Metodika způsobu hodnocení kvality služeb (hodnotící model)

Metodika způsobu hodnocení kvality služeb (hodnotící model)

V Praze dne 15. října 2012, změny z akceptačního řízení ke dni 5. listopadu 2012 Zpracovatel: Interquality, spol. s r.o.

Obsah 1.

2.

3. 4. 5.

Postup přezkoumání Stupeň I ČSKS............................................................................................. 3

1.1 Postup přezkoumání v prvním roce (žádost o certifikát) ............................................... 3 Postup ............................................................................................................................ 3 Kontrolní seznam ............................................................................................................ 4 1.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce) ..................................................................................................................... 8 Postup ............................................................................................................................ 8 Kontrolní seznam ............................................................................................................ 9 1.3 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu ............................................... 12 Postup .......................................................................................................................... 12 Kontrolní seznam .......................................................................................................... 13 Postup přezkoumání Stupeň II ČSKS ......................................................................................... 17

2.1 Postup přezkoumání při udělení certifikátu Stupeň II ČSKS (žádost o certifikát) .......... 17 Postup .......................................................................................................................... 17 Kontrolní seznam .......................................................................................................... 18 2.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce) ................................................................................................................... 23 Postup .......................................................................................................................... 23 Kontrolní seznam .......................................................................................................... 24 2.3 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu stupeň II ................................ 27 Postup .......................................................................................................................... 27 Kontrolní seznam .......................................................................................................... 28

Jak funguje metoda SERVQUAL ................................................................................................ 32

Konstrukce dotazníku: ...................................................................................................... 32

Metodika pro Mystery Shopping .............................................................................................. 41

Univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD ................................................. 43

Vzor Závěrečné zprávy ............................................................................................................ 56

2

3

1. Postup přezkoumání Stupeň I ČSKS

1.1 Postup přezkoumání v prvním roce (žádost o certifikát) Postup

EVIDENCE PŘIHLÁŠKY

PROVĚŘENÍ IDENTITY UZAVŘENÍ SMLOUVY

PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ

MMR

PROVĚŘENÍ TRENÉRA PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY

PROVĚŘENÍ VIZE

HODNOTITELSKÉ CENTRUM

PROVĚŘENÍ PROCESŮ

PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ

NESHODA ?

ROZHODNUTÍ O UDĚLENÍ CERTIFIKÁTU ZASLÁNÍ ZPRÁVY ŽADATELI

4

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Požadavky pro certifikaci Stupeň I ČSKS Organizace: Č.

Hodnotitel: Požadavek

Co ověřit

Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba

Adresa hlavní provozovny 6.1.1

Ověřit – podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp. Při udržování nebo obnovení - Ověřit soulad skutečnosti s databází. Ověřit – podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp.

Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz 6.1.1 Standardu ČSKS

Ověřit – podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp.

Statutární zástupce

Jméno Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon Ověřit soulad skutečnosti s databází.

Datum: Shoda Shoda ANO NE

Poznámka

5 4.1.3 5.4

Trenér kvality Stupně I nebo II ČSKS

6.1.1

Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Všeobecné požadavky Vize organizace Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality zaměstnanců Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře ČSKS? Trenér kvality stupně I. Předložila organizace platný certifikát trenéra kvality? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru?

4.1 4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

Jméno Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon Certifikát trenéra kvality Ověřit vydání certifikátu v databázi Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod.

Podepsaný závazek kvality všemi pracovníky, kteří se na kvalitě podílejí

Ověřte, zda pro daný typ organizace jsou k dispozici Technické parametry sektoru, v případě že ano, ověřit v následujícím kroku

6

4.3 4.3.1

Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců?

(alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15)

4.3.2

Předložila organizace dva nebo více procesů? Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Popis procesů Obsahují předložené procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu?

Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci?

7

5.2

Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS ? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? Plán opatření Předložila organizace plán opatření? Obsahuje plán opatření minimálně 1 opatření na 1 popsaný proces? Obsahuje plán opatření minimálně 5 opatření k zásadám péče o zákazníka? Obsahuje popis jednotlivých opatření název opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření cíl opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření způsob realizace opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření osobu odpovědnou za realizaci opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření a termín, do kdy má být opatření realizováno? Týká se alespoň jedno z přijatých opatření přímého kontaktu se zákazníky? Použila organizace pro tvorbu plánu opatření formulář z přílohy č. 4 Standardu ČSKS?

1.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS (přezkoumání po prvním a druhém roce) Postup

EVIDENCE PŘIHLÁŠKY

POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚN POTVRZENÍ TRENÉRA KVALITY/ZMĚNY

MMR

SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY

PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ



PROVĚŘENÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

NESHODA ?

INFORMACE ŽADATELI

8

9

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Požadavky pro udržování platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS Organizace: Č.


Co ověřit

Identifikace Ověření evidence organizace v databázi Došlo k nějakým změnám v organizaci týkající se identifikačních údajů?

4.1.2

4.1.4

Došlo k nějakým změnám na místě trenéra kvality? Závazek kvality pracovníků Byl přezkoumán závazek kvality pracovníků? Týká se případu, že byli přijati noví pracovníci Technické předpoklady kvality Platnost certifikátu o plnění Technických předpokladů kvality

Souhlasí údaje o organizaci v databázi? Zaznamenat změny do databáze Zaznamenat změny do databáze, ověřit certifikát trenéra Záznam o přezkoumání závazku kvality (pokud byli přijati noví pracovníci) V databázi ověřit, zda je certifikát nadále platný. Pokud byl zaslán nový certifikát ověřit údaje a zapsat do databáze


Poznámka

4.3 4.3.1

Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci a odpovídá tomu počet procesů?

