Metody přesvědčování, praktické využití

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování

Metody přesvědčování, praktické využití Bakalářská práce

Autor:

Petra Čiripová Ekonomika a management zdravotních a sociálních sluţeb

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D.

Duben, 2015

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Mostě, dne 20. 4. 2015

Petra Čiripová

Poděkování Upřímně děkuji paní PhDr. Ingrid Matouškové, PhD., vedoucí závěrečné práce, za cenné rady a připomínky, které jsem v této práci vyuţila. Děkuji také kolegyním ze zdravotnických a sociálních zařízení za pomoc při získávání dat potřebných k napsání této bakalářské práce. Za trpělivost a podporu patří velký dík také mé rodině a přátelům.

Anotace Práce pojednává o psychologii přesvědčování. Zaobírá se také jejími etickými aspekty a stručně pojednává o vývoji a historii metod přesvědčování. Přináší přehled přesvědčovacích strategií a zaobírá se také metodami zakázanými, neetickými. Práce dále uvádí techniky, jejichţ osvojení umoţňuje se manipulaci účinně bránit. Popisuje vyuţití metod ovlivňování, přesvědčování a manipulace v obchodní praxi. Praktická část je věnována vyhodnocení provedeného šetření ve zdravotnických a sociálních zařízeních, jehoţ cílovou skupinou byli zdravotníci a pracovníci v sociálních sluţbách. Pomocí dotazníků byla zjišťována obecná informovanost o manipulativních technikách, jejich pouţívání a uplatňování v praxi.

Klíčová slova: postoj, přesvědčování, ovlivňování, manipulace, etika

Annotation This Bachelor Thesis deals with the psychology of persuasion, explores its ethical aspects and briefly discusses the development and history of persuasion methods. The Bachelor Thesis further provides an overview of persuasive strategies regarding the prohibited methods, unethical. The following part raises the issue of techniques whose mastery allows the effective defense against manipulation. This part explains the use of methods of influence, focuses on persuasion and manipulation in business. The practical part of the Bachelor Thesis concerns with the evaluation of the investigations in health and social institutions, whose target group are health care workers and social service workers. Finally the Bachelor Thesis summarizes the findings resulting from the analysis provided by using questionnaires with reference to the general awareness of manipulative techniques, their use and application in practice.

Key words: attitude, persuasion, influencing, manipulation, ethics

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 7 1 Psychologie přesvědčování...................................................................................................... 8 1.1 Psychologie přesvědčování z historické perspektivy ....................................................... 8 1.2 Základní pojmy ................................................................................................................. 8 1.3 Postoj ................................................................................................................................ 9 Funkce postoje: ................................................................................................................... 9 Rozhodování: .................................................................................................................... 10 Teorie schopností: ............................................................................................................ 10 1.4 Percepce .......................................................................................................................... 11 Faktory ovlivňující přesnost vnímání lidí: ....................................................................... 11 1.5 Analýza adresáta, zdroj informací .................................................................................. 12 Charakteristiky zdroje zprávy ........................................................................................... 13 2 Metody přesvědčování........................................................................................................... 14 2.1 Zbraně vlivu dle Cialdiniho ............................................................................................ 14 2.2 Pět kroků vyjednávání s obtíţnými lidmi ....................................................................... 15 2.3 Zakázané přesvědčovací techniky .................................................................................. 17 Neurolingvistické programování ...................................................................................... 17 Satanské metody vyjednávání .......................................................................................... 18 3 Ochrana před manipulacemi .................................................................................................. 20 3.1 Šest zásad – ochrana před manipulacemi ....................................................................... 20 3.2 Etický náhled na psychologii přesvědčování ................................................................. 21 3.3 Vyuţití v obchodní praxi ................................................................................................ 22 4 Praktická část ......................................................................................................................... 24 4.1 Dotazníkové šetření ........................................................................................................ 25 4.2 Vyhodnocení dotazníků pro pracovníky ve zdravotnické a sociální sféře. .................... 26 4.3 Shrnutí ............................................................................................................................ 40 5

4.3 Závěry dotazníkového šetření ......................................................................................... 45 4.4 Navrhovaná opatření pro praxi ....................................................................................... 46 Závěr ......................................................................................................................................... 47 Seznam pouţité literatury ......................................................................................................... 49 Seznam tabulek a grafů............................................................................................................. 50 Přílohy ........................................................................................................................................ 1

6

Úvod „Abychom měli vliv na druhé, musíme být jimi nejdříve ovlivněni – musíme je plně chápat a rozumět jim.“ Stephen R. Covey I kdyţ metody přesvědčování a ovlivňování byly popsány jiţ v pátém století před naším letopočtem, nedá se rozhodně říci, ţe by to byla tématika neaktuální, nepouţívaná nebo dokonce dávno zapomenutá. Psychologie přesvědčování se stala v posledních letech velmi diskutovaným pojmem. Charakter uspěchané doby, ve které se všichni snaţí uspět, neprohrát, mít moc a vliv, této skutečnosti velmi napomáhá. Byly podrobně popsány metody přesvědčování a ovlivňování, stejně tak jako strategie jejich vyuţití a vymezeny pojmy, jako jsou manipulace, etické a neetické přesvědčovací techniky. Někteří autoři označují určité typy uvedených metod jako „satanské přesvědčovací metody.“ Etický náhled na tuto problematiku je dán subjektivním vnímáním etiky a morálních hodnot. Nelze jednoznačně říci, zda je daná metoda etická či neetická, jde zde spíše o způsob jejich vyuţití a hlavně o to, za jakým účelem, resp. jakou má dotyčný jedinec motivaci. V teoretické části práce byly pomocí literární rešerše popsány metody psychologie přesvědčování a ovlivňování z hlediska historické perspektivy a vymezeny základní pojmy z oblasti psychologie, které s tématem úzce souvisí, jako je postoj, rozhodování, schopnosti, podstata percepce a faktory, které ji ovlivňují a nejčastěji se vyskytující chyby při posuzování a vnímání druhých. Metody přesvědčování byly rozpracovány, včetně těch sporných, neetických a zakázaných. Teoretickou část práce uzavírá souhrn metod, kterými se lze úspěšně bránit manipulaci a vyjednávat s obtíţnými lidmi a je zde zmíněno vyuţití metod přesvědčování v obchodní praxi. V praktické části byla pomocí dotazníkového šetření a řízeného rozhovoru vyhodnocena data a rozpracována do tabulek a grafů. Metoda dotazníkového šetření byla zvolena pro svou časovou nenáročnost, nízkou nákladovost a moţnost oslovit širší spektrum respondentů. Riziko představuje moţnost niţší návratnosti dotazníků. Cílovou skupinou byli pracovníci ve zdravotnické a sociální sféře. Cílem práce bylo analyzovat jednotlivé metody přesvědčování zejména v obchodní praxi, specifikovat hranici mezi metodami přesvědčování a manipulativními technikami a zjistit jejich uplatnění v obchodní praxi. V závěru práce jsou shrnuty výsledky dotazníkového 7

šetření, naplnění praktických cílů a hypotéz. Spolu s uvedenými výsledky šetření jsou navrţena opatření pro praxi, která vychází z analýzy nasbíraných dat.

1 Psychologie přesvědčování Psychologie přesvědčování je v posledních letech velmi diskutovaným pojmem ve všech oblastech, které jsou součástí běţného ţivota, jako je marketing, reklama, obchodní praxe, zdravotnictví, školství aj.

1.1 Psychologie přesvědčování z historické perspektivy Datovat přesný vznik psychologie přesvědčování není možné. Její rozvoj byl postupný stejně jako u ostatních vědních oborů a podoborů. Za první známé uchopení pojmu persvaze a jeho využití můžeme považovat práci sofistů ve starověkém Řecku v 5. století před naším letopočtem. Vědecky se začala důkladně zkoumat až na počátku 20. století v souvislosti s rozvojem psychologie a reklamy. V akademickém přístupu k persvazi byli nejaktivnější Američané, a to hlavně v oblasti reklamy. V průběhu první světové války se aplikovaly persvazivní principy pro účely propagandy.1 V průběhu dalších desítek let došlo k velkému rozvoji komunikace, komunikačních prostředků a nástrojů, které se dotýkají všech oblastí lidského ţivota a které spadají do oblasti psychologie přesvědčování. Jedná se například o sociální sítě a prezentaci politických stran prostřednictvím tohoto komunikačního nástroje, hnutí proti politickým stranám, dotazníky obchodních řetězců atd.

