Management Information nv Kortrijksesteenweg 1007 Ninoofsesteenweg 1078 (bus 1) B-9000 Gent B-1080 Brussel

FeWeb vzw Kortrijksesteenweg 1007 B-9000 Gent http://www.feweb.be

Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 (bus 1) B-1080 Brussel http://www.maninfo.be

Voor meer informatie: neem contact op met Management Information via Alain Scarcériaux, account manager FeWeb, Tel. 02 412 04 09 of per e-mail ([email protected]).

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

1/10

Leidraad bij de WebScan by Qfor

1.

Waarom een kwaliteitslabel? What’s in it for me?

3

2.

Wat is WebScan by Qfor?

3

3.

Welke domeinen kunnen doorgelicht worden in een WebScan by Qfor?

4

4.

Wat zijn de stappen tot het verkrijgen van het kwaliteitslabel WebScan by Qfor?

6

5.

Wat zijn de financiële implicaties?

6

6.

Welke indicatoren van de Qfor ProcessScan norm zijn van toepassing voor de WebScan by Qfor?

7

7.

Welke zijn de bijkomende sectorale vereisten door FeWeb gesteld?

10

[Dit document werd opgemaakt door Management Information nv in samenwerking met de Werkgroep Kwaliteit van FeWeb. De Raad van Bestuur van FeWeb heeft dit document op 7 november 2011 goedgekeurd en aanvaard als de ‘officiële’ leidraad voor de WebScan by Qfor.]

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

2/10

1. Waarom een kwaliteitslabel? What’s in it for me? Het kwaliteitslabel WebScan by Qfor dragen is een signaal naar (potentiële) klanten dat uw organisatie aan bepaalde kwalitatieve vereisten beantwoordt. Elk webbedrijf dat een WebScan by Qfor behaalt en daarmee aangeeft voor één of meerdere domeinen bijzondere kwaliteitsgaranties te kunnen bieden, geniet van een commercieel voordeel op vier verschillende niveaus: 1. Het kwaliteitssysteem WebScan by Qfor zorgt voor een betere interne werking van uw bedrijf. Het doel is zich bewustworden van het belang van kwaliteitszorg, het in kaart brengen van uw organisatie en de daarbij horende evaluatie en bijsturing van uw interne processen. Door het kwaliteitssysteem in te voeren zorgt u ervoor dat u de kwaliteit van uw diensten en producten verbetert op een duurzame manier met aandacht voor continue verbetering (= intrinsiek voordeel). 2. Het kwaliteitssysteem zorgt ervoor dat u in optimale omstandigheden en met groter kwaliteitsrendement uw projecten kunt realiseren. U kan niet alleen een professionelere relatie aangaan met uw klant, het projectverloop zal efficiënter en performanter zijn, en tot slot zal het eindresultaat tot een grotere tevredenheid bij de klant leiden (= operationeel voordeel). 3. Het kwaliteitslabel WebScan by Qfor creëert voor potentiële klanten een volledige transparantie over welke diensten en producten u aanbiedt en het professionalisme waarmee u projecten realiseert. Het publieke karakter van het kwaliteitslabel WebScan by Qfor zorgt voor een objectieve en correcte positionering van uw bedrijf ten opzichte van de concurrentie met betrekking tot de doorgelichte domeinen (= concurrentieel voordeel). 4. Het kwaliteitssysteem WebScan by Qfor zorgt voor een publieke (h)erkenning door diverse actoren zoals leveranciers en potentiële partners die voor uw bedrijf essentieel zijn. Een betere perceptie van de volledige sector leidt bovendien tot een beter inzicht in de mogelijkheden die het internet kan bieden, wat elk webbedrijf ten goede komt (= sectoraal voordeel).

