PENINGKATAN MINAT PENGGUNA JASA LABORATORIUM KONSTRUKSI MELALUI IKLAN, KOMITMEN HUBUNGAN DAN KUALITAS PELAYANAN

PENINGKATAN MINAT PENGGUNA JASA LABORATORIUM KONSTRUKSI MELALUI IKLAN, KOMITMEN HUBUNGAN DAN KUALITAS PELAYANAN (Studi kasus pada Balai Pengujian dan Informasi Konstruksi Provinsi Jawa Tengah) Oleh: Ir Aniek Chanifah, MM Dr Ir Kesi Widjajanti SE MM

ABSTRACTION The objective of this research is to analize advertisement influence, the relation commitment and the quality service to the users interest construction service at BPIK Laboratory. The problem of this research that the data of the construction service users haven’t completed the target in 2007 – 2008. how to improve the interest of the construction service users at BPIK ? To collect respondents’ responses, the study aplied questoners, by which the respondents should answer several questions. To analyse the questions results, the study used a regression analysis. Data used in the research consisted of primary data, obtained from 71 respondents who dealt with the Laboratory of BPIK Province of Central Java. The secondary data, collected from scientific journals and related literatures. Results of the study showed that all hypotheses were acceptable and had positive and significant effect. Both independent and dependent varibales generated partial and simultaneous effect on the result. In addition, the study recommended to inflent the users interest construction service at BPIK Laboratory. Key word : advertisement, the relation commitment and the quality service.

1.1 Pendahuluan Persaingan sektor jasa dari tahun ke tahun menunjukkan persaingan yang semakin intensif dan ketat. Berbagai jenis pelayanan jasa yang inovatif dikembangkan oleh para penyedia jasa untuk ditawarkan kepada konsumen. Apalagi, didukung oleh kemajuan teknologi, inovasi sektor jasa semakin mengalir deras di hadapan konsumen. Inovasi sektor jasa itu terus merambat ke berbagai jenis industri mulai dari jasa komunikasi, pendidikan, kesehatan, hingga jasa laboratorium. Salah satu sektor jasa yang bergerak di bidang laboratorium yaitu laboratorium konstruksi.

Mutu dari produk jasa yang dihasilkan harus diimbangi dengan peningkatan mutu, sehingga menghasilkan produk jasa yang memenuhi harapan masyarakat. Laboratorium konstruksi merupakan salah satu bagian dari suatu organisasi yang peranannya sangat menentukan dalam proses pengendalian mutu dan penjaminan mutu yang diharapkan dapat mendukung tersedianya infrastruktur di daerah yang terjamin mutunya. Balai Pengujian Informasi Konstruksi (BPIK) bergerak dibidang Jasa laboratorium pengujian konstruksi telah menerapkan mutu standar berdasarkan ISO – 17025- 2005, memenuhi persyaratan umum kompetensi teknik maupun kompetensi manajerial, serta personil yang menghasil-hasil analisa yang dapat dipercaya dalam pekerjaan kegiatan

pengujian. Sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah harus berperan aktif dan mempunyai fungsi yang sangat strategis dalam meningkatkan potensi laboratorium daerah. Berlakunya Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 2000 tentang Otonomi Daerah maka Pemerintah Daerah perlu membentuk laboratorium yang turut berperan aktif dalam bidang konstruksi terutama untuk menjaga kualitas pekerjaan konstruksi. Untuk itu diterbitkanlah Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No.47 Tahun 2008 tentang pembentukan Balai Pengujian Informasi Dan konstruksi (BPIK) sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dibawah Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang yang diharapkan dapat berperan aktif meningkatkan kemampuan Pemerintah Kabupaten / Kota, agar lebih mandiri dan profesional. Persaingan antar laboratorium terjadi dalam bidang jaminan mutu sehingga pelaksanaan program jaminan mutu mutlak didukung oleh laboratorium yang telah terakreditasi. Institusi Laboratorium harus mampu bersaing dengan perusahaan sejenis baik milik pemerintah maupun swasta. Masing –masing penyedia jasa menawarkan produk jasanya dengan berbagai keunggulan teknologi dan kualitas yang selalu dinginkan pasar. Sementara itu pada penyedia jasa laboratorium khususnya laboratorium

konstruksi, persaingan antar perusahaan akan memberikan manfaat positif bagi pengguna jasa. Para pelaku bisnis pasar bebas yang tergabung dalam AFTA (Asean for free trading Agreement) akan saling berebut untuk melayani pengguna jasa sebaik-baiknya dengan kepuasan pengguna jasa sebagai tujuannya. Peraturan Daerah tentang penerimaan daerah yang mengacu pada Undang-Undang tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, mengharuskan laboratorium konstruksi BPIK untuk menjalankan fungsinya sebagai salah satu instansi penghasil Penerimaan Daerah. Setiap tahun Laboratorium Konstruksi BPIK harus memenuhi target penerimaan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Daerah. Beberapa sektor yang mendukung pemenuhan target penerimaan daerah yaitu : sektor Pemerintah dan sektor masyarakat atau individu. Target penerimaan selama kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir (2007 sampai dengan 2008) belum dapat terpenuhi seperti yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Kondisi realisasi penerimaan dari pengguna jasa masing-masing sektor dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1. Prosentase Penggunaan dan Penerimaan dari sektor Pemerintah dan Masyarakat atau individu untuk 2 tahun terakhir No. 1 2 3 4 5

Sektor (Dinas) PSDA Jalan & Jemb (BM) Cipkataru Dinas Lain Masyarakat Jumlah

Target 2007

Porsi (%) 37 38

Target 2008

25.000.000 25.000.000

Realisasi 2007 9.321.500 9.526.000

25.000.000 35.000.000 10.000.000 120.000.000

10.975.800 9.543.200 8.114.000 47.480.500

44 27,5 81 39,5

Sumber : BPIK Prov Jateng Th 2007-2008 Data realisasi dan target yang ditetapkan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah dari jasa pengujian laboratorium, adalah : 1) Target keseluruhan sektor pada tahun 2007 diperoleh 39,5% dan pada tahun 2008 diperoleh 63%. 2) Jumlah tersebut belum 100% memenuhi target yang ditetapkan Pemerintah Provinsi Jawa Tengah.

25.000.000 25.000.000

Realisasi 2008 14.579.000 10.605.500

Porsi (%) 58 42

25.000.000 35.000.000 10.000.000 120.000.000

16.604.700 28.265.100 5.092.200 75.238.500

66 81 50 63

Keuntungan laboratorium konstruksi BPIK menjadi laboratorium terakreditasi merupakan suatu keuntungan dalam bidang pemasaran, Oleh karenanya, peranan strategi pemasaran yang dilaksanakan BPIK untuk menarik minat pengguna jasa adalah dengan melakukan proses komunikasi pemasaran. Yazid, ( 2008 ) mengatakan Proses komunikasi pemasaran yang disebut bauran pomosi (promotion mix) terdiri dari periklanan (advertising) promosi penjualan (sales promotion), hubungan

masyarakat (public relation), pejualan pribadi (personel selling) dan penjualan langsung (direct selling). Pemasaran merupakan sebuah disiplin bisnis strategis yang yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai-nilai/value dari satu inisator kepada stakeholdersnya ( Hermawan Kartajaya 2005) Iklan merupakan salah satu aspek dari bauran promosi mempunyai arti yang sangat penting dalam mata rantai proses pemasaran . Produk barang atau jasa itu sendiri baik penamaannya, pengemasannya, penetapan harga dan distribusinya tercermin dalam periklanan Tanpa adanya iklan, maka berbagai produk brang atau jasa tidak akan dapat mengalir dengan lancer sampai ketangan konsumen. American Marketing Association mendefinikan iklan sebagai keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan iklan ( Fandy Tjiptono, 2008 p.516 ). Kotler yang dikutip Molan (2005, p.6) memberikan pengertian bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen baik individu atau kelompok sehingga tercapai kepuasan konsumen melaui penciptaan, penawaran dan penukaran suatu produk atau jasa dengan lainnya. Perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan dan profesionalisme sesuai dengan bidangnya. Banyak perusahaan menawarkan produk yang sama sehingga menimbulkan persaingan ketat untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. perusahaan perlu memberi informasi tentang keberadaan produk mereka, sehingga konsumen dapat mengenal dengan baik produk yang ditawarkan. Pemberian informasi berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi menjelang era globalisasi untuk itu perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang tepat. Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan adalah promosi. Promosi sangat penting bagi perusahaan karena merupakan sarana untuk berkomunikasi dengan konsumen. Iklan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide barang, jasa yang dibayar sponsor tertentu. Iklan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam minat beli. Iklan adalah salah satu cara yang efektif untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat tentang keberadaan suatu produk. Dikatakan efektif karena media iklan melalui elektronik, media cetak, dapat menjangkau daerah pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat oleh masyarakat luas. menurut Basu Swastha (2003, p.250) Komitmen hubungan merupakan keyakinan oleh seorang patner dalam hubungan terus menerus dengan patner lain sebegitu pentingnya sehingga memerlukan usaha maksimal untuk memeliharanya ( Morgan dan Hunt 1994, p.23). Relationship jasa dibangun dengan komitmen hubungan

antara pengguna jasa atau konsumen adalah merupakan kunci untuk mencapai keberhasilan yang mempunyai nilai untuk membangun kerja sama dengan kontinuitas hubungan dengan cara koordinasi dengan mitra kerja. Komitmen hubungan mencerminkan sikap dan tingkah laku yang mencerminkan keeratan hubungan antara dua pihak yang semakin mendekatkan keduanya menjadi satu kesatuan bagian. Dikatakan juga komitmen hubungan menjadi variabel penentu untuk keberhasilan suatu pertukaran relational Kualitas pelayanan dimanfaatkan untuk sektor jasa yang identik dengan mutu itu sendiri. Semakin baik pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaiknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa dan memuaskan kualitas pelayanan (Mowen 1995, p. 512). Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai jasa atau layanan berkualitas yang merupakan promo berwujud. Hal ini dihasilkan dari penyediaan sarana dan prasarana yang ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi jasa terhadap layanan atau jasa. Dikatakan juga, kualitas meliputi usaha yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya. kualitas pelayanan tidak hanya untuk perbaikan kualitas produk barang dan jasa akan tetapi perlu diperhatikan dalam pengembangan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari pelanggan eksternal (masyarakat), kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya (Vincent Gespersz 2002, p.2 ) 1.2.

