MEDIATION NIEUWS maart 2008, nr 21
Inhoud
wij zijn van mening dat deze zaak zich leent voor mediation, vragen we de cliënt en UWV of zij zich hierin kunnen vinden. Wij gebruiken hiervoor de criteria die UWV ook hanteert. Een zaak is geschikt voor mediation, tenzij. Bij fraude wil UWV de zaak graag door de rechter laten beoordelen en ook bij een medische kwestie is mediation vaak geen optie. Yvonne merkt dat de rechtbank en UWV steeds meer op dezelfde golflengte zitten over mediation. ‘Dat komt vooral omdat UWV behoorlijk gewend is aan het werken met mediation. Bovendien heb ik een zeer goed contact met Marianne Tupker, de regionale mediationcoördinator. Bij nieuwe UWVmedewerkers merk ik soms wel dat er terughoudend wordt gereageerd op een voorstel om te mediaten. Dat is koudwatervrees, denk ik.’
Rechter Yvonne Klerk Casuïstiekbespreking Almere Ben Rolloos Transformatieve mediation Luud Stiekema stopt Theo van der Meijden gaat door Colofon
Rechter Yvonne Klerk:
voorstander van mediation
Cijfers Het bureau mediation van de rechtbank Den Bosch sector bestuursrecht, heeft in 2007 93 bestuursrechterlijke zaken naar mediation verwezen. Van deze doorverwijzingen betrof het 47 keer de sociale zekerheid. In ruim 30% van de gevallen waarbij mediation werd aangeboden in sociale zekerheidsgevallen, leidde dit aanbod tot een mediation. Volgens Yvonne is dit percentage, dat veel hoger ligt dan het streefpercentage van tien, voornamelijk te danken aan UWV. ‘Wij hebben een volgens mij unieke en vruchtbare samenwerking met UWV Eindhoven. Zaken die volgens de eiser en de rechtbank geschikt zijn voor mediation maar volgens UWV niet, leggen we voor aan de regionale mediationcoördinator van UWV. Zij bekijkt de zaak dan nog eens, samen met de behandelend medewerker. In sommige gevallen wordt het dan toch nog een mediation.’
Yvonne Klerk is bestuursrechter in Den Bosch. Zij vertelt over haar mediationervaring met UWV. Als het aan Yvonne Klerk ligt, dan heeft mediation zeker een toegevoegde waarde voor de bestuursrechtspraak. ‘Het is voor de rechtzoekende vaak een langlopend proces tot er een oplossing voor een conflict komt, als die er al komt. Dat is dan ook een veelgehoorde kritiek op deze soort rechtspraak. Om die reden zijn we op zoek gegaan naar andere middelen om sneller en beter tot een oplossing te komen. Mediation is zo’n middel. Als partijen met elkaar verder moeten, kan een uitspraak van de rechter de onderlinge verhouding zelfs verslechteren.’ Dezelfde golflengte als UWV De rechtbank Den Bosch werkt al een tijd met ‘screenings’ van binnengekomen zaken. Van te voren bepaalt een ervaren secretaris welke manier van afhandelen de beste is. Mediation behoort daarbij tot de opties. Yvonne: ‘Als we een beroepszaak binnenkrijgen van UWV en
In 2007 werden 59 doorverwijzingen afgerond met een totale overeenstemming en vijf met een gedeeltelijke overeenstemming. In 29 gevallen werd geen overeenstemming bereikt.
1
een klant verliep. We geven elkaar dan opbouwende kritiek over onze telefoongesprekken, of een compliment als het helemaal goed is gegaan.’
Casuïstiekbespreking in Almere
Ben Rolloos:
De training casuïstiekbespreking vindt op verschillende afdelingen B&B in het land plaats. In een eerder nummer van Mediation Nieuws besteedden we al aandacht aan Leeuwarden. Dit keer is de beurt aan Almere. Medewerker bezwaar en beroep Eugène de Roy van Zuydewijn doet verslag.
laagdrempelig en snel conflicten oplossen Toen Ben Rolloos directeur B&B was ging het project Andere aanpak en mediation van start. Tegenwoordig is Ben kwartiermaker Uitkeren. Hij volgt het Centraal Mediation Bureau met belangstelling.
