Leiderschap in Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL
Manja Jongsma Januari 2012
99
Agenda Presentatie • HNW bij SNS REAAL • Doelen • Heden versus toekomst • Leiding geven binnen HNW • Onderscheidende aspecten • Resultaten • Lessons learned • Discussiepunten Bijlagen (bij presentatie) • De fysieke omgeving • De virtuele omgeving • De mentale omgeving • Activiteiten implementatie
Slide 2 99
Ihkv van integraliteit kun je hier kernboodschap 1 noemen: SNS REAAL hanteert een integrale aanpak bij de invoering van Het Nieuwe Werken We zijn ons bewust dat de invoering van HNW alleen slaagt als we rekening houden met drie facetten: virtueel, fysiek en mentaal. De technische middelen, de faciliteiten om HNW in de praktijk te brengen, zowel op kantoor als thuis en de mentale bagage om HNW uit te voeren. 9550091; 3-5-2010
HNW bij SNS REAAL • •
•
•
In 2008 beleid ontwikkeld en implementatieplan gemaakt In 2009 ingevoerd voor 500 medewerkers in Alkmaar en Utrecht, de zogenaamde premières •Zowel voor kenniswerkers als voor verwerkende afdelingen •Zowel voor bank, verzekeraar als voor groep •In bestaande gebouwen, fysieke omgeving beperkt aangepast vanwege crisis In 2010 gestart met verbouwing hoofdkantoor in Utrecht •In december 2010 als eerste RvB en directies naar eigen oriëntatiegebied •Aansluitend daarop bijna iedere maand nieuwe verdieping voor ca 100 bewoners In 2011/2012 afronden hoofdkantoor Utrecht, inclusief Plaza én start met Alkmaar en Arnhem
Visie Het Nieuwe Werken maakt los wat onnodig vastzit en past moderne technologie toe. Hierdoor ontstaat een modernere, professionelere, aantrekkelijkere organisatie. Het Nieuwe Werken helpt SNS REAAL om de beste te zijn in het winnen, helpen en behouden van klanten en de favoriete financiële specialist te zijn voor klanten en medewerkers.
Doelen Voor de medewerker Betere balans werk/privé (door flexibeler arbeidspatroon) Aantrekkelijke werkomgeving Efficiënter en effectiever werken Meer samen werken (betere toegang tot elkaar en tot informatie)
Voor SNS REAAL Hogere medewerkertevredenheid Aantrekkelijker werkgever Lagere kosten en hogere productiviteit Betere bediening van de klant
911
Heden versus toekomst SNS REAAL medewerkers • Hebben vaste werkplekken (101 werkplekken voor 100 medewerkers) • Worden op kantoor verwacht • Werken veelal (4 keer 9) op maandag tot en met vrijdag tussen 9 en 5 • Werken in een traditionele kantooromgeving met beperkte akoestiek, klimaatbeheersing en beleving
SNS REAAL medewerkers • (en ook leidinggevenden) hebben geen vaste werkplek (60 werkplekken voor 100 medewerkers) • Hoeven maximaal 2 dagen per week op kantoor te zijn • Kunnen uiteindelijk 7 dagen per week, 24 uur per dag werken • Werken in een mooie, prettige kantooromgeving met SNS REAAL identiteit
Slide 5 911
Bij het punt maximaal 50% ... dag werken melden kernboodschap 4 SNS REAAL moedigt werknemers aan daadwerkelijk thuis te werken We laten medewerkers vrij om hun werkweek zelf in te delen en geven hen de keuze de helft van hun werkweek vanuit huis te werken. Het ontwikkelprogramma van SNS REAAL ondersteunt zowel leidinggevenden als medewerkers bij een andere manier van denken, waardoor het thuiswerken vaker in de praktijk wordt gebracht. Het percentage thuiswerkers is inmiddels bijna verdubbeld van een kleine 50% naar ruim 90%. 9550091; 3-5-2010
Heden versus toekomst SNS REAAL medewerkers • Werken veelal op basis van vaste ICTmiddelen zoals desktops en vaste telefoons en zijn daardoor minder mobiel zowel binnen als buiten kantoor • Worden aangestuurd op basis van input en controle
SNS REAAL medewerkers • Hebben een laptop en een smartphone en werken in een moderne, gestandaardiseerde ITomgeving • Werken gestructureerd, opgeschoond, uniform en digitaal • Werken planmatig en worden gestuurd op basis van resultaat en vertrouwen
