LOGISTIKA VE SLUŢBÁCH VÝZKUMU A VÝVOJE

Modul: Logistika

Předmět: Logistika ve sluţbách výzkumu a vývoje

LOGISTIKA VE SLUŢBÁCH VÝZKUMU A VÝVOJE

Václav Cempírek Pavel Šaradín

Moravská vysoká škola Olomouc, o. p. s. Olomouc 2010


Modul: Logistika

Projekt „Aplikovatelný systém dalšího vzdělávání ve VaV“ (dále jen APSYS) OP VK č. CZ.1.07/2.3.00/09.0134 je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.

Text neprošel jazykovou úpravou. © Moravská vysoká škola Olomouc, o. p. s. Autoři:

prof. Ing. Václav CEMPÍREK, CSc. doc. Ing. Pavel ŠARADÍN, CSc.

Recenzovali:

prof. Dr. Zdeněk SOUČEK, DrSc. Ing. Vladimír DIVÍN

Olomouc 2010 ISBN 978-80-87240-38-0

Modul: Logistika


Obsah Úvod ........................................................................................................................................................... 5 1

Pojetí logistiky jako služby ......................................................................................................... 7 Cíl ................................................................................................................................................... 7 1.1

Základní pojetí sluţby pro zákazníka ................................................................................ 7

1.2

Základní charakteristiky sluţeb ......................................................................................... 9

Shrnutí kapitoly ............................................................................................................................ 10 Literatura ke kapitole .................................................................................................................... 11 2

Logistické činnosti a logistické výkony .................................................................................. 12 Cíl ................................................................................................................................................. 12 2.1

Základní logistické činnosti.............................................................................................. 12

2.2

Logistické výkony ............................................................................................................ 15


Systémový přístup k logistice .................................................................................................. 17 Cíl ................................................................................................................................................. 17 3.1

Logistika jako systémová disciplína ................................................................................ 17


Služby logistiky jako hodnototvorný proces .......................................................................... 21 Cíl ................................................................................................................................................. 21 4.1

Charakteristika zákaznické hodnoty pro uţivatele logistických sluţeb ........................... 21

4.2

Tvorba hodnoty pro zákazníka ........................................................................................ 24

4.3

Způsoby zvyšování hodnoty logistické sluţby ................................................................ 25

4.4

Návrh logistické sluţby z pohledu zákazníka.................................................................. 27

4.5

Distribuce a komunikace logistické sluţby pro zákazníka .............................................. 30


Proces výzkumu a vývoje nových výrobků ............................................................................ 34 Cíl ................................................................................................................................................. 34 5.1

Inovační proces ............................................................................................................... 34

5.2

Řízení procesu vývoje: od konceptu ke strategii ............................................................ 38

5.3

Logistické řízení ve fázi vývoje ........................................................................................ 39


Proces inovace ve službách ..................................................................................................... 43 Cíl ................................................................................................................................................. 43

Modul: Logistika


6.1

Typologie inovačních procesů sluţeb ............................................................................. 43

6.2

Základní charakteristiky logistických sluţeb ................................................................... 45


Hodnocení kvality logistických služeb z pohledu zákazníka ................................................ 47 Cíl ................................................................................................................................................. 47 7.1

Základní pojetí kvality a poţadavky na kvalitu ................................................................ 47

7.2

Základní ukazatelé kvality logistických sluţeb ................................................................ 48


Koncepce komplexní logistické služby ................................................................................... 51 Cíl ................................................................................................................................................. 51 8.1

Vývojové typy logistických řetězců .................................................................................. 51

8.2

Základní charakteristiky SCM a jeho pouţitelnost .......................................................... 52


Předpoklady a východiska pro úspěšné uplatnění logistiky v podniku vývoje ................. 55 Cíl ................................................................................................................................................. 55 Shrnutí kapitoly ............................................................................................................................ 58 Literatura ke kapitole .................................................................................................................... 58

Literatura ................................................................................................................................................. 59 Seznam obrázků ..................................................................................................................................... 60


Modul: Logistika

Úvod Logistika je jednou z posledních moţností a příleţitostí, kde mohou podniky zvýšit svoji efektivnost (P. Drucker)

Teoretické pojetí logistiky není jednotné, představuje široký proud názorů. Tradiční chápání logistiky spočívá především v řízení materiálového, informačního a finančního toku s ohledem na splnění poţadavků zákazníka, které je neodmyslitelné od vztahu k vývoji výrobku, výběru dodavatele, vlastní realizace výrobků ve všech etapách ţivotního cyklu, vhodné distribuční cestě výrobku k zákazníkovi a v neposlední řadě ani od likvidace zastaralých výrobků. Sladit všechny uvedené činnosti v souladu s poţadavky zákazníků a tím zajistit konkurenční schopnost podniku lze integrací jejich plánování při rozhodujícím podílu logistiky. Tradiční chápání logistiky je spojeno především s oblastí její praktické aplikace, a to ve výrobních a obchodních společnostech. V tomto pojetí přetrvávají názory, ţe logistika je jen výkonná sloţka řízení, je redukována na problematiku dopravy, manipulace se zboţím, řízení skladů a na problematiku přepravních a manipulačních obalů. Netradiční pojetí logistiky vychází z jejího uplatnění i v oblastech mimo výrobu a obchod a její předmětem se stává řízení procesů poskytování sluţeb – tok sluţeb (např. dopravní sluţby, zdravotnické sluţby). Pak mluvíme o logistice v dopravě, o nemocniční logistice. Uplatňováním logistiky v sektoru sluţeb vzniká další perspektivní oblast jejího rozvoje. K netradičnímu chápání logistiky přispívá i skutečnost, ţe logistiku chápeme jako sluţbu pro zákazníka a pak mluvíme o logistických sluţbách. Všichni ti, kdo se přímo nebo nepřímo podílejí na uspokojování logistických potřeb, jsou subjekty logistiky. Mohou jimi být zejména výrobci hmotného zboţí, obchodní společnosti, dodavatelé, poskytovatelé dopravních a logistických sluţeb, orgány státní správy činné v logistice, výzkumné a vývojové instituce, poradenské, inţenýrské a projektové organizace, vzdělávací a školící organizace. Subjekty logistiky chápeme jako účastníky procesních logistických řetězců. Z hlediska stanovené oblasti vzdělávání pracovníků výzkumu a vývoje jako subjekt logistiky vystupují výzkumné a vývojové organizace. Infrastruktura zařízení nebo podpůrná činnost výzkumu, vývoje a inovací můţe zahrnovat i sluţby pro výzkum, vývoj a inovace. Jednou ze sluţeb, které instituce výzkumu a vývoje mohou vyuţívat, jsou sluţby logistiky. Jejich rozsah závisí od velikosti instituce, organizační struktuře a oblasti zaměření výzkumu a vývoje. Uplatnění logistiky ve sluţbách výzkumu a vývoje můţeme najít ve dvou oblastech: sluţby pro výzkum, vývoj a inovace a v řízení inovačního procesu. Inovace chápeme jako přeměnu znalostí, nápadů a podnětů v nové či vylepšené výrobky, sluţby nebo procesy, jejímţ hlavním cílem je získání konkurenční výhody. Pro efektivní průběh inovačního procesu potřebuje mít kaţdý podnik k dispozici řešení, které mu umoţní inovaci zvládnout objektivním způsobem. Kreativní inovace, která má zřetelně strukturovaný rámec, umoţní novým nápadům uspět a novým technologiím proniknout na trh. Kromě toho sleduje, jakým způsobem jsou znalosti a nové nápady pomocí procesu řízení inovace proměňovány ve vylepšené výrobky, sluţby či procesy. Inovační proces vyţaduje široké úsilí vědeckých, výzkumných, technických, organizačních, obchodních, výrobních a dalších činností. Logistické řízení ve fázi vývoje patří k novým oblastem uplatnění logistického managementu. U řady průmyslových oborů vlivem konkurence situace dospěla do stadia, ţe kritickým faktorem -5-


Modul: Logistika

úspěšnosti je řízení zásobování, distribuce a servisní sluţby. Uvedená skutečnost se musí projevit ve vztahu výzkumu a vývoje a logistiky. To znamená, ţe souběţně s vývojem nových výrobků se musí připravovat integrované logistické řetězce. Jinak řečeno vývoj nových výrobků je třeba logisticky řídit. Odborníci doporučují tento proces realizovat dvěma způsoby: sekvenčním řazením činností a paralelním řazením činností. Z hlediska vyuţívání logistických sluţeb v oblasti inovací je potřebné rozlišovat oblast spotřebního a průmyslového zboţí a oblast inovace sluţeb. Proces inovace ve sluţbách se vyznačuje určitými specifiky, jako jsou vlastnosti sluţeb a způsob realizace inovačních aktivit. Cílem daného předmětu modulu Logistika je vypracovat učební text pro pracovníky výzkumu a vývoje, který by seznámil studující s logistikou jako sluţbou pro zákazníky a s moţnostmi vyuţití sluţeb logistiky v procesu výzkumu a vývoje.

-6-


Modul: Logistika

1 Pojetí logistiky jako služby CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

objasnit pojetí logistiky jako sluţby, charakterizovat specifika sluţeb, pochopit jednu z definic logistiky.

KLÍČOVÁ SLOVA Logistika jako sluţba, nehmatatelnost sluţby, neskladovatelnost sluţby, nedělitelnost sluţby, variabilita sluţby.

1.1 Základní pojetí služby pro zákazníka Logistika je interdisciplinární disciplína s řadou různých definic. Pro oblast naší problematiky je to disciplína, která se zabývá koordinací, synchronizací a optimalizací materiálových toků, procesů poskytování sluţeb a s tím souvisejících informačních a finančních toků z hlediska uspokojování potřeb zákazníků a s optimálním vynaloţením nákladů. Úroveň logistického systému je zákazníky vnímána prostřednictvím rozsahu a kvality jim poskytovaných sluţeb. Spokojenost zákazníků je pro podnik a jeho logistický systém klíčovou oblastí. Sluţby pro zákazníka je moţno chápat různě. Nejčastěji se vyskytuje toto základní pojetí sluţby [1]:   

sluţba jako činnost, sluţba jako míra dosaţení výkonů, sluţba jako filozofie řízení.

První pojetí sluţby představuje soubor aktivit, které musí být uskutečněny. Jde o proces, který je třeba řídit. Obsahová náplň logistické sluţby je prezentovaná nejznámějšími logistickými činnostmi, souvisejícími s realizací materiálových toků. Při realizaci procesu poskytování sluţby počet jednotlivých kroků (činností) závisí od konkrétní sluţby a technologie realizace sluţby. Tyto činnosti mohou být i jiného druhu neţ jsou uvedeny v kapitole 2. Mezi poţadavky na sluţby obecně patří:     

termínová spolehlivost dodání, úplnost dodávky, přiměřenost dodacích lhůt, předprodejní a poprodejní sluţby, kvalita distribuce, -7-


Modul: Logistika 

poskytování informací a další.

Druhé pojetí sluţby jako nějaké veličiny, kterou je moţné měřit pomocí různých kritérií (ukazatelů). V podstatě se jedná o logistické výkony. S logistickými výkony souvisí logistické náklady. Aby bylo moţné stanovit potřebnou úroveň logistických sluţeb, je nutné jejich výši vhodným způsobem měřit. Jako vhodné míry můţeme pouţít: 1) míry rozsahu logistických sluţeb, o počet objednávek, o velikost prodeje, o přepravní výkon, o obrat skladu aj., 2) míry úrovně logistických sluţeb, o ukazatele úplnosti sluţeb (procento vyřízených objednávek, procento vyřízených poloţek, podíl hodnoty vyřízených objednávek, rozsah poprodejních sluţeb, dostupnost náhradních dílů), o ukazatele rychlosti a pruţnosti logistických sluţeb (délka dodacího cyklu, rychlost dopravy, rychlost záručních oprav, rychlost reakce na mimořádné poţadavky, schopnost poskytovat náhradní řešení aj. Třetí pojetí souvisí s nejvýše postaveným pojetím chápání sluţby jako filozofie řízení materiálového i nemateriálového toku, případně řízení procesu poskytování sluţeb. Takto pojatá sluţba se stává v současné době základním kamenem při tvorbě globální strategie výrobních a obchodních společností. Míra rozsahu logistických sluţeb patří do kategorie kvantitativních ukazatelů a jsou důleţité pro stanovení logistických výkonů a tím i pro stanovení výkonových parametrů logistického systému podniku. Ukazatelé úrovně logistických sluţeb patří k veličinám, které jsou nedílnou součástí logistických cílů podniku. Jsou důleţité při formulaci strategických záměrů podniku v oblasti nákupu, výroby a distribuce. Jejich vysoká úroveň můţe přinést konkurenční výhody pro podnik. Pro komplexní posouzení úrovně logistických sluţeb je třeba pouţívat více ukazatelů. Zákazníka zajímá nejen, kdy výrobek dostane, ale i s jakou úrovní servisních sluţeb. Ukazatelé mohou být buď okamţikové nebo úsekové, případně obojí. Logistické služby představují mnoho různých činností od jednoduchých procesů po sloţité počítači řízené operace. V sektoru logistických sluţeb působí různé typy poskytovatelů od malých firem aţ po nadnárodní společnosti. Logistické sluţby patří do skupiny trţně orientovaných sluţeb. Na základě vývoje vztahů poskytovatel logistických sluţeb a zákazník můţeme uvést několik důleţitých kroků [2]:  

sluţby zákazníkům měly na začátku charakter reakce na přání zákazníků později měly charakter vstřícné manaţerské aktivity -8-

Logistické služby


Modul: Logistika    

očekávání v oblasti úrovně sluţeb zákazníkům se vyvíjí směrem k určitému rozsahu přijatelných výkonů poskytování účinných a efektivních sluţeb zákazníkům souvisí s rozvojem informačních systémů v poskytování logistických sluţeb převaţuje smluvní orientace nad orientací na jednotlivé transakce významná část změn v logistických systémech vychází z poţadavků zákazníků

V současné době existují značné rozdíly v přístupu ke sluţbám zákazníkům obecně v jednotlivých odvětvích hospodářské činnosti.