2. Wat is WebScan by Qfor? WebScan by Qfor is een sectorspecifiek kwaliteitssysteem exclusief voor de leden van FeWeb waar als algemeen uitgangspunt voor de audit, de standaard Qfor ProcessScan norm gehanteerd wordt. Het Qfor kwaliteitslabel bestaat reeds meer dan 20 jaar en heeft als doelstelling transparantie te brengen binnen de markt van Learning en Consulting. In de Qfor ProcessScan norm zijn verschillende indicatoren opgenomen rond uitvoering van projecten, human resources, materiële middelen en interne werking. In bijlage vindt u een verduidelijkend overzicht van de verschillende indicatoren. In de WebScan by Qfor worden acht indicatoren uit deze standaard Qfor ProcessScan norm gehanteerd om het aspect van expertise of specialisatie van uw organisatie af te bakenen. Daarnaast zijn er een aantal specifieke, sectorgebonden vereisten die niet in de indicatoren van de Qfor ProcessScan norm zijn terug te vinden. Het kwaliteitslabel differentieert in functie van een aantal ‘domeinen’ die bij de klant als concrete ‘diensten, posten of projecten’ beschouwd kunnen worden.

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

3/10

Naar de eindgebruiker toe biedt dat het voordeel dat er een vergelijking op het niveau van aangeboden diensten tussen bedrijven mogelijk is. Deze informatie zal onder meer terug te vinden zijn op de website van FeWeb.

3. Welke domeinen kunnen doorgelicht worden in een WebScan by Qfor? In het geval van een Webscan by Qfor geeft het bedrijf aan een doorlichting te willen voor één of meerdere domeinen waarin het gespecialiseerd is en waarvoor het bijzondere kwaliteitsgaranties kan bieden. Het gaat om de volgende acht domeinen:

1. Strategisch advies (consultancy) Dit domein omvat allerlei consultancyopdrachten die het traject, voorafgaand aan de effectieve uitvoering, helpen vormgeven. In het bijzonder wordt hier gedacht aan haalbaarheidsstudies, vergelijkende analyses met het oog op het bepalen van een strategie of een specifieke keuze inzake technologie, alsook alles wat met informatiearchitectuur te maken heeft. In het bijzonder gaat het om: - Conceptuele analyse: uitstippelen van de algemene doelstellingen van de website/webapplicatie, rekening houdend met diverse factoren zoals doelgroepen, business alignment, … . - Functionele analyse: bepalen van functionaliteiten die een wezenlijk onderdeel zullen maken van de website/webapplicatie, rekening houdend met elementen van usability, SEO, … . - Technische analyse: keuze van technisch platform, infrastructuur, programmeertalen, software, … .

2. Grafische diensten Dit domein omvat de uitwerking van alle grafische onderdelen die bij een website/webapplicatie noodzakelijk zijn. Dit gaat van louter creatieve aspecten zoals conceptueel ontwerp, tot meer technisch en grafische internetaspecten zoals consistentie, typografie, schermresoluties, font rendering, CSS design. Kennis van usability- en toegankelijkheidseisen is ook hier van belang. Daarnaast gaat het ook om de uitwerking van alle grafische elementen die gebruikt kunnen worden bij online marketing diensten zoals het aanmaken van banners, landingpages, … .

3. Websites Dit domein omvat het ontwikkelen van websites in de ruimste zin, zonder onderscheid naar technische complexiteit (HTML vs. CMS sites), of technologie (Flash, silverlight, HTML5, Ajax, Flex). Functioneel betreft het websites die informatie over een bedrijf of een organisatie geven.

4. Webapplicaties

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

4/10

Dit domein omvat webapplicaties die in vergelijking met websites ‘complexere’ toepassingen zijn gebouwd op of gebruikmakend van webtechnologie. Enkele voorbeelden: webdriven business opvolgingssystemen (bv. time of projectmanagement), administratieve programmatuur, loketfuncties (bv. e-gov), online CRM/ERP, decision support systemen, complexe contentwebsites (bv.uitgebreid intranet, kenniscentrum…). In deze webtoepassingen is een factor van complexiteit aanwezig, hetzij van functionele of technologische aard, hetzij door de koppeling aan of integratie met andere onlineapplicaties of offline back office toepassingen.

