyalás – olyan strukturált alternatív konfliktusfeloldási technika, melynek során egy független, pártatlan harmadik fél - a mediátor – a felek között közvetítve segíti a feleket a mindenki számára elfogadható megoldás megtalálásában.9 Konfliktuskezelő technika, vitarendezési mód, amelyben a felek – önkéntes részvételükből kifolyólag - motiváltak a problémamegoldásra. Ők határozzák meg a vita tárgyát, aktív részvételükkel maguk oldják meg a konfliktust – a mediátor pedig „menedzseli” a folyamatot. A létrejött megállapodás is az ő szükségleteiknek, igényeiknek megfelelő döntéseket tükrözi. Ennek köszönhető, hogy elkötelezetté válnak a konfliktus feloldása iránt, és ez az elköteleződés biztosítja a megállapodás betartását, ami a mediáció eredményességének egyik mércéje is. A mediáció a jövőre irányulva a felek későbbi kapcsolataira fókuszál, ezért a legfontosabb feladat, hogy a felek meg tudjanak állapodni abban, hogyan lennének képesek a jövőben viszonyukon javítani, és ennek érdekében ki mit tud nyújtani. 2.2.1. A mediáció célja/A mediátor szerepe a mediációban A mediáció célja az egymással konfliktusban álló személyek egymáshoz való viszonyulásának, kommunikációjának, tárgyalási stílusának tartós megváltoztatása, melynek eredményeképpen a résztvevők képessé válnak az együttműködésre, és egy közös megállapodás létrehozására. A felek a mediációban egyenrangú félként vesznek részt (ha mégsem, a mediátor – nem direkt módon – segíti a gyengébbik felet abban, hogy önérvényesítő képessége növekedjen). A konfliktushelyzethez fűződő érzelmeik és szükségletek feltárásával, azok kibeszélésével lehetőség nyílik arra, hogy a felek vitatkozás helyett meghallgassák egymást, egymással szemben, egymás nézőpontját tekintve megértőbbek legyenek. Felismerjék, hogy a probléma rendezése közös érdekük, és megtalálják azokat a megoldásokat, melyek által a konfliktus mindannyiuk számára megfelelően rendezhető.

9

Csemáné dr. Váradi Erika: Konfliktuskezelési alapismeretek Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet

14

A mediáció egyik formája a büntető ügyekben alkalmazott mediáció, melynek célja nemcsak a konfliktus peren kívüli rendezése és a jóvátétel, hanem a prevenció is, mert hozzájárul az ismételt elkövetővé és áldozattá válás megelőzéséhez. A mediátor feladata a mediációs folyamat irányítása és a felek segítése, támogatása a konfliktushelyzet feloldásában, ügyelve arra, hogy a mediáció folyamán ne keletkezzenek újabb sérelmek. Munkája nagyfokú figyelemmegosztást igényel. Vékony jégen lépked, mivel legtöbbször erős érzelmekkel és indulatokkal kell szembenéznie, melyek olykor túl erősen törnek felszínre. Ilyen nagy érzelmi túlfűtöttség jellemzi a családi, és a közvetlen társas környezetben zajló konfliktusokat, amit egy szakmailag nem megfelelően levezetett mediációs ülés még jobban elmélyíthet, és ez újabb konfliktusokat, érzelmi sérüléseket generálhat. A mediátor szakmai felelőssége óriási, látható, mennyire fontos szerepet játszik munkájában a technikák ismerete és a gyakorlottság. A mediátor az egész folyamat alatt támogatást nyújt a feleknek a konfliktushelyzet feloldásában,

szükség

esetén

megakadályozza

a

konfliktushelyzet

felerősödését,

eszkalációját, azt, hogy a felek további sérelmeket szenvedjenek el. Az alkalmazott technikákkal a felek figyelmét a saját igényeikre, szükségleteikre irányítja, hogy ezekre fókuszálva el/ki tudják mondani érzelmeiket, a másikkal szembeni elvárásaikat, képesek legyenek saját érdekeiket képviselve megfogalmazni szükségleteiket. Segíti a feleket abban, hogy a kezdeti pozicionális alkudozás átalakulhasson érdekalapú tárgyalássá, és ezzel beinduljon egy valódi kommunikáció, amelyben a vádak, sérelmek, negatív érzelmek kézzelfogható

szükségletekké

változnak

át.

Azt

kell

elérni,

hogy konstruktív

kommunikáció induljon meg a felek között, hogy a mediátor nélkül egyre inkább egymással beszéljenek. Ilyenkor a mediátor átmenetileg hátradőlhet és megfigyelőként működhet. A mediáció strukturált folyamat, amelyben a mediátor szerepe összetett, a mediáció egyes szakaszaiban meghatározott feladatai vannak. Ezek megfelelő teljesítésével valósulnak meg az egyes szakaszokban elérni kívánt célok. Ezért célszerű a mediátor feladatait is ennek megfelelően részletezni. A mediáció bevezető szakaszában a mediátor aktív, ő beszél a felekhez, tájékoztatja őket a mediáció céljáról, lényegéről, menetéről, folyamatáról, lényeges jellemzőiről (önkéntesség, titoktartás). Elmondja, hogy mi lesz az ő szerepe a közvetítésben, és főleg, hogy mi NEM lesz, mit ne várjanak tőle az ügyfelek. Így például, hogy nem ad tanácsot, nem mond

15

véleményt, és főképpen nem dönt ügyfelei helyett, ez az ő felelősségük kell, hogy legyen. (Valószínű itt is találkozunk olyan ügyfelekkel, akik azt gondolják, hogy fognak majd valami jó tanácsot, megoldási sémát kapni a mediátortól). Fontos a jó légkör, annak fenntartása, a megfelelő hangvétel kialakítása, amely a közös „munkának” elengedhetetlen feltétele. Nem szabad elfelejteni, hogy a felek indulatokkal, félelmekkel telve, egyesek szégyenkezve, érzékeny lelkiállapotban érkeznek és nagyon sokat várnak ettől az eseménytől, illetve a mediátortól. A felek közreműködésével rögzítésre kerülnek a hivatkozható alapszabályok (lehetővé teszik az esetlegesen felszínre törő indulatok kezelését), az ülés keretei. A mediáció bevezető része tartalmát illetően sok hasonlóságot mutat a segítő kapcsolat első interjúját követő szerződéskötéssel. A mediátor ellenőrzi, hogy az információkat megértették-e a felek, visszakérdez, válaszol a felmerülő kérdésekre. Erre épül a második szakasz. A megszakítás nélküli időben a mediátor egymás után hallgatja meg a feleket, „aktívan” figyel, ő maga is akkor gyűjti össze az első információkat a konfliktusról. Neki is meg kell értenie a felek problémáit és sérelmeit, hogy azokat majd az indulatoktól, negatív attitűdöktől lecsupaszítva szükségletekké tudja átformálni. Meghatározásra kerülnek azok a főbb témák (közös témák, érzelmi szükségletek), amelyek a további szakaszok meghatározó elemei lesznek, azaz a mediátor összegyűjti és csoportosítja azokat az érdekeket, problémákat, témákat, amiről az eszmecsere folyamán majd beszélni kell. Rendszeresen „ellenőrzi”, hogy jól értette-e az elhangzottakat, eközben semleges módon megfogalmazva, az indulatokat lefejtve, a tényekre fókuszálva tükrözi vissza kérdések, vagy kijelentő mondatok formájában az ügyfelek által elmondottakat. Valójában éppen ezt teszi a segítő is a segítő beszélgetésben, amikor empatikusan visszatükrözi a kliens szavait. A különbség az „átmosás mértékében”, az empátia mélységében, és a bevonódás fokozatában van, (ettől más a kapcsolat). A segítőnél nem kritérium a semlegesség, lévén, hogy a beszélgetésnél csak egy személlyel van kapcsolatban egyszerre, nincs másik személy, akivel szemben ez etikátlan lenne, aki ezt sérelmezné. A segítő sokkal több kijelentő mondatot használ, és igyekszik a lehető legkevesebb kérdést feltenni. Az átfogalmazás – bárhogy is ragaszkodunk a semlegességhez, véleményem szerint óhatatlanul benne van a mediátor személyisége és beállítódása, akárcsak a segítőé, de ettől még nem befolyásoló - kissé más nézőpontot mutathat az ügyfél számára, aki esetleg egész

