Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?
Hol tartunk most? -
18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban Magyar Energia Hivatal) háromszoros túlmintavétel a nem felkereshető, vagy válaszolni nem akaró felhasználók miatt minden felhasználó személyes szóbeli végigkérdezése minden tevékenységi területről minden év októberében-novemberében cél a legalább 95%-os megbízhatóság mintavételes eljárással közel tíz-tízezer villamos energia és földgáz felhasználónál kétszeres valódiság-ellenőrzés (10%; 5%) páros számú válaszlehetőség a „közepes” minősítés elkerülésére az értékelés alapja a fontossággal súlyozott elégedettség
Mi indokolja a változásokat? -
-
-
nagyon stabil adatok, az évenkénti változás mértéke olyan csekély, hogy csak kivételes esetben éri el a szignifikáns mértéket a megkérdezés időben távol esik az eseménytől, az emlékek megfakulnak, valós értékítélet helyett általános benyomásról kapunk információkat a véletlenszerű mintavétel eredményeképpen több fontos tevékenységnél (leginkább az ügyfélszolgálat különböző formáinál) olyan alacsony a válaszadásszám, hogy a kapott eredmények nem kiértékelhetők (a 2014-es felmérésben 20/6, ill. 23/8 esetben) a Hivatal szabályozási tevékenységéhez csak korlátozottan használható felhasználók nem kapnak tájékoztatást a felmérés „utóéletéről”, azaz a felmérés hatására bevezetett intézkedésekről nincs ösztönzés az egyre magasabb szintű eredmények elérésére
Milyen célokat szeretnénk megvalósítani? -
hiteles kép a felhasználók szubjektív értékítéletéről a rendelkezésünkre álló objektív mutatószámok mellett visszajelzés a szabályozási irányok helyességéről, valamint a szabályozási szükségletek feltárása a felmérés időbeli közelítése a felhasználói élményhez, miáltal jelentősen csökkenthető az idő múlása által okozott információtorzulás az engedélyesek (villamos energia és földgáz szolgáltatók) eredményeinek összehasonlítása más engedélyesek eredményeivel, illetve saját korábbi eredményeikkel a felhasználók és a nyilvánosság tájékoztatása az elért eredményekről, továbbá az ennek következtében tervezett és megvalósított intézkedésekről engedélyesek ösztönzése a felhasználók magasabb színvonalú kiszolgáltatásra mindezt természetesen a költséghatékonyság növelése mellett
Min szeretnénk változtatni? Gyakoriság: -
az eddig kapott adatok robosztusak, évről évre keveset változnak, emiatt megengedhető a felmérés gyakoriságának ritkítása, mellyel jelentős költségmegtakarítás érhető el (a hitelesség romlása nélkül) a kétéves gyakoriság megvalósíthatósági módjai: - évente váltakozva villamos energia, illetve földgáz felmérés -
-
-
az adott évben az iparág teljes vertikuma felmérésre kerülne elosztói és egyetemes szolgáltatói értékelések keveredhetnek
-
az adott évben egy engedélyes típus teljes körűen felmérésre kerülne villamos energia és földgáz értékelések keveredhetnek
évente váltakozva elosztói és egyetemes szolgáltatói felmérés
mindkét módszer esetén megoldandó a víziközmű-szolgáltatók és a távhőszolgáltatók felmérésének beilleszthetősége
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (alapfelmérés): -
alapesetben személyes felmérés, telefon csak kivételes esetben a jelenleginél lényegesen rövidebb kérdéslista szakmailag pontosabban, ugyanakkor közérthetőbben megfogalmazott kérdések redundáns, ugyanazon tevékenységre többféle módon rákérdező kérdések törlése (a fenti négy változtatás mindegyike gyorsabb felmérést eredményez) egységesen 8 vagy 10 pontos értékelési skála a fontosságra és az elégedettségre kizárólag azokra a tevékenységi területekre vonatkozóan, amelyek mindenkit érintenek (pl.: szolgáltatásfolytonosság, számlázás, leolvasás) az értékelés alapja az elégedettség, az intézkedési terv alapja a fontosság
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (kiegészítő felmérés): -
a kétévente végzett alapfelmérés évében, az éven belül több ütemben, negyedéves gyakorisággal az ügyfélkapcsolati rendszerek adatainak felhasználásával célzottan, csak az adott tevékenységre vonatkozóan tapasztalattal rendelkező felhasználói körben a reprezentatív mintavétel maximális biztosítása mellett célzott, csak az adott tevékenységre vonatkozó kérdésekkel az elvárt megbízhatósághoz szükséges elemszám meghatározásával alapesetben a felhasználó által használt kommunikációs (telefonos, személyes, írásbeli) csatornán írásbeli megkeresések esetén a telefonos visszaellenőrzés is megengedett skála és értékelés az alapfelméréshez hasonlóan
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (azonnali felmérés): -
folyamatos felmérés azokon az ügyfélkapcsolati csatornákon, ahol erre gyakorlati lehetőség van korlátozott, a csatornához illeszkedő kérdéscsoporttal minden felhasználó csak egy kérdésre válaszol a kérdések azonban időben változhatnak kellő számú megkérdezés már megbízható eredményt ad teljesen automatizált eljárás keretében, vagy az ügyintéző számára jelentős többletfeladatot nem eredményező módon megoldási lehetőségek: -
a telefonos megkeresés végeztével az ügyintézőnek, vagy az IVR rendszerbe visszaléptetve gombnyomással válaszolhat a felhasználó egy kérdésre személyes megkeresés esetén érintőképernyőn választhat a felhasználó személyes megkeresésnél smiley-kártyák / golyók / korongok használhatók on-line megkeresésnél egy folyamatlezáró kérdés beépítésével is megvalósítható a felmérés
Min szeretnénk változtatni? Módszertan (humán csatoló felület): -
-
-
a jelenlegi felmérési módszer nem terjed ki a felhasználóval kapcsolatba lépő személlyel való elégedettségre a felhasználók nem pusztán a szakmai szempontok, hanem személyes benyomások alapján is ítélnek a komfortérzet növelő hatások felmérése: egyenruha, névtábla/kitűző üdvözlés, kedvesség, empátia, elköszönés probléma megértése, megoldásának módja leginkább az azonnali felmérés, kisebb mértékben kiegészítő felmérés részévé lehet tenni az ügyintézővel való elégedettség mérését ezek azok a tényezők, amelyek jó részén viszonylag gyorsan és alacsony költséggel lehet változtatni
További megfontolandó szempontok -
területileg eltérő felhasználói elvárások figyelembevétele (pl. több engedélyest ellátó ügyfélszolgálatok jelentősen eltérő megítélése) területileg eltérő hálózati struktúra figyelembevétele (pl. a kábelhálózat kevesebb üzemzavara elvileg nagyobb elégedettséget eredményez) szükség van-e a külső szakértő csapat bevonására a komplex felmérési rendszer kialakításához az egyes résztevékenységekre vonatkozó elemi mutatókon kívül a fő tevékenységekre vonatkozó összesített mutatók visszaállítása új vizsgálati szempontként az „elsőre sikeres” kérdés felvétele a kérdőívekre az egyetemes szolgáltatók és az elosztók mellett szükséges-e a lakossági fogyasztókat, vagy az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználókat ellátó kereskedők bevonása a felmérésbe engedélyesi tevékenységtől független kérdések (pl. árakra vonatkozó) meghagyása
Tervezett megvalósítási ütemterv -
szabályozási koncepció kialakítása: 2015. március 15. projektmunka, projektülések: 2015. március 25. – 2015. május 31. új határozat kiadása: 2015. június 30. felkészülés: 2015. július 1. – 2015. december 31. indulás: 2016. január 1.
Köszönöm a megtisztelő figyelmet! Elérhetőségeim:
[email protected], (06-1) 459-7886
