LAPORAN HIBAH PENELITIAN KETEKNIKSIPILAN
Analisis Atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita Nama Peneliti: D.M Priyantha Wedagama., ST., MT., MSc., Ph.D Dr. Ir. I Nyoman Budiartha R.M., MSc Ir. I Made Arnatha., MT
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Udayana 2014 Dibiayai dari: Dana DIPA BLU Universitas Udayana Tahun Anggaran 2014 Dengan Surat Perjanjian Kontrak (SPK) No: 2799/UN14.1.31/PN/2014 Tanggal 11 Juli 2014
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN HIBAH PENELITIAN KETEKNIKSIPILAN 2014
Judul Penelitian
1.
: Analisis Atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita
Ketua Tim Peneliti Nama Lengkap dan Gelar
: D.M Priyantha W., ST., MT., MSc., PhD
Golongan /Pangkat /NIP
: IIIc/ Penata/19700303 199702 1 005
Jabatan Fungsional
: Lektor Kepala
Bidang Keahlian
: Transportasi
2.
Anggota Tim Peneliti (selain Ketua)
: 1. Dr. Ir. I Nyoman Budiartha R.M., MSc 2. Ir. I Made Arnatha., MT
3.
Lokasi Penelitian
: Jurusan Teknik Sipil FT Unud
4.
Jangka Waktu Penelitian (sesuai kontrak)
: 120 (Seratus dua puluh) hari kalender terhitung mulai 11 Juli s/d 7 Nopember 2014
5.
Nilai Kontrak
: Rp. 9.000.000 (Sembilan Juta Rupiah)
Mengetahui/mengesahkan:
Bukit Jimbaran, 7 November 2014
Ketua Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Unud
Ketua Tim Peneliti,
(Prof. Ir. I Nyoman Arya Thanaya, ME, PhD.) NIP: 19601108 198803 1 002
(D.M Priyantha W., ST., MT., MSc., Ph.D) NIP : 19700303 199702 1 005
.
i
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami mengucapkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi / Tuhan Yang Maha Esa atas rakmatNYA sehingga penelitian ‘Analisis Atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita’ dapat diselesaikan. Kami juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Udayana atas dukungan pendanaan terhadap penelitian ini dan juga kepada pihak-pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu atas dukungan baik langsung maupun tidak langsung sehingga penelitian ini dapat terselesaikan. Bukit Jimbaran, 7 Nopember 2014
ii
ABSTRAK Pada studi ini dianalisis mengenai analisis kepuasan pengguna angkutan umum berdasarkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty menggunakan indeks kepuasan pengguna angkutan umum. Kualitas pelayanan angkutan umum merupakan aspek nyata mempengaruhi perjalanan pilihan pengguna. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan angkutan mungkin akan menggunakan jasa angkutan. Sementara itu pelanggan yang mengalami masalah dengan angkutan tidak dapat menggunakan layanan angkutan umum waktu berikutnya. Untuk alasan ini, meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting untuk mengubah kebiasaan dan wisatawan untuk menarik pengguna baru. Selain itu, kebutuhan untuk menyediakan pelayanan yang ditandai dengan tingkat kualitas yang tinggi menjamin persaingan antar agen transit, dan, akibatnya, pengguna mengambil keuntungan dari layanan yang lebih baik. Untuk mencapai tujuan ini, operator angkutan umum harus mengukur kinerja mereka. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Karena itu, ukuran kepuasan pelanggan memberikan ukuran kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyediakan alat untuk mengukur keseluruhan kualitas layanan angkutan umum bus Trans Sarbagita, dengan mempertimbangkan penilaian pengguna tentang aspek layanan yang berbeda. Sebuah indeks sintetik kepuasan keseluruhan diusulkan, yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi signifikansi atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan menghitung Indeks Kualitas Layanan. Indeks ini menyediakan ukuran operasional efektivitas pelayanan angkutan umum bus Trans Sarbagita. Indeks yang disusun mengakomodasi heterogenitas penilaian pengguna tentang berbagai aspek layanan yang berbeda-beda. Dari hasil studi ini, dua indeks yaitu Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Indeks Heterogen Kepuasan Pengguna (HCSI) digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna bus Trans Sarbagita koridor I. Kedua indeks menghasilkan nilai yang sama yaitu 31,2%. Secara umum, nilai ini mencerminkan kepuasan pengguna khususnya dikalangan mahasiswa di Kampus Bukit Jimbaran masih rendah terhadap pelayanan bus Trans Sarbagita koridor I. Kedua indeks memperlihatkan bahwa ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I perlu ditingkatkan pelayanananya. Sementara itu kedua indeks juga menunjukkan bahwa mahasiswa puas dengan keamanan selama perjalanan dalam Bus Trans Sarbagita Koridor I. Dari Indeks tersebut diharapkan dapat dilakukan pengawasan kualitas pelayanan, identifikasi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan, dan strategi untuk peningkatan kualitas layanan angkutan umum bus Trans Sarbagita. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Angkutan Umum, Persepsi, Harapan, CSI, HCSI
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................................................... i KATA PENGANTAR ........................................................................................................................... ii ABSTRAK .............................................................................................................................................. iii DAFTAR ISI .......................................................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................................. v DAFTAR TABEL ................................................................................................................................. vi BAB I
PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang................................................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................... 2 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................................... 3 1.4 Ruang Lingkup dan BatasanMasalah ............................................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................................... 4 2.1 Angkutan Umum Penumpang ......................................................................................... 4 2.2 Trayek dan Rute .............................................................................................................. 5 2.3 Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 8 2.4 Analisa Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 10 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................................................... 12 3.1 Metodologi .................................................................................................................... 12 3.2 Pengumpulan Data......................................................................................................... 15 3.3 Analisis Data ................................................................................................................. 16 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................................ 18 4.1 Deskripsi Persepsi dan Harapan ..................................................................................... 18 4.2 Perhitungan CSI dan HCSI............................................................................................. 20 BAB V PENUTUP ............................................................................................................................ 23 5.1 Simpulan ........................................................................................................................ 23 5.2 Saran .............................................................................................................................. 23 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................................... 24 LAMPIRAN ........................................................................................................................................... 25