10 Kontrola v Databázi klienta


4.3.2

Zavedla organizace nové procesy? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy nebo změny Obsahují nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS ? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS?

Ověřit pouze, pokud došlo ke změnám v procesech

5.2

Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období?

Byl zaslán nový Plán opatření na další rok?

6.1.5 Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.1.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci?

Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Týká se i nových procesů, nebo změněných procesů Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

11

1.3 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS

Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚNY

PRODLOUŽENÍ SMLOUVY

MMR PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI

SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ POTVRZENÍ TRENÉRA KVALITY/ZMĚNY

PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE


PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY

PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ

NESHODA ?

ROZHODNUTÍ O PRODLOUŽENÍ PLATNOSTI CERTIFIKÁTU

ZASLÁNÍ ZPRÁVY ŽADATELI

12

13

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Přezkoumání při obnově platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS Organizace: Č.


Co ověřit

Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny

Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi

Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz 6.1.1 Standardu ČSKS Statutární zástupce Jméno Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon Ověřit souhlas s databází. Trenér kvality Stupně I nebo II ČSKS Jméno V případě změn aktualizovat databázi, Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon


Poznámka

4.1 4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Všeobecné požadavky Vize organizace Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality zaměstnanců Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře ČSKS? Trenér kvality stupně I. Předložila organizace platný certifikát trenéra kvality? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru?

Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod.

Stávající vize byla přezkoumána nebo byla vytvořena nová vize

Podepsaný závazek kvality všemi pracovníky, kteří se na kvalitě podílejí Ověření údajů v databázi a případná aktualizace

Ověření v databázi Ověření doby platnosti certifikátu v databázi a případná aktualizace databáze

14

4.3 4.3.1

4.3.2

Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců? Odpovídá počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu?

15 Ověřit soulad skutečnosti s databází. Ověřit soulad skutečnosti s databází.

5.2

Použila organizace k popisu procesu formulář přílohy č. 2 Standardu ČSKS? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář přílohy č. 3 Standardu ČSKS? Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období?



16

Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

17

2. Postup přezkoumání Stupeň II ČSKS

2.1 Postup přezkoumání při udělení certifikátu Stupeň II ČSKS (žádost o certifikát) Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY

PROVĚŘENÍ IDENTITY UZAVŘENÍ SMLOUVY

PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ

MMR

PROVĚŘENÍ TRENÉRA II. STUPNĚ PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE


PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ KVALITY PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ VED. PRACOVNÍKŮ PROVEDENÍ MYSTERY SHOPPINGU

ZPRÁVA CERTIFIKAČNÍHO MÍSTA


NESHODA ?

ROZHODNUTÍ O UDĚLENÍ CERTIFIKÁTU INFORMACE ŽADATELI

18

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Požadavky pro certifikaci Stupeň II ČSKS Organizace: Č.


Co ověřit

Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (nesamostatné pobočky nebo odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz 6.2.1 Standardu ČSKS Statutární zástupce

Trenér kvality Stupně II ČSKS

Porovnání skutečnosti s databází, v případě změn provést aktualizaci. Porovnání skutečnosti s databází, v případě změn provést aktualizaci. Porovnání skutečnosti s databází, v případě změn provést aktualizaci. Jméno Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon Jméno Příjmení Kontakt – pošta Kontakt – email Kontakt telefon Ověřit soulad informací o trenérovi s databází.


Poznámka

4.1.4

4.3 4.3.1

Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců? Odpovídá počet procesů počtu pracovníků?


4.3.2

Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu?

Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod.


Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci.

19

5.3

5.4

5.5

Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS ? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? Všeobecné požadavky Organizace vlastní platný certifikát Stupně I ČSKS alespoň šest měsíců. Obnovení vize Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře Stupeň II ČSKS?

20

Stávající vize Stupně I byla přezkoumána nebo byla vytvořena nová vize

Podepsaný závazek kvality

5.7 5.7.1

5.7.2

5.7.3

Měření kvality služeb Dotazování zákazníků Určila organizace cílovou skupinu (cílové skupiny) zákazníků Provedla organizace průzkum spokojenosti zákazníků pro každou cílovou skupinu zákazníků? Je minimální počet navrácených dotazníků alespoň 30 pro každou cílovou skupinu zákazníků? Dotazování vedoucích pracovníků Provedla organizace průzkum názorů vedoucích pracovníků pomocí standardizovaných dotazníků? Byli osloveni všichni vedoucí pracovníci k vyplnění dotazníků? Mystery shopping Byl již proveden Mystery shopping certifikačním místem? Byla zaslána organizaci Zpráva certifikačního místa (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků)

21

Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků

5.2

Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období (z doby platnosti certifikátu Stupně I ČSKS)?

Byl vypracován nový Plán opatření, obsahující alespoň 6 opatření na příští období 1 roku Byl nový Plán opatření doplněn o další opatření, která vyplynula jako reakce na Zprávu certifikačního místa? (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků) 6.2.5 Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.2.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci?

