KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL

KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL

De Woningstichting Wageningen Rapport opgesteld door drs. Anda Ros in opdracht van KWH Rotterdam, maart 2014

Inhoudsopgave

Voorwoord .............................................................................................................................................................3 Managementsamenvatting ....................................................................................................................................4 1.

Inleiding ....................................................................................................................................................9

2.

Resultaten ..............................................................................................................................................11 2.1

Visie........................................................................................................................................................11

2.2

Organisatie .............................................................................................................................................18

2.3

Functioneren ..........................................................................................................................................23

2.4

Samenwerking ........................................................................................................................................29

2.5

Toegevoegde waarde .............................................................................................................................34

3.

Meetmethoden .......................................................................................................................................39 3.1

Digitale vragenlijsten individuele huurders .............................................................................................39

3.2

Digitale vragenlijsten bewonersorganisaties ..........................................................................................40

3.3

Interviews ...............................................................................................................................................40

3.4

Documentanalyse ..................................................................................................................................41

4.

Meetsystematiek ....................................................................................................................................42 4.1

Toekenning KWH-Participatielabel ........................................................................................................42

Bijlagen 1.

Onderzoekverantwoording

2.

Scores per meetpunt

3.

Resultaten vragenlijst huurders

4.

Resultaten vragenlijst bewonersorganisatie

5.

Antwoorden op overige vragen en gegeven toelichtingen

6.

Gespreksverslagen interviews

Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting

Pagina 2 van 42

Voorwoord Voor u ligt het rapport met de resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van de bewonersparticipatie met het KWH-Participatielabel dat bij uw corporatie heeft plaatsgevonden. De resultaten geven een objectief beeld van de kwaliteit van bewonersparticipatie binnen uw organisatie, gerelateerd aan de normen van het KWHParticipatielabel. Goede bewonersparticipatie is essentieel voor een corporatie die haar bewoners centraal stelt. Voor de corporatie is bewonersparticipatie een middel om inzicht te krijgen in wat er leeft en speelt bij de bewoners, het complex en de woonomgeving. Bewonersparticipatie is voor bewoners een middel om invloed uit te oefenen op het beleid en handelen van de corporatie in relatie tot hun directe woonomgeving. Corporaties zijn maatschappelijk verantwoordelijke ondernemers. Maatschappelijk verantwoord ondernemen voor corporaties betekent dat ze moet weten welk effect ze heeft/kan hebben op de maatschappij. De inzet van de corporatie moet gebaseerd zijn op het toevoegen van waarde aan de maatschappij. Hierbij kijken we in dit onderzoek naar het hanteren van principes zoals: verantwoordelijkheid nemen, transparantie, ethisch gedrag, respect voor stakeholders, respect voor de wet, respect voor internationale gedragsnormen en respect voor mensenrechten. KWH heeft samen met diverse corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie de inhoud van het KWH-Participatielabel vastgesteld. Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende labelonderdelen: 1.

Visie

2.

Organisatie

3.

Functioneren

4.

Samenwerking

5.

Toevoegde waarde

Bij het labelonderdeel ‘Visie op bewonersparticipatie’ is beoordeeld of uw corporatie een heldere visie heeft op wat zij wil bereiken met bewonersparticipatie en of deze visie passend is bij uw omgeving. In het labelonderdeel ‘Organisatie’ is beoordeeld hoe u bewonersparticipatie heeft georganiseerd om de visie waar te kunnen maken. In het labelonderdeel ‘Functioneren’ is beoordeeld hoe bewonersparticipatie in de praktijk functioneert. In het labelonderdeel ‘Samenwerking’ is beoordeeld op welke manier er met elkaar wordt samengewerkt en of bewoners ervaren dat zij daadwerkelijk invloed hebben op (beleids)keuzes van de corporatie. In het onderdeel ‘Toegevoegde waarde’ staat de vraag centraal of de visie op bewonersparticipatie wordt waargemaakt en welk effect uw investeringen op bewonersparticipatie hebben. Bovengenoemde aspecten van bewonersparticipatie vormen de rode draad in dit rapport. De resultaten zijn niet alleen bepalend voor het al dan niet toekennen van het KWH-Participatielabel, zij geven u vooral inzicht in mogelijke verbeterpunten om uw kwaliteit van bewonersparticipatie (nog) verder te ontwikkelen. Ik wil u hartelijk bedanken voor uw vertrouwen in KWH en wens u veel succes bij uw ontwikkeling en groei op het gebied van bewonersparticipatie. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder


Pagina 3 van 42

Managementsamenvatting In de periode november 2013 – januari 2014 is bij de Woningstichting een onderzoek uitgevoerd voor het KWH-Participatielabel. Het onderzoek meet de kwaliteit van bewonersparticipatie op basis van kwaliteitseisen, die in samenspraak met corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie tot stand gekomen zijn. Deze kwaliteitseisen bestaan uit de verwachtingen van interne en externe belanghouders, (leveringsvoorwaarden) en meetpunten om deze verwachtingen te kunnen meten. De kwaliteitseisen zijn opgenomen in vijf labelonderdelen. Het onderzoek omvat een vragenlijst onder willekeurige huurders en onder de leden van bewonersorganisaties, een verdiepend interview met de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau, een verdiepend interview met een aantal leden die de bewoners op wijk- of complexniveau vertegenwoordigen, een verdiepend interview met de vertegenwoordiging van projecten (indien van toepassing), verdiepende interviews met directie & MT en medewerkers van de woningcorporatie en een documentanalyse. Deze verschillende onderzoeksmethodes leveren resultaten op, die conform de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel zijn vertaald naar cijfers. Om in aanmerking te komen voor het KWH-Participatielabel moet op alle onderdelen een 7 behaald worden. Het onderdeel ‘Toegevoegde waarde’ telt nog niet mee voor toekenning van het KWH-Participatielabel. Resultaten Hieronder zijn voor de Woningstichting de scores per labelonderdeel opgenomen in tabel en figuur. De scores zijn daarnaast vergeleken met het gemiddelde van alle gemeten corporaties in 2014. In 2014 zijn nu van twee corporaties de scores bekend. Deze corporaties hebben meegedaan aan de pilot van de vernieuwing van het KWH-Participatielabel.


Pagina 4 van 42

Labelonderdeel

De Woningstichting

Gemiddelde 2014

1. Visie

7,8

7,5

2. Organisatie

7,4

7,6

3. Functioneren

8,2

7,9

4. Samenwerking

7,6

7,7

5. Toegevoegde waarde

7,7

7,6

De Woningstichting voldoet op alle labelonderdelen aan de norm van minimaal een 7,0. De onderdelen visie, functioneren en toegevoegde waarde scoren boven het benchmarkgemiddelde. De onderdelen organisatie en samenwerking scoren licht onder het benchmarkgemiddelde. Algemene bevindingen Bij de Woningstichting zijn vanaf 2009 ingrijpende wijzigingen in het denken over het betrekken van en beïnvloeding door huurders en gekwalificeerde belanghouders te zien. De overtuiging dat het centraal stellen van de klant ook betekent dat beïnvloedingsruimte groot moet zijn, is terug te zien in de bewonersparticipatiestructuur. De structuur biedt immers het platform om beïnvloeding gestalte te geven. Deze participatiestructuur is vanaf 2012 zo heringericht dat er de mogelijkheid is van beïnvloeding van beleid en strategie door alle huurders van de Woningstichting. De Woningstichting kent geen huurderskoepel die de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau voor haar rekening neemt. Wel is er op bedrijfsniveau sprake van een Agendacommissie. Deze bestaat uit 5 huurders en 2 medewerkers van de Woningstichting. De Agendacommissie maakt een keuze uit diverse beleids- en strategische thema’s en biedt deze aan iedere bewonerscommissie en huurder van de Woningstichting aan ter discussie, debat, ontwikkeling en/of bespreking. De Agendacommissie kiest en organiseert de vorm waarin het thema wordt aangeboden. Ze borgt het proces, maar treedt nadrukkelijk niet namens de huurder op in inhoudelijke discussies. Wanneer sprake is van bewonersparticipatie op bedrijfsniveau, wordt feitelijk bedoeld ‘de organisatie van participatie rondom beleids- en/of strategische onderwerpen waaraan iedere huurder kan deelnemen’. Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk vertegenwoordigen. De Woningstichting maakt daarnaast nog gebruik van een Internetpanel, wijkpanels en tijdelijke projectgroepen om bewoners te betrekken, te consulteren en te laten participeren. De participatiestructuur en het denken over participatie is jong, in de praktijk is nog niet alles getoetst. Dat is soms terug te zien in de resultaten van dit onderzoek. Zo worden veel meetpunten positief beoordeeld. Onvoldoendes zijn schaars. Maar waar deze er zijn, is het opvallend vaak zo dat de invloed van negatieve ervaringen uit het niet-recente verleden een rol spelen. Aandachtspunten die regelmatig terug komen zijn ‘passendheid van de communicatie’ en ‘terugkoppeling van resultaten van participatie’. Beide aandachtspunten vertroebelen het zicht van bewoners op aanwezige informatie en ondersteuning die zij krijgen (bijvoorbeeld bij procedures bij klachten en geschillen) en de effectiviteit van hun inbreng in het participatieproces (bijvoorbeeld bij de uitwerking van het advies door bewoners bij het opstellen van het onderneimingsplan). Dit beïnvloedt de beoordeling van de kwalteit van de participatie. Er is een verschil in beoordelingen door bewonerscommissies (wijk- en complexniveau) en huurders en de Agendacommissie (bedrijfsniveau). Over het algemeen is de Agendacommissie wat positiever in haar beoordeling. Het komt voor dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau (Agendacommissie) niet altijd bekend is op een ander niveau (medewerkers en huurders). Een voorbeeld daarvan is de formulering van


Pagina 5 van 42

doelstellingen van participatie in de doelstellingenbegroting (een bijlage bij het ondernemingsplan die ieder kwartaal wordt bijgewerkt). Op medewerkersniveau werd geen connectie gemaakt tussen ‘doelstellingen van communicatie’ en de ‘doelstellingenbegroting’. Op bedrijfsniveau wordt vanuit de participatiedoelstellingen participatie in de praktijk toegepast, geborgd en geëvaluaeerd. Op complex- en wijkiveau (commissieniveau) wordt meer gewerkt vanuit dat wat men tegen komt in de dagelijkse praktijk. ‘Maatwerk’ en ‘klant centraal’ zijn daarbij leidende principes van actie. De participatie en de resultaten van participatie hoeven daarmee overigens niet van een mindere kwaliteit te zijn. Bij vastgoedgeoriënteerde projecten en processen (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) worden huurders en bewonersorganisaties later betrokken dan bij leefbaarheidsgeoriënteerde projecten en processen. Dit zorgt er ook voor dat de invloed van huurders bij de vastgoedgeoriënteerde projecten en processen minder is of invloed pas in een ander, daaropvolgend project of proces wordt toegepast. Visie De openheid en laagdrempeligheid van de structuur en het beleids- en beïnvloedingsproces daarbinnen blijft niet beperkt tot de huurdersparticipatie. De totale visie op participatie is een optelsom van de klantvisie, de wijze waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud opereert en resultaten boekt en de wijze waarop gekwalificeerde belanghouders betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. Op deze drie gebieden laat de Woningstichting een congruent beeld zien: de klant en zijn behoeften op het gebied van wonen en leven in Wageningen staat centraal, de participatie is open en toegankelijk georganiseerd en belanghouders die zich onderscheiden in hun kennis en ervaring op andere maatschappelijke gebieden dan die van de Woningstichting dragen bij aan strategie en beleid. Organisatie Binnen de organisatie zijn geen tegengestelde beelden over het belang van het centraal stellen van de klant. Maatwerk is een gegeven en de organisatie van participatie en invloed is zeker bij de afdeling Wonen een vanzelfsprekendheid. Er bestaat op alle niveaus een open, uitnodigende houding naar huurders. Deze houding is ook terug te zien in de organisatie van de participatie. Er is een goed beeld van de doelgroepen voor participatie en verwachtingen rondom participatie worden actief opgehaald. Functioneren De kernwaarden van de Woningstichting sluiten aan bij de klantvisie. Het gedrag van de medewerkers is gericht op klantgericht maatwerk als standaard, niet als uitzondering. In principe staat de Woningstichting open voor beïnvloeding in iedere fase op ieder niveau bij zowel beheer, leefbaarheid, woningverbetering/-aanpassing en herstructurering als bij beleid- en strategievorming. De organisatie is daarop ingericht en de medewerkers tonen het gedrag dat daarbij hoort. Afspraak is afspraak en ondersteuning is passend. Huurders en de Woningstichting zijn doorlopend bezig om door middel van evaluaties en het uitwisselen van informatie de kwaliteit van de participatie te verbeteren. De Woningstichting staat open voor kritiek en voert verbetersuggesties actief uit. De communicatie en informatie over de procedures rondom geschillen en klachten en de professionaliteit van de Woningstichting in het omgaan met deze geschillen en klachten wordt negatief beoordeeld door de bewonerscommissies. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid van de communicatie, de toegankelijkheid van informatie over de procedures geschillen en klachten en het bespreekbaar maken van de professionele houding en gedrag van medewerkers die op commissieniveau werkzaam zijn. Samenwerken De samenwerking wordt hoog gewaardeerd. Er is vertrouwen in de openheid en oprechtheid van de Woningstichting wanneer zij huurders betrekt en laat participeren.