SK Rektor Unud No.1248/UN14.1.31/PN/2014, tentang Hibah Penelitian Ketekniksipilan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Udayana Tahun 2014
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Perbedaan CSI dan HCSI
14
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Contoh Perhitungan CSI (Skala 1 sampai 10) Tabel 3.2. Karakteristik Bus Trans SARBAGITA Tabel 3.3 Karaktersitik Sosio-Ekonomi Tabel 3.4 Contoh Deskripsi Keutamaan (Importance) dan Kepuasan (Satisfaction) Tabel 3.5 Contoh Keutamaan dan Kepuasan Operasional Angkutan Umum Tabel 3.6. Perhitungan CSI and HCSI Tabel 4.1 Deskripsi Persepsi dan Harapan Pengguna Bus Trans Sarbagita Tabel 4.2 Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (Khusus Penumpang Mahasiswa) Bus Sarbagita Koridor I Tabel 4.3 Perhitungan Indeks Kepuasan Heterogen Pengguna (Khusus Penumpang Mahasiswa) Bus Sarbagita Koridor I
13 15 16 17 17 17 18 20 21
vi
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan subjek yang banyak mendapat perhatian baik dalam penelitian akademis dan di sektor pelayanan publik dan swasta. Pengelola di bidang industri jasa/layanan cenderung untuk yang berfokus pada pelanggan dan perbaikan kinerja yang berkesinambungan. Khususnya untuk angkutan umum, kualitas pelayanan merupakan hal yang terpenting karena peningkatan kualitas dapat menarik pengguna lebih banyak. Peningkatan penggunaan angkutan umum, dengan pengurangan penggunaan kendaraan pribadi, bisa membantu mengurangi banyak masalah seperti kemacetan lalu lintas, polusi udara dan suara, dan konsumsi energi. Oleh karenanya, dalam literatur telah banyak metode/teknik untuk mengukur kualitas pelayanan dan pendefinisian pentingnya atribut kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan global. Teknik-teknik ini lebih sering tidak didasarkan pada evaluasi pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dievaluasi sesuai dengan metode yang berbeda: dengan mengukur persepsi pelanggan/kepuasan terhadap kualitas pelayanan, harapan/kepentingan, atau keduanya persepsi dan harapan. Selain itu persepsi dapat dibandingkan dengan zona toleransi harapan dengan kisaran yang didefinisikan dengan tingkat yang diinginkan maksimum dan tingkat minimum yang dapat diterima dari harapan (Putri, 2013; Joewono dan Kubota, 2008). Pelanggan dapat diminta untuk menilai atau merangking beberapa atribut layanan. Selain itu, secara keseluruhan rating kepuasan pengguna suatu jasa/layanan. Metode pengukuran kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dalam dua kategori yang berbeda. Kategori pertama meliputi teknik analisis statistika, seperti kuadran dan analisis kesenjangan, analisis faktor, grafik pencar, korelasi bivariat, analisis cluster, dan analisis conjoint. Beberapa teknik ini memberikan evaluasi atribut layanan, yang lain menyediakan hubungan antara atribut pelayanan dengan kepuasan secara keseluruhan (Eboli dan Mazzulla, 2009). Kategori kedua metode terdiri dari estimasi koefisien dengan pemodelan. Model yang digunakan berhubungan dengan kualitas layanan global (variabel terikat) dengan beberapa atribut (variabel bebas) (Joewono dan Kubota, 2007). Beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan untuk angkutan umum telah dilakukan di dalam studi sebelumnya. Dalam buku 1
pegangan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang diterbitkan oleh Transportation Research Board (TRB) di Amerika Serikat, diuraikan teknik dampak skor (Joewono dan Kubota, 2008). Kualitas pelayanan angkutan umum merupakan aspek nyata mempengaruhi perjalanan pilihan pengguna. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan angkutan mungkin akan menggunakan jasa angkutan. Sementara itu pelanggan yang mengalami masalah dengan angkutan tidak dapat menggunakan layanan angkutan umum waktu berikutnya. Untuk alasan ini, meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting untuk mengubah kebiasaan dan wisatawan untuk menarik pengguna baru. Selain itu, kebutuhan untuk menyediakan pelayanan yang ditandai dengan tingkat kualitas yang tinggi menjamin persaingan antar agen transit, dan, akibatnya, pengguna mengambil keuntungan dari layanan yang lebih baik. Untuk mencapai tujuan ini, operator angkutan umum harus mengukur kinerja mereka. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Karena itu, ukuran kepuasan pelanggan memberikan ukuran kualitas pelayanan. Pelanggan mengekspresikan pandangan mereka tentang layanan dengan memberikan penilaian pada beberapa aspek layanan dengan cara hoc survei sampel eksperimental iklan, yang dikenal dalam literatur sebagai "survei kepuasan pelanggan." Aspek umumnya menggambarkan layanan angkutan dapat dibedakan menjadi karakteristik yang lebih tepat menggambarkan layanan (misalnya, frekuensi layanan), dan karakteristik yang kurang mudah diukur bahwa lebih tergantung pada selera pelanggan (misalnya, kenyamanan). Terdapat banyak penelitian tentang kualitas layanan transit (Joewono dan Kubota, 2007; Joewono dan Kubota, 2008; Eboli dan Mazzulla, 2009). Atribut yang berbeda menentukan kualitas layanan transit. Aspek pelayanan utama menunjukkan layanan transit termasuk penjadwalan layanan dan kehandalan, cakupan layanan, informasi, kenyamanan, kebersihan, dan keamanan dan keamanan. 1.2 Rumusan Masalah Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis keseluruhan kualitas layanan angkutan umum bus Trans Sarbagita, dengan mempertimbangkan penilaian pengguna terkait aspek-aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
2
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyediakan alat untuk mengukur keseluruhan kualitas layanan angkutan umum bus Trans Sarbagita, dengan mempertimbangkan penilaian pengguna tentang aspek layanan yang berbeda. Sebuah indeks sintetik kepuasan keseluruhan diusulkan, yang dapat dengan mudah digunakan oleh operator angkutan umum untuk kinerja layanan monitoring. Pada bagian berikutnya, tinjauan kritis terhadap indeks untuk mengukur kualitas layanan dari perspektif pengguna dibuat, pengamatan dan komentar muncul dari perbandingan antara indeks dianalisis. Karena kelemahan dari indeks dilaporkan dalam literatur, indeks baru diusulkan. Metodologi yang diusulkan diterapkan dengan menggunakan data eksperimen yang dikumpulkan oleh survei kepuasan pelanggan penumpang (khususnya mahasiswa) dari layanan bus Trans Sarbagita koridor I.
1.4 Ruang Lingkup dan Batasan Masalah Batasan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Koridor I Bus Trans Sarbagita melayani trayek Kota-Jimbaran pp. Oleh karena pembangkit perjalanan seperti Universitas Udayana dan Politeknik Negeri Bali ada di Bukit Jimbaran, maka pengguna bus ini tentunya mahasiswa. Oleh karena itu, data yang digunakan adalah data primer dari hasil penyeberan kuisioner kepada mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana pada bulan Oktober 2014. b. Pada penelitian sebelumnya oleh Putri (2013) dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas data dan analisis kepuasan penumpang dengan analisis tingkat skala kepuasan pelanggan. Hasil analisis kepuasan penumpang angkutan umum Bus Trans Sarbagita menunjukkan bahwa tingkat kepuasannya berada dalam kategori puas, karena semua variabel analisis (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berada diatas presentase 68%. Sementara itu, pada penelitian ini analisis kepuasan penumpang angkutan umum Bus Trans Sarbagita dilakukan dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan dari Eboli dan Mazzulla (2009).