22 Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Minimálně 6 opatření ve shodě s požadavkem 5.2 SKS Plán opatření obsahuje minimálně 6 opatření v souladu s 4.4 a další opatření vyplývající z 5.6 Standardu ČSKS

Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

2.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce) Postup

EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚNY POTVRZENÍ TRENÉRA/ZMĚNY

MMR

SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ

PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ



PROVĚŘENÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

NESHODA ?

INFORMACE ŽADATELI

23

24

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Požadavky po prvním a druhém roce, stupeň II Organizace: Č.


Co ověřit

Identifikace Ověření evidence organizace v databázi Došlo k nějakým změnám v organizaci týkající se identifikačních údajů? 4.1.2

4.1.4

Závazek kvality pracovníků Byl přezkoumán závazek kvality pracovníků? Technické předpoklady kvality Platnost certifikátu o plnění Technických předpokladů kvality

Souhlasí údaje o organizaci v databázi? Zaznamenat změny do databáze

Záznam o přezkoumání závazku kvality V databázi ověřit, zda je certifikát nadále platný. Pokud byl zaslán nový certifikát ověřit údaje a zapsat do databáze


Poznámka

4.3 4.3.1

4.3.2

Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá nadále počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS ?

25

5.2

Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období?



26 Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření. Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

27

2.3 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu stupeň II Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY

POTVRZENÍ IDENTITY ORGANIZACE

PRODLOUŽENÍ SMLOUVY

PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI

PLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ

MMR

POTVRZENÍ TRENÉRA/ZMĚNY

PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY


PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ

PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ KVALITY PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ VEDOUCÍCH PRACOVNÍKŮ KVALITY PROVEDENÍ MYSTERY SHOPPINGU

ZPRÁVA CERTIFIKAČNÍHO MÍSTA

PROVĚŘENÍ PLÁNU OPATŘENÍ

NESHODA ?

ROZHODNUTÍ O OBNOVĚ CERTIFIKÁTU INFORMACE ŽADATELI

28

Kontrolní seznam

KONTROLNÍ SEZNAM

Požadavky pro obnovu certifikátu, stupeň II Organizace: Č.


Co ověřit

Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny

Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi

Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (nesamostatné pobočky nebo odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz 6.2.1 Standardu ČSKS Statutární zástupce Trenér kvality Stupně II ČSKS

4.1.4

Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru?

Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod.



Poznámka

4.3 4.3.1

4.3.2

Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu CSKS ?

29

5.3

5.4

5.5

5.7 5.7.1

5.7.2

Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 Standardu ČSKS? Všeobecné požadavky Organizace vlastní platný certifikát Stupně II ČSKS. Kontrola doby platnosti certifikátu pro Stupeň II ČSKS Obnovení vize Odpovídá vize záměrům organizace? Stávající vize Stupně II byla přezkoumána nebo byla vytvořena Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? nová vize Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní Podepsaný závazek kvality podpoře ČSKS? Měření kvality služeb Dotazování zákazníků Určila organizace cílovou skupinu (cílové skupiny) zákazníků Provedla organizace průzkum spokojenosti Kontrola v databázi zaslaných zákazníků pro každou cílovou skupinu zákazníků? dotazníků Je minimální počet navrácených dotazníků Kontrola v databázi zaslaných alespoň 30 pro každou cílovou skupinu zákazníků? dotazníků Dotazování vedoucích pracovníků Provedla organizace průzkum názorů vedoucích Kontrola v databázi zaslaných pracovníků pomocí standardizovaných dotazníků? dotazníků Byli osloveni všichni vedoucí pracovníci k vyplnění Kontrola v databázi zaslaných dotazníků? dotazníků

30

5.7.3

Mystery shopping Byl již proveden Mystery shopping certifikačním místem? Byla zaslána organizaci Zpráva certifikačního místa (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků)?

5.2

Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období?

Byl vypracován nový Plán opatření, obsahující alespoň 6 opatření na příští období 1 roku? Byl nový Plán opatření doplněn o další opatření, která vyplynula jako reakce na Zprávu certifikačního místa? (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků) 6.2.5 Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.2.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci?

31

Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Minimálně 6 opatření ve shodě s požadavkem 5.2 Standardu ČSKS Plán opatření obsahuje minimálně 6 opatření v souladu s 4.4 a další opatření vyplývající z 5.6 Standardu ČSKS

Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

32

3. Jak funguje metoda SERVQUAL Metoda SERVQUAL využívá dotazníků ke zjišťování názorů zákazníků, managementu organizace i jejích pracovníků. Mezi těmito názory vznikají mezery, které slouží jako měřítko různých aspektů systému kvalit. V rámci Standardu ČSKS byla metoda zjednodušena tak, že umožňuje pouze měření dvou mezer: • Mezera 5 (mezi očekáváním a skutečným prožitkem zákazníka) • Mezera 1 (mezi názorem managementu a skutečným prožitkem zákazníka) Konstrukce dotazníku: Dotazníky pro stupeň 2 jsou vyhotoveny ve třech modifikacích: 1. pro zjištění očekávání zákazníků 2. pro zjištění vnímané kvality zákazníků 3. pro zjištění názoru managementu na očekávání zákazníků Jednotlivé modifikace se shodují v počtu i významu otázek, liší se ale ve formulaci: 1. Vynikající hotely mají moderní vybavení 2. Hotel Zlatá Brána má moderní vybavení 3. Naši hosté očekávají, že hotel Zlatá Brána bude mít moderní vybavení V příkladu je uveden generický dotazník, který obsahuje 22 otázek k pěti aspektům služby: Otázky 1-4

Hmatatelné vlastnosti

Otázky 5-9

Spolehlivost

Otázky 10-13

Ochota

Otázky 14-17

Důvěryhodnost

Otázky 18-22

Empatie

Generickou podobu dotazníků je možné upravit podle oboru (hotel, TIC, kemp, restaurace…) i podle zvláštností jednotlivých zařízení (horský hotel, lázeňský hotel, hotel pro návštěvníky velkého města, penzion).

