[Manual Aplikasi IT Service Desk] Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran

2012 Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran

[

Manual Aplikasi IT Service Desk

]

©2012 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran. IT Support Team

Manual Aplikasi IT Service Desk Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNPAD Untuk Admin Contents : A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K.

Tentang IT Service Desk Membuka Aplikasi IT Service Desk Manajemen data Aset dan data Pemilik Manajemen data Konfigurasi Manajemen data Tiket Manajemen data Tiket berdasarkan User request, Incident dan Service Management Pengelolaan Eskalasi penanganan dan Resolution Manajemen Katalog Laporan Statistik Tracking

Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 1 of 29

A. Tentang IT Service Desk IT ServiceDesk merupakan sebuat perangkat lunak Manajemen Pengelolaan Layanan TI yang memungkinkan dengan cepat, tepat dan mendokumentasikan proses pelaksanaan pengelolaan TI yang efektif dan efisien, serta mendukung spesifik proses-proses dari ITIL. Dengan IT ServiceDesk, Anda akan mendapatkan banyak keuntungan yang terbaik! Dan sebagai bagian dari organisasi Anda akan lebih memahami alur proses Manajemen Pengelolaan Layanan TI. Tujuan utama dari perangkat lunak ini adalah agar dengan cepat, efisien dan terdokumentasikannya proses dalam mengatasi insiden TI yang terjadi pada pengguna akhir, dimulai dari adanya laporan gangguan dari pengguna kepada helpdesk melalui email, telepon, fax, sms atau datang langsung, selanjutnya helpdesk akan mencatat dan menyelesaikannya, jika helpdesk tidak mampu menyelesaikannya maka helpdesk akan mendelegasikan kepada teknisi akhli untuk dapat dilakukan penanganan dan penyelesainnya. Perangkat lunak ini juga harus dapat menciptakan lingkungan pengguna yang merasa mudah dan aman dengan adanya IT Helpdesk dan Knowledge Base (FAQ), begitu juga saat pengguna mengharapkan dukungan dan bantuan dari Tim Pengelola TI. Artinya menciptakan Manajemen Pengelolaan Layanan TI yang berorientasi pada kepuasan pengguna/pelanggan. IT ServiceDesk - ITSM Software menyediakan Service Desk dengan pendekatan pada prose-proses ITIL dan proses panjang lainnya, seperti :


Gb.1 – IT Service Desk

1. Incident Management, pengelolaan layanan TI pada layanan yang sudah terdaftar dalam Aset dan CMDB serta harus melaksanakan langkah penanganan dan penyelesaiannya secepat mungkin sesuai dengan prioritas yang ditetapkan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah : a) Insiden dapat dibangkitkan oleh Message atau Alert dari Sistem Monitoring b) Insiden dapat dilaporkan oleh pengguna akhir kepada helpdesk melalui email, telepon, fax, sms atau datang langsung 2. Problem Management, pengelolaan layanan TI pada insiden yang terjadi secara berulang serta harus melaksanakan langkah penyelesaiannya yang tepat agar insiden serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah :


a) Insiden terjadi secara berulang sehingga perlu dicari akar masalah untuk menyelesaikannya b) Lakukan langkah-langkah penanganan dan penyelesaian yang berpedoman kepada : bahwa masalah serupa tidak akan terjadi lagi c) Melibatkan proses Configuration Management 3. Change Management, pengelolaan layanan TI dalam rangka melakukan penggantian, penambahan atau perubahan pada layanan yang sudah terdaftar dalam Aset dan CMDB, dengan melibatkan tindakan konfigurasi (Configuration Management) dari perubahan kecil sampai yang komplek (roll-out) 4. Release Management, siklus proses rilis dan penyebaran/instalasi/patches. Release and Deployment menjamin bahwa perencanaan, pembangunan, pengujian, jaminan kualitas, penjadwalan dan penyebaran/instalasi/patches dikelola berdasarkan persyaratan dan tahapan yang ditetapkan oleh organisasi 5. Asset and Configuration Management, pengelolaan data aset kepemilikan TI dan konfigurasinya secara detail dari konfigurasi sederhana sampai yang komplek sehingga dihasilkan Database yang lengkap dalam CMDB

