LAMPIRAN 1 DAFTAR SOP L1.1
Ticket Request Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi user dalam melakukan
entry tiket pada saat membutuhkan layanan IT Division. L1.2
Penerimaan Penyelesaian Fulfillment Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Service Desk IT dalam
menangani setiap tiket yang masuk ke IT Division, yang berawal dari verifikasi oleh Service Desk sampai penyelesaian atau eskalasi ke fungsi lain di luar Service Desk. L1.3
Penanganan Incident Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Service Desk IT dalam
menangani setiap tiket yang masuk ke IT Division. L1.4
Problem Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Problem management
dalam menangani setiap problem yang masuk ke IT Division. L1.5
Change Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam
menganalisa dan menyetujui pengembangan perubahan sistem.
L1
L2
L1.6
Release Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dan user
dalam mengembangkan sistem aplikasi. L1.7
Tender Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses
pelaksanaan Tender Management di IT Division agar proses tender berjalan sesuai dengan prosedur dan waktu yang telah ditentukan. L1.8
Disaster Recovery Plan Prosedur
ini
digunakan
sebagai
pedoman
dalam
proses
pelaksanaan Disaster Recovery Plan di IT Division agar data yang dimiliki oleh perusahaan tetap tersedia walaupun terjadi bencana, sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat tetap dilaksanakan dengan lancar. L1.9
Pengadaan Server & Storage Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam
melakukan proses pengadaan server dan storage dengan sistematis, tepat waktu, sesuai kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, serta terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan.
L3
L1.10 Pengadaan Jaringan Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam pengadaan jaringan untuk menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan, baik jaringan komunikasi data antara cabang dan kantor pusat (data center), maupun jaringan komunikasi data antara data center dengan lokasi DRC (Disaster Recovery Center). L1.11 Pengadaan Hardware & Software Utility Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam pengadaan hardware & software Utility dengan sistematis, tepat waktu, sesuai kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, serta terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan. L1.12 Maintenance Hardware, Software, & Jaringan Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam melakukan maintenance hardware, software dan jaringan secara sistematis, sesuai dengan SLA, kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, sehingga mampu menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan. L1.13 Penonaktifan Hardware Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam melakukan proses penonaktifan hardware dan atau jaringan untuk menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan, dan mengadaptasikan perlakuan yang benar terhadap administrasi aset yang digunakan di lingkungan kerja IT FIF.
L4
L1.14 License Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi IT Security dalam melakukan instalasi tools dan atau software serta melakukan pengecekan berkala terhadap software yang terinstall disetiap device yang terhubung ke jaringan IT Division FIF. L1.15 Access Logical Management Prosedur ini digunakan sebagai pedoman pengajuan logical akses ke sistem dan jaringan yang ada di lingkungan FIF. Tujuannya agar seluruh user memiliki logical akses yang unik ke system dan jaringan sesuai dengan priviledge yang diberikan oleh IT Security sehingga keamanan sistem menjadi lebih terjamin. L1.16 Scheduler Report Monitoring Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi PIC Report Scheduler dalam membuat laporan rutin yang dibutuhkan pada waktu yang telah ditentukan oleh IT Division. L1.17 Batch Monitoring Prosedur ini digunakan sebagai pedoman kegiatan monitoring rutin yang dilakukan oleh PIC Monitoring terhadap proses- proses scheduller database IT Division. Tujuannya
Menjamin ketersediaan
automatic batch report yang valid dan tepat waktu untuk kebutuhan proses kerja operasional.
L5
L1.18 Database Monitoring Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin bagi PIC Monitoring yang ditunjuk oleh DRM(Database Resource Management) terhadap proses-proses scheduler database IT Division. L1.19 Source Code Monitoring Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin pihak developer,quality assurance dan deployment team terhadap proses-proses versioning aplikasi. Prosedur ini terbagi menjadi 2 fungsi yaitu Core Aplikasi dan Non Core Aplikasi dengan flow proses yang sedikit berbeda mengingat penggunaan aplikasi yang berbeda antara Core Aplikasi dan Non Core Aplikasi. Tujuannya adalah untuk menjamin seluruh kegiatan rutin terhadap proses versioning aplikasi telah berjalan dengan baik, dan dapat mengetahui proses versioning terakhir yang dilakukan.
