Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nOva uitzendbureau 2003-2004
1 Inleiding 1.1 Achtergrond en doelstellingen nOva heeft de afgelopen jaren haar dienstenpakket steeds verder uitgebreid. Het was nu tijd om te onderzoeken of dit onder de aandacht was gekomen bij de zakelijke contacten van nOva. Dit kan bijdragen aan het vinden van de juiste verhouding tussen de verschillende aangeboden diensten. Om de balans op te maken van 9 jaar arbeidsbemiddeling en advies, is er een marktonderzoek uitgevoerd. Het doel van het marktonderzoek was het bepalen van de plaats van nOva op de markt van het bemiddelen van en adviseren over vluchtelingen. De resultaten van het onderzoek moesten uitwijzen of nOva geslaagd is in het: -
bemiddelen van vluchtelingen en verbeteren van hun positie op de arbeidsmarkt adviseren van opdrachtgevers over diversiteit en personeelsbeleid ontwikkelen van nieuwe producten
1.2 Aandachtspunten Het marktonderzoek werd uitgevoerd met behulp van een schriftelijke vragenlijst. Er is onderscheid gemaakt tussen een aantal uitgangspunten dat bij het opstellen van de vragenlijst van belang waren: - nOva bestaat uit twee onderdelen: nOva-bemiddeling en nOva-advies. Uitzenden, detacheren, werving en selectie en projecten vallen onder nOva-bemiddeling. nOva-advies bevat de onderdelen consultancy, tools, trainingen en bijeenkomsten. Om te verzekeren dat men weet waar de verschillende onderdelen van nOvaadvies uit bestaan, waren deze tussen haakjes toegevoegd. Het was van belang om een duidelijke scheiding tussen deze twee onderdelen aan te brengen in de vragenlijst. - Bij het construeren van de vragenlijst is er vanuit gegaan dat de respondenten bekend zijn met nOva. Daarom zijn alleen de organisaties die een directe of indirecte relatie met nOva hebben, aangeschreven. De vragenlijst hoefde daarom geen introductietekst te bevatten. - Om tevredenheid van de contacten over de dienstverlening van nOva te meten was het van belang om naast de algehele tevredenheid, ook naar specifieke beoordeling van de verschillende producten en diensten van nOva te vragen. Wanneer slechts algemene tevredenheid zou worden gemeten, zou de sociale wenselijkheid een probleem vormen. Er zou dan een antwoordtendentie ontstaan om “tevreden” te zijn (Vorst, 2003). - Openvragen dienden aan het einde van de vragenlijst gesteld te worden, omdat het voorstellingsvermogen van de respondenten met behulp van gesloten vragen en stellingen vergroot wordt. Openvragen moesten rijkere antwoorden opleveren dan gesloten vragen. Als er bijvoorbeeld gevraagd wordt naar de sterke en zwakke punten van een organisatie, krijgen respondenten met behulp van openvragen de mogelijkheid om hun eigen mening te geven. 1.3 Opbouw De mate waarin nOva geslaagd is in het bemiddelen van vluchtelingen, adviseren van werkgevers en ontwikkelen van producten is onderzocht aan de hand van de volgende factoren: -
Bekendheid: Waardering: Ontwikkeling:
in hoeverre de producten en diensten van nOva bekend zijn bij haar contacten. in hoeverre de contacten producten, diensten en werkwijze van nOva waarderen. op welke wijze nOva zich volgens haar contacten moet ontwikkelen.
Uitgaande van de bovenstaande factoren is een vragenlijst opgesteld. De vragenlijst bestond uit 12 vragen. Als eerste werd gevraagd voor welk type organisatie men werkzaam is. Vervolgens werd er gevraagd naar de bekendheid bij de respondent van de verschillende diensten en producten, waarna de respondent in vraag 3 tot en met 6 aangaf hoe hij deze specifieke diensten en producten waardeert. In vraag 7 werd gevraagd naar het nut van de verschillende diensten en producten. In vraag 8 gaf men een rapportcijfer voor verschillende aspecten van de dienstverlening. Vervolgens werden er in vraag 9 stellingen voorgelegd om een toekomstperspectief voor nOva te schetsen. Om de respondenten de ruimte te geven vrijuit commentaar te geven zijn er als laatste nog 3 openvragen gesteld. Er werd respectievelijk gevraagd naar de sterke punten van nOva, de verbeterpunten en naar wat men mist in de dienstverlening.
