LAMPIRAN • Kuesioner Yth. Bapak / Ibu responden, Kami mahasiswa S2 dari Binus Business School, yang sedang melakukan riset untuk tesis. Segala Informasi yang diberikan dalam kuesioner ini hanya untuk kepentingan riset semata dan akan dijaga kerahasiaanya. Oleh karena itu, mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner dengan tepat & teliti. Atas partisipasinya, kami ucapkan terima kasih. Data responden Usia : < 17 th 17 th – 21 th
22 th – 30 th 31 th – 40 th
> 40 th
Jenis kelamin : Laki-laki
Perempuan
Pekerjaan : Pegawai Negeri Karyawan swasta
Pelajar/Mahasiswa Lainnya, sebutkan…
Wilayah domisili Jakarta Pusat Jakarta Barat Jakarta Timur
:
Pendidikan terakhir SMA D3
:
Jakarta Utara Jakarta Selatan
Pengeluaran setiap bulan : < Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp.1.500.000 Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000
S1 S2
S3
Rp. 2.000.000 – Rp. 2.500.000 > Rp. 2.500.000
A.
PRODUK
1.
Apakah anda pengguna handphone? Ya
2.
Berapa banyak handphone yang Anda gunakan? 1 (satu) > 2, sebutkan…
Tidak
1–2
3.
Menurut anda apakah faktor terpenting dalam memilih suatu merk handphone tertentu? Fitur, sebutkan Pelayanan Harga Kualitas Alasan lainnya, sebutkan…
4.
Merk apa saja yang Anda gunakan? NOKIA SONY ERICSSON SAMSUNG PDA, sebutkan…
SIEMENS LG MOBILE MOTOROLLA
Apabila Anda bukan pengguna handphone Nokia, lanjutkan ke pertanyaan 5. Apabila Anda pengguna handphone Nokia, lanjutkan ke pertanyaan 11. Bagi responden pengguna handphone selain handphone NOKIA 5.
Apakah alasan Anda menggunakan merk tersebut? (jawaban boleh lebih dari satu) Fitur, sebutkan… Pelayanan Harga Kualitas Alasan lainnya, sebutkan…
6.
Pernahkan Anda mengalami gangguan pada handphone yang Anda gunakan yang mendorong Anda ke layanan purna jual (after sales service)? Pernah Tidal pernah
7.
Apakah layanan yang diberikan memuaskan? Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan
Kurang memuaskan Tidak memuaskan
8.
Apakah lokasi layanan purna jual (after sales service) tersebut mudah ditemukan? Mudah Sangat Sulit Sulit Mudah Sekali Cukup Mudah
9.
Apakah lokasi layanan purna jual (after sales service) tersebut cukup dekat dengan tempat tinggal Anda? Cukup dekat Jauh Dekat Jauh sekali
10.
Setelah Anda mendapatkan pengalaman tersebut, mungkinkan Anda membeli merk tersebut karena faktor layanan purna jual (after sales service)? Ya Tidak
B.
PRICE
11.
Seberapa seringkah Anda mengganti handphone Anda? Satu bulan sekali Dua (2) – tiga (3) bulan sekali Tiga (3) – enam (6) bulan sekali Enam (6) bulan – 1 (satu) tahun sekali Lebih dari satu (1) tahun sekali
12.
Alasan apakah yang menyebabkan Anda mengganti handphone Anda? Rusak Gangguan Trend Kualitas Tidak sesuai dengan ekspektasi
13.
Apakah harga handphone mempengaruhi frekuensi Anda mengganti handphone? Ya Tidak
C.
PLACEMENT & PROMOTION
14.
Pernahkah anda dijelaskan tentang layanan purna jual (after sales service) oleh SPG toko? Ya (lanjutkan ke pertanyaan 16) Tidak (lanjutkan ke pertanyaan 15)
15.
Pernahkan Anda menanyakan mengenai layanan purna jual (after sales service)? Ya Tidak
16.
Apakah Anda pernah mendengar mengenai Nokia Service and Care Center (NSCC)? Ya Dari mana Anda mendengar mengenai NSCC? - Teman/saudara - Koran/Majalah/Televisi - SPG toko - Media lainnya, sebutkan Tidak (lanjutkan ke pertanyaan 15)
17.