Pagina 6 van 42

Aandachtspunt is dat het geloof in daadwerkelijk resultaat van participatie onder huurders lager scoort. Een gemis aan terugkoppeling van resultaten van participatie is hier voor een deel debet aan. Investeren in dit terugkoppelen is belangrijk om de beleving die gebaseerd is op negatievere ervaringen uit het verleden te veranderen. Toegevoegde waarde De Woningstichting is zich bewust van de rol die zij speelt in Wageningen. Zij wil op het gebied van wonen en leven van betekenis zijn in het brede maatschappelijke domein. Zij wil deze rol zo effectief mogelijk invullen door zich in zaken van beleid en strategie te laten beïnvloeden door haar gekwalificeerde belanghouders en huurders. Daar zoekt de Woningstichting samenwerking in. De waarde voor de huurders ligt in het feit dat de corporatie waarde wil toevoegen aan beter wonen en leven en zich bij keuzes daarin mede wil laten sturen door de wensen en verwachtingen van de klant en niet als enige ‘belangenbepaler’ wil optreden. Conclusies & aanbevelingen Het verleden Bij de audits bleek dat bij negatieve beoordelingen over invloed en participatie voorbeelden uit het verleden (langer dan 2 a 3 jaar geleden) werden gebruikt. Recente voorbeelden ontbraken. Er werd meermaals aangegeven dat de Woningstichting de laatste 3 jaren een meer klantgestuurde koers heeft gevaren. De resultaten van de gewijzigde koers zijn nog schaars en soms nog niet zichtbaar. De aanbeveling is dan ook zich als corporatie nadrukkelijk te manifesteren op de koers van de laatste jaren. Terugkoppeling van resultaten van participatie in een (communicatie-)vorm die passend is en daardoor wordt opgepakt door de huurders helpt daarbij. Zorg dat bij alle communicatie over resultaten van participatie de relatie met de huidige visie en de organisatie van de participatie te zien zijn. Dit motiveert huurders en bewonerscommissies bij toekomstige participatieprocessen mee te doen. Het resultaat telt immers altijd. Terugkoppeling resultaten van participatie Er is een discrepantie tussen beleving en realiteit betreffende de beoordeling van resultaten van participatie. De beleving is dat er minder resultaten zijn dan in de werkelijkheid het geval is. Een aanbeveling is meer te communiceren over de resultaten van participatie. Voor een deel wordt de beleving beïnvloed doordat men de Woningstiching soms op zaken aanspreekt die buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie liggen. Voorlichting daarover is dan noodzakelijk. Verschil tussen papier en realiteit Formeel en op schrift zijn veruit de meeste zaken correct georganiseerd en beschreven. Bij de onderwerpen ‘klachten‘ en ‘geschillen’ is desondanks een slechte beoordeling voor onder meer de informatie over procedures. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid en toegankelijkheid van de informatie en communicatie in vorm en inhoud. Natuurlijk verdient het ook aanbeveling om het professioneel gedrag van medewerkers bij klachten en geschillen te evalueren. Wendbaarheid De maatwerkruimte en keuzemogelijkheden voor individuele huurders, worden gewaardeerd. Dit blijkt uit het feit dat gebruik wordt gemaakt van de keuzevrijheid. Ook de invloed die men heeft op leefbaarheidgeoriënteerde projecten en processen wordt gewaardeerd. De wendbaarheid van de Woningstichting bij vastgoedgeoriënteerde projecten (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) krijgt een lagere waardering. Bij vastgoedprojecten worden huurders later betrokken en is de beïnvloedingsruimte, mede daardoor, minder. Het project Patrimonium wordt over het algemeen gezien als een schoolvoorbeeld van hoe het zou moeten. De huurders werden vroeg betrokken, de beslissing over herstructurering werd samen gemaakt, iedere stap in het


Pagina 7 van 42

proces werd samen doorlopen. Aanbeveling is de aanpak bij Patrimonium als standaard bij alle vastgoedprojecten te hanteren. Twee zaken zijn daarbij het belangrijkste: ‘betrek bewoners zo vroeg mogelijk’ en ‘beslis samen, wat je samen kan beslissen’. Lakmoesproef nog niet gehad De huurders zijn tevreden over de wijze waarop de participatiestructuur nu is ingericht. Er is nog wel een gevoel dat de echt grote beslissingen op beleidsniveau waarop invloed uitgeoefend kan worden, nog niet aan de orde zijn geweest. De structuur bestaat nog niet zo lang en ervaringen uit het verleden spelen nog een rol. Aanbeveling is om te blijven communiceren, informeren en betrekken om het vertrouwen in het hebben van echte invloed te verstevigen. Het gaat hier vooral om het laten zien dat ook op heikele punten invloed mogelijk is. Huurbeleid is een goed voorbeeld daarvan. Betrekken van doelgroepen Niet alle doelgroepen zijn betrokken bij de participatie. Doelgroepen die nu niet meedoen, zijn vooral te motiveren door vormen die inspelen op extrinsieke motivaties. Wanneer het werkelijk voor hen persoonlijk niets opbrengt, is de kans om hen te betrekken erg klein. Groepen die door multiproblematiek bezig zijn met de basisbehoeften van het bestaan of door sociaalpsychische beperkingen een andere focus hebben, zijn niet te interesseren voor deelname aan de bestaande participatiestructuur. Wel kan het zorg- of welzijnsnetwerk dat zich met hen bezighoudt, betrokken worden of kan deze doelgroep via dat netwerk betrokken worden. Om doelgroepen te bereiken die zich niet laten ‘vangen’ in de huidige georganiseerde structuur kan mogelijk de buurtbeheerder ingezet worden als ‘luister-instrument’. Doelgroepen die moeilijk te betrekken zijn, zijn per wijk verschillend. Iedere wijk is anders samengesteld. Ontwerp daarom geen algemene strategie, maar heb oog voor de lokale verschillen.

Wordcloud: antwoorden op vraag: Welke (steek)woorden komen er bij u op als u denkt aan de manier waarop u kunt meepraten, meedenken en meebeslissen bij de Woningstichting?


Pagina 8 van 42

1. Inleiding De Woningstichting heeft ervoor gekozen om inzicht te krijgen in de kwaliteit van haar bewonersparticipatie. U heeft gekozen om dit inzicht via een onderzoek met het KWH-Participatielabel te krijgen. In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek dat in de periode november 2013 – januari 2014 heeft plaatsgevonden. Deze resultaten zijn gebaseerd op de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel. De resultaten uit dit rapport worden voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen. Deze commissie is bevoegd tot toekenning, verlenging of onthouding van het KWH-Participatielabel. KWH heeft het KWH-Participatielabel ontwikkeld om corporaties inzicht te geven op de kwaliteit van hun bewonersparticipatie en hen daarmee te ondersteunen in de verbetering en/of vernieuwing van bewonersparticipatie. Bij het KWH-Participatielabel worden de bewoners(organisaties), al dan niet georganiseerd, als vertrekpunt genomen en wordt ingespeeld op de lokale situatie. Daarnaast is het een instrument waarmee de Woningstichting haar prestaties naar belanghouders (stakeholders) transparant kan maken en waarmee zij zich kan legitimeren en haar imago kan verbeteren. Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende labelonderdelen: 1.

Visie

2.

Organisatie

3.

Functioneren

4.

Samenwerking

5.

Toevoegde waarde

De verwachtingen die belanghouders hebben ten aanzien van de prestaties, maar ook de verwachtingen die er bij de corporatie zijn, zijn vertaald in kwaliteitseisen. Deze kwaliteitseisen bestaan uit leveringsvoorwaarden (verwachtingen) die vertaald zijn naar meetbare normen (dat wat gemeten wordt). Bij het onderzoek beoordeelt KWH of de kwaliteit van de bewonersparticipatie van een corporatie voldoet aan de kwaliteitseisen. Dit vindt bij iedere corporatie op basis van dezelfde kwaliteitseisen plaats, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn (benchmark). Leeswijzer Hierna volgen de resultaten per labelonderdeel. Bij elk labelonderdeel wordt door middel van kleur het resultaat per leveringsvoorwaarde duidelijk gemaakt. Per leveringsvoorwaarde geeft de onderzoeker zijn/haar bevindingen. Elk labelonderdeel wordt afgesloten met aanbevelingen. In de bijlagen treft u de volgende documenten: de onderzoeksverantwoording (bijlage 1), een score per meetpunt (bijlage 2), resultaten van de vragenlijst onder huurders (bijlage 3), een overzicht van de resultaten van de vragenlijst onder de bewonersorganisaties (bijlage 4), de antwoorden op de open vragen en gegeven toelichtingen (bijlage 5) en de gespreksverslagen van de interviews (bijlage 6). Uitleg van oordeel De corporatie voldoet aan de norm (zeven of hoger) De corporatie voldoet bijna aan de norm (net onder de zeven) De corporatie voldoet niet aan de norm (lager dan zes en half)


Pagina 9 van 42

Per labelonderdeel is van de resultaten uit de vragenlijsten een uitsplitsing gemaakt per participatiegroep (bedrijfsniveau, wijkniveau, complexniveau, projectniveau). Achter het resultaat staat het aantal respondenten. Dit geeft u de mogelijkheid om het resultaat te duiden. Het resultaat per participatiegroep is niet een op zich zelf staand resultaat, maar onderdeel van de totaalscore op de vragenlijsten. De Agendacommissie is de commissie die op bedrijfsniveau onderwerpen agendeert, ter discussie en bespreking aanbiedt aan de huurders en bewonerscommissies en het participatieproces bewaakt. Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk vertegenwoordigen. In dit onderzoek wordt met bewonersorganisaties de optelsom van de Agendacommissie, bewonerscommies op wijk-, complex- en projectniveau bedoeld.


Pagina 10 van 42

2. Resultaten 2.1 Visie Bij het onderdeel visie gaat het om de visie rondom bewonersparticipatie en de motivatie van de Woningstichting om die visie te kiezen. Bewonersparticipatie gaat over het invloed geven aan bewoners/ huurders om het beleid van de Woningstichting te beïnvloeden. Hierbij is het van belang om te weten hoe de buitenwereld (het maatschappelijke veld) eruit ziet, wie daarin acteren en wat er onder de bewoners/huurders leeft. Welke rol wil de Woningstichting in de maatschappij vervullen en wat is haar toegevoegde waarde? We onderzoeken of de visie van de Woningstichting passend is en een leidraad voor handelen is en of de Woningstichting in beeld heeft welke bewoners er zijn die het beleid van de Woningstichting kunnen voeden. Onderdeel

Totaalscore

Visie

Vragenlijsten

7,8

Interviews

6,6

Documenten

9,8

9,6

Tabel: Score voor labelonderdeel Visie

Doelgroep

Waardering doelgroep

Aantal respondenten

Organisatieniveau

8,5

3

Wijkniveau

6,4

9

Complexniveau

6,5

16

Projectniveau

5,7

2

Tabel: waardering verschillende doelgroepen

Algemene bevindingen De visie op bewonersparticipatie is opgenomen het Jaarverslag 2012, pagina 84: 'De bewonerscommissies zijn dé gesprekspartners van de Woningstichting voor zover het de huurders betreft'. De Woningstichting geeft invulling daaraan in structuur, proces en invloed (resultaat)’ (documentenanalyse). Participatie is voor de Woningstichting breder dan bewonersparticipatie. De bredere visie op participatie is af te leiden van (1) de klantvisie, (2) de wijze waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud en invloed opereert en resultaten boekt en (3) de wijze waarop belanghouders betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. (1) De klantvisie is: ‘Samen wonen, leven en ondernemen. Bij ons staat de klant centraal. We zijn een klantgedreven organisatie die steeds wil verbeteren en vernieuwen. We luisteren naar onze klant en streven er naar om de klant zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn. We bieden maatwerk en denken mee. We werken op een transparante wijze samen en nodigen de klant uit om mee te denken over onze activiteiten. We vinden het belangrijk dat de klant, wanneer en waar hij wil, zijn zaken kan regelen. We streven naar optimale digitale communicatie met onze klanten. We zijn betrouwbaar en komen onze afspraken na.’ De inhoud van de klantvisie wordt herkend als dat wat de Woningstichting als leidraad in haar handelen hanteert. Het wordt als een goede visie gewaardeerd. Deze klantvisie laat zien wat de individuele zeggenschapsmogelijkheden zijn voor iedere huurder. Het is een recente visie die model staat voor recente ontwikkelingen in het denken over bewonersparticipatie. (2) De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg en op essentiële beleidsbeslismomenten zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. Deze invloed is relevant voor de participanten en leidt voor hen tot bevredigende


Pagina 11 van 42

resultaten. De wijze waarop de omgeving betrokken wordt en de kenmerken en werkgebieden van de partijen die betrokken worden, zorgen voor een continue check of de visie past bij de omgeving die gekwalificeerd participeert bij belangrijke visiedocumenten, zoals het ondernemingsplan en het Milieu Beleidsplan (audit directie en MT, documentenanalyse). (3) De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders tijdens het proces waarin beleid wordt ontworpen en gevormd. Deze invloed is te zien in zowel de keuzes van haar beleidspeerpunten, de uitvoering als de evaluatie (onder meer de jaarlijkse herijking van haar ondernemingsplan). De Woningstichting staat daarbij open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving. Er is een opvallend verschil tussen de waardering van wat op papier en in procedures is georganiseerd en de waardering daarvan door de huurders en huurderscommissies. Vooral het niet betrokken zijn geweest bij het opstellen van de visie en het niet ervaren van invloed hebben op de keuzes die de Woningstichting maakt zorgen voor de lagere waardering. 2.1.1 Passende visie De visie op bewonersparticipatie is passend en is leidraad voor het handelen van de Woningstichting. Het gaat hierbij over het nadenken over welke rol de corporatie richting bewoners vervult als het gaat om laten beïnvloeden. Heeft de corporatie hiervoor een visie? Hoe is die tot stand gekomen? Welke rol verwacht de omgeving en met name de huurders van de Woningstichting? Is de visie ook daadwerkelijk leidraad voor het handelen van de medewerkers? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

1.1 De visie op participatie is passend en is leidraad voor handelen

Er is een visie op participatie. Indien van toepassing expliciet voor grootschalige projecten. Het maatschappelijk veld waarbinnen de corporaties acteert is in beeld. Deze visie is passend bij de taak van de corporatie in hun omgeving. De medewerkers weten wat de strekking van de visie op participatie is. De visie voldoet aan de verwachtingen van de bewoners. De visie is leidraad voor het handelen van de corporatie. De visie is samen met de georganiseerde bewoners op organisatieniveau gemaakt. De corporatie kan motiveren waarop de visie is gebaseerd.