1
2 Methode 2.1 Analyses Met behulp van de onderzoeksresultaten zijn er meerdere statistische analyses uitgevoerd: -
Betrouwbaarheids-analyse: is de indeling in schalen juist? in SPSS: Analyze‡ Scale‡ Reliability Analysis
-
Frequentieverdeling: wat zijn de gemiddelde scores en hoe groot is de spreiding? in SPSS: Analyze‡ Descriptive Statistics‡ Frequencies
-
Regressie-analyse: wat is het causale verband tussen één afhankelijke variabele en meerdere onafhankelijke variabelen? in SPSS: Analyze‡Regression‡Linear
-
Univariate en multivariate variantie-analyse: verschillen de scores op een afhankelijke variabele binnen één onafhankelijke variabele of tussen meerdere onfhankelijke variabelen? in SPSS: Analyze‡General Linear Model‡Univariate/Multivariate
In de resultaten is er onderscheid gemaakt tussen verschillende groepen; gebruikers van nOva-bemiddeling, nOva-advies en gebruikers van beiden. Met behulp van dit onderscheid konden de verschillende resultaten beter worden geïnterpreteerd. 2.2 Betrouwbaarheid Het marktonderzoek diende een antwoord te geven op drie verschillende vragen die zijn geformuleerd. Uit deze drie deelvragen waren drie factoren voortgekomen: bekendheid, waardering en ontwikkeling. Deze factoren werden elk geoperationaliseerd in meerdere items die in schalen zijn ingedeeld. Door middel van een betrouwbaarheidsanalyse is getoetst of deze factoren wel daadwerkelijk gemeten worden door de genoemde schalen. In totaal bestond de vragenlijst uit 54 items. In tabel 1 is het aantal items en de betrouwbaarheid per schaal te zien. *Alpha= .6162 zonder stelling “naamsbekendheid”
Schaal Bekendheid waardering bemiddeling waardering advies algemene waardering dienstverlening Ontwikkeling
aantal items 9 10 10 10 12
Alpha .2997* .7978 .7263 .9497 .8398
Tabel 1: Betrouwbaarheid per schaal
Op grond van de onderlinge samenhang tussen de itemscores werd gemeten of de variabelen die samen in een factor voorkomen daadwerkelijk tot één schaal behoren. De betrouwbaarheidsmaat is hierbij de Alphascore. Wanneer de Alpha-betrouwbaarheid van een schaal hoger is dan 0,6 kan gesteld worden dat de items samen één schaal vormen. De openvragen zijn niet opgenomen in de betrouwbaarheidsanalyse. Naar aanleiding van de betrouwbaarheidsanalyse is de factor “waardering” gesplitst in de waardering voor nOva-bemiddeling, waardering voor nOva-advies en de algemene waardering van de dienstverlening. 2.3 Bekendheid In een marktonderzoek wordt de plaats op de markt onderzocht. Het was dus van belang om allereerst te weten of de contacten bekend zijn met de verschillende diensten die nOva aanbiedt. Bekendheid is gemeten middels vraag 2: “Welke diensten en producten van nOva kent u?”. Om een indruk te krijgen van de algemene bekendheid is daarnaast in vraag 9 de volgende stelling voorgelegd: “nOva is een bekende naam onder mijn zakelijke relaties”. De stellingen die in de vragenlijst zijn voorgelegd werden allen beantwoord met behulp van een vijfpuntsschaal (zeer oneens, oneens, neutraal, eens, zeer eens). 2
Bekendheid vormde de basis voor de vragenlijst. Een deel van de respondenten gaf aan bepaalde vragen, bijv. vraag 7 of 9, niet te hebben beantwoord vanwege het feit dat men er niet bekend mee was. Het afzien van beoordeling middels een rapportcijfer in vraag 8 en het niet invullen van de openvragen kunnen hier ook op duiden. Samengevat: de bekendheid werd slechts in een klein aantal directe vragen gemeten maar was uit de beantwoording van meerdere vragen af te leiden. 2.4 Waardering bemiddeling en waardering advies Naast de bekendheid van de diensten was het belangrijk om te weten hoe de gebruikers deze diensten hebben gewaardeerd. Het gebruik en de waardering werden met behulp van één vraag gemeten. Wederom is er een onderscheid gemaakt tussen nOva-bemiddeling en nOva-advies. In vraag 3 werd gevraagd naar het gebruik en de waardering van nOva-bemiddeling. In vraag 4 werd vervolgens gemeten in hoeverre men het eens was met verschillende typeringen die betrekking hebben op nOva-bemiddeling (succesvol, passend, de juiste match, professioneel, maatwerk). In vraag 5 werden, op een zelfde wijze als vraag 3, de verschillende diensten van nOva-advies beoordeeld. Vervolgens werd in vraag 6 gevraagd in hoeverre men het eens was met verschillende typeringen van nOva-advies (toepasbaar, toevoegend, praktisch, vernieuwend, inspirerend). Vraag 3 t/m 6 bestonden daarmee in totaal uit 18 items: 9 items over bemiddeling en 9 items over advies. Deze methode is een combinatie van meerdere methodes. Het gebruik van typeringen is o.a. gebaseerd op de SERVQUAL-methode (Buunk, 1998; van der Pol, 1998). De waardering van bemiddeling werd bovendien gemeten door de stelling: “nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling”. Voor nOva-advies werd de stelling: “nOva moet zich beperken tot het geven van advies” voorgelegd. Het onverwachte verband tussen de scores op deze stellingen en op de overige items van de schaal “waardering” geeft aan dat de waardering van nOva, evenals de bekendheid, was af te lezen uit de scores op meerdere vragen. 2.5 Algemene waardering dienstverlening In vraag 8 werd de algemene waardering voor de dienstverlening van nOva gemeten. De respondenten werden gevraagd een rapportcijfer (van 1 t/m 10) te geven voor verschillende aspecten van de dienstverlening. Een overzicht van de voor- en nadelen van een dergelijke methode is te vinden in Myers (1999). Een aantal aspecten zijn overgenomen uit de SERVQUAL-methode, te weten “betrouwbaarheid” en empathie (“klantvriendelijkheid”). De overige aspecten van de dienstverlening komen van het onderzoeksbureau interaction en de praktijkexperts. Tenslotte werd bij vraag 9 met behulp van twee stellingen de algemene waardering voor nOva op indirecte wijze gemeten. De stellingen luidden: “nOva onderscheidt zich positief ten opzichte van andere uitzendorganisaties” en “ik zou nOva aanbevelen bij anderen”. Evenals de bekendheid weerklonk de algemene waardering in meerdere vragen. Bijvoorbeeld als iemand het eens is met de stelling dat er behoefte is aan een organisatie als nOva (vraag 9), blijkt dat hij/zij ook de werkzaamheden van nOva waardeert. Ook uit een positief antwoord op de stelling “nOva moet haar dienstverlening op dezelfde wijze voortzetten” blijkt waardering. Uit de balans tussen genoemde sterke punten (vraag 10) en verbeterpunten (vraag 11) kon de waardering voor nOva worden opgemaakt. Tenslotte kan men er vanuit gaan dat de contacten tevreden zijn over de werkzaamheden van nOva wanneer zij, na het volledig invullen van de vragenlijst, geen punten wisten te noemen die ze missen in de dienstverlening. 2.6 Ontwikkeling Om erachter te komen op welke wijze nOva zich dient te ontwikkelen is er naar het nut van de verschillende diensten gevraagd. Er is bij vraag 7 gekozen voor de vraag “Hoe nuttig vindt u de dienstverlening van nOva op het gebied van….”. Met behulp van een aantal stellingen werd gemeten hoe de contacten denken over de toekomstige ontwikkeling van nOva. De stellingen over ontwikkeling luidden: “er is behoefte aan een organisatie als nOva”, “nOva moet haar dienstverlening op dezelfde wijze voortzetten”, “nOva moet zich verder vernieuwen” en “nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden”. Deze stellingen konden op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. In de resultaten zal blijken wanneer de interpretatie positief of negatief was.