5. E-Commerce Dit domein omvat allerlei webapplicaties waarbij de onlineverkoopsdoelstelling centraal staat. Dit is op zich een onderdeel van het domein webapplicaties, maar door zijn specifieke eigenschappen en perceptie ervan door de klant is het verantwoord om dit domein afzonderlijk te nemen. Los van de technisch-functionele aspecten, spelen bij dergelijke toepassingen bijzondere juridische aspecten (bv. wetgeving op verkoop op afstand), naast typische ‘consumenten’-issues (bv. online betalingsafhandeling, klachtenbeheer, …).

6. Webmasteringdiensten (beheer) Dit domein omvat een verzameling van diensten die een webbedrijf aanbiedt om een website/webapplicatie na oplevering ‘draaiende’ te houden. Dit kan onder de vorm een abonnement of in regie en kan zowel eenmalig of terugkerend zijn. We denken hierbij aan het beheer van content (copywriting, vertaling, ingeven van content met de daarbijhorende grafische elementen), de opvolging van de performantie (bv. analyse van bezoekersstatistieken), ‘webcare’ (opvolging van comments,…), opvolging van inspanningen op het vlak van social media, … .

7. Online marketing Dit domein omvat alle aspecten van marketing via webtechnologie. Concreet verstaan wij hieronder alle inspanning inzake het uittekenen, uitvoeren, analyseren en opvolgen van e-mail marketing campagnes, SEA/SEM, marketinggericht gebruik van sociale media. In tegenstelling tot het domein webmasteringdiensten, zullen deze diensten meer gefocust zijn op specifieke campagnes gekoppeld aan het behalen van gerichte resultaten.

8. Hosting Dit domein omvat alle activiteiten die ervoor zorgen dat de technische infrastructuur hard- en software) voorhanden zijn om websites/webapplicaties/online marketingacties op het internet te connecteren. Hierbij spelen allerlei aspecten inzake serverbeheer (incl. virtualisatie, cloud,…), security issues (back-up, firewall, antispam,…), technische support procedures, …

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

5/10

4. Wat zijn de stappen tot het verkrijgen van het kwaliteitslabel WebScan by Qfor? Stap 1. Voorbereiding van de audit Na de afronding van de verkoop, neemt een auditor van Management Information telefonisch contact met u op voor praktische afspraken en om de auditdatum vast te leggen. Via de auditor van Management Information krijgt u de nodige documenten en toelichting om de audit voor te bereiden. Uw voorbereiding bestaat onder meer uit het invullen van de Web DataScan en Web ProcessScan in de webapplicatie van Management Information. Stap 2. Auditbezoek Het auditbezoek start met de validatie door de auditor van de aangeleverde gegevens in de Web Datascan en Web ProcessScan. Vervolgens gaat de auditor over tot de controle van de aantoonbaarheid en systematiek met betrekking tot de 8 indicatoren van de Web ProcessScan en van de specifieke door FeWeb gestelde vereisten. Stap 3. Voorwaarden om het kwaliteitslabel WebScan by Qfor te behalen De beslissing tot het al dan niet verlenen van het kwaliteitslabel WebScan by Qfor berust volledig bij Management Information. Binnen de 10 werkdagen na het auditbezoek krijgt u de beslissing toegestuurd. Het resultaat van de audit kan zijn dat u slaagt, voorwaardelijk slaagt of niet slaagt. Stap 4. Na het verlenen van het kwaliteitslabel WebScan by Qfor FeWeb zal een specifiek logo ter beschikking stellen voor haar leden die het kwaliteitslabel verkregen hebben. Na het afleveren van het kwaliteitslabel, kunt u dit opnemen in uw communicatie. Uw erkenning zal drie jaar geldig zijn. Op de website van FeWeb zal een overzicht te vinden zijn van alle erkende organisaties, met precisering van de scope (de domeinen waarvoor de organisatie een erkenning heeft behaald) en duur van de erkenning.