Bevindingen Visie De huurder wordt gezien als een (gespreks-) partner die op de door hem/haar gewenste wijze relevante invloed kan uitoefenen waar en wanneer hij/zij dat wil. De participatiestructuur is zo ingericht dat dit partnerschap kan functioneren. Iedereen, georganiseerd of niet, kan meedoen. Zo kan er sprake zijn van beïnvloeding van het beleid dat directe effecten heeft op het wonen en leven van de huurders van de Woningstichting.


Pagina 12 van 42

De huurders vinden over het algemeen dat de Woningstichting hen als partner beschouwd. Voor de Agendacommissie mag dit nog wel verder gaan. De huurder is niet alleen klant. ‘Nee, het gaat verder. Ook het woord ‘partner’ dekt de lading niet. De term ‘aandeelhouder’ komt nog het meest in de buurt. Je bent beide verantwoordelijk voor, draagt verantwoording over (de kwaliteit van) het wonen’(audit Agendacommissie). Grootschalige projecten In het MT-verslag van juni 2011 worden expliciete afspraken gemaakt over het informeren en betrekken van bewoners bij projecten. De strategie 'vroeg betrekken om draagvlak te creëren', krijgt hier haar beslag door bewoners bijvoorbeeld al voor de start van een groot onderhoudproject uitvoerig te enquêteren. Andere communicatieafspraken zijn: sociaal plan gereed voor de uitvoering, informeren over de werkzaamheden twee maanden voor start, evaluatie met bewonerscommissie, after sales drie maanden na afronding (documentanalyse). Passendheid en maatschappelijk veld De wijze waarop de Woningstichting haar contacten met het maatschappelijk middenveld (en de gemeente) heeft georganiseerd, illustreert de incorporatie van behoeften en ontwikkelingen van andere maatschappelijke sectoren in het beleid van de Woningstichting. De Woningstichting is in 2005 initiatiefnemer geweest in het ontwerpen van een breed maatschappelijk overleg in Wageningen. De partijen die benaderd werden, kenmerken zich door de maatschappelijke breedte: onderwijs, levensbeschouwing, welzijn, zorg. De inspanning heeft niet geleid tot het brede overleg, wel (in 2010) tot afspraken met de maatschappelijke partijen die minimaal 1 keer per jaar plaats vinden. Een select aantal (gekwalificeerde belanghouders) is betrokken bij het ontwikkelen van het ondernemingsplan (audit directie en MT, documentenanalyse). Medewerkers, verwachtingen en leidraadvoor het handelen De visie op bewonersparticipatie en de klantvisie worden herkend en erkend door de medewerkers. Het is voor hen een vanzelfsprekende leidraad voor het werken (‘klant centraal’ en ‘maatwerk’). Bij renovatie- of grootonderhoud projecten worden bewoners minder vroeg betrokken en krijgen daardoor minder maatwerkkeuzes aangereikt. Bij het herstructureringsproject Patrimonium is dat echter niet het geval. Bewonerscommissies geven aan dat zij het gedrag van de Woningstichting (open, luisteren, betrouwbaar) als oprecht ervaren. Flexibiliteit in handelen (wendbaarheid in beleid) kan beter. Bij de boordeling van dit onderdeel spelen voorbeelden uit het verleden een belangrijke rol (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). Motivatie Bij de bespreking van de klantvisie en wat daarin het belangrijkste is, bleek dat de taakopvatting van de Woningstichting (open, betrouwbaar en gericht op de wensen van en het luisteren naar bewoners) niet alleen gezien wordt als het operationaliseren van afgesproken kernwaarden, maar vooral als een overtuiging dat met deze visie waarde door de Woningstichting toegevoegd kan worden aan het goed wonen van haar klant. De intentie van de Woningstichting om er naar te streven de klant als regisseur van zijn eigen woon- en leefomgeving de ruimte te geven, is (zo bleek uit voorbeelden) in de praktijk al enkele keren toegepast. Deze manier van 'loslaten', in het vertrouwen dat de klant zijn eigen wonen vorm kan geven, wordt door medewerkers en klanten herkend (audit directie en MT).


Pagina 13 van 42

Samen Bent u betrokken geweest bij het opstellen van deze visie (vragenlijst bewonersorganisaties)? O

C

W TOTAAL

P

67%

Ja, en op tijd Ja, maar pas in later stadium Nee

40%

33%

100%

60%

100%

100%

100%

3

2

5

In de vragenlijst is de klantvisie aan de geënquêteerden voorgelegd ter beoordeling. Deze klantvisie is door de directie en MT-leden geformuleerd. Daarbij zijn zowel de organisatie, Agendacommissie, belanghouders en huurders niet betrokken. Toch wordt door een deel van de Agendacommissie in de schriftelijke enquête ‘ja’ geantwoord op de vraag of zij bij het formuleren van de klantvisie betrokken waren. Mogelijk is dat zij de formulering van de visie op participatie bedoelen. Deze vond plaats in 2012. De Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft (vragenlijst bewonersorganisaties).

Helemaal mee eens Mee eens

O

P

W

TOTAAL

100%

100%

56%

71%

Niet mee eens/niet oneens

33%

21%

Mee oneens

11%

7%

Helemaal mee oneens 100%

100%

100%

100%

3

2

9

14

De visie wordt echter door medewerkers erkend als ´eigen´ en door de bewonersorganisaties grotendeels herkend als een ‘levende visie’, een visie die in de praktijk herkenbaar is (alle audits, vragenlijst bewonersorganisaties).

2.1.2 Participeren Bij bewonersparticipatie is het belangrijk om na te denken welke vertegenwoordigers van bewoners de corporatie actief betrekt en door wie ze zich laat beïnvloeden. Welke doelgroepen zijn dit? Wat leeft er bij de bewoners? Waarover willen de bewonersvertegenwoordigers met de corporatie in gesprek? Op welke wijze vertegenwoordigen ze hun achterban? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

1.2 Participeren van bewoners (doelgroepen)

De corporatie heeft de doelgroepen voor participatie in beeld (denk aan: VVE, Herstructurering, jongeren, ouderen). De corporatie kan aantonen dat zij de verwachtingen rondom participatie ophaalt bij bewonersorganisaties. De corporatie maakt duidelijke afspraken hoe de bewonersorganisaties hierbij betrokken worden. Een goede vertegenwoordiging van de achterban is een taak van de bewonersorganisatie. De corporatie heeft inzicht in hoe de achterban wordt vertegenwoordigd en heeft een strategie om een goede vertegenwoordiging te realiseren.


Pagina 14 van 42

Bevindingen Doelgroepen Er zijn verschillende documenten en activiteiten die erop wijzen dat de Woningstichting de doelgroepen voor participatie in beeld heeft. In het Ondernemingsplan is op pagina 18 een schets te vinden van lokale en bovenlokale ontwikkelingen waaruit blijkt dat de Woningstichting een beeld heeft van de lokale klantvraag van diverse groepen. De Woningstichting maakt gebruik van onderzoek om de demografie van Wageningen te kennen en ontwikkeling daarbinnen te volgen ('Bevolkingsprognose Wageningen' en andere onderzoeken door ABF research) en baseert daarop onder meer haar beleid betreffende de invulling van de woonbehoeften (documentenanalyse). Moeite heeft de Woningstichting met het betrekken van een aantal van de doelgroepen middels de bestaande participatiestructuur. Deze weet zij ook te benoemen (audit directie en MT). Bij de brainstorm met medewerkers en bewonerscommissies over het betrekken van doelgroepen voor participatie kwam een goed beeld naar voren van de profielen van deze groepen (audit medewerkers en audit bewonerscommissies). Afstemming en afspraken vooraf Bij leefbaarheidprojecten en zaken van beheer en onderhoud wordt de bewonerscommissie vroeg betrokken, vaak al bij de opname of analysefase. Ook komt het voor dat een project of participatieproces start met een idee van een bewoner (voorbeeld van dit laatste is camerabewaking bij flats). In deze processen kan veel invloed uitgeoefend worden. Ook verwachtingen worden vroeg opgehaald en er worden afspraken over participatie tijdens het proces of project afgesproken (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). Dat is anders bij sommige 'vastgoed'-projecten. Er worden tijdens de audit met de bewonerscommissies voorbeelden van renovatieprojecten gegeven waar een aanbeveling van een bewoner niet tijdens, maar bij het volgende project worden toegepast. Wanneer de bewonerscommissie vroeger was betrokken, in plaats van pas in de uitvoeringsfase, had men dit soort adviezen ook tijdens het lopende project kunnen meenemen. Het is een beetje zoeken in welke fase de verschillende bewonerscommissieleden betrokken worden, uiteindelijk weet men dat toch concreet te benoemen (audit bewonerscommissies). De Woningstichting stimuleert bewoners om op verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te beslissen over activiteiten van de corporatie (vragenlijst bewonersorganisaties). O

C

Helemaal mee eens

33%

13%

Mee eens

67%

56%

Niet mee eens/niet oneens Mee oneens

P 100%

25%

Helemaal mee oneens

W

TOTAAL

22%

17%

56%

60%

22%

20%

6%

3%

100%

100%

100%

100%

100%

3

16

2

9

30

Bij de schriftelijke enquête onderschrijft deze groep dat de Woningstichting de bewoners stimuleert om op verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te beslissen over activiteiten van de corporatie (vragenlijst bewonersorganisaties). Goede vertegenwoordiging 11% van de bewonersorganisaties is het oneens met de stelling dat de (eigen) bewonersorganisatie een goede afspiegeling is van de bewoners die zij vertegenwoordigen (vragenlijst bewonersorganisaties). Desgevraagd blijkt in de audits dat bepaalde groepen zich niet voor deelname in georganiseerde participatievormen interesseren. De Woningstichting heeft geen specifieke strategie om deze groepen te benaderen of te betrekken anders dan de ontwikkeling van het toepassen van digitale communicatiemiddelen. Dit thema houdt


Pagina 15 van 42

hen bezig (audit directie en MT). Antwoorden bij open vragen van de schriftelijke enquête onder huurders laten meermaals de behoefte aan meepraten (en informatie ontvangen) via Internet zien (vragenlijsten).

2.1.3 Beïnvloeden Het is belangrijk om de verwachtingen te managen. Daarbij hoort dat de corporatie duidelijk is over de kaders waarbinnen de corporatie zich laat beïnvloeden. Is het duidelijk wanneer en welke invloed de verschillende groepen krijgen? Kortom hoe ziet de beïnvloeding door bewoners eruit? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

1.3 Beïnvloeding

De corporatie heeft vooraf bepaald welke invloed bewoners hebben en ziet de bewoners als serieuze partner/belanghouder. De organisatie kan motiveren waarom ze bepaalde groepen bepaalde invloed geven. Hebben bewoners daadwerkelijk invloed op beleid, keuzes van de organisatie. Het moment waarop bewoners/huurders invloed kunnen uitoefenen op nieuw beleid of beleidswijziging is vastgelegd.

Bevindingen Serieuze partner/belanghouder en waarom invloed De uitspraak ‘het huis van onze huurders is zijn thuis’ geeft aan hoever de invloed, ook op persoonlijk niveau, reikt. Maatwerk is altijd mogelijk en wordt snel en adequaat uitgevoerd. Zeggenschapsmogelijkheden over beheer of onderhoud bestaan. De huurder is in deze zin belanghouder van het wonen (audit directie en MT, audit medewerkers en audit Agendacommissie). Formele organisatie van de invloed De afspraken met de Agendacommissie worden nagekomen. De gekozen thema's worden geagendeerd. Bij iedere bijeenkomst worden zowel bewonerscommissies als alle huurders uitgenodigd. De Woningstichting organiseert en faciliteert volgens afspraak. De invloed die de Agendacommissie heeft op de agendasetting, het proces van participatie en het bewaken van de resultaten van participatie, wordt door hen als optimaal bestempeld. Bij de themabijeenkomsten en de eindejaarsbijeenkomst geeft de Woningstichting informatie in een sfeer van openheid en transparantie. Scenario's komen aan de orde (audit directie en MT en audit Agendacommissie). Daadwerkelijke invloed, er zijn reserves De beleving of er sprake is van daadwerkelijke invloed is gemeten middels de vragenlijst aan alle huurders en de vragenlijst aan de bewonersorganisaties. Van de huurders gaf 34% aan dat zij niet het gevoel hadden dat de Woningstichting luisterde naar hun ideeën (40% gaf het antwoord ’soms’, 26% ‘ja’). Bij de bewonersorganisaties ervaart 25% van de bewonerscommissies op complexniveau dat zij geen invloed hebben op de keuzes die de Woningstichting maakt. De gezamenlijke score op dit onderdeel is positiever omdat de bewonersorganisaties op bedrijfsniveau en wijkniveau positiever reageerden (vragenlijsten). Opmerkelijk is dat hier een discrepantie tussen beleving en de huidige realiteit is. Een voorbeeld van die huidige realiteit is het proces rondom Patrimonium. Zowel door de bewonerscommissies, de Agendacommissie als de directie en MT wordt Patrimonium als een schoolvoorbeeld genoemd van hoe het zou moeten (audit bewonerscommissies, audit Agendacommissie en audit directie en MT).


Pagina 16 van 42

Uit de samenwerkingsovereenkomst bij dit project blijkt dat bewoners vanaf het eerste begin betrokken waren, er nog geen besluit vooraf door de Woningstichting was genomen en een open planproces was afgesproken waarin bewoners gedurende het planproces invloed konden uitoefenen. Ook wordt helder (open en transparant) de opvatting van de Woningstichting over haar eigen verantwoordelijkheid uiteen gezet (documentenanalyse). Oorzaken van de discrepantie zijn: 1.