3
2.7 Openvragen Om te weten te komen hoe nOva zich kan verbeteren is er gevraagd de sterke en zwakke punten van nOva te noemen, middels openvragen. In vraag 10 en vraag 11, werd gevraagd de sterke punten en verbeterpunten van nOva aan te geven. Om de respondenten ook nog de vrijheid te geven voor opmerkingen, die gebruikt zullen worden voor de toekomstige ontwikkeling van nOva, werd in vraag 12 gevraagd wat ze misten in de dienstverlening van nOva. Vanwege de grote variatie in antwoorden en de nuanceverschillen zullen de antwoorden op de openvragen besproken worden aan de hand van hoogtepunten.
3 Resultaten Voor het marktonderzoek zijn er 413 vragenlijsten verzonden. Uiteindelijk zijn er 373 aangekomen omdat een aantal vragenlijsten terugkwamen wegens verhuizing van de organisatie of vertrek van een relatie. Van de aangekomen vragenlijsten zijn er 51 teruggekomen waarvan er 39 ingevuld waren; een effectieve respons van 10,4% (39 van 373). In de kruistabel is te zien welke diensten door de respondenten zijn gebruikt. advies ja ja
nee
10
14
6
9
bemiddeling nee
Tabel 2: gebruik van diensten door de 39 respondenten
Frequentietabellen en grafieken vormen de basis voor het resultaten van het marktonderzoek. In de tabellen en grafieken is te zien: - hoeveel respondenten een bepaalde vraag hebben ingevuld - wat de gemiddelde antwoordscores op de items zijn - wat de percentuele verhouding is tussen de verschillende scores De vermelde cijfers zijn gemiddelde scores (M) of percentages, met het aantal respondenten tussen haakjes erachter (n). De resultaten zullen per schaal besproken worden. In tabel 3 is te zien hoe de openingsvraag (“In welke branche bent u werkzaam?”) beantwoord is.
Organisatietype landelijke overheid provinciale overheid gemeentelijke overheid Overige overheid non-profit bedrijfsleven dienstverlening Anders Totaal
percentage (n=39) 17,9 % 0,0 % 28,2 % 2,6 % 25,6 % 7,7 % 10,3 % 7,7 % 100,0 %
Tabel 3: achtergrond respondent
Respondenten van gemeentelijke overheden en non-profit organisaties vormden de grootste groepen.
4
3.1 Bekendheid Bekendheid is onder meer gemeten aan de hand van vraag 2. In deze vraag werd de respondenten gevraagd aan te geven of ze bekend waren met de aangegeven diensten van nOva. Uit deze vraag is gebleken dat het dienstenpakket van nOva niet goed bekend is bij haar contacten. Uitzenden is de bekendste dienst van nOva, gevolgd door bijeenkomsten. Ondanks de naam “nOvauitzendbureau” wist eenderde van de respondenten niet dat nOva mensen uitzendt. Het kan zijn dat de vraag verkeerd begrepen is: misschien heeft men alleen iets ingevuld als er gebruik gemaakt is van de betreffende dienst. Het aantal respondenten dat op de hoogte is van het feit dat nOva bijeenkomsten organiseert is redelijk hoog en groter dan het aantal gebruikers ervan (tabel 4).
diensten en producten nOva-bemiddeling uitzenden detacheren werving en selectie projecten nOva-advies consultancy tools trainingen bijeenkomsten
ja, bekend 64,1 % (n=25) 23,1 % (n=9) 25,6 % (n=10) 30,8 % (n=12) 17,9 % (n=7) 15,4 % (n=6) 10,3 % (n=4) 43,6 % (n=17)
Tabel 4: bekendheid diensten en producten
In een stelling werd gevraagd of men vond dat nOva een bekende naam is onder zakelijke relaties. In tabel 6 is te zien dat de gemiddelde score op deze stelling laag is (2,71). Bijna de helft van de respondenten gaf aan dat nOva geen bekende naam is onder hun zakelijke relaties. In grafiek 1 is de percentuele verhouding tussen de verschillende antwoorden op deze stelling te zien.
0%
11%
26% zeer oneens oneens 34%
neutraal eens zeer eens
29%
grafiek 1: Stelling “nOva is een bekende naam onder mijn zakelijke relaties”
Samengevat is gebleken dat nOva, als organisatie en/of haar dienstonderdelen, niet in geslaagd is om voldoende naamsbekendheid in de markt te verwerven. 3.2 Waardering bemiddeling en waardering advies In vraag 3 t/m vraag 6 werd gevraagd hoe men de gebruikte diensten en producten van nOva waardeerde. In tabel 5 is te zien hoeveel respondenten gebruik hebben gemaakt van de verschillende diensten en hoe zij deze gemiddeld gewaardeerd hebben.
