Mérőszámok a call centerben
2013.05.07.
13. május 9., csütörtök
Tartalom
2
13. május 9., csütörtök
•
A téma aktualitása
•
Üzletfilozófiai kérdések
•
Dilemmák a méréshez kapcsolódóan
•
Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa
•
Leggyakoribb ügyfélszolgálati KPI-ok
A téma aktualitása
3
13. május 9., csütörtök
•
A valóban színvonalas minőségi szolgáltatás olyan mély, pozitív benyomást gyakorol az ügyfelekre, amelyekre sokáig emlékeznek. Piaci előny!
•
Az ügyfélszolgáltatás felsőfokon pozitív emlékezetes tapasztalathoz, élményhez kell juttatni minden egyes vásárlót.
•
Nehéz meghatározni, - a
•
Viszont ami mérhető az
Üzletfilozófiai kérdések
Vegyünk föl minden hívást azonnal, adjunk gyors és elfogadható választ az ügyfél kérdésére? Háttérmunka elvégzése kontakt után vagy közben?
Használjuk ki a kontaktot az ügyfélelégedettség növelésére, keresztértékesítésre és többleteladásra?
Adminisztrációt a BO végezze a háttérben?
Azt a pontot kell keresi, ahol az elég jó szolgáltatást megfelelő költségek mellett tudja az ügyfélszolgálat produkálni!
4
13. május 9., csütörtök
Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Az alábbi kettős hatást kell érvényre juttatni és egyensúlyba hozni a mérőszámok meghatározásánál: A mérésbe befektetett energia ne haladja meg a mérésből származó haszonszintet ROI A jelenben befektetett energia a jövőben többszörösen hozhatja meg eredményét Előzetesen kalkulált standardok vagy tapasztalati standardokra alapozzunk: Az előző időszak eredményeinek elemzése alapján alakítsuk ki? (Hosszadalmas) Iparági standardokra, illetve közgazdasági számításokra alapozva? Minden új folyamat kialakítása esetén – mielőtt azaz összes többi kollégára kötelező lesz – a supervisor vagy a legkiválóbb kolléga saját magán teszteli a teljesítménymutatók tarthatóságát? A hatékonyság értékelésénél a legfontosabb szempont, annak figyelemmel kísérése, hogy: A kitűzött célok hogyan és milyen mértékben teljesültek? Az elértek alapján a későbbiekben milyen eredmények várhatóak?
5
13. május 9., csütörtök
LEGGYAKORIBB KPI-OK Költség • • •
Költség / Kontakt Költség / Kezelési idő (perc) …
Minőség • • • •
Service Level • • • • • • •
6
13. május 9., csütörtök
Kezelt kontaktok száma ASA – Átlagos megválaszolási idő Vesztett hívások aránya X sec-en belül megválaszolt hívások %-a AQT - Átlag sorbanállási idő Vesztett hívások átlag ideje ,,,
Kontakt minősége Ügyfél-elégedettség Szabályok betartása ,,,
Termelékenység • • •
Kezelő
Kezelt kontaktok • • • • • • •
AHT-Híváskezelési idő ATT-Beszélgetési idő ACW – Hívás utáni adminisztrációs idő FCR – Első kontaktra megoldott ügyek aránya IVR-ban végződött hívások Átkapcsolt hívások %-a ,,,
Havi kontaktok száma kezelőnként Agentek kihasználtsága ,,,
• • • • • • • • •
Kezelői kihasználtság Kezelői forgalom Hiányzások Tréningórák Kezelői élettartam Kezelői elégedettség Kezelői beosztás betartása Értékesítési ráta ,,,
Piac szerzés – Bank, kkv hitelezés Stratégia • Új ügyfelek száma, , piaci részesedés, kkv-nak kihelyezett hitel részesedéseabszolút értékben, profitabilás , elégedettség
Folyamat • Új kampány előkészítési idő – hitelezési folyamat átfutási idő, pipeline telítettség
HR • Képzéssel töltött órák hány ember végzi? Új készségek szükséges, motiváció
Technológia • Adminisztrációval töltött idő – szükséges-e a fejlesztésbb, szolgáltatási szint,
+1
7
13. május 9., csütörtök
Általános üzletmenet Stratégia • Ügyfélelégedettség
Folyamat • Keresztértékesített termék volumene
HR • Dolgozói Innovatív ötletek száma
Technológia • Rendszerkihasználtság
8
13. május 9., csütörtök
+ 1
Új termék bevezetés Stratégia • Addicionális árbevétel mértéke
Folyamat • Új kampány előkészítési idő
HR • Képzéssel töltött órák
Technológia • Kiváltott termékek - kannibalizáció
9
13. május 9., csütörtök
+1
Köszönjük a figyelmet!
10
13. május 9., csütörtök