Bij de audit met de bewonerscommissies wordt opgemerkt dat er een gevoel is dat er weinig sprake is van echte beïnvloeding “Wil men horen wat we zeggen, of is het al voorbedacht?’ (audit bewonerscommissies). Er is een positief verschil tussen nu en 2/3 jaar geleden. Het verleden speelt bij deze uitspraak een rol.

2.

De invloed is vroeger en duidelijker bij projecten met een leefbaarheidkarakter. Dit beïnvloedt het denken over invloed (audit bewonerscommissies).

3.

Een andere factor is dat de Agendacommissie erg te spreken is over de intenties betreffende de invloed, maar zich ervan bewust is dat de echt grote kwesties nog besproken moeten worden en dat dan zal blijken hoever de invloed gaat. Zo ziet zij de behandeling van het thema ‘huurbeleid’ als een lakmoesproef (audit Agendacommissie).

2.1.4 Aanbevelingen Onderdeel Visie Digitale communicatie De behoefte aan digitale communicatie en de bereidheid om zich te laten consulteren via Internet wordt verschillende keren bij de open vragen bevestigd. De Woningstichting is voor deze respondenten met haar digitale communicatievisie op de goede weg. Terugkoppeling ten behoeve van beeldvorming In de audit met de directeur en MT erkent men dat over de invloed van bewoners en de uiteindelijke effecten van participatie weinig wordt gecommuniceerd. Dat zorgt voor een negatievere beleving van invloed hebben dan in werkelijkheid het geval is. De beeldvorming over betrekken van bewoners wordt negatief beïnvloed door voorbeelden uit het verleden (ongeveer 3 jaar geleden). De Agendacommissie merkt daarover op: ‘De communicatie/terugkoppeling over wat de resultaten zijn en de voortgang van adviezen die overgenomen zijn in het ondernemingsplan, moet beter. Ieder jaar wordt het ondernemingsplan herijkt. Om dat goed te doen, moet de voortgang over dit soort zaken beter gecommuniceerd worden’ (audit Agendacommissie). Een aanbeveling is dan ook communicatie breder in te zetten (niet beperken tot mededelingen bij een eindejaarsbijeenkomst). Alle huurders kunnen hieraan deelnemen, maar de terugkoppeling blijft doorgaans beperkt tot de Agendacommissie en de bewonerscommissies. Dat zou naar alle aanwezigen of naar alle huurders moeten. Verschil leefbaarheid en vastgoed Opvallend is het verschil tussen leefbaarheidgeoriënteerde projecten en vastgoedgeoriënteerde projecten (onderhoud en vastgoedontwikkeling) betreffende de fase waarin bewoners betrokken worden (bij vastgoedgeoriënteerde projecten later) en het verwerken van de inspraak. Bij vastgoedgeoriënteerde projecten wordt een advies van bewoners bij twee voorbeelden in het daarop volgende project toegepast. Het verdient dan ook aanbeveling ook bij vastgoedprojecten bewoners in een vroeger stadium te betrekken, een stadium waarin relevante beïnvloeding mogelijk is.


Pagina 17 van 42

2.2

Organisatie

Bij het onderdeel organisatie gaat het erom hoe de Woningstichting haar organisatie heeft inricht om de visie op bewonersparticipatie uit te (kunnen) voeren. Welke kaders zijn ingericht waarbinnen wordt samengewerkt? Hoe is de inrichting van de organisatie op het terrein van bewonersparticipatie? Hoe haalt de Woningstichting haar maatschappelijke agenda op en hoe stimuleert ze bewoners om te participeren? Onderdeel

Totaalscore

Organisatie

Vragenlijsten

7,4

Interviews

7,1

Documenten

7,3

9,2

Tabel: Score voor labelonderdeel Organisatie

Doelgroep


Aantal respondenten

Organisatieniveau

7,6

3

Wijkniveau

6,8

9

Complexniveau

6,7

16

Projectniveau

6,6

2


Algemene bevindingen De bewonersparticipatiestructuur is open, laagdrempelig en qua ondersteuning goed georganiseerd. Formeel zijn op deze punten weinig verbeterpunten. Op papier, procedures en overeenkomsten, zijn de zaken goed geborgd. Dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau is niet altijd bekend op een ander niveau. De bekendheid van en de (wijze van) communicatie over wat de resultaten van participatie zijn, zijn aandachtspunten.

2.2.1 Samenwerkingskaders Bij Samenwerkingskaders gaat het over het kader waarbinnen de organisatie bewonersparticipatie vorm geeft. Hoe gaat ze om met de wettelijke kaders? Zijn er afspraken gemaakt over de rol van de bewonersorganisatie bij het benoemen van huurderscommissarissen? Hoe worden afspraken met derden vastgelegd, zijn samenwerkingsafspraken actueel? Hoe zijn de werkzaamheden met betrekking tot bewonersparticipatie binnen de organisatie belegd? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

2.1 (Samenwerkings)kaders

De huidige wet en regelgeving wordt nageleefd of gemotiveerd van afgeweken. Participatie op organisatieniveau is georganiseerd. Verplichtingen die zijn aangegaan over de samenwerking zijn vastgelegd bijv. in een overeenkomst of een verslag. Deze verplichtingen zijn helder en actueel. Taken en verantwoordelijkheden zijn voor iedereen duidelijk. Verplichtingen die zijn aangegaan in bijv. de samenwerkingsovereenkomst zijn bekend bij directie, MTleden, woonconsulenten, sociaal beheerders enz. De bewonersorganisatie is betrokken bij de benoeming van de huurderscommissaris(sen)


Pagina 18 van 42

Bevindingen Wet- en regelgeving De Woningstichting heeft procedureel alles georganiseerd conform de weten de regelgeving. Iedere bewonerscommissie heeft een samenwerkingsovereenkomst met de Woningstichting. De Agendacommissie heeft duidelijke samenwerkingsafspraken. Deze staan in een uitgebreid memo dat in 2014 wordt geëvalueerd (documentenanalyse). Er wordt gemotiveerd afgeweken van het meer gebruikelijke vertegenwoordigende getrapte model Aan de Agendacommissie zijn twee medewerkers verbonden die zorgen voor het faciliteren van wensen van de Agendacommissie. Zij zorgen voor korte lijnen met de organisatie en zijn actief in het verstrekken van alle informatie die nodig is voor de commissie om goed keuzes te maken. Met de Woningstichting wordt afgesproken welke onderwerpen worden besproken (en hoe). De Agendacommissie faciliteert het ophalen van wat er leeft en speelt rondom de thema’s, zij is geen spreekbuis voor de bewoners. Voorbeelden zijn themabijeenkomsten, de eindejaarsbijeenkomst, brainstormbijeenkomsten, het Internetpanel, de Wijkpanels (audit directie en MT, audit Agendacommissie en documentenanalyse).

2.2.2 Maatschappelijke agenda Een corporatie is een maatschappelijk ondernemer die haar ontstaan ontleent aan de bijdrage die geleverd wordt aan de maatschappij. Daarom is het van belang om te weten welke thema’s in de omgeving van de Woningstichting spelen en welke rol de Woningstichting hierin wil en kan spelen. Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

2.2 Maatschappelijke agenda

Corporatie kan aantonen dat zij de maatschappelijke agenda ophaalt. De corporatie haalt op wat de agenda is bij de bewoners en maakt daar afspraken over.

Bevindingen Brede beïnvloeding De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders in zowel de keuzes van haar beleidsspeerpunten (tijdens het proces waarin beleid wordt ontworpen en gevormd), de uitvoering en de evaluatie. Bij dit laatste is een goed voorbeeld de jaarlijkse herijking van het ondernemingsplan. Zij staat daarbij open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving (audit directie en MT en documentenanalyse). NB: Uitspraken over de betrokkenheid en de invloed van de gemeente en andere gekwalificeerde belanghouders zijn gebaseerd op documenten en de audits met de Woningstichting. De gemeente en de gekwalificeerde belanghouders zijn in het kader van dit onderzoek niet geconsulteerd. Dat gebeurt bij het KWHMaatschappijlabel. Het beleid van de Woningstichting is nog geen garantie voor een even hoge score bij het KWH-Maatschappijlabel. Agenda van de bewoners De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg op essentiële beleidsbeslismomenten zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden, invloed kunnen uitoefenen


Pagina 19 van 42

en de agenda kunnen meebepalen. Deze invloed wordt door de bewonscommissies als relevant ervaren en leidt tot bevredigend resultaat (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). NB: Over de beoordeling van deze invloed door gemeente en gekwalificeerde belanghouders kan hier geen uitspraak worden gedaan. Vraagt De Woningstichting u bij welke onderwerpen u betrokken wilt worden (vragenlijst bewonersorganisaties)? Ja

O

C

P

W

TOTAAL

100%

60%

50%

22%

52%

56%

31%

Soms

27%

Nee

13%

50%

22%

17%

100%

100%

100%

100%

100%

3

15

2

9

29

17% van de bewonersorganisaties ervaart overigens niet dat deze verwachtingen actief bij hen wordt opgehaald (vragenlijst bewonersorganisaties). Tijdens de audit met de bewonerscommissies werd opgemerkt dat geen agendapunten worden opgehaald die buiten de normale, bekende onderwerpen vallen. Voorbeelden worden gegeven van oplossingen voor warmteverlies (renovatie daken) en de aanpassing aan de vensterbank om regenwater beter te laten afvloeien. ‘Je moet als bewonerscommissie dan vasthoudend zijn’. Uiteindelijk komt er wel een resultaat. Er is een groot verschil met de meer leefbaarheidgeoriënteerde onderwerpen. Dan kan alles. De hulpvaardigheid is groot. De wendbaarheid van de organisatie is bij complexere zaken of zaken die meer technisch van aard zijn minder groot (audit bewonerscommissies). De uitkomst van de vragenlijst ondersteunt deze uitspraak. De 17% die niet ervaart dat de Woningstichting hen vraagt bij welke onderwerpen men betrokken wil worden, zijn de bewonersorganisaties op bewonerscommissieniveau.

2.2.3 Inrichting organisatie De rol die de Woningstichting wil vervullen op het gebied van bewonersparticipatie moet binnen de organisatie worden ingericht. Het gaat daarbij om het verwoorden van de visie in concrete doelstellingen, het vertalen naar de verschillende medewerkers en het benoemen van taken en mandaat. Naast de interne organisatie is er ook partnerschap nodig om doelen te kunnen bereiken. Maakt de corporatie hiervoor heldere afspraken met maatschappelijke partners? Het is belangrijk om de buitenwereld te laten zien wat de corporatie op het terrein van bewonersparticipatie doet. Een goede communicatiestrategie helpt om een goed beeld neer te zetten richting de maatschappij. Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

2.3 Inrichting van de organisatie

De visie is doorvertaald in concrete organisatie doelstellingen (jaarplan, KPI's, werkplannen, resultaten buurt/woning). Het is voor de medewerkers duidelijk waartoe de doelstellingen bijdragen. De corporatie kan aantonen dat zij de kwaliteit van participatie bewaakt en de hand daarvan verbeterplannen opstelt De corporatie heeft heldere regels voor het toekennen van middelen. Het is duidelijk welke maatschappelijke partners kunnen bijdragen aan efficiënte en effectieve uitvoering van het participatiebeleid. De corporatie heeft een strategie over het communiceren over participatie bij projecten.


Pagina 20 van 42

Bevindingen Doorvertaling visie In de doelstellingenbegroting (bijlage bij het ondernemingsplan) is een begrotingsonderdeel gewijd aan 'Samenwerking (Betrekken van huurders bij beheer en beleid)’. Dit is onderdeel 13.3. In dit onderdeel zijn concrete activiteiten begroot en gepland in de ondernemingsplanperiode op het gebied van achtereenvolgens het proactief betrekken van huurders bij bestuur en beleid, het versterken van het zelforganiserend vermogen van bewoners, de verantwoording van maatschappelijke prestaties aan huurders, het participeren in het wijkgericht werken, het pilotproject Nude en het realiseren van bewonersvertegenwoordiging bij elk groot onderhouds- of herstructureringsproject. Ook bij het onderdeel 'Oog voor de omgeving (leefbaarheid)’, zijn middelen begroot en activiteiten gepland die volgens de visie zijn georganiseerd. In de Prestatieafspraken wordt bij het thema 'Leefbaarheid en sociaal maatschappelijke opgaven' (vanaf pagina 16) inhoud gegeven aan het 'samen doen' en gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen door de gemeente, de Woningstichting en haar huurders. De opgaven op dat gebied wordt geconcretiseerd door duidelijke doelen en het beschikbaar stellen van middelen (mensen en budget) om deze doelen te halen. Bij de zaken waar het gaat om invloed op de woon- en leefsituatie van huurders, worden bewoners in de prestatieafspraak betrokken (documentenanalyse). Formele doelstellingen niet bekend Bij de audit van de medewerkers bleek dat er geen specifieke organisatiedoelstellingen voor participatie bij hen bekend waren. Wel wist men de strekking van de formele doelstellingen bij de behandeling van dit onderwerp te verwoorden: ‘Belangrijk is dat er een open relatie bestaat, de bewonerscommissie goed functioneert en dat zowel de kwaliteit van de relatie als het functioneren van bewonerscommissie leidt tot meerwaarde voor de bewoners’ (audit medewerkers). Het monitoren en bijstellen van doelstellingen vindt door directie en MT plaats (audit directie en MT). Bijdrage maatschappelijke partners aan participatiebeleid In het Jaarverslag 2012, pagina 84, worden de verschillende participatievormen opgesomd: Agendacommissie, bewonerscommissies, Internetpanel. De verbetering van bewonersparticipatie ziet men niet als een opdracht die men mogelijk kan delen met andere belanghouders. In de praktijk zijn er twee voorbeelden waarin sprake is van bewonersparticipatie buiten de eigen huurders. Zowel het Internetpanel en het wijkpanel ziet men als twee vormen binnen de participatiestructuur die invloed hebben. Bij de eerste zijn 100 van de 500 participanten geen huurder van de Woningstichting en bij de tweede is de organisator de gemeente en zijn ook niet-huurders betrokken (audit directie en MT en documentenanalyse).