B. Membuka Aplikasi IT Service Desk Ketikkan pada browser Anda : http://it-servicedesk.fe.unpad.ac.id , maka akan muncul tampilan laman login berikut :

Gb.2 - Laman Login IT Service Desk

Ketikkan Login Name dan Password Anda dengan benar, lalu klik tombol Login sehingga Anda akan masuk ke laman Service Desk Dashboard. Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 4 of 29

Gb.3 – Laman Dashboard IT Service Desk

C. Manajemen data Aset dan data Pemilik Pendataan Aset meliputi manajemen pendataan perangkat TI. 1. Menambah data Aset Pilih menu “Tambah Data Aset”


1

3

2

Gb.4 – Laman Manajemen Pengelolaan Aset IT Service Desk

Maka akan tampil form berikut :

Gb.5 – Laman form Menambah Aset Hardware IT Service Desk


Keterangan:    

“Kode Aset” dapat dilihat pada datfar Tabel Pengkodean Barang “Nomor SPK” ditentukan berdasarkan data SPK Pengadaan Barang dan Jasa “Device ID” ditentukan berdasarkan penamaan perangkat yang bersifat unique “Tahun” ditentukan berdasarkan tahun peruntukkan barang dari Sub Bagian Umum dan Perlengkapan

2. Modifikasi data Aset Pilih menu berikut untuk modifikasi data Aset :

Gb.6 – Ikon Modifikasi Aset IT Service Desk

3. Cetak data Aset Pilih menu berikut untuk mencetak data aset :

Gb.7 – Ikon pencetakan Aset IT Service Desk

4. Menambah data Pemilik Aset Pilih menu berikut untuk menambah data Pemilik Aset :


1

3

2

Gb.8 – Laman Manajemen Pemilik Aset IT Service Desk

Maka akan tampil form berikut :

Gb.9 – Laman form pemilik Aset IT Service Desk

5. Modifikasi data Pemilik Aset Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 8 of 29

Klik icon berikut untuk melihat detail data modifikasi :

Gb.10 – Ikon modifikasi pemilik Aset IT Service Desk

Klik icon berikut untuk menghapus data modifikasi :

Gb.11 – Ikon menghapus pemilik Aset IT Service Desk

D. Menambah data konfigurasi untuk perangkat keras dan lunak serta layanan (CMDBConfiguration Management Database) CMDB (Configuration Management Database) merupakan manajemen pengelolaan konfigurasi dari seluruh perangkat yang ada pada aset. Terdapat dua cara untuk melakukan penambahan data konfigurasi pada CMDB :

Gb.12 – Laman Manajemen Konfigurasi IT Service Desk


1. Penambahan data berdasarkan kategori aset dan konfigurasi yang belum tersedia a) Perangkat keras

Gb.13 – Laman form Manajemen hardware IT Service Desk


b) Perangkat lunak

Gb.14 – Laman form Manajemen software IT Service Desk

c) Layanan


Gb.15 – Laman form Manajemen Layanan IT Service Desk

2. Manajemen data konfigurasi berdasarkan aset yang tersedia a. Klik icon berikut untuk menambah data konfigurasi :

Gb.16 - Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk


b. Klik icon berikut untuk modifikasi data aset dan konfigurasi :

Gb.17 – Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk

c. Klik icon berikut untuk mengaitkan data aset dan konfigurasi dengan OCS Inventory :


d. Klik icon berikut untuk mencetak data aset dan konfigurasi :


E. Menambah data tiket Tiket merupakan sebuah formulir yang digunakan oleh pengguna akhir saat memerlukan bantuan penanganan terhadap permasalahan. Jenis-jenis tiket mencakup tiga kategori :   

User request Incident request Service Management request


1 2

Gb.20 – Laman Pengelolaan Tiket IT Service Desk

Sebelum Ticket dibuat, ada hal-hal yang perlu diperhatikan seperti :