3
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1 Angkutan Umum Penumpang Angkutan
umum
penumpang
merupakan
angkutan
penumpang
dengan
menggunakan kendaraan umum dan dilaksanakan dengan disertai dengan sistem pembayaran. Sejak tahun 2012, pemerintah Provinsi Bali mensosialisasikan Bus Trans Sarbagita. Bus Trans Sarbagita merupakan angkutan umum masal dengan moda bus yang diharapkan mampu mengubah paradigma masyarakat yang memilih kendaraan pribadi sebagai moda transportasi mereka menjadi menggunakan angkutan umum masal. Harapannya adalah kemunculan Bus Trans Sarbagita dapat menekan tingkat kemacaten yang terdapat pada kawasan Bali Selatan. Pengadaan Bus Trans Sarbagita ini dimaksudkan sebagai usaha untuk mengalihkan kelompok masyarakat yang terbiasa menggunakan angkutan pribadi menjadi berubah menggunakan angkutan umum dalam kegiatan kesehariannya. Dengan menggunakan angkutan umum, diharapkan jumlah orang yang menggunakan kendaraan pribadi menjadi semakin berkurang sehingga kemacetan pun dapat teratasi. Secara umum berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 84 tahun 1999 yang disempurnakan kembali dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 tahun 2003 tentang penyelenggaraan angkutan orang dijalan dengan kendaraan umum menyebutkan bahwa terdapat beberapa definisi dari jenis angkutan umum, antara lain : 1.
Angkutan Kota, yaitu angkutan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu daerah kota atau wilayah ibukota Kabupaten atau dalam Daerah Khusus Ibukota Jakarta dengan menggunakan mobil bus umum atau mobil penumpang umum yang terikat dalam trayek.
2.
Angkutan Antar Kota Antar Propinsi adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar daerah Kabupaten/ Kota yang melalui lebih dari satu daerah Propinsi dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
3.
Angkutan Antar Kota Dalam Propinsi adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar daerah kabupaten/kota dalam satu daerah provinsi dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
4
4.
Angkutan Lintas Batas Negara adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melewati lintas batas negara dengan menggunakan mobil bus umum yang terikat dalam trayek.
5.
Angkutan Perdesaan adalah angkutan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu daerah kabupaten yang tidak termasuk dalam trayek kota yang berada pada wilayah ibukota kabupaten dengan mempergunakan mobil bus umum atau mobil penumpang umum yang terikat dalam trayek.
6.
Angkutan Perbatasan adalah angkutan kota atau angkutan perdesaan yang memasuki wilayah kecamatan yang berbatasan langsung pada kabupaten atau kota lainnya baik yang melalui satu provinsi maupun lebih dari satu provinsi.
7.
Angkutan Khusus adalah angkutan yang mempunyai asal dan/atau tujuan tetap, yang melayani antar jemput penumpang umum, antar jemput karyawan, permukiman, dan simpul yang berbeda.
8.
Angkutan Taksi adalah angkutan dengan menggunakan mobil penumpang umum yang diberi tanda khusus dan dilengkapi dengan argometer yang melayani angkutan dari pintu ke pintu dalam wilayah operasi terbatas.
9.
Angkutan Sewa adalah angkutan dengan menggunakan mobil penumpang umum yang melayani angkutan dari pintu ke pintu, dengan atau tanpa pengemudi, dalam wilayah operasi yang tidak terbatas.
10. Angkutan Pariwisata adalah angkutan dengan menggunakan mobil bus umum yang dilengkapi dengan tanda-tanda khusus untuk keperluan pariwisata atau keperluan lain diluar pelayanan angkutan dalam trayek, seperti untuk keperluan keluarga dan sosial lainnya. 11. Angkutan Lingkungan adalah angkutan dengan menggunakan mobil penumpang umum yang dioperasikan dalam wilayah operasi terbatas pada kawasan tertentu.
2.2 Trayek dan Rute Dalam pengoperasian kendaraan umum ditata dalam suatu jaringan pelayanan yang terdiri dari trayek dan rute. Trayek dan rute sebenarnya memiliki definisi yang berbeda. Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 tahun 2003 mengenai penyelenggaraan angkutan orang dijalan dengan kendaraan umum, Trayek didefinisikan sebagai lintasan kendaraan umum untuk pelayanan jasa angkutan orang dengan mobil bus yang mempunyai asal dan tujuan tetap, lintasan tetap, dan jadwal 5
tetap maupun tidak berjadwal. Sedangkan rute adalah lintasan penunjuk pada ruas jalan yang akan dilalui oleh kendaraan umum yang melayani trayek yang bersangkutan. Dari definisi tersebut dapat dibedakan antara trayek dengan rute atau lintasan. Titik berat trayek adalah pada asal dan tujuan, sedangkan rute atau lintasan menunjuk pada ruas jalan dari trayek yang bersangkutan. Sehingga suatu trayek dapat menawarkan lebih dari satu rute. Menurut keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 Tahun 2003 mengenai penyelenggaraan angkutan orang dijalan dengan kendaraan umum, terdapat beberapa jenis trayek antara lain : 1. Trayek lintas batas negara, yaitu trayek yang melalui batas negara. 2. Trayek antar kota antar provinsi, yaitu trayek yang melalui lebih dari satu daerah provinsi. 3. Trayek antar kota dalam provinsi, yaitu trayek yang melalui antar daerah kabupaten kota dalam satu provinsi. 4. Trayek kota, yaitu trayek yang keseluruhannya berada dalam kota. 5. Trayek perkotaan, yaitu trayek yang melalui perbatasan antar daerah kota atau kabupaten dalam satu daerah provinsi. 6. Trayek pedesaan, yaitu trayek yang keseluruhannya berada dalam kabupaten. 7. Trayek perbatasan, yaitu trayek antar pedesaan yang berbatasan yang seluruhnya berada di propinsi atau antar daerah provinsi. Pelayanan angkutan kota dilaksanakan dalam jaringan trayek yang seluruhnya berada dalam satu daerah kota atau wilayah ibukota kabupaten. Untuk pelayanan angkutan kota dapat diselenggarakan dengan menggunakan tiga jenis trayek dengan ciri-ciri : 1. Trayek Utama Trayek ini biasanya memiliki jadwal yang tetap dan biasanya melayani angkutan antar kawasan utama dan pedukung dengan tipe perjalanan ulangalik secara tetap. Selain itu pelayanan angkutan secara terus menerus serta berhenti pada tempat-tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan untuk angkutan kota. Untuk kota yang berpenduduk di atas 500.000 jiwa, trayek utama dan trayek langsung dilayani dengan bus besar, trayek cabang dengan bus sedang, dan trayek ranting dengan bus kecil dan/atau mobil penumpang umum. Untuk kota yang berpenduduk antara 6
100.000–500.000 jiwa, trayek utama dilayani dengan bus sedang, trayek cabang dengan bus kecil, dan trayek ranting dengan mobil penumpang umum. Sedangkan untuk kota yang berpenduduk kurang dari 100.000 jiwa, trayek utama dilayani dengan bus kecil dan/atau mobil penumpang umum dan trayek cabang dilayani dengan mobil penumpang 2. Trayek Cabang Fungsi dari trayek cabang adalah trayek penunjang terhadap trayek utama. Trayek cabang juga memiliki jadwal seperti layaknya trayek utama. Selain itu trayek cabang melayani angkutan kawasan pendukung dan antara kawasan pendukung dan pemukiman. Pelayanan angkutan secara terus menerus serta berhenti pada tempat-tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan untuk angkutan kota. 3. Trayek Ranting Trayek ranting biasanya tidak memiliki jadwal yang tetap. Pelayanan angkutan secara terus menerus serta berhenti pada tempat-tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan untuk angkutan kota. Trayek ranting biasanya hanya melayani angkutan dalam kawasan pemukiman. 4. Trayek Langsung Trayek langsung biasanya mempunyai jadwal tetap sebagaimana tercantum dalam jam perjalanan pada kartu pengawasan kendaraan yang dioperasikan. Pelayanan angkutan secara terus menerus serta berhenti pada tempat-tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan untuk angkutan kota. Trayek langsung biasanya melayani angkutan antara kawasan utama dengan kawasan pendukung dan kawasan permukiman.
