Marktonderzoek bundels Consumentenonderzoek naar de afname van gebundelde telecomdiensten. voor OPTA

Marktonderzoek bundels C Consumentenonderzoek t d k naar d de afname f van gebundelde b d ld telecomdiensten t l di t voor OPTA B12291 December B12291, D b 2010

Marktonderzoek bundels / pag. 1 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

Copyright © 2010 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Research Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. MOA All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions.


Voorwoord Voor u ligt een onderzoeksrapportage voor OPTA over de afname en voorkeuren van consumenten van de telecomdiensten televisie, telefonie en internet. Dit rapport geeft inzicht in de redenen voor huishoudens om wel of geen bundels af te nemen en over te stappen. Daarnaast wordt inzicht gegeven in het verwachte gedrag bij prijsverhogingen. We wensen u veel succes met het gebruiken van deze rapportage. We hopen dat u meer inzicht krijgt in met name de positie van bundels op de telecommunicatiemarkten.

Legenda Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Opvallend resultaat

Aanvulling Blauw Research

Rotterdam, december 2010 Project team: Bart Roozen, projectmanager Ivo Langbroek, senior projectmanager

Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com Contactpersonen: Bart Roozen, [email protected] Ivo Langbroek, [email protected] Marktonderzoek bundels / pag. 3 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & Onderzoeksdoelstelling 1.2 Conclusies

5 6 7

2 Steekproefomschrijving 2.1 Aandeel TV aanbieders 2.2 TV afname bundels 2.3 TV aanbieder/bundel 2.4 TV infrastructuur 2.5 TV bundelinfrastructuur 2.6 Aandeel internet aanbieders 2.7 Internet afname bundels 2.8 Internet aanbieder/bundel 2.9 Internet infrastructuur 2.10 Internet bundel infrastructuur 2.11 Aandeel telefoon aanbieders 2.12 Telefoon afname bundels 2.13 Telefoon aanbieder/bundel 2.14 Telefoon infrastructuur 2.15 Telefoon bundel infrastructuur

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

3 Motivatie voor bundels vs. losse diensten 3.1 Loyaliteitsbanden 3.2 Reden afnemen bundel 3.3 Reden niet afnemen bundel 4 Overstappen in de afgelopen twee jaar 4.1 Overstap laatste 2 jaar 4.2 Redenen niet overstappen 4.3 Overstap of infrastructuur 4.4 Gebundeld afnemen 4 5 Reden 4.5 R d overstap t ttelevisie l i i aanbieder bi d 4.6 Reden overstap internet aanbieder 4.7 Reden overstap telefoon aanbieder 4.8 Voorkeur overstapgedrag 4.9 Overstapproblemen 4 10 Overstapproblemen televisie 4.10 4.10 Overstapproblemen internet 4.10 Overstapproblemen telefoon 4.10 Overstapproblemen televisie 4.10 Overstapproblemen internet

26 27 31 36 43 44 48 53 56 57 59 62 64 65 69 70 71 72 73

5 Overstappen bij prijsverhoging 5.1 Abstracte voorkeur overstappen 5.2 Prijsverhoging Triple play 5.3 Prijsverhoging Triple play naar geografisch gebied 5 4 Prijsverhoging 5.4 Prijs erhoging Triple pla play naar aanbieder 5.5 Prijsverhoging Dual play (internet en vt) 5.6 Prijsverhoging Dual play (internet en vt) naar geografisch gebied 5.7 Prijsverhoging Dual play (internet en vt) naar aanbieder 5.8 Prijsverhoging Dual play (internet en tv) 5.9 Prijsverhoging Dual play (internet en tv) naar geografisch gebied 5.10 Prijsverhoging Dual play (internet en tv) naar aanbieder

75 76 77

6 Kosten bundels vs. losse diensten 6.1 Gemiddelde kosten

86 87

Bijlage Verantwoording

88

78 79 80 81 82 83 84 85


Hoofdstuk I: Kort & Krachtig


1

Kort & Krachtig

1.1 Achtergrond & Onderzoeksdoelstelling Achtergrond

Onderzoeksdoelstelling

De afgelopen jaren hebben de ontwikkelingen in de markten voor internet, vaste telefonie en televisie zich snel opgevolgd: de introductie van breedband internet, dual play pakketten, opkomst van digitale televisie, introductie van triple play pakketten en glasvezelverbindingen.

Het doel van het onderzoek is:

Eind 2008 heeft de OPTA marktbesluiten voor breedband, vaste telefonie en televisie gepubliceerd, waarin de verschillende losse markten zijn afgebakend, zonder d een afbakening fb k i van een aparte t bundelmarkt. b d l kt Op O dat moment is geconcludeerd dat de bundeling van diensten toenam, maar dat er nog geen reden was om te veronderstellen dat er aparte bundelmarkten zouden zijn, die geen significante prijsdruk ondervinden van losse diensten.

De onderzoeksdoelstelling is verder uitgewerkt in de volgende onderzoeksvragen:

De ontwikkelingen op dit gebied hebben zich de afgelopen jaren echter snel opgevolgd. Er bestaat een kans dat de afbakening van een bundelmarkt eind 2010 reëel is. Blauw Research heeft in opdracht van OPTA een marktonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek heeft informatie opgeleverd op basis waarvan OPTA, in combinatie met andere informatiebronnen, kan beoordelen of het bestaan van een bundelmarkt realistisch is.

Het verkrijgen van inzicht in het switchgedrag in het verleden en mogelijk switchgedrag in de toekomst door Nederlandse huishoudens ten aanzien van vaste telefonie, internet en televisie.

1) Welke W lk producten d t (breedband (b db d internet, i t t vaste t telefonie t l f i of TV) neemt de consument momenteel af bij welke aanbieder? 2) Heeft de consument de afgelopen periode voor tenminste één van deze producten zijn afname gewijzigd? Welke wijziging of overstap? En wat waren de redenen om wel of niet wijzigingen aan te brengen? Wat waren de overstapdrempels? 3) Wat zou de consument doen als de dienst of bundel in prijs wordt verhoogd? In welke mate stapt de consument over en naar welk alternatief? Wat zijn de redenen die een rol spelen bij het al dan niet wijzigen of overstappen. De gehanteerde definitie van bundel is dat meerdere diensten op één rekening worden gefactureerd. Voor consumenten is dit een hanteerbare definitie.


Het gemak van ‘één loket’ en ‘één factuur’ is de belangrijkste reden om meerdere diensten bij één aanbieder onder te brengen. Anderzijds is ‘gemakzucht’ de belangrijkste reden om niet alle diensten bij dezelfde aanbieder onder te brengen. Huishoudens vinden het vooral gemakkelijk als de diensten bij één aanbieder zijn ondergebracht. Het gemak van één aanbieder is voor consumenten de belangrijkste reden om meerdere diensten bij één aanbieder af te nemen. Daarnaast speelt het ook een rol dat een triple play pla pakket vaak aak goedkoper/voordeliger goedkoper/ oordeliger is. is Met name huishoudens met triple play pakketten vinden gemak en voordeel de belangrijkste redenen. Voor UPC klanten is het belangrijkste dat alle diensten op één rekening staan. Voor klanten van Online, Tele2 en Telfort speelt het prijsvoordeel een belangrijkere rol. Huishoudens die de diensten over glasvezel afnemen noemen meer redenen dan huishoudens die gebruik maken van andere infrastructuren. Voor huishoudens die de diensten niet bij dezelfde aanbieder hebben ondergebracht is het vooral gemakzucht een reden om dit niet te doen. g Waar sommige huishoudens dus bewust kiezen voor het prijsvoordeel of het gemak van één aanbieder is voor andere huishoudens die diensten niet gebundeld afnemen ook gemakzucht de belangrijkste reden om dit niet te doen. Daarnaast zijn deze huishoudens er helemaal niet mee bezig om de diensten samen te voegen. Vooral huishoudens die diensten ontbundeld afnemen via kabel of DSL geven aan dat het niet gebundeld afnemen zo gegroeid is. Huishoudens met glasvezel zijn minder bezig met het samenvoegen van diensten, mogelijk ook omdat ze recent voor de keuze hebben gestaan. gestaan

1

Kort & Krachtig

1.2 Conclusies

Het merendeel van de huishoudens is de afgelopen twee jaar niet overgestapt. Men heeft geen zin of ziet geen aanleiding om over te stappen.

Goedkoper uit zijn en slechte ervaringen met de vorige aanbieder zijn belangrijke redenen om over te stappen.

Het merendeel van de huishoudens is de afgelopen twee jaar niet geswitcht van aanbieder. Huishoudens die niet zijn ijn overgestapt o ergestapt geven ge en vooral ooral aan dat ze e geen zin in hebben of geen aanleiding zien om over te stappen. Daarnaast vinden ze de manier waarop ze op dit moment de diensten afnemen voor hen de meest voordelige manier. Huishoudens met internet via de kabel geven vaker aan dat ze niet switchen, omdat ze een goed gevoel hebben bij de huidige aanbieder. aanbieder Huishoudens, die triple play afnemen, hebben vooral de perceptie dat ze voordeliger uit zijn met triple play en stappen daardoor niet over.

De belangrijkste reden voor een overstap naar een andere televisieaanbieder is goedkoper/voordeliger uitit zijn ijn of ontevredenheid onte redenheid over o er de vorige orige aanbieder. aanbieder Het voordeel dat men percipieert is het grootst voor een overstap naar een triple play bundel. Bij de overstap van internetprovider speelt vooral in de glasvezelgebieden sneller internet een rol. Over het algemeen zijn ook bij los internet het prijsvoordeel of ontevredenheid over de huidige aanbieder de belangrijkste reden om over te stappen. Onder afnemers van internet via kabel speelt de mogelijkheid tot bundeling vaker een rol bij een overstap dan voor afnemers van internet via DSL.

Meer huishoudens uit de glasvezelgebieden zijn geswitcht van aanbieder. g In glasvezelgebieden zijn meer huishoudens geswitcht van aanbieder dan in de UPC en Ziggo gebieden. Dit geldt zowel voor internet, telefonie als televisie. De meeste huishoudens zijn overgestapt van kabel naar DSL. Overstappers, die nu internet via de kabel afnemen, zijn de afgelopen twee jaar bijna altijd ook vaste telefonie en televisie via de kabel gaan afnemen. Huishoudens die overstappen naar DSL nemen in veel minder mate ook televisie gebundeld af. Er is dus relatief veel sprake van triple play op de kabelinfrastructuur.

De mogelijkheid voor bundeling speelt voor huishoudens die geswitcht zijn naar kabel vaak een belangrijke rol. Als huishoudens de keuze hebben om over te stappen blijkt dat de afnemers van een triple play pakket ook overtuigend de voorkeur hebben voor weer een triple play pakket. De voorkeur voor eenzelfde dual play pakket is veel minder duidelijk zichtbaar bij afnemers van dual play pakketten. Deze afnemers overwegen relatief vaker andere pakketten of losse diensten als alternatief.


Het merendeel van de consumenten ervaart geen negatieve ervaringen bij het overstappen. Bij een prijsverhoging blijft het merendeel van de huishoudens trouw aan het huidige pakket. Eén op de elf consumenten ervaart een dermate grote negatieve ervaring dat het ze in de toekomst niet meer doet overstappen. Eén op de elf consumenten geeft aan dat de negatieve ervaring bij het overstappen zo groot was dat ze dit zou belemmeren om nogmaals over o er te stappen. stappen Huishoudens met dual play internet en vaste telefonie ervaren meer problemen bij overstap dan huishoudens met andere bundels. De meeste huishoudens die een negatieve ervaring hadden, ervoeren dat de overstap niet vlekkeloos ging. De dienst bij de nieuwe aanbieder werkte niet vlekkeloos. vlekkeloos In het Ziggo gebied was dit vaker dan gemiddeld het geval. Bij een overstap vinden huishoudens vooral de service en kwaliteit (bv. administratieve problemen, overstappen ging niet vlekkeloos en moment tussen stoppen en leveren)) onder de maat. In de g glasvezelgebieden g heeft men in mindere mate problemen met service en kwaliteit. In de UPC footprint hebben huishoudens vaker te maken met extra kosten. Huishoudens die naar DSL internet en telefonie overstappen ervaren vaker dat de nieuwe dienst nog niet werkt, terwijl de oude dienst al gestopt is.

1

Kort & Krachtig

1.2 Conclusies

Het merendeel van de huishoudens blijft trouw aan het huidige pakket bij een prijsverhoging. Triple play abonnees Vier op de tien huishoudens met triple play blijft het huidige abonnement trouw als de prijs van het huidige abonnement met 10% wordt ordt verhoogd. erhoogd Een op de acht (12%) gaat naar een triple play pakket over een andere infrastructuur. Vervolgens blijft nogmaals 16% bij het huidige abonnement indien alle triple play pakketten met 10% worden verhoogd. Huishoudens in de Ziggo footprint blijven bij een prijsverhoging van het huidige pakket vaker bij het pakket dan huishoudens in andere footprints. Klanten van Ziggo accepteren een prijsverhoging bij het huidige abonnement vaker dan klanten van UPC en KPN. Verwachte actie indien prijs triple play bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (n=1.789) Behoud huidige triple bundel

Behoud triple, andere infrastruct uur

Gaat naar dual play + single of alles single

Weet niet

42%

12%

4%

43%

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10% (n=963) Behoud huidige triple bundel


Weet niet

16%

5%

34%


Bij een prijsverhoging blijft het merendeel van de huishoudens trouw aan het huidige dual play pakket. Dual play internet en telefonie Een derde van de huishoudens met dual play internet en telefonie blijft bij de huidige bundel als deze met 10% wordt verhoogd. Eén op de elf (9%) stapt over op een vergelijkbare bundel via een andere infrastructuur. Indien de bundel via alle infrastructuren met 10% wordt verhoogd erhoogd blijft 12% daarvan daar an bij het huidige h idige abonnement. abonnement In het gebied waar glasvezel aangeboden wordt blijft 37% van de huishoudens trouw aan het huidige dual play pakket met internet en telefonie als de prijs met 10% wordt verhoogd. 15% van de huishoudens met dual play Tele2 internet en vaste telefonie blijven ook bij een prijsverhoging van 10% over alle infrastructuren trouw aan Tele2. Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (n=854) Behoud huidige dual play bundel

Behoud dual play, andere infrastruct uur

Gaat naar triple play

Gaat naar combinatie van losse diensten

Weet niet

32%

9%

14%

2%

43%

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10% (n=448)

1

Kort & Krachtig

1.2 Conclusies

Dual play internet en televisie Vier op de tien huishoudens blijft bij de huidige dual play internet en televisie bundel na een prijsverhoging van 10% over dezelfde infrastructuur. Een kleinere groep huishoudens stapt bij een prijsverhoging over naar een triple play bundel. Huishoudens met een UPC aansluiting blij en na een prijsverhoging blijven prijs erhoging van an dual d al play pla internet en televisie het minst trouw aan het huidige dual play pakket.

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (n=354) Behoud huidige dual play bundel

Behoud dual play, andere infrastruct uur


Gaat naar combinatie van losse diensten

Weet niet

39%

5%

5%

4%

47%

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (n=178)

Behoud h idi huidige dual play bundel

Gaat naar d l play dual l / single

Gaat naar t i l play triple l

Weet niet

Behoud h idi huidige dual play bundel

Gaat naar duall play d l / single

Gaat naar t i l play triple l

Weet niet

12%

3%

4%

32%

16%

4%

2%

31% Marktonderzoek bundels / pag. 9 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

Hoofdstuk II: Steekproefomschrijving


Ziggo en UPC hebben verreweg het grootste aandeel in het televisie aanbod in de gebieden waar geen glasvezel is. M Meest t gebruikte b ikt televisieprovider t l i i id UPC gebied

M Meest t gebruikte b ikt televisieprovider t l i i id - Ziggo gebied 65%

55%

2

Steekproefomschrijving

2.1 Aandeel TV aanbieders

Twee derde van de consumenten (66%) kijkt digitale televisie. In het Ziggo gebied kijken relatief meer mensen digitale televisie (68%) dan in het UPC gebied (63%) niet (63%). i t in i grafiek. fi k

25% 2% 3% 19%

15% n=1556

13%

1%

n=2074 2%

UPC

KPN

overig

geen abonnement

weet niet

Ziggo

KPN

overig

geen abonnement

weet niet

Meest gebruikte televisieprovider - totaal

Meest gebruikte televisie provider - glasvezel gebied

Vraagstelling (v10): Welk televisieabonnement gebruikt u het meest om televisie te kijken?