1.2 Základní pojmy Pro lepší orientaci v daném tématu je uveden přehled a vysvětlení základních pojmů. Jsou to: postoj, rozhodování, schopnosti, vlohy, manipulace, persvaze, vliv, mravní chování, etika. Vysvětlení pojmů a definic je k dispozici mnoho, zde je uveden souhrn některých z nich, jeţ byl publikován Galíkem2, Hartlem a Hartlovou3 a Kutnohorskou.4 Postoj - je ve své podstatě subjektivní hodnocení jakékoliv entity Rozhodování – vědomá volba z moţnosti, kognitivní proces zpravidla za sloţitější situace nabízející několik alternativ a vyţadující vzít v úvahu více faktorů 1

GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. s. 13. GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. s.17. 3 HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2009. 4 KUTNOHORSKÁ, Jana. Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, 2007. s.11. 2

8

Schopnosti – soubor předpokladů nutných k úspěšnému vykonávání určitých činností, dovedností, vyvíjející se na základě vloh a to učením Vlohy – vrozené fyziologicko – anatomické zvláštnosti především nervové soustavy, častěji však vrozené skupiny dispozic či schopností umoţňující dosáhnout mimořádných specifických znalostí či dovedností Manipulace – záměrné nebo nevědomé pouţívání neférového způsobu chování Persvaze – je specifická forma komunikace, jejímţ cílem je ovlivnit duševní stav recipienta v atmosféře svobodné volby Etika – vědecká disciplína, jejímţ objektem je mravnost Mravní normy – soubor principů posuzovaných z hlediska dobra a zla a řídících chování a jednání lidí dané společnosti

1.3 Postoj S pojmem postoj se můžeme setkat nejen v psychologii, ale i v jiných vědních disciplínách. Tvoří také přirozenou součást naší každodenní komunikace. Pojem postoj se podle existujících analýz vyskytuje v evropských jazycích začátkem 18. století. Vyskytoval se v malířském žargonu a používal se k označení polohy těla při jeho výtvarném znázornění. Později se uplatnil i v dramatickém umění v podobě významu. Do jazyka vědy se dostal prostřednictvím práce Charlese Darwina Výraz emocí u člověka a zvířat, publikované v roce 1872. Na začátku 20. století se potom stává ústřední kategorií vznikající disciplíny – sociální psychologie, aby téměř půlstoletí sloužil zároveň k vymezení jejího předmětu i ohraničení dominantního zaměření výzkumu.5 Jak jiţ vyplývá ze samotné definice, je postoj součástí lidského myšlení, jednání a chování a vyjadřuje vztah člověka k jinému člověku, objektu či situaci. Synonymem tohoto pojmu můţe být stanovisko, vztah, přístup nebo názor.

Funkce postoje: 1. poznávací – postoje organizují zkušenosti; 2. instrumentální – postoje maximalizují zisky a minimalizují ztráty; 3. funkce výrazu hodnot – postoje jsou nástroji, kterými člověk vyjadřuje, ţe je nositelem jistých hodnot; 5

VÝROST, Jozef, SLAMĚNÍK, Ivan. Sociální psychologie. Praha: Grada, 2008. s. 127.

9

4. sociální adjustace – postoje zprostředkovávají vztahy člověka k jiným lidem; 5. funkce sebeobranná (ego – defenziva) – postoje tím, ţe udrţují stabilitu sebeobrazu člověka, jsou prevencí proti hrozbám z prostředí, umoţňují snadněji zvládat konflikty a náročné ţivotní situace6.

Rozhodování: Rozhodování je nedílnou součástí kaţdodenního ţivota. Ať uţ se jedná o naprosto jednoduchá běţná rozhodnutí nebo jde o závaţná a důleţitá rozhodnutí, na kterých závisí například postup v kariéře, změna ţivotního partnera, stěhování do zahraničí či početí potomka. Na všech těchto rozhodnutích se podílí celá řada faktorů. Proces rozhodovací je sled kroků skládající se z formulace otázky, shromáždění informací o minulém, současném i předpokládaném vývoji, nalezení možných variant řešení a volby nejpříhodnější varianty.7

Teorie schopností: Říčan uvádí, že pod pojmem schopnost rozumíme v psychologii schopnost něco se naučit. Předpokladem rozvoje schopností jsou vlohy (vrozené anatomicko – fyziologické zvláštnosti člověka). Vztah mezi vlohami a schopnostmi je různý, na základě týchž vloh se mohou rozvíjet určité schopnosti (schopnosti nejsou vrozené), určitá schopnost se může rozvíjet na základě různých vloh. Schopnosti nelze ztotožnit s vědomostmi, dovednostmi a návyky. Schopnosti patří mezi získané vlastnosti osobnosti, člověk je postupně získává v průběhu individuálního vývoje, na základě vlastní aktivity, výchovy a sebevýchovy (mezi získané vlastnosti osobnosti se řadí dále zájmy, charakter, vlastnosti psychických procesů a stavů, zejména vůle).8 Stupně schopností: 1. Nadání – souhrn schopností určitého druhu umoţňující nadprůměrné výkony v dané oblasti činnosti (např. hudební nadání zpěváka je souhrn schopností skládající se z dobré paměti, hlasu, pohybu, mimiky). 2. Talent – umoţňuje dosaţení v oboru vynikajících výkonů, jde o vysoce rozvinutý souhrn schopností (např. král popu Michael Jackson).

6

VÝROST, Jozef, SLAMĚNÍK, Ivan. Sociální psychologie. Praha: Grada, 2008. s. 128. HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2009. s. 454. 8 KELNAROVÁ, Jarmila a Eva MATĚJKOVÁ. Psychologie 1.díl. Praha: Grada, 2010. s. 50. 7

10

3. Genialita – mimořádně rozvinutý talent, vznikají tak epochální díla trvale obohacující lidstvo (např. Jan Ámos Komenský).9

1.4 Percepce Termín sociální percepce do psychologie zavedl americký psycholog J.S.Bruner (1947), který jím původně označoval sociální determinaci percepčních procesů. Později se termín ustálil ve významu interpersonální percepce – vnímání člověka člověkem. Proces percepce jednoho člověka druhým je nutnou součástí sociálního styku a může být označen jako perceptivní stránka sociálního styku.10 Proces vnímání je vedle rozhodování a postoje dalším důleţitým faktorem, který ovlivňuje naše chování, komunikaci a interakci s druhými lidmi.

Faktory ovlivňující přesnost vnímání lidí: V procesu vnímání se uplatňuje mnoho faktorů, které mají vliv na utváření názoru na osoby, se kterými komunikujeme, se kterými jsme ve styku a které na nás jakkoliv působí. Přesnost vnímání jiných lidí je ovlivněna šesti faktory jak uvádí T.Stránská a L.Strnad s odovoláním na D.Kreche (1968): 1. povaha interpersonálních vztahů mezi posuzovatelem a posuzovaným; 2. naše schopnosti posuzovat druhé; 3. celková charakteristika osobnosti toho, kdo posuzuje; 4. povaha a mnoţství informací, které o posuzovaném máme; 5. pořadí, v kterém jsme informace získali; 6. podstata posuzovaného atributu11. Vedle výše zmíněných faktorů, které ovlivňují naše vnímání a hodnocení druhých je popsána také celá řada chyb, které se mohou v percepci vyskytnout a mohou ovlivnit náš konečný úsudek. Řezáč uvádí následující percepční chyby. 1. Haló – efekt (efekt aureoly) je nejčastější percepční chybou. Celkový dojem je ovlivněn výrazným, ovšem nepodstatným znakem. Dochází k němu často u jedinců, kteří nemají rozvinuté pozorovací dovednosti nebo jsou ovlivněni svými vlastními vnitřními proţitky.

9

KELNAROVÁ, Jarmila a Eva MATĚJKOVÁ. Psychologie 1.díl. Praha: Grada, 2010. s. 51. MATOUŠKOVÁ,Ingrid. Kompendium z psychologie. Praha:BIVS. 2009. s. 66. 11 MATOUŠKOVÁ,Ingrid. Kompendium z psychologie. Praha:BIVS. 2009. s. 68. 10

11

2. Logická chyba (chyba „subjektivní“ logiky) vyplývá z tendence vnímat vše na základě vlastní logiky. Nejsme si tedy vědomi zkresleného vnímání a nejsme tedy schopni korekce chyby. 3. Efekt schovívavosti (chyba mírnosti, efekt dobroty) a efekt přísnosti je způsobem tendencí hodnotit lidi, ke kterým máme kladný vztah kladně a naopak. 4. Chyba centrální tendence se projevu při posuzování většího počtu osob. Dochází k přiřazování pozorovaných projevů a vlastností nepříliš diferencovaným typům. 5. Chyba kontrastu je zaloţena na přiřazení takových vlastností pozorovaných osob, které jsou v protikladu s vlastnostmi pozorovatele. 6. Chyba blízkosti (chyba „blízké asociace“) vede k tomu, prostorová nebo časová blízkost podnětů bývá posuzována analogicky, coţ znamená, ţe je zaměňována za blízkost významovou a obsahovou. 7. Předsudky jsou poměrně pevné nepodloţené postoje, které jsme si vytvořili na základě předpojatosti vůči konkrétnímu člověku, národu, rase atd. 8. Tradice tedy tzv. lidová moudrost, souhrn jednoduchých zákonitostí ţivota vyjádřených obraznou formou. Díky povědomí o jejich existenci máme tendenci zjednodušovat vnímanou skutečnost, namísto hledání podstaty . 9. Vulgarizace je neoprávněné a neopodstatněné zjednodušení určitých poznatků, principů a zásad v momentě jejich praktické aplikace. Je důsledkem povrchního myšlení a je provázena citovým zaujetím. 10. Osobní posuzovací styl je individuální hodnocení, jelikoţ kaţdý posuzovatel má svou individuální míru kritičnosti nebo shovívavosti. 12

1.5 Analýza adresáta, zdroj informací Ve snaze přesvědčit druhého hraje také důležitou roli připravenost. Je nutné vzít v úvahu skutečnost, že pokud chceme na druhé působit, musíme mít připravenou strategii. V žádném případě byste se neměli dopouštět jedné chyby: začít přesvědčovat nepřipravení. Pokud si předem nepromyslíte, jakého partnera máte před sebou, a nevíte, na co si musíte během argumentace dávat pozor, nesmíte se divit, že nedosáhnete svého cíle.13 Před započetím strategie přesvědčování je nutné znát svého oponenta, nasbírat dostatek informací a předem si připravit strategii a několik variant postupu dle vývoje situace.