Dinas Perhubungan Informasi dan Komunikasi Provinsi Bali UPT. Trans Sarbagita (2008) sebagai rencana awalnya, akan dikembangkan trayek yang terdiri dari 17 trayek utama, 11 trayek cabang, dan 25 trayek ranting. Untuk lebih jelasnya penjabarannya dapat dilihat dibawah ini, sedangkan penggambarannya dapat dilihat pada lampiran A halaman 102. 1. Jaringan trayek utama yang melayani 17 trayek dengan bus sedang atau besar sebagai berikut : a. Kota-GWK, PP. 7
b. Batubulan-Nusa Dua, PP Via Central Parkir Kuta. c. Sanur-Petitenget, PP Via Civic center. d. Sanur-Ubud, PP Via Kedewatan. e. Gianyar-Pesiapan, PP Via Mengwi. f. Sanur-Nusa Dua, PP Via Bandara Ngurah Rai. g. Mengwi-Bandara Ngurah Rai Via Kerobokan. h. Mengwi-Pelabuhan Benoa, PP Via Kota. i. Mengwi-Batubulan, PP Via Darmasaba j. Sanur-Canggu, PP Via Kota. k. Tegal-Mambal, PP. l. Central Parkir Kuta-Tanah Lot, PP. m. Sanur-Lebih, PP Via Taman Safari n. Batubulan-Bandara Ngurah Rai, PP Via Gatsu o. Ubung-Cental Parkir Kuta Via mahendradatta p. Mengwi-Batu Bulan, PP Via Dalung. q. Batubulan-Central parkir Kuta, PP Via Kota
2. Trayek pengumpan Untuk mendukung beroperasinya bus Trans Sarbagita pada 17 trayek utama, telah dikembangkan trayek cabang dan ranting di wilayah kota Denpasar dan sekitarnya sebanyak: a. 11 Trayek Cabang, salah satu contohnya yang telah beroperasi saat ini adalah trayek Tegal-Central parkir-Bandara Ngurah rai, PP b. 25 trayek Ranting memutar, yang biasanya lebih dikenal dengan angkutan feeder. Contohnya angkutan TP 01, 02, 03, dan 04 yang beroperasi diwilayah Denpasar.
2.3. Indeks Kepuasan Pelanggan Konsep
kepuasan
pelanggan
sebagai
ukuran
persepsi
kualitas
layanan
diperkenalkan pada riset pasar. Dalam bidang ini, banyak teknik kepuasan pelanggan telah dikembangkan. Dimensi kualitas layanan pada penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati (Putri, 2013). Metode ini dalam bentuk kuesioner yang menggunakan skala Likert pada tujuh tingkat kesepakatan / ketidaksepakatan (dari "sangat tidak setuju" untuk "sangat setuju"). Dengan cara ini, 8
nomor berjarak sama ditugaskan untuk setiap titik kualitatif skala; operasi ini mengandaikan bahwa jarak antara dua tingkat berturut-turut penilaian oleh pelanggan memiliki ukuran yang sama. Baru-baru ini, indeks didasarkan pada model pilihan diskrit dan teori utilitas acak telah diperkenalkan. Indeks, bernama Kualitas Pelayanan Index (SQI), dihitung dengan fungsi utilitas alternatif pilihan yang mewakili sebuah layanan (Hensher dan Prioni 2002 dalam Eboli dan Mazzula, 2008). Pengguna membuat pilihan antara layanan biasa digunakan dan jasa hipotetis. Jasa hipotetis didefinisikan melalui pernyataan preferensi (Stated Preference) dengan memvariasikan teknik tingkat kualitas aspek karakteristik layanan. Layanan kebiasaan digambarkan oleh pengguna dengan menetapkan nilai untuk setiap aspek layanan. SQI pertama kali dihitung dengan model Logit Multinomial untuk mengevaluasi tingkat kualitas layanan transit. SQI meliputi, secara tidak langsung, konsep kepuasan sebagai fungsi dari harapan dan persepsi pelanggan. Perhitungan indeks mengikuti pendekatan yang berbeda dari SQI menganggap penggunaan penilaian pelanggan dalam hal rating. Sebaliknya, SQI didasarkan pada data pilihan, namun, dengan memilih layanan, pengguna tidak langsung mengungkapkan keputusan penting pada aspek layanan mendefinisikan layanan. Selain itu, pengguna mengungkapkan penilaian kepuasan tentang aspek layanan ketika seseorang menggambarkan layanan yang biasa digunakan. Juga, SQI dihitung dengan prosedur yang sangat kompleks. Pilihan data dapat memberikan hasil yang lebih dapat diandalkan karena pengguna harus membuat pilihan dan membuat perbandingan simultan dari semua atribut layanan, sebaliknya, evaluasi atribut menurut peringkat umumnya mempengaruhi pengguna untuk menetapkan tingkat kepentingan tinggi untuk setiap layanan atribut, dan pengguna mengevaluasi setiap atribut satu per satu. Namun demikian, SQI memiliki beberapa kelemahan karena data yang pilihan tidak biasa untuk survei kepuasan pelanggan, di samping itu, jenis data yang harus dikumpulkan oleh dirancang SP percobaan. Sebuah ukuran yang lebih langsung untuk evaluasi kualitas pelayanan yang disediakan oleh indeks keseluruhan, sering disebut "Indeks Kepuasan Pelanggan" (CSI) (Hill et al. 2003 dalam Eboli dan Mazzula, 2008). CSI merupakan ukuran kualitas pelayanan berdasarkan pengguna / konsumen persepsi pada aspek jasa yang dinyatakan dalam hal tingkat pentingnya, dibandingkan dengan pengguna / konsumen harapan dinyatakan dalam hal tingkat kepuasan. CSI plugs kesenjangan ServQual karena didasarkan pada penilaian diekspresikan sesuai 9
dengan skala numerik. Dibandingkan dengan semua indeks dijelaskan, CSI didasarkan pada prosedur sederhana, sepenuhnya dijelaskan di bagian selanjutnya, yang memungkinkan indeks untuk dapat dengan mudah dihitung dengan operator transit. CSI tidak memperhitungkan heterogenitas antara penilaian pengguna. Sebaliknya, indeks yang diusulkan oleh penulis menyediakan kualitas pelayanan mengukur keseluruhan memperkenalkan dispersi dari kepentingan dan tingkat kepuasan di antara pengguna.
