LAMPIRAN Daftar pertanyaan wawancara kepada Manajer PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea;
1. Menurut bapak apakah proses pelayanan yang ada sudah memenuhi standar pelayanan yang ada? 2. Apakah para pegawai sudah bekerja dengan maksimal? 3. Apakah bapak pernah melihat ada pegawai yang bertindak diskriminatif terhadap pelanggan? 4. Menurut bapak, bagaimanakah kondisi PLN saat ini terutama dalam segi pelayanan pelanggan?, apakah yang perlu ditingkatkan kedepan khususnya dalam segi pelayanan? 5. Apakah PLN mensosialisasikan pelayanannya kepada masyarakat?, bagaimana bentuk sosialisasi yang dilakukan PLN? 6. Menurut bapak, apakah masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan PLN saat ini ? 7. Apakah para pegawai mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang yang ditanganinya? 8. Apakah bapak melakukan pengawasan terhadap kinerja para pegawai? 10. Menurut bapak selaku manager PLN Ranting Porsea, apa saja yang perlu dilengkapi?
Daftar pertanyaan wawancara kepada Pegawai PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea;
1. Apakah bapak/ibu pernah menemukan kesulitan sewaktu membayar rekening/ mendapatkan pelayanan?
Universitas Sumatera Utara
2. Apakah anda pernah mendapatkan perlakuan tidak adil atau petugas pernah membeda-bedakan pelanggan sewaktu petugas memberikan pelayanan? 3. Apakah bapak/ibu pernah mendapatkan
perlakuan tidak jujur dari?, seperti
apakah petugas mengembalikan sisa uang rekening atau menjawab pertanyaan anda sesuai dengan kenyataan? 4. Apakah pemadaman listrik pernah dilakukan?, bagaimana tanggapan bapak/ibu terhadap pemadaman listrik? 5. Apakah petugas sudah bersikap disiplin?, petugas datang tepat waktu dan selalu ada diruangannya disaat jam kerja? 6. Apakah petugas sudah melayani bapak/ibu dengan cepat?, bagaimana silap petugas saat melayani bapak/ibu? 7. Apakah bapak/ibu mendapatkan pelayanan yang nyaman dari petugas?, apakah fasilitas pelayanan sudah memadai? 8. apakah bapak/ibu pernah disuruh membayar beban diluar biaya yang tertera pada rekening tagihan listrik? 9. Apakah petugas sudah bekerja dengan baik dan maksimal sewaktu memberikan pelayanan kepada anda?, petugas berusaha untuk memberrikan pelayanan yang memuaskan. 10. Bagaimana menurut anda dengan kinerja/pelayanan PLN sampai saat ini? Apakah petugas sudah memberrikan pelayanan yang memuaskan kepada bapak/ibu?
Daftar pertanyaan wawancara kepada masyarakat desa Pasar Lumban Julu;
1. Apakah bapak/ibu pernah menemukan kesulitan sewaktu membayar rekening/ mendapatkan pelayanan dari petugas?
Universitas Sumatera Utara
2. Apakah anda pernah mendapatkan perlakuan tidak adil atau petugas pernah membeda-bedakan pelanggan sewaktu petugas memberikan pelayanan? 3. Apakah bapak/ibu pernah mendapatkan
perlakuan tidak jujur dari?, seperti
apakah petugas mengembalikan sisa uang rekening atau menjawab pertanyaan anda sesuai dengan kenyataan? 4. Apakah pemadaman listrik pernah dilakukan?, bagaimana tanggapan bapak/ibu terhadap pemadaman listrik? 5. Apakah petugas sudah bersikap disiplin?, petugas datang tepat waktu dan selalu ada diruangannya disaat jam kerja? 6. Apakah petugas sudah melayani bapak/ibu dengan cepat?, bagaimana silap petugas saat melayani bapak/ibu? 7. Apakah bapak/ibu mendapatkan pelayanan yang nyaman dari petugas?, apakah fasilitas pelayanan sudah memadai? 8. Apakah bapak/ibu pernah disuruh membayar beban diluar biaya yang tertera pada rekening tagihan listrik? 9. Apakah petugas sudah bekerja dengan baik dan maksimal sewaktu memberikan pelayanan kepada anda?, petugas berusaha untuk memberrikan pelayanan yang memuaskan. 10. Bagaimana menurut anda dengan kinerja/pelayanan PLN smpai saat ini? Apakah petugas sudah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada bapak/ibu?