12 13

MATOUŠKOVÁ,Ingrid. Kompendium z psychologie. Praha:BIVS. 2009. s. 68. EDMÜLLER, Andreas a Thomas Wilhelm. Velká kniha manipulativních technik. Praha: Grada. 2011. s. 21.

12

Důleţité otázky při analýze adresáta: 1. Kdo je adresátem? 2. Co je pro adresáta důleţité? 3. Jaká přání (zájmy, naděje, obavy, sympatie a antipatie atd.) má? 4. Jaké názory (předsudky, znalosti, postoje, přesvědčení, omyly atd.) má? 5. Jaké by mohl mít námitky? Někdy známe adresáta osobně, pak zpravidla víme, jak na výše uvedené otázky odpovědět. Často víme, jakou pozici adresát zaujímá (lékař v nemocnici, ředitel firmy, student…), můžeme najít odpovědi na otázky z perspektivy jeho role. Ovšem někdy nám nezbude nic jiného, než se ho přímo zeptat.14 Jestliže víme, jaká osobnost před námi stojí, máme výhodu a přesvědčování může být snazší. Pokud je adresát člověk, jehož vůbec neznáme, uvedené otázky nám pomohou se na samotné přesvědčování lépe připravit. Za zmínku určitě stojí také odborníky často uváděný syndrom Pygmalion – často pozorovaný případ, kdy člověk se začne chovat způsobem, který od něho očekávají druzí; může se týkat i učitele, který očekává neúspěch studenta.15 Vţdy je důleţité si uvědomit, jaký adresát před námi stojí. Jiný průběh bude mít přesvědčování nám známé osoby, jejíţ povolání známe, stejně jako hodnoty či motivaci a naprosto jinak se bude odvíjet debata s oponentem, o kterém nebylo moţno si předem zjistit dostatek informací.

Charakteristiky zdroje zprávy Nezáleţí pouze na obsahu sdělení, ale v procesu přesvědčování hraje významnou roli i to, kdo zprávu přináší. Jaká je to osobnost, zda ji adresát zná, váţí si jí apod. 1. Autorita – Autorita zdroje zprávy má významný vliv na postoj a chování lidí 2. Kredibilita – Důvěryhodnost, spolehlivost a věrohodnost zdroje současně zvyšuje i správná nonverbální a paraverbální komunikace. Patří sem oční kontakt, správná gesta, mimika i výška a tón hlasu. 3. Sociální atraktivita – Za sociálně atraktivního člověka je zpravidla povaţován člověk fyzicky atraktivní, oblíbený. Také sociální a psychické faktory přispívají k atraktivitě člověka.

14 15

EDMÜLLER, Andreas a Thomas Wilhelm. Velká kniha manipulativních technik. Praha: Grada. 2011. s. 22. HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2009. s. 585.

13

4. Empatie – Schopnost zdroje vcítit se do druhé osoby zvyšuje úspěšnost komunikace. Empatická komunikace, schopnost naslouchat a správně klást otázky vede k získání důvěry.16

2 Metody přesvědčování Sociální psycholog a autor světového bestselleru Robert B. Cialdini popsal ve své knize Zbraně vlivu téma přesvědčování a manipulace a názorně ukazuje, jak se těmto technikám účinně bránit.

2.1 Zbraně vlivu dle Cialdiniho 1. Reciprocita – toto pravidlo říká, ţe bychom měli oplácet laskavým skutkem to, co nám poskytne někdo jiný, vyvolává pocit vděčnosti. Firmy pouţívají v obchodní praxi taktiku vzorků zdarma. Dokáţí tak i nevyţádanou laskavostí u zákazníka vyvolat reakci, jejíţ podstatou je pocit povinnosti laskavost oplatit. Patří sem i technika odmítnutí a následného ústupku, která spočívá v zahájení vyjednávání přemrštěným poţadavkem, s následným návrhem mírnějšího poţadavku. Tato strategie vede k naplnění poţadavků a k dobrovolnému plnění těch následujících. 2. Závazek a důslednost - podstatou této strategie je apelace na pocit, ţe musím důsledně dostát závazku. Touha po důsledném jednání je hlavní motivací člověka, který se k něčemu zavázal. O to větší váhu má například veřejný závazek, který je například písemný. Často ovšem dojde k situaci, kdy slíbená výhoda, která nás přiměla závazek učinit, nakonec není vůbec uskutečněna. 3. Sociální schválení – metoda je zaloţena na principu vnímání chování ostatních lidí. Budeme – li se rozhodovat, jak se v dané situaci zachováme, přikloníme se k chování většiny, jelikoţ jej budeme povaţovat za vhodnější a správnější. Můţe ale bohuţel dojít k omylu, který vyplývá z myšlenky, ţe pokud se daným způsobem chová většina ostatních, ví zřejmě něco, co my nevíme. Většinou to tak ale nebývá. 4. Oblíbenost – v tomto případě je podstatou obchodu určitá sympatie, oblíbenost. Často je aplikována u prezentací různých výrobků v domácím prostředí, kde je vyuţíváno přátelského kolektivu a uvolněné atmosféry. Prodejce vyuţívá odkazy na kamaráda, sousedku či známého, který jiţ daný výrobek má.

16

GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. s. 41.

14

5. Autorita – vnímáme – li někoho jako autoritu, jsem ochotni jej téměř ve všem poslechnout. Jiţ od dětství slýcháme v pohádkách a příbězích, jak závaţné důsledky má neposlušnost. Ať se jedná o Pohádku o neposlušných kůzlátkách nebo vyhnání z ráje. Tento model funguje např. v medicíně, kdy je lékař vnímán téměř jako neomylná autorita a stejně tak je vyuţíván i v reklamě, kde je zboţí prezentováno prostřednictvím autorit z veřejného ţivota. 6. Vzácnost -

zde působí pravidlo nedostatku. Je – li něčeho omezené mnoţství,

povaţujeme to automaticky za cennější. Jedná se i o omezenou příleţitost, která nám tímto připadá vzácnější a nutí nás, abychom ji vyuţili. V praxi je toto vyuţíváno v dovětcích – Pouze do vyprodání zásob, Omezený počet kusů, V prodeji pouze do konce měsíce atd. Princip je zaloţen na postoji, ţe dostupné zboţí není tak kvalitní jako to, které není snadné získat. 17 V praxi nejsou tyto metody striktně odděleny, ale pouţívají se provázaně a zkušený pozorovatel je dokáţe odhalit. Obchodník nejdříve navodí přátelskou atmosféru, snaţí se v zákazníkovi vyvolat pocit sounáleţitosti, na úvod získá zákazník bezvýznamný dárek, slevu apod. Jsou mu slíbeny další výhody, popřípadě nabídnuto bezplatné nezávazné vyzkoušení produktu. Poté obchodník vyzdvihne čísla z prodeje a zdůrazní jiţ omezený počet stávajících dostupných produktů. Zahrne zákazníka informacemi, předloţí spoustu odborných materiálů a připraví návrh smlouvy, který má pouze doloţit výhodnost celé koupi. Po všech těchto úkonech, které proběhly ze strany prodejce, je pro zákazníka velmi obtíţné říci „NE“. Dojde tedy k podpisu smlouvy a velmi často si zákazník ani nevšimne, ţe výhoda či sleva, která jej oslovila a kvůli které byl ochoten prodej uskutečnit, ve smlouvě zahrnuta není nebo je podmíněna dalšími skutečnostmi.

2.2 Pět kroků vyjednávání s obtížnými lidmi William Ury shrnul pětistupňovou univerzální metodu vyjednávání v obtíţných situacích, kterou nazval „strategie průlomového vyjednávání“. Onou obtíţnou situací můţe být nezvladatelný pubescent, manţelský spor či pracovní záleţitosti. 1. Nereagujte – Podívejte se na problém s odstupem. Existují tři přirozené reakce na vyvíjený nátlak – oplácení, ustoupit a přerušit vztahy. Nereagujte impulzivně, nenechte se zatlačit do kouta a dopřejte si čas na důleţitá rozhodnutí. Připravte se na 17

CIALDINI, Robert,B. Zbraně vlivu. Brno: Melvil, 2012.