2.2.4 Stimuleren van bewonersparticipatie Zonder bewoners is er geen bewonersparticipatie mogelijk. Als corporatie wil je uitnodigend zijn voor bewoners om mee te denken en mee te beslissen. Welke vormen heeft de corporatie daarvoor ingericht en bereikt ze daarmee de juiste doelgroepen? Leveringsvoorwaarde

Norm

2.4 Stimuleren van participatie (aansprekende vormen)

De corporatie kan aantonen dat zij bewoners op bedrijfs, wijk, complexniveau stimuleert om te participeren door het aanbieden van verschillende/aansprekende vormen.


Oordeel

Pagina 21 van 42

Bevindingen Toegankelijkheid tot de participatie is goed geregeld De Woningstichting heeft een participatiestructuur waarbij de toegankelijkheid voor alle huurders optimaal georganiseerd is door zowel de Woningstichting als de Agendacommissie. Er is geen sprake van hiërarchie in besluitbevoegdheden. Bij ieder onderwerp op tactisch en strategisch niveau kan iedere huurder van de Woningstichting deelnemen. Op verzoek van de Agendacommissie (in 2013) worden bij de themabijeenkomsten (het platform waar beleids- en strategische thema's worden besproken) alle huurders uitgenodigd (audit directie en MT en audit Agendacommissie). De participatievormen zijn niet passend voor alle doelgroepen De bestaande vormen trekken niet alle doelgroepen aan. De Woningstichting ontwikkelt wel mogelijkheden voor consultatie en informatie-uitwisseling in digitale toepassingen. Er is echter op dit moment geen ontwikkeling van doelgroepgerichte participatievormen (documentenanalyse).

2.2.5 Aanbevelingen onderdeel Organisatie Bredere participatie In de audit met de medewerkers werd het idee geopperd om aan te sluiten bij de participatievormen die een zorgleverancier mogelijk onderhoudt. Er kan met de gekwalificeerde belanghouders het gesprek aangegaan worden of er aansluiting mogelijk is met hun participatievormen. Zo kunnen hun cliënten of doelgroepen actief mee participeren of geconsulteerd worden bij onderwerpen die omgevingsgericht zijn. Eerst analyse, dan vormontwikkeling betrekken andere doelgroepen De Woningstichting heeft een open, voor iedereen toegankelijke participatiestructuur. De vorm (overleggen) is niet voor iedereen aansprekend. Dat daar niet door iedere doelgroep gebruik van wordt gemaakt heeft voor een deel ook te maken met ‘of de vorm wel aansprekend genoeg is, of de vraag die je stelt wel aanspreekt en of er wel motivatie is bij bewoners om het over bepaalde onderwerpen te hebben’ (audit medewerkers).’ Het is belangrijk bij de ontwikkeling van nieuwe vormen actief deze vragen te stellen. Zo zijn bijvoorbeeld huurders die ergens kort wonen, een verhuiswens hebben, een zeer druk leven hebben, gericht zijn op de primaire levensbehoeften etc. nu eenmaal niet te interesseren. Analyse vooraf voorkomt dat er vormen worden ontwikkeld voor groepen huurders die om wat voor reden dan ook, ongeacht het aanbod, niet meedoen. Digitale ontwikkeling mag geen (extra) uitsluiting als gevolg hebben Een aanbeveling is om bij het aanbieden van nieuwe digitale middelen gebruikersprofielen van klantgroepen voor ogen te hebben (of te onderzoeken en te beschrijven). Mogelijke (niet bedoelde) uitsluiting van bepaalde – moeilijk te bereiken - doelgroepen kan voorkomen worden door of doelgroepspecifiek digitaal te communiceren of extra communicatievormen naast de digitale te ontwikkelen of te handhaven.


Pagina 22 van 42

2.3

Functioneren

Bij het labelonderdeel functioneren gaat het om het faciliteren, ontwikkelen en ondersteunen van bewonersparticipatie, hoe werkt het in de praktijk? Welke invloed ervaren bewonersorganisaties, hoe worden ze betrokken bij het informeren van bewoners en wat doet de Woningstichting om de kwaliteit van samenwerking te verbeteren? Onderdeel

Totaalscore

Functioneren

Vragenlijsten

8,2

Interviews

7,2

Documenten

9,4

10,0

Tabel: Score voor labelonderdeel Functioneren

Doelgroep


Aantal respondenten

Organisatieniveau

8,1

3

Wijkniveau

6,5

9

Complexniveau

6,9

16

Projectniveau

6,1

2


Algemene bevindingen Functioneren scoort als labelonderdeel het hoogst. Formeel is alles goed geregeld en georganiseerd. Opvallend is de lage waardering door de huurders voor het verstrekken van informatie over en omgaan met conflicten en geschillen door de Woningstichting.

2.3.1 Faciliteren van bewonersorganisaties De rol die de Woningstichting inneemt met betrekking tot de bewonersparticipatie is afhankelijk van het doel en de rol die de corporatie wil innemen. Soms begint het met een initiatief van bewoners, soms neemt de corporatie het initiatief. De corporatie vervult daarin verschillende rollen. Soms gaat het om het initiëren, soms gaat het om het faciliteren of loslaten. Welke ondersteuning kan de corporatie bieden? Hoe zorgt de organisatie intern voor een goede afstemming? Hoe handelt de corporatie als er sprake is van een verschil van mening of zelfs een geschil? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

3.1 Faciliteren bewonersorganisaties

Bewonersorganisaties zijn tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Denk aan het toesturen van informatie, toelichten van de informatie, het geven van begeleiding. De corporatie is zich bewust welke rol zij inneemt bij initiatieven van bewoners Het aantal contactmomenten sluit aan bij de behoefte van de bewonersorganisaties. De samenwerking tussen afdelingen en/of (directe) collega's draagt bij aan het realiseren van de doelstellingen. De corporatie zet zich in om (evt.) conflicten en problemen professioneel op te pakken. De corporatie informeert proactief over welke stappen genomen kunnen worden als er een geschil is met de corporatie. De corporatie informeert de bewonersorganisatie In geval van een geschil over (eventuele) stappen die ze kan nemen.


Pagina 23 van 42

Bevindingen Ondersteuning Zowel bij de audit met de Agendacommissie als de bewonerscommissies is men tevreden over de ondersteuning: ‘De kwaliteit van die ondersteuning is goed. De medewerkers zorgen voor korte lijnen met de organisatie en de samenwerking wordt als prettig ervaren. Er is sprake van samenwerken, niet tegenwerken’ (audit Agendacommissie). Hoe tevreden bent u over de ondersteuning die u ontvangt van De Woningstichting (vragenlijst bewonersorganisaties)? O

C

Zeer tevreden Tevreden

P

6% 100%

44%

Niet tevreden/niet ontevreden

38%

Ontevreden

13%

100%

W

TOTAAL

22%

10%

56%

57%

22%

27% 7%

Zeer ontevreden 100%

100%

100%

100%

100%

3

16

2

9

30

In de vragenlijsten wordt dit slechter beoordeeld, 7% van alle bewonersorganisaties is ontevreden, waarvan 13% de bewonerscommissies op complexniveau. Bij een antwoord op een open vraag in de vragenlijst wordt geschreven dat het om ‘beperkte voorlichting bij werkzaamheden’ gaat. Deze klacht werd ook bij de audit met de bewonerscommissie gehoord: ‘Een terugkerende ergernis blijft de slechte communicatie over de aankondiging van onderhoud in en om de woning’ (audit bewonerscommissies). Samenwerking tussen afdelingen Directie en MT zien de goede kwaliteit van de samenwerking tussen afdelingen als het gevolg van een gedeelde overtuiging over het centraal stellen van de klant. Naar aanleiding van het proces bij Patrimonium werd dit als volgt verwoord: ‘Het is belangrijk dat bij een dergelijk proces eerst vanuit het hart en daarna vanuit de ratio de behoefte wordt benoemd. ‘Wat hebben mensen nodig?’ en ‘Wat gaan we daaraan doen?’ Daarna volgen de randvoorwaarden’ (audit directeur en MT). Bij problemen voor individuele huurders zijn de lijnen intern kort en schakelt de organisatie snel over naar het bieden van maatwerk (audit medewerkers). Conflicten en geschillen Deze vragen zijn voorgelegd in de vragenlijst aan de bewonersorganisaties. In geval van onenigheid, conflicten of problemen gaat De Woningstichting hier professioneel mee om. O Helemaal mee eens

C

W

TOTAAL 7% 14%

Mee eens

50%

13%


50%

63%

Mee oneens

P

13% 50%

57%

50%

14%

13%

Helemaal mee oneens

7%

100%

100%

100%

100%

2

8

4

14


Pagina 24 van 42

Heeft u met De Woningstichting afspraken gemaakt hoe er wordt omgegaan met een geschil? Ja Nee

O

C

50%

31%

P

W

TOTAAL

33%

32%

50%

69%

100%

67%

68%

100%

100%

100%

100%

100%

2

13

1

9

25

Het professioneel omgaan met conflicten of geschillen wordt niet hoog gewaardeerd. Het maken van afspraken over hoe met geschillen en conflicten omgegaan gaat worden of het informeren over de stappen die een huurder kan nemen, worden wisselend beoordeeld. De beoordeling wordt vooral beïnvloed door de lage beoordeling door de bewonerscommissies op complexniveau (vragenlijst bewonersorganisaties).

2.3.2 Invloed Bij bewonersparticipatie gaat het om het samen vormgeven van activiteiten. Samen houdt in dat de corporatie bereid is om zich te laten beïnvloeden voor het behalen van optimale resultaten. Welke afspraken zijn hierover gemaakt? Is er echt sprake van beïnvloeding? Is de Woningstichting duidelijk over de verschillende opties en wordt er een volledig beeld gegeven? Hoe ervaren de bewonersorganisaties dit? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

3.2 Invloed

De afspraken die gemaakt zijn over de momenten en manieren waarop bewonersorganisatie op bedrijfsniveau kan meedenken en meebeslissen zijn vastgelegd en worden nageleefd. De bewonersorganisatie op bedrijfsniveau is tevreden over deze afspraken. De bewonersorganisaties hebben invloed op het beleid van de corporatie. De corporatie schetst een volledig beeld van de mogelijkheden/opties en gevolgen van de te maken keuzes. De corporatie geeft bewonersorganisaties voldoende tijd voor het uitbrengen van advies en raadplegen van de achterban. De Raad van Commissarissen heeft contact met de bewonersorganisatie op bedrijfsniveau.

Bevindingen Vastleggen afspraken De Woningstichting komt met de Agendacommissie precieze afspraken overeen over zowel de inhoud, vorm, reactietermijn en het nakomen van participatieafspraken. Daaronder valt ook het contact met de Raad van Commissarissen (audit directie en MT, audit Agendacommissie en documentenanalyse). Scenario’s en invloed De organisatie van de invloed wordt als toegankelijk en open beschouwd (bijeenkomsten waarbij iedere huurder wordt uitgenodigd). Scenario’s worden door de Woningstichting voorgelegd aan de huurders. De huurders weten zich ondersteund door een adviseur van de Woonbond die er zorg voor draagt dat het huurdersperspectief extra wordt uitgelicht (audit Agendacommissie).


Pagina 25 van 42

Ik ervaar dat we invloed hebben op de keuzes die De Woningstichting maakt (vragenlijst bewonersorganisaties). O

C

Mee eens

67%

44%


33%

31%

P

W

TOTAAL

44%

43%

44%

40%

Helemaal mee eens

100%

25%

13%

Helemaal mee oneens

11%

3%

100%

100%

100%

100%

100%

3

16

2

9

30

Met uitzondering van een kwart van de bewonerscommissies op complexniveau is men tevreden met de invloed die men heeft op de keuzes die de Woningstichting maakt (vragenlijst bewonersorganisaties). De 25% die niet tevreden is kan ervaringen uit het niet-recente verleden meegenomen hebben in zijn beoordeling, toch is dit percentage erg hoog. Uit antwoorden op open vragen uit de vragenlijst blijkt dat de ontevredenheid betrekking heeft op dat er veel wordt geluisterd en gepraat, maar dat resultaten op zich blijven wachten.

2.3.3 Informeren Voor de bewoners en de Woningstichting is het belangrijk om te beschikken over goede informatie. Zorgvuldige communicatie en het beschikbaar stellen van informatie is hierbij van groot belang. De leveringsvoorwaarde informeren haalt het beeld op hoe de Woningstichting hierop presteert. Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

3.3 Informeren

De corporatie heeft informatie beschikbaar over de activiteiten op het gebied van participatie. De corporatie betrekt bewonersorganisaties bij de communicatie richting bewoners.

Bevindingen Beschikbare informatie In de bijlage 'Overzicht van activiteiten in het kader van bewonersparticipatie' bij de 'notitie participatie RvT' van 23 september 2013 wordt verslag gedaan van alle activiteiten op het gebied van participatie. Actualisatie van de activiteiten vindt plaats doordat ieder kwartaal de doelstellingenbegroting bijgewerkt wordt. (documentenanalyse) Betrekken bewonersorganisaties bij communicatie richting bewoners Op bedrijfsniveau (Agendacommissie) voelt men zich bij de communicatie richting bewoners betrokken. Op complex- en wijkniveau is dat gevoel minder. Dit leidt er toe dat 10% van de totale respondenten ‘ontevreden’ heeft geantwoord (vragenlijst bewonersorganisaties).