1.2 Základní charakteristiky služeb Sektor sluţeb patří mezi rozvíjející se oblasti ekonomiky. Růst sektoru sluţeb je vyvolán mnoha faktory. Jsou to především vlivy demografické, sociální, ekonomické a politické. I kdyţ v současné době i tento sektor zasáhla recese, lze předpokládat, ţe tento rozvoj bude pokračovat, a to zejména vlivem prohlubující se globalizace a integračních procesů v Evropě. Globalizace zvýšila potřebu komunikačních, cestovních, informačních a obchodních sluţeb. Rostoucí specializace podniků vede k úzké spolupráci s externími dodavateli sluţeb. Současným jevem ekonomiky je snaha podniků nakupovat takové činnosti, které aţ dosud zabezpečovaly vlastními silami. Patří sem např. stravování, reklama, marketing, doprava, počítačové sluţby, poradenské i školící sluţby a logistika. Mnoho podniků si uţ uvědomilo, ţe je výhodnější specializovat se na určitou oblast a ostatní činnosti přenechat externím odborníkům. Je to logický důsledek rostoucí sloţitosti trhu a konkurence. Zájem o sféru sluţeb s sebou přinesl také rozdílné názory na povahu sluţeb a jejich třídění. Přestoţe se mnoho autorů snaţilo najít konečnou a jednoznačnou definici sluţeb, ţádná z nich dosud nebyla uznána za adekvátní. Z různých definic sluţeb je moţné vysledovat určité obecně společné znaky, které můţeme přenést i na logistické sluţby. Sluţba je činnost, která má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyţaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem sluţby není převod vlastnictví. Sluţba můţe vést ke změně podmínek a její produkce můţe či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. Při poskytování sluţby je zákazník obyčejně v přímém kontaktu s poskytovatelem sluţby. Výsledek sluţby ovlivňuje nejen ten, kdo sluţbu poskytuje, ale také všechny procesy, které poskytování sluţby podporují (pomocné procesy). Mezi základní charakteristiky sluţeb patří [3]: 

nehmotnost – na rozdíl od fyzických výrobků není moţné sluţbu před zakoupením prohlédnout, vyzkoušet. Abychom zmírnili neurčitost sluţby v souvislosti s jejím nehmotným charakterem, je důleţité přesvědčit zákazníka uţ dopředu o kvalitě poskytované sluţby. Toto je moţné různými způsoby – profesionální vystupování pracovníků -9-


Modul: Logistika







poskytující sluţbu, referencemi a výstiţným propagačním materiálem nedělitelnost – pro sluţby je charakteristické, ţe se vytvářejí a spotřebovávají současně. Na rozdíl od fyzických výrobků, které jsou nejdříve vyrobeny a pak skladovány, distribuovány a pak spotřebovány. Vzhledem k uvedené skutečnosti, by měla být náročnost na kvalitu poskytované sluţby mnohem vyšší proměnlivost – je to vlastnost sluţby vyjadřující její charakter, kvalitu, průběh a závislost na osobě i zařízení, pomocí kterých se sluţba poskytuje. To znamená, ţe proces a kvalita poskytované sluţby závisí na mnoha faktorech, které poskytovatel sluţby není vţdy schopen ovlivnit. Variabilitu sluţeb lze ovlivnit jejich standardizací neskladovatelnost – sluţby nelze produkovat do zásoby. Tato vlastnost není aţ takový problém, pokud je poptávka i nabídka stálá. V tomto případě je moţné zabezpečit technické prostředky a personál v dostatečném předstihu a její vyuţití je relativně stálé. Jestliţe je poptávka proměnlivá, mají poskytovatelé sluţeb problémy s přiměřeností kapacit.

SHRNUTÍ KAPITOLY Logistické sluţby představují mnoho různých činností od jednoduchých procesů po sloţité počítači řízené operace. Obsahová náplň logistiky jako sluţby pro zákazníka je prezentovaná logistickými činnostmi. Je to soubor činností, které je třeba řídit. Logistiku jako sluţbu chápeme v tomto pojetí: jako logistické činnosti, jako míra dosaţení logistických výkonů, jako filozofii řízení logistických procesů. Logistická sluţba je charakterizovaná těmito vlastnostmi: nehmotnost, proměnlivost, neskladovatelnost a nedělitelnost.

ÚKOLY 1.

Jaké základní logistické činnosti poznáte?

2.

Které faktory ovlivňují rozvoj sektoru sluţeb?

3.

Jaké společné charakteristiky mají sluţby?

- 10 -


Modul: Logistika

LITERATURA KE KAPITOLE Základní literatura: [1]

GROS, I. Logistika. Praha: VŠCHT, 1996. 228 s. ISBN 80-7080-262-6.

[2]

SIXTA, J.; MAČÁT, V. Logistika, teorie a praxe. Brno: CP Books, 2005. 315 s. ISBN 80-251-0573-3.

Doporučená literatura: [3]

VAŠÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

- 11 -


Modul: Logistika

2 Logistické činnosti a logistické výkony CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

základní logistické činnosti a jejich charakteristiky, stanovit logistické výkony, skupiny logistických nákladů.

KLÍČOVÁ SLOVA Základní logistické činnosti, logistický výkon, logistické náklady.

2.1 Základní logistické činnosti Klíčové logistické činnosti nezbytné pro realizaci hladkého materiálového toku z místa vzniku do místa jejich spotřeby zahrnují [1]: a) Zákaznický servis – jeho vysoká úroveň podporuje spokojenost zákazníků. Orientace na zákazníka spojuje a řídí všechny sloţky v rámci stanoveného poměru nákladů a poskytovaných sluţeb. Je výstupem z logistického systému. Musí zprostředkovat přesun správného produktu: o na správné místo, o ke správnému zákazníkovi, o ve správném stavu, o ve správné době, o za přiměřené celkové náklady. b) Plánování poptávky – prognózování poptávky. Marketing předpokládá poptávku na základě odhadu účinku podpory prodeje, cen, konkurence apod. Logistika je obvykle zapojována do procesu prognózování v tom směru, kolik čeho je nutno objednat od dodavatelů a kolik a jakých produktů bude nutno umístit na jednotlivé trhy. Logistika musí být v úzkém kontaktu s marketingovým prognózováním. c) Řízení stavu zásob – udrţuje takovou úroveň (stav) zásob, aby byl dosaţen vysoký stupeň zákaznického servisu při současném dodrţení přijatelných nákladů na udrţování zásob, které váţou: o kapitálové prostředky, o variabilní skladovací náklady, o náklady na zastarávání zboţí. Tyto náklady se musí pohybovat na základě dlouhodobých analýz v rozmezí 14 aţ 50% hodnoty zásob v ročním vyjádření. - 12 -


Modul: Logistika

d) Logistická komunikace – poţadavky na komplexnost, automatizaci a rychlost (vyuţíváme EDI, GPS, apod.). Zejména se jedná o následující vztahy mezi: o podnikem a jeho zákazníky, o útvary podniku (logistika, technické útvary, účetnictví, marketing a výroba), o logistickými aktivitami mezi sebou a dále např. (koordinace skladování materiálu, zásob ve výrobě, hotových výrobků, …), o články logistického řetězce. e) Manipulace s materiálem – cílem je minimalizovat manipulace s materiálem, tyto činnosti nepřidávají zboţí ţádnou přidanou hodnotu. Jedná se o minimalizaci přepravních vzdáleností, minimalizaci úzkých míst, minimalizaci stavu zásob, minimalizaci ztrát, maximalizaci obsluhy jednotlivých míst. f) Vyřizování objednávek – jedná se o systém přijímání objednávek od zákazníků, kontrolu stavu objednávek a návaznou komunikaci se zákazníky, vyřizování objednávek a jejich dostupnost pro zákazníky. Součástí systému je: o kontrola stavu zásob, o kontrola kreditního limitu zákazníka, o fakturace a stavu pohledávek. Vzhledem k tomu, ţe doba cyklu objednávky je klíčovým styčným bodem zákazníků a daného podniku, můţe mít velký vliv na to, jak zákazníci vnímají úroveň kvality sluţeb podniku a tím je dána i spokojenost zákazníků. Úroveň činnosti zvyšuje zavedení např. EDI, elektronického převodu peněz, elektronických objednávek apod. g) Balení – obal prodává i chrání. Balení má význam pro: o umístění reklamy, o ochranu zboţí, o snadnost uskladnění z logistického hlediska, o informační pro spotřebitele, o estetickou z pohledu marketingu, o ochrana zboţí během přepravy a uskladnění, o nesmí poškodit společně přepravované zboţí, o nesmí způsobit újmu na zdraví. h) Podpora servisu a náhradní díly – logistika podporuje proces výroby tím, ţe zabezpečuje: pohyb materiálu, zásob ve výrobě, hotových výrobků. Logistika je odpovědná i za poskytování poprodejního servisu. Zde se jedná o: o dodávky náhradních dílů do servisních míst, dealerům, o uskladnění odpovídajícího mnoţství náhradních dílů, o vyzvednutí vadných nebo špatně fungujících produktů od zákazníků, o rychlou reakci na poţadavky na opravy. i) Stanovení místa výrobního závodu nebo skladu – tato činnost ovlivní nejen: o náklady na dopravu surovin směrem dovnitř, - 13 -


Modul: Logistika

o náklady na přepravu hotových výrobků směrem ven, o úroveň zákaznického servisu, o rychlost odezvy.  Rozhodující faktory, které musíme brát v úvahu: o rozmístění zákazníků, o rozmístění dodavatelů, o dostupnost dopravních sluţeb, o dostupnost kvalifikovaných pracovníků, o moţnosti spolupráce s úřady. j) Pořizování (nákup) – plní významnou roli při zajišťování zboţí a sluţeb z externího prostředí. Z analýz vyplývá, ţe podniky vynakládají 40 – 60% příjmů na pořízení materiálů a sluţeb z cizích zdrojů. Tuto činnost lze definovat jako nákup materiálů a sluţeb od externích organizací s cílem podpory veškerých operací firmy od výroby po marketing, prodej a logistiku. Pořizování (nákup) zahrnuje: o výběr dodavatelů, o jednání o ceně, o jednání o dodacích podmínkách a mnoţství, o vyhodnocení kvality dodavatele. k) Manipulace s vráceným zbožím – náklady na tyto operace jsou relativně vysoké, jedná se o návrat zboţí zpět k výrobci. Vracení zboţí je z důvodu: o nefunkčnosti výrobku, o zákazník nemá zájem o zboţí, o zboţí z výstavních a předváděcích akcí, o reklamace. l) Zpětná logistika – řeší likvidaci odpadového materiálu, který vzniká v procesu výroby, distribuce a balení zboţí. Většinou se jedná o činnosti jako: o dočasné uskladnění těchto materiálů, o odvoz do místa likvidace, o zpracování, opětovné pouţití, recyklace. m) Doprava a přeprava – klíčovou logistickou činností je vlastní provádění přesunů materiálů a zboţí z místa vzniku do místa spotřeby, případně aţ do konečného místa jejich likvidace. Zajištění přepravy zahrnuje: o výběr způsobu přepravy určitým druhem dopravy (silniční, ţelezniční, vodní, letecká, námořní nebo potrubní doprava), o výběr přepravní trasy, o zajištění dodrţení platných předpisů, o výběr dopravce. n) Skladování – aktivity se skladováním se týkají projekce a dispozičního uspořádání skladů (pro všechny druhy zboţí), rozhodování o vlastnictví skladů, automatizace, školení personálu a dalších oblastí (napojení na infrastrukturu).

- 14 -


Modul: Logistika

2.2 Logistické výkony Logistické výkony vznikají činností informačních, manipulačních, skladových, přepravních a dalších prvků v logistických řetězcích v souvislosti s dodáváním zboţí zákazníkům nebo v procesu poskytování logistické sluţby. Způsob kvantifikace a měření logistických činností můţe být u jednotlivých logistických činností různý. U některých činností to můţe být problematické (např. stanovení místa skladu), u některých relativně jednoduché (doprava a přeprava). Logistické výkony jsou spojeny s logistickými náklady. Vztah mezi nimi je cílevědomě ovlivňován pomocí logistických metod a logistických technologií tak, aby při předem dané úrovni logistických nákladů byla maximalizována výkonnost logistického systému podniku, nebo obráceně, aby logistický systém fungoval s co nejniţšími náklady při dosaţení poţadované výkonnosti. Logistické náklady se udávají jako náklady na jednotlivé logistické činnosti, případně skupinu logistických činností v rámci logistického řetězce (systému) podniku. Udávají se v absolutní výši nebo vztaţené na jednici logistických výkonů, na výrobek, zakázku, pracovníka v logistice apod. Logistické výkony výrazně ovlivňují logistické náklady, které lze rozdělit do pěti nákladových skupin [2]: 

 

 

náklady na řízení a systém zahrnují náklady na formování, plánování a kontrolu materiálových toků, náklady na plánování výroby, řízení výroby a dispoziční činnosti náklady na zásoby vznikají udrţováním zásob a vázáním kapitálových nákladů na jejich pořízení, pojištění a náklady na ztráty a škody. náklady na skladování jsou tvořeny fixní sloţkou určenou na udrţování skladových kapacit v pohotovosti a variabilní sloţkou na uskladňovací a vyskladňovací procesy. náklady na dopravu zahrnují náklady na vnitropodnikovou a mimopodnikovou dopravu. náklady na manipulaci zahrnují náklady na balení, manipulační operace a komisionářskou činnost.

Pro zjištění efektivního řízení logistických výkonů je nezbytné definovat pro kaţdé místo určení materiálu (dodávky) odpovídající stupeň logistických sluţeb. Tím se dosáhne sladění pořadí vyčíslených hodnot s pořadím nejúčinnějších hodnot optimalizace, protoţe hmotné toky probíhají od míst, ve kterých produkty vykazují vysokou tvorbu hodnot, k místům s niţší tvorbou hodnot. Lze říci, ţe formulace logistických sluţeb vyţaduje zaměření na problémy spojené s definicí a rozsahem logistických sluţeb, definicí rozhodujících parametrů nákupu, identifikací účinků různých úrovní logistických sluţeb, se zjišťováním nákladů na kaţdou jejich úroveň, s významem logistických sluţeb jako součástí hodnototvorného procesu a s významem logistických sluţeb jako součástí odbytové politiky.

- 15 -


Modul: Logistika

SHRNUTÍ KAPITOLY Logistických činností je celá řada. V našem seznamu se nachází 14 nejběţnějších logistických činností. V zahraniční odborné literatuře je uvedeno 29 aţ 49 logistických činností. Ne všechny se v procesu inovací vyskytují. To znamená, ţe vědeckovýzkumná instituce nebo vysoká škola v procesu výzkumu a vývoje vyuţívá všechny sluţby logistiky. Mezi důleţité logistické činnosti lze zařadit zákaznický servis. Je to vlastně výsledek logistických sluţeb, které poskytovatel poskytuje zákazníkovi. Jeho vysoká úroveň podporuje spokojenost zákazníka. Logistické činnosti a logistické sluţby je třeba kvantitativně (kvalitativně) hodnotit. To je jeden z předpokladů, jak můţeme poskytování logistických sluţeb řídit. Výsledkem měření (hodnocení) rozsahu poskytované sluţby je logistický výkon. Logistický výkon je spojen s logistickými náklady. Výsledkem ekonomického hodnocení logistických výkonů jsou logistické sazby na jeden výrobek nebo pracovníka v logistice.

ÚKOLY 1.

Vyberte si vhodnou logistickou činnost a stanovte její logistický výkon.

2.

Jakými logistickými výkony lze charakterizovat dopravní a přepravní výkony?

3.

Které z uvedených logistických činností se mohou vyskytnout u vědeckovýzkumné instituce?


CEMPÍREK, V. a kol. Logistické a přepravní technologie. 1. vyd. Pardubice: Institut Jana Pernera, 2009. 197 s. ISBN 978-80-86530-57-4.

[2]

CISKO, Š. a kol. Náklady v logistickom reťazci. Ţilina: Ţilinská univerzita, 2006.167 s. ISBN80-8070-525-9.


MATULEWSKI, M. a kol. Systemy logistyczne. 2. vyd. Poznaň: Instytut Logistyki i Magazynowania, 2008.

- 16 -


Modul: Logistika

3 Systémový přístup k logistice CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

definovat základní pojmy logistický řetězec a logistický systém podniku, pochopíte strukturu logistického systému, specifikovat vlastnosti logistického systému.

KLÍČOVÁ SLOVA Logistický systém, logistický řetězec, struktura logistického systému, vlastnosti logistického systému.

