MENJADIKAN PENGADUAN SEBAGAI PIRANTI PENINGKATAN KEPUASAAN PENGGUNA JASA Lokakarya Mekanisme Pengaduan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kepabeanan DJBC Oleh: Tim Percepatan Reformasi
Hari SENIN itu adalah hari kami (Bea Cukai) di SENENI (red: dalam bahasa jawa artinya dimarahi). Karena pada hari Senin - Selasa tanggal 6-7 Juli 2009 Bea Cukai bekerja sama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan German Technical Cooperation (GTZ) mengadakan lokakarya mekanisme pengaduan masyarakat terhadap pelayanan kepabeanan DJBC. Semua pengaduan tentang pelayanan kepabeanan DJBC baik yang dialami sendiri oleh pengguna jasa maupun yang pernah diterima oleh pegawai DJBC disampaikan di dalam lokakarya ini. Pokoknya pada hari diSENENI itu, Bea Cukai dikomplain habishabisan, untung yang diundang hanya 200 orang, gimana kalau 20.000 ya? Lokakarya yang dibuka oleh Bapak Cerdas Kaban yang menjabat sebagai Deputi Bidang Ki-Ka: Thomas Sugijata (Ketua TPR), Cerdas Kaban Pelayanan Publik, Kementerian Negara PAN ini (Deputi Pendayagunaan Aparatur Negara), Peter diselenggarakan di Grand Ballroom Hotel Atlet Rimelle (Principal Adviser GTZ) Century Senayan – Jakarta. Selain itu turut memberikan sambutan dalam lokakarya tersebut adalah adalah Bapak Thomas Sugijata, Ketua Tim Percepatan Reformasi serta Peter Rimelle, Principal Adviser GTZ.
RANGKAIAN KEGIATAN Lokakarya Mekanisme Pengaduan ini merupakan tahap pertama dari empat tahap yang akan dilakukan oleh GTZ dan DJBC yang bertujuan mengubah pengaduan pengguna jasa menjadi kepuasaan pengguna jasa.
Lokarya Pengaduan
Survei Pengaduan
Lokakarya Analisa Masalah
Penandatangan Janji Perbaikan Layanan
HARI PERTAMA Pada hari pertama, Senin 6 Juli 2009 setelah acara pembukaan dilanjutkan dengan presentasi dari salah satu Fasilitator GTZ yaitu Bapak Tumpal Simanjuntak mengenai definisi pengaduan dan mekanisme pengaduan pada lokakarya tersebut.
Tumpal Simanjuntak (Fasilitator dari GTZ) mempresentasikan Mekanisme Pengaduan
Lokakarya ini bertujuan untuk menjaring pengaduan pengguna jasa sebagai bahan untuk pembuatan Kuisioner Survei Pengaduan Layanan Kepabeanan DJBC.. Dalam menjaring pengaduan pengguna jasa tersebut maka peserta lokakarya dibagi menjadi: Kelompok I. Importir / Eksportir serta PPJK Kelompok II. MITA dan Jalur Prioritas Kelompok III. Pengusaha Pengguna Fasilitas KITE Kelompok IV. Pengusaha Pengguna Fasilitas Tempat Penimbunan Berikat Setiap kelompok difasilitasi oleh satu orang Fasilitator dari GTZ serta didampingi satu orang dari DJBC.
Kartu- Kartu Pengaduan
Fasilitator GTZ berinteraksi dengan peserta untuk mengelompokkan pengaduan
Mekanisme pengaduan dilakukan dengan cara peserta menulis pengaduannya dengan huruf kapital dalam kartu-kartu yang telah diberikan oleh Panitia. Lalu kartu yang berisi pengaduan tersebut ditempelkan oleh peserta pada papan yang telah disediakan. Fasilitator bersama-sama dengan para peserta mengelompokan pengaduan yang sejenis.
Setelah selesai menyampaikan pengaduannya, para peserta disajikan dengan makan siang khas Hotel Atlet Century dan pada kesempatan tersebut Dirjen Bea dan Cukai yaitu Bapak Anwar Supriadi menyempatkan diri untuk berkunjung. Setelah selesai menyantap hidangan maka peserta kembali berkumpul bersama dan masing masing kelompok mempresentasikan pengaduan-pengaduan yang disampaikan dalam kelompoknya.