5
diensten en producten nOva-bemiddeling uitzenden detacheren werving en selectie projecten nOva-advies consultancy tools trainingen bijeenkomsten
M (1-5) 3,29 (n=14) 3,43 (n=7) 3,57 (n=7) 3,83 (n=12) 3,50 (n=6) 3,83 (n=6) 4,00 (n=4) 3,92 (n=12)
Tabel 5: gemiddelde waardering diensten en producten
Uitzenden is de meest gebruikte dienst en wordt over het algemeen positief beoordeeld; de meest voorkomende score is 4. Na uitzenden zijn projecten en bijeenkomsten de meest gebruikte diensten, die bovendien beiden bovengemiddeld worden gewaardeerd. De dienst met de hoogste waardering is trainingen. Deze dienst werd slechts door weinig respondenten gebruikt maar zij waren echter allen positief. Vervolgens werd er gevraagd om de gebruikte diensten te beoordelen aan de hand van een aantal typeringen die betrekking hebben op nOva-bemiddeling en nOva-advies. In tabel 6 is te zien in hoeverre men het ermee eens is dat de voorgelegde typering van toepassing is op nOva-bemiddeling of nOva-advies.
typering nOva-bemiddeling is… succesvol passend de juiste match professioneel maatwerk nOva-advies is… toepasbaar toevoegend praktisch vernieuwend inspirerend
M (1-5) 3,00 (n=16) 3,44 (n=16) 3,15 (n=13) 3,80 (n=15) 3,46 (n=13) 4,00 (n=10) 4,00 (n=10) 3,80 (n=10) 3,70 (n=10) 3,80 (n=10)
Tabel 6: typering dienstverlening nOva
nOva-bemiddeling krijgt de hoogste score op “professionaliteit” ondanks een grote spreiding in de antwoorden op dit item. De beantwoording loopt van “zeer oneens” tot “zeer eens”. De meningen zijn neutraal over het feit dat nOva-bemiddeling succesvol is. Men is het ermee eens dat nOva-advies “toepasbaar” en “toevoegend” is. Ook de overige, positieve typeringen die betrekking hebben op nOva-advies worden over het algemeen door de respondenten positief gewaardeerd. Niet alle respondenten die gebruik gemaakt hebben van nOva-bemiddeling (totaal 24) en respondenten die gebruik hebben gemaakt van nOva-advies (totaal 16) hebben deze vraag ingevuld. Dit zou kunnen worden verklaard door tijdgebrek of onwil om een lange serie kwantitatieve vragen achter elkaar te beantwoorden. Samengevat is de gemiddelde waardering, zo blijkt uit de resultaten van vraag 3 t/m 6, iets hoger voor nOvaadvies dan voor nOva-bemiddeling. Dit wordt mede veroorzaakt door 3 extreem negatieve scores op de schalen die de waardering van bemiddeling meten. Zo waren er respondenten die negatief tot zeer negatief waren over uitzenden en/of detacheren. Deze respondenten zijn het ook zeer oneens met de typeringen. Wanneer deze niet in de berekeningen worden meegenomen, wordt nOva-bemiddeling nagenoeg even goed gewaardeerd als nOva-advies. Er zijn twee stellingen voorgelegd die waardering voor nOva-bemiddeling en nOva-advies meten. De gemiddelde scores op deze en de overige stellingen zijn te zien in tabel 9. 6
De stelling voor nOva-bemiddeling luidde: “nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling”. Over nOvaadvies is een zelfde stelling voorgelegd: “nOva moet zich beperken tot het geven van advies”. In grafiek 2 en grafiek 3 is de percentuele verhouding tussen de verschillende antwoordscores op de stellingen te zien.
0%
6% 11%
11%
3%
23%
18%
zeer oneens
zeer oneens
oneens
oneens
neutraal
neutraal 53%
eens
26%
zeer eens
eens zeer eens
49%
Grafiek 2: Stellingscores in procenten “nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling”
Grafiek 3: Stellingscores in procenten “nOva moet zich beperken tot het geven van advies”
Men stond gemiddeld neutraal tegenover de stelling dat nOva zich moet beperken tot bemiddeling: 48% van de respondenten heeft neutraal geantwoord, 17% was het ermee eens en 34% was het ermee oneens, dus 2x zoveel respondenten vinden dat nOva zich niet moet beperken tot bemiddeling. Als er onderscheid gemaakt wordt tussen de gebruikers van nOva-bemiddeling en nOva-advies, zijn er nauwelijks verschillen te zien ten opzichte van het gemiddelde van alle respondenten. Waar wel een opvallend verschil te zien is, is bij respondenten die onvoldoende rapportcijfer(s) hebben gegeven. Zij vinden dat nOva zich moet beperken tot bemiddeling. Van alle respondenten heeft 51% neutraal gereageerd op de stelling dat nOva zich moet beperken tot nOvaadvies. 43% was met deze stelling oneens. De respondenten die gebruik hebben gemaakt van nOva-advies zijn ook voornamelijk neutraal. Minder neutraal zijn de respondenten die een rapportcijfer onder de 6 hebben gegeven, niemand van hen is het eens met de stelling dat nOva zich moet beperken tot het geven van advies. 30% Van alle respondenten vindt dat nOva zich moet beperken tot advies noch tot bemiddeling. nOva moet beide diensten gewoon blijven voortzetten, vinden de respondenten. De hoge percentages van neutrale antwoorden bij deze stellingen zijn typerend voor het hele onderzoek. Veel respondenten hebben onvoldoende kennis van onderdelen van nOva en haar diensten om er een mening over te vormen. 3.3 Algemene waardering dienstverlening. In vraag 8 werd gevraagd om de dienstverlening in zijn geheel te beoordelen met rapportcijfers voor verschillende aspecten die typerend zijn voor een dienstverlenende instelling. In tabel 7 zijn de gemiddelden te zien, zowel voor de gehele groep respondenten als voor degenen die van bemiddeling, advies of van beiden gebruik hebben gemaakt. aspecten van de dienstverlening verhouding prijs/kwaliteit klantvriendelijkheid resultaatgerichtheid deskundigheid betrokkenheid betrouwbaarheid kwaliteit van geleverde diensten levering binnen de gestelde termijn
gemiddelde (n=39) geheel M(1-10) 5,70 (n=10) 7,17 (n=18) 6,94 (n=16) 7,53 (n=17) 7,62 (n=21) 7,44 (n=18) 6,67 (n=18)
gemiddelde (n=24) gemiddelde nOva-bemiddeling (n=16) nOva-advies
gemiddelde (n=10) bij gebruik beide
5,63 (n=8) 7,27 (n=15) 6,69 (n=13) 7,43 (n=14) 7,56 (n=18) 7,47 (n=15) 6,67 (n=15)
5,20 (n=5) 7,36 (n=11) 7,27 (n=11) 7,75 (n=12) 8,08 (n=12) 7,55 (n=11) 6,82 (n=11)