De thema’s lastige situaties, bellen en feedback geven werden in drie bijeenkomsten behandeld. De klantbenadering stond centraal bij de bijeenkomsten in Almere. Op welke manier benader je de klant naar diens tevredenheid bij de afhandeling van het dossier? Daarbij werden confronterende middelen ingezet. ‘We hebben een aantal telefoongesprekken gefilmd en op DVD gezet’, zegt Eugène de Roy van Zuydewijn. ‘We merkten dat de beelden goed werken. Je ziet hoe collega’s mededelingen doen aan de klant. Vervolgens spraken wij daar gezamenlijk over en gaven we feedback ’ Volgens Eugène verliepen de meeste gesprekken over het algemeen goed. ‘Je kunt natuurlijk altijd een benadering op een andere manier aanpakken. Maar uit alle gesprekken bleek wel dat we al klantgericht bezig zijn, er zijn natuurlijk altijd verbeterpunten. De trainingen hebben in dat opzicht een aanvullend karakter, ze voegen iets toe aan jouw bestaande wijze van het benaderen van een klant.’ Eugène vindt de training casuïstiekbespreking waardevol. Hij merkte wel dat er doublures zijn met mediationtrainingen die hij eerder volgde. ‘Wat ik erg handig vond is dat onze trainer Nel Voermans tools aanreikt voor het goed voeren van een gesprek, een soort stappenplan waarmee je een goed gesprek kunt opbouwen. Je moet natuurlijk wel oppassen dat je dat stappenplan niet letterlijk opvolgt. Anders krijg je zo’n kunstmatig aandoend gesprek dat iedereen wel eens heeft met een callcenter. Maar als je de stappen integreert in je eigen stijl van communiceren, dan is het een waardevol hulpmiddel.’ De training is officieel voorbij. Maar als het aan Eugène en zijn collega’s ligt komt er zeker een vervolg. ‘Dat worden intervisiebijeenkomsten. We bespreken dan praktijkervaringen en geven elkaar feedback. Maar ook buiten de bijeenkomsten doen we dat. Ik zit met twee collega’s op een kamer en we bellen wat af! Onderling bespreken we vaak hoe een telefonische benadering met
Ben Rolloos was één van de initiatiefnemers voor het project Andere aanpak en mediation. Hij herinnert zich dat UWV zich min of meer uitgedaagd voelde door Alex Brenninkmeijer. De Nationale ombudsman had met de toenmalig UWV-topman Tjibbe Joustra een gesprek gehad over klantgerichtheid en het doorbreken van procedures, onder meer door het inzetten van mediation. Dit was de aanleiding tot het starten van het project. ‘De middelen die je inzet vind ik minder belangrijk dan het doel dat je nastreeft’, zegt Ben. ‘Het ging ons om het voorkomen en oplossen van conflicten op een snelle, laagdrempelige manier, zonder al te veel procedures. Niet alleen UWV, maar ook andere grote organisaties en instanties zijn daarnaar op zoek. Neem bijvoorbeeld rechtbanken. Een uitspraak van een rechter bepaalt wie een zaak wint of verliest. De rechter kan zich in een uitspraak niet druk maken over de onderliggende emoties in een zaak. Daarom zie je dat ook bij rechtbanken steeds meer de aanzet wordt gegeven aan partijen om samen tot een bevredigende oplossing te komen.’ Geen Haarlemmer Olie Als kwartiermaker volgt Ben de ontwikkelingen bij het Centraal Mediation Bureau met belangstelling. ‘Mediation werkt vooral bij partijen die nadat het conflict is opgelost, weer met elkaar verder moeten. Het is interessant te zien waar mediation wordt ingezet bij UWV. We hebben de expertise in huis, dus waarom dat niet uitbuiten? Mediation is geen Haarlemmer Olie die alles weer vlotjes laat draaien. Je moet mediation pas inzetten als de partijen er onderling niet meer uitkomen en er een krachtig middel nodig is om de gesprekken weer vlot te trekken.’
2
In alle situaties, of het nu in de Verenigde Staten of in Nederland is, zie je dat partijen vast zitten in de communicatie met elkaar. Een van de verschillen die ik heb opgemerkt is dat het lijkt dat partijen in de US meer bereid en/of geneigd zijn zaken aan te kaarten die te maken hebben met ras-, man/vrouw- of cultuurverschillen.’
Transformatieve mediation Bij de themabijeenkomst op 8 februari gaf Carol Bloom in woord en met voorbeelden uitleg over transformatieve mediation. De presentatie van Carol werd goed ontvangen voor de aanwezigen. Speciaal voor Mediation Nieuws vertelt zij in het kort wat er bijzonder is aan transformatieve mediation. Verder vroegen we mediators Gillis Suurmond en Connie Maaswinkel naar hun ervaringen en mening over deze stijl van mediaten.