24% 22%

37%

Vraagstelling (v11): Kijkt u digitale televisie?

26% 21%

24%

17%

1%

UPC

overig

geen abonnement

weet niet

n=3711

1%

n=762 KPN

Vraagstelling (v12): Maakt u naast uw digitale televisieabonnement ook nog gebruik van analoge televisie (gewone kabeltelevisie)?

21%

3% 3%

Ziggo

45% van de consumenten die digitaal televisie kijken, maakt ook nog steeds gebruik van analoge televisie, met name op extra televisies (25%). niet in grafiek

Ziggo

UPC

KPN

overig

geen abonnement

weet niet


45% van de consumenten in Nederland neemt TV af binnen een triple play bundel. Daarna is single play TV met een dual play internet en vaste telefonie abonnement populair.

2


2.2 TV afname bundels

C Combi meest gebruikte televisieprovider en pakket UPC gebied ( 1498) (n=1498)

6%

28%

Ziggo gebied bi d (n=2030)

4%

25%

glasvezel l l gebied (n=725)

6%

20%

43%

46%

2% 6%

4%

45%

9%

2% 10%

11%

4%

9%

13%

3%

In glasvezel gebieden nemen consumenten minder dan gemiddeld in Nederland single play TV in combinatie met dual play internet en vaste telefonie aff (20% vs. 26%). 26%) Daarentegen nemen consumenten in het glasvezelgebied vaker dual play TV en internet, zonder vaste telefonie af (10% vs. 8%) of alle diensten single play 13% vs 9%). vs. 9%)

4% Vraagstelling (v10): Welk televisieabonnement gebruikt u het meest om televisie te kijken?

totaal (n=3614)

5%

0%

26%

20%

tv single play + internet tv triple play tv + internet dual play + zonder vt overig

45%

40%

4% 8%

60%

9%

80%

tv single play + dual internet en vt tv + internet dual play + single vt tv single play + los internet + los vt

3%

100%


TV van Ziggo wordt in het Ziggo gebied in grotere mate binnen diverse bundels afgenomen dan TV van UPC in het UPC gebied. TV aanbieder bi d pakket kk t - UPC gebied bi d

2


2.3 TV aanbieder/bundel

TV aanbieder bi d pakket kk t - Ziggo Zi gebied

19% 18% 15% 6%

31%

24% %

5% 12% 28%

42%

n=2030

n=1498 Ziggo tv triple play UPC tv triple play

UPC tv single play + dual internet en vt overig

KPN tv triple play

TV aanbieder pakket - glasvezel gebied 11% 14%

Ziggo tv + internet dual play + zonder vt KPN tv triple play

Ziggo tv single play + dual internet en vt Ziggo tv single play + los internet + los vt overig

TV aanbieder pakket - totaal 17%

6%


13%

5%

10%

10% 8%

14%

42%

50%

n=3614 n=725 Ziggo tv triple play

KPN tv triple play

UPC tv triple play

UPC tv single play + dual internet en vt overig

Ziggo tv single play + dual internet en vt

UPC tv single play + dual internet en vt Ziggo tv triple play

Ziggo tv single play + dual internet en vt KPN tv triple play

UPC tv triple play

overig


Televisie wordt het meeste afgenomen via kabel. Televisie over glasvezel wordt vooral afgenomen ten koste van kabel, aangezien de andere infrastructuren vergelijkbaar groot zijn. Televisie infrastructuur – UPC gebied

2


2.4 TV infrastructuur

T l i i infrastructuur Televisie i f t t - Ziggo Zi gebied bi d 70%

63%

1% 13%

1% 5%

2% 0%

11%

13%

n=1556

10%

2%

n=2074

2% 4%

3% kabel

DSL

digitale ether

satelliet

kabel

DSL

digitale ether

satelliet

geen TV

glasvezel

anders

weet niet

geen TV

glasvezel

anders

weet niet

Televisie infrastructuur - glasvezel gebied

Televisie infrastructuur - totaal 64%


50%

13%

11%

2%

4%

8%

12%

1%

3%

4%

9%

11%

4% n=651 kabel geen TV

DSL glasvezel

digitale ether anders

satelliet weet niet

n=3711

2%

2% kabel geen TV

DSL glasvezel

digitale ether anders

satelliet weet niet


Het grootste deel van de consumenten kijkt TV via een triple play pakket bij de kabelaanbieder. Ook in de glasvezelgebieden heeft nog altijd 25% een triple play pakket via kabel. TV infrastructuur i f t t - UPC gebied bi d

2


2.5 TV bundel infrastructuur

TV infrastructuur i f t t - Ziggo Zi gebied bi d 32%

25% 20%

18% 4% 4%

5% 10%

4%

9%

6% 5%

6% 3%

22%

23% DSL tv triple play kabel tv single play + dual internet en vt kabel tv triple play kabel tv + internet dual play + zonder vt kabel tv single play + los internet + los vt satelliet tv single play + dual internet en vt digitale ether tv triple play ander tv single play + los internet + los vt overig

n=1498

4%

DSL tv triple play kabel tv single play + dual internet en vt kabel tv triple play kabel tv + internet dual play + single vt kabel tv + internet dual play + zonder vt kabel tv single play + los internet + los vt digitale ether tv triple play overig

n=1584

TV infrastructuur - totaal

TV infrastructuur - glasvezel gebied 25% 6%


29% 4%

12%

19%

7% 3%

5%

8%

6%

10%

7%

5% 5%

26%

DSL tv triple play kabel tv single play + dual internet en vt kabel tv triple play kabel tv + internet dual play + zonder vt kabel tv single play + los internet + los vt glasvezel tv triple play digitale ether tv triple play ander tv single play + los internet + los vt overig

23%

n=725

DSL tv triple play kabel tv single play + dual internet en vt kabel tv triple play kabel tv + internet dual play + single vt kabel tv + internet dual play + zonder vt kabel tv single play + los internet + los vt digitale ether tv triple play overig

n=3614


Het internetaandeel van Ziggo in dit onderzoek is groter in het Ziggo gebied dan het aandeel van UPC in het UPC gebied. M Meest t gebruikte b ikt internetprovideri t t id UPC gebied

2


2.6 Aandeel internet aanbieders

M Meest t gebruikte b ikt internetprovideri t t id Zi Ziggo gebied

47% 42% 28%

14% 2%

40%

8%

10%

1%

0%

n=1556 KPN

UPC

Tele2

7%

1%

overig

geen internetaansluiting thuis

weet niet

Meest gebruikte internetprovider glasvezel gebied

19%

39%

n=2074 KPN

Ziggo

Tele2

overig

geen internetaansluiting thuis

weet niet

Meest gebruikte internetprovider - totaal Vraagstelling: (v14) Via welke internetaanbieder maakt u het meest verbinding met internet?

44% 23% 13%

7%

12%

18%

KPN 3% Ziggo 1% UPC Tele2 overig geen internetaansluiting thuis weet niet

n=762

13% KPN 1% Ziggo 0% UPC Tele2 overig geen internetaansluiting thuis weet niet

7% n=3711 Marktonderzoek bundels / pag. 16 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

45% van de consumenten in dit onderzoek neemt internet af in een triple play pakket.

UPC gebied (n=1497)

Ziggo gebied (n=2022)

l l glasvezel gebied (n=726)

6%

4%

6%

43%

28%

2% 6%

47%

25%

4%

45%

20%

9%

2% 10%

11%

9%

13%

5%

2


2.7 Internet afname bundels

Consumenten die in het glasvezelgebied wonen nemen in mindere mate dual play internet in combinatie met single play TV af dan gemiddeld in Nederland (20% vs. 26%) Daarentegen 26%). D t nemen zijij vaker k de d diensten af van verschillende aanbieders. (13% vs. 9%).

3%

4% Vraagstelling: (v14) Via welke internetaanbieder maakt u het meest verbinding met internet?

totaal (n=3604)

5%

0%

45%

20%

internet single play + tv internet + vt dual play + single tv internet + tv dual play + zonder vt overig

26%

40%

60%

4% 8%

9%

80%

internet triple play internet + tv dual play + single vt internet single play + tv + vt

3%

100%


In de eigen gebieden wordt internet van UPC (24%) en Ziggo (31%) vooral afgenomen in combinatie met een triple play pakket. I t Internetaanbieder t bi d pakket kk t - UPC gebied bi d

2


2.8 Internet aanbieder/bundel

IInternetaanbieder t t bi d pakket kk t - Ziggo Zi gebied 2% van de huishoudens maakt enkel gebruik van een dongle om verbinding te maken met het internet (mobile only).

20% 18% 15% 31%

24%

12% 6%

41%

33%

n=1497

n=2022 Ziggo internet triple play KPN internet + vt dual play + single tv KPN internet triple play Ziggo internet + tv dual play + zonder vt overig

UPC internet triple play KPN internet + vt dual play + single tv KPN internet triple play overig

Internetaanbieder pakket - totaal

Internetaanbieder pakket glasvezel gebied 13% 14%

17% 10%

Vraagstelling: (v14) Via welke internetaanbieder maakt u het meest verbinding met internet?

13% 10%

19%

14%

49% n=726

Ziggo internet triple play KPN internet triple play KPN internet + vt dual play + single tv UPC internet triple play overig

41% n=3604 KPN internet + vt dual play + single tv Ziggo internet triple play KPN internet triple play UPC internet triple play overig


Huishoudens nemen vooral internet af via DSL. Kabel heeft in de Ziggo footprint een groter aandeel dan in de UPC footprint. Internet infrastructuur infrastr ct r - UPC gebied

2.9 Internet infrastructuur

51%

41%

3%

31%

2%

2%3%

1% n=1556

kabel geen internet

glasvezel ander internet

n=2074

0% 2%

1% DSL dongle weet niet


I t Internet t infrastructuur i f t t - Ziggo Zi gebied bi d

57%

1% 5%

2

DSL dongle weet niet

kabel geen internet


Internet infrastructuur - totaal

Internet infrastructuur - glasvezel gebied


53%

44%

33%

10% n=762 1%


1% 0%

2% kabel geen internet

38%

3% 2% 3%

7% 3%



n=3711 kabel geen internet



In de Ziggo gebieden is 31% van de internetaansluitingen onderdeel van een triple play pakket op de kabel. In het UPC gebied is dit 25%. I t Internet t infrastructuur i f t t - UPC gebied bi d

2


2.10 Internet bundel infrastructuur

Internet infrastructuur - Ziggo gebied

27%

6%

24% 6%

31% 16%

14% 25%

18%

15%

4%

DSL internet triple play DSL internet + vt dual play + single tv DSL internet single play + tv + vt kabel internet triple play kabel internet + tv dual play + zonder vt overig

n=1497

4%

DSL internet triple play

DSL internet + vt dual play + single tv

DSL internet single play + tv + vt

kabel internet triple play

kabel internet + tv dual play + single vt

kabel internet + tv dual play + zonder vt

n=2022

overig

Internet infrastructuur - glasvezel gebied 19%

6%

Internet infrastructuur - totaal

5%

26%

5%


25%

13%

29%

15% 4% 14%

6% 17%

7%

5%

3%

n=726 DSL internet single play + tv










kabel internet + tv dual play + single vt


glasvezel internet triple play

overig

overig

n=3604


2

2.11 Aandeel telefoon aanbieders

Landelijk heeft KPN het grootste aandeel als telefonieprovider. M Meest t gebruikte b ikt telefoonprovider t l f id - UPC gebied

Meest gebruikte telefonieprovider Ziggo gebied

43%

39% 31%

24%

8% 14% 1%

15% 10%

0%

8% n=2074

(24%)

KPN Ziggo Tele2 overig geen vaste telefoonaansluiting thuis weet niet

Meest gebruikte telefoonprovider glasvezel gebied

Van de huishoudens geeft 44% aan dat men nog via een analoge telefonie lijn belt. 48% geeft aan via een digitale lijn te bellen. Drie procent van de huishoudens heeft voor beide vormen een abonnement Eén op de twintig weet niet abonnement. of ze analoog of digitaal bellen. Consumenten noemen de volgende aanbieders voor het privé abonnement van mobiele telefonie:

8%

n=1556

KPN UPC Tele2 overig geen vaste telefoonaansluiting thuis weet niet


(22%) (16%)

Meest gebruikte telefoonprovider - totaal

(12%) (11%)

14% 17%

40% 34%

10% 8%

10%

15%

8%

18% 1% KPN Ziggo UPC Tele2 overig geen vaste telefoonaansluiting thuis weet niet

15% n=762

9%

KPN 1% Ziggo UPC Tele2 overig geen vaste telefoonaansluiting thuis weet niet

n=3711

Vraagstelling (v16): Maakt u voor uw vaste telefonie gebruik van traditionele telefonie (via een analoge lijn) of internetbellen (via een digitale lijn)? Vraagstelling (v18): Via welke aanbieder maakt u p privé g gebruik van uw mobiele telefoon (abonnement en/of prepaid)?


In glasvezelgebieden wordt in mindere mate dual play vaste telefonie en internet afgenomen. Daarentegen nemen consumenten in dit gebied vaker de diensten bij verschillende aanbieders af (ontbundeld).

48%

5%

12%

28%

51%

2.12 Telefoon afname bundels

10%

23%

15%

6%

4%

7% Vraagstelling (v17): Via welke vaste telefonieaanbieder belt u het meest?

4%

0%

31%

52%

glasvezel gebied 3% (n=634)

totaal (n=3275)


Ruim de helft van de consumenten in de verschillende gebieden neemt vaste telefonie af binnen een triple play pakket.

UPC g gebied 3% (n=1375)

Ziggo gg gebied (n=1828)

2

51%

20%

vt single play + dual tv en internet vt + internet dual play + single tv overig

30%

40%

60%

10%

80%

vt triple play vt single play + internet+ tv

5%


45% van de huishoudens neemt vaste telefonie af binnen een triple play pakket van KPN, Ziggo of UPC. Daarnaast heeft 22% van de consumenten dual play telefonie met internet van KPN en single play televisie van een andere aanbieder. TV aanbieder bi d pakket kk t - UPC gebied bi d

2


2.13 Telefoon aanbieder/bundel

TV aanbieder pakket - Ziggo gebied

23% 21% 35% 27%

16% % 13% 5% 5% 29%

26% n=1375 n 1375

UPC vt triple play KPN vt + internet dual play + single tv KPN vt triple play KPN vt single play + internet+ tv overig

n=1828 Ziggo vt triple play KPN vt + internet dual play + single tv KPN vt triple play KPN vt single play + internet+ tv overig

TV aanbieder pakket - glasvezel gebied

TV aanbieder pakket - totaal 11%

14%

Vraagstelling (v17): Via welke vaste telefonieaanbieder belt u het meest?

12% 16%

5% 22% 20%

17% 5% 28%

51%

n=3275

n=634 Ziggo vt triple play KPN vt triple play UPC vt triple play KPN vt single play + internet+ tv overig

Ziggo vt triple play KPN vt triple play UPC vt triple play KPN vt + internet dual play + single tv KPN vt single play + internet+ tv overig


DSL (waaronder ook PSTN valt) is de meest gebruikte infrastructuur voor telefonie. T l f Telefoon infrastructuur i f t t - UPC gebied bi d

2.14 Telefoon infrastructuur

48%

31%

25% 6%

4% 14%

1%

14%

0%

n=2074

n=1556

2%

2%

DSL

kabel

glasvezel

geen telefonie

anders

weet niet

DSL

Telefoon infrastructuur - glas

kabel

glasvezel

geen telefonie

anders

weet niet

Telefoon infrastructuur - totaal Vraagstelling (v17): Via welke vaste telefonieaanbieder belt u het meest?