Masalah Penelitian Dengan mengambil permasalahan yang muncul dari data realisasi pada tahun 2007 – 2008 belum dapat memenuhi target yang ditetapkan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah, maka masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : ” Bagaimana meningkatkan minat pengguna jasa konstruksi pada Laboratorium Penguji BPIK ? ” Dari masalah penelitian tersebut terdapat pertanyaan penelitian yaitu sebagai berikut : 1. Apakah Iklan dapat mempengaruhi minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK.?

2. 3. 1.3. 1. 2. 3. 1.4. 1. 2.

Apakah Komitmen Hubungan dapat mempengaruhi minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK.? Apakah Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi pengguna jasa pada Laboratorium Laboratorium Penguji BPIK.? Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai tujuan untuk : Untuk menganalisis apakah iklan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK. Untuk menganalisis apakah komitmen hubungan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK Manfaat Penelitian Penelitian ini mempunyai manfaat, antara lain : Bagi Institusi Laboratorium penguji BPIK, untuk memberikan masukan dalam pengambilan kebijakan terutama untuk meningkatkan minat pengguna jasa laboratorium. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi pada masyarakat Akademik tentang hipotesa yang diberikan oleh penelitian atau kebijakan sebelumnya, secara praktis untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan terhadap minat pengguna jasa pengujian pada laboratorium BPIK.

2.1. 2.1.1.

TELAAH PUSTAKA MINAT BELI Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para penyedia jasa mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produk jasa. Minat beli merupakan suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang kuat yang pada akhirnya konsumen harus memenuhi dan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya. Minat merupakan seberapa besar minat seseorang untuk membeli suatu produk . Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Kinnear

dan Taylor (1995) (Thamrin, 2003, p. 142). Sukses tidaknya suatu produk perusahaan sukses atau tidak dipasar antara lain adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli , prioritas produk yang dibeli dan keputusan konsumen untuk membeli kembali varian produk tersebut diwaktu lain. Hal ini dapat dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu hal yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk. (Sridhar Samu 1999 dalam Navarone, 2003, p.114 ). Minat beli merupakan seberapa besar minat seseorang untuk membeli suatu produk. Dapat dikatakan minat ini akan melahirkan frekuensi pembelian atau pembelian ulang oleh karena itu minat beli adalah besarnya minat atau seberapa besar kemungkinan terjadi pembelian (Mittal, 1999 dalam Navarone, 2003, p.114)) . Minat membeli dipengaruhi oleh nilai dari produk/jasa yang dievaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas dan keunggulan produk atau layanan. Bila manfaat yang dirasakan lebih besar daripada pengorbanan untuk mendapatkannya maka dorongan konsumen untuk membeli produk tersebut akan semakin tinggi dan berpengaruh pula untuk kembali membeli produk tersebut diwaktu lain Menurut Dodds (1999, dalam Navarone, 2003, p.114) 2.1.2. IKLAN Periklanan pada dasarnya merupakan salah satu tahap dari pemasaran , yang tiap tiap tahap merupakan mata rantai yang saling berhubungan dan jaringanya akan terputus jika salah satu mata rantai itu lemah. Iklan menjadi tahap yang penting yang sama pentingnya dengan tahap-tahap lain dalam proses pemasaran. Periklanan merupakan salah satu aspek dari bauran promosi mempunyai arti yang sangat penting dalam mata rantai proses pemasaran. Produk barang atau jasa itu sendiri baik penamaannya, pengemasannya, penetapan harga dan distribusinya tercermin dalam periklanan Tanpa adanya iklan, maka berbagai produk brang atau jasa tidak akan dapat mengalir dengan lancer sampai ketangan konsumen. American Marketing Association mendefinikan iklan sebagai keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan iklan ( Fandy Tjiptono, 2008 p.516 ). Periklanan sebagai bentuk pengeluaran non personal mengenai organisasi, produk, layanan atau diidentifikasikan oleh sponsor Belch dan Belch (2004, p.16). Iklan mempengaruhi minat beli konsumen dalam tindakan dan keyakinannya akan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Perusahaan berharap konsumen potensial akan berperilaku seperti yang diharapkan dalam informasi yang disampaikan. (Lutz, 1995). Periklanan sebagai segala bentuk presentasi dan promosi gagasan jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media cetak, elektronik, brosur, leaflet, poster, spanduk, direktori, dan website, seseorang dengan didasari timbul rasa senang sehingga pada akhirnya minat untuk membeli ( Fandy Tjiptono, 2008 p.519). Iklan merupakan bentuk prosentase dan promosi non pribadi tentang ide barang, jasa yang dibayar sponsor dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam minat beli. Iklan disampaikan dengan cara efektif kepada masyarakat melalui media cetak, media elektronik sehingga menjangkau daerah pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat oleh masyarakat. Sehingga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1 : Semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan maka akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi Laboratorium Penguji BPIK 2.1.3

KOMITMEN HUBUNGAN Komitmen hubungan dan kepercayaan merupakan dasar dalam membangun hubungan jangka panjang antara buyer dan seller atau antara pemakai jasa /pengguna jasa dan penjual jasa. Dalam kepercayaan dilapangan untuk menjalin hubungan erat antara pelanggan dan perusahaan /suatu organisasi dibutuhkan adanya relationship yaitu hubungan yang dekat dan bermakna melalui kordinasi, sosialisasi, serta membangun hubungan dengan fasilitasi/pelatihan (Michael J.Baker, 1995). Hubungan terjalin erat antara pelanggan dan perusahan dalam penelitian ini selanjutnya disebut hubungan terhadap pelanggan (kemitraan). Titik utama yang penting dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui kelanggengan/koordinasi kemitraan untuk memenuhi kepuasan pelayanan terhadap pelanggan (Morgan dan Hunt, 1994). Mengapa hubungan pelanggan (kemitraan) ini diperlukan, hal ini lebih dikarenakan mencari konsumen baru yang baik, relatif sulit dan melelahkan, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh seseorang pelanggan baru adalah lima kali besarnya dari biaya mempertahankan pengguna jasa/pelanggan terhadap minat untuk menggunakan. (Whithley, 1994). Dengan demikian membina hubungan pelanggan dengan perusahaan secara aktif dan berkesinambungaakan lebih mendekatkan diri melalui koordinasi untuk selalu minat untuk selau bekerja sama dengan peruhaaan jasa dengan pelanggan terutama menjalin koordinasi secara harmonis dan keberlanjutan.

Apabila perusahaan ingin mengembangkan perusahaan atau meningkatkan perusahaannya dengan menggunakan pendekatan hubungan terhadap pelanggan (kemitraan), maka harus melibatkan yang namanya kontribusi hak, hak hadiah dan bantuan dana, bahkan jika pelanggan itu adalah korporasi/organisasi bukan individu, maka perusahaan harus dapat mendeteksi dan memenuhi secara proporsional mana yang merupakan kebutuhan individu/dalam hal ini manajer dan kebutuhan perusahaan. Fenomena seperti ini mengindikasikan perlunya biaya sosialisasi yang tidak sedikit untuk menjalankan program tersebut (Yacob dan Glassie, 1997). Relationship jasa dibangun dengan komitmen hubungan antara mereka adalah kunci untuk mencapai keberhasilan yang mempunyai nilai bagi mereka, dan mereka berusaha untuk membangun dan menjaga atributatribut yang berharga / pada hubungan kerjasama dengan kontinuitas hubungan (koordinasi) dan sosialisasi (Robert M. Morgan ,1994) Komitmen adalah sikap dan tingkah laku yang mencerminkan keeratan hubungan antara dua pihak yang semakin mendekatkan keduanya menjadi satu kesatuan bagian. Komitmen dapat diukur dengan menggunakan 3 (tiga) skala pengukuran, yaitu : - Affective commitment, adalah merupakan kehendak untuk melanjutkan hubungan karena adanya pengaruh positif terhadap partner. - Harapan akan kelanjutan hubungan, yang mencakup persepsi baik kehendak perusahaan yang berangkutan maupun konsumen untuk tetap tinggal dalam hubungan tersebut. - Kemauan berinvestasi, yang mencerminkan suatu kehendak untuk melakukan suatu hal yang lebih dari sekedar bertahan dalam hubungan tersebut (Indarjo, 2002). Sehingga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H2 : Semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna jasa maka akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi Laboratorium Penguji BPIK 2.1.4