16

másképp, vagy éppen sokkal összeszedettebben, konkrétabban hallja ki belőle az általa előzőleg megfogalmazott szükségleteket. Ha a szükséges információk összegyűltek, és a felek sem tudnak többet hozzátenni az elmondottakhoz – kellően felkészültek a másik fél meghallására - tovább lehet lépni az eszmecsere szakaszába. Az eszmecsere szakaszában a mediátor „feladata” a felek képessé tétele a másik fél helyzetének megértésére, az érdekek, szükségletek megfogalmazására, a közös pontok megtalálására. A mediátor felsorolja a megtárgyalandó témákat és hagyja, hogy a felek alakítsák a sorrendet fontosság szerint és ezeket sorban megbeszéljék, kibeszéljék. Cél, hogy a felek egyre inkább egymással beszéljenek, és a jövőről beszéljenek. A mediátornak figyelnie kell arra, hogy nem elég, ha az egyik ügyfél kimond valamit, azt a másikkal meg is kell hallatni, és a témát olyan mélységében kibontani, amennyire a konfliktus szempontjából szükséges. A változások generálásához képessé kell tenni az ügyfeleket problémáik elmondására, a másikat pedig arra, hogy megértse és reagáljon rá, elismerje, hogy a másiknak joga van a felszínre került negatív töltetű érzelmeihez. A szakasz kulcsfogalmai: képessé tevés, megértés, elismerés. A mediátor ennek érdekében megfelelően időzítve alkalmazza az adott helyzetre a legjobbnak, legcélravezetőbbnek vélt technikákat. Figyeli, mikor és hogyan változik a felek közötti kommunikáció – hiszen ezt kell előidézni - hogy ez a folyamat megtörtént-e. Nem sietteti a beszélgetést, megfelelő időt szán az ügyfeleknek az egyes témák kibontására, megvitatására. Mind e közben ügyel a felek közötti egyensúly fenntartására, szükség esetén felhívja a figyelmet a bevezetőben rögzített szabályokra, addig engedi a vitát „elfajulni” ameddig úgy érzi, hogy ura tud lenni a helyzetnek. Az eszmecsere szakaszában kerülhet sor a különtárgyalásokra, ha a mediátor ezt szükségesnek ítéli meg, vagy valamelyik ügyfél kéri. A képessé tett ügyfelek arra is képessé váltak, hogy együtt dolgozzanak ki megoldásokat a köztük lévő konfliktus megoldására. A döntési folyamatban a felek nem érezhetik úgy, hogy döntéseikbe a mediátor bármilyen módon beavatkozik, a döntés a felek kezében kell hogy maradjon mindvégig. A mediátornak meg kell győződnie arról, minden fontos téma terítékre került-e, nem maradtak-e „bent” valakiben olyan érzelmek, amely miatt a javulófélben lévő kapcsolat újból elmérgesedhet. A mediátor bátorítja az ügyfeleket a megállapodás kidolgozásában való aktív részvételre, a javaslatok, ötletek összegyűjtésére a felvetett témák mentén haladva. Arra ösztönzi a feleket, hogy vegyenek számba minél többet a rendelkezésükre álló erőforrásokból, és ezeket értékelve gondolják át, melyek

17

lennének a legcélravezetőbbek a konfliktus megoldására. Közben a mediátor figyel az erőegyensúlyra, arra, hogy a megállapodás majd mindkét fél érdekeit egyaránt szolgálja, vagyis nyertes-nyertes pozíciót eredményezzen. Ezt követően kerül sor a vázlat megírására, a megállapodás pontjainak felsorolására, ennek egyeztetésére. A mediátor folyamatosan ellenőrizni, hogy egyetértenek-e a felek a benne foglaltakkal, majd megírja és felolvassa a megállapodást. Fontos, hogy a megállapodás szövege mindegyik fél számára világos, érthető, követhető legyen. Végül az ülés lezárásaként a mediátor összegzi az eredményeket, nem dicsér, de: elismeri a felek együttműködési hajlandóságát, pozitív magatartását, pozitív megnyilvánulásait (még akkor is, ha nem jön létre a megállapodás). A sikeres mediációnak az alábbi hatásai vannak az ügyfelek konfliktuskezelési stratégiájában: -

hosszú távú változást eredményez

-

változik a konfliktushoz kapcsolódó szemlélet, a konfliktushoz fűződő viszony

-

a konfliktuskezelési gyakorlat színvonala emelkedik

-

a felek máshol is alkalmazható készségeket/szemléletmódot sajátítanak el, tapasztalataik beépülnek mindennapi viselkedésükbe

2.2.2. Mikor tekinthető a mediáció eredményesnek, mivel mérhető a mediátor eredményessége? Ki-kit fogad el? Kézenfekvő, hogy a mediáció akkor eredményes, ha a közösen hozott megállapodás mindegyik fél számára egyaránt BETARTHATÓ! Azt is tudjuk, hogy a mediációban nem a megállapodás a lényeg, hanem a konfliktuskezelés folyamata, viszont lássuk be, hogy a „REMEK” (Részletes, Elérhető, Mérhető, Elfogadható határideje van, Kivitelezhető)10 megállapodás elérése mind a mediátor, mind a felek számára önbizalom építő, énképfejlesztő lehet. Nem jelenti a mediációs eljárás kudarcát, ha nem születik meg a megállapodás, vagy elmarad a nagy látványos katarzis, mert a legtöbb esetben ilyenkor is történik valami előrelépés. Ez lehet egy meginduló építő jellegű kommunikáció, egy felismerés, ami továbbgondolást érdemel, egy megváltozott vélemény a másikról, valaminek a megvilágosodása, bármi, ami közelebb visz - ha nem is egyhamar - a megoldáshoz. (Ne felejtsük el, hogy sok esetben évtizedes, begyöpösödött konfliktusról van szó, aminek a gyökerét már a felek sem ismerik). 10

Kertész Tibor alkotta mozaikszó

18

A sikert igazából az jelenti, ha a mediátor felelősségébe tartozó tényezők - a folyamat és a pszichológiai tényezők - nem sérültek, a felek úgy érzik végighallgatták őket, elmondhatták véleményüket, tiszteletben tartották emberi méltóságukat, elégedettek a végeredménnyel, a mediáció végkimenetelével. Sikeres a mediáció, ha a felek között a hangsúly a legyőzésről a problémamegoldásra helyeződött át, a felek reálisabban közelítenek egymáshoz és az elérhető eredményhez, illetve egyenlő erőfeszítéseket tesznek a célok teljesülése érdekében. Sikeres a mediáció, ha a felek kapcsolata javult, egyensúlyi helyzet alakult ki közöttük, ha a felek viselkedésében megjelent az empátia. Sikeres a mediáció, ha a felek képessé váltak szükségleteik feltárására, a másik fél szükségleteire való reagálásra. A kölcsönös asszertív magatartás erősödése, az igazságosság kritériumának megjelenése további jelei az eredményességnek.11 A mediáció transzformatív sikeressége pedig többek között abban mérhető, hogy hozzáférhetővé válik-e a felek számára Felnőtt és Szabad Gyermeki én-állapotuk. Amennyiben

ezek

jeleit

tapasztaljuk,

a

mediáció

elérte

célját:

a

felek

a

problémamegoldásra koncentrálnak, együttműködnek, megbecsülik egymást, és ezt képesek kommunikációjukkal kifejezni. A mediáció mindhárom szereplője lezáráskor +/+ életpozícióban van.12 A mediátor a konfliktusfolyamat feloldásának segítőjeként a vitázó feleket elsősorban egymással fogadtatja el. Ennek hozadéka lesz majd az ügyfelek egy szélesebb körben való elfogadása mások által, értem ezalatt például az „ellenfél” családját, vagy a többi érintettet, akik a konfliktusban valamilyen módon jelen vannak. A feleknek ezen kívül el kell fogadniuk a mediátor személyét, ahogy a mediátor is elfogadja az ügyfeleket. Ez az „elfogadás” bizonyos részletekben ismét csak hasonlóságot mutat a segítő kapcsolatban taglalt feltétel nélküli elfogadással annyiban, hogy a mediátor a felek személyét fogadja el a jelenlegi állapotukban, pozitív-negatív érzelmeikkel együtt. (Ami a mediáció időtartama alatt értékrendjüknek és döntéseiknek elfogadását is jelenti, még akkor is, ha a mediátor nem ért velük egyet). Szintén fontos, hogy a mediátor is elfogadja önmagát, viselkedése legyen őszinte és hiteles. Mikor lehet elégedett a mediátor? A segítő esetében azt írtam, „ha feleslegessé válik”. Tekintsük ezt úgy a mediátorra nézve, hogy akkor közelíthető meg legjobban ez az állapot,

