m 22 december 2012

OCA

Cliëntaudit Blik Op Werk Rapport

Scope: Gezond blijven werken - Inzetbaarheid bevorderen Werk verkrijgen Datum: 17 t/m 22 december 2012

DNV Team Leader

C.C.M. de Vries MBA

Audit Team

C.C.M. de Vries MBA

Cliënten audit Rapport Blik op Werk Meetperiode 2012

OCA Algehele Samenvatting Interviews, aantal en verdeling

Hoog 5

10x dienst 2 (OCA programma)

4

Voortraject

3 2 Laag

1

Mate van beheersing Gemiddeld 7,7 Spreiding: 5 – 10 BP= Bijzondere prestatie MV = Mogelijke Verbetering Obs = Observatie Cat2=Non-conformity cat 2 Cat1=Non-conformity cat 1

Via het UWV, de bedrijfsarts/werkgever, neurochirurg (aanbeveling) en de arbeidsongeschiktheidssverzekeraar alsook door eigen onderzoek op de website zijn de cliënten in contact gekomen met OCA. De cliënten die middels ‘verwijzing’ in contact kwamen met OCA, maar hebben geen keuze kunnen maken uit verschillende dienstverleners. 1 Cliënt geeft aan direct bij OCA terecht te kunnen, hetgeen de doorslag gaf om het traject bij OCA te starten: bij andere dienstverleners was een wachtlijst van 2 maanden. Een andere cliënt geeft juist aan, dat cliënt opnieuw contact met UWV moest zoeken, aangezien de cliënt na twee maanden nog geen reactie had ontvangen van OCA. Niet duidelijk was waar de fout heeft gelegen (bij OCA of bij het UWV). Een medewerker van OCA/Tigra is op de werkplek van een tweetal cliënten geweest om een betere inschatting te kunnen maken welke (eventueel) aangepaste werkzaamheden de cliënten wel zou kunnen verrichten. Dit werd zeer gewaardeerd. Bijna alle deelnemers geven aan dat het eerste contact goed is verlopen en dat men er ook hun eigen verhaal kon doen. Het contact verliep persoonlijk op kantoor van OCA. Enkele opmerkingen: direct goed contact, klikte, kon goed alles vertellen, er wordt voldoende tijd uitgetrokken, cliënt werd niet onder druk gezet, iedereen was aardig. Een tweetal deelnemers geven aan dat het intakegesprek ‘rommelig’ verlopen is; er moesten veel lijsten worden ingevuld. Niet voor alle cliënten is aan het begin van het traject een plan van aanpak opgesteld. Het doel is voor alle cliënten vooraf vastgesteld. Deze varieerde van houding veranderen, spieren (in rug) aansterken, belastbaarheid lichaam bepalen, terugkeer naar eigen werk, minder pijn tot pijnvrij en ook volledig herstel. De trajecten zijn niet altijd op ‘vrijwillige basis’ gestart. 1 Cliënt geeft aan, voornamelijk gestart te zijn met het traject, om aan de wensen van de werkgever te voldoen.

Uitvoering De oefeningen werden in het begin van het traject besproken met de cliënten. Afhankelijk van de vorderingen van de cliënt werden de oefeningen aangepast. 1 Client geeft aan, dat deze alleen op de eerste dag instructies heeft gekregen. De cliënt vond de apparaten lastig, maar kreeg hiervoor geen ondersteuning. Project Nr.:

PRJC-389097-2012-MSC-NLD

Form Ref.:

AR-RBC-1.0 DNV 7539/3.0

Datum: 2012-12-20 Pagina 2 van 6


OCA Algehele Samenvatting

Nagenoeg alle cliënten kregen instructies mee om thuis oefeningen te doen. De oefeningen werden goed afgestemd op de situatie van de cliënten en werden ook vastgelegd. Met uitzondering van 1 cliënt, waarvan de diagnose door de specialist was bijgesteld, maar waarop de coördinator de oefeningen niet heeft aangepast. In laatstgenoemde situatie werd door de coördinator alleen gekeken naar de mogelijkheden die OCA voor handen had. Er werd door de coördinator geen moeite gedaan, zich te verdiepen in de bijgestelde diagnose en de (on)mogelijkheden voor de cliënt. Een collega van de vaste coördinator, had wel belangstelling voor deze cliënt en gaf ook goede aanwijzingen. Voor een drietal cliënten zijn de opgestelde rapportages zonder overleg met de cliënt voorgelegd aan de bedrijfsarts/werkgever. Nadien dienden er in enkele situaties de rapportage aangepast te worden met beschrijving van de werkelijke situatie. Ook komt het voor dat de rapportage op het hoofdkantoor OCA ligt, waarna pas op verzoek deze –na lange tijd- afgegeven wordt aan de cliënt. De tussenevaluatie(s) heeft/hebben voor iedere cliënt plaatsgevonden, maar in enkele situaties diende de cliënt de evaluatie zelf te herschrijven, aangezien er bijvoorbeeld een herstelpercentage werd genoemd die niet overeenkwam met de werkelijkheid. Of een situatie waarin de klachten in het begin (zoals ook besproken) zouden verergeren, niet vastgelegd werden in de rapportage, waardoor de werkgever geen begrip had voor de wijziging in het traject.

Begeleiding Met uitzondering van 2 deelnemers, zijn alle deelnemers door een vaste begeleider begeleid. 1 Client gaf aan tijdens het eerste contact begeleid te zijn, nadien niet meer. Daarnaast gaf 1 cliënt aan dat er veel wisselingen zijn geweest in begeleiders (ook met psychologen). Hierdoor had cliënt het gevoel iedere keer opnieuw uitleg te moeten geven over de situatie. Bij de afrondende fase had cliënt geen vertrouwen meer in de begeleiding en ging niet alle informatie meer over de situatie uiteenzetten. Over het algemeen zijn er positieve opmerkingen over de begeleiders van OCA: “vriendelijk, aardig, wist waar hij het over had”, “ook andere begeleiders waren behulpzaam indien de vaste begeleider niet ‘in de buurt’ was”, “goede begeleiding”, “af en toe werd cliënt uitgedaagd om vooral door te gaan”, “als cliënt aangaf dat er klachten waren ontstaan, gaf begeleider aan waar de oorzaak lag en verstrekte aangepaste oefeningen”, “gemotiveerde begeleiders, die gedreven zijn om het eindresultaat te bereiken”. Andere opmerkingen waren: “groepen zijn soms te groot, waardoor je langer moet wachten tot een apparaat vrij is”, “1 cliënt gaf aan het gevoel te krijgen niet serieus genomen te worden”, “niet deskundig genoeg, aangezien begeleider de oefeningen niet (kon/wilde) aanpassen aan gewijzigde situatie van cliënt”. “Begeleider nam niet de moeite om bij specialist navraag te doen over diagnose (die door begeleider niet begrepen werden)”. Project Nr.:


Form Ref.:

AR-RBC-1.0 DNV 7539/3.0



OCA Algehele Samenvatting

Het aantal contactmomenten was voor alle cliënten voldoende afgestemd op de situatie en wensen van de cliënten. In een enkele situatie konden het aantal trainingen per week gereduceerd (van 3 naar 2x per week) worden, waarna flexibel de begeleiding voor de periode (i.p.v 12 weken, kon men 16 weken trainingen volgen) werd opgerekt. Er lag dan ook een verplichting in het aantal trainingen dat gevolgd diende te worden.

Afronding Een 3-tal cliënten heeft het vooraf afgesproken doel bereikt. Voor 7 cliënten is uiteindelijk het beoogde resultaat niet bereikt; de klachten zijn terug na beëindiging van het traject. De meeste cliënten hebben oefeningen op papier meegekregen om thuis de oefeningen voort te zetten. Met uitzondering van 2 cliënten, is er met allen een eindevaluatiegesprek gevoerd. Acht cliënten geven aan dat na beëindiging van het traject, conform afspraak, er nog contact is geweest met de begeleider. De cliënten hebben verder geen behoefte meer aan het onderhouden van contact. De trajectduur varieerde van 6, 12 tot 16 weken en 6 maanden. Enkele cliënten menen dat wanneer het traject langer had geduurd er meer bereikt zou zijn. Echter werd een langere periode niet vergoed, hetgeen de reden is geweest voor beëindiging van het traject. Een tweetal cliënten hebben de trainingen voortgezet bij de OCA-vestiging (na beëindiging traject).