KUALITAS PELAYANAN Kualitas pelayanan digunakan terutama untuk sektor jasa yang selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu / berkualitas usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Didefinisikan jasa atau layanan yang berkualitas yang layanan atau jasa merupakan promo berwujud karena dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan dari pemberi ke layanan atau jasa yang diberikan dapat berkualitas (Mowen, p.512)

Kualitas adalah usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Kualitas pelayanan meliputi dimensi : ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari pelanggan eksternal (masyarakat), kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam meperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya (Vincent Gespersz, 2002). Kualitas Pelayanan adalah merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaaml : 1998, p.3). Persepsi kualitas pelayanan secara keseluruhan akan berpengaruh terhadap produk-produk yang dihasilkan. Kualitas Pelayanan pada aparat pemerintah merupakan pelayanan prima yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas produk yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian pengalaman produk dan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk / jasa adalah faktor penentu bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau Jasa. Kualitas layanan informasi yang baik merupakan syarat yang mutlak untuk menciptakaan nilai pelanggan dan minat beli yang tinggi (Nauman, 1995). Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan mereka. Dengan kata lain, bila presepsi nilai produk tinggi maka konsumen akan merasa puas, yang pada gilirannya konsumen dan akan menunjukkan perilaku positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman, kolega, keluarga dan orang - orang dalam lingkungan pergaulan mereka. Pengertian kualitas dapat diartikan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa, produk, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Berdasarkan telaah yang disampaikan Vincent Gespersz dapat diajukan sebagai hipotesa dalam penelitian ini, yaitu : H3: Semakin tinggi kualitas pelayanan akan semakin tinggi minat beli konsumen/pengguna jasa konstruksi Laboratorium Penguji BPIK 2.1.5.

HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain, antara lain :

1.

Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Mochammad Yuliustiono dan Retno Tanding Suryandiri, dengan judul penelitian tentang Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi Minat beli konsumen pada Produk Telkom Flexi Classy di Semarang (2003) menyatakan bahwa variabel yang dominan adalah iklan (nilai estimasi sebesar 0,79),dan taraf siginifikan sebesar 0,03 (yang disarankan < 0,05). Sehingga dapat dikatakan bahwa pengaruh iklan terhadap minat beli konsumen pada produk Flexi sangat dominan. 2. Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Fidelis Indrarto, dengan judul penelitian tentang Analisis pengaruh komitmen hubungan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk (2006) menyatakan bahwa variabel yang dominan adalah komitmen hubungan (nilai estimasi sebesar 0,77), dan taraf siginifikan sebesar 0,02 (yang disarankan < 0,05). Sehingga dapat dikatakan bahwa pengaruh komitmen hubungan terhadap minat beli konsumen pada suatu produk sangat dominan, karena komitmen hubungan yang dibangun akan menumbuhkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk. 3. Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Yustini dan Sheila Rahma dengan judul penelitian Analisis pengaruh kualitas layanan dan citra merk terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan beli (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator yang paling kuat untuk mempengaruhi minat beli; dengan nilai estimasi X1 = 0,77 dengan taraf siginifikan sebesar 0,0001 (yang disarankan < 0,05). Hal ini menunjukkan pembeli mempunyai penilaian kuat terhadap keramahan dan ketepatan waktu dalam pelayanan. 2.2. IDENTIFIKASI KEBIJAKAN 2.2.1 Minat pengguna jasa Arah kebijakan Laboratorium Konstruksi Balai Pengujian dan Informasi Konstruksi (BPIK) untuk meningkatkan kemampuan layanan agar pemakai jasa atau konsumen berkecenderungan mengambil tindakan yang berhubungan untuk menggunakan jasa laboratorium, diperlukan suatu kegiatan Promosi untuk meningkatkan kemampuan layanan pengujian. Minat beli seseorang didasari oleh timbulnya rasa menyenangkan tentang informasi keunggulan produk, jasa yang disusun sedemikian rupa dalam bentuk komunikasi tidak langsung yaitu melalui iklan. Laboratorium Konstruksi Balai Pengujian dan Informasi Konstruksi untuk meningkatkan minat beli mempunyai strategi yang tepat dalam memasarkan produk jasanya dengan meningkatkan mutu kehandalan bangunan sipil. Minat pembelian / minat untuk penggunaan laboratorium ini

menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benak konsumen dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat dan pada akhirnya konsumen harus memenuhi kebutuhannya untuk mengaktualisasikan apa yang ada didalam pikirannya. Peningkatan minat pengguna jasa khususnya jasa pengujian laboratorium konstruksi dapat dilakukan dengan mereferensikan tentang laboratorium kepada pihak – pihak yang berhubungan di bidang jasa konstruksi, dan juga melalui pameran-pameran pembangunan yang secara rutin diadakan oleh pemerintah. Peningkatan pelayanan dilakukan agar pengguna jasa selalu menggunakan jasa pengujian BPIK. Sebagai Laboratorium yang sudah terakreditasi, BPIK mempunyai SDM yang mampu sesuai dengan kompetensi tehnis dan menggunakan peralatan yang secara teknologi mampu telusur dan sesuai SNI, sehingga pengguna jasa lebih memprioritaskan penggunaan jasa layanan Laboratorium BPIK. 2.2.2. Iklan Iklan merupakan segala bentuk informasi, presentasi dan promosi, gagasan tentang jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media cetak, media elektonik, brosur atau leaflet, spanduk, poster. Gagasan tersebut digambarkan dalam ilustrasi berupa pesan, gambaran berupa tulisan dan segala sesuatu yang menonjol serta mencerminkan citra laboratorium. Pesan, gambar dan ilustrasi yang ditampilkan berupa pesan yang menarik tentang teknologi pengujian, peralatan dan metode kerja yang digunakan, menyebutkan tentang informasi laboratorium konstruksi yang cukup handal. Pesan berupa visi laboratorium yaitu mutu, kualitas pelayanan merupakan komitmen laboratorium BPIK. Iklan yang dipergunakan oleh laboratorium BPIK untuk memberikan informasi yang dibutuhkan calon pengguna jasa melalui beberapa media, antara lain website, spanduk, brosur/leaflet. 2.2.3.Komitmen Hubungan Komitmen merupakan kunci yang mendasar bagi pemasar untuk melakukan hubungan kerjasama jangka panjang dengan para pelanggan dalam mempertahankan dan mengembangkan hubungan kerjasama seperti yang diharapkan. Peningkatan komitmen hubungan dengan pengguna jasa sudah sering dilakukan oleh BPIK. Manfaat yang diperoleh dari komitmen hubungan ini dapat dirasakan oleh kedua belah pihak. 2.2.4. Kualitas Pelayanan

Service merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran produk barang / jasa. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan laboratorium adalah kemampuan laboratorium untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pengguna jasa atas layanan yang diterima pengguna jasa. Sektor jasa selalu didentikkan dengan kualitas dari produk / jasa yang diberikan oleh laboratorium tersebut. Kualitas meliputi usaha yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya dan mengemukakan kualitas pelayanan meliputi dimensi : ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan proses, akurasi pelayanan, tanggung jawab dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari pelanggan eksternal (masyarakat), kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam meperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya. Peningkatan kualitas pelayanan perlu didukung oleh peralatan yang modern agar diperoleh keakurasian data hasil pengujian. Tenaga teknisi laboratorium juga benar-benar yang mampu mengoperasikan peralatan tersebut. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan baik berupa ketersediaan informasi tentang kegiatan pengujian maupun tentang lokasi laboratorium, yang dapat memudahkan pengguna jasa menemukan lokasi laboratorium sangat berguna bagi calon pengguna jasa. 2.3.

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Berdasarkan latar belakang penelitian dan telaah pustaka diatas tentang minat pengguna jasa laboratorium, iklan, komitmen hubungan, kualitas pelayanan maka dapat dikembangkan model teoritis seperti gambar di bawah ini

Gambar 17.

IKLAN MELALUI BROSUR MEMBUAT WEBSITE

X1.1 X1.2 X1.3

H1

IKLAN

MINAT MEREFERENSIKAN

IKLAN MELALUI SPANDUK KONTINUITAS HUBUNGAN

KOMITMEN KEMITRAAN KERJASAMA YANG HARMONIS KETEPATAN WAKTU

X2.1 X2.2 X2.3

H2

KOMITMEN HUBUNGAN

MINAT PENGGUNA

JASA

KEPUTUSAN UNTUK MENGGUNAKAN ULANG

X3.1

PRIORITAS PENGGUNAAN

AKURASI PELAYANAN

X3.2

KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN

X3.3

KETERSEDIAAN INFORMASI & PETUNJUK PANDUAN LAINNYA

X3.4

KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN

Model Kerangka Pemikiran Teoritis

KUALITAS PELAYANAN H3

X3.5

Sumber : Fandi Tjiptono (2008), Morgan dan Hunt (1994), Hide dan John (1996), Vincent Geszpers (2002) 2.4 Definisi Operasional Definisi Operasional yang dimaksud dalam penelitian ini adalah iklan, komitmen hubungan, Kualitas pelayanan dan minat pengguna jasa pada Laboratorium Penguji BPIK seperti terlihat pada Tabel. 2. Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Minat Seberapa besar minat • Minat mereferensikan Pengguna sesorang untuk • Keputusan beli ulang Jasa membeli suatu produk / • Prioritas penggunaan

Laboratorium

Iklan

jasa. Minat ini akan menimbulkan frekuensi pembelian atau pembelian ulang. Iklan merupakan salah satu sarana untuk

• Iklan melalui website • Iklan melalui brosur

memperoleh informasi tentang suatu produk / jasa yang dibutuhkan oleh konsumen melalui media advertising, tanpa tatap muka (website), brosur dan spanduk. Komitmen Hubungan merupakan hubungan yang terjalin erat antara perusahaan dengan para konsumennya

Komitmen hubungan

• Iklan melalui spanduk

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan usaha untuk memenuhi/melebihi harapan konsumen/pelanggan.