3.1 Logistika jako systémová disciplína Systém (obecně) chápeme jako provázané posloupnosti všech činností (aktivit), jejichţ uskutečňování je nutnou podmínkou k dosaţení daného konečného synergického efektu. Systémový přístup se zakládá na celistvém vidění a na principu neustálého pohybu a přeměn. Je to způsob myšlení, spočívající v komplexním chápání jevů v jejich vnitřních a vnějších souvislostech. Systémovým přístupem lze v logistice řešit v zásadě dva typy úloh: 



úlohy analytické, při nichţ je dána struktura systému a zkoumá se chování prvků systému (např. skladové technologie pro distribuční sklad), úlohy syntetické, kdy je dáno (předem stanoveno) chování systému a hledá se taková struktura systému, která bude pro toto chování adekvátní.

Logistika jako systémová disciplína vyuţívá poznatky těchto disciplín: obecná teorie systémů, kybernetika, operační výzkum, systémová analýza, systémové inţenýrství, morfologický výzkum a inţenýrská psychologie. Klíčovým pojmem logistiky je logistický řetězec. Je to soubor hmotných a nehmotných toků probíhajících v řadě navazujících (dodávajících a odebírajících) článků (podsystémů), jejichţ struktura a chování jsou odvozeny od poţadavku pruţně a hospodárně uspokojit potřeby zákazníka. Procesy poskytování sluţeb rovněţ chápeme jako logistický proces. Procesy v článcích logistického řetězce by měly být plánovány a řízeny podle celkových hledisek, tj. integrálně. Logistický výkon řetězce je určován výkonem jeho nejslabšího článku. Podnikové či nadpodnikové logistické řetězce jsou součástí logistických systémů podniku. - 17 -


Modul: Logistika

Logistický systém podniku chápeme jako účelně spořádanou mnoţinu technických prostředků, zařízení, budov, cest a pracovníků a vazeb mezi nimi, kooperujících při plánování a realizaci logistických řetězců vyvolávaných podnikem. Zahrnuje všechny logistické řetězce podniku vytvářené pro jednotlivé výrobky či sluţby. Dodavatelé, výrobní, distribuční a obchodní články řetězce mají v něm postavení podsystému. Logistický systém podniku lze posuzovat i z pohledu infrastruktury. Logistická infrastruktura můţe mít charakter: 



materiální - představuje systém dopravních, skladových, balících a komunikačních sítí, pomocných prostředků a zařízení nacházející se na určitém území, nemateriální – znalostní a dovednostní předpoklady pro budování a vyuţívání logistické infrastruktury materiální.

Logistický systém povaţujeme z praktických důvodů za zvláštní druh systému – multisystém ve smyslu mnoţiny systémů. Vymezujeme ho takto[1]: 







systém technicko-technologický (je tvořen mnoţinou technických prostředků a zařízení, budov, dopravními prostředky, dopravními komunikacemi, plochami). Má postavení bazického systému se vstupy a výstupy hmotné, energetické a informační povahy, systém řízení, který uskutečňuje proces logistického řízení formou účelného působení řídícího subjektu na systém technickotechnologický s cílem dosaţení cílového efektu s minimalizací času a s co nejvyšší hospodárností, systém informační, jehoţ posláním je pořízení, zpracování, uchování, přenos informací pro systém řízení. Jeho prvky tvoří technické a pomocné prostředky, zařízení a lidé, systém komunikační představuje soustava technických prostředků, a zařízení a lidí, slouţící potřebám informačního systému.

Logistický systém chápeme jako systém dynamický (měnící se v čase), učící se (na základě zpětných vazeb se snaţí dosáhnout účelnějšího chování), samoorganizující (schopnost zlepšovat vlastní strukturu a organizaci), a samoupravující (schopnost nahradit své nevyhovující prvky).

Další vlastnosti systému: 

  

kompatibilita – schopnost propojení nebo sjednocení systému do logistického multisystému při zajištění konzistence, homogenity a soudrţnosti, konzistence – vlastnost spočívající v plném kvantitativním a kvalitativním sladění prvků, vazeb, cílů a funkcí systému, homogenita – vlastnost spočívající v účelovém odstranění různorodosti, neadekvátních prvků, vazeb, cílů a funkcí systému, soudrţnost – vlastnost systému, kdy kaţdá část systému má k ostatním částem tak silný vztah, ţe změna v jedné části má za následek změnu ve všech ostatních částech i v celém systému, ale - 18 -


Modul: Logistika





    

nevede k úpadku nebo zániku systému, integrace – je to proces, v němţ spojováním (sdruţováním) prvků a vazeb systému dochází ke zlepšení (zvýšení) konzistence a homogenity, cíle (hlavní, dílčí) – zpravidla je to posílení pozice podniku jako ekonomického subjektu na trhu, dosaţení většího trţního podílu, dlouhodobé přeţití na trhu, organizovanost – stupeň místní, časové a funkční uspořádanosti struktury systému, struktura – mnoţina prvků systému a mnoţina vazeb mezi nimi chování – způsob realizace cílů logistického systému, způsob reakce na podněty spolehlivost – vlastnost systému, která mu umoţňuje po stanovenou dobu plnit ţádoucí a předem definovanou funkci stabilita – vlastnost systému spočívající ve schopnosti systému po vychýlení z rovnováţného stavu se opětovně vrátit do rovnováţného stavu.

Logistický systém rovněţ povaţujeme za systém otevřený (moţnost vstupu a výstupu do systému). Pro systémový přístup je charakteristická orientovanost na synergetické efekty, které jsou dosahovány koordinací a synchronizací procesní a strukturní stránky systému.

SHRNUTÍ KAPITOLY Při řešení logistických problémů musíme uplatňovat systémový přístup, Je to způsob myšlení, spočívající v komplexním chápání jevů v jejich vnitřních a vnějších souvislostech. Logistiku chápeme jako systémovou disciplínu, která vyuţívá poznatky řady vědních disciplín. Základními pojmy v logistice je logistický systém a logistický řetězec. Logistický systém pojímáme jako multisystém definovaný podle různých hledisek, a to systém technicko – technologický, systém řízení, systém informační a systém komunikační. Logistický systém je charakterizovaný několika základními charakteristikami.

ÚKOLY 1.

Definujte pojem logistický řetězec a logistický systém podniku.

2.

Které vědní disciplíny vyuţívá logistika?

3.

Charakterizujte vlastnost logistického samoorganizující a samooupravující se.

- 19 -

systému:

dynamický,

učící

se,


Modul: Logistika


PERNICA, P. Logistika pro 21. století. Díl 1-3, 1. vyd. Praha: Radix, 2005. ISBN 80-86031-66-7.

[2]

CEMPÍREK, V. a kol. Logistické a přepravní technologie. Pardubice: Institut Jana Pernera, 2009. 197 s. ISBN 978-80-86530-57-4.



- 20 -


Modul: Logistika

4 Služby logistiky jako hodnototvorný proces CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:    

popsat logistické sluţby jako hodnototvorný proces, porozumět procesu tvorby hodnoty pro zákazníka a způsobu stanovení strategie tvorby hodnoty pro zákazníka, popsat návrh tvorby logistické sluţby z pohledu zákazníka a zohlednění hodnotových rovin logistické sluţby, popsat způsoby distribuce logistické sluţby zákazníkům.

KLÍČOVÁ SLOVA Zákaznická hodnota, hodnototvorný proces.

hodnotové

roviny,

4.1 Charakteristika zákaznické logistických služeb

distribuce,

proces

hodnoty

tvorby hodnoty,

pro

uživatele

Sektor sluţeb v České republice prošel v minulých letech výraznými změnami. Platí to i pro oblast logistických sluţeb. Vývoj trhu poskytovatelů logistických sluţeb je poznamenaný růstem a intenzitou konkurence, která významně ovlivnila vývoj v dané oblasti. Změny na trhu logistických sluţeb se výrazně promítají i do chování zákazníků. Ti jsou náročnější, vybíravější a rychle se orientují v nabídce sluţeb. Podstatné změny v chování zákazníků logistických sluţeb způsobily vnější integraci logistického řetězce. Pro firmy působící v oblasti logistických sluţeb se stává sloţitější nejen získávat nové zákazníky, ale udrţet si stávající. Poznat a porozumět potřebám zákazníků, jejich postoje a hodnoty patří mezi základní podnikatelské povinnosti. To znamená, ţe management dopravních a logistických firem musí poznat a respektovat proces vnímání a hodnocení toho, co zákazníci povaţují za hodnotné. Jinými slovy poznat hodnotu pro zákazníka a proces řízení vztahů se zákazníkem. Zákazník – klíčový pojem prodeje, marketingu i logistiky. Je to koncový článek logistického řetězce s agresivním chováním v tom smyslu, ţe poskytovatel logistické sluţby se musí přizpůsobit jeho potřebám. Konečnému zákazníkovi, který má rozhodující postavení, se přizpůsobuje pokud moţno celý logistický řetězec. Tento vztah vzniká působením vysoce konkurenčního prostředí, kde při nabídce převyšující poptávku kupující svým výběrem různých druhů logistických sluţeb rozhodují o trţní úspěšnosti poskytovatele logistické sluţby. Pojem hodnota patří mezi frekventované a mnohoznačné pojmy. Můţe být - 21 -


Modul: Logistika

interpretovaná z různých pohledů. Mezi nejčastější přístup k posuzování hodnoty patří přístup filozofický, procesní, ekonomický a marketingově – logistický. Z hlediska potřeb řešení dané problematiky nás bude zajímat chápání hodnoty z pohledu zákazníka. Je to hodnota zákazníkem vnímaná a jim definovaná úroveň kvality, jeţ byla na trhu získána za přiměřenou cenu. To znamená, ţe se jedná o marketingové pojetí hodnoty. Hodnota vystupuje jako trţní kategorie, tj. jako pojítko ekonomických zájmů zákazníka jako představitele strany poptávky a poskytovatelů logistických sluţeb jako představitelů strany nabídky. V našem pojetí chápeme zákazníka jako uţivatele logistických sluţeb, kterým můţe být buď fyzická, nebo právnická osoba. K pojetí hodnoty pro zákazníka můţeme vyuţít například normu ČSN EN 12973 Hodnotový management, kde je hodnota pro zákazníka chápána jako vztah mezi uspokojením potřeby a zdroji pouţitými pro dosaţení tohoto uspokojení. Z hlediska ekonomického je hodnota pro zákazníka dána vztahem mezi velikostí užitku a celkovými náklady související se získáním služby. Hodnota není kategorii absolutního významu, ale je veličinou relativní, protoţe se vztahuje ke konkrétnímu zákazníkovi a ti jsou odlišní ve svých nárocích a finančních moţnostech nákupu sluţby. Hodnocení hodnoty pro zákazníka z pohledu marketingového najdeme v publikacích Ph. Kotlera, který hodnotu pro zákazníka chápe jako nabízenou sumu uţitečnosti výrobku nebo sluţby uspokojovat jeho potřeby [1]. Existuje však několik dalších variant marketingového pojetí hodnoty pro zákazníka, které z matematického principu jejich měření lze členit na dvě skupiny. První přístup vychází z toho, ţe hodnotu chápeme jako součtovou funkci dvou základních parametrů hodnoty – uţitek a cena [2]. Tento přístup se nazývá sčítací (aditivní) přístup. Základním rysem tohoto přístupu je skutečnost, ţe hodnota pro zákazníka vyplývá z procesu porovnávání kvality logistické sluţby a její ceny s porovnatelnou sluţbou konkurence. Druhý způsob vychází z rozdílu těchto parametrů a nazývá se odčítací (substrakční) přístup. Odčítací přístup marketingového pojetí hodnoty pro zákazníka umoţňuje zjišťovat a měřit zákazníkovy profity ve smyslu uţitku logistické sluţby, které zákazník nákupem sluţby získává. Zákazník má snahu přisuzovat vyšší kvalitě vyšší cenu a naopak. Transformace uţitku logistické sluţby v jeho peněţní vyjádření provádějí zákazníci sami. Zákazníci tak určují krajní akceptovatelnou cenu, která podle zákazníka odpovídá jeho maximální ochotě za uţitek zaplatit. Rovněţ zkoumají a oceňují hodnoty, které představují jednotlivé nabídky poskytovatelů logistických sluţeb. Jestliţe skutečná hodnota logistické sluţby je vyšší neţ očekávaná, vzniká pocit uspokojení zákazníka a roste pravděpodobnost opakovaného nákupu. Očekáváním se obecně rozumí soubor představ zákazníka o spektru výkonů firmy souvisejících s procesem poskytování sluţby. Očekávání vznikají působením těchto faktorů:  

vlastní zkušenosti zákazníka, zkušenosti jiných zákazníků, - 22 -


Modul: Logistika   

individuální náročnost zákazníka, vlivy marketingové komunikace na zákazníka, image poskytovatele sluţby.

Očekávání můţe být odlišné i podle toho, zda logistickou sluţbu od konkrétního poskytovatele pouţíváme poprvé anebo se jedná o opakovaný nákup. Vytváření vyšší hodnoty pro zákazníka je základním úkolem především marketingových pracovníků. Poskytování vyšší hodnoty logistické sluţby je zdrojem konkurenční výhody. Existuje celá řada autorů, kteří se problematikou hodnoty pro zákazníka zabývají [2]. Všichni autoři se shodují v tom, ţe jde o subjektivní koncept, který je zaloţený na osobním porovnání toho, co zákazník získá a co pro to musí vynaloţit. To znamená stanovit, jaké jednotlivé dílčí sloţky lze mezi vnímané uţitky zahrnout a jaké prvky tvoří zákazníkem vnímané náklady. Jedna skupina odborníků doporučuje stanovit hodnotu pro zákazníka logistické sluţby jako vzájemný poměr níţe uvedených veličin, tj. poměr mezi vnímanými přínosy a vnímanými náklady vynaloţenými na dosaţení těchto přínosů. Druhá skupina odborníků doporučuje, ţe je vhodnější pouţívat rozdílový ukazatel uvedených veličin. Poznání atributů hodnoty pro uţivatele logistiky a jejich úrovně v porovnání s konkurencí umoţňuje tvořit nabídku logistických sluţeb tak, abychom se odlišili od konkurence. Tento proces se nazývá umísťování. Vnímání uţitné hodnoty logistických sluţeb uţivatelem logistiky je nejvhodnější zjistit pomocí cíleného marketingového výzkumu. Pro zpracování jeho výsledků můţeme pouţít scoring mapy, případně road mapy. Poznání hodnoty pro uţivatele logistických sluţeb je východiskem pro jeho nákupní chování. Kromě toho existuje celá řada dalších faktorů, které nejsou zpravidla přímo měřitelné. Nákupní chování je ovlivňováno faktory, které členíme na psychické, sociální, ekonomické a technologické. Specifickou problematikou je nákupní chování samotných pracovníků nákupu; v našem případě nákupu logistických sluţeb. Jejich chování je racionálnější a je dáno jasně definovanými poţadavky na zajištění logistických sluţeb. Tento nákup se provádí přímo u poskytovatele logistických sluţeb. Poskytovatelé logistických sluţeb jsou specializované firmy zapojující se do logistických řetězců, zpravidla do dodavatelských (výrobních) nebo distribučních částí řetězce jako externí partneři, které poskytují individuální sluţby – přepravu, skladování, třídění a kompletaci aţ po přebírání plné odpovědnosti za logistické uspokojování potřeb zákazníka. Mezi nejvýznamnější poskytovatelé logistických sluţeb patří: 



dopravci – provozovatelé dopravy, dopravních prostředků (vlastník, nájemce) uskutečňující vlastní přemísťovací činnost v prostoru a čase po dopravní síti. Rozdělujeme je podle jednotlivých druhů dopravy – silniční, ţelezniční, letecká vodní a kombinovaná, zasílatelé – významní partneři poskytující sluţby prodávajícím. - 23 -


