Mert az a lényeg …
… amit az ügyfél tapasztal!
„Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói” program
TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok)
MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI BENNE?
3-5
AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI
6-13
EGYÉNRE SZABOTT FELMÉRÉS ÉS TOVÁBBI OPCIÓK
14
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM MIRŐL SZÓL? Egy felmérés másképpen… valóban hasznosíthatóan… költségeiben a körülményekhez igazodva… Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja… Ügyfélszolgálati működés fejlesztése…
Ügyfél-kommunikáció javítása… Fogyasztóvédelmi előírások teljesítése… Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására… Mert a feltételrendszer letisztulásával elérkezett az ideje, hogy valóban tegyünk a hatékonyságjavítás, költségcsökkentés és ügyfélbarátság célok megvalósítása érdekében! IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ELŐNYÖK MIÉRT JÓ A SZOLGÁLTATÓKNAK? A mi kérdezőbiztosaink nem diákok... A felmérést pontosan az Ön igényeire szabjuk. Szakértők által folytatott „próbavásárlások” az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából a felhasználók által is tapasztalt környezetben és feltételek között. Nem - csak - a szolgáltató fejével gondolkodunk. Nem csupán számokat, hanem audit riportot kap eredményként. Igény szerint komplex egyedi szakmai visszacsatolást kaphat problématérképpel és a fejlesztési lehetőségekről. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Minimális felkészülés és időráfordítás a szolgáltató részéről: az átlagos, mindennapi ügyfélkiszolgálás értékelése a felmérés célja. Egyedülálló ár/érték arány a piacon! A „jó gyakorlatok megismerésének leghatékonyabb módja! IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ÖSSZETETT ÜGYFÉLKAPCSOLATOK
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM 2013
ALKOTÓELEMEK
?
Telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsaudit
Iparági összehasonlítás, elemzés IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díj IQvíz Tanácsadó Kft.
Személyes ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Írásbeli ügyfélkiszolgálás gyorsaudit
Szakmaiság, jogszabályi megfelelés, ügyfélbarátság
Honlap, online ügyintézés szakértői auditja
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
VALÓBAN ELÉGEDETTEK AZ ÜGYFELEI? Az a lényeg, amit az ügyfél tapasztal! Elégedettség mérés másképpen, a mindennapi feltételek között ügyfélélmény tapasztalatok alapján. A szokásos elégedettségmérési eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Most használható, hasznosítható válaszokat kaphat! A törvényi előírások betartásának és a fogyasztóvédelmi előírások teljesülésének szakértői ellenőrzése. Előzzük meg a lehetséges büntetéseket! Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival? IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
TELEFONOS ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink „próbavásárlással” objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a telefonos ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, vizsgáljuk a telefonos rendszer felépítését, működését. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a telefonos ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). IQvíz Tanácsadó Kft.
Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, a menürendszert, a várakozási/átfutási időket.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
SZEMÉLYES ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink „próbavásárlással” objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a személyes ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként keressük fel személyes ügyfélfogadó irodáját/irodáit ügyintézés céljából. (irodatípusonként 1 db) Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a személyes ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). IQvíz Tanácsadó Kft.
+ Ügyfélkiszolgáló hely és körülmények minősítése ügyfélélmény alapján
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ÍRÁSBELI ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink írásos megkeresések és arra adott válaszok alapján objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az írásbeli ügyfélkiszolgálás minőségét: rendelkezésre bocsátott számlareklamáció és megválaszolása, rendelkezésre bocsátott műszaki reklamáció és megválaszolása, Egyéb ügytípusok vizsgálata. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a válaszlevél szakmai tartalmát (jogszabályi megfelelősség), felhasználói érthetőségét, felépítését, struktúráját helyesírását. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
HONLAP, ONLINE ÜGYINTÉZÉS SZAKÉRTŐI AUDIT
Szakértőink objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a honlapos ügyfélkiszolgálás minőségét. Vizsgáljuk: a jogszabályi megfelelőséget, az érthetőséget, használhatóságot, a honlap ügyfélszolgálati működéstámogatását.
IQvíz Tanácsadó Kft.
Objektív szempontok alapján pontozzuk: a megjelenést, az ügyfélbarátságot, az aktualitást, az ügyintézésről szóló tájékoztatókat.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
SZAKMAISÁG, JOGSZABÁLYI MEGFELELÉS, ÜGYFÉLBARÁTSÁG A személyes ügyfélélmény tapasztalat mellett kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓI DÍJ 2013
A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké! Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevőit ügyintézési csatornánként rangsoroljuk szakmai szempontok alapján. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű-szolgáltató elnyeri az IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díjat.
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS Az IQvíz Tanácsadó Kft. a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók program felmérésének tapasztalatai alapján (nagy számú és közreműködő résztvevő esetén) szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk, megosztva a követendő jó gyakorlatokat. Ingyenesen a résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Honlapok szektorszintű elemzése Üzletszabályzat tervezetek szektorszintű összehasonlító elemzése Megfelelés az új kormányrendelet előírásainak Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
AZ ÖN SAJÁT, EGYEDI FELMÉRÉSE Állítsa össze egyedi ügyfél-kiszolgálási auditját! Saját igények szerint kiválasztott ügyintézési csatornák mélyebb vizsgálata. Formalevél-gyűjtemény felülvizsgálata / elkészítése. Ügyfélszolgálati kiadványok és tájékoztatók új jogszabályoknak megfelelő módosítása / létrehozása. Honlap megújítási koncepció elkészítése. Egyéb egyedi igények megvalósítása. Sőt! Gondolkodjon komplexen, auditáljuk működését és megtervezzük a beavatkozásokat: Pl.: Folyamat és szervezet BPR, mérési és beszámolási rendszerek fejlesztése, kompetencia-felmérés, teljesítmény-értékelés, IT támogatás növelése. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
Kivel? ÖNÖKKEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK:
IQvíz Tanácsadó Kft. Veigl Gábor Ügyvezető
Szakmai tapasztalatunk és referenciáink:
értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés
Tel: 30 / 820 3951 e-mail:
[email protected]
Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment
Tel: 30 / 396 2411 e-mail:
[email protected]
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
Köszönjük a megtisztelő figyelmet!
www.iqviz.hu Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!