15

jednání předem a i kdykoliv během jednání si dopřejte čas na rozmyšlenou. Chcete – li dosáhnout svého, je nutné rozpoznat taktiku, která je na Vás pouţita. Můţe se jednat o defenzivu, zdrţování, útok či pouţití triků. Odhalením taktiky zvyšujete šanci na zdárný průběh jednání. K získání toho, co potřebujeme, je důleţité se nenechat vyvést z míry a ujasnit si priority. 2. Odzbrojte svého oponenta – Přejděte na jeho stranu. Aktivně oponentovi naslouchejte. Parafrázujte, respektujte jeho pohled na věc i emoce. Vyjádříte – li pochopení, vzroste jeho respekt vůči vám. Projevte sebedůvěru a trvejte na svém. 3. Změňte hru – Neodmítejte…změňte kontext. Ptejte se protivníka, vyjadřujte zájem, poţádejte o radu. Pro úspěšné jednání je potřeba vyjádřit se o taktice, kterou oponent pouţívá. Nestačí – li odhalení taktiky, je nutné vyjednávat o pravidlech hry. Průlomem vyjednávání je bod obratu, kdy se vyjednávání zaměří na řešení problému. 4. Usnadněte svému oponentovi souhlasit – Vytvořte mu ústupovou cestu. Usnadněte mu překonání překáţek a aktivně ho zapojte do hledání řešení. Poţadujte konstruktivní kritiku. Uspokojte jeho zájmy a nespěchejte do cíle. 5. Znesnadněte svému oponentovi říci „ne“ – Nesnaţte se svého oponenta dostat do kolen. Přiveďte ho k rozumu. Varujte jej, co se stane, kdyţ nedojde k dohodě, ale nevyhroţujte. Dejte mu moţnost ustoupit. Neutralizujte jeho útoky a zkuste zapojit do jednání další osoby, za účelem spojenectví. K vytvoření trvalé dohody je potřeba upevnit vztahy a usilovat o oboustranné uspokojení, nikoli vítězství. 6. Strategie průlomového vyjednávání vyžaduje schopnost odolat přirozeným lidským sklonům a dělat pravý opak toho, co obvykle děláte. Vyžaduje ovládat své reakce tam, kde máte pocit, že byste se měli postavit na odpor a podniknout protiútok; naslouchat tehdy, když máte nutkání začít argumentovat, vysvětlovat a přesvědčovat, pokládat otázky tam, kde si myslíte, že byste měli odpovídat; pokoušet se překlenout vzájemné odlišnosti v situacích, kdy máte pocit, že byste měli jít svojí vlastní cestou; vychovávat v momentech, kdy máte chuť použít nátlak. Tato strategie od vás vyžaduje zvolit si v každé situaci, při každém kroku nepřímou cestu k cíli.18 Dá se tedy říci, ţe tato metoda učí disciplíně a vede ke změně naučených vzorců chování.

18

URY, William. Jak překonat nesouhlas. Praha: Management Press, 2001. S. 127.

16

2.3 Zakázané přesvědčovací techniky Existuje řada přesvědčovacích technik, které mohou být nebo jsou řazeny k těm zakázaným. Patří mezi ně neurolingvistické programování, skryté přesvědčování, hypnotická konverzace nebo přesvědčovací jazykové vzorce.

Neurolingvistické programování Neurolingvistické programování označované jako NLP je chápáno jako nauka o subjektivní zkušenosti. Zkoumá, jak si utváříme svůj vlastní svět a to svou jedinečnou zkušeností s tím, kdo jsme, co děláme a jak vnímáme ostatní. Zahrnuje každou aktivitu, která se týká jednání s lidmi. Jak naznačuje sám název, má vztah k lingvistice, tedy k jazyku. Zabývá se tím, jak jazyk ovlivňuje naše myšlení a činy. Jazyk užíváme k tomu, abychom komunikovali, ovlivňovali druhé a motivovali je.19 NLP se dá také označit jako hypnotický a psychologický jazyk. Pouţitím této metody lze snáze přesvědčit své okolí a dosáhnout svého cíle. Podstatou NLP je pouţívání přesvědčovacích vzorců. 1. Předefinování tématu – Pouţívá se v situaci, kdy je potřeba změnit téma hovoru, navrátit se k původní debatě nebo je – li potřeba odvrátit pozornost od něčeho, co je nám nepříjemné a nechceme se o tom bavit. 2. Souhlasný postoj – Tento vzorec učí, jak dosáhnout svého, i přes to, ţe budu se vším souhlasit. Stačí za souhlas přidat svůj poţadavek, dodatek. Lze také vyřknout souhlas a v jedné větě celý oponentův názor shodit a zpochybnit. 3. Narušení vzorce – Jde o narušení vzorce protivníkova chování a to naprosto scestným komentářem, který jej vyvede z kontextu. 4. Vzorec uvědomění – Zde jde o to, vmanipulovat do řeči spojení jako – všimli jste si, uvědomte si, pochopte atd. Kdy věta která těmto spojením předchází, nedává prostor ke zpochybnění. Oponent pouze uvaţuje o větě, která jej nabádá, aby si uvědomil, pochopil… a nezkoumá pravdivost věty předcházející. 5. Spřízněný vztah – Při setkání s neznámou osobou je velmi efektivní k ní přistupovat jako k osobě známé a spřízněné. Nejedná se zde o ţoviálnost či nevhodnou důvěrnost, ale o přístup k dané osobě. Jde o vysílání podvědomých signálů a o snaze určitým způsobem napodobit jeho chování, gesta, způsob mluvy atd.

19

FOLWARCZNA, Ivana. Rozvoj a vzdělávání manažerů. Praha: Grada, 2010. s. 146.

17

6. Provázení a vedení – Strategie je postavena na souboru dvou nebo tří prohlášení, na která vţdy odpoví tázaný kladně. Čtvrté tvrzení pak automaticky navozuje pocit, ţe odpověď by měla být a je kladná. Důleţité je také to, ţe první dvě prohlášení jsou naprosto pravdivá a ověřitelná a následuje věta věrohodná, která dotyčného směřuje tam, kam je potřeba. 7. Skrytá hypnóza – Pouţívání hypnotického jazyka, je zaloţeno na vizualizaci. Dotyčný si vytváří vnitřní představu o probíraném tématu. Dále je vyuţíváno „změny referenčního indexu“, coţ v praxi znamená, ţe v průběhu hovoru je z počátku pouţíváno zájmeno „já“ a postupně plynule přejde na apel „vy si představte, uvědomte…“ Tento vzorec je často pouţíván s metodou provázení a vedení. 20 Pro dosaţení uspokojivého výsledku v přesvědčovacím procesu je nutné, stejně jako u dalších metod, umět ovládat své emoce a být důkladně připraven. V případě NLP je velice důleţité nové poznatky trénovat a osvojovat si různé techniky a strategie výše uvedené. Většinou se pouţívají společně, mají jasnou a logickou návaznost, a pokud jsou pouţívány správně a ve správnou dobu, mají velkou šanci na úspěch. Stejně tak, jako u Cialdiniho Zbraní vlivu, jsou i u NLP popsané strategie pro obchodní praxi. Patří sem dovednosti typu: získání důvěry zákazníka, navázání spřízněného vztahu, analýza potřeb zákazníka, spojení řešení a potřeby, jak zvládat nesouhlas, jak se zeptat na uzavření obchodu a jak se bránit výčitkám kupujícího. Mnohé z velkých společností vyuţívají tyto kurzy, kterými projdou jejich zaměstnanci, aby si osvojili metody efektivního vyjednávání. Současně prochází motivačními kurzy, které je učí pozitivnímu myšlení a posilují sebevědomí. Tímto jsou zaměstnanci motivováni k lepším výkonům a roste jejich loajalita k firmě a nadšení pro práci.

Satanské metody vyjednávání Do souboru zakázaných přesvědčovacích metod patří i metody „satanské“. Jde o způsob chování, rétoriky, posturiky a všech ostatních komunikačních nástrojů tak, ţe je velmi diskutabilní, zda je to ještě etické či nikoliv. Jde o pouţívání dialektické rabulistiky – tedy umění přesvědčivého překrucování slov.21 Satanské metody vyjednávání učí, jak pouţít zbraně v rétorice, mimice, gestikulaci i v samotném vyjednávání tak, aby byla protistrana vyvedena z míry a zatlačena do kouta. Metoda pouţívá lţivé argumenty, porušování osobní i

20 21

RINTU, Basu. Zakázané přesvědčovací techniky. Praha: Grada, 2011. s. 40. RUEDE-WISSMANN, Wolf. Satanské metody vyjednávání. Praha: Grada. 2011. s. 11.

18

intimní zóny, vkládání odborných či cizích slov tam, kde to není vůbec vhodné a je zřejmé, ţe je protistrana nebude znát, vytváření časové tísně odkládáním termínu jednání, odpověď otázkou, výhruţky, pomluvy, korupce, popírání skutečnosti, stálá provokace protivníka aj. Příklady útočných strategií a taktik: 1. popírání skutečnosti – blufování, popření argumentů protivníka; 2. nepravdy a předstírání – úmyslné pouţívání nepravdivých tvrzení; 3. být proti – demoralizace protivníka neustálým oponováním; 4. znejistění – zmatení – přerušení – podsouvání nesprávných argumentů, zmatení protivníka a záměrné přerušení jednání; 5. stálá provokace protivníka – útoky na emocionální úrovni, udivené omluvy a náhlá odhalení „skrytých motivů protivníka“ jako např. potlačený sex; 6. překáţkový běh – plánovaně se nechat usmlouvat a současně klást nové poţadavky k jiným projednávaným bodům; 7. objevování rozporů – vracet se v diskuzi ke starým věcem, nechat mluvit protivníka, pak zjistit rozpory; 8. stejný argument – stálé opakování, vracení se ke slabinám; 9. odborné termíny/cizí slova – příval slov – „umlátit“ protivníka odbornými termíny, nebo „ţvanit, co to dá“; 10. extrémní poţadavky – „moje poslední slovo“ – nastolení extrémních poţadavků k získání výhod, vyvolat stres pomocí formulace „moje poslední slovo, jinak.“; 11. úplatky, korupce, vydírání, cenová dohoda; 12. fámy, pomlouvání; 13. hra o čas – nechat problémy uleţet; 14. podraz – na začátku doporučit protivníkovi jako „partnerovi“, aby zapomněl na taktiku a vyuţít situace k zaloţení své vlastní, dovést jej k pozitivnímu postoji a projednat výsledek bez podpisu, poté přizvat třetí osobu22. Patří to k povaze lidstva, že budou vždy existovat agresoři bez skrupulí, posedlí touhou po moci a penězích, kteří budou chtít vítězit a vyhrávat – za každou cenu. Takoví lidé se najdou ve všech oblastech života a samozřejmě i při jednání. S tím se všichni musíme smířit. Jediná naděje je v tom, že se těmto typům vhodnými prostředky uzavře cesta. Pouhá domluva mnoho nezmůže, jak víme ze zkušenosti. Ale jaké prostředky jsou nakonec vhodné, ať už jde o útok

22

RUEDE-WISSMANN, Wolf. Satanské metody vyjednávání. Praha: Grada. 2011. s. 228.