Universitas Sumatera Utara
Hasil Wawancara dengan Ramses Hutajulu, Manager PLN Ranting Porsea
1. Kami sudah memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Kami selalu berusaha agar para petugas bekerja sesuai dengan standar yang telah disepakati tersebut. Standar ini bertujuan agar kepuasan pelanggan bisa dicapai. 2. Saya tidak pernah melihat adanya pegawai saya yang bertindak diskriminatif, saya selalu berusaha untuk mengawasi mereka, saya berkeliling pada setiap bidang, saya akan menegur apabila saya melihat adanya perilaku diskriminatif oleh pegawai, walaupun di daerah ini kondisi faktor kekerabatannya(faktor margamarga) masih sangat kuat, pegawai saya harus melayani pelanggan secara sama dan merata, tidak boleh ada pilih kasih. 3. Para pegawai sudah memiliki standar kompetensi, standar ini didapatkan sewaktu mengikuti pelatihan/Diklat
yang diadakan di Tuntungan, Medan. Saya
merekomendasikan beberapa nama tapi yang menentukan pegawai yang bakal ikut pelatihan adalah kantor Cabang setelah berdiskusi dengan saya. Disamping itu, para pegawai sebelum diangkat menjadi pegawai, para pegawai mendapatkan pelatihan dasar yang bakal diperlukan oleh petugas, biasanya pelatihannya bersifat hal-hal umum yang harus diketahui oleh petugas. 4. Hal-hal yang perlu diperhatikan dan diperlengkapi adalah fasilitas untuk pelanggan dan juga fasilitas untuk para pegawai, seperti ruangan kerja yang lebih luas. Karena hal ini akan mempengaruhi kinerja dari pegawai serta pemenuhan kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan. Jumlah pegawai juga perlu ditambah, hal ini untuk mendukung agar pekerjaan bisa diselesaiakan dengan cepat. 5. Pemadaman dilakukan karena 2 hal, pertama karena adanya pemeliharaan pembangkit dan kedua pemadaman bergilir yang bersifat insidentil oleh pembangkit. Biasanya pemadaman tersebut diberitakan di surat kabar. Sedangkan
Universitas Sumatera Utara
padamnya listrik yang tiba-tiba(tidak ada pemberitahuan) itu dikarenakan adanya gangguan yang disebabkan adanya pohon tumbang, mobil menabrak tiang listrik, sehingga secara otomatis listrik akan padam. Pemadaman tidak hanya merugikan masyarakat sebagai pelanggan, tapi juga merugikan PLN, karena dengan pemadaman tersebut, PLN harus kehilangan tenaga listrik yang ada pada jaringan. 6. Sosialisasi dilakukan apabila ada informasi yang perlu untuk diketahui oleh masyarakat. sosialisasi berupa poster dan brosur. Biasanya brosur atau iklan tersebut langsung dari pusat. 7. Para petugas sudah mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidangnya. Para petugas mendapatkan pelatihan di Medan, para petugas dilatih untuk mampu menerjakan pekarajan bahkan yang diluar dari bidangnya. Ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. 8. Sarana dan prasarana merupakan hal yang perlu diperhatikan, ruangan yang cukup sempit harus diperluas, penambahan pegawai juga perlu dilakukan agar petugas bisa bekerja sesuai dengan jam kerjanya. 9. Sampai saat ini petugas sudah bekerja dengan masksimal. Hal ini dikarenakan pelatihan yang diberikan mampu meningkatkan kualitas/keterampilan dari para petugas. 10. Pelanggan sudah cukup puas, hal ini ditunjukkan dengan minimnya keluhan yang disampaikan atau dterima oleh petugas.
Universitas Sumatera Utara
Hasil wawancara dengan Lisda Sitorus, Staf pelayanan
1. Saya tidak pernah pilih kasih terhadap pelanggan, saya melayani sesuai antrian, saya juga tidak pernah melihat teman saya(petugas PLN yang lain) bertindak pilih kasih(diskriminatif), di mata kami pelanggan itu semua sama, tidak ada yang khusus. 2. Memang pemberitahuan tentang pelayanan tidak pernah dilakukan lagi, karena masyarakat sudah mengetahui bagaimana caranya membayar rekening listrik dengan
melihat
atau
bertanya
kepada
temannya,
saya
juga
kadang
memberitahukan atau mengingatkan kepada pelanggan secara lisan apabila ada pelanggan yang tidak antri, langsung terobos saja kedepan atau pelanggan yang baru pertama kali membayar rekening. Sedangkan pemberitahuan formal dilakukan apabila adanya hari libur saja yang jatuh pada tanggal atau hari ke 20 dalam setiap bulan, masyarakat diberi kesempatan untuk datang pada tanggal 21, tidak dianggap terlambat. Karena tanggal 20 merupakan waktu terakhir untuk pembayaran rekening sebelum jatuh tempo. Disamping itu juga kadang ada pemberitahuan melalui/berbentuk brosur tapi biasanya pemberitahuan itu bersifat nasional, sehingga pengadaannya pun dilakukan oleh PLN Pusat. 3. Kami selalu berusaha supaya pekerjaan kami bisa memuaskan pelanggan, kami berusaha supaya tidak berbuat kesalahan. Saya sendiri sudah pernah ikut pelatihan di Tuntungan sesuai dengan bidang saya yaitu pelayanan, namun sewaktu pelatihan saya juga diajarkan pengetahuan di bidang lain, karena pada waktu tertentu kami petugas PLN dipindah-pindahkan ke bagian lain, jadi saya juga tahu pekerjaan di bidang lainnya. Kami para pegawai tidak boleh menunggu pekerjaan, apabila pekerjaan sudah selesai, kami akan mencari pekerjaan/tugas-tugas yang belum selesai agar tidak terjadi penumpukan tugas. 4. Saya harus melayani pelanggan dengan cepat dan tepat, biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah. Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para petugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. 5. Saya selalu berusaha untuk menjawab dengan jujur setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan tapi sebatas hal yang boleh diketahui oleh pelanggan atau
Universitas Sumatera Utara
yang menjadi hak peanggan untuk mengetahuinya. Dan bila ada sisa uang dari pembayaran listrik, saya selalu mengembalikannya, dan apabila mereka lupa mengambilnya, saya akan mencatatnya dan pada bulan depan saat mereka datang membayar, saya akan mengingatkan mereka bahwa ada sisa uang mereka yang tertinggal. ”biasanya/sering
pimpinan berkeliling untuk mengawasi dan
memperhatikan para pegawai, apakah pegawai sedang bekerja atau tidak. Bila ada pegawai yang tidak bekerja pada saat jam kerja, dia akan menegur pegawai tersebut. Setiap pegawai memiliki semacam rapor pekerjaan, rapor ini di pegang oleh Manager, penilaian diberikan berdasarkan kinerja dari masing-masing pegawai, manager yang berhak memberikan penilaian, penilaian ini akan berhubungan dengan naik nya jabatan seorang pegawai. Jadi para pegawai akan bekerja dengan maksimal agar mendapatkan penilaian yang baik. 6. Untuk memudahkan masyarakat dan menciptakan pelayanan yang cepat, PLN membuka pelayanan pembayaran rekening di bank-bank dan ATM bersangkutan. Seperti BNI, BRI, BCA, dan bank BUKOPIN. PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di Kantor Pos. Bank-bank yang ditunjuk tersebut hanya melayani pembayaran sesuai dengan daerahnya, seperti pembayaran rekening disemua daerah di Sumatera Utara dilakukan oleh bank tersebut yang juga berada di Sumatera Utara. Begitu juga dengan Kantor Pos. 7. Pemadaman memang bakal mengecewakan masyarakat, tapi kami selaku pihak PLN juga mengalami kerugian karena akan adanya daya listrik yang terbuang karena pemadaman listrik, namun pemadaman harus dilakukan sesuai dengan perintah
PLN
Wilayah,
sedangkan
pemberitahuan
pemadaman
listrik
disosialisasikan melalui siaran radio. 8. Kebanyakan dari para pelanggan sudah merasa puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil evaluasi terhadap para pegawai. Para pegawai melaporkan setiap pekerjaannya selama sebulan (lapran tiap bulan), termasuk hal-hal yang menjadi kendala saat melayani/memberikan pelayanan kepada pelanggan, jadi dari laporan itu saya bisa menegtahui keluhan-keluhan dari pelanggan. Keluhan-keluhan yang diterima lebih pada kesalahan/pembengkakan rekening, hal ini merupakan kesalahan dari petugas pencatat meteran. Memang petugas pencatat/baca meteran adalah petugas yang berstatus hasil Outsourcing, namun petugas tersebut juga mendapatkan
pelatihan
seputar
tugas-tugasnya.
Petugas
tersebut
juga
mendapatkan teguran setiap kali melakukan kesalahan. Dan apabila kesalahan
Universitas Sumatera Utara
sering terulang, gaji si pencatat meteran akan dipotong. Petugas pencatat meteran minimal berpendidikan akhir SMA sederajat. 9. Menurut saya, pelanggan sudah cukup puas, hal ini ditunjukkan dengan sikap bersahabat dan terbuka kepada kami. Merreka tidak segan untuk bertanya kepada kami. 10. Ruangan perlu diperbesar, agar meja-meja kerja tidak rapat, perlunya penambahan pegawai/petugas serta fasilitas untuk pelanggan seperti ruang tunggu yang memadai dan lengkap agar pelanggan merasa nyaman saat menunggu proses pelayanann
Universitas Sumatera Utara
Hasil Wawancara dengan Informan Nama
Lisken manurung
Umur
45 tahun
Pekerjaan
Kepala Desa
1. Sewaktu membayar rekening saya tidak menemui kesulitan, petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat sesuai dengan gilirannya. 2. Petugas PLN sewaktu pembayaran rekening telah berlaku adil, tidak membedabedakan pelanggan, semua pelanggan diperlakukan sama dan merata serta disuruh harus antri sewaktu membayar rekening, kalau tidak antri pelanggan
tidak
dilayani. Siapa yang datang duluan maka dialah yang duluan dilayani. 3. Saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. 4. Apabila pemadaman listrik dilakukan pada malam hari, maka barang dagangan saya menjadi laku karena banyak orang akan membeli lilin dan lampu yang berbahan bakar minyak tanah. Apalagi lilin yang biasanya hanya laku di waktuwaktu tertentu, jadi lilin akan laku banyak saat sedang padam listrik. 5. Petugas selalu ada diruangannya saat saya datang untuk membayar rekening, petugas melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, petugas juga sudah bekerja dengan baik, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada petugas. 6. Petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih.
Universitas Sumatera Utara
7. Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup, namun yang ada sangat terbatas(empat bangku), sehingga kalau sedang antri banyak dari pelanggan menunggu sambil berdiri. Fasilitasnya harus ditambahi, supaya para pelanggan nyaman sewaktu menunggu giliran. 8. Saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. 9. Pemadaman listrik di daerah ini termasuk jarang dilakukan dibandingkan dengan daerah-daerah yang ada di Sumut, seperti yang disiarkan di televisi. Pada umumnya masyarakat kebanyakan hanya menggunakan listrik untuk penerangan saja. Menurut saya PLN telah bekerja dengan baik, pelayanan yang mereka berikan sudah cukup memuaskan bagi saya dibandingkan dengan daerah-daerah lain. Sewaktu saya membayar biaya listrik, mereka melayani saya dengan ramah, dari situ saya menganggap bahwa mereka telah berusaha bekerja dengan baik. 10. Hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliran/antrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Nama
Berliana Simatupang
Umur
55 tahun
Pekerjaan
Pedagang
1. Sewaktu membayar rekening saya tidak menemui kesulitan, petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat sesuai dengan gilirannya. 2. Petugas PLN sewaktu pembayaran rekening telah berlaku adil, tidak membedabedakan pelanggan, semua pelanggan diperlakukan sama dan merata serta disuruh harus antri sewaktu membayar rekening, kalau tidak antri pelanggan
tidak
dilayani. Siapa yang datang duluan maka dialah yang duluan dilayani. 3. Saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. 4. Apabila pemadaman listrik dilakukan pada malam hari, maka barang dagangan saya menjadi laku karena banyak orang akan membeli lilin dan lampu yang berbahan bakar minyak tanah. Apalagi lilin yang biasanya hanya laku di waktuwaktu tertentu, jadi lilin akan laku banyak saat sedang padam listrik. 5. Petugas selalu ada diruangannya saat saya datang untuk membayar rekening, petugas melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, petugas juga sudah bekerja dengan baik, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada petugas. 6. Petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih. 7. Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup, namun yang ada sangat terbatas(empat bangku), sehingga kalau sedang antri banyak dari
Universitas Sumatera Utara
pelanggan menunggu sambil berdiri. Fasilitasnya harus ditambahi, supaya para pelanggan nyaman sewaktu menunggu giliran. 8. Saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. 9. Pemadaman listrik di daerah ini termasuk jarang dilakukan dibandingkan dengan daerah-daerah yang ada di Sumut, seperti yang disiarkan di televisi. Pada umumnya masyarakat kebanyakan hanya menggunakan listrik untuk penerangan saja. Menurut saya PLN telah bekerja dengan baik, pelayanan yang mereka berikan sudah cukup memuaskan bagi saya dibandingkan dengan daerah-daerah lain. Sewaktu saya membayar biaya listrik, mereka melayani saya dengan ramah, dari situ saya menganggap bahwa mereka telah berusaha bekerja dengan baik. 10. Hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliran/antrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan baik
Universitas Sumatera Utara
Nama Usia Pekerjaan
: Paulina Sirait : 46 tahun :Petani
1. Apabila pemadaman listrik dilakukan pada malam hari, maka barang dagangan saya menjadi laku karena banyak orang akan membeli lilin dan lampu yang berbahan bakar minyak tanah. Apalagi lilin yang biasanya hanya laku di waktuwaktu tertentu, jadi lilin akan laku banyak saat sedang padam listrik. 2. Petugas selalu ada diruangannya saat saya datang untuk membayar rekening, petugas melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, petugas juga sudah bekerja dengan baik, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada petugas. 3. Petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih. 4. Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup, namun yang ada sangat terbatas(empat bangku), sehingga kalau sedang antri banyak dari pelanggan menunggu sambil berdiri. Fasilitasnya harus ditambahi, supaya para pelanggan nyaman sewaktu menunggu giliran. 5. Saya tidak pernah menemukan pembengkakan rekening, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya. 6. Pemadaman listrik di daerah ini termasuk jarang dilakukan dibandingkan dengan daerah-daerah yang ada di Sumut, seperti yang disiarkan di televisi. Pada umumnya masyarakat kebanyakan hanya menggunakan listrik untuk penerangan saja. Menurut saya PLN telah bekerja dengan baik, pelayanan yang mereka berikan sudah cukup memuaskan bagi saya dibandingkan dengan daerah-daerah lain. Sewaktu saya membayar biaya listrik, mereka melayani saya dengan ramah, dari situ saya menganggap bahwa mereka telah berusaha bekerja dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
7. Hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliran/antrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan baik. 8. Saya pernah membayar rekening yang cukup tinggi, yang menurut saya tidak seperti biasanya, karena beban yang saya pakai biasanya tidak jauh berbeda dengan bulan-bulan sebelumnya, jadi begitu juga dengan biaya pembayarannya. Tapi itu jarang terjadi. Setelah dijelaskan ternyata ada kesalahan pencatatan meteran. Para petugas selalu jujur, menjawab pertanyaan saya, dan juga waktu mengembalikan sisa uang yang saya bayar untuk rekening, mereka juga kadang menolak apabila saya membiarkan uang saya tertinggal, dan bila saya lupa mengambilnya, biasanya pada pembayaran pada bulan mendatang mereka selalu mengungatkan bahwa saya memiliki sisa uang yang tertinggal disana. 9. Sewaktu membayar rekening, saya hanya membayar sesuai dengan jumlah yang tertera pada kertas rekening. Petugas juga tidak pernah menambah-nambahi jumlah pembayaran, karena para pelanggan akan melihat jumlah yang harus dibayar sudah tertera pada blangko rekening. Jumlah yang saya batar juga sudah wajar, karena menurut saya penggunaan listrik saya tidak berbeda dari bulan ke bulan, jadi biasanya biaya rekeningnya sama/tidak jauh berbeda 10. Sewaktu saya datang untuk membayar rekening, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani/berhadapan dengan pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
