QualityCase SNS Reaal
Het verhaal van
SNS Reaal begint 200 jaar geleden,
bij de oprichting van regionale spaarbanken met een
openbare nutsfunctie. SNS Reaal - Nederlands enige bankverzekeraar – wil geldzaken eenvoudig en begrijpelijk maken. Omdat geen klant hetzelfde is, kiest SNS Reaal voor CASE: TEAMONTWIKKELING & TOPCOACHING KLANT: SNS REAAL PERIODE: 2010 > NU KLANTWAARDERING:
verschillende merken die bij verschillende soorten klanten passen. Merken als ASN Bank en Zwitserleven, met elk hun eigen werkwijze, uitstraling en producten, van sparen en beleggen tot verzekeringen. Al die specifieke productkennis is een motor van innovatie en kwaliteitsverbetering door het hele bedrijf heen.
EVEN VOORSTELLEN:
SNS Reaal Alkmaar & Quality Contact SNS Reaal Alkmaar stelde na een reorganisatie een nieuw productspecialistenteam samen. Wat aan tafel zat,
Patricia de Vos-van Nugteren Productspecialist Leven
was geen team. De specialisten waren gewend om zelfstandig te werken. Het onderling vertrouwen ontbrak. Onderhuidse meningsverschillen werden niet uitgesproken. Leidinggevende Ingeborg Rijken trok aan de bel bij Quality Contact. Zij had eerder ervaren dat Quality Contact teams stevig op de rails kreeg. Ter ondersteuning kreeg zij zelf topcoaching.
Huub Schonenberg Productspecialist Leven
Quality Contact coacht ruim tien jaar diverse afdelingen van SNS Bank en SNS Reaal. Momenteel worden 21 teams van SNS Bank Den Bosch getraind in teamontwikkeling. Daarna krijgen alle 21 teamleiders topcoaching.
Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar Afdelingshoofd Ketenmanagement
Initiatief nemen
De taal van Quality Contact
Patricia de Vos-van Nugteren, productspecialist
‘Ik heb van Quality Contact geleerd in welke ‘taal’ je
Leven, vond teamcoaching bepaald geen luxe. ‘We zijn
elkaar kunt aanspreken, altijd vanuit jezelf. Dus niet
een team met grote kennis over de vele producten van
“we doen allemaal zus” of … “jij vindt altijd zo”. En dat
SNS Reaal. Technisch, maar ook hoe je het vertaalt
je niet altijd meteen moet reageren. Laat het gebeu-
naar communicatie met klanten. Je hebt verschillende
ren, geef niet meteen je oordeel maar luister en vraag
soorten kennis – en dus elkaar – nodig om een
dan na of het klopt wat je denkt.’ Patricia typeert de
optimaal product neer te zetten. Nu Quality Contact de
aanpak van Quality Contact als heel persoonlijk.
angel uit het team heeft gehaald en ieders kwaliteiten
‘Zij coachen sterk vanuit hun eigen verhalen, die ze
in beeld zijn, kloppen we bij elkaar aan. Ik stap vaak
ook vertellen, en doorzien de verschillende tempera-
naar een collega omdat ik niet van de details ben en
menten in een team. Ze weten precies hoe ze
weet dat zij heel nauwkeurig is. Vroeger zou ik haar
individuen kunnen helpen om beter te functioneren en
opmerkingen vervelend hebben gevonden. Nu weet ik
zich te ontwikkelen, en daarmee het team als geheel.
dat het haar kracht is en dat het mijn werk alleen maar
De een laten ze wat meer met rust, de ander dagen ze
beter maakt. Wat ook helpt is dat twee teamleden het
wat meer uit.’
initiatief hebben genomen om – ondanks het nieuwe werken bij SNS – een vast plekje op onze afdeling voor
‘Wat we van Quality Contact hebben geleerd over onze
elkaar te boksen waar we elkaar kunnen tegenkomen.
persoonlijke missie is ook opgenomen in onze plan-
Het is er vaak gezellig.’
ningsafspraken voor dit jaar. Iedereen wordt erop aangesproken. Onze teamleider coacht ons nu meer
‘Quality Contact is in staat om iets open te breken in een groep, waardoor het echt een team wordt’
op persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling dan voorheen. Waar zij eerst soms het gesprek overnam, neemt ook zij nu meer een luisterende houding aan en lost ze dingen niet meer voor ons op. De bal ligt bij ons, ze geeft ons de verantwoordelijkheid.’