1. Tiket dibuat dengan alasan apa? Apakah dibuat karena ada Pengaduan dari pengguna, atau adanya Insiden atau Masalah terjadi, atau karena dibangkitkan oleh Message/Alert dari System Monitoring 2. Jika berasal dari Pengaduan pengguna, maka klasifikasikan apakah pengguna berasal dari internal organisasi (sudah terdaftar dalam Aset Kepemilikan) atau dari luar organisasi (tidak terdaftar dalam Aset Kepemilikan) 3. Jika Pengaduan pengguna berasal dari internal organisasi (sudah terdaftar dalam Aset Kepemilikan) maka buatlah Ticket dengan Kategori Incident Request 4. Jika Pengaduan pengguna berasal dari luar organisasi (tidak terdaftar dalam Aset Kepemilikan) maka buatlah Ticket berjenis User Request. Tiket berjenis User Request ini juga dibuat untuk Pengguna yang meminta pelayanan karena menanyakan sesuai yang berkaitan layanan yang tersedia pada Layanan TI 5. Tiket berjenis Service Management akan dibuat jika berkaitan dengan adanya permintaan dari pihak Pimpinan/Kaprodi/LM berkaitan dengan Permintaan Pembuatan Layanan Baru, contoh pembuatan Website Eventual, Kegiatan Eventual yang melibatkan infrastruktur TI, dll


Pencatatan Setelah langkah diatas telah dilakukan (jenis Ticket telah ditentukan), maka lakukan langkah pencatatan, dengan memperhartikan hal-hal sebagai berikut : 1. Dimulai dari mengetahui Metode Pengaduan yang dilakukan, data Koresponden Pengadu/Pengguna, lalu klasifikasi Penanganan dengan menentukan siapa Teknisi yang diberi wewenang, rencanakan skala prioritas waktu untuk melakukan penanganan dan penyelesaian dan dampak yang terjadi 2. Yang terpenting adalah catat Judul dan Deskripsi Pengaduan atau Insiden dengan jelas dan sesuai dengan kondisi dilapangan F. Menambah data tiket berdasarkan User request, Incident dan Service Management


1

2

Gb.21 – Laman form Ticket User Request IT Service Desk


1 2

Gb.22 – Laman form Ticket Incident IT Service Desk


1 2

Gb.23 – Laman form Ticket Service Management IT Service Desk

G. Melakukan eskalasi penanganan dan resolution

Gb.24 – Laman Ticket IT Service Desk


Gb.25 – Laman eskalasi penanganan Ticket IT Service Desk

Klik link berikut untuk melihat data detail ticket :

Gb.26 – Ikon detail Ticket IT Service Desk


Gb.27 – Laman Detail Ticket IT Service Desk

Melakukan langkah penyelesaian (Resolution)

Gb.28 – Ikon eskalasi Ticket IT Service Desk

Maka akan muncul kolom berikut :


1

2

Gb.29 – Laman Manajemen Resolusi IT Service Desk

Keterangan: Untuk melakukan catatan penyelesaian, maka harus menyisipkan kalimat “Identifikasi Masalah” dan “Penanganan Masalah”.


Gb.30 – Contoh Resolusi IT Service Desk

H. Katalog Katalog Layanan IT Service Desk merupakan salah satu media komunikasi penting antara penyedia dan pengguna layanan IT karena dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai layanan yang tersedia secara terstruktur. a. Tambah data katalog

1

2

Gb.31 – Laman Pengelolaan Katalog


Sehingga akan muncul form berikut :

b. Modifikasi data katalog Pada laman pengelolaan Katalog, pilih menu berikut :

c. Cetak data katalog Gb.32 – Form Konten Katalog

Keterangan Detail Katalog: 1. Deskripsi Layanan Layanan IT harus dideskripsikan dengan baik untuk mempermudah proses identifikasi kategori seperti : a. Layanan Bisnis dan Departemen (Aplikasi, dll.) b. Layanan Kepegawaian (hardware seperti PC, Telepon, dll.) c. Layanan update status pekerja, informasi pribadi mereka, dll. d. Layanan autentikasi, keamanan, penyimpanan dan sharing file, dll. e. Layanan teknis (database, pengadaan perangkat keras, jaringan, dll.) Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 23 of 29

Gb.33 – Contoh “Deskripsi Layanan” dalam Katalog

2. Konten Layanan Form ini berkaitan dengan ketersediaan komponen-komponen dalam suatu layanan IT yang dapat berupa komponen standar (basic) atau opsional (enhanced).