• Kontinuitas Hubungan • Komitmen Hubungan •

METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi merupakan kumpulan invidu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan ciri-ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau obyek pengamat yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Cooper dan Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan / pemakai jasa yang belum mengkosumsi atau menggunakan laboratorium PIK selama periode pengambilan data tahun 2009, sejumlah 250 pelanggan.

3.1.2 Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi (Singarimbun, 1991). Menurut Husein Umar,(2003) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 responden. N n = 1 + Ne2 250 n =

= 1 + (250*0,102)

1 + (250*0,01)

250

250

250 =

1 + (2,50)

n =

Kerjasama yang harmonis • Ketepatan waktu pelayanan • Akurasi Pelayanan • Kemudahan mendapatkan pelayanan • Ketersediaan informasi dan petunjuk panduan lainnya • Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

= 71,42 ≈ 71 3,50

Keterangan : n : jumlah minimal sampel N : ukuran populasi e : error / persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purpossive sampling yaitu pengambilan sampel yang dapat dilakukan dengan ktriteria-kriteria tertentu. Adapun kriteria-kriteria tersebut adalah :

- para pengguna jasa, dibidang konstruksi baik instansi pemerintah maupun swasta. - para pengguna jasa, dibidang konstruksi dari kalangan akademis - para pengguna jasa, dibidang konstruksi dari masyarakat umum Responden yang dipilih sebagai sampel adalah pengunjung yang belum pernah menggunakan Laboratorium BPIK dan masyarakat yang bekerja di bidang jasa konstruksi. 3.2

Sumber data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang berasal dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan Emory, 1995) data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan dan telah diisi oleh responden yang belum pernah mengkosumsi atau menggunakan Laboratorium BPIK dan masyarakat yang bekerja di bidang jasa konstruksi. Kuesioner ini menggunakan dua macam tipe pertanyaan yaitu tipe pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap pertanyaanpertanyaan variabel penelitian yang dinyatakan dalam bentuk agreedisagree scale yang merupakan salah satu bentuk lain dari bipolar ajective berbagai yang mengahasilkan jawaban yang tidak setuju sampai sangat setuju dalam berbagai rentang nilai (Ferdinand, 2006, p.222). Rentang nilai yang dipergunakan dalam penelitian 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut : • (1) Sangat Tidak Setuju (STS) • (2) Tidak Setuju (TS) • (3) Netral (N) • (4) setuju (S) • (5) Sangat Setuju (SS) Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuisioner adalah sebagai berikut : • Pilihan pertama, memilki nilai skor 1 (satu) • Pilihan kedua, memliki nilai skor 2 (dua) • Pilihan ketiga, memliki nilai skor 3 (tiga) • Pilihan keempat, memliki nilai skor 4 (empat) • Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5(lima) Sedangkan untuk pertanyaan terbuka digunakan untuk memperoleh tanggapan, pendapat atau responden secara bebas yang berguna untuk mendukung jawaban responden atas pertanyaan tertutup.

3.3 Teknik Analisis Data Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis deskriptif kualitatif : analisa data dengan menginterpretasikan keterkaitan variabel penelitian dengan memberikan penjelasan atau penggambaran tanpa melakukan perhitungan statistik. 2. Analisis kuantitatif : digunakan karena data terbagi menjadi data parametrik dan non parametrik sehingga dibuat dengan skala likert agar berubah menjadi terukur secara ordinal. Hasil penelitian kemudian dihitung setiap indikator dalam variabel sebagai satu hasil nilai setiap pelanggan. 3.3.1 Uji Data 1. Uji Validitas Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item tersebut benar-benar mengukur konsep yang dimaksud dalam penelitian ini dengan tepat. Butir pengukuluran dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti memiliki validitas (content validity) yaitu butir-butir tersebut mempunyai alat ukur yang mencukupi dan representatif yang sesuai dengan konsep teoritis (Sugiyono, 2008). 2. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha dengan bantuan SPSS for windows versi 15 . Ukuran yang dipakai untuk menujukkan pertanyaan tersebut reliable, apabila nilai Cronbach alpha > 0,6 (Sugiyono, 2008). Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2002) yang membagi tingkatan dengan kriteria sebagai berikut : 1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik 2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima 3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas yang kurang baik 3.3.2

Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik terhadap model regresi diolah dan dilakukan dengan program SPSS. Adapun uji asumsi klasik yang akan digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Uji Normalitas Data Uji ini dilakukan untuk melihat bahwa data yang didapatkan berdasarkan kuesioner terdistribusi secara normal ataukah tidak. Untuk pengujian ini digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Bila nilai Z statistiknya signifikan, maka data tersebut dapat disimpulkan terdistribusi secara normal. 2. Uji Multikolinearitas Uji terhadap penyimpangan asumsi klasik pertama adalah uji adanya multikolinearitas dalam model regresi yang diperoleh. Uji dapat dilakukan dengan menghitung nilai koefisien antar variabel bebasnya. Jika antar variabel bebas memiliki nilai koefisien korelasi > 0,8 ; berarti dalam model persamaan regresi yang diperoleh mengandung multikolinearitas yang serius (Santoso, 2001). 3.3.3

Uji Hipotesis Pengukuran ttes dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara individu ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian partial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh secara. Untuk menguji kebenaran hipotesis akan dilakukan uji parsial (Uji t) dan Uji F. Uji parsial dilakukan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, sedangkan uji simultan dilakukan untuk menguji pengaruh dari variabel bebas secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel tidak bebas. Kedua uji tersebut akan menggunakan level signifikansi 5%. 3.3.4

Persamaan Regresi Analisis untuk penelitian ini menggunakan tehnik analisis regresi. Tehnik tersebut digunakan untuk mengolah dan membahas data yang telah diperoleh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Tehnik ini digunakan karena dapat menyimpulkan secara langsung mengenai pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya maupun menyimpulkan pengaruh semua variabel bebas secara bersama-sama. Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut : . HASIL DAN PEMBAHASAN

Y = a + β1 X 1 + β2 X 2 + β3 X 3 + e Keterangan : a : βi : e : Y : X1 : X2 : X3 :

Konstanta koefisien regresi error Minat Pengguna Jasa Iklan Komitmen Hubungan Kualitas Pelayanan

3.3.5.

Uji Kelayakan Model Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variable-variabel yang digunakan model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis. Indikator yang digunakan adalah : 1. Uji Anova Uji Anova digunakan untuk melihat sebaran varian yang disebabkan oleh regresi dan varian yang disebabkan oleh residual. Hasil ini dapat dianalisis melalui uji anova yang membandingkan mean square dari regresi dan mean square dari residual. MS Regresi F = MS Residual Keterangan : MS Regresi : Mean square Regresi MS Residual : Mean Square Residual Uji Anova ini dapat diterima jika semua variabel independen dapat untuk menjelaskan variabel dependen yang dianalisis. 2. Goodness of Fit Goodness of Fit dari model yang dikembangkan dianalisis dengan mengamati koefisisen determinasinya. Koefisien ini digunakan untuk menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variable dependen. Koefisien determinasi ditunjukkan oleh R square dalam model summary yang dihasilkan oleh program SPSS

4.1.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

Keberadaan Balai Pengujian Informasi dan Konstruksi (BPIK) yang merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis daerah UPTD Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang yang dibentuk berdasarkan Peraturan daerah propinsi Jawa tengah No.1 Th 2002. Sebagai Unit pelaksana teknis daerah dengan sasaran program meningkatkan kesadaran akan pentingnya pengendalian pelaksanaan konstruksi disemua pihak yang terlibat didalamnya. Laboratorium konstruksi BPIK sebagai salah satu instansi daerah, juga telah berperan aktif dalam melakukan tugas pokok dan fungsinya dalam mendorong pembangunan daerah. Sesuai visi laboratorium menjadi laboratorium terkemuka dalam menyediakan jasa pengujian dengan teknologi mendukung kualitas bangunan yang handal. Salah satu langkah nyata yang telah dilakukan laboratorium konstruksi BPIK sejak tahun 2008 telah memiliki sertifikat laboratorium pengujian berdasarkan ISO- 170252005 sebagai laboratorium yang telah terakreditasi secara nasional. Untuk mendukung otonomi daerah dan era globalisasi, diperlukan transparansi pada pelaksanaan pengujian, serta meningkatkan kuantitas pengguna jasa konstruksi dilingkungan dinas dinas lain swasta dan masyarakat yang menangani bangunan sipil. Klasifikasi Pengguna jasa atau konsumen meliputi pemerintahan, swasta dan masyarakat atau individu. Sumber daya Manusia, sarana dan prasarana, peralatan laboratorium memenuhi persyaratan umum kompetensi sebagai laboratorium pengujian, oleh karena itu untuk meningkatkan kuantitas pengguna jasa konstruksi dilingkungan pemerintah, swasta dan masyarakat atau individu, dilakukan kajian melalui penelitian ini dengan mengambil sampel 71 responden. Data primer terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup diperoleh langsung dari pengguna jasa yang belum menggunakan jasa Laboratorium BPIK. 4.2. Analisis data Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan dalam penelitian ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Deskriptif kualitatif 2. Analisis kuantitatif 1. Analisisis Deskriptif Analisis ini berfungsi mendapatkan gambaran dari jawaban responden mengenai variabel yang dilakukan dengan menggunakan tehnik analisis Indeks yang menggambarkan persepsi responden atas item – item pertanyaan yang diajukan.