5. Wat zijn de financiële implicaties? De basisprijs voor een WebScan by Qfor wordt berekend op basis van het aantal domeinen dat wordt doorgelicht. In de prijsberekening wordt ook rekening gehouden met het aantal juridische entiteiten en vestigingen. WebScan by Qfor (excl. BTW)

Eénmanszaak (max.1 voltijdsequivalent)

Meer dan 1 voltijdsequivalent

1 domein

1230 EUR

2 domeinen

1500 EUR

1500 EUR

Extra domeinen

n.v.t.

270 EUR/domein

Neem contact op met Management Information via Alain Scarcériaux, account manager FeWeb, op het nummer 02 412 04 09 of per e-mail ([email protected]) voor meer inlichtingen en het opmaken van een samenwerkingsvoorstel. Als organisatie kunt u er ook voor kiezen om uw volledige organisatie te laten doorlichten. In dit geval kiest u voor een Qfor met WebScan waar ALLE indicatoren van de Qfor ProcessScan

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

6/10

norm worden doorgelicht. Voor meer informatie kunt u eveneens contact opnemen met Alain Scarcériaux van Management Information.

6. Welke indicatoren van de Qfor ProcessScan norm zijn van toepassing voor de WebScan by Qfor? In de WebScan by Qfor worden acht indicatoren uit de standaard Qfor ProcessScan norm gehanteerd om het aspect van expertise of specialisatie van uw organisatie in een specifiek domein af te bakenen. Daarnaast zijn er een aantal sectorgebonden vereisten die niet in de indicatoren van de Qfor ProcessScan norm zijn terug te vinden. Hieronder vindt u, in de linkerkolom, een overzicht van alle indicatoren van de Qfor ProcessScan norm met hun definitie en, in de rechterkolom, meer uitleg rond de acht indicatoren die van toepassing zijn voor de WebScan by Qfor. Ter verduidelijking zullen we de van toepassing zijnde Qfor indicatoren herbenoemen tot FeWeb indicatoren. De tekst in het grijs aangeduid, heeft betrekking op bijkomende of expliciete vereisten gesteld door FeWeb.

Qfor PROCESSSCAN NORM

WEBSCAN BY Qfor

A - UITVOERING VAN PROJECTEN A-1 Informatie en communicatie A-11. Communicatiekanalen De organisatie beschikt over communicatietools en kanalen om aan potentiële klanten een vlotte toegang te verlenen tot gestructureerde en volledige informatie over de specifieke kenmerken van de organisatie en haar aanbod. A-12. Inhoud en vorm

FeWeb indicator 1 – Communicatiekanalen Toelichting: De organisatie communiceert duidelijk naar haar klanten en over het domein waarin ze haar dienstverlening aanbiedt. Uit de communicatie blijkt duidelijk dat het domein als een aparte dienst kan worden aangeboden. Niet van toepassing.

A-2 Projectadministratie A-21. Opdracht, wijziging en annulatie A-22. Administratie, relatiemanagement en afrekening

Niet van toepassing. Niet van toepassing.

A-3 Projectbeheer A-31. Voorbereiding en uitvoering van het project

Niet van toepassing.

A-32. Beheerssysteem van klantendossiers, registratie- en archiefsysteem 1) De organisatie houdt systematisch klantendossiers bij die alle documenten en informatie groeperen over de lopende projecten en tussenkomsten en alle belangrijke informatie over de reeds afgewerkte opdrachten.

FeWeb indicator 2 – Beheerssysteem klantendossiers, registratie- en archiefsysteem

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

van

De klantendossiers die hier zullen gecontroleerd worden, hebben enkel betrekking op de domeinen waarvoor de organisatie een erkenning wenst. Deze indicator bestaat uit twee delen die elk apart zullen worden beoordeeld.

7/10

2) Het systeem maakt de opgebouwde expertise vlot toegankelijk en voorziet de aangepaste middelen om de duurzaamheid van de expertise te verzekeren en de vertrouwelijkheid van bepaalde informatie te garanderen.

A-33. Beheerssysteem van projecten A-34. Beheerssysteem van de middelen De organisatie beschikt over een planningsysteem om de menselijke en materiële middelen optimaal aan te wenden. Dit systeem zorgt ook voor een duidelijke communicatie naar de consultants en de andere medewerkers over de taken die ze moeten uitvoeren en de middelen die ze moeten hanteren.