L6
L1.20 Invoice IT Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin seluruh department IT pada umumnya dan Department IT Planning and Governance khususnya. Prosedur ini terbagi menjadi 2 fungsi yaitu Invoice Network dan Invoice Outsourcing & lain-lain dengan flow proses yang sedikit berbeda mengingat penggunaan aplikasi yang berbeda antara
Invoice Network dan Invoice
Outsourcing. Tujuannya adalah agar Seluruh kegiatan rutin terhadap proses pembayaran invoice IT berjalan dengan baik , Adanya fungsi kontrol terhadap setiap pengeluaran IT, sehingga dapat termonitor biaya rutin bulanan sudah terbayar atau belum, dan dilakukannya kontrol terhadap biaya IT versus budget yang direncanakan sebelumnya. L1.21 Penerimaan Outsource Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi IT Departmant Head sebagai panduan sehingga proses penerimaan Outsourcing dilakukan dengan terstruktur dan sesuai kebutuhan IT. L1.22 Perlakuan Dokumen Lama Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi PIC Pemusnah dokumen lama untuk mengatur agar data dari dokumen lama tidak rusak / hilang dimakan usia elemen dokumen dan menghemat ruang penyimpanan dokumen
LAMPIRAN 2 DAFTAR POLICY L2.1
IT Design and Planning Policy ini memberikan acuan mengenai langkah langkah rencana
pengembangan system dan teknologi agar kualitas layanan IT bisa maksimal dan biaya yang digunakan tetap sesuai dengan biaya seefisien mungkin. L2.2
IT Service Level Agreement Policy ini merupakan kesepakatan antara customer dan divisi IT
mengenai tanggung jawab pihak- pihak yang terlibat, prosedur yang harus dijalankan dan kecepatan respon terhadap setiap permintaan layanan dan penyelesaian keluhan. Divisi IT menyediakan aplikasi untuk menyampaikan permintaan layanan dan penyelesaian keluhan. Aplikasi ini dapat diakses melalui Portal FIF. L2.3
IT Desktop and Server Policy ini merupakan aturan yang dibuat untuk mengatur penggunaan
desktop dan server yang digunakan sehari – hari oleh seluruh karyawan FIF untuk mendukung pekerjaan masing – masing.
L7
L8
L2.4
IT Security Policy ini merupakan aturan yang dibuat untuk mengatur mengenai
keamanan jaringan yang ada di FIF. Policy ini berlaku untuk seluruh karyawan FIF yang telah diberikan otorisasi untuk menggunakan account atau domain FIF. Ketentuan ini berlaku pula untuk outsource, kontraktor proyek, dan semua user yang telah diberikan otorisasi oleh FIF untuk menggunakan jaringan FIF. L2.5
IT Change Request Classification Policy ini memberikan acuan yang jelas mengenai klasifikasi
permintaan perubahan (change request clasification) dan efeknya terhadap hierarki approval inisiasi, prioritas pengerjaan, hierarki approval deployment, jadwal deployment, serta kelengkapan dokumen untuk tiap jenis permintaan perubahan. L2.6
IT Documentation Prosedur ini merupakan pengumpulan data-data penting yang sengaja
dibuat untuk menciptakan rasa aman dan nyaman dalam penggunaan setiap aplikasi yang ada di FIF. L2.7
Project Agreement Policy ini digunakan sebagai pedoman bagi pihak Managerial IT
dalam membuat kontrak perjanjian dengan pihak Konsultan IT. PIC Managerial IT harus memastikan bahwa Project Agreement yang dibuat mencakup semua yang dibutuhkan dalam mengikat kerjasama IT FIF dengan pihak Konsultan IT.
LAMPIRAN 3 GAMBAR PENDUKUNG L3.1
Risk Register Risk register yang ada dalam perusahaan menggabungkan daftar
risiko dari semua bagian dalam perusahaan, seperti IT, HRD, Marketing, dll. Untuk tiap bagian, daftarnya dibagi menjadi 20 kolom yang mencakup risiko, impactnya, likelihood, langkah-langkah penanggulangannya, dll. Untuk risk register bagian IT ini ditandatangi oleh Department Head, Sub Division Head, Division Head sebagai tanda persetujuan.