‘Quality Contact heeft mij het plezier in mijn werk teruggegeven’ Patricia de Vos-van Nugteren Productspecialist Leven
Bewustwording van elkaars talenten
Teampurpose en teamwaarden
Huub Schonenberg, productspecialist Leven, had ge-
‘Quality Contact wist meteen emoties los te weken.
mengde gevoelens over teamcoaching: ‘Ik vond dat
Heel belangrijk voor het vervolgproces: we begrepen
we er iets mee moesten dat het niet lekker liep in het
elkaar beter, zaten niet meer in onze weerstand. Ook
team. We zagen op tegen de wekelijkse meetings. Er
de coaches vonden het opmerkelijk hoezeer we daar-
was groepjesvorming, er ontstonden kennisverschil-
na als team zelf het heft in handen namen. Zoals zij
len. Maar ik dacht ook: moeten we geforceerd een
zeiden: je kunt achter in de bus gaan zitten of voorin.
teamgevoel creëren terwijl we solo op projecten wer-
Wij zijn voor in de bus gaan zitten. We hebben een
ken? Achteraf ben ik blij dat we het hebben gedaan.’
teampurpose opgesteld – Samen mensen helpen
De coaching heeft Huub niet alleen meer plezier in
door zinvolle oplossingen te creëren – waarin de ver-
zijn werk gegeven, het team is ook effectiever: ‘Veel
schillende persoonlijkheden in ons team aan bod
mensen hier hadden het gevoel dat iedereen alles
komen: mensen die gericht zijn op helpen, op inhoud of op creativiteit. Twee collega’s hebben zich als
‘We vragen elkaar nu veel vaker om hulp. Dat
ambassadeur van de teampurpose opgeworpen.
heeft al behoorlijk goede resultaten opgeleverd’
Ze houden hem levend door hem te vertalen naar maandelijkse thema’s en teamwaarden, die we ge-
moest kunnen. Door de gesprekken werden we ons
structureerd blijven bewaken.’
juist bewust van de waarde van verschillen. Dat het niet erg is als teamleden met uiteenlopende kwalitei-
‘Ik vond het heel prettig dat Quality Contact steeds
ten doen waar ze goed in zijn, dat we elkaar aanvul-
precies op belangrijke momenten een interventie
len.’ Uit een sessie met Quality Contact kwam het
deed. Kijk wat er nu gebeurt, zeiden onze coaches
idee naar voren om collega’s eens te vragen een hal-
dan. Ze observeerden en stuurden ons waar nodig de
ve dag met een ander mee te draaien: ‘Go See noe-
goede kant op. En ze vonden het ook zelf geen punt
men we dat’, vertelt Huub. ‘Het idee was: ga gewoon
om heel persoonlijke dingen te delen met ons. Dat
eens observeren en geef aan hoe je ertegenaan kijkt
schiep een vertrouwensband.’
hoe de ander dingen aanpakt. Leerzaam!’
‘Het verbaast me dat Quality Contact dít in ons naar boven heeft gebracht ’ Huub Schonenberg Productspecialist Leven
Van ik naar wij
Visie op wat een team succesvol maakt
Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar, afdelingshoofd
Quality Contact is geen ‘bureau met een toolbox’, zegt
Ketenmanagement, stuurt het productspecialisten-
Ingeborg: ‘Ze hebben een heldere visie op wat een
team aan. Zij legt uit waardoor de teamspirit ver te
team succesvol maakt, geënt op hun persoonlijke
zoeken was: ‘Alles was nieuw – zelfs de functie
ervaringen in de topsport. Die visie spreekt mij enorm
productspecialist. De teamleden kenden elkaar nau-
aan.’ Ingeborgs topcoaching is gericht op het aanleren
welijks, kwamen van diverse locaties en waren altijd
van een gestructureerde en resultaatgerichte ge-
vooral inhoudelijk aangestuurd. Als peoplemanager ga
sprekstechniek. ‘Een concreet gevolg is dat teamleden
ik sterk voor samenwerking, een open sfeer, van
nu zelf onze gesprekken voorbereiden, agenda’s
elkaar leren, efficiënt gebruik van de mix aan kwalitei-
maken en achteraf afspraken en acties vastleggen.