33

1 2 3

4

5 6

7 8

9 10

11

12

13

Vynikající subjekty mají moderní vybavení Vynikající subjekty mají vybavení přitažlivého vzhledu Pracovníci vynikajících subjektů jsou vhodně oblečeni a mají udržovaný vzhled Propagační materiály vynikajících subjektů budou vkusné a vizuálně přitažlivé Pokud vynikající subjekty něco slíbí, svůj slib dodrží Pokud bude mít zákazník nějaké problémy, bude mít vynikající subjekt opravdový zájem je vyřešit. Vynikající subjekty poskytnou službu správně hned napoprvé Pokud vynikající subjekty něco slíbí, splní svůj slib přesně v dohodnutý čas Vynikající subjekty si vedou bezchybné záznamy Pracovníci vynikajících subjektů řeknou zákazníkům přesně, kdy požadovanou službu dodají Pracovníci vynikajících subjektů budou usilovat o to, aby své zákazníky uspokojili co nejrychleji Pracovníci vynikajících subjektů budou vždy ochotni svým zákazníkům pomoci Pracovníci vynikajících subjektů nebudou nikdy tak zaneprázdnění, aby své zákazníky nechali čekat

Zcela nesouhlasím 1 2 3

4

5

Zcela souhlasím 6 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

14 Chování pracovníků vynikajících subjektů vyvolá v zákaznících pocit důvěry 15 Zákazníci vynikajících subjektů se budou v průběhu poskytování služby cítit bezpečně 16 Pracovníci vynikajících subjektů budou k zákazníkům stále zdvořilí 17 Pracovníci vynikajících subjektů budou mít takové znalosti, aby dokázali svým zákazníkům vždy poradit 18 Vynikající subjekty budou svým zákazníkům věnovat individuální péči 19 Provozní doba vynikajících subjektů bude vyhovovat potřebám všech svých zákazníků 20 Pracovníci vynikajících subjektů budou věnovat pozornost každému ze svých zákazníků 21 Pracovníkům vynikajících subjektů bude skutečně záležet na spokojenosti jejich zákazníků 22 Pracovníci vynikajících subjektů budou rozumět specifickým požadavkům svých klientů

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Počty vydaných dotazníků budou záviset na požadavcích organizace. Ta může oslovit více cílových skupin zákazníků a v každé skupině musí oslovit více než třicet respondentů. Potřebný počet dotazníků pro jednotlivé cílové skupiny bude tedy záviset na schopnosti organizace oslovit respondenty a na poměru návratnosti. Počet dotazníků pro management se řídí přímo informacemi organizace.

34

Co lze a co nelze zjednodušit Nelze očekávat, že by ve druhém stupni bylo certifikováno tolik organizací srovnatelného typu, aby se výsledky mohly stát podkladem pro benchmarking. Dotazníky je proto možné upravovat podle konkrétních potřeb organizace. Možné je: • Snížit celkový počet otázek v dotazníku. V každé dimenzi ale musí zůstat minimálně tři otázky. Celkový minimální počet otázek je tedy 15. • Rozšířit počet otázek v dimenzi, která je pro organizaci relevantní. • Modifikovat otázky tak, aby lépe odpovídaly povaze organizace.

Možné není: • Zmenšovat počet otázek v jednotlivých dimenzích pod 3, • Slučovat oba dotazníky pro zákazníky do jednoho

35

Výpočet bodových hodnot SERVQUAL Mezera 5 Mezera 5 kvantifikuje rozdíl mezi očekáváním zákazníka a vnímanou službou. Bodová hodnota se zjišťuje z dotazníků, vyplněných zákazníky jednotlivých zákaznických segmentů. 1. Výpočet bodové hodnoty pro každého respondenta:

Bodová hodnota = hodnota vnímání - hodnota očekávání

2. Výpočet průměrné bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze kvality služeb:

a) Pro každého respondenta a každou cílovou skupinu se sečte bodová hodnota pro jednotlivé dimenze a vydělí počtem znaků kvality služeb tvořící danou dimenzi. Toto číslo ukazuje, jak vnímali kvalitu služby v dané dimenzi jednotliví respondenti. V jedné cílové skupině může mezi nimi být značný rozdíl. b) Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze v rámci jedné cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem respondentů ve skupině. Toto číslo ukazuje, jak je vnímána jednotlivá dimenze služby celou skupinou (třeba rodinami s dětmi). Tady se ukáže, zda je služba dobře zacílena na danou skupinu v jednotlivých dimenzích (třeba technické vybavení).