4,67 (n=3) 7,63 (n=8) 7,00 (n=8) 7,67 (n=9) 8,11 (n=9) 7,63 (n=8) 6,88 (n=8)
6,79 (n=14)
6,55 (n=11)
7,29 (n=7)
7,00 (n=4)
Tabel 7: rapportcijfers dienstverlening 7
Het rapportcijfer voor “verhouding prijs/kwaliteit” is laag: dit aspect van de dienstverlening krijgt gemiddeld het cijfer 5,7. Er bestaat echter een grote spreiding tussen de verschillende rapportcijfers die voor dit aspect van de dienstverlening worden gegeven. Een aantal respondenten was erg negatief over de verhouding prijs/kwaliteit. Deze lijn is terug te zien in het gemiddelde cijfer van de drie respondenten die nOva negatief hebben beoordeeld. Belangrijk is dat in de meeste gevallen een 7 werd gegeven voor de verhouding prijs/kwaliteit. Er dient te worden aangetekend dat dit aspect van de dienstverlening slechts door een klein aantal respondenten is beoordeeld. Een verklaring hiervoor kan zijn dat een groot deel van de contacten van nOva niet te maken heeft met de financiële afhandeling. nOva scoort het hoogst op de “betrokkenheid”. De meeste respondenten hebben hier een 8 voor gegeven. Bij “betrouwbaarheid” is er de minste spreiding in rapportcijfers te zien. De meeste respondenten vinden nOva een betrouwbare organisatie. Het meest gegeven cijfer was een 8. Het gemiddelde van alle rapportcijfers, ofwel het cijfer voor de gehele dienstverlening, is 7,3. Tenslotte gaan een aantal stellingen over de waardering van nOva. In grafiek 4 en 5 is te zien hoe de percentuele verhouding tussen de verschillende antwoorden op deze stelling was.
3% 11%
6% 3% 6%
3%
44% 39%
zeer oneens
zeer oneens
oneens
oneens
neutraal
37%
eens
48%
zeer eens
neutraal eens zeer eens
Grafiek 4 Stellingscores in procenten “nOva onderscheidt zich positief van andere uitzendorganisaties”
Grafiek 5 Stellingscores in procenten “ik zou nOva aanbevelen bij anderen”
Op de stelling “nOva onderscheidt zich positief van andere uitzendorganisaties” heeft men gemiddeld een waarde van 3,53 gescoord op een schaal van 1 tot 5. Het is opvallend dat maar 6% het (zeer) oneens is met deze stelling. De stelling “ik zou nOva aanbevelen bij anderen” werd tevens bovengemiddeld gescoord: met een gemiddelde van 3,49 kan gesteld worden dat men het hier mee eens is. Van alle respondenten is slechts 9% het met deze stelling (zeer) oneens, bij beide stellingen is meer dan de helft van de respondenten het eens. Het kan worden gesteld dat, ondanks vele neutrale meningen, de algemene waardering voor de dienstverlening van nOva positief is. Dit met uitzondering van een aantal (3) (zeer) negatieve resultaten. Doordat deze respondenten alle onderdelen van de vragenlijst zeer negatief hebben beoordeeld, zijn de gemiddelden vertekend. Het verdient aandacht om in de overweging mee te nemen dat de meeste respondenten een 8 hebben gegeven voor de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Het gemiddelde cijfer voor betrokkenheid, betrouwbaarheid en kwaliteit is het hoogst voor de groep die zowel van bemiddeling als advies gebruik heeft gemaakt. Hieruit blijkt hoe intensiever de contacten met nOva des te meer waardering voor deze aspecten van haar dienstverlening. Samengevat is nOva op dit punt over het algemeen positief beoordeeld. De positieve beoordeling neemt toe naar mate men meer ervaring met nOva heeft (gehad).
8
3.4 Ontwikkeling Hoe nOva zich volgens haar contacten dient te ontwikkelen werd gemeten met behulp van vier stellingen en vraag 7. In vraag 7 werd gevraagd hoe nuttig men de verschillende diensten en producten van nOvabemiddeling en nOva-advies vond. Er werd verwacht dat men alle items zou beantwoorden, ongeacht het gebruik van de verschillende diensten en producten. Dit bleek niet het geval zoals te zien is in tabel 8.
diensten en producten nOva-bemiddeling Uitzenden Detacheren werving en selectie Projecten nOva-advies Consultancy Tools Trainingen bijeenkomsten
gemiddelde gemiddelde gemiddelde gemiddelde bij geheel M(1-5) nOva-bemiddeling nOva-advies gebruik beide 3,73 (n=27) 3,89 (n=22) 3,90 (n=21) 3,52 (n=23)
3,83 (n=18) 3,62 (n=13) 3,83 (n=12) 3,57 (n=14)
4,08 (n=12) 3,83 (n=12) 4,00 (n=12) 3,64 (n=14)
4,14 (n=7) 3,86 (n=7) 4,00 (n=7) 3,67 (n=9)
3,72 (n=18) 3,79 (n=19) 3,82 (n=17) 3,81 (n=21)
3,67 (n=9) 3,90 (n=10) 3,88 (n=8) 3,88 (n=11)
3,70 (n=10) 3,82 (n=11) 3,90 (n=10) 4,08 (n=13)
4,00 (n=5) 3,83 (n=6) 4,20 (n=5) 4,14 (n=7)
Tabel 8: nut van diensten en producten nOva
De gemiddelde scores op alle items zijn bij deze vraag vrij hoog. Alleen de diensten “uitzenden” en “detacheren” kennen een enkele negatieve score. Deze scores komen overeen met de lage scores van dezelfde respondenten op de waardering van de diensten. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de bemiddeling in een aantal gevallen niet succesvol is geweest. Uit de resultaten blijkt niet dat er een bepaalde dienst moet worden opgeheven. Wel kan gezegd worden dat sommige diensten nuttiger worden bevonden dan andere. Werving en selectie werd het nuttigst bevonden. Tweederde van de respondenten vonden deze dienst “nuttig” of “zeer nuttig”. Werving en selectie is een dienst die niet erg bekend is en niet het meest wordt gebruikt maar het meest nuttig wordt bevonden. Hieruit kan afgeleid worden dat het belangrijk is om deze dienst voort te zetten en misschien er meer aandacht aan te schenken. Ook opvallend is dat de respondenten die een rapportcijfer onder de 6 hebben gegeven allen werving en selectie nuttig tot zeer nuttig vonden. Met behulp van vier stellingen werd gemeten hoe nOva zich volgens haar contacten dient te ontwikkelen. Er is een onderscheidt gemaakt tussen stellingen die op één manier interpreteerbaar zijn (tabel 9a) en stellingen die geïnterpreteerd moeten worden aan de hand van andere stellingen en de rest van de vragenlijst. De stellingen 3, 7, 8 en 9, waarvan de laatste drie mede door andere antwoorden op de vragenlijst zijn geïnterpreteerd (tabel 9b), hebben betrekking op de ontwikkeling.
