1 L-1 Lampiran 1 Lampiran Pertanyaan Wawancara 1. Bagaimana sejarah terbentuknya The Green Hotel ini? Jawab: The Green Hotel terletak di Jalan Beringi...
1. Bagaimana sejarah terbentuknya The Green Hotel ini? Jawab: The Green Hotel terletak di Jalan Beringin II No. 9 Pandansari, Ciawi,
Bogor
yang
merupakan
penginapan
dan
pelaksanaan
meeting/gathering para perusahan maupun departemen kepemerintahan. Adapun isi fasilitas dan akomodasi dari The Green Hotel terdiri atas 60 kamar, 4 ruang meeting, restoran, karoke room dan juga Café. Setiap kamar dilengkapi dengan AC, air panas, televisi, dan fasilitas kamar lain sesuai standar hotel berbintang lainnya. Kemudian di ruang meeting dilengkapi dengan screen LCD infocus, white board, sound system, mic wireless, dan meeting room amenities. Adapun penyajian makanan dalam bentuk buffet dengan kapasitas restoran hingga 150 seat. Dan menu makanan dapat dipilih dengan variasi internasional dan tradisional menu.
2. Bagaimana Mengenai Struktur organisasi perusahaan ini?
jawab:
L-2
Deskripsi pekerjaan masing-masing jabatan yang ada di The Green Hotel :
L-3 1. Owner/Director Tugas umum Komisaris/Dirut adalah bertanggung jawab penuh atas Hotel seperti : 1. Memimpin dan mengawasi seluruh aktivitas perusahaan
2. Memimpin rapat dan mengambil keputusan rapat 2. General Manager Tugas umum General Manager adalah membantu direktur dalam mencatat dan memecahkan masalah. 3. Manager Tugas umum dari manager adalah memberikan laporan kepada general manager mengenai divisi mereka masing-masing, seperti operasional manager, front office manager, accounting manager dll. 4. Finance (Accounting) Tugas umum Accounting adalah membayar pajak-pajak yang harus dibayar oleh hotel dan melakukan pencatatan pengeluaran hotel 5. Finance (Administration) Tugas umum Administration adalah menerima pembayaran piutang atau tunai jika ada customer yang langsung datang ke hotel dan mencatat nya ke laporan pemasukan hotel serta melakukan pembayaran gaji karyawan. 6. Marketing Tugas umum Marketing tiap cabang adalah mengatur dan mengontrol sales-sales sehingga target hotel tercapai.
L-4 7. Reception (reservation, cashier) Tugas umum adalah untuk melayani pelanggan di front office dan menerima pembayaran reservasi penginapan. 8. Operasional (HRD, operational corp, duty manager) Tugas umum divisi ini adalah mencatat kondisi kamar dll, sedangkan bagian HRD memberikan training pada karyawan baru, kemudian duty manager menjai guide untuk para warga asing. 9. Salesman Tugas umum Salesman adalah melakukan pekerjaan diluar kantor dengan mencari costumer/perusahaan lain untuk diajak berkerja sama sehingga perusahaan lebih berkembang dan memperluas pangsa pasar perusahaan. 10. Chief Security Tugas umum dari Chief Security adalah menjaga keamanan dan ketentraman hotel.
L-5
Lampiran 2 Screen Shot Hasil Pembangunan Website The Green Hotel
Lampiran 4 Kuisioner Kepada Yth Bpk/Ibu Responden Di Tempat Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. Adapun tujuan dari kuisioner ini adalah untuk penelitian tugas akhir kami. Atas ketersediaan dan keikhlasannya dalam mengisi kuesioner ini, kami mengucapkan banyak terimakasih. Pentunjuk : 1. Beri tanda silang (×) atau tanda (√) pada kolom yang telah disiapkan, pilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat. 2. Isilah kuesinoer ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
L-20 A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Umur
:
12 – 17
18 – 23
30 – 35
36 – 40
24 - 29
>40 Jenis Kelamin Perempuan
:
Laki-laki
Pendidikan Terakhir SMP/sederajat
:
SD/sederajat
SMA/sederajat (pisah = diploma S3 Pekerjaan Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Tidak Bekerja Pengeluaran per bulan
:
S1/S2
Ibu Rumah Tangga
Pegawai
:
< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 4.000.000 Rp 4.000.000 – Rp 8.000.000 Rp 8.000.000 – Rp 15.000.000 > Rp 15.000.000
Pernyataan A. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Resepsionis/informasi : Pelayanan yang diberikan sopan (sopan dalam tingkah laku, tata karma serta tutur kata). Pelayanan yang diberikan ramah. Registrasi diri yang mudah. Responsif (memberikan tanggapan baik kepada pelanggan). Petugas infomatif (bersedia memberikan informasi secara tepat, cepat, dan akurat). B. Persepsi pelanggan terhadap proses pemesanan kamar/Booking Tepat dalam jadwal pemesanan kamar Tepat dalam jadwal booking kamar Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel : Ramah Pemeriksaan yang teliti Ketrampilan yang baik Penampilan yang baik Tindakan yang dilakukan Pelayan tepat Pemberian saran yang dimengerti Komunikatif dan informative Tanggap mendengarkan keluhan Pelanggan Simpatik terhadap pelanggan Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Hotel : Ramah Penampilan yang baik Simpati dan empati terhadap permintaan dan keluhan Tindakan prosedur pelayanan yang dilakukan karyawan tepat Pelayan tanggap dan sigap Tenaga pelayan/karyawan tanggap dan sigap Pelayan/karyawan professional E. Persepsi pelanggan terhadap proses pembayaran Susah & tidak efisien Transaksi pembayaran yang cepat dan mudah
Beri tanda (X) pada kolom yang anda pilih, sesuai dengan pengalaman anda.
L-22 No. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3.
Pernyataan Pelanggan dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran Keluhan / Kritik pelanggan didengarkan Saran dari pelanggan dijalankan oleh Pihak Hotel The Green Layanan Hot Line/ website The Green Hotel membantu / memuaskan Pelanggan dapat menikmati fasilitas Hotel sepuasnya F. Informasi Mudah mendapat informasi mengenai The Green Hotel melalui dunia maya Apakah anda mudah terpengaruh terhadap opini tentang The Green Hotel (Baik, Buruk) Setujukah anda jika The Green Hotel Menyediakan Tempat/Wadah bagi pelanggan The Green Hotel untuk secara langsung menyalurkan kritik/ide/saran melalui Website ?
Ya
Tidak
Individu 1. Pernah melakukan pemesanan kamar/booking di The Green Hotel sebelumnya Pernah
Tidak Pernah
Jika sudah pernah ke The Green Hotel, sudah berapa kali menginap di The Green Hotel 3
4
5
>5
Jika sudah, Jenis kamar apa yang pernah anda pesan di The Green Hotel Superior
Deluxe
Deluxe Suite
Meeting room
2. Jika anda melakukan penginapan di The Green Hotel apakah anda mendapat pelayanan yang memuaskan? Ya
Tidak
3. Apakah anda pernah menginap/Meeting di Hotel lain, selain The Green Hotel-Gadog? Pernah
Tidak Pernah
Jika pernah, Hotel mana yang pernah anda kunjungin (jawaban boleh lebih dari satu)
L-23 Hotel Horison FaveHotel
Hotel Scarlet
Hotel Aston Bogor lainnya ( )
Novotel
Yang
Jika pernah, apa alasan anda memilih Hotel ditempat lain
………………………………………………………………………………
4. Darimana anda mengetahui tentang The Green Hotel (bisa pilih lebih dari satu). Televisi Majalah
Radio
Media Social (Twitter, Facebook, dll) Forum Diskusi Internet
Billboard
Flyer
Yang Lainnya (
)
5. Pernakah anda merekomendasikan The Green Hotel ke orang lain Pernah
Tidak Pernah
6. Pernah melihat komentar negatif mengenai The Green Hotel di dunia maya / Internet ( Forum, media sosial, dan situs lainnya) Pernah
Tidak Pernah
Jika pernah, dan anda merupakan pelanggan The Green Hotel, apakah hal tersebut mempengaruhi loyalitas dan penilaian anda terhadap The Green Hotel? Ya
Tidak
7. Apakah anda pengguna internet ? Ya
Tidak
L-24 Jika ya, frekuensi penggunaan internet (satu hari) < 1 jam
2 – 4 jam
5 – 7 jam
> 7 jam
8. Teknologi atau gadget apa yang anda miliki (bisa pilih lebih dari satu). Laptop
Tablet
Handphone
Smartphone (IPhone, blackberry, Samsung) 9. Pernakah anda melakukan booking Online hotel? Ya
Tidak
Jika ya, frekuensi booking online berapa kali (5 bulan terakhir): 1 kali
2 – 4 kali
5 – 10 kali
> 10 kali
Jika ya, jenis Hotel yang sering anda kunjungi ; Hyatt Hotel Grand Mulia Hotel Hilton Hotel Aston Mencari Hotel lewat google dan search engine lainnya.
Jika ya, pembayaran yang digunakan melalui : Pembayaran langsung
M-Banking
Kartu kredit
Transfer (via bank dan ATM)
10. Berapa kalikah anda mengalami keadaan dimana sebenarnya tidak berniat memesan kamar hotel, hanya aktifitas internet biasa (browsing, chatting, twitter) namun karena melihat iklan atau postingan mengenai suatu barang oleh orang lain, tiba-tiba anda ingin melakukan pemesanan barang tersebut ? Sering
Cukup Sering
Tidak Pernah
L-25 11. Setujukah anda jika The Green Hotel menyediakan fasilitas bagi pelanggannya untuk menghubungi, berkomunikasi, dan berbagi (sharing) secara langsung dengan pelanggannya melalui media internet (website)? Setuju
Tidak Setuju
Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut? ……………………………………………………………………………
Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? ……………………………………………………………………………
10. Setujukah anda jika The Green Hotel memiliki fasilitas Booking Online ? Ya
Tidak
Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut? ……………………………………………………………………………
Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? ……………………………………………………………………………
11. Menurut anda, isi konten apa saja yang ingin anda dapatkan dari fasilitas tersebut? Publish Idea / saran Chat
FAQ / Help Desk
Online
Booking Online Hotel
Jenis Kamar
fasilitas
Promo
Tabel 1. Pelanggan Menginginkan Adanya Website Online Booking
L-26 Pilihan Jawaban
Jumlah Jawaban
Setuju
35
Tidak Setuju
5
Diagram Pelanggan menginginkan Keterangan : - 87,5% setuju adanya website dalam web yang dibuka - 12,5% tidak setuju adanya pembatasan gambar atau objek yang ditampilkan - Kesimpulan konsep pembatasan image sangat dibutuhkan agar loading web cepat diakses