Leiding geven binnen HNW SNS REAAL werkstijl voor medewerkers
SNS REAAL leidinggevende stijl (“op afstand”)
•
Heldere afspraken over resultaten (voor zowel werk als persoonlijke ontwikkeling) Verantwoordelijkheid nemen om de gemaakte afspraken na te komen
•
Sturen op resultaat. Relatie gebaseerd op vertrouwen
•
Er wordt activiteit gerelateerd gewerkt. Planmatig werken en elkaar aanspreken op gedrag zijn vereisten
•
Verantwoordelijkheid geven om afgesproken resultaat te leveren
•
Samenwerken vanuit verschillende locaties. Informeren, kennisdelen en communiceren zijn essentieel
•
Aandacht voor cohesie binnen de afdeling/het team. Informeren en communiceren zijn essentieel
Onderscheidende aspecten Het Nieuwe Werken van SNS REAAL onderscheidt zich door • Integraliteit • Aanpassingen in fysieke omgeving, ICT middelen en werkproces volledig op elkaar afgestemd en ondersteund door uitgebreid “mentaal” ontwikkelprogramma • Voor alle medewerkers (kenniswerkers en ‘productie’ medewerkers) • Voor alle leidinggevenden en ook voor RvB en directies • Gericht op gedragsverandering (ontwikkelprogramma duurt ca. 9 maanden) • Gericht op structureel thuis of elders werken • Meten van de baten, op 3 momenten in de tijd (1 maand voor overgang, 4 en 10 maanden na overgang) • Hoog tempo, pragmatisme en daadkracht • Breed gedragen door top van de organisatie • Top down proces, men mag niet zelf kiezen of men wil en wanneer, maar iedereen gaat over
Resultaten 2-meting Wat gaat goed • Medewerkerstevredenheid gestegen van 7,18 naar 7,46 naar 7,66 • 89% vindt SNS REAAL aantrekkelijker als werkgever • Meer dan 95% raadt Het Nieuwe Werken aan andere collega’s aan • 68% ervaart een verbetering in de werk – privé balans, klein % ervaart verslechtering • Sterke daling van reistijd, van en naar kantoor en van en naar vergaderingen • 72% werkt efficiënter (meer doen in minder tijd) • Bijna 95% werkt wel eens thuis o 47% werkt twee of meer dagen per week thuis o Gemiddeld werken medewerkers anderhalve dag per week thuis • 30% m2 kantoorruimte is bespaard
Resultaten 2-meting Wat moet nog beter • Ca 30% geeft aan door HNW beter te zijn gaan samenwerken • Samenwerken wordt echter nog primair ervaren als een fysieke activiteit • Nog maar een beperkt gedeelte van de organisatie is over op HNW • Circa 50% van de medewerkers geeft aan door HNW de klant beter te kunnen bedienen, 20% weet niet of HNW effect heeft op de bediening van de klant • Klantbediening is afgeleide doelstelling, het programma doet geen directe interventies hierop • Doordat er sprake is van hogere medewerkerstevredenheid en doordat er sprake is van een flexibeler werkpatroon, worden klanten beter bediend
Lessons learned • • •
•
•
Commitment RvB in woorden en daden is cruciaal Commitment leidinggevende als opdrachtgever van de verandering is sleutel voor succes De wereld staat op zijn kop • Patronen worden structureel doorbroken • Van papier naar digitaal, van stoffen mappen naar laptop • Van alle activiteiten op 1 vaste plek naar voor elke activiteit een andere plek • Van secretaresse in de kamer naast je naar virtuele ondersteuning via chat en livemeeting • Hiervoor is veel tijd, begeleiding en geduld nodig Het is moeilijk om vanuit de huidige situatie daadwerkelijk een beeld te hebben van hoe het werkt in Het Nieuwe Werken, men grijpt naar oude patronen en verworvenheden • Dit levert veel weerstand op en veel argumenten waarom het niet kan Eerste maand na overgang komt men in een dip, met name veroorzaakt door alle techniek waar men opeens mee te maken heeft
Discussiepunten • • • •
Leidinggeven op afstand. Kan dat? Hoe manage je de sociale cohesie? Wordt virtueel samenwerken ook als samenwerken ervaren? De weerstand van de leidinggevende. Een leuke uitdaging!