Tips van Carol voor UWV-mediators
Carol Bloom is een ervaren trainer en mediator in de Verenigde Staten, gespecialiseerd in transformatieve mediation. Zij werkte voor een groot aantal organisaties in de non-profit, commerciële en publieke sector in zowel de Verenigde Staten als Nederland. Carol denkt dat transformatieve mediation zeker een toegevoegde waarde heeft voor een organisatie als UWV. Kun je uitleggen wat transformatieve mediation is en wat daarbijzonder aan is? ‘Transformatieve mediation verschilt veel van de manier waarop de meeste mediators in Nederland en in de Verenigde Staten werken. Transformatieve mediation: • helpt partijen bij het verbeteren van hun conflictcommunicatie; • helpt de partijen bij het veranderen van de negatieve en destructieve interactie naar een meer positieve en constructieve; • geeft de partijen meer helderheid inzake hun eigen handelen en dat van de andere partij. Zo kunnen ze besluiten óf en hoe ze hun eigen conflict willen oplossen. De meerwaarde van de ondersteunende rol van de mediator bestaat uit het begeleiden van de partijen bij hun eigen inspanningen om te gaan met hun conflict. Iedereen die is geïnteresseerd in transformatieve mediation kan ik het boek The Promise of Mediation van Baruch Bush en Joseph Folger, van harte aanbevelen.’
•
Probeer de verleiding te weerstaan om “het als mediator te gaan uitzoeken", "informatie te verzamelen" of prioriteiten aan te brengen en een agenda te maken. Hoe meer keuzes en beslissingen de partijen zelf maken en nemen, des meer ze zich "eigenaren" zullen voelen van de uitkomst (overeenkomst, red.) van de mediation. Dit verhoogt de tevredenheid bij de partijen over het mediation-proces, ongeacht de uitkomst van de mediation.
•
Luister nauwgezet en geef in de vorm van een reflectie datgene terug aan de partijen, dat belangrijk lijkt voor hen. Partijen willen gehoord worden en als de mediator kan reflecteren wat belangrijk is voor hen, helpt dit de partijen zelf effectiever te communiceren.
Gillis Suurmond Transformatieve mediation kent aanhangers en sceptici onder de Nederlandse mediators. Gillis Suurmond staat in beginsel positief tegenover deze techniek die hij "follow the heat" noemt. Hij vraagt zich wel af of deze aanpak geschikt is voor mediations in SVzaken. ‘In de eerste plaats is de relatie tussen UWV en cliënt overwegend zakelijk van aard en gaat het vooral om de oplossing van een concreet geschil. Volgens mij heeft een investering in de persoonlijke relatie tussen partijen en in het conflictoplossend vermogen van de cliënt dan niet zoveel zin. Bovendien krijg je in AG-zaken soms te maken met mensen met psychische problemen. Dan moet je wel heel goed oppassen om mensen niet erger in de war te maken. Dat kan zelfs gevaarlijk zijn. Dan heeft de meer gestructureerde aanpak van de gewone mediationmethode mijn voorkeur. Bij arbeidsconflicten zie ik wel de meerwaarde van de transformatieve aanpak. Dan gaat het om een anders soort relaties en een ander soort conflicten. De investering in de aandacht voor de gevoelskant levert veel meer op, zowel voor de relatie als aan persoonlijke groei van partijen.’
Je werkt met mediation in Amerika en in Nederland. Zijn er verschillen? ‘Bij arbeidsmediation bestaan er vanuit het perspectief van partijen volgens mij geen grote verschillen tussen de Verenigde Staten en Nederland. De meeste mediations die ik gedaan heb in arbeidsconflicten speelden zich af bij de US Postal Service, de US Forest Service, de Transportation Security Administration en bij de regionale en gemeentelijke overheidssinstanties.
Connie Maaswinkel Connie Maaswinkel is enthousiast over transformatieve mediation. ‘Bij de meeste
3
mediationstijlen ligt de nadruk op het sturen van de communicatie door de mediator, het oplossen van het conflict door middel van onderhandelen en de ondertekening van de vaststellingsovereenkomst. Transformatieve mediation richt zich veel meer op de mens die aan tafel zit en de relatie tussen de partijen. Als de partijen op een respectvolle manier met elkaar praten, dan lukt het hen vaak zelf het conflict op te lossen. In de transformatieve mediation spreken we van empowerment; partijen die door een goede verstandhouding al pratend tot een oplossing komen, worden hier sterker van.’ De termen ‘zweverig’ en ‘geitenwollen sokkerig’ die door sceptici worden gebruikt, zijn niet terecht, vindt Connie. ‘Met transformatieve mediation bewegen mensen andere mensen tot het vinden van een oplossing die uitstijgt boven het niveau van dat ene conflict. Die denkwijze past in het huidige maatschappelijke beeld. Als publieke dienstverlener realiseren we ons meer en meer dat we een onderdeel zijn van de maatschappij. We moeten ons dus als zodanig gedragen: empathisch en fatsoenlijk. Voordat wij een oplossing bedenken voor onze klant, moeten we misschien eerst maar eens goed luisteren naar die klant.’