Modul: Logistika





Obstarávají přepravu vlastním jménem v zájmu příkazce a na jeho účet. Rozsah činnosti zasílatele vymezuje směrnice FIATA (Mezinárodní federace národních spedičních svazů), poskytovatelé kurýrních, expresních a balíkových služeb (KEB). Jejich postavení na trhu je dáno dlouhodobou tendencí ke zmenšování velikosti zásilek, ke zkracování doby dodání a růstem mezinárodní přepravy zásilek. Poskytovatelé KEB působí buď regionálně, celostátně nebo mezinárodně. Logistické podniky - poskytují úplné logistické sluţby včetně řízení logistického řetězce logistickým podnikem a další sluţby (informační, poradenské, projektové)

4.2 Tvorba hodnoty pro zákazníka Proces tvorby hodnoty pro zákazníka musí vycházet ze spolupráce mezi marketingovým managementem a managementem kvality při tvorbě a procesu poskytování logistických sluţeb. Tyto vazby jsou jednou z důleţitých podmínek budoucí spokojenosti a loajality zákazníků. Tohoto stavu bude dosaţeno pouze za předpokladu, ţe poskytovatel logistických sluţeb nabídne zákazníkům hodnoty převyšující nabídky konkurence. Celá problematika hodnoty logistické sluţby vnímané zákazníkem je nedílně spjata s cenou. Protoţe cena je podstatnou sloţkou celkových nákladů, musí existovat vztah mezi cenou a názorem zákazníka na přijímanou hodnotu. Čím vyšší je hodnota vnímaná zákazníkem, tím vyšší by měla být hodnota sluţby. Na druhé straně, pokud cena převyšuje vnímanou hodnotu, je pravděpodobné, ţe dojde k poklesu prodeje sluţby. Management firmy by měl mít představu o tom, co od logistické sluţby zákazník očekává. Aplikace teorie vnímané hodnoty logistické sluţby by měla patřit mezi priority marketingového útvaru logistického podniku. Jestliţe marketingoví pracovníci dokáţou dobře popsat hodnotové portfolio zákazníků, můţe to velice usnadnit formulování marketingové strategie orientované na segmenty zákazníků. Kdyţ se poskytovatel logistických sluţeb zaměří na ty vlastnosti sluţby, které zákazník pokládá za nejdůleţitější, vytvoří tím předpoklady pro získání nových zákazníků a také pro jejich udrţení. Nejčastěji se pouţívají následující způsoby jak zvyšovat hodnotu logistické sluţby pro zákazníka:   

sniţování ceny pro zákazníka, pomoc zákazníkovi při sniţování jeho nákladů, doplnění základní nabídky sluţby dalšími doplňkovými sluţbami.

V oblasti logistiky existuje malý prostor pro sniţování cen za poskytované sluţby. Např. cena za přepravu jako logistickou sluţbu je ovlivňována řadou faktorů, které dopravní firmy nemohou ovlivnit (např. ceny pohonných hmot). Vlivem ostré konkurence na dopravním trhu se ceny v dopravě udrţují spíše na nízké úrovni. Je zřejmé, ţe udrţet si dlouhodobě postavení nízkých nákladů v dopravě není vůbec - 24 -


Modul: Logistika

snadné a vítězná strategie nízkých cen se v dlouhodobé perspektivě stává méně spolehlivým nástrojem. Dopravní a logistické společnosti pouţívají několik způsobů jak pomáhat zákazníkovi při sniţování jeho nákladů. Můţe to být např. pomoc při sniţování administrativních nákladů při objednávání přepravy, pomoc při sniţování skladovacích nákladů, pomoc při sniţování nákladů na zásoby, poskytování dopravních a logistických sluţeb v rámci outsourcingu apod. Jednou z nejznámějších logistických technologií, na které lze dokumentovat hodnotu logistické sluţby je metoda Just in Time (JIT). Cíl strategie JIT spočívá v tom, ţe se má vyrábět v co největším časovém souladu s poptávkou prostřednictvím zjednodušení a racionalizace vnitropodnikových a mimopodnikových informačních a hmotných toků a podle toho pořizovat potřebné materiály prostřednictvím zásobování synchronizované s výrobou [4]. Ideálním stavem je zde výroba bez udrţování zásob. JIT však znamená zásadně více neţ jen pouhá minimalizace stavu zásob. Uvedená koncepce zahrnuje rovněţ metody zjišťování kvality, plánování výrobních a hmotných toků, zejména volbu dopravních prostředků, rozhodování o výběru umístění a vztahy s dodavateli. Uplatněním metody JIT podnik učiní první krok k dosaţení dlouhodobého cíle, kterým je celková úspora času. Skutečné výhody pramení ze zkrácení celkového výrobního cyklu. Úspora času výrobního cyklu vede ke zrychlení obratu kapitálu, zvyšuje flexibilitu a spokojenost zákazníků.

4.3 Způsoby zvyšování hodnoty logistické služby Poskytovatelé logistických sluţeb znají různé způsoby jak předkládat hodnotnější nabídky sluţeb nebo soubory přínosů pro zákazníka a tak získat jeho zájem nebo náklonnost. Mohou to být zejména tyto přínosy:    

nabídka individuálních sluţeb, komplexnější sluţby, programy „věrným zákazníkům“, rychlejší a flexibilní sluţby.

Problematika odlišení poskytovaných sluţeb je v logistice značně sloţitá. Zvláště v logistice je obtíţné nějakým originálním způsobem se dlouhodobě odlišit od konkurence. Ţádný komplex přidané hodnoty pro zákazníka sice nevydrţí věčně, pohotové společnosti však nepřetrţitě sledují a zkoumají všechny moţnosti a investují do nových dopravních a logistických technologií, které jejich zákazníci ocení. Mezi další způsoby jak zvyšovat hodnotu logistické sluţby můţeme zahrnout:

a) Strategie vyšší hodnoty Strategie vyšší hodnoty pro zákazníka znamená dosáhnout toho, ţe firma bude logistické potřeby zákazníka uspokojovat lépe neţ konkurence. Strategie zaloţená - 25 -

Strategie vyšší hodnoty


Modul: Logistika

na hodnotě je klíčem ke stabilitě a oboustrannému prospěchu vztahů se zákazníky. Pro její uplatnění je nutno nejprve kvantifikovat, jakou cenu má naše logistická sluţba pro konkrétního zákazníka. Přesněji řečeno jakou hodnotu dopravní sluţby dostává nad cenu, kterou za sluţbu platí. Cena totiţ představuje tu část zákaznické hodnoty, kterou lze relativně jednoduše stanovit a od zákazníka získat. U některých přeprav není těţké propočítat, jak se můţe jejich kvalitnější provedení (přesnost, spolehlivost) u zákazníka promítnout do určitých finančních ukazatelů. To znamená kvantifikovat v číslech přínosy z kvality. Cílem strategie vyšší hodnoty je organizovat poskytovatelem logistických sluţeb takové aktivity, které budou generovat trvalé výhody oproti konkurenci. Tato strategie můţe mít i několik potenciálních hrozeb, se kterými musíme v podnikatelské praxi počítat:    

při odlišení se klade důraz pouze na základní logistické sluţby (opomíjejí se doplňkové sluţby), vytváří se odlišnosti, které zákazník neakceptuje, problémy mohou být s přesností kalkulace nákladů na odlišení, odlišení se vlivem konkurence stává samozřejmostí.

b) Vytvoření hodnototvorného řetězce Přijetí marketingové podnikatelské koncepce managementem té které podnikatelské jednotky znamená zcela nové pojetí integrovaného myšlení a práce firmy. Tento způsob myšlení se právě vyţaduje v logistice. Logistický řetězec chápeme jako hodnototvorný řetězec.

Vytvoření hodnototvorného řetězce

Hodnototvorný řetězec chápeme jako nástroj identifikování zdrojů pro tvorbu větší hodnoty pro zákazníka. Pomocí hodnototvorného řetězce je moţné identifikovat hlavní (klíčové) a podpůrné (pomocné) podnikatelské procesy. Hlavní procesy se podílejí na tvorbě hodnoty pro zákazníka bezprostředně. Podpůrné procesy přispívají k zdárnému průběhu hlavních procesů. Pozitivní role dopravy se můţe projevit jak v oblasti klíčových, tak v oblasti podpůrných procesů. Tím, ţe přispívá k tvorbě přidané hodnoty pro zákazníka. Silné společnosti se vyznačují tím, ţe nepřetrţitě rozvíjejí a zdokonalují řízení klíčových procesů. Zásadním řešením uvedeného problému je kladen důraz na efektivní řízení těchto procesů. Efektivní řízení vyţaduje vytváření marketingové a logistické sítě, která umoţňuje firmě těsné sepětí se všemi, kdo ovlivňují její efektivitu: se zákazníky, se zaměstnanci, dodavateli a distributory.

c) Doprava jako součást logistických systémů Doprava významným způsobem ovlivňuje správné fungování celého logistického systému podniku, resp. konkrétního logistického řetězce. Je jedním z klíčových prvků distribuční sítě. Efektivní organizace dopravních procesů v podniku má bezprostřední vliv na sníţení logistických nákladů a také na zvýšení úrovně obsluhy zákazníka. Logistický systém chápeme jako uspořádanou mnoţinu prvků definovaných - 26 -

Doprava jako součást logistických systémů


Modul: Logistika

na jednom logistickém objektu podle různých hledisek. Tímto objektem bývá nejčastěji podnik. Mnoţinu prvků tvoří technické a lidské prvky a vazby mezi nimi, které souvisejí s plánováním a realizaci logistických řetězců vyvolávaných podnikem. Úlohou dopravy je řešit rozpor mezi místem existence vyrobeného hmotného statku a místem jeho spotřeby. Tento rozpor má charakter místa a času. V tom vlastně spočívá přínos dopravy pro jeho uţivatele. Doprava, která je součástí logistického řetězce má charakter logistické dopravy. Logistická doprava má určité specifické rysy:  

zajišťuje potřebu přemístění v logistickém systému tak, aby byl v nákladové oblasti vytvářen synergický efekt sama sebe optimalizuje vytvářením funkčních modelů obsluhy na základě optimalizačních metod

Doprava jako součást logistického řetězce má silný iniciační účinek na integrovaně řízený logistický systém. Vyplývá to z toho, ţe dopravou lze optimalizovat:  

řadu činností na logistickém řetězci navázaných celkové náklady logistického systému v synergetickém efektu.

Tyto účinky lze označit jako utvářecí sílu dopravy v logistickém systému a stejné projevy logistickému systému jako národohospodářská utvářecí síla dopravy.

d) Vytvoření hodnotově-distribuční sítě Hodnotový řetězec je v tomto případě tvořen systémem dodavatelů, distributorů a zákazníků. V souvislosti s rostoucí konkurencí se řada podniků snaţí uzavřít partnerství s vhodnými dodavateli a distributory a vytvářet tak dokonalou hodnotově – distribuční síť. Konkurence probíhá mezi sítěmi, ne mezi společnostmi. Výhodu má společnost, která má dokonalejší síť. V tomto hodnotovém řetězci má nezastupitelnou úlohu doprava.

4.4 Návrh logistické služby z pohledu zákazníka Užitná hodnota logistické služby Na úvod této problematiky je potřebné definovat několik základních pojmů, se kterými budeme pracovat. Jsou to pojmy funkce, uţitek, účelnost a kvalita [2]. Funkce v obecném pojetí je chápána jako oboustranný vztah mezi potřebou zákazníka a vlastnostmi logistické sluţby (obrázek 4.1). Určujícím prvkem v tomto vztahu jsou potřeby zákazníků. Touto potřebou je „dostat správné zboží (službu) na požadované místo, v správný čas a za správnou cenu“. Z tohoto hlediska lze konstatovat, ţe funkce logistiky se nemění, ale realizace jednotlivých logistických činností můţe mít různou podobu. Z oboustranného vztahu vyplývá skutečnost, ţe vlastnosti logistické sluţby působí na uţivatele a ten její projevy ovlivňuje. K charakteristice funkce logistiky můţeme dále uvést: 

funkci logistiky nelze zkoumat izolovaně, ale vţdy ve vztahu k jejímu - 27 -

Vytvoření hodnotovědistribuční sítě


Modul: Logistika



působení v místě a čase, funkce logistiky můţe vyjadřovat skutečné i očekávané momenty uţití.

Obecně lze funkce logistiky členit na kvalitativně a účelově vymezené.

Obrázek 4.1

Funkce logistiky

Logistická sluţba

funkce

Potřeby zákazníků

Užitek logistiky chápeme jako uţitečné působení uţitných vlastností sluţeb logistiky. Uţitek vnímá zákazník jako určitou míru uspokojení svých potřeb. Takto vnímaný uţitek se nazývá funkčnost. Logistická sluţba sama o sobě není uţitečná. Aby měla reálný uţitek, musí být uţitečná pro konkrétního uţivatele, který touţí prostřednictvím konkrétní logistické činnosti uspokojit svoji potřebu. Uţitek neexistuje sám o sobě. Jeho existence se osvědčuje při výskytu jeho potřeby. Velikost uţitku nelze měřit samotným uţitkem, ale jen prostřednictvím potřeby. Uţitek logistiky se skládá z účelnosti a kvality. Účelnost logistiky je vlastně její potřebnost, opodstatněnost. Bez sluţeb logistiky by v současné době nemohla existovat lidská společnost. Je to pro uţivatele vyjadřovaná důleţitost uţitku logistiky, schopného uspokojovat jeho potřeby. Kvalitu v našem pojetí chápeme nejen jako vnímanou kvalitu provozního provedení uţitkových vlastností logistické sluţby, ale i jako jejich technickou úroveň. Kvalita musí být posuzována z pohledu zákazníka. Kvalita logistické sluţby je to, co za kvalitu povaţuje zákazník. Kvalita souvisí s uţitkem a hodnotou logistické sluţby. Prvky spokojenosti zákazníka se sluţbou vznikají v jednotlivých článcích logistického řetězce .Ovlivňování spokojenosti zákazníka vzniká uţ ve fázi výzkumu zákaznických poţadavků. Čím lépe jsou tyto poţadavky pochopené a v návrhu sluţby prosazené, tím existuje větší pravděpodobnost, ţe vznikne sluţba, která zákazníka uspokojí. V souvislosti s tím musíme mít jasno, zda je zákazník ochoten zaplatit za určitou výkonovou úroveň logistické sluţby.

Hodnotové roviny logistické služby Logistické sluţby představují mnoho různých logistických činností od jednoduchých procesů po sloţité počítači řízené operace. V logistickém řetězci můţe být logistická sluţba spotřebována jako celek nebo po částech. Realizace logistické sluţby se děje prostřednictvím dopravních, přepravních, manipulačních a skladových prostředků a zařízení. Z pohledu marketingového přístupu uţivatelé logistiky ve skutečnosti kupují (vyuţívají) konkrétní uţitek logistické sluţby a celkovou spotřební hodnotu nabídky. Nabídka představuje uţitek, který plyne zákazníkům z nákupu logistické sluţby. - 28 -

Hodnotové roviny logistické služby


Modul: Logistika

Logistika plní svou funkci tehdy, pokud její sluţby uspokojují konkrétní poţadavky uţivatelů (zákazníků). V tomto případě můţe logistická sluţba představovat i soubor uţitků. Aby byl zákazník spokojen s logistickou sluţbou je třeba [3]:      

vytvořit nabídku na základě potřeb cílových zákazníků, stanovit uţitkové parametry logistické sluţby, aby odpovídaly potřebám zákazníků, určit technologii poskytované sluţby, navrhnout její název, příp. značku, stanovit podmínky jejího poskytování, komunikovat s potenciálními zákazníky.