11 12

Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (52-54) Bíbor Kiadó, Miskolc 2010. Kelemen Katalin: Kommunikáció. Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet

19

ha a mediátor érzi azt, hogy egyre jobban a háttérbe húzódhat, mert addigi munkája eredményeképpen a felek között megindult, megváltozott a kommunikáció. A mediátornak biztosnak kell lennie abban, hogy tudásának legjavát adta, a megfelelő technikákat a megfelelő helyen alkalmazta, vagyis mindent megtett azért, hogy a felek meg tudjanak állapodni (ha mégsem így történt, az nem róható fel neki hibaként), hogy azok az elvárások, amelyek az ő személyétől, az ő tevékenységétől függenek, megvalósultak. 2.2.3. Mi NEM. És mi IGEN! – a mediáció Összefoglalva: a mediáció NEM tanácsadás NEM véleménynyilvánítás az adott helyzetről, az eredményként megszületett megállapodás pedig NEM a mediátor döntése. Ha ezekből bármelyik „igen” a mediátor részéről - az szarvashiba! - a mediáció (és ezzel együtt maga a mediátor is) elveszti valódi célját, hitelességét. Továbbá NEM kihallgatás, NEM minősítés és NEM ítélkezés (épp ezt a kívülről jövő ítélkezést szeretnénk elkerülni). Mi IGEN? Speciális kommunikációs technikákra épülő peren kívüli konfliktuskezelő eljárás, közvetítés két (vagy több) fél között a köztük fennálló vitás ügyben (érzelmi krízishelyzetben), az ügyfelek témáinak megfelelően alakított beszélgetés, a konfliktusok mögött

meghúzódó

érzelmek

érdekekké,

szükségletekké

való

átalakítása

a

konfliktushelyzet rendezése céljából. Objektivitás, semlegesség, pártatlanság a mediátor részéről érzelmi bevonódás nélkül. Ez nem jelenti az empátia hiányát (sőt, arra nagyon is szüksége van a munkájához, hiszen érzelmekkel dolgozik), nem jelenti azt, hogy a mediátort nem érintheti meg a szituáció, mindössze azt jelenti, hogy az érzéseit nem mutathatja ki úgy, mint egy segítő. 2.3. A mediáció és a segítő kapcsolat felépítésének összehasonlítása A segítő kapcsolat részletezésénél nem a felépülés struktúrája mentén haladtam, ezt pótolva szeretnék most ebből a nézőpontból is rövid összehasonlítást tenni a mediációval. Ahogy a mediáció strukturált folyamat, amelyben az egyes szakaszok egymásra épülnek, és a mediátornak minden szakaszban megvan a feladata, úgy a segítő folyamatnak szintén van egy felépítménye, és bár nem annyira szabályszerű, mégis sok hasonlóságot mutat a mediáció szakaszaival. A mediáció bevezető szakasza és a segítő kapcsolat szerződése között az előzőekben már vontam párhuzamot. A segítő kapcsolatban a segítségkérés időszaka az, amikor a probléma feltárása megtörténik. Ekkor a segítő, a problémához kapcsolódó érzések szabad kifejezésére

20

ösztönzi a klienst, hagyja szabadon beszélni, közben gyűjti az információkat, próbálja megérteni, mit szeretne a kliens. Ekkor történik a segítségkérés indokainak feltárása, a kliens elvárásainak pontos megfogalmazása, a beszélgetés kereteinek meghatározása, elkezdődik a bizalmi légkör felépítése. Ezt a szakaszt céljait és az alkalmazott technikákat tekintve a mediáció megszakítás nélküli idejével hoznám összefüggésbe. A segítő összegyűjti azokat a témákat, amelyekkel foglalkozni fognak a későbbiekben, a segítő folyamatosan „ellenőrzi”, hogy jól értette-e az elhangzottakat, empatikusan, kissé átfogalmazva visszatükrözi a kliens szavait. Az empátia és az elfogadás lehetővé teszi a kliens számára negatív érzelmeinek kimondását, ez azért fontos, mert a negatív érzelmek kiürülése után lehetőség nyílik a pozitív érzelmek kifejezésére is. Ezeket elfogadjuk, akceptáljuk, visszatükrözzük, mintegy lehetővé téve a kliensnek az önmagával folytatott „eszmecserét”, képessé téve őt az önelfogadásra. Az önelfogadás kialakulását követő szakaszban „kimondatjuk” vele a lehetséges döntésekhez kapcsolódó attitűdöket, megvilágítjuk az érzelmeit, az érzelmek mögött meghúzódó szükségleteit (pl. feleslegesnek érzi magát, munkára lenne szüksége). Ebben a szakaszban sem aktív a segítő, nem feladata a cselekvésösztönzés vagy a tanácsadás. Az utolsó fázisban a megváltozott nézőpont kialakulása pozitív magatartásváltozást hoz létre, a kliens egyre jobban megérti, egyre jobban tolerálja környezetében élőket, egyre csökken az igénye a segítésre, döntésképesebb lesz, elindul a leválási folyamat. Ebben a szakaszban a segítő ennek a leválási folyamatnak az érzéseit tükrözi vissza. Tekinthetjük a megállapodás kidolgozásának, a kliens képessé vált arra, hogy meghozza a megfelelő döntéseket. A befejezés közös megegyezéssel történik, a segítőnek nem szabad hagynia, hogy közte és a kliense között valamiféle köldökzsinór maradjon fent, ami a leválást nehezíti. Kevésbé okoz elakadást, ha nem teljesülnek maradéktalanul az egyes szakaszok, egyrészt a szakaszhatárok sem élesek, másrészt sokkal több alkalom kínálkozik arra – mert nem egy vagy két, maximum 3 órás ülésről van szó – hogy visszatérjünk egy-egy még megbeszélést kívánó pontra. Igaz, hogy az alkalmankénti időkeret rövidebb (általában 1 óra), de akár 1015 alkalom is szóba jön.

21

2.4. A mediáció és a segítő kapcsolat közös vonásai A segítő kapcsolat és a mediáció az előbbiekben bemutatott jellemzőikben több közös vonást is hordoznak. Ezek közül kiemelnék néhányat: -

A téma az, amit az ügyfelek/kliens a szükségleteik alapján meghatároznak – erről kell beszélni

-

A mediátornak/segítőnek katalizátor szerepe, „tükörfunkciója” van

-

Mindkét módszer arra épít, hogy az emberek megfelelő motivációval bírnak a változásra, ha ezt a maguk módján valósíthatják meg

-

Az eredmények hosszútávon hatnak, a jövőre nézve valósulnak meg, komoly változásokat generálnak az ügyfélben/kliensben

-

Az ügyfél/kliens szembe tud nézni valódi problémáival, érzéseivel

-

Fejlődik az ügyfél/kliens önismerete, mások iránti empátiája

-

Az ügyfél/kliens konfliktuskezelési technikái bővülnek

-

Az ügyfél/kliens kommunikációja változik

-

A figyelem az érzésekre és a szükségletekre irányul

-

A problémamegoldás az ügyfél/kliens saját döntése, ezért az azzal kapcsolatos vállalások betarthatók

-

A mediáció/segítő kapcsolat eredményeképpen az ügyfél/kliens „képessé válik” (önérvényesítésre, érzelmei kifejezésére, a másik meghallgatására stb.)