50%

40%

25%

29%

8% 9%

4% 18%

1%

1%

14%

n=762 n=3711

2% kabel


T l f Telefoon infrastructuur i f t t - Ziggo Zi gebied bi d

52%

DSL

2

glasvezel

geen telefonie

anders

weet niet

DSL

kabel

glasvezel

geen telefonie

anders

weet niet


Eén op de drie huishoudens heeft telefonie als onderdeel van triple play via de kabel. Drie op de tien huishoudens heeft het als onderdeel van dual play telefonie en internet via DSL. T l f Telefoon infrastructuur i f t t - UPC gebied bi d

2


2.15 Telefoon bundel infrastructuur

T l f Telefoon infrastructuur i f t t - Ziggo Zi gebied bi d

31%

27% 7% 6% 15%

18% 4% 28%

12%

35%

8%

n=1828 n=1375 DSL vt triple play DSL vt + internet dual play + single tv PSTN vt single play + internet+ tv kabel vt triple play overig

Telefoon infrastructuur - glas

DSL vt single play + dual tv en internet DSL vt triple play DSL vt + internet dual play + single tv PSTN vt single play + internet+ tv kabel vt triple play overig

Telefoon infrastructuur - totaal 30%

22%

6%

Vraagstelling (v17): Via welke vaste telefonieaanbieder belt u het meest?

7% 17% 15%

29% 3% 13%

9% 8%

DSL vt triple play DSL vt + internet dual play + single tv PSTN vt single play + internet+ tv kabel vt triple play glasvezel vt triple play overig

34% n=3275

n=634 DSL vt single play + dual tv en internet DSL vt triple play DSL vt + internet dual play + single tv PSTN vt single play + internet+ tv kabel vt triple play overig


Hoofdstuk III: Motivatie voor bundels vs. losse diensten


Huishoudens in het glasvezel gebied vinden dat ze met een dual play pakket internet en vaste telefonie naar verhouding het voordeligst uit zijn.

3

Motivatie bundels vs. losse diensten

3.1 Loyaliteitsbanden

L Loyaliteitsband lit it b d Dual play internet en televisie

UPC gebied (n=126 ) Ziggo gg gebied g (n=253 ( ) Glasvezel gebied (n=91) Totaal (n=399)

Dual play internet en vaste telefonie

UPC gebied (n=388) Ziggo gebied (n=470)

Glasvezel gebied (n=141) Totaal (n=880) Triple play

37% 24%

10% 7%

37% 26% 30% 37%

33%

Zi Ziggo gebied bi d (n=1034) ( 1034)

36%

0% naar verhouding het voordeligst deze aanbieder biedt de hoogste kwaliteit geen zin of aanleiding om over te stappen geen vertrouwen een vlekkeloze overstap

24%

32% 37%

17%

22%

11%

19%

7% 8% 6% 9% 8% 11% 6% 9%

5%

23%

6%

21% 23%

5%

17%

7% 7%

14%

8% 7%

Onafhankelijk van het pakket zijn de belangrijkste redenen om klant te zijn bij een specifieke aanbieder: - naar verhouding het voordeligst - geen zin i off aanleiding l idi om over te t stappen - een goed gevoel bij de aanbieder Gemiddeld geeft 12% van de huishoudens met een dual p play y p pakket internet en televisie aan dat ze niet echt een keuze hebben. Binnen het UPC gebied ligt dit nog iets hoger, namelijk 16%.

13%

24%

9% 11%

5%

27%

24%

5% 12%

23% 28%

11% 7%

43%

38%

Totaal (n=1822)

15%

12% 6%

UPC gebied (n=739)

Glasvezel gebied (n=343)

16%

15%

8% 7%

15%

2 % 25%

1 % 15%

28%

14%

25%

15%

20% 40% 60% 80% niet echt een keuze een goed gevoel bij deze aanbieder wil telefoon nummer/email behouden

5%

Vraagstelling (v21): Welke van de volgende uitspraken is het meest op u van toepassing? U bent klant van uw aanbieder, bi d omdat d t ...

5%


Huishoudens met dual play internet en televisie van UPC en Ziggo blijven klant omdat ze geen zin hebben om over te stappen. UPC en Ziggo abonnees met triple play refereren daarentegen aan het prijsvoordeel.

3




UPC (n=102)

28%

Ziggo (n=224)

20%

Totaal (n=399) Dual play internet en vaste telefonie

15% 12% 6%

26%

KPN (n=449)

17%

6% 11%

Online (n (n=117) 117)

33%

24%

12% 6%

31% 22%

25%

7% 10%

33%

KPN (n=304) Tele2 (n=98)

16% 11%

27%

21%

6% 14%

38%

totaal (n=1822)

37% 0%

naar verhouding het voordeligst deze aanbieder biedt de hoogste kwaliteit geen zin of aanleiding om over te stappen geen vertrouwen een vlekkeloze overstap

7% 7% 6% 9%

20%

5%

14%

5%

40%

Vraagstelling (v21): Welke van de volgende uitspraken is het meest op u van toepassing? U bent klant van uw aanbieder, bi d omdat d t ...

9% 17%

23%

18%

25%

15%

60%

8%

11% 8%

19%

7% 7%

6%

8%

31%

44%

Ziggo (n=750)

14%

15%

31%

51%

UPC (n=500)

9%

21%

57%

T t l (n=880) Totaal ( 880)

Abonnees van Online, Tele2 en Telfort zijn vooral klant bij deze aanbieders van het dual play pakket internet en vaste telefonie aangezien het naar verhouding h t voordeligst het d li t is. i

27%

54%

Telfort (n=79)

5%

20%

58%

Tele2 (n=138)

Triple play internet, televisie en vaste telefonie

13%

80%

niet echt een keuze een goed gevoel bij deze aanbieder wil telefoon nummer/email behouden


Bij triple play pakketten is het voordeel de belangrijkste reden om klant te zijn van een specifieke aanbieder. Huishoudens met dual play internet en televisie geven vooral aan geen zin te hebben om over te stappen.

3




DSL (n=32) Glasvezel ((n=11)) Kabel (n=356) Totaal (n=399)

Dual play internet en vaste telefonie

DSL (n=849)

51% 25%

16%

22% 26%

Totaal (n=880) Triple play internet, televisie en vaste telefonie

DSL (n=447) Gl Glasvezel l (n=49) ( 49) Kabel (n=1326) Totaal (n=1822)


21%

12% 6%

7% 18%

31%

22%

11%

33%

25%

33%

12% 5%

Glasvezel (n=10) Kabel (n=21)

8%

6%

27%

21%

15%

26% 21%

12% 5%

33% 31% 42% 39% 37%

5% 8% 7%

74% 22%

8%

11% 5% 11% 9% 7% 7% 6% 9%

21%

31%

6%

15%

8% 7%

31% 12%

11% 6% 5% 20%

11%

22%

18%

25%

15%

20% 40% 60% 80% niet echt een keuze een goed gevoel bij deze aanbieder wil telefoon nummer/email behouden

Vraagstelling (v21): Welke van de volgende uitspraken is het meest op u van toepassing? U bent klant van uw aanbieder, bi d omdat d t ... De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.


Huishoudens met een triple play abonnement hebben voornamelijk voor hun aanbieder gekozen uit kostenoverweging.

3



L Loyaliteitsband lit it b d combinatiepakket internet en dual tv - internet televisie + single vt (n=156)

dual tv - internet geen vt (n=243)

23%

27%

combinatiepakket internet en vaste telefonie dual internet - vt + single tv (n=852)

bi ti combinatie pakket internet, televisie en vaste telefonie

10% 5%

33%

26%

13% 6%

4% 11%

23%

20%

5% 9%

Voor huishoudens met een dual tv + internet abonnement speelt naast het gepercipieerde voordeel ook een rol dat men geen zin heeft of aanleiding ziet om over te t stappen. t

29%

21%

15%

8% 7% Vraagstelling (v21): Welke van de volgende uitspraken is het meest op u van toepassing? U bent klant van uw aanbieder, bi d omdat d t ...

triple play (n=1799)


37%

20%

6% 9%

25%

16%

40% 60% 80% niet echt een keuze een goed gevoel bij deze aanbieder wil telefoon nummer/email behouden


Eén rekening voor alle diensten en gepercipieerd prijsvoordeel zijn de belangrijkste redenen om te kiezen voor een bundel. Dit is vergelijkbaar tussen de verschillende gebieden. Reden meerdere diensten bij Reden meerdere diensten bij één aanbieder (1) één aanbieder (2) 44%

1 rekening voor alles

schafte diensten tegelijk aan

43%


3.2 Reden afnemen bundel

Consumenten in glasvezelgebieden geven vaker aan dan consumenten in andere gebieden dat het goedkoper/voordeliger is om meerdere di diensten t bij één éé aanbieder bi d te t hebben. h bb

16% 17% 16% 16%

44%

3

44% 40% 42%

goedkoper/ voordeliger

bij 1 aanbieder heb ik meer mogelijkheden om te kiezen

12% 12% 13% 12%

de beste producten (kwalitatief beter aanbod)

11% 10% 11% 13%

39% 47% 36% 36%

gemak

35%

1% 1% 2% 2%

dan ben ik een belangrijke klant en doen ze meer voor mij

37% 25% 1 aanspreekpunt, 1 verkooploket (one p shop), p) 1 website stop

24% anders d

5% 5% 4% 3%

weet niet

5% 5% 5% 4%

25% 31%

Vraagstelling (v22): Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om in een pakket van één aanbieder af t nemen? te ?

22% 23%

technische voordelen

20% 24% 0%

20%

40%

60%

0%

80%

20%

40%

60%

80%

totaal (n=3146)

UPC gebied (n=1279)

totaal (n=3146)

UPC gebied (n=1279)


glasvezel gebied (n=588)




Het ´gemak´ van één aanbieder is in alle gebieden de belangrijkste reden om meerdere diensten bij één aanbieder af te nemen.

3



Reden meerdere diensten bij één aanbieder 74% 74% 73% 76%

gemak van één aanbieder 40% 42% 39%

goedkoper/voordeliger

In de grafiek op deze pagina zijn enkele antwoordmogelijkheden samengevoegd tot de antwoordcategorie ‘gemak van één aanbieder,´ te weten: 1 rekening voor alles, ll gemak, k 1 aanspreekpunt, k t 1 verkooppunt, 1 website, technische voordelen en schafte diensten tegelijk aan.

47%


12% 12% 13% 12%

de beste producten (kwalitatief beter aanbod))

11% 10% 11% 13% 1% 1% 2% 2%


anders

5% 5% 4% 3%

weet niet

5% 5% 5% 4% 0%

totaal (n=3146)

UPC gebied (n=1279)


20%

40%


60%

80%



De redenen per aanbieder om meerdere diensten bij één aanbieder af te nemen zijn verschillend. Voor UPC klanten is één rekening belangrijk. Voor Online, Tele2 en Telfort klant speelt het prijsvoordeel een grote rol. Reden meerdere diensten bij Reden meerdere diensten bij één aanbieder (1) één aanbieder (2) 44% 37% 36% 38% 48% 43% 54% 49%


goedkoper/ voordeliger

40% 42% 30% 60% 56% 55% 47% 38% 36% 46%

gemak

1 aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop p shop), p), 1 website


totaal (n=3146) Online (n=129) UPC (n=617)

34% 32% 30% 34% 39% 40% 25% 30% 21% 13% 22% 17% 30% 28%




0% 20% 40% 60% 80% Delta (n=69) KPN (n=796) Tele2 (n=241) Telfort (n=88) Ziggo (n=990)

1% 1% 5% 6% 6% 4% 2% 6% 4% 4% 5% 1% 6% 3% 3% 3% 4% 5%

weet niet

0% totaal (n=3146) Online (n=129) UPC (n=617)


1%

anders

22% 21% 24% 20% 21% 13% 23% 20%


Voor Delta klanten is het vooral gemak waarom zij meerdere diensten bij één aanbieder afnemen (46%).

16% 6% 13% 24% 24% 30% 18% 16% 12% 7% 13% 6% 8% 4% 19% 13% 11% 17% 13% 3% 9% 7% 11% 7% 1% 1% 2%


3

20%

Delta (n=69) Tele2 (n=241) Ziggo (n=990)


40%

60%

80%

KPN (n=796) Telfort (n=88)


Consumenten die meerdere glasvezeldiensten afnemen bij één aanbieder noemen meer redenen om een bundel af te nemen dan consumenten die diensten afnemen via andere infrastructuren. Reden meerdere diensten bij één aanbieder 38%


gemak 25% 20%

1 aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop), 1 website

22% 22%


21% 16% 16% 23% 16% 12% 10% 13% 15% 11% 12% 22% 9%




anders

weet niet

0% DSL (n=1349)

20%

glasvezel (n=71)


Daarnaast noemen afnemers van glasvezel vaker dan andere consumenten dat er sprake is van 1 aanspreekpunt, de technische voordelen, de beste producten en dat de diensten in één keer worden aangeschaft. Dit laatste komt mogelijk doordat er bij de overstap naar een nieuwe infrastructuur in een keer alles overgezet wordt.

36%


1% 2% 1% 1% 5% 5% 3% 4% 5% 5% 1% 5%


totaal (n=3146)

54% 50%

45%

29%


Voor consumenten die glasvezel afnemen en consumenten die kabel afnemen zijn één rekening voor alles, goedkoper/voordeliger en gemak veelgenoemde l d redenen. d

44%

40% 39% 43% 40% 36% 33% 38% 40%

goedkoper/voordeliger dk / d li

3

40% kabel (n=1714)

60%


Vooral afnemers van triple play pakketten geven aan dat 1 rekening voor alles en goedkoper/voordeliger belangrijk is. Afnemers van TV + internet, zonder vaste telefonie vinden één aanspreekpunt belangrijker. Reden meerdere diensten bij Reden meerdere diensten bij één aanbieder (1) één aanbieder (2) schafte diensten tegelijk aan

16% 16% 12% 14% 19% 12%


12% 17% 7% 7% 6% 7%

44% 53% 27% 29% 34%


45% 40% 42% 24% 29%

goedkoper/voordeliger

40% 46%

gemak

1 aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop), 1 website



36% 37% 35% 40% 33% 34%


25% 31% 13% 26% 16% 18% 22% 25% 15% 16% 18% 15%

0% 20% 40% totaal (n=3146) triple play (n=1811) dual tv - internet + single vt (n=153) dual tv - internet - geen vt (n=265) dual internet - vt + single tv (n=843) overig (n=74)

60%

80%

3



11% 12% 5% 10% 11% 6% 1% 2% 1% 1% 1%

anders

5% 3% 12% 7% 6% 4%

weet niet

5% 3% 10% 13% 5% 7%

0% 20% 40% totaal (n=3146) triple play (n=1811) dual tv - internet + single vt (n=153) dual tv - internet - geen vt (n=265) dual internet - vt + single tv (n=843) overig (n=74)


60%

80%


Consumenten die geen gebruik maken van triple play geven vooral aan dat dit zo gegroeid is en dat ze niet zo bezig zijn met het wel of niet samenvoegen van diensten bij één aanbieder. Redenen geen triple play (1) Redenen geen triple play (2) 26% 26% 26% 21% 18% 19% 16% 16% 12% 11% 13% 7% 11% 10% 12% 8% 11% 11% 10% 9% 10% 9% 11% 7% 10% 10% 10% 9% 8% 8% 8% 6% 8% 8% 8% 7% 8% 7% 8% 7%

zo gegroeid

hier niet zo mee bezig

als ergens iets mee is dan gaat alles mis voorzien van problemen met overstappen nog niet van gekomen

behouden van e mailadres e-mailadres goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen ontevreden over oge j e aanbieders aa b ede s mogelijke voor alles in 1 pakket op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid behouden van ttelefoonnummer l f 0%

10%

6% 6% 6% 5% 6% 6% 6% 4% 6% 4% 7% 4% 5% 5% 5% 4% 3% 4% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 2%

aanbieder biedt iets dat niet in samengesteld pakket zit de kwaliteit van losse diensten is beter traditionele telefonie (analoog) is betrouwbaarder keuze voor de beste producten analoge televisie is betrouwbaarder traditionele telefonie (analoog) biedt meer mogelijkheden bij 1 aanbieder minder keus voor verschillende diensten wist niet mogelijkheid alles bij 1 aanbieder omdat werkgever een dienst regelt

20% 30% 40% 50% UPC gebied (n=690)

totaal (n=1583)




3.3 Reden niet afnemen bundel

Vraagstelling (v23): Zijn er redenen waarom u de diensten niet in een pakket heeft gebundeld bij één aanbieder? M d Meerdere antwoorden t d mogelijk. lijk

28%

8% 8% 8% 10%

weet niet

totaal (n=1583)


Consumenten in het glasvezel gebied verwachten in mindere mate problemen met het overstappen (8% vs. 11% landelijk). Zij zijn ook minder bang dat als er iets i t mis i gaatt dat d t dan d alles ll mis i gaatt (7% vs. 12% gemiddeld).