Logistická sluţba představuje soubor hodnot uspokojujících potřeby zákazníků. Její hodnotu určuje zákazník podle uţitku, který mu přinese. Rozšiřování hodnoty logistických sluţeb je nástrojem diferenciace a umísťování v zákaznickém segmentu. Při rozhodování o té které logistické sluţbě, se zákazník řídí jednou nebo několika vlastnostmi sluţby, které tvoří tzv. hodnotové roviny sluţby. Tyto úrovně mají následující charakteristiky (obrázek 4.2):   

základní úroveň (funkčnost a účelnost logistické sluţby), očekávaná úroveň (další očekávané přínosy jako je kvalita, značka, rychlost realizace objednávky), rozšířená úroveň (doplňkové sluţby, které uspokojují dodatečné potřeby zákazníků nebo odlišují předmětné sluţby od konkurence, např. platební a dodací podmínky, způsob přijímání objednávek apod.).

Hodnotové roviny logistické služby

Obrázek 4.2

3 2 1

1 – základní úroveň 2 – očekávaná úroveň 3 – rozšířená úroveň

Hodnotu logistické sluţby můţe zákazník posuzovat i z pohledu její komplexnosti a rozmanitosti. Komplexnost logistické sluţby vyjadřuje sloţitou povahu kroků a sekvencí, které proces poskytování logistické sluţby utvářejí. Rozmanitost odráţí funkční rozsah a variabilitu procesů poskytování logistické sluţby. Např. přeprava nadrozměrných nákladů je sluţba málo rozmanitá, ale značně komplexní, protoţe vyţaduje celou řadu logistických činností na její zabezpečení a realizaci. Poskytovatelé logistických sluţeb často stojí před rozhodnutím, s jakými z moţných aplikací inovovaných sluţeb by měli vstupovat na trh logistiky. Uvedená činnost patří především do oblasti marketingových strategií (rozhodnutí), které se

- 29 -


Modul: Logistika

vztahují k základním nástrojům marketingového mixu.

4.5 Distribuce a komunikace logistické služby pro zákazníka Dalším krokem, jak vytvořenou logistickou sluţbu dostat k zákazníkovi je najít způsob její distribuce a vhodné komunikace se zákazníkem. Tímto krokem lze zajistit to, ţe logistická sluţba bude nabízena na správném místě a ve správný čas. Marketingová podnikatelská koncepce vyţaduje komunikovat se současnými i potenciálními zákazníky. Firmy potřebují informovat zákazníky o vniku nové sluţby, o tom jaké jsou její vlastnosti, její technologie, cena a kde je její místo poskytování. Hlavním cílem distribuce logistické sluţby je uspokojit potřeby zákazníka optimálním způsobem, který je označován jako uţitečnost místa a času. Rozhodnutí o způsobu prodeje logistických sluţeb bezprostředně ovlivňuje všechna další marketingová rozhodnutí. Za nejvýhodnější způsob prodeje sluţeb je povaţován přímý prodej. Přestoţe se tento způsob povaţuje za běţný, řada poskytovatelů logistických sluţeb hledá nové cesty (např. internet) za účelem rychlejšího a efektivnějšího prodeje. Prodejní cesta musí fungovat jako systém. Členové distribučních cest se podílejí nejen na prodeji logistických sluţeb, ale i na informačních a finančních tocích, stimulování prodeje, komunikaci se zákazníky a přebírání rizika. Čím více činností zabezpečuje poskytovatel logistických sluţeb, tím mohou být jeho ceny vyšší. Komunikace není samoúčelná činnost. Hlavním cílem komunikace je „zkrácení“ vzdálenosti mezi poskytovatelem logistické sluţby a zákazníkem. Toho lze dosáhnout:    

informováním zákazníků o druzích poskytovaných sluţeb, informováním o místě a čase prodeje sluţeb, informováním o formách prodeje, lepším poznáním nákupního chování zákazníků.

Mezi hlavní komunikační cesty v logistice lze zahrnout:     

reklamu, podporu prodeje, osobní prodej, public relations, internet.

Soubor jednotlivých komunikačních nástrojů tvoří komunikační mix. Kaţdá z uvedených cest má své výhody a nevýhody. Vzhledem k proměnlivé povaze logistických sluţeb je potřebné se v marketingové komunikaci řídit určitými zásady, např.: 

Poskytovat hmatatelné prvky. Logistická sluţba je nehmatatelná. Zákazník kupuje určitý logistický výkon firmy. Hmatatelné prvky - 30 -


Modul: Logistika







poskytované sluţby mohou tvořit např. reklamní materiály o poskytovateli logistické sluţby. Kontinuita komunikace. Je důleţitá pro dosaţení diferenciace a konzistence po celou dobu propagace logistické sluţby (jednotné firemní značky, symboly). Přímá komunikace se zaměstnanci. Při poskytování logistické sluţby dochází k přímému kontaktu některých zaměstnanců se zákazníky. Proto je důleţité zaměřit reklamu i na zaměstnance a tím zvýšit jejich motivaci. Vyuţívat referenční zákazníky. Tato forma reklamy můţe být významným nástrojem.

Vlastní tvorba komunikačního programu musí vycházet z poznání logistických potřeb zákazníků. Nejvhodnější je situace, kdy zákazník dlouhodobě vyuţívá sluţeb jednoho poskytovatele sluţby. Stálost zákazníků můţe oběma stranám přinést řadu výhod. Poskytovatel sluţby, který má stálé zákazníky, můţe počítat s:    

lepším vyuţitím kapacity např. dopravních prostředků, určitou úrovní stálých trţeb za poskytované sluţby, časově vhodnějším rozloţením procesu poskytování sluţby, určitou specializací dopravních, přepravních a manipulačních prostředků.

Naproti tomu stálí zákazníci určitých dopravních a logistických firem mohou počítat s (se):    

lepšími smluvními podmínkami (slevy, rabaty), stálostí a spolehlivostí logistických sluţeb, vytvářením podmínek pro dodávání v reţimu JIT, spolehlivostí a solidností poskytování těch sluţeb, na kterých zákazníkovi nejvíce záleţí.

SHRNUTÍ KAPITOLY Pojem hodnota patří mezi frekventované a mnohoznačné pojmy. Můţe být interpretovaná z různých pohledů. Mezi nejčastější přístup k posuzování hodnoty patří přístup filozofický, procesní, ekonomický a marketingově – logistický. Z hlediska potřeb řešení dané problematiky nás bude zajímat chápání hodnoty z pohledu zákazníka. Je to hodnota zákazníkem vnímaná a jim definovaná úroveň kvality, jeţ byla na trhu získána za přiměřenou cenu. To znamená, ţe se jedná o marketingové pojetí hodnoty. Hodnota vystupuje jako trţní kategorie, tj. jako pojítko ekonomických zájmů zákazníka jako představitele strany poptávky a poskytovatelů logistických sluţeb jako představitelů strany nabídky. Z hlediska ekonomického je hodnota pro zákazníka dána vztahem mezi velikostí uţitku a celkovými náklady související se získáním sluţby. Vytváření vyšší hodnoty logistické sluţby pro zákazníka je úkolem nejen logistiků, ale i marketérů. Nejčastěji se pouţívají následující způsoby: sniţování ceny za sluţbu, pomoc zákazníkovi při sniţování vlastních nákladů, poskytování komplexní sluţby. - 31 -


Modul: Logistika

Další formy zvyšování hodnoty sluţby pro zákazníka mají spíše strategický charakter. Patří zde strategie vyšší hodnoty, tvorba hodnototvorného řetězce a tvorba hodnotově – distribuční sítě. Z hlediska teorie tvorby hodnoty pro zákazníka je důleţité vycházet z tzv. hodnotových rovin logistické sluţby. Podle počtu hodnotových rovin posuzuje zákazník, ale i poskytovatel sluţby její hodnotu. Rozlišujeme tři hodnotové roviny: základní, očekávaná a rozšířená hodnotová rovina. Hodnotu logistické sluţby můţe zákazník posuzovat i z pohledu její komplexnosti a rozmanitosti. Mezi další významné kroky, které ovlivňují spokojenost zákazníka, patří distribuce logistické sluţby k zákazníkovi a komunikace s ním. Tím lze dosáhnout toho, ţe logistická sluţba bude nabízena na správném místě a ve správný čas. Hlavním cílem distribuce logistické sluţby je uspokojit potřeby zákazníka optimálním způsobem, který je označován jako uţitečnost místa a času. Marketingová podnikatelská koncepce vyţaduje komunikaci se současnými i potenciálními zákazníky. Poskytovatelé logistických sluţeb potřebují informovat zákazníky o vzniku nové sluţby, o tom jaké jsou její charakteristiky, technologie, cena a kde je místo a způsob poskytování.

ÚKOLY 1.

Charakterizujte pojem „hodnota pro zákazníka“.

2.

Uveďte příklady významných poskytovatelů logistických sluţeb v ČR podle kategorie poskytovatelů (dopravci, zasílatelé, logistické podniky, kurýrní, expresní a balíkové sluţby).

3.

Popište fungování metody JIT, výhody a nevýhody.

4.

Co jsou to hodnotové roviny logistické sluţby a jaký je jejich význam?

5.

Jaké poznáte způsoby zvyšování hodnoty logistické sluţby?

6.

Jaké poznáte pro zákazníka?

způsoby

distribuce

a

komunikace

logistické

sluţby


KOTLER, Ph. Marketing management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.

[2]

VLČEK, R. Management hodnotových inovací. Praha: Management Press, 2008. 239 s. ISBN 978-80-7261-164-5.

[3]


- 32 -


Modul: Logistika


ŘEZNÍČEK, B.; ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s. ISBN 80-247-0051-4.

- 33 -


Modul: Logistika

5 Proces výzkumu a vývoje nových výrobků CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:    

definovat základní pojmy: výzkum, vývoj a inovace, charakterizovat současné programové zajištění procesu inovace, poznat vybrané metodiky procesu inovace, charakterizovat úlohu logistiky v procesu výzkumu a vývoji.

KLÍČOVÁ SLOVA Základní výzkum, aplikovaný výzkum, vývoj, inovace, inovační proces, řízení inovací.

5.1 Inovační proces Zákon o podpoře výzkumu, vývoje a inovací ve své úvodní části uvádí vymezení pojmů: 







základní výzkum je teoretická nebo experimentální práce prováděná zejména za účelem získání nových vědomostí o základních principech jevů nebo pozorovaných skutečností, která není primárně zaměřena na uplatnění nebo vyuţití v praxi, aplikovaný výzkum je teoretická a experimentální práce zaměřena na získání nových poznatků a dovedností pro vývoj nových nebo podstatně zdokonalených výrobků, postupů nebo sluţeb, vývoj je získávání, spojování, formování a pouţívání stávajících vědeckých, technických, obchodních a jiných příslušných poznatků a dovedností pro návrh nových nebo podstatně zdokonalených výrobků, postupů nebo sluţeb, inovace je zavedení nových nebo podstatně zdokonalených výrobků, postupů nebo sluţeb do praxe. Rozlišujeme inovace postupů nebo organizační inovace.

Infrastruktura zařízení nebo podpůrná činnost výzkumu, vývoje a inovací můţe zahrnovat:    

sluţby pro výzkum, vývoj a inovace, speciální výzkumná zařízení, která jsou nezbytná pro výzkumnou a vývojovou činnost, systémy pořizování a uchování dat, činnost právnických osob zajišťujících administrativu a financování výzkumu, vývoje a inovací, - 34 -



ověřování výsledků výzkumu a vývoje, zajišťování práv k nim a jejich rozšiřování.

Uplatnění logistiky ve sluţbách výzkumu a vývoje můţeme najít ve dvou oblastech:  

sluţby pro výzkum, vývoj a inovace, v řízení inovačního procesu.

Inovace je přeměna znalostí, nápadů a podnětů v nové či vylepšené výrobky, sluţby nebo procesy, jejímţ hlavním cílem je získání konkurenční výhody. Pro efektivní průběh inovačního procesu potřebuje mít kaţdý podnik k dispozici řešení, které mu umoţní inovaci zvládnout objektivním způsobem. Kreativní inovace, která má zřetelně strukturovaný rámec, umoţní novým nápadům uspět a novým technologiím proniknout na trh. Kromě toho sleduje, jakým způsobem jsou znalosti a nové nápady pomocí procesu řízení inovace proměňovány ve vylepšené výrobky, sluţby či procesy. Snaha o udrţení se na trhu vyţaduje od podniku vhodnou inovační politiku odlišnou od konkurence. Z hlediska výrobkové politiky jde o hledání nových vyspělejších výrobků, které více odpovídají potřebám zákazníků. Inovační proces vyţaduje široké úsilí vědeckých, výzkumných, technických, organizačních, obchodních, výrobních a dalších činností. Proces tvorby nového výrobku představuje komplexní proces, jehoţ sloţitost a náročnost je úměrná tomu, jak vlivem technického rozvoje a růstem konkurence při obsazování trhu dochází k relativnímu úbytku nových nápadů vzhledem k realizovaným výrobkům. I v samotném podniku inovační proces zahrnuje širokou škálu aktivit realizovaných od samotného prvotního nápadu aţ po jeho uvedení v ţivot. Zahrnuje tedy výzkum a vývoj, průmyslově právní ochranu, zavedení do výroby i konečné uplatnění inovací v praxi. Jednoduché znázornění včetně zaměření jednotlivých programů podpory inovačního procesu představuje následující schéma.

- 35 -


Modul: Logistika

Současné programové zajištění procesu inovace

Vývojové fáze inovačního procesu jsou v současné době podporovány v rámci programů výzkumu a vývoje a rovněţ v rámci nového programu Potenciál. Program Potenciál je zaměřen na podporu zakládání a rozvoje vnitropodnikových oddělení výzkumu a vývoje. V rámci programu jsou podporovány projekty zaměřené na budování kapacit pro výzkum, vývoj a inovace výrobků a technologií, včetně specifického softwaru a aplikací, které jsou jejich součástí. Program firmám zejména umoţní pořízení vybavení slouţícího pro účely výzkumu a vývoje, tedy například laboratoří, zkušebních zařízení apod. Ţadatelé musí prokázat, ţe existuje předpoklad přenesení výsledků výzkumu a vývoje do výroby. Výrobní fázi inovačního procesu a ochranu práv průmyslového vlastnictví podporuje program Inovace. Program je určen k podpoře zavádění výsledků výzkumu a vývoje do výroby a na trh, ať uţ se jedná o výsledky vlastního výzkumu a vývoje nebo získané transferem technologií. Transfer technologie představuje situaci, kdy podniky neprovádí vlastní výzkum a vývoj, ale nakupují výsledky výzkumu a vývoje na trhu a zavádí je přímo do výroby. Program bude podporovat zavádění nových nebo významně zlepšených produktů, efektivnějších procesů výroby a poskytování sluţeb, nových organizačních metod nebo prodejních kanálů. Firmy si budou moci v rámci programu pořídit zejména moderní stroje, zařízení, know-how a licence nutné k realizaci inovací. Budou také podporovány projekty na ochranu práv průmyslového vlastnictví vedoucí k získání patentů, ochranných známek, uţitných a průmyslových vzorů. Základním krokem inovace je prvý krok – získání výrobkové idey, tj. vymyslet námět, nápad. Tato fáze je pro celý proces vývoje nových výrobků, příp. pro úspěch v podnikání, klíčová. Pokud chce být podnik dlouhodobě úspěšný na trhu, musí kontinuálně zjišťovat potřeby zákazníků a připravovat také výrobky, které budou zjištěné potřeby uspokojovat co nejlépe. Jestliţe podnik nemá vytvořený systém, který sbírá či vytváří náměty na nové výrobky, nemá moţnost dlouhodobě drţet krok s konkurencí. V dnešní době jsou obory podnikání, v jejichţ rámci není třeba - 36 -

Obrázek 5.1


Modul: Logistika soustavně inovovat výrobky, velmi ojedinělé.