Anwar Supriadi , Dirjen BC menyempatkan diri untuk melihat kartu pengaduan peserta lokakarya
Dan hari Senin itu pun berakhir …
Dirjen BC berkunjung pada acara lokakrya sehingga bisa berinteraksi dengan peserta
Sebelum menyampaikan pengaduan: Para peserta dengan raut muka yang serius mendengarkan mekanisme pengaduan
Dirjen BC berfoto bersama dengan para peserta lokakarya
Setelah menyampaikan pengaduan: Para peserta tersenyum lega sambil menikmakti hidangan makan siang
HARI KEDUA Sebelum hari kedua dimulai, pada malam sebelumnya panitia mempelajari pengaduan-pengaduan yang disampaikan untuk menyusun kuisioner simulasi. Kuisioner Simulasi tersebut terdiri dari 10 pertanyaan meliputi pengaduan mengenai jam kerja serta profesionalisme pegawai, prosedur yang berbelit-belit, uang pelicin dan transparansi
Fasilitator membagikan Kuisioner kepada Tim Sukarelawan Survey Pengaduan
Tim Sukarelawan mendengarkan penjelasan pelaksanaan SImulasi Survey
Salah seorang peserta mengisi Kuisioner Simulasi Pengaduan
Pada hari kedua, peserta diajak untuk melakukan simulasi survey pengaduan. Sebelum acara simulasi dimulai, Fasilitator menyampaikan mekanisme simulasi survey pengaduan, dimana kuisioner simulasi tersebut disebarkan oleh sukarelawan dari peserta untuk diisi oleh peserta.
Peserta memasukkan kuisioner ke dalam kota pengaduan
Kotak pengaduan ditempatkan pada kotak yang mudah terlihat
Setelah kuisioner terkumpul, tim melakukan rekapitulasi hasil kuisioner
Setelah kuisioner tersebut diisi dan dikumpulkan pada kotak pengaduan, lalu dilanjutkan dengan simulasi rekapitulasi hasil survey pengaduan yang dilakukan oleh Panitia dan disaksikan oleh seluruh peserta. Hasil rekapitulasi tersebut disajikan juga dalam bentuk grafik batang. Tim melakukan penghitungan hasil simulasi Survey pengaduan
Grafik Rekapitulasi Hasil Simulasi Survey Pengaduan
Dari hasil rekapitulasi tersebut didapatkan urutan hasil simulasi survey pengaduan sebagai berikut: No Pengaduan Jml 1 Pegawai lapangan tidak bekerja cepat jika tidak mendapat uang pelicin 47 2 Jam kerja pegawai tidak sesuai dengan ketentuan 45 3 Penanganan readdress manifest lama 42 4 Sulit meminta tanda tangan petugas karena sering tidak ada ditempat 40 5 Proses analysing point berbelit-belit 38 6 Dasar penerbitan notul tidak jelas dan tidak konsisten 37 7 Proses keberatan ke Kantor Pusat sangat lama 35 8 Pengembalian KITE/Restitusi lama 32 Proses pemeriksaan fisik asal-asalan sehingga mengakibatkan barang rusak 9 dan tidak bisa dijual 23 10 Pelayanan Registrasi Importir/PPJK berbelit-belit 21
SIMULASI ANALISA PERMASALAHAN Sebagai agenda tambahan, para peserta sepakat untuk melakukan simulasi analisa masalah pengaduan tersebut untuk mencoba mencari pernyelesaian permasalahan dari pengaduan-pengaduan tersebut. Peserta kembali dibagi menjadi beberapa kelompok untuk melakukan simulasi analisa masalah.