-

Változik a felelősségvállalás szintje, az ügyfél/kliens megtanul saját magáért és másokért felelősséget vállalni

2.5. Még egy (utolsó) összehasonlítás a fő jellemzők mentén (és természetesen felmerül néhány dilemma is) 2.5.1. Az önkéntesség kérdése A mediátor a bevezetőben külön felhívja a figyelmet a megjelenés és a beszélgetésben való részvétel önkéntes voltára, azt is előre bocsátja, ha az ügyfél úgy érzi, hogy a beszélgetés nem szolgálja az ő érdekeit, akkor bármikor kérheti annak befejezését. (Ugyanakkor a rendelkezésére álló eszközeivel – jó kérdéseivel, az érzelmek hatékony feltárásával – igyekszik ezt a kimenetelt megelőzni). Az önkéntesség a megállapodásra is vonatkozik, annak megkötésére sem kötelezettek a felek. A segítő kapcsolat szintén az önkéntességen alapul, miután az egyén beismeri önmagának, hogy valami nincs rendben, belátja, hogy egyedül nem képes megbirkózni a problémával,

22

elismeri, hogy segítség nélkül nem megy, és felkeres egy szakembert (legtöbbször pszichológust, vagy pszichiátert, az emberek mai ismeretei szerint ők jelentik a legkézenfekvőbb megoldást). Az önkéntességet azért tekintjük alapvető fontosságúnak, mert ez a kritérium jelenti a motiváltságot, az együttműködési készséget, a segítség kérésének és elfogadásának hajlandóságát, a problémabelátást. Könnyebb – és kár tagadni, hogy felszabadítóbb érzés olyan emberekkel „dolgozni”, akik motiváltak nehézségeik megoldásában, náluk várható hosszútávú, eredményes változás, az, hogy kompetens döntést hoznak majd saját sorsuk felől, és hogy nagy bizonyossággal be is fogják tartani vállalásaikat, a megállapodásban foglaltakat. Nem beszélve arról, hogy a pozitív végkimenetel a mediátor/segítő folyamattal kapcsolatos elégedettségét, szakmai identitását is nagymértékben növeli. Kevesebb etikai dilemma keletkezhet a kapcsolatban, a segítő elfogadó attitűdje is más. Bár a mediáció mindig önkéntes, én mégis érzek némi kötelező jelleget benne akkor, amikor az „önkéntesség” alapja egy fenyegető külső hatás, például az igazságszolgáltatás fejünk felett lógó pallosa, vagy a gyerek családból való kiemelésének lehetősége. A segítő kapcsolatban – főleg a szociális munka terén azt mutatják a statisztikák, hogy a társadalmi „fejlődés” és elvárások eredményeképpen sajnálatosan növekszik a „kötelezett” kliensek száma (bár ezek a kényszerek gyakran egybeesnek a személyes szándékkal).13 Ettől eltekintve mindenképpen azt gondolom, hogy mind a mediációra, mind a segítő kapcsolatra egyaránt jellemző, közös vonás az önkéntesség.

2.5.2. Nem kérdés: a titoktartás A mediátor bevezetőjének szintén fontos tartalmi eleme a titoktartás kiemelése, amire szükség esetén az ügyfél számára biztosítékot is adhatunk. A büntető mediáción a mediátor külön felhívja a figyelmet arra, hogy a beszélgetésből kizárólag a megállapodás szövege „megy ki”, minden más történés titokban marad (megfigyelőként való részvételünk alkalmával a titoktartásra szerződést írtunk alá). Az érzelmi kitárulkozás sok embernél nem egyszerű. Nem könnyű életük nehéz szakaszait felidézni, sőt másokkal – idegen, bár segíteni akaró emberekkel, de főképp egy „ellenséggel” – szégyenérzetünket, indulatainkat, negatív emócióinkat megosztani. A mediációt mint megoldást – számos pozitív jellemzője mellett -, az emberek többek között éppen azért választják, mert nem 13

Pataki Éva: Kontroll és segítő funkció a szociális munkában. A kötelezett kliensekkel való munka elméleti és gyakorlati kérdései. Internet www.kih.gov.hu

23

szeretnék konfliktusaikat a nyilvánosság elé tárni. A mediátort még a mediáción belül is kötelezi titoktartás, hiszen a különtárgyalások során elmondottakból csak annyit vihet tovább a másik félnek, amire felhatalmazást kap. A segítő kapcsolatra szintén jellemző a titoktartás a segítő részéről, hiszen a kliens amikor felkeresi, már eleve „bevállal” egy olyan veszélyt, mint hogy tágabb környezete is tudomást szerez(het) arról, hogy „diligyógyászhoz” jár.

2.5.3. Időkeretek Ami nagyon eltérő, az a rendelkezésre álló időkeret. A mediációban éppen az a vonzó, hogy a probléma gyors rendezését „ígéri”. A mediátor a bevezetőben elmondja, hogy a lefolytatandó beszélgetéshez a rendelkezésre álló idő maximum 3 óra. Ha nem sikerül megegyezésre jutni, felajánlhat majd további alkalmakat (szintén 3 órás időkerettel). A mediátornak tehát mindössze 3 óra áll rendelkezésére ahhoz, hogy az adott esetet megismerje, a teendőket felmérje, és az ülést levezetve az ügyfeleket a győztes-győztes megoldáshoz segítse. A segítő kapcsolat ezzel szemben egy hosszú folyamat, 10-15 találkozást is magában foglalhat. Haladhatunk lassabban, vissza-visszatérhetünk egy adott szituációra, az elakadásainkat is bőven van időnk felismerni és helyretenni. A segítő aktív figyelme alkalmanként 1 órára terjed ki, ezért ennyiben határozzuk meg legtöbbször az időkeretet. Érdekesnek tartom, hogy sokszor engem ez az egy óra is megvisel, ellenben a mediáció 3 órájában végig képes vagyok figyelni. Egészen más, furcsa, felfokozott érzelmi hatás alatt állok, és a végén más jellegű kifáradást érzékelek, viszont nem vagyok elgyötört. Ebből is le tudom vonni a következtetést, hogy nem csak közelíteni tudok, hanem távolítani is, vagyis meg tudom tartani a bevonódás kívánt mértékét abban a helyzetben, amiben éppen vagyok.

2.5.4. Bizalom Mindkét folyamatban nagy hangsúlyt helyezünk a bizalomra, a segítő kapcsolatnak ez az alapja. Már a kapcsolat elején elkezdjük kiépíteni a bizalmat az ügyfeleink/kliensünk és magunk között. (Elfogadjuk, figyelünk rá, érdeklődést mutatunk iránta stb.) A mediátor ezen túl arra is törekszik, hogy ezt a bizalmat az ügyfelek között is meg tudja teremteni. (A titoktartás is a bizalomépítés egyik sarokköve). A bizalmi légkört nemcsak kialakítani kell,

24

de fenn is kell tartani az ülés/kapcsolat egész időtartamára, mert elvesztése esetén az együttműködés megszakad, még akár az ügyfelet/klienst is elveszíthetjük.