Pagina 26 van 42

2.3.4 Evalueren van de samenwerking Goede samenwerking is belangrijk voor het behalen van resultaten. Het is daarom goed om regelmatig stil te staan bij de samenwerking en welke aspecten hiervan verbeterd kunnen worden. Welke punten kunnen worden opgepakt om de samenwerking verder te verbeteren? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

3.4 Evalueren van de samenwerking

De corporatie en bewonersorganisaties evalueren samen de samenwerking. Aan de hand van de uitkomsten van de evaluatie zet de corporatie acties uit om de kwaliteit van de participatie te verbeteren.

Bevindingen Evalueren De Woningstichting gebruikt onder meer de resultaten van het onderzoek van het KWH-Participatielabel om de tevredenheid hierover te meten. De samenwerking met de Agendacommissie is begin 2013 geëvalueerd en wordt in 2014 wederom geëvalueerd. Bij ieder (groot onderhoud e.d.) project wordt geëvalueerd en after sales ingezet (audit directie en MT en documentenanalyse). De bewonersorganisaties vinden dat evaluaties voldoende (85%) plaats vinden, 15% vindt van niet (vragenlijst). Iedereen (100%) vindt echter dat aan de hand van de evaluatie er concrete afspraken worden gemaakt om de kwaliteit van de samenwerking verder te verbeteren (vragenlijst bewonersorganisaties). Bij de audit met de medewerkers werd aangegeven dat evaluatie wel plaats vindt, maar nog wel iets proactiever kan worden ingezet (audit medewerkers). Verbeteracties De Woningstichting wil leren. Ze gaat goed om met ideeën en aandachtspunten die ik haar geef (vragenlijst bewonersorganisaties). O

C

P


100%


W

TOTAAL

13%

4%

47%

50%

50%

54%

33%

50%

38%

32%

20%

11%


100%

100%

100%

100%

3

15

2

8

28

Met bovenstaande stelling is 11% is het oneens, 32% heeft geen mening). Deze 11% wordt veroorzaakt door de ‘20% oneens’ van bewonerscommissies op complexniveau. De bewonerscommissies op complexniveau zijn over het algemeen wat negatiever in hun oordeel dan de andere bewonersorganisaties (vragenlijst bewonersorganisaties).


Pagina 27 van 42

2.3.5 Aanbevelingen onderdeel Functioneren Conflicten en geschillen De participatie is goed georganiseerd. Er zijn samenwerkingsovereenkomsten, het contact met de bewonersorganisaties komen overeen met de behoefte, er worden afspraken gemaakt over de manier van participatie en de invloed en er wordt geëvalueerd en verbeterd (documentenanalyse). Toch wordt de professionaliteit van de Woningstichting bij conflicten en geschillen met haar huurder laag gewaardeerd. In de aanbevelingen hieronder wordt een verschil gemaakt tussen de ‘passendheid’ van de communicatie bij conflicten en geschillen, de mogelijk niet consistente (toepassing van de) procedure en de ervaring van professioneel gedrag door huurders. 

Passendheid van de communicatie

Op de website worden huurders correct geïnformeerd over de stappen die zij kunnen nemen bij klachten of geschillen. Dat de beleving hieraan tegengesteld is, duidt er op dat deze vorm van communicatie niet voldoet. De melder van een klacht of geschil zal proactiever door de Woningstichting moeten worden voorgelicht en begeleid. De aanbeveling is om naast de geschreven informatie, de behoefte proactief te peilen of er nog uitleg of (proces-)begeleiding nodig is door een medewerker van de Woningstichting. 

Niet consistente procedure

Aanbeveling is om de procedure te toetsen op consistentie. Is het een duidelijke, begrijpelijke en logische procedure? Worden alle stappen ook daadwerkelijk doorlopen? Klopt dat wat geschreven is ook in de praktijk? Aanbeveling is om de procedure met een aantal bewoners kritisch te doorlopen op onder meer consistentie en gebruikersvriendelijkheid. 

Professioneel gedrag

Bij een geschil of klacht spelen emoties een rol. Dit hoeft geen negatieve waardering over de professionaliteit van de corporatie op te leveren. Daarom wordt hier de aanbeveling gedaan intern het omgaan met geschillen en klachten te evalueren en daaraan een toets te verbinden of de kennis over het omgaan met klachten en geschillen voldoende is. Invloed Een kwart van de bewonerscommissies op complexniveau is niet tevreden over de invloed die zij heeft op de keuzes die de Woningstichting maakt. Hieronder een aantal aanbevelingen om deze ontevredenheid te helepn op te heffen. 

In de audits bleek dat invloed op enkele vastgoedgeoriënteerde projecten en onderhoud later en daardoor minder was dan bij leefbaarheidgeoriënteerde projecten en onderhoud. Aanbeveling is dit verschil in het betrekken van bewoners in het voordeel van de organisatie bij leefbaarheidgeoriënteerde projecten gelijk te trekken.



In antwoorden op open vragen gaf men aan dat er veel wordt geluisterd en gepraat, maar dat resultaten op zich laten wachten. Aanbeveling is om duidelijk te zijn over de tijd die verstrekt tussen een advies van een bewoner en de verwerking van dat advies in een resultaat. Ook moet sneller duidelijk worden wanneer een advies niet wordt opgevolgd.



De terugkoppeling op actiepunten wordt goed beoordeeld. Behandel adviezen van bewoners ook als actiepunten die teruggekoppeld moeten worden.

Evaluatie Het evalueren wordt goed beoordeeld. In de audit met de medewerkers werd opgemerkt dat evaluatie nog iets pro-actiever zou kunnen ingezet. Aangezien evaluatie een instrument van verbetering is, wordt deze intentie in dit rapport onderschreven.


Pagina 28 van 42

2.4

Samenwerking

Bij dit labelonderdeel gaat het om de manier waarop er met elkaar wordt samengewerkt, waarbij ook de zachte kant van cultuur aan de orde komt. Ook gaat het erover of de Woningstichting aanspreekbaar is en professioneel handelt. Onderdeel

Totaalscore

Samenwerking

Vragenlijsten

7,6

Interviews

6,9

Documenten

9,0

nvt

Tabel: Score voor labelonderdeel Samenwerking

Doelgroep


Aantal respondenten

Organisatieniveau

8,1

3

Wijkniveau

7,9

9

Complexniveau

6,9

16

Projectniveau

7,4

2


Algemene bevindingen De waardering van de samenwerking laat bij uitstek zien of en hoe de ambities in de klantvisie door de huurders beleefd worden. Samenwerking gaat immers over zaken als vertrouwen en eerlijkheid. Luisteren naar elkaar en met de informatie die je krijgt ook daadwerkelijk iets doen. De Woningstichting wordt op deze zaken positief beoordeeld.

2.4.1 Typering samenwerking Wat is de beleving van de bewoners als het gaat om de wijze waarop de samenwerking met de Woningstichting in de praktijk verloopt? Voor goede samenwerking is het belangrijk dat er vertrouwen is. Kunnen huurders bij de Woningstichting en haar medewerkers terecht? Zijn ze open en eerlijk? Wordt er resultaatgericht en slagvaardig gewerkt bij het oppakken van knelpunten in de woonomgeving? Leveringsvoorwaarde

Norm

4.1 Typering samenwerking

Ik voel me welkom bij de corporatiemedewerkers (zijn aanspreekbaar en toegankelijk, kan er terecht).

Oordeel

De corporatie is slagvaardig en resultaat gericht als het gaat om het oppakken van knelpunten in uw woonomgeving. De corporatie is open en eerlijk.

Bevindingen Welkom, open en eerlijk Open en eerlijk zijn, zijn voor de Woningstichting belangrijke eigenschappen in hun omgang met de bewoners. In de audit met de bewonerscommissies werd ‘open communicatie’ als een kwaliteit genoemd die men de Woningstichting toedicht: ‘De open communicatie blijkt uit een betere benadering van bewoners.’ Daarbij is (volgens hen) het verschil tussen nu en twee jaar geleden opvallend en in het voordeel van de Woningstichting (audit bewonerscommissies).


Pagina 29 van 42

4% van de respondenten behorende bij een bewonersorganisatie voelt zich niet welkom bij de medewerkers van de Woningstichting (vragenlijst). Dit lage percentage wijst op een incident of zoals een bewonerscommissielid het verwoordt:’Met bepaalde mensen is er geen goede relatie. Er is dan een arrogante houding waardoor je niet graag met iemand in gesprek gaat. Het klikt dan niet persoonlijk’ (audit bewonerscommissies). Slagvaardig en resultaatgericht De Woningstichting pakt knelpunten in mijn buurt snel en met resultaat aan (vragenlijst huurders). Huurders Helemaal mee eens

2%

Mee eens

39%


38%

Mee oneens

14%

Helemaal mee oneens

6% 100% 141

In de vragenlijst aan alle huurders wordt deze vraag door 38% neutraal beantwoord (niet mee eens/niet mee oneens). 20% is het oneens met de stelling dat de Woningstichting knelpunten in de buurt snel en met resultaat aanpakt (vragenlijst bewoners). Deze score is deels te begrijpen uit de mindere wendbaarheid van de Woningstichting bij knelpunten die vastgoedgeoriënteerd zijn (audit bewonerscommissies). Bij de open vragen bleek dat men de Woningstichting gebrek aan slagvaardigheid verwijt betreffende zaken die buiten de invloedssfeer van de Woningstichting liggen (‘vervanging banken buiten op het grasveld’) of zaken die te maken hebben met het elkaar aanspreken op gedrag (‘Of ze de medebewoners willen vragen om de buurt netjes te houden, oa met trottoirs aan te vegen en vooral in de winter sneeuw te ruimen’ (vragenlijst huurders).


Pagina 30 van 42

2.4.2 Beleving van de samenwerking Bij deze leveringsvoorwaarde gaat het om hoe de bewonersorganisaties de samenwerking met de Woningstichting in de praktijk ervaren. Zijn ze tevreden, hebben ze het gevoel dat naar hen geluisterd wordt? Voelen ze zich gerespecteerd en serieus genomen? Maar ook; hoe tevreden zijn ze over de informatie en terugkoppeling die ze ontvangen. Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

4.2 Beleving van de samenwerking

De bewonersorganisaties zijn tevreden over de samenwerking. De bewonersorganisaties voelen zich gerespecteerd en serieus genomen door de corporatie. De bewonersorganisaties zijn tevreden over de wijze waarop ze geïnformeerd worden. De bewonersorganisaties zijn tevreden over de terugkoppeling nav actiepunten. De bewonersorganisaties zijn tevreden over de terugkoppeling/motivatie van gemaakte keuzes nav hun adviezen. De bewoners hebben het gevoel dat de corporatie luistert naar hun ideeën. Bewoners kunnen meepraten over werkzaamheden of activiteiten in uw woning of woonomgeving. Denk aan opknappen van een binnentuin, speelplaats of opknappen van badkamers, keukens.

Bevindingen Samenwerking Hoe tevreden bent u in het algemeen over de samenwerking met De Woningstichting (vragenlijst bewonersorganisaties)? O Zeer tevreden Tevreden

C

P

13% 100%

Niet tevreden/niet ontevreden

69%

100%

13%

Ontevreden

W

TOTAAL

11%

10%

67%

73%

22%

13%

6%

3%

Zeer ontevreden 100%

100%

100%

100%

100%

3

16

2

9

30

De bewonersorganisaties zijn tevreden over de samenwerking. Ook onder de bewonerscommissies op complexniveau is deze tevredenheid hoog (vragenlijst bewonersorganisaties). De samenwerking kan beter door iets wendbaarder te worden bij bewonersinitiatieven die gaan over meer complexe onderwerpen (audit bewonerscommissies). Omdat men uiteindelijk wel tot het gewenste resultaat kwam, is er gematigde tevredenheid over de samenwerking. Wat overheerst is dat er resultaat geboekt kan worden: ‘De meeste zijn tevreden. Dit werk doe je voor bewoners en er wordt resultaat geboekt. Dat motiveert.’ (audit bewonerscommissies). De bewonersorganisaties ontvangen de informatie die zij nodig hebben, ook wordt er goed teruggekoppeld naar aanleiding van actiepunten. Deze terugkoppeling krijgt geen negatieve waardering.


Pagina 31 van 42

Luisteren en meepraten Heeft u het gevoel dat De Woningstichting luistert naar uw ideeën (vragenlijst huurders)? Huurders Ja

26%

Soms

40%

Nee

34% 100% 50

34% van de huurders heeft niet het gevoel dat de Woningstichting luistert naar hun ideeën. 40% antwoordt op deze vraag ‘misschien’, 26% vult ‘ja’ in (vragenlijst huurders). Op de open vraag ‘Welk idee/ideeën om uw woning of buurt te verbeteren, heef u doorgegeven’ worden relatief veel antwoorden gegeven (42 ideeën op 198 respondenten, dat is 21%). Een deel van deze ideeën ligt buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie. Dat wijst erop dat daarover niet duidelijk of afdoende genoeg is gecommuniceerd naar de 34% van de huurders die het gevoel heeft dat er niet naar hun ideeën wordt geluisterd. 15% van de huurders is het oneens met de stelling ‘Ik kan meepraten. meedenken en meebeslissen over de werkzaamheden van de Woningstichting in mijn woning en buurt ‘(34% antwoordt neutraal). Opvallend is dat de Woningstichting al enige tijd en vooral de laatste 2/3 jaar de mogelijkheden van meebeslissen in de praktijk steeds meer aanmoedigt, gewenst maatwerk toepast en bewonersinitiatieven ondersteunt (audit directie en MT).

2.4.3 Professionaliteit Medewerkers van de Woningstichting zijn de ambassadeurs van de organisatie. Van hen mag een professionele opstelling worden verwacht. Een professionele opstelling is in de samenwerking van groot belang. Komen medewerkers afspraken na, is duidelijk waarvoor ze staan? Maar ook; hoe gaan ze om met feedback en kunnen ze op een goede manier de representativiteit van de bewonersvertegenwoordiging bespreken? Leveringsvoorwaarde

Norm

Oordeel

4.3 Professionaliteit

De corporatie is een betrouwbare partner. Komt afspraken na, koersvast, duidelijk in standpunten De corporatie staat open voor kritische feedback. Houdt de corporatie uw organisatie scherp of u uw achterban voldoende vertegenwoordigt?