19

nebo obranu, je vždy závislé na konkrétní skutečnosti, situaci a na zúčastněných osobách.23 Není tedy důleţité to, zda s pouţitím těchto metod vnitřně souhlasíme či nikoli, je důleţité vědět, ţe se jim můţeme bránit a znát způsob, jak útok odrazit a obrátit takové jednání v náš prospěch.

3 Ochrana před manipulacemi Pro úplně každou manipulaci si nelze předem připravit speciální pravidlo, jak se proti ní v případě potřeby bránit. Na to je možností, jak někým manipulovat příliš mnoho. Nejdůležitější obranou je samozřejmě většinou to, že manipulátorův záměr a příslušnou taktiku odhalíme. Účinnou ochranu představuje již to, že rozpoznám, co se vlastně odehrává a případně to dokážu pojmenovat.24 Uvedené zásady pomohou manipulovaným osobám nejednat impulzivně a dají prostor ke snazší cestě k cíli.

3.1 Šest zásad – ochrana před manipulacemi 1. Zůstaňte věcní a féroví – cílem manipulátora, je nakazit protivníka jeho taktikou. Je dobré ovládnout své emoce a zvládnou touhu vše oplatit, jelikoţ na to manipulátor čeká. Je třeba argumentovat věcně, ptát se a naslouchat. 2. Zůstaňte v klidu a v pohodě – zachovat si nadhled je těţké, ale velmi účinné. Emoce ovlivňují naše jednání a nutí nás jednat impulzivně a tomu je potřeba se vyhnout. 3. Nereagujte kauzálně – je potřeba přerušit automatický obranný mechanismus, který se spouští při neférovém jednání a nutí manipulovaného jednat stejným způsobem. 4. Sledujte svůj cíl – jiţ před začátkem jednání je zapotřebí formulace cíle. Po dobu jednání je dobré se na cíl zaměřit a v případě, ţe cíl jiţ nelze realizovat, je dobré zváţit úplné přerušení jednání. 5. Soustřeďte se na konkrétní chování – nepřipouštět si domněnky je podstata této zásady. Nedovolit mysli odvádět myšlenky od podstatných věcí, přemýšlením o pohnutkách druhé strany a rozvíjením různých teorií je důleţité a umoţní to soustředění na věci podstatné.

23 24

RUEDE-WISSMANN, Wolf. Satanské metody vyjednávání. Praha: Grada. 2011. s. 227. EDMÜLLER, Andreas a Thomas Wilhelm. Velká kniha manipulativních technik. Praha: Grada. 2011. s. 87.

20

6. Dejte šanci dohodě – i nabídka smíru můţe manipulátora iritovat, ale skýtá reálnou moţnost dohody. Kooperativní chování je v tomto případě na místě a můţe vést k řešení situace.25 Osvojení zásad ochrany před manipulacemi přináší spoustu výhod, ať se jedná o běţný ţivot nebo obchodní vyjednávání. Skýtá moţnost být takzvaně o krok napřed před manipulátorem a tato skutečnost můţe mít zásadní vliv na konečný výsledek jednání, sporu či vyjednávání.

3.2 Etický náhled na psychologii přesvědčování Určit hranici mezi argumentací a manipulací není jednoduché a jednoznačně to ani nelze. Vnímání těchto dovedností stejně jako jejich pouţívání je velmi individuální a záleţí na subjektivním zhodnocení kaţdého z nás, zda povaţujeme pouţívání přesvědčovacích technik za etické, akceptovatelné či nikoli. Skutečnost nebo jednání, které jedni mohou povaţovat za nepřijatelné a manipulativní, se můţe těm druhým zdát jako součást komunikace dnešní moderní společnosti. Současně s rozvojem psychologie přesvědčování vyvstala i otázka, zda je přesvědčování etické či nikoli. Řešení etických otázek považuji za nevyhnutelnou součást každé diskuse o persvazi. Celý kontext persvaze je protkaný pojmy, jako jsou psychická manipulace, ovlivňování, přesvědčování. S těmito pojmy se bezprostředně objevuje otázka etiky a morálky. Může být vůbec persvaze etická?26 Psychologie přesvědčování může být využita jak pro neetické cíle, tak pro dosažení cílů prospěšných nám i druhé osobě či společnosti. Je pravdou, že osvojení si technik přesvědčování a manipulace nám skýtá určitou možnost jednat neeticky, ale poznání této psychologické metody nám dává možnost se jí účinně bránit. Když budete při jednání s lidmi čestní, přímí a otevření, dosáhnete velké osobní síly. Budete úspěšnější v obchodování, získáte více přátel a pověst, která k vám bude ostatní přitahovat. A co víc – lidé rádi udělají, co po nich budete chtít, a budou se sami snažit, protože k nim budete otevření v otázce jejich zisku.27 Ač je zřejmé, ţe pojem persvaze je úzce spjat právě s diskutabilními pojmy jako je ovlivňování a psychická manipulace, je důleţité ji důsledně poznat a pochopit. Persvaze může být využita jak pro etické, tak neetické cíle. Na jedné straně může přispět ke snížení zneužívání drog nebo jiných návykových látek, k prevenci asociálního chování a

25

EDMÜLLER, Andreas a Thomas Wilhelm. Velká kniha manipulativních technik. Praha: Grada. 2011. GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. s.14. 27 RINTU, Basu. Zakázané přesvědčovací techniky. Praha: Grada, 2011. s. 19. 26

21

obecně může vést k mnohým pozitivním důsledkům. Na straně druhé může být zneužita drogovými dealery, promiskuitními osobami, obchodníky či různými podvodníky. Právě vzdělávání se v komunikaci a v persvazi nás činí odolnými vůči manipulativním technikám druhých. Kdyby se persvaze neučila, vždy by se objevili lidé, kteří by si našli cestu, jak využít komunikaci pro nekalé úmysly. Studiem zvyšujeme své kompetence v odhalování persvazivních pokusů druhých a snižujeme tak riziko, že se staneme obětí neetického zacházení s komunikačními nástroji.28 Zde je názor starého hříšníka a mudrce Arthura Shopenhauera (něm.filosof, 1778 - 1860): „Kdyby nebylo přirozené špatnosti lidského rodu, byli bychom od základu čestní a každá diskuze by ztroskotala na požadavku, aby vyšla najevo pravda, zcela bez starosti, zda je náš názor nebo názor druhého správný a pravdivý. Snadno se to řekne, je jen nutno jít za pravdou. Ale nesmíme předpokládat, že ten druhý to udělá. Tedy ani my nesmíme.“29 Jelikoţ je vnímání aplikace přesvědčovacích metod velice subjektivní, stejně jako hranice mezi etickým a neetickým jednáním, nelze jednoznačně říci, zda jsou ovlivňování, přesvědčování a manipulace pojmy zavrţeníhodné či nikoli. V podstatě jde o pochopení skutečnosti, ţe lidé nejsou jen dobří, s dostatečnou sebereflexí a svědomím, ale i ti „druzí“. V případě takovéto reality je lépe být připraven, seznámit se s různými strategiemi přesvědčování, i těmi „satanskými“ a naučit se manipulaci rozpoznat a účinně se proti ní bránit. A v neposlední řadě záleţí na rozhodnutí kaţdého z nás, jakou z forem přesvědčování pouţije.

3.3 Využití v obchodní praxi V souvislosti s velkými pokroky v oblastech techniky, medicíny a jiných vědních oborů, spolu s rychlým rozvojem informačních technologií je i přes uspěchanost moderní doby velmi snadné dostat se k informacím. Vyvíjí se nové přístupy ve výrobě, prodeji, obchodu i sluţbách a spolu s rostoucími nároky na techniku se zvyšují i nároky na lidský faktor. V obchodní praxi jde o co nejvyšší zisk a drţení moci a toho lze dosáhnout právě přes zaměstnance jednotlivých firem a společností, tedy těch, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky. Právě proto se společnosti stále více zaměřují na vzdělávání zaměstnanců, ať jiţ v oblasti odborné problematiky, tak v umění jednat se zákazníky. Schopnosti vyjednávat,

28 29

GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. s.15. RUEDE-WISSMANN, Wolf. Satanské metody vyjednávání. Praha: Grada. 2011. s. 227.