16% 16% 16%

anders

3

0%

10% 20% 30% 40% 50% UPC gebied (n=690) glasvezel gebied (n=321)


3


Uit gemakzucht bundelen consumenten niet alle diensten bij één aanbieder. Redenen geen triple play (1) 42% 44%

gemakzucht

41%

Redenen geen triple play (2)

12%

behoud functionaliteit

ontevreden over mogelijke aanbieders voor alles in 1 pakket

8% 8% 8% 6%

op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid

8% 8% 8% 7%

15% 11% 14% 14%

kwaliteit losse diensten

15% 9% 12%

wist niet mogelijkheid alles bij 1 aanbieder

1% 1% 1% 0%

omdat werkgever een dienst regelt

1% 1% 1% 2%

11%

als ergens iets mee is dan gaat alles mis

13% 7% 12% 12%

keuzemogelijkheden groter

12%


16% 16% 16%

anders

10%

In de grafiek op deze pagina zijn enkele antwoordmogelijkheden samengevoegd tot nieuwe antwoordcategorieën, namelijk: Gemakzucht: nog g niet van g gekomen, is zo gegroeid, niet mee bezig Kwaliteit losse diensten: kwaliteit van losse diensten, analoge TV beter, traditionele telefonie is betrouwbaarder, traditionele telefonie biedt meer mogelijkheden Keuzemogelijkheden groter: keuze beste producten, minder keuze bij 1 aanbieder, aanbieder biedt iets wat niet in het pakket zit Behoud functionaliteit: behoud telefoonnummer, behoud e-mail

10% 10% 10% 9%

goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen

38% 14%


28% 11% voorzien van problemen met overstappen

8% 8% 8% 10%

10% weet niet

12% 8% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

totaal (n=1583)

UPC gebied (n=690)

totaal (n=1583)

UPC gebied (n=690)






Gemakzucht (zo gegroeid, niet zo mee bezig) speelt voor klanten van CAIW, UPC en Ziggo een belangrijke rol om niet alles onder te brengen bij dezelfde aanbieder. Redenen geen triple play (1) Redenen geen triple play (2) 26% 32%

zo gegroeid


als ergens iets mee is dan gaatt alles ll mis i

voorzien van problemen met overstappen

nog niet van gekomen

behouden van e-mailadres

goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen

totaal (n=1583) CanalDigitaal (n=147) UPC (n=392) anders (n=107)

18% 21%

29% 29%

14% 18% 25% 13% 13% 21% 20% 12% 12% 9% 6% 7% 15% 18% 3% 11% 12% 4% 5% 15% 15% 6% 11% 16% 2% 12% 13% 12% 3% 10% 18% 1% 4% 11% 15% 6% 10% 3% 9% 21% 8% 8% 6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% Caiway (n=58) KPN (n=167) Ziggo (n=585)

8% 10% 5% 5% 10% 10% 6% 8% 11%


20% 6% 6% 11% 8% 20% 2% 4% 8% 10% 7% 6% 5% 8% 13% 6% 5% 4% 6% 7% 5% 8% 6% 3% 6% 2% 2% 0% 5% 10% 3% 16% 22% 17% 13% 11% 14%


behouden van telefoonnummer

aanbieder biedt iets dat niet in samengesteld pakket zit

de kwaliteit van losse diensten is beter

traditionele telefonie (analoog) is betrouwbaarder

anders



Voor 20% van de CanalDigitaal abonnees is er naar eigen zeggen geen andere keuze/mogelijkheid om een triple play abonnement af te nemen bij een andere aanbieder. bi d Een vijfde van de CAIW abonnees neemt geen triple play, omdat men het e-mailadres en telefoonnummer wil behouden. Voor CAIW abonnees speelt dit een grotere t roll dan d voor andere d abonnees. KPN abonnees vinden het vaker goedkoper/ voordeliger om niet alle diensten bijj KPN af te nemen.


39%

Basis: consumenten met minimaal één losse dienst

8% 6% 10% 6% 6% 8%

weet niet

0% totaal (n=1583) CanalDigitaal (n=147) UPC (n=392) anders (n=107)

3

10% 20% 30% 40% 50% Caiway (n=58) KPN (n=167) Ziggo (n=585)


Ziggo klanten zijn niet zo bezig met het afsluiten van een triple play abonnement. Online en Telfort abonnees zijn goedkoper uit door bij verschillende aanbieders diensten af te nemen. Redenen geen triple play (1) Redenen geen triple play (2) zo gegroeid






goedkoper/voordeliger p bijj versch. aanb. prod. af te nemen

totaal (n=1583) Tele2 (n=164) XS4ALL (n=108)

26% 30% 24% 22% 28% 17% 23% 25% 12% % 18% 19% 16% 17% 14% 8% 18% 26% 17% 12% 12% 13% 14% 11% 10% 16% 17% 9% 11% 14% 7% 9% 15% 6% 12% 13% 6% 11% 13% 9% 14% 14% 4% 7% 10% 4% 10% 15% 7% 5% 9% 6% 13% 11% 7% 10% 5% 15% 5% 24% 6% 4% 9% 11% 0% 10% 20% KPN (n=514) Telfort (n=169) Ziggo (n=116)

30% 40% 50% Online (n=190) UPC (n=54) anders (n=115)




bi d biedt bi dt iets i t dat d t aanbieder niet in samengesteld pakket zit

anders d

weet niet

8% 7% 6% 11% 12% 5% 8% 10% 4% 8% 10% 8% 7% 6% 1% 9% 4% 9% 8% 10% 6% 6% 6% 12% 10% 7% 4% 6% 7% 5% 9% 4%

3% 5%

totaal (n=1583) Tele2 (n=164) XS4ALL (n=108)


14% van de XS4all abonnees heeft geen triple play, omdat men gekozen heeft voor de beste producten.

Vraagstelling (v23): Zijn er redenen waarom u de diensten niet in een pakket heeft gebundeld bij één aanbieder? M d Meerdere antwoorden t d mogelijk. lijk 37%

31%

11%

0% 10% 20% KPN (n=514) Telfort (n=169) Ziggo (n=116)


Voor 19% van de abonnees van Ziggo die nog geen triple play abonnementen afnemen is de reden dat traditionele telefonie betrouwbaarder is.

10% 3% 7% 16% 12% 19% 15% 15% 13% 18% 9% 8% 9% 5% 9% 5%

3

30% 40% 50% Online (n=190) UPC (n=54) anders (n=115)

Basis: consumenten met minimaal één losse dienst De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.


Gemakzucht en het voorzien van problemen zijn de belangrijkste redenen om niet naar een triple play abonnement te gaan. Redenen geen triple play (1) zo gegroeid


als ergens iets mee is dan gaat alles mis 2% i van problemen bl mett voorzien overstappen



goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen ontevreden over mogelijke aanbieders voor alles in 1 pakket op mijn adres is geen g j andere keuze/mogelijkheid

26% 30% 22% 26% 23% 19% 22% 18% 21% 13% 21% 18% 11% 14% 12% 16% 14% 18% 10% 7%

11% 16% 7% 10% 8% 8% 5% 11% 13% 9% 13% 14% 8% 5% 10% 15% 8% 8% 6% 3% 5% 10% 4% 15% 7% 11% 11% 8% 9% 6% 10% 8% 7% 7% 8% 8% 10% 6% 7% 5% 7%



Redenen geen triple play (2) behouden van telefoonnummer




keuze voor de beste producten

analoge televisie is betrouwbaarder 29%

totaal (n=1583) KPN (n=759) 0% 10% 20% 30% 40% 50% Online (n=119) Tele2 (n=191) Telfort (n=94) geen vaste telefoonaansluiting thuis (n=162) anders (n=120)

3

anders

weet niet

8% 11% 7% 6% 7% 0% 4% 6% 6% 6% 6% 6% 8% 6% 6% 7% 5% 3% 2% 7% 2% 6% 10% 2% 6% 1% 1% 5% 4% 3% 4% 2% 8% 7% 3% 4% 2% 6% 4% 3% 16% 12% 24% 17% 13% 16% 31% 8% 8% 2% 9% 10% 10% 8%

totaal (n=1583) 0% 10% 20% 30% 40% 50% KPN (n=759) Online (n=119) Tele2 (n=191) Telfort (n=94) geen vaste telefoonaansluiting thuis (n=162) anders (n=120)

Vraagstelling (v23): Zijn er redenen waarom u de diensten niet in een pakket heeft gebundeld bij één aanbieder? M d Meerdere antwoorden t d mogelijk. lijk Basis: consumenten met minimaal één losse dienst


3

Gemakzucht is de belangrijkste reden om nog geen triple play bundel af te nemen. Alleen bij de glasvezels abonnees is het nog niet zo gegroeid. Redenen geen triple play (1) zo gegroeid

2%




goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen ontevreden over mogelijke aanbieders voor alles in 1 pakket p mijn j adres is geen g op andere keuze/mogelijkheid

24%

16% 18% 17% 24% 21% 19% 12% 13%

hi niet hier i t zo mee bezig b i


26% 28%

13% 10% 11% 12% 10% 6% 11% 12% 3% 8% 5% 10% 11% 9% 5% 10% 10%



Redenen geen triple play (1) behouden van telefoonnummer





analoge televisie is betrouwbaarder

7% 10% 8% 9% 3% 7% 4% 8% 9% 2% 4% 7%

8% 8%

De belangrijkste reden voor consumenten die nog geen triple play pakketten afnemen is dat het zo gegroeid is. Alleen voor consumenten met glasvezel speelt dit geen rol.l Dit komt k t doordat d d t glasvezel l l een relatief nieuwe infrastructuur is, waardoor men bij het afsluiten opnieuw keuzes heeft gemaakt.

2% 8% 4% 6% 7% 8% 3% 6% 6% 5% 6% 6% 6%

Als glasvezel klanten nog geen triple play pakket hebben is dit vooral omdat ze er niet zo mee bezig zijn.

6% 5% 13% 4% 5% 5% 5% 7% 3% 4%


2% 2% 16% 14%

anders

47% 12% 30%

Basis: consumenten met minimaal één losse dienst

8% 7% weet niet

18% 17% 8%

totaal (n=1583)

0% 10% 20% 30% 40% 50% DSL (n=1167) glasvezel (n=31)

totaal (n=1583)

0% 10% 20% 30% 40% 50% DSL (n=1167) glasvezel (n=31)

kabel (n=216)

overig (n=167)

kabel (n=216)

overig (n=167)

De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60. Marktonderzoek bundels / pag. 41 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

Onder de bezitters van single play diensten geeft 17% aan dat het goedkoper/voordeliger is om de verschillende diensten los af te nemen. Redenen geen triple play (1) 26% 26% 20% 27% 24% 28% 18% 8% 22% 9% 18% 18% 15% 12% 12% 16% 4% 12% 14% 6% 11% 3% 14% 11% 13% 2% 11% 8% 9% 12% 10% 12% 10% 11% 2% 12% 9% 6% 10% 9% 7% 7% 6% 17% 8% 8% 8% 5% 9% 9%


als ergens iets mee is dan gaat alles mis voorzien van problemen met overstappen


behouden van e-mailadres goedkoper/voordeliger bij versch. aanb. prod. af te nemen ontevreden over mogelijke aanbieders voor alles in 1 pakket op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid

8% 4% 2% 11% 5% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% totaal (n=1583) triple play (n=36) dual tv - internet + single vt (n=156) dual tv - internet - geen vt (n=45) dual internet - vt + single tv (n=852) alles single play (n=451) overig (n=43)



Redenen geen triple play (2)

11%

zo gegroeid

3


bi d biedt bi dt iets i t dat d t niet i t aanbieder in samengesteld pakket zit




analoge televisie is betrouwbaarder

anders

weet niet

8% 3% 11% 1% 9% 6% 8% 6% 2% 2% 17% 8% 4% 2% 6% 2% 7% 3% 3% 10% 3% 6% 17% 5% 5% 1% 5% 6% 1% 5% 7% 3% 3% 4% 3% 16% 39% 11% 14% 15% 20% 8% 28% 15% 24% 6% 7% 21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% totaal (n=1583) triple play (n=36) dual tv - internet + single vt (n=156) dual tv - internet - geen vt (n=45) dual internet - vt + single tv (n=852) alles single play (n=451) overig (n=43)

17% van de huishoudens met dual play tv en internet met een apart abonnement voor vaste telefonie geven aan dat traditionele telefonie betrouwbaarder is.

Vraagstelling (v23): Zijn er redenen waarom u de diensten niet in een pakket heeft gebundeld bij één aanbieder? M d Meerdere antwoorden t d mogelijk. lijk Basis: consumenten met minimaal één losse dienst


Hoofdstuk IV: Overstappen in de afgelopen twee jaar


In glasvezelgebieden zijn meer huishoudens de afgelopen twee jaar geswitcht van internetaanbieder. Televisie 81%

16%

totaal (n=3667)

80%

17%

UPC gebied (n=1498)

80%

16%

UPC gebied (n=1527)

80%

16%


83%


82%

73%

Overstappen in de afgelopen 2 jaar

4.1 Overstap laatste 2 jaar

Internet

totaal (n=3614)


4

15%


23%

0% 20% 40% 60% 80% ja, ik had televisie van dezelfde aanbieder als nu

100%

73%

Het aantal switchers voor wat betreft de telefonieaanbieder in glasvezelgebieden is wel significant hoger dan in totaal Nederland, maar verschilt niet significant van het aantal telefonie switchers in de Ziggo footprint.

16%

22%

0% 20% 40% 60% 80% ja, ik had internet van dezelfde aanbieder als nu

100%

nee, ik nam televisie van een andere aanbieder af als nu

nee, ik nam internet van een andere aanbieder af als nu

twee jaar geleden had ik nog geen televisie abonnement

twee jaar geleden had ik nog geen internet abonnement

T l f i Telefonie totaal (n=3275)

77%

19%

UPC gebied (n=1375)

78%

18%

Ziggo gebied (n=1828) glasvezel gebied ((n=634) 63 )

75%

69%

Vraagstelling (v24): Nam u twee jaar geleden deze diensten van dezelfde aanbieder(s) af?

21%

24%

0% 20% 40% 60% 80% ja, ik had telefonie van dezelfde aanbieder als nu

100%

nee, ik nam telefonie van een andere aanbieder af als nu twee jaar geleden had ik nog geen telefonie abonnement


Huishoudens die nu internet via DSL afnemen zijn vaker geswitcht van Internetaanbieder dan huishouden die nu internet via de kabel afnemen.

4



I t Internet t totaal (n=3667)

80%

17%

DSL (n=1646)

79%

18%

glasvezel (n=89)

49%

50%

kabel (n=1748)

86%

overig (n=184)

20%


11%

66%

0%

Huishoudens die internet via glasvezel afnemen zijn het vaakst in de afgelopen twee jaar geswitcht van internet aanbieder.