3. Výpočet celkové bodové hodnoty SERVQUAL pro kvalitu služeb dané organizace a jednu cílovou skupinu:

Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze v rámci jedné cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem pěti (počet dimenzí). Toto číslo ukazuje, jak je služba vnímána cílovou skupinou (třeba rodinami s dětmi) jako celek. (Je náš hotel opravdu vhodný pro cyklisty, seniory, …?)

36

37

4. Výpočet celkové bodové hodnoty pro všechny cílové skupiny a všechny dimenze.

Celkové bodové hodnoty pro jednotlivé cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem cílových skupin.

Kladné bodové hodnoty vždy značí, že je služba vnímána pozitivně, tj. lépe než zákazník očekával. Záporná hodnota naopak ukazuje, že očekávání bylo vyšší, než poskytnutá služba. Při tomto způsobu výpočtu předpokládáme, že zákazníci přisuzují stejnou váhu všem pěti dimenzím. V tomto ohledu je použitá metoda zjednodušením standardní metodiky SERVQUAL.

Mezera 1 Mezera 1 ukazuje rozdíl mezi tím, jak si požadavky zákazníka vykládá management jejího poskytovatele a jakou službu očekával zákazník. (Zde již není možné individuální srovnání pro jednotlivé zákazníky, jejich názor bereme jako celek, reprezentovaný průměrem).

Postupu měření mezery 1 sestává z následujících kroků: 1. U zkoumané skupiny zákazníků se vypočte průměrná bodová hodnota očekávání pro jednotlivé dimenze.

2. Průměrná bodová hodnota očekávání pro jednotlivé dimenze se vypočítá z dotazníků, vyplněných managementem organizace.

3. Bodová hodnota, vypočtená ve druhém kroku se odečte od bodové hodnoty, vypočtené v prvním kroku. Tato hodnota ukazuje, jaký je rozdíl mezi názory managementu a očekáváními zákazníků pro jednotlivé dimenze. Je to měřítko toho, jak management zná očekávání zákazníků. Bez této znalosti nelze službu dobře navrhnout a řídit.

4. Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze mezery 1 se sečtou a vydělí pěti (počet dimenzí). Tento průměr pro mezeru 1 ukazuje celkový soulad chápání managementu a očekávání klientů.

38

39

Příklad výpočtu bodové hodnoty pro mezeru 5 (pokud by v cílové skupině byl jediný respondent) Aspekt

Otázka

Vnímání

Očekávání

Mezera 5


1

5

3

5–3=2

Spolehlivost

2 3 4 5

4 5 6 7 6 5 5 6 4 7 6 5 4 6 6 5 6 6 6 5 4

4 6 5 5 5 6 6 7 7 5 6 4 6 6 4 6 5 4 7 7 6

4–4=0 5 – 6 = -1 6–5=1 2 1 -1 -1 -1 -3 2 0 1 -2 0 2 -1 1 2 -1 -2 -2

6 7 8 9 Ochota

Důvěryhodnost

Empatie

Celkové skóre pro mezeru 5

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Průměr pro aspekt

(2+0-1+1)/4=0,5

0

0

-0,25

-0,75 -0,1

Z tabulky vyplývá, že: • V oblasti hmatatelných vlastností zákazník dostal více, než očekával. • V oblasti spolehlivosti a ochoty jsou zákazníkova očekávání v rovnováze s obdrženou kvalitou. • V oblasti důvěryhodnosti a empatie očekával zákazník více, než dostal – kvalita služby je pro něj zklamáním. • Celkové skóre -0,1 ukazuje, že služba svoji kvalitou neodpovídá plně očekáváním zákazníka.

40

Příklad výpočtu bodové hodnoty pro mezeru 1 (pokud by v cílové skupině byl jediný respondent a zároveň byl dotazován jen jeden člen managementu) Aspekt

Otázka


1

Spolehlivost

2 3 4 5 6 7 8 9

Ochota

Důvěryhodnost

Empatie

Celkové skóre pro mezeru 5

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Vnímání zákazníků

Názor managementu

Mezera 1

Průměr pro aspekt

41

4. Metodika pro Mystery Shopping Mystery Shopping je významným krokem na cestě k certifikátu II. stupně. Organizacím, které usilují o certifikaci, má Mystery Shopping poskytnout jedinečný pohled na kvalitu poskytované služby. Podle definice ESOMAR „Účelem Mystery Shoppingu je pomoci zaměřit pozornost managementu na poskytování služeb zákazníků tím, že poskytuje informace o provozu a o kvalitě poskytované služby.“ Na základě tohoto pohledu a zpracovaných výsledků SERVQUAL vypracuje organizace cílená a efektivní opatření, která přiblíží poskytovanou službu potřebám zákazníků a zvýší konkurenceschopnost organizace. Mystery Shopping má četná specifika. Na rozdíl od dotazníkových šetření neoslovuje skupinu respondentů, ani nepostihuje delší časové období. Nelze tedy mluvit o statistické vypovídací hodnotě nebo o trendu. Je to jeden naměřený bod, izolovaný v čase. Jako metoda měření kvality je Mystery Shopping velmi nákladný. Organizace musí tedy být schopna jeho přínosy využít účelně a zároveň eticky. Trenéři kvality druhého stupně budou ve školicím programu seznámeni se účelnými způsoby využití Mystery Shoppingu i se zásadami Evropské společnosti pro výzkum trhu a veřejného mínění (ESOMAR, www.esomar.org). Výsledky Mystery Shoppingu nesmí být zveřejňovány, jsou přísně anonymní a za žádných okolností jich nesmí být používáno proti pracovníkům organizace. Mystery Shopping v rámci II. stupně ČSKS se provádí souběžně s dotazníkovým šetřením, které zkoumá pět dimenzí vnímané kvality služby: • Hmatatelné aspekty, je to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců. • Spolehlivost znamená, že služba je poskytnuta správně a přesně dle zadání. Poskytovatel služby musí vždy dodržet své sliby. • Ochota, znamená, že poskytovatel pomáhá ochotně a rychle. Zákazník musí mít vždy pocit, že je vítán. • Důvěryhodnost, schopnost vystupováním a znalostmi