2.4 Analisa Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen jasa pelayanan Eboli dan Mazzula, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Dalam menganalisa kepuasan pelanggan terdapat dua hal penting yaitu harapan dan persepsi (kenyataan). Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi kenyataan. Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi pribadi yang menjadi sebuah motivasi bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan. Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Putri, 2013). Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut. Sedangkan kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya 10
(Muchlas, 1994 dalam Putri, 2013). Sementara itu teori lainnya (Robbins, 2003 dalam Putri 2013) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman pada beberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan. Sehingga kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001 dalam Putri, 2013). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut : (2.1) Dimana : = tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan = skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan) = skor harapan pelanggan Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan disesuaikan dengan skala peringkat pada tabel dibawah ini. Berikut merupakan skala peringkat yang digunakan seperti pada tabel 2.1. No. 1. 2. 3. 4. 5.
Tabel 2.1 Tabel Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Skala Peringkat Sangat Tidak Puas 0%-35% Tidak Puas 36%-51% Netral 52%-67% Puas 68%-83% Sangat Puas 84%-100%
Sumber : Putri (2013)
11
Bab III Metode Penelitian 3.1 Metodologi Metode yang diterapkan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh indikator ringkas yang memberikan ukuran keseluruhan kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan aspek layanan yang berbeda. Indikator dapat dihitung berdasarkan penilaian pengguna (khususnya mahasiwa) diungkapkan oleh skala numerik, jenis skala memiliki beberapa keunggulan dibandingkan dengan skala dengan poin yang dijelaskan melalui kata-kata (misalnya, Likert dan skala lisan) karena memungkinkan teknik kuantitatif analisis yang akan diterapkan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, nilai-nilai numerik yang berbeda dapat digunakan, umumnya dari 1 sampai 3, dari 1 sampai 5, dari 1 sampai 7, dari 1 sampai 9, dll skala yang diadopsi juga dapat memiliki bahkan jumlah tingkatan, misalnya, skala skolastik tradisional numerik terdiri dari poin dari 1 sampai 10. Seperti disebutkan di atas, penelitian ini berfokus pada CSI, yang dihitung dengan menggunakan tingkat kepuasan diungkapkan oleh pengguna, bobot berdasarkan tingkat pentingnya, menurut rumus berikut (Eboli dan Mazulla (2009): N
CSI =
∑ [S
k
.Wk ] ...............................................................(3.1)
k =1
dengan: S k : rata-rata dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (dari atribut ke – k) Wk
:
Bobot dari atribut ke – k (Bobot Keutamaan). Dihitung berdasarkan tingkat keutamaan dari pengguna layanan.
Bobot keutamaan (Wk) merupakan rasio antara rata-rata tingkat keutamaan dari pengguna layanan terhadap atribut ke – k (Ik)dengan penjumlahan dari rata-rata keutamaan semua atribut kualitas pelayanan (Eboli dan Mazulla (2009):. Wk =
Ik
.....................................................................(3.2)
N
∑I
k
k =1
CSI merupakan ukuran yang baik dari kepuasan secara keseluruhan karena merangkum penilaian diungkapkan oleh pengguna tentang berbagai layanan atribut dalam skor tunggal. Semakin akurat pemilihan atribut, semakin akurat ukuran kepuasan secara keseluruhan. Untuk alasan ini, atribut yang dipilih harus menggambarkan aspek pelayanan mendalam. Namun, tidak semua atribut yang
12
penting bagi pengguna dengan cara yang sama, indeks hanya didasarkan pada tingkat kepuasan tidak dapat memperhitungkan perbedaan-perbedaan ini. Sebagai contoh, kita mempertimbangkan lima atribut dengan kepuasan rata-rata dan tingkat pentingnya dilaporkan dalam Tabel 3.1, menurut skala dari 1 sampai 10. Dengan hanya mempertimbangkan tingkat kepuasan, kepuasan keseluruhan adalah 7.16, dan atribut dengan skor kepuasan tertinggi adalah atribut 2, yang berkontribusi pada kepuasan secara keseluruhan dengan skor terbobot 1,66, di sisi lain, jika tingkat penting juga dipertimbangkan, atribut dengan skor terbobot tertinggi untuk kepuasan keseluruhan atribut 4 (skor tertimbang sebesar 1,94). Atribut kurang penting adalah atribut 5, dengan skor terbobot 1,05. Nilai CSI adalah 7.28 dari 10. Dengan mengubah skor ini ke dalam persentase, indeks kepuasan menunjukkan bahwa layanan ini sekitar 73 persen sukses dalam memuaskan pelanggan. Dengan membandingkan CSI dengan rata-rata semua nilai kepuasan, dapat diamati bahwa ada perbedaan antara nilai dari dua indikator, karena setiap atribut menambahkan hingga kepuasan keseluruhan menurut skor tertimbang berbeda. Tabel 3.1. Contoh Perhitungan CSI (Skala 1 sampai 10) Atribut Skor Keutamaan Bobot Keutamaan 1 7,1 0,18 2 9,2 0,23 3 7,3 0,18 4 9,5 0,24 5 6,9 0,17 Total 40,0 Sumber: Eboli dan Mazulla (2009)
Skor Kepuasan 6,5 8,3 6,7 8,1 6,2
Skor Terbobot 1,17 1,91 1,21 1,94 1,05 7,28
Ketika semua nilai penting dekat dengan suatu nilai tertentu, bobot pentingnya serupa, dan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) dekat dengan semua rata-rata nilai kepuasan, maka CSI tidak memberikan informasi tambahan dibandingkan dengan indikator dihitung dengan mempertimbangkan hanya skor kepuasan. Selain itu, nilai rata-rata hasil penting dari tarif diungkapkan oleh sampel pelanggan, yang bisa sangat heterogen, penyebaran tingkat dapat diwakili oleh varians atau deviasi standar dari mean. Dengan cara yang sama, tingkat kepuasan bisa sangat heterogen antara pengguna. Keheterogenitas tidak dapat diperhitungkan dalam perhitungan CSI. Untuk mengatasi kekurangan ini, bobot kepentingan dapat dikoreksi berdasarkan penyebaran nilai rata-rata. Skor kepuasanpun dapat diperbaiki sesuai dengan penyebaran tingkat kepuasan dari nilai rata-rata. Penyesuaian ini digunakan untuk menghitung indikator baru, yang disebut Indeks Heterogen Kepuasan
13
Pelanggan (Heterogeneous Customer Satisfaction Index/HCSI). Perbedaan antara CSI dan HCSI ditunjukkan pada Gambar 3.1 (Eboli dan Mazulla (2009): Kepuasan
Keutamaan
Kepuasan
Bobot Keutamaan
Kepuasan Terkoreksi
Keutamaan
Bobot Keutamaan Terkoreksi
Indeks Heterogen Kepuasan Pelanggan
Indeks Kepuasan Pelanggan
Gambar 3.1 Perbedaan CSI dan HCSI HCSI dihitung dengan rumusan sebagai berikut Eboli dan Mazulla (2009): : N
HCSI =
∑[S
c k
.Wkc ] .............................................................(3.3)
k =1
dengan: S kc : rata-rata dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari atribut ke – k Wkc
:
yang dikoreksi berdasarkan deviasi dari tingkat nilai rata-rata Bobot dari atribut ke – k (Bobot Keutamaan). Dihitung berdasarkan tingkat keutamaan dari pengguna layanan yang dikoreksi berdasarkan dispersi dari tingkat nilai rata-rata.