L3.2
Hasil Audit Perusahaan diaudit secara berkala tahunan oleh auditor, baik internal maupun
eksternal. Audit internal dilakukan oleh induk perusahaan, dan audit eksternal dilakukan oleh auditor independen yang diperintahkan oleh induk perusahaan. Hasil audit yang penulis dapatkan ada 2 macam, satu berupa file excel yang berisi daftar-daftar yang diaudit, nilai menurut perusahaan, nilai menurut auditor, dan rekomendasi dari auditor. File satu lagi berupa word yang berisi penemuan
L9
L10
audit, dan rekomendasi audit. Kedua file ini berasal dari kegiatan audit yang berbeda dan dilakukan oleh perusahaan yang berbeda.
L3.3
Budget Tools Budget tools merupakan file excel yang memudahkan dalam proses
pembuatan rancangan budget. Di dalam file ini terdapat petunjuk penggunaan, ruang lingkup, aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan, biaya yang dibutuhkan untuk tiap aktifitas, rencana perjalanan bisnis, rencana kebutuhan karyawan, dll.
L11
L3.4
Project Charter Project charter dalam perusahaan mencakup beberapa poin penting
seperti, deksripsi proyek, tujuan, ruang lingkup, cost and benefit, deliverables, tugas dan wewenang, dan milestones. Project charter ini dibuat oleh project manager dan disetujui oleh pemohon dan supervisornya.
L12
PT. Federal International Finance
PROJECT CHARTER
[Project Name] Ticket Number Project Manager Requestor Document No
IT/MIS/PC/0001/2011
Document Version
1.0
Created By
PM
Created Date
The information in this document and any attachment(s) is confidential and may be legally privileged. If you are not the reviewer, copying or other use of this document or any of its content is strictly prohibited and may be unlawful.
L13
L3.5
STONER Merupakan suatu lomba internal perusahaan yang mengajak para
karyawan perusahaan untuk menyampaikan ide-ide inovasi dan perbaikan mereka dalam bentuk case study. Lomba ini terbagi dalam tiga kategori, dimana antar kategori ada perbedaan pesertanya, mulai dari kategori yang diikuti karyawan selevel admin, sampai kategori yang diikuti karyawan selevel kepala departemen.
L14
L3.6
TV Di berbagai bagian kantor, terdapat beberapa TV yang menampilkan
data-data operasional, seperti penggunaan bandwidth, penggunaan server, konektivitas jaringan nasional, dan juga ada yang menampilkan SOP dan policy.
L3.7
Fire Extinguisher Dalam rangka meningkatkan keamanan aset, perusahaan menyediakan
beberapa fire extinguisher kecil di dalam kantor, meskipun sudah ada sensor kebakaran dan sprinkler, juga kotak pemadam besar di koridor luar.
L15
L3.8
Health Awareness Sticker Berbagai stiker berkaitan dengan kesehatan ditempelkan di pantry dan
wc. Stiker - stiker tersebut diganti secara berkala, sehingga info yang disampaikan pada karyawan beragam. Gambar stiker ini juga dikirimkan via email ke seluruh karyawan.
L16
L17
L3.9
Inventory HR Pada file ppt tentang struktur organisasi departemen IT di perusahaan,
terdapat daftar lengkap semua karyawan yang bekerja di FIF. Pada gambar dibawah ini merupakan daftar semua karyawan tetap, dan juga ada daftar karyawan outsource, namun tidak dimasukkan dalam lampiran.
L3.10 Skill Development Plan Merupakan file yang berisi penjelasan mengenai skill yang dibutuhkan oleh karyawan-karyawan di tiap – tiap bagian IT.
L18
L3.11 Evaluasi Kebutuhan Karyawan Merupakan evaluasi keadaan karyawan saat ini dan kebutuhan karyawan di masa depan.
L19
L3.12 Asset Register Merupakan daftar semua aset yang dimiliki perusahaan, seperti server, dekstop, laptop, thin client, router, dll.