Menurut Ferdinand ( 2006, p.292 ) Tehnik skoring yang dilakukan dalam penelitian adalah 1 hingga 10, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100 dengan rentang sebesar 90 tanpa angka 0. Kemudian dengan menggunakan kreteria tiga kotak (Three Box Methode), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut : 10 40 = rendah 40,01 70 = sedang 70,01 100 = tinggi Nilai Indeks = ((%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x 5) + (%F6 x 6) + (%F7 x 7) + (%F8 x 8) + (%F9 x 9) + (%F10 x 10))10 Dimana : F1 : F2 : F3 : F4 : F5 : F6 : F7 : F8 : F9 : F10 :

frekuensi responden yang menjawab 1 frekuensi responden yang menjawab 2 frekuensi responden yang menjawab 3 frekuensi responden yang menjawab 4 frekuensi responden yang menjawab 5 frekuensi responden yang menjawab 6 frekuensi responden yang menjawab 7 frekuensi responden yang menjawab 8 frekuensi responden yang menjawab 9 frekuensi responden yang menjawab 10 Dalam penelitian ini pemberian skor masing-masing jawaban dalam kuesioner 1 hingga 5 dengan jumlah sampel 71 responden. Atas dasar rumus yang disampaikan di atas, peneliti melakukan konversi statistik dari 71 responden ke 100 responden (71-100), angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 7 hingga 100. Dengan cara yang sama perhitungan indeks dengan interpretasi nilai indeks adalah : 7 38 = rendah 38,01 69 = sedang 69,01 100 = tinggi Dengan dasar tersebut peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 1.

Variabel Iklan

Kajian mengenai variabel iklan menggunakan 3 (tiga) indikator, yaitu Iklan melalui website (X1.1), Iklan melalui brosur (X1.2), dan Iklan melalui spanduk (X1.3). Perhitungan angka indeks variabel iklan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1 Indeks Variabel Iklan Frekuensi Jawaban Responden Inde Tentang Iklan ks 1 2 3 4 5 Iklan mel website 0 0 1 29 41 72 Iklan mel brosur 0 0 0 31 40 72 Iklan mel spanduk 0 0 2 29 40 71,6 Total 71,8 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel 4.1 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel iklan memiliki indeks persepsi 71,8 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel iklan berada dalam kategori tinggi artinya bahwa secara keseluruhan penyampaian informasi melalui iklan dapat dipersepsikan oleh responden dengan baik. Selain diperoleh gambaran iklan secara kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenahi iklan secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas pertanyaan terbuka.

Tabel 4.2 Deskripsi Indeks Variabel Iklan (Nilai Indeks 71,8 – Tinggi) Indeks dan Indikator Interpretasi Iklan mel Website 72

Temuan penelitian – persepsi responden Sebagian besar responden

Tinggi

Iklan melalui brosur

72 Tinggi

Iklan melalui spanduk

71,6 Tinggi

menyatakan iklan dengan menggunakan website mudah diakses,dikenal dengan menampilkan jasa layanan yang berkualitas Responden menyatakan iklan melalui Brosur (Leaflet) menampilkan informasi yang jelas dengan gambar yang menarik,peralatan berteknologi baru, telah terakreditasi oleh ISO-2005 Ilustrasi yang ditampilkan melalui spanduk menggambarkan ilustrasi yang menarik tentang jasa layanan Laboratorium konstruksi BPIK

Sumber : Data Primer yang diolah 2.

Variabel Komitmen Hubungan Kajian mengenai variabel komitmen hubungan memiliki 3 (tiga) indikator yaitu masing-masing mengenai Kontinuitas Hubungan (X2.1), Komitmen Kemitraan (X2.2) dan Kerjasama yang Harmonis (X2.3). Perhitungan angka indeks variabel komitmen hubungan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3 Indeks Variabel Komitmen Hubungan Frekuensi Jawaban Responden Tentang Komitmen Hubungan 1 2 3 4 5

Indeks

Kontinuitas hub Komit Kemitraan Kerjasm harmonis Total

0 0 0

0 0 0

4 2 3

27 29 28

40 40 40

64 64,4 64,2 64,2

Sumber : Data Primer yang diolah Dari tabel 4.3 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel komitmen hubungan memiliki indeks persepsi 64,2 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel komitmen hubungan berada dalam kategori sedang artinya persepsi responden terhadap variabel komitmen belum optimal. Selain diperoleh gambaran komitmen hubungan secara kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenai komitmen hubungan secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas pertanyaan terbuka. Tabel 4.4 Deskripsi Indeks Variabel Komitmen Hubungan (Nilai Indeks 64,2 – sedang) Indeks dan Temuan penelitian – Indikator Interpretasi persepsi responden Kontinuitas Hub 64 responden mempersepsikan sedang dalam menjalin komitmen hubungan, laboratorium dan pengguna jasa perlu kontinuitas tatap muka dengan mengadakan sosialisasi rutin Komit Kemitraan 64,4 Perlu ditingkatkan Komitmen sedang kemitraan dengan pengguna jasa agar hubungan dapat berkelanjutan, antara lain dengan mengadakan pelatihan atau seminar. Kerjasama yang 64,2 Responden menyampaikan Harmonis Sedang kepada pihak laboratorium untuk selalu menjalin kerjasama yang harmonis dengan pengguna jasa, dengan motto Sumber : Data Primer yang diolah

3.

Variabel Kualitas Pelayanan Untuk mengukur variabel daya tarik produk menggunakan 5 (lima) indikator, yaitu meliputi Ketepatan Waktu (X3.1), Akurasi Pelayanan (X3.2), Kemudahan mendapatkan Pelayanan ((X3.3), Ketersediaan Informasi dan Petunjuk Panduan Lainnya (X3.4), dan Kenyamanan dalam memperoleh Pelayanan (X3.5). Perhitungan angka indeks untuk variabel kualitas pelayanan disajikan dalam tabel berikut ini : tabel 4.5 Indeks Variabel Kualitas Pelayanan Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan 1 2 3 4 5 Ketepatan Waktu Akurasi Pelay Kemudahan pelay Ketersediaan Infor Kenyamanan

0 0 0 0 0

0 0 0 0 0

1 0 1 3 0

29 32 28 27 27

41 39 42 41 44

Indek s 64,8 64,6 65 64,4 65,6

Total 64,9 Sumber : Data Primer yang diolah Dari tabel 4.5 terlihat bahwa hasil perhitungan, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan indeks persepsi 64,9 Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada dalam kategori sedang artinya kualitas pelayanan belum optimal. Selain diperoleh gambaran kualitas pelayanan secara kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenai kualitas pelayanan secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas pertanyaan terbuka.

Tabel 4.6 Deskripsi Indeks Variabel Kualitas Pelayanan (Nilai Indeks 64,9 – Sedang)

Indikator Ketepatan Waktu

Indeks dan Interpre tasi 64,8 Sedang

Akurasi Pelay

64,6 Sedang

Kemudahan pelay

65 Sedang

Ketersediaan infor

64,4 Sedang

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

65,6 Sedang

Temuan penelitian – persepsi responden Sebagian besar responden menyampaikan agar laboratorium tetap menjaga ketepatan waktu dalam pelayanan yang berhubungan dengan waktu tunggu dan waktu proses Tetap Menjaga keakurasian data dengan penjaminan mutu (Quality asurance) dengan menjaga reliabilitas pelayanan . Responden belum merasa puas atas kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, disarankan untuk menambah perangkat computer yang dapat memberikan petunjuk pelayanan Responden menyarankan informasi yang sudah ada perlu ditingkatkan sehingga informasi tentang prosedur pelayanan pengujian agar mudah dipahami pengguna jasa Perlu peningkatan fasilitas berkaitan dengan ruangan tempat pelayanan sehingga pengguna jasa merasa nyaman di Laboratorium Konstruksi BPIK

Sumber : Data Primer yang diolah

4.

Variabel Minat Pengguna Jasa

Kajian mengenai variabel Minat Pengguna Jasa memiliki 3 (tiga) indikator yaitu masing-masing mengenai Minat Mereferensikan (Y.1), Keputusan untuk Menggunakan Kembali (Y.2) dan Prioritas Penggunaan (Y.3). Perhitungan angka indeks variabel Minat Pengguna Jasa dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.7 Indeks Variabel Minat Pengguna Jasa Frekuensi Jawaban Responden Tentang Minat Pengguna Jasa Indeks 1 2 3 4 5 Minat 0 0 2 28 41 69,5 Mereferensikan 0 0 2 31 38 68,8 Keputusan untuk 0 0 3 27 41 69,2 Menggunakan Ulang Prioritas Penggunaan Total 69,1 Sumber : data primer yang diolah Dari tabel 4.7 terlihat bahwa hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel Minat Pengguna Jasa memiliki indeks persepsi 69,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Minat Pengguna Jasa berada dalam kategori Tinggi. artinya secara keseluruhan tiga variabel yang mempengaruhi minat beli pada laboratorium BPIK sangat optimal. Tiga variabel yang digunakan cukup baik, menyebabkan pengguna jasa mengambil keputusan untuk menggunakan jasa laboratorium konstruksi melalui aktivitas iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan. Selain diperoleh gambaran minat pengguna jasa secara kuantitatif, juga diperoleh jawaban responden mengenahi minat pengguna jasa secara kualitatif dengan menganalisis jawaban responden atas pertanyaan terbuka.