Gb.34 – Contoh “Konten Layanan” dalam Katalog

3. Target Kinerja Layanan Target ini merupakan acuan pengukuran kualitas layanan yang telah disepakati oleh pihak penyedia dan pengguna, biasa disebut sebagai SLO (Service Level Objectives). Penentuan acuan dapat berdasarkan kategori berikut: a. Availability : berdasarkan satuan waktu (hari, jam, dll.) Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 24 of 29

b. Performance : berdasarkan volume transaksi, kecepatan, dll. c. Capacity : berdasarkan jumlah pengguna d. Quality : berdasarkan fungsi dan kualitas layanan

Gb.35 – Contoh “Target Kinerja Layanan” dalam Katalog

4. Penggunaan Layanan Bagian ini memberikan informasi langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk melakukan optimalisasi penggunaan layanan.

Gb.36 – Contoh “Penggunaan Layanan” dalam Katalog

5. Informasi/Bantuan Lebih Lanjut Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 25 of 29

Pada kolom ini, Anda dapat mencantumkan kontak pihak penyedia layanan yang dapat dihubungi pengguna, terkait dengan usulan atau keluhan mereka.

Gb.37 – Contoh “Informasi Lebih Lanjut” dalam Katalog

I. Laporan

Gb.38 – Laman Detail Report IT Service Desk

J. Statistik Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad Page 26 of 29

Gb.39 – Laman Detail Statistik IT Service Desk

K. Tracking Laman tracking menyediakan interface yang memudahkan dalam melakukan penelusuran aktivitas tiket.

Gb.40 – Laman Penelusuran dan Resolusi Ticket IT Service Desk


L. Mengelola Agenda dan Rencana Kegiatan Pilih menu Kalender, maka akan muncul laman berikut :

Gb.41 – Laman Manajemen Kalender-Agenda Kegiatan IT Service Desk

1. Menambah data agenda kegiatan harian Klik icon berikut untuk menambah data agenda :

Gb.42 – Ikon penambahan agenda IT Service Desk


Gb.43 – Laman form penambahan agenda kegiatan IT Service Desk

2. Menampilkan data agenda kegiatan harian Untuk menampilkan detail data, klik icon berikut :

Gb.44 – Ikon Detail agenda harian IT Service Desk


Gb.45 – Laman Detail Ticket IT Service Desk

3. Modifikasi data agenda kegiatan harian Untuk mengedit data agenda kegiatan, klik menu Edit dari gambar berikut :

Gb.46 – Ikon modifikasi data agenda harian IT Service Desk

Maka akan muncul form berikut :


Gb.47 – Laman manajemen agenda kegiatan harian IT Service Desk

4. Pencetakan data agenda kegiatan harian Untuk mencetak data agenda kegiatan, klik icon berikut :

Gb.48 – Ikon pencetakan agenda harian IT Service Desk

5. Pencetakan data agenda kegiatan bulanan


Gb.49 – Laman Detail agenda kegiatan bulanan IT Service Desk

6. Modifikasi data Klik nomor agenda pada laman berikut :

Gb.50 – Ikon modifikasi data agenda IT Service Desk

Maka akan muncul tampilan berikut :


Gb.51 – Laman form modifikasi agenda IT Service Desk

7. Booking Pada form modifikasi, pilih menu Booking :

Gb.52 – Combo box status booking IT Service Desk


8. Menampilkan data detail Booking Pilih menu Data Booking pada laman berikut :

Gb.53 – Laman Detail data booking IT Service Desk

Maka akan muncul tampilan :

Gb.54 – Laman detail agenda kegiatan pemakaian ruangan IT Service Desk


[Manual Aplikasi IT Service Desk] Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran

Recommend Documents