mediationvaardigheden in de bezwaarprocedure. Door de betere klantcontacten zal het aantal mediations misschien niet erg hard groeien. Het wordt inmiddels steeds meer een vanzelfsprekendheid bij UWV’ers dat zij direct contact zoeken met de klant om uitleg te geven. Daarmee voorkom je conflicten en krijg je tevreden klanten.’ Luud noemt mediation een ‘prachtmiddel’ om vastzittende conflicten los te trekken. ‘De mediationpool van UWV zou wellicht nog een rol kunnen spelen bij het deskundigenoordeel. Doorgaans is de reden om een deskundigenoordeel aan te vragen een patstellingen tussen werknemer en werkgever. Mediation kan hierbij een prima manier zijn om weer beweging in de relatie te krijgen, zodat de partijen weer met elkaar gaan praten en wellicht niet hoeven te besluiten om uit elkaar te gaan.’ Luud is nog steeds enthousiast over mediaten. ‘In mijn werk kan ik gelukkig mijn mediationvaardigheden nog wel gebruiken in het contact met klanten. Bovendien blijf ik de ontwikkeling van mediation bij UWV uiteraard nauwlettend volgen.’
Theo van der Meijden gaat door
Luud Stiekema stopt Luud Stiekema was sinds eind 2005 als mediator actief bij het project Andere aanpak en mediation. Zijn werkzaamheden laten het hem niet meer toe hiermee door te gaan. Dat neemt niet weg dat hij met plezier terugkijkt.
Op 1 mei loopt het dienstverband bij UWV voor Theo van der Meijden ten einde. De plek achter de geraniums blijft echter nog even leeg. Theo gaat door als mediator. ‘Waarom ik bij UWV stop?’, herhaalt Theo van der Meijden de vraag. ‘Ik word binnenkort zestig en maak gebruik van de prepensioenregeling. De afgelopen jaren bestond mijn werkzame leven uit twee onderdelen: mijn werk als teammanager B&B en het werken als mediator binnen en buiten UWV. Mijn hart ligt bij mediation, dus besloot ik me alleen nog maar daarop te richten.’ Theo vindt dat zijn werk bij UWV steeds minder mensgericht is geworden. ‘Ik kon er mijn ei niet zo goed meer in kwijt. De arbeidsvoldoening haalde ik steeds meer uit het werk als mediator. Met de mogelijkheid om gebruik te maken van een regeling om eerder te stoppen met werken, vielen de puzzelstukken op hun plaats. Ik besloot om me helemaal op het mediaten te storten.’ Met het besluit kwam ook de onzekerheid. Theo sluit immers een periode van 33 jaar dienstverband af en de schoorsteen moet toch blijven roken. Die onzekerheid bleek overbodig. Theo heeft inmiddels diverse
Als je Luud Stiekema in het hart kijkt, zie je waarschijnlijk dat hij graag nog als mediator aan de slag zou gaan. Hij praat er nog steeds met passie over. Maar toch is het stoppen met mediaten een weloverwogen keuze. ‘Het mediator worden en het ontwikkelen en verbeteren van je vaardigheden maakt dat je veel deel moet nemen aan bijvoorbeeld trainingen en werkoverleg. Omdat ik in het noorden van het land werk, kost zo’n activiteit me al snel een hele werkdag. Ik kan me dat in mijn reguliere werk niet meer permitteren. Ook al niet omdat ik voor mijn werk als senior bezwaararbeidsdeskundige veel de deur uit moet. Daar komt bij dat er toch nog té weinig mediations bij UWV zijn, om voldoende ervaring op te doen.’ Volgens Luud zijn er de afgelopen jaren belangrijke stappen genomen op het gebied van klantgerichtheid. ‘Het succes van het project Andere aanpak en mediation is dat er meer aandacht is gekomen voor mediation en
4
opdrachten voor mediations binnen. Of hij het op zijn zestigste rustiger krijgt valt dan ook te betwijfelen.‘Er komen opdrachten binnen voor mediations en ik blijf verbonden aan de mediatorspool van UWV. Bovendien heeft mijn zoon me gevraagd één dag per week te wijden aan hovenierswerk voor zijn hoveniersbedrijf. En mijn schoonzoon vroeg me personeelszaken te doen van zijn beveiligingsbedrijf. Maar de drukte is toch anders. Ik kan mijn tijd nu zelf indelen en dat is heerlijk.’
Colofon Eindredactie Centraal Mediation Bureau Redactieadres AMSG2, Postbus 58285 Amsterdam Telefoon (020) 687 2761 E-mail
[email protected] Aan- of afmelden voor de verzendlijst van Mediation Nieuws? Stuur een e-mail met uw verzoek naar:
[email protected]
5
1