ten in een team. Maar ik had het gevoel dat ik veel zelf
Voorheen deed ík dat allemaal zelf en bleef er te veel
moest initiëren en regelen.’ Ingeborg heeft een goede
in mijn hoofd zitten. Daardoor leidden gesprekken
match met Quality Contact: ‘Zij hameren op zelf ver-
toen niet altijd ergens toe. Nu zijn mijn mensen
antwoordelijkheid nemen. Dat is ook mijn insteek als
accountable. Ik spreek ze aan vanuit hun en mijn
afdelingshoofd. Dat teamleden inzien: als ik dingen wil
intrinsieke waarden.’
veranderen, moet ik het zelf doen. Ik geloof in de aan‘Nu vinden de productspecialisten samenwerken zélf ‘Ik hoef het niet meer alleen te doen. Ik heb nu
heel belangrijk – en ze merken dat het helpt. Het werk
een team dat wérkt’
wordt er leuker door, de resultaten zijn beter. We hebben elkaar beter leren kennen, waarderen elkaar
pak van Quality Contact: samen teamdoelen en een
meer. Ik heb gezien dat mensen die al eerder getraind
teammissie formuleren vanuit intrinsieke waarden en
zijn door Quality Contact het geleerde vasthouden,
persoonlijke drijfveren, samen teamwaarden beden-
zelfs in nieuwe teams. Ik vind het leuk dat we ze zo
ken waarmee iedereen zich verbonden voelt.’
echt iets meegeven, ook voor hun projecten: dat je het zelf moet doen. Dat je bij jezelf moet blijven, dingen moet uitspreken. Een waardevolle levensles.’
‘ De topsportvisie van Quality Contact is verankerd in onze genen’ Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar Afdelingshoofd Ketenmanagement
Tot slot:
Quality Results:
‘Quality Contact heeft ons bewust gemaakt van individuele competenties, talenten en kwaliteiten. Van dat het aan jou is wat je wel en niet doet. Dat komt terug op teamniveau: we hebben inzicht in waar we als team goed in zijn en gebruiken elkaars kwaliteiten.’
– Bewustwording van ieders kwaliteiten,
‘Je hebt als productspecialist de neiging om te focussen op de harde kant, de cijfers, de inhoud. Quality Contact heeft het vizier gericht op de zachte kant. Op de mensen en wat ze drijft, op onderlinge relaties en vertrouwen. Het is pure winst om te ervaren dat je betere resultaten krijgt – en veel meer lol in je werk – als je hard en hart verbindt.’
– Verbinding tussen hart en hard
drijfveren en waarden – Zelf verantwoordelijkheid nemen voor wat je bereikt – De competenties en talenten in een team efficiënt inzetten – Meer commitment en meer plezier in je werk – Meetbaar betere resultaten
‘We hebben al veel trainingen gehad maar Quality Contact is echt anders. Confronterender. Effectiever.’
Quality Team
Marlies van der Putten zus van
Reinier van der Putten broer van
Mireille Verhoef
Janneke Kemner
Marjolein Huls
Elize Borst
Oprichter en directeur, trainer/coach Quality Contact
Directeur en trainer/coach Quality Contact
Trainer/coach Quality Contact
Trainer/coach Quality Contact
Trainer/coach Quality Contact
Trainer/coach Quality Contact
‘Mensen inspireren om hun verantwoordelijkheid te nemen en hun droom te leven. Daar doe ik het voor. Als ex-topsporter weet ik dat het kan.’
‘Topsporters in hun kracht zetten, teams laten schitteren en daarbinnen ieders kwaliteiten blootleggen. Dat is mijn drive als sporttrainer en coach – ook in het bedrijfsleven. Business is topsport.’
‘Bijdragen aan de persoonlijke groei van de mensen om me heen. Ze helpen om creatief te handelen en nieuwe resultaten te boeken, vanuit hun eigen authenticiteit. Daar word ik blij van. ’
‘Mijn passie? Mensen helpen om stappen te nemen, om samen nieuwe ervaringen op te doen. Daarbij werk ik graag met rituelen, met symboliek rond verbinding en veranderprocessen.’
‘Als strateeg en storyteller vind ik het mooi om individuen en organisaties te helpen om hun ‘echte’ verhaal te ontdekken, en om dat dan samen te ontwikkelen en te delen.’
‘Ik vind het prachtig om teams in beweging te zien komen. Als mensen meer uit zichzelf gaan halen en ervaren hoeveel effect het heeft om eens een andere overtuiging aan te nemen.’
PERSOONLIJK LEIDERSCHAP TEAMONTWIKKELING TOPCOACHING
Quality Contact BV J.Michaelpad 60, 1992 AR Velserbroek 0800-2223555 www.quality-contact.nl