eenduidige stellingen
gemiddelde (n=39) geheel M(15)
gemiddelde gemiddelde gemiddelde (n=24) (n=16) (n=10) nOva-bemiddeling nOva-advies bij gebruik beide
1. nOva is een bekende naam onder mijn zakelijke relaties
2,71 (n=38)
2,87 (n=23)
2,75 (n=16)
3,00 (n=10)
2. nOva onderscheidt zich positief ten opzichte van andere uitzendorganisaties
3,53 (n=36)
3,48 (n=23)
3,81 (n=16)
3,90 (n=10)
3,74 (n=35)
3,77 (n=22)
3,63 (n=16)
3,50 (n=10)
3,49 (n=35)
3,50 (n=22)
3,56 (n=16)
3,70 (n=10)
3. er is behoefte aan een organisatie als nOva 4. ik zou nOva aanbevelen bij anderen
Tabel 9a: gemiddelde scores stellingen
9
gemiddelde (n=39) geheel M(15)
stellingen voor meerdere interpretaties vatbaar
gemiddelde gemiddelde gemiddelde (n=24) (n=16) (n=10) nOva-bemiddeling nOva-advies bij gebruik beide
5. nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling
2,77 (n=35)
3,05 (n=22)
2,63 (n=16)
2,60 (n=10)
2,41 (n=34)
2,62 (n=21)
2,47 (n=15)
2,67 (n=9)
2,94 (n=35)
2,95 (n=22)
3,00 (n=16)
3,00 (n=10)
3,43 (n=35)
3,45 (n=22)
3,25 (n=16)
3,30 (n=10)
2,91 (n=35)
2,73 (n=22)
2,88 (n=16)
2,80 (n=10)
6. nOva moet zich beperken tot het geven van advies 7. nOva moet haar dienstverlening op dezelfde wijze voortzetten 8. nOva moet zich nog verder vernieuwen 9. nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden
Tabel 9b: gemiddelde scores stellingen
De volgende grafieken gaan over de ontwikkeling van nOva. Een aantal van die stellingen kunnen op verschillende manieren geïnterpreteerd worden, zoals eerder genoemd. In grafiek 6 en grafiek 7 zijn de scores op stellingen 3 en 7 over ontwikkeling te zien.
0% 0% 14%
3%
6%
17% 29%
17%
zeer oneens
zeer oneens
oneens
oneens
neutraal
neutraal
eens
eens
zeer eens
zeer eens
51%
63%
Grafiek 6: Stellingscores in procenten “er is behoefte aan een organisatie als nOva”
Grafiek 7: Stellingscores in procenten “nOva moet haar dienstverlening op dezelfde wijze voortzetten”
Met de stelling “er is behoefte aan een organisatie als nOva” is 66% van alle respondenten het eens of zeer eens. Hieruit blijkt dat nOva goed werk verricht en moet blijven bestaan. Ook van de respondenten die een rapportcijfer onder de 6 hebben gegeven voor de dienstverlening is niemand het oneens met de stelling. Er is dus zeker behoefte aan een organisatie als nOva. Op de stelling “nOva moet haar dienstverlening op dezelfde wijze voortzetten” hebben de meeste respondenten (63%) neutraal gereageerd. Zoals al eerder genoemd hebben de meeste respondenten waarschijnlijk te weinig kennis van verschillende diensten van nOva om hierover een mening te kunnen vormen. Van de respondenten die hierover wel een mening hadden, zijn er 20% oneens en 17% eens met deze stelling. Alle respondenten die nOva met een onvoldoende rapportcijfer hebben beoordeeld, zijn oneens met deze stelling. Er is volgens deze respondenten behoefte aan nOva maar niet in haar huidige vorm. Met de stelling: “nOva moet zich verder vernieuwen” is 40% het eens. De meeste respondenten (54%) zijn neutraal en slechts 6% is het hiermee oneens. Ook hier is de reden waarom zoveel respondenten geen mening hebben kunnen vormen, waarschijnlijk weer te herleiden tot onbekendheid. Met de stelling “ nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden” is 23% het oneens. Dit kan betekenen dat zij vinden dat het dienstenpakket van nOva al uitgebreid genoeg is of dat zij het uitbreiden aan zich onnodig vinden. Van de totale groep respondenten heeft 60% neutraal gereageerd. Ook hierover kan hetzelfde gezegd worden als over de vorige stellingen. 10
0%
0% 9%
6%
3%
17%
31% 54%
20%
zeer oneens
zeer oneens
oneens
oneens
neutraal
neutraal
eens
eens
zeer eens
zeer eens 60%
Grafiek 8: Stellingscores in procenten nOva moet zich nog verder vernieuwen
Grafiek 9: Stellingscores in procenten nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden
Samengevat kan gesteld worden dat nOva zich verder moet ontwikkelen. Hierbij moet de aandacht gevestigd worden op werving en selectie van vluchtelingen omdat deze dienst als nuttigst wordt ervaren. Dit betekent niet dat nOva zich moet beperken tot bemiddeling. Beide diensten, zowel bemiddeling als advies, moeten worden voortgezet. Er is behoefte aan een organisatie als nOva, maar de manier waarop de dienstverlening kan voortgezet worden, zijn in de stellingen geen duidelijke meningen naar voren gekomen. Heel veel meningen zijn neutraal, hieruit kan afgeleid worden dat de bekendheid van nOva en haar diensten te gering is bij de meeste respondenten. Concluderend kan gezegd worden dat nOva haar dienstenpakket meer bekendheid dient te geven en haar dienstverlening verder ontwikkelen om de klanten beter van dienst te kunnen zijn. 3.5 Openvragen Sterke punten In totaal hebben 20 respondenten de open vraag naar sterke punten ingevuld. Er zijn hier een aantal trends te bespeuren in de beantwoording. De meeste respondenten geven aan dat nOva sterk is in het aan het werk helpen van vluchtelingen. Ook wordt de specifieke kennis en deskundigheid van nOva als een positief aspect van de dienstverlening bij het gericht bemiddelen van vluchtelingen aangegeven. Tevens wordt het ondernemende karakter van nOva als een positief aspect genoemd. Als sterke punten worden ook de betrokkenheid en het persoonlijke contact van nOva genoemd. Overige sterke punten die men heeft aangedragen zijn dat nOva specialistisch, motiverend en inspirerend is. Tenslotte worden de visie, concreetheid en brede dienstverlening van nOva sterk