Nejdůleţitějším zdrojem inovačních námětů jsou zákazníci. Zákazníci ve většině případů vědí, co potřebují. Pokud zákazník inicioval vývoj nového výrobku, pak je pravděpodobné, ţe se tento zákazník bude aktivně podílet i na tvorbě koncepce, následném vývoji nového výrobku a jeho testování. Pokud byl vývoj nového výrobku zahájen bez iniciativy zákazníka, je vhodné najít způsob jak zapojit zákazníka do spolupráce v jednotlivých fázích inovačního procesu. Tím se sníţí riziko, ţe bude vyvinut výrobek, který nebude odpovídat potřebám zákazníka. Takto bude usnadněn vstup nového výrobku na trh. Jako dalším zdrojem nových myšlenek mohou být prodejci, veletrhy a výstavy, spolupracovníci, poznatky od konkurence a uplatňování tvůrčích myšlenek v práci vlastních řešitelských týmů. Existuje řada doporučovaných metod a technik jak vyuţít kreativity účastníků první fáze inovace. Jednotlivé metody a techniky mají svá pravidla, aby proces jejich pouţití mohl probíhat jako interaktivní skupinové jednání. Uvedené zdroje inovací můţeme rozdělit na interní (zaměstnanci podniku, stávající řešení problému) a externí. Externí zdroje jsou ty, které nemá k dispozici pouze daný podnik. Mezi ně patří mimo jiţ výše uvedené publikace v odborných časopisech, zveřejnění patentových úřadů, nové zákony a předpisy, měnící se společenské hodnoty. Dalším krokem je hodnocení a výběr nejvhodnější varianty výrobkové idey. Kaţdý námět, který je zvaţován, musí splnit vţdy tyto základní podmínky: uţitečnost, technickou realizovatelnost, prodejnost a ekonomický přínos. Pro hodnocení námětů můţe mít podnik vlastní metodiku. Stupnice hodnocení kriteria je buď numerická anebo verbální. Jako vhodná kritéria pro hodnocení můţeme pouţít:       

délka ţivotního cyklu výrobku, akceptace trhu, velikost potenciálního trhu, potřeba distribuční sítě, odlišnost od konkurence, přijetí prodejci, integraci s cíli podniku.

Jednotlivá kritéria mohou být bodově ohodnocena. V praxi mohou být pouţita i další kritéria jako je úroveň kvality, cena, velikost trţního segmentu aj. V etapě vývoje výrobku jde především o činnosti technického charakteru, jako jsou vlastní konstrukce, výroba prototypu, technologie výroby. Důleţitou činností je tady tvorba technické, technologické dokumentace a organizační příprava zahájení výroby. Tato etapa má úzké souvislosti s logistickým zabezpečením výroby. Tady se vlastně rozhoduje o návrhu logistického systému podniku a logistických řetězcích. Management podniku musí určit, které logistické činnosti bude zabezpečovat podnik sám a které bude nakupovat v rámci outsourcingu. Tato etapa má úzké souvislosti s marketingovou koncepcí podnikání, protoţe musíme vycházet ze znalostí trhu, které uplatníme při návrhu nového výrobku, jeho provedení, při tvorbě reklamy, obalu výrobku, tvorbě značky, tvorbě distribučních cest apod. Logistické aktivity musí začínat před vstupem výrobků do řetězců. Tento - 37 -


Modul: Logistika

poţadavek se stal v trţním prostředí kupujícího nutnou podmínkou podniků na cestě ke zvyšování konkurenceschopnosti. Zkracování času na vývoj a zavádění nových výrobků na trh se pro mnohé podniky stalo prioritou. Uvedena orientace manaţerů podniků představuje novou realitu, která má klíčový význam pro rozšiřování vlivu logistiky. Existují i další metodiky, jak postupovat v procesu výzkumu a vývoje nových výrobků. Např. v [1] je doporučován následující postup:       

získání námětů, hodnocení námětů, vytvoření a ověření koncepce výrobku, ekonomická analýza, vývoj výrobku, testování výrobku, komercionalizace.

Vytváření uţitné hodnoty pro zákazníka tvorbou nových výrobků vyţaduje úzkou spolupráci mezi oddělením výzkumu a vývoje, marketingu a logistiky.

5.2 Řízení procesu vývoje: od konceptu ke strategii Vývoj a testování koncepce [2] Zajímavé nápady se převedou do výrobkové koncepce. Je to propracovaná verze uvaţovaného výrobku, která je charakterizovaná pojmy srozumitelnými pro zákazníky. Jakákoliv představa nového výrobku můţe být přetvořena do několika koncepcí. Kaţdá koncepce představuje rovněţ určitou kategorii výrobků, ve které bude konkurovat ostatním výrobkům téţe kategorie.

Vývoj a testování koncepce

Testování koncepce spočívá v ověřování vhodnosti vlastností výrobku pomocí reakcí výběrové skupiny cílových zákazníků. Výrobek můţe být testován v symbolické nebo materiální podobě. Pro urychlení a zefektivnění procesu testování lze vyuţít počítačových zobrazení. Pomocí projektových programů lze rovněţ pruţně zhotovovat alternativní modely budoucích výrobků. V současné době mnoho podniků vyuţívá přístup „zákazníkem řízený vývoj“ nových výrobků. Jde o inţenýrský přístup, který vyuţívá zákaznických preferencí při projektování nových výrobků.

Podnikatelská analýza Tato etapa zahrnuje odhad prodeje a odhad nákladů a zisků. Je to vlastně vyhodnocení podnikatelské přitaţlivosti navrhované podnikatelské aktivity. Na základě uvedených informací můţeme zjistit, zda budou dosaţeny předpokládané cíle podniku. Jestliţe ano, můţe se koncepce výrobku přesunout do etapy vývoje výrobku. Pokud ne, musíme se vrátit zpět do vývoje a testování koncepce výrobku nebo k přehodnocení vstupů do podnikatelské analýzy. - 38 -

Podnikatelská analýza


Modul: Logistika

Vývoj výrobku

Vývoj výrobku

Pokud je koncepce nového výrobku úspěšná, přesune se do etapy vývoje a technické přípravy výroby. Tato etapa poskytne odpověď na to, zda lze koncepci výrobku převést do technicky a komerčně vhodné podoby. Realizace uvedené etapy vyţaduje značné investice. Útvar výzkumu a vývoje musí vytvořit jeden nebo několik funkčních prototypů. Prototyp musí vyhovovat podstatným poţadavkům zákazníka, splňovat poţadavky bezpečnosti při jeho pouţívání a výrobní náklady musí odpovídat předpokládaným nákladům.

Testování trhu

Testování trhu

Ne všechny podniky jdou cestou testování trhu. Po ukončení vývoje nového výrobku nastává první etapa ţivotního cyklu výrobku, tj. etapa zavádění výrobku na trh. Pokud se podnik rozhodne jít cestou testování trhu, musí rozhodnout, jak velké má být testování a jak ho provádět. Existuje několik metod testování trhu se spotřebním a průmyslovým zboţím [1].

Komercionalizace Tato etapa zahrnuje problematiku organizace a technického zabezpečení výroby, nákupu, vytvoření logistického systému podniku, fungování marketingu, budování distribučních cest a způsobu prodeje.

Etapa procesu přijetí výrobku Inovace v širším pojetí má i sociální stránku. Proces přijetí nového výrobku se zaměřuje na duševní proces, jehoţ prostřednictvím prochází jednotlivec určitými stavy, počínaje prvním seznámením se s inovací aţ po její přijetí. Do určité míry to souvisí s problematikou nákupního chování spotřebitelů, kde po nákupu výrobku je významná část tohoto procesu rozhodování – zda je zákazník spokojen nebo nespokojen s výrobkem. Marketéři zjistili, ţe v procesu přijetí výrobku zákazníkem lze pozorovat následující faktory: rozdílnost individuální připravenosti vyzkoušet nové výrobky, působení osobních vlastností, rozdílné tempo přijetí, rozdíly v připravenosti podniků zavést inovované výrobky.

5.3 Logistické řízení ve fázi vývoje U řady průmyslových oborů vlivem konkurence situace dospěla do stádia, ţe kritickým faktorem úspěšnosti je řízení zásobování, distribuce a servisní sluţby. Uvedená skutečnost se musí projevit ve vztahu výzkumu a vývoje a logistiky. To - 39 -

Komercionalizace

Etapa procesu přijetí výrobku


Modul: Logistika

znamená, ţe souběţně s vývojem nových výrobků se musí připravovat integrované logistické řetězce. Jinak řečeno vývoj nových výrobků je třeba logisticky řídit. Odborníci doporučují tento proces realizovat dvěma způsoby[3]:  

sekvenčním řazením činností, paralelním řazením činností.

Při sekvenčním řazení činností (obrázek 5.2) musí být kaţdá činnost dokončena, aţ pak můţe být započata činnost navazující na základě předávání informací pro další činnost. Výsledkem je zdlouhavý proces, který odděluje marketingové činnosti od navrhování, navrhování od výroby, výrobu od sluţeb a tyto činnosti od zákazníka. Pro efektivní řízení logistických procesů je důleţité kaţdé časové zkrácení jednotlivých činností.

1

Sekvenční řazení činností vývoje nového výrobku

Obrázek 5.2

Definování potřeb trhu

Vývoj koncepce výrobku

Definování výrobku

Vývoj logistického řetězce

Navrhování výrobku

Stavba prototypu

Testování výrobku

Zahájení výroby

Při paralelním řazení vývojových, přípravných a logistických řetězců (obrázek 5.3) jde o zkracování především takových postupů, které by minimalizovaly náklady opakujících se činností za pomoci včasných a spolehlivých informací. Tím se dostanou potřebné informace do příslušných oddělení dříve, neţ se výrobek dostane do fáze výroby. Tento postup vyţaduje odstranění informačních bariér mezi funkčně vymezenými útvary. Přechod k souběţnému uspořádání činností je podmíněn i dalšími poţadavky, např. uplatnění týmového způsobu práce, vztaţení dodavatelů do týmové spolupráce uţ od fáze vývoje, vysokou úroveň znalostí pracovního týmu apod.

1

Zdroj: upravené dle [9], s. 298.

- 40 -


Modul: Logistika

Paralelní řazení činností vývoje nového výrobku2

Obrázek 5.3

Definování výrobku

Definování potřeb trhu

Vývoj koncepce výrobku

Vývoj log. řetězce

Testování výrobku

Zahájení výroby

Stavba prototypu

SHRNUTÍ KAPITOLY Inovaci chápeme jako přeměnu znalostí, nápadů a podnětů v nové či vylepšené výrobky, sluţby nebo procesy, jejímţ hlavním cílem je získání konkurenční výhody. Pro efektivní průběh inovačního procesu potřebuje mít kaţdý podnik k dispozici řešení, které ji umoţní inovaci zvládnout objektivním způsobem. Kreativní inovace, která má zřetelně strukturovaný rámec, umoţní novým nápadům uspět a novým technologiím proniknout na trh. Kromě toho inovace sleduje, jakým způsobem jsou znalosti a nové nápady pomocí procesu řízení inovace proměňovány ve vylepšené výrobky, sluţby či procesy. Vývojové fáze inovačního procesu jsou v současné době podporovány v rámci programů výzkumu a vývoje a rovněţ v rámci nového programu Potenciál. Program Potenciál je zaměřen na podporu zakládání a rozvoje vnitropodnikových oddělení výzkumu a vývoje. Existuje několik způsobů jak postupovat v procesu výzkumu a vývoje nových výrobků. Jedním z nejběţnějších postupů je: vývoj a testování koncepce výrobku, podnikatelská analýza, vývoj výrobku, testování trhu, komercionalizace a etapa procesu přijetí výrobku. V procesu výzkumu a vývoji je však potřebné postupovat i z hlediska logistického řízení. To znamená, ţe souběţně s vývojem nových výrobků se musí připravovat integrované logistické řetězce. Jinak řečeno vývoj nových výrobků je třeba logisticky řídit. Odborníci doporučují tento proces realizovat dvěma způsoby:  

2

sekvenčním řazením činností, paralelním řazením činností.

Zdroj: upravené dle [9], s. 199.

- 41 -


Modul: Logistika

Při sekvenčním řazení činností musí být kaţdá činnost dokončena, aţ pak můţe být započata činnost navazující na základě předávání informací pro další činnost. Výsledkem je zdlouhavý proces, který odděluje marketingové činnosti od navrhování, navrhování od výroby, výrobu od sluţeb a tyto činnosti od zákazníka. Při paralelním řazení vývojových, přípravních a logistických řetězců jde o zkracování především takových postupů, které by minimalizovaly náklady opakujících se činností za pomoci včasných a spolehlivých informací.

ÚKOLY 1.

Popište sekvenční řazení činností souvisejících s vývojem nových výrobků.

2.

Popište logistický přístup k procesu výzkumu a vývoje nových výrobků.

3.

Které současné výzkumné programy podporují proces inovace?


LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.

[2]


[3]




- 42 -


Modul: Logistika

6 Proces inovace ve službách CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

popsat typologii inovačních procesů sluţeb, charakterizovat kategorie sluţeb z pohledu inovace, popsat základní specifika sluţeb.

KLÍČOVÁ SLOVA Sluţba, typologie inovačních procesů, základní charakteristiky sluţeb, základní kategorie sluţeb.

6.1 Typologie inovačních procesů služeb Sluţby se v mnoha aspektech odlišují od spotřebního a průmyslového zboţí. Jsou to především známé specifické vlastnosti sluţeb, jako je nehmotnost, neskladovatelnost, variabilita a neoddělitelnost. Existují zde i významné rozdíly ve způsobu realizace inovačních aktivit. Pro měření inovační aktivity v sektoru sluţeb, zkoumání povahy inovačních procesů a formulaci opatření zaměřených na stimulaci inovační aktivity byla navrţena typologie inovačních procesů [1]: Typologie vychází z kombinace těchto třídících kritérií: a) podle úlohy poskytovatele sluţby v inovačním procesu: o sluţby charakterizované vytvářením inovačních řešení, o sluţby, které vyuţívají inovační řešení vzniklé v jiných odvětvích, b) podle zdroje stimulace inovačních aktivit: o stimulace vzniklá poptávkou. o stimulace vzniklá nabídkou. Aplikací uvedených kritérií získáme tyto kategorie sluţeb:    

vědecko-výzkumně orientované sluţby, sluţby zaměřené na tvorbu řešení problémů, plošně poskytované sluţby, trţně orientované sluţby.

Vědecko výzkumně orientované služby se specializují na vytváření znalostí, tj. na provádění vlastních aktivit výzkumu a vývoje. Do této skupiny sluţeb můţeme zařadit sluţby odvětví výzkumu a vývoje a činnosti v oblasti výpočetní techniky. Hlavní aktivitou služeb zaměřených na tvorbu nových řešení je vytváření řešení pro specifické problémy jednotlivých zákazníků. Relativně nejblíţe k uvedené skupině sluţeb patří opět odvětví výzkumu a vývoje. V institucích zabývajících - 43 -


Modul: Logistika

se touto činností je výsledkem jejich sluţeb převáţně technická inovace (inovace výrobku a technologie).