29%

40%

60%

ja, ik had internet van dezelfde aanbieder als nu nee, ik nam internet van een andere aanbieder af als nu

80%


Huishoudens die een dual play pakket bestaande uit TV & Internet en los vaste telefonie (van een andere aanbieder) afnemen zijn de afgelopen twee jaar het minst vaak overgestapt. Televisie Internet totaal (n=3614) triple play (n=1829) dual tv - internet + single vt (n=156) dual tv - internet - geen vt (n=275) dual internet - vt + single tv (n=853) alles single play (n=456) g overig (n=45)

81%

16%

77%

21%

93% 78%

17%

90%

9%

77%

18%

74%

22%

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, ik had televisie van dezelfde aanbieder als nu nee, ik nam televisie van een andere aanbieder af als nu twee jaar geleden had ik nog geen televisie abonnement

totaal (n=3665) triple play (n=1829) dual tv - internet + single vt (n=156) dual tv - internet - geen vt (n=275) dual internet - vt + single tv (n=853) alles single play (n=478) o erig overig (n=74)

80%

17%

80%

18%

89% 78% 86%

11%

4



Huishoudens die alle diensten los afnemen (“alles single play”) zijn de afgelopen twee jaar het vaakst geswitcht van Internet aanbieder.

15% 13%

74%

22%

75%

19%

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, ik had internet van dezelfde aanbieder als nu nee, ik nam internet van een andere aanbieder af als nu twee jaar geleden had ik nog geen internet abonnement

T l f i Telefonie totaal (n=3275) triple play (n=1829) dual tv - internet + single vt (n=156) (n 156) dual tv - internet - geen vt (n=17) dual internet - vt + single tv (n=853) alles single play (n=343) overig (n=77)

77%

19%

72%

22%

88% 38%

12% 43%

18%

83%

15%

82%

17%

73%


20%

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, ik had telefonie van dezelfde aanbieder als nu nee, ik nam telefonie van een andere aanbieder af als nu twee jaar geleden had ik nog geen telefonie abonnement


Overstappers nemen diensten steeds meer gebundeld af. Vooral dual en triple play overstappers kiezen voor triple play bundels.

4



Huidige abonnementsvorm Vorige abonnementsvorm

Losse diensten

Dual play bundels

Triple play bundels

Percentage respondenten: 100%

35%

36%

29%

Aantal respondenten:

133

136

110


9%

24%

67%


55

145

406


15%

23%

62%


28

43

117

216

324

633

Losse diensten

379

Dual play bundels

606

Triple play bundels 188

Totaal aantal overstappers per (nieuwe) abonnementsvorm



Geen zin om over te stappen, goed gevoel bij huidige aanbieder of perceptie voordeligste keuze gemaakt te hebben zijn dominante redenen om niet over te stappen van TV of internet aanbieder. Redenen niet geswitcht Redenen niet geswitcht televisie internet 31% 30% 31% 31%

geen zin of aanleiding om over te stappen

25% 25% 24% 26%

voor oor mij naar verhouding het voordeligst

22% 20% 24% 23%

een goed gevoel bij deze aanbieder


33% 33% 33% 31%


32% 31% 33% 31%

te veel gedoe

18% 18% 18% 16%

te veel gedoe

niet echt een keuze

15% 17% 14% 13%

deze aanbieder biedt de hoogste kwaliteit

10% 9% 11% 7%

niet over na gedacht

10% 11% 9% 13%

deze aanbieder biedt de hoogste kwaliteit 2% 2% 2% 2%

heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet

0%

8% 8% 8% 9%

2% 2% 2% 2%

40%

60%

Vraagstelling (v39 – v41): Kunt u aangeven waarom u niet bent geswitcht van aanbieder van dienst in de afgelopen twee jaar?

6% 7% 5% 5%

anders d

20%

Onder huishoudens die niet zijn overgestapt van televisie geeft 15% aan dat men geen keuze heeft. Bij huishoudens die niet zijn j overgestapt g p van internet of telefonie ligt dit lager op respectievelijk 5% en 4%

5% 5% 5% 5%

heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet 9% 9% 9% 8%

anders d

Huishoudens in glasvezel gebieden zijn minder vaak niet geswitcht van internet aanbieder vanwege het gevoel eigenlijk geen keuze te hebben en juist vaker omdat de huidige aanbieder naar hun gevoel de hoogste kwaliteit biedt.

16% 17% 15% 18%

niet echt een keuze

0%

4.2 Redenen niet overstappen

Huishoudens in glasvezel gebieden zijn minder vaak niet geswitcht van TV aanbieder vanwege het gevoel eigenlijk geen keuze te hebben en juist vaker omdat de huidige aanbieder naar hun gevoel de hoogste kwaliteit biedt. biedt

19% 18% 20% 16%



Huishoudens in de Ziggo footprint of in glasvezel gebied zijn vaker niet geswitcht van TV aanbieder omdat ze een goed gevoel hebben bij hun huidige aanbieder.

26% 27% 26% 27%

voor mij naar verhouding het voordeligst

4

20%

40%

60%

totaal (n=3016)

UPC gebied (n=1240)

totaal (n=3000)

UPC gebied (n=1232)






4

Redenen om bij telefonie aanbieder te blijven verschillen niet naar gebied.



Redenen niet geswitcht telefonie 34% 36% 33% 31%


32% 31% 33% 32%


28% 26% 29% 28%


18% 15% 19% 15%

te veel gedoe

15% 16% 14% 16%


8% 9% 8% 8%


niet echt een keuze

4% 5% 4% 4%

heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet

3% 3% 2% 4%

anders d

5% 5% 4% 5% 0%

Vraagstelling (v39 – v41): Kunt u aangeven waarom u niet bent geswitcht van aanbieder van in de afgelopen t twee j ? jaar?

20%

40%

60%

totaal (n=2495)

UPC gebied (n=1068)




Huishoudens met internet via de kabel zijn vaker niet geswitcht van TV aanbieder omdat ze geen zin of aanleiding hebben om over te stappen van de huidige aanbieder.

4



Redenen niet geswitcht internet geen zin of aanleiding om over te stappen



te veel gedoe

5%


niet echt een keuze heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet anders 0% DSL (n=1325)

Huishoudens met internet via de kabel zijn vaker dan DSL internetters niet geswitcht van internet aanbieder omdat ze geen zin hebben dit te doen of er geen aanleiding is dit te doen. DSL internetters op hun beurt hebben vaker een goed gevoel bij hun huidige aanbieder. Kabel internetters zijn minder vaak dan DSL internetters bij hun internet provider gebleven doordat deze de hoogste kwaliteit biedt. biedt

8% 7% 8% 10% 6% 5% 3% 3% 7% 10% 2% 1% 3% 4% 1% 6% 8% 7% 3% 7%


totaal (n=3000)

Huishoudens met internet over glasvezel zijn vaker niet geswitcht van internet aanbieder omdat hun huidige aanbieder de hoogste kwaliteit biedt.

33% 29% 31% 39% 32% 32% 36% 24% 29% 32% 26% 25% 21% 26% 32% 19% 20% 19% 16% 16% 18% 36% 12% 16%

glasvezel (n=45)

Vraagstelling (v39 – v41): Kunt u aangeven waarom u niet bent geswitcht van aanbieder van in de afgelopen t twee j ? jaar? De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.

20% kabel (n=1506)

40% overig (n=124)


Huishoudens met een triple play bundel onderscheiden zich doordat zij vaker niet overstappen van TV aanbieder vanwege een goed gevoel bij hun aanbieder of perceptie voordelig uit te zijn. Redenen niet geswitcht Redenen niet geswitcht televisie internet geen zin of aanleiding om over te stappen voor mij naar verhouding het voordeligst een goed gevoel bij deze aanbieder

te veel gedoe

niet echt een keuze


deze aanbieder biedt de hoogste kwaliteit heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet anders

31% 34% 43% 39% 27% 25% 29% 25% 30% 12% 20% 18% 27% 28% 22% 31% 27% 22% 14% 14% 20% 18% 8% 16% 24% 18% 20% 15% 29% 15% 9% 10% 12% 22% 23% 6% 10% 8% 13% 15% 11% 9% 26% 10% 12% 7% 9% 9% 7% 10% 2% 3% 1% 1% 4% 9% 6% 5% 5% 14% 10% 2%

0% 20% totaal (n=3016) triple play (n=1485) dual tv - internet + single vt (n=149) dual tv - internet - geen vt (n=236) dual internet - vt + single tv (n=761) alles single play (n=354) overig (n=31)

40%

geen zin of aanleiding om over te stappen een goed gevoel bij deze aanbieder voor mij naar verhouding het voordeligst

te veel gedoe



niet echt een keuze heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet anders

60%

33% 35% 39% 41% 30% 26% 44% 32% 35% 27% 22% 36% 26% 28% 26% 28% 13% 18% 23% 30% 38% 19% 17% 24% 20% 21% 18% 40% 16% 15% 15% 13% 17% 19% 13% 8% 6% 12% 16% 8% 9% 11% 5% 5% 7% 11% 4% 4% 1% 2% 4% 1% 1% 1% 1% 6% 5% 4% 4% 7% 9% 5%


40%

4



Vraagstelling (v39 – v41): Kunt u aangeven waarom u niet bent geswitcht van aanbieder van in de afgelopen t twee j ? jaar?

60%


‘Geen zin’ of ‘geen aanleiding’ en een gepercipieerd prijsvoordeel zijn vaker reden om niet te switchen voor triple play huishoudens dan voor huishoudens met een pakket van internet en bellen en los tv van een andere aanbieder. Redenen niet geswitcht telefonie 34% 36% 34% 32% 32%

geen zin of aanleiding om over te stappen een goed gevoel bij deze aanbieder voor mij naar verhouding het voordeligst te veel gedoe



niet echt een keuze heeft een bundel, overstappen voor alles tegelijk gaat niet anders

32% 33% 29% 13% 33% 26% 26% 28% 32% 19% 25% 21% 34% 18% 16% 23% 11% 20% 15% 31% 15% 14% 17% 11% 16% 14% 9% 8% 7% 14% 8% 12% 17% 4% 5% 3% 3% 5% 3% 3% 4% 1% 2% 1% 2% 5% 4% 7% 12% 4% 10% 7%


40%

4



Het goede gevoel en geen zin in gedoe speelt voor de groep huishoudens met een pakket van internet en bellen en los tv vaker mee.

46%

54%

Vraagstelling (v39 – v41): Kunt u aangeven waarom u niet bent geswitcht van aanbieder van in de afgelopen t twee j ? jaar? De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.

60%


Huishoudens stappen voor televisie en internet het meeste over van kabel naar DSL. Voor telefonie zijn huishoudens het meest overgestapt van DSL naar kabel. O Overstap t infrastructuur i f t t televisie t l i i totaal (n=393) 10% 7%

UPC gebied ( 158) (n=158) Ziggo gebied (n=229)

6%7%

37%

19%

34%

20%

38%

15%

24%

19%

totaal (n=442)

28%

UPC gebied (n=180)

33%

29%

17%

0%

20%

40%

60%

26%

32%

35%

25%

6%

18% 8%

23%

38%

6%

22%

16%

29%

19% 9%

34% 0%

kabel -> kabel

4.3 Overstap of infrastructuur

10% glasvezel gebied (n=111)

glasvezel gebied g g (n=106)


O Overstap t infrastructuur i f t t internet i t t

Ziggo gebied (n=256) 12% 8%

4

80%

100%

kabel -> kabel glasvezel -> kabel DSL -> glasvezel

20%

40%

60%

DSL -> DSL glasvezel -> DSL kabel -> glasvezel

80% 100%

DSL -> kabel kabel -> DSL

DSL -> DSL DSL -> kabel glasvezel -> kabel

Overstap infrastructuur telefonie

kabel -> DSL kabel -> Satelliet

totaal (n=541)

33%

41%

16% 6%

DSL -> Satelliet kabel -> > Digitale ether DSL -> Digitale ether satelliet -> satelliet Digitale ether -> Digitale ether

gebied UPC g (n=203)

42%


28%

glasvezel gebied (n=107) (n 107)

31%

38%

41%

11%5%

18% 6%

DSL -> glasvezel kabel -> glasvezel

kabel -> kabel

0%

19%

20% 40% DSL -> DSL

20%

60%

glasvezel -> kabel

glasvezel -> DSL

DSL -> glasvezel

kabel -> glasvezel

23% 5%

80% 100% DSL -> kabel kabel -> DSL


Huishoudens stappen vaker over van kabel naar DSL, dan vice versa. Vooral voor triple play pakketten met televisie is er veelal overgestapt naar DSL.

4



O Overstap t infrastructuur i f t t televisie t l i i totaal (n=393) triple play (n=257)

10%

5% 5% 7%

dual tv - internet + single vt (n=3) dual tv - internet - geen vt (n=21)

4% 7%

37%

19%

47%

17%

27% 6%

dual internet - vt + single tv (n=63)

7% 4%

44%

21% 0%

kabel -> kabel glasvezel -> kabel DSL -> Satelliet satelliet -> satelliet kabel -> glasvezel

18%

73%

23%

alles single play (n=40)

15%

10%

8%

11%

6%

5% 4%

15% 20%

5%

13% 9%

19%

8%

40%

20% 40% DSL -> DSL kabel -> DSL kabel -> Digitale ether Digitale ether -> Digitale ether

60% 80% DSL -> kabel kabel -> Satelliet DSL -> Digitale ether DSL -> glasvezel

100%

Overstap infrastructuur internet totaal (n=442)

28%

triple play (n=266)

5%

dual tv - internet + single vt (n=12)

6%

dual tv - internet - geen vt (n=22)

26%

17%

41%

18%

6%

25% 46%

19%

13%


51%


49% 0%

32%

20%

9% 30%

52%

8% 42% 39%

40%

60%

De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.

5% 80%

kabel -> kabel

DSL -> DSL

DSL -> kabel

glasvezel -> kabel

glasvezel -> DSL

kabel -> DSL

DSL -> glasvezel

kabel -> glasvezel


Huishoudens die van telefonie aanbieder overstappen, stappen veelal over van DSL naar kabel, vooral binnen triple play pakketten.

4



O Overstap t infrastructuur i f t t telefonie t l f i totaal (n=541)

33%

triple play (n=375)

41%

16%

d l tv dual t - internet i t t + single i l vtt (n=11) ( 11)

59%

10%

dual tv - vt + single internet (n=8)

48%

6%

13%

7%

19%

8%

24%

92%


22%

72%

alles single play (n (n=12) 12)

62% 0%

16%

20%

38% 40%

60%

80%

kabel -> kabel

DSL -> DSL

DSL -> kabel

glasvezel -> kabel

glasvezel -> DSL

kabel -> DSL

DSL -> glasvezel

kabel -> glasvezel

100%



Overstappers in de afgelopen twee jaar die nu internet via de kabel afnemen, nemen bijna altijd ook vaste telefonie en televisie af. DSL-overstappers nemen in veel mindere mate ook tv gebundeld af. Diensten gebundeld Diensten gebundeld afnemen afnemen totaal ( 609) (n=609)

75%

2%

2%

1%

1% 99%

98%

95%

94% UPC gebied (n=246)

DSL (n=278)

73%

58%

2%

2%

2%

1% 94%

98% 84%

93% Ziggo gebied (n=348)

glasvezel (n=39)

77%

86%

Vraagstelling (v36): Welke producten bent u in één pakket af gaan nemen?

5%

2%

8%

1%

99%

98%

95%

87% glasvezel gebied (n=119)

kabel (n=289)

77%

4.4 Gebundeld afnemen

94%

94% 75%


98%

98% totaal ( 609) (n=609)

4

98% 1%

4% 4%

internet

0%

20% 40% vaste telefonie

60%

mobiel internet

mobiele telefonie

80% televisie

internet

0%

40% 60% vaste telefonie

mobiel internet

mobiele telefonie

100%

20%

80% 100% televisie


Geen significante verschillen tussen gebieden in redenen om over te stappen van televisieaanbieder Reden overstap televisieprovider (1)

draadloze televisie televisie, dus geen noodzaak om kabels te trekken wijziging of beperking zenderpakket bij de oude aanbieder

19% 19% 18% 19%

overstap naar digitale televisie mogelijkheid tot bundeling of pakket van meerdere diensten

14% 15% 12% 14%

meer mogelijkheden

14% 10% 15% 13%

betere beeldkwaliteit

13% 16% 11% 13%

vanwege verhuizing

13% 11% 15% 9%

aanvullende zenderpakketten of zenders op advies van anderen

ook analoge g televisie ontvangen wijziging algemene voorwaarden bij de oude aanbieder

0%

40%

60%

6% 9% 5% 8% 0%

80%

van

14% 17% 14% 21%

weet niet

20%

overgestapt

1%

anders

7% 7% 7% 8%

meer of andere zenders

4.5 Reden overstap televisie aanbieder

Vraagstelling (v28-v30): Waarom bent u destijds aanbieder?

1%

ingebouwde decoder in h t televisietoestel het t l i i t t l

10% 6% 13% 10%

vanwege een aanbieding bij een andere aanbieder

6% 5% 7% 3% 5% 3% 6% 5% 4% 2% 5% 4% 3% 4% 2% 4% 2% 3% 1% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 1%

prijsverhoging van oude aanbieder

23% 25% 21% 22%

ontevreden over aanbieder


Reden overstap televisieprovider (2)

31% 29% 31% 29%

was goedkoper/voordeliger

4

20%

40%

60%

80%

totaal (n=517)

UPC gebied (n=214)

totaal (n=517)

UPC gebied (n=214)






Prijsvoordeel is dominante en relatief gezien vaker voorkomende reden om over te stappen naar een triple play bundel Reden overstap televisieprovider (1) was goedkoper/ voordeliger t d over ontevreden aanbieder overstap naar digitale televisie mogelijkheid tot b d li bundeling off pakket kk t van meerdere diensten meer mogelijkheden

betere beeldkwaliteit

vanwege verhuizing vanwege een aanbieding bij een andere aanbieder meer of andere zenders prijsverhoging van oude aanbieder

31% 37% 21% 18% 25% 23% 22% 37% 16% 28% 24% 19% 23% 13% 17% 11% 13% 14% 21% 8% 4% 14% 20% 39% 8% 4% 1% 13% 17% 6% 10% 8% 13% 11% 24% 20% 13% 17% 10% 13% 39% 6% % 5% 4% 7% 8% 13% 1% 8% 9% 6% 6% 7% 6% 6%

totaal (n=517) 0% 20% triple play (n=309) dual tv - internet + single vt (n=4) dual tv - internet - geen vt (n=29) dual internet - vt + single tv (n=79) alles single play (n=84)

40%

4


4.5 Reden overstap televisie aanbieder

Reden overstap televisieprovider (2) 63%

draadloze televisie, dus geen noodzaak om kabels te trekken wijziging ij iging of beperking zenderpakket bij de oude aanbieder aanvullende zenderpakketten of zenders

5% 6% 3% 4% 3% 4% 4% 4% 5% 3% 4% 2% 1% 2% 3%

op advies van anderen

ook analoge televisie ontvangen wijziging algemene voorwaarden bij de oude aanbieder ingebouwde decoder in het televisietoestel

anders

weet niet

60%

80%

3% 2% 1% 3% 4% 1% 2% 2% 1% 1% 1%


1% 14% 13% 6% 15% 24% 6% 4% 15% 8% 5%


40%

overgestapt

van


60%


Sneller internet lijkt vaker een overstapreden in het glasvezelgebied dan in de footprints van de twee grote kabelaars (indicatief resultaat) Reden overstap internetprovider (1) 31% 31% 31% % 26%


21% 18% 24% 17%


20% 20% 18% 28%

sneller internet

16% 19% 16% 16%

mogelijkheid bundeling/ pakket meerdere diensten

14% 15% 14% 13%


8% 10% 7% 11%

kwaliteit/ betrouwbaarheid i internet

draadloos, dus geen kabels trekken

5% 4% 6% 5%

gegarandeerde internetsnelheid

5% 6% 4% 6%

aanvullende diensten

5% 4% 6% 6%


4% 5% 3% 3%


3% 3% 2% 2%

wijziging algemene voorwaarde oude aanbieder

2% 2% 2% 2%

4.6 Reden overstap internet aanbieder


overgestapt

van

16% 13% 18% 18%

anders

4% 7% % 3% 8%

weet eet niet meer

totaal (n=595)

20% 40% 60% 80% UPC gebied (n=256)

totaal (n=595)

20% 40% 60% 80% UPC gebied (n=256)





0%


Reden overstap internetprovider (2)

11% 11% 11% 8%

vanwege verhuizing

4

0%


Geen statistisch significante verschillen in redenen om van internetprovider te wisselen tussen verschillende pakketten Reden overstap internetprovider (1) 31% 31%

was goedkoper/ voordeliger


22% 27% 21% 23% 17% 15% 20% 21%

sneller internet

mogelijkheid tot bundeling of pakket van meerdere diensten vanwege een aanbieding bij een andere aanbieder

vanwege verhuizing

kwaliteit en betrouwbaarheid van het internet draadloos internet, dus geen noodzaak om kabels te trekken

40%


38%


29%


5% 9% 9% 7% 14% 17% 16% 9% 13% 10% 11% 13% 20% 24% 5% 10% 8% 8% 12% 10% 9% 7% 5% 5%


wijziging algemene voorwaarden bij de oude aanbieder

anders

weet niet meer

13% 8% 3% 40%



Reden overstap internetprovider (2)

32% 19% 14% 22% 16% 24%


4

60%

5% 7% 5% 3% 4% 5% 4%

19%

9%

2% 6% 4% 5% 1% 4% 3% 3% 4% 2% 2% 2% 2%


5% 1%

3%

16% 13% 15% 15%

28%

40%

van


4% 4% 8% 12% 3% 2%


overgestapt

60%


Mogelijkheid tot bundeling vaker een reden tot overstappen voor overstappers met internet via kabel en glasvezel dan voor overstappers met DSL internet. Reden overstap Reden overstap internetprovider (1) internetprovider (2) 31% 30% 33% 35% 29%


21% 24% 16% 17% 20% 20% 14%


sneller internet

17%

5% 6% 3% 4% 4% 5%

45%

mogelijkheid tot bundeling of pakket van meerdere diensten

8%


vanwege verhuizing

3%

3%

27% 30%

3% 3%

13% 14% 11% 10%


11% 11% 11%

op advies van anderen 3% 1% 21%

2% 3%

wijziging algemene voorwaarden bij de oude aanbieder


1%

16% 9% 8% 7%

kwaliteit en betrouwbaarheid van het internet

anders 9%

0%

20%

totaal (n=595)

DSL (n=290)

kabel (n=209)

overig (n=53)

van


29%

8% 8% 5% 6% 5% 5% 1%

overgestapt

16% 17% 15%

17%

draadloos internet, d geen noodzaak dus d k om kabels te trekken


7% 6%


22% 26% 16%


Huishoudens met glasvezel internet zijn vaker overgestapt van internet aanbieder vanwege de behoefte aan sneller internet.

5% 3%


4

4% 5% weet niet meer 3% 5% 40%

0%

60%

glasvezel (n=43)

20%

totaal (n=595)

DSL (n=290)

kabel (n=209)

overig (n=53)

40%

60%

glasvezel (n=43)


In de Ziggo footprint is men vaker dan in glasvezelgebied en UPC footprint van telefonieaanbieder geswitcht vanwege de mogelijkheid om diensten gebundeld af te gaan nemen (indicatief) Reden overstap Reden overstap telefonieprovider (1) telefonieprovider (2) 40% 39% 41% 36%


mogelijkheid bundeling/ pakket meerdere diensten


ook analoge televisie ontvangen

1% 1% 0% 1%

aanvullende diensten (bv. ISDN, pin, alarm)

1% 1% 1% 1%

9% 8% 9% 10%

gratis bellen op bepaalde momenten

0%

20%

60%

0%

80%

overgestapt

van

5% 5% 5% 8%

weet niet meer

40%

Vraagstelling (v28-v30): Waarom bent u destijds aanbieder? 10% 11% 10% 15%

anders

7% 4% 9% 6%

overstap naar digitale televisie

1% 1% 1%

wijziging AV oude aanbieder

10% 12% 8% 11%

altijd gratis bellen

2% 2% 2%


13% 16% 11% 10%


4.7 Reden overstap telefoon aanbieder

3% 5% 2% 4%


20% 21% 19% 22%


7% 8% 7% 6%

vanwege verhuizing

28% 23% 31% 23%

4

20%

40%

60%

80%

totaal (n=653)

UPC gebied (n=170)

totaal (n=653)

UPC gebied (n=170)






Huishoudens met een triple play bundel zijn vaker dan huishoudens met internet en telefonie in een pakket en tv los geswitcht van telefonie aanbieder vanwege de mogelijkheid diensten gebundeld af te nemen. Reden overstap Reden overstap telefonieprovider (1) telefonieprovider (2) 40% 38% was goedkoper/voordeliger

mogelijkheid tot bundeling of pakket van meerdere diensten



altijd gratis bellen

gratis i bellen b ll op bepaalde b ld momenten

overstap naar digitale televisie

9% 37% 28% 36%

7%

3%

50%

48% prijsverhogin g van oude aanbieder

18% 16% 20% 21%

op advies van anderen wijziging algemene voorwaarden bij de oude…

24% 18% 13% 14% 11% 14% 13% 12% 10% 8% 7% 12% 10% 9% 10%

vanwege verhuizing

ook analoge televisie ontvangen t aanvullende diensten (bv. ISDN, pin, alarm) d anders

32%

7% 9% 7% 11% 7%

weet niet meer

4


4.7 Reden overstap telefoon aanbieder

7% 9% 5% 2% 3% 3% 3% 4% 4% 2% 1%

28%

3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

10% 8% 4% 20% 12% 16% 5% 4% 11% 6% 10%


overgestapt

van


37%

2%


40%

60%

0% 20% 40% totaal (n=653) triple play (n=412) dual tv - internet + single vt (n=16) dual tv - internet - geen vt (n=6) dual internet - vt + single tv (n=142) alles single play (n=58)

60%


Huishoudens met een triple play bundel hebben voor het overstappen een sterke voorkeur voor deze samenstelling. Voorkeur voor type bundel onder dual play huishoudens varieert meer.

Huidig: triple play (n=567)

Huidig: dual play tv+internet – los vt ((n=26))

1ste voorkeur triple:

23%

1ste voorkeur dual:

22%

1ste voorkeur single:

12%

Huidig: dual play tv+internet – geen vt (n=37)


58%

1ste voorkeur dual:

10%

1ste voorkeur single: g

5%


6%

1ste voorkeur dual:

59%


Huidig: dual play Internet + vt – los tv (n=200)


26%

1ste voorkeur dual:

32%

4


4.8 Voorkeur overstapgedrag

3% Vraagstelling (v32-v34): Er zijn verschillende mogelijkheden om bij één of meerdere aanbieders uw telecom diensten af te nemen. Heeft H ft u tijdens tijd uw overstap t een van de d onderstaande mogelijkheden overwogen? Kunt u aangeven wat uw eerste voorkeur had?


Huidig: single play (n=161)

8% 1ste voorkeur triple:

15%

1ste voorkeur dual:

21%


23%



Voor één op de elf consumenten was de negatieve ervaring tijdens een overstap zo groot dat ze niet nog een keer willen overstappen. Barrières ervaren bij overstap - televisie totaal (n=901)

78%

totaal (n=991)

9% 16%

76%

UPC gebied 6% 16% (n=407)

78%

UPC gebied (n=477)

9% 16%

75%


8% 16%

76%

16%

78%


7% 12%

80%


4.9 Overstapproblemen

Barrières ervaren bij overstap - internet

16%


4

glasvezel gebied 6% 13% (n=256)

In het glasvezelgebied worden in mindere mate barrières ervaren bij de overstap van vaste telefonie dan in de kabelgebieden.

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap

ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen nee, geen moeilijkheden ervaren

ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen nee, geen moeilijkheden ervaren

Barrières B iè ervaren bij overstap - vaste telefonie totaal (n=809)

9% 16%

74%

UPC gebied (n=349)

9% 17%

74%


9% 16%

74%


13%

Vraagstelling (v42): Heeft u moeilijkheden gehad bij het overstappen van en/of ? Dit kunnen k extra t k t kosten zijn, ij t h i h off technische administratieve problemen, onduidelijkheden etc.

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen nee, geen moeilijkheden ervaren


Consumenten met een DSL aansluiting die zijn overgestapt ervaren meer barrières bij het overstappen dan consumenten die gebruik maken van andere infrastructuren.

4



Barrieres ervaren bij overstap - internet totaal (n=991)

9%

DSL (n=446)

10%

glasvezel (n=48)

16%

76%

18%

72%

9%

kabel (n=432)

7%

overig (n=65)

88%

13%


80%

12%

0%

Consumenten die gebruik maken van glasvezel ervaren minder problemen bij het overstappen van internet dan gemiddeld in Nederland.

82%

20%

40%

60%


80%

ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen nee, geen moeilijkheden ervaren


Consumenten met dual play internet en vaste telefonie met single televisie lijken vaker barrières te ervaren die zorgen dat ze niet nogmaals overstappen.

4



B iè Barrières ervaren bij overstap t - televisie t l i i totaal (n=901)

6%

16%

78%

triple play (n=574)

5%

17%

78%

dual tv - internet + single vt (n=11) dual tv - internet - geen vt (n=56)

9%

91%

5%


10%

9%


Consumenten met dual play internet en vaste telefonie met single televisie ervaren vooral meer problemen dan gemiddeld bij de overstap van internet aanbieder. bi d

85% 15%

7%

76%

14%

0%

79% 20%

ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap

40%

60%

80%

100%

ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen

nee, geen moeilijkheden ervaren

Barrières ervaren bij overstap - internet totaal (n=990) triple play (n=552) dual tv - internet + single vt (n=22) dual tv - internet - geen vt (n=55) dual internet - vt + single tv (n=202) alles single play ( 138) (n=138) overig (n=21)

9%

16%

8%

13%

11% 5%

76% 79%

8%

81%

10%

85%

12% 8%

19%

11%


69%

17% %

0% 20% ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap nee, geen moeilijkheden ervaren


76% 6% 53%

35%

40% 60% 80% 100% ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen


Consumenten met dual play internet en vaste telefonie ervaren voor het hele pakket meer dan gemiddeld barrières, dus ook voor de overstap van telefonie.

4



B iè Barrières ervaren bij overstap t - vaste t telefonie t l f i totaal (n=809) triple play (n=504) dual tv - internet + single vt ( 21) (n=21) dual tv - internet - geen vt (n=7) dual internet - vt + single tv (n=189) alles single play (n=68) overig (n=20)

9%

16%

74%

9%

16%

75%

9%

91% 74%

26% 12% 7%

69%

19% 13% 28%

0% 20% ja, het zorgt er voor dat ik niet nog een keer overstap

80% 72% 40% 60% 80% 100% ja, maar het zou me niet belemmeren nogmaals over te stappen

nee, geen moeilijkheden ervaren

Vraagstelling (v42): Heeft u moeilijkheden gehad bij het overstappen van en/of ? Dit kunnen k extra t k t kosten zijn, ij t h i h off technische administratieve problemen, onduidelijkheden etc. De resultaten in de grafiek zijn indicatief voor de groepen waarbij het aantal respondenten lager is dan n=60.


Voor bijna een derde van de consumenten die zijn overgestapt van televisieprovider werkte de dienst niet meteen. Ervaren barrières overstap televisieprovider (1)

6% 6% 6% 7% 5% 6% 5% 10%

19% 22% 18% 17%

kon telefoonnummer niet (op tijd) meenemen

andere kabels leggen

17% 23% 13% 11%

niet gelijk switchen vanwege lopende contractverplichting t t li hti

4% 5% 2% 7%

kon e-mailadres niet meenemen

4% 7% 1% 1%

16% 20% 13% 9% 14% 12% 16% 6%

tijd tussen moment ene aanbieder stopte en andere leverde

0% totaal (n=189) Ziggo gebied (n=100)

20% 40% 60% UPC gebied (n=87)

3% 5% 23% 16% 29% 20%

anders

9% 8% 10% 4%

betalen aansluitkosten



13% 12% 11% 19%

weet niet meer

80%

Vraagstelling (v43): Van welke moeilijkheden heeft u last gehad bij het overstappen van en/of < ? bi d >?

2%

kon niet voor 1 dienst overstappen van mijn pakket

12% 18% 7% 14%

nieuwe apparatuur aanschaffen

Daarnaast geeft een vijfde van de consumenten die zijn overgestapt in het UPC gebied aan dat ze niet geleverd kregen wat ze verwachtten.

4% 5% 2%

kon niet met al de diensten tegelijk overstappen

13% 14% 12% 7%

apparatuur opnieuw instellen

4.10 Overstapproblemen televisie

Consumenten in het UPC gebied (18%) geven vaker aan dat ze andere kabels moesten leggen dan in de andere gebieden.

geen garantie dat op de afgesproken datum kon overstappen

administratieve problemen

kreeg niet geleverd wat ik verwachtte


Ervaren barrières overstap televisieprovider (2)

31% 32% 31% 28%

overstappen ging niet vlekkeloos, dienst werkte niet meteen

4

totaal (n=189)

0%

20%

40% 60% UPC gebied (n=87)

80%




Consumenten die overgestapt zijn van internetprovider in het Ziggo gebied ervaren vaker dan in andere gebieden dat de dienst niet meteen werkte. Ervaren barrières overstap internetprovider (1) 33% 26% 39% 18%


22% 18% 25%


administratieve problemen p

17% 15% 17% 9%


kreeg niet geleverd wat ik verwachtte

14% 13% 14% 8%


12% 15% 10% 4%


9% 8% 11% 6% 8% 9% 7% 6%




8% 9% 6% 9%


8% 9% 5% 8%

niet gelijk switchen vanwege lopende contractverplichting

7% 6% 9% 5%

een monteur betalen

6% 9% 5% 6%


6% 5% 6% 4%


5% 5% 4% 4%


4.10 Overstapproblemen internet


1% 1% 1% 1%

kon niet voor 1 dienst pp van mijn j overstappen pakket

18% 11% 23% 22%

anders


13% 10% 15% 21%

i t meer weett niet

20% 40% 60% 80% UPC gebied (n=114)


Ervaren barrières overstap internetprovider (2)

8% 21% 25% 18% 27%

4

totaal (n=229)

0%

20%

40% 60% 80% UPC gebied (n=114)




Indien consumenten die overstappen van telefonie aanbieder barrières ervaren is het overwegend dat de dienst niet meteen werkte. Ervaren barrières overstap telefonieprovider (1)

13% 14% 12% 10% 11% 11% 11%


11% 11% 10% 13%

0%


4% 7% 2% 4% 6% 2%

1% 23% 16% 29% 19%

40%

60%

0%

80%


17% 19% 16% 23%

weet eet niet et meer ee

20%


1%

anders

7% 7% 6%


5% 7% 3% 4%

kon niet voor 1 dienst overstappen ij pakket kk t van mijn

8% 8% 9% 3%




3% kreeg niet geleverd wat ik verwachtte

5% 5% 6%

niet gelijk switchen vanwege lopende contractverplichti…

15% 16% 12% 16%


7% 13% 2% 14%

een monteur betalen

8%


4.10 Overstapproblemen telefoon

7% 4% 9%


19% 22% 17%

tijd tussen moment dat aanbieder stopte en andere leverde


Ervaren barrières overstap telefonieprovider (2)

28% 23% 30% 25%


4

20%

40%

60%

80%

totaal (n=197)

UPC gebied (n=80)

totaal (n=197)

UPC gebied (n=80)






Bij een overstap van televisie- en internetprovider hebben de meeste barrières te maken met service en kwaliteit. Ervaren barrières overstap televisieprovider

61% 59% 63% 50%

problemen service en kwaliteit

40% 33% 42% 27% 25%

extra kosten

26% 31% 21% 16%

extra kosten


13% 14% 12% 7%


17% 15% 17% % 9%

functionaliteit tel/email

8% 13% 6% 10%


14% 15% 12% 11%

4% 5% 2% 7%


23% 16% 29% 20%

0%

20%

60%

0%

80%


13% 10% 15% 21%

weet niet meer

40%


18% 11% 23% 22%

anders

13% 12% 11% 19%

weet niet meer

Consumenten in het glasvezelgebied die overgestapt zijn van televisieprovider hebben in mindere mate problemen met service en kwaliteit ervaren dan consumenten t in i de d andere d gebieden. bi d Consumenten uit het UPC gebied die overgestapt zijn van aanbieder ervaren vaker dan consumenten in andere gebieden dat er extra kosten om de hoek komen kijken. kijken

1% 1% 1% 1%


3% 5%

anders

4.10 Overstapproblemen televisie

7% 6% 9% 5%


2%



Ervaren barrières overstap internetprovider

58% 58% 60%

problemen service en kwaliteit

4

20%

40%

60%

80%

totaal (n=189)

UPC gebied (n=87)

totaal (n=229)

UPC gebied (n=114)






Bij de overstap naar een andere telefoonprovider in glasvezelgebied ervaren consumenten in mindere mate problemen met service en kwaliteit. In het UPC gebied heeft men vaker dan gemiddeld te maken met extra kosten. Ervaren barrières overstap telefonieprovider

4



51% 47% 52% 46%

problemen service en kwaliteit 20% 27% 17% 21%

extra kosten

16% 19% 14% 10%


11% 11% 11%

apparatuur opnieuw instellen 3% 5% 5% 6%



1%


1% 23% 16%

anders


29% 19% 17% 19% 16% 23%

weet niet meer


20% 40% UPC gebied (n=80)

60%



Consumenten die DSL afnemen hebben vaker dan afnemers van kabel te maken met de barrière dat de oude dienst stopt, terwijl de nieuwe internet aanbieder nog niet aangesloten is. Ervaren barrières overstap Ervaren barrières overstap internetprovider (1) internetprovider (2) 33% 34%



10%

22% 26%

8% 8%


6% 15%

7% 9%


21% 21%


37%

3%

21%

9% 5% 3%


15% 12% 14%

20%

9% 10%

1% 1% 18% 19%

anders

9%

13% 12%

weet niet meer

43%

9% 0% DSL (n=126)

20%


19%

8% 8%



7%

kon niet voor 1 pp dienst overstappen van mijn pakket

11% geen garantie dat op de afgesproken datum kon overstappen

6% 6%


14% 13%


20% 10%

15% kreeg niet geleverd wat ik verwachtte

6% 5%

een monteur betalen

17% 19%


totaal (n=229)


8% 7%


36%


4

13% 40%

glasvezel (n=4)

60%

80%

kabel (n=86)

0% totaal (n=229)

DSL (n=126)

20%

40%

glasvezel (n=4)

60%

80%

kabel (n=86)


Hoofdstuk V: Overstappen bij prijsverhoging


Indien huishoudens nu over zouden stappen, kiezen vooral triple play huishoudens wederom voor triple play.

“triple play” (n=1829)

“dual play” tv+internet – los vt ((n=156))


44%

1ste voorkeur dual:

44%


11%

“dual play” tv+internet – geen vt (n=275)


82%

1ste voorkeur dual:

10%

1ste voorkeur single: g

6%


31%

1ste voorkeur dual:

57%


“dual play” Internet + vt – los tv (n=853)


60%

1ste voorkeur dual:

29%


“single play” (n=496)

5

Overstappen bij prijsverhoging

5.1 Abstracte voorkeur overstappen

Opvallend is de relatief grote overweging van triple play onder huishoudens die nu internet en televisie gebundeld afnemen en telefonie los.

8% Vraagstelling (v48-v50): Stel dat u voor de keuze staat om te veranderen van aanbieder of product van televisie, internet off telefonie. t l f i Welke van onderstaande mogelijkheden zou u overwegen?

9% 1ste voorkeur triple:

42%

1ste voorkeur dual:

26%


28%


42% van de huishoudens blijft het huidige triple play abonnement trouw als de prijs met 10% wordt verhoogd. Indien alle triple play pakketten met 10% worden verhoogd blijft alsnog 16% bij het huidige abonnement.

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: Triple play abonnees (n=1.789)

Behoud huidige triple bundel

Behoud triple, andere infrastructuur

G Gaat naar dual play + single of alles single

Weet niet

12%

4%

43%

SNIPP Vragen

42%

1) KPN Glasvezel Brons (15%) 2) KPN Glasvezel Zilver (13%) 3) Tele2 Internet bellen TV (13%)

1) ConceptsICT – DSL Internet 20 mb en bellen (28%) 2) KPN Digitenne (16%) 3) Tele2 Internet en bellen (15%)

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10%

5


5.2 Prijsverhoging Triple play

Een op de acht huishoudens (12%) behoudt triple play over een andere infrastructuur als de huidige bundel met 10% wordt verhoogd. Slechts 4% van de huishoudens stapt over naar dual play in combinatie met single play. Na een prijsverhoging van triple play over alle infrastructuren stapt 5% van het totaal alsnog over. Van de huishoudens die aangeven over te stappen naar dual play + single play of alles single play, stapt 50% over naar enkel dual play (4% van het totaal). Verder stapt 28% over naar dual play in combinatie met single play (3% van het totaal) en 23% neemt verder alle diensten als single play af (2% van het totaal).

(basis: Triple play abonnees, die triple play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet (n=963)



Weet niet

16%

5%

34%

1) Tele2 Internet en bellen (9%) 2) ICT Concepts DSL – Internet en bellen (9%) 3) ICT Concepts DSL – Internet en bellen (7%)

Respondenten kregen afhankelijk van het gebied de beschikbare kabelaars voorgelegd. Voor DSL en glasvezel hebben respondenten alle mogelijke pakketten voorgelegd gekregen, ongeacht beschikbaarheid Marktonderzoek bundels / pag. 77 t.b.v. OPTA Blauw Research / B12291 © december 2010

Huishoudens in de Ziggo footprint blijven bij een prijsverhoging van het huidige pakket vaker bij het pakket dan huishoudens in andere footprints. Verwachte actie indien prijs triple play bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: Triple play abonnees)

Gebied




Weet niet

SNIPP Vragen Totaal (n=1.789)

42%

12%

4%

43%

UPC (n=731)

38%

12%

4%

46%

Ziggo (n=1019)

43%

12%

4%

41%

Glasvezel (n=340)

39%

14%

4%

43%

5


5.3 Prijsverhoging Triple play naar geografisch gebied

Indien alle triple play pakketten met 10% worden verhoogd blijft 14% van de huishoudens in het glasvezelgebied bij het huidig pakket. Landelijk ligt dit percentage t op 16% van de d huishoudens. h i h d

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10% (basis: Triple play abonnees, die triple play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet )

Behoud g triple p huidige bundel

Gaat naar dual p play y+ single of alles single

Weet niet

Totaal (n=963)

16%

5%

34%

UPC ((n=419))

17%

3%

37%

Ziggo (n=531)

15%

5%

32%

Glasvezel (n=198)

14%

5%

38%

Gebied


Klanten van Ziggo blijven bij een prijsverhoging van de huidige bundel vaker dan klanten van UPC en KPN. Verwachte actie indien prijs triple play bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: Triple play abonnees)

Aanbieder (obv internet)




Weet niet

SNIPP Vragen Totaal (n=1.789)

42%

12%

4%

43%

UPC (n=500)

39%

12%

3%

46%

Ziggo (n=750)

46%

12%

3%

39%

KPN (n=332)

38%

11%

4%

47%

5


5.4 Prijsverhoging Triple play naar aanbieder

Van de huishoudens met een abonnement op UPC stapt slechts 3% over naar dual play in combinatie met single play of alles diensten single. Voor Zi Ziggo kl t klanten (5%) en KPN klanten kl t (6%) ligt dit hoger.

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10% (basis: Triple play abonnees, die triple play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet )

Behoud g triple p huidige bundel

Gaat naar dual p play y+ single of alles single

Weet niet

Totaal (n=963)

16%

5%

35%

UPC ((n=287))

18%

3%

37%

Ziggo (n=383)

15%

5%

31%

KPN (n=195)

16%

6%

37%

Aanbieder ((obv internet))


Een derde van de consumenten blijft bij de huidige bundel als deze met 10% wordt verhoogd. Indien de bundel via alle infrastructuren met 10% wordt verhoogd blijft een 12% bij het huidige abonnement.

Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees (n=854)

Behoud huidige dual play bundel

Behoud dual play, andere infrastructuur

G Gaat naar triple play

9%

14%

SNIPP Vragen

32% 1) ConceptsICT – DSL Internet en bellen 20 mbps (43%) 2) XMS Internet en telefoon (14%) 3) ConceptsICT – DSL Internet en bellen (5%)

G Gaat naar combinatie van losse diensten

Weet niet

2%

43%

1) KPN DSL Internet, bellen en TV extra (10%) 2) KPN Glasvezel Brons (9%) 3) KPN Glasvezel Zilver (9%)

5


5.5 Prijsverhoging Dual play (internet en vt)

Indien de huidige dual play internet en telefonie bundel met 10% in prijs wordt verhoogd stapt 14% van de huishoudens over naar een triple play bundel. Als deze d l play dual l bundel b d l over alle ll infrastructuren i f t t met 10% wordt verhoogd stapt 4% over naar een triple play bundel.

1) Concepts ICT – Internet 20 mbps (27%) 2) KPN DSL – Belbudget (22%) 3) Tele2 Internet 20 MB (21%)

Verwachte actie indien prijs triple play bundels over alle infrastructuren wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet (n=448)


Gaat naar dual play / single


Weet niet

12%

3%

4%

32%

1) Concepts ICT DSL Internet bellen 20 mpbs (30%) 2) Concepts ICT DSL Internet 20 mbps (21%) 3) Tele2 Internet + bellen (12%)

1) UPC Alles-in-1 voordeelpakket (20%) 2) KPN DSL Bellen en TV Premium (11%) 3) Tele2 Internet Bellen TV (11%)


In de gebieden waar glasvezel aangeboden wordt blijft 37% van de huishoudens trouw aan het huidige dual play pakket met internet en telefonie als de prijs met 10% wordt verhoogd. Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees)

Gebied




Gaat naar combi losse diensten

Weet niet

SNIPP Vragen Totaal (n=854)

32%

9%

14%

2%

43%

UPC (n=371)

31%

10%

13%

2%

44%

Ziggo (n=460)

33%

9%

14%

2%

43%

Glasvezel (n=132)

37%

12%

12%

1%

38%

5


5.6 Prijsverhoging Dual play (internet en vt) naar geografisch gebied Meer huishoudens in de UPC footprint blijven trouw aan de huidige dual play bundel met internet en telefonie als deze bundels over alle infrastructuren worden verhoogd. h d

Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet)

Gebied




Weet niet

Totaal (n=448)

12%

3%

4%

32%

UPC ((n=200))

16%

3%

4%

32%

Ziggo (n=237)

11%

4%

5%

32%

Glasvezel (n=68)

10%

3%

5%

33%


15% van de huishoudens met dual play Tele2 internet en vaste telefonie blijven ook bij een prijsverhoging van 10% over alle infrastructuren trouw aan Tele2. Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees)






Weet niet


32%

9%

14%

2%

43%

Tele2 (n=138)

30%

12%

15%

3%

41%

Online (n=117)

33%

15%

16%

2%

35%

KPN (n=449)

32%

7%

14%

3%

43%

5


5.7 Prijsverhoging Dual play (internet en vt) naar aanbieder Klanten van KPN stappen bij een prijsverhoging van 10% op alle dual play internet en telefonie bundels in mindere mate over naar triple play dan klanten van O li en Tele2. Online T l 2

Verwachte actie indien prijs dual play internet en telefonie bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en telefonie (DSL en glasvezel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet)





Weet niet

Totaal (n=448)

12%

3%

4%

32%

Tele2 ((n=72))

15%

2%

7%

29%

Online (n=58)

9%

2%

9%

31%

KPN (n=226)

11%

4%

3%

34%


Bij een prijsverhoging van de dual play bundels met internet en televisie is er een kleinere groep huishoudens die overstapt naar een triple play bundel.

5


5.8 Prijsverhoging Dual play (internet en tv)

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (kabel) abonnees (n=354)



G Gaat naar triple play

5%

5%

SNIPP Vragen

39%

1) KPN DSL Internet + TV extra (20%) 2) KPN DSL Internet + TV basis (16%) 3) KPN DSL Internet + Digitenne basis (9%)

1) Tele2 Internet-Bellen-TV (26%) 2) Ziggo Alles-in-1 Plus (13%) 3) Ziggo Alles-in-1 Basis (13%)

G Gaat naar combinatie van losse diensten

Weet niet

4%

47%

1) Tele2 Internet 20 mbps (46%) 2) Ziggo Standaard RTV (31%) 3) KPN Digitenne (29%)

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (kabel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet (n=187)




Weet niet

16%

4%

2%

31%

1) KPN DSL Internet bellen Digitenne – basis (29%) 2) KPN DSL Bellen en TV premium (27%) 3) UPC Fiber Power Internet 60 (16%)

1) Ziggo iTV Standaard RTV en Internet Z1 (27%) 2) KPN Digitenne (16%) 3) KPN Belbudget (14%)


Huishoudens in de UPC footprint blijven bij een prijsverhoging van dual play internet en televisie het minst trouw aan het huidige dual play pakket.

5


5.9 Prijsverhoging Dual play (internet en tv) naar geografisch gebied

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (kabel) abonnees)

Gebied





Weet niet


39%

5%

5%

4%

47%

UPC (n=109)

34%

6%

6%

4%

50%

Ziggo (n=227)

40%

5%

4%

5%

46%

Glasvezel (n=71)

42%

5%

2%

2%

49%

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (kabel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet)

Gebied




Weet niet

Totaal (n=187)

16%

4%

2%

31%

UPC (n=59)

14%

5%

3%

34%

Ziggo (n=120)

15%

5%

1%

31%

Glasvezel (n=40)

21%

3%

1%

29%


De verwachte actie van UPC en Ziggo klanten bij een prijsverhoging van 10% is vergelijkbaar.

5


5.10 Prijsverhoging Dual play (internet en tv) naar aanbieder

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (DSL en glasvezel) abonnees)






Weet niet


39%

5%

5%

4%

47%

UPC (n=102)

37%

7%

6%

3%

47%

Ziggo (n=224)

39%

5%

5%

4%

47%

Verwachte actie indien prijs dual play internet en tv bundels over dezelfde infrastructuur wordt verhoogd met 10% (basis: dual play internet en tv (kabel) abonnees, die dual play kiezen via een andere infrastructuur + weet niet)





Weet niet

Totaal (n=187)

16%

4%

2%

31%

UPC (n=55)

15%

4%

3%

32%

Ziggo (n=119)

15%

4%

2%

32%


Hoofdstuk VI: Kosten bundels vs. losse diensten


Huishoudens die dual play TV en Internet afnemen in combinatie met single play vast telefonie zijn het duurst uit van alle huishoudens. Het afnemen van een triple play of quadruple play pakket is voordeliger.

Single play - TV

Single play - VT

Single play - Internet

Dual TV – internet Single VT

Dual TV – internet

Dual VT – internet Single TV

Triple Play

Quadruple Play

Totaal

UPC gebied

Ziggo gebied

Glasvezel gebied

€ 17,10 ( (n=299) )

€ 17,40 ( (n=131) )

€ 16,90 ( (n=175) )

€ 16,40 ((n=75))

€ 27,20 (n=201)

€ 26,50 (n=87)

€ 26,10 (n=119)

€ 22,20 (n=54)

€ 23,70 (n=322)

€ 23,80 (n=147)

€ 23,80 (n=186)

€ 24,30 (n=84)

€ 74,80 (n=93)

€ 78,70 (n=24)

€ 73,70 (n=63)

€ 70,50 (n=14)

€ 43,10 (n=163)

€ 42,80 (n=64)

€ 42,50 (n=95)

€ 43,80 (n=45)

€ 62,10 62 10 (n=621)

€ 63,60 63 60 (n=269)

€ 61,20 61 20 (n=335)

€ 51,80 51 80 (n=90)

€ 52,80 (n=530)

€ 53,90 (n=252)

€ 51,90 (n=271)

€ 55,60 (n=110)

€ 61,40 (n=938)

€ 64,30 (n=358)

€ 60,20 (n=563)

€ 60,80 (n=165)

6

Kosten bundels vs. losse diensten

6.1 Gemiddelde kosten

De gemiddelde bedragen zijn gebaseerd op de inschattingen van de huishoudens. Huishoudens in de UPC footprint zijn voor een aantal diensten duurder uit voor de verschillende bundels dan huishoudens in de andere gebieden. Huishoudens in het glasvezelgebied zijn volgens de inschatting van de huishoudens voor een aantal diensten goedkoper uit voor de verschillende bundels. Het verschil tussen alle diensten single play en quadruple play is voor huishoudens in het glasvezelgebied kleiner dan in de andere gebieden. gebieden


Bijlage Verantwoording Inleiding

Steekproefprocedure

In deze verantwoording komen de methode, de doelgroep (steekproefprocedure), het veldwerk, de dataverwerking en de rapportage van het onderzoek aan de orde. Het biedt de lezer inzicht in de wijze waarop het onderzoek voor OPTA is uitgevoerd.

De onderzoekspopulatie bestaat uit consumenten die beslissen over de afname van telecomdiensten. Het betreft alleen personen binnen Nederlandse huishoudens van 18 jaar en ouder. De steekproefomvang werd gesteld op minimaal 3.500 respondenten. p Bijj deze steekproefomvang p g kunnen er met voldoende nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan over de belangrijke subgroepen binnen de steekproef, zoals inwoners van glasvezelgebieden, klanten in een bepaald verzorgingsgebied van kabelaars en huishoudens met een triple play pakket.

Methode Gezien de wens van OPTA om zelf de resultaten van het onderzoek te interpreteren, is gekozen voor een kwantitatief onderzoek waarbij de data feitelijk is gepresenteerd zonder verdere interpretatie. Voor de verzameling van data is gebruik gemaakt van een online vragenlijst aan consumenten. Online onderzoek is voor dit vraagstuk een geschikte methode Er is geen aanleiding om aan te nemen dat de online populatie van de totale populatie verschilt in attitude ten aanzien van het te onderzoeken onderwerp. Met online onderzoek k kan zo nodig di d door middel idd l van weegtechnieken t h i k representativiteit voor de onderzoekspopulatie bereikt worden. De aandelen van marktpartijen in de steekproef zijn derhalve gewogen tegen enkele marktaandelen uit de Structurele Marktmonitor van OPTA. Met de keuze voor online onderzoek wordt tijdefficiëntie bereikt ten aanzien van het veldwerk en de verwerking van de resultaten. Daarnaast is deze methode van onderzoek respondentvriendelijk. Mede daardoor is de respons hoger dan bij andere veldwerkmethoden. Een hogere respons leidt tot een betere representativiteit en lagere g kosten.

De steekproefkaders zijn de access panels van SSI en de panels BlauwNL en Nieuw Nederlands Peil van Blauw Research. Een bijkomend voordeel van het uitvoeren van online onderzoek via een panel, is dat van de ondervraagde personen reeds veel achtergrondvariabelen bekend zijn. De kwaliteit van deze panels l wordt dt onder d andere d gegarandeerd d d door d d de grootte van het panel, het gebruiken van een breed scala aan recruitment-kanalen en een uitgebreid loyaliteitsprogramma voor de panelleden. Voor informatie omtrent het loyaliteits-programma of de werkwijze kunt u verder contact opnemen met Blauw. De steekproef is aan de hand van de gedefinieerde kenmerken (geslacht, leeftijd, opleiding en Nielsen-regio) van de Nederlandse populatie getrokken. De steekproef kwam tot stand volgens een willekeurige steekproeftrekking.


Bijlage Verantwoording Veldwerk De basisvragenlijst van het onderzoek is in september 2010 in samenspraak met OPTA opgesteld. Begin oktober 2010 is de vragenlijst door Blauw Research geprogrammeerd. Na de afstemming met OPTA is de vragenlijst voorgelegd aan de marktpartijen. marktpartijen Op aangeven van OPTA heeft Blauw de opmerkingen van marktpartijen deels doorgevoerd. Het betreft suggesties over formuleringen, terminologie en antwoordcategorieen. De volgende g onderwerpen p werden behandeld in de vragenlijst: - screening en achtergrondvragen respondenten - het huidige pakket van telecomdiensten - redenen voor wel of niet bundelen van diensten - redenen voor wel of niet overstappen - ervaringen bij overstappen - keuze voor een alternatief product - verwachte actie bij prijsverhoging Enkele aanvullende overwegingen over de vragenlijst • Een deel van de vragen kan OPTA gebruiken om de prijsgevoeligheid ij li h id van eindgebruikers i d b ik t meten. te t M t deze Met d vragen wordt onderzocht welke infrastructuren, producten of bundels substituten van elkaar zijn, dus als alternatief worden gezien door de consument, bij een prijsverhoging. Dit is een theoretische exercitie. In de praktijk zijn de genoemde alternatieven niet altijd beschikbaar Ook groeit de beschikbaarheid van beschikbaar. ADSL/VDSL- en glasvezelproducten de komende jaren mogelijk sterk. Om deze redenen zijn alle DSL- en glasvezelmogelijkheden aan alle respondenten voorgelegd bij deze vragen.

• De theoretische SSNIP-test gaat traditioneel uit van een prijsverhoging van 5% tot 10%. OPTA heeft er om praktische redenen voor gekozen slechts een hypothetische prijsverhoging van 10% voor te leggen aan consumenten. De aanname daarbij is dat er bij een 5% prijsverhoging minder mensen overstappen dan bij een 10% prijsverhoging. prijs erhoging

• Het veldwerk heeft gelopen van 28 oktober 2010 t/m 9 november 2010. Het invullen van de vragenlijst duurde gemiddeld 9 minuten per respondent. De respons was 34%. Blauw Research onderschrijft de ESOMAR/IKK codes voor het uitvoeren van het veldwerk. Dataverwerking

• De vragen gaan over een prijsverhoging van bepaalde bundels, onafhankelijk van wat men voor eventuele extra, losse of complementaire diensten betaalt. De resultaten geven ook inzicht in hoeverre consumenten andere bundels als alternatief beschouwen voor hun eigen bundel. •Er zijn geen vragen gesteld die uitgaan van een prijsverhoging van losse diensten. Die keuze is gemaakt om het onderzoek niet te omvangrijk en complex te maken. • Voor het doel van dit onderzoek volstaat een internetpanel voor een representatieve steekproef. De hoofdvragen kunnen niet beantwoord worden door mensen die geen toegang tot internet hebben. • Er zijn relatief weinig huishoudens die ook buitenshuis tv’s hebben (enkele procenten). Hiervan is aangenomen dat buitenshuis geen of nauwelijks bundels worden afgenomen, waardoor het niet belangrijk is om deze in dit onderzoek in kaart te brengen.

De mate waarin de uitkomsten van het onderzoek ook daadwerkelijk voor de gehele doelgroep gelden, uit zich o.a. in de validiteit, de representativiteit en de betrouwbaarheid van de uitkomsten. Op deze punten wordt nader ingegaan. Validiteit Een bepalende factor in de algehele kwaliteit van onderzoek is de validiteit. Een g goede validiteit duidt erop dat meetfouten binnen het onderzoeksproces worden geminimaliseerd. Bij dit onderzoek wordt hieraan ruime aandacht besteed: • Bij de opzet en het ontwerp van de vragenlijst is veel aandacht geschonken aan de wijze van t lli en aan het h t opstellen t ll van antwoordt d vraagstelling categorieën en -schalen. • Voor zover mogelijk zijn alle antwoordcategorieën en vraagblokken 'gerandomiseerd en gerouleerd, waardoor mogelijke volgorde-effecten zijn uitgesloten. • De vragenlijst is vooraf uitvoerig getest, getest waardoor interpretatiefouten bij respondenten zijn geminimaliseerd. •De vragenlijst wordt computerondersteund afgenomen, waardoor een tussentijdse nauwkeurige Marktonderzoek bundels / pag. 89 t.b.v. OPTA controle mogelijk is. Blauw Research / B12291 © december 2010

Bijlage Verantwoording Representativiteit Om de bruikbaarheid van de resultaten te waarborgen besteedt Blauw Research veel aandacht aan de representativiteit van het onderzoek. Representativiteit van de onderzoeksuitkomsten betekent dat deze kunnen worden gegeneraliseerd naar de gehele populatie.

Betrouwbaarheid

De dataset van dit onderzoek onder de Nederlandse huishoudens is in twee stappen gewogen: • stap 1: eerst naar de populatiegegevens van de Nederlandse bevolking op huishoudniveau via De Gouden Standaard van de MOA. MOA Deze weging is middels PS weging uitgevoerd op basis van leeftijd, opleiding en gezinscyclus. • stap 2: vervolgens naar de verdeling meest gebruikte internetprovider (v14) op basis van een door OPTA aangeleverd referentiebestand met de marktaandelen van Q4 2009. Op p dat moment waren het de meest actuele beschikbare marktaandelen. Bovendien wijken deze aandelen marginaal af van de marktaandelen van medio 2010. De weging is middels Poststratificatie uitgevoerd.

Rapportage

De onderzoeksuitkomsten mogen derhalve als representatief worden beschouwd voor de Nederlandse bevolking. Dit wil niet zeggen dat de aandelen van marktpartijen in deze rapportage overeenstemmen met de marktaandelen die OPTA bepaald op basis van cijfers uit haar structurele str ct rele marktmonitor. marktmonitor Derhalve Derhal e kan niet gesproken worden over de ‘marktaandelen’ van de populatie, maar wel over ‘aandelen’ van aanbieders in de steekproef.

Na afloop van het veldwerk is het opgebouwde databestand gecontroleerd. Het databestand is vervolgens geschikt gemaakt voor de statistische analyses. Analyse heeft plaatsgevonden door middel van d meestt gangbare de b t t toetsen en testen. t t

De resultaten van het onderzoek zijn opgeleverd middels tabellenboeken met uitsplitsingen naar UPC-, Ziggo- en glasvezelgebied naar infrastructuur en naar soort glasvezelgebied, bundel. De rapportage is opgezet op basis van een door OPTA aangeleverd analyseplan waarin uitgewerkt is welke grafieken en uitsplitsingen het rapport zou moeten bevatten Waar mogelijk is aan dit verzoek voldaan. bevatten. voldaan Op het moment dat het aantal respondenten te klein was voor uitspraken over bepaalde subgroepen, is in sommige grafieken de uitsplitsing niet opgenomen in het rapport. In het rapport pp worden de uitkomsten significant g genoemd g bij een betrouwbaarheid van 95% (α=0,05). Dat wil zeggen, dat de kans op een waarneming buiten het vastgestelde interval niet groter is dan 5%. Het conceptrapport is besproken tijdens een sessie ten kantore van OPTA in Den Haag. Op basis daarvan is het rapport verder aangescherpt.


Marktonderzoek bundels Consumentenonderzoek naar de afname van gebundelde telecomdiensten. voor OPTA

Recommend Documents