Titel Platte tekst Dit is een tussenkop Platte tekst
De fysieke omgeving
14
De huiskamer
De loungewerkplek
De coupéwerkplek
De virtuele omgeving
Het mentale programma op onderwerp Programma op maat maken
HNW in beeld brengen
Leren werken virtuele middelen
Voorbereiden op de verandering
Werkstijl ontwikkelen
Afspraken maken en nakomen
HNW-meting bespreken
Simuleren
Verkennend gesprek
Kick-off gebruikersgroep
iD basis
Voorbereiden op de verandering
Kennismaken werkstijl
Secretaresses
Oppakken uitkomst meting
Simuleren
Intakegesprek ontwikkelingsprogramma
Kick-off
iD verdieping
Toolkit teamontwikkeling
Kennismaken werkstijl
Afspraken maken
Oppakken uitkomst meting
Kick-off
Virtueel vergaderen
360º feedback
Afspraken maken
E-learning
Werking virtuele middelen
360º feedback
Bespreken gemaakte afspraken
Bespreken uitkomst 360º feedback
Bespreken gemaakte afspraken
Bespreken uitkomst 360º feedback
Gebruik van de ruimtes
Verdiepen werkstijl
Feedback
E-learning
Verdiepen werkstijl
Herhalen 360º feedback
Het mentale programma in de tijd MENTAAL OVERZICHT LEIDINGGEVENDEN EN MEDEWERKERS
Mentaal medewerkers
- 6 mnd
- 5 mnd
Verkennend Kick-off gesprek
Voorbereiden op de verandering
Kick-off Gebruikersgroep
Toolkit teamontwikkeling
Intake gesprek ontwikkelingsprogramma
- 4 mnd
E-learning
- 3 mnd
Kennismaken werkstijl
-2 mnd
-1 mnd
+1 mnd
Bespreken uitkomst 360º feedback
+2 mnd
Bespreken gemaakte afspraken
360º feedback
+3 mnd
+4 mnd
Herhaling 360º feedback
+5 mnd
Oppakken uitkomst meting
Verdiepen werkstijl
Afspraken maken
Inplannen mentale activiteiten
Oplevering
Mentaal leidinggevenden
- 7 mnd
Kick-off
E-learning
Bespreken uitkomst 360º feedback
Feedback
Virtueel Vergaderen
Secretaresses
iD basis
Kennismaken met werkstijl
Afspraken maken
Gebruik van de ruimtes
Werking virtuele middelen
Bespreken gemaakte afspraken
360º feedback iD verdieping
Verdiepen werkstijl
Oppakken uitkomst meting
Activiteiten implementatie Betrokkenen:
In gebruik nemen vloer en start HNW
Alle medewerkers inclusief management Projectgroep en Gebruikersgroep
Verhuizen tijdelijke locatie Instructies en uitleveren ICT Thuiswerk gesprekken/-plan Individuele keuzes (o.a. telefoon, tas, …) Testen gevirtualiseerde applicaties Processen tijd- en plaatsonafhankelijk maken Plattegrond accorderen Opruimen en digitaliseren (advies D-team, iD inrichten, scannen) Fysieke & ICT specials vaststellen Intakes Mentaal, D-team, Virtueel Kick-offs en Projectplan schrijven