Sementara itu S kc dihitung dengan menggunakan rumusan sebagai berikut Eboli dan Mazulla (2009): Sk var(S k ) S kc = S k . N .N ..............................................................(3.4) Sk ∑ k =1 var( S k ) Faktor penyesuaian dihitung sebagai rata-rata tingkat kepuasan dari pengguna layanan pada atribut k dibagi dengan rata-rata kepuasan dari semua atribut kualitas pelayanan, dengan bobot varians pada tingkat kepuasan. Wkc dihitung sebagai rata-rata tingkat keutamaan dari pengguna layanan untuk atribut ke-k dibagi dengan penjumlahan rata-rata tingkat keutamaan untuk semua atribut kualitas pelayanan yang diberi bobot pada variansi tingkat keutamaannya dengan rumusan sebagai berikut Eboli dan Mazulla (2009)::
14
Ik var( I k ) Wkc = N . .......................................................(3.5) Ik ∑ k =1 var( I k )
Pengenalan varians untuk menyesuaikan kepentingan dan tingkat kepuasan memungkinkan atribut ditandai oleh lebih penilaian pengguna homogen dianggap lebih signifikan, sebaliknya, atribut dengan penilaian heterogen dianggap kurang signifikan. Dasar matematika dari rumus HCSI ditunjukkan oleh asumsi bahwa semua pelanggan yang disurvei memberikan skor kepuasan 10 dari 10 untuk setiap karakteristik layanan, dan skor kepuasan rata-rata semua akan 10. Ketika varians dari penilaian kepuasan diungkapkan oleh pelanggan cenderung nol untuk semua karakteristik layanan, rata-rata tingkat kepuasan dibagi dengan deviasi. Nilai rata-rata untuk setiap atribut ke-k cenderung menjadi maksimum dengan nilai 10 dan S kc akan menjadi S kc . Oleh karena itu total kepuasan pelanggan layanan terhadap semua atribut akan menyebabkan indeks kepuasan menjadi 100%. Bus Trans SARBAGITA merupakan angkutan umum dengan menggunakan bus ukuran besar dan sedang (detail menyusul-panjang sumbu, jumlah roda, dsb). Bus tersebut saat ini baru melayani 2 koridor yaitu koridor I (trayek Kota – GWK) dan II (Batubulan – Nusa Dua) seperti terlampir pada Tabel 2. Tabel 3.2. Karakteristik Bus Trans SARBAGITA Karakteristik Pelayanan Panjang Rute Jumlah Halte Jumlah Penumpang Waktu Pelayanan Frekuensi Pelayanan Harga Tiket Sumber: Putri (2013)
Kota - GWK Batubulan – Nusa Dua 26 km 30 km 15 17 1000 pnp/hari 1000 pnp/hari 05.00 – 21.00 05.00 – 21.00 Setiap 30 menit 8 bis Setiap 30 menit 10 bis Rp. 2500 untuk pelajar/mahasiswa dan Rp. 3500 untuk umum
3.2 Pengumpulan Data Berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kepuasan pelajar dan mahasiswa terhadap Bus Trans Sarbagita Koridor I maka sampel dikhususkan kepada mahasiswa. Total jumlah sampel adalah 39 orang dengan responden pria 33,33% dan wanita 66,67%. Umur dari responden berkisar antara 17 sampai 23 tahun seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.3.
15
Tabel 3.3 Karaktersitik Sosio-Ekonomi No. Variabel Keterangan 1. Jenis Kelamin/Gender Pria (13 orang) dan Wanita (26 orang) 2. Umur 17-23 tahun 3. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa di Kampus Bukit Jimbaran Untuk mengevaluasi kualitas layanan bus, pengguna (dalam hal ini mahasiswa di kampus Bukit-Jimbaran) memberikan informasi tentang 25 atribut pelayanan. Mereka menyatakan rating pentingnya dan peringkat kepuasan pada setiap atribut pada skala 1 sampai 10 (desimal termasuk), di samping itu, rating layanan secara keseluruhan dalam hal persepsi kualitas yang diminta. Atribut layanan menggambarkan aspek utama mencirikan layanan bus, termasuk rute dan layanan karakteristik, kehandalan pelayanan, kenyamanan, kebersihan, tarif, informasi, keselamatan dan keamanan, personil, pelayanan pelanggan, dan perlindungan lingkungan. Pada Lampiran Kuisioner diperlihatkan atribut yang digunakan pada penelitian ini. Evaluasi pertama kualitas layanan dipengaruhi dengan menganalisis tingkat kepuasan dan kepentingan dengan cara perhitungan kepuasan rata-rata dan nilai penting (Tabel 3.4).
3.3 Analisis Data Umumnya, atribut dengan nilai kepuasan rata-rata lebih rendah dari 6,0 dapat dipertimbangkan aspek layanan yang kritis. Untuk layanan dianalisis, hanya dua atribut memiliki skor rata-rata memuaskan, ketersediaan tempat penampungan dan bangku-bangku di halte bus dan ketersediaan jadwal / peta di halte bus, dan pengumuman. Atribut dengan skor kepuasan tertinggi rata-rata adalah kemudahan pembelian tiket, keamanan terhadap kejahatan di bus, dan "penampilan personil." Dengan menganalisis tingkat kepentingan, atribut yang paling penting bagi penumpang dapat diidentifikasi. Dengan mengamati nilai pentingnya rata, tampak bahwa semua atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh para penumpang, bahkan, setiap atribut ditandai dengan rata-rata skor pentingnya dekat dengan atau lebih tinggi dari 9,0, dan hanya dua atribut skor rata-rata lebih rendah dari 9,0: jumlah bus berhenti / jarak antara halte bus dan kebersihan eksterior bus. Tingkat kepuasan dan kepentingan dianalisa dengan cara variansi (Tabel 3.4 dan Tabel 3.5).
16
Tabel 3.4 Contoh Deskripsi Keutamaan (Importance) dan Kepuasan (Satisfaction) Aspek Pelayanan
Atribut Pelayanan
Karakteristik Rute Karakteristik Pelayanan
Jalur Jumlah halte, jarak antar halte Lokasi halte Frekuensi pelayanan Waktu pelayanan harian
#
Mean
Keutamaan Var Coef. Int
Mean
Kepuasan Var Coef Int.
1 2
9.17 8,61
1,82 2,74
9,00 8,42
9,33 8,81
8,15 8,23
3,86 2,99
7,92 8,02
8,39 8,44
3 4 5
9,43 9,65 9,53
1,05 0,63 0,81
9,30 9,56 9,42
9,55 9,75 9,64
8,44 6,78 6,57
3,84 4,91 5,16
8,21 6,51 6,30
8,68 7,04 6,85
Sumber: Eboli dan Mazulla (2009)
Tabel 3.5 Contoh Keutamaan dan Kepuasan Operasional Angkutan Umum Kriteria
Keutamaan Kepuasan Skor Rated Skor Rated Prilaku pengemudi dan pramujasa 3,61 11 3,36 7 Ketersediaan sistem 4,37 2 3,75 2 Aksesibilitas 4,40 1 3,80 1 Sumber: Eboli dan Mazulla (2009)
Cara ini memungkinkan verifikasi heterogenitas penumpang pada evaluasi kualitas pelayanan. Dalam hal ini, penilaian penumpang pada kualitas yang diharapkan (tingkat kepentingan) yang jauh lebih homogen daripada penilaian pada persepsi kualitas
(tingkat
kepuasan).