Tabel 4.8 Deskripsi Indeks Variabel Minat Pengguna Jasa (Nilai Indeks 69,1 – Tinggi) Indeks dan Temuan penelitian – Indikator Interpretasi persepsi responden Mereferensikan 69,5 Bersedia memberitahu kepada Tinggi orang lain untuk menggunakan Jasa Labo-ratorium BPIK

Keputusan untuk mengguna-kan ulang

68,8 Sedang

prioritas Penggunaan

69,2 Tinggi

Memutuskan untuk menggunakan kembali jasa Laboratorium BPIK di waktu yang lain Sebagian besar responden jasa kontruksi menyatakan mempunyai keterlibatan tinggi dalam penggunaan jasa Laboratorium BPIK

Sumber : Data Primer yang diolah 4.3. 4.3.1.

Teknik Analisis Data Uji Instrumen Sebelum dilakukan analisis kuesioner harus diuji terlebih dahulu dengan uji instrument, yang terdiri dari uji validitas dan uji realiabilitas. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kualitas data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian (kuesioner). Dimana uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan. 1.

Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai validitas (content validity) atau apakah indikator – indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk atau variabel. Dari hasil perhitungan dengan memperhatikan nilai corrected item total correlation pada pengujian validitas data dengan cut value > 0,3 diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel. 4.9 Hasil Uji Validitas NO Indikator 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Yo.1 Yo.2 Yo.3

Corrected Item Total Correlation 0,465 0,482 0,550 0,458 0,496 0,330 0,513 0,441 0,543 0,422 0,443 0,554 0,573 0,594

Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa nilai corrected item total correlation pada masing – masing indikator melebihi 0,3; sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini valid (Sugiyono, 2008 p. 134). 2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara pengujian sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain. Adapun uji statistik yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah uji statistik cronbach alpha (α). Tabel. 4.10 Hasil Uji Reliabilitas NO Indikator 1. 2. 3. 4.

Iklan ( X1 ) Komit Hub ( X2 ) Kualitas Pelay ( X3) Minat ( Y )

Alpha Cronbach 0,684 0,615 0,713 0,745

Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel 4.10, masing –masing variabel penelitian memiliki cronbach alpha (α) lebih dari 0,6; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel penelitian adalah reliabel. 4.3.2 Uji Asumsi Klasik Pengujian terhadap asumsi klasik dengan program SPSS 15,0 for Windows pada penelitian ini meliputi :

a.

Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual terdistribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas distribusi data digunakan uji statistik. 1). Uji Statistik dengan metode Kolmogorov Smirnov Uji ini dilakukan untuk melihat bahwa data yang didapatkan berdasarkan kuesioner terdistribusi secara normal ataukah tidak. Untuk pengujian ini digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Bila nilai Z statistiknya signifikan, maka data tersebut dapat disimpulkan terdistribusi secara normal.

X1 N Normal Parameters(a,b)

Mean Std. Dev Extreme Absolute

Most Differences

Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

b.

X2

X3

71 13.6761 1.23952

71 13.6338 1.23334

71 22.8451 1.79402

.238

.218

.153

.158 -.238 2.002 .001

.161 -.218 1.838 .002

.115 -.153 1.287 .073

Uji Multikolinearitas

Uji ini untuk memenuhi sifat efisien, efektif dan tidak bias melalui pengujian non multikoliniearitas pada model persamaan regresi bergandatersebut dengan menganalisis melalui nilai variance inflating factor (VIF) dan nilai tolerance. Hasil yang diperoleh dengan bantuan SPSS tampak bahwa nilai VIF untuk masing – masing variabel adalah sebagai berikut : Tabel. 4.12 Hasil Uji Multikoliniearitas NO Indikator Variance Inflating Factor (VIF) 1. Iklan ( X1 ) 4,806 2. Komit Hub ( X2 ) 5,132 3. Kualitas ( X3) 6,967

Tabel 4.11, diatas juga menunjukkan masing – masing harga VIF dari variabel bebas. Harga VIF ini berguna untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikoliniearitas dalam model regresi. Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Menurut Imam Ghozali (2001) multikoliniearitas dapat dilihat dari nilai variance inflating factor(VIF) ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai yang umum dipakai untuk mengukur tidak adanya gejala multikoliniearitas adalah minimal VIF <10. Oleh karena harga VIF dari masing – masing variabel bebas berada dibawah nilai VIF = 10, maka model regresi dinyatakan tidak mengandung multikoliniearitas. 4.5.1 Persamaan Regresi Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu persamaan regresi. Analisis digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel – variabel bebas ( Independent) terhadap variabel terikat (Dependent). Persamaan atau model tersebut berisi konstanta dan koefisien. Koefisien regresi yang didapat dari pengolahan data yang telah dilakukansebelumnya. Persamaan regresi dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Dimana : Y = Minat Pengguna Jasa β a = konstanta X1 = Iklan X2 = Komitmen Hubungan X3 = Kualitas Pelayanan β1 β2 β3 = Koefisien regresi variabel iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan e = Error Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program SPSS pada lampiran diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : MPJ = 0,769 I + 0,110 KH + 0,097 KP + e Dimana : MPJ = Minat Pengguna Jasa I = Iklan KH = Komitmen Hubungan KP = Kualitas Pelayanan e = Error Secara ringkas hasil estimasi regresi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

tAbel. 4.13 Ringkasan Hasil Estimasi Regresi Unstandardized Coefficients

Model B 1

(Constant ) X1

Std Error

-1.503

.669

.856

.092

.123

.096

.075 .077 a Dependent Variabel: Minat Pengguna Jasa

X2 X3

Standardiz ed Coefficient s

t

Sig.

Beta -2.248

.000

.769

9.255

.000

.110

1.277

.000

.097

.971

.000

Uji ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hasil uji t ini tercantum dalam tabel koefisien tersebut diatas, dimana menunjukkan bahwa nilai t pada variabel iklan (9,255) dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, maka dapat disimpulkan ada pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa. Nilai t dari variabel komitmen hubungan menunjukkan nilai positif (1,277) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05, dan dapat disimpulkan ada pengaruh komitmen hubungan terhadap minat pengguna jasa. Nilai t pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai positif (0, 971) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05, sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pengguna jasa. Berdasarkan nilai tersebut maka secara parsial variabel iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel minat pengguna jasa Laboratorium BPIK. 4.5.2. Uji Kelayakan Model Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang digunakan model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis. Indikator yang digunakan adalah : 1. Uji Anova

Uji Anova untuk melihat sebaran varian yang disebabkan oleh regresi dan varian yang disebabkan oleh residual . Hal ini dapat dianalisis melaui uji F anova. a. Nilai statistik F (uji F) Membandingkan mean square dari regresi dan residual, disajikan dalam tabel Anova berikut ini : Tabel. 4.14 ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig. 1 Regression 210.30 120.506 3 40.169 .000 8 Residual 12.818 67 .191 Total 133.324 70 a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, iklan, komitmen hubungan Model Summaryb R Adjusted R Std. Error of Model R Square Square the Estimate a 1 .951 .904 .900 .43739 a Predictors: (Constant), kualitas plyn, iklan, komitmen hubungan b Dependent Variabel: minat pengguna jasa

4.6

. Pengujian Hipotesis

Hasil perhitungan persamaan regresi seperti pada tabel koefisien tersebut diatas, dapat dimaknai bahwa nilai variabel iklan (0,769) dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa sangat dominan. Nilai variabel komitmen hubungan menunjukkan nilai positif (0,110) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dapat disimpulkan adanya pengaruh komitmen hubungan terhadap minat pengguna jasa. Nilai variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai positif (0,097) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pengguna jasa.

b Dependent Variabel: minat pengguna jasa Output anova yang dihasilkan dari regresi diperoleh nilai F hitung = 210,308 dengan tingkat signifikan = 0,000 (< 0,005) sehingga dapat dimaknai bahwa semua variabel independen (Iklan, Komitmen Hubungan, Kualitas Pelayanan ) yang digunakan dalam model secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependentnya (Minat Pengguna Jasa). 2. Goodness of Fit Goodness of Fit dari model yang dikembangkan dianalisis dengan mengamati koefisisen determinasinya. Koefisien ini digunakan untuk menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen. Koefisien determinasi ditunjukkan oleh R square dalam model summary yang dihasilkan oleh program, dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel. 4.15

Berdasarkan besarnya Koefisien Determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,900 atau 90 % dapat diartikan bahwa 90 % variasi variabel minat pengguna jasa dapat diterangkan oleh variabel iklan, variabel komitmen hubungan, dan variabel kualitas pelayanan, sedangkan 10 % selebihnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian Hasil penghitungan dengan menggunakan nilai indeks pada analisis deskriptif diketahui bahwa variabel iklan termasuk dalam kategori tinggi. Artinya persepsi responden terhadap iklan yang disampaikan sangat bagus . Sementara nilai indeks persepsi variabel komitmen hubungan dan kualitas pelayanan termasuk kategori sedang, artinya persepsi responden terhadap komitmen hubungan dan kualitas pelayanan belum optimal. Sehingga dapat dikatakan variabel iklan sangat berpengaruh terhadap variabel dependent minat pengguna jasa. Berdasarkan hasil perhitungan regresi diatas dapat diketahui bahwa R square sebesar 90% sehingga hasil penelitian ini dapat diterima. Dengan demikian iklan sangat berpangaruh untuk dapat meningkatkan minat beli dari pengguna jasa Laboratorium konstruksi BPIK. 4.6.1 Hasil Hipotesis 1

Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel iklan signifikan dengan probability value < 0,05 (0,000) dan bertanda positif dengan nilai (0,769) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi untuk menggunakan laboratorium BPIK hal tersebut bahwa variabel iklan mengalami peningkatan yang berdampak pada peningkatan minat pengguna jasa Laboratorium. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 1 yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium dapat diterima. 4.6.2

Hasil Hipotesis 2 Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel komitmen hubungan signifikan dengan probability value < 0,05 (0,000) dan bertanda positif dengan nilai (0,110) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel komitmen hubungan mengalami peningkatan pengguna jasa konstruksi untuk menggunakan laboratorium BPIK. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 2 yang menyatakan bahwa semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna jasa semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium dapat diterima. 4.6.3 Hasil Hipotesis 3 Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan kualitas pelayanan signifikan dengan probability value < 0,05 (0,000) dan bertanda positif dengan nilai (0,097) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka berdampak pada kenaikan minat pengguna jasa konstruksi untuk menggunakan laboratorium BPIK. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 3 yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium dapat diterima. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN 5.1

Ringkasan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan mengembangkan sebuah model untuk menganalisis pengaruh iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan minat pengguna jasa konstruksi jasa laboratorim BPIK, maka penelitian ini berangkat dari masalah penelitian yaitu: Bagaimana meningkatkan minat pengguna jasa kontruksi pada laboratorium BPIK? Telaah pustaka yang dilakukan telah menuntun

peneliti dalam menghasilkan sebuah model penelitian yang dibentuk oleh hubungan pengaruh antara empat konstruk, yaitu minat pengguna jasa, iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan yang telah diuji dengan menggunakan perangkat lunak statistik SPSS versi 15. Variabel-variabel yang mendukung dalam penelitian ini diambil dari jurnal-jurnal hasil penelitian terdahulu dari beberapa peneliti antara lain : Yuliastia dan Retno tanding (2004), Yustini dan sheilla Rahma (2007), Fidelis Indiarto (2006). Dan jurnal pendukung lain yaitu Dodds, William B (1999), Heide,Jan dan John (1996) Vikas Mittal, William T. Ross (2009). Berdasarkan telaah pustaka yang dikembangkan menghasilkan 3 (tiga) hipotesis yaitu : (1) Semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK, (2) Semakin tinggi komitmen hubungan terhadapat pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK, (3) Semakin tinggi kualitas pelayanan pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjawab pertanyaan penelitian yang diajukan yaitu (1) Apakah iklan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK ? (2) Apakah komitmen hubungan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK ? dan (3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK ? Dalam penelitian ini data primer diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner pada pengguna jasa yang belum menggunakan laboratorium jasa laboratorium BPIK. Kuesioner ini terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka . Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposif sampling. Teknik ini didasarkan pada kriteria responden yang belum menggunakan laboratorium BPIK dengan jumlah responden 71 dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dibahas dalam Bab IV, maka kesimpulan yang dihasilkan dari pengujian dan analisa model penelitian adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan dengan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh untuk variabel iklan dengan katagori tinggi artinya bahwa informasi yang disampaikan melalui iklan, dipersepsikan responden sudah cukup bagus. Sedangkan

2.

3.

variabel komitmen hubungan dan kualitas pelayanan dengan nilai katagori sedang artinya dipersepsikan oleh responden kurang optimal. Dalam uji kualitas data yang dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas terhadap indikator-indikator pengukur penelitian menunjukkan masing-masing indikator variabel iklan, komitmen hubungan, kualitas pelayanan merupakan indikator yang valid.Selanjutnya model yang dikembangkan pengujian asumsi klasik memenuhi normalitas data dan bebas dari masalah multikolinearitas. Sedangkan analisis regresi dan pengujian model menunjukkan bahwa model seperti R2 = 0,904, F ratio = 209,962 dengan tingkat signifikan = 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang dikembangkan telah diuji dengan menggunakan uji t-regresi, pengujian menunjukkan bahwa semua koefisien regresi adalah signifikan berbeda dari nol, karena itu hipotesis dapat diterima.

5.2 Kesimpulan 5.2.1 Pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa konstruksi H1 : Semakin tinggi intensitas iklan yang disampaikan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. Hasil penelitian menunjukkan bahwa iklan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi, dimana hal tersebut sesuai dengan pendapat ahli yang menyatakan iklan sebagai segala bentuk presentasi dan promosi gagasan jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media cetak, elektronik, brosur, leaflet, poster spanduk, directori, website. Iklan dapat dimanfaatkan secara efektif untuk membangun citra jangka panjang perusahaan untuk memicu pembelian segera. Diharapkan informasi yang disampaikan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam minat beli, disampaikan kepada masyarakat melalui media cetak, media elektronik sehingga menjangkau daerah pemasaran yang sangat luas dan dapat dilihat oleh masyarakat luas. (Fandy Ciptono 2008, Lutz 1995 ; Basu Swastha 2003). Telah diargumentasikan bahwa promosi melalui iklan media cetak dan elektronik harus selalu mempunyai peranan penting dalam memasarkan produk jasanya. Mempunyai perencanaan, penentuan harga atas produk atau jasa dan menginformasikan keistimewaan produk atau jasa yang ditawarkan, memberikan informasi yang terbaik dan dibuat menarik mungkin sehingga meningkatkan minat beli konsumen. Jadi hipotesis tentang semakin tinggi iklan yang disampaikan semakin tinggi pula minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK dapat dibuktikan.

5.2.2

Pengaruh Komitmen Hubungan terhadap minat pengguna jasa konstruksi H2 : semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. Berikutnya hasil penelitian komitmen hubungan berpengaruh signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi, hasil penelitian ini didukung dengan pendapat ahli yang menyatakan bahwa membina hubungan dengan pihak lain merupakan hal yang penting dan berpengaruh terhadap manfaat optimal yang didapat oleh kedua belah pihak. Keharmonisan dalam suatu hubungan dapat dipengaruhi oleh tingkat hubungan, kontiunitas dan usaha verifikasi. Hubungan kedekatan ini diharapkan perusahaan dapat dipergunakan untuk mengetahui keinginan dan mampu mempunyai keinginan tersebut. Hubungan keharmonisan terhadap pengguna jasa dibentuk oleh tiga indikator utama yaitu: kontinuitas hubungan, komitmen kemitraan dan kerja sama yang harmonis. (Morgan dan Hunt 1994, Heide dan John 1996, Dabholkar 1996). Jadi hipotesis tentang semakin tinggi komitmen hubungan terhadap pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK laboratorium BPIK dapat dibuktikan. 5.2.3

Pengaruh Komitmen Kualitas Pelayanan terhadap minat pengguna jasa konstruksi. H3: Semakin tinggi kualitas pelayanan pengguna jasa konstruksi akan semakin tinggi minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi. Hasil ini didukung oleh pendapat ahli yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan untuk sektor jasa yang selalu diidentikkan dengan mutu atau kualitas itu sendiri, semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanan maka akan semakin berkualitas usaha tersebut begitu pula sebaliknya. kualitas pelayanan meliputi usaha yang memenuhi atau melebihi harapan penggunaannya yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan dan ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya.( Mowen 1995, Vincent Gespersz 2002). 5.2.4 Kesimpulan atas Masalah Penelitian Sesuai dengan permasalahan penelitian yaitu belum tercapainya target yang ditetapkan oleh pemerintah Provinsi Jawa Tengah,

sehingga masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana meningkatkan minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK. ? Diperoleh dukungan positif yang signifikansi memperkuat konsep yang menyatakan bahwa iklan, komitmen hubungan dan kualitas pelayanan mempengaruhi minat pengguna jasa kontruksi laboratorium BPIK. Penelitian ini telah menjawab masalah penelitian tersebut dengan menghasilkan dua proses dasar untuk meningkatkan minat pengguna jasa yaitu : 1. Peningkatan intensitas iklan akan dapat meningkatkan minat pengguna jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi menunjukkan bahwa nilai variable iklan 77% dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat dimaknai pengaruh iklan terhadap minat pengguna jasa sangat dominan meningkatkan minat pengguna jasa laboratorium konstruksi BPIK, salah satunya dapat dilakukan dengan meningkatkan intensitas iklan, baik iklan melalui website, brosur dan spanduk memberikan informasi kepada kepada calon pengguna jasa khususnya yang belum mengetahui keberadaan laboratorium sehingga informasi tentang laboratorium lebih luas dan dikenal publik. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variable iklan adalah 71,8 atau termasuk dalam katagori tinggi, dimana sesuai hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang dituangkan dalam jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar persepsi responden menyatakan bahwa variable iklan sangat optimal. Iklan melalui media website terkoneksi langsung dengan situs pengiklan sehingga pengguna jasa dapat mengetahui jasa layanan pengujian yang bermutu. Iklan melalui brosur dan spanduk memberikan informasi pengguna jasa khususnya yang belum mengetahui keberadaan laboratorium dengan informasi tentang laboratorium lebih luas dan dikenal publik. 2. Peningkatan komitmen hubungan akan dapat meningkatkan minat pengguna jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi menunjukkan bahwa nilai variable iklan 11% dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat dimaknai variable komitmen hubungan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi BPIK. Manfaat yang diperoleh dari komitmen hubungan dapat dirasakan oleh kedua pihak melalui koordinasi dan sosialisasi dengan pengguna jasa untuk dapat menjaga kontinuitas hubungan, sehingga diharapkan informasi yang didapatkan selalu berkembang dan tidak terputus.