2.5.5. Jövőorientáltság A mediáció jövőorientált, ez azt jelenti, hogy a felek későbbi kapcsolatára koncentrál, a megoldásokat tekintve is a jövőre fókuszál, képes a negatív múltat pozitív jövőbe fordítani. Csak annyiban „kutat” a múltban, amennyire a konfliktus rendezéséhez szükséges (pl. a közös témák gyakran gyökereznek a múltban), de a megállapodás már a jövőben kívánatos történéseket fogalmazza meg, foglalja össze. A segítő kapcsolatban az „itt és most” dominál, a kliens éppen aktuális, jelen helyzetével foglalkozunk. Az itt és most eredményei azon túl, hogy a jelenben fognak valamiféle megoldást adni (és már kifejtettük, hogy a segítő kapcsolat eredménye is hosszútávon ható), a változások a kliens jövőbeli életére és kapcsolataira is hatással lesznek. 2.5.6. Semlegesség, pártatlanság – kontra bevonódás A semlegesség, pártatlanság, a „középen állás” a mediáció egyik legfontosabb követelménye, meghatározza a folyamat eredményességét, az azzal való „háromoldalú” elégedettséget. Az én következő dilemmám pedig az, hogy mennyire engedhetem meg magamnak mediátorként a bevonódást. A semlegesség egyrészt azt jelenti, hogy a mediátor a folyamat kimenetével szemben semleges (nem foglal állást, nem ad tanácsot). Másrészt pedig azt, hogy mindkét féltől azonos távolságot tud tartani, két hasonló szinten lévő félnek egyenlő mértékben tud segítséget nyújtani. Annyiban engedheti meg magának a „semlegesség elvesztését”, amennyiben azt ügyfelei különböző állapota (pl. kiegyenlítetlen hatalmi viszonyok, nagy eltérés az érdekérvényesítő, érdekképviseleti képességet illetően) megkívánja. A pártatlanság azt jelenti, hogy a mediátor a felekkel szemben érzelmileg elfogulatlan és nem érdekelt a végeredményben.14 A feleknek azt kell érezniük, hogy a mediátor semleges és pártatlan, amit a mediátor (éppen azért, mert semleges és pártatlan) „direktben” nem tud ügyfelei tudomására hozni, csak az alkalmazott technikákon keresztül. Egyben „belső magatartását” is ezekkel tudja szabályozni. Ilyen többek között a felek elfogadása, a

14

Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (68-69.o.) Bíbor Kiadó, Miskolc, 2010.

25

semlegesbe fordítás, a szükségletek hangsúlyozása, a kérdések helyes alkalmazása, az elismerés, az erőviszonyok kiegyenlítettségére való odafigyelés, a gyengébb fél „erősítése”, az asszertivitásra való képessé tevése. A pártatlanság megnyilvánulását látom abban is, hogy a „nemi” jelentősséggel bíró konfliktusokban női és férfi mediátor együtt vezeti a mediációt, ezzel is törekedve a kiegyenlítendő erőviszonyra, odafigyelve arra, hogy se a női, se a férfi ügyfél ne érezze magát „egyedül”, ne érezze magát kiszolgáltatottan. Ha a mediátor elveszítené pártatlanságát (ezzel együtt objektivitását), a másik fél jogosan vádolná részrehajlással, jogosan lenne elégedetlen, állna fel, és menne haza. Gyakran a pártosság vádja akkor is felmerül az ügyfélben, ha erre semmi közvetlen jel nem mutat, mégis „leveszi” a mediátor esetleges non-verbális jelzéseiből. Abból pedig egyenesen erre következtet, ha a mediátor többet beszél a másik féllel a különtárgyalásban, vagy tovább hagyja beszélni a megszakítás nélküli időben. Ezért a mediátor figyel arra, hogy mindkét félnek közel egyenlő időt szenteljen. A pártatlanságot erősíti, hogy a mediátor nem ítélkezik, nem véleményez, nem kritizál – hanem közvetít. Segítőként nem vagyok se semleges, sem pedig pártatlan, sem a klienssel szemben, sem a kimenetelt illetően – és ezt el kell fogadnom. Ha az érzelmi függetlenség az által, hogy a kontroll a kezünkben van, meg is tartható, a bevonódás szinte elkerülhetetlen. Amire a segítő tudatosan odafigyel, hogy a bevonódás semmiképpen ne jelentse a klienssel való „egybeolvadást” mert ez a pillanat jelenti a segítő kapcsolat „halálát”. A segítő beszélgetéskor nagyon erős az empátia – ez az egyik alapelem -, aminek folytán az egyik ember (kliens) személyisége szinte „belevetítődik” a másikéba (segítő), az egyik ember személyiségében (segítő) felidéződnek a másik (kliens) érzelmei és feszültségei. Érezhető ebből, hogy a segítő és a kliens kölcsönösen hatással van egymásra. Az érzelmi bevonódás kivédésére nem nagyon tudnék a közelítés-távolítás megfelelő helyen és időben való alkalmazásán kívül más technikát felhozni. Egy biztos, hogy a segítő felelősséggel tartozik a segítő kapcsolat folyamatáért, így az is az ő felelőssége, hogy a problémát megfelelő tudatossággal, megfelelő önkontrollal kezelje. Mediátorként erre a tudatosságra és önkontrollra kell majd összpontosítanom, mert ez újra egy olyan kérdés, amelyet illetően át kell lépnem a saját árnyékomon.

26

2.6. Segítő foglalkozású személynek tekinthető-e a mediátor? Segítő módszer-e a mediáció? Az előzőekben tett összehasonlítások alapján mindkét kérdésemre megalapozottnak tartanám az „IGEN” választ. Ugyanakkor a bevezetőben azt a célt tűztem ki magam elé, hogy próbáljam meg letenni a segítő szemüvegét, és friss szemmel, nyitottan tekinteni egy új szakmára. Bármennyire is szeretném a sok hasonlóság által bizonyítottan a feltett kérdéseimre azt válaszolni, hogy „igen” a mediátor segítő foglalkozású személy és „igen” a mediáció segítő módszer, mégsem tehetem, mert – hiába a sok hasonlóság - valószínűleg nem lenne igazam. Kerüljenek helyükre a fogalmak, miszerint a mediátor közvetítő és NEM segítő (még ha van is számos segítő attitűdje). A mediáció NEM segítő módszer, hanem peren kívüli konfliktuskezelő eljárás, még akkor is, ha hatásmechanizmusát, alkalmazott technikáit tekintve igen sok párhuzam vonható közte és a segítő kapcsolat között. 2.7. Mi lenne, ha… valóban lekerülne a szemüveg? Biztos, hogy csak ezt az előbbi két kérdést tehetem fel, ha ez a téma foglalkoztat? Mi lenne, ha az egészet megfordítanám? Vagyis, a két kérdés egyben így hangzana: Végez-e mediációt a segítő? Ez a kérdés jelenti a szemüveg levételének igazi hozamát. És máris nem zavar a látásban, tisztul a kép. A válasz egyértelműen IGEN! A mediáció segítő kapcsolathoz közel álló technikái, a mediátor speciális tudása és képességei összességében nagyon jól beépíthetők a segítő kapcsolat módszertanába, nagyon jól felhasználhatók a segítői munkában. Főként a segítő kapcsolatok azon típusaiban, ahol a segítő – ha konkrétan egy klienssel is áll kapcsolatban – bevonhatja a kliens párját, vagy családját a terápiába (előbb utóbb ide jutunk el). A segítőnek van kompetenciája arra, hogy észrevegye, ha a mediáció mindenképpen jót tenne kliensének. Ha ő kíván ezzel foglalkozni, akkor csak úgy teheti meg, ha ezt nem nevezi meg mediációként – mert elfogultság állna fent annak a kliensnek az irányában akit már ismer – hanem a technikákat egyszerűen csak beépíti a párkapcsolati „tanácsadásba”. Ha azt gondolja, hogy a kliens és például a párja, vagy gyermeke között mediációra érett konfliktus áll fenn, amiben a módszer eredményt hozna, akkor felhasználva ezen a területen szerzett ismereteit, tájékoztatja kliensét a közvetítői eljárás lényegéről és

27

előnyeiről, majd a megfelelő helyre irányítja. (A segítők mindig az őket körülvevő rendszerekben gondolkodnak). Ez az út tehát járhatónak látszik…