Bahkan,
nilai
varians,
dihitung
dengan
mempertimbangkan tingkat diekspresikan pada semua atribut, 1.42 untuk kepentingan dan 6,16 untuk kepuasan, koefisien variasi masing-masing 12,6 dan 32,5 persen. Tingkat kepuasan dan kepentingan yang dinyatakan oleh penumpang bus digunakan untuk perhitungan CSI dan HCSI (Tabel 3.6). Dalam kolom ketiga dan keenam, disebutkan bobot skor yang menggambarkan kontribusi setiap masing-masing atribut dengan nilai akhir CSI dan HCSI. Tabel 3.6. Perhitungan CSI and HCSI Atribut 1 2 3
Bobot keutamaan
0,037 0,035 0,039 …. Indeks Kepuasan pelanggan Sumber: Eboli dan Mazulla (2009)
Skor Bobot 0,31 0,29 0,33 …. 7,63
Bobot Kepuasan keutamaan terkoreksi 0,016 8,86 0,010 11,67 0,028 9,55 … … Indeks Kepuasan Heterogen
Skor bobot 0,14 0,11 0,27 ….. 8,04
17
Bab IV Hasil dan Pembahasan 4.1 Deskripsi Persepsi dan Harapan Sebelum pada perhitungan kepuasan pengguna bus Trans Sarbagita, terlebih dahulu akan digambarkan deskripsi persepsi dan harapan dari pengguna bus seperti yang diperlihatkan pada Tabel 4.1. Pada penelitian ini, jika nilai rata-rata persepsi atau harapan dibawah 3 diasumsikan rendah atau kurang dari 60% (Eboli dan Mazulla, 2009). Tabel 4.1 Deskripsi Persepsi dan Harapan Pengguna Bus Trans Sarbagita Persepsi
1 2
3.6
0.66
3.4
3.9
4.1
0.43
3.9
4.3
3
3.1
0.79
2.8
3.3
4.3
0.52
4.1
4.5
4
2.8
1.17
2.5
3.1
4.4
0.39
4.2
4.6
5
3.5
0.73
3.2
3.7
4.5
0.41
4.3
4.7
6
3.1
0.97
2.8
3.4
4.3
0.62
4.0
4.5
7
3.1
0.81
2.8
3.4
4.3
0.41
4.1
4.5
8
1.7
0.72
1.5
2.0
4.6
0.62
4.3
4.8
9
2.2
0.84
1.9
2.5
4.5
0.36
4.3
4.7
10
2.9
0.57
2.7
3.1
4.3
0.58
4.0
4.5
11
2.7
0.80
2.4
3.0
4.2
0.45
4.0
4.4
12
3.5
0.62
3.2
3.7
4.3
0.47
4.1
4.5
13
3.2
0.55
3.0
3.5
4.1
0.48
3.9
4.3
14
2.9
0.67
2.6
3.2
4.2
0.55
4.0
4.5
15
2.8
0.64
2.5
3.0
4.1
0.57
3.9
4.3
16
3.4
0.39
3.2
3.6
4.1
0.67
3.8
4.4
17
3.7
0.83
3.5
4.0
4.5
0.36
4.4
4.7
18
3.6
0.57
3.3
3.8
4.4
0.56
4.2
4.6
19
3.4
0.55
3.1
3.6
4.4
0.56
4.2
4.6
20
3.4
0.93
3.1
3.7
4.6
0.34
4.5
4.8
21
3.4
0.51
3.2
3.6
4.3
0.46
4.0
4.5
22
3.5
0.57
3.3
3.8
4.3
0.56
4.0
4.5
23
3.5
0.41
3.3
3.7
4.0
0.53
3.8
4.2
24
2.8
1.13
2.5
3.2
4.6
0.41
4.4
4.8
25
3.5
0.57
3.2
3.7
4.2
0.55
4.0
4.5
Atribut
0.79
Batas Bawah 2.7
Batas Atas 3.3
Ratarata 4.4
Harapan Batas Variansi Bawah 4.1 0.50
Ratarata 3.0
Variansi
Batas Atas 4.6
Dari tabel terlihat bahwa nilai harapan semua diatas 3 yang berarti responden memiliki harapan yang tinggi terhadap pengoperasional bus Trans Sarbagita Koridor
18
I. Akan tetapi, atribut persepsi yang mempunyai nilai terendah adalah nomor 8 (ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I). Disamping itu atribut yang menurut responden masih dianggap rendah atau perlu diperbaiki pelayanannya adalah: • Atribut nomor 4 yaitu keberadaan fasilitas pendukung pelayanan Bus Trans Sarbagita Koridor I
seperti halte penumpang yang bersih dan nyaman,
ketersediaan tempat parkir pada halte-halte saat ini, • Atribut nomor 9 yaitu kesesuaian antara jam layanan bus Trans Sarbagita koridor I dengan waktu yang dibutuhkan oleh masyarakat, • Atribut nomor 10 yaitu kecepatan pramujasa dalam hal menanggapi keluhan penumpangnya, • Atribut nomor 11 yaitu ketanggapan pihak Bus Trans Sarbagita terhadap permasalahan yang dialami penumpangnya, • Atribut nomor 14 yaitu kesediaan pihak Bus Trans Sarbagita untuk menerima saran dari penumpangnya, • Atribut nomor 15 yaitu kemudahan untuk memberikan saran kepada pihak Bus Trans Sarbagita koridor I dan • Atribut nomor 24 yaitu kesungguhan pihak Bus Trans Sarbagita untuk tidak melakukan penundaan dalam setiap perjalanan.
Sementara itu untuk nilai rata-rata harapan diatas 4,5 diasumsikan tinggi atau lebih dari 90% (Eboli dan Mazulla, 2009). Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa atribut yang mempunyai harapan tinggi oleh responden adalah: • Atribut nomor 8 yaitu ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I, • Atribut nomor 20 yaitu kemahiran dan kewaspadaan supir Bus Trans Sarbagita koridor I dalam mengendarai busnya, dan • Atribut nomor 24 yaitu kesungguhan pihak Bus Trans Sarbagita untuk tidak melakukan penundaan dalam setiap perjalanan. Disamping itu mengacu kepada Tabel 4.1, responden cenderung homogen baik untuk persepsi dengan nilai rata-rata variansi 0,5 dan harapan dengan nilai rata-rata variansi 0,7.
