Kwaliteitskosten onderzoek Aanpak
Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
2 van 8 2.0 16-03- 2011
Inhoudsopgave 1
INLEIDING .............................................................................................................................. 3 1.1 1.2
ALGEMEEN........................................................................................................................ 3 VERSIEBEHEER ................................................................................................................. 3
2
KWALITEITSKOSTEN ............................................................................................................ 4
3
KWALITEITSKOSTEN ONDERZOEK..................................................................................... 5
4
LITERATUURVERWIJZINGEN ............................................................................................... 8
Almere © 2000
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
3 van 8 2.0 16-03- 2011
1 Inleiding 1.1
Algemeen
De maatregelen in het kader van kwaliteit kosten geld, maar leveren als het goed is ook weer geld op. Om inzicht te hebben in de kosten en opbrengsten van kwaliteitsmaatregelen dient inzicht te bestaan in de kwaliteitskosten. Een organisatie kan inzicht krijgen in de kwaliteitskosten door een kwaliteitskostenonderzoek uit te voeren. Tijdens dit onderzoek krijgt de organisatie inzicht in de preventie- detectie- en faalkosten op basis waarvan verbeteringen kunnen worden ingezet. In dit stuk wordt allereerst de theorie achter kwaliteitskosten uiteengezet, waarna de aanpak, fasering en technieken van een kwaliteitskostenonderzoek wordt behandeld.
1.2 Versie 0.1 2.0
Versiebeheer Status Concept Definitief
Datum 21 juli 2003 16-03-2011
Almere © 2000
Auteur SYSQA SYSQA
Opmerkingen Eerste concept Aanpassen opmaak
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
4 van 8 2.0 16-03- 2011
2 Kwaliteitskosten Er is een aantal theorieën over de financiële voordelen van kwaliteitssystemen. De bekendste theorie is de kwaliteitskostentheorie van Juran. Essentie van deze theorie is dat er bij ieder proces kwaliteitskosten zijn. De kwaliteitskosten zijn onder te verdelen in aan de ene kant faalkosten en aan de andere kant detectie- en preventiekosten. Faalkosten zijn de kosten als gevolg van kwaliteitstekorten. Bij faalkosten is een onderscheid te maken tussen interne faalkosten en externe faalkosten. Voorbeelden van interne faalkosten in de IT zijn de kosten om een functie opnieuw te programmeren omdat die niet aan de eisen van de opdrachtgever voldoet of herbouw van een systeem omdat het gekozen platform niet de gewenste snelheid bereikt. Voorbeelden van externe faalkosten zijn claims van klanten of klanten die naar de concurrent gaan omdat wij geen goede producten of diensten leveren. Tegenover de faalkosten staan de detectie- en preventiekosten. Detectiekosten zijn de kosten die samenhangen met het testen of toetsen (reviewen en inspecteren) van eind- en tussenproducten. Preventiekosten zijn de kosten die organisaties maken om fouten te voorkomen. Een duidelijk voorbeeld daarvan is een kwaliteitssysteem. Het belangrijkste doel van een kwaliteitssysteem is het voorkomen van fouten om als gevolg hiervan tegen zo laag mogelijke kosten producten te maken die aan de eisen van de klant voldoen. Een ander voorbeeld van preventiekosten is het opleiden van medewerkers. Het totaal van faal- en detectie- en preventiekosten zijn de kwaliteitskosten. Kwaliteit kost dus altijd geld, de vraag is alleen of het geld kost omdat dingen fout gaan en klanten weglopen of omdat we fouten zo vroeg mogelijk vinden en herstellen of omdat we geld uitgeven om fouten te voorkomen. Als we meer geld aan preventie en detectie uitgeven voorkomen we fouten (of vinden we ze zo vroeg mogelijk), waardoor minder faalkosten ontstaan. Dit verband is echter niet evenredig, in het begin heeft een kleine investering in preventie en detectie een onevenredig groot effect op de faalkosten, als we al veel aan preventie en detectie uitgeven, is het effect onevenredig klein. Soort kwaliteitskosten Interne faalkosten
Externe faalkosten
Preventiekosten
Detectiekosten
Almere © 2000
Bron Kosten als gevolg van het maken van fouten die gemaakt worden binnen de organisatie Kosten als gevolg van het maken van fouten die gemaakt worden buiten de organisatie Kosten gemaakt om fouten te voorkomen
Voorbeelden
Herprogrammeren functies Stopzetten projecten Aanpassen bestaande producten Verlies van klanten Verlies van vervolgopdrachten Herstellen systemen bij klanten Opleiden medewerkers Volgen methodiek Gebruiken kwaliteitssysteem Kosten gemaakt om fouten te Inspecteren ontdekken en herstellen voordat (Collegiale) reviews het product wordt geleverd. Testen
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
5 van 8 2.0 16-03- 2011
Er is dus een optimum, waarin de kwaliteitskosten minimaal zijn. Grafisch geven we dit als volgt weer: Preventie– detectiekosten
Faalkosten
en
Kwaliteitskosten
€
Optimum
% kwaliteit
Indien een organisatie links van het optimum zit, kunnen we besparingen realiseren door meer in preventie- en detectiekosten te investeren, als de organisatie rechts van dit punt zit kunnen we besparen door minder aan preventie- en detectiekosten uit te geven. Overigens ligt het optimum voor elke organisatie ergens anders. Bij de luchtvaart ligt het optimum verder naar rechts omdat de kosten als het fout gaat bijzonder hoog zijn. Denk hierbij ook aan mensenlevens. Bij een kwekerij ligt het verder naar links, daar wordt gewoon geaccepteerd dat er wel een paar plantjes bij zijn die niet goed zijn. Het optimum verschilt ook per systeem. Bij een salarissysteem dient de juistheid nauwkeuriger te zijn dan bij een statistisch programma.
3 Kwaliteitskosten onderzoek In een kwaliteitskosten onderzoek geeft de onderzoeker inzicht in de kwaliteitskosten van het de organisatie of het project door het in beeld brengen van de faal-, preventie- en detectiekosten. Hiervoor worden de volgende stappen genomen: 1. Opdrachtformulering Tijdens deze stap bepalen opdrachtgever en opdrachtnemer gezamenlijk de volgende zaken: Ø Opdrachtgever; Ø Opdrachtnemer; Ø Scope en afbakening; Ø Opdrachtformulering; Ø Onderzoeksactiviteiten en –technieken; Ø Bepalen omvang steekproef; Ø Planning onderzoek. In deze stap is vooral scope en afbakening erg belangrijk. De onderzoeker, de opdrachtnemer dus, moet weten op welk deel van de organisatie het onderzoek betrekking heeft. Heeft het betrekking op de totale IT organisatie? Beperkt het zich tot systeemontwikkeling? Beperkt het zich tot bepaalde projecten? Almere © 2000
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
6 van 8 2.0 16-03- 2011
Ook het doel van het onderzoek wordt besproken. Waarom wil de opdrachtgever inzicht in de kwaliteitskosten? Wat gaat de opdrachtgever met de uitkomsten doen? Zijn er gevoeligheden in de organisatie? Wat zijn de uitkomsten van eerdere verbetertrajecten en hoe liepen die? De wijze waarop het onderzoek plaats gaat vinden is een ander onderdeel van de opdrachtformulering. Eventueel stelt de onderzoeker aan het eind van deze stap een plan van aanpak op voor het kwaliteitskosten onderzoek, dat de onderzoeker ter goedkeuring aan de opdrachtgever voorlegt. 2. Vooronderzoek Tijdens het vooronderzoek krijgt de onderzoeker kennis van en inzicht in de te onderzoeken organisatie. Hij krijgt antwoord op de volgende vragen: Ø Wat is de missie en strategie van de organisatie? Ø Hoe ziet de organisatiestructuur eruit? Ø Wat zijn globaal de werkprocessen in de organisatie? Ø Wat zijn globaal de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in de organisatie? Ø Welke methoden, technieken en hulpmiddelen gebruiken de medewerkers in de organisatie? Ø Wat is de aanleiding voor het onderzoek en wat doet de opdrachtgever met de uitkomsten? Ø Welke vastleggingen vinden plaats? Denk hierbij aan urenregistratie, financiële administratie, projectadministratie, metrics en dergelijke. De onderzoeker bestudeerd de vastleggingen. Ø Wat is de cultuur binnen de organisatie? Deelvragen hierbij is op welke wijze stuurt de manager de afdeling aan, op welke wijze communiceren de medewerkers en wat zijn de gedeelde normen en waarden? Ø Zijn er klanttevredenheidsonderzoeken, SWOT-analyses, concurrentieanalyses, klachtenregistraties, evaluaties en dergelijke? De onderzoeker dient dit materiaal, indien aanwezig, te verzamelen en te bestuderen? Ø Welke documentatie wordt (gestructureerd) vastgelegd. Ø Doen er zich ontwikkelingen in de interne of externe omgeving voor? Ø Welke stakeholders kent de organisatie en wat zijn actuele ontwikkelingen met betrekking tot deze stakeholders? Ø Wat zijn de actuele ontwikkelingen in de markt van de opdrachtgever? 3. Meten kwaliteitskosten Vervolgens worden de verschillende componenten van kwaliteitskosten gemeten: 3a. Bepalen detectiekosten Allereerst wordt bepaald uit welke componenten de detectiekosten bestaan. Denk hierbij aan de volgende onderdelen: Ø Uren of kosten besteed aan inspecties; Ø Uren of kosten besteed aan reviews; Ø Uren of kosten besteed aan testen; Ø Uren of kosten besteed aan audits; Ø Kosten besteed aan testinfrastructuur. 3b. Bepalen preventiekosten Vervolgens bepaalt de onderzoeker de preventiekosten. Denk hierbij aan de volgende onderdelen: Ø Kosten voor opleidingen; Ø Kosten voor de implementatie en het gebruik van een methode, hulpmiddel of kwaliteitssysteem; Ø Kosten van de kwaliteitsmanager. 3c. Bepalen interne faalkosten Almere © 2000
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
7 van 8 2.0 16-03- 2011
De onderzoeker bepaalt interne faalkosten door de kosten van fouten en andere afwijkingen te schatten. Bronnen voor fouten en andere afwijkingen zijn: Ø Bevindingenregistraties die gemaakt worden tijdens testtrajecten; Ø Helpdeskadministratie met daarin gebruikersvragen van systemen die in productie zijn; Ø Administraties van wijzigingsverzoeken; Ø Evaluaties van projecten; Ø Evaluaties van beslissingen; Ø Project-kosten administraties. 3d. Bepalen externe faalkosten Als laatste brengt de onderzoeker de externe faalkosten in beeld. Indien mogelijk gaat de onderzoeker hiervoor naar de klanten van de opdrachtgever. Dit doet de onderzoeker wel altijd in overleg met de opdrachtgever. Andere bronnen voor externe faalkosten kunnen zijn: Ø Klanttevredenheidsonderzoeken; Ø Marktonderzoeken; Ø Kwantificering van de impliciete en expliciete verwachtingen van de klant ten aanzien van het product en de mate waarin de opdrachtgever hierin voorziet; Ø SWOT-analyses; Ø Concurrentieanalyses; Ø Registraties van potentiële opdrachten en orders. 4. Opstellen conclusies De verschillende componenten van de kwaliteitskosten worden samengevoegd. Hierbij dient naar voren te komen welke onzekerheidsmarges en in acht zijn genomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het feite dat bijvoorbeeld detectiekosten eenvoudiger zijn te bepalen dan bijvoorbeeld faalkosten en dat er vaak wordt gewerkt met steekproeven. Op basis van de kostencomponenten stelt de onderzoeker het overzicht van kwaliteitskosten op en trekt hij op basis hiervan conclusies. Deze conclusies sluiten aan bij de opdrachtformulering. Afhankelijk van de afspraken past de onderzoeker het principe van hoor- en wederhoor toe op de bevindingen of de conclusies. 5. Aanbevelingen Op basis van de conclusies formuleert de onderzoeker aanbevelingen. Ook deze aanbevelingen sluiten aan op de opdrachtformulering, maar hebben in algemene zin betrekking op de verbeteringen die de opdrachtgever door dient te voeren om het totaal van kwaliteitskosten naar beneden te brengen. De aanbevelingen dienen zo veel als mogelijk kwantitatief onderbouwd te zijn. Daarnaast vult de onderzoeker de aanbevelingen aan met een globaal stappenplan om de aanbevelingen te realiseren. 6. Rapportage De onderzoeker legt de onderzoeksresultaten, inclusief conclusies, aanbevelingen en stappenplan, vast in het eindrapport dat met de opdrachtgever besproken wordt. Indien gewenst presenteert de onderzoeker de resultaten aan een door de opdrachtgever samen te stellen referentiegroep. Te hanteren technieken Tijdens het onderzoek maakt de onderzoeker gebruik van een aantal onderzoekstechnieken. Welke technieken hij of op welk moment hanteert hangt af van beschikbare bronnen, wens van de opdrachtgever, te onderzoeken object en beschikbare tijd. Hieronder volgt een (niet uitputtende) lijst van te hanteren technieken: Ø Administratief onderzoek; Deze techniek wordt bijvoorbeeld gehanteerd bij het bepalen van het aantal uren besteed aan inspecties/reviews , testen, herstelkosten bevindingen en kosten kwaliteitsmanager. Ø Documentatieonderzoek; Almere © 2000
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. Kwaliteitskosten onderzoek Een aanpak
Pagina Versie Datum
8 van 8 2.0 16-03- 2011
Met behulp van deze techniek wordt bijvoorbeeld inzicht verkregen in de kosten van de testinfrastructuur, evaluatie van projecten, projectkosten en klanttevredenheid. Ø Interviews. Dit is een techniek waarmee onder andere de kosten van het gebruik van methode en technieken en de externe faalkosten inzichtelijk te maken. Welke techniek wordt gehanteerd hangt af van de opdrachtformulering, de te onderzoeken organisatie, kwaliteit van de documentatie, beschikbare cijfers en geboden doorlooptijd.
4 Literatuurverwijzingen Bij, J.D. van de, Broekhuis, H., Gieskes, J.F.B., Kwaliteitsmanagement in beweging, Kluwer, 1999 Oakland, J.S., Total quality management, Butterworth Heinemann, 1993.
Almere © 2000
Proud of it