3. A TÁRGYI TUDÁS ÉS A GYAKORLAT ÖSSZEFÜGGÉSÉNEK DILEMMÁJA A mediátor egyéni eredményességét nagyban befolyásolja a szakképzettsége és a gyakorlata, amit saját magam is megfigyelhettem a gyakorlati képzés során. Bizonyos, hogy egy segítő számára is nagy előny a szaktudás és a gyakorlat, de ez nem elég, vagyis nem minden. Ruth Bang írja válaszul arra az aggályra, hogy a segítő pszichológiai és pszichiátriai „félműveltségének” esetleg veszélyei lehetnek: „az ismeretek hibás, vagy rossz irányú felhasználása ellen a „teljes kiképzés” sem jelent biztosítékot. Aki tudja, hogy mire terjed ki a tudása, és nem utolsósorban tudja azt is, hogy mit nem tud, az a korlátozott tudását jobban fel tudja használni.”15 Gondot jelent, hogy nem mindig egyértelmű mit akarunk konkrétan elérni (illetve az elérendő cél többször változik), nem azt csináljuk, amit már sokszor átgondoltunk. De: a problémákat és az embereket nem lehet gépként kezelni – egyének és egyedi esetek vannak. A mediáció szakaszaiban a mediátor feladatait az előbbiekben végigkövetve érzékelhettük, hogy a technikákat rosszul és rossz időben alkalmazó, nem megfelelően felkészült mediátor mennyi kárt tud okozni ügyfeleinek, adott esetben tönkre tudja tenni az egész mediáció folyamatát. A segítőnek több alkalma és lehetősége van arra, hogy hibáit „jóvátegye”, senki nem kéri számon rajta, hogy miért adott esetleg akarata és szándéka ellenére tanácsot a kliensnek (sőt vannak a segítő kapcsolatnak olyan formái, amelyben teljes mértékben elfogadható a tanácsadás). A segítő legtöbbször egyszerre csak egy emberrel beszélget, akivel szemben való elfogultsága miatt senkit nem ér sérelem. Ő leginkább azzal tudja tönkretenni a klienssel való kapcsolatát, ha elveszíti annak bizalmát, vagy a kliensét megsérti, minősíti. Tény, hogy a mediátornak is tisztában kell lennie azzal, mit nem tud (és ez nem egyenlő azzal, amit nem is szükséges tudnia), viszont törekednie kell arra, hogy a felismert hiányosságokat pótolja, akár további szakképzéssel és – lehetőség szerint - minél több gyakorlással. Itt jegyzem meg, hogy ennek lehetőségét a kezdő mediátorok számára egyáltalán nem látom biztosítva. 15

Ruth Bang: A segítő kapcsolat (39.o.) Tankönyvkiadó, Budapest, 1980.

28

4. A KOMPETENCIA DILEMMÁJA Mindig is gondot okozott nekem, hogy hol vannak szakmai felkészültségem határai. Sose vállaltam olyan jellegű „munkát”, amihez bár az egyéni kvalitásaim megvoltak (és nem csak az én véleményem szerint) –, de nem volt meg hozzá az a bizonyos „papír”. Bárki bármit mondott, úgy éreztem, hogy a kettő csak együtt lehet kerek. Akkor vagyok hiteles, ha elő tudom húzni a fiókból a diplomát. Valószínűleg ezek a személyiségemből fakadó elvárások saját magam felé, amit mások sokkal könnyebben vesznek. A mediációhoz még inkább így viszonyulok. „Haragszom” a hétvégi mediátorokra, akik 3 nap alatt képződtek, és magukat mediátornak tartják. A másik kérdés ami ebben a témakörben foglalkoztat az, hogy mi az, amit „be lehet vállalni”, melyik az a helyzet, ami mediálható, ugyanúgy, ahogy azt is mérlegelni kell, milyen állapotú klienssel dolgozhat együtt a segítő mentálhigiénés/szociális munkás szakemberként, és mikor szükséges a klienst pszichológushoz, vagy a pszichiáterhez irányítani. A mediációs szakirodalom csak néhány esetet említ meg, amikor a probléma nem alkalmas a mediációra, (vagy inkább amikor a mediáció nem jelent hatékony segítséget) úgymint: „a felek jogi precedenst kívánnak teremteni, a mediációnak etikai akadályai vannak, a jogi út nagyobb nyereséget jelenthet a felek (egyike) számára”. 16 Gyakorlatilag az ügyfelek személyiségproblémáit nem kutatja, már a mediáció közben jöhetünk rá arra, hogy ügyfelünk nem teljesen kompetens saját magát tekintve (pl. valamilyen pszichés kórképben szenved, bár ezt gyakran tudja leplezni a fennálló 3 órai időtartamra, de éppen ez az a helyzet, amikor a mediáció nem biztos, hogy eléri a kívánt hatását). A segítő, ha ilyet tapasztal, mérlegeli a helyzetet és jogában áll saját határaira hivatkozva megszakítani a kapcsolatot (természetesen oly módon, hogy a kliensét olyan segítőhöz irányítja, akinek szakmai ismeretei megfelelőek a kliens problémáját tekintve). Mit tegyen a mediátor, akinek csak ez az egy alkalom áll a rendelkezésére? Legjobb tudása szerint levezeti a mediációs ülést? Bár valószínűleg az esetek nagy részében ki se derül az ügyfél pszichés állapota, hiszen a mediátor nem diagnoszta, nem tarozik a szakmai kompetenciájába ennek az analizálása. Többször éreztem úgy a szociális munkás szemüvegemmel a fejemen, hogy nem értem, a felvetett esetben most miért is a mediációt választottuk, és miért is nem a családterápiát? És végül be kellett látnom, hogy jól döntöttünk, de a kisördög mégis egyfolytában azzal 16

Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (120.o) Bíbor Kiadó, Miskolc 2010.

29

rágta a fülemet, hogy azért a mediáció után legyen egy kis családterápia! Ismét csak azt kellett megértenem, hogy nyitottnak kell lennem, félre kell tennem az előéletem korlátait! 5. A „MI LESZ EZUTÁN” DILEMMÁJA Annyira árnyalt és annyira kihívásokkal teli ez a szakma, hogy csak nagyon felkészülten merném elkezdeni művelni, az ülést egyedül vezető mediátorként pedig csak sok-sok gyakorlás után. A képzésen elhangzottakat átszűrve és feldolgozva kiderült számomra, hogy egyedül nem megyek semmire, de abban is bizonytalan vagyok, hogy az egészhez hogy fogjak hozzá. Attól tartok kevesen fognak élni a „papírral”, főleg azok fognak – és meglátásom szerint nagyon jó eséllyel -, akik a mediációt be tudják építeni „vegytiszta” formájában a mindennapi munkagyakorlatukba (pl. ügyvédek, családsegítők). Talán nem elvetélt ötlet az sem, amit én szeretnék (és ennek átgondolásában nagyon sokat segít nekem, hogy ezt a dolgozatot megírhatom), hogy a mediáció technikáit amennyire lehet, beemelem segítői munkámba. (Erről még a későbbiekben esik szó). Az előzőekben már említettem, hogy nem találom biztosítottnak a kezdő mediátorok gyakorlását, persze az is bizonyos, hogy nem is ismerem a konkrét lehetőségeket sem. A gyakorlati vizsgára készülve jól bevált a „műhelymunka”, ami a képzésen való gyakorlások alapján történt – azaz néhányan összefogva valós és nem valós konfliktusokat kreálva felváltva próbáltuk ki magunkat a mediáció különböző területein, mediátorként és ügyfélként egyaránt. Persze hiányzott egy igazi mediátor, mint külső megfigyelő, de az ülés utáni esetmegbeszéléskor nagyon jól meg tudtuk osztani egymással az érzéseket és a tapasztaltakat. Ha nem adódik jobb lehetőség, megfontolandónak tartom ezeket az összejöveteleket fenntartani, a benne részt vevő tagok számát bővíteni – igazi, értéket képviselő műhelymunkává felfejleszteni. 6. A SZEREPKONFLIKTUS DILEMMÁJA Az egyén által elfoglalt, betöltött társadalmi helyzethez, funkcióhoz – státuszhoz – társadalmi elvárások, követelmények kapcsolódnak – ezeket nevezi a szociálpszichológia szociális szerepeknek. A szereptanulás során az egyén arra törekszik, hogy a vele azonos státuszú személyhez igazodjon, hozzá hasonlóan viselkedjen. Ennek során az egyénnek le kell gátolnia azokat az érzelmeket, melyek gátolják, akadályozzák e normákban foglalt kötelezettségek teljesítésében. Eredményességét nagymértékben befolyásolja az elvárások