19
4.2 Perhitungan dan Analisis CSI dan HCSI Sementara itu Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa atribut yang kurang penting adalah atribut nomor 8 yaitu ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I dengan skor terbobot 0,07. Jika hanya memperhitungkan tingkat kepuasan atau persepsi pengguna, atribut dengan skor kepuasan tertinggi adalah atribut nomor 17 yaitu keamanan selama perjalanan dalam Bus Trans Sarbagita Koridor I dan terendah adalah atribut nomor 8 yaitu ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I. Tabel 4.2 Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (Khusus Penumpang Mahasiswa) Bus Sarbagita Koridor I Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Skor Harapan 4.4 4.1 4.3 4.4 4.5 4.3 4.3 4.6 4.5 4.3 4.2 4.3 4.1 4.2 4.1 4.1 4.5 4.4 4.4 4.6 4.3 4.3 4.0 4.6 4.2
Total
107.8
Bobot Keutamaan 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04
Skor Persepsi 3.0 3.6 3.1 2.8 3.5 3.1 3.1 1.7 2.2 2.9 2.7 3.5 3.2 2.9 2.8 3.4 3.7 3.6 3.4 3.4 3.4 3.5 3.5 2.8 3.5
Skor Terbobot 0.12 0.14 0.12 0.11 0.14 0.12 0.12 0.07 0.09 0.12 0.11 0.14 0.12 0.11 0.11 0.13 0.16 0.15 0.14 0.15 0.13 0.14 0.13 0.12 0.14 3.12
Jika tingkat keutamaan atau harapan yang diperhitungkan maka atribut nomor 20 yaitu kemahiran dan kewaspadaan supir Bus Trans Sarbagita koridor I dalam
20
mengendarai busnya mempunyai nilai tertinggi dengan skor terbobot 0,15. Nilai CSI (Customer Satisfaction Index) dari mahasiswa pengguna bus Sarbagita Koridor I adalah 3,12 dari 10. Dalam prosentase, layanan bus Trans Sarbagita hanya 31,2% memuaskan penggunanya yaitu dalam hal ini mahasiswa. Tabel 4.3 Perhitungan Indeks Kepuasan Heterogen Pengguna (Khusus Penumpang Mahasiswa) Bus Sarbagita Koridor I Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total
Bobot Harapann 0.040 0.038 0.040 0.040 0.042 0.039 0.039 0.042 0.042 0.040 0.039 0.040 0.038 0.039 0.038 0.038 0.042 0.041 0.041 0.043 0.039 0.039 0.037 0.042 0.039
Skor Terbobot (CSI) 0.12 0.14 0.12 0.11 0.14 0.12 0.12 0.07 0.09 0.12 0.11 0.14 0.12 0.11 0.11 0.13 0.16 0.15 0.14 0.15 0.13 0.14 0.13 0.12 0.14 3.12
Bobot Keutamaan Terkoreksi 0.039 0.042 0.036 0.049 0.048 0.031 0.046 0.032 0.055 0.033 0.042 0.040 0.038 0.034 0.032 0.027 0.056 0.035 0.035 0.060 0.041 0.033 0.034 0.049 0.034
Skor Persepsi Terkoreksi 2.38 4.11 2.47 1.40 3.43 2.04 2.44 0.88 1.19 3.08 1.90 4.06 3.95 2.60 2.54 5.97 3.53 4.66 4.26 2.60 4.72 4.58 6.12 1.49 4.43
Skor Terbobot (HCSI) 0.09 0.17 0.09 0.07 0.16 0.06 0.11 0.03 0.07 0.10 0.08 0.16 0.15 0.09 0.08 0.16 0.20 0.16 0.15 0.16 0.19 0.15 0.21 0.07 0.15 3.12
Berdasarkan Tabel 4.3, nilai Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Indeks Heterogen Kepuasan Pengguna (HCSI) adalah 3,12 atau 31,2%. Dari kedua tabel diatas (Tabel 4.2 dan Tabel 4.3) nilai HCSI dan CSI sama, karena variansi tingkat harapan dan tingkat persepsi mempunyai nilai yang semua untuk semua atribut. Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa berdasarkan HCSI atribut yang kurang penting adalah atribut nomor 8 yaitu ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita
21
Koridor I dengan skor terbobot 0,03. Oleh karenanya berdasarkan HCSI dan CSI, atribut nomor 8 perlu untuk ditingkatkan pelayanannya. Sementara atribut yang memperoleh penilaian tertinggi adalah nomor 23 yaitu pramujasa menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan. Attibut lain yang juga memperoleh bobot tinggi adalah keamanan selama perjalanan dalam Bus Trans Sarbagita Koridor I. Disamping itu HCSI dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas pelayanan Bus Trans Sarbagita koridor I yang selanjutnya dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja badan pengelola bus Trans Sarbagita dan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pengguna bus. Nilai indeks ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna dan penentuan strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan bus Trans Sarbagita. Nilai HCSI memungkinkan diperhitungkannya aspek heterogenitas ke dalam penilaian pengguna karena tingkat persepsi dan harapan pengguna dikoreksi (diperbaiki) berdasarkan nilai dispersi (penyebaran) nilai rata-rata. Dengan cara tersebut, signifikansi lebih ditekankan pada atribut yang cenderung homogen dibandingkan yang heterogen.
22
Bab V Penutup 5.1 Simpulan Dari hasil studi ini, dua indeks yaitu Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Indeks Heterogen Kepuasan Pengguna (HCSI) digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna bus Trans Sarbagita koridor I. Kedua indeks menghasilkan nilai yang sama yaitu 31,2%. Secara umum, nilai ini mencerminkan kepuasan pengguna khususnya dikalangan mahasiswa di Kampus Bukit Jimbaran masih rendah terhadap pelayanan bus Trans Sarbagita koridor I. Kedua indeks memperlihatkan bahwa ketepatan waktu keberangkatan Bus Trans Sarbagita Koridor I perlu ditingkatkan pelayanananya. Sementara itu kedua indeks juga menunjukkan bahwa mahasiswa puas dengan keamanan selama perjalanan dalam Bus Trans Sarbagita Koridor I.
5.2 Saran Dari hasil studi tersebut, pihak pengelola bus Trans Sarbagita mulai melakukan kajian-kajian agar ketepatan waktu keberangkatan bus sesuai dengan jadual yang diumumkan. Ketepatan waktu ini khususnya pada saat jam-jam sibuk keberangkatan menuju kampus Bukit dan jam sibuk pulang di sore hari. Item-item pelayanan bus yang sudah memperoleh penilaian tinggi dari pengguna hendaknya tetap dipertahankan sehingga minat untuk menggunakan angkutan umum ke depannya akan semakin meningkat.
23
DAFTAR PUSTAKA 1.
2.
3.
4.
5.
Eboli, L., Mazulla, G (2008) A Stated Preference Experiment for Measuring Service Quality in Public Transport, Transportation Planning and Technology, Vol. 31, No. 5, pp. 509-523. Eboli, L., Mazulla, G (2009) A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality, Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 3, pp. 2138. Joewono, T.B., Kubota, H (2007) Exploring Public Perception of Paratransit Service using Binomial Logistic Regression, Civil Engineering Dimension, Vol. 9, No. 1, pp. 1–8. Joewono, T.B., Kubota, H (2008) Paratransit Service in Indonesia: User Satisfaction and Future Choice, Transportation Planning and Technology, Vol. 31, No. 3, pp. 325-345. Putri, D.A.P.A.G (2013) Analisis Tarif dan Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Bus Trans Sarbagita (Studi Kasus Koridor I, Trayek Kota-GWK PP), Tugas Akhir, Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Udayana.
24
LAMPIRAN
25