bevonden. Verbeterpunten De vraag over verbeterpunten is door 10 respondenten ingevuld. De meeste respondenten hebben als verbeterpunt de naamsbekendheid van aangegeven. Als niet-gebruiker van nOva bemiddeling, hebben een aantal respondenten aangegeven dat nOva beter inzicht moet krijgen in het bemiddelen van vluchtelingen. De respondenten die nOva met een onvoldoende hebben beoordeeld, hadden ook klachten over de gevoerde communicatie met nOva en gaven hiervoor verbeteringen aan. Een van deze respondenten was ontevreden over zijn/haar persoonlijke contacten. De algemene conclusie uit de genoemde verbeterpunten is dat nOva meer informatie moet verstrekken over het aanbod van de diensten, wat de diensten inhouden en hoe er van de diensten gebruik gemaakt kan worden. Wat wordt gemist Weinig respondenten (4) hebben aangegeven dat ze iets in de dienstverlening missen. De enkele opmerkingen komen overeen met de beschreven verbeterpunten. Respondenten missen informatie over de dienstverlening, over het dienstenpakket en de geboekte resultaten van nOva. Uit de openvragen blijkt dat de meeste respondenten positief zijn maar tegelijkertijd zijn de verbeterpunten belangrijk om mee te nemen in de ontwikkeling van nOva en er in de toekomst rekening mee te houden.
11
3.6 Regressie-analyse Door middel van een regressie-analyse kunnen causale verbanden tussen één afhankelijke variabele en meerdere onafhankelijke variabelen met behulp van correlaties aangetoond worden. Deze regressie-analyse is uitgevoerd met een aantal nieuwe variabelen die geen missing values hebben. Er is een variabele naamsbekendheid gemaakt. Zowel de respondenten die aangegeven hebben dat nOva haar naamsbekendheid moet verbeteren als de respondenten die dit niet hebben aangegeven, vormden samen deze nieuwe variabele. Vervolgens is het organisatietype opgesplitst tussen non-profit en profit en is er onderscheid gemaakt tussen bekendheid van bemiddeling en bekendheid van advies. Met deze nieuwe variabelen is een regressie-analyse uitgevoerd, met naamsbekendheid als afhankelijke variabele. Helaas was het aantal van 39 ingevulde vragenlijsten te klein om een significant causaal verband te onderscheiden. De regressie-analyse heeft geen significante resultaten opgeleverd. Ondanks het feit dat de regressieanalyse geen significante resultaten opleverde is er toch een opvallend resultaat uit voortgekomen. Een regressie-analyse met het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening als afhankelijke variabele en bekendheid met nOva-bemiddeling en nOva-advies als onafhankelijke variabelen leverde een causaal verband op. Het blijkt dat de hoogte van het gemiddelde rapportcijfer voor 24% bepaald wordt door bekendheid van nOva-bemiddeling en nOva-advies. Deze 24% is niet veel, maar de regressie-coëfficiënt van advies is twee keer zo hoog als de regressie-coëfficiënt van bemiddeling. Dit betekent dat respondenten die bekend zijn met nOva-advies een hoger rapportcijfer hebben gegeven dan respondenten die bekend zijn met nOva-bemiddeling. Dit sluit aan op de positievere waardering van nOva-advies. 3.7 Univariate en multivariate variantie-analyse Met behulp van een variantie-analyse is getoetst of de gemiddelden tussen twee groepen van elkaar verschillen. Bijvoorbeeld: bestaat er een verschil in de score op de stelling “ik zou nOva aanbevelen bij anderen” tussen respondenten die wél en niet gebruik hebben gemaakt van nOva-bemiddeling. Om betrouwbare resultaten uit een variantie-anlyse te verkrijgen dienen beide groepen ongeveer 15 respondenten te bevatten. Op grond van dit uitgangspunt is besloten de gemiddelde scores op de stellingen te vergelijken van respondenten die wel of niet van advies gebruik hebben gemaakt (Advies ja/nee) en de scores van respondenten die wel of niet van bemiddeling gebruik hebben gemaakt (Bemiddeling ja/nee). In tabel 10 zijn de significante resultaten van de variantie-analyse te zien. Bemiddeling
ja stellingen
nee
M (n=24)
M (n=15)
Advies ja
nee
M (n=16) M (n=23)
nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling
3,05* (22) 2,31* (13) 2,63 (16) 2,89 (19) nOva moet zich beperken tot het geven van advies
2,62**(21) 2,08**(13) 2,47 (15) 2,37 (19) nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden
2,73**(22) 3,23**(13) 2,88 (16) 2,95 (19) Tabel 10: vergelijking van gemiddelde scores op stellingen tussen twee groepen
* = significant verschil tussen gemiddelden bij p=0,05 ** = significant verschil tussen gemiddelden bij p=0,10 Respondenten die gebruik hebben gemaakt van nOva-bemiddeling scoren significant hoger op de stelling “nOva moet zich beperken tot arbeidsbemiddeling” dan degenen die geen gebruik hebben gemaakt van bemiddeling. Op de stelling “nOva moet zich beperken tot het geven van advies”, scoren de respondenten die gebruik hebben gemaakt van bemiddeling, bij een significantieniveau van 0.10, significant hoger dan degenen die geen bemiddeling hebben gebruikt. Op de stelling “nOva moet haar dienstenpakket uitbreiden”, scoren de respondenten die geen gebruik hebben gemaakt van nOva-bemiddeling, significant hoger dan degenen die wel gebruik hebben gemaakt van bemiddeling. Een multivariate variantie-analyse, waarbij de scores werden vergeleken tussen nOva-bemiddeling en nOvaadvies, leverde geen significante resultaten op. Dit kan verklaard worden door het kleine aantal respondenten dat per groep in de analyse wordt betrokken (<15) en de grote spreiding in de antwoorden (hoge variantie).