vzbudit

důvěru

a

spokojenost

svým

• Empatie, pozornost a individuální přístup k zákazníkům. Poskytovatel služby pečlivě naslouchá svým zákazníkům, aby porozuměl jejich potřebám a očekáváním.

Otázky pro Mystery Shopping musí být rovněž zařaditelné do těchto pěti dimenzí. To umožní uživateli lépe pracovat s výstupy, usnadní to vypracování závěrečné zprávy a certifikačnímu místu to umožní porovnat validitu použitých nástrojů. Mystery Shopping musí provádět kvalifikované osoby se znalostí oboru i znalostí metodiky. Základem pro provádění Mystery Shoppingu je scénář. Scénář je vypracován podle oboru, ve kterém organizace působí a s přihlédnutím k cílové skupině zákazníků. V detailu odlišný scénář bude proto uplatněn v horském hotelu, zaměřeném na cyklistiku a běžecké lyžování, a v hotelu v lázeňském městě. Původní zpráva z Mystery Shoppingu je uchována v certifikačním místě. V příloze je univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD.

42

43

Univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD

Vzor – Mystery_Univerzální Rozhodněte se při svém hodnocení mezi těmito kategoriemi: (++) zcela platí (+) spíše platí  (-) spíše neplatí  (--) neplatí ( ž.o.) nelze odpovědět

0 – Administrativní údaje MY010-01: Název podniku Sem napište příslušné údaje

MY010-02: PSČ/město Sem napište příslušné údaje

MY010-03: Odvětví Sem napište příslušné údaje

MY010-04: Certifikační institut Sem napište příslušné údaje

MY010-05: Datum / hodina návštěvy Sem napište příslušné údaje

MY010-06: Osoba provádějící prověrku Sem napište příslušné údaje

MY010-07: Prověřované úseky Sem napište příslušné údaje

44

A – Informace předem na domovské webové stránce MY24A-01: Poskytuje podnik informace předem prostřednictvím internetových stránek? Zvolte pouze jednu odpověď z uvedených možností

ano ne [Na tuto otázku odpovídejte pouze tehdy, když byla odpověď na otázku MY24A-01 „ano“.]

MY24A-02: Zadejte sem adresu domovské webovské stránky podniku. Sem napište příslušné údaje Příklad: www.prikladdomena.cz [Na tuto otázku odpovídejte pouze tehdy, když jste na otázku MY24A-01 odpověděli „ano“.]

MY24A-04: Vyhodnoťte následující výroky:

Vyberte odpovídající odpověď – domovské webovské stránky podniku jsou: ano Aktuální Komfortní pro uživatele Funkční Uzpůsobené podle zákaznických skupin

MY24A-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

ne

ž.o.

45

B – Vyžádané informace / zasílání prospektů MY24B-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď do 2 dnů

do 4 dnů

do 5 dnů

více než 5 dnů

ž.o.

++

+

-

--

ž.o.

Potřebná reakční doba (pracovní dny)

MY24B-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď

Osobní oslovení, příp. oslovení jménem Údaje jsou správné Prospekty působí věrohodně a upřímně Informace jsou dobře čitelné, přehledné a srozumitelně uspořádané Podnik zasílá pouze vyžádané prospekty Podnikové prospekty mají jednotný CD

MY24B-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

46

C – Navázání prvního kontaktu MY24C-09: Uveďte příslušné telefonní číslo: Příklad: předvolba/ tel. číslo

Sem napište příslušné údaje

MY24C-10: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď max.2kr át

max. 4krát

max. 6krát

více než 6krát

ž.o.

++

+

-

--

ž.o.

do 0,5 dne

do 1 dne

do 2 dnů

více než 2 dny

ž.o.

do 4 dnů

do 5 dnů

více než 5 dnů

ž.o.

Počet vyzvánění telefonu do přijetí telefonního hovoru

MY24C-12: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď

Personál je laskavý Poradenství je kompetentní Poskytnuté informace jsou správné Při nepřítomnosti je zapnut záznamník s nahranou odpovědí

MY24C-16: Uveďte e-mailovou adresu podniku: Příklad: [email protected]

Sem napište příslušné údaje



MY24C-18: Při písemné odpovědi obyčejnou poštou: Vyberte odpovídající odpověď do 2 dnů Potřebná reakční doba (pracovní dny)

47

MY24C-19: Při odpovědi faxem: Vyberte odpovídající odpověď do 1 dne

do 2 dnů

do 3 dnů

více než 3 dny

ž.o.

++

+

-

--

ž.o.