Communicatie en bereikbaarheid Er waren alleen positieve opmerkingen over de bereikbaarheid: zowel telefonisch als per e-mail. Over het algemeen werden de afspraken persoonlijk gemaakt, zodat telefonisch contact nagenoeg niet plaatsvond. De rapportages werden per mail gezonden aan de cliënten. Indien OCA de cliënt benaderd, gebeurt dit met een afgeschermd nummer. Deze telefoontjes werden door 1 cliënt niet beantwoord.

Organisatie Alle deelnemers hebben ervaren dat het bedrijf flexibel was. Er werd rekening gehouden met privéafspraken, waardoor men bijvoorbeeld een half uur later/vroeger zou kunnen komen. Met uitzondering van 1 cliënt, kon men zich niet herinneren of er een klachtenregeling was. Met uitzondering van 3 cliënten, wist men niet of er een privacyregeling wordt gehanteerd. Allen gingen er vanzelfsprekend van uit, dat deze er was.

Project Nr.:


Form Ref.:

AR-RBC-1.0 DNV 7539/3.0



OCA Algehele Samenvatting Totaalbeeld Sterke punten: o o o o o o o o

Snelheid/termijn waarop cliënt voor intakegesprek uitgenodigd wordt; De locatie zag er netjes en professioneel uit; Zodra cliënt zelfstandig de oefeningen ging uitvoeren, werd de cliënt continu gecontroleerd / er loopt voldoende personeel rond om vragen aan te stellen. Behulpzaam, gezelligheid, tijd voor een grapje. Als men vragen had, kon men begeleiders benaderen en volgde er een goede instructie. Begeleiding van begin tot eind. De cliënt werd gemotiveerd vooral de oefeningen uit te voeren. Goede oefeningen voor thuis. Indien cliënt andere klachten heeft, wordt het programma hierop aangepast. Heel vriendelijk, daardoor laagdrempelig, prettige sfeer. Parkeren was goed mogelijk. Voldoende ruimte tussen de apparaten. Drive die begeleiders hebben.

Verbeterpunten Gebaseerd op incidentele opmerkingen (1x) o De groep zou iets kleiner mogen zijn, soms was het wel erg druk. o Meer aandacht voor cliënten (3x) o Structureel langere (periode) begeleiding. o Afstand woon-OCA-verkeer was groot, en daardoor kostbaar. o Betreffende coördinator is teveel afgegaan op de lijsten en had geen oog voor de (gewijzigde situatie) van de cliënt. o Rapportages zouden sneller opgesteld en verzonden kunnen worden. o Voordat rapportages aan werkgever gezonden worden, eerst voorleggen aan cliënt.

Verbeterpunten n.a.v. de audit Meer aandacht aan communicatie over privacy- en klachtenregeling Rapportages sneller (< 1,5 maanden) opstellen Voorafgaand aan verzending rapportage aan werkgever/bedrijfsarts, eerst voorleggen aan cliënt (voor akkoord).

Project Nr.:


Form Ref.:

AR-RBC-1.0 DNV 7539/3.0



OCA Speciale opmerkingen Geheimhoudingsverklaring

Dit rapport is vertrouwelijk. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de klant. Een uitzondering hierop vormt de Accreditatie-instelling, die het recht heeft rapportages in te zien teneinde de werkwijzen te kunnen beoordelen.

Distributie Dit rapport wordt verstrekt aan het contactpersoon van de organisatie, door middel van e-mail of als een rapport zoals overeengekomen met de organisatie, naar de stichting Blik op Werk en naar de DNV Technical Board die het proces zal beoordelen. Het rapport wordt op de website van Blik op Werk gepubliceerd. Een kopie wordt bewaard in het archief van DNV.

Project Nr.:


Form Ref.:

AR-RBC-1.0 DNV 7539/3.0


m 22 december 2012

Recommend Documents