Typologie služeb podle úlohy subjektů v inovačním procesu a zdroje stimulace inovační aktivity3

tvorba inovačních řešení

vědecko – výzkumně orientované sluţby

sluţby zaměřené na tvorbu řešení problému

nabídkové stimuly

poptávkové stimuly

plošně poskytované sluţby

trţně orientované sluţby

vyuţití inovačních řešení

Plošně poskytované služby se vyznačují vysokým stupněm standardizace, který umoţňuje realizovat výnosy z rozsahu poskytování. Do uvedené skupiny sluţeb spadají sluţby velkoobchodu a maloobchodu, opravy motorových vozidel a výrobků pro domácnost. Tržně orientované služby se vyznačují zaváděním dílčích inovací v návaznosti na poţadavky trhu. Pro tento druh sluţeb je charakteristické vyuţívání jiţ existujících inovací a jejich aplikace na konkrétní potřeby zákazníků. Do této skupiny můţeme zařadit sluţby v oblasti ubytování a stravování, dopravní, skladovací, poštovní a telekomunikační sluţby. Dopravu a skladování chápeme jako součást logistického řetězce a také jako logistickou sluţbu. Podle analýzy provedené Pazourem (2008) se v sektoru sluţeb inovuje méně neţ ve zpracovatelském průmyslu. Vysvětlení vidí autor v niţší inovační kultuře podniků poskytujících sluţby (např. v oblasti stravovacích a ubytovacích sluţeb)

3

Zdroj: [8], s. 11-15.

- 44 -

Obrázek 6.1


Modul: Logistika

a v odlišném pojetí inovačních aktivit. V sektoru sluţeb obecně převaţuje zavádění marketingových a organizačních inovací před inovacemi tvorby a procesu poskytování sluţby. Další příčinou můţe být nedostatek impulsů pro inovaci sluţeb a specifické vlastnosti sluţeb. V sektoru sluţeb mají značný vliv i ekonomické bariéry rozvoje inovací, které zahrnují nedostatek vlastních finančních zdrojů a vysoké náklady na inovace. Další bariéry lze najít v podmínkách fungování trhu a nejistá poptávka po inovacích.

6.2 Základní charakteristiky logistických služeb V podkapitole 1.2 jsme uvedli určité charakteristiky sluţeb obecně. Mezi specifické vlastnosti sluţeb patří: nehmotnost, nedělitelnost, proměnlivost a neskladovatelnost. Tyto vlastnosti můţeme přenést i na logistické sluţby. Poskytování logistické sluţby je zpravidla spojeno s technicko-technologickými prvky logistického systému. V oblasti logistických sluţeb převaţuje zavádění marketingových a organizačních inovací. K tomu by měl mít poskytovatel sluţby vypracovanou strategii pro uvedené inovace. Potřeba (nutnost) inovací vzniká tehdy, kdyţ stávající střednědobý plán podniku nepostačuje k tomu, aby se dosáhlo podnikových cílů a udrţely se konkurenční výhody. K tomu nám můţe slouţit strategická situační analýza. Inovace výrobku nebo sluţby by měla přispět k tomu, aby se vyuţilo silných stránek podniku a příleţitostí z okolí pro další rozvoj podnikání. Potřeba inovací je v průběhu inovačního procesu dynamickou veličinou. Zjištění inovační potřeby úzce souvisí s podnikatelskou šancí. V oblasti logistických sluţeb mohou potřebu inovací vyvolat sice odlišné faktory, ale mezi nimi můţe existovat určitá souvztaţnost. Mezi nejdůleţitější faktory patří: technologie, konkurence, zákazníci a okolní podmínky inovací (legislativa, ekologie, daně, dotace). Potřeba inovací vyvolaná technologiemi musí být posuzovaná z oblasti vlastního podnikání a konkurence. Pro stávající oblast podnikání musí být vzaty v úvahu substituční a komplementární vztahy mezi logistickými technologiemi a skutečnost, jak dlouho nabízí uţívání dané technologie konkurenční výhodu.

SHRNUTÍ KAPITOLY Inovace je přeměna znalostí, nápadů a podnětů v nové či vylepšené výrobky, sluţby nebo procesy, jejímţ hlavním cílem je získání konkurenční výhody. Pro efektivní průběh inovačního procesu potřebuje mít kaţdý podnik k dispozici řešení, které ji umoţní inovaci zvládnout objektivním způsobem. Sluţby se v mnoha aspektech odlišují od spotřebního a průmyslového zboţí. Jsou to především známé specifické vlastnosti sluţeb, jako je nehmotnost, neskladovatelnost, variabilita a neoddělitelnost. Existují zde i významné rozdíly

- 45 -


Modul: Logistika ve způsobu realizace inovačních aktivit.

Proces tvorby sluţby pro zákazníka musí vycházet ze spolupráce mezi marketingovým managementem a managementem kvality při tvorbě, inovaci a realizaci logistické sluţby. Tyto vazby jsou jednou z podmínek budoucí spokojenosti a loajality zákazníků. Té bude dosaţeno za předpokladu, ţe poskytovatel logistické sluţby nabídne zákazníkům hodnoty převyšující nabídku konkurence. Postup tvorby nebo inovace logistické sluţby lze zahrnout do těchto postupových kroků: najít zákaznickou hodnotu sluţby, vytvořit hodnotu logistické sluţby, distribuce a komunikace sluţby pro zákazníka.

ÚKOLY 1.

Proč má proces inovace odlišný průběh neţ inovace v zpracovatelském průmyslu?

2.

Popište specifické vlastnosti sluţeb

3.

Podle jakých kritérií můţeme dělit sluţby?


PAZOUR, M. Odvětvová analýza inovací ve službách. ERGO, 2008, č. 5, s. 11-15. Technologické centrum AV ČR.

[2]



VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing sluţeb efektivně a moderně. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

- 46 -


Modul: Logistika

7 Hodnocení kvality logistických služeb z pohledu zákazníka CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

definovat pojem kvalita obecně a její aplikaci na oblast logistiky, stanovit základní poţadavky na kvalitu logistických sluţeb, popsat základní ukazatelé kvality logistických sluţeb.

KLÍČOVÁ SLOVA Kvalita, poţadavky na kvalitu logistických sluţeb, ukazatelé kvality logistických sluţeb.

7.1 Základní pojetí kvality a požadavky na kvalitu Kvalitu můţeme definovat jako soubor vlastností poskytovaných výrobků a sluţeb, které určují jejich schopnost uspokojovat poţadavky a potřeby zákazníků. Pro poskytovatele logistických sluţeb musí platit, ţe nabízené sluţby jsou kvalitní tehdy, kdyţ se zákazníci s důvěrou vracejí a nepřecházejí ke konkurenci. Stíţnostmi a reklamacemi na nedodrţení poţadavků na kvalitu se musí taková firma zabývat zásadně před tím, neţ jsou vysloveny. Kvalita nás doprovází kaţdodenně. To znamená, ţe všichni se několikrát denně ocitáme v roli zákazníka, který nakupuje různé zboţí nebo sluţbu (např. dopravu, přepravu, opravu, apod.) a vědomě či nevědomě hodnotíme jejich kvalitu ve vztahu k ceně. Pojem kvalita slyšíme z mediálních prostředků, setkáváme se s ním v obchodě, mluvíme o kvalitě ve sluţbách, setkáváme se s ním při práci. Mnohokrát býváme zklamáni, protoţe naše očekávání, týkající se kvality, nejsou splněna. Zákazníci poţadují záruku kvality a důvěru v nakupované zboţí nebo poskytované sluţby. K optimalizaci podílu logistiky na výsledcích hospodaření podniku platí, ţe je nutno přesně znát potřeby a očekávání zákazníků ve vztahu ke stupni poskytovaných sluţeb. Zákazník vnímá logistické výkony ve formě logistických sluţeb. V jejich nabídce se odráţí úloha kvality, která musí být stanovena v kontextu s normou ISO 9000. Mezi základní poţadavky na kvalitu logistických sluţeb z pohledu zákazníka patří následující prvky: 

dodací lhůta, - 47 -


Modul: Logistika           

stupeň spolehlivosti dodávky, stupeň úplnosti dodávky, stupeň pohotovosti dodávky, minimální velikost dodávky, kvalita dodávky, procesy spojené s fakturací dodávky a s příjmem dodávky, reklamační postupy, plnění nepředvídatelných podmínek při dodání, pokud jsou poţadovány, sdělení vyčerpání zásoby zákazníkovi, moţnost substituce, platební podmínky, případný obchodní úvěr, kvalita obalů a jejich vhodnost pro skladování, manipulaci a dopravu.

7.2 Základní ukazatelé kvality logistických služeb Dodací lhůta (DL) - vyjadřuje dobu, která uplyne od předání objednávky zákazníkem aţ po okamţik dostupnosti (pohotovosti) zboţí u zákazníka. Kratší dodací lhůty umoţňují zákazníkům udrţovat niţší stavy zásob a krátkodobější dispozici. Dodací lhůta je jedním z rozhodujících ukazatelů úrovně sluţeb dopravců. Její dodrţení dopravce sleduje v průběhu celého přepravního řetězce, a pokud je ohroţena, musí učinit nezbytná opatření k zmírnění následků, které mohou z této situace vzniknout. U zboţí, které je na skladě a bude se distribuovat, můţeme výpočet dodací lhůty vyjádřit obecným vztahem:      

DL = TO + TK + TB + TMAN + TD, TO doba na zpracování objednávky, TK doba na komisionářskou činnost, TB doba na balení, TMAN doba na nakládku a TD doba na dopravu

Dodací spolehlivost - vyjadřuje pravděpodobnost, s jakou bude dodací lhůta dodrţena. Nedodrţení dodacích lhůt můţe zapříčinit u zákazníků poruchy v podnikových procesech. Dodací spolehlivost je přímo ovlivňována spolehlivostí pracovních postupů a dodací pohotovostí. Měření dodací spolehlivosti se provádí obvykle prostřednictvím procentních údajů. Zaměřujeme se zde na definici výskytu chybějících mnoţství, nebo jaký podíl z celkového mnoţství poptávky nelze ze skladu uspokojit. Dodací flexibilita - vyjadřuje schopnost expedičního systému pruţně reagovat na poţadavky a přání zákazníků. Patří sem především modality udělování zakázek, jako např. odběrní mnoţství, časový okamţik předání zakázky, způsob předání zakázky, dodací modality (druh balení, dopravní varianty, moţnost dodávky na výzvu) a informace, které má zákazník k dispozici o dopravních podmínkách, stavu zakázky a vyřizování reklamací v případě závadné zakázky. Dodací kvalita - vyjadřuje dodací přesnost podle způsobu a mnoţství, jakoţ i podle stavu dodávky. V případě, ţe nelze expedovat poţadovaný výrobek, je - 48 -


Modul: Logistika

moţnost dodat náhradní výrobek po předchozím souhlasu zákazníka. Je třeba dodrţet poţadované mnoţství, protoţe větší nebo menší dodané mnoţství můţe zákazníkovi způsobit více náklady. Stupeň pohotovosti dodávky – udává pravděpodobnost, ţe objednávku na poloţku bude moţno plně uspokojit hned po jejím uplatnění, to znamená ze skladové zásoby. Tento ukazatel je definován pouze pro jednotlivé skladované poloţky. Kvalita distribuce – projevuje se minimálním počtem nesprávných zásilek, jejich nepoškozením, nechybějícími nebo nezpoţděnými doklady k zásilkám. Poskytování informací – po dobu celého přepravního řetězce. Celkově lze říci, ţe uvedené prvky logistických sluţeb zvýrazňují jejich marketingový význam. Kromě definice orientované na trh je třeba jednotlivé prvky logistických sluţeb analogicky rovněţ definovat a kontrolovat v rámci vnitřního logistického řetězce uvnitř podniku, protoţe jen tak je moţno zajistit ţádoucí podávání logistických výkonů, poţadovaných trhem. Kvalitu také vyjadřuje:        

získání a shromáţdění všech poţadavků a potřeb zákazníka, jejich přesná specifikace, nákup ověřených dodávek (materiál i sluţby), výroba či oprava podle zadané specifikace, dodání produktů podle poţadavků zákazníků (ve sjednaném čase, na správné místo, ve správném mnoţství a kvalitě (stavu), nabídka nových řešení, projektů (inovací), poskytování rad, bezprostřední reakce na případnou nespokojenost zákazníka (napravovat a zlepšovat svoji práci).

Systém managementu kvality je promyšlený, určitým způsobem uspořádaný a koordinovaný postup zaměřený na uspokojování poţadavků zákazníků. V rámci obchodních vztahů v tuzemsku i v zemích EU je zavedeno a všeobecně uznáváno vzájemně průhledné prokazování schopnosti plnit poţadavky na kvalitu dodávaného produktu – výrobku, zboţí, materiálu, sluţby – na základě zavedeného a certifikovaného systému managementu kvality dle normy ISO 9001:2000.

SHRNUTÍ KAPITOLY Kvalitu můţeme definovat jako soubor vlastností poskytovaných výrobků a sluţeb, které určují jejich schopnost uspokojovat poţadavky a potřeby zákazníků. Pro poskytovatele logistických sluţeb musí platit, ţe nabízené sluţby jsou kvalitní tehdy, kdyţ se zákazníci s důvěrou vracejí a nepřecházejí ke konkurenci. K optimalizaci podílu logistiky na výsledcích hospodaření podniku platí, ţe je nutno přesně znát potřeby a očekávání zákazníků ve vztahu ke stupni poskytovaných sluţeb. Zákazník vnímá logistické výkony ve formě logistických sluţeb. V jejich - 49 -


Modul: Logistika

nabídce se odráţí úloha kvality, která musí být stanovena v kontextu s normou ISO 9000. Mezi základní ukazatele kvality logistických sluţeb patří: dodací lhůta, dodací spolehlivost dodací flexibilita, kvalita distribuce, dodací kvalita a poskytování informací zákazníkům.

ÚKOLY 1.

Charakterizujte ukazatel „Dodací lhůta“

2.

Jaké ukazatele kvality logistických sluţeb poznáte?

3.

Charakterizuje poţadavky na kvalitu logistických sluţeb.



[2]

SIXTA, J.; MAČÁT, V. Logistika, teorie a praxe. Brno: CP Books, 2005. 315 s. ISBN 80-251-0573-3.



- 50 -


Modul: Logistika

8 Koncepce komplexní logistické služby CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:    

charakterizovat pojetí integrovaného logistického řetězce (SCM), popsat vývojové typy logistických řetězců, popsat souvislosti mezi procesním řízením a SCM, popsat vztah mezi SCM a ERP.

KLÍČOVÁ SLOVA Supply Chain Management (SCM), hlavní a doplňkové logistické sluţby, zákaznický servis.

8.1 Vývojové typy logistických řetězců Uspořádání logistických řetězců můţe mít různou podobu. Její poznání umoţňuje managementu inovací zapracování určitého typu řetězce do procesu výzkumu a vývoje nových výrobků nebo sluţeb. Uspořádání logistických řetězců se vyvíjí od přetrţitých a kontinuálních toků k synchronním tokům materiálů, sluţeb a informací. V podstatě lze zformovat čtyři odlišné typy řetězců [1]:    

tradiční typ řetězce s přetrţitými toky – je zaloţen na základě predikce prodeje a z něho odvozené dodávky, řetězec s kontinuálními toky – je umoţněn na základě metody JIT a zpruţnění výroby a distribuce, řetězec se synchronním tokem – sestává pouze z výroby s kompletací a konsolidací, ze zákazníků a dodavatelů, integrované logistické řetězce (Supply Chain Management – CM).