Fasilitator menerangkan mekanisme analisa permasalahan
Mekanisme analisa permasalahan tetap menggunakan media kartu, dimana peserta menuliskan penyebab dari munculnya pengaduan tersebut
dalam kartu lalu ditempelkan pada papan yang telah disediakan. Setelah penyebab munculnya pengaduan tersebut selesai dikelompokkan maka selanjutnya fasilitator bersama dengan peserta menyusun solusi untuk mengatasi penyebab munculnya pengaduan tersebut. Sayangnya, karena sifatnya simulasi, maka analisa permasalahan yang dilakukan pun belum terlalu mendalam
Fasilitator memandu analisa permasalahan
Heru Pambudi (Tim Percepatan Reformasi) berdiskusi dengan pengguna jasa dalam analisa permasalahan di Analising Point
Peserta baik Penggunga Jasa maupun pegawai DJBC sangat antusias dalam acara simulasi analisa permasalahan
RENCANA TINDAK LANJUT DAN SURVEY PENYELENGGARAAN LOKAKARYA Sebagai tindak lanjut dari acara lokakarya ini maka disepakati Tim Percepatan Reformasi bersama GTZ akan menyusun Kuisioner Survey Pengaduan dan Survey akan dilaksanakan pada tanggal 1 s.d. 31 Agustus 2009 oleh DJBC dibantu dengan sukarelawan dari pengguna jasa. Haripun sudah mulai sore, kalau terlalu sore bisa terkena jalur 3 in 1, sebelum acara ditutup panitia pun meminta para peserta untuk menilai penyelenggaraan lokakarya ini, caranya pun sangat sederhana, peserta hanya diminta untuk mencoret pada papan berskala untuk menilai penyelenggaraan lokakarya ini. Hal-hal yang dinilai adalah sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Materi lokakarya Peralatan pendukung Metoda dan proses yang digunakan Suasana interaksi antar peserta Fasilitator Organizer Manfaat hasil lokakarya bagi perbaikan Keyakinan hasil dari lokakarya bagi perbaikan
Dan hasilnya ternyata yang dinilai paling baik adalah Peserta mencontreng pada papan nilai untuk Organizer dan Fasilitator mungkin karena menilai penyelenggaran lokakarya penyelenggaraanya di hotel yang dingin, luas dan enak makanannya, tetapi sayangnya Keyakinan hasil dari lokakarya bagi perbaikan mendapatkan urutan terbawah. Semoga hal tersebut dapat menjadi motivasi bagi bea cukai untuk membuktikan bahwa Bea Cukai bisa lebih baik dari sebelumnya. Dan akhirnya acara pun ditutup oleh Bapak Kukuh S. Basuki Anggota Tim Percepatan Reformasi mewakili Direktorat Jenderal Bea dan Cukai dan tak lupa selalu ada acara foto bersama. Kukuh S. Basuki (Tim Percepatan Reformasi) menutup acara lokakarya
Panitia beserta Peserta Lokakarya berfoto bersama.
HASIL LOKAKARYA
Selesai Lokakarya, kami pun mencoba membuat Kuisioner Survey Pengaduan dengan mengelompokan, memperbaiki susunan kata-kata dari kartu-kartu pengaduan yang dibuat dalam lokakarya tanpa merubah esensi dari kartu-kartu pengaduan tersebut. Akhirnya, jadilah draft Kuisioner Survey Pengaduan Layanan Kepabeanan DJBC, tetapi apabila ada tanggapan atau saran atau bahkan tambahan, jangan ragu untuk mengirimkan email kepada kami di
[email protected] sebelum tanggal 31 Juli 2009.
DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI
Kuesioner Survei Pengaduan Masyarakat terhadap Pelayanan Kepabeanan Periode survei : Kategori pengguna pelayanan : Jenis Kelamin : L/P KPU / KPPBC : No. Berilah tanda contreng (٧) di Kolom YA pada baris yang sesua, jika Ibu/Bapak/Saudara pernah mengalami kejadian yang tidak disukai pada saat menerima pelayanan dari salah satu unit pelayanan kepabeanan seperti yang dimaksud pernyataan pengaduan di bawah ini 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Proses Pelayanan Registrasi lama dan berbelit-belit Proses Penentuan Profil tidak jelas Proses pelayanan manifest terkait Part-Off lambat dan tidak efisien Prosedur pelayanan manifest terkait Re-Address tidak jelas dan lama Proses penutupan Pos Manifes lama dan tidak jelas Proses Pengurusan Pindah Lokasi lama dan tidak jelas Proses pembatalan BCF 1.5 (Daftar Barang Tidak Dikuasai) lama Proses penyerahan dan penerimaan dokumen pada loket pendok lama Respon yang lama untuk impor spare part yang jumlah dan jenis barangnya banyak Proses Analysing Point (AP) lama Instansi yang berwenang memberikan ijin barang larangan dan pembatasan belum jelas Informasi mengenai perubahan aturan Larangan dan Pembatasan tidak disosialisasikan kepada pengguna jasa Proses pemeriksaan fisik barang lama dan berbelit-belit Pemeriksaan fisik mengakibatkan barang rusak Petugas Bea dan Cukai mengambil dan tidak mengembalikan barang contoh Proses pemeriksaan laboratorium Bea dan Cukai lama Penerbitan SPPB ( Surat Persetujuan Pengeluaran Barang ) lama Petugas Gate tidak menggunakan seragam / identitas yang seharusnya Dalam penerbitan SPKPBM (Notul), tidak ada penjelasan tentang alasan dikenakannya tambah bayar Penerbitan SPKPBM (Notul) dikenakan terhadap barang yang sama walaupun sudah terdapat keputusan keberatan diterima SPKPBM terlambat diterima oleh pengguna jasa Proses penyelesaian keberatan atas SPKPBM (Notul) di Kantor Pusat lama Proses pengembalian jaminan SPKPBM setelah putusan pengadilan pajak lama Penyelesaian keberatan tidak netral Prosedur pelayanan pembayaran PNBP tidak jelas Petugas Bea dan Cukai kurang memahami peraturan di bidang HS dan Larangan dan Pembatasan Pada proses pemeriksaan barang/P2/Analyzing point/pelayanan re-address/ pelaksanaan audit/petugas hanggar/pelayanan KITE/pelayanan pindah lokasi terdapat pungutan liar Pelayanan Client Coordinator tidak memecahkan masalah Petugas Tidak Disiplin pada jam pelayanan (bermain game, tidak berada di tempat) Proses pemeriksaan atas fasilitas JIEPA USDFS lama (lebih dari 14 hari)
YA
31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53.
Proses pengurusan ijin impor sementara di Kantor Pusat lama Proses pengurusan ijin re-impor lama Jika pejabat yang melayani perijinan cuti, tidak terdapat pejabat pengganti sementara Dalam pelayanan importasi MITA, tidak ada solusi atas dokumen PIB hilang setelah diserahkan ke Petugas Bea dan Cukai Status dokumen PIB MITA non prioritas selalu "konfirmasi pembayaran" jika terdapat masalah yang memerlukan konfirmasi dari perusahaan Proses pelayanan KITE lama dan tidak jelas Pada pelayanan KITE tidak terdapat sistem antrian Dalam pelayanan KITE, proses pengembalian / Restitusi lama Dalam pelayanan KITE, laporan hasil audit tidak dapat digunakan untuk pengembalian/penyesuaian jaminan Prosedur impor fasilitas KITE dengan "QQ" tidak jelas Dalam pelayanan penerimaan dokumen/hanggar/KITE, Petugas Bea dan Cukai tidak simpatik dan arogan Rolling Pegawai yang melayani KITE menghambat proses pelayanan Proses pelayanan PIB / konfirmasi BC 2.3 / audit di TPB lama Koordinasi antar bagian/kantor Bea dan Cukai kurang baik Petugas hanggar TPB menyalahgunakan pemusnahan barang untuk mendapat penghasilan tambahan Metode audit kepabeanan atas TPB yang tidak seragam Beberapa permasalahan di TPB belum jelas aturannya Proses Respon Ekspor Lambat Proses pengeluaran barang re-ekspor lambat karena menunggu P2 Pembuatan peraturan oleh DJBC belum melibatkan pengguna jasa Sosialisasi peraturan kepabeanan kurang Layanan hot-line Bea dan Cukai tidak ada yang menjawab BTBMI (Buku Tarif Bea masuk Indonesia) di website Bea dan Cukai susah di akses
Tuliskan jika anda masih punya pengaduan yang belum tercantum (belum termasuk) pengaduan sebagaimana yang diuraikan di dalam pernyataan-pernyataan pengaduan di atas :
Direkapitulasi oleh :
Tanggal :