Toelichting: Een vlotte toegang tot de opgebouwde expertise toont aan dat de organisatie ervaring heeft in een welbepaald domein en dat ze op deze ervaring steeds kan terugvallen voor andere, soortgelijke opdrachten, eventueel bij andere klanten. Deze ervaring moet kunnen gedeeld worden met de medewerkers binnen de organisatie en binnen de grenzen van het vertrouwelijke. De organisatie garandeert op een vertrouwelijke manier om te gaan met klantinformatie en kan de maatregelen die zij hieromtrent neemt aantonen. Niet van toepassing. FeWeb indicator 3 - Beheerssysteem van de middelen Toelichting: De organisatie beschikt over transparante procedures wanneer zij werkt met freelancers of toeleveranciers die worden ingeschakeld voor dienstverlening met betrekking tot de door te lichten domeinen. De organisatie beschikt eveneens over een systeem dat inzicht geeft in de planning en beschikbaarheid van haar (freelance) consultants en de middelen die ze dienen aan te wenden voor de uitoefening van hun opdracht gelinkt aan het door te lichten domein.

A-4 Evaluatie en nazorg A-41. Tussentijds feedbacksysteem FeWeb indicator 4 - Tussentijds feedbacksysteem De organisatie voorziet de nodige maatregelen om de Deze indicator bestaat uit twee delen die elk apart zullen klant op de hoogte te houden van het verloop van het worden beoordeeld: project, zowel tijdens de ontwikkeling als tijdens de 1) De organisatie voorziet de nodige maatregelen om uitvoering van het project. Ze vraagt feedback aan de de klant op de hoogte te houden van het verloop klant om het verloop van het project te optimaliseren. van het project, zowel tijdens de ontwikkeling als tijdens de uitvoering van het project. 2) Ze vraagt feedback aan de klant om het verloop van het project te optimaliseren.

A-42. Evaluatiesysteem A-43. Opvolgingsprocedure

Toelichting: De organisatie wint regelmatig en op een formele manier feedback in over de geleverde dienstverlening aan klanten van het door te lichten domein. Aan de hand van deze informatie kan de organisatie haar projecten bijsturen en een lange termijn relatie uitbouwen met haar klanten. Niet van toepassing. Niet van toepassing.

B - HUMAN RESOURCES B-1 Medewerkers en onderaannemers B-11. Rekrutering, selectie en integratie

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

Niet van toepassing.

8/10

B-12. Beheers- en competenties en ervaring B-13. Evaluatiesysteem

opvolgingssysteem

van Niet van toepassing.

B-14. Permanente vorming, begeleiding en bijscholing De organisatie voorziet een aangepaste begeleiding voor de medewerkers. Zij stimuleert het op peil houden en verder ontwikkelen van hun competenties en volgt dit systematisch op.

B-15. Samenwerkingsakkoorden Er worden duidelijke afspraken gemaakt tussen de organisatie en de freelance medewerkers of organisaties waarmee ze samenwerkt voor de realisatie van bepaalde projecten om aan de klanten een aangepaste dienstverlening te bieden.

Niet van toepassing. FeWeb indicator 5 - Permanente vorming, begeleiding en bijscholing Toelichting: Voor de medewerkers en consultants die opdrachten uitvoeren gelinkt aan een specifiek domein beschikt de organisatie over labels, certificaten, bewijzen van gevolgde opleidingen of andere mechanismen die erop wijzen dat de organisatie bekend en begaan is met vorming, begeleiding en bijscholing van haar consultants. FeWeb indicator 6 - Samenwerkingsakkoorden Toelichting: De afspraken die bestaan tussen de verschillende partijen zijn duidelijk omschreven, evenals hun verantwoordelijkheden. Deze engagementen kunnen onder meer opgenomen zijn in een samenwerkingscontract, een SLA, mailverkeer,... en blijken uit de selectieprocedure van een consultant of leverancier.