Znění dopisu je přátelské a zdvořilé Odpovědi na dotazy jsou kompetentní a správné Poskytnuté údaje jsou správné

MY24C-23: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

48

D – Rezervace / potvrzení rezervace MY24D-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď do 1 dne

do 3 dnů

do 5 dnů

více než 5 dnů

ž.o.

++

+

-

--

ž.o.

+

-

--

ž.o.


MY24D-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď

Údaje jsou správné Potvrzení je transparentní a přehledné Údaje odpovídají skutečnostem, které byly předtím dohodnuty

MY24D-05: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

E – Cesta / příjezd do podniku MY24E-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Podnik má mapku s příjezdovou trasou a informacemi o této trase Dostatečné značení Podnik má parkovací možnosti / možnosti stání vozidel

MY24E-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

49

F – Na místě MY24F-01: První dojem… Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

ž.o.

3 až 5 min.

více než 5 min.

ž.o.

-

--

ž.o.

Ambiente podniku se jeví jako příjemné a zaměřené na cílovou skupinu Podnik a jeho bezprostřední okolí jsou čisté Dostatečné značení / osvětlení

MY24F-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

G – Přivítání & kontakt MY24G-01: Vyhodnoťte následující výroky Vyberte odpovídající odpověď ihned

1 až 3 min.

Doba do navázání kontaktu (v jednotkách minut)

MY24G-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Kompetentní odpovědi na dotazy Přátelské přivítání zákazníka

MY24G-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

+

50

H – Způsob kontaktu se zákazníkem MY24H-01: Zaměstnanci podniku… Vyberte odpovídající odpověď ++ Vzhled zaměstnanců je příjemný Přesvědčují svojí odbornou kompetentností Přesvědčují svojí regionální kompetentností Ovládají cizí jazyky Věnují zákazníkovi svoji plnou pozornost Přistupují k zákazníkovi laskavě Jsou empatičtí Jsou schopni dávat doporučení Jsou ochotní Jsou schopni podávat informace o podniku Jsou schopni informovat o nabídkách a akcích Zaměstnanci se představují jménem, příp. mají připnuty vizitky Jsou spolehliví a dodržují své sliby Jsou zaměstnanci podniku spokojeni?

MY24H-15: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

+

-

--

ž.o.

51

I – Znalost očekávání zákazníka & postup v případě zvláštních přání zákazníka MY24I-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

ž.o.

+

-

--

ž.o.

Personál zjišťuje dotazováním potřeby a záliby zákazníka Zvláštní přání jsou pečlivě zaznamenávána Personál reaguje na zvláštní přání zákazníka laskavě, angažovaně a vstřícně Pokud je to možné, jsou zvláštní přání ochotně plněna Personál je zběhlý (a vyškolený) v kontaktu se zahraničními hosty (např. znalost cizích jazyků, náboženství, zvyklostí a obyčejů) Personál reaguje citlivě na potřeby hostů se zdravotním postižením (a jsou za tímto účelem vyškoleni) Zákazník má možnost své dojmy a přání vyjádřit písemně (kniha hostů, kartičky určené pro komentáře hostů, schránka pro přání hostů…)

MY24I-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

J – Dodržování slibů MY24J-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Služby podniku odpovídají reklamním materiálům a informacím v reklamách uvedeným

MY24J-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

52

L – Management stížností MY24L-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

ž.o.

+

-

--

ž.o.

Je stimulována/podněcována možnost podat stížnost Stížnosti jsou přijímány laskavě Stížnosti jsou zpracovávány rychle Se stížnostmi se nakládá věcně a kompetentně (zákazník je informován o stavu věci/ o výsledku) Stížnosti vedou k uspokojení zákazníka

MY24L-06: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

M – Přístroje a vybavení MY24M-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Veškeré přístroje, zařízení a vybavení v částech podniku určených pro zákazníky (jak vnitřní, tak venkovní) jsou v bezvadném stavu a uživatelsky komfortní (čisté, funkční, jednoduchá obsluha) Sociální zařízení jsou v bezvadném stavu a uživatelsky komfortní (zřetelné značení, dobré osvětlení, čisté, dostatek toaletního papíru, mýdla a ručníků, příjemný vzduch, teplota, vůně, dekorace)

MY24M-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

53

N – Zdroje / životní prostředí MY24N-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

ž.o.

-

--

ž.o.

Podnik dává jasné signály, že pracuje ekologicky a šetrně nakládá se zdroji (např. úsporné žárovky, pohybová čidla, tlačítka pro vypnutí vody, třídění odpadů, ekologické certifikáty, ekologické pokyny, podnik nepoužívá minibalení)

MY24N-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

O – Úroveň kvality / procesy MY24O-01: Podnik nabízí stálé stejnou úroveň kvality Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Hardware (vybavení, zařízení, ambiente, čistota) Software (chování zaměstnanců, servis, střídání směn) Dojem dobré koordinace procesů

MY24O-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

+

54

P – Image MY24P-01: Dojem mystery person z podniku Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

ž.o.

+

-

--

ž.o.

Doporučíte tento podnik dále? Byla Vaše očekávání splněna?

MY24P-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

Q – Poměr cena / výkon MY24Q-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++ Poměr cena / výkon odpovídá.

MY24Q-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

55

R – Rozloučení se s hostem MY24R-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ++

+

-

--

Hostu je poděkováno. Rozloučení s hostem je přátelské.