3.

5.3

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variabel komitmen hubungan adalah 64,2 termasuk dalam katagori sedang, dimana sesuai hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang dituangkan dalam jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar persepsi responden menyatakan bahwa variabel komitmen hubungan belum optimal. variabel komitmen hubungan menyatakan bahwa laboratorium BPIK membina hubungan dengan pengguna jasa perlu dilakukan secara intensif kontinuitas hubungan dan kerjasama yang harmonis melalui pelatihan dan seminar sesuai dengan komitmen yang diterapkan oleh pihak BPIK. Peningkatan kualitas pelayanan akan dapat meningkatkan minat pengguna jasa. Hasil analisis statistik dengan persamaan regresi menunjukkan bahwa nilai variable iklan 0,97% dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dapat dimaknai variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pengguna jasa konstruksi BPIK. Peningkatan kualitas pelayanan salah satunya didukung oleh keakurasian data hasil pengujian dan sumber daya manusia yang benar-benar yang mampu dan handal. Menjaga ketepatan waktu yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses dengan baik serta kemudahan mendapatkan pelayanan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa nilai indeks variabel kualitas pelayanan adalah 64,9 termasuk dalam katagori sedang, dimana sesuai hasil temuan yang dianalisis secara kualitatif yang dituangkan dalam jawaban pertanyaan terbuka, dimana sebagian besar persepsi responden menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan masih kurang dan perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Merupakan kunci sukses laboratorium untuk tetap menanamkan keramahan pelayanan dalam meningkatkan minat pengguna jasa.

Implikasi Teoritis Hasil pengujian variabel iklan, komitmen hubungan, kualitas pelayanan dan minat pengguna jasa dengan mengembangkan tiga hipotesis penelitian menunjukkan hasil yang mendukung dan penelitian terdahulu, yaitu : 1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris memasarkan produk jasa melalui iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal tersebut mendukung pendapat Fandy Ciptono (2008, p.519) yang menyatakan

2.

3.

4.

iklan sebagai bentuk presentasi dan promosi gagasan jasa atau barang yang dikomunikasikan melalui media cetak, elektronik, brosur, leaflet, poster spanduk, directori, website. Seseorang dengan didasari rasa senang yang pada akhirnya timbul minat untuk membeli produk barang / jasa. Hal ini menunjukkan adanya minat yang cukup tinggi terhadap jasa laboratorium BPIK sebagai laboratorium yang baik atau Good practice laboratory. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris memasarkan melalui iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal ini sependapat dengan Muhammad Yulistiono dan Retno Tanding (2003) yang menyatakan bahwa iklan berpengaruh positip dan signifikan terhadap minat beli yang akhirnya berdampak keputusan pembelian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris komitmen hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal tersebut mendukung pendapat Morgan dan Hunt (1994) bahwa membina hubungan dengan pihak lain merupakan hal yang penting dan berpengaruh terhadap manfaat yang didapat oleh kedua belah pihak secara optimal. Menurut Heide dan John (1996) mengatakan bahwa kedekatan dalam suatu hubungan dapat dipengaruhi oleh tingkat hubungan, kontinuitas dan usaha verifikasi. Komitmen hubungan merupakan unsur penting dalam melakukan kerja sama jangka panjang atau berkelanjutan. Hal ini menunjukkan adanya minat yang cukup tinggi terhadap jasa laboratorium BPIK. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pengguna jasa konstruksi pada laboratorium BPIK. Hal ini mendukung pendapat disampaikan Mowen (1995) kualitas pelayanan digunakan untuk sektor jasa yang selalu diidentikkan dengan mutu atau kualitas itu sendiri, semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanan maka akan semakin berkualitas usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat dapat memaksimalkan kualitas jasa. Pendapat lain yang disampaikan oleh Vincent Gespersz (2002) menyatakan kualitas pelayanan meliputi usaha yang memenuhi atau melebihi harapan penggunaannya terhadap jasa yang digunakan yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan dan ketersediaan informasi serta petunjuk panduan lainnya.

Hal ini mendukung pendapat peneliti terdahulu Yoestini dan Ev Sheilla Rahma ( 2007 ) yang menunjukkan indicator kemudahan mendapatkan pelayanan dan keramahan pelayanan pada variabel kualitas pelayanan, mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh kuat dalam meningkatkan keputusan pembelian.sehingga perlu dipertahankan dalam kepentingan hal tersebut. 5.4

Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian, maka implikasi manajerial pada upaya peningkatan minat pengguna jasa konstruksi laboratorium BPIK adalah : 1. Upaya memasarkan laboratorium dengan meningkatkan pemasaran melalui bauran promosi (promotion mix), merupakan salah satu komunikasi yang dipilih dan sesuai dengan kondisi laboratorium konstruksi BPIK. Iklan dipertimbangkan sebagai informasi yang sangat penting pada laboratorium konstruksi BPIK. Iklan melalui website, brosur, dan spanduk yang didesain menarik dapat mendorong tanggapan segera dari khalayak / masyarakat yang membutuhkan informasi pelayanan jasa konstruksi. Iklan memberikan informasi tentang bisnis bidang jasa yang bertujuan untuk membangun citra / image organisasi. Iklan membentuk kesadaran dan pengetahuan yang memberikan informasi menarik terhadap produk jasa yang mengutamakan keunggulan teknologi, keunggulan standar mutu, metode kerja, kecepatan dan ketepatan penanganan serta kemudahan proses pelayanan. 2. Upaya memasarkan laboratorium yang kedua yaitu membangun hubungan dengan pengguna jasa yang membentuk visi misi pemasaran, yang meliputi menjamin hubungan berkelanjutan, menjamin kepuasan yang berkelanjutan kepada pengguna jasa dan stakeholder. Laboratorium BPIK mempunyai komitmen hubungan yang merupakan salah satu upaya untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dan bernilai. Yaitu menjalin koordinasi dengan mengadakan sosialisasi dan pelatihan, presentasi tentang kondisi dan kemajuan laboratorium, studi banding. Menanamkan kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa, sehingga hal ini perlu dipertahankan dalam meningkatkan minat pengguna jasa. 3. Laboratorium hendaknya perlu meningkatkan kegiatan yang mendukung keunggulan pelayanan jasa pengujian karena perlu dipertahankan oleh laboratorium. Tingkat efisiensi pelayanan

pengujian, tingkat kualitas dari pelayanan pengujian merupakan kunci sukses dari suatu pelayanan terutama untuk meningkatkan minat menggunakan jasa pengujian laboratorium BPIK. 5.5 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tidak dapat digeneralisasi artinya tidak dapat diimplikasikan pada perusahaan jasa yang tidak memiliki karakteristik yang sama. 5.6 Agenda Penelitian Mendatang Penelitian ini masih memungkinkan untuk dikembangkan lebih lanjut, oleh karena itu agenda penelitian mendatang yaitu sebagai berikut: 1. Dalam penelitian yang akan datang dapat dilakukan pengujian dan pembahasan variabel-variabel baru yaitu kompetensi teknis dan kompetensi manajerial pada model yang telah dikembangkan yang dipandang mempunyai pengaruh penting terhadap minat pengguna jasa laboratorium BPIK. 2. Dapat juga dilakukan penelitian tidak hanya terbatas pada pengguna jasa yang belum menggunakan laboratorium konstruksi BPIK tetapi seluruh masyarakat luas yang membutuhkan jasa konstruksi laboratorium .

DAFTAR PUSTAKA

Akler, 1997, Kesan Kualitas untuk membeli, Journal of Marketing, Universita Semarang

Badan Standar Nasional – KAN, 2007, Standartisasi Konstruksi, BSN – KAN, Jak

Badan Standar Nasional – KAN, 2008, Elemen Utama Membangun Kepercayaan KAN, Jakarta Belch

dan

Belch,

2004,

Tahap

Pemasaran,

Direktorat

Jenderal

Pemerint

Departemen Dalam Negeri, Jakarta

Direktorat Jenderal Pemerintah Umum, 2003, Pelayanan Prima, Departemen D Jakarta Ferdinand,

Augusty,

2006,

Metodologi

Penelitian Manajemen,

BP Universita

Semarang.

Fidelis Indiarto, 2006, Analisis pengaruh komitmen hubungan dan kesetiaan pelan suatu produk, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

Goetsch dan Davis, 1994, Kualitas yang berhubungan dengan jasa, Manusia lingkungan

yang

memenuhi

harapan,

Direktorat

Jenderal

Pemerin

Departemen Dalam Negeri, Jakarta

Hariasih, Misti, 1994, Analisis Segmentasi Pasar untuk menentukan strategi pema Universitas Diponegoro, Semarang Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Jilid I, Erlangga, Jakarta Priyati, Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS, Media Karya

Michael J. Baker, 1995, Konsep Pemasaran, Definisi Pemasaram dan Membangun Hubungan, Universitas Diponegoro, Semarang Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Vincent Gespersz, 1994, Dimensi Kualitas Pelayanan, Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum, Departemen dalam Negeri, Jakarta Yoestini, dan Sheila Rahma, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Universitas Diponegoro Semarang