MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
UNIT TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI UNIT TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA Kode Dokumen
:
00013 05002
Revisi
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Diajukan oleh
:
Management Representative
R. Arief Setyawan, ST., MT. Dikendalikan oleh
:
Management Representative
Disetujui oleh
:
Kepala Unit TIK
DR. Ir. Harry Soekotjo Dachlan, M.Sc.
DAFTAR ISI 1
Tujuan................................................................................. 1
2
Ruang Lingkup ..................................................................... 1
3
Definisi ................................................................................ 1
4
Rujukan ............................................................................... 3
5
Garis Besar Prosedur ............................................................ 4 5.1 Penanganan Keluhan Pelanggan Utama .......................... 4 5.2 Penanganan Keluhan Pelanggan Lain ............................. 5
6
Bagan Alir ............................................................................ 6 6.1 Pelanggan Utama .......................................................... 6 6.2 Pelanggan Lain ............................................................. 7
7
Lampiran ............................................................................. 8 7.1 Borang Keluhan Pelanggan (00013 05002 01) ................. 8 7.2 Borang Klarifikasi Keluhan (00013 05002 02) .................. 9 7.3 Daftar
Keluhan
Pelanggan
(00013
05002
03)
10 7.4 Borang Daftar Distribusi Dokumen (00013 05001 02) 11 7.5 Borang
Daftar
Revisi
Dokumen
(00013
05001
03)
12
i
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
1
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Tujuan Untuk
menetapkan
dan
memelihara
sistem
pengendalian produk yang tidak sesuai pada semua tahapan
proses
layanan
teknologi
informasi
dan
komunikasi UB. 2
Ruang Lingkup Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai diterapkan terhadap semua jenis produk dan material yang tidak sesuai pada saat realisasi di Unit TIK UB.
3
Definisi 1.
Management
Representative
(MR)
adalah
seseorang yang bertugas : a.
Memantau semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak
internal
dan
eksternal
sehingga
kegiatan terlaksana serta terpelihara. b.
Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM TIK UB Halaman 1 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
c.
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Mengkoordinasi
pengelolaan
dokumen,
rekaman dan sumberdaya di lingkungan TIK UB d.
Membantu
Top
Management
merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Rektor dan feedback pelanggan lainnya e.
Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun
2.
Kepala Sub Unit yang diaudit adalah : a.
Kepala Sub Unit yang bertanggung jawab terhadap
pengendalian
penerapan
prosedur ini, menyetujui dan berwenang menanggapi laporan produk yang tidak sesuai. b.
Kepala Sub Unit yang bertanggung jawab untuk memelihara semua laporan ketidak sesuaian.
c.
Kepala Sub Unit yang bertanggung jawab untuk kejelasan status produk setelah membicarakan dengan Kepala Divisi lain. Halaman 2 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
3.
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Kepala Sub Unit yang mengaudit adalah : a.
Kepala
Sub
Unit
yang
mengirimkan
Laporan Ketidaksesuaian (00013 05002 03) produk kepada MR. b.
Bersama-sama pengujian,
dengan
MR,
melakukan
dokumentasi,
evaluasi,
pemisahan dan penempatan produk yang tidak sesuai, serta menentukan tindakan koreksi
dan
pencegahan
yang
perlu
dilakukan. 4.
Produk yang tidak sesuai adalah layanan TIK yang tidak memenuhi persyaratan Rektor dan pelanggan lain.
4
Rujukan : 1.
Manual Mutu Unit TIK UB (00013 04000)
2.
Dokumen Mutu Unit TIK UB
Halaman 3 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
5 5.1
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Garis Besar Prosedur : Penanganan Keluhan Pelanggan Utama 1.
Kepala Unit TIK menerima keluhan dan masukan dari Rektor mengenai produk TIK yang tidak sesuai.
2.
Kepala Unit TIK mendiskusikan keluhan Rektor bersama Kepala Sub Unit terkait dan menyusun analisis terhadap keluhan.
3.
Kepala Unit TIK dan Kepala Sub Unit terkait mencari dan menganalisa akar masalah yang menyebabkan keluhan.
4.
Kepala Unit TIK dan Kepala Sub Unit terkait mencari dan merumuskan alternatif solusi untuk mengatasi akar masalah.
5.
Kepala Unit TIK didampingi Kepala Sub Unit terkait mendiskusikan rumusan alternatif solusi bersama Rektor.
Halaman 4 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
5.2
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Penanganan Keluhan Pelanggan Lain 1.
Kepala Unit atau Kepala Sub Unit menerima keluhan
dan
masukan
dari
pelanggan
lain
mengenai produk TIK yang tidak sesuai. 2.
Keluhan tersebut dapat diterima secara langsung dari pelanggan yang bersangkutan atau melalui Helpdesk.
3.
Penanganan keluhan yang berkaitan dengan ketidaksesuaian
produk
dilaksanakan
sesuai
dengan Manual Prosedur Penanganan Keluhan (MP 00013 05005) 4.
Penanganan keluhan yang berkaitan dengan permasalahan teknis dari produk dilakukan sesuai dengan Manual Prosedur Pengaduan Layanan (MP 00013 05016)
5.
Data keluhan dan hasil penanganannya kemudian dikompilasi dan dianalisis sebagai bahan evaluasi internal
Halaman 5 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
6 6.1
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Bagan Alir Pelanggan Utama
Mulai
Kepala Unit TIK
Menampung Keluhan Rektor
Borang Keluhan Rektor 00013 05002 01
Kepala Unit TIK
Mendiskusikan dengan Kepala Sub Unit terkait solusi terhadap keluhan Rektor
Borang Klarifikasi Keluhan 00013 05002 02
Kepala Sub Unit
Mendiskusikan dengan MR untuk mencari akar permasalahan dan rumusan solusi
Borang Klarifikasi Keluhan 00013 05002 02
Kepala Unit TIK
Mendiskusikan rumusan solusi atas keluhan bersama Rektor
Daftar Keluhan Pelanggan 00013 05002 03
Selesai
Halaman 6 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
6.2
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Pelanggan Lain
Halaman 7 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
7
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Lampiran
7.1
Borang Keluhan Pelanggan (00013 05002 01)
Keluhan Ke/Nomor Keluhan :
Tanggal Keluhan : Status
No
Ringkasan
Kode
Temuan
Dokumen
Bidang
Open
Closed
Tandatangan
MR
Auditor/Penyusun
Open
Closed
Open
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Halaman 8 dari 12
Closed
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
7.2
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Borang Klarifikasi Keluhan (00013 05002 02)
Bidang /Jenis yang dikeluhkan:
Keluhan Ke
:
Tgl Keluhan
:
No.
:
CAR/Keluhan Uraian Keluhan:
Kategori: 1. KTS 2. Observasi
Penyebab/Akar Masalah:
Tanda tangan Kepala Sub Unit/MR
Rencana
perbaikan/pencegahan
yang
dilakukan
Target Waktu Selesai
Auditee:
Verifikasi:
Status CAR
Tanda
tangan
Kepala
Unit TIK 1. OPEN
2. CLOSED
Halaman 9 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
7.3
No.
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Daftar Keluhan Pelanggan (00013 05002 03) Nama
Unit
Pelanggan
Kerja
Tanggal
Bidang
Uraian
Layanan
Keluhan
Solusi
Status
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Halaman 10 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
7.4 Borang
Daftar
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
Distribusi
Dokumen
(00013
05001 02) Nama Dokumen/Borang
:
Nomor/Kode
:
Revisi ke-
:
Copy ke-
Penerima
Tanggal
Tanda Tangan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Halaman 11 dari 12
MANUAL PROSEDUR PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI
Dok. No.
:
00013 05002
Rev. No.
:
0
Tanggal
:
23 Maret 2011
7.5 Borang Daftar Revisi Dokumen (00013 05001 03) No.
Nama/Jenis Dokumen
Revisi
Tanggal
Keterangan
ke9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Halaman 12 dari 12