MY24R-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

Zaslání vyplněného formuláře

Děkujeme Vám za vyplnění formuláře. Formulář zašlete na adresu: xxxxxxx

ž.o.

56

5. Vzor Závěrečné zprávy

Závěrečná zpráva

závěry z dotazníkových šetření a Mystery Shoppingu ve Stupni II ČSKS ORGANIZACE

ADRESA

TRENÉR KVALITY PRO STUPEŇ II ČSKS DATUM VYDÁNÍ 1. CERTIFIKÁTU STUPEŇ I ČSKS DATUM A MÍSTO VYDÁNÍ ZPRÁVY PODPIS ODPOVĚDNÉHO PRACOVNÍKA

57

Obsah Dotazníkové šetření ......................................................................................................................... 58 Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 5: ................................................................................................... 60 Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 1: ................................................................................................... 64 Volné komentáře z dotazníků ........................................................................................................... 68 Výstupy z mystery shoppingu, konaného dne xx xx xxxx ................................................................... 69

58

6. Dotazníkové šetření V rámci dotazníkového šetření jste oslovili tyto cílové skupiny zákazníků: Název cílové skupiny

Počet vydaných dotazníků

Počet vrácených dotazníků

Procento návratnosti

1 2 3 4 5

Celkové údaje o počtu odevzdaných dotazníků: Účastníci konferencí a seminářů Hosté restaurace

Jak často jste byl naším zákazníkem? Počet Odpověď Jednou vícekrát

%

Přátelé kultury Obchodní cestující

Cyklisté

Osobní údaje Počet

Pohlaví Muž Žena

%

K jaké věkové skupině patříte? Počet Věk 18 - 25 let 26 - 30 let 31 - 40 let 41 - 50 let 51 - 60 let 61 let a více

%

59

Údaje po skupinách Účastníci konferencí Osobní údaje n pohlaví % muž žena

Přátelé kultury Osobní údaje n pohlaví muž žena

Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát



K jaké věkové skupině patříte? n Věk % 18 - 25 26 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 +



Obchodní cestující Osobní údaje n pohlaví muž žena

%

%

Hosté restaurace Osobní údaje n pohlaví % muž žena





Cyklisté Osobní údaje n pohlaví muž žena

%

60

7. Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 5: Mezera 5 je rozdíl mezi tím, co zákazník očekával a tím, jakou kvalitu skutečně dostal. Kladné hodnoty znamenají, že kvalita vaší služby předčila očekávání zákazníka, záporné hodnoty ukazují, že zákazník očekával více, než dostal. Je pravděpodobné, že každý má na poskytnutou službu trochu jiný názor. Výsledné hodnoty jsou průměrem z názorů všech zákazníků, které jste oslovili v jednotlivých cílových skupinách. 1. Cílová skupina: Účastníci konferencí Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Účastníci konferencí

Výsledné skóre

61

2. Cílová skupina: Přátelé kultury Otázka

Aspekt

Výsledné skóre

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Přátelé kultury

3. Cílová skupina: Cyklisté Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Cyklisté

Výsledné skóre

62

4. Cílová skupina: Obchodní cestující Otázka

Aspekt

Výsledné skóre

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Obchodní cestující

5. Cílová skupina: Návštěvníci restaurace Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Návštěvníci restaurace

Výsledné skóre

Celkové skóre pro všechny cílové skupiny Mezera 5

63

64

8. Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 1: Mezera 1 ukazuje rozdíl mezi tím, jak si požadavky zákazníka vykládá management jejího poskytovatele a jakou službu očekával zákazník. Kladné hodnoty znamenají, že vaší službě přisuzuje větší kvalitu, než váš management. Záporné hodnoty ukazují, že management má o službě vyšší mínění než zákazník. Je pravděpodobné, že každý má na poskytnutou službu trochu jiný názor. Výsledné hodnoty jsou průměrem z názorů všech zákazníků, které jste oslovili. 1. Cílová skupina: Účastníci konferencí Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Účastníci konferencí

Výsledné skóre

65

2. Cílová skupina: Přátelé kultury Otázka

Aspekt

Výsledné skóre

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Přátelé kultury

3. Cílová skupina: Cyklisté Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Cyklisté

Výsledné skóre

66

4. Cílová skupina: Obchodní cestující Otázka

Aspekt

Výsledné skóre

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Obchodní cestující

5. Cílová skupina: Návštěvníci restaurace Otázka

Aspekt

1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost 10-13 Ochota 14-17 Důvěryhodnost 18-22 Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Návštěvníci restaurace

Výsledné skóre

Celkové skóre pro všechny cílové skupiny Mezera 1

67

Volné komentáře z dotazníků: 1

CÍLOVÁ SKUPINA: Účastníci konferencí

KOMENTÁŘE:

2

CÍLOVÁ SKUPINA: Přátelé kultury

KOMENTÁŘE:

3

CÍLOVÁ SKUPINA: Cyklisté

KOMENTÁŘE:

4

CÍLOVÁ SKUPINA: Obchodní cestující

KOMENTÁŘE:

5

CÍLOVÁ SKUPINA: Návštěvníci restaurace

KOMENTÁŘE:

68

69

9. Výstupy z mystery shoppingu, konaného dne xx xx xxxx

Metodika způsobu hodnocení kvality služeb (hodnotící model)

Recommend Documents