Bevindingen Betrouwbaar Bij de bespreking van de klantvisie werd in alle audits ‘vertrouwen’ als een eigenschap gezien waardoor de Woningstichting zich kenmerkt: ‘Betrouwbaarheid is een kernwaarde van de Woningstichting' (audit directie en MT). ‘Afspraak is inderdaad afspraak. Duidelijkheid is te zien aan de transparantie waarmee zij onderwerpen bespreekbaar maken’ (audit Agendacommissie). Betrouwbaarheid heeft voor de Woningstichting een directe relatie met openheid: ‘Betrouwbaarheid staat voor ‘eerlijk fouten toegeven’ en ‘geen eigen of verborgen agenda hebben’ (audit directie en MT).


Pagina 32 van 42

Kritische feedback ‘Met conflicten binnen bestaande bewonerscommissies wordt zonder persoonlijke meningsvorming of partijkeuze omgegaan’ (audit medewerkers). Ook de Agendacommissie en directeur en MT beoordelen de wijze waarop zij met kritische feedback omgaan als goed. Bij de bewonerscommissies is sprake van een lagere waardering. Het omgaan met kritische feedback wordt als wisselend ervaren: ‘Het lijkt dat er voor onderwerpen die buiten de normale, bekende onderwerpen vallen, geen tijd of aandacht is. Dit valt op bij belangentegenstellingen. Meerdere mensen geven aan dat ze in dat geval een gevoel krijgen dat ’ze zeuren’. Er is een gemis aan empathie, het begrijpen van de achterban en een gemis aan flexibiliteit. Verzoeken of het in gesprek gaan over zaken die buiten het stramien vallen worden met irritatie tegemoet gekomen ’ (audit bewonerscommissies). Het gaat hier uitsluitend om vastgoedgeoriënteerde projecten of processen. Bij zaken die met leefbaarheid te maken hebben, is de Woningstichting open, klantgericht en wil graag leren (audit bewonerscommissies).

2.4.4 Aanbevelingen onderdeel Samenwerking Verschil terugkoppeling op bedrijfsniveau en op complexniveau De tevredenheid over de terugkoppeling van actiepunten op complexniveau is wordt niet gedeeld op bedrijfsniveau. Er is een verschil van de manier waarop er op bedrijfsniveau naar aanleiding van beleid- en strategiegeoriënteerde onderwerpen wordt teruggekoppeld en hoe dat op commissieniveau naar aanleiding van actiepunten plaats vindt. In het formele traject worden de adviezen door de Woningstichting gemotiveerd overgenomen of niet. Omdat vervolgens de follow-up niet duidelijk is (dit gaan we dan en zo doen en dan leest u weer van ons) wordt dit onderdeel minder goed beoordeeld (audit Agendacommissie). Aanbevolen wordt om de terugkoppeling op resultaten van participatie op bedrijfsniveau actief en beter terug te koppelen. Informatie en communicatie Bij antwoorden op open vragen bleek dat veel ongenoegen over ‘luisteren naar’ en ‘oppakken van knelpunten’ betrekking had op onderwerpen die buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie liggen. Het is daarom belangrijk om goed en actief te informeren over zaken die binnen en zaken die buiten de invloedssfeer van de Woningstichting liggen. Aanbevolen wordt om deze informatie zowel door de schriftelijke communicatie met alle huurders (website) te delen als bij ieder afzonderlijk geval de betreffende huurder proactief te informeren en (indien mogelijk) te verwijzen naar de juiste instantie. Incidenteel ‘geen klik’ Over het algemeen is men erg te spreken over de omgang met medewerkers van de Woningstichting. Dat er af en toe ‘geen klik’ is, is natuurlijk mogelijk. Een aanbeveling is wel om ruimte te geven om dit soort zaken bespreekbaar te maken, bijvoorbeeld door dit ook in evaluaties mee te nemen. Zeker omdat de Woningstichting in haar personeelsbeleid stuurt op medewerkers die de kernwaarden van de corporatie in de genen hebben. Complexe onderwerpen Ook bij dit onderdeel blijkt dat de wendbaarheid van de organisatie bij complexe (vastgoedgeoriënteerde) onderwerpen minder is dan bij leefbaarheidgeoriënteerde onderwerpen. De lage waardering van ‘omgaan met kritische feedback’ lijkt hiermee te maken te hebben. Aanbevolen wordt wederom de invloed vroeger te laten plaatsvinden.


Pagina 33 van 42

2.5

Toegevoegde waarde

Weet de Woningstichting welke effecten ze op de samenleving heeft? Wat is de beleving van invloed en keuzeruimte die bewoners hebben ervaren. Onderdeel

Totaalscore

Toegevoegde waarde

Vragenlijsten

7,7

Interviews

7,2

Documenten

9,0

6,8

Tabel: Score voor labelonderdeel Toegevoegde waarde

Doelgroep


Aantal respondenten

Organisatieniveau

7,8

3

Wijkniveau

7,3

9

Complexniveau

6,6

15

Projectniveau

6,6

2


Bevindingen De toegevoegde waarde van invloed en keuzevrijheid voor huurders wordt in het algemeen als hoog gewaardeerd. De wijze waarop de Woningstichting huurders invloed laat hebben op keuzes die betrekking hebben op beleid, bestuur, leefomgeving, onderhoud, beheer en ontwikkeling dragen er aan bij dat aan wensen en verwachtingen rondom wonen en leven van de huurders tegemoet gekomen wordt. De Woningstichting brengt de effecten van participatie echter onvoldoende in beeld.

2.5.1 Inzicht in de effecten op de samenleving Bij het onderdeel Visie heeft de Woningstichting haar rol met betrekking tot bewonersparticipatie beschreven. Hierop heeft ze een aantal doelstellingen beschreven. Wat zijn de effecten van de inspanningen? Als resultaten niet behaald zijn, wordt dan gekeken wat hiervan de oorzaak is en wordt dit gedeeld met de buitenwereld? Leveringsvoorwaarde

Norm

5.1 Inzicht in de effecten op de samenleving

De corporatie maakt de visie op participatie waar

Oordeel

De corporatie rapporteert over inspanningen op het gebied van participatie bijv. in het jaarverslag Hierin worden de effecten van participatie inzichtelijk gemaakt Afwijkingen ten aanzien van de geformuleerde doelstellingen zijn bekend en de reden van de afwijking wordt geanalyseerd. De corporatie brengt de effecten van bewonersparticipatie bij het oplossen van vraagstukken/problemen in kaart.

Bevindingen Waarmaken van de visie De totale visie op participatie is een samenstelling van hoe men de bewonersparticipatie heeft ingericht, de overtuigingen die onder de klantvisie liggen en de wijze waarop gekwalificeerde belanghouders uit het maatschappelijk middenveld en de gemeente betrokken worden bij zaken van beleid en bestuur. Uit de audits


Pagina 34 van 42

blijkt dat alle deelnemers minimaal het streven naar het volgen van en werken naar deze visie (h)erkennen (audit Agendacommissie en audit bewonerscommissies). De Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft (vragenlijst bewonersorganisaties).


O

P

W

TOTAAL

100%

100%

56%

71%


33%

21%

Mee oneens

11%

7%


100%

100%

100%

3

2

9

14

Belangrijk hier is wat de bewonerscommissies in de praktijk ervaren. 71% van de bewonersorganisaties onderschrijft dat de Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft, 21% antwoordt neutraal (vragenlijsten bewonersorganisaties). Rapporteren over inspanningen en effecten op het gebied van participatie Het jaarverslag kent een hoofdstuk 'Bewonersparticipatie' (in het jaarverslag 2012 vanaf pagina 83). Doelstellingen voor het betreffende jaar worden hier beschreven, hoe het behalen van de doelstelling is georganiseerd, wat het kostte, wat het effect was en wat de vervolgstap in 2013 is. Ieder kwartaal wordt een kwartaalrapportage betreffende de doelstellingenbegroting gepubliceerd. De stand van zaken (voortgang) wordt hier beschreven en afwijkingen en aanpassingen worden gemotiveerd. Een voorbeeld van gemotiveerd afwijken is de volgende. Bij de doelstelling 'Professionaliseren van bewonerscommissies: verder uitbouwen van de overlegvorm in 2012' werd aangegeven dat een themabijeenkomst met dit onderwerp door te weinig belangstelling niet is doorgegaan. Daarom is een aantal bewonerscommissie individueel benaderd met het aanbod van workshops door de Woonbond. Deze zijn gegeven. Er is in dit voorbeeld dus sprake van een afwijking van de doelstelling, deze wordt gemotiveerd en de gewijzigde activiteit wordt beschreven (documentenanalyse). In beeld brengen van effecten In een preadvies van twee huurdercommissarissen van de Raad van Toezicht (23 september 2013) wordt de Woningstichting geadviseerd meer en betere resultaten van onderzoeken, peilingen en initiatieven terug te koppelen aan de bewoners. In zijn antwoord op dit preadvies erkent de directeur dit als een punt van aandacht. Een overzicht van activiteiten wordt bijvoorbeeld wel gepubliceerd, de effecten van de activiteiten niet (documentenanalyse).


Pagina 35 van 42

2.5.2 Beleving van de balans tussen inspanning en effect Bewoners die tijd en energie stoppen in bewonersparticipatie doen dit vanuit verschillende motieven. Ze doen dit op vrijwillige basis en dat is een groot goed. Daarom is het belangrijk om te weten of ze het gevoel hebben dat de resultaten en hun inspanningen in balans zijn. Hierover gaat de laatste leveringsvoorwaarde. Leveringsvoorwaarde

Norm

5.2 Beleving van de balans tussen inspanning en effect

Bewonersorganisaties zien dat de corporatie hun adviezen/inbreng benut.

Oordeel

De corporatie is transparant in wat participatie oplevert en draagt dit uit. Bewonersparticipatie draagt bij aan meer draagvlak bij keuzes Bewonersorganisatie hebben het gevoel dat hun inspanningen leiden tot betere beleidskeuzes e.d. / het verschil maken. Het resultaat van participatie voldoet aan de verwachtingen van de corporatie. Het resultaat van participatie voldoet aan de verwachtingen van de bewonersorganisaties.

Bevindingen Benutten van adviezen/inbreng Bij het herstructureringsproces rondom Patrimonium is er een algemene ervaring van zowel huurders, bewonerscommissie, projectcommissie, medewerkers en directeur en directie dat de input van huurders in een vroeg stadium zijn benut in de vormgeving van dit project. Dit blijkt onder meer uit het Sociaal Plan. Feitelijk is dit gezamenlijk ontworpen (audit directie en MT). In de audit met de bewonerscommissies wordt ervaren dat de adviezen en inbreng wisselend worden benut. Daar waar een project al in de uitvoeringsfase is, kan inbreng niet meer benut worden. Het wordt dan wel in een daaropvolgend project meegenomen. Andere adviezen en inbreng, zeker op het gebied van leefbaarheid, beheer en onderhoud worden opgepakt en overgenomen. Samenvattend heeft ieder advies effect op een positieve manier, ook moet men er af en toe op wachten. In het jaarplan 2012, pagina 69 wordt bovenstaande door de Woningstichting beaamd; "Na het groot onderhoudsproject vragen we de huurders naar hun ervaringen. Op basis van hun antwoorden passen we daar waar nodig het proces aan." Ook waar mensen lang hebben moeten wachten op resultaat is men uiteindelijk wel tevreden over de balans tussen inspanningen en effect. Ze krijgen dat waar zij zich voor inspannen, wel voor elkaar (audit bewonerscommissies). Transparante communicatie De adviezen die uiteindelijk uit een participatieproces op beleidsniveau komen, worden door de Woningstichting gemotiveerd overgenomen of niet. Bij het ondernemingsplan was er sprake van dat veel adviezen werden overgenomen. De terugkoppeling, de communicatie over wat er met deze adviezen gebeurt, is niet goed. Dat is een verbeterpunt (audit Agendacommissie). Verwachtingen, de corporatie De relatie tussen medewerkers en bewonerscommissies is zo dat resultaten van participatie mondeling worden overgebracht bij de overleggen. Ook maakt men gebruik van nieuwsbrieven en geeft men de bewoner veel informatie. Op dit niveau is men niet zozeer bezig met managementresultaten (doelgroepenbegroting), maar meer met resultaatgericht en maatwerkgericht werken en informatie verstrekken: ‘Het is nog zoeken naar een goede vorm en inhoud van de informatie die je wilt uitwisselen met de bewoners’.