Supply chain management je chápán jako:   

integrace podnikových procesů od konečného uţivatele k prvnímu dodavateli, integrované sledování toků zboţí, sluţeb, logistických informací a financí, tvorba vztahů s dodavateli, distributory a odběrateli, které pomohou zákazníkovi získat co moţná nejvyšší hodnotu s minimálními náklady.

Typy řetězců mohou být ovlivněny typem výroby, distribucí, obchodními články a dopravou.

- 51 -

Řetězce


Modul: Logistika

8.2 Základní charakteristiky SCM a jeho použitelnost Řízení zásobovacího řetězce zaručuje celkovou ekonomickou optimalizaci všech oblastí, které se zapojují do procesu logistických sluţeb jako jsou např. zásobování, skladování, materiálový nebo distribuční tok v jednotlivých odděleních podniku. Prostřednictvím průřezové koncepce všech těchto procesů (činností). Kvalita celkového řízení SCM (Supply Chain Management) zároveň souvisí s kvalitou řízení všech jednotlivých oblastí, mezi které řadíme organizaci, plánování, provoz a informace. Outsourcing příslušných oblastí, úkolů nebo funkcí tuto koncepci nemění, ale spíše ji posiluje. Na trhu, kde se základy konkurenčního boje se zavedením elektronického obchodování CRM (řízení na základě spolupráce) postupně mění a kde se jiţ nehovoří o konkurenci mezi podniky, ale mezi logistickými řetězci, má smysl pouze takový logistický systém, který je zaloţen na průřezovém řízení celého procesu, tj. na koncepci SCM. Vhodné zavedení koncepce SCM do řízení logistiky vede k celkovému zdokonalení podniku. Hranice mezi ERP (Enterprise Ressource Planning) a SCM je někdy jen těţko vymezitelná. Metoda ERP teoreticky a zdánlivě zahrnuje všechny funkce, které si přivlastňuje software SCM, tj. obsahuje kromě tradičních finančních a správních modulů také moduly pro odbyt a distribuci, plánování poptávky, plánování výroby, plánování při neurčité kapacitě, plánování při určité kapacitě, plánování potřeb materiálu, řízení podniku a logistiku. Logistickou filozofií systému ERP vysvětluje jiţ jeho dvojí původ: a) zrodil se jako rozšíření administrativních a finančních funkcí a měl pokrýt všechny prvky podnikového řízení, které poskytují vstupní data pro výše uvedené funkce, tedy především vnitřní účetnictví, b) je odvozena z jádra výrobních funkcí, především MRP, jejichţ úkolem je vyřešit řízení zásobování materiálem. Pro tradiční systém ERP tedy logistika představuje spíše jen jeden z modulů neţ globální pojetí všech firemních funkcí. Tato definice si udrţuje tradiční pojetí podniku s vertikálním systémem řízení jednotlivých oddělení a sekcí. Filosofie softwaru SCM se zakládá na modelu řízení, který se zaměřuje na horizontální procesy procházející přes jednotlivá oddělení. Všechny podnikové procesy se tedy navzájem prolínají v jednom řetězci sekvenčních rozhodnutí a činů. Technologie ERP byly určeny pro práci s transakcemi a jejich vnitřní ústrojí je zaloţeno na jednoduchých a opakovaných algoritmech, které se zaměřují především na relační řízení dat. Cílem funkcí systému SCM oproti tomu jsou sloţité optimalizační výpočty, jejichţ algoritmy jsou velmi propracované a jsou schopny pojmout v čase celou řadu omezení. Systém ERP s vlastní vertikální strukturou pouţívá statické tabulky dat a relační omezení řídí modulárním způsobem, zatímco software SCM pracuje - 52 -


Modul: Logistika

s horizontální filozofií ucelených procesů a řídí dynamické tabulky a sloţitá omezení integračním způsobem. Systém ERP se zaměřuje na provoz a jeho cílem je řešit kaţdodenní problematiku transakcí. Software SCM se orientuje na plánování (dlouhodobé i střednědobé) a na rozvrhování (krátkodobé). Pouţitelnost systému SCM ověřujeme odpovědí na následující otázky: a) Potřebujeme mít k dispozici plán předpokládané poptávky, který by byl přesný a analyzoval by odchylky? b) Jakou roli v podniku hraje integrované plánování operací (plánování zásobování, plánování zásob, plánování výroby, plánování distribuce) s ohledem na všechna moţná omezení? c) Je pro obchodní činnost firmy důleţité znát mnoţství výrobků, které je k dispozici, aby mohly být plněny závazky? d) Existují aspekty, které omezují výrobu, aby byly k dispozici předběţné odhady výrobní kapacity a mohli se tak zavázat z časového hlediska k určitému objemu? e) Do jaké míry vyţaduje sloţitost distribuční sítě plánování? f) Vyţadují časová a finanční omezení, aby firma pracovala se systémem plánování expedice a nákladů (zboţí)? g) Vyţaduje komplexnost výrobního závodu propojení výrobních příkazů, kapacity, flexibility, aby mohlo dojít k přeprogramování? h) Poţadují zákazníci propojení informačními technologiemi? i) Známe náklady, které vznikají při řízení logistiky na kaţdého zákazníka a na kaţdý výrobek?

SHRNUTÍ KAPITOLY Komplexní logistické sluţby jsou obsaţeny v logistických řetězcích. Uspořádání logistických řetězců můţe mít různou podobu. Její poznání umoţňuje managementu inovací zapracování určitého typu do procesu výzkumu a vývoje nových výrobků nebo sluţeb. Uspořádání logistických řetězců se vyvíjí od přetrţitých a kontinuálních toků k synchronním tokům materiálů, sluţeb a informací. V podstatě lze zformovat čtyři odlišné typy řetězců: tradiční typ řetězce s přetrţitými toky, řetězec s kontinuálními toky, řetězec se synchronním tokem a integrované logistické řetězce (SCM).

ÚKOLY 1.

Popište vývojové etapy logistických řetězců.

2.

Charakterizujte základní vlastnosti SCM.

3.

Popište vztah mezi SCP a ERP.

- 53 -


Modul: Logistika



[2]

GROS, I. Základy logistiky ve schématech a prezentacích. 1. vyd. Přerov: Vysoká škola logistiky, 2008. 108 s. ISBN 978-80-87179-07-9.



- 54 -


Modul: Logistika

9 Předpoklady a východiska pro úspěšné uplatnění logistiky v podniku vývoje CÍL Po prostudování kapitoly budete umět:   

popsat předpoklady a východiska pro úspěšné uplatnění logistiky v podniku, posoudit, které východiska se uplatňují v podmínkách vaší společnosti, posoudit vhodnost forem vzdělávání zaměstnanců ve vaší společnosti.

KLÍČOVÁ SLOVA Pruţné logistické řetězce, logistický controlling, logistický informační systém, strategické spojenectví, vzdělávání zaměstnanců.

Profesor P. Pernica ve svém díle uvádí tzv. Logistické desatero [1]. Jsou to činitelé, kteří vytvářejí předpoklady pro úspěšné uplatnění logistiky v podniku: 1) Orientace na zákazníky. 2) Integrace logistického systému. 3) Logistika jako součást strategie podniku. 4) Pruţnost logistického řetězce. 5) Vytvoření logistického IS. 6) Vstup do strategických aliancí. 7) Kvantifikace, měření a počítání. 8) Uplatnění logistického controllingu. 9) Sledování finančních vztahů. 10) Vzdělávání zaměstnanců.

1) Zaměřte se na zákazníky    

Ad) 1

charakter trhu – průmyslového zboţí a sluţeb, trh kupujícího, konečnému zákazníkovi se musí přizpůsobit celý logistický řetězec, co oceňují zákazníci: spolehlivost dodání, úplnost dodávek, vyhovující dodací lhůta, poskytování předprodejních a poprodejních sluţeb, cena, otázka sluţeb zákazníkům se stává ústředním bodem jednání mezi zákazníkem a dodavatelem.

- 55 -


Modul: Logistika

2) Integrace logistického systému    

neposuzovat jednotlivé části logistiky izolovaně, koordinace, synchronizace a optimalizace systému od zákazníka k dodavateli aţ po úroveň strategickou, vycházet ze zpracované logistické koncepce, řešení můţe mít dva směry: od zákazníka k dodavatelům a opačně.

3) Propojení logistiky se strategií   



Ad) 4

hledat místa neefektivně fungujícího logistického systému (zbytečné články, neúčelné manipulační, přepravní a další operace, zdlouhavost administrativních úkonů, počet přerušení materiálových toků, zbytečné zásoby), klíč k efektům: zlepšit strukturní a procesní stránku logistických řetězců – zrychlení hmotných a informačních toků a jejich plynulosti a nepřerušenosti (častější objednávání, rychlost dodání, zkonsolidované dodávky, termínové dodávky, co nejjednodušší dodávky, přímé dodávky, malé zásoby rozpracované výroby, přenesení předmontáţe k dodavateli, uloţení dodávek k montáţnímu pracovišti apod.).

5) Vytvoření logistického informačního systému    

Ad) 5

nejdříve uspořádání materiálových toků a pak řešit informační systém, klíčový význam pro logistiku (20% nákladů), informace o podstatném okolí logistického systému (poptávka, ceny, konkurence…), informace o vnitřním stavu logistického systému (informace o prvcích logistického systému nebo logistického řetězce).

6) Strategická spojenectví 

Ad) 3

logistika jako účinný konkurenční nástroj musí být propojena se strategii podniku, logistika musí slaďovat celý výrobkový cyklus od inovačního záměru aţ po dodání zákazníkům, logistika musí dostat správnou organizační formu a útvar logistiky musí být kompetentní zasahovat do činnosti příslušných útvarů podniku (logistika má slaďovat ve společném zájmu a ne vyvolávat konflikty).

4) Zpružnit logistické řetězce 

Ad) 2

Ad) 6

zvláštní druh společného podnikání, které těţí ze synergie (úspora času, zvýšení produktivity a kvality), - 56 -





nejběţnější spojení: finální výrobce a jeho dodavatelé, výrobce nebo obchodní firma a poskytovatel logistických sluţeb (logistický podnik, zasílatel, provozovatel veřejných skladů), důsledky nesprávného výběru (nejslabší článek logistického řetězce).

7) Kvantifikace, měření, počítání   

bez těchto principů nelze řídit (logistické činnosti, logistické výkony a logistické náklady), ne v dílčích procesech, ale v celkové optimalizaci leţí peníze, kvantifikaci můţeme dotáhnout aţ do takových úloh jako je: diferenciace logistických technologií pro různé druhy distribuce téhoţ výrobku, volba správných obalů a přepravních prostředků, zajištění úplnosti dodávek, konsolidace zásilek podle odběratelů, sladění velikosti zásilek s kapacitou dopravních prostředků a optimalizace loţných plánů, zajištění flexibility vozidlového parku i dopravních tras, vyuţití zpětných jízd apod.

8) Aplikace logistického controllingu 







Ad) 9

sledování průběhu zhodnocovacího procesu v logistickém řetězci (logistické náklady a přidávané hodnoty) včetně ohodnocení rizik spojených s trţní realizaci, mezipodnikové vztahy – rychlost hmotných toků od našeho podniku k zákazníkům, rychlost plateb za dodávky zboţí a sluţeb.

10) Vzdělávání zaměstnanců   

Ad) 8

funkčnost logistického controllingu vyţaduje: zavedení řízení podle cílů, spolehlivé zdroje logistických informací v účetní evidenci a v rozpočtech logistických nákladů a výkonů, soubor jednoduše konstruovaných ukazatelů vztaţených k zakázce, k logistickému výkonu či k výrobku, vytvořený logistický systém podniku musí být trvale udrţovaný v chodu, musí být dynamický, učící se, samoorganizující a samoupravující otevřený systém s cílovým chováním ekonomického typu, logistický controlling vystupuje jako poradní štábní funkce analyzující momentální stav logistického systému podniku.

9) Sledování finančních vztahů 

Ad) 7

Ad) 10

logistické vzdělávání nelze podceňovat, znalosti jsou primárním zdrojem 21. století, kvalitních odborníků na logistiku je stále nedostatek, existují různé formy vzdělávání, vnitropodnikové kurzy jsou málo - 57 -


Modul: Logistika

účinné pro sklon k uzavřenosti do tradice podnikového myšlení, absence tvůrčích kontaktů mezi účastníky ze zákaznické, dodavatelské a partnerské sféry.

SHRNUTÍ KAPITOLY Soubor předpokladů a východisek pro úspěšné uplatnění logistiky má obecnou platnost jak ve výrobním i obchodním podniku. Mohou být poplatné i pro vědeckovýzkumné instituce zabývající se výzkumem a vývojem nových výrobků. Pro její aplikaci je nutná určitá úroveň podnikové kultury.

ÚKOLY 1.

Na základě znalosti jednotlivých předpokladů určete, které se uplatňují ve vaší společnosti

2.

Myslíte, ţe existují i další předpoklady pro úspěšné uplatnění logistiky v podniku?

3.

Jaké formy vzdělávání v oblasti logistiky existují ve vaší společnosti?



[2]

GROS, I. Logistika. 1. vyd. Praha: VŠCHT, 1996. 228 s. ISBN 80-7080-2626.



- 58 -


Modul: Logistika

Literatura Základní literatura: [1]


[2]

CISKO, Š. a kol. Náklady v logistickom reťazci. Ţilina: Ţilinská univerzita, 2006.167 s. ISBN808070-525-9.

[3]


[4]

GROS, I. Základy logistiky ve schématech a prezentacích. 1. vyd. Přerov: Vysoká škola logistiky, 2008. 108 s. ISBN 978-80-87179-07-9.

[5]


[6]

LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.

[7]


[8]

PAZOUR, M. Odvětvová analýza inovací ve službách. ERGO, 2008, č. 5, s. 11-15. Technologické centrum AV ČR. ISSN 1802-2006.

[9]

PERNICA, P. Logistika pro 21. století. Díl 1-3, 1. vyd. Praha: Radix, 2005. ISBN 80-86031-667.

[10]


[11]

SIXTA, J.; MAČÁT, V. Logistika, teorie a praxe. Brno: CP Books, 2005. 315 s. ISBN 80-2510573-3.

[12]

VAŠÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

[13]

VLČEK, R. Management hodnotových inovací. Praha: Management Press, 2008. 239 s. ISBN 978-80-7261-164-5.

[14]

TROMMSDORFF, V.; STEINHOFF, F. Marketing inovací. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2009. 291 s. ISBN 978-80-7400-092-8.


Časopisy: Logistika, Logistics News, Logistické systémy

- 59 -


Modul: Logistika

Seznam obrázků Obrázek 4.1: Funkce logistiky .................................................................................................................. 28 Obrázek 4.2: Hodnotové roviny logistické sluţby .................................................................................... 29 Obrázek 5.1: Současné progrmaové zajištění procesu inovace ............................................................. 36 Obrázek 5.2: Sekvenční řazení činností vývoje nového výrobku ............................................................ 40 Obrázek 5.3: Paralelní řazení činností vývoje nového výrobku ............................................................... 41 Obrázek 6.1: Typologie sluţeb podle úlohy subjektů v inovačním procesu a zdroje stimulace inovační aktivity .................................................................................................................. 44

- 60 -

LOGISTIKA VE SLUŢBÁCH VÝZKUMU A VÝVOJE

Recommend Documents