30

tisztázottsága,

hasonló

szerepek

ismerete,

a

befogadó

előnyös

tulajdonságai:

fogadókészsége, önismerete. Egyazon személynek több státusza is van, ami azt jelenti, hogy egyidejűleg több szerepnek kell megfelelnie, és ezen szerepek között elvárásbeli különbségek is vannak. A dolgozat szempontjából számos párhuzamosan futó szerepünk közül a foglalkozási szerepre/szerepekre reflektálok. A foglalkozási szerep valamely szakma, foglalkozás, élethivatás

gyakorlójának

személyével

szemben

támasztott

társadalmi

elvárások

összessége. A szerepkészletbe beletartoznak a szakmai követelmények, és az adott tevékenység eredményes végzéséhez nélkülözhetetlen emberi tulajdonságok, értékek egyaránt. Lényegesnek tartom ezen a ponton megemlíteni a foglalkozási szerepideál fogalmát. Ezen azoknak az emberi kvalitásoknak az optimumát értjük, melyet a szakmai tevékenység során – annak különböző változataiban és szituációiban – az egyénnek a lehető legjobban meg kell közelítenie. Bennem ez egy elvárás saját magammal szemben, mert azt gondolom, hogy talán a hozzám forduló emberek is elvárják ezt tőlem. Mindenki másképp azonosul a szerepekkel – a magas szerepazonosulás a szerep nagyobb mértékű megvalósítását eredményezi, közelebb visz a szerepideálhoz. A foglalkozási szerep viszonyjelenség, mivel a szakmák jelentős hányadánál egy vagy több szereppartnerrel kell együttműködni, valamilyen munkakapcsolat keretében (a mi példánkban: segítő/kliens, mediátor/ügyfelek). Ezekben a kapcsolatokban a két fél szerepét a mindkettőre érvényes jogok és kötelezettségek dimenziójában kell szemlélnünk, hiszen az egyik nem létezik a másik nélkül, az egyik szerepnormáinak betartása szorosan kötődik a

másikéhoz,

és

egymástól

kölcsönösen

függenek.

Ezekben

a

szakmákban

hangsúlyozottabban nyilvánulnak meg a személyközi kapcsolatok szempontjából lényeges szereptartomány elemei (pl. kommunikációs készség, empátia). A szakmai szocializáció során fokozatosan sajátítjuk el az adott foglalkozási rétegre jellemző ismereteket, képességeket, attitűdöket, kibővítve és színesítve azt a saját személyiségünk adta lehetőségekkel.17 Ettől lesz egy kicsit más, egyéni, személyre szabott és „hivatás szagú” a munkánk, amit talán sikerül megláttatnunk a velünk kapcsolatba kerülő (esetleg minket választó) másik féllel/felekkel is. Aki hivatástudattal végzi munkáját, tudatosan vállalja annak nehézségeit, és igénye van a további fejlődésre – vagyis a jövőre nézve is gondolkodik felőle.

17

Dr.Szabó István: Bevezetés a szociálpszichológiába (28-32. o.) Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest 1998.

31

Elérkeztem az én szempontomból lényeges szerepkonfliktus kérdéséhez. Nem untatom az olvasót azzal, hogy meghatározom ennek különböző formáit, csak a lényegét emelném ki. A szakirodalom a szerepkonfliktust általánosságban úgy határozza meg, mint az egyidejűleg fennálló szerepekkel kapcsolatos elvárások teljesítésének nehézsége – az én esetemben a két foglalkozás, a segítő és a mediátor követelményrendszerének egyeztetése – és az ez által létrejött (belső) feszültség. Azért nem is taglalnám a további felosztásokat, mert szó sincs szerepütközésről, az eltérő szerepelvárásokkal sincs problémám, orvos mellett dolgozó asszisztensként – ami szintén klasszikus segítő foglalkozás – eszembe se jutna mediátorként gondolkodni, és mediáció közben sem jut eszembe az a fenyegetettség, hogy ápolóként viselkedjek. Nincs szó egymással össze nem egyeztethető, ellentmondó, egymást keresztező motívumokról, csak „kibeszélendő” belső dilemmákról van szó, hogy ne maradjon feszültség. Például: ha egy bizonyos szituációban mediátor énem megállj-t parancsolna, feszegethetem-e a határokat segítő énemmel? Még az is lehet, hogy egyszerűen „csak” szerepbizonytalanságról van szó, amit az új ismeretek vakfoltjai, illetve a szerepideál megközelítésére irányuló – talán a kelleténél fokozottabb – törekvés okoz? 7. A SZEREPKONFLIKTUS FELOLDÁSA ÉS EGYBEN ÖSSZEFOGLALÁS Az előző fejezetekben arra a következtetésre jutottam, hogy a mediátor NEM segítő foglalkozás és a mediáció NEM segítő módszer DE nem is tartalmaz ellentmondást sem a segítő foglalkozással szemben! Eljutottam arra a megállapításra, hogy a segítő végez mediációt, még ha nem is tud róla. A felsorolt hasonló tulajdonságok, jellemzők alapján úgy találom, hogy a mediátor személye közel áll a segítőhöz, és a mediáció pedig közel áll a segítő módszerekhez. Érdemes lenne úgy tekinteni rá, mint egy komplementer lehetőségre, amire segítőként gondolni lehet, egy segítő/mediátornak pedig egyenesen kötelező gondolnia, ha a kliense olyan problémáról számol be, amiben a mediációs eljárásnak létjogosultsága lehet. Ugyanakkor sajnos a mediátor nem mondhatja az ügyfelének, hogy jót tenne neki egy beszélgetés egy mentálhigiénés segítővel, vagy egy szociális munkással! Mi lenne a jó hozzáállás a szerepkonfliktus feloldására? Illetve, hogy képzelem ezt el? Talán nem is olyan nehéz, mint először gondoltam.

32

Néhány fejezettel ezelőtt foglalkoztam a mediátor szerepével. A mediációs eljárás folyamatában a mediátor számos szerepet ölt magára – igaz, ezek mind a szerepkészletének elemei (konfliktuskezelő, facilitátor, tréner, „tanító”, stb), ez tehát nem jelent konfliktust, maximum annyiban, hogy tudnia kell, mikor melyik a legcélravezetőbb közülük. Mi történik tehát, ha egyidejűleg szeretnék segítőként és mediátorként „működni”? Akkor lennék igazán szerepkonfliktusban, hiszen egyidőben – ezt jól látom - valóban nem tudok két szerepben lenni. Viszont egy személyben lehetek egyszerre mindkettő! A szerepkonfliktusokat ki-ki a maga módján igyekszik feloldani, nincs erre recept. A megoldásokra sem húznám rá a klasszikus sémákat – nem szeretnék választani az elvárások között, nem szeretnék kompromisszumot keresni, és főképp nem szeretnék kivonulni a helyzetből. Munka közben viselkedési alternatívák között választok, az éppen aktuálisan végzett foglalkozás szereprepertoárjának megfelelően. A megküzdési stratégiák közül (ebben az esetben is konfliktuskezelésről beszélünk!) számomra két módszer tűnik járható útnak, attól függően, hogy éppen mi a dolgom. Segítő énemben szerepelve a legkézenfekvőbb megoldásnak tűnik a „szerepek összeolvasztása”, amikor a két szerepet időlegesen egy szerepként kezelünk. Erre csak nagyon közel álló szerepek esetében van lehetőség. Ebben az esetben megtehetem, mert a határok rugalmasak, nem követek el nagy hibát, ha segítőként mediátor is vagyok. Vagyis IGEN, használhatom a mediátor-énemet. Ha viszont a mediátoré a főszerep, a szerepeket szét kell választani, mert a hasonlóságok mellett hangsúlyosak a különbségek, a határok elmosása az eljárás kimenetelét veszélyeztetik! Ebből következően csak bizonyos szabályokat pontosan betartva – kevésbé – viselkedhetek segítőként a mediáció vezetése közben. Összegezve: NEM látom akadályát annak, hogy a mediáció normarendszerét, szerepkészletét és technikáját a segítői munkámba integrálhassam. Mint már esett róla szó, a mediáció segítő kapcsolathoz közel álló technikái, a mediátor speciális tudása és képességei nagyon jól használhatók a segítői munkában. Ugyanakkor IGEN, ezt fordítva akadályoztatva látom, mert a mediációs eljárás „rigidebb határai” nehezebb átjárhatóságot jelentenek számomra. Sokkal több a szabály, de sokkal átláthatóbbak a normák, jobban kirajzolódnak a határok, sokkal behatárolhatóbb a „mit nem szabad”. Ez inkább előnyt jelent, mert ezek a jelzések mindenképpen segítik a kezdő mediátort a szakmában való tájékozódásban. És hogy mitől rigidek a határok? Most, mindennek az elején úgy érzem,