12
4 Conclusies en aanbevelingen Het doel van het marktonderzoek was om te kijken of nOva geslaagd is in het: -
bemiddelen van vluchtelingen en verbeteren van hun positie op de arbeidsmarkt adviseren van opdrachtgevers over diversiteit en personeelsbeleid ontwikkelen van nieuwe producten
Deze drie doelstellingen worden besproken. Bemiddeling Over het algemeen wordt de bemiddeling van nOva positief gewaardeerd. De bemiddeling wordt volgens de 5 typeringen passend en professioneel bevonden, de respondenten waren minder positief over succesvol. nOva-bemiddeling is wel nuttig, vooral op het gebied van werving en selectie, de respondenten vonden dit de meest nuttige dienst. Dus op grond van de resultaten kan gezegd worden dat nOva geslaagd is in het bemiddelen van vluchtelingen en verbeteren van hun positie op de arbeidsmarkt. Een deel van de contacten van nOva vindt dat zij zich moet beperken tot arbeidsbemiddeling. Uit de statistische analyses bleek deze mening voornamelijk te bestaan onder degenen die van arbeidsbemiddeling gebruik hebben gemaakt. Bovendien bleek uit deze analyses dat de contacten die geen gebruik hebben gemaakt van bemiddeling, in sterkere mate vinden dat nOva haar dienstenpakket moet uitbreiden. De contacten die van bemiddeling gebruik hebben gemaakt vinden blijkbaar dat bemiddeling tot de kerntaken van nOva behoort. Een goed voorbeeld van zo’n kerntaak is het dienstonderdeel werving en selectie. Het is belangrijk om dit dienstonderdeel voort te zetten en er misschien meer aandacht aan te besteden. Advies nOva is geslaagd in het adviseren van opdrachtgevers over diversiteit en personeelsbeleid. Over het algemeen vindt men nOva-advies toevoegend en toepasbaar. Over de trainingen en bijeenkomsten die nOva heeft georganiseerd zijn haar contacten zeer positief. Het aantal respondenten dat eraan deelgenomen heeft en de bekendheid ervan is echter laag. Het verdient aanbeveling om deze diensten meer onder de aandacht te brengen. Ontwikkeling Over de nieuwe producten die nOva-advies heeft ontwikkeld zijn de meeste contacten positief. Ze vinden nOva advies dan ook vernieuwend. nOva is dus geslaagd in het ontwikkelen van nieuwe producten. De sterke punten van nOva zijn haar persoonlijke contact, haar betrokkenheid en haar specifieke kennis. De respondenten zijn ook tevreden over het feit dat nOva zich specifiek op vluchtelingen richt en ze op een concrete manier helpt. Een ander sterk punt, zo blijkt uit het kwantitatieve deel van de vragenlijst, is het algemene karakter van de dienstverlening. De meeste contacten zijn positief over de dienstverlening van nOva. Het gemiddelde cijfer voor betrokkenheid, betrouwbaarheid en kwaliteit is het hoogst voor de groep die zowel van bemiddeling als advies gebruik heeft gemaakt. Deze groep scoort ook het hoogst op de stelling dat nOva zich positief onderscheidt van andere uitzendorganisaties en de stelling dat men nOva zou aanbevelen bij anderen. Het bekend zijn met en gebruik maken van diverse dienstonderdelen van nOva komt de waardering van haar dienstverlening ook ten goede. Natuurlijk is niet iedereen tevreden. De meeste respondenten die verbeterpunten hebben aangegeven, geven aan dat nOva niet genoeg naamsbekendheid heeft en dat er meer informatie verstrekt moet worden over het dienstenpakket en over het resultaat van bemiddeling. Bovendien bleek een aantal respondenten ontevreden over de verhouding prijs/kwaliteit. Het zou goed zijn als nOva in de toekomst haar contacten intensiever en duidelijker informeert. Concluderend kan gezegd worden dat nOva vooral zo door moet gaan. Men is positief over het adviesgedeelte dat de laatste jaren ontwikkeld is. De bemiddeling van vluchtelingen moet echter door deze ontwikkeling niet op de tweede plaats komen. De bemiddeling wordt ook erg gewaardeerd en een belangrijke taak gevonden. Als nOva zich verder wil ontwikkelen, hoeft het dienstenpakket niet uitgebreid te worden, maar de naamsbekendheid van nOva en de bekendheid van haar diensten moet worden vergroot.
13