C - MATERIELE MIDDELEN C-1 Materiaal en documentatie C-11. Materiaal C-12. Documentatie De organisatie ziet erop toe dat de inhoud van de ondersteunende documentatie voor de dienstverleners en de begunstigden aangepast is en regelmatig bijgewerkt wordt in functie van het activiteitendomein en het soort dienstverlening. Ze zorgt ervoor dat in de documentatie de voorziene informatie op een duidelijke, volledige, gestructureerde en toegankelijke manier wordt voorgesteld.

Niet van toepassing. FeWeb indicator 7 - Documentatie Toelichting: De organisatie beschikt over procedures die het mogelijk maken om de overdracht van een project op een vlotte manier te laten verlopen. De overdracht kan zowel intern (tussen collega-consultants) als extern (naar ander bedrijf) gebeuren.

C-2 Infrastructuur en accommodatie C-21. Vereisten Er worden duidelijke afspraken gemaakt tussen de organisatie en de klant omtrent de aangepaste vereisten met betrekking tot de infrastructuur, de accommodatie en de aanverwante diensten bij de uitvoering van het project. De nodige maatregelen worden genomen met de verschillende betrokkenen om de naleving van de afspraken en de kwaliteit van de dienstverlening te verzekeren. C-22. Ligging en bereikbaarheid

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

FeWeb indicator 8 – Infrastructuur en accommodatie: vereisten Toelichting: De organisatie maakt eveneens duidelijke afspraken met toeleveranciers van kritieke diensten die tussenkomen bij de uitvoering van opdrachten bij/aan de klant. Deze afspraken kunnen onder meer betrekking hebben op hosting, security issues, back ups,... De gemaakte afspraken zijn aantoonbaar. Niet van toepassing.

9/10

D - INTERNE WERKING D-1 Interne organisatie en communicatie D-11. Werking en taakverdeling Niet van toepassing. D-12. Administratieve organisatie en beheer van Niet van toepassing. documenten en materiaal D-2 Kwaliteitsbeheer D-21. Betrokkenheid van management medewerkers D-22. Kwaliteitssysteem en continue verbetering D-23. Klachtenbeheer

en Niet van toepassing. Niet van toepassing. Niet van toepassing.

7. Welke zijn de bijkomende sectorale vereisten door FeWeb gesteld? 1.

De organisatie kan per domein waarvoor de audit wordt aangevraagd minimum 75 gefactureerde mandagen tijdens het afgelopen boekjaar voorleggen (zie DataScan “Vormen van dienstverlening”, “Domeinen” en “Omvang en thema’s van de doorgelichte activiteiten”). Zelfstandigen/eenmanszaken kunnen een label vragen voor maximum 2 domeinen.

2.

De organisatie kan duidelijk aantonen dat het domein als een aparte dienst wordt aangeboden (zie DataScan “Vormen van dienstverlening”, “Domeinen” en “Omvang en thema’s van de doorgelichte activiteiten”).

3.

Externe risicobeheersing: -

Als onderdeel van een groter technisch gegeven is het belangrijk aandacht te hebben voor externe elementen die, al dan niet, via samenwerkingsakkoorden of andere afspraken geregeld zijn;

-

In kaart gebracht hebben van liabilities (risico-analyse);

Dit kan onder meer aangetoond worden door versioningsystemen, back up’s, formele afspraken met klanten, neerslag rond de waarborgen van continuïteit bij de uitvoering van een opdracht, archiveringsprocedure, ... . 4.

Deontologie: Alle leden van FeWeb worden verondersteld de FeWebgedragscode ondertekend te hebben en ook toe te passen. Specifieke vereisten, die ook op domeinniveau, aantoonbaar moeten zijn: -

Beperking van de activiteit tot de specialisatie: indien de klant bepaalde zaken vraagt die niet uitvoerbaar zijn door het lid van FeWeb zal hij zich hiervan onthouden en desnoods doorverwijzen naar een collega die dit wel kan uitvoeren.

- De beperking van de activiteit tot de specialisatie komt tot uiting in de scope van de audit.

Leidraad WebScan by Qfor v.1. (2011)

10/10