33

hogy az én szemléletmódom miatt, mert még a szakmában tájékozatlan jövendő újoncként foggal-körömmel ragaszkodom a szabályok pontos betartásához. Még zavar, hogy mediáció közben semmi mással nem foglalkozhatok, csak az odavitt konfliktussal. És hogy mindeközben nem egy embert „vezetek” a saját életében, hanem kettőt, vagy akár többet is egy közös szituációban, egy közös konfliktusban. Meg kell ismerni a szakmai követelményeket – ezáltal átláthatóvá tenni a mediátor szerepkészletét - a meglévő képességeket annak megfelelően fejleszteni, az ismereteket folyamatosan bővíteni és rengeteget gyakorolni, mert mint ezt már kifejtettem, a mediátor eredményessége nagymértékben ezen múlik! Hogy ez ne okozzon problémát: 1. Át kell gondolnom, hogy milyen dilemmák játszanak közre a szerepkonfliktus fenntartásában, hogyan tudok változtatni elvárásaimon, attitűdjeimen. 2. El kell fogadnom, hogy a bizonytalanság mögött az áll, hogy a mediációt illetően még a szereptanulás stádiumában vagyok, szakmai ismereteim nem teljesek, nincs még meg a kellő mértékű elkötelezettség a szakma iránt. 3. Önmagammal szemben reális elvárásokat kell támasztanom abból a célból, hogy a szerepideált minél jobban megközelítsem mindkét szakmát tekintve – de most elsősorban a mediációra összpontosítva erőimet (a másik esetben már elég jól haladok). Ez kicsit olyan, mint a reális és az ideális énkép egymáshoz való közelítésének kérdésköre. (Segítőként éppen ez az, amire kliensemet szeretném rávezetni!) Mindenképpen igaz az, hogy a szerep beteljesítése - ha az ember az énképéhez közel álló foglalkozási szerepben tevékenykedik, ami teljes mértékben „passzol” a személyiségéhez az énkép realitását növeli, ezzel együtt elősegíti az ideális énkép megközelítését. Ez esetben nem jelent nehézséget ezt a szituációt teljes átélni, ennek a képnek megfelelően mutatkozni – vagyis hitelesnek lenni. És mint tudjuk a hitelesség a mediátor és a segítő fő jellemvonása, mert a munkaeszköze a személyisége! Továbbgondolásra érdemes … A dilemmák kapcsán jutott eszembe, hogy valószínűleg nem vagyok egyedül vele, hogy ugyanúgy mint bennem, talán más „határfoglalkozású” emberben is merülhetnek fel hasonló kérdések. Ha a segítőt ilyen dilemmák gyötrik, vagy szakmai elakadást észlel, felkeresi a neki segítő segítőket (vagy inkább kivárja, amíg ők jönnek és team szupervíziót tartanak, magánszorgalomból elég drága lenne). A legtöbb szociális intézmény lehetőséget nyújt arra, hogy a belső problémák kibeszélésre kerülhessenek, erre hetente, de havonta

34

legalább egy alkalommal biztosítanak esetmegbeszélő csoport összejöveteleket, valamivel ritkábban, de meghívnak szupervízorokat is. A segítő foglakozásúakhoz hasonlóan a mediátorok munkájuk jellege miatt az átlagosnál jóval több stressznek vannak kitéve, ami veszélyezteti testi-lelki egészségüket, növeli a „burn out” szindróma kialakulásának lehetőségét. Emellett gyakran adódhatnak olyan helyzetek, amikor nehéz megőrizni semlegességüket, a „középen állást”. Valószínű, hogy az emberekkel való foglalkozás miatt bennük is összecsapnak a különböző értékrendek, és ebből adódhatnak belső feszültségek – bár kifelé ezt ők sem mutathatják, mert rögtön meggyanúsítanák őket az ügyfelek, hogy nem pártatlanok illetve belesodródhatnak a közvetett tanácsadás (sugallás) csapdájába. Módszertani, önismereti, szakmai hatékonysági kérdések is felmerülhetnek munkájuk során, amelyben segítséget várnának egy külső szemlélőtől. Az interneten tájékozódva örömmel láttam, hogy több mediátor oktató, kiképző tréner ajánlja fel hallgatóinak a képzést követően a folyamatos szupervízió lehetőségét. Nagyon jó dolognak tartom a mediációs ülés utáni megbeszélést, de nyilvánvaló, hogy a napi „rutinban” az esetek többségében nincs külső megfigyelő, nincs kivel megosztani a felmerült kérdéseket. Ha jól tudom a mediátorok szupervíziójának kérdése még Magyarországon nincs megfelelőképpen megszervezve, de bízom benne, hogy a szakma egyre ismertebbé válása (ami majd magával hozza a mediációt kérők számának emelkedését), presztizsének növekedése, és főképp a mediátorok részéről támasztott jogos igények megteremtik majd ennek az alapját és rendszerét.

35

IRODALOMJEGYZÉK

R.L.Atkinson, R.C.Atkinson, E.E.Smith, D.J.Bem, S.Nolen-Hoeksema: Pszichológia. Osiris Kiadó, Budapest 2003 Dr. Bagdy Emőke: A segítő kapcsolat pszichológiája. Ruth Bang: A segítő kapcsolat. Tankönyvkiadó, Budapest 1980. Rurh Bang: A célzott beszélgetés. Tankönyvkiadó, Budapest 1974. Eric Berne: Emberi játszmák. Gondolat Kiadó, Budapest 1984. Csemáné dr. Váradi Erika: Konfliktuskezelési alapismeretek. Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet 2011. H. Faber, E. van der Schoot: A segítő beszélgetés. In:Mentálhigiéné, lelkigondozás és pszichoterápia I. Semmelweis Egyetem TF és Párbeszéd (Dialógus) Alapítvány, Budapest 2003. Kelemen Katalin: Kommunikáció. Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet 2011. Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban. Bíbor Kiadó, Miskolc 2010. Szerk. Kozma Judit: Kézikönyv szociális munkásoknak. Szociális Szakmai Szövetség, Budapest, 2006. Pataki Éva: Kontroll és segítő funkció a szociális munkában. A kötelezett kliensekkel való munka elméleti és gyakorlati kérdései. www.kih.gov.hu Popper Péter: Lélek és gyógyítás. Saxum Kiadó Bt, Budapest 2002. Dr.Szabó István: Bevezetés a szociálpszichológiába. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest 1998. Vágyi Petra: Bevezetés a klinikai-, és egészségpszichológiába http://psycho.unideb.hu/munkatarsak/pek_gyozo/targyak/BEV_ea_elso_interju.vagyi_petr a_2008.pdf

36