Menurut Anda, apakah NSCC cukup mudah ditemukan? Sulit Mudah Cukup Mudah Mudah Sekali
18.
Apakah lokasi NSCC cukup dekat dengan tempat tinggal Anda? Cukup dekat Jauh Dekat Jauh sekali
D.
SERVICES
19.
Pada saat anda menyelesaikan transaksi, apakah SPG toko melakukan tes pada semua fitur yang terdapat pada handphone tersebut? (seperti kamera, telepon, melakukan panggilan masuk dan keluar) Ya (lanjutkan ke pertanyaan 21) Tidak (lanjutkan ke pertanyaan 20)
20.
Apakah Anda berinisiatif untuk melakukan pengujian di toko tersebut? Ya Tidak
21.
Pernahkah Anda mengalami kerusakan handphone yang disebabkan bawaan pabrik? Ya Tidak
22.
Apakah customer service menjelaskan dengan lengkap, permasalahan yang terjadi? Ya Tidak
23.
Menurut Anda, apakah waktu yang dibutuhkan NSCC dalam menangani masalah handphone Anda cukup cepat? Lambat Sangat cepat Cepat Sangat lambat Cukup cepat
24.
Ketika habis jenjang waktu pemeriksaan kerusakan, apakah Anda dihubungi oleh curtomer service? Ya Tidak
25.
Berapa lama Anda dihubungi oleh customer service? < 1 minggu 1 – 2 minggu > 2 minggu
26.
Apakah Anda membeli Nokia setelah merasakan kepuasan dengan pelayanan NSCC? Ya Tidak
27.
Faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan Anda terhadap NSCC? (jawaban boleh lebih dari 1) Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya, sebutkan… Dengan skala 1 – 4, urutkan mulai dari faktor yang terpenting (1 – paling penting, 2 – penting, 3 – kurang penting, 4 – tidak penting) Kecepatan servis Informatif Kualitas handphone setelah diperbaiki Lainnya, sebutkan…
28.
29.
Apakah Anda akan mereferensikan kepada teman/saudara Anda mengenai NSCC? Ya Tidak
30.
Apakah layanan yang diberikan memuaskan? Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan
Terima Kasih
Kurang memuaskan Tidak memuaskan
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Yoga Samiaji
Tempat / Tanggal Lahir
:
Jakarta / 20 Oktober 1983
Jenis Kelamin
:
Laki - laki
Agama
:
Islam
Alamat
:
Jln. Tanjung Gedong raya No. 53 Jakarta Barat
Telepon
:
0815 1990 5095
Riwayat Pendidikan SD Sumbangsih, Grogol ................................................................ 1990 - 1996 SLTP Tarsisius 1, Grogol......... ..................................................... 1996 - 1999 SMUN 2, Kota................. .............................................................
1999 - 2002
Universitas Pelita Harapan Jurusan Sistem Informasi...... ............. 2002 - 2006 Bina Nusantara Business School , Magister Management …
2007 - sekarang
Pengalaman Kerja Computer Center Junior Programmer Univ Pelita Harapan ......
2005 - 2006
Nokia N Series Operational Manager ………...........................
2006 - 2007
Personal Banker pada UOB Buana
2007 - 2008
.....................................
Relationship Manager Bank ANZ ……………………………
2008 - sekarang
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Monika Ariani Susanto
Tempat / Tanggal Lahir
:
Jakarta / 5 Januari 1983
Jenis Kelamin
:
Perempuan
Agama
:
Katolik
Alamat
:
Jl. Kayu Putih Utara B-15 Jakarta Timur 13260
Telepon
:
0815 913 5728
Riwayat Pendidikan SD St. Fransiskus III, Kampung Ambon, Jakarta Timur
.......... 1989 - 1995
SMP St. Fransiskus II, Kampung Ambon, Jakarta Timur
........... 1995 - 1998
SMU St. Theresia, Menteng, Jakarta Pusat
................................... 1998 - 2001
Universitas Bina Nusantara Jurusan Sastra Jepang ....................... 2001 - 2006 Bina Nusantara Business School , Magister Management
........... 2007 - sekarang
Pengalaman Kerja Staf Customer Service PT. K Line Total Logistics Indonesia
2008 - sekarang