Pagina 36 van 42

Zo wordt gebruik gemaakt van kwartaalnieuwsbrieven, er vindt overleg plaats, via e-mail wordt veel uitgewisseld, onderweg (‘face to face’) wordt uitgewisseld en via de themabijeenkomsten en de eindejaarsbijeenkomst wordt veel gecommuniceerd. Alle communicatiemethoden worden ingezet, ook wordt veel informatie uitgewisseld en veel gezonden. Het zou goed zijn om de behoefte aan informatie en communicatie van de bewoner te peilen en te evalueren. Ook zou de Woningstichting open kunnen staan voor eigen initiatieven van bewoners op dit gebied. Medewerkers geven aan dat zij groepen die nu niet betrokken zijn, graag zouden willen betrekken. Aan de andere kant hebben zij er ook vrede mee wanneer bewoners er doodeenvoudig geen behoefte aan hebben om betrokken te worden. Over het algemeen beantwoordt het resultaat aan de verwachting. De huurders krijgen wat ze willen, niet alleen door participatie maar ook door het maatwerk en het klantgerichte werken (audit medewerkers). Verwachtingen van het resultaat van participatie, Agendacommissie en bewonerscommissies Er is geen verschil tussen de beoordeling van het ‘voldoen aan verwachtingen’ tussen het bedrijfsniveau en het commissieniveau. Men is hierover zeer tevreden. Ook voor de bewonerscommissies voldoet het resultaat van participatie aan de verwachting. Er wordt relevant resultaat geboekt voor de bewoners (audit Agendacommissie en audit bewonerscommissies). Het verschil maken De Woningstichting en de bewonerscommissies maken door hun participatierelatie het verschil op een aantal punten: 

De invloed van bewoners op hun wonen en leven in Wageningen is via hun verhuurder geborgd . Voorbeelden zijn de prestatieafspraken met de gemeente en de participatie bij het maken van het Ondernemingsplan van de Woningstichting. ‘De Woningstichting zou zonder participatie dat wat hun huurders belangrijk vinden, niet weten en daar niet op kunnen inspelen’ (audit medewerkers). De Woningstichting zou zonder de inbreng van bewonerscommissies activiteiten en projecten organiseren die niet aansluiten bij de wens en verwachting van haar huurders.



De Woningstichting levert de ondersteuning die er voor zorgt dat wensen en verwachtingen rondom dat wonen en leven waar worden. Voorbeelden zijn: het besluit sloop of nieuwbouw bij Patrimonium, het maken van een Sociaal Plan bij Patrimonium, het nieuwe beleid betreffende doorstroming naar dure huurwoningen (huurgewenning), het maatwerk in keuzes voor duurzaamheidingrepen in de woning, de adviezen bij het ondernemingsplan (audit directeur en MT).



Er is meer begrip voor de keuzes die de corporatie maakt (vragenlijst).

2.5.3 Aanbevelingen onderdeel Toegevoegde waarde Communicatiestrategie Het dient aanbeveling om, met de doelstellingenbegroting in de hand, een communicatiestrategie te ontwerpen over het terugkoppelen van resultaten van participatie aan alle huurders. Uit de audits en de documentenanalyse blijkt immers dat invloed gegeven wordt en actief vorm krijgt. De beleving onder de nietgeorganiseerde huurder krijgt echter een lage score. Mogelijk speelt historische ballast een rol. De Agendacommissie adviseert hierover. ‘Bij de behandeling van het ondernemingsplan was sprake van veel invloed. Dit is een verbetering met vroeger. Er bestaat onder de bewoners nog veel ‘historische ballast’. Het leeft nog niet overal dat de Woningstichting nu ruimte geeft voor invloed. Dat moet de Woningstichting serieus nemen. De Woningstichting moet laten zien dat zij veranderd is. Zo raakt de huurder betrokken. Zonder de huurder is er geen Woningstichting’ (audit Agendacommissie).


Pagina 37 van 42

Betrekken van meer groepen Bij de bespreking van draagvlak wordt vaak aangegeven (door alle auditgroepen) dat men het jammer vindt dat niet iedere bewonersgroep betrokken is. Hierover is met de medewerkers en de bewonerscommissies wat verder gebrainstormd. De samenvatting van de uitkomst van die brainstorm is als volgt: Doelgroepen die nu niet meedoen zijn vooral te motiveren door vormen die inspelen op extrinsieke motivaties. Wanneer het werkelijk voor hen persoonlijk niets opbrengt, is de kans om hen te betrekken erg laag. Groepen die door multiproblematiek bezig zijn met de basisbehoeften van het bestaan of door sociaalpsychische beperkingen een ander focus hebben, zijn niet te interesseren voor deelname aan de bestaande participatiestructuur. Wel kan het zorg- of welzijnsnetwerk dat zich met hen bezighoudt betrokken worden of via dat netwerk de doelgroep betrokken worden. Om doelgroepen te bereiken die zich niet laten ‘vangen’ in de huidige georganiseerde structuur kan mogelijk de buurtbeheerder ingezet worden als ‘luister-instrument’. Doelgroepen die moeilijk te betrekken zijn, zijn per wijk verschillend. Iedere wijk is anders samengesteld. Ontwerp daarom geen algemene strategie, maar heb oog voor de lokale verschillen.


Pagina 38 van 42

3. Meetmethoden Kenmerkend voor het KWH-Participatielabel is dat zowel vanuit de huurders en bewonersorganisaties als vanuit de corporatie wordt gekeken naar de kwaliteit van bewonersparticipatie. De meetmethoden die worden toegepast om te bepalen hoe de kwaliteit van bewonersparticipatie is, zijn: 1.

digitale vragenlijsten aan individuele huurders

2.

digitale vragenlijsten aan bewonersorganisaties

3.

interviews met bewonersorganisaties en corporatiemedewerkers

4.

documentenanalyse

3.1 Digitale vragenlijsten individuele huurders Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘digitale vragenlijst individuele huurders’. Om te beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen wordt er digitaal een vragenlijst onder willekeurige huurders van de corporatie uitgezet. Om deze vragenlijst uit te kunnen zetten is het gehele huurdersbestand nodig. Uit dit bestand wordt een aselecte steekproef getrokken. De grootte van de steekproef is afhankelijk van de grootte van uw corporatie. Aantal verhuureenheden

Streefaantal respondenten

Tot 5.000

70 respondenten

5.001 – 10.000

100 respondenten

10.001 en meer

140 respondenten

Als de respons lager is, beslist de Commissie Kwaliteitsverklaringen welke consequenties dit heeft. Wanneer de corporatie niet beschikt over voldoende e-mailadressen om een betrouwbare steekproef te trekken, wordt bij de huurders die in de steekproef zitten en geen e-mailde hebben, de vragenlijst telefonisch afgenomen. Uitsplitsingen Om verschillen tussen bepaalde doelgroepen (jongeren, senioren, e.d.), regio’s en of gemeenten zichtbaar te maken is het mogelijk om de resultaten uit te splitsen. Om echter betrouwbare uitspraken te kunnen doen, neemt het aantal benodigde respondenten per doelgroep, regio en/of gemeente navenant toe. Dit betekent dus dat er meer vragenlijsten uitgezet moeten worden. Ook moeten de resultaten uitgesplitst gerapporteerd worden. Deze maatwerkoptie valt buiten het ‘standaard’ onderzoek en vindt plaats op offertebasis. De resultaten van de uitsplitsingen worden buiten beschouwing gelaten bij de beoordeling van de resultaten van het KWHParticipatielabel. Anonimiteit De vragenlijsten wordt door een onafhankelijke partij uitgezet die is aangesloten bij de Markt Onderzoek Associatie (MOA). De aangesloten leden werken volgens bepaalde richtlijnen, waarmee de privacy en de anonimiteit van de respondent wordt gewaarborgd. Deze richtlijnen zijn in te zien via: www.moaweb.nl. De digitale vragenlijst wordt wel voorzien van een codering. Deze codering wordt gebruikt om gericht een herinneringsmail te kunnen sturen met als doel de respons te verhogen. Deze codering verdwijnt zodra de resultaten zijn verwerkt


Pagina 39 van 42

3.2 Digitale vragenlijsten bewonersorganisaties Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘digitale vragenlijst bewonersorganisaties’. Om te beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen wordt er een digitale vragenlijst uitgezet bij alle leden van de bewonersorganisaties van de corporatie. De inhoud van de vragenlijst wordt afgestemd op verschillende doelgroepen: 

Bewonersparticipatie op bedrijfsniveau (bijvoorbeeld een huurderskoepel of bewonersraad)



Bewonersparticipatie op wijkniveau (bijvoorbeeld wijkcommissies)



Bewonersparticipatie op complexniveau (bijvoorbeeld bewonerscommissies)



Bewonersparticipatie bij projecten (bijvoorbeeld bij renovaties of herstructurering)



Bewonersparticipatie via klantenpanels

Iedere vorm heeft zijn eigen vragenlijst. Wanneer een bepaalde vorm niet gehanteerd wordt, bijvoorbeeld een klantenpanel, dan wordt deze vragenlijst uiteraard niet uitgezet. Voor het uitzetten van de digitale vragenlijsten levert de corporatie de gegevens aan van alle leden van de bewonersorganisaties inclusief e-mailadressen. Omdat het hier een kwalitatief onderzoek betreft, is het van groot belang dat alle leden van de bewonersorganisaties de vragenlijst invullen. Alle geselecteerde deelnemers worden daarom voorafgaand aan het onderzoek door KWH via een email op de hoogte gesteld van het onderzoek en om medewerking verzocht. Daarna ontvangen ze de digitale vragenlijst. Bewonersorganisaties krijgen vervolgens twee weken de tijd om te reageren. Hierna stuurt KWH de leden van de bewonersorganisaties die nog niet hebben gereageerd een herinneringsmail. Vragenlijsten die na de meetperiode van vier weken binnenkomen, worden niet meer meegenomen bij de beoordeling van de resultaten van het onderzoek. Wanneer de corporatie niet beschikt over alle e-mailadressen wordt met de corporatie overlegt of de vragenlijsten telefonisch afgenomen moeten worden. Respons Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten van het onderzoek zijn minimaal 10 ingevulde vragenlijsten nodig, waaronder in ieder geval een ingevulde vragenlijst van de groep die uw organisatie op bedrijfsniveau vertegenwoordigt. Wordt het minimum niet gehaald dan overlegt KWH met de corporatie welke maatregelen getroffen kunnen worden om de respons te verhogen.

3.3 Interviews Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘interviews’. Om te beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen, worden verschillende groepen afzonderlijk geïnterviewd. Elke groep bestaat uit mimimaal 3 tot maximaal 6 personen. Het gaat om de volgende groepen: 

corporatiemedewerkers die rechtstreeks en dagelijks bij de uitvoering van bewonersparticipatie betrokken zijn;



medewerkers op management- en beleidsniveau: directie, de manager die bewonersparticipatie in portefeuille heeft en een sleutelfiguur uit de beleidshoek;



de leden of een afvaardiging van de bewonersvertegenwoordigingen op bedrijfsniveau;



een aantal geselecteerde afgevaardigden van de overige bewonersorganisaties.

Afhankelijk van de grootte van de corporatie worden er 1, 2 of 3 interviews gehouden met leden van de overige bewonersorganisaties.


Pagina 40 van 42

Aantal verhuureenheden

Aantal interviews

Tot 5.000

1

5.001 – 10.000

2

10.001 en meer

3

Het is mogelijk om tegen meerkosten het aantal interviews uit te breiden. De gegevens uit de omgevingsanalyse en de SWOT-analyse die door de corporatie voorafgaand aan het onderzoek is ingevuld en de resultaten van de vragenlijsten dienen als basis voor de interviews. Op basis van gerichte thema’s wordt de deelnemers gevraagd om hun visie en/of beleving. Op basis van deze visie/belevingen geeft de onderzoeker een waardering aan de te beoordelen meetpunten. Per groep worden verschillende thema’s behandeld of verschillende accenten gelegd om zo een totaalbeeld te krijgen van beleid naar uitvoer tot en met beleving van de bewoners(organisaties). In overleg met de corporatie wordt bepaald welke personen deelnemen aan de interviews. Een interview duurt maximaal 2 uur. Gespreksverslagen De gespreksverslagen van de verschillende interviews zijn opgenomen in de bijlagen van dit rapport. Het verslag is een weergave (niet woordelijk) van hetgeen aan de orde is gekomen. De uitspraken van de deelnemers worden gebruikt om een waardering/score te geven aan bepaalde meetpunten of om bepaalde uitkomsten te ondersteunen en/of te verrijken.

3.4 Documentanalyse Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘documentenanalyse’. Om te beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen worden de door de corporatie aangeleverde documenten beoordeeld. Het gaat hier om documenten waarin onder andere informatie staat over: 

de visie op bewonersparticipatie



de interne en externe organisatie van bewonersparticipatie



de gemaakte afspraken met bewonersorganisaties.

Deze informatie is onder meer terug te vinden in documenten, zoals ondernemingsplan/ meerjarenbeleidsplan, jaarverslag, jaarplannen en verslagen. Om goed inzichtelijk te krijgen welke documenten nodig zijn, wordt de corporatie verzocht om voorafgaande aan het onderzoek de omgevingsanalyse in te vullen. De beoordeling van de documenten wordt gedaan aan de hand van een checklist.


Pagina 41 van 42

4. Meetsystematiek Om in aanmerking te komen voor het KWH-Participatielabel moet voor alle onderdelen minimaal een 7,0 behaald worden. Het onderdeel ‘Toegevoegde waarde’ telt voorlopig nog niet mee voor toekennen van het KWH-Participatielabel. Bij de berekening van het eindcijfer per labelonderdeel wordt het volgende uitgangspunt gehanteerd: De resultaten worden volgens de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel vertaald naar één eindcijfer per labelonderdeel. Aan deze berekening liggen de volgende algemene uitgangspunten ten grondslag: 

De resultaten van vragenlijsten worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)



De resultaten van documentenanalyse worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)



De resultaten van de interviews worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)



Vervolgens telt het cijfer van de vragenlijsten voor 60%, het cijfer van de documentenanalyse voor 30% en het cijfer van de interviews voor 10% mee.

4.1 Toekenning KWH-Participatielabel Het KWH-Participatielabel wordt door een onafhankelijke commissie, de Commissie kwaliteitsverklaringen (CKV) toegekend, verlengd of onthouden. De CKV bestaat uit leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de meetresultaten. De CKV controleert op basis van een advies van KWH of de meetuitkomsten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van de bewonersparticipatie van de corporatie. Daarnaast doet zij uitspraken over voorgelegde meetuitkomsten, conclusies en adviezen van KWH, verband houdend met vastgestelde leveringsvoorwaarden, de daarbij behorende normen, meetpunten en meetsystematiek. De CKV kan afwijken van het advies van KWH. Het KWH-Participatielabel is 3 jaar geldig.


Pagina 42 van 42

KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL

Recommend Documents