22

ovlivňovat a přesvědčovat se přikládá stále větší význam a dnes je povaţována za jednu z klíčových dovedností při styku se zákazníkem. Zaměstnanci absolvují povinná školení, kde jsou zkušenými lektory v oblasti persvaze školeni tak, aby nejen dokázali zvládnout určité vzorce chování a vyjednávání, ale jsou zkušenou rukou vedeni k pozitivnímu myšlení a zdokonalování sebe sama. Důsledkem je dobrý pocit ze sebe sama, ze své práce a motivace k odvádění co nejlepších výkonů. Odměnou je jim pak například řeč čísel, prezentovaná před ostatními kolegy - počet prodaných kusů výrobku, zveřejnění výsledků plnění plánu nebo uvedení počtu nově získaných zákazníků. Lze tedy říci, ţe do kurzů tohoto druhu je prospěšné investovat. Jelikoţ se zcela zřejmé, ţe nikdo nebude odvádět práci efektivněji a s větším nadšením, neţ proškolení, spokojení a motivovaní zaměstnanci.

23

4 Praktická část K získání, sběru a vyhodnocení dat a informací potřebných k naplnění cílů a zhodnocení hypotéz bakalářské práce bylo pouţito několik metod. Teoretická část práce byla zpracována pomocí metody literární rešerše, v praktické části bylo k získání dat pouţito dotazníkové šetření a řízený rozhovor. V případě pouţití dotazníkového šetření jsou výhodou nízké náklady, rizikem můţe být nízká návratnost.

Obecné cíle práce V teoretické části bylo cílem popsat persvazi. Stručně uvést její historii, přiblíţit metody etické i neetické a strategie pouţití. Vybrat a popsat účinné obranné strategie proti manipulaci a zhodnotit uţití persvaze v obchodní praxi.

Praktické cíle šetření a hypotézy Cíl č. 1: Zjistit obecnou informovanost o dané problematice, individuální zkušenost a náhled na manipulaci a znalost metod obrany proti manipulaci. Cíl č. 2: Zjistit praktické vyuţití metod přesvědčování a manipulace v praxi zdravotnického a sociálního pracovníka. Hypotéza č. 1: 90 % pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře se s pojmem manipulace jiţ setkala. Hypotéza č. 2: Většina pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře pouţila jiţ někdy manipulaci jako techniku přesvědčování klienta. Hypotéza č. 3: Manipulace jako metoda přesvědčování se osvědčila 80 % oslovených pracovníků. Hypotéza č. 4: 40 % pracovníků nezná ţádný způsob, jak se manipulaci bránit. Hypotéza č. 5: Minimálně 75 % dotázaných umí říci NE. Hypotéza č. 6: Za neetické povaţuje pouţití manipulace v obchodní praxi 50 % pracovníků.

24

4.1 Dotazníkové šetření Dotazník obsahoval 14 otázek, které byly zaměřeny na přesvědčovací metody, vyuţívání manipulativních technik v praxi zdravotnického a sociálního pracovníka, zjišťoval obeznámenost respondentů s metodami obrany proti manipulaci. Zahrnoval také otázky vypovídající o nahlíţení na manipulaci, jako prostředek vyuţívaný k ovlivnění klientů a otázky týkající se etiky vyuţití těchto metod v praxi (viz Příloha č.1). Byl pouţit typ uzavřených otázek, respondenti volili předem vyznačené odpovědi ANO, NE. Dotazníky byly zaslány elektronicky, rozdány osobně a část dotazníků, resp. 5, jich bylo vyplněno prostřednictvím řízeného rozhovoru. Celkem bylo rozdáno 105 dotazníků a vráceno a vyhodnoceno jich bylo 93. Návratnost dotazníků tedy činila 87 %. Získaná data byla vyhodnocena a pro větší přehlednost převedena do tabulek a grafů. Číselné hodnoty byly zaokrouhleny na celá čísla.

Charakteristika zkoumaného vzorku Jako zkoumané prostředí byla vybrána zdravotnická zařízení v Litvínově. Nemocnice následné péče, Domov pro seniory Naděje a terénní pečovatelská sluţba taktéţ v Litvínově. Tato zdravotnická zařízení poskytují péči hospitalizovaným klientům, sociální sluţby seniorům a terénní sluţby klientům v domácím prostředí. Respondenti byli, jak jiţ vyplývá z charakteru profese, ve většině ţenského pohlaví. V rozpětí 18 aţ 60 let, počínaje vzděláním základním aţ po vysokoškolské. Dotazníky byly vyplněny zdravotními

sestrami,

zdravotnickými

asistenty,

fyzioterapeuty,

ošetřovatelkami, sanitářkami a pracovníky v sociálních sluţbách.

25

ergoterapeuty,

4.2 Vyhodnocení dotazníků pro pracovníky ve zdravotnické a sociální sféře. Otázka č. 1: Pohlaví respondentů Vzhledem ke skutečnosti, ţe dotazníky byly rozdány ve zdravotnických a sociálních zařízeních, převazuje pohlaví ţenské, 90 respondentů (97%). Muţi jsou zde zastoupeni 3 respondenty (3%). Tabulka 1: Pohlaví respondentů

Pohlaví respondentů

Počet

Počet (%)

muţ

3

3

ţena

90

97

Celkem

93

100,00

Zdroj: vlastní zpracování

Graf 1: Pohlaví respondentů

Pohlaví respondentů 3

muž žena 97


26

Otázka č. 2: Věk respondentů Z celkového počtu 93 respondentů, jich v nejmladší skupině 18 – 30 let bylo 19 (20%), 31 – 40 let 30 respondentů (32%), ve skupině 41 – 50 let 35 (38%) a v rozmezí 51 – 60 let bylo respondentů 9 (10%). Tabulka 2: Věk respondentů

Věk respondentů

Počet

Počet (%)

18 – 30 let

19

20

31 – 40 let

30

32

41 – 50 let

35

38

51 – 60 let

9

10

61 – 70 let

0

0

71 – 80 let

0

0

81 a více let

0

0

Celkem

93

100,00

Zdroj: vlastní zpracování Graf 2: Věk respondentů

Věk respondentů 0

0

0

9

20 20 - 30 31 - 40 41 - 50

38

51 - 60 32

61 - 70 71 - 80 81 a více


27

Otázka č. 3: Dosažené vzdělání Nejpočetnější skupina byla zastoupena respondenty s vyučením 35 pracovníků (38%), druhá nejpočetnější skupina s 30 respondenty uvedla středoškolské s maturitou (32%). Následuje vyšší odborné vzdělání 12 (13%), vysokoškolské 9 (10%) a základní vzdělání uvedlo 7 respondentů (7%). Tabulka 3: Dosaţené vzdělání

Dosaţené vzdělání

Počet

Počet (%)

Základní

7

7

Vyučen/a

35

38

Středoškolské s maturitou

30

32

Vyšší odborné

12

13

Vysokoškolské

9

10

Vysokoškolské doktorské

0

0

Celkem

93

100,00

Zdroj: vlastní zpracování Graf 3: Dosaţené vzdělání

Dosaţené vzdělání 0 10

7 základní

13 38

vyučen středoškolské s maturitou vyšší odborné

32

vysokoškolské vysokoškolské doktorské


28

Otázka č. 4: Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování? Všichni dotazovaní respondenti 93 (100%) uvedli, ţe se s pojmem manipulace jiţ setkali. Tabulka 4: Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování?

Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování?

Počet

Počet (%)

Ano

93

100

Ne

0

0

Celkem

93

100,00


Graf 4: Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování?

Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování? 0

ano ne

100


29

Otázka č. 5: Setkal/a jste se s tím, že s Vámi bylo manipulováno? 80 (86%) respondentů uvedlo, ţe s nimi bylo manipulováno. 13 (14%) dotázaných uvedlo, ţe s nimi manipulováno nebylo. Tabulka 5: Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno?

Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno?

Počet

Počet (%)

Ano

80

86

Ne

13

14

Celkem

93

100,00


Graf 5: Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno?

Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno? 14

ano ne 86


30

Otázka č. 6: Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně? Ţe manipulace vzbuzuje nervozitu a nepříjemné pocity uvedlo 72 (77%) dotázaných. 21 (23%) tyto pocity neguje. Tabulka 6: Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně?

Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně?

Počet

Počet (%)

Ano

72

77

Ne

21

23

Celkem

93

100,00


Graf 6: Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně?

Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně?

23

ano ne 77


31

Otázka č. 7: Stalo se Vám, že jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a? V otázce vynucených rozhodnutí prostřednictvím manipulace byli respondenti vyrovnáni. Téměř polovina uvedla, ţe donuceni nebyli, 45 (48%) a 48 (52%) respondentů odpovědělo kladně. Tabulka 7: Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a?

Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a?

Počet

Počet (%)

Ano

48

52

Ne

45

48

Celkem

93

100,00


Graf 7: Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a?

Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a?

48 52 ano ne


32

Otázka č. 8: Použil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta? Z odpovědí vyplývá, ţe pracovníci ve zdravotnické a sociální sféře také pouţívají manipulativní techniky k ovlivnění klientů. Kladně odpovědělo 73 respondentů (78%). 20 (22%) dotázaných uţití manipulace popřelo. Tabulka 8: Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta?

Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta?

Počet

Počet (%)

Ano

73

78

Ne

20

22

Celkem

93

100,00


Graf 8: Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta?

Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta?

22

ano ne 78


33

Otázka č. 9: Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek? Manipulaci jako účinný přesvědčovací prostředek označilo 57 (61%) respondentů. 36 (39%) ji povaţuje za neúčinnou. Tabulka 9: Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek?

Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek?

Počet

Počet (%)

Ano

57

61

Ne

36

39

Celkem

93

100,00


Graf 9: Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek?

Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek?

39

61

ano ne


34

Otázka č. 10: Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta? 70 pracovníků (75%) uvedlo, ţe se s ním někdy klient pokusil manipulovat. 23 (25%) se s touto skutečností v praxi nesetkalo. Tabulka 10: Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta?

Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta?

Počet

Počet (%)

Ano

70

75

Ne

23

25

Celkem

93

100,00


Graf 10: Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta?

Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta?

25

ano 75


35

ne

Otázka č. 11: Umíte říci NE? 81 (87%) respondentů tvrdí, ţe zvládá odmítnutí. 12 (13%) si myslí, ţe nikoli. Tabulka 31: Umíte říci NE?

Umíte říci NE?

Počet

Počet (%)

Ano

81

87

Ne

12

13

Celkem

93

100,00


Graf 11: Umíte říci NE?

Umíte říci NE? 13

ano ne 87


36

Otázka č. 12: Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit? Více neţ polovina respondentů, 54 (58%) nezná ţádný ze způsobů, jak se manipulaci bránit. 39 dotázaných (42%) zná alespoň jeden ze způsobů obrany proti manipulaci. Nejčastěji uváděny způsob obrany proti manipulaci, který respondenti vpisovali do dotazníků, byl ASERTIVITA. Napsalo jej 24 respondentů. Tabulka 42: Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit?

Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit?

Počet

Počet (%)

Ano

39

42

Ne

54

58

Celkem

93

100,00


Graf 12: Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit?

Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit?

42

ano

58

ne


37

Otázka č. 13: Myslíte si, že máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit? Dostatek informací k účinné obraně před manipulací má 57 (61%) respondentů. Nedostatečné informace uvádí 36 (39%) dotázaných. Tabulka 53: Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit?

Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit?

Počet

Počet (%)

Ano

57

61

Ne

36

39

Celkem

93

100,00


Graf 13: Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit?

Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit?

39

61

ano ne


38

Otázka č. 14: Považujete používání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické? Velmi diskutované téma etiky pouţívání manipulativních metod v obchodní praxi bylo vyhodnoceno následovně: 66 respondentů (71%) povaţuje tyto praktiky za neetické. Ostatní respondenti, 27 (29%) jejich vyuţití za etické povaţuje. Tabulka 64: Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické?

Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické?

Počet

Počet (%)

Ano

27

29

Ne

66

71

Celkem

93

100,00


Graf 14 Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické?

Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center..) za etické?

29

ano ne

71


39

4.3 Shrnutí Praktickým cílem práce bylo zjistit obecnou informovanost o dané problematice, individuální zkušenost a náhled na manipulaci, znalost metod obrany proti manipulaci a také analyzovat praktické vyuţití metod přesvědčování a manipulace v praxi zdravotnického a sociálního pracovníka. Hypotéza č. 1: 90 % pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře se s pojmem manipulace již setkala. K hypotéze č. 1 se vztahuje otázka č. 4 z dotazníku pro pracovníky ve zdravotnické a sociální sféře. Kladně na tuto otázku odpovědělo 100 % respondentů. Hypotéza potvrzena.

Graf 15: Grafické znázornění hypotézy č. 1.

grafické znázornění hypotézy č.1

hypotéza č.1 93

ano


40

Hypotéza č. 2: Většina pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře použila již někdy manipulaci jako techniku přesvědčování klienta. K této hypotéze se vztahuje otázka č. 8 dotazníku. 73 (78%) pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře jiţ někdy pouţila manipulativní techniky jako přesvědčovací prostředek klienta. Záporně na tuto otázku odpovědělo 20 dotázaných pracovníků, resp. 22%. Hypotéza potvrzena.


grafické znázornění hypotézy č. 2

ano ne

73

20

ano

ne


41

Hypotéza č. 3: Manipulace jako metoda přesvědčování se osvědčila 80 % oslovených pracovníků. K hypotéze č. 3 se vztahuje otázka č. 9 dotazníku pro pracovníky ve zdravotnické a sociální sféře. Pouţití manipulativních technik se osvědčilo 57 (61 %) pracovníků. Záporně odpovědělo 36 (39 %) dotázaných. Hypotéza nepotvrzena.



ano ne 57 36

ano

ne


42

Hypotéza č. 4: 40 % pracovníků nezná žádný způsob, jak se manipulaci bránit. K hypotéze č. 4 byla vyhodnocena otázka č. 12. Znalost obrany proti manipulaci potvrdilo 39 (42 %) pracovníků. 54 (58 %) pracovníků uvedlo, ţe ţádný způsob nezná. Hypotéze nepotvrzena.



ano ne 54 39

ano

ne


43

Hypotéza č. 5: Minimálně 75 % dotázaných umí říci NE. Pro zhodnocení hypotézy č. 5 byly vyhodnoceny odpovědi na otázku č. 11. 81 (87 %) pracovníků uvedlo, ţe umí říci NE. Opak uvedlo 12 (13 %) pracovníků. Hypotéza potvrzena.

Graf 19: Grafické znázornění hypotézy č. 5


ano 81

ne

12 ano

ne


44

Hypotéza č. 6: Za neetické považuje použití manipulace v obchodní praxi 50 % pracovníků. K vyhodnocení poslední hypotézy byla pouţita otázka č. 14. Za neetické povaţuje pouţití manipulativních technik v obchodní praxi 66 (71 %) pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře. V souladu s etikou, označilo pouţívání těchto technik 27 (29 %) pracovníků. Hypotéza nepotvrzena.

Graf 20: Grafické znázornění hypotézy č. 6


ano 66

ne

27

ano

ne


4.3 Závěry dotazníkového šetření Bakalářská práce se věnuje psychologii přesvědčování, jejím metodám a vyuţitím v obchodní praxi. Dotazníkově šetření bylo provedeno v zařízeních poskytujících zdravotnické a sociální sluţby. Bylo zaměřeno na pracovníky, kteří tyto sluţby klientům zajišťují. Šetřením bylo zjištěno, ţe 100 % pracovníků pojem manipulace zná, většina z nich se setkala i se skutečností, ţe s nimi bylo manipulováno. Z výsledků šetření dále vyplývá, ţe se pouţití manipulace nebrání ani pracovníci ve zdravotnictví, při péči o své klienty. Ovšem většina z nich také uvedla, ţe se jim tato metoda jako účinný přesvědčovací prostředek neosvědčila. 45

S manipulací ze strany klienta se setkaly tři čtvrtiny dotázaných pracovníků a na dotaz, zda umí říci NE, odpověděla kladně většina respondentů. Nejčastěji uváděnou strategií obrany proti manipulaci byla asertivita. Problém etiky v pouţití metod manipulace a přesvědčování byl zmíněn v poslední otázce dotazníku a většina dotázaných pracovníků nepovaţuje pouţití těchto metod v obchodní praxi za etické. Toto mínění je zcela jistě ovlivněno charakterem doby a způsobem pouţití těchto strategií různými podnikateli, prodejci a v neposlední řadě také příliš častými telefonáty z call center. Výrazně, v řešení problematiky neetické manipulace v obchodní praxi, pomohla medializace nemorálních nátlakových taktik prodejců, zaměřených na nezranitelnější a nejrizikovější cílovou skupinu zákazníků a to jsou senioři. I tato skutečnost má svůj podíl na obecném postoji veřejnosti k těmto technikám a strategiím.

4.4 Navrhovaná opatření pro praxi 1. Vzdělávání pracovníků ve zdravotnické a sociální sféře v oblasti psychologie přesvědčování. Zdravotnická profese je zaměřena právě na práci s klientem. Pomáhající profese je velice náročné povolání a mnohdy se dá říci, ţe spíše poslání. Lidé, kteří tuto profesi vykonávají, by měli být vzděláváni v oblasti persvaze. Měli by znát metody pozitivní manipulace a přesvědčování a měli by je umět správně pouţít. Jelikoţ také můţe dojít k manipulaci ze strany klienta a jeho blízkých, je dobré si osvojit techniky obrany proti manipulaci. 2. Praktický nácvik dovedností vyjednávání s obtížným klientem prostřednictvím interaktivních kurzů. Problematické situace v péči o klienty, jsou součástí nejen obchodních vyjednávání, ale i ve styku zdravotník (pečovatel) – pacient (klient). Proto je osvojení některých technik důleţité k lepšímu zvládání problémových klientů a můţe výrazně ulehčit práci pečujících. 3. Realizace kurzů pro pečující v oblasti osobního rozvoje, pozitivního myšlení a zvyšování sebevědomí. Pro zajištění úspěchu v jednání a vyjednávání je neméně důleţité, vedle taktiky přesvědčování, znát sama sebe, váţit si sama sebe a pracovat na sobě tak, aby naše počínání působilo věrohodně a mělo poţadovaný efekt.

46

Závěr V teoretické části této bakalářské práce byly vymezeny základní pojmy z psychologie, analyzovány jednotlivé metody přesvědčování a manipulace. Na základě teoretických poznatků je zřejmé, ţe nelze zcela oddělit a jasně stanovit hranici mezi metodami přesvědčování a manipulací. Lze spíše říci, ţe vnímání této skutečnosti je zcela subjektivní a velmi individuální. Vliv na vnímání a stanovení hranice mezi těmito dvěma pojmy má celá řada faktorů. Počínaje postoji, procesem percepce včetně proţitých zkušeností a vyznávání určitých morálních zásad a hodnot. Všechny tyto skutečnosti se také promítají do náhledu na problematiku z hlediska etiky. V závěru teoretické části byly popsány techniky obrany proti manipulaci a strategie vyjednávání s obtíţnými lidmi. V praktické části byla vyhodnocena sesbíraná data a zhodnoceno naplnění cílů a hypotéz. Praktickým cílem práce bylo zjistit obecnou informovanost o dané problematice, individuální zkušenost a náhled na manipulaci a znalost metod obrany proti manipulaci, dále také analyzovat praktické vyuţití metod přesvědčování a manipulace v praxi zdravotnického a sociálního pracovníka. Cíl práce byl naplněn. Zdravotnictví je specifická oblast podnikání, ať jiţ pro své vysoce odborné zaměření a s tím související nároky na pracovníky ve zdravotnictví, tak i pro svou cílovou skupinu. Zdravotnictví se dotýká ţivota kaţdého z nás. V posledních letech je i v této profesi kladen důraz nejen na odbornou přípravu a vzdělávání, ale i na zvládání dovedností v oblasti komunikace a vyjednávání. Na základě šetření bylo zjištěno, ţe s manipulací se sice setkali všichni dotázaní pracovníci, ale jako metodu, jak se manipulaci bránit, dokázali uvést pouze asertivitu. Z vyhodnocených dat také vyplynulo, ţe i pracovníci ve zdravotnické a sociální sféře někdy pouţili metody manipulace k přesvědčení klienta, většina ale bohuţel označila tuto metodu za nepříliš účinnou. Vzhledem k tomu, ţe je velmi často správným rozhodnutím ovlivněno zdraví nebo dokonce ţivot klienta, je důleţité umět přesvědčit a ovlivnit rozhodování a jednání těch, o které je pečováno. Na základě výše uvedených skutečností byla navrţena opatření. K celkovému zlepšení situace, zvýšení povědomí o psychologii přesvědčování a existujících technikách přesvědčování a manipulace by mohlo přispět zavedení školení pro pracovníky v přímé péči. Pracovníci by si osvojili teorii psychologie přesvědčování, metody a strategie vyuţití v praxi. V interaktivních kurzech by si nacvičili vyjednávání s obtíţnými lidmi a seznámili by se

47

s metodami obrany proti manipulaci. Další formou vzdělávání by mohly být semináře zaměřené na osobní rozvoj. Jak vyplývá z teoretických poznatků i z vyhodnocení dat provedeného šetření, je psychologie přesvědčování nedílnou součástí lidského jednání a rozhodování. V dnešní době, protkané reklamou a ovlivňováním prostřednictvím skrytých reklam v médiích, je téměř nutnost, se v této oblasti umět orientovat. Dokázat vyhodnotit, zda se chci nechat ovlivnit, ať se jiţ jedná o výrobek, sluţby nebo zda připustím manipulaci ze strany druhých lidí, je nezbytné. V oblasti obchodu a podnikání je kladen důraz na jednání s klientem a učení se těmto dovednostem. Kurzy psychologie přesvědčování by se měly stát součástí vzdělávání zaměstnanců napříč profesemi. Zvládat umění vyjednávaní s lidmi a umět prakticky pouţít metody přesvědčování, je prospěšné a důleţité nejen v pracovním ţivotě, ale i v soukromí kaţdého z nás.

48

Seznam použité literatury 1. CIALDINI, Robert,B. Zbraně vlivu. Brno: Melvil, 2012. 333 s. ISBN 978-80-87270-32-5 2. EDMÜLLER, Andreas a Thomas Wilhelm. Velká kniha manipulativních technik. Praha: Grada. 2011. 272 s. ISBN 978-80-247-3778-2. 3. FOLWARCZNA, Ivana. Rozvoj a vzdělávání manažerů. Praha: Grada, 2010. 238 s. ISBN 978-80-247-3067-7. 4. GÁLIK, Stanislav. Psychologie přesvědčování. Praha: Grada, 2012. 96 s. ISBN 978-80247-4247-2. 5. HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2009. 774 s. ISBN 978-80-7367-569-1. 6. KELNAROVÁ, Jarmila a Eva MATĚJKOVÁ. Psychologie 1.díl. Praha: Grada, 2010. 168 s. ISBN 978-80-247-3270-1. 7. KUTNOHORSKÁ, Jana. Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, 2007. 164 s. ISBN 978-80247-2069-2. 8. MATOUŠKOVÁ, Ingrid. Kompendium z psychologie. Praha: BIVS. 2009. 176 s. ISBN 978-80-7265-065-3. 9. RINTU, Basu. Zakázané přesvědčovací techniky. Praha: Grada, 2011. 160 s. ISBN 798-80247-3722-5. 10. RUEDE-WISSMANN, Wolf. Satanské metody vyjednávání. Praha: Grada. 2011. 240 s. ISBN 978-80-247-3741-6. 11. URY, William. Jak překonat nesouhlas. Praha: Management Press, 2001. 128 s. ISBN 807261-039-2. 12. VÝROST, Jozef, SLAMĚNÍK, Ivan. Sociální psychologie. Praha: Grada, 2008. 416 s. ISBN 978-80-247-1428-8.

49

Seznam tabulek a grafů Seznam tabulek: 1. Tabulka 7: Pohlaví respondentů 2. Tabulka 8: Věk respondentů 3. Tabulka 3: Dosaţené vzdělání 4. Tabulka 4: Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování? 5. Tabulka 5: Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno? 6. Tabulka 6: Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně? 7. Tabulka 7: Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a? 8. Tabulka 8: Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta? 9. Tabulka 9: Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek? 10. Tabulka 10: Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta? 11. Tabulka 11: Umíte říci NE? 12. Tabulka 12: Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit? 13. Tabulka 13: Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit? 14. Tabulka 14: Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické?

Seznam grafů: 1. Graf 9: Pohlaví respondentů 2. Graf 10: Věk respondentů 3. Graf 3: Dosaţené vzdělání 4. Graf 4: Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování? 5. Graf 5: Setkal/a jste se s tím, ţe s Vámi bylo manipulováno? 6. Graf 6: Pokud ano, vzbuzovala ve Vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně?

50

7. Graf 7: Stalo se Vám, ţe jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a? 8. Graf 8: Pouţil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta? 9. Graf 9: Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek? 10. Graf 10: Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotní a sociální sféře s manipulací ze strany klienta? 11. Graf 11: Umíte říci NE? 12. Graf 12: Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit? 13. Graf 13: Myslíte si, ţe máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit? 14. Graf 14: Povaţujete pouţívání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické? 15. Graf 15: Grafické znázornění hypotézy č. 1. 16. Graf 16: Grafické znázornění hypotézy č. 2. 17. Graf 17: Grafické znázornění hypotézy č. 3. 18. Graf 18: Grafické znázornění hypotézy č. 4. 19. Graf 19: Grafické znázornění hypotézy č. 5. 20. Graf 20: Grafické znázornění hypotézy č. 6.

51

Přílohy Příloha č. 1 Dotazník Dobrý den, jmenuji se Petra Čiripová a jsem studentkou BIVŠ Praha, obor Ekonomika a management zdravotních a sociálních sluţeb. Tento dotazník je součástí výzkumu pro mou bakalářskou práci. Prosím Vás o jeho upřímné vyplnění. Dotazník je anonymní a bude vyuţit pouze pro potřeby výzkumu. 1. Pohlaví □ muţ □ ţena 2. Věk □ 18 – 30 let □ 31 – 40 let □ 41 – 50 let □ 51 – 60 let □ 61 – 70 let □ 71 – 80 let □ 81 a více let 3. Dosažené vzdělání □ základní □ vyučen/a 1

Příloha č. 1 - pokračování □ středoškolské s maturitou □ vyšší odborné □ vysokoškolské □ vysokoškolské doktorské 4. Setkal/a jste se s pojmem manipulace, jako s metodou přesvědčování? □ ano □ ne 5. Setkal/a jste se s tím, že s Vámi bylo manipulováno? □ ano □ ne 6. Pokud ano, vzbuzovala ve vás tato situace nervozitu a cítil/a jste se nepříjemně? □ ano □ ne 7. Stalo se Vám, že jste byl/a takovým jednáním dotlačen/a k rozhodnutí, které byste za jiných okolností určitě neučinil/a? □ ano □ ne 8. Použil/a jste ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře manipulativní techniky jako prostředek pro přesvědčování klienta? □ ano □ ne

2

Příloha č. 1 - pokračování 9. Osvědčily se Vám tyto metody jako účinný přesvědčovací prostředek? □ ano □ ne 10. Setkal/a jste se ve své praxi pracovníka ve zdravotnické a sociální sféře s manipulací ze strany klienta? □ ano □ ne 11. Umíte říci NE? □ ano □ ne 12. Znáte nějaký způsob, jak se manipulaci bránit? □ ano (uveďte jaký…………………………………………………………………………….) □ ne 13. Myslíte si, že máte dostatek informací k tomu, abyste se dokázal/a manipulaci účinně bránit? □ ano □ ne 14. Považujete používání metody manipulace v obchodní praxi (vzorky zdarma, výrobek na vyzkoušení, telefonáty z call center…) za etické? □ ano □ ne Děkuji Vám za Váš čas, který jste věnovali vyplnění dotazníku 3

Metody přesvědčování, praktické využití

Recommend Documents