L3.13 Service Catalogue Merupakan daftar layanan-layanan yang disediakan bagian IT bagi bagian lain, dalam gambar dibawah, ditampilkan sebagian pembagian layanan.
L20
L3.14 Supplier Catalogue Merupakan daftar semua pemasok bagi perusahaan, mencakup nama perusahaan, nomor telepon yang bisa dihubungi, nama contact person, email, dll.
L20
L3.15 TOAD Merupakan aplikasi untuk mengatur configuration item dalam perusahaan. Dalam kasus ini, configuration item dalam perusahaan adalah database ERPnya, karena mereka telah memodifikasi database ERP mereka yang berbasis Oracle.
L3.16 EA Gambar dibawah merupakan potongan dari file ppt yang berisi rancangan EA perusahaan untuk masa depan.
L22
L23
L3.17 Undangan Meeting Dengan Pihak Bisnis Merupakan screen shot sebagai contoh dari undangan untuk meeting antara
bagian
IT
dengan
bagian
bisnis
untuk
membahas
mengenai
pengembangan suatu sistem baru.
L3.18 Closing Project Merupakan screenshot sebagai contoh pemberitahuan mengenai closing project dengan penyerahan final report dari auditor kepada manejemen PT FIF.
L24
L3.19 Final Report Review Merupakan screenschot contoh laporan akhir dari audit internal perusahaan.
LAMPIRAN 4 KPI L4.1
Worksheet Dev - KPI DEV_OTOBOS Memiliki perhitungan detil KPI dari setiap aktivitas yang dilakukan
departemen development IT seperti Core, MIS, dan Non core dihitung OTOBOS-nya(On Time, On Budget, On Schedule)
L25
L26
L4.2
Worksheet DRM – DRM Uptime DB Berisikan data-data persentase uptime dari database aplikasi-aplikasi
pada
PT.FIF
seperti
GL+GSSYS,
HRMS,
FIFAPPS
setiap
bulannya
L4.3
Worksheet Infra
L4.3.1 Infra & DRM OTOBOS Berisikan mengenai ticket-ticketing yang masih open serta detil-detil keterangan mengenai ticketing tersebut, beserta dengan tabel yang menunjukkan jumlah ticketing yang belum ditangani yang sudah diklasifikasi berdasarkan user-user yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan ticket tersebut. Selain itu file ini juga menunjukkan detil-detil ticket yang sudah ditangani beserta
L27
dengan perhitungan skor OTOBOSnya dan memberikan laporan akhir OTOBOS Infra & DRM
L4.3.2 Infra Sign Off Infra Design Berisikan mengenai Change-change yang direquest oleh tim infra. Terdiri dari 2 kategori : Change Configuration dan Change Data Centre, Change Configuration berisi mengenai perubahan-perubahan seperti Penambahan spesifikasi virtual server, Mengexpand data storage, Memindahkan data storage, mengganti router. Sementara Change Data Centre berisikan mengenai pergerakan hardware dan perlatan pada ruang data centre.
L28
L4.3.3 Infra_Uptime Infra Berisikan ticketing-ticketing masalah-masalah yang pernah dialami oleh kantor-kantor cabang FIF, serta penyebab terjadinya, waktu terjadi hingga waktu selesainya masalah.
L29
L4.3.4 OP-Infra Daily data availability Berisikan mengenai persentase-data availability setiap bulannya, dan rataratanya
L4.4
Worksheet PMO
L4.4.1 Operation OB Berisikan mengenai Jumlah budget dan cost Office Boy pada setiap bulan serta persentase antara budget dan cost tersebut. L4.4.2 PMO & Security ITSM Index Berisikan mengenai control activites serta level maturity dari setiap Control activities tersebut.
L30
L4.4.3 PMO Security Resolution Time Berisikan data detil ticketing-ticketing incident/error-error (Nama requestor, tanggal request, tanggal request diselesaikan, status, KPI, Score, dll). Notes : Datanya berada di tempat yang sama dengan Service Resolution Time
L31
L4.4.4 PMO Service Resolution Time Berisikan data detil ticketing-ticketing service/penambahan fitur. (Nama requestor, tanggal request, tanggal request diselesaikan, status, KPI, Score, dll).
L4.4.5 PMO Sign Off Berisikan perhitungan KPI dalam pembuatan SOP, template dan policy.
L32
L4.5
Worksheet QA
L4.5.1 Deployment Success Rate Berisikan perhitungan KPI berdasarkan deployment success rate
L33
L4.5.2 QA Doc. Completeness Berisikan perhitungan KPI berdasarkan document completeness
L4.5.3 QA Zero Defect System Berisikan perhitungan KPI berdasarkan zero defect system
L34
L4.6
Worksheet Security – Security Uptime Berisikan KPI uptime aplikasi-aplikasi seperti Internet yaitu
perhitungan persentase waktu internet dapat diakses oleh karyawan FIF, Network perhitungan persentase network tidak mengalami gangguan, dll.
L35
L4.7 KPI MASTER No.
Item
Dept
Period
2012
Unit Weight
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 2a 2b 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 5 6 7 8
NPAT PMO % OTOBOS PMO Defect rate system PMO % Document Completeness PMO % Repetitive Occurrence PMO NPAT Core % OTOBOS Core % Document Completeness Core % Repetitive Occurrence Core NPAT Non Core % OTOBOS Non Core % Document Completeness Non Core % Repetitive Occurrence Non Core NPAT MIS % OTOBOS MIS % Document Completeness MIS % Repetitive Occurrence MIS NPAT Operation % Service Resolution Time Operation % Service Resolution Time % Incident Resolution Time % Deployment success Operation Unauthorized access Operation %Repetitive Occurrence Operation % on Budget Operation % Daily Data Availability Operation Improvement Operation NPAT Infrastructure %uptime database Infrastructure %uptime infrastructure Infrastructure % OTOBOS Infrastructure % deployment success rate Infrastructure %back up availability Infrastructure % daily data availability Infrastructure % RTO Data Center Infrastructure % Service Resolution Time Infrastructure NPAT P&G Governance Index P&G Quality Index P&G % OTOBOS P&G % Document Completeness P & G Productivity Improvement Development P&G Productivity Improvement Operation P&G New Improvement P&G Uptime System P&G
Target
Achievement
Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly
IDR Bio % % % Index IDR Bio % % Index IDR Bio % % Index IDR Bio % % Index IDR Bio %
10% 35% 15% 25% 15% 10% 50% 15% 25% 10% 50% 15% 25% 10% 50% 15% 25% 10% 20%
1.040,57 80% 5% 80% 10% 1.040,57 80% 80% 10% 1.040,57 80% 80% 10% 1.040,57 80% 80% 10% 1.040,57 80%
967,74 93% 1% 98% 1% 967,74 93% 100% 0% 967,74 92% 100% 1%
Monthly Yearly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Monthly Yearly Monthly Monthly Yearly Yearly Yearly Monthly Yearly Yearly Yearly Monthly
% Index % % % % IDR Bio index index % % index
15% 10% 15% 15% 15%
90% 3 10% 80% 90%
95% 0 1% 100% 118%
10% 20% 20% 15% 10% 5% 10% 10%
1.040,57 97,50% 95,00% 80% 90% 95% 90% 95%
99,79% 99,28% 93% 94% 100% 119% 100%
10% 20% 15% 15% 10% 15% 15%
1.040,57 3 of 4 2 of 3 80% 90% 2 200
3,59 2,5 93% 98% 5,38 458,43
index % IDR Bio index index % % index index index %
93% 93% 0% 96%
LAMPIRAN 5 KNOWLEDGE BASE Untuk setiap error yang pernah dialami, akan disimpan solusinya ke dalam suatu knowledge base yang kemudian bisa diakses oleh service desk untuk membantu user yang mengalami masalah yang sama dengan cepat. Bentuk lain dari knowledge base yang ada dalam perusahaan adalah adanya satu direktori di jaringan yang berfungsi sebagai tempat file sharing, juga ada FIFPortal yang bisa digunakan karyawan untuk mendapatkan informasi-informasi yang mereka butuhkan.
L36
