Manual Prosedur Pengaduan Layanan Laboratorium Komputer Economist Learning Center
Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang 2014
Manual Prosedur Pengaduan Layanan Laboratorium Komputer Economist Learning Center Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
2
KATA PENGANTAR Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya menyediakan fasilitas ELC (Economist Learning Center) sebagai fasilitas penunjang kegiatan akademik yang dijelaskan dalam manual prosedur. Manual prosedur ini menjelaskan kebijakan jurusan, organisasi, tanggung jawab, serta wewenang. Dalam
manual
prosedur
ini
ditunjukan
tatacara
penerapan sistem penyediaan layanan penunjang kegiatan akademik mahasiswa dan dosen. Manual prosedur ini merupakan acuan bagi penanggung jawab pelaksanaan sistem penyedia layanan penunjang kegiatan akademik, pengelola ELC, serta civitas akademika di lingkungan Jurusan Ilmu Ekonomi dalam mengembangkan dan melaksanakan sistem ini.
3
DAFTAR ISI Lembar pengesahan...............................................
2
Kata Pengantar......................................................
3
Daftar isi................................................................
4
Tujuan...................................................................
5
Ruang Lingkup......................................................
6
Garis Besar Prosedur.............................................
5
Manual Prosedur...................................................
7
4
Tujuan: Manual prosedur ini adalah prosedur yang mengatur pengaduan layanan laboratorium komputer bertujuan untuk : 1. Meningkatkan
pelayanan
menggunakan
publik
pengelolaan
dengan
pengaduan
masyarakat sebagai dasar bagi tindakan nyata perbaikan. 2. Menyediakan
pengembangan
instrumen
interaksi komunikasi yang efektif antara pelaksana
pelayanan
publik
dengan
masyarakat penggunanya. 3. Memberikan adanya
pedoman
kepastian
pelayanan
publik
untuk
segenap (ELC)
menjamin pelaksana
untuk
terus
meningkatkan pelayanannya secara menerus dan
pada
akhirnya
melampaui
standar
pelayanan minimun menuju pelayanan prima. 4. Memenuhi sebagian dari keseluruhan perintah (amanat) Undang-Undang nomor 13 tahun 5
2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik
dengan
Partisipasi
Masyarakat. Ruang Lingkup Manual prosedur ini berlaku bagi staf, Kepala ELC dan seluruh pihak yang akan menggunakan laboratorium komputer. ELC merupakan Unit Pelaksana yang bertugas untuk melaksanakan survei pengaduan layanan
sampai
pada
publikasi
Indeks
Kepuasan
Masyarakat,yang akan dijelaskan pada garis besar prosedur.
6
Struktur
Penyebaran
Quesioner
Pengaduan
Layanan, QPL
Pengguna Mengambil Q harian
Staff memberikan Quesioner per satu bulan sekali (setiap akhir bulan)
Pengguna Memasukkan Q ke dalam kotak saran
Staff mengambil Q dari pengguna
Tabulasi Hasil dari Q dengan penentuan IKM
Evaluasi dari tabulasi IKM Evaluasi Hasil
Evaluasi Quesioner
Publikasi
Perbaikan Quesioner
Garis Besar prosedur: Pengguna: Untuk Q Harian 1. Mengambil Quesioner yang sudah di sediakan di ELC
7
2. Mengisi Quesioner dan memasukkan dalam kotak saran yang telah disediakan di pintu masuk/keluar. Untuk Q Bulanan: 1. Staff Membagikan Quesioner pada reponden (20 responden) 2. Mengisi Quesioner sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan Staf dan Kepala ELC: Untuk Q Harian: 1. Menyiapkan dan Menggandakan Quesioner 2. Meletakkan Quesioner di meja dekat buku tamu Untuk Q Bulanan: 1. Menentukan
jadwal
pelaksanaan
survei
pengaduan pelayanan 2. Menggandakan Quesioner 3. Pada tanggal pelaksanaan, staff sudah harus menyiapkan
tempat,waktu,dan
dibutukan 8
alat-alat
yang
4. Mengumpulkan Hasil quesioner dari responden 5. Membuka kotak saran setiap akhir bulan. 6. Mengambil
dan
melakukan
penghitungan
questioner yang masuk 7. Mengukur IKM yang diperoleh dari quesioner 8. Staf ELC berkoordinasi dengan Kepala ELC untuk mengevaluasi,membahas pengaduan dan keluhan serta membicarakan tentang hasil dari IKM yang diperoleh. 9. Membawa hasil yang diperoleh ke jurusan untuk membicarakan tidak lanjut nyata perbaikan. 10. Dari
hasil
yang
diperoleh,
ELC
mempublikasikan IKM dan janji pelayanan yang sudah disesuaikan dengan hasil IKM.(Brosur) 11. Untuk Quesioner dievaluasi ulang ada atau tidak pertanyaan yang harus diperbaiki,disesuaikan pula dengan hasil IKM.
9
MANUAL PROSEDUR PENGADUAN LAYANAN Prosedur Pengaduan Layanan ELC Quesioner Harian
Quesioner Bulanan
P Ambil Q
S Membagikan Q pada R
R mengisi dengan lengkap
P Mengisi Q dengan lengkap
S mengumpulkan Q dari R
P memasukkan Q ke dalam KS
S mengumpulkan &menghitung IKM dari Q
S mengevaluasi IKM
Hasil IKM
Quesioner
Perbaikan Q oleh S
S mempublikasi IKM dan JL 10
Keterangan QPL
:Quesioner Pengaduan Layanan
S
: Staff
Q
: Quesioner
P
: Pengguna Layanan
R
: Responde
IKM
:Indeks Kepuasan Masyarakat
JL
: